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MODELO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
DOCUMENTO DE TRABAJO: CONTROL DE SERVICIO NO CONFORME
Objetivo del Documento de Trabajo: Identificar, registrar, tratar, controlar y realizar seguimiento a los aspectos que afectan la calidad del servicio en los Documento de Trabajo: Ejecución de la Formación Profesional (Titulada, Complementaria, Virtual), Asesorías en la prestación de Servicios Complementarios y Evaluación Certificación de Competencias Laborales que no cumple con los requisitos especificados, para prevenir su uso, ocurrencia no intencional, conforme al Procedimiento DE-P-002 Control del Servicio no Conforme del Sistema Integrado de Gestión y Autocontrol de la Dirección General
Responsables:
• Coordinador de Formación Profesional • Líder de plan
• Representante de la Subdirección
Alcance:
Este Documento de Trabajo comprende desde la identificación de los aspectos que afectan la calidad del servicio y/o del producto no conforme con las especificaciones definidas, hasta su tratamiento y su control.
Definiciones y Términos: DOCUMENTO DE
TRABAJO SERVICIO REQUISITO DEL SERVICIO
Gestión por Competencias para las
Cualificaciones
Evaluación y Certificación de
Competencias Laborales
que el Talento Humano que ejecuta el Documento de Trabajo sea competente, conforme con perfiles establecidos para auditor, evaluador, líder de evaluación y certificación
que se cumplan los lineamientos establecidos en la guía para certificar Competencias Laborales
Normalización de Competencias
Laborales
Que el equipo normalizador tenga sus integrantes expertos del sector
Que se cumplan los lineamientos establecidos en la guía para normalizar Competencias Laborales
Gestión de Emprendimiento y Empresarismo Asesoría para Creación de empresas
que el Talento Humano que ejecuta sea competente, conforme con perfiles establecidos para el gestor Que se cumpla la metodología estandarizada para formulación del plan de negocios
Que se cumpla el cronograma definido para la asesoría
Asesoría para el Fortalecimiento de
Empresas
Que el Talento Humano que ejecuta el Documento de Trabajo sea competente, conforme con perfiles establecidos para el gestor
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• Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Que se cumpla la metodología estandarizada para formulación del plan de negocios
Que se cumpla el cronograma definido para la asesoría Gestión de Empleo, Orientación Ocupacional y Empleabilidad Información y Orientación para el Empleo
Que el Talento Humano que ejecuta el Documento de Trabajo sea competente, conforme con perfiles establecidos para el Orientador
Que se cumpla la metodología estandarizada para brindar la orientación ocupacional
Que se disponga de información actualizada para la correlación entre oferta y demanda
Que los perfiles definidos en la plataforma concuerden con los estándares del mercado
Gestión de Formación
Profesional Integral Formación
Profesional Integral
Que el Talento Humano que ejecuta el Documento de Trabajo sea competente, conforme con perfiles establecidos para el instructor según especialidad Que se cumplan los lineamientos establecidos en los planes de la formación presencial
Que el diseño curricular utilizado sea vigente y pertinente
Que haya disponibilidad permanente de la plataforma en las etapas de la formación
Que el ambiente de formación este dotado con los recursos necesarios para soportar el desarrollo del programa
Que los materiales para la formación SENA suministrados de manera oportuna
Formación Virtual
Que el Talento Humano que ejecuta el Documento de Trabajo sea competente, conforme con perfiles establecidos para el tutor según especialidad Que se cumplan los lineamientos establecidos en los planes de la formación virtual
Que el diseño curricular utilizado sea vigente y pertinente
Que haya disponibilidad permanente de la plataforma en todas las etapas de la formación
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• No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
• Defecto
:
Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Notas :1) La distinción entre los conceptos defecto y no conformidad es importante por sus connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la responsabilidad legal de los productos puestos en circulación. Consecuentemente, el término "defecto" debería utilizarse con extrema precaución.
2) El uso previsto tal y como lo prevé el cliente podría estar afectado por la naturaleza de la información proporcionada por el proveedor como por ejemplo las Instrucciones de funcionamiento o de mantenimiento.
•
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Notas:
1) Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial.
2) La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientras que la acción correctiva se torna para prevenir que vuelva a producirse.
• Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
Notas:
1) Puede haber más de una causa para una no conformidad.
2) La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse mientras que la acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda.
3) Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.
• Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Notas:
1) Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.
2) Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una Reclasificación.
• Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos. Nota: Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes del producto no conforme. • Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme
con requisitos que difieren de los iníciales.
• Reparación: Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.
Notas:
1) La reparación incluye las acciones reparadoras adoptadas sobre un producto previamente conforme para devolverle su aptitud al uso, por ejemplo, como parte del mantenimiento.
2) Al contrario que el reproceso, la reparación puede afectar o cambiar partes de un producto no conforme. • Desecho: Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
Ejemplos: Reciclaje, destrucción.
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•
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos especificados.
Nota: Una concesión está generalmente imitada a la entrega de un producto que tiene características no conformes, dentro de límites definidos por un tiempo o una cantidad acordados.
•
Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto, antes de su realización.
Nota: Un permiso de desviación se da generalmente para una cantidad limitada de producto o para un periodo de tiempo limitado y para un uso específico.
• Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso. Documentos Asociados
- DTSNC-F001-M-01 Formato Identificación, Tratamiento y Disposición del Servicio y/o
Producto no Conforme.
- DTSNC-F002-M-01 Matriz del Control de Servicio no conforme
- DTACP-F001-M-01 Formato Acción Correctiva, Acción Preventiva y de Mejora
Normatividad - Estatuto de la Formación Profesional Integral.
- Unidad Técnica.
- Manual de Evaluación de Alumnos.
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ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO
INICIO
1. Identificar el Producto y/o servicio
no Conforme 2. Detectar si se presentan aspectos que afectan la calidad
3. Informar al líder del plan 4. Verificar los aspectos 5. Realiza el seguimiento 6. ¿Fue eficaz? 7. Diligenciar el formato de Acciones Correctivas 8. Enviar el reporte del Servicio y/o
Producto no conforme 9. Actualizar el control Servicio y/o
Producto no conforme FIN SI NO INICIO
1 Identificar el Servicio y/o Producto no Conforme en los planes misionales calidad del servicio; el responsable de acuerdo a lo dispuesto en la tabla 1 y teniendo en cuenta las entradas establecidas para los aspectos que afectan la calidad del servicio.
Líder del plan
2 Detectar si se presentan aspectos que afectan la calidad del servicio de manera reiterada en el trimestre
Funcionario del plan o
responsable del Servicio 3 Informar al líder del Documento de Trabajo y registrarla a través
del Formato Identificación, Tratamiento y Disposición del Servicio y/o Producto No Conforme.
Funcionario del Documento de Trabajo o responsable del Servicio DTSNC-F001-M-01 Formato Identificación, Tratamiento y Disposición del Servicio y/o Producto No Conforme 4 Verificar los aspectos que afectan la calidad teniendo en cuenta la
tabla 1, y la frecuencia del suceso durante el trimestre en el formato identificación, tratamiento y disposición del servicio no conforme, para su ejecución y se debe registrar en la Matriz del Control de Servicio no conforme
Líder del plan DTSNC-F002-M-01 Matriz del Control de Servicio no conforme 5 Realiza el seguimiento para determinar si la acción que se tomó
llevo a eliminar el Servicio y/o Producto no conforme.
Líder del plan
6 SI pasa a la actividad 8 No continúa con la actividad 7.
Líder del plan 7 Diligenciar Formato “Acciones Correctivas, Preventivas y de
Mejora” identificando la causa del Servicio y/o Producto no
conforme, y de esta forma para determinar la causa raíz del mismo y establecer un Documento Plan de mejora que si sea eficaz.
Líder del plan DTACP-F001-M-01 Formato AC,AP y de Mejora 8 Enviar el reporte del Servicio y/o Producto no conforme al
responsable del Producto no Conforme para determinar su efectividad
Responsable Modelo SIG CGA
Informe 9 Actualizar el control Servicio y/o Producto no conforme al interior
del Centro de Gestión Administrativa para la Revisión por la Dirección
Responsable Modelo SIG CGA FIN
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Control de los cambios
Versión Fecha de
aprobación Descripción del cambio Solicitado por
1 Junio 01 de 2006 Documento original.
2 Mayo 31 de 2007 Modificación en el nombre institucional y anulación del numeral 8: “Control de Cambios”.
Representante de la
Subdirección.
01 Mayo 30 de 2011 Se generan los cambios respectivos por
lineamientos dados por la Dirección General y se pasa del Sistema de Calidad al Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional con versión 1 (uno); esta disposición es para todo los Documentos del Sistema.
Comité Del SIMCI
02 Noviembre 20 de
2013
Se realiza el cambio de acuerdo a los Ajustes del Sistema Integrado de Gestión.
Comité del SIG
03 Enero 07 de 2014
Se realiza por la Implementación del SIG con base en los lineamientos de la Dirección General y el Centro de Gestión Administrativa
SIG
04 Noviembre 11 de 2014
Se realiza por la Implementación del MSIG con base en los lineamientos de la Dirección General (Compromiso) y el Centro de Gestión Administrativa
MSIG
05 Agosto 6 de 2015
Se realiza la Implementación del Modelo del Sistema Integrado de Gestión y Autocontrol MSIGA con base en los lineamientos de la Dirección General (Compromiso) y el Centro de Gestión Administrativa
