C O S TO S D E LA C A L I D A D

C O S TO S D E L A C A L I D A D

I N G E N I E R Í A D E C A L I D A D

F A C U L T A D D E I N G E N I E R Í A - U N A M

P R E C I O Y V A L O R

EL PRECIO DE UN PRODUCTO O SERVICIO

El precio de un producto o servicio se compone de los siguientes conceptos: el Costo, las Utilidades y los Impuestos

El precio está determinado por más cosas que las que generalmente se tienen en cuenta, particularmente los referidos a los “costos de la ineficiencia”; generalmente no

cuantificados y a los que podríamos denominar “costos de la no calidad”.

Un análisis rápido permite determinar que en la medida que la empresa es capaz de reducir los costos de la ineficiencia (o no calidad) pueden darse dos casos:

• disminuir el precio de venta al público (y ser más competitivo)

• aumentar el margen de ganancias (y tener más opciones de crecer o modernizar)

P R E C I O

de un producto o servicio

COSTO

Costo Técnico de Producción o Servicio

Costo de la ineficiencia:

− Retrabajos

− Tecnología Atrasada

− Scrap (desperdicios)

− Lay-out deficiente

− Mal uso de la mano de obra

− Stock

− Mal Managing,

− etc.

IMPUESTOS

UTILIDADES

Cuando observamos el cuadro de composición del precio aparece, como más que obvio, que lo primero que deberíamos tocar son los costos de la ineficiencia.

¿Porqué entonces, siendo tan obvio, en la práctica no se da esta situación?

La respuesta puede estar en algunos de los siguientes puntos:

• Desconocimiento de que estos costos realmente existen en la empresa

• No se sabe dónde están escondidos

• No se conoce su magnitud

• No se conoce su incidencia real

• Es de difícil reconocimiento, por lo que es preferible ignorarlos

• No se tiene mucha idea de cómo encarar el problema

• Se cree que la solución pasa por la eficientización de los costos técnicos (estamos más formados para eso)

• Se utilizan métodos contables obsoletos (no aparecen en la contabilidad tradicional)

• Otras razones

No todo lo que genera costo agrega valor

• Una gran cantidad de costos se generan como consecuencia de incumplimientos.

Existen muchas actividades como: reparaciones, conflictos, transporte, mala comunicación, falta de participación, desperdicios, retrabajos, tecnología atrasada, mal uso de la mano de obra, lay-out deficiente, stock, etc.

• El precio de la ineficiencia “es el precio de hacer cosas que solo generan costo

pero que no agregan valor”

Es muy importante en la organización buscar la manera de cuantificar mejor la

verdadera magnitud de los costos que no agregan valor, pues su importancia reside en el resultado de un fenómeno de acumulación y no en el impacto de uno en particular.

En realidad, se trata de la suma de una muchas situaciones consideradas irrelevantes que incrementan sustancialmente el área del “no valor”

Como si fuera una actividad más, es necesario detectar y calcular el costo de las situaciones y acciones que no generan valor para:

• Dar prioridad a los problemas

• Decidir dónde se requiere acción correctiva

• Saber si se está mejorando

El costo que no agrega valor ha sido estimado entre un 15 % y un 40% en empresas de producción y

servicios en países organizados

La Cámara Brasileña de Construcción, estima que sus costos de la no calidad

están entre un 37 a un 42 %

COSTOS VISIBLES E INVISIBLES

Los costos visibles son aquellos que se registran en los libros contables de la empresa Los costos invisibles, por el contrario, no son relevados por ningún sistema contable, por lo cual no queda historia de ellos aunque impacten fuertemente en los

resultados económicos de la empresa

Detectar fehacientemente los costos de ineficiencia o no calidad en la empresa y

actuar sobre ellos, puede representar un interesante e inesperado “recurso” para

mejorar la situación comercial (eficientización, aumento del margen de ganancias,

posible disminución de precios sin que afecte el margen de ganancias, aumento de la

competitividad, etc.)

Reprocesado Rechazos

Gastos por garantía

- Ventas perdidas

- Horas extras para corregir errores

- Retrasos

- Concesiones a clientes - Fletes por devolución o equivocación

- Desperdicios innecesarios - Roturas en proceso

- Rediseño

- Re-Clasificación

CATEGORÍAS DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD

• Durante la década de los años ’50, en el siglo pasado, surgió el concepto de “costos de la calidad”. Cada persona asignó un significado diferente a este término.

• Algunos igualaron los costos de la calidad con los costos de lograr la calidad; otros igualaron el término con los costos en que se incurre al tener baja calidad.

• Lo apropiado sería separar los costos de la calidad en cuatro categorías, que permita

realizar una importante evaluación para la reducción de costos:

COSTOS PREVENTIVOS

La experiencia que se obtiene al detectar y eliminar causas de costos ocasionados por fallas, sirve para evitar que se vuelvan a producir fallas semejantes en otros productos o servicios.

Los costos de prevención, son todos aquellos costos involucrados en las actividades realizadas para prevenir fallas o errores.

Ejemplos:

• Revisión de nuevos productos o servicios

• Planificación de la calidad

• Control de procesos

• Auditorias de calidad

• Evaluación de la calidad del proveedor

• Entrenamiento, etc.

COSTOS POR EVALUACIÓN O ENSAYOS

Los costos de evaluación de la calidad son los que incluyen los costos ocasionados por las evaluaciones planeadas de bienes o servicios para determinar si cumplen con los requisitos establecidos. Determinan el grado de conformidad respecto de los requerimientos de

calidad establecidos.

Costos típicos:

• Costos por evaluación de compras (verificar lo que se adquiere)

• Costos por valoración de operaciones (inspección y prueba en proceso)

• Costos por valoraciones externas (auditorias de calidad)

• Inspección y prueba final

• Mantenimiento de la exactitud del equipo de prueba (calibración)

• Inspección y prueba de materiales y servicios

• Evaluación del inventario, etc.

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Siempre que se realiza un ensayo de la calidad, existe la posibilidad de detectar una falla. En estos casos se incurre en gastos no programados y no presupuestados.

Estos son los costos asociados con los defectos (errores, no conformidades, fallas, etc.) que se encuentran antes de entregar el producto al cliente. Son costos que se podrían evitar si no existieran defectos en los productos antes de la entrega.

Por ejemplo, si un producto no cumple con las especificaciones establecidas, puede:

• eliminarse

• re-elaborarse (retrabajar)

• re-destinar (otro destino)

• bajar de categoría (2º o 3º calidad),

• etc.

COSTOS POR FALLAS INTERNAS

Para decidir debe compararse sus costos para determinar si es conveniente seguir utilizándolo o descartarlo.

Los costos de evaluación, toma de decisión y de emprender acciones, son costos por falla interna.

Los gastos por material y mano de obra que se han perdido o desperdiciado por culpa de un trabajo no conforme o inaceptable que afecta la calidad se incluyen en estos costos internos.

Costos internos típicos:

• Costos por fallas en el diseño del bien o servicio

• Costos por fallas en las compras, Costos por fallas en las operaciones

• Desperdicios, Retrabajo

• Investigación y/o análisis de fallas

• Materiales de desperdicio y retrabajo

• Inspección total (100%), Reinspección y volver a probar

• Rebajas (para poder vender algo que no es de primera)

COSTOS POR FALLAS EXTERNAS

Son todos los costos generados por bienes o servicios no conformes, o que se sospecha que no son conformes.

Estos son los costos asociados con los defectos (errores, no conformidades, fallas, etc.) que se encuentran después de entregar el producto al cliente.

Costos externos típicos:

• Investigación de quejas por bienes o servicios

• Artículos devueltos

• Costos por readaptación y devolución

• Reclamos por garantía

• Costos por responsabilidad

• Multas

• Satisfacción del cliente (conciliación de quejas)

• Ventas que se pierden, etc.

Modelo clásico de Costos de la Calidad – J. M. Juran (1952)

Modelo de Costos Finitos de la Calidad – F. M. Gryna (1999)

EL VALOR DE UN PRODUCTO O SERVICIO

Un mismo producto tiene al menos dos valores:

• el valor para el fabricante o vendedor

• el valor para el cliente o valor percibido

ambos pueden ser similares pero generalmente son totalmente distintos.

Desde el punto de vista de la empresa, el valor se manifiesta a través de un precio. Este precio tiene dos límites, el límite inferior y el límite superior.

EL VALOR DE UN PRODUCTO O SERVICIO

• El límite inferior es el precio mínimo que se debe percibir para seguir funcionando

normalmente en la situación en la que la organización se encuentre en ese momento. En la mayoría de los casos no lo podemos modificar en el corto plazo.

• El límite superior se encuentra en el máximo posible de cobrarle al cliente en determinadas condiciones.

• Es evidente que para cualquier empresa comercial este concepto es muy importante y es necesario saber cual es ese máximo, sin correr el riesgo de perder al cliente, e incluso con la perspectiva de poder incorporar a otros nuevos.

EL VALOR DE UN PRODUCTO O SERVICIO

• EL precio máximo o límite superior depende fundamentalmente de la percepción del valor que tiene el cliente del producto o servicio.

• La situación más grave se presenta cuando el valor percibido por el cliente respecto del producto o servicio es inferior al límite inferior del mismo.

• Una situación de equilibrio se presenta cuando el valor percibido y el precio de venta están mas o menos equilibrados, esto permite al menos seguir en el mercado por un tiempo.

• Lo ideal es cuando se logra que la percepción del valor por parte del cliente hacia el producto o servicio y la empresa sea superior al precio del producto, esta es la situación ideal a la que

cualquier empresa debe aspirar.

• Existen muchos productos para los cuales el valor percibido es menor que el valor cobrado.

Esto genera descontento cuando el bien o servicio es imprescindible y genera el alejamiento del cliente cuando existen alternativas.

EL VALOR DE UN PRODUCTO O SERVICIO Resumiendo:

• Cuanto más alta es la percepción del valor por parte del cliente hacia el producto y la empresa, tanto más dispuesto estará a pagar por el producto o servicio.

• Es importante entonces detenerse a analizar estrategias de cómo generar este valor.

• Lo mismo es válido en la vida personal, especialmente si somos parte de una mediana o gran empresa o si somos profesionales independientes (ej: consultores).

• La pregunta más importante es: ¿cómo genero percepción de valor en mis superiores o en quien me interesa (clientes)?