FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS.
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN”
DE LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
AUTORA: PILLA MALUSIN MERCY MARGARITA
TUTORA: ECO. IVONNE NARVÁEZ, M.B.A.
AMBATO – ECUADOR
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CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Ambato, Abril del 2013
En calidad de tutora del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN” DE LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE”, fue elaborado por Mercy Margarita Pilla Malusin, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” exige, por lo tanto, autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente
___________________________ Eco. Ivonne Narváez, M.B.A.
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DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES- declaro que el contenido de la tesis “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN” DE LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE”, presentada como requisito de graduación, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente
____________________________ Mercy Margarita Pilla Malusin
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DEDICATORIA
A mis padres por darme una carrera para mi futuro, y por el esfuerzo realizo para ayudarme a culminar una etapa más de mi vida, y todos mis hermanospor el apoyo incondicional y económico.
Gracias a todos ustedes porque siempre estuvieron ahí cuando más lo necesitaba y me alentaron a seguir adelante y a no desvanecerme en el camino.
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AGRADECIMIENTO
A Dios todo poderoso por permitirme seguir con vida, por sus bendiciones derramadas para seguir adelante; a la Universidad “UNIANDES” por la Carrera de Administración de Empresas y a cada uno de los docentespor sus conocimientos impartidos. Agradezco también a mis padres por todo el tiempo que me han dedicado, por permanecer siempre a mi lado sin importar el momento y la situación.
A toda mi familia que de una u otra maneraestuvieron presentes a lo largo de mi carrera universitaria y me dieron fuerzas y aliento para seguir adelante.
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ÍNDICE GENERAL
PORTADA Página
Certificado del Tutor………...II Declaración de Auditoria………...… III Dedicatoria………... IV Agradecimiento………... V Índice General………...……… VI Resumen Ejecutivo………...………..…………... XI
INTRODUCCIÓN
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Objetivo General………..………....……..… XVI Objetivo Especifico………...…..………..…………. XVI Idea a Defender………...……….... XVI Justificación del Tema………..………...………. XVII Metodología Investigativa………..………...………… XVII Resumen de la Estructura de la Tesis……….………...…...…… XVIII Aporte Teórico y Significación Practica………..………...……... XVIII
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y Evolución de la Capacitación…………...………….………. 1
1.2 Fundamentación Teórica………...………...….4
1.2.1 ADMINISTRACIÓN…………..………...………... 4
1.2.1.1 Que es………..…………. 4
1.2.1.2 Procesos Administrativos……….………….5
1.2.1.3 Planeación……….………... 8
1.2.1.4 Importancia de Planeación………... 9
1.2.1.5 Tipos de Planeación………..………... 11
1.2.2 CAPACITACIÓN………..………. 12
1.2.2.1 Que es……….. 12
1.2.2.2 Importancia………..……….... 13
1.2.2.3 Procesos de Capacitación……….………... 14
1.2.2.4 Métodos de Capacitación………. 20
1.2.2.5 Etapas del Proceso de Capacitación………..……….. 25
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1.2.3 CLIENTE…….………..………...……..…………. 27
1.2.3.1 Que es……….. 27
1.2.3.2 Fases de la Atención……….... 28
1.2.3.3 Tipos de Clientes………..………... 31
1.2.3.4 Actitudes positivas hacia los Clientes………. 33
1.2.3.5 Cortesía……….………... 35
1.2.3.6 Atención diferenciada y personalizada……….... 35
1.2.4 LA COMUNICACIÓN…..………..………..…………. 38
1.2.4.1 Que es……...……….……….. 38
1.2.4.2 Estilos de Comunicación………...……...… 39
1.2.4.3 Tipos de Personas……….………... 40
1.2.4.4 Funciones de la Comunicación………...………... 41
1.2.5 LOS VALORES………...………...………… 46
1.3 Análisis de Comparación………...…….. 49
1.3.1 La Administración………...……… 49
1.3.1.1 Procesos Administrativos……… 49
1.3.1.2 Planeación……….... 50
1.3.1.3 Tipos de Planeación………. 50
1.3.2 La Capacitación………... 50
1.3.2.1 Importancia de la Capacitación………... 51
1.3.2.2 Procesos de Capacitación……….... 51
1.3.2.3 Métodos de Capacitación……… 51
1.3.3 El Cliente………. 52
1.3.3.1 Fases de Atención al Cliente………... 52
1.3.3.2 Tipos de Clientes………. 52
1.3.3.3 La Comunicación………... 53
1.3.3.4 Estilos de Comunicación………... 53
1.4 Valoración Crítica……….... 53
1.4.1 La Administración... 53
1.4.1.1 Planeación... 54
ix
1.4.2.1 Procesos de Capacitación... 54
1.4.3 El Cliente... 55
1.4.3.1 Fases de Atención al Cliente... 55
1.4.3.2 La Comunicación... 56
1.4.3.3 Los Valores... 56
1.5 Análisis Crítico…... 56
1.5.1 La Administración... 56
1.5.2 La Capacitación... 57
1.5.3 El Cliente... 57
1.5.4 La Cortesia...57
1.5.5 La Comunicación... 58
1.6 Conclusiones Parciales del Capítulo... 59
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.1 Modalidad de la Investigación...61
2.2 Tipo de Investigación...61
2.3 Población y Muestra...62
2.3.1 Población... 62
2.3.2 Muestra... 62
2.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos... 64
2.4.1 Métodos... 64
2.4.2 Tecnicas... 64
2.4.3 Intrumentos...65
2.5 Análisis e Interpretación de Datos... 65
2.6 Planteamiento de la Propuesta... 87
x CAPÍTULO III
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1 Título de la Propuesta... 91
3.2 Desarrollo de la Propuesta……...……….... 91
3.2.1 Antecedentes………....……….…………... 91
3.2.2 Justificación……….………… 92
3.2.3 Objetivos………..………… 92
3.2.4 Esquema de la Propuesta……...………..………… 93
3.2.4.1 Descripción de la propuesta………...….. 94
3.2.4.1.1 Determinación de Necesidades……….………... 94
3.2.4.1.2 Diseño de la Instrucción……….. 95
3.2.4.1.3 Validación……….………... 96
3.2.4.1.4 Aplicación……….…...… 97
3.2.4.1.5 Evaluación………... 98
3.2.5 Recursos………...……….. 102
3.2.6 Estructura Administrativa…….……...……….. 103
3.3 Análisis de los resultados finales de la investigación... 104
CONCLUSIONES……...……….……... 112
RECOMENDACIONES.……… 113
BIBLIOGRAFÍA……...………...………...………….. 114
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RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo investigativo consiste en proponer talleres para mejorar la atención al cliente en la Industria la “Raíz del Jean” de la Ciudad de Pelileo; metodología a utilizarse en esta investigación, en donde se detectó que la organización a pesar de sus inconvenientes, es una industria dedicada a la producción y comercialización de prendas de jeans para damas, caballeros y niños ofertando sus productos a un tipo de clientes de nivel alto/medio, para el cual deberá disponer de un personal altamente capacitado.
En la Industria la “Raíz del Jean” se ha venido dando una inadecuada atención al cliente durante varios años por lo cual esta investigación extiende a dar una solución mediante talleres que ayudara a perfeccionar el servicio. Los talleres están orientados a mejorar la atención al cliente concientizando a los empleados, y así brindar un buen servicio; lo cual permita crear en los usuarios confiabilidad, el objetivo es implementar un plan para el personal la cual debe ser utilizada, para de esta manera incrementar las ventas en la empresa.
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EXECUTIVE SUMARY
This research work is to propose workshops to improve customer service in the industry the "Root Jean" Pelileo City; methodology used in this research, where the organization found that despite its drawbacks, is an industry dedicated to the production and marketing of jeans wear for men, women and children offering their products to a customer type high / medium, for which you must have a highly trained staff.
Industry In the "Root Jean" has been giving inadequate customer for several years so this research extends through workshops provide a solution that would help improve the service. The workshops are aimed at improving customer service employees raising awareness, and thus provide a good service, which allows users to create in reliability; the goal is to implement a plan for staff which should be used, and in this way increase sales in the company.
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INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Una vez que se ha realizado la investigación correspondiente en el CDI-MATIC de la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” de la ciudad de Ambatose encontró unatesis similar al tema actual correspondiente a la Carrera de Administración de Empresas los cuales servirá como soporte investigativo para futuros trabajos y proyectos.
Título:
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS EMPLEADOS DE ALMACÉN LORENCES Y EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO LABORAL.
Autoras:
Orrala Cabezas Digna Vanessa - Chang Álava Nelly Rocío. Tutor:
ING. JUAN CARLOS ERAZO Año de Publicación:
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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Industria la “Raíz del Jean”, inició sus actividades en el año 1984 únicamente con la elaboración de jean solo para caballeros, en la actualidad confecciona diferentes tipos de jean como son: jean para damas, caballero, niños, chompas, overoles, mandiles, la empresa se encuentra ubicada en la Provincia Tungurahua, Cantón Pelileo.
La Industria la “Raíz del Jean” está, liderado por su Gerente Propietario, su misión es ofrecer al cliente un producto de calidad que cumpla con sus exigencias y necesidades y que al mismo tiempo nos permita competir tanto en el mercado nacional como el internacional. La visión ser la mejor empresa en todo el país, así como extender nuestra cadena de tiendas por el resto de provincias, sin temor a los cambios y preocuparnos por el bienestar social aplicando nuestros conocimientos en beneficio de la sociedad.
En la Provincia de Tungurahua específicamente en el Cantón Pelileo que se caracteriza por ser un ente productivo para el Ecuador, pocas son las instituciones que están colaborando con las empresas que necesitan de una capacitación de atención al cliente, lo cual se busca de esta manera la importancia de conocer este tipo de estrategias que nos ayuda a diferenciarse de sus competidores. Tal es el caso de la Industria la “Raíz del Jean” que su mala atención al cliente ocasiona insatisfacción a los mismos, solamente está en la empresa investigar e implementar las capacitaciones necesarias sobre el servicio y atención al cliente para que en la actualidad se pueda diferenciarse.
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Otra de los efectos seria el medio ambiente a pesar de que existe una buena relación laboral entre los trabajadores de las diferentes áreas, el nivel de comunicación es escaso. Muchas veces el vendedor no tiene suficiente información de los productos que se encuentran en bodega, o de los productos próximamente a producir, esta problemática, se transmite al cliente, el cual muchas veces se va sin el producto, a pesar de que si exista, aunque no en el punto de venta, o se quede con la duda.
Todo esto provoca la mala atención ya que si no se realiza los cambios requeridos en sus tradicionales estrategias, de atención al cliente solo podrían aumentar sus amenazas y debilidades frente a su competencia, lo cual en un futuro podría ocasionar un decremento en sus utilidades.
Por tal motivo es necesario que la empresa aplique capacitaciones sobre la atención por lo que en el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es fundamental el recurso humano idóneo, ya que los vendedores son los que están más cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes, para que así la empresa pueda ser más competitiva, lograr una mejor rentabilidad y tener una buena participación en el mercado.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar la atención al cliente en la Industria la “Raíz del Jean” de la ciudad de Pelileo?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La presente tesis se realizara en la Ciudad de Pelileo, Provincia de Tungurahua, específicamente en la Industria la “Raíz del Jean”, durante el periodo 2013.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Procesos Administrativos de Empresas Industriales.
CAMPO DE ACCIÓN
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IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
COMPETITIVIDAD, ADMINISTRACIÓN, ESTRATÉGICA Y OPERATIVA.
OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Plan de Capacitación para la Industria la “Raíz del Jean” de la Ciudad de Pelileo que permita mejorar la atención al cliente.
OBJETIVO ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente la administración, los planes de capacitación y la atención al cliente.
Evaluar la atención al cliente de la Industria la “Raíz del Jean”. Elaborar el plan de capacitación en la Industria la “Raíz del Jean”.
IDEA A DEFENDER
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JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
La presente investigación se justifica por las siguientes razones:tiene como fin investigar,la atención al cliente, dada la importancia que tiene, es necesario realizarla para mejorar el servicio dentro de la empresa, poniendo énfasis en que los objetivos organizacionales se cumplan, todo esto se logró con las continuas indagaciones pertinentes ya que no se puede iniciar un cambio sino se empieza por el aprendizaje.
Con el desarrollo del presente proyecto se pretende dar una solución al problema que tiene la empresa, proponiendo una Capacitación en el Proceso de entrega de materiales para mejorar la calidad de atención al cliente, y obtener beneficios no solo para la empresa, sino también para el desarrollo de los individuos y el mejoramiento de las interrelaciones laborales, será factible con la aplicación de teoría y conceptos básicos de la Capacitación al Personal, con el recurso humano que se dispone, con el apoyo de las personas involucradas en el problema que tiene la Industria la “Raíz del Jean”.
METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR
La metodología que se ha aplicara para la siguiente investigación será cuali-cuantitativa. Cualitativa porque me ayudara a entender el fenómeno social y sus características, como es el caso de lo investigado en cuanto a la atención al cliente.
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RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS
La presente investigación se enfoca en la creación de un Plan de Capacitación al personal, con la aplicación de talleres de atención al cliente y relaciones humanas, con el objeto de mejorar el servicio al cliente en la Industria la “Raíz del Jean” de la Ciudad Pelileo, para de lograr una fidelidad de los clientes hacia la empresa.
En la primera parte se encuentra la formulación y planteamiento del problema, su contexto y análisis crítico, las delimitaciones del contenido, temporal y espacial, los objetivos que se pretenden lograr y la justificación que este problema amerita.
El capítulo I contiene el marco teórico, es decir la fundamentación teórica, dentro de la cual se enmarca la investigación realizada, la cual servirá como instrumento para el adecuado desarrollo de la propuesta.
En el capítulo II se presenta el marco metodológico y planteamiento de la propuesta aplicada, mediante la aplicación de métodos, técnicas e instrumentos, que nos ha permitido obtener una información fidedigna de los hechos y acontecimientos en torno a la problemática existente en la Industria.
El en capítulo III se plantea el desarrollo de la propuesta, que es la razón de ser la presente investigación, en la cual se realiza se ejecutará el plan para dar solución al problema planteado.
APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA
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Ya que cabe recalcar que el cliente es la razón de ser de la organización, es por ello que la empresa debe contar con personal capacitado, buenas relaciones humanas, tanto para la empresa, como para losclientes y proveedores.
1
CAPÍTULO I
1.1
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Las acciones del proceso de capacitación están dirigidas al mejoramiento de la calidad de los recursos humanos, y buscan mejorar habilidades, incrementar conocimientos, cambiar actitudes y desarrollar al individuo. El objetivo central es generar procesos de cambio para cumplir las metas de la organización.
La capacitación se sustenta en un marco teórico que intenta ejercer su in- fluencia en la constitución de los propósitos, de acuerdo con los valores y objetivos de la organización. Son varias las teorías que históricamente han influido sobre los diversos enfoques de la capacitación en el mundo, cada una de ellas dirigida a relevar diferentes niveles o áreas de la organización. Se han hecho explícitos sus pro pósitos y objetivos centrales, y puede decirse que han goza- do, en su momento, de un éxito relativo.
Sin embargo, el desarrollo tecnológico y organizacional va dejando atrás la vigencia de esas teorías, por lo que también puede decirse que cada teoría nueva es, en cierto modo, una adaptación de la anterior, intentando asía como darse a las nuevas circunstancias y exigencias.
En América Latina ha existido durante los últimos años una gran discusión con funcionarios gubernamentales, representantes del sector privado y sindicatos de varios países de la región sobre las políticas de capacitación y los nuevos enfoques de organización que están moldeando la evolución de las políticas e instituciones de capacitación, en los cuales constantemente se recogen enseñanzas y se desarrollan nuevos enfoques.
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mercado; sin embargo, el incremento de los contratos laborales precarios e informales reduce los incentivos de las empresas y los trabajadores para invertir en el desarrollo y la adquisición de nuevas habilidades, siendo un gran conflicto que gran parte de la problemática se concentra en la reforma de las instituciones públicas de capacitación, en vez de concentrarse en el conjunto más amplio de las instituciones privadas y públicas, y las prácticas que determinan la forma en que los trabajadores adquieren y aplican nuevas habilidades.
Los sistemas de capacitación de América Latina han evolucionado en forma diferente a partir de un modelo original común para coordinar la adquisición y el uso de habilidades por parte de la fuerza laboral, teniendo como consecuencia, actualmente, sistemas de capacitación con escaso rendimiento y poca o ninguna capacidad de innovación; sin embargo, en algunos países el sistema de capacitación que ha evolucionado es capaz de experimentar e innovar en la provisión de servicios de capacitación.
A pesar de que en algunos países resulten positivos los sistemas de capacitación en general, existe una percepción de que el rendimiento de estos sistemas es insuficiente y de que sus productos no son relevantes u oportunos en términos de las habilidades requeridas, produciendo así poco impacto sobre los salarios y sobre la capacidad de empleo de una parte de la población de la región.
Los pequeños cambios en la estructura institucional no pueden solucionar este bajo rendimiento, aun que resulta obvio que ni la provisión ni la regulación de losserviciosde capacitación necesitan estar en manos del Estado, o que ello haría que el sistema funcionara mejor; sin embargo, para que cualquier política funcione es necesario contar con una fuerte y efectiva vigilancia regulatoria de la calidad y la relevancia de las normas que rigen los programas de capacitación.
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experimentados enseñaban todo lo necesario para desempeñar un oficio a quienes, a través de un tiempo de aprendizaje, podían hacerse responsables del trabajo.
Hoy en día los representantes de los trabajadores como son: sindicatos, asociaciones de profesionales, asociaciones de obreras han mostrado un gran interés y preocupación en hacer que los empresarios dentro de las organizaciones se encarguen de hacerles llegar la capacitación y entrenamiento adecuado para mejorar su desempeño y así mismo mejorar las condiciones y calidad de vida de cada individuo.
Por estas razones, las estrategias de motivación, reconocimiento y recompensas a los empleados, se han convertido en herramientas indispensables para incrementar la productividad de las empresas y enfrentar a la competencia.
4 1.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.2.1 ADMINISTRACIÓN
1.2.1.1 QUE ES
La administración es un proceso que interpreta los objetivos propuestos por la organización y transfórmalos en acción organizacional a través de la planificación, organización, dirección y el control de todos los esfuerzos realizados en todas las áreas y en todos los niveles de la organización, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera más adecuada a la situación y garantizar la competitividad en un mundo de negocios muy competitivo y complejo. CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma Edición, pág. 10.
La administración es la acción de dirección y supervisión del trabajo y del uso adecuado de materiales y elementos para realizar el fin propuesto con el más bajo costo de energía, tiempo y dinero. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.26.
La administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas; por lo que coordinar el trabajo de otros es lo que distingue una posición gerencial de las demás. COULTER Robbins (2009), Administración, un Empresario Competitivo, Pearson, México, 2da Edición, pág.5.
5 1.2.1.2 PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Es el nombre que se le da a conjunto de funciones administrativas, incluyendo la planeación, organización, dirección y control.
PLANEACIÓN
Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la empresa, así como la definición de los resultados que se pretende obtener y las estrategias para logarlos minimizando riesgos. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.27.
Consiste en elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización. Después determinar las políticas, proyectos, programas, procedimientos y estrategias necesarias para alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos cursos de acción futuros. En pocas palabras, es decir con anticipación lo que se quiere logar en el futuro y en cómo se lo va a lograr. COULTER Robbins (2009), Administración, un Empresario Competitivo, Pearson, México, 2da Edición, pág.7.
Es en la que se definen las metas , se fijan las estrategias para alcanzarlos y se trazan planes para integrar y coordinar las actividades. CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma Edición, pág. 13.
6 ORGANIZACIÓN
Determina que tareas hay que hacer, quien las hace, como se agrupan, quien rinde cuentas a quien y donde se toman las decisiones.CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma Edición, pág. 13.
Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.27.
Proporciona los elementos necesarios para el funcionamiento de la empresa, puede dividirse en materia y social. COULTER Robbins (2009), Administración, un Empresario Competitivo, Pearson, México, 2da Edición, pág.7.
Es la acción administrativa-técnica de dividir las funciones por tareas, departamentos, puestos, jerarquías conforme a la responsabilidad delegada, definida y expresada en los organigramas, manuales y descripciones de puestos. HERNADEZ Sergio (2008), Admiración Teórica, Procesos Áreas Funcionales y Estrategias para la Competitividad, MC Graw Hill, México ,2da Edición. pág. 49.
DIRECCIÓN
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Es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.27.
Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que ver fundamentalmente con el aspecto interpersonal de la administración. COULTER Robbins (2009), Administración, un Empresario Competitivo, Pearson, México, 2da Edición, pág.7.
Es la acción de conducción de la organización y sus miembros hacia las metas, conforme a las estrategias, el liderazgo adecuado y los sistemas de comunicación y motivación requerida por la situación o nivel de desempeño. HERNADEZ Sergio (2008), Admiración Teórica, Procesos Áreas Funcionales y Estrategias para la Competitividad, MC Graw Hill, México ,2da Edición. pág. 49.
CONTROL
Vigila el desempeño actual, compararlo con una norma y emprender las acciones que hicieran falta. CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma Edición, pág. 13.
Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorarcontinuamente las operaciones. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.27.
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Es la acción administrativa técnica de evaluar los resultados de una empresa o instituciones conforme a lo planeado y a los elementos de medición(indicadores o estándares), para determinar el estado de desempeño y la acción correctiva correspondiente. HERNADEZ Sergio (2008), Admiración Teórica, Procesos Áreas Funcionales y Estrategias para la Competitividad, MC Graw Hill, México ,2da Edición. pág. 49.
1.2.1.3 PLANEACIÓN
La planificación es la determinación del rumbo hacia el que se dirige la organización y los resultados que se pretende obtener mediante el análisis del entorno y la definición de estrategias para minimizar riesgos tendientes a lograr la misión y visión organizacional con una mayor probabilidad de éxito. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.40.
La planeación es la función administrativaque determina por anticipado cuales son los objetivos que deben alcanzarse y que deben hacerse para conseguirlos, cosiste en tomar decisiones anticipadas sobre qué debe hacerse antes de la ejecución de la acción. CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma Edición, pág. 143.
La planeación define los objetivos o las metas de la organización, establece una estrategia general para alcanzar esas metas, y prepara una amplia jerarquía de planes para integrar y coordinar las actividades. DECENZO Robbins (2009), Fundamentos de la Administración, Pearson, México, 6ta Edición, pág. 72.
9 1.2.1.4 IMPORTANCIA
A través de la planificación se plantea el rumbo hacia donde se dirige la organización, por eso la planificación es el punto de partida del proceso administrativo. De esta forma, gran parte del éxito de cualquier empresa depende de la planificación.
Mediante la planificación se responde a las preguntas: ¿Qué queremos hacer? ¿Quiénes somos?, ¿hacia dónde nos dirigimos? De esta forma, con la planeación se promueve la eficiencia, se optimiza recursos se reducen costos y se incrementa la productividad al establecer claramente los resultados por alcanzar.
Algunas de las ventajas de la planeación son:
Define el rumbo de la organización de tal forma que todos los esfuerzos y recursos se dirijan hacia su consecución.
Establece alternativas para hacer frente a las contingencias que se pueden presentar en el futuro.
Reduce al mínimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del entorno y las debilidades se convierten en fortalezas.
Establece la base para efectuar el control.MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.41.
1.2.1.5 TIPOS DE PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
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La planeación estratégica es la planeación a largo plazo que enfoca a la organización como un todo. Los administradores consideran a la organización una unidad total y se preguntan a sí mismo qué debe hacerse a largo plazo para lograr las metas organizacionales.
El largo plazo se define como un período que se extiende aproximadamente entre 3 y 5 años hacia el futuro.
Se debe seguir el principio del compromiso el cual afirma que los administradores deben comprometerse tondos para la planeación sólo cuando puedan anticipar, en el futuro próximo, un rendimiento sobre los gastos de planeación como resultado del análisis de planeación a largo plazo.Los costos de la planeación son una inversión y, no debe incurrirse en ellos a menos que se anticipe un rendimiento razonable sobre la inversión. CROSBY Skinner(2009), Gestión, Calidad y Competitividad, Mc Graw Hill,Pág 208.
Es la planeación más amplia de la organización. Sus características son:
Proyectada a largo plazo, sus efectos y consecuencias abarcan varios años; Cobija la empresa con totalidad. Abarca todos los recursos y las áreas de actividad, y se preocupa por alcanzar los objetivos organizacionales. CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma Edición, pág. 146.
Planes que abarca a toda la organización, establecen objetivos generales, y la posicionan en concordancia con su entorno.DECENZO Robbins (2009), Fundamentos de la Administración, Pearson, México, 6ta Edición, pág. 76.
11 TÁCTICA Y FUNCIONAL
Comprende los planes que se elaboran cada una de las áreas de la empresa con la finalidad de lograr el plan estratégico.MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.41.
Planeación efectuada en los departamentos sus características son: Proyectada a largo plazo, generalmente para el ejercicio anual.
Cobija cada departamento, abarca sus recursos específicos y se preocupa por alcanzar los objetivos del departamento.
Se define en el intermedio, en cada departamento de la empresa.CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma Edición, pág. 146.
Planes que especifican con detalle la forma de alcanzar los objetivos generales de la organización. DECENZO Robbins (2009), Fundamentos de la Administración, Pearson, México, 6ta Edición, pág. 76.
Consiste en formular planes a corto plazo que pongan de relieve las operaciones actuales de las diversas partes de la organización.El corto plazo se define como un período que se extiende sólo a un año o menos hacia el futuro.
Los administradores usan la planeación táctica para describir lo que las diversas partes de la organización deben hacer para que la empresa tenga éxito en algún momento dentro de un año o menos hacia el futuro. CROSBY Skinner (2009), Gestión, Calidad y Competitividad, Mc Graw Hill, Pág. 208.
OPERATIVA
Se diseña de acuerdo con los planes tácticos; y, como su nombre lo indica, se realiza en los niveles operativos. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra Edición, pág.41.
12 Proyectada a corto plazo, para lo inmediato.
Cobija cada tarea o actividad aisladamente y se preocupa por alcanzar metas específicas. Está definida en el nivel operacional para cada tarea o actividad. CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma Edición, pág. 146.
Se rige de acuerdo a los lineamientos establecidos por la planeación táctica y su función consiste en la formulación y asignación de actividades más detalladas que deben ejecutar los últimos niveles jerárquicos de la empresa, por lo general, determinan las actividades que debe de desarrollar el elemento humano, los planes operativos son a corto plazo y se refieren a cada una de las unidades en que se divide un área de actividad. CROSBY Skinner(2009), Gestión, Calidad y Competitividad, Mc Graw Hill,Pág 208.
Son planes que establecen un método de manejo necesario para actividades futuras. Son secuencias cronológicas de acciones requeridas; son guías para la acción, más que para pensar, y detallan la manera precisa de cómo deben realizarse ciertas actividades. STONER James - FREEMAN Edward (2008), Administración y Gerentes, Pearson, México, 6ta Edición, pág. 12.
1.2.2 CAPACITACIÓN
1.2.2.1 QUE ES
La Capacitación es un proceso para enseñar a los empleados nuevas habilidades básicas que necesitan para desempeñar su trabajo por lo que en cualquier caso, la capacitación es una de las bases de una buena administración, y una tarea que los gerentes no deben ignorar. DESSLER Gary (2009), Administración de Recursos Humanos, Pearson, México, 1ra Edición, Pág. 187.
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un cabio de habilidades, de conocimientos, de actitudes o de comportamiento. CHIAVENATO Idalberto (2009), Gestión del Talento Humano, Mc Graw Hill, Madrid, 3ra Edición, pág. 371.
La Capacitación es un proceso formativo aplicado de manera sistemática y organizada, con el fin de ampliar conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades y modificar actitudes, que le permitan un mejor desempeño en sus labores habituales. ROBBINS Stephen P. (2008), Administración de Recursos Humanos, Limusa, México, 5ta Edición, Pág. 52.
La Capacitación es otorgar a los trabajadores conocimientos más profundos para el correcto desempeño de tareas específicas; fomentar el trabajo en equipo: ofrecer espacios de reflexión acerca de los aspectos que modificaría cada uno en la forma de realizar su trabajo o de relacionarse con sus superiores. KRIEGER Mario (2011), Comportamiento Organizacional, Pearson, México, 1ra Edición, Pág. 89.
1.2.2.2 IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN
La Capacitación es importante ya que se debe dar a medida que cambian las exigencias del puesto, se tienen que modificar y actualizar las habilidades del talento humano que elabore en una organización. DESSLER Gary (2009), Administración de Recursos Humanos, Pearson, México, 1ra Edición, Pág.191.
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La Capacitación de personal es vista como un aprendizaje, al cual es impartido al personal que labora en las empresas, esto con el objetivo de aumentar los conocimientos y /o cambiar las actitudes en el desempeño de su trabajo. ROBBINS Stephen P. (2008), Administración de Recursos Humanos, Limusa, México, 5ta Edición, Pág.53.
LaCapacitación es importante porque ayuda a los aprendices a prepararse para asumir responsabilidades futuras. La importancia de la capacitación radica en que esta:
Ayuda a la organización. Conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia el logro de los objetivos organizacionales.
Ayuda al individuo. Da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en práctica las variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.
Ayuda a las relaciones hunas en el grupo de trabajo. Fomenta la cohesión en lo grupos de trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos e individuos. KRIEGER Mario (2011), Comportamiento Organizacional, Pearson, México, 1ra Edición, Pág. 91.
1.2.2.3 PROCESOS DE CAPACITACIÓN
Los programas de capacitación consisten de cinco pasos.
Análisis de necesidades: Identifica las habilidades específicas que se requieren para desarrollar, evalúa las habilidades de los empleados y desarrolla objetivos específicos y medibles de conocimientos y desempeño, a partir de cualquier deficiencia.
Diseño de la instrucción: Se deciden, se reúnen y se producen los contenidos del programa de capacitación, incluyendo libros de trabajo, ejercicios y actividades. La validación: En el cual se elimina los defectos del programa y este se presenta a
un reducido público representativo.
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Evaluación: En la cual la administración evalúa los éxitos o fracasos del programa.DESSLER Gary (2009), Administración de Recursos Humanos, Pearson, México, 1ra Edición, Pag.193.
Determinación de necesidades de capacitación.: Constituye la función inicial y estratégica, que consiste en el diagnóstico de necesidades de capacitación de las personas, estableciendo un inventario de necesidades de acuerdo a ciertos factores como la innovación tecnológica, la reducción de la mano de obra, turnos de trabajo; con la finalidad de prepararse ante las exigencias y características que tales técnicas conllevan y sobre todo prevenir los impactos que generan.
Planeación de la capacitación:El plan de capacitación es un documento guía para acordar con los ejecutivos las acciones a seguir con base en los resultados del diagnóstico de necesidades, y de esta manera orientar el proceso de capacitación en la empresa. Al formular el plan de capacitación se debe tener presente los siguientes aspectos:
Claridad: Que la redacción tenga un estilo comprensible y que el documento tenga una estructura lógica.
Precisión: Resaltar los puntos realmente importantes y elaborar una propuesta atractiva para quienes finalmente deben tomar la decisión de asignar recursos a la capacitación. Profundidad: Que detecte el fondo de la problemática y las oportunidades que pueden atenderse vía capacitación.
Oportunidad: Que sea práctico, breve y de alto impacto para los usuarios.
Participativo: Que involucre al personal de diferentes áreas para su elaboración y gestión. Productivo: Que contenga algunos ejercicios de medición del costo-beneficio y de seguimiento a los programas.
Programación de la capacitación: Una vez hecho el diagnostico de capacitación, sigue la elección y prescripción de los medios decapacitación para sanar las necesidades percibidas. Una vez que se ha efectuado la determinación de lasnecesidades se procede a su programación.La programación de la capacitación esta sistematizada y fundamentada sobre los siguientesaspectos, que deben ser analizados durante la determinación:
16 ¿Ocurre en otra área o en otro sector? ¿Cuál es su causa?
¿Es parte de una necesidad mayor?
La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las siguientes informaciones,para que la programación de la capacitación pueda diseñarse:
¿QUÉ debe enseñarse? ¿QUIÉN debe aprender? ¿CUÁNDO debe enseñarse? ¿DÓNDE debe enseñarse? ¿CÓMO debe enseñarse? ¿QUIÉN debe enseñar?
Ejecución de la capacitación: Es la etapa de la puesta en marcha del plan de capacitación y desarrollo, específicamente secoordina y prepara el programa para el desarrollo del evento, utilizando los trípticos y/u otro medio paradifundir la realización del evento. La ejecución de las actividades de capacitación pueden darse de distintasmodalidades, dependiendo de la programación establecida: tele conferencia, seminario, películas- videos,cursos, etc.
Evaluación de la capacitación: Constituye el paso final del programa de capacitación, donde se espera que los resultados sean positivos y gratificantes, tanto para los participantes, como para los responsables del programa y la organización que generó la necesidad original.Se identifican cuatro áreas en las que se pueden medir los resultados de la capacitación y que representan una secuencia de formas de evaluar la efectividad de los programas.
Reacción: Uno de los enfoques más sencillos es basarse en las reacciones de los participantes, quienes aportan información respecto de los contenidos y técnicas que consideraron más útiles.
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Comportamiento: Sorprende saber que gran parte de lo aprendido en un Programa de Capacitación nunca se utiliza en el puesto, lo que no implica que la capacitación sea ineficaz.
Resultados:Algunos de los criterios basados en los resultados, consideran aumento de la productividad, disminución de quejas de los empleados, disminución de reclamos de los clientes, reducción de costos de producción.
Seguimiento de la capacitación: Específicamente se verificará el cumplimiento de objetivos, comparando el desempeño antes y después de la capacitación, tasas de errores antes y después de la capacitación, si el personal mejoró de modo significativo su rendimiento, su identificación con la empresa, o cualquier otro indicador que permita cuantificar el cumplimiento de los objetivos del proceso de capacitación.SILICEO Alfonso (2009), Capacitación y Desarrollo de Personal, Limusa, México, 4ta Edición, Pág. 121.
Diagnóstico: Para iniciar un programa de capacitación primero es necesario realizar un diagnóstico de la situación, mediante la evaluación de las necesidades de capacitación que requiere la organización.
Este diagnóstico se elabora formulando algunas preguntas claves, tales como:
¿Qué? Que temas se requieren para mejorar el desempeño de los trabajadores. ¿Cómo? Como se han de ejecutar las capacitaciones.
¿Cuándo? Cuando se deben desarrollar las capacitaciones. ¿Dónde? Donde se ejecutaran, en la empresa o en el exterior. ¿Para quién? Para quien estará dirigido la capacitación
¿Con que? Con que presupuesto y medios se cuentan para la capacitación. ¿Con quién? Con quien contamos para instructores o capacitadores.
Detección de las necesidades de capacitación: Las necesidades de capacitación surgen por influencia de factores exógenos o internos.
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consumidores, lo que implica cambios en el diseño de los productos o los servicios; cambia la tecnología lo que implica cambios en los procesos de trabajo y en la operación de las maquinas, cambian de estrategias de los competidores, lo que implica efectuar cambios en las estrategias y operaciones de la empresa, los clientes imponen condiciones en los precios, lo cual afecta en la mejora en los procesos de producción o prestación de servicios, etc.
Por factores internos: Las personas dentro de las organizaciones no permanecen todo el tiempo: ingresan, renuncian, cesan, ascienden o rotan lo que origina cambios de personal en los puestos y la necesidad de desempeñar nuevas funciones por tanto se requiere de nuevos conocimientos y competencias por otra parte la dirección de la empresa decide mejoras en el producto lo que implica modificar los procesos de trabajo y en el manejo de las maquinas.
En la evaluación del desempeño: En esta etapa se detecta al personal que tiene desempeño por debajo de los estándares establecidos.
En el análisis de puestos: Al analizar las tareas y efectuar la especificación de puestos se detectan cuáles son las competencias requeridas.
En la evaluación de puestos: Cuando se analizan los factores, la complejidad y las exigencias del puesto.
En la selección de Personal: Al hacer la selección de personal se puede observar las limitaciones de los candidatos o los conocimientos adicionales que requieren antes de la asignación al puesto.
Durante la rotación de puestos, las promociones o ascensos del personal se detectan que conocimientos tienen y de que adolecen.
Ejecución: El segundo proceso importante de la capacitación es la ejecución. Al respecto existen diversos métodos para impartir la capacitación, tanto dentro como fuera del área de trabajo, los principales métodos puede ser: conferencias, estudio de casos, la representación de papeles, la simulación, la instrucción programada, el aprendizaje, la capacitación de iniciación, la rotación en distintos puestos y otros.
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principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. Estos principios son participación, repetición, relevancia, transferencia y retroalimentación.
Participación: Las clases o exposiciones deben hacer participar a los alumnos a fin de aportes ideas, experiencias y opiniones.
Repetición: Es necesario repetir y remarcar los aspectos más importantes de las clases y del curso.
Relevancia: Es importante abordar y desarrollar temas que realmente interesan a los participantes y a los intereses de la organización.
Transferencia: Los participantes al concluir su aprendizaje deben estar en condiciones de transferir sus conocimientos teóricos a su realidad específica y a otros compañeros de trabajo.
Retroalimentación: Las clases deben ser evaluadas y los resultados de la evaluación deben permitir retroalimentar el aprendizaje que van logrando y corregir el método o la didáctica si no se están alcanzando los objetivos de aprendizaje; asimismo deben evaluarse los impactos que causan en el trabajo para establecer mejoras en el curso.
Evaluación: La tercera fase del proceso de capacitación implica evaluar la capacitación en términos de algún criterio derivados de la primera fase (evaluación de necesidades). La capacitación no debe ser evaluada solo en términos de cambios en materia de conocimientos, habilidades y actitudes; también y por sobre todas las cosas debe medirse el éxito en materia de incremento en los niveles de productividad y calidad laboral. Una vez que los conceptos aprendidos fueron puestos en práctica y la medición de los avances reflejan resultados positivos, podemos determinar qué tan efectiva fue la capacitación impartida. Cuando un curso no tuvo el impacto esperado, puede deberse a que este no fue bien canalizado o no se detectaron adecuadamente las necesidades de capacitación.
Si la capacitación fue efectiva, se podrá observar: Cambio de conducta en el personal
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Mejoría en el desempeño después de la capacitación
Existen otros programas de capacitación que es importante incluir dentro de los planes de desarrollo de los empleados.PINTO Roberto (2008), Planeación Estratégica de Capacitación,McGraw-Hill, México, 2da Edición. Pág.74.
1.2.2.4 MÉTODOS DE CAPACITACIÓN
La mejor manera de llevar a cabo una capacitación consiste en fijar los objetivos y elaborar, a partir de ellos un programa. Muchinsky sostiene que la capacitaciónpuede clasificarse en dos grandes grupos.
Principios Del Aprendizaje
Conocido como Principio Pedagógico, constituye las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva. Estos principios son:
Participación: El aprendizaje es más rápido cuando el individuo participa activamente de él. Este principio se aplica actualmente en las escuelas, universidades con excelentes resultados, ya que el profesor es un facilitador y el estudiante aprende de manera más rápida y puede recordar por más tiempo, debido a su posición activa.
Repetición: Este principio deja trazos más o menos permanentes en la memoria. Consiste en repetir ideas claves con el fin de grabarlo en la mente.
Relevancia: El material de capacitación debe relacionarse con el cargo o puesto de la persona que va a capacitarse.
Transferencia: El programa de capacitación debe concordar o relacionarse con la demanda del puesto de trabajo del individuo.
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Técnicas de Capacitación aplicadas en el sitio de trabajo.
Instrucción directa sobre el puesto: La cual se da en horas laborables. Se basa en demostraciones y prácticas repetidas, hasta que la persona domine la técnica. Relación Experto-Aprendiz: Se da una relación Maestro y un Aprendiz.En dicha
relación existe una transferencia directa del aprendizaje y una retroalimentación inmediata.
Técnicas de Capacitación aplicadas fuera del sitio de Trabajo.
Conferencias, videos, películas, audiovisuales y similares: Estas técnicas no requieren de una participación activa del trabajador, economizan tiempo y recurso. Ofrecen poca retroalimentación y bajos niveles de transferencia y repetición.
Simulación de condiciones reales: Permite transferencia, repetición y participación notable. Consiste en la simulación de instalaciones de operación real, donde el trabajador va a aprender de manera práctica su puesto de trabajo.
Actuación o socio drama: Esta técnica da la oportunidad al trabajador a desempeñar diversas identidades; crea vínculos de amistad y de tolerancia entre los individuos y permite reconocer los errores.
Estudio de casos: Permite al trabajador resolver situaciones parecidas a su labor. El trabajador recibe sugerencias de otras personas y desarrolla habilidades para la toma de decisiones. En esta técnica de capacitación, se practica la participación, más no así la retroalimentación y la repetición.
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Capacitación en la práctica. Implica que una persona aprenda un trabajo mientras lo desempeña.
Tipos de capacitación en la práctica
Método de entrenamiento o sustituto: En el que el trabajador experimentado o el supervisor del aprendiz llevan a cabo la capacitación. Lo anterior implicaría solo adquirir las habilidades al observar al supervisor o (de preferencia) que el supervisor o experto en el puesto muestre al empleado los procedimientos, paso por paso.
Rotación de puesto: En el que el empleado (por lo común un aprendiz administrativo) pasa de un puesto a otro en intervalos planeados.
Capacitación por aprendizaje: Es un proceso mediante el cual las personas se convierten en trabajadores hábiles, generalmente gracias a la combinación de un aprendizaje formal y una capacitación en la práctica.
Capacitación para instrucciones en el trabajo: Lista de tareas básicas de cada puesto, así como los puntos clave necesarios para ofrecer a los empleados una capacitación pasó por paso.
Capacitación simulada: Es el método mediante el cual las personas aprenden con el equipo real o simulado que utilizan en su trabajo, pero fuera de una situación laboral (trabajo).
Capacitación por computadora: En la capacitación por computadora, el aprendiz utiliza sistemas interactivos de cómputo o de DVD para mejorar sus conocimientos o sus habilidades.
La capacitación por computadora es cada vez más interactiva y más realista.
Capacitación interactiva multimedia: integra el uso de texto, video, graficas, fotografía, animación y sonido para producir un ambiente complejo de capacitación en el que interactúan el aprendiz.
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Capacitación a distancia y por internet.: En la actualidad, las empresas utilizan varios tipos de métodos de aprendizaje a distancia para capacitar a sus empleados, los cuales van desde cursos de papel y lápiz por tele-capacitación y videoconferencias hasta modernos programas por internet.
Tele-capacitación. En la tele-capacitación, un capacitador de una central instruye a un grupo de empleados ubicados en lugares remotos por medio de redes de televisión.
Videoconferencias. Las videoconferencias permite que las personas que se ubican en un lugar se comuniquen en vivo, a través de una combinación de equipo visual y audio, con individuos de otra ciudad u otro país, o con grupos localizados en varias ciudades.
Capacitación por internet: Los patrones utilizan ampliamente el aprendizaje por internet. Muchas empresas simplemente piden a sus empleados que tomen cursos en línea, los cuales son proporcionados por distribuidores. DESSLER Gary (2009), Administración de Recursos Humanos, Pearson, México, 1ra Edición, Pág.192.
Capacitación para propósitos especiales: Actualmente se necesita capacitar a empleados para realizar actividades específicas dentro de la organización.
Capacitación de alfabetización: Este método de capacitación se divide en dos partes, la primera está representada por la prueba de aptitudes básicas, la cual nos indica si los trabajadores son rechazados o aceptados en el trabajo. La segunda forma parte de responder a este problema al instruir programas básicos de alfabetización.
Capacitación para el servicio al cliente: El objetivo principal de este programa es capacitar a los empleados de una empresa para mejorar la forma en que se dirigen al cliente, de tal modo que sea cortés y hospitalaria, para que el cliente se sienta a gusto, esto da origen a las frases “El cliente es primero” y “El cliente siempre tiene la razón”.
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Los grupos de trabajo son una forma de involucramiento del trabajador en la planificación, organización y un buen manejo del puesto en que se encuentra.
Capacitación en la diversidad: Esta capacitación es muy importante en la empresa puesto que trata de crear una mayor sensibilidad en los supervisores y también en los no supervisores, con el objeto de entender los retos que tienen las mujeres y otros grupos para aspirar a una carrera; otro punto muy importante es la sensibilidad para fomentar una relación laboral más estable y agradable entre las personas que laboran en la empresa. CHIAVENATO Idalberto (2009), Gestión del Talento Humano, Mc Graw Hill, Madrid, 3ra Edición, Pág. 376.
En el trabajo. Los empleados aprenden a realizar las tareas simplemente al realizarlas, por lo general después de un introducción inicial a la área.
Rotación de empleados. Los empleados llevan a cabo diferentes trabajos en un área en particular, siendo expuestos a diversas tareas.
Enseñanza y capacitación. Los empleados trabajan con alguien experimentado que proporciona, apoyo y animo; en ciertas industrias, se conoce también como aprendiz.
Ejercicios de experiencia. Los empleados participan en representación de roles, simulaciones u otros tipos de capacitación frente a frente.
Cuaderno de ejercicios y manuales. Los empleados utilizan cuadernos de ejercicios y manuales para obtener información.
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1.2.2.5 ETAPAS DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN
Transmisión de información.: Aumentar el conocimiento de las personas. Información acerca de la organización, sus productos / servicios y sus políticas y directrices, reglas y reglamentos y clientes.
Desarrollar habilidades: Mejorar las habilidades y destrezas. Preparar para la ejecución y la operación de tareas, manejo de equipamientos, máquinas y herramientas.
Desarrollar actitudes: Desarrollar/ modificar comportamientos. Cambios de actitudes negativas a actitudes favorables, de concienciación y sensibilización de las personas, los clientes internos y externos.
Desarrollar conceptos:Elevar el nivel de abstracción.Desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a pensar en términos globales y amplios. CHIAVENATO Idalberto (2009), Gestión del Talento Humano, Mc Graw Hill, Madrid, 3ra Edición, Pág. 380.
Las etapas del proceso de capacitación son importantes ya que ayudarían a desarrollar la capacitación que se quiera implantar dentro de la organización para que los trabajadores puedan captar de una mejor manera la enseñanza y así poder desarrollar de una mejor manera las habilidades y destrezas de cada uno de ellos.
1.2.2.6 OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA CAPACITACIÓN
Los principales objetivos de la capacitación son:
Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la organización.
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Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
La Capacitación cumple cuatro funciones principales.
Trasmisión de informaciones:El elemento esencial en muchos programas de capacitación es el contenido, distribuyendo información entre los entrenados como un cuerpo de conocimientos.
Desarrollo de habilidades: Sobre todo aquellas destrezas y conocimientos directamente relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras, se trata de una capacitación a menudo orientada de manera directa a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.
Desarrollo o modificación de actitudes:Por lo general se refiere al cambio de actitudes negativas por actitudes más favorables entre los trabajadoresaumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a los sentimientos y relaciones de las demás personas.
Desarrollo de conceptos:La capacitación puede estar conducida a elevar el nivel de abstracción y conceptualización de ideas y de filosofías, ya sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en términos globales y amplios.
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De acuerdo al criterio delautor se puede decir que la capacitación es muy beneficiosa en las empresas porque ayuda a mejorar el conocimiento de cada uno de los trabajadores según el cargo que desempeñe, por ende ayudaría a elevar la moral de la fuerza de trabajo, y mejorar la relación jefes- subordinados, también a incrementar la productividad y calidad del trabajo. Ya que si se tiene un personal capacitado se lograría a cumplir con los objetivos a su vez mantener la confianza de los clientes hacia la empresa.
1.2.3 CLIENTE
1.2.3.1 QUE ES
El Cliente es la razón de ser de la empresa; en un mercado globalizado el cliente es cada vez más exigente y el entorno más competitivo. El marketing relacional desarrolla estrategias para fortalecer las relaciones empresa/cliente, manteniendo una sólida relación que beneficie a ambos, al tiempo que consigue la máxima rentabilidad por cliente. GABÍN María Amparo (2007), Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente, Thomson Paraninfo, España, 1ra Edición, Pág. 248.
El Cliente es la persona a quien la empresa dirige sus actuaciones utilizando al marketing para informarle, orientarle y convencerle en la compra de un producto, servicio o marca. Los principios de la venta personal tradicional están orientados a conseguir transacciones, o sea, a apoyar al vendedor en su trabajo para logar cerrar una venta. FERNANDEZ Elena (2010), Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, Paraninfo, Madrid, 1ra Edición, Pág. 220.
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Un Cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. En el comercio, marketing un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. COUSO PAZ Renata (2010), Atención al Cliente, Ideas Propias, México, 1ra Edición, Pág. 107.
1.2.3.2 FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Acogida.: Es la primera impresión que el cliente tiene del empleado. La forma en que sea recibido determinará su actitud durante el tiempo que perdure la relación cliente-profesional.
Sondeo: En esta fase se intentará conocer las necesidades y expectativas del cliente, el motivo por el que ha contactado con nosotros.
Confirmación: Durante esta fase es preciso asegurarse de que ha sido comprendida la demanda del cliente, es decir, su necesidad concreta y cómo espera satisfacerla.
Asesoramiento: Es la fase donde se informa al cliente sobre los servicios que mejor pueden satisfacer sus necesidades.
Despedida: El servicio no termina hasta que el cliente ha sido despedido en la forma apropiada. Despedida= “broche final”. Dará al cliente la última imagen de la empresa y su recuerdo puede influir en que el cliente vuelva. GABÍN María Amparo (2007), Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente, Thomson Paraninfo, España, 1ra Edición, Pág. 250.
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La acogida. En el momento de la acogida se produce el primer contacto del personal de la empresa con el cliente; la apariencia del empleado y su primera actitud hacia el cliente va ser crucial a la hora de vender la mayor cantidad de productos posibles y de fidelizarlo.
El seguimiento. En este momento del proceso de atención al cliente es donde hay que recopilar información e identificar que quiere el cliente, que quiere comprar o que servicio desea obtener de la empresa, descubrir los motivos por los que compra, que tipo de personalidad, cuál es su carácter que le impulsa a comprar o en que colores se fija.
La gestión. Es este momento, se debe explicar todo lo relacionado con el producto y dar a conocer todas las características del mismo y también informar sobre otras alternativas y posibilidades de productos de lo que también se dispone y se considere que puedan ser del agrado del cliente.
La despedida. Es igual o más importante que el momento en que se produce el primer contacto con el cliente, ya que, en realidad, es el momento en que se cierra la venta; por lo que debe hacerse una despedida cortes y adecuada. FERNANDEZ Elena (2010), Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, Paraninfo, Madrid, 1ra Edición, Pág. 221.
La acogida: Para que el desarrollo del proceso de venta sea correcto, tenemos que comenzar por acoger adecuadamente a nuestro cliente. Ante todo tenemos que ser puntuales y no provocar al cliente esperas innecesarias. Si nuestro tiempo es oro, el de nuestro cliente también.
Elección:Tras una correcta acogida y escucha de nuestro cliente, ofreceremos al mismo los diferentes productos o servicios que cubrirán esas necesidades. El cliente decidirá qué productos o servicios elegir y cuáles no.
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Despedida: Al igual que la acogida, la despedida resulta muy importante en la atención al cliente. KUSTER Inés (2008), Venta Personal y Dirección de Ventas, Thomson, Madrid ,1ra Edición, Pág.181.
Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al cliente:
Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con la empresa.
Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas injustificadas.
Cortesía: Durante la prestación de servicio el personal debe ser atento, respetuoso y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados para brindar confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal debidamente calificado.
Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente. COUSO PAZ Renata (2010), Atención al Cliente, Ideas Propias, México, 1ra Edición, Pág. 109.
Acogida.: Es la primera impresión que el cliente tiene del empleado. La forma en que sea recibido determinará su actitud durante el tiempo que perdure la relación cliente-profesional.
Sondeo: En esta fase se intentará conocer las necesidades y expectativas del cliente, el motivo por el que ha contactado con nosotros.
