Estructura orgánica funcional y calidad del desempeño del talento humano de la asesoría empresarial El Administrador de la ciudad de Riobamba

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FACULTAD DE DIRECCION DE EMPRESAS

TESIS PREVIO A LA OBTENCION DEL TITULO DE

MAGISTER EN GERENCIA EMPRESARIAL

TEMA:

ESTRUCTURA ORGANICO - FUNCIONAL Y CALIDAD DEL DESEMPEÑO DEL TALENTO HUMANO DE LA ASESORIA EMPRESARIAL “EL ADMINISTRADOR”,

DE LA CIUDAD DE RIOBAMBA.

AUTORA: Lic. VIVIANA PAUCAR A.

ASESOR: DR. JUAN ALVAREZ GAVILANES, MBA

AMBATO – ECUADOR

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DEDICATORIA

El presente trabajo de investigación se lo dedico a:

 A mi Jesús quién sabe darme fortaleza para seguir de pie en el transitar de los caminos de la vida, sin dejar que pierda jamás la fé en él; cubriéndome día a día con su puro, verdadero y grandioso amor.

 Para mis padres por su apoyo, comprensión y cariño incondicional en cada etapa de mi vida.

 A mi tesoro precioso Tb que lo llevo en mis más lindos recuerdos y en un rincón especial de mi corazón.

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AGRADECIMIENTO

 A la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, a sus autoridades y profesores de la Facultad de Dirección de Empresas

 A la gerente de la empresa, quien avalo mi propuesta para dotar de alternativas de solución a las deficiencias que obstaculizaban el cumplimiento de sus objetivos.

 A los empleados y clientes de la empresa, por brindar toda la información necesaria para desarrollar la presente propuesta.

 Al Dr. Juan Álvarez G., quien me guio en el desarrollo del presente trabajo de investigación.

Lic. Viviana Alexandra Paucar Andrade

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INDICE GENERAL

Portada

Certificación del Asesor

Declaración de autoría de tesis

Dedicatoria

Agradecimiento

Índice general

Resumen Ejecutivo

Executive Summary

Introducción……….1

CAPITULO I. EL PROBLEMA………..……….………..3

1.1. Planteamiento del problema………...3

1.1.1. Formulación del Problema………. 4

1.1.2. Delimitación del problema………..4

1.2. Objetivos……….4

1.2.1. Objetivo General………..4

1.2.2. Objetivos Específicos………...4

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CAPITULO II MARCO TEORICO………...8

2.1. Antecedentes investigativos……….8

2.2. Fundamentación teórica.………...9

2.2.1.La Administración………..9

2.2.1.2. El Proceso Administrativo………..………...10

2.2.2.Talento Humano………14

2.2.3. Estructuras organizacionales……….17

2.2.3.1. Paradigmas Organizacionales………...……….17

2.2.4. Desempeño………28

2.2.5. La calidad………..32

2.3. La Asesoría Empresarial "El Administrador"………...…...………36

2.3.1. Antecedentes de la empresa………...………...36

2.4. Idea a defender………...………..37

CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO………...………...38

3.1. Modalidad de la investigación……….38

3.2. Tipos de investigación……….38

3.3. Población y muestra……….38

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3.5. Interpretación de resultados………...………..41

3.6. Verificación de la idea a defender………..……….77

3.7. Conclusiones y recomendaciones………...……….78

CAPITULO IV. MARCO PROPOSITIVO………...…...82

4.1. Tema………...……..……….82

4.2. Objetivo………...………82

4.3. Fundamentación teórica………...82

4.4. Desarrollo………...……….84

4.4.1. Misión (propuesta)………84

4.4.2. Visión (propuesta)………...……….85

4.4.3. Objetivos (propuestos)………..85

4.4.4. Desarrollo de la Propuesta Estructura Orgánico - Funcional de la Asesoría Empresarial "El Administrador" de la ciudad de Riobamba………...………85

Conclusiones y Recomendaciones………..………..153

Bibliografía

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RESUMEN EJECUTIVO

A través del desarrollo de la presente investigación, se demuestra como en la Asesoría Empresarial “El Administrador” es imprescindible contar con una Estructura Orgánico – funcional, orientada a mejorar la calidad del desempeño de sus empleados, dado que el talento humano es considerado el activo más importante de una empresa y congruente a ello el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

Para el desarrollo de esta investigación se recopilo información, a través de encuestas a la gerente, empleados y clientes para luego realizar un análisis ejecutivo que conjuntamente con la investigación de campo, permitió obtener una perspectiva de la situación actual en la que se desenvuelve la Asesoría Empresarial “El Administrador”, además se realizó la evaluación del desempeño a los departamentos de la Asesoría que permitió determinar en forma global el potencial de desarrollo que tienen sus empleados.

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EXECUTIVE SUMMARY

Through the development of this research , it is shown as a Business Advisor in "The Administrator " is essential to have an Organic Structure - functional , designed to improve the quality of employee performance , given that human talent is considered the active most important business and consistent with this the fulfillment of the objectives of the company. For the development of this research was gathered information through surveys to the manager, employees and customers and then executive analysis in conjunction with field research , allowed to obtain a perspective of the current situation in which it operates the Counseling business "The Administrator ", also underwent a performance evaluation of the counseling departments enabling globally determine development potential with its employees.

Because each organization has characteristic elements depending on the objective and to pursue an efficient and effective administration requires that its structure is internally balanced and tailored to their needs with this model is to make known the charges with the hierarchical levels existing adequate description of roles and positions for all personnel , thus facilitating the implementation of operations and eliminated the difficulties caused by the uncertainty in the assignment of responsibilities .

Constituting a basic management tool to order the company to optimize its resources, to visualize the flow of communication arise avoiding internal and external conflicts by ignorance , and also reflects and promotes the objectives of the company, associated with multiple benefits internal and external customers to have a formal structure and functioning according to the needs that are

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INTRODUCCION

Con el transcurso del tiempo y la creación de pequeños o grandes grupos de organizaciones para lograr sus fines se inician tomando en cuenta las características esenciales de toda organización. Según los cambios que se van dando en la sociedad las labores de la administración aumenta en importancia, puesto que en la antigüedad nunca se pensó en lo que hoy es una estructura formal con todos sus elementos y ésta cuando inicia recibe el nombre de acto administrativo, la teoría administrativa es fundamental, para estudiar el comportamiento de las Organizaciones.

El administrar es esencial para toda cooperación organizada, así como en cualquier nivel de la organización puede ser más productiva si se cuenta con una adecuada estructura.

La información recopilada en esta investigación por medio de encuestas a la gerente, empleados y clientes; y la investigación de campo, permite obtener una perspectiva de la situación actual de la Asesoría Empresarial “El Administrador”, además la realización de la evaluación del desempeño en los departamentos de la Asesoría; permitió determinar el desenvolvimiento global de los empleados.

En base a estos aspectos se determinó la necesidad de proponer un modelo de una Estructura orgánico – funcional, a través del cual se establezca un esquema organizacional formal explícito, adecuado y comprensivo para todos quienes conforman la empresa, con el fin de mejorar el desempeño de sus empleados en el cumplimiento de sus funciones congruentes al cumplimiento de los objetivos empresariales.

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Capítulo I.- Se describe el planteamiento, la formulación, la delimitación del problema de investigación; el objetivo principal y los objetivos específicos; la justificación del tema.

Capítulo II.- Contiene los antecedentes investigativos relacionados con el presente tema; se fundamenta teórica y filosóficamente: la administración, el proceso administrativo, talento humano, estructuras organizacionales, el desempeño y la calidad en las funciones de la empresa.

Capitulo III.- Se presenta la metodología bajo la cual se desarrolla esta investigación, se visualiza la modalidad, el tipo de investigación, la población y muestra, los métodos, técnicas e instrumentos utilizados, la interpretación de los resultados, la evaluación del desempeño a las áreas de la empresa, la verificación de la idea a defender, conclusiones y recomendaciones.

Y en el Capítulo IV.- Se presenta la propuesta descrito como Estructura orgánico - funcional y calidad del desempeño del Talento Humano de la Asesoría Empresarial “El Administrador”, de la ciudad de Riobamba.

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CAPITULO I

1. EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema

La Asesoría Empresarial “El Administrador”, no dispone de una estructura orgánica – funcional, y esto incide negativamente en varios aspectos como: La empresa no tiene en un documento formal establecido ningún tipo de Organigrama y por ende en ocasiones se dificulta identificar correctamente los cargos existentes y determinar quién depende de quién para cumplir y hacer cumplir las actividades y disposiciones.

Al no tener definidos adecuadamente los niveles jerárquicos y la falta de delimitación de autoridad; en ocasiones existen confusión o desconocimiento sobre a quién dirigirse cuando se presentan situaciones problemáticas, dando lugar a conflictos dentro de la empresa y a una fuga de responsabilidades.

Desarrolla las actividades según las necesidades, lo que también provoca que no se regulen las acciones, actividades y responsabilidades del empleado para con su cargo y el área en que se desempeña.

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4 1.1.1. Formulación del Problema

¿Cómo mejorar la calidad del desempeño del Talento Humano de la Asesoría Empresarial “El Administrador”?

1.1.2. Delimitación del problema

El problema del trabajo de grado está inscrito dentro de la línea de investigación de la Administración Estratégica y marketing, el objeto de estudio es el Proceso Administrativo y el campo de acción el talento humano, en la Asesoría Empresarial “El Administrador”, en la ciudad de Riobamba, periodo 2013.

1.2. OBJETIVOS 1.2.1. Objetivo General

Elaborar una Estructura Orgánica - funcional con el propósito de mejorar la calidad del desempeño del Talento Humano de la Asesoría empresarial “El Administrador” de la ciudad de Riobamba.

1.2.2. Objetivos específicos.

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 Realizar un diagnóstico de la información a través de métodos y técnicas de investigación, determinando la situación actual en que se desenvuelve la Asesoría Empresarial “El Administrador”.

 Determinar el desempeño global del Talento Humano por la falta del establecimiento de una estructura formal dentro de la empresa, mediante la evaluación a los departamentos de la Asesoría.

 Proponer la elaboración de una Estructura Orgánico- Funcional, ya que a través de las herramientas de organización se puede identificar adecuadamente los cargos existentes al igual que su nivel de subordinación con relación a otros cargos.

 Desarrollar un manual de funciones y la descripción de puestos en la empresa, que posibilite normar, supervisar y controlar el cumplimiento de las actividades, funciones y responsabilidades asignadas y descritas de manera adecuada y formal al personal que labora en la Asesoría.

1.3. JUSTIFICACION

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La determinación de los niveles de subordinación con relación a otros cargos, señalará la estructura de esta empresa y permite observar a simple vista la fluidez de la comunicación evitando se generen conflictos entre empleados y sus diferentes áreas, sustentando así un crecimiento armónico y organizado.

Ya que el talento humano es la principal fortaleza de una empresa y quienes siempre deben procurar el manejo efectivo de los recursos, deben tener el conocimiento claro de las áreas o departamentos existentes para ocupar el que les corresponde y ejecutar cada una de sus funciones; así como las directrices claras a seguir, apoyando de manera sustancial la consecución de los objetivos que persigue la empresa.

Esta implementación es la base para ordenar una empresa en los temas relacionados con el Talento humano que la integra y permitirá incrementar su productividad mejorando las relaciones internas, presentar a tiempo requerimientos agilitando los servicios a todo nivel, captar nuevas plazas teniendo oportunidades para crecer.

Puesto que la presente propuesta constituye un Instrumento de organización de gran relevancia e indispensable; la gerente, el personal que labora en la Asesoría Empresarial “El Administrador” y sus clientes serán los beneficiarios directos; ya que no solo provee para un mejoramiento integral del talento humano, sino que también administra las directrices para una auténtica construcción de nivel organizativo y de gestión.

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Cabe recalcar que la presente propuesta “Estructura Orgánico - Funcional”, es un proyecto totalmente original, ya que nunca se ha aplicado una propuesta de similares características dentro de la empresa.

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CAPITULO II

2. MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes Investigativos

En la Asesoría Empresarial “El administrador” de la ciudad de Riobamba, no se han realizado estudios previos referentes al presente tema de investigación, sin embargo para su desarrollo se han obtenido referencias técnicas relacionadas con mi propuesta de estudio:

El trabajo de investigación titulado “Estructura Orgánico Funcional de la Escuela Superior Politécnica de Chimborazo”, donde los autores fueron los miembros de la Unidad Técnica de Planificación, pertenecientes a la Comisión de Planificación y Evaluación Institucional del año 2003, se concluye que: la ESPOCH puede constituirse como un verdadero sistema abierto y dinámico, que implique integridad y unificación para lograr el funcionamiento óptimo del conjunto de sus componentes. Lo cual se logró a través de un análisis estructural de la organización y la utilización de las diferentes técnicas de investigación.

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De los trabajos investigativos citados anteriormente se puede determinar que guardan relación en el sentido de otorgar una estructura formal, que permita hacer eficientes los procesos, maximizando los recursos.

2.2. Fundamentación teórica

En toda investigación independientemente de su naturaleza, se requiere de bases teóricas y conceptuales. Esta fundamentación implica el desarrollo organizado y sistemático del conjunto de conceptos y teorías que permitan respaldar la investigación y comprender el enfoque desde el cual el investigador parte, y a través del cual interpreta sus resultados.

2.2.1. La Administración

“Es el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional” (HITT, Michael A.; BLACK, J. Stewart; PORTER, Lyman W., 2006, p.8)

“Es el proceso de alcanzar metas trabajando con y por medio de la gente y de otros recursos de la organización” (CERTO, Samuel, 2001, p.6)

Según este autor en compendio con otros autores nos muestra que; la administración tiene las siguientes características principales:

1. Es una sucesión de actividades continuas que guardan relación entre sí. 2. Se enfoca principalmente en alcanzar las metas propuestas.

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10 2.2.1.1. Importancia de la Administración

Según Munch (2007), al analizar su origen y evolución es posible concluir que gran parte del avance de la sociedad está fundamentada en la administración, su importancia se demuestra por lo siguiente:

1. Es indispensable para el funcionamiento adecuado de cualquier organismo.

2. Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos para lograr efectividad.

3. Optimiza recursos.

4. Contribuye al bienestar de la comunidad para mejorar la calidad de vida. 5. Es la estructura donde se basa el desarrollo económico y social.

Mi criterio en relación a lo mencionado es que la administración surge en el lugar donde exista una organización y el éxito de esta se debe a la buena administración que posea

Para las empresas dependiendo de su tamaño, la manera más indicada de competir con otras es el mejoramiento de su administración, en el que exista una buena coordinación de todos sus recursos. Para las organizaciones que están en proceso de desarrollo el principal elemento que deben tomar en cuenta es mejorar continuamente la calidad de su administración.

2.2.1.2. El proceso Administrativo

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Esta definición se relaciona con otra que cita lo siguiente: “Preveer, organizar, dirigir, coordinar y controlar, estos elementos constituyen el proceso administrativo, ubicándose en cualquier nivel o área de la actividad de la empresa” (ZAPATA, Álvaro, MURILLO, Guillermo, et al 2007, p.205). En este contexto otro autor define lo siguiente: “Una serie de actividades independientes utilizadas por la administración de una organización para el desarrollo de las funciones de planificar, organizar, suministrar el personal y controlar” (CHIAVENATO, Idalberto, 2001).

2.2.1.2.1. La Planeación

“La planeación es la función administrativa que determina por anticipado cuáles son los objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para conseguirlos” (CHIAVENATO, Idalberto, 2006, p.142)

2.2.1.2.2. Organización

“La organización consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y responsabilidades así como el establecimiento de métodos y la aplicación de técnicas tendientes a la simplificación del trabajo” (MUNCH, Lourdes, 2007, p.45)

2.2.1.2.3. Dirección

En este texto para referirse a la dirección se usa el término influencia ya que es más amplio y permite mayor flexibilidad cuando se refiere a temas relacionados con personas. Por tanto;

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los miembros de la organización en la dirección apropiada. Una dirección apropiada es la que ayuda a que la organización se dirija hacia el logro de sus metas” (CERTO, Samuel C. 2001, p.7)

2.2.1.2.4. Control

“La esencia del control reside en comprobar si la actividad controlada consigue o no los objetivos o los resultados esperados. El control es fundamentalmente, un proceso que guía la actividad ejecutada hacia un fin determinado” (CHIAVENATO, Idalberto, 2006, p.151)

Según mi Criterio, estas funciones y sus resultados están directamente relacionadas entre sí y se encuentran en cualquier trabajo del administrador, nivel jerárquico o área de la empresa. Convirtiéndose en una herramienta para quienes desempeñan actividades administrativas como: planeación, organización, dirección y control.

Es así que la organización siendo una actividad básica de administración que estructura e integra todos los recursos organizacionales, se basa en un plan desarrollado en el proceso de planeación y un sistema de dirección específico.

2.2.1.3. Eficacia administrativa

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13 2.2.1.4. Eficiencia administrativa

“Se refiere al grado en que los recursos organizacionales contribuyen a la productividad. Se mide por la proporción del total de los recursos organizacionales usados durante el proceso de producción” (CERTO, Samuel C. 2001, p.9)

2.2.1.5. Organización de la acción empresarial

Según Chiavenato (2001), la palabra organización puede emplearse con dos significados diferentes:

1. Organización como unidad o entidad social, donde sus recursos humanos interactúan para cumplir con los objetivos planteados. Las empresas constituyen un modelo de organización social, por lo que la organización puede concebirse desde dos aspectos: a. Organización formal: se fundamenta en la división racional del trabajo y la

diferenciación e integración de sus miembros, en concordancia con ciertos criterios establecidos por quienes tienen la potestad sobre decisiones a tomarse.

b. Organización informal: nace de manera espontánea y natural, a partir del vínculo de la amistad entre los miembros de la organización que ocupan posiciones en la

organización formal.

2. Organización como función administrativa y parte del proceso administrativo

Esto significa estructurar e integrar todos sus recursos y los órganos que se encargan de su administración, para relacionarlos y fijarles sus atribuciones.

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humanos de cualquier entidad o tipo de empresa, con el fin de lograr su máxima eficiencia dentro de los planes y objetivos señalados.

2.2.2. Talento Humano

2.2.2.1. Definición

“Es el conjunto de dotes intelectuales consiste en la sumatoria de dos subconjuntos: los conocimientos y las competencias: sin embargo, serán estas las que determinarán un desempeño superior” (ALLES, Martha, 2004, p.57).

Otro autor define al Talento Humano como lo siguiente: “Es un ser dotado de habilidades, aptitudes, capacidades, virtudes y con un alto nivel de participación que resultan un aporte vital para la productividad, el desarrollo y la competitividad de cualquier organización” (CHIAVENATO, Idalberto, 2007, p.6)

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15 2.2.2.2. Gestión del Talento Humano

“La gestión del talento humano es un área muy sensible a la mentalidad que predomina en las organizaciones. Es contingente y situacional, pues depende de aspectos como la cultura de cada organización, la estructura organizacional adoptada, las características del contexto ambiental, el negocio de la organización, la tecnología utilizada, los procesos internos y otra infinidad de variables importantes” (CHIAVENATO, Idalberto, 2002 p.6).

En mi criterio describiría a la gestión del talento humano como una función administrativa que implica planeación, organización, dirección y control de las actividades del recurso humano, ya que las personas son el principal activo en la organización. Complementado a este criterio diría que además comprende un conjunto de procesos y sistemas que permiten que el capital intelectual de una organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades para la resolución de problemas de forma eficiente y efectiva.

2.2.2.3. Aspectos fundamentales de la gestión moderna de personas

Según Chiavenato (2002), la Gestión del Talento Humano se basa en tres aspectos fundamentales:

1. Son seres humanos y están dotados de personalidad propia, diferentes entre sí, poseen conocimientos, habilidades, destrezas y capacidades indispensables para la gestión adecuada de los recursos organizacionales; por lo que no es solo un recurso de la organización.

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como también se hace hincapié en que no debemos verlos solamente como uno de los recursos de la empresa, sino como personas.

2. Activadores inteligentes de los recursos organizacionales, ya que son elementos promotores de la organización, al dotarla de inteligencia, talento y aprendizajes necesarios en su constante renovación y competitividad en un medio que exige desafíos. Además son quienes dinamizan la organización, y no agentes pasivos.

Mi criterio los definiría como el grupo de personas promotoras que le dan el toque dinámico a la organización, gracias a sus notables aptitudes y actitudes para lograr el desarrollo en la organización.

3. Socios de la organización porque son capaces de conducirla a la excelencia y al éxito, invirtiendo en la organización su esfuerzo, dedicación, responsabilidad, compromiso, riesgos, etc., con la expectativa de recibir todo tipo de recompensa como: salarios, incentivos financieros, crecimiento profesional.

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17 2.2.3. Estructuras organizacionales

Para ayudarnos a entender factores transcendentales que están inmersos e influyen en las Estructuras Organizacionales, necesitamos conocer y comprender previamente hechos históricos en relación al hombre que conforme su evolución cambiaba la forma como se organizaba en sus actividades; y a los principales paradigmas y sus representantes clásicos con los aportes más reveladores en su tiempo que representan el enfoque de cada paradigma organizacional; tomando en cuenta que en la actualidad seguimos utilizando paradigmas según la organización en lo particular, pues contiene elementos que ayudan a comprender y explicar ciertos aspectos de la realidad.

Para lo que he citado a Robledo (2012); quien en su libro Desarrollo Organizacional, trata sobre todos los aspectos de este tema, señalados a continuación:

2.2.3.1. Paradigmas Organizacionales

Antecedentes históricos

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Posteriormente en la revolución industrial empiezan a desaparecer los talleres artesanales y surge el impulso fabril donde el empresario era el único dueño de los medios de producción y el trabajador le vendía su trabajo. La administración sigue siendo restrictiva dando lugar a estructuras organizacionales más complejas.

Como vemos la historia nos muestra como las instituciones se organizaban para cumplir su cometido, prevaleciendo la manera de concebir el mejor desempeño. Sin embargo a partir de la revolución industrial hasta la actualidad las organizaciones han adoptado un modelo de ejecución basado en conceptos que pueden englobarse en los que se conoce como paradigmas.

2.2.3.1.1. Definición de paradigma

“Un paradigma es la forma en que interpretamos nuestra realidad por medio de un patrón de supuestos teóricos generales, conocimientos, creencias y prácticas que nos dan una visión del mundo y que en su aplicación adoptan los miembros de una determinada comunidad (en este caso organización)”. (ROBLEDO, Edgardo, 2012, p.16).

Según Robledo (2012) en su libro Desarrollo Organizacional, señala lo siguiente; Para Thomas Kuhn los paradigmas delimitan el campo de los problemas que pueden plantearse, aquellos que se salen del límite no se advierten, no se perciben. Este análisis revoluciono el concepto de paradigmas, su concepción se considera de aplicación en todos los campos, fenómenos sociales y en el mundo de las organizaciones.

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2.2.3.1.1.1. Paradigma de la racionalidad y la tarea.- Surge en el siglo XIX, en organizaciones y modelos de gestión contemporáneos rescatan gran parte de sus premisas. Su enfoque está dirigido a la racionalidad, el mecanismo y la tarea, sus máximos representantes son:

Henry Fayol, quién conceptualizo la administración como un proceso y generó lineamientos que ayudaran a las empresas a aumentar la eficiencia mediante su organización y de la aplicación de principios generales de la administración con bases científicas, otorgándole un orden lógico al funcionamiento, concibió la organización como una estructura.

Frederick W. Taylor, quién propone un nuevo modelo de diseño fue la denominada

administración científica del trabajo, que propone cuatro principios:

1. Elaborar una ciencia para ejecutar las operaciones del trabajo 2. Seleccionar científicamente a los trabajadores y capacitarlos

3. Colaborar con los trabajadores para asegurarse que el trabajo se realiza conforme con los principios que se ha elaborado.

4. El trabajo y la responsabilidad es igual para la administración y obreros.

Sin embargo considera que siempre habrá métodos y herramientas mejores que otros y que sólo por medio del estudio y el análisis científico pueden encontrarse.

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Posteriormente uno de los estudiosos de la burocracia Selznick sugiere modificaciones para este modelo y destaca la delegación de autoridad y el mantenimiento de la organización como un sistema cooperativo adaptable.

2.2.3.1.1.2. Paradigma social - humano

Inicia en las primeras décadas del siglo XX, con los trabajos de Hugo Munsterberg, fundador de la psicología industrial quien se enfoca en el comportamiento humano dentro de las organizaciones y despierta el interés por profundizar en el impacto de las organizaciones informales en la estructura formal de trabajo. Posteriormente existen importantes aportaciones al desarrollo organizacional, siendo uno de sus principales representantes Abraham Maslow; quien considera que la necesidad surge en la existencia de las personas como producto psicológico, instintivo, social y cultural.

Desde que nace el individuo manifiesta necesidades de características fisiológicas. Estas necesidades engendran los motivos que lo inducen a actuar. Maslow jerarquiza estas necesidades en forma de pirámide y considera que las necesidades superiores no se manifiestan hasta que las inferiores están satisfechas. Y sitúa en la base de la pirámide a las fisiológicas, a las que le siguen las de seguridad, de pertenencia, de estima y por último las de realización de sí mismo.

2.2.3.1.1.3. Paradigma de los Sistemas y el entorno

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Las características de los sistemas son: isomorfismo, caja negra, homeostasis, retroalimentación, entropía, sinergia, equifinalidad.

“Los sistemas organizacionales:

 No son naturales sino artificiales

 Poseen una jerarquía

 La entropía puede eliminarse o transformarse

 Se retroalimentan para mantener el estado de equilibrio

 Mecanismos adaptativos de mantenimiento

 Crecimiento mediante su elaboración interna

 Equifinalidad; los objetivos se logran con diversidad de insumos y de diferentes maneras” (ROBLEDO, Edgardo, 2012, p.33).

La organización como un sistema abierto.- Se trata de un ordenamiento de partes interrelacionadas que interactúan con un medio externo, al enfocar una organización las partes que la componen son:

 “Límite

 Propósito o misión y sus objetivos  Insumos

 Transformación  Productos (salidas)  Retroalimentación

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Y la teoría de la contingencia ponderando la importancia del diseño orgánico o mecanicista, según el caso en función del grado de incertidumbre o certidumbre que esté presente en el entorno.

En la actualidad es una realidad el impacto que tiene el entorno competitivo e innovador en nuestras vidas y específicamente en el ámbito organizacional. Es decir la estructura organizacional que posee una determinada organización debería ser congruente con el tipo de entorno que se presenta y a su vez cada subsistema o función es influida por un entorno que puede variar según el caso.

En 1967, Lawrence y Lorsch argumentaban que no había estructura idónea, que deben cambiar conforme lo hace el entorno y el desarrollo de las propias capacidades organizacionales

2.2.3.1.1.4. Paradigma de la tecnología, la sociedad del conocimiento y la virtualidad organizacional

El impacto que tiene en el mundo de las organizaciones la tecnología, la tan importante sociedad del conocimiento y en particular lo que se considera que revolucionará drásticamente el estudio del comportamiento organizacional, la virtualidad de las organizaciones.

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La psicología virtual será un tópico en el que se debe apostar el nuevo conocimiento, un paradigma de 180º, distinto del tratamiento ortodoxo de la psicología organizacional.

Existen varios modelos de gestión, que provienen de este paradigma y son:  Gestión del conocimiento

 Mejora continua  Calidad total  Benchmarking

 Rediseño de procesos.

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24 2.2.3.2. Definición de Estructura organizacional

“División ordenada y sistemática de sus unidades de trabajo con base en el objeto de su creación traducido y concretado en estrategias. Su representación gráfica también se conoce como organigrama, que es el método más sencillo de expresar la estructura, jerarquía e interrelación de los órganos que la componen en términos concretos y accesibles” (FRANKLIN, Enrique, 2009, p.124).

“Suma de las formas en las cuales una organización divide sus labores en distintas actividades y luego las coordina” (HITT, Michael A.; BLACK, J. Stewart; PORTER, Lyman W., 2006, p. 230).

“Sistema formal de relaciones de trabajo para la división e integración de las tareas, la determinación de quién hará, qué y cómo se combinarán los esfuerzos” (DON, Hellriegel; SLOCUM, John W., 1998, p.336).

Mi criterio según todo lo citado anteriormente, determina que la estructura organizacional es el marco en el que se desarrolla la organización y en base al que las tareas son divididas, agrupadas, coordinadas y controladas; viene a ser el patrón establecido de relaciones entre los componentes de la organización, todo en procura del logro de los objetivos. 2.2.3.2.1. Tipos de estructuras organizacionales

 Formal: “Estructura intencional de roles en una empresa formalmente organizada

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Según mi criterio la estructura formal está conformada por las partes que integran a la organización y las relaciones que las vinculan, incluyendo las funciones, actividades, relaciones de autoridad y de dependencia, responsabilidades, objetivos, manuales y procedimientos, descripciones de puestos de trabajo, asignación de recursos, y todo aquello que está previamente definido.

Mientras que la estructura informal, es la que se conforma a partir de las relaciones entre las personas que comparten uno o varios procesos de trabajos dentro de la organización. En este sentido, la estructura informal comprende aspectos que tienen que ver con las relaciones humanas como: valores, intereses, sentimientos, afectos, liderazgo.

2.2.3.2.2. Elementos de la estructura organizacional

Según Hellriegel, Slocum (1998), enuncia a los siguientes elementos:

 La especialización es el proceso en el que se identifican y asignan las tareas particulares a cada individuo para que las ejecuten.

 La estandarización se refiere al cumplimiento de los procedimientos que los empleados deben seguir en el desempeño de sus actividades, a través de ciertos instrumentos como: manuales de procedimientos, las descripciones de funciones, los instructivos y los reglamentos

 La coordinación abarca los procedimientos formales e informales para la combinación de actividades que desempeña el personal.

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26 2.2.3.2.3. Modelos de organización

Según Munch (2010), es posible utilizar diversos modelos de organización aplicables a la estructuración de departamentos o áreas, las más usuales son:

 Funcional  Por productos

 Geográfica o por territorios  Clientes

 Por procesos o equipos  Secuencia

2.2.3.2.4. Modelos de estructuras organizacionales

Según la misma autora, los siguientes modelos son los que se pueden implantar en una empresa:

 Lineal o militar

 Lineo – funcional

 Staff

 Comités

 Multidivisional

 Holding

 Matricial

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2.2.3.2.5. Contenido de una Estructura Orgánico - funcional. Después de todo lo expuesto en este capítulo, podemos deducir que no existe solo un formato definido para elaborar una estructura orgánico – funcional, pero si hay esquemas en los que se puede guiar para realizarlo según las necesidades de la empresa.

MUNCH, Lourdes (2010), indica que para estructurar una organización se debe tomar en cuenta lo siguiente:

 El tipo de estructura de organización: si es funcional, por productos, clientes, etc.  La coordinación, en la que la división del trabajo tiene que sustentarse

 El modelo de estructura organizacional: lineal o militar, lineo – funcional, staff, comités, multidivisional, etc.

 La utilización de herramientas de organización

Según FRANKLIN (2009), enuncia algunos aspectos para elaborar una estructura orgánica funcional:

 Distinguir claramente los diferentes formatos de estructura de acuerdo con su naturaleza y presentación.

 Dominar la técnica que se utiliza para representar estructuras organizacionales según el grado y área de influencia de la delegación de autoridad.

 Aplicar correctamente los criterios generales para elaborar estructuras organizacionales en los sectores público y privado.

 Dimensionar el efecto de las estrategias en el diseño organizacional.

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Para DAFT, Richard. L. (2007), la estructura organizacional se puede construir a través de:  El Organigrama, que refleja la estructura

 Esta se puede diseñar para ofrecer vínculos horizontales y verticales de información  Los directivos pueden elegir si orientarse hacia una organización diseñada para la

eficiencia, esta enfatiza los vínculos verticales como la jerarquía, reglas y planes; o hacia una organización que aprende, la cual destaca la comunicación horizontal y la coordinación.

 Las alternativas para concentrar empleados y departamentos, incluyen el agrupamiento funcional, los agrupamientos divisionales, el agrupamiento horizontal.

 La elección entre las estructuras funcionales, divisionales y horizontales determina dónde será la mayor coordinación e integración.

2.2.4. Desempeño

El desempeño se considera como el desarrollo de las tareas y actividades de un empleado, en relación con los objetivos planteados por la organización. El desempeño está integrado por los conocimientos, la habilidad actitud y compromiso que tiene el trabajador en la ejecución de sus tareas.

Entre los aspectos más importantes del desempeño se pueden enunciar los siguientes:

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29

Rasgos individuales o de conducta: Son aquellos que son inherentes a la persona, como: puntualidad, compromiso, responsabilidad, cooperación, motivación, trato, etc.

Factores de rendimiento: Estos se aplican al logro de las metas del cargo en aspectos tales como: productividad, calidad, ventas, utilidades, oportunidad, etc.

http://psicologiayempresa.com/desempeno-y-estandar-conceptos.html (25 de Marzo del 2013)

Mi criterio en cuanto al desempeño lo describe como rendimiento en las tareas asignadas tomando en cuenta su efectividad en el cumplimiento de estas y su alcance tiene que ver directamente con el logro de objetivos.

2.2.4.1. Desempeño y resultados de efectividad

(41)

30

2.2.4.2. Evaluación del desempeño del Talento Humano

“La evaluación del desempeño es un sistema formal de revisión y evaluación del desempeño laboral individual o de equipos” (MONDY, R. Wayne; NOE, Robert, 2005, p.252).

“La evaluación del desempeño es un proceso de revisar la actividad productiva del pasado para evaluar la contribución que el trabajador hace para que se logren objetivos del sistema administrativo”. (CHIAVENATO, Idalberto; 2007, p.81)

Para mi criterio; la evaluación del desempeño viene a ser un proceso a través del cual se valora el conjunto de actitudes, rendimientos y comportamiento laboral del empleado en el desempeño de su cargo y cumplimiento de sus funciones.

Chiavenato, Idalberto (2007), menciona que la evaluación de desempeño debe proporcionar beneficios a la organización y a las personas que la conforman; tomando en cuenta líneas básicas como:

1. La evaluación debe contener el desempeño en el cargo ocupado y el alcance de metas y objetivos.

2. Una línea básica de la evaluación del desempeño radica en el individuo que ocupa el cargo, en realizar un análisis objetivo de su desempeño.

3. La evaluación debe ser aceptada por el evaluador y evaluado, ya que sus beneficios traen beneficios tanto para la organización y para sus empleados.

(42)

31

2.2.4.2.1. Criterios de evaluación. Según MONDY, R.Wayne; NOE, Robert (2005) Esto se refiere a identificar qué aspectos del desempeño de una persona se debe evaluar. Los criterios de evaluación más comunes son:

 Rasgos.- Comprende la actitud, apariencia e iniciativa con los que se sugiere establecer una relación con el desempeño.

 Comportamientos.- Se refiere a las capacidades que tiene el empleado en el desarrollo de su trabajo.

 Competencias.- Abarca todo lo que se refiere a; conocimientos, habilidades, rasgos y comportamientos.

 Logro de metas.- Cuando las empresas utilizan un proceso que está enfocado hacia las metas, los resultados del logro de metas se convierte en un elemento indicado para evaluar.

 Potencial de mejoramiento.- Las empresas deben tomar muy en cuenta el futuro, con los comportamientos y los resultados necesarios para desarrollar al empleado y en el transcurso lograr las metas organizacionales.

Mi criterio se refiere a que estos factores de evaluación constituyen comportamientos y actitudes seleccionados y valorados por la organización. La cantidad de factores de evaluación se determinan acorde a los intereses de cada empresa.

2.2.4.2.2. Métodos de Evaluación del Desempeño. Según Chiavenato (2007). Los métodos de evaluación del desempeño más utilizados son los siguientes:

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 Por Selección Forzada.- Un método que evalúa el desempeño a través de bloques con frases descriptivas que contienen ciertos aspectos del comportamiento de las personas.  Investigación de Campo.- Utiliza entrevistas con un especialista de evaluación (staff) y

los gerentes de (línea) para evaluar el desempeño de los empleados y se desarrolla en cuatro etapas: entrevista de evaluación inicial, entrevista de análisis complementario, planeación de las medidas y acompañamiento posterior de los resultados.

 Método de los incidentes críticos.- Es un método sencillo, que para evaluar las fortalezas y debilidades de cada persona se basa en sus características extremas que representan un nivel de desempeño muy positivo que significa éxito o muy negativo que expresa fracaso.  Listas de verificación.- Método que se basa en una relación de factores de evaluación, los

mismos que reciben una evaluación cuantitativa, con la que el gerente evaluara las características principales de un empleado.

2.2.5. La Calidad

2.2.5.1. Historia de la calidad

Este término se presenta en un punto crítico de la historia, cuando Japón después de la Segunda guerra mundial se vio obligado a rendirse por las bombas atómicas que destruyeron Hiroshima y Nagasaki y posteriormente a pesar de la ruina en que quedo tuvo que resurgir.

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33

Con algunos de estos elementos a los japoneses les estaba yendo extraordinariamente bien y se convirtieron en los mejores para llevar acabo la calidad en todos sus aspectos y en todas las otras áreas de la empresa. Esta evolución del concepto a finales de la década de 1960 se llamó calidad total, porque está orientada a la totalidad de las áreas, de los procesos y las funciones de la organización.

2.2.5.2. Definición de calidad

STONER, James A.F.; FREEMAN, R.Edward; GILBERT JR, Daniel R.; en su libro de Administración (1996) enuncia lo siguiente: Lloyd Dobbins y Clare Crawford – Mason ha entrevistado a muchos autores que han escrito sobre la calidad y han concluido que con ninguna de la personas con que hablaron se ponen de acuerdo con una definición exacta de lo que es calidad. Citan a Jhon Stewart, asesor de McKinsey quien menciona que; no existe solo una definición de calidad, pues se la considera como una apreciación de que una cosa es mejor que otra y va cambiando en el transcurso de la vida, de acuerdo a las diferentes facetas de la actividad humana.

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34

Sin embargo este mismo autor cita que la satisfacción de los clientes implica no solo a los consumidores de un bien si no a empleados, operarios, directivos, proveedores, accionistas, propietarios, etc., ya que están involucrados en la calidad.

2.2.5.3. La calidad como estrategia competitiva

Según SAN MIGUEL (2007), la competitividad de una organización es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo grandes resultados. El producto bien elaborado y el servicio bien prestado son una buena estrategia para que las empresas sigan funcionando. Por lo que hay que poner énfasis en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes, eliminando los procesos y trabajos que no aporten valor agregado al producto o servicio. Para este mismo autor, en la actualidad se trabaja con la Calidad Total en todos los ámbitos de la empresa y esta se ve influenciada por cuatro factores fundamentales:

1. Factor humano.- Pues no solo se habla de calidad del producto o servicio, sino que tenemos en cuenta la de toda la organización, específicamente aquí la calidad del talento humano de la empresa a través de su participación activa con ideas, sugerencias, creatividad, eficiencia etc.

2. Factor tecnológico.- Los equipos, sistemas informáticos y automatizados hace posible la producción de bienes y servicios de mayor calidad y acelera cada vez más los procesos realizados.

3. Factor comercial.- La variedad de productos y servicios va en aumento, surgiendo entre los negocios alta competencia, ante esto los consumidores tienen muy en cuenta la calidad de estos, al momento de elegir.

(46)

35

ambiente, por lo que las empresas tienen que adaptar sus sistemas productivos a estas medidas.

2.2.5.4. Calidad en todas las funciones

“Para que una organización sea verdaderamente efectiva cada una de sus partes debe trabajar junto a la otra en forma adecuada. Cada actividad, cada persona en la organización se afecta y a su vez es afectada por los demás” (OAKLAND, Jhons, 2003, p. 16).

Según este autor los errores crean problemas en todas las áreas que componen una empresa, mientras que los beneficios son enormes por hacer algo bien en la primera oportunidad.

Todas las personas a menudo tenemos problemas en la vida laboral, esto provoca a que se desperdicie el tiempo en actividades inútiles, corrigiendo errores, verificando información sospechosa, rectificando y re trabajando; pidiendo disculpas a los clientes por los errores y tardanzas cometidos. En el sector de servicios esto puede agudizarse aún más.

Por lo que en busca de la calidad, la gente en sus diferentes funciones debe adoptar un lenguaje común para el mejoramiento, pues permitirá que con todas sus habilidades y prioridades se puedan comunicar rápidamente unos con otros al perseguir una meta en común.

En mi criterio de todo lo expuesto, sobre la calidad; Los recursos humanos van de la mano con los recursos productivos para mejorar el desarrollo de la empresa de manera eficaz. La calidad se relaciona con los productos, servicios, recursos humanos o aspectos como las características de alguna infraestructura.

(47)

36

forma organizacional y la calidad del desempeño tiene que ver con las funciones de la administración, planeación, organización, dirección y evaluación del proceso de resultados y se refleja en la correcta ejecución de todos los componentes aplicados a la organización, congruentes al logro de sus objetivos.

2.3. Asesoría Empresarial “El Administrador”

2.3.1 Antecedentes de la empresa

La empresa inicia sus actividades en el año 2008 en la Provincia de Chimborazo en la ciudad de Riobamba en las calles Primera Constituyente entre Espejo y Colón, prestando los servicios de asesoramiento contable y tributario a todo tipo de contribuyentes.

Desde el 2010 viene a administrar la Asesoría como Gerente la Lic. Angélica Padilla y con el transcurso del tiempo atentos a los múltiples requerimientos de la sociedad de servicios en otras áreas, fue incrementando los servicios de asesoría que ofrecía; dotándose para el efecto de profesionales especializados en las áreas que en la actualidad dispone como son: Auditoría, Contabilidad, Proyectos, Marketing, Jurídico – Legal, además cuenta con una secretaria y un mensajero.

Estos servicios inicialmente los prestaba internamente y a nivel local y conforme a los cambios que se fueron dando, la cobertura que tiene esta empresa también está alcanzando otros ámbitos y según las necesidades y acuerdos se concurre esporádicamente a lugar donde el cliente ejecuta sus actividades.

(48)

37

perseguimos el objetivo de entregar una respuesta integral, efectiva y de aporte real a sus necesidades, correspondiendo así a su confianza y preferencia para con nuestra empresa.

2.4. IDEA A DEFENDER

(49)

38

CAPITULO III

3. MARCO METODOLOGICO

3.1. Modalidad de la Investigación

Este trabajo se desarrolló basándose en una metodología descriptiva debido a que se analizaron, describieron y explicaron los distintos acontecimientos suscitados dentro de la empresa en el sentido del manejo de sus recursos humanos, para los cuales se abordaron métodos cualitativos como la observación y cuantitativos las encuestas de recolección de datos.

3.2. Tipos de Investigación

Los tipos de investigaciones que se utilizaron fueron de carácter descriptivo, la investigación de campo que permite recopilar a información en el lugar de los acontecimientos con los sujetos involucrados en el problema objeto del estudio; bibliográfico para la obtención de conocimientos y de aplicación, ya que permitieron determinar cómo estuvo la situación real de las variables y al mismo tiempo fue de aplicación ya que se expone alternativas de mejoramiento enfocadas a la solución del problema.

3.3. Población y Muestra

(50)

39 3.4. Métodos, técnicas e instrumentos

Los métodos que se utilizaron son:

Inductivo - Deductivo.- Con este método generalice y particularice los elementos y factores que comprenden las dos variables, los mismos que coadyuvaron a la solución del problema.

Inductivo.- Me permitió analizar causas y efectos de las dos variables del tema en estudio como son: Estructura orgánica – funcional y calidad del desempeño.

Deductivo.- A través de este método se verifico la realidad de los enunciados en las dos variables y se comprobó con la experiencia obtenida.

Analítico – sintético.- Con el análisis de las variables podemos determinar la incidencia de la Estructura Orgánica - funcional en la calidad del desempeño de la Asesoría Empresarial “El Administrador”.

Histórico- Lógico.- Porque se analizó científicamente los hechos suscitados e ideas del pasado y se los comparó con hechos actuales.

Para la obtención de información se utilizarán las siguientes técnicas de investigación:

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40

 Entrevista: Se entrevistó a la gerente con la finalidad de conocer bajo que estructura regula y lleva a cabo el desarrollo de las actividades y funciones de los empleados, también para conocer sus necesidades para con la estructuración de la presente propuesta.

 Encuesta: Se aplicó a los empleados de la Asesoría Empresarial “El Administrador”, para determinar el conocimiento sobre sus funciones y la forma en que ejecutan sus tareas, lo cual incide directamente en la calidad del desempeño y por ende en el desarrollo de la empresa.

 Encuesta: A los clientes fieles, misma que nos ayudó a conocer su grado de satisfacción para con la empresa; relacionado esto con el nivel de desempeño y tiempos de respuesta en la ejecución de las tareas de los empleados en el cumplimiento de los servicios requeridos.

Los instrumentos de investigación utilizados fueron:

 Guía de entrevista.- Dirigida a la gerente de la Asesoría Empresarial “El Administrador” para conocer su criterio acerca de la estructura de la empresa.

 Cuestionario.- Dirigida a empleados de la empresa, para conocer todos los aspectos que implican el cumplimiento de sus funciones y que se relaciona directamente con el nivel de su desempeño laboral.

(52)

41 3.5. Interpretación de resultados (gráficos y cuadros)

Una vez obtenidos los resultados ya sea por medio de graficas o resumen, se procederá a desarrollar un análisis e interpretación de estos, determinándose aquí las causas y aspectos que influyen en el desenvolvimiento de la empresa y desempeño del Talento humano que la conforma.

A) ENCUESTA DIRIGIDA A EMPLEADOS DE LA ASESORIA EMPRESARIAL “EL ADMINISTRADOR”

1. ¿Conoce claramente las funciones que debe desempeñar?

Cuadro N° 1.

Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 4 33%

NO 8 67%

TOTAL 12 100%

Fuente: Asesoría Empresarial “El Administrador”.

Autora: Viviana Paucar.

(53)

42

Análisis e Interpretación.- Entendiendo el conocimiento del cargo, como la comprensión clara de todas las funciones, obligaciones y responsabilidades que tiene el empleado en su lugar de trabajo, el 67% de la población encuestada manifiesta no conocer con claridad cada una de las funciones y demás que debe desempeñar para el desarrollo de su puesto de trabajo.

2. ¿Cree que en su trabajo existen duplicidad de funciones?

Cuadro N° 2.

SI 8 67%

NO 4 33%

TOTAL 12 100%

Fuente: Asesoría Empresarial “El Administrador”

(54)

43

Análisis e Interpretación: Determinándose a la duplicidad de funciones como doble realización de una labor por parte de dos empleados, debido a que no tienen formalmente y de manera clara establecidas sus funciones, el 67% de los empleados encuestados objetan que dentro de la Asesoría “El Administrador” si existe una duplicidad de funciones.

3. ¿Existe una delimitación clara del orden jerárquico al cual regirse?

Cuadro N° 3.

SI 7 58%

NO 5 42%

TOTAL 12 100%

(55)

44 Grafico N° 3.

Análisis e Interpretación:

Conociendo que línea de autoridad es la delimitación jerárquica existente dentro de una empresa con la finalidad de agilitar la gestión, el 58% manifiesta si conocer una delimitación jerárquica dentro de la empresa; Sin embargo el único conocimiento que se tiene es que es el gerente la única autoridad y aún no se reconoce autoridad delegada sobre algún empleado.

4. ¿Conoce acerca de las funciones y responsabilidades de su departamento?

Cuadro N° 4.

SI 5 42%

NO 7 58%

TOTAL 12 100%

(56)

45 Autora: Viviana Paucar.

Grafico N° 4.

Entendiendo como niveles departamentales a la responsabilidad que tiene cada departamento o área, con la finalidad estratégica de maximizar los esfuerzos, el 58% de los empleados encuestados manifiestan no conocer las funciones ni las responsabilidades de cada área de trabajo.

5. ¿Ha tenido problemas en cuanto a la identificación de las funciones de sus compañeros?

(57)

46 Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 4 33%

NO 8 67%

TOTAL 12 100%

Grafico N° 5.

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47

6. ¿Cree que hay un adecuado manejo del Talento Humano de la empresa?

Cuadro N°6.

6. ¿Cree que hay un adecuado manejo del Talento Humano de la organización?

En general se piensa que se la trata de manejar adecuadamente, sin embargo es guiada

por el empirismo, lo cual podría ser mejorado al cambiarlo por un sistema de gestión

basado en sistemas técnicos, que ayuden a mejorar el desarrollo de la empresa, ya que

por su vertiginoso crecimiento es hora ya de inmiscuirse en enfoques de eficacia y

eficiencia empresariales

Elaborado por: Viviana Paucar.

(59)

48

B) ENTREVISTA DIRIGIDA A LA GERENTE DE LA ASESORIA EMPRESARIAL “EL ADMINISTRADOR”

1. ¿Existe dentro de su empresa un organigrama estructurado en función de dinamizar el trabajo?

Cuadro N° 7.

SI 0 0%

NO 1 100%

TOTAL 1 100%

(60)

49 Análisis e Interpretación:

Entendiendo como estructura orgánica a la disposición sistemática de los órganos que integran una institución, conforme a criterios de jerarquía y especialización, ordenados y codificados de forma tal que sea posible la visualización de un orden jerárquico, la gerente respondió no haber desarrollado una estructura orgánica la cual regule las actividades de la empresa.

2. ¿Ha determinado una estructura formal a la cual puedan regirse sus empleados?

Cuadro N° 8.

SI 0 0%

NO 1 100%

TOTAL 1 100%

(61)

50 Grafico N°7

Entendiendo como organización formal a aquella organización basada en una división del trabajo racional, en la diferenciación e integración de los participantes de acuerdo a algún criterio establecido por aquellos que manejan el proceso decisorio, la gerente respondió que aún no ha establecido ningún tipo de estructura formal que sistematice el desempeño de los empleados.

3. ¿Su empresa cuenta con un manual de funciones el cual guíe al empleado a cumplir adecuadamente con sus tareas?

Cuadro N° 9.

SI 0 0%

NO 1 100%

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51 Fuente: Asesoría Empresarial “El Administrador”

Grafico N° 8

(63)

52

4. ¿La decisiones siempre deben ser tomadas por usted?

Cuadro N°10.

4. ¿La decisiones siempre deben ser tomadas por ud?

Si debido a que soy la gerente y tengo el conocimiento total sobre la Empresa, sin embargo en ocasiones si he encargado responsabilidades como cobros o negociaciones, propuestas

las cuales preparo con anticipación.

Análisis e interpretación

Entendiendo a la delegación de autoridad como ceder funciones de mando a otras personas de niveles subordinados, la gerente respondió que dentro de su empresa es el único que toma las decisiones, pero que sin embargo en esporádicas ocasiones encarga ciertas tareas para que hagan los empleados.

5. ¿Cuenta con un sistema de recompensas o planes de carrera para sus empleados?

(64)

53 Alternativa Frecuencia Porcentaje

SI 0 0%

NO 1 100%

TOTAL 1 100%

Grafico N° 9.

Análisis e interpretación:

(65)

54

C) ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA ASESORIA EMPRESARIAL “EL ADMINISTRADOR”

1. ¿Cómo calificaría la atención prestada por parte de nuestro personal?

Cuadro N° 12.

Excelente 0 0%

Bueno 60 100%

Malo 0 0%

Deficiente 0 0%

TOTAL 60 100%

Fuente: Encuesta aplicada a clientes de la Asesoría

(66)

Conociéndose como percepción del cliente a la conceptualización de los factores que identifican a una organización como: atención, calidad del servicio, limpieza, organización del lugar; el 100% de los clientes fieles de la Asesoría “El Administrador” manifiestan que la atención prestada por parte de nuestros empleados es buena.

2. ¿Cómo le satisface el nivel de conocimiento de nuestro personal?

Cuadro N° 13.

Valor Agregado 10 17%

Completamente 45 75%

A medias 5 8%

Nada 0 0%

TOTAL 60 100%

(67)

Entendiendo como satisfacción del cliente el nivel de estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas; el 75% dijo estar completamente satisfecho, mientras que un 17 % respondió que a veces percibe recibir un servicio con valor agregado, sin embargo el 8% respondió que en ocasiones la atención prestada no cubre las expectativas en su totalidad.

3. ¿En caso de alguna observación, mal entendido, eventualidad puede definir la existencia de niveles de autoridad?

Cuadro N° 14.

SI 50 83%

NO 10 17%

TOTAL 60 100%

(68)

57 Grafico N° 12.

Determinándose estructura orgánica al marco en el cual se desenvuelve la empresa y de acuerdo al cual se dividen las tareas, responsabilidades y funciones; el 83% dijo si poder identificar a quién dirigirse en caso de algún inconveniente; sin embargo el 17% no determina clara y específicamente bajo quien están regidos.

4. ¿Observa coordinación entre el personal que ha intervenido en su asesoría?

Cuadro N° 15

SI 48 80%

NO 0 0%

A VECES 12 20%

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58 Fuente: Encuesta aplicada a clientes de la Asesoría

Grafico N°13

(70)

59

5. ¿La asesoría cuenta siempre con el personal necesario y adecuado para la realización de su trabajo?

Cuadro N° 16.

SI 48 80%

NO 12 20%

TOTAL 60 100%

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Entendiéndose como disponibilidad de personal a la capacidad empresarial de abastecimiento intelectual con respecto a la solicitud de sus clientes; el 80% de los clientes fieles dicen que la empresa si cuenta con el personal adecuado y necesario para el desarrollo del trabajo

6. ¿Han existido retrasos en el cumplimiento de los plazos establecido para la entrega de su trabajo?

Cuadro N° 17.

SI 9 15%

NO 36 60%

AVECES 15 25%

TOTAL 60 100%

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Conociéndose como demora a la entrega, al tiempo de tardanza en el cumplimiento de una obligación desde que se la acordó entre quien entrega y recibe el servicio; el 60% de los clientes fieles encuestados dijeron que no han existido retrasos en el cumplimiento de los trabajos encargados, mientras que el 40% manifestaron que a veces si ha existido demora en el cumplimiento de los trabajos encomendados.

7. ¿En qué área más frecuente requiere de nuestros servicios?

(73)

62

7. ¿En qué área más frecuente, requiere de nuestros servicios?

Gran parte de la población encuestada respondió, que solicitan asesoría en las

siguientes áreas: Contabilidad; Marketing; Recursos Humanos.

Conociéndose como demanda al requerimiento en cantidad, calidad, tipo de los productos o servicios que el mercado requiere; en relación a esto los clientes de la empresa manifestaron que sus requerimientos actuales están localizados en las siguientes áreas: Contabilidad, Marketing, Recursos Humanos.

D) Evaluación del desempeño de las áreas de la Asesoría Empresarial “El Administrador” de la ciudad de Riobamba

 Auditoría.

Área: Auditoría

Calificación: V. Absoluto V. Relativo

72 72%

100 72

SERVICIO AL CLIENTE