UNIÓN DE CONSUMIDORES DE ESPAÑA - UCE

a ná l isis

de la contratación de vuelos a través de

internet

Unión de Consumidores de España, 2009

Índice

Introducción 5

Información identificativa básica 9

Politica de privacidad 13

Jurisdicción 23

El proceso de compra o reserva 25

Medios de interlocución 42

Introducción

Es innegable que Internet ha revolucionado nuestra sociedad hasta cotas casi impensables hace muy pocos años. No hace mucho, las modalidades más innovadoras de comercio se sus- tentaban en las llamadas ventas a distancia, sin la presencia física ni de consumidor ni de vendedor. El uso de ordenadores en el ámbito doméstico era escaso y el acceso a Internet prác- ticamente nulo.

La paulatina implantación de la sociedad de la informa- ción ha supuesto que aquellas relaciones comerciales tra- dicionales se hayan transformado en otras más dinámicas pero a su vez, a raíz de la deslocalización de las relaciones contractuales, ha conllevado que las garantías que deben ofrecerse a los consumidores se hayan visto seriamente mer- madas.

Según datos oficiales, el ámbito de la contratación de transporte aéreo es uno de los que ha experimentado un mayor crecimiento, siendo actualmente el sector de co- mercio electrónico más utilizado por los internautas es- pañoles.

Por su parte, en otro orden de cosas, es también conoci- do el hecho de que el sector del transporte aéreo es una de las materias que más reclamaciones genera en el ámbito del consumo. De hecho, y sólo a nivel de la Unión Europea es reseñable el número de normas que se han ido promulgando en aras a fortalecer la posición de los usuarios en el marco de unas relaciones en las que tradicionalmente han desempe- ñando el papel de parte débil.

Asumimos pues, con estas premisas iniciales y sin ánimo de profundizar en exceso, el objetivo de llevar a cabo una la- bor de investigación y control del respeto a la vigente norma-

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tiva y consecuentemente, a los derechos de los consumidores dentro de determinados sitios web dedicados a la prestación de servicios de transporte aéreo así como a la intermediación en dichos contratos.

En concreto, se han estudiado un total de doce páginas webs, correspondientes a las compañías que tradicionalmen- te han venido operando en España, a compañías low cost, a compañías comunitarias no españolas así como a tres porta- les de agencias de viajes on line.

Objeto del informe

Las cuestiones que pretenden abordarse en este estudio po- dríamos englobarlas en cuatro apartados generales. Los dos primeros se centran más en cuestiones relativas a la informa- ción facilitada al usuario en relación con el titular de la web y las condiciones de uso del site.

Por su parte las dos siguientes se centran más en la infor- mación relativa al proceso de contratación, a los derechos que asisten al usuario tanto en relación con el contrato como en su condición de pasajero y por último a los medios de interlocución que se ponen a su disposición para solucionar eventuales incidencias.

No queríamos acabar este estudio sin antes, adentrar- nos en los entresijos de la contratación a través de estos sites, por lo que también daremos cuenta de las cues- tiones más relevantes acaecidas en las simulaciones de compra que hemos llevado a cabo en todos y cada uno de aquellos.

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Iberia Spanair Air Europa Ryanair Easy Jet Vueling Air Berlin British Airways Air France Rumbo.es Lastminute.com Viajar.com

Normativa

Para la elaboración de nuestro particular estudio, hemos te- nido en consideración la siguiente normativa, general y espe- cífica.

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• Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004

• Reglamento (CE) 1107/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 5 de julio de 2006, sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo.

• Reglamento 1008/2008 de 24 de septiembre de 2008, sobre normas comunes para la explotación de servicios aéreos.

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• Reglamento (CE) 2111/2005, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de diciembre de 2005

• Convenio de Varsovia de 12 de octubre de 1929

• Protocolo de la Haya, de 28 de septiembre de 1955, que modifica el Convenio de Varsovia

• Instrumento de Ratificación del Convenio para la Unifica- ción de ciertas reglas para el transporte aéreo internacio- nal, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999

n

• Ley Orgánica 5/1992, de 29 de octubre de Tratamiento Automatizado de Datos de Carácter Personal y normas de desarrollo

• Ley 48/1960, de 21 de julio, sobre Navegación Aérea • Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por

el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

• Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico

• Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad • Real Decreto 1316/2001, de 30 de noviembre, modificado

por el Real Decreto 1340/2007, de 11 de octubre.

• Resolución de 8 de Julio de 2009 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones que modifica el Código de Con- ducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional de 23 de julio de 2004.

Información identificativa básica

Es un derecho establecido en nuestra legislación comunitaria que el pasajero conozca desde el momento mismo de realiza- ción de su reserva, la identidad de la compañía o compañías que operarán su vuelo. Esta obligación de información se im- pone en el Art. 11 del Reglamento (CE) 2111/2005, del Parla- mento Europeo y del Consejo, de 14 de diciembre de 2005, a los contratistas de servicios de transporte aéreo. Por regla general este contratista se corresponderá con la propia compañía aé- rea pero cuando se trate de la contratación de un viaje combi- nado esta obligación se impone al operador turístico.

Tanto para el caso de que en el momento de efectuar la reserva no se conozca la compañía que operará el vuelo o en el caso de que desde la reserva hasta la fecha del vuelo se pro- duzca un cambio de compañía operadora, el mismo precepto establece la obligación de informar al pasajero de forma di- ligente en cuanto se tenga conocimiento de la compañía que finalmente operará el vuelo.

En este punto, hemos de señalar que tras el análisis de las páginas objeto de informe todas las compañías y agencias cumplen este requisito material. Evidentemente cuando acce- demos directamente a las páginas de las compañías aéreas se trata de vuelos operados por ellas mismas.

Respecto a las agencias on line pudo comprobarse como todas ellas determinaban claramente la compañía que ope- raría el vuelo. En estas situaciones, es importante señalar que son las compañías aéreas las obligadas a mantener informa- das a las agencias o otros vendedores de billetes, de suerte que esta falta de información supondrá que el vendedor del billete podrá eximirse ante el consumidor de las responsa-

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bilidades derivadas del incumplimiento de la obligación de informar.

También en este orden de cosas, el mismo artículo 11 im- pone ahora desde un punto de vista formal, la obligación de que las condiciones generales de venta aplicables al contrato de transporte incluyan la obligación de información sobre la compañía operadora del vuelo.

En primer lugar a este respecto hemos de señalar que no en todas las webs se incluyen de forma separada las condicio- nes generales de venta y las condiciones generales del trans- porte, englobándose distintas cuestiones dentro de un único apartado o sección denominado condiciones generales.

Tras el análisis de las webs, hemos de concluir que sólo al- gunas de ellas incluyen dentro de su condicionado general la referencia formal señalada en el Artículo 11 del Reglamento 2111/2005; así Iberia o Air Europa. Sin embargo la inmensa mayoría no cumplen este requisito formal.

Pero, ¿qué ocurre respecto a la propia información faci- litada al consumidor sobre la identidad de la empresa que ofrece sus servicios en la red?, es decir, algo tan obvio como conocer con quién estamos contratando, ¿se cumple respecto de las empresas objeto de estudio?

Pues aunque parezca difícil de creer, no. Entendemos que la información mínima que debe suministrarse al consumi- dor sobre la empresa con la que contrata debe incluir, deno- minación social, domicilio social, número de identificación fiscal, datos de registro, teléfono y/o correo electrónico.

El Artículo 10 de la Ley 34/2002, de servicios de la socie- dad de la información y de comercio electrónico establece el conjunto de datos que deberá facilitarse tanto a los destina- tarios del servicio como a los órganos competentes, así como

que ese acceso deberá facilitarse por medios electrónicos de forma permanente, fácil, directa y gratuita.

Pues bien, tras el análisis íntegro de las webs de las mis- mas, debemos señalar que sólo se encontró una excepción a esta obligación y fue el caso de la compañía low cost Ryanair.

Dicha empresa se limita a dar una información incompleta sobre su identidad y señala dos números de teléfono de con- tacto: el 807 181 881 y el 807 110 162. Resulta más sorpren- dente aún, el ánimo de esta compañía para evitar facilitar esta información, obligando a los consumidores a contactar con un número de tarificación adicional. Una circunstancia que como más adelante veremos está expresamente prohibi- da en la legislación nacional vigente.

En el caso de las compañías Easyjet, British Airways y Air Berlin, si bien la información consta en los sitios web, ha de señalarse que su localización requiere tiempo ya que no apa- rece de forma fácil. Lo mismo puede predicarse de la agencia Lastminute.com.

Otro dato que el mismo precepto incluye como de obli- gada indicación es la relativa a licencias administrativas y órgano concedente en los casos en que la licencia preceptiva sea obligatoria para el desarrollo de determinadas activida- des, circunstancia que se da en el caso del transporte aéreo.

No obstante estas circunstancias, ninguna de las compañías aéreas informa de estos extremos en sus webs.

Politica de privacidad

Bajo este epígrafe, trataremos de analizar diversas cuestiones relativas al acceso y uso de los propios sites; aunque prestare- mos especial atención a la política de protección de datos y al régimen de responsabilidades.

Identidad del titular de la web

Como ya pudimos comprobar en el anterior apartado, la Ley 34/2002 obliga a los prestadores de servicios en Internet a una completa información sobre identidad que habrá de incluir, denominación social, domicilio social, datos regis- trales, etc.

Tengamos en cuenta que esta obligación se impone a todos los prestadores de servicios establecidos en España y comunitarios (cuando sus destinatarios sean consumidores) o en el extranjero pero que operen a través de un estableci- miento permanente en nuestro país; y que su incumplimien- to tiene la consideración de infracción leve sancionable con multa de hasta 30.000 euros.

Aceptación de los términos y Condiciones de uso de los sitios

Conocer el funcionamiento de las distintas webs de los presta- dores de servicios de transporte aéreo es cuestión importante ya que al menos teóricamente para poder utilizar el sitio con el objeto de la compra o reserva de un billete de avión debemos haber aceptado los términos y condiciones de uso.

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En este contexto puede resultar interesante conocer cuáles son esas condiciones, y cuándo han de conocerse.

Después de analizar las páginas objeto de estudio, pode- mos señalar que la gran mayoría de las mismas establecen un apartado que por lo general se denomina Condiciones de Uso, Términos de Uso. En otras ocasiones, condiciones sobre el uso de los sitios web se incluyen en el apartado Política de Privacidad.

Sin embargo, también podemos señalar que no todas las webs regulan de forma clara y detalladas cuáles son las con- diciones de uso, así por ejemplo las webs de Easyjet, Air Ber- lin, Air France y Viajar.Com., las cuales o bien no detallan las condiciones o se remiten a las disposiciones legales.

En segundo lugar, cabe cuestionar cuál ha de ser el mo- mento en que se acepten las condiciones de uso de las webs. A nuestro juicio, el consumidor debe conocerlas a priori y acep- tarlas al tiempo de la contratación. Así al menos podemos señalarlo a tenor de lo dispuesto en el artículo 27 de la Ley 34/2002.

En nuestro estudio, y hechas las salvedades anteriores so- bre el detalle de las condiciones aplicables, hemos de seña- lar que la totalidad de las webs solicitan la aceptación de las condiciones de uso. En algunos casos limitándose a éstas y en otros extendiéndolas a las condiciones del contrato de transporte y a otros contratos que pudieran haberse suscrito (seguros, alquileres, alojamientos, etc.).

Sin embargo el punto en que se solicita esta aceptación di- fiere en gran medida entre unas y otras. En la mayoría de los casos se establece como último paso antes de proceder a la confirmación y pago; en otros se establece con posterioridad al proceso de pago.

Publicidad en las webs: Responsabilidad

¿Cómo se pronuncian las compañías y agencias estudiadas al respecto de anuncios publicitarios insertados en sus webs?.

Declarando con carácter general su total exoneración.

Así, se desprende del estudio de las condiciones de uso de los sites estudiados, en los cuales, las empresas (compañías o agencias) se declaran no responsables de cualquier error, in- exactitud o irregularidad que puedan incluir los contenidos publicitarios o de los patrocinadores de las webs.

De igual forma se pronuncian al respecto de la responsa- bilidad por daños y perjuicios sufridos por el acceso a servi- cios de terceros (distintos de la compañía o agencia) a través de conexiones, vínculos o enlaces (links) de los sitios enla- zados.

Por último, cabe señalar que es habitual encontrar en las condiciones de uso de las webs referencias a la diligencia de los titulares de las webs en orden a procurar la depuración de contenidos inexactos de sus portales, eso sí, señalando que en todo caso no es obligación de los titulares controlar los contenidos transmitidos, difundidos o puestos a disposición de terceros, salvo que así lo exija la legislación vigente o sea requerido por la Autoridad Judicial o Administrativa Com- petente.

¿Y qué señala nuestra legislación? Si bien es cierto que la regla general es que es el anunciante quien responde del con- tenido y veracidad de la información contenida en su publici- dad, en materia de servicios de la sociedad de la información entendemos que la exoneración absoluta que predican las webs visitadas, no ha de entenderse así en todo caso.

Efectivamente, los artículos 16 y 17 de la Ley de Comercio Electrónico establecen que ante esas situaciones quedarán

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exentos de responsabilidad siempre que no tengan conocimiento efectivo de que la información a la que remiten es ilícita o que le- siona bienes o derechos de un tercero, o si lo tienen (conocimiento), actúen con diligencia para suprimir o inutilizar el enlace corres- pondiente.

Cuestión distinta, apreciada en determinadas webs, y con la que ya no hemos de mostrarnos conformes es la que refie- re a la exoneración de responsabilidad ante situaciones de discrepancia entre los contenidos de los documentos o de la información vertida on line y la información que sobre los mismos servicios sea facilitada en soporte papel por el pres- tador del servicio (compañía aérea). En estos casos algunos operadores señalan que ante tal discrepancia prevalecerá la información impresa frente a la publicada en los sites.

Otras Responsabilidades

Quisimos conocer también el posicionamiento de las em- presas ante situaciones tales como interferencias en las co- nexiones, interrupciones, virus informáticos, averías telefó- nicas o desconexiones en el funcionamiento operativo de los sistemas.

En este caso las respuestas de las compañías o agencias se ciñen a la asunción de responsabilidad exclusivamente ante circunstancias a ellas atribuibles, negando cualquier respon- sabilidad que tenga origen en causas ajenas.

Ante estas situaciones debemos preguntarnos si no nos encontramos ante unas disposiciones un tanto abusivas. Se- gún nuestro planteamiento en un proceso de interconexión entre un consumidor y un prestador de servicios intervienen distintos agentes, proveedores de acceso a la red y operadores

de red, así como en otros casos empresas dedicadas al aloja- miento de webs.

¿Por qué ha de ser el consumidor quien asuma las conse- cuencias derivadas de incidencias que tengan origen en el proveedor de acceso, operador de red o servicio de hosting del proveedor de servicios (compañía o agencia)?, ¿no supondría esto una falta cuando menos de reciprocidad entre ambas partes?. A nuestro juicio sí y entendemos que podría conside- rarse abusiva toda cláusula de esta naturaleza si atendemos a las disposiciones que sobre cláusulas abusivas establece el RD Legislativo 1/2007 cuando en relación con el perfecciona- miento del contrato señala con tal calificativo a las cláusulas que transmiten al consumidor las consecuencias económicas de errores administrativos o de gestión que no le sean impu- tables o cuando sentencia como abusivas las cláusulas que supongan una falta de reciprocidad en perjuicio del consu- midor.

Protección de Datos Personales

¿Es suficiente en el respeto a los derechos de los consumidores la política de datos seguida en las webs visitadas?

Con carácter general éstas señalan que todo usuario que facilita sus datos está autorizando expresamente a la compa- ñía para el tratamiento de los mismos para las finalidades que se indican en las condiciones de uso de la web. También con carácter general se informa del derecho al ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.

Es importante señalar que en este capítulo todas las webs visitadas cumplen con el deber de información sobre la po- lítica de datos personales de las personas que utilizan las

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webs. Cuestión distinta es si esa información se ajusta a la legalidad vigente.

La primera cuestión que nos planteamos es cómo se for- maliza el consentimiento para el tratamiento de los datos personales, es decir, si se formaliza respondiendo afirmativa- mente (cumplimentando una casilla) a una pregunta clara e inequívoca. Y nuestra respuesta ha de ser negativa y ello porque en la mayoría de las webs visitadas el consentimiento para el tratamiento de nuestros datos personales se formaliza tras cubrir una casilla que casi nunca refiere específicamente a Datos Personales, todo lo más como ya hemos visto, incluirá la denominación política de privacidad; la cual todavía puede orientarnos sobre el contenido de dicha política en orden a que en ella se incluye el régimen de tratamiento de datos.

Sin embargo, no consideramos que el usuario sea plena- mente consciente de su autorización para el tratamiento de datos cuando su permiso se manifiesta tras la cumplimenta- ción de una casilla con el título Condiciones y/o Términos de Uso.

La segunda cuestión que quisimos analizar cuáles eran los usos previstos para los datos personales de los usuarios y en su caso si se incluyen finalidades ajenas al propio proceso de navegación por las webs y al proceso de compra o reserva.

Tan sólo en el caso de Vueling, no encontramos informa- ción sobre el uso previsto que se hará de los datos persona- les de los usuarios, ya que las condiciones de uso de la web señalan que los datos que se guardan no son directamente asociables a un usuario concreto. Remite a las condiciones del contrato de transporte en orden a conocer la política de datos en esta materia, sin embargo en dichas condiciones no se incluye tal información.

En cuando a las finalidades previstas para los datos per- sonales comunicados, hemos de señalar que salvo en el caso de Iberia (que señala que los fines serán exclusivamente in- ternos, tales como estadísticas de acceso y segmentación de mercado) y Vueling (por los motivos ya señalados), todos los demás operadores o agencias señalan otros usos ajenos al propio proceso de navegación web o reserva y/o compra. Así los usos más frecuentes que nos encontramos son:

• Publicidad comercial • Campañas promocionales • Encuestas

• Servicios de atención al cliente • Recibir llamadas automáticas

Y previéndose usos distintos que los inherentes a un proceso de compra o reserva, ¿se prevé la posibilidad de negar el trata- miento para aquellos otros?. No. Ninguna web nos permite ne- gar el tratamiento de nuestros datos para fines distintos. Tan sólo Easyjet señala que si no deseamos recibir comunicaciones comerciales lo señalemos durante el proceso de compra, sin embargo en el paso cuatro del mismo se obliga a aceptar las condiciones de uso de Easyjet.com junto con otros condiciona- dos generales de distintos productos y servicios sin distinciones de las finalidades de uso o tratamiento de los datos.

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Si preocupantes pueden ser las cuestiones previas, más lo será a nuestro juicio, sobre todo por la confusión que puede llegar a generar en los usuarios, la previsión en las condiciones de tratamiento de datos de su cesión a terceros.

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Prevén la cesión de datos Air Berlin (empresas asociadas, empresas de marketing, entidades financieras, etc.), Air Euro- pa (Empresas del Grupo), Easyjet (a terceros que actúen por su cuenta y a autoridades de aviación civil), Rumbo.es, Rya- nair, Viajar.com, y Vueling.

Es importante pues en aras a evitar situaciones de con- flicto, tener presente la actual regulación del artículo 11 de la Ley Orgánica de Protección de Datos y el posicionamien- to de la Agencia de Protección de Datos al respecto, quien considera (Expediente Nº: E/00714/2004) que se admite la cesión de datos sin consentimiento del interesado cuando el tratamiento responda a la libre y legítima aceptación de una relación jurídica cuyo desarrollo, cumplimiento y control im- plique necesariamente la conexión de dicho tratamiento con ficheros de terceros. Sin embargo también añade que en estos casos la comunicación sólo será legítima en cuanto se limite a la finalidad que la justifique.

De este posicionamiento podemos pues concluir que la cesión a terceros no necesitará del consentimiento cuando su finalidad sea dar cumplimiento al proceso de compra o reserva propiamente dicha. Sí, necesitará del consentimiento del consumidor cuando la cesión sea ajena a esta finalidad, cuestión por la cual, como hemos podido comprobar, es ne- cesario cumplimentar la casilla de aceptación de la política de privacidad o condiciones de uso de la web antes de poder continuar con la efectiva contratación del vuelo.

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Dos cuestiones fueron objeto de estudio en este punto, por una parte la observación de si se incluye una dirección a la que po- der dirigirse para el ejercicio de los derechos que la normativa

de protección de datos confiere y por otra si se establece algún tipo de contraprestación para el ejercicio de derechos.

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Todos los sites visitados refieren a los derechos de acceso, can- celación y rectificación señalando a los efectos de su ejercicio una dirección o bien postal o bien electrónica (o ambas en algunos casos). Tan sólo Easyjet, aunque informa de estos de- rechos no señala una dirección específica del responsable del fichero.

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No podemos dejar de mencionar por singular, la alusión que hemos encontrado en la web de Ryanair en seno de derecho de acceso y rectificación. Aunque el Artículo 28 3 del RD 1720/2007, de 21 de diciembre permite que el responsable del fichero impute los gastos correspondientes al cumplimiento del derecho de acceso cuando el mecanismo ofertado por él no fuese aceptado por el usuario y éste exigiese otro con un cos- te desproporcionado; no creemos que se refiera a situaciones como la expresada por aquella compañía aérea cuando tex- tualmente señala que “tiene derecho a solicitar por escrito la infor- mación almacenada sobre usted (se le aplicará una tarifa máxima de 6,35€) y a corregir los errores que puedan contener sus datos”.

Entendemos contraria a la legislación esta referencia toda vez que no se señalan la excepcionalidad de la medida ni se repa- ra en que la remisión de la información por escrito no implica necesariamente el soporte papel y envío postal.

Jurisdicción

Dos aspectos quisimos tratar en materia de jurisdicción para el caso de que surjan discrepancias entre consumidores y los operadores o agencias de viaje, por una parte la previsión de pactos de sumisión a órganos distintos a los que legalmente resultasen competentes y por otra la presencia de entidades de resolución extrajudicial de conflictos distintos del Sistema Arbitral de Consumo.

El artículo 23 de la Ley de Comercio Electrónico señala que los contratos celebrados por vía electrónica en los que inter- venga como parte un consumidor se presumirán celebrados en el lugar en que éste tenga su residencia.

Por su parte la Ley de Enjuiciamiento Civil en su artículo 51, señala que salvo que las personas jurídicas podrán ser de- mandadas en el lugar donde la situación o relación jurídica a la que se refiera el litigio haya nacido o deba surtir efectos, siempre que en dicho lugar tengan establecimiento abierto al público o re- presentante autorizado para actuar en nombre de la entidad.

Por último el RD Legislativo 1/2007 en materia de cláusu- las abusivas califica como tales, en su artículo 90, aquellas que prevean pactos de sumisión expresa a Juez o Tribunal distinto del que corresponda al domicilio del consumidor y usuario o al lugar del cumplimiento de la obligación. Igual- mente califica como abusiva la sumisión a un Derecho Ex- tranjero con respecto al lugar donde el consumidor emita su declaración negocial o donde el empresario desarrolle su ac- tividad de promoción de contratos.

Con estas consideraciones y tras el estudio de los sites ob- jeto de informe podemos señalar que incluyen cláusulas abu- sivas en materia de jurisdicción y fuero Air France y Ryanair

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que declaran exclusivamente competentes a los tribunales franceses e irlandeses respectivamente.

Fuera de la Ley podemos definir también a la compañía Spanair cuando expresamente señala que para cuantas cues- tiones interpretativas o litigiosas pudieran plantearse será de apli- cación la legislación española, resolviéndose las mismas mediante Arbitraje en Derecho en el marco de la Asociación Española de Arbitraje Tecnológico. Y ello sobre la base de la calificación de abusiva que se confiere por el RDL 1/2007 a toda condición que imponga la sumisión a arbitrajes distintos del arbitraje de consumo, salvo que se trate de órganos de arbitraje ins- titucionales creados por normas legales para un sector o su- puesto específico.

A mayor abundamiento, el Art. 53 nos recuerda que los convenios arbitrales con consumidores, distintos del arbitraje de consumo, sólo podrán pactarse una vez surgido el conflic- to o controversia entre las partes, considerándose nulos en caso contrario, es decir, si son impuestos con carácter previo.

El proceso de compra o reserva

Una vez que hemos conocido los términos de uso de las webs en la que distintas empresas nos ofrecen la contratación de servicios de transporte aéreo veremos ahora durante el pro- ceso mismo de la compra si la información que incluyen las condiciones del contrato de transporte o que se nos presenta a lo largo del proceso de contratación o reserva respeta la lega- lidad vigente.

Daremos a conocer las cuestiones más destacables que nos hemos encontrado en materia de reservas, billetes, tari- fas, pasajeros especiales, tasas y otros cargos, incidencias con el vuelo, incidencias con el equipaje, etc.

Reservas, billetes y cambios de nombre

El billete es el título con el que se formaliza el contrato de transporte celebrado entre el pasajero y la compañía aérea y se trata de un documento nominativo, es decir que confiere el derecho a viajar exclusivamente a quien figura en el mismo (Art. 93 Ley 48/60 de Navegación Aérea)

Del modelo tradicional de billete se ha pasado a un for- mato electrónico del mismo, en formato no impreso pero igualmente expedido por el transportista aéreo o sus agentes autorizados.

De igual forma, el tradicional modelo de billete al que respondía principalmente la regulación del art. 95 de la Ley 48/60, permitía la renuncia del usuario a realizar el viaje y la consecuente devolución del precio pagado (con deducción de determinados gastos) siempre que se realizase dentro de los plazos establecidos.

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Sin embargo, a medida que el transporte aéreo se ha po- pularizado entre la población y que las tarifas se han visto reducidas (máxime desde la entrada en escena de compañías de bajo coste), también los derechos asociados a los billetes se han visto mermados. Por eso es muy importante conocer las restricciones asociadas al billete que hayamos podido ad- quirir o reservar.

En nuestro estudio, hemos podido comprobar cómo no suelen aceptarse cambios de nombre. En los casos en que se admiten suelen hacerse a cambio del pago de una pe- nalización o recargo que en el caso concreto de Ryanair alcanza un importe que supera notablemente el coste de otro nuevo billete.

Entremezclados, sin embargo, aparecen los conceptos re- serva y billete en la mayoría de las webs de las compañías aéreas, dando lugar a una confusión que debería corregirse en prácticamente todas ellas para evitar errores de interpre- tación y de gestión.

Efectivamente, una cosa es reservar una plaza para un vuelo cuyo contrato todavía no ha sido perfeccionado y otra bien distinta es proceder a la efectiva compra del billete o contrato de transporte.

Tan sólo en la web de Iberia hemos encontrado una clara diferenciación entre los dos conceptos, de forma que un usua- rio puede realizar una reserva para un vuelo en determina- da fecha, que posteriormente habrá de concretar realizando el correspondiente contrato o proceso de compra.

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La tarifa aérea es el precio que se paga por el transporte del pasajero y del equipaje, desde el aeropuerto de origen al de

destino, de acuerdo con las condiciones del contrato de trans- porte y las correspondientes a la tarifa. Hay que tener en cuen- ta que pueden existir distintas tarifas para el viaje que se de- sea realizar, dependiendo de la compañía aérea que elijamos.

Algunas compañías también pueden realizar determinados descuentos a grupos, familias numerosas, niños y bebés, per- sonas mayores, jóvenes, etc.

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Existen sin embargo otro tipo de descuentos cuya aplicación no depende del criterio de las compañías si no de la condición del propio pasajero, así residentes o familias numerosas. Unos descuentos que en el caso de residentes en los archipiélagos (así como Ceuta y Melilla) y para vuelos nacionales pueden llegar al 50% y que son acumulables a los correspondientes a las distintas categorías de familias numerosas generales o especiales (5% o 10%).

Examinadas las webs objeto de estudio quisimos compro- bar si se informa debidamente de estas tarifas especiales y a qué usuarios se aplican. Así en el caso de Air France, British Airways y Ryanair comprobamos como no se informa de es- tas tarifas especiales. Sin embargo en el caso de Ryanair al inicio del proceso de compra se activa una ventana en la que se nos pide que indiquemos si el pasajero cumple alguna de estas condiciones.

En relación a agencias on line, fue el caso de Viajar.com el que planteó más problemas ya que no pudimos localizar la información sobre este tipo de tarifas reducidas.

En los demás casos y durante el proceso de compra fic- ticio llevado a cabo, los operadores o agencias incluyen ca- sillas para cumplimentar cuando se trate de residentes y/o

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familias numerosas y se apliquen por tanto los descuentos procedentes, salvo en los casos de Viajar.com, Rumbo.es y Easyjet en donde no localizamos dichos apartados de cum- plimentación.

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Englobamos dentro de esta denominación no sólo a los pa- sajeros con movilidad reducida- PMR (con las definiciones del Reglamento 1107/2006) sino también a los pasajeros enfermos, menores de edad que viajen solos o mujeres em- barazadas.

Dado que a estos pasajeros puede llegar a prohibírseles volar (caso de enfermedades, menores que viajen solos, etc.) es importante conocer las limitaciones que las compañías es- tablecen en estas circunstancias.

En lo que refiere a pasajeros con movilidad reducida y en cumplimiento de lo prescrito en la norma referida es impor- tante conocer si las distintas compañías informan debida- mente de los derechos que se les concede como usuarios del transporte aéreo.

En primer lugar es deber de la compañía requerirnos para que informemos de nuestra condición de pasajero especial para que puedan adoptarse las medidas necesarias para res- petar los derechos que nos corresponden, a modo de ejemplo sepamos que pueden requerirnos para que esos pasajeros viajen acompañados y/o que cumplimentemos un cuestiona- rio personalizado.

La normativa que regula los derechos de los pasajeros los refiere tanto al transporte aéreo propiamente dicho como a los servicios aeroportuarios.

Analicemos pues las webs en orden a contrastar la infor- mación relativa a PMR y otros pasajeros especiales.

En el caso de las compañías Ryanair y Vueling echamos en falta información sobre la responsabilidad de los gestores aeroportuarios para con estos colectivos.

En el caso de Viajar.com, Lastminute, Rumbo.es la falta de información adquiere mayores proporciones, en todo lo que atiende a PMR.

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Es conveniente que cuando realicemos la reserva o compra del billete, ya sea en la compañía aérea o en la agencia de viajes, comuniquemos nuestra intención de llevar un animal domés- tico a bordo y que a sensu contrario se nos informe de las condi- ciones concretas para su transporte (documentación de identi- ficación, vacunación, microchip, etc.). También es conveniente saber que puede limitarse el número de animales domésticos que viajen en cabina y que por regla general el transporte de animales suele hacerse en las bodegas del avión.

El caso concreto de perros guía al servicio de invidentes conlleva el derecho a su transporte en cabina debidamente equipado con bozal, collar y correa en el lugar que se le asig- ne por la tripulación.

Por lo general todos los operadores informan debidamente sobre el transporte de animales si bien, no se hace distinción respecto a perros lazarillo en el caso de Spanair o Vueling.

Menos información facilitan las tres agencias de viaje on line, ya que todas ellas omiten cualquier información relativa al transporte de animales.

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El precio: Tasas, costes y cargos

Cuestiones relativas al precio de los servicios derivados de un contrato de transporte aéreo son con diferencia las que aca- paran mayor número de discusiones e incluso conflictos sobre todo con origen en entidades dedicadas a la defensa de los consumidores.

Las tasas de aeropuerto son los gravámenes que estable- cen los propios aeropuertos por permitir despegar y aterrizar a los aviones. Son ajenos a las compañías aéreas o proveedo- res y dependen de la ciudad de destino, el tipo de vuelo, y de las escalas técnicas que realicen los mismos.

Los cargos de emisión es la ganancia de la compañía o agencia que realiza la venta de billetes. Sin embargo, desde la implantación del billete electrónico en junio de 2008 se plantean más dudas que las ya existentes hasta el momento en relación con el cobro de gastos de emisión. Efectivamente cuando el billete se expedía en papel, su tangibilidad justifi- caba en cierta medida la imposición de comisiones o costes de gestión por su emisión. Decimos en cierta medida ya que fueron numerosas las entidades que denunciaron el hecho por entender que su cobro no se correspondía con ninguna contraprestación efectiva por parte del transportista.

Sin embargo hoy en día resulta mucho más complejo en- tender que se devenguen importes por la emisión de un bi- llete electrónico ya que al hecho comentado anteriormente se suma ahora la circunstancia de que prácticamente no se generan costes para el transportista.

El billete electrónico o e-ticket aporta mayor comodidad y mayor capacidad de autonomía. La posibilidad de hacer cambios en el propio billete (cuando sea posible) son más ágiles. Además se aumenta la seguridad del usuario ya que

el localizador o número del billete queda grabado en los sistemas de la compañía evitándose así los problemas que antaño se generaban en caso de extravío del talón. Con el billete electrónico el justificante del viaje será el documento de identidad del pasajero relacionado con el localizador de la compra.

Analicemos la situación.

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La compra de un billete de avión podemos realizarla en las dependencias físicas de la compañía o bien a través de su pá- gina web. En el primer caso es cierto que el personal que nos atiende, así como el mantenimiento de las infraestructuras conlleva un coste para la empresa. En el caso de que la com- pra se realice a través de Internet esos costes se diluyen ya que el proceso de contratación está prácticamente informatizado en su totalidad.

Ahora bien, con independencia de que los costes corrien- tes sean mayores o menores, ¿no es cierto que los mismos son inherentes al desarrollo de cualquier actividad empresarial o comercial?. Asimismo, es también cierto que el principio de libertad de precios rige en nuestro mercado, de forma que nadie impone a una empresa el precio que ha de cobrar por los servicios de transporte que realiza. Siendo así, ¿Por qué hemos de pagar una cantidad por la emisión de un bille- te de avión cuando no existe físicamente y precisamente la emisión de billetes constituye la actividad principal de las compañías aéreas?

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A semejanza, resultaría absurdo que un comerciante pre- tendiese cobrarnos una comisión por la gestión en la venta de unos zapatos aparte del propio precio del calzado.

Por todo lo expuesto y en atención a lo establecido en el punto 6 del Artículo 87 y el punto 6 del Artículo 89 del RDL 1/2007 coincidimos con el legislador calificando de abusiva cualquier práctica consistente en el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente.

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En este caso, debemos pronunciarnos en los mismos términos que los anteriormente referidos ya que el hecho de contratar a través de estos intermediarios no nos eximirá de pagar los importes correspondientes a cargos de emisión.

Distinto será el hecho de que a mayores debamos asu- mir el pago de las comisiones que las agencias de viajes nos apliquen por su labor de intermediación y que en este caso sí se corresponde con servicios efectivamente prestados. La agencia realiza la efectiva prestación de un servicio con- sistente en buscar y gestionar por nosotros el transporte que mejor se adapte a nuestras necesidades, encargándose de los trámites de reserva y contratación por cuenta del usuario.

En nuestro estudio hemos comprobado que diversas com- pañía aéreas (Iberia, Air Europa, Air France, Air Berlín,..) co- bran por los servicios de gestión cantidades que oscilan entre los 6 y los 25 euros.

En cuanto a las agencias de viaje, establecen también una co- misión por sus servicios de intermediación que rondan los 15€.

Los demás conceptos que informan el precio de los billetes son la tarifa (el precio del transporte) y las tasas aeroportuarias.

Según el Reglamento 1008/2008 de 24 de septiembre de 2008, sobre normas comunes para la explotación de servi- cios aéreos en la Unión Europea, las compañías aéreas están obligadas a incluir todas las tasas aeroportuarias y recargos de carburante en los precios de los billetes de avión con el objetivo de evitar la publicidad engañosa. El objetivo es que los usuarios conozcan “desde el primer momento” los precios reales, sin que haya “tasas escondidas”, y así puedan compa- rar los precios de diferentes compañías.

La norma establece el principio de que el precio publici- tado debe ser el realmente pagado al final del proceso de reserva por parte del pasajero. Ello significa que las compa- ñías que operen un vuelo desde un aeropuerto comunitario deberán indicar en sus tarifas, también en Internet, “en todo momento el precio final que deba pagarse”, que incluirá la tarifa, los impuestos y los cánones, recargos y derechos que sean obligatorios y previsibles en el momento.

Los suplementos especiales, como los seguros de viajes op- cionales se comunicarán de una manera clara al inicio de cada reserva y no podrán aparecer pre-marcados, sino que el pasajero será quien los incluya a través de su consentimiento.

Por su parte, el Art. 60 del RDL 1/2007 señala que antes de contratar, el empresario deberá poner a disposición del consumidor de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias (incluida la publicidad) información sobre el precio final completo de los servicios, desglosando en su caso el importe de los incrementos o descuentos que sean de apli- cación, de los gastos que se repercutan al consumidor y de los gastos por servicios accesorios, financiación o condiciones de pago.

Esta redacción, que no admite dudas, señala pues que el usuario del transporte aéreo tiene derecho a que se le infor-

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me con carácter previo al proceso de compra del precio final a pagar por el vuelo que ha seleccionado.

Sin embargo, tras nuestro estudio, hemos comprobado cómo este mandato legal se incumple de forma constante prácticamente por todas las compañías y agencias que he- mos sometido a examen (Air Berlin, Easyjet, Ryanair, Vue- ling, Rumbo, Lastminute, Viajar) . En otros casos el fallo se produce por la falta de desglose de los conceptos que confor- man el precio (Air France).

Y, ¿qué ocurre si desde el momento de la reserva hasta el momento efectivo de la compra varían los conceptos que integran el precio total?

Ante esta cuestión hemos de señalar que tras comentarios anteriores, tan sólo Iberia ofrecía una clara distinción entre reserva y compra. En los demás casos nos enfrentaríamos a una situación en la que las variaciones se producirían tras el proceso de compra. En estas circunstancias hemos de señalar que al consumidor le correspondería el derecho a resolver el contrato en virtud de esas modificaciones; sin embargo nin- guna compañía ofrece esta posibilidad limitándose a indicar que en caso de variaciones al alza el usuario vendrá obligado a asumir las diferencias y que en caso de variaciones a la baja tendrá derecho a exigir la devolución de las cantidades cobradas en exceso.

Nuevamente aquí encontramos un claro desequilibrio de posiciones ya que si se trata de variaciones al alza, éstas se ejecutarán de forma automática y si se trata de variaciones a la baja se expresa el derecho a reclamar la devolución del exceso sin que se opere el reintegro de forma automática.

Sin embargo, en este orden de cosas no podemos dejar de referir la experiencia vivida durante el proceso de compra con el operador Ryanair. Efectivamente durante el proceso de

compra virtual llevado a cabo en el seno de este informe y por dos veces asistimos a una variación de la tarifa del vue- lo durante distintos pasos intermedios del proceso de com- pra, de suerte que se experimentaba un aumento de más de 20 euros en el paso previo al pago del vuelo. Curiosamente, abortada la operación, la web seguía ofertando el vuelo al mismo precio inicial marcado en nuestro primer intento.

Mención especial merece la referencia a los cargos que se aplican por utilizar tarjetas de crédito o débito como forma de pago.

La primera referencia se manifiesta en el hecho de que todas las compañías y agencias sin excepción cobran por uti- lizar plástico como medio de pago. Las cantidades alcanzan cifras de hasta 12 euros.

Es cierto, que la utilización de tarjetas como medio de pago implica la existencia previa de un contrato entre trans- portista y entidad financiera en la que se establecen los im- portes de las comisiones que se devengarán por cada ope- ración de pago relacionada con los servicios prestados por aquel. Pero es también cierto que el mercado actual establece unas comisiones que nada tienen que ver con los importes que las compañías aéreas cargan al usuario, quienes aplican unas comisiones exageradas en relación con las habituales del tráfico.

La segunda cuestión se centra en señalar las posibili- dades reales de un usuario de utilizar otra forma de pago distinta del pago con tarjeta. Tras el análisis de las webs objeto de estudio hemos podido comprobar que tan sólo tres compañías aéreas ofrecen una forma alternativa de pago, Spanair (a través de Servicaixa), Air Europa (Trans- ferencia Bancaria) y Air Berlin (Cargo en cuenta). También

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hemos podido verificar la posibilidad de pago a través de sistemas pay-pal.

En cuanto a agencias de viaje, ninguna de las tres ofrece alternativa alguna.

De estas dos circunstancias podemos inducir la interre- lación de este medio de pago con las propias tarifas que las compañías vienen aplicando; a saber; la desproporción en los cargos por pago con tarjeta permite a las compañías ofrecer tarifas más económicas y asequibles con un mayor impacto publicitario; de suerte que finalmente embolsen cantidades diversas que bien pudiéramos considerar beneficios.

La tercera cuestión puede referir a la seguridad durante el proceso de pago. En este punto hemos de señalar que en to- dos los procesos de compra, la inclusión de datos personales y económicos se hace bajo protocolos seguros, https.

En otro orden de cosas conviene recordar en orden a uso indebido o fraudulento de las tarjetas, que el Art. 106 de la Ley de Comercio Electrónico permite al usuario ante tales eventualidades, exigir la inmediata anulación del cargo eje- cutado.

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A lo largo de nuestro análisis y de los distintos procesos de compra on line hemos podido comprobar cómo el universo de productos y servicios añadidos al del billete en sí mismo no tiene límites.

En términos coloquiales bien podríamos decir que en los procesos de contratación por Internet podemos llegar a pa- gar prácticamente por cualquier cosa. Quizás, no sea sino la consecuencia de una política compensatoria de las tari- fas económicas que en muchos casos algunos operadores se

ven forzados a publicitar. Sea como fuere, las posibilidades nos permitirían ser los primeros en embarcar y desembarcar, elegir asiento, contribuir a las reducciones de emisiones de gases de efecto invernadero, disponer de vehículos a nuestra llegada, hoteles, manutención, etc., etc. Incluso a participar en sorteos y loterías a bordo.

Toda una suerte de productos o servicios que sin embargo no siempre son fáciles de evitar contratar. En efecto, hemos podido comprobar cómo determinadas opciones de contra- tación se presentan pre-seleccionadas de forma que hemos de estar atentos para evitar su contratación si no fueren de nuestro interés.

El caso más habitual es el que refiere a la contratación de seguros vinculados al vuelo. En el caso de Easyjet la opción de contratación aparece preseleccionada. En el caso de Rya- nair aunque no aparece preseleccionada se nos invita a su contratación en diversos pasos del proceso de compra.

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La Ley de Navegación aérea establece en su artículo 97 que el transportista aéreo está obligado a transportar juntamente con los viajeros, y dentro del precio del billete, el equipaje, con los límites de peso y volumen que fijen los reglamentos. El ex- ceso será objeto de estipulación especial. No se considerarán equipaje a este efecto los objetos y bultos de mano que el via- jero lleve consigo.

Esta redacción y la práctica que actualmente siguen las compañías aéreas han hecho surgir una problemática hasta hace poco desconocida.

La primera cuestión se centra en determinar el número de bultos y/o peso de los mismos que se incluyen dentro del

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precio del billete a los efectos de lo establecido en el precep- to legal referido. La falta de una norma de desarrollo que armonice esta cuestión conlleva que un pasajero no sepa a qué enfrentarse si no ha tenido la precaución de informarse debidamente y con carácter previo de los límites de equipaje que podrá transportar dentro del precio del billete.

En nuestro análisis las conclusiones han sido las siguientes:

• Encontramos compañías que incumplen la legalidad vigente toda vez que no incluyen la posibilidad de fac- turar equipaje dentro del precio del billete, de forma que la facturación de bultos está sujeta a un coste por unidad o número de kilogramos (Ryanair, Easyjet, Vueling).

• Una situación que como vemos podemos vincular a las compañías de bajo coste que en aras de ahorrar los cos- tes derivados de los servicios de tierra llegan a cobrar más de 100 euros por la facturación de dos maletas. Es decir, un coste que en nuestro estudio duplicaba el pro- pio precio del billete.

• Encontramos compañías que franquician el transporte gratuito de equipaje al cumplimiento de determinadas di- mensiones de las maletas (British Airways o Iberia) • Otras compañías limitan el transporte gratuito de equi-

paje a un solo bulto

• Y por último en otros casos, los límites se establecen por peso, con variaciones que van desde los 12 hasta los 32 kilogramos.

• La tarifa contratada (turista, business, primera, etc.) varía los límites de peso que se incluyen en el precio del billete.

• Los excesos de equipaje serán facturados aparte con pre- cios que oscilan entre los 5 € por kilo excedido a otras fór-

mulas en las que se aplican complejas fórmulas de cálculo (Air Europa).

Esta política de las compañías ha motivado que cada vez sean más los pasajeros que opten por llevar su equipaje dentro de la cabina. Pero evidentemente el espacio a bordo es limitado y parece lógico que se limite el número de bultos o el peso de los mismos. Nuevamente aquí encontramos diferencias sus- tanciales entre compañías.

La regla general es limitar las dimensiones de los bultos a aquellos que no superen medidas de 55 x 35 x 25 cms. En cuanto al peso oscila según tarifa pagada entre los 6 y los 18 kilogramos.

Sin embargo comienzan a generarse situaciones en las que algunos pasajeros se han encontrado con la imposibili- dad de alojar su equipaje de mano en los espacios reservados al efecto en cabina. Hemos de recordar que la mayoría de las aeronaves no cuenta con capacidad de almacenaje suficiente para el caso de que todos los pasajeros accediesen a cabina con un bulto de las dimensiones máximas permitidas.

Como conclusión podemos señalar que la diversidad de normas internas imperantes hace no ya necesario, sino im- prescindible, conocer de antemano las condiciones que li- bremente impone cada operador en materia de equipaje y límites. La falta de una normativa homogénea se hace espe- cialmente necesaria en este punto en aras a dar uniformidad a los derechos de los pasajeros, al menos dentro del marco de la Unión Europea.

Relativos también al equipaje, son los datos que ahora co- mentamos en relación con la información que las compañías ofrecen en sus webs sobre los derechos que asisten al pasajero cuando se produzcan incidencias con su equipaje (deterioros,

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retrasos en la entrega o pérdida), así como a su política en orden a cubrir gastos de primera necesidad cuando se pro- duzca alguna de esas incidencias.

En cuanto a la primera cuestión hemos de señalar que prácticamente todas las compañías y agencias informan correctamente de los derechos que asisten al pasajero ante estas eventualidades y que por regla general transcriben las disposiciones del Convenio de Montreal, es decir, señalar que el transportista responde hasta la cantidad de 1000 DEG¹ si la compañía no ha tomado todas las medidas razonables para evitar el daño o si le ha sido imposible adoptarlas.

Tan solo Ryanair omite toda información legal sobre los derechos que corresponden al pasajero en relación con inci- dencias en su equipaje, limitándose a señalar que el pasajero deberá contactar con el mostrador de la compañía o a través de su web en el plazo máximo de siete días, período que no cumple los plazos legales, ya que el tiempo para reclamar en caso de retraso se prolonga hasta los 21 días.

Resulta interesante señalar que ninguna de las compa- ñías aéreas establece que la misma procederá a tramitar la incidencia como pérdida cuando transcurridos 21 días desde que el equipaje debió ser entregado no se haya hecho.

En cuanto a la política de las compañías en relación con los gastos de primera necesidad que se ocasionen con motivo de incidencias con el equipaje hemos de señalar que tan sólo Air France informa al usuario, señalando que la compañía se hará cargo de estos gastos y que procederá a su reembolso tras el envío de los justificantes de pago a una dirección se- ñalada. Ningún otro lo hace.

1 El DEG es una unidad establecida por el Fondo Monetario Internacional y su variación puede conocerse en la web del Banco de España, www.bde.es

i

Como es sabido, el Reglamento 261/2004 establece una serie de derechos de los usuarios del transporte aéreo ante situacio- nes de cambios de clase, retrasos, cancelaciones de vuelo o de- negación de embarque. En este punto y tras analizar las webs objeto de estudio hemos de referir que todas las compañías y agencias facilitan información ante estas eventualidades.

Sin embargo, si bien algunas detallan los derechos que corresponden al pasajero (información, asistencia y com- pensaciones) así como las cuantías de las compensaciones aplicables, otras remiten a la normativa vigente (Reglamento 261/2004)

E ¿informan de cómo debe actuar el usuario en el caso de que la compañía incumpla los deberes que se le imponen?, NO. Tan sólo Air France y Air Berlin señalan a dónde debe dirigirse el pasajero para solicitar la prestación de sus dere- chos.

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Medios de interlocución

En este último apartado de nuestro análisis quisimos compro- bar si las diferentes páginas webs de las compañías determi- nan los medios de interlocución entre usuario y transportista así como si señalan medios de contacto para la presentación de quejas o reclamaciones.

Tendremos presente la Resolución de 8 de Julio de 2009 de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones que modifica el Código de Conducta para la prestación de los servicios de tarificación adicional de 23 de julio de 2004, la cual establece que “no podrán utilizarse números con tarificación adicional para la prestación de servicios de atención al cliente o de posventa vin- culados a la adquisición de un bien o la prestación de un servicio”

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Salvo la excepción marcada por Ryanair, las demás com- pañías o agencias indican en sus webs algún medio de in- terlocución para contactar con la compañía. En el caso de Ryanair, consideramos que no existen tales medios ya que tan sólo en materia de expedición de factura de la compra señalan una dirección en el aeropuerto de Dublín.

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Con la mencionada excepción de Ryanair y de Air France (debemos buscar en la sección información legal y contacto), las demás compañías o agencias incluyen accesos a esta in- formación desde la página de inicio.

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?

Los medios más habituales de interlocución pasan por una dirección postal, o electrónica, un número de fax y/o un nú- mero de teléfono.

Ninguna compañía ofrece acceso a través de números con prefijos provinciales (lo que supondría beneficiarse de tarifas telefónicas más económicas o gratuitas si se dispone de tarifa plana), sino que lo hacen a través de números 902. Contac- tados con ellos hemos podido comprobar que en todos los ca- sos se abusa de sistemas informatizados de atención, lo que claramente contraviene lo dispuesto en el Artículo 21 punto 2 del RDL 1/2007 que señala que si los servicios de atención al cliente utilizan la atención telefónica o electrónica debe- rán garantizar una atención personal directa, más allá de la posibilidad de utilizar complementariamente otros medios técnicos a su alcance.

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Como se ha señalado, Ryanair señala un número de tarifica- ción adicional de contacto, al igual que Vueling

Mecanismos de reclamación

El anteriormente mencionado RDL 1/2007, establece que las oficinas de información y atención al cliente que las empresas pongan a disposición del consumidor deberán asegurar que éste tenga constancia de sus quejas y reclamaciones (Art. 21 1)

En consonancia con este precepto nos quedaba por com- probar si las webs de las compañías y agencias establecen un

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procedimiento accesible para que los usuarios puedan pre- sentar sus reclamaciones.

En primer lugar hemos de señalar que ninguna compañía o agencia dispone de una sección específica reclamaciones, en todo caso a apartados con esa denominación se puede llegar tras diseccionar las webs y localizar las secciones de contacto o atención al cliente.

La información sobre reclamaciones a la que el usuario podrá acceder se limita a la siguiente información:

Señalar el plazo para la interposición de acciones previsto en el artículo 35 del Convenio de Montreal; dos años conta- dos a partir de la fecha de llegada a destino o la del día en que la aeronave debería haber llegado o la de la detención del transporte.

Señalar los plazos de 7 ó 21 días para la interposición de reclamaciones relacionadas con incidencias con el equipaje

Los mecanismos de reclamación puestos a disposición de los usuarios para la presentación de sus quejas mayoritaria- mente determinan que habrán de presentarse por escrito y dirigirse a la compañía por medios que varían desde el fax, correo electrónico o postal o por medio de la cumplimenta- ción de un formulario vía web.

Pero en la mayoría de los casos hemos de concluir que no existen medios de interlocución (gratuitos) específicamente esta- blecidos para la interposición de reclamaciones (Air Berlin, Eas- yjet, Lastminute, Rumbo.es, Vueling, Viajar.com). Una carencia importante al menos a juicio de quienes hemos redactado este informe, que sin embargo no preocupa tanto como la postura adoptada por Ryanair, Spanair, Air Europa, Easyjet y Vueling que obligan a los usuarios a contactar con un número de tarifa- ción adicional en clara afrenta de la legalidad vigente y en claro perjuicio de unos consumidores cuyo cuidado poco preocupa.

Epílogo

Hemos tratado con este análisis de poner de manifiesto algu- nas de las controvertidas cuestiones que actualmente afectan al transporte aéreo y a los procesos de contratación que se ope- ran a través de Internet, lamentamos y pedimos disculpas de antemano por sus carencias. No obstante, tengamos presente la intención que preside su elaboración, colaborar en la medi- da de nuestras posibilidades a conocer las deficiencias de un sector del consumo que día a día ocupa gran parte de nuestro quehacer diario y que confiamos en mejorar con actuaciones como esta.

Unión de Consumidores de España

El presente proyecto ha sido subvencionado por el Ministerio de Sanidad y Política Social / Instituto Nacional

del Consumo, siendo su contenido responsabilidad exclusiva de la Unión de Consumidores de España

UNIÓN DE

CONSUMIDORES

DE ESPAÑA - UCE