FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
La gestión de comunicación y capacitación para reducir los reclamos en la Central Telefónica del CONADIS Lima - 2020
CALLAO – PERÚ 2020
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones ASESOR:
Mg. Dios Zarate, Luis (ORCID: 0000-0003-0176-0047) AUTOR:
Valera Bardalez, Freddy Abelardo (ORCID: 0000-0003-0975-8021) TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL PARA OBTENER EL
TÍTULO PROFESIONAL DE:
Licenciado en Administración
ii DEDICATORIA
El presente trabajo está dedicado a mis hijos que a su corta edad se pueden dar cuenta que todo esfuerzo tiene su recompensa; y que no hay edad para cumplir metas en la vida, la vida es una y hay que sacar el máximo de ella, forjar nuestro conocimiento solo nos traerá éxitos en la vida profesional y familiar.
Freddy Abelardo Valera Bardalez.
iii AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por permitirme llegar a este momento en compañía de las personas que más amo en la vida; a mi esposa e hijos que me apoyaron incondicionalmente en mis horas de estudio y trabajo
Extiendo mi agradecimiento a mis padres que nunca dejaron de alentarme a seguir adelante y poder cumplir mis objetivos sin importar la edad ni condición laboral.
iv
I. INTRODUCCIÓN……….…..7
II. MATERIALES Y MÉTODOS………...………14
2.1. Principios institucionales………14
2.2. Objetivos………..15
2.3. Análisis de la central telefónica………23
2.4. Tipos de llamadas ingresantes……….26
2.5. Análisis internos y externos……… ..27
2.6. Problema………..32
2.7. Estrategia……….33
2.8. Usuario………. 34
2.9. Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía………39
2.10. Infraestructura, mobiliaria, y equipo. para la atención………..39
2.11. Proc. de atención a la ciudadanía y simplificación adm………41
2.12. Técnicas de identificación del problema………..42
2.13. Personal de atención a la ciudadanía………..48
2.14. Transparencia y acceso a la información……….48
2.15. Reclamos y sugerencias………49
2.16. Propuesta de trabajo………..49
2.17. Clasificación de satisfacción del ciudadano………...49
Dedicatoria ... ii
Agradecimiento ... iii
Índice de contenidos ... iv
Resumen ... vii
Abstract ...viii
Carátula... i
ÍNDICE DE CONTENIDOS III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN………52
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………54
V. APORTES………..59
REFERENCIAS ..………...………...60
ANEXOS………...……….62
v RESUMEN:
En este proyecto se detallará la planificación, los objetivos, y el desarrollo en la coordinación administrativa que será manejada a cabo del Bachiller en administración de empresas Freddy Abelardo Valera Bardález.
El problema que suscitó dicha coordinación administrativa data en relación con la identificación del problema, especificación y posterior construcción de un sistema de información en tiempos de pandemia Covid-19 y que se implementaron y que ahora forman parte de un servicio adicional que ofrece el Consejo Nacional para la Integración de las Personas con Discapacidad al ciudadano - CONADIS.
Para poner en marcha de esta coordinación se estableció una modalidad en la cual el coordinador actuaría como orientador en la implementación de estrategias de mejoras apenas se haya identificado la raíz del problema en la central Telefónica del Consejo Nacional para la integración de la Personas con Discapacidad- CONADIS, que a través de los controles continuos que establecerían los planes de trabajo y controles o monitoreos de avance.
En la primera etapa el coordinador describe el entorno legal y funcional del Consejo Nacional para la integración de la persona con discapacidad - CONADIS.
Y donde se encuentra la central telefónica dentro de la organización.
En una segunda etapa se describe el material y los métodos utilizados para identificar el problema central, la búsqueda de soluciones el planteamiento estratégico para resolver el problema desde la raíz.
En una tercera etapa se plantea la ejecución de las estrategias, el monitoreo de las mismas y sus modificaciones aplicadas para llegar al objetivo
Finalmente, la cuarta parte presenta las conclusiones de la coordinación y ejecución y control realizado.
Palabras clave: CONADIS, Covid 19, Discapacidad.
ABSTRACT
This project will detail the planning, the objectives, and the development in the administrative coordination that will be managed by the Bachelor of Business Administration Freddy Abelardo Valera Bardález.
The problem that aroused said administrative coordination dates back to the identification of the problem, specification and subsequent construction of an information system in times of the Covid-19 pandemic and that were implemented and are now part of an additional service offered by the National Council for the Integration of People with Disabilities to the citizen - CONADIS.
To start up this coordination, a modality was established in which the coordinator would act as a guide in the implementation of improvement strategies as soon as the root of the problem had been identified in the Telephone Exchange of the National Council for the Integration of Persons with Disabilities.
CONADIS, which through the continuous controls that would establish the work
plans and progress controls or monitoring.
In the first stage, the coordinator describes the legal and functional environment of the National Council for the integration of people with disabilities - CONADIS.
And where the telephone exchange is located within the organization.
In a second stage, the material and methods used to identify the central problem, the search for solutions, and the strategic approach to solve the
problem from the root are described.
In a third stage, the execution of the strategies is proposed, their monitoring and their modifications applied to reach the objective.
Finally, the fourth part presents the conclusions of the coordination and execution and control carried out.
Keywords: CONADIS, Covid 19, disabilities.
vi
7
I. INTRODUCCIÓN
El Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad- CONADIS es una institución adscrita al Ministerio de la Mujer y poblaciones vulnerables y fue creada para la hacer valer los derechos de los ciudadanos con alguna discapacidad;
en una sociedad que aún le da la espalda a sus deberes y derechos. La creación de CONADIS cuenta con un marco legal que se describe de la siguiente manera.
Marco Legal Fecha de publicación Asunto.
Ley 27050, 18 de diciembre de 1998. Ley General de la Persona con Discapacidad
Ley 27471 18 de diciembre de 1998. Ley de uso de medios visuales adicionales en programas de televisión y de servicio público por cable para personas con discapacidad por deficiencia auditiva
Ley 27920 20 de diciembre del 2002.
Ley que establece sanciones por el incumplimiento de Normas Técnicas de Edificación NTE U.190 y NTE A.060, sobre adecuación urbanística y arquitectónica para personas con discapacidad
Ley 29392 31 de marzo del 2010 Ley que Establece Infracciones y Sanciones por Incumplimiento de la Ley General de la Persona con Discapacidad, y su reglamento Ley N°29973 14 de junio del 2012 Ley General de la persona con
discapacidad
Autor: Bach. Freddy Abelardo Valera Bardalez.Oct-2020
8
En la actualidad el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad - CONADIS cuenta con un Reglamento de Organización de Funciones – ROF actualizado en el 2016 y donde nos muestra como es la estructura organizacional de la institución y donde se detalla las funciones de cada servidor del estado.
Cuadro:01 Estructura Orgánica del CONADIS 9
10
El Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad - CONADIS tiene como titular a su presidente el Eco. Marco Antonio Gamarra La Berrera y como Secretario General (e) Sr. Anatoly Renan Bedriñana Córdova.
La secretaria General según el Reglamento de Organización de Funciones del CONADIS en su artículo 12 cita:
” La Secretaría General-SG es la máxima autoridad administrativa y actúa como nexo de coordinación entre la Alta Dirección y los órganos de asesoramiento y apoyo”.
“La SG asiste y asesora al presidente del CONADIS en materias de su competencia y asume las facultades que le sean expresamente delegadas”.
“Tiene a su disposición la dirección, supervisión y coordinación de los órganos de asesoría y apoyo.”
y en la que describe dentro de sus funciones la conducción, organización, desarrollo y coordinación de atención al ciudadano.
11
Cuadro:02 Estructura Orgánica de la Secretaria General del CONADIS.
12
Por lo tanto, con el fin de analizar el estado situacional nos enfocaremos en la ubicación de la central telefónica dentro de la estructura organizacional.
Que, con Resolución de Presidencia N°046-2018-CONADIS/PRE del 22 de mayo de 2018 se resuelve en el art. 1. Sito: “Crear, en la secretaria General del Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad, la Unidad Funcional de Tramite Documentario y Atención al Ciudadano - UFTDAC”.
Y en su artículo 2 literal a) sito: “Formular y proponer los estatus, procedimientos y directivas, para la regulación de los procesos de atención a los ciudadanos, gestión de documentos y archivos, y supervisar su cumplimiento”.
Y en su literal c) sito: “Proporcionar una eficaz y oportuna atención y orientación a los ciudadanos que demandan un servicio del CONADIS.”
En este último literal está el servicio de central telefónica y bajo la dirección del coordinador de la unidad funcional organiza y desarrolla estrategias que mitiguen los problemas de los ciudadanos.
13 Cuadro:03 Propuesta organizacional UFTDAC
Autor: Bach. Freddy Abelardo Valera Bardalez.Oct-2020
UNIDAD FUNCIONAL DE TRAMITE DOCUMENTARIO Y ATENCION AL CIUDADANO
14
II. MATERIAL Y MÉTODOS
El principal desafío de todo administrador en la Dirección de recursos humanos es buscar la mejora de la organización, convirtiéndola en más eficientes y eficaces.
Las estrategias propuestas son en base al resultado de un análisis situacional de la central telefónica y que en corto plazo viene evidenciando un acierto en el incremento de llamadas recibidas con control de satisfacción del ciudadano.
2.1. Principios institucionales.
• Apoyar a las PCD, para que se les permitan ejercer sus derechos con igualdad condiciones laborales y sociales.
• Equidad al promover igualitariamente el derecho de las personas con discapacidad.
• Responsabilidad para pensar, analizar, controlar, y orientar las consecuencias de nuestros actos midiéndolos y afrontándolos de la manera más objetiva e integral.
• Inclusión es ser los principales actores en la inclusión social y cultural en todos los sectores y áreas de la sociedad, promocionando con esto los diversos talentos en proceso de crecimiento.
• Nuestro Compromiso es que el CONADIS reciba la consulta ciudadana y brindar solución a los requerimientos de la ciudadanía.
• Ética profesional en la ejecución de funciones que todo funcionario tiene para orientar siguiendo el código de ética en su función profesional y vivencial, siguiendo los protocolos de confidencialidad y el manejo controlado de la información pública.
• Respeto al reconocer que el ciudadano es una entidad única e irreemplazable que necesita ser atendida, que incluye el conocer, saber y valorar los intereses y necesidades del ciudadano.
• La Integridad Implica ser veraz en sus actos, es ser responsable con la información y/o orientación que se dé al ciudadano.
15 2.2. Objetivos
2.2.1. Objetivo Estratégico Propuesto.
El diseño estratégico es el análisis que se usa con el fin de dar solución a los problemas a partir de bienes o servicios que pueden optimizar las condiciones de vida de los ciudadanos, según su cultura y el espacio físico donde se desenvuelven; una gestión efectiva y proactiva de diseño aporta al desarrollo de perfiles de ciudadanos y a proposiciones de valor que conducen a la atención, como información que es traducida en la forma del bien y/o servicio, el color, la textura y todos los elementos que lo conforman.
UCPR. Martha Liliana Marín Montoya.2019.
El diseño estratégico tiene la misión de sentar las bases para dirigir los actos a realizar en Atención al Ciudadano vía telefónica como parte integral y complementaria en la orientación del CONADIS hasta la obtención de los objetivos cumpliendo así con la misión de la institución “garantizar y velar por los derechos humanos de las PCD para su inclusión plena y efectiva en la sociedad”. Plan estratégico institucional del consejo nacional para la integración de la persona con discapacidad – Conadis. 2020 – 2024.
Por ello se planteó la idea de implementar una forma práctica para analizar el nivel del servicio que se prestan al ciudadano y poder hacer mejoras. Con este fin, es necesario formular estándares que puedan aplicar en esta unidad orgánica y así poder canalizar adecuadamente sus demandas y entregar de manera ágil las respuestas de las mismas; todo esto mediante canales adecuados virtuales.
2.2.2. Objetivos Estratégicos Específicos.
• Dar Atención con nivel humanitario a todo ciudadano que llegue por nuestra central telefónica.
• Dar respuestas a sus requerimientos canalizándolos a las diferentes Direcciones o unidades para su atención, tratamiento, seguimiento, control y dar respuestas a las mismas.
• Realizar controles de satisfacción con la intención de tabular, analizar y verificar el uso responsable de los protocolos de atención telefónica.
16
• Realizar controles de calidad en la atención al ciudadano bajo los 06 conductores establecidos en la institución.
a. Trato profesional durante la atención, comprende profesionalismo y empatía.
b. Información recibida.
c. Tiempo.
d. Resultado final de una gestión y/o entrega, que es dependiente del uso oportuno y eficiente de los procesos y normas vigentes, así como también el fácil acceso de las personas para conseguir los requisitos.
e. Accesibilidad.
f. Confianza generada.
Por ello se presentó una encuesta virtual para analizar esto ejes de satisfacción y su posterior análisis estadístico.
17
Los resultados a esta encuesta fueron las siguientes:
18
En el presente Grafico de barras el 45% de los encuestados han contestado que ha recibido un trato adecuado del orientador y/o central telefónica, mientras que el 17%
solo contesto que el trato recibido fue aceptable con una calificación de 3.
Autor: Google Form
En el presente Grafico de barras el 41% de los encuestados han contestado que ha recibido una información muy clara del orientador y/o central telefónica, mientras que el 18% contesto que la información fue clara.
En el presente Grafico de barras el 33% de los encuestados han contestado que la atención fue muy rápida por parte del orientador y/o central telefónica seguido de un 20% que si tuvieron que esperar para una pronta atención.
Autor: Google Form
19
En el presente Grafico de barras el 34% de los encuestados han contestado que los canales de atención del CONADIS son muy accesibles, mientras que el 19%
solo contestos que son medianamente accesibles.
En el presente Grafico de barras el 35% de los encuestados han contestado que el orientador y/o central telefónica han proyectado mucha confianza en su trato y su especialidad, mientras que el 23% han proyectado confianza en sus respuestas.
Autor: Google Form
20
En el presente Grafico 71% de los encuestados han contestado que no conocen el programa CONTIGO, mientras que el 28% si tienen conocimiento del programa.
En el presente Grafico 57% de los encuestados han contestado que, SI conocen su OMAPED distrital, mientras que el 42% NO tienen conocimiento de su ubicación.
Autor: Google Form
21
En el presente Grafico 64% de los encuestados han contestado que, SI fue útil la información en la página institucional, mientras que el 35% considera que NO le fue útil.
Autor: Google Form
La visión del CONADIS evoca el trabajo en equipo que se debe realizar constante y prolongada hasta que se implante como una cultura institucional.
“Laboramos para garantizar el reconocimiento y protección de los derechos de las PCD, ofreciendo condiciones en su entorno que, superando brechas y eliminando muros, les permitan ejercerlos en igualdad de condiciones que las demás.”
Por ello CONADIS Formula, planifica, coordina, ejecuta, supervisa y evalúa las políticas establecidas a nivel nacional y sectorial en materia de discapacidad para la mejorar la vida de las PCD y sus familias.
Para algunos autores que a lo largo de su vida han tratado los temas organizacionales la eficacia "es una medida del logro de resultados"
Toda organización mejora cuando hay un uso responsable de los recursos institucionales de manera eficaz y eficiente, en especial el humano. Por ello debemos identificar la diferencia entre estos dos conceptos:
El uso de recursos con eficacia significa producir bienes y servicios aceptables para la sociedad. Idalberto Chiavenato 2004
22
Para, la eficiencia es "el logro de las metas con la menor cantidad de recursos"
Un uso más eficiente implica que la organización debe utilizar solo la cantidad mínima de recursos necesarios para proporcionar adecuados servicios en beneficio al ciudadano. Koontz y Weihrich
La unión de estos dos factores dará como resultado final el incremento de los niveles de satisfacción en la atención al ciudadano, por eso es que las organizaciones deben analizar detenidamente sus necesidades para enfrentar los desafíos actuales, así como las necesidades de las personas para que exista un avance y una correlación en forma paralela y dinámica que lleve a ambos al logro de los objetivos. Abraham Maslow
“Abraham Maslow, Teoría Humanística De Auto Realización 1943, Jerarquía De Las Necesidades,”
En la Dirección de recursos humanos existen diversas técnicas para mejorar la atención en el servicio de los empleados cualquier fuese la modalidad de contratación, una de estas técnicas para controlar a los subordinados son los incentivos.
El incentivo es aquello que propone inducir o sugerir a los trabajadores a tener una conducta establecida que generalmente, va a ser encaminada de manera directa o indirecta hasta conseguir los objetivos ya sea en calidad, cantidad, costos y/o satisfacción; de esta manera, se podrá dar incentivos al incremento de la producción de servicios, siempre y cuando no baje la calidad, a la asiduidad y puntualidad. Infante T. Ramón E. 2008
Los incentivos forman una parte variable del sueldo que percibe un colaborador o un reconocimiento que premia un resultado sobresaliente a la media esperada, es voluntaria por lo que es un arma que guarda la institución bajo la manga y/o puede ser pactada entre el trabajador y contratista.
23
Los incentivos son ganancias que pueden ser físicas o intangibles que se dan al resultado por ello se clasifica de dos maneras:
• Como una ganancia monetaria: Como parte de un salario.
• Como medida o evaluación de resultado.
Existen diferentes tipologías de incentivos con las que se pueden relacionar:
• Los incentivos automatizados son aquellos donde la toma de una decisión concedida no aporta al funcionario, sino que depende solo análisis laboral por parte de la institución, las condiciones claramente establecidas y donde el monto es un valor fijo. Por lo que la decisión de aceptar o negar estos incentivos se darán automáticamente según el cumplimiento de los requisitos, sin que las personas de su administración tengan que tomar decisiones al respecto.
• Los incentivos discrecionales son aquellos donde la institución toma la decisión si va a dar o el apoyo de manera personalizada, así como también cual será el incentivo de la misma y que puede variar según rangos establecidos.
El perfeccionamiento no solo se limitan las fábricas que producen bienes, algunas instituciones del estado también pueden mostrar incrementos en la productividad cuando relacionamos los objetivos de la institución, para que todas las estrategias de incentivos lleguen al éxito esperado, con el funcionario, se deben establecer y/o sembrar este tipo de incentivos, para motivar al funcionario a participar en el crecimiento y administración de la institución.
2.3. Análisis de la central telefónica.
El servicio de La Central Telefónica cuenta con un (01) colaborador con discapacidad visual, por el tema de la emergencia sanitaria, el distanciamiento social obligatorio la institución se ha visto obligado a enviar a su colaborador (a) a realizar trabajo remoto desde su casa y en coordinación con la Unidad de Tecnologías de la Información –UTI con un equipo celular para realizar las orientaciones de los diferentes requerimientos; sin embargo, recibió un total de 12,423 llamadas de 01 abril hasta al 30 de noviembre de 2020.
24
Reporte de llamadas entrantes.
Mes N° de llamadas
Abril 1830
Mayo 1315
Junio 1780
Julio 1968
Agosto 1880
Setiembre 1126
Octubre 1154
Noviembre 1370
Fuente: Reporte interno UFTDAC oct-2020.
Cuadro:03 Fuente: Reporte interno UFTDAC Nov-2020.
Como se puede apreciar en el cuadro antecesor en el mes de noviembre se ve un incremento del 18.71% frente al mes de octubre y en el mes de octubre un incremento del 2.48% frente a Setiembre en llamadas entrantes a la central telefónica.
1830
1315
1780 1968 1880
1126 1154 1370
0 500 1000 1500 2000 2500
N° de llamadas
25 Reporte de Llamadas semanales
Mes N° de llamadas
Oct.sem01 95
Oct.sem02 199
Oct.sem03 250
Oct.sem04 290
Oct.sem05 320
Nov.sem01 330
Nov.sem02 310
Nov.sem03 310
Nov.sem04 420
Fuente: Reporte interno UFTDAC a Nov-2020.
Cuadro 04 Fuente: Reporte interno UFTDAC a Nov-2020.
Tal como se describe en el gráfico anterior de barras a partir del traslado de los equipos de central telefónica a la casa de la operadora se ha evidenciado un incremento del 35.48% frente a la semana anterior en llamadas por parte del ciudadano; recuperando y mejorando la recepción de llamadas frente a las semanas precedentes.
500 100150 200250 300350 400450
Reporte de llamadas por semana mes de Oct. y Nov-
2020
26
Los temas más solicitados o demandados son la emisión de Carnet, renovación del mismo, asesoría legal (derecho civil, violencia familiar, préstamos impagos, registro público), consultas de trámites en entidades financieras, Consulta de índole tributaria, consulta de emprendimientos pymes, y bolsa laboral.
Existen para el caso del servicio de intérpretes tres turnos (mañana, tarde y noche) con 1 intérprete por turno. Haciendo un promedio de 160 orientaciones al mes en lo que va del año.
2.4. Tipos de llamadas ingresantes.
Para este ítem debemos separar en dos tipos de llamadas:
2.4.1. Llamadas internas: También consideradas llamadas de información y/o orientación institucional cuyos temas más solicitados son:
• Emisión de carnets CONADIS (Amarrillo y Azul).
• Duplicado de carnets CONADIS.
• Tramites de convenios institucionales.
• Coordinaciones con las Direcciones y unidades funcionales.
• Bolsa de trabajo.
2.4.2. Llamadas Externas: También consideradas llamadas de información y/o orientación al ciudadano cuyos temas más solicitados son:
• Asesoría legal.
• Violencia familiar.
• Préstamos impagos
• Registro público.
• Consultas de trámites en entidades financieras.
• Consulta de índole tributaria.
• Consulta de emprendimientos pymes.
• Entre otros.
27 2.5. Análisis internos y externos:
2.5.1. Trabajo.
El trabajo en la institución desde que se inició la restricción social obligatoria (16 de marzo del 2020) se viene realizando de manera remota y la central telefónica se limitada a el único uso de un equipo celular en un horario de oficina (lunes a viernes de 8 am a 17 horas).
Para el mes de octubre de 2020 se optó por hacer un trabajo mixto es decir rotar a los colaboradores para que hagan trabajo remoto 2 veces a la semana y 3 días de manera presencial salvo aquellos colaboradores con discapacidad que si realizan 100% de trabajo remoto por ser considerados poblaciones vulnerables.
2.5.2. Coyuntura.
Después de la declaratoria de emergencia sanitaria a nivel nacional, los peruanos pasamos a un confinamiento casi total que obligó al ciudadano a tener que reinventarse para poder sobrevivir en una coyuntura de consecuencias negativas en el sistema sanitario, social y económico del país; Los ciudadanos con discapacidad (PDP) parcial, media y permanente fueron el sector más golpeado de esta pandemia y en muchos aspectos relegados de participar en actividades por ser considerados “ personas vulnerables”.
Cronología legal del estado de emergencia.
Marco Legal Fecha Concepto
D.S N.º 008-2020-SA 11/03/2020
Declaración de Emergencia Sanitaria a nivel nacional por el plazo de noventa (90) días calendario y dicta medidas de prevención y control del COVID-19.
28
D.S. N.º 020-2020-SA 13/06/2020 D.S que prorroga la Emergencia Sanitaria declarada por Decreto Supremo N° 008-2020-SA
D.S N.º 027-2020-SA 28/08/2020
D.S que Prorroga la Emergencia Sanitaria declarada por Decreto Supremo N° 008-2020-SA, prorrogada por D.S N° 020-2020- SA
D.S. N.º 044-2020-
PCM 15/03/2020
D.S que declara Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del brote del COVID-19.
D.S. N.º 051-2020-
PCM 27/03/2020
D.S que amplía por 13 días calendario el periodo de Estado de Emergencia Nacional por pandemia de coronavirus (COVID- 19)
D.S N.º 064-2020-
PCM 09/04/2020
D.S que prorroga el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la nación a consecuencia del COVID-19 y dicta otras medidas.
D.S N.º 075-2020- PCM
23/04/2020 D.S que prorroga el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del COVID-19
29 D.S N.º 083-2020-
PCM
24/05/2020
Prórroga del Estado de Emergencia por coronavirus hasta el 24 de mayo de 2020
D.S N.º 094-2020- PCM
23/05/2020
Medidas para la ciudadanía hacia una nueva convivencia y prórroga del Estado de Emergencia
D.S N.º 116-2020-
PCM 26/06/2020
D.S que establece las medidas que debe observar la ciudadanía en la Nueva Convivencia Social y prorroga el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del COVID-19
D.S N.º 135-2020-
PCM 31/07/2020
D.S que prorroga el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del COVID-19
D.S N.º 146-2020- PCM
25/08/2020
Se prórroga el Estado de Emergencia Nacional declarado mediante D.S N° 044-2020-PCM, ampliado temporalmente mediante los D.S N° 051-2020-PCM, N° 064- 2020-PCM, N° 075-2020-PCM, N°
083-2020-PCM, N° 094-2020- PCM, N° 116-2020-PCM y N° 135- 2020-PCM; y precisado o modificado por los D.S N° 045- 2020-PCM, N° 046-2020-PCM, N°
30
051-2020-PCM, N° 053-2020- PCM, N° 057-2020-PCM, N° 058- 2020-PCM, N° 061-2020-PCM, N°
063-2020-PCM, N° 064-2020- PCM, N° 068-2020-PCM, N° 072- 2020-PCM, N° 083-2020-PCM, N°094-2020-PCM, N° 116-2020- PCM, N° 129-2020-PCM, N° 135- 2020-PCM y N° 139-2020-PCM
D.S N.º 156-2020-
PCM 25/09/2020
D.S que modifica el D.S N° 116- 2020-PCM, D.S que establece las medidas que debe seguir la ciudadanía en la nueva convivencia social y prorroga el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del COVID-19, modificado por los D.S N° 129-2020-PCM, N° 135- 2020-PCM, N° 139-2020-PCM, N°
146-2020-PCM y N° 151-2020- PCM
31 D.S N.º 162-2020-
PCM 02/10/2020
D.S que modifica el D.S N° 116- 2020-PCM D.S que establece las medidas que debe seguir la ciudadanía en la nueva convivencia social y prorroga el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del COVID-19, modificado por los Decretos Supremos N° 129-2020- PCM, N° 135-2020-PCM, N° 139- 2020-PCM, N° 146-2020-PCM, N°
151-2020-PCM y N° 156-2020- PCM.
D.S N.º 165-2020-
PCM 07/10/2020
D.S que modifica el D.S N° 116- 2020-PCM, D.S que establece las medidas que debe seguir la ciudadanía en la Nueva Convivencia Social y prorroga el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del COVID-19, modificado por los Decretos Supremos N° 129-2020-PCM, N°
135-2020-PCM, N° 139-2020- PCM, N° 146-2020-PCM, N° 151- 2020-PCM, N° 156-2020-PCM Y N°
162-2020-PCM
32 D.S N.º 170-2020-
PCM 22/10/2020
D.S que modifica el D.S N° 116- 2020-PCM, D.S que establece las medidas que debe seguir la ciudadanía en la nueva convivencia social y prorroga el Estado de Emergencia Nacional por las graves circunstancias que afectan la vida de la Nación a consecuencia del COVID-19, modificado por los D.S N° 129-2020-PCM, N° 135- 2020-PCM, N° 139-2020-PCM, N°
146-2020-PCM, N° 151-2020- PCM, N° 156-2020-PCM, N° 162- 2020-PCM y N° 165-2020-PCM
D.S N° 031-2020-SA 26/11/2020
D.S que prorroga la Emergencia Sanitaria declarada por D.S. N°
008-2020-SA, prorrogada por D.S N° 020-2020-SA y N° 027-2020-SA
2.6. Problema. -
Los problemas encontrados dentro de la central telefónica son:
• La central telefónica fue limitada ya que solo hay una tele operadora.
• La central telefónica ofrecía trabajo de orientación y distribución de llamadas.
• La central telefónica brindaba información parcial por no ser especialista en temas legales, gestión de trámites en instituciones bancarias o en instituciones públicas entre otras.
• Las llamadas de orientaciones en horario nocturno (de madrugada) han sido deficientes ya que en el último mes solo se reportó 2 llamada de orientación.
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• La atención remota se viene desarrollando vía teléfono celular institucional, el cual ha sido referido la central telefónica, sin embargo, tiene limitaciones dado que las llamadas ingresan una por una, lo que inevitablemente generará cola de llamadas en espera y la perdida de estas durante la atención a un ciudadano.
Los problemas encontrados ante esta coyuntura por parte del ciudadano son:
• Desconocimiento de contacto en Conadis.
• Desconocimiento de las herramientas tecnológicas.
• La discapacidad motora, auditiva y visual jugaron un rol en contra para el uso de las TIC´s.
• Conadis reaccionó tarde en promocionar sus medios alternativos de contacto.
• Largas colas de espera telefónica.
• Suspensión de la atención presencial sin fecha de reapertura.
• La orientación de temas ajenos al trámite interno se daba de manera parcial (no especializada).
2.7. Estrategia.
La estrategia utilizada a partir del 12 de octubre para la central telefónica fueron las siguientes:
2.7.1. Para los factores internos:
• Capacitación de los tele operadores en temas legales, mutuo apoyo y de auto protección.
• La eliminación total del servicio de orientación nocturna se dio por que la participación ciudadana era casi nula.
• La eliminación del equipo celular como central telefónica para ser reemplazado por el equipo físico de la central telefónica con el uso de las Tics a la casa de la tele operadora pudiendo recepcionar más llamadas y redirigirlas a los anexos de la institución.
• Redirigir las llamadas a los orientadores especializados en temas de administración institucional y temas legales o de otras competencias.
34 2.7.2. Los factores externos.
Sin recortar importancia a la pandemia que estamos viviendo y que está mutando de manera abrupta el comportamiento de los ciudadanos y de la economía a nivel mundial, el rol de las TIC’s en tiempos de pandemia es importante resaltar la manera en la que también se está multiplicando la forma de laborar en las instituciones con el uso de las TIC’s y del trabajo remoto.
El estado en el que vivimos está atravesando actualmente ha dejado de manifiesto la necesidad de nuevos tipos de trabajo para que las instituciones funcionen en un nuevo mundo altamente distribuido y habilitado digitalmente;
el trabajo virtual de las instituciones y sus colaboradores requiere una adaptación de nuevas TIC’s para mantener la continuidad del servicio y dar las mejores experiencias a todos. Javier López Casarín 2020
Siendo conscientes de la importancia del uso de las TIC´s y redes sociales hemos orientado nuestras estrategias a:
• Promocionar el relanzamiento de nuestra central telefónica por las redes sociales, en nuestra página web institucional y con nuestros socios agremiados.
• Con el uso de una central telefónica se descongestionará la recepción de llamadas reduciendo el tiempo de espera y la mejor atención en orientación especializada.
• Tele operadores capacitados para dar orientación urgente.
2.8. Usuario:
Se puede definir como usuario al individuo que usa o trabaja con algún objeto, dispositivo o que consume algún tipo de servicio en particular. Victoria Bembibre 2009.
Para conocer bien a nuestro usuario debemos identificar su estilo de vida, formación, género, estado civil, etc., por ello en el 2017, el INEI presentó la Encuesta Nac. de Hogares (ENAHO), la Encuesta Dem. y de Salud Familiar
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(ENDES) y, la Encuesta Nac. de Prog. Presupuestales (ENAPRES) presentando como resultado las siguientes estadísticas
Distribución por sexo
El ENAHO 2017, enseña al grupo de PCD en el área urbana, el porcentaje de hombres y mujeres es de 50%, mientras que en la zona rural los hombres están con el 51,1% evidenciando una diferencia de 2,2 % entre ambos sexos, y develando una mayor presencia varones en la zona rural.
La distribución por sexo de la muestra sin discapacidad en zona urbana, es de 3,2
% entre ambos sexos. En la zona rural, los índices de hombres y mujeres (49,9%
vs 50,1%) son similares.
Distribución por grupos de edad
La distribución de la muestra de los PCD y los PSD por grupos de edad, revela que entre los 15 y 64 años de edad e 64.6% son ciudadanos sin discapacidad, los mayores de 65 años tienen discapacidad alcanzando un porcentaje de 46%, mientras que los menores de 15 años el 26.7% no cuentan con discapacidad.
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De este grafico podemos deducir que las personas mayores de 65 años cuentan con alguna discapacidad adquirida propias de la edad como son los accidentes, consecuencias de enfermedades como la diabetes, cardiovasculares, mentales o físicas en general.
.
Estado civil de la muestra.
Entre los ciudadanos con alguna discapacidad existe una mayor proporción de ciudadanos casados (32,1%) y entre las que no cuentan con discapacidad (26,6%), por lo tanto, el nivel de convivientes es mayor en este último grupo (23,4%).
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Los PCD solteras/os representan el 26,6%, cifra que es menor al 36,6% de las PSD.
Los ciudadanos que son viudos representan un importante porcentaje que tienen discapacidad (21,6%), mientras que los PSD representan el 4,5%. Los ciudadanos separados o divorciados, alcanzan una tasa del 8,3% entre las PCD y 8,9% entre las PSD
Estatus de pobreza
La muestra con y sin discapacidad, según estatus de pobreza, presenta al 78.3%
de población sin discapacidad, mientras que el 77.2% de personas sin discapacidad son consideradas no pobres.
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Analizando la data por ámbito geográfico, se visualiza que la población con discapacidad pobre es mayor en el área rural con un 40 %, mientras que en el área urbana está en un 16,6%, repitiéndose el mismo fenómeno entre sus pares de no afectados por discapacidad con un 44, % y 15, %, respectivamente.
Si observamos las regiones, la zona andina esta con 28, % y 31, % de pobres con y sin discapacidad y el oriente nacional en 27% y 28, % de pobres siendo los más afectados. Si miramos el lado opuesto, los menores índices de pobres está en Lima Metropolitana, que muestra 13% de pobres con y sin discapacidad. Seguido de la costa con 19% y 15% de pobres con y sin discapacidad.
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Después de analizar estos datos estadísticos podemos segmentar al usuario del CONADIS son todos aquellos ciudadanos con discapacidad –PCD ya sean que tengan una discapacidad leve, media o permanente que viene en busca de información y orientación en temas institucionales y/o interinstitucionales.
Son aquellos ciudadanos cuya necesidad es conocer acerca de los trámites de emisión y duplicado de carnets; orientación de los beneficios de formar parte de esta institución, orientación legal y de familia que ayude a salir delante de manera conjunta y para establecer demandas de abusos o de no inclusión de servicios en entidades públicas y privadas.
2.9. Accesibilidad y canales de atención a la ciudadanía:
Por estar en medio de una emergencia sanitaria producto de una pandemia (covid- 19) el gobierno decreto la restricción de servicios que involucren aglomeración de personas para evitar el crecimiento de este virus; por ello, en CONADIS se tuvieron que implementar métodos alternativos a los tradicionales y hoy después de los cambios realizados contamos con los siguientes medios de atención.
• Canal telefónica: Línea Gratuita: 0800-00151 central telefónica: 01-630-5170.
• Wasap: 938202248 - 938719827
• Correo: [email protected]
2.10. Infraestructura, mobiliario y equipamiento para la atención
Conadis como ente especializado en la protección de las personas con discapacidad cuenta con un local de más de 200m2 ubicado en la Av. Arequipa 375 Lima cercado.
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Este local es de fácil acceso y cuya plataforma de atención es amplia para los desplazamientos de personas con discapacidad, con ambientes debidamente señalizados y con rampas de acceso al ciudadano.
Todo esto bajo el control de unidades de protección al ciudadano,01 médico laboral, 01 técnico en enfermería y con implementos médicos y de evacuación en caso de algún accidente o desastre natural dentro de la institución.
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Por estar en un proceso de emergencia sanitaria el gobierno promulgó el Decreto Supremo 008-2020 - S.A. y luego ampliada con el Decreto Supremo 020-2020 – SA. y amparados en este decreto supremo la presidencia del CONADIS acato la implementación del trabajo remoto, y en donde nuestra central telefónica se basaba en el uso de un equipo de telefonía celular pero con la actual gestión del coordinador se ha implementado el uso de los equipos telefónicos de manera remota, trasladando toda la central telefónica a la casa de la teleoperadora.
2.11. Proceso de atención a la ciudadanía y simplificación administrativa.
En un proceso regular y sin la amenaza de una pandemia era de la siguiente manera.:
• Orientación a la ciudadanía: Existe un primer filtro en la puerta de ingreso donde se consulta el servicio que desea ser atendido para luego derivar al orientador especializado.
• Pagos vinculados a los trámites y servicios: Todo tipo de trámite y/o consulta son de manera gratuita.
• Protocolos de atención de trámites: Los protocolos van de la mano con los establecidos por ley en esta coyuntura sanitaria (covid-19).
• Trato preferente y equitativo: Se da la preferencia a personas mayores de la tercera edad, mujeres con niños y con discapacidad severa.
• Simplificación administrativa: Para lo que es la atención presencial se apoya a los ciudadanos a ingresar sus documentos de manera virtual y se proyecta una fecha de respuesta a su gestión o consulta.
El proceso de atención telefónica a la ciudadanía es:
• Introducción e información del Conadis y explicando los protocolos de
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sanidad con el que se cuenta y sus restricciones de hacer una visita presencial a las instalaciones.
• Recepción de la llamada del ciudadano por los teleoperadores (02)
• Escuchar atentamente el requerimiento del ciudadano para saber cómo actuar y derivar la llamada al orientador o al área especializada.
• Después de ser derivado los teleoperadores dan por concluido el servicio.
• En el post servicio un colaborador de la unidad de tramite documentario y atención al ciudadano realiza de manera aleatoria una llamada de control de satisfacción de llamada.
• Para los casos de consultas vía wasap se emite de manera automática una encuesta virtual de satisfacción del servicio.
2.12. Técnicas de identificación del problema.
Para este proyecto se ha tomado en consideracion dos metodos o tecnicas de identifcacion del problema:
• Metodo de Arbol de problemas: Aquí se eligio este metodo por que El árbol de problemas es un método que se usa para identificar un estado negativo (problema central), el cual trata de solucionar estudiando las relaciones de tipo causa-efecto. UNESCO 2017.
Para poder analizar e identificar el problema y sus consecuencias en la central telefonica inicialmente identificamos el problema central al que lo denominaremos como el tronco; luego buscamos las posibles causas esenciales y directas del problema central y que fue ubicado por debajo del problema y al que se lo denominará como las raíces del árbol. Aquellos efectos del problema central se ubicarán e identificará como la copa del árbol y aquí se colocará el impacto o consecuencias del problema central.
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Identificando el tronco del Arbol se ha determinado que el problema principal es el aumento de reclamos en la central telefonica, cuyas raices se concluyeron en la falta de empatia, poca voluntad de ayuda, cola de llamada en espera, por usar equipos celulares no se puede transferir las llamadas, la vida util de la bateria es limitada, se brindaba orientacion parcial, las capacitaciones son limitadas para los orientadores y el bajo interes de aprender de algunos orientadores.
Mientras que en la copa de nuestro arbol podemos ver las consecuencias de estos problemas como la agresividad por parte de los ciudadanos, perdida de imagen de la institucion, retraso en la emision de carnet, pedida de documentos, poco apoyo por el trabajo remoto y las concecuencias de la propogacion del Covid-19
•
Tecnica de los 5 Por que: Es una técnica de investigación para realizar preguntas interactivas, y son utilizadas para investigar las relaciones de causa y efecto dominantes a un problema específico. El objeto de esta técnica es determinar la causa raíz de un defecto o problema repitiendo la pregunta "¿Por qué?". Five Whys Technique. adb.org. Asian Development Bank. February 2009.En este método identificamos el problema como aumento de reclamos en la central telefónica seguidamente nos preguntamos por qué sucede y encontramos que es pir la cola de espera telefónica que hay, nos volvimos a consultar otra vez el por qué y nos dio como respuesta: Por qué a raíz del inicio de la cuarentena se implementó el uso de un equipo celular. ¿Y en los siguientes por qué...? arrojo información como: Porque no había una directiva que regulara un trabajo remoto y la Unidad de tecnología de la información –UTI no tenía un plan de contingencia pandémica, Porque la contingencia del aislamiento social obligatorio, obligó a tomar métodos alternativos inmediatos, Por la gran demanda solicitudes de orientación que quedaban irresueltas.
Con esta información obtenida de estas técnicas ya podemos identificar el problema principal sus raíces, consecuencias y posibles soluciones a estos problemas o falencias de la central telefónica del CONADIS.
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Cuadro:03 Árbol de problemas autor: Freddy Valera Bardález.
.
45
MÉTODO DEL LOS 5 PORQUE (5 WHY)?
AUMENTO DE QUEJAS DE ATENCIÓN EN LA CENTRAL TELEFÓNICA DEL CONADIS.
• ¿Por qué aumentó las quejas en la atención en la central telefónica de Conadis?
Rpta: Por la cola de espera telefónica que hay.
• ¿Por qué hay cola de espera?
Rpta: Por qué a raíz del inicio de la cuarentena se implementó el uso de un equipo celular.
• ¿Por qué implementó el uso de un equipo celular a la central telefónica?
Rpta: Porque no había una directiva que regulara un trabajo remoto y la Unidad de tecnología de la información –UTI no tenía un plan de contingencia pandémica.
• ¿Por qué la UTIC no había elaborado un plan de contingencia?
Rpta: Porque la contingencia del aislamiento social obligatorio, obligó a tomar métodos alternativos inmediatos.
• ¿Por qué se tomó esa medida de manera inmediata?
Rpta: Por la gran demanda solicitudes de orientación que quedaban irresueltas.
Estrategia y Organización:
En CONADIS se está aplicando una estrategia que esté vinculada directamente con el sistema organizacional de la institución, es decir que la Unidad Funcional de Tramite Documentario y Atención al ciudadano – UFTDAC dentro de las facultades encomendadas como la planificación, organización, supervisión y control de la atención al ciudadano debe ser inclusiva y orientada al servicio.
El responsable es el coordinador de la unidad y la comunicación con el ciudadano es el orientador telefónico que está adaptado a la coyuntura del distanciamiento social (Covid-19) es decir atiende de manera remota.
46 Involucra al personal y capacitación:
Todo administrador a cargo debe generar motivos que muevan al funcionario a hacer actos terminar bien su trabajo. Es decir, sería la voluntad para hacer un esfuerzo para alcanzar las metas de la organización.
Maslow propone la “Teoría de la Motivación Humana”, la cual trata de una serie de niveles de necesidades y factores que incentivan a las personas; estos niveles son cinco categorías clasificadas como las necesidades y toma un orden ascendente jerárquico dependiendo de la importancia para su supervivencia y la capacidad de motivación. (Quintero; J; 2007)
La concepción de la palabra motivación puede denotar como una señal fuerte y/o un énfasis que descubre la persona hacia un determinado medio de satisfacción de necesidades, argumentando ese impulso necesario para que se active el medio o la acción. Una motivación demanda necesariamente una necesidad de cualquier grado o importancia y podría ser de manera absoluta o de manera relativa como las necesidades básicas (alimentación y vestido).
El Sicólogo Abraham Maslow en 1970 creó y desarrolló una teoría sobre las necesidades básicas del ser humano. Esta teoría fue denominada como la jerarquía de las necesidades de Maslow, donde se describe los niveles jerárquicos en forma triangular iniciando como base del triángulo las necesidades más importantes y si estos niveles no son satisfechos pasa al siguiente nivel.
Toda formación profesional y especializada es de suma importancia porque permite mejorar nuestros conocimientos, perfeccionar nuestras habilidades o a acondicionar nuestras conductas y actitudes frente a la convivencia con el personal de una institución pública o privada. Por ello, capacitar y/o instruir al personal es una tarea muy importante y que deberá tener en agenda cualquier administrador. El enfoque que cada administrador debe presentar a la alta dirección de cualquier institución es que la capacitación debe verse como una inversión y que debe establecerse si se quiere obtener colaboradores más especializados y competentes, esto dará como resultado un mejor posicionamiento de la imagen institucional y de los servicios que la entidad ofrezca.
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De lo antes descrito se puede deducir que la formación especializada del personal ayuda a salir de la mediocridad, de los conocimientos limitados; ya que con el pasar del tiempo, es muy usual que ciertas áreas o sectores se reinventen y/o modernicen. De esta manera las capacitaciones ofrecerán nuevas herramientas de gestión a los colaboradores institucionales.
Por ello, capacitar al servidor creará personas mucho más productivas en sus áreas de trabajo, algo que realmente es importante para la institución que los alberga.
Adicionalmente, debemos destacar que toda formación técnico-profesional conseguirá que el funcionario esté mejor preparado para atender y dar solución a las coyunturas que se le presente dentro del ámbito de sus funciones. Todo ello se reflejará en una rápida resolución de los problemas, reduciendo los márgenes de tiempo al momento de tomar decisiones que afecten directamente a la institución por parte del servidor público y por lo tanto tangibilidad la posibilidad de reducir recursos en la institución.
Toda formación técnico-profesional también cuenta con una ventaja imperceptible y silenciosa para el servidor; ya que, a través de esta, los servidores se ven más confiados y seguros de sí mismo, algo que se traduce como una mayor satisfacción.
Asimismo, esta formación técnico-profesional cegará los temores a la mediocridad, convirtiendo a los servidores públicos en entes con mucho más eficiencia y eficacia ya que no tendrán temores o miedos a enfrentarse a las responsabilidades propias de su área de gestión.
No cabe duda que especializar de manera constante al personal es importante y que debe ser considerado dentro de las políticas públicas como prioridad en la gestión gubernamental. Esta capacitación se debe implementar en toda institución del estado, observar como una formación continua tiene resultado en el corto plazo
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y conseguirá que los profesionales del sector público puedan renovar sus técnicas y así atender las demandas muchísimo más rápida su trabajo de cara a la sociedad.
Toda organización ya sean con o sin fines de lucro realizan una exhaustiva investigación por áreas establecidas en el plan anual de contrataciones –PAC para determinar el número y quiénes son los más idóneos o mejores candidatos en las áreas de gestión que ellos ofrecen basado en los objetivos-POI y metas que la institución se propone
Todas las instituciones tienen niveles o puestos de trabajo, que dependen de sus áreas de desempeño, por lo que a su vez es muy probable que necesiten experiencias y habilidades especializadas para llevar adelante el trabajo. Por lo tanto, es ahí cuando la selección del nuevo colaborador se vuelve muy importante.
Toda institución no recibe algún beneficio adicional si cuenta con un colaborador que no se siente identificado el trabajo que realiza, y al colaborador tampoco lo beneficia psíquicamente realizar un trabajo que no lo apasiona, y por ende, esto conlleva a que tampoco “se sienta parte” de la empresa, por ello es muy importante que todo colaborador conozca el reglamento de organización y funciones, el manual de organizaciones, cuadro de asignación de personal, etc.; todos ellos ayudaran a una mejora sustancial en el manejo, control y motivación del personal.
2.13. Personal de atención a la ciudadanía
El Perfil del funcionario encargado de dar orientación son profesionales en derecho, administración psicólogos y sociólogos especializados en temas legales, civiles y de orientación institucional con sentido de ayuda al prójimo.
2.14. Transparencia y acceso a la información
La institución en el mes de noviembre implemento un nuevo aplicativo virtual para el ciudadano tenga un acercamiento a la información y la actualización de información en la página de transparencia este proceso, todo esto está bajo la dirección del coordinador de la UFTDAC. (anexo 1)
49 2.15. Reclamos y sugerencias
La institución cuenta con un libro de reclamaciones física y virtual en la que absolvemos los reclamos en el tiempo establecido bajo ley (30 días hábiles). . (anexo 1)
2.16. Propuesta De Trabajo.
•Brindar asistencia en orientación legal, institucional y de interés multitemáticos a los ciudadanos con discapacidad
• Programa de apoyos al ciudadano con discapacidad (emisión y duplicidad de carnet de discapacidad).
• Seis 06 capacitaciones anuales en temas de atención al ciudadano, control de stress e ira, inteligencia emocional, identificación de tipos de ciudadanos, etc. Todo ello descritos en el Plan Operativo Institucional - POI 2018 – 2020 / 2021-2023.
• Un enlace en Google Form para compartir las encuestas virtuales.
• Habilitar una plataforma para facilitar al administrado el seguimiento de su trámite, con su número de expediente y evitar la emisión de nuevos números de expedientes para el mismo motivo.
2.17. Clasificación de satisfacción del ciudadano:
La Unidad Funcional de Trámite Documentario y Atención al Ciudadano-UFTDAC, como parte integrante de la Secretaría General del CONADIS, tiene como una de sus principales funciones: “Dar una eficaz y oportuna atención y orientación a las personas con discapacidad que demandan un servicio del CONADIS”, nombrado en el inciso c) del artículo 2 de la Resolución N° 046-2018-CONADIS/PRE.
Aprobado lo dispuesto en el artículo 13° del Reglamento de Organización y Funciones - ROF, aprobado con Decreto Supremo N° 002-2016-MIMP, la Secretaría General tiene entre sus funciones la de organizar, desarrollar, conducir, y coordinar los servicios de atención al ciudadano.
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El presente informe establece acciones, con el objetivo de procesar información y de esta manera efectuar cambios necesarios para ofrecer una atención de eficiente, oportuna a nuestro público objetivo.
En ese marco, se debe tener en cuenta que la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros- PCM en su competencia de ofrecer la mejor calidad y servicio al ciudadano, emitió una Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el Sector Público (aprobado con Resolución de SGP N°
006-2019-PCM/SGP y modificado con RSGP N°007-2019-PCM/SGP), documentos de trabajo orientados a mejorar los bienes y servicios en aras de los ciudadanos con discapacidad.
El alcance de esta Norma Técnica en la mejora continua de los servicios, dependerá que cada entidad pública identifique y priorice cuáles son los servicios sobre los que implementará las mejoras que permitan la generación de valor público para la ciudadanía. En este sentido, la satisfacción se define como la puesta en valor de los que hacen las personas sobre la calidad percibida del bien o servicio que recibe de la entidad pública.
2.17.1. Procesos a realizar.
El uso de una app enlazada a la llamada entrante y el área de recepción será de mucha utilidad para discriminar las aras a evaluar, de esta manera se tendrá unos resultado más exactos y concretos de las áreas evaluadas.
2.17.2. Indicadores a usar.
En esa línea de acción se debe tomar en cuenta los factores que impactan en la satisfacción de las personas, entendiéndose como elementos vigentes en la administración de bienes y servicios que impactan en la satisfacción de las necesidades y visión de las personas.
Siendo, estos conductores los siguientes:
• Trato profesional durante la atención, comprende profesionalismo y empatía. b.
Información recibida.
• Tiempo.
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• Resultado final de una gestión y/o entrega, que es dependiente del uso oportuno y eficiente de los procesos y normas vigentes, así como también el fácil acceso de las personas para conseguir los requisitos
• Accesibilidad.
• Confianza generada.
2.17.3. Perspectiva del ciudadano sobre el servicio.
En esa línea de acción se debe tomar en cuenta los conductores que se relacionan directamente en la satisfacción de los ciudadanos interpretándose como los elementos vigentes en la administración de bienes y servicios que se relacionan directamente en la satisfacción de las necesidades y ella visión de los ciudadanos. Siendo, estos conductores los siguientes:
2.17.4. Satisfacción del cliente interno.
Conceptualizamos a nuestro cliente interno como al individuo que tiene algún tipo de relación contractual con la institución y puede ser un empleado, un gerente y/o locador de servicio.
Los miembros de la alta dirección del Comité Nacional para la integración de la persona con Discapacidad - CONADIS también son considerados clientes internos; solos que estos son clientes internos muy importantes por las funciones directorales que invierten en la institución.
En otros términos, este tipo de ciudadano es un ente muy importante en de la institución y que gana el resultado de algún proceso para luego realizar su propio proceso.
En todo proceso de gestión, el colaborador entrega el resultado a otros colaboradores de la institución para que continúen y finalicen este proceso.
La satisfacción de nuestro cliente interno consiste en medir qué tan satisfecho se encuentra el personal dentro del equipo de trabajo.
Particularmente, se analizan las funciones, percepciones e impresiones del servicio interno, como la comunicación, productividad y capacidad de respuesta bajo presión.
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III. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
El coordinador responsable de la unidad funcional de tramite documentario planteó dentro de su diseño estratégico la idea de implementar una herramienta práctica, efectiva y de fácil acceso a los resultados para analizar el nivel del servicio que se prestan al ciudadano y poder mejorar el mismo.
Por ello se planteó derivar encuestas virtuales a todos los números de whassap de manera aleatoria para que luego se realicen los análisis correspondientes de los resultados.
En acuerdo a lo señalado por Martha Liliana Marín Montoya.2019 en su concepto de diseño estratégico donde plantea que el diseño estratégico se usa con el fin de dar solución a los problemas a partir de bienes o servicios que pueden mejorar las condiciones de vida de los ciudadanos.
Resultados específicos
• Para poder ofrecer un servicio de atención con nivel humanitario a todos los ciudadanos que se comuniquen a nuestra central telefónica se han realizado una serie de capacitaciones no solo de nuestros teleoperadores, sino que incluye a nuestros orientadores y demás funcionarios de la institución tales como Capacidad Jurídica de PCD, Entre Aliados (relación funcionario –ciudadano), Foro Consultivo, Taller de Empleabilidad, XV Congreso Nacional de Defensorías de la Niña, Niño y Adolescente, Protocolo y Tratamiento Covid-19.
Con ello confirmamos a Abraham Maslow, y su Teoría Humanística De Auto Realización donde describe a la motivación como una autorrealización o crecimiento intrínseco.
•El traslado de dos (02) Pc y cinco (05) equipos telefónicos fijos distribuidos a tres (03) orientadores y dos (02) teleoperadores. Fueron los requerimientos mínimos indispensables para que con el uso de las TIC´s podamos activar la central telefónica y desde ahí dar respuestas a sus requerimientos canalizándolos a las diferentes Direcciones o unidades para su atención, tratamiento, seguimiento, control y dar respuestas a los ciudadanos.
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Con lo antes descrito podemos dar fe que Javier López Casarín en su artículo El uso de la tecnología en tiempos del coronavirus del 14 de abril de 2020 nos describe
“…el trabajo remoto de las instituciones y sus colaboradores requiere la adaptación de nuevas TIC’s para mantener la continuidad del servicio y dar mejores experiencias …”
Para realizar los controles de calidad y satisfacción en la atención al ciudadano se establecieron seis 06 ejes de evaluación.
a. Trato profesional durante la atención, comprende profesionalismo y empatía.
b. Información recibida.
c. Tiempo.
d. Resultado final de una gestión y/o entrega, que es dependiente del uso oportuno y eficiente de los procesos y normas vigentes, así como también el fácil acceso de las personas para conseguir los requisitos.
e. Accesibilidad.
f. Confianza generada.
Una vez establecido estos ejes se puso en marcha la implementación de una encuesta virtual dirigida a los ciudadanos que usaban nuestra central telefónica (ver cuadro N°04) y en la que podemos resumir que: En resumen, podemos determinar que el ciudadano que accede a los servicios remotos del CONADIS han recibido un trato muy adecuado del orientador y/o central telefónica, con información muy clara, muy rápida y cuyos canales de atención son muy accesibles
También los orientadores y/o teleoperadores han proyectado mucha confianza en su trato y su especialidad, por otro lado, se ha determinado que más del 70% de los ciudadanos encuestados no conocen el programa CONTIGO, pero si conocen el OMAPED distrital, como también que le ha sido muy útil la información brindada en la página institucional
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IV. CONCLUSIONES y RECOMENDACIONES.
4.1. Conclusión General.
En el presente trabajo de suficiencia profesional podemos concluir de manera general que el problema principal ante la molestia percibida por los ciudadanos es el aumento de reclamos en la central telefónica del CONADIS y esta se sustenta en la deficiente atención de la central telefónica, en el uso alternativo de equipos móviles como central telefónica y la falta de capacitación permanente tal como se describe en el árbol de problemas proyectado en el punto II
4.2. Conclusiones específicas.
Dentro de las conclusiones especificas se ha identificado 3 puntos como:
El estado de emergencia, la restricción social, la coyuntura social, ha desencadenado una falta de empatía por parte de los teleoperadores generando la incapacidad de ser consciente de lo que pasa en nuestro entorno, entender, comprender o sentir lo que otra persona pueda estar pasando da como resultado una deficiente atención de la central telefónica y un malestar por parte del ciudadano que busca apoyo, orientación e información ante sus dudas o desconocimiento de algún tema en particular.
El 15 de marzo el gobierno del Perú declaró el estado de emergencia sanitaria a nivel nacional por un periodo de tres (03) meses comunicando a la población los nuevos protocolos para la prevención y control de expansión del Coronavirus por ello mediante D.S N.º 008-2020-SA, la misma que fue ampliada por los D.S. N.º 020-2020-SA y N.º 027-2020-SA y que por medio del D.S. N.º 044-2020-PCM ampliado temporalmente mediante con los Decretos Supremos N.º 051-2020-PCM, N.º 064-2020-PCM, N.º 075-2020-PCM, N.º 083-2020-PCM, N.º 094-2020-PCM, N.º 116-2020-PCM, N.º 135-2020-PCM, N.º 146-2020-PCM y N.º 156-2020-PCM; y precisado o modificado por los Decretos Supremos N.º 045-2020-PCM, N.º 046- 2020-PCM, N.º 051-2020-PCM, N.º 053-2020-PCM, N.º 057-2020-PCM, N.º 058- 2020-PCM, N.º 061-2020-PCM, N.º 063-2020-PCM, N.º 064-2020-PCM, N.º 068- 2020-PCM, N.º 072-2020-PCM, N.º 083-2020-PCM, N.º 094-2020-PCM, N.º 116- 2020-PCM, N.º 129-2020-PCM, N.º 135-2020-PCM, N.º 139-2020-PCM, N.º 146- 2020-PCM, N.º 151-2020-PCM, N.º 156-2020-PCM, N.º 162-2020-PCM, N.º 165-
