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INFORME FINAL DE RESIDENCIA PROFESIONAL
Análisis del proceso de garantías y devoluciones establecidas
con proveedor en la empresa Bodesa S.A.P.I. de C.V.
Nombre del alumno:
Oscar Manuel Verduzco López
Nombre de la carrera:
Licenciatura en Administración
Asesor:
2
3
4
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ... 6
2.- JUSTIFICACIÓN ... 7
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO... 8
4. PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZÁNDOLOS ... 8
6. ALCANCES Y LIMITACIONES ... 9
6.1ALCANCES ... 9
6.2LIMITACIONES ... 9
5. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS ... 9
5.1INFORMACIÓNSOBRELAEMPRESA ... 9
5.2MISIÓN:... 12
5.2.1 MISIÓN LA MARINA: ... 12
5.2.2 MISIÓN EL BODEGÓN: ... 12
5.3VISIÓN: ... 12
5.4VALORES ... 12
5.5GIRO ... 13
5.6ORGANIGRAMA ... 13
5.7. MARCO TEÓRICO ... 14
EL MÉTODO DE OBSERVACIÓN COMO INSTRUMENTO DE ANÁLISIS.... 20
5.8CRONOGRAMA ... 22
6. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES ... 24
6.1IDENTIFICARYSELECCIONARÁREAQUEGENERAPROBLEMASPARALAEMPRESA (PROCESODEGARANTÍASYDEVOLUCIONES)... 24
6.2DETECTARCAUSASDELPROBLEMAMEDIANTEUNANÁLISISDELPROCESO (ENTREVISTASYPLÁTICASCONELPERSONAL) ... 25
6.2.1 FODA ... 26
6.2.2 DIAGNOSTICO ... 27
6.3DESARROLLOEIMPLEMENTACIÓNDEUNPLANDEACCIÓNYDESCRIPCIÓNDEL ANÁLISISELABORADOALPROCESO. ... 27
6.3.1MODELODEPLANDEMEJORA ... 29
6.3.2 TABLA DE MEJORA #1 RECEPCION, NEGOCIACION Y PUBLICACION DE POLITICAS DE DEVOLUCIONES Y GARANTIAS ESTABLECIDAS CON PROVEEDOR .... 30
6.3.4 MEJORA # 3 ACTUALIZACION DE DATOS DEL PROVEEDOR (BASE DE DATOS) . 32 6.3.5 Tabla de Mejora #4 ORGANIZACIÓN FISICA DE ACUERDOS COMERCIALES Y POLITICAS ESTABLECIDAS CON PROVEEDOR... 33
6.4EJECUCIÓN DEL PLAN DE MEJORA O DESARROLLO DE RECOMENDACIONES PARA SU SOLUCIÓN. ... 33
6.4.1 ACTIVIDAD #1 DEFINIR LA BASE DE DATOS DE PROVEEDORES... 34
6.4.2 ACTIVIDAD 2 ENVIO DE COMUNICADO A PROVEEDOR ... 34
6.4.3 ACTIVIDAD #3 RECEPCION DE PROCEDIMIENTOS ESPECIALES ... 37
6.4.4 ACTIVIDAD #4 CONFIRMACION REVISION Y NEGOCIACION ... 39
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6.4.4.2FORMATO LLENO ... 40
6.4.5 Actividad #5 CREACION DE PDF Y RESPALDO DE INFORMACION ... 41
6.4.6 ACTIVIDAD 6 PUBLICACION EN PLATAFORMA SAP ... 42
6.4.7 ACTIVIDAD #7 CREACION DE BASE DE DATOS ... 43
6.4.8 ACTIVIDAD #8 NOTIFICACION ... 43
6.5MEJORA2MODIFICACIONDEACUERDOCOMERCIAL ... 44
6.5.1 ACTIVIDAD 1ANÁLISIS DEL ACUERDO COMERCIAL ... 44
6.5.2 ACTIVIDAD #2 REDACCION DE PROPUESTAS ... 49
6.5.3 ACTIVIDAD #3 ASESORIA EN ASPECTOS LEGALES ... 49
6.5.4 ACTIVIDAD #4 PROPUESTA FINAL DE ACUERDO COMERCIAL ... 49
6.6 MEJORA #3 ACTUALIZACION DE DATOS DEL PROVEEDOR (BASE DE DATOS) ... 52
6.7MEJORA#4ORGANIZACIÓNFISICADEACUERDOSCOMERCIALESYPOLITICAS ESTABLECIDASCONPROVEEDOR ... 53
6.7.1 ACTIVIDAD 1 RELACIÓN DE LOS PROVEEDORES ACTIVOS ... 53
6.7.2 ACTIVIDAD 2 IMPRESIÓN DE ETIQUETAS DE PROVEEDOR ... 53
6.7.3 ACTIVIDAD 3 ACOMODO DE ACUERDOS COMERCIALES ... 53
6.7.4 ACTIVIDAD 4 NOTIFICACION ... 53
6.8RESULTADOS ... 53
7. CONCLUSION ... 55
8. COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS... 56
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INTRODUCCIÓN
Las devoluciones son un tema que va a generar una gran importancia para las empresas, debido a que cada vez tienen una connotación cada vez más relevante, debido a que se considera uno de los procesos críticos de las organizaciones en donde una mala o inadecuada administración de esta genera que las empresas incurran en costos significativos que le generan mermas a la empresa, sin embargo, se deben tomar medidas para disminuirlas o bien tener un buen control o documentación de ellas.
De acuerdo a los niveles de devoluciones existentes el problema central que se detecta en la empresa Bodesa S.A.P.I de C.V. es la merma por artículos dañados y cargados en inventario es muy alta rebasando el porcentaje de lo permitido en cada centro. Se detectó que en su mayoría correspondían a mercancía que no era devuelta al proveedor y causaba baja por merma por lo que se analizará el proceso para identificar las debilidades existentes durante el proceso de garantías y devoluciones y poner en marcha un plan de mejora o propuesta de mejora que ayude a solucionar este problema identificado.
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2.- JUSTIFICACIÓN
El proyecto se plantea debido a que Bodesa S.A.P.I de C.V. detecto que la merma por artículos dañados y cargados en inventario es muy alta rebasando el porcentaje de lo permitido en cada centro. Se detectó que en su mayoría correspondían a mercancía que no era devuelta al proveedor y causaba baja por merma. En una parte, la mercancía dañada era de origen del proveedor, otra más la que se dañaba en tienda y en su mayoría mercancía recibida de clientes por defecto o daño imputables a la calidad del producto y no se contaba con una negociación con el proveedor de mercancías.
Al no tener un procedimiento se tomaban decisiones de aceptar o no una devolución lo cual mermaba la relación y servicio otorgado a nuestro cliente final así como la relación con proveedor cuando lo que no procedía se devolvía generando un cargo por el costo de la mercancía y el pago del flete por envío.
Por lo que se planteó este proyecto que consiste en analizar el proceso existente de garantías y devoluciones para así llegar a las causas que están generando este problema y así iniciar y proponer plan de mejora para ayudará a la reducción de mermas por concepto de devoluciones y garantías así como a una satisfacción del cliente debido a recibir una atención eficiente debido a una respuesta rápida por parte de la cadena departamental.
El proyecto pretende eficientar el proceso de devoluciones y garantías y A continuación se enuncian otros beneficiarios involucrados:
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Instituto Tecnológico de Colima: el instituto con su gran apoyo al proyecto, tiene beneficios al adquirir material en su base de datos relacionados con el análisis del proceso de garantías y devoluciones establecidas con el proveedor de la empresa Bodesa S.A.P. de C.V.
3. OBJETIVOS DEL PROYECTO
Eficientar el servicio otorgado al cliente garantizando la calidad de los productos que adquiere mediante un respaldo adecuado y documentado sobre devoluciones o garantías cuando proceda una reparación.
Gestionar con proveedores la negociación de devoluciones y obtención de una base de datos por marca disponible para el área de ventas, centro de distribución y taller de servicios, con el fin de tomar una decisión de acuerdo a lo negociado disminuyendo mermas y logrando mejores acuerdos con proveedor sobre el ganar ganar.
4. PROBLEMAS A RESOLVER PRIORIZÁNDOLOS
Aumento de merma que causan las devoluciones y garantías para el corporativo, respecto a la meta propuesta al 2017
Mala Organización de documentos físicos por proveedor.
Problemática de aplicación devoluciones y garantías por mala toma de decisiones
Falta de digitalización de documentos por proveedor.
Falta de capacitación o conocimiento de aplicación de garantías y/o devoluciones
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6. ALCANCES Y LIMITACIONES
6.1 ALCANCES
El residente cuenta con gran apoyo del Instituto Tecnológico de colima así como de la empresa Bodesa S.A.P.I de C.V.
Existen las herramientas necesarias para elaborar el proyecto
6.2 LIMITACIONES
El tiempo establecido es un periodo corto
5. PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCIÓN DE LAS
ACTIVIDADES REALIZADAS
5.1 INFORMACIÓN SOBRE LA EMPRESA
El 25 de octubre de 1887 se inaugura LA MARINA MERCANTIL en el corazón de la ciudad de Colima, un Cajón de Ropa, convirtiéndose en el centro de reunión de la familia colimense, ya que contaba con las más finas mercaderías de Estados Unidos y Europa.
Se inicia un proceso de remodelación de La Marina Mercantil en 1933, debido a dicho acontecimiento se organiza una barata, en la que pueden encontrarse una gran cantidad de mercancías, a los mejores precios. En 1962 se ofrece el primer desfile de modas para conmemorar el 75 Aniversario, esta exhibición se llevó a cabo ante una gran concurrencia y con gran éxito y en 1975 La Marina Mercante crece a un segundo piso.
La Marina Mercantil se caracteriza por ser innovadora y el 1 de octubre de 1977 pone al servicio de su clientela un nuevo sistema de crédito. Este sistema consistía en un financiamiento de 10 mensualidades y se manejaba por medio de una tarjeta de crédito personal, este tipo de tarjetas es la primera en el comercio de Colima.
10 aire acondicionado, escaleras eléctricas y áreas para estacionamiento. La Marina Mercante sufre un cambio después de 82 años, a partir de 1984 se cambia el
nombre por el de “LA MARINA”, como parte de un
proceso de modernización por ser más corto y comercial.
En 1982 La Marina abre su primera sucursal: San Fernando en Colima. En 1985 da otro paso más; el pago a proveedores, las cuentas de los clientes y contabilidad se empiezan a manejar mediante sistemas de cómputo, lo cual agiliza dichos procesos. En Noviembre de 1997; después de un proceso de remodelación y ampliación La Marina Centro abre sus puertas a todos sus clientes en el nuevo edificio para celebrar su 110 aniversario, el cual cuenta con aire acondicionado, acceso directo desde cualquier nivel del estacionamiento Constitución mediante un elevador, instalaciones amplias y modernas en todos sus departamentos para ofrecer una
mayor comodidad a su clientela.
En octubre de 1998 abre sus puertas el bodegón en Colima, y en Noviembre de ese mismo año abre El Bodegón Tecomán y Guzmán. En Febrero de 1999 abre sus puertas La Marina Ciudad Guzmán, el 29 de septiembre de 1999, formando parte del Centro Comercial Zapotlán, con el fin de acercar a nuestros clientes de esa ciudad las mejores y más exclusivas marcas de ropa y accesorios para toda la familia, así como mueblería, línea blanca, electrónica y artículos decorativos de las más prestigiadas marcas. Contando con servicios e instalaciones al nivel de las mejores
BODESA S.A.P.I. de C.V. es una de las tres principales cadenas de tiendas departamentales independientes en México.
11 Inicio como La Marina Mercantil y fue fundada en 1887 por campesinos migrantes provenientes de la región de Los Alpes Franceses. Los hermanos Brun y los hermanos Pons se ven obligados a migrar por razones climáticas.
La cadena departamental acerca a familias y hogares de nivel socioeconómico medio bajo, medio, medio alto, una gran variedad de artículos de moda y vanguardia para toda la familia, con el respaldo de prestigiadas marcas de
reconocimiento nacional e internacional. Busca y cuida una correcta relación entre calidad-precio acompañada de servicios que agreguen valor al producto.
2005.- Navieri, apertura de nuevo formato de Boutique para caballeros en Zamora, Michoacán.
2011.- La Dirección General después de doce décadas ocupada por un socio familiar, pasa a un ejecutivo no familiar.
2013.- dado el rápido crecimiento de la competencia en la región y la dificultad de los socios para financiar un crecimiento similar, se invita por primera ocasión en doce décadas a nuevos socios accionistas a participar en la empresa e inyectar recursos para un plan de crecimiento, estos son los Fondos de Inversión WAMEX, mexicano y DEG de origen alemán.
Se inicia la ejecución de la Estrategia de Crecimiento Rápido:
La Marina con 5 tiendas abrirá 2 adicionales. El Bodegón de tener 40 tiendas,
abrirá 35 para llegar a un total de 75 al cierre del 2015.
2014 nos mudamos a un nuevo Centro de Distribución con el suficiente espacio para soportar los siguientes 10 años de crecimiento.
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5.2 MISIÓN:
• Somos una cadena comercial y de servicios en la región centro-occidente de México.
• Nos dedicamos a satisfacer las necesidades de las familias, ofrecemos una amplia variedad de servicios y productos de calidad en un ambiente
agradable, con atención personalizada y un sistema de crédito competitivo, colaboramos a mejorar su calidad de vida.
• Logramos el desarrollo integral de nuestros colaboradores, generamos valor para nuestros accionistas, proveedores y nuestras comunidades.
5.2.1 MISIÓN LA MARINA:
Atendemos a familias con estilo, variedad y moda.
5.2.2 MISIÓN EL BODEGÓN
:Facilitamos el bienestar de los hogares.
5.3 VISIÓN:
• Ser una cadena comercial y de servicios cumpliendo con los más altos estándares de calidad, productividad y servicio, operando en la región centro-occidente de México con un crecimiento sostenido, rentable y financieramente autosuficiente.
5.4 VALORES
1.- HONESTIDAD: ser justo, recto y transparente.
2.- RESPETO: trata a cada persona como si fuera la más importante. 3.- COMPROMISO: cumple tu palabra.
13 6.- PERSEVERANCIA: mantenerse constante aun cuando las circunstancias sean adversas.
7.- LEALTAD: sentimiento recíproco de gratitud, respeto y fidelidad entre colaboradores y empresa.
5.5
GIRO
Bodesa S.A.P.I de C.V. es una empresa de giro comercial tipo tienda departamental.
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5.7. MARCO TEÓRICO
Que es una empresa
1. La empresa es un conjunto de factores de producción, entendiendo como tales los elementos necesarios para producir (bienes naturales o semielaborados, factor trabajo, maquinaria y otros bienes de capital); factores mercadotécnicos, pues los productos no se venden por sí mismos, y factores financieros, pues, para realizar las otras tareas, es preciso efectuar inversiones y éstas han de ser financiadas de algún modo.
La empresa está compuesta por un conjunto de elementos relacionados entre sí que persiguen unos objetivos comunes. Por esta razón, resulta conveniente hacer una clasificación y análisis de los mismos.
En principio y dependiendo del papel que estos elementos desempeñan en el proceso de transformación de valor que lleva a cabo la empresa para el logro de sus metas, el profesor Bueno Campos distingue entre factores pasivos o bienes económicos, y los factores activos o las personas.
Los factores pasivos representan los recursos económicos clásicos (tierra y capital), sujetos a la característica de la escasez o de su disposición limitada. Estos factores se pueden clasificar en:
- Capital financiero o recursos financieros líquidos. - Capital técnico.
· Tangible:
- Inversiones técnicas o bienes de equipo e informáticos.
- Materiales y mercancías (Productos elaborados, componentes, etc.). · Intangible:
15 DEVOLUCION DE MERCANCIAS
Las devoluciones se hacen cuando el producto o la mercancía esta defectuosa se da la salida de cierta cantidad de mercancía del almacén se reducen las
cantidades del stock. Llevando el registro automáticamente con el sistema SAP Business One, a parte que se deben cumplir varios requisitos de la empresa a la hora de realizar una devolución, el SAP BUSINESS ONE hace que no se pueda modificar ningunos de los documentos o borrarlos, tales como facturas
documentos de ingreso y de salidas de mercancía, si se quiere anular la compra de algún pedido se debe volver a poner e documento correspondiente para anularlo
PROCESO DE DEVOLUCION DE MERCANCIA A PROVEEDORES EN SAP cómo se lleva el proceso de devoluciones SAP el cual es un software que organiza la mercancía del almacén y gestiona lo que son pedidos devoluciones de pedido , automáticamente para que no se dé el error. Para hacer el proceso de devolución de tiene que tener en cuenta los códigos SAP de cada pedido del número de almacén y de la característica de devolución para que quede bien registrado la salida de la mercancía, también se debe tener en cuenta la organización a la caula se pertenece el tíos de naturaleza de cada producto a devolver y la localización del producto en el almacén de devoluciones.
DEVOLUCION DE MERCANCIA DE PROVEEDORES:
La confirmación de pedido de devolución se envía al proveedor y la devolución se envía de vuelta al departamento de expedición donde se efectuó el picking de los artículos, junto con una nota de entrega. Cuando el departamento de expedición crea la entrega, los artículos se retiran de stock. Se genera un abono para evitar la deuda con el proveedor.
16 El proceso de devolución a proveedor se inicia con la petición de devolución de un artículo a un proveedor. La actividad inicial es solicitar una autorización de
devolución (RMA) del proveedor. Este paso es manual y el número de RMA se debe indicar en el campo de texto del pedido de devolución.
Es aquí donde son las empresas las encargadas de dar soluciones o problemas al cliente.
Los beneficios de tener una eficiente política de devoluciones son bastantes ya que el cliente tiene la oportunidad de quedar completamente convencido de la eficiencia del servicio de la empresa, lo que se aprecia más, pues un cliente generalmente no solo ve el producto que compra sino todo el servicio que obtiene al comprarlo. Por otro lado, una deficiente política de devoluciones le causará al cliente más problemas que inconvenientes ya que el cliente por evitar pasar por todo el proceso de una devolución preferirá quedarse con el producto defectuoso, a su vez la empresa perderá reputación y poco a poco cada vez más clientes.
Una efectiva política de devoluciones es una en la cual no se le pongan pretextos al cliente, donde solo se pregunte la razón de la devolución y el si va a querer el efectivo u otro producto. Se sorprenderán la cantidad de personas que dirán que otro producto a su dinero, pues como comentábamos, casi ninguna persona compra un producto con el fin de regresarlo después.
Las devoluciones deben de manejarse a todas las escalas, desde empresas directas con el consumidor final hasta proveedores. Ya que las empresas que son intermediarias deben de tener las facilidades en las cuales si se les regresa mercancía a estas, puedan sencillamente transferir el traspaso a la empresa productora, por su parte la empresa proveedora debe de tener en consideración estas devoluciones ya que puede ser por desperfecto de fábrica, de traslado o simplemente, mal funcionamiento del aparato.
17 oposición ante las devoluciones se afectará en mayor medida a ella, ya que si un cliente batalla al devolver cierto producto evitará comprar de nuevo con el intermediario, lo cual el intermediario evitará comprar con el proveedor, en sí, todo está interconectado.
Las empresas pequeñas y medianas, tanto intermediarias como productores, deben de saber que somos humanos y que nuestras acciones no son perfectas y nuestras decisiones son erráticas, por lo que nuestros productos pueden llegar a tener defectos y las decisiones de compra pueden llegar a no satisfacer las necesidades del cliente, por lo que no importa cual excusa ponga el cliente se debe de realizar la devolución.
Sin embargo al poner una política de devoluciones existen ciertas consideraciones como por ejemplo el tipo de producto y el precio del producto, ya que existen productos que por el simple hecho de su compra son imposibles de devolver, como un refresco abierto, un chicle usado, etc. Sin embargo, en estos productos se debe de tener algún otro tipo de compensación, por otro lado, los precios son otro asunto, ya que no es lo mismo devolver algo de $20 pesos que algo de $10, 000 pesos, por lo tanto las empresas deben de considerar que la política de devolución entre mayor cantidad sea mayor abierta debe de ser, ya que una devolución de esa magnitud en realidad fue por un asunto serio y no solo un capricho cualquiera como lo sería un producto de $20 pesos.
En conclusión, las devoluciones es un tema en el cual es necesario incursionar y no solo de manera teórica, sino también práctica, ya que es necesario conocer cuál es el procedimiento contable para llevar a cabo este tipo de devoluciones, pues de no hacerlo, todas las cuentas se saldrán de balance y por último solo cabe recordar que no importa lo que se crea sobre las devoluciones, una política de devoluciones abierta SIEMPRE es la mejor manera de brindar soluciones y mantener contento a un cliente
18 La primera, la garantía legal, que como su propio nombre indica, es la que otorga la Ley (Real Decreto Legislativo 1/2007) y es de 2 años desde el momento en el que el producto se entrega al consumidor. Ahora bien, si el comprador y el vendedor pactan, ésta puede ser de menos tiempo, pero nunca inferior a 1 año (de todos modos este escenario es poco probable).
Dentro de esos 2 años, tenemos que prestar especial a los primeros 6 meses, durante ese tiempo se presume que si aparece un fallo o desperfecto en el terminal, éste ya existía cuando se compró y por tanto se libra al comprador de culpa, debiendo ser el vendedor quién demuestre que no fue así. Una vez pasados esos 6 meses y hasta los 2 años, deberá ser un técnico o perito quién confirme si el daño ha sido provocado por un uso anormal o es un defecto.
Por otro lado está la garantía comercial, la que nos da voluntariamente el vendedor y en la que se comprometen a dar un soporte adicional a la garantía legal. Por ejemplo, puedes ser la simple acción de devolver el dinero en un mes si no se está contento con la compra y sin alegar ningún motivo o, el reciente caso de la cadena Phone House, que han ampliado la garantía a 3 años. En cualquiera de los dos casos, para hacer efectivas las garantías, es necesario conservar el ticket/factura de compra.
Importante es también conocer qué garantía tenemos cuando se trata de Smartphone de segunda mano. En este caso, el plazo de “protección” varía dependiendo de quién nos ha vendido el terminal. Si es un vendedor profesional, la garantía de teléfonos de segunda mano será de 1 año, mientras que si es un particular, se reduce hasta los 6 meses.
19 fábrica o porque simplemente no era lo que estaba buscando, ambos casos son totalmente validos pues nadie compra algo por el simple hecho de regresarlo después.
Análisis de procesos Definiciones
1 Analiza la contribución de cada actividad al logro de los objetivos e identifica el área y el factor de éxito como punto de aplicación de los controles.
El Análisis de Procesos de Negocio (BPA) es una metodología que respalda el análisis de un negocio con el objetivo de entender sus procesos y mejorar la eficacia y efectividad de sus operaciones. Describe los procesos que involucra, los participantes, el intercambio de información y las normas que regulan este intercambio.
Metodología de gestión esencial en la dirección empresarial, aportando un gran valor con el diagnóstico de los puntos fuertes y débiles de la empresa. De este modo puede evaluarse el potencial de la empresa para alcanzar los objetivos establecidos. Las empresas son diferentes entre sí. Cada empresa tiene una combinación de factores internos única y una particular forma de gestionarlos; lo que establece los límites de su potencialidad para alcanzar sus objetivos. Por ello, es fundamental conocer la calidad y cantidad de estos factores. Creemos interesante dedicar una serie de artículos a esta metodología donde trataremos del análisis de cada una de las áreas funcionales de la empresa.
20 La finalidad del análisis interno de la empresa es el diagnóstico de los puntos fuertes o fortalezas (factores internos positivos que contribuyen al logro de los objetivos de la empresa) y de los puntos débiles o debilidades (factores internos negativos que impiden el logro de los objetivos) de modo que pueda ser evaluado su potencial para desarrollar la estrategia que permita lograr los objetivos establecidos.
Seguidamente, expondremos algunas de las principales técnicas utilizadas en el análisis interno que, si bien cada una de ellas estudia aspectos parciales, su estudio conjunto proporciona mayor riqueza para identificar las fortalezas y debilidades de la empresa:
Para el desarrollo del análisis, el equipo de consultores de Confinem utiliza una metodología propia, mediante la cual examinamos detalladamente todas las áreas de gestión empresarial. Así usted podrá observar desde un prisma externo y especializado, cuales son las áreas de su empresa a mejorar y a potenciar.
El método de observación como instrumento de análisis.
La observación consiste en saber seleccionar aquello que queremos analizar. Se suele decir que "Saber observar es saber seleccionar".
Para la observación lo primero es plantear previamente qué es lo que interesa observar. En definitiva haber seleccionado un objetivo claro de observación.
La observación científica "tiene la capacidad de describir y explicar el comportamiento, al haber obtenido datos adecuados y fiables correspondientes a conductas, eventos y /o situaciones perfectamente identificadas e insertas en un contexto teórico.
En la observación podemos considerar tres niveles sistematización:
21 observación consiste en una constatación directa, sin ningún objetivo explicitado y sin estar perfectamente definido, sin un orden o planificación determinado. Son narraciones escritas en forma directa o datos recogidos de una manera azarosa.
b.- la observación semisistemática: en ésta los objetivos del registro se fijan a priori; precisan planificar el orden y el tiempo, se necesita especificar la conducta o evento antecedente, el núcleo observado y la conducta o evento posterior, pero no están categorizadas las conductas a observar.
c- La observación sistemática: intentan agrupar la información a partir de ciertos criterios fijados previamente o partiendo de estos registros. Requiere categorizar hechos, conductas y / o eventos que se han de observar.
Estos tres niveles nos conducen a dos tipos claros de observación: la observación asistemática y la observación científica.
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5.8 CRONOGRAMA
INSTITUTO TECNOLÓGICO DE COLIMA SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS SEGUIMIENTO DE PROYECTO DE RESIDENCIAS PROFESIONALES
ESTUDIANTE: Oscar Manuel Verduzco López No. DE CONTROL: 13460518 NOMBRE DEL PROYECTO: Análisis del proceso de devoluciones y garantías establecidas con proveedor en la empresa Bodesa S.A.P.I de C.V..
EMPRESA: BODESA S.A.P.I. de C.V.
ASESOR INTERNO: AURELIO SANCHEZ MAGAÑA
PERIODO DE REALIZACIÓN: Agosto-Diciembre 2017.
ACTIVIDAD 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Identificar y seleccionar area que genera Problemas para la empresa (proceso De garantias y devoluciones)
P
R
Detectar causas del problema mediante un analisis Del proceso (entrevistas y platicas con el personal)
P
R
Desarrollo e implementacion de un plan de mejora y descripcion del analisis elaborado al proceso.
P
R
Ejecucion del plan de mejora o desarrollo de recomendaciones para su solucion.
P
23
Seguimiento del proyecto. P
R
Elaboración de informe final P
R
OBSERVACIONES
ENTREGA DE REPORTES
Asesor Interno
Estudiante
24
6.
DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LAS ACTIVIDADES
6
.1 IDENTIFICAR Y SELECCIONAR ÁREA QUE GENERA
PROBLEMAS PARA LA EMPRESA (PROCESO DE GARANTÍAS Y
DEVOLUCIONES)
Como primer etapa de este proyecto es importante saber cuál es el problema a resolver en la empresa, el motivo por el que estamos aquí, por lo que se indaga al jefe del departamento y nos platica que lo que ahora lo que los tiene preocupados es que hay un alta en las mermas de la empresa debido al alto volumen de devoluciones que genera la empresa y no son solventadas por proveedor debido a un mal manejo de ellas o bien por no tener documentado un procedimiento a lo que se toma una mala decisión al momento de aplicarla y cuando esto llega a proveedor no procede de acuerdo a que no se siguió el protocolo o proceso de devolución y esto le genera un cargo extra a Bodesa S.A.P.I. de C.V. que por consecuente aumentan las mermas a la empresa.
Este problema fue planteado desde que yo como residente llego a la empresa debido a que se urgía poner en marcha un plan de acción y reducir el problema de devoluciones en la empresa y se haga un análisis para detectar los problemas de raíz y saber la razón por la cual el centro de Distribución CRD y CEDI no estaban aplicando de manera correcta este proceso. Si bien no solo el centro de distribución es el responsable en este suceso sino puede ser desde una mala negociación o una mala aplicación de garantía por parte de los coordinadores de ventas de las tiendas.
Cabe mencionar que este problema afecta de distintas maneras debido a que las devoluciones pueden suceder por distintos motivos como lo son: Mal etiquetado, error en pedido, piezas que llegan mal, defecto de fábrica, entre algunas otras, por lo que en teoría cada proveedor debido proporcionar su política de devoluciones y garantías para saber los motivos por los que aplica una devolución y garantía e instrucciones dado el caso para que se aplique una devolución correcta.
25
6.2 DETECTAR CAUSAS DEL PROBLEMA MEDIANTE UN
ANÁLISIS DEL PROCESO (ENTREVISTAS Y PLÁTICAS CON EL
PERSONAL)
Para nuestra segunda etapa que es la detección de causas del problema se realizaron platicas con el personal involucrado en este tema por lo que fue necesario utilizar herramientas de análisis como lo es la matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) para llegar a los problemas de raíz que están generando una mala gestión del proceso de devoluciones y que por consecuente está generando mermas o cargos adicionales a la empresa Bodesa S.A.P.I. de C.V.
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6.2.1 FODA
Sistema SAP,
Buena Relacion con proveedor, buen seguimiento de garantias y pronta
respuesta al cliente
Herramientas necesarias para dar un buen seguimiento
Apoyo por parte de la empresa hacia el residente
equipo necesario para arrancar el proyecto,
Proveedores activos identificados SAP
capacitacion al personal
negociacion para el personal por parte de proveedores
Acuerdo comercial obsoleto en temas de devolucion y garantias
Falta de politicas de devolucion y garantias por parte del proveedo
base de datos de proveedores sin actualizar,
mala negociacion por parte del comprador
merma por concepto de devoluciones Tiempo para el proyecto Personal no apto para toma de desiciones en cuanto a devoluciones y
garantias
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6.2.2 DIAGNOSTICO
Durante pláticas e indagación con personal involucrado en procesos de devoluciones y garantías como lo son el centro de distribución, y el departamento de compras de la empresa Bodesa S.A.P.I. de C.V. se detecta que carecen de acciones que ayuden a reducir las mermas debido a que las devoluciones no se aplican de manera correcta.
Todo esto sucede debido a que no se tiene una base de datos de proveedor actualizada. Esto lleva a que veces las piezas en mal estado se manden a domicilios equivocados. De igual forma en centro de distribución no se tienen políticas de proveedor acerca de devoluciones y garantías y por consecuente no realiza un procedimiento adecuado para devoluciones por lo que el proveedor rechaza las devoluciones y genera mermas para Bodesa S.A.P.I. de C.V.
Se detecta que estas políticas no se tienen debido a una mala negociación por parte del comprador lo cual conlleva a ocasionar estos problemas antes mencionados. Por lo que se debe trabajar más en las actividades o puntos a negociar entre comprador y proveedor y realizar una modificación al acuerdo comercial debido a que está muy obsoleto y en ningún punto se le pide de requisito al proveedor proporcionar estas políticas tan importantes para tener un proceso de devolución o una garantía correcta y exitosa donde ni el proveedor ni Bodesa S.A.P.I. de C.V. resulten afectados.
Para solucionar esto se trabajara con un plan de mejora donde se apoyara con propuestas para negociación de proveedor así como la modificación del acuerdo comercial. También se trabajara con mejorar la relación con proveedor, solicitar sus políticas y en caso de no ser adecuadas volver a negociar este punto tan importante y así reducir las mermas en esta empresa.
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6.3.1 MODELO DE PLAN DE MEJORA
Nombre de la Organización: Bodesa S.A.P.I. de C.V.
Coordinador del equipo de mejora:
Oscar Manuel Verduzco López N° de
teléfono: 3121406401
Correo Electrónico:
Fecha de Inicio del
Plan: Fechas de Seguimiento
Fecha de
Conclusión 30 de Noviembre de 2017 Criterios para priorizar Áreas de Mejora Identificadas: RELEVANCIA: Se refiere a aquellas mejoras que tienen impacto significativo en los procesos y resultados de la organización
EFECTIVIDAD: Se refiere a aquellas mejoras que mejor contribuyen al logro de objetivos y metas propuestas
FACTIBILIDAD: Se refiere a las competencias técnicas, recursos económicos y tiempo razonablemente disponibles para lograr la mejora efectivamente
AREAS DE MEJORA IDENTIFICADAS ESCALA DE PRIORIZACION ALTO=3 MEDIO=2 BAJO=1
MEJORA DESCRIPCION RELEVANCIA FACTIBILIDAD EFECTIVIDAD
V.
PROMEDIO ORDEN DE PRIORIDAD
M1
RECEPCION , NEGOCIACION Y PUBLICACION DE POLITICAS DE DEVOLUCIONES Y GARANTIAS
ESTABLECIDAS CON PROVEEDOR 3 3 3 9 1
M2
MODIFICACION DE ACUERDO
COMERCIAS 2 3 3 8 2
M3
ACTUALIZACION DE DATOS DEL
PROVEEDOR (BASE DE DATOS) 2 3 2 7 3
M4
ORGANIZACIÓN FISICA DE ACUERDOS COMERCIALES Y POLITICAS
30
6.3.2 TABLA DE MEJORA #1 RECEPCION, NEGOCIACION Y PUBLICACION DE POLITICAS DE
DEVOLUCIONES Y GARANTIAS ESTABLECIDAS CON PROVEEDOR
No. Actividades o Tareas Responsable Recursos Tiempo Producto Esperado Seguimiento
1
Definir de la base de datos de proveedores a quién se envía. (Activos de junio de 2016 hasta las nuevas compras) 700
Area de Datos Maestros computadora, SAP,
Internet, Microsoft 3 dias
Listado de Proveedores Activos con informacion de contactos
Hubo problema con proveedores sin contacto por lo que nos retraso un par de dias mas
2
Envío de comunicado a
proveedor del procedimiento establecido por Bodesa.
Oscar Manuel Verduzco López y Equipo de Asistentes computadora, Correo Electronico SAP, Internet, Microsoft 4 dias Proveedores con Comunicado establecido por Bodesa
Se envio dos veces el comunicado al proveedor
3
Recepción de procedimientos especiales sobre la aplicación de garantías o devoluciones.
Oscar Manuel Verduzco López y Equipo de Asistentes
computadora, Correo Electronico SAP, Internet, Microsoft
3 semanas Correos Recibidos por parte de proveedor
la recepcion se prolongo mas dias debido a la demora del proveedor
4
Confirmación, revisión y negociación de lo no aceptado sobre la información recibida.
Oscar Manuel Verduzco López y Compradores
computadora, Correo Electronico SAP, Internet, Microsoft
3 semanas
identificacion de politicas que proceden o en su defecto
negociacion
de las politicas que no convengan se renegociaran con proveedor y en caso de politicas no recibidas se aplica politica de Bodesa
5
De los procedimientos de proveedor aceptados, generar archivos en PDF y llenado de formato.
Oscar Manuel Verduzco López y Equipo de Asistentes
computadora, Correo Electronico SAP, Internet, Microsoft
3 semanas
carpetas con politicas y formatos en pdf listos para subir
se convirtieron todos los PDF y quedan listos para subir
6
Publicar en plataforma de proveedor los procedimientos especiales para devolución o en su defecto la política establecida por Bodesa.
Oscar Manuel Verduzco López y Equipo de Asistentes
computadora, Correo Electronico SAP, Internet, Microsoft
3 semanas
Totalidad de politicas publicadas a los proveedores en SAP
Publicacion de politicas, se tuvieron un poco de problemas debido a que algunos proveedores no estaban dados de alta en SAP (quedan pendientes)
7
Crear base de datos
disponible para taller de servicios y ventas de los artículos que tenga un procedimiento de reparación.
Oscar Manuel Verduzco López y Equipo de Asistentes
computadora, Correo Electronico SAP, Internet, Microsoft
1 Base de datos creada para taller de Servicios
Base de datos creadas despues de la informacion enviada por proveedor
8
• Notificar a la compañía que en la base de datos de proveedor está disponible el seguimiento para cada mercancía que presente daño.
Oscar Manuel Verduzco López
computadora, Correo Electronico SAP, Internet, Microsoft
1 dia
31
6.3.3Tabla de MEJORA #2 MODIFICACION DE ACUERDO COMERCIAS
No. Actividades o Tareas Responsable Recursos Tiempo Producto Esperado Seguimiento
1analisis del acuerdo comercial
Oscar Manuel verduzco López y asesor
Recursos Humano,
Acuerdo comercial 3 dias
Analisis del acuerdo comercial
2
redaccion de propuestas para
propuesta final Oscar Manuel Verduzco López
Computadora, Acuerdo
comercial electronico 4 dias
propuestas o puntos propuestos para propuestas de acuerdo comercial
3
checar aspectos legales Oscar Manuel Verduzco López
/ abogado de Bodesa 2 dias
Checar los puntos agregados y quitados del acuerdo comercial
4
Entrega de propuesta de acuerdo
comercial modificado Oscar Manuel Verduzco López
Computadora y acuerdo
comercial anterior 1 dia
32
6.3.4 MEJORA # 3 ACTUALIZACION DE DATOS DEL PROVEEDOR
(BASE DE DATOS)
Cabe mencionar que la base de datos actualizada se dará como resultado también de la mejora 1 ya que el proveedor envía sus políticas o se obtiene la información de SAP para ello el proceso o actividades son las siguientes:
1.- recepción de correos
2.- identificación de domicilios, correos, teléfonos de los proveedores así como personas de contacto
3.- vaciar datos en base de datos (captura)
33
6.3.5 Tabla de Mejora #4 ORGANIZACIÓN FISICA DE ACUERDOS
COMERCIALES Y POLITICAS ESTABLECIDAS CON PROVEEDOR
No. Actividades o Tareas Responsable Recursos Tiempo
Producto
Esperado Seguimiento
1
Relación de los
proveedores Activos Oscar Manuel verduzco López y asesor Computadora, listado de la
mejora #1 1 día relación de proveedores activos 2
impresión de etiquetas de proveedor y solicitud de carpetas Oscar Manuel Verduzco López y equipo de asistencia computadora, impresora, Carpetas, Resistol, tijeras, cinta y
recurso humano 1 día carpetas con etiqueta de proveedor y documentos anexos 3
Acomodo y registro de acuerdos comerciales Oscar Manuel Verduzco López / Equipo de asistencia archiveros, recurso humano 2 semanas carpetas de proveedor acomodadas por orden ascendente numérico y archivados 4
Notificar a la compañía
Oscar Manuel Verduzco López 1 día
6.4 Ejecución del plan de mejora o desarrollo de
recomendaciones para su solución.
Mejora 1. Recepción, negociación y publicación de Políticas de Devoluciones y Garantías
Durante esta Acción se realizara con ayuda del personal de Bodesa así como con mi Colaboración, se necesitó de Realizar diversas actividades que a continuación se redactaran para poder solucionar el problema por el cual se ha realizado este proyecto para ello se realizaran un total de # 8 Actividades.
34
6.4.1 ACTIVIDAD #1 DEFINIR LA BASE DE DATOS DE
PROVEEDORES
Identificar los Proveedores Activos desde enero hasta la fecha actual así como su información.
Para el cumplimiento de esta actividad se le asignó al área de Datos maestros donde a ellos les corresponde entregarnos la base de datos de los proveedores activos desde Enero del 2017 hasta la fecha así como la información del proveedor como lo son Teléfonos, Correo Electrónico,
6.4.2 ACTIVIDAD 2 ENVIO DE COMUNICADO A PROVEEDOR
Esta Actividad consiste en obtener los correos electrónicos e información del proveedor la cual se puede obtener de SAP y directorios proporcionados por los compradores así como por sus asistentes, y ahí detectar que proveedores carecen de información para después solicitarla al comprador para actualizar la base de datos de los proveedores activos hasta el momento.
Con esta actividad solucionaremos el problema de la base de datos obsoleta y que se tendría toda la información del proveedor.
Durante esta actividad se tomaron los correos electrónicos de los proveedores activos que proporciono el área de Datos Maestros, obtenidos del SAP, para después enviar una circular Elaborada y autorizada por el Director de Compras, el SR. Omar Andrade Andrade, donde se les solicita a todos los proveedores proporcionen sus políticas de Devoluciones y garantías de lo contrario se le aplicaría la política de Bodesa donde la mercancía dañada, equivocada, sin EAN, Sin etiqueta o con defecto de Fabrica se le envía al proveedor y cargándoles el pago de flete, para esta Actividad las herramientas utilizadas fueron: computadora, Sistema SAP, correo electrónico y como apoyo se le decreto al personal de asistencia.
36
Colima, Col., 24 Julio de 2017.
Estimado Proveedor.
Se le informa que a partir del mes de Agosto, todo producto que no tenga
una póliza de garantía que defina claramente en los casos o daños en que aplica
una reparación, será evaluada en piso de venta por nuestros coordinadores de
departamento de lo cual se tomará una acción inmediata de devolución,
aplicando cargo de costo y flete del envío a su cuenta para descontar de los pagos
inmediatos a la fecha del cargo.
El domicilio registrado en su número de proveedor en nuestro sistema será
al que se domiciliará el envío de la mercancía devuelta.
¡Importante! Si cuenta con un procedimiento sobre el seguimiento a
garantías de parte de su marca le solicito nos proporcione la documentación
necesaria para llevarlo a cabo y compartirla a nuestro personal y taller de
servicio.
De no recibir confirmación de enterado de esta circular o un procedimiento
específico de su mercancía a más tardar el
30 de agosto de 2017
, aplicamos como
política lo contenido en este comunicado.
Omar David Andrade Andrade
37
6.4.3 ACTIVIDAD #3 RECEPCION DE PROCEDIMIENTOS
ESPECIALES
En esta actividad fue algo sencillo que se trataba de recibir correos de proveedor checando a cada momento su respuesta para poder dar un seguimiento por si no mandaban lo solicitado mandárselos de nuevo.
Aparte de la recepción era respaldar su respuesta en Microsoft Word, guardándolo como evidencia y creando una carpeta con el número de proveedor así como la razón social con la que se identificaba.
39
6.4.4 ACTIVIDAD #4 CONFIRMACION REVISION Y NEGOCIACION
Para esta actividad primer se creó un formato para vaciar la información que el proveedor proporciona donde se pide el llenado de datos como contacto domicilios y observaciones en caso de que hubiera una política especial por parte de ello o que nos ayudara a identificar si se le estaba aplicando la política de Bodesa.
A continuación se da a conocer el formato realizado para este plan de mejora:
6.4.4.1FORMATO SIN INFORMACION
40
6.4.4.2FORMATO LLENO
Identificando así los datos más importantes y que se le solicitaron al proveedor y las políticas que ha enviado anexas para así utilizarlas en un caso de devolución o garantía dependiendo el caso.
41
6.4.5 Actividad #5 CREACION DE PDF Y RESPALDO DE
INFORMACION
42
6.4.6 ACTIVIDAD 6 PUBLICACION EN PLATAFORMA SAP
Ya que todos los proveedores tenían todos sus documentos en PDF entonces iniciaba la Actividad 6 que consistía en publicarlos en la plataforma de SAP cada política y cada uno de los documentos que estaban en carpeta
Para esto entrabas a SAP, después ingresabas usuario y contraseña para después seleccionar la opción de productivo.
43
6.4.7 ACTIVIDAD #7 CREACION DE BASE DE DATOS
Esta actividad consiste en crear la base de datos para el taller de servicio la cual se tomaban la información del proveedor para vaciarlas en el archivo creado en Excel que consistía en lo siguiente
Esta base de datos incluye número de proveedor, razón social, formato, identificar si aplica devolución o garantía, domicilio de devoluciones o garantías en su caso de los talleres de servicio, teléfonos, correo electrónico y persona de contacto, todo esto para un seguimiento de un caso de devolución o garantía.
6.4.8 ACTIVIDAD #8 NOTIFICACION
44
6.5 MEJORA 2 MODIFICACION DE ACUERDO COMERCIAL
Para este plan de mejora fue necesario realizar un total de 4 actividades las cuales se describen detalladamente a continuación.
6.5.1 ACTIVIDAD 1 ANÁLISIS DEL ACUERDO COMERCIAL
En esta actividad consistía en observar y analizar el acuerdo comercial que se estaba utilizando, para ello fue muy importante mi asesor externo ya que me explico cada concepto que no comprendía, para ello analizamos puntos que no eran necesarios en el acuerdo y planteamos nuevos puntos que podríamos anexar para que el proveedor cumpliera con todo y la negociación comprador-proveedor resultara satisfactoria y así el acuerdo no fuera obsoleto y se amarrara el tema de devoluciones y garantías como tal.
49
6.5.2 ACTIVIDAD #2 REDACCION DE PROPUESTAS
Durante esta actividad se propusieron los puntos a agregar en el acuerdo comercial, estos puntos fueron checados por el comprador para que así también el agregara algún punto que beneficiaria su negociación con el proveedor.
Todo esto serviría para entregar una propuesta final de un acuerdo comercial nuevo.
6.5.3 ACTIVIDAD #3 ASESORIA EN ASPECTOS LEGALES
Durante esta actividad se habló con el representante legal o abogado de Bodesa para una asesoría y ver si los puntos nuevos planteados en la propuesta de acuerdo comercial se estaban redactando de la manera correcta y no estaría afectando la negociación.
6.5.4 ACTIVIDAD #4 PROPUESTA FINAL DE ACUERDO
COMERCIAL
En base a la asesoría se planteó lo que sería la nueva propuesta de acuerdo comercial que se le estaría planteando al Director de Compras.
52
6.6 MEJORA #3 ACTUALIZACION DE DATOS DEL PROVEEDOR
(BASE DE DATOS)
Cabe mencionar que la base de datos actualizada se dará como resultado también de la mejora 1 ya que el proveedor envía sus políticas o se obtiene la información de SAP para ello el proceso o actividades son las siguientes:
1.- recepción de correos
2.- identificación de domicilios, correos, teléfonos de los proveedores así como personas de contacto
3.- vaciar datos en base de datos (captura)
53
6.7 MEJORA # 4 ORGANIZACIÓN FISICA DE ACUERDOS
COMERCIALES Y POLITICAS ESTABLECIDAS CON PROVEEDOR
6.7.1 ACTIVIDAD 1
RELACIÓN DE LOS PROVEEDORES ACTIVOS
Para el cumplimiento de esta actividad se le asignó al área de Datos maestros donde a ellos les corresponde entregarnos la base de datos de los proveedores activos desde Enero del 2017 hasta la fecha así como la información del proveedor como lo son Teléfonos, Correo Electrónico. Todo esto fue tomado y realizado en la actividad 1
6.7.2 ACTIVIDAD 2 IMPRESIÓN DE ETIQUETAS DE PROVEEDOR
Esta actividad consistió en imprimir etiquetas de los proveedores activos obtenidos en la actividad 1 los cuales proporciono datos maestros cumpliendo con los requisitos antes mencionados para catalogarlos como activos, todo esto se concluye y queda listo para archivar.
6.7.3 ACTIVIDAD 3 ACOMODO DE ACUERDOS COMERCIALES
En esta actividad se necesitó tener todos los acuerdos comerciales con su carpeta y su etiqueta impresa para así acomodarlos por numeración ascendente y en el caso de los acuerdos comerciales de proveedores inactivos se acomodó por orden alfabético. Todo esto para notificar a la compañía.
6.7.4 ACTIVIDAD 4 NOTIFICACION
Para esta actividad solo se trató de concluir la mejora y notificar a la compañía que el archivo de acuerdos comerciales se encontraba organizado, y con eso concluyó la mejora 4.
6.8 RESULTADOS
54 Bodesa S.A.P.I. de C.V. en donde se obtuvieron resultados favorables debido a una disminución de mermas notificadas al corporativo en reunión de gerencia donde se arrojaron los siguientes resultados:
De acuerdo a estos resultados estamos por debajo de lo presupuestado por lo que obtiene un excelente resultado para esta gran empresa líder. Al presente proyecto o plan de mejora se deberá dar un seguimiento para mantener siempre actualizados los datos de proveedor así como cada vez mostrar más estrategias de negociación con las cuales siempre se mantenga una buena relación con los proveedores como se ha venido haciendo hasta el momento.
55
7. CONCLUSION
El haber realizado este proyecto como residencia profesional en la empresa Bodesa S.A.P.I. de C.V. fue de gran debido a que me ayudaron a desarrollarme profesionalmente y poder aplicar mis conocimientos. Se desarrolló un proyecto donde los resultados fueron favorables debido a que se cumplen los objetivos establecidos en un inicio de proyecto los cuales se trataban de reducir las mermas, donde demostramos que las mermas bajaron y se mantuvieron menores a lo presupuestado. Es un proyecto que queda abierto a actualizaciones y mejoras debido a que la base de datos siempre debe estar con la información adecuada y capturada la información nueva.
56
8. COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y/O APLICADAS
Para la elaboración de este proyecto se desarrollaron y aplicaron conocimientos que se adquirieron durante la carrera licenciatura en Administración en donde se destacan las materias:Consultoría empresarial
Debido a que esta asignatura aporta al perfil del Licenciado en Administración la habilidad para diagnosticar una situación problemática y proponer mejoras en las prácticas empresariales para apoyar el desempeño de las organizaciones. Su aplicación implica un proceso en el que se lleva a cabo una intervención a una organización con la finalidad de identificar su problemática o situación actual para llegar a una solución de acuerdo con los fines empresariales y a las demandas del entorno.
También durante este proyecto se vio vinculada la materia de Diagnóstico y evaluación empresarial
Ya que esta asignatura aporta al perfil del Licenciado en Administración la capacidad de ser un agente de cambio con la habilidad de potenciar el capital humano para la solución de los problemas y la toma de decisiones que las organizaciones afrontan, integrar los procesos gerenciales, de administración, de innovación y las estrategias de dirección para la competitividad y productividad, apoyándose en el diagnóstico minucioso de las condiciones en que operan las organizaciones.
57 con experiencia en investigación, con la finalidad de que oriente al estudiante en los aspectos técnicos de su campo profesional.
58
9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y VIRTUALES.
Porter Michael M., (1996). Ventaja Competititva. Edit. CECSA, México. Steiner George A., (1995). Planeación Estratégica. Edit. CECSA, México. Joaquín Rodríguez Valencia; 2002, estudio de sistemas y procedimientos administrativos; tercera edición; editorial Thompson; México
