Montesdeoca Echeverria Francisco - 6 Pasos Para La Venta Exitosa

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6 Pasos de la Venta Exitosa

Edición: Primera

Año:2014

Autor: Francisco Montesdeoca

Email: [email protected] www.betlatam.com

Copia Digital

Edición: Xavier Illingworth

Todos los derechos de esta publicación han sido reservados. Ninguna parte de este libro puede reproducirse en cualquier formato o en cualquier medio, sin autorización escrita del autor.

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Me he especializado en Ventas y Estrategia, y he tenido la oportunidad de recorrer diversos países en Latinoamérica, entrenando a equipos comerciales y ejecutivos de alto nivel.

En este libro, mi objetivo es compartir los secretos, miedos y errores que todo comercial debe enfrentar para ser exitoso.

Con estos 6 pasos para la venta exitosa, busca las mejores prácticas de ventas, y masteriza tus habilidades para generar un resultado superior.

Quiero darte la bienvenida a este fascinante mundo de las ventas. Soy Francisco Montesdeoca Echeverría, Gerente General del Grupo Empresarial Bet Latam.

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Dedicado a todos los emprendedores

y vendedores que buscan desarrollo

diferenciado de sus competencias

comerciales.

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INTRODUCCIÓN

He vivido durante muchos años con todos los paradigmas posibles sobre las ventas. El miedo al fracaso y a escuchar “no” fueron parte de los limitantes más grandes que he encontrado en mi desarrollo comercial.

Una vez vencidos estos temores, me he dedicado a entrenar a emprendedores, profesionales y vendedores en Latinoamérica. El objetivo de este libro es precisamente compartir los secretos y experiencias que te permitirán generar mejores resultados en tus ventas.

Las ventas son muy simples cuando trabajas primero en tu mente, en erradicar tus temores, y potenciar tus habilidades actuales. Por este

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motivo, hablaremos durante este libro sobre herramientas de Programación Neurolingüística (PNL), iniciando por la mentalidad del vendedor, y llegando hasta las posibles aplicaciones comerciales.

La ventas son un proceso mental que terminan por convertirse en un estilo de vida.

Es importante contextualizar en qué ámbito nos desarrollamos los ejecutivos comerciales. Antes se consideraba que el vendedor solamente tenía que hablar muy bien en público y convencer; ahora los tiempos han cambiado y se habla de competencias comerciales, que son un conjunto de hábitos (comportamientos observables) que comprenden desde conocimiento técnico del producto, liderazgo, persuasión, ética, técnicas de ventas, entre otras.

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Si revisamos la historia, todo parte en la revolución industrial (1.840 – 1.820), cuando el centro fue el producto y la “producción en serie”. Incluso años después, se mantiene el mismo enfoque, como por ejemplo entre 1.908 y 1.920, cuando aparece el modelo T de Ford, que cumplía con la norma de “el mismo producto para todos”.

Posteriormente, encontramos en los 80´s un mayor enfoque comercial, donde la estrategia se basaba en contratar vendedores “puerta a puerta” que acercaban el producto hacia el cliente (en Latinoamérica aparece el conocido “Amigo Electrolux”, vendedor de aspiradoras, quien se convirtió en toda una celebridad debido a la campaña publicitaria del momento).

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Años después aparece el mercadeo, que establece que el centro de atención es la “necesidad del cliente” (así como un conjunto de términos técnicos como: posicionamiento, top of mind, las 4p´s, entre otras) , y los vendedores empezaron a perder su protagonismo.

A partir del año 2.000, se presenta nuevamente la necesidad de profesionalizar a los vendedores en nuevas técnicas y estrategias comerciales. Inicia una era de generación de relaciones con los clientes, se habla de CRM (por sus siglas en inglés Customer Relationship Management o la administración de las relaciones con los clientes), se buscan vendedores con un perfil más estratégico, con una gran actitud, y con creencias expansivas con respecto a su trabajo. El vendedor pasa a ser parte de la “experiencia del cliente” y fuente fundamental de datos e información. El vendedor regresa tener un papel fundamental

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dentro de la organización.

Actualmente, la profesionalización de los vendedores es fundamental para las organizaciones. El perfil del vendedor nos obliga a ser más estratégicos y contactados. Cuando antes se preguntaba “¿qué sabes?”, ahora la pregunta obligatoria es “¿a quién conoces?”. Los profesionales en ventas deben gestionar eficientemente sus redes sociales y su imagen personal.

En un recorrido por algunos países he podido observar comportamientos comunes de inseguridad por parte de los vendedores. En algunas culturas, el vendedor se siente por debajo de los altos ejecutivos empresariales, y no se da cuenta de que gracias a su generación de ingresos permite que existan esos ejecutivos.

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Existe poca autoestima. Inclusive existen creencias limitantes al respecto, por ejemplo: “Si no sabes qué hacer de tu vida, ponte a vender hasta que encuentres trabajo”; en la universidad nos forman como emprendedores, empresarios, ejecutivos; no necesariamente como vendedores o asesores comerciales.

Para potenciar tus habilidades comerciales, es importante reforzar tus creencias con respecto a la venta. Vamos a revisar durante algunos capítulos cómo trabajar en tu mente para que los resultados comerciales se generen en un menor plazo.

Vamos a iniciar este viaje por los 6 pasos de la venta efectiva… ¡Bienvenid@s!

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LA PROGRAMACIÓN NEURO LINGÜÍSTICA Y LAS VENTAS

Si hablamos de Programación Neurolingüística o PNL, podríamos dedicar un libro completo sobre el tema. Por esto, haremos una descripción básica de las herramientas que serán referidas en los siguientes capítulos.

Programación Neurolinguística: Nace en los años ‘70 a partir de los estudios de Richard Bandler y Jhon Grinder en Estados Unidos. Mi definición personal y sencilla se traduce en las siguientes líneas:

“La programación neurolingüística es una serie de herramientas de comunicación, influencia y autoprogramación, que permite trabajar a un nivel consciente e inconsciente a nivel personal y grupal”

Al ser varias herramientas, su versatilidad hace que permita una aplicación inmediata en varios

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campos profesionales, como ventas, servicio, liderazgo, entre otras.

Uno de los conceptos claves está en establecer que nuestro cerebro se programa a través de creencias, unas “limitantes” y otras “expansivas”. El cerebro no sabe lo que es bueno o malo, solamente se programa y ejecuta.

CREENCIAS

Creencias Limitantes: son todas aquellas programaciones que te limitan como ser humano y profesional. Evitan que seas feliz.

Creencias Expansivas: son aquellas programaciones que te estimulan a superar tus límites en cualquier ámbito.

Las creencias se programan a través de repetición. Por ejemplo, si refuerzas positivamente a tu hijo sobre una conducta o comportamiento permanentemente con las mismas palabras,

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generarás una programación positiva. FILTROS

Esta programación parte de entender el “filtro” por el cual una persona observa su realidad. Es importante analizar por qué filtro ves actualmente tu gestión de ventas. Seguramente eso definirá también tus resultados.

Tuve la oportunidad de conocer a un líder de ventas en Perú, con una fuerza comercial de casi 1.500 vendedores. Me comentó que su presupuesto estaba muy por debajo de lo planificado y que a partir de la convención de ventas todo fue en descenso. Cuando le pregunté cómo fue la convención de ventas, el me contó todas sus actividades, sin ninguna sorpresa aparente. Entonces le pregunté: “cuéntame, como líder de ventas, ¿qué dijiste a tu equipo”; su respuesta fue sencilla: “les dije la verdad”. Ahora la pregunta que te hago es ¿qué es la verdad? ¿No es

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simplemente tu interpretación de TU realidad? Cuando le pregunté exactamente qué les dijo, me comentó: “este es un año difícil, la tasa de penetración es baja y el crecimiento en el mercado va a ser lento, ¡pero confío en ustedes!”. Esa exclamación al final, poderosa de confianza, lo que generó es un “efecto espuma”, es decir, aplausos y motivación inicial en el equipo, aunque posteriormente la realidad cambió. Mientras me comentaba todo esto, le interrumpí y pregunté: “ahora que me has contado tu “verdad” (filtro), ¿por qué dicen tus vendedores que no logran cumplir el presupuesto?”. Asombrado, me responde mirando al piso: “porque éste es un año difícil, la tasa de penetración es baja y el crecimiento en el mercado va a ser lento”. En ese momento se dio cuenta de que había programado con un filtro negativo a su equipo y, a través de repetición interna de ellos, se convirtió en una creencia limitante.

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COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

Por otro lado, la PNL estudia a profundidad modelos y códigos de comunicación verbal y no verbal.

Si iniciamos con que la comunicación se divide en verbal con un 45% (38% tono de voz y 7% palabras) y no verbal con un 55%, podemos concluir que todos los argumentos de ventas se pueden volver inservibles si no los acompañamos con una postura correcta y un tono de voz adecuado.

En comunicación verbal existen canales de comunicación que permiten tener una mayor conexión con el receptor del mensaje. En aplicaciones de ventas consultivas se puede establecer esquemas de mapeo comunicacional, es decir, se puede determinar si una persona es más visual, auditiva o kinestésica (sistema representacionales). O también se puede

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determinar si es de poder, logro o afiliación (factores motivacionales de David McCelland), o si es global/detalle, estructurado/opciones, igualador/diferenciador (metaprogramas PNL). Lo más seguro es que revisaremos estos modelos en nuestro próximo libro de “Mapas mentales aplicados a la venta y negociación consultiva”. De todas formas, es importante concluir que a través de la PNL, la actividad de ventas ha evolucionado en herramientas más prácticas y efectivas.

RAPPORT

Así mismo, una de las herramientas que aporta y se profundiza en PNL es el “Rapport”, que no es más que la combinación positiva entre la sintonía (igualar la posición corporal, tono de voz, respiración, etc.) y la empatía (“ponerse en los zapatos de la otra persona” o compartir la emoción). Desde la perspectiva comercial, estos dos elementos juntos generarán un excelente percepción del vendedor y permitirá generar una

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relación comercial permanente. Posteriormente, retomaremos estas técnicas.

Mi última recomendación es en auto-prepararse a través de fuentes de información confiable con respecto a este tema. Lamentablemente, existen profesionales que leen un libro y consideran que saben de PNL y pueden guiarte (equivocadamente). Existen certificaciones internacionales, de las que puedes ser parte (te lo recomiendo personalmente, he sido parte de varias). Si estás interesado, te recomiendo a PNL Esfera - www.pnlesfera.com.

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LOS 6 PASOS DE LA VENTA EFECTIVA

Todo inicia con la siguiente pregunta: ¿qué tan fácil es vender? Quiero que te hagas esa pregunta y escribas en un papel la primera palabra que se te venga a la mente. Luego, analízala y busca el porqué de esa respuesta.

Lo más seguro es que, si estás leyendo este libro, puede ser que alguna vez tuviste esa misma expresión cuando te decían “es tu momento, tienes que vender”.

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Personalmente, no pensé que podía vender o ser una persona comercial y, cuando se me presentó el reto, precisamente puse esa misma cara de sorpresa, incredulidad e inseguridad con respecto de mis habilidades en ese momento.

Entonces, cuando estamos trabajando desde la perspectiva de ventas, lo más importante es saber qué es lo que tú piensas sobre las ventas, qué tan fácil o difícil es para ti poder promocionar tus propios productos, y qué tienes en tu mente para hacer que esa venta funcione o no.

La siguiente pregunta es qué es vender para ti. Yo me imagino que se vendrán varios conceptos a tu cabeza. Para muchos será “La venta es fácil”, “La venta es difícil”, y para otros será “La venta no es lo mío”.

Como mencionaba, la venta no necesariamente se entiende bien a nivel latinoamericano. En los

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países en los que hemos podido trabajar (a excepción de Colombia), la gente tiene miedo a vender. Eso viene mucho porque sus conceptos de venta y su credibilidad con respecto a lo que están haciendo no es necesariamente muy alta.

¿Qué es vender para ti? Me gustaría que te tomes el tiempo para escribirlo.

Cuando trabajamos en la formación de ventas, hay muchos miedos, y estos hacen que los vendedores muchas veces nos detengamos.

Cuando hablamos de miedos, los encontramos de varios tipos: miedo al rechazo, a que me digan

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que no, a la frustración, a la competencia e, inclusive, miedo a la venta en frío. ¿Cuántas veces nos ha pasado —y no sé si ustedes se identifican con nosotros— que los vendedores no necesariamente tienen ese orgullo de ser vendedores?

Esto, como les mencionaba, es una realidad que pasa muchas veces a todo nivel. Recuerdo cuando empecé en este mundo de las ventas y visitaba a mis padres, y me preguntaban: “Oye, hijo, y al final, ¿tú qué haces?”. Mi respuesta era igual de simple: “Yo soy vendedor, yo hago ventas”. Asombrados, su comentario era: “¡Qué pena hijo!, ¿y no había nada más en que podrías trabajar?”. Esa creencia, eso que se piensa sobre los vendedores, ha hecho que la gente piense que es difícil vender. ¡Y de verdad es sencillo! Vas a encontrar varios pasos durante la lectura de este libro que esperamos que les sirva para su negocio.

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Vamos directamente a analizar dentro de esos miedos dónde están alojados. Y al final de día, la venta parte de tus creencias y de tu programación. Es importante comentar desde la perspectiva de la PNL o programación neurolingüística: sabemos que todas las personas pueden ser programadas y autoprogramarse en función de los filtros y creencias. Quiero que realices los siguientes ejercicios conmigo. Si yo digo: “Para ti la venta es…”, y te pongo puntos suspensivos, ¿cuál sería tu respuesta? Y si es que digo: “Cobrar es…”, porque otra cosa dentro del emprendimiento, dentro de la parte de ventas, es la cobranza, que muchas veces también le huimos.

¿Verdaderamente conocemos lo que vale nuestro producto? Y, al final del día, ¿tenemos en la cabeza esas creencias que te disparan positivamente con respecto a la venta?

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Dentro de este proceso de venta, lo que se busca es romper esos paradigmas, terminar precisamente con esas creencias. De verdad, el cliente más difícil muchas veces eres tú. ¿Estás preparado para hacer que las cosas pasen en tu negocio? ¿Estás preparado para que las ventas se incrementen a partir de tu gestión?

Entonces, cuando nosotros formamos competencias de ventas, sabemos que lo más importante es cuál es la mentalidad que tiene ese vendedor. Nosotros hablamos de que hay dos tipos de vendedores: está el tigre y el koala.

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Si analizamos los comportamientos de estos dos animales, descubrimos lo siguiente: el tigre es calculador, planificador, veloz, agresivo (cuando tiene que serlo); frente a un koala que, en cambio, lo que hace es estar mucho más relajado, se abraza al árbol más grande, esperando que le caiga el alimento en la cabeza. Y pasa eso también en la parte comercial. Vemos gente que es muy agresiva comercialmente y otros, en cambio, que por miedo o por pereza, lo que hacen es buscar al cliente más grande y esperar que el alimento “les caiga en la cabeza”.

Ahí hay que tener cuidado porque hemos visto en empresas que los vendedores tigres funcionan solamente las dos primeras semanas, frente a los vendedores koala que las dos primeras semanas descansan, para después convertirse en tigres. Hay que definirse. Cuando uno es una persona de ventas, tiene que ser visible en sus

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comportamientos. Y eso hay que trabajarlo principalmente en la mente.

Mi formación viene del mundo del marketing, donde me decían: “Marketing es estar en un escritorio sentado haciendo estrategia” y, con un gesto despectivo, decían: “los vendedores que salgan a la calle a vender”. Lo que he aprendido en estos años, y que disparó mi creencia sobre la ventas, es a mirarlas como algo espectacular y que me apasiona; y es precisamente porque puede ser cualquiera la estrategia, pero los comerciales somos los que la ejecutamos en vivo y decidimos sobre ella, al final del día, nosotros somos los que estamos con el prospecto o cliente, ¡nadie más!

Si estás en tu emprendimiento, ¿qué quieres vender? Baja conceptos claves a conceptos básicos, simples, fáciles de comunicar, y cuenta con la misma pasión que cuentas en casa o a tus amigos. La venta es simplemente contar una historia.

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Recuerda que gracias a ti, tus clientes podrán tener acceso a los beneficios de tu producto. Sin ti el cliente no puede tener acceso a esos beneficios. Recuerda eso, porque muchas veces somos muy duros con nosotros y nos olvidamos del producto o servicio que representamos.

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Ahora bien, haciendo una analogía sencilla, para mí vender es como manejar una bicicleta.

Primero tienes mucho miedo a pedalear solo, sin el apoyo de tu padre o madre. Cuando decides hacerlo, tu enfoque en avanzar es lo más importante (si regresábamos a ver a papá o mamá seguro volvía el miedo y nos caíamos). Una vez que desarrollamos la habilidad de manejar la bicicleta, todo era mucho más sencillo, y podríamos llegar a donde queríamos. Así son las ventas, tienes que soltar tus miedos, no desenfocarte y, cuando tomes velocidad, busca

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objetivos cada vez mayores. ¡No te conformes con llegar a una cumbre si sabes que hay otras mucho más altas!

Adicionalmente, ya cuando estás en tu camino, la libertad que sientes es espectacular. Recuerden que los comerciales somos los únicos que no tenemos techo en nuestro ingreso, somos lo que más podemos ganar en una compañía.

Entonces, es importante saber que, en el momento en que desarrollas esas competencias comerciales, tú eres el dueño de tu destino y de tu ingreso.

Me pareció muy interesante una experiencia que tuvimos en Colombia, porque nuestros hermanos colombianos son espectaculares vendedores. Y cuando fuimos, el paradigma de ellos era: “¿Qué hace un instructor ecuatoriano enseñándonos ventas?”. Es cuando nosotros decimos que “en

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ventas hay que trabajar en dos pilares: actitud y técnica”. En el caso de Colombia no fue necesario trabajar actitud y creencias; sino solamente en técnica. Ellos tuvieron la oportunidad de tener acceso a estos 6 Pasos de la Venta Exitosa y, como consecuencia, empezaron a cambiar su rendimiento comercial, y ahora tienen resultados superiores.

Entonces, cuando ya estás en el camino al éxito en las ventas, te vas a encontrar con más gente comercial, con la cual es importante generar tu red de negocios. Recuerda, ahora ya no se habla de quién eres, sino a quién conoces. Para hacer negocios, en Ecuador, en Latinoamérica, en el mundo, tienes que encontrar esta red precisa de gente que tiene tus mismas habilidades. Si es que tú estás dirigiendo a gente, tienes que hacer que esas personas se desarrollen comercialmente. La responsabilidad de ser comercial es muy grande, ya que eres responsable del ingreso de tu

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compañía o de tu negocio. Eres el responsable de que exista el flujo suficiente para pagar a fin de mes los sueldos de tus compañeros (que obviamente son ingresos de sus familias). No te duermas, no te acomodes en el camino, no busques cumbres pequeñas, llega a las más altas que son las que más aprendizajes te traerán.

Para nosotros, dentro de todo este desarrollo comercial que hemos tenido como empresa, como emprendedores, e inclusive a nivel personal, más hemos aprendido de los errores que de los aciertos. Te invito a que te equivoques en ventas, es lo que mejor que te puede pasar, porque vas a aprender. No le tengas miedo a las negativas en tu gestión, esos “no” te harán más fuerte. Tuve la oportunidad de conocer un colega entrenador comercial colombiano (Juan Carlos Ramirez), que me aportó con un enfoque muy interesante con respecto a las negativas comerciales y ahora lo comparto contigo: “Cada ‘no’ de un cliente es una

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nueva oportunidad. Eso significa NO: Nueva Oportunidad”.

Cuando estás concentrado, te entregas por completo a la venta y lo haces estratégicamente, cambia completamente tu paradigma.

TIPOS DE VENTA

Uno de los principios básicos de la venta es aprender a diferenciar entre los tipos de venta. Cada tipo tiene ciertas características, técnicas específicas y competencias adecuadas para incrementar los indicadores de cierre.

Para iniciar la explicación, es importante definir un concepto clave, que es “implicación”.

La implicación se determina como el nivel de importancia que le da el cliente al producto en su

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proceso de compra; varía en función del conocimiento del producto, intensidad de la necesidad o experiencia anteriores de compra. Por ejemplo, para una pareja joven comprar su primer auto podría ser alta implicación, lo que generará la necesidad de tener una persona con más habilidades comerciales en la venta, y la decisión podrá tomar un tiempo prudente; frente al dueño de un patio de autos que tiene mucha experiencia y necesita pocas horas o inclusive minutos para comprar un auto.

Vamos revisar en este momento los cuatro tipos de ventas y sus técnicas generales de venta:

Ventas de baja implicación: son ventas transaccionales, no se tiene una expectativa hacia el vendedor. Eso quiere decir que no se busca vendedores con alto nivel de preparación técnica. Por ejemplo, si compramos un refresco, no

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esperamos niveles de indagación profunda, ni dominio de técnicas avanzada comerciales por parte del vendedor.

Ventas de alta implicación: son ventas donde se requiere una persona que conozca un proceso básico de ventas. Los vendedores se preparan en reforzar sus conocimiento en técnicas como Planificación comercial y prospección, romper el hielo, indagar satisfactor, presentar beneficios, alinear objeciones y cerrar (por las siglas, lo conoceremos como el proceso de ventas PRIPAC o los 6 pasos de venta exitosa).

Ventas consultivas: son ventas que se basan en técnicas de alta implicación, y en un conjunto de habilidades de asesoramiento. Es importante desarrollar habilidades de indagación y, adicionalmente, de comunicación e influencia (a través de determinar factores motivaciones, sistemas representacionales, metaprogramas, entre otros que discutiremos en otro tomo del

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presente libro).

Ventas de cuentas mayores o corporativas: son ventas de alto nivel, y se requiere de excelentes competencias de negociación. Adicionalmente, se realizan estrategias a través de la identificación de los actores dentro de la transacción. Se elaboran estrategias comerciales específicas por cada actor del negocio.

Vamos directo al punto...

Las ventas son maravillosas cuando empiezas a ocupar los pasos precisos, que son justo los que vamos a revisar contigo en este momento.

Cuando hablamos de los pasos exitosos para la venta, son 6. No te diré la cantidad de modelos

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que nosotros hemos leído, hemos revisado, nos hemos capacitado, y todos los modelos de ventas terminan exactamente en estos 6 pasos.

Lo que hemos hecho nosotros es darle una modelación andragógica. ¿Qué quiere decir eso? Lo que hemos puesto en orden secuencial lógico de fácil recordación para que lo tengas siempre en mente.

¿A qué me refiero con eso? Cada vez que tú escuches la palabra “PRIPAC”, precisamente te vas a acordar del día de hoy y te vas a acordar de estos 6 pasos simples y efectivos.

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PLANIFICACIÓN

Cuando hablamos de planificación comercial es importante definir cómo se encuentra la cartera actual de clientes.

Si estás iniciando tu negocio, es decir, todavía no tienes clientes, es importante definir bien el segmento al que vas a llegar con tu producto a través de la venta. Te recomiendo realices investigaciones de mercado que te permitan definir estrategias puntuales de penetración en el público objetivo al cual te diriges.

Las herramientas más sencillas de investigación que te recomiendo son:

- Focus group (recuerda que son cualitativos, es decir, te permitirán explorar, no concluir)

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agrupa en subsegmentos y valida estadísticamente las hipótesis obtenidas del punto anterior).

- Acompañamiento o visitas de campo (es importante que “vivas” el negocio, es decir, tienes que estar presente en puntos de venta de productos competidores o sustitutos).

- Entrevistas a expertos (realiza reuniones, tranquilamente podría ser un café con expertos en el negocio. Lo más seguro es que de su experiencia y –especialmente- errores, tu curva de aprendizaje será mucho más rápida y tus decisiones más acertadas)

- Universidades (existen varios estudios y tesis que te servirán como referencia de investigación y que muchas veces pasan desapercibidas. No olvides citar el autor en caso de realizar alguna presentación) - Internet (es una gran herramienta de

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investigación, con un solo riesgo: cuidado con las fuentes de información. Preferiblemente visita páginas oficiales o con un alta reputación. Revisa las fuentes de información de las mismas).

En un segundo escenario, si ya tienes clientes y tu negocio está funcionando, te recomiendo que realices una planificación comercial, a través de las siguientes herramientas:

- Análisis PEST (Alan Chapman): consiste en revisar desde la perspectiva comercial, las siguientes variables que podrían afectar tu gestión comercial: Políticas, Económicas, Sociales y Tecnológicas; y determinar el posible impacto en la empresa, frente a la probabilidad de ocurrencia. Si ambas son altas (impacto y probabilidad de ocurrencia), establece escenarios

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estratégicos.

- Análisis de las fuerzas competitivas de Michael Porter: Si bien es un modelo tradicional, permite analizar desde la perspectiva comercial, cuatro de las cinco fuerzas: Competencia, Productos Sustitutos, Poder de Negociación de los clientes (cuidado en centrar en pocos clientes tus ventas, el riesgo es demasiado alto), Barreras de entrada (¿qué diferenciación tienes actualmente? ¿cuánto le costaría a una persona ponerse tu mismo negocio?). La única variable del modelo de Porter que no se contempla es: el poder de negociación de proveedores, que es tema de otro análisis.

- Análisis de Kano: El japonés Noriaki Kano es el creador de una de las matrices más interesantes como herramienta de decisión. Esta herramienta permite el análisis del comportamiento de los

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atributos que espera el cliente con respecto a tu servicio y producto. Lo separa en 4 comportamientos:

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- Básicos o imperdonables: son aquellos atributos que si son cumplidos, no sube la satisfacción pero, caso contrario, existe enojo. - Muy esperado: mientras más se

cumple el atributo mayor satisfacción genera.

- Inesperados: Atributos que si se cumplen, existe un alto nivel de satisfacción pero, si no son

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cumplidos, no existe insatisfacción. - Poco esperados: Su cumplimiento

no apalanca la satisfacción. Podrías suprimirlos sin afectación grave hacia tus indicadores de satisfacción.

- Ciclo de vida del cliente: En el marketing tradicional, el concepto de ciclo de vida de producto es un elemento básico. La teoría sugiere que todo producto pasa por cuatro etapas: Introducción, crecimiento, madurez y declive.

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De la misma forma, se puede analizar la cartera de clientes, es decir, puedo determinar, en función del análisis de la evolución de las ventas en el tiempo, dónde o cómo se encuentra distribuida mi cartera de clientes. No es la misma estrategia para mis clientes en madurez que para los que están en introducción. Determina al menos 5 estrategias por cada uno de las etapas, eso te dará mayor claridad el momento de vender.

PROSPECCIÓN

Una vez realizada la planificación, es importante el tema de prospección.

Es necesario determinar el público objetivo al que vas a llegar, cuantificarlo y establecer objetivos de ventas en los siguientes ejes:

- Presupuesto en ventas (en dinero y unidades)

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- Número de productos a vender

- Número de personas que te van a comprar - Facturación promedio esperada

Es importante tener indicadores en las diferentes etapas de la venta (denominada como “sales pipeline” o tubería de ventas): prospección, negociación, cotización y cierre. En cada etapa tu efectividad puede ser mayo o menor. En el análsis de estas variables podrás encontrar tus fortalezas y tus oportunidades de mejora comerciales.

Cuando se realiza la prospección, la mejor recomendación es la siguiente:

“No pierdas el tiempo en prospectos que no necesiten tu producto”

Es importante identificar dónde están tus prospectos. Para esto, te recomiendo las siguientes fuentes:

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- Referencias de amigos - Referencias de clientes - Prospectos fallidos

- Redes sociales (facebook, linkedin) - Eventos de interés

- Centrales de bases de datos

- Revistas, reportajes, sección sociales Adicionalmente, te recomiendo que te realices las siguientes preguntas para tener mayor claridad el momento de prospectar:

1 ¿Dónde están físicamente mis clientes? 2 ¿Cuál es el perfil de mi cliente? (Describirlo) 3 ¿Quién tiene la información de ello?

4 ¿Les es útil mi producto? 5 ¿Ellos deciden la compra?

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7 ¿Dónde los compran? ¿Podría buscarlos ahí?

Estoy seguro que, con esta información, tu nivel de planificación y prospección generará mayor impacto en tus resultados comerciales.

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PASO 2

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de los más importantes desde la perspectiva relacional.

Muchas veces nos comentan: “Yo quiero aprender directamente técnicas de cierre”. Y la verdad es que la técnica de cierre empieza por la parte de romper el hielo. Si rompes bien el hielo, es muy fácil después el proceso de cierre.

Ahora la gente lo que busca es comprar a gente conocida. Por favor responde a la siguiente pregunta: ¿a quién comprarías tú? ¿A alguien que conoces o a alguien que no conoces? Lo más seguro es que sea a quien conoces e, inclusive, te apuesto que has comprado a un precio superior. Entonces, cuando hablamos de romper el hielo, para nosotros, no es solamente estrechar la mano fuerte mirándole a los ojos y sonriendo, porque eso es de manual, eso viene de libros, de cualquier libro de ventas. Para nosotros, la gestión de romper el hielo se basa precisamente en construir relaciones.

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Ahora, les voy dar algunas recomendaciones para romper el hielo y contarles algunas historias que nos han pasado precisamente al respecto.

Hay muchas técnicas de romper el hielo. Nosotros enseñamos como seis o siete técnicas en los cursos presenciales. He escogido estas tres, que creo que son las más importantes desde la perspectiva comercial y desde la perspectiva metodológica para este libro.

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producto, no lo puedes vender. Quiero que se imaginen que ustedes van donde un especialista, donde un neurocirujano a realizarle una pregunta, y el neurocirujano dice: “¿Sabes qué? No sé. Operemos para ver qué es”. ¿Qué confianza tendrías con ese médico?. Lo mismo pasa en las ventas: si tú no conoces en profundidad tu producto, no lo podrás vender. Vive el producto, convive con tu producto, prueba tu producto, enamórate de los productos que representas. De esa forma tú vas a poder venderlos mejor.

¿Se imaginan ustedes qué pasaría si van a una reunión y les pregunto “Bueno, cuéntame, cuánto cuesta, cuánto pesa, qué características tiene” y no sepas las respuestas? ¿Con qué credibilidad vas a presentar después lo que sigue en esa reunión? Entonces, lo que estamos buscando es precisamente que tengas todo ese conocimiento de ese producto, que seas consciente de que si no tienes el conocimiento va a ser más difícil la venta.

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Si adicionamos al conocimiento del producto, la actitud con la que enfrentas la reunión o visita, seguramente serás todo un éxito. No existen vendedores tristes y, si los hay, seguramente no les apasiona lo que hacen y sus resultados serán extremadamente bajos.

Después viene una parte que es fascinante: todo lo que es comunicación verbal y no verbal. Esto es algo que nosotros trabajamos mucho desde la perspectiva de PNL (Puedes encontrar más información en www.pnlesfera.com). ¿A qué nos referimos con todo lo que es comunicación verbal y no verbal? El cuerpo te da señales. Primero tenemos que ser conscientes de que nuestro cuerpo habla. Entonces, nosotros como vendedores tenemos que saber cómo comunicar. Del 100% de la comunicación, el 55% es comunicación no verbal, 38% es el tono de voz y, finalmente, apenas el 7% son palabras. Entonces,

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más que cuidarme cuáles son las palabras que voy a escoger para presentar mi producto, tengo que concentrarme en cómo lo estoy transmitiendo con mi tono de voz y con mi corporalidad.

¿Se imaginan ustedes a un vendedor aburrido, a un vendedor triste? ¿Cómo iría a presentar sus productos? Los hombros abajo, la cabeza de un lado, renegando. ¿Qué credibilidad va a tener esa persona? Cero credibilidad. Cuando tú eres consciente de que tu cuerpo habla, es muy importante esa conexión desde la conexión visual, la sonrisa, y la actitud. Ha habido muchas veces que tienes que presentar y no sabes qué es lo que va a pasar. Tienes que entrenarte y entrenar tu cuerpo, precisamente para que sepa cómo reaccionar.

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reunión de negocios y estaba esperando a una persona fuera de su oficina. Entraban una, dos, tres personas a esa oficina, y salía la gente llorando. Cuando llegué la persona me dijo: “Tienes cinco minutos para darte cinco minutos más”. Te hago la siguiente pregunta: ¿qué harías tú si te dicen “Tienes cinco minutos para darte cinco minutos más”, mientras la gente sale llorando de esa oficina? Tenemos que estar preparados para situaciones así. Y nuestro producto y nuestro tiempo vale la pena. No te lances necesariamente en cinco minutos a hablar cualquier cosa, porque no vas a generar relación, no hay relación de cinco minutos.

Lo que tienes que buscar es espacio en la agenda de las personas. “Mira, si es que no tienes este momento y veo que estás ocupado, ¿qué te parece que re-agendamos?”. No tengan miedo a que les cancelen una cita, esa es otra cosa que yo paso

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trabajando mucho con la gente. Cuando alguien te cancela una cita es lo mejor que te pudo haber hecho porque, inconscientemente, esa persona tiene vergüenza por haberte cancelado y, cuando tú vas, lo más seguro es que vas a tener completamente toda su atención.

Entonces prepara tu cuerpo y empieza también a leer en el cuerpo de la otra persona, para saber qué es lo que te está diciendo, cuáles son esas señales de cierre. El cuerpo habla. Podríamos tratar este tema tranquilamente en dos o tres libros completos adicionales, pero solamente en los ojos se puede saber si es que la persona está conectada o no con lo que estoy hablando, en micro movimientos (si quieres más información, consulta sobre accesos oculares). Muchas veces, hay gente que se toca atrás en la cabeza o cerca de las orejas. Tal vez no lo estás convenciendo, tienes que ser más fuerte en los argumentos, tienes que

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hacer mejores preguntas. Después, los ojos, la boca, todo el cuerpo, el contorno, el contexto, ¿qué te está diciendo el cuerpo de la otra persona? He visto situaciones donde ya está cerrada la venta porque el cuerpo de la otra persona te está diciendo “Me suena interesante, tendría que revisarlo”. Inclusive, en su cabeza, ya está asintiendo. Ya está, la has de cerrar. Imagina que a veces se quedan dando vueltas en los beneficios y haciendo preguntas que no van al caso. Busca ya el cierre, ¡es el momento!.

Cuando estudias programación neurolingüística, (www.pnlesfera.com), aprendes precisamente cómo todo tu cuerpo te va dando señales, y que es importante conocerlas y saber interpretarlas.

Si es que una persona, a través de accesos oculares, está recordando o está imaginando,

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cuando tú haces las preguntas correctas puedes sacar mucha información. Entonces, a lo que te invito cuando hablamos de romper el hielo es, precisamente, a fijarte en todo lo que te está diciendo esa persona. Hay muchas veces que dicen: “¿Sabes qué? Creo que no tengo el presupuesto para el próximo año”. Y muy seguro que sí lo tienen.

Acá en Latinoamérica no hay mucha gente con ojos azules, ojos claros, ¿no es cierto? La mayoría somos más de ojos oscuros. Pero con una persona de ojos claros, en el momento en que le presentas el producto o el precio, con su comunicación no verbal, con sus pupilas, si se dilatan o se contraen, tú puedes saber si es que a esa persona le está gustando (o no) lo que está observando, escuchando y sintiendo. Tú tienes que trabajar en todos los canales. Entonces, busca precisamente esa interpretación de la comunicación verbal y la

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no verbal.

Por otro lado, también hay que ir trabajando en todo lo que es rapport comercial. Cuando se habla de rapport, el concepto básico es sintonía y empatía. Sintonía es estar en la misma frecuencia que la otra persona. Empatía es estar en el mismo sentimiento. ¿A qué nos referimos con esto? Y esto también es importante, porque cuando hacemos ventas, tenemos que acoplarnos a esa persona. Eso es rapport, eso es estar en la misma sintonía, en la misma “vibra” de esa persona.

La sintonía tiene una parte esencial en el proceso de rapport y utiliza la técnica del espejo. Hay veces que vas a una reunión y dices: “Hola, Francisco, ¿cómo estás? ¿Todo bien?”. Escucho el tono de voz, la velocidad y debo contestar de la misma forma, intentando igualar la velocidad: “Muchas

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gracias, ¿tú cómo estás? Cuéntame. Qué bueno verte a los tiempos”.

Pero ¿qué pasa si otra persona me dice: “Francisco, ¿cómo estás? Cuéntame. A los tiempos que te veo”. El tono de voz es pausado y lento, y la respuesta tiene que ser igual, pausada y en el mismo tono de voz.

Muchas veces, cuando estoy negociando y estoy vendiendo algo, si la otra persona está de pie, yo tengo que estar de pie. Si la persona está sentada, tengo que sentarme de la misma forma. Todo lo que el rapport hace es algo mágico y, comercialmente, eso hace que te diferencies de los demás, porque empiezas a trabajar de una forma inconsciente con la persona que estás trabajando, y eso genera mucha mayor relación.

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Recuerda, el rapport es para generar una relación, eso va a hacer que te escojan a ti y no a tu competencia. Busca diferenciarte.

Alguna vez tuve una reunión con una gerente de una empresa de publicidad y, al final de la reunión, ella me dice: “Francisco, tú eres un vendedor diferente”. Muchas cosas pasaron por mi cabeza. “Eres un vendedor diferente”, ¿cómo reaccionarían ustedes? ¿Eso es bueno o es malo?

Cada uno tiene su estilo y su personalidad, y eso también es importante. Tú tienes que impregnar tu personalidad en la venta. Si yo le digo: “No sé si decirte gracias o preguntarte por qué”. Y esta señora tenía un póster en la parte de atrás de su oficina y me decía: “Oye, tú no has preguntado nada de mi póster de Sevilla, de la Expo en España”. Y le digo: “¿Quieres que te pregunte algo

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sobre tu póster de Sevilla?”, la verdad, incómodo. Y ella me dice: “Mira, por eso tú eres diferente, porque todo el mundo que viene, comercial, me dice ‘Ah, usted ha estado en Sevilla’, y hasta se ponen a hablar más como españoles, intentando hacer una conexión que no es auténtica”. Eso no funciona. Ella me dice: “Yo sé que son comerciales comunes cuando llegan y empiezan a hablarme del póster de Sevilla”. Y te apuesto que en todos los libros de venta va a decir: “Busque algo en común”. Y está bien, pero en generalidades, no en particularidades. Hay que tener cuidado con eso.

Una vez que ya rompí el hielo, esta señora me decía. “Francisco, ¿sabes cuántas personas, a cuántos comerciales, vendedores como tú atiendo en el día?”. Y para mí esa lección fue clave, porque si no te diferencias como vendedor, como comercial, es muy difícil que te recuerden. Entonces, recuerden trabajar con toda esta parte

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de rapport.

Y la parte de la empatía es importante también dentro del rapport, compartir el mismo sentimiento. Ahora que trabajamos mucho en industria bancaria, hemos visto gente que viene y está con el cliente y, de pronto, el cliente viene emocionado porque es su primer crédito, y la otra persona tiene que venderle el crédito. Y llega: “Ah, es que estamos emocionados porque me voy a comprar mi primera casa”, y la vendedora le dice: “Datos”. En ese momento se rompe toda la conexión. Que sería diferente si la vendedora diría algo así: “¿Es tu primera casa? Qué bueno, van a ser muy felices juntos, los felicito. Por favor, ayúdeme con estos papeles”. Ahí empiezas a generar esa empatía.

Hay momentos en que puedes irte a una reunión comercial y la otra persona no está para hablar de

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negocios. No hables de negocios, re-agenda y quédate conversando temas personales. Esto hace que generes una buena relación.

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Vamos a la etapa de indagar el satisfactor. Cuando hablamos de indagar el satisfactor, hay dos métodos (la parte de preguntas es clave): Un precepto importante para nosotros es: “el mejor vendedor no es el que más habla, es el que mejor pregunta”. Entonces, hay varias metodologías. A mí me gusta usar dos, combinar dos. La una es el modelo SPIN, combinado con las preguntas de satisfactores. El modelo SPIN es de Neil Rackham y hay un artículo muy interesante de Adrian Brunner que habla justo sobre satisfactores. Temas que vamos a explorar a continuación.

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El método SPIN son preguntas en un orden específico. Empiezas por preguntas de situación, luego preguntas de problema, para pasar a preguntas de implicación y, finalmente, a preguntas de necesidad y acción. Por ejemplo, vas a una reunión (obviamente tienes que ir preparando estas preguntas con tiempo), poco a poco tú te vas a ir desarrollando dentro de todo lo que es tema de indagación, y puede ser una pregunta sobre análisis del contexto: “Cuéntame, ¿cómo es tu negocio?, ¿cómo van las cosas?, ¿cómo va este año en resultados?”. Funciona muy bien, a mí me funciona muy bien, tanto para romper el hielo como para entender la situación.

Has preguntas como “¿Hace cuánto tiempo que estás tú en esta empresa? ¿Y antes qué hacías?”. A la gente le gusta hablar sobre sí. En el momento en que haces esta pregunta, vas a tener una respuesta de: “Antes estuve en este lugar, ahora

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estoy en este”. Y hacer una siguiente pregunta, que es clave: “¿Qué tal el cambio de la otra empresa a esta (o de esta situación a esta otra situación)?”. Y vas a ver cómo la gente, en el momento en que siente de una forma muy auténtica esa preocupación, empieza a darte mucha más información y empiezas a generar esa relación.

Entonces, usa preguntas de situación para generar relación y para entender el contexto, para entender por dónde puedes conectar con tu producto.

Luego vienen preguntas de problema. Una vez que ya tienes clara la situación en la que está la persona con la que estás conversando, el negocio en el que está esa persona, las necesidades que tiene, empieza a indagar sobre sus problemas.

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Para poder comenzar a comprender qué problemas tiene por no tener tu producto y, de esta manera, empezar a encaminar esa conversación.

Adicionalmente a esto puedes trabajar con el análisis de satisfactores.

¿Qué son los satisfactores? Los satisfactores están en el inconsciente y son la necesidad real por la cual una persona haría una compra. ¿Qué quiere decir eso? En el momento en que tú determinas cuál es ese satisfactor, determinas inmediatamente cuál es ese problema que necesita solución.

De tal manera que logras que la gente empiece a necesitar mucho más tu producto. Esto es cierto siempre y cuando se alinee a lo que estás

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vendiendo. En el momento en que ya tienes el satisfactor claro —ya te voy a enseñar cómo encontrarlo—, y en el momento en que tengas claro el problema, debes bajar a preguntas de implicación.

Preguntas de implicación: esta técnica es espectacular, porque lo que hace es elevar esa necesidad de compra. ¿Cómo haces esas preguntas? Hay que formularlas empezando por “¿Qué pasaría si…?”, y colócale un escenario negativo, con la ausencia de tu producto.

¿A qué me refiero? ¿Qué pasaría si es que por este precio, que consideras que es alto, no vas a tener todos los beneficios que te estoy dando? ¿Qué pasaría si, por no tomar en este momento la decisión, ya no tengas mañana el producto disponible? Ponle en escenarios negativos y vas a

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ver cómo la otra persona inconscientemente empieza a trabajar mucho en qué pasaría si. El tema es que a veces ellos no toman esa decisión, y eso te ayuda.

Y finalmente viene la necesidad y acción, que es básicamente el llamado de acción a la compra, y ahí ya viene la técnica de cierre como tal. Vamos a ver un ejemplo.

Entonces, si es que hablamos de situación: “Bueno, ¿cómo va todo en su negocio, en su vida?”, etc. “¿Cómo supo de nosotros? ¿Cómo se enteró?” Hay para explorar cualquier cantidad de preguntas para entender qué terreno es el que estás pisando. Una vez que ya tengas todo, y empiezas a tener la relación, puedes hacer preguntas como: “¿Qué retos, problemas, has encontrado actualmente en tu gestión?”. ¿Qué retos, qué problemas acarrea el

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hecho de que esto no esté funcionando? Cuando encuentres el problema, alinearlo a tu producto.

Y viene la pregunta que para mí es una de las preguntas claves, la del satisfactor, ya que esta pregunta obliga al inconsciente de la otra persona a poner prioridades. ¿Qué es para ti lo más importante con respecto a la compra de este producto? En el momento en que tú haces esta pregunta, lo que generas es una conexión neuronal donde vas a ver en segundos que la gente se siente como: “A ver, repíteme la pregunta”. “Cuéntame, ¿qué es para ti lo más importante con respecto a…?”.

Para complementar la información del satisfactor, es importante indagar un satisfactor secundario. Podrías preguntar: “Y adicional a lo que me comenta, ¿qué otro factor es importante para

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usted en su decisión de compra? Mientras más información tengas sobre los satisfactores, más efectiva a va ser tu venta.

Vamos a imaginar que quieres comprarte un auto, y el vendedor te pregunta: “¿Qué es para usted lo más importante en la compra del auto?”. Tómate unos segundos y siente cómo la pregunta obliga a tu mente a tener una repuesta. Vamos a suponer que tu respuesta es “seguridad”; y el vendedor regresa con una nueva pregunta, “y adicional a la seguridad, qué otro factor es importante para usted?”. Con esta segunda pregunta, se podrá obtener un satisfactor secundario, por ejemplo, “financiamiento”. Si son la seguridad y el financiamiento los motivadores principales de compra, entonces en nuestra presentación de beneficios, tendríamos que centrarnos en ellos. No pierdas el tiempo hablando de otros temas del producto que no son importantes para el cliente.

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Pregunta, alinea beneficios y cierra!.

Si es que yo les preguntaría en este momento: “¿Qué pasaría…?” o “¿Qué es para ustedes lo más importante con respecto a este libro que están leyendo?”, ¿qué sería? Lo más seguro es que en su cabeza se esté ordenando la información y tengan microsegundos un gesto de: “En esta conferencia, para mí, lo más importante es…”. Esa pregunta obliga a que se ordenen las prioridades, y eso la hace muy poderosa. Porque tú vas trabajando

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sobre esas prioridades. Ya tienes la situación, tienes el problema. Dentro del problema tienes el satisfactor. Haz que el cliente sienta la ausencia de ese satisfactor a través de preguntas de implicación. ¿Qué pasaría si es que no cumple sus expectativas esa capacitación? ¿Qué pasaría si...”, y empieza a trabajar. Y vas a ver cómo muchas objeciones, especialmente de precio, cuando determinas bien el satisfactor, determinas bien la situación o el problema y haces las preguntas de implicación adecuadas, comienzan a irse. Entonces, ¿qué esperas? ¡Trabaja con esta herramienta mágica!

Yo nunca he vendido zapatos, pero si estuviera con alguna persona y le hago la pregunta: “¿Qué es para ti lo más importante en la compra de zapatos?”, ¿qué respondería? Tal vez alguien me dice “Calidad”. Ahí hay que tener cuidado: ¿qué es para ti calidad? Tienes que entender realmente

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ese mapa mental de qué es lo que tú cliente realmente espera, necesita y le satisface.

Ve y practica estas técnicas de preguntas y poco a poco verás el resultado.

Ahora simplemente nos falta revisar el tema del “Call to action”, como lo llaman los americanos, y que es básicamente la parte de cierre.

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Para hablar de presentar beneficios, debo conocer: el problema, tener la solución y tener el satisfactor. Ahora es buen momento de presentar beneficios. Para presentar los beneficios debes utilizar un lenguaje simple, no lo hagas técnico. No sé si han visto que los que trabajan en bancos hablan en “banqueriano”. Tú vas con algunas preguntas y te dan un montón de respuestas técnicas, y tú sales con más preguntas todavía. Al final, encima, te preguntan si entendiste.

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Entonces, busca que la explicación de tu producto sea un lenguaje completamente simple, un lenguaje común. Empieza a trabajar en el lenguaje de tu producto como si lo estuvieras vendiendo a un niño. Después, trabaja en que esté alineado al problema. En este momento, déjame darte algunas recomendaciones: no te metas en donde no te llamen, y no te metas en necesidades que tu producto no los satisfaga. Tiene que estar alineado al problema.

Puedes utilizar el parafraseo: “¿Qué es para ti lo más importante con respecto al auto que vas a comprar?”. “Ah, la seguridad y la comodidad”. Ok, si el auto que estás vendiendo cumple seguridad y comodidad (puedes parafrasear), puedes decir: “Me mencionabas que lo más importante para ti es la seguridad?”. “Sí”. “Ah, perfecto, déjame y te

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cuento. Este auto es muy seguro, porque tiene tres airbags (ocho, diez airbags, ¡lo que sea cierto!). Y empieza a hablar sobre los beneficios. Adicional, “Me comentabas que para ti también es importante la comodidad”. Habla sobre la comodidad, pero que lo que dices siempre sea cierto y comprobable.

Y una de las claves dentro de la presentación de beneficios es que cumpla con esta parte de las tres C’s:

Clara Concisa Completa

En el momento en que tú logras exponer de esta forma los beneficios, lo más seguro es que el

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cliente ya tenga cerrado ese negocio. Y todo tiene que estar alineado a su mapa mental. Esto ya es más avanzado, pero igual lo podemos ir trabajando en algún momento. Por ahora quiero contarte que hay personas que son o más visuales, o más auditivas, o más kinestésicas; hay personas que son más de logro, hay personas que son más de poder, hay personas que son más de afiliación. Hay personas que utilizan un metaprograma diferente. Si quieres saber más del tema puedes escribirnos, o visitar nuestro canal de You Tube

http://www.youtube.com/betlatam

Debes presentar los beneficios a través de imágenes si es que es una persona visual, a través de palabras que conectan con esa parte de imágenes. Utiliza tu tono de voz si es que es auditivo, palabras auditivas: “Me gusta escucharte, cuéntame”. Si es que es kinestésico: “¿Cómo sientes…?”. Esto, para llevarlo a un ejemplo más

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práctico, por ejemplo, si estamos hablando en la venta de auto, si es que es una persona visual, los beneficios que le voy a decir son: “Imagínate en el auto de color rojo, que es tu favorito, en el camino hacia la playa”. Si es que es auditivo: “Escucha el motor, escucha el audio que tiene tu auto”. Si es que es kinestésico, “siente la comodidad de los asientos, siente el poder del motor”.

De igual forma, si es que es de poder, de logro o de afiliación. A los afiliativos: “Este es un auto para tu familia”. Los de logro: “Imagínate hasta dónde vas a poder llegar con este 4X4”. Y en metaprogramas hay un montón de herramientas que, obviamente, éste no es el espacio para explorarlas. Entonces, de esta forma, si es que tú alineas al mapa mental (la manera de pensar del cliente), la comunicación se vuelve mucho más poderosa.

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Los comerciales fallamos muchas veces con las objeciones. A veces la venta ya está cerrada y nos presentan objeciones que no tienen nada que ver o con el satisfactor, o con el problema, o con la situación o la necesidad real, y nos confundimos de tal manera que no logramos cerrar esa venta. Hay unas objeciones que las denominamos “objeciones sin sentido”, precisamente porque no tienen ningún sentido. Pero recuerda que el cliente muchas veces va a querer negociarte con algún detalle de tu producto que no te guste. Pásalo por alto, el verdadero significado de una objeción es: “Ya estoy listo para comprarte”, porque está interesado. Tú tienes que mapear

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(analizar qué pasa adentro de su mente) eso en su comunicación verbal y no verbal. Muchas veces la objeción lo que quiere decir por detrás es: “Dime más para comprarte el producto”.

Y como mencionaba antes, tal vez te dicen que NO y esto significa una Nueva Oportunidad.

Lo clave dentro de las objeciones es qué aprendiste de ellas. De vez en cuando, siéntate y escribe en un papel cuáles son las objeciones más comunes que tienes. También, dentro de esas objeciones, cuáles has podido resolver positivamente. Muchas veces en ese momento aparecen excelentes soluciones, pero si no lo sistematizas y no lo registras, posiblemente no va a funcionar. Hay que aprender de las cosas que funcionan, pero más todavía de las que no funcionan. Aprende consultando con expertos, con

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clientes: “¿Qué pasó? Cuéntame”. Y empiezas a tener tu propio diccionario de objeciones.

Si te das cuenta, el tema de objeciones realmente pasa a segundo plano cuando ya has hecho un muy buen trabajo encontrando lo que realmente la persona está buscando, o fuiste lo suficientemente bueno en crearle la necesidad respecto a lo que está buscando, para luego alinearlo a lo que hace tu producto. Ahora recuerda, no todo el mundo te va a comprar.

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Algunas herramientas que te quiero compartir para manejar las objeciones son: la primera pregunta que tienes que hacerte es: “¿Está alienado al satisfactor principal?”. Si es que estamos hablando del auto, y me está hablando sobre la comodidad y sobre el confort, o sobre la seguridad y sobre la comodidad, la objeción que me está diciendo, ¿tiene que ver con comodidad y con seguridad, o no? Si es que no, no te metas en esa objeción. Aquí es importante utilizar una técnica súper importante, que es la técnica “cara de palo”, que ahora les voy a enseñar.

La técnica “cara de palo” es una técnica muy simple. Recuerdan ustedes cuántas veces nos han hecho esto. Cuántas veces hemos ido a un lugar para decir: “Señor, ¿y no tiene por si acaso un descuento?” Aquí utilizan la técnica “cara de palo” y, con frialdad, te dicen “No”.

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¿Qué opciones te dan de negociar? Igual, si viene una persona y te presenta una objeción que no tiene que ver con los satisfactores, con el problema o con la situación, y te dice: “Sabe, todo esta muy bonito, pero la radio no me gusta, ¿me lo puede cambiar?”. No tiene nada que ver con la seguridad y tampoco con la comodidad. Muchos comerciales se enredan y pueden terminar accediendo a descuentos. Utiliza la técnica “cara de palo”, simplemente es: “Así viene. Gracias, de todas formas voy a registrar este tema”, pero no accedas. Busca, precisamente en los argumentos que levantaste antes, qué es lo más importante para ese cliente.

En otros ejemplos, puedes re encuadrar la situación: “Señor, lo que pasa es que su producto es muy caro”. “Claro, pero ¿qué tan cara es la

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salud de su familia? Si es que estás vendiendo algo de medicina o algo de redes, que ahora también se está dando mucho: “¿Vale más este precio que la salud de su familia?”.

Re encuadre es cambiar de marco a una situación específica, en la que puedes usar asociación. “¿Sabe qué? Lo mismo me dijo este líder de opinión (y le das con un nombre y apellido, siempre y cuando sea cierto y tú lo hayas vivido)”. “Lo mismo me dijo, buena observación, pero al final él adoptó el producto y lo compró”.

Testimonios: puedes también contar testimonios de otras personas. Puedes presentar testimonios grabados, precisamente hablando sobre tu producto y sobre los beneficios.

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Una de las partes claves en las ventas son los cierres. Varias personas me dicen: “Necesito aprender a cerrar”. Y nuevamente, el proceso de cierre empieza desde romper el hielo. Entonces, rompes el hielo, empiezas a generar esa relación, te tomas el tiempo necesario para conocer a la persona con sus intereses: “Cuéntame, ¿qué hacías antes?, ¿qué haces ahora? ¿Dónde estabas antes? ¿Qué tal el cambio?”. Generas toda una discusión, una conversación muy entretenida. Después usas el modelo SPIN, para trabajar cómo está la situación sobre esa persona, sobre ese negocio, sobre ese producto. Empiezas a descubrir cuáles son los problemas, empiezas a definir cuál es el satisfactor. Después trabajas en todo lo que es subir la implicación: “¿Qué pasaría si es que tuvieras este tipo de producto?”, “que pasaría si…”, y terminas después en el “Call to action”, o en la necesidad y en el cierre. El proceso ya lo tienes ganado antes (si es que lo haces bien).

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Ahora, hay varios esquemas o técnicas de cierre. Revisemos algunas:

CIERRE PRESUNTIVO

Uno de mis favoritos es el cierre presuntivo. El cierre presuntivo es hablar como que ya está cerrada la transacción. “Cuéntame, entonces, ¿para qué fecha necesitas mi producto?”. “Cuéntame, ¿a nombre de quién va la factura?”, “¿Cuánto lo piensas hacer?”.