•
Haga clic para modificar el estilo de subtítulo del patrón
Antonio J. Arévalo Manzano – [email protected]
Responsable de Desarrollo de Negocio – Área de Gestión & Servicios
•
Pasos hacia la certificación ISO20.000
Red Española de Supercomputación •
Agenda
•
22
Breve presentación de SATEC
2
1
3
Aplicación práctica de ISO 20.000
Introducción de conceptos clave
•
Agenda
Breve presentación de SATEC
2
1
3
Aplicación práctica de ISO 20.000
Introducción de conceptos clave
Red Española de Supercomputación
•
Datos del Grupo SATEC
•
44
Multinacional española creada en 1988
Empresa con capital 100% español
Facturación 2009: + 120M€
Más de 1000 personas
Experiencia contrastada en los principales sectores:
Administraciones Públicas
Proveedores de servicios de telecomunicaciones
Industria
Sanidad
Banca y Seguros
Energía y Medio Ambiente
Universidades y Centros de Investigación
España | Portugal | Marruecos | Túnez | Argelia | Senegal | México
http://www.satecgroup.com
•
Soluciones de SATEC
1.
Optimización y gestión de procesos de
negocio
2.
Seguridad Lógica
3.
Desarrollo de sw a medida
4.
Sistemas y centros de datos
5.
Redes de nueva generación
6.
Movilidad
Red Española de Supercomputación •
Servicios de SATEC
•66
1.
Centro de servicios
2.
Operación y supervisión
3.
Soporte
4.
Explotación y evolución
5.
Hosting/housing
6.
Formación
•
Nuestra propuesta de colaboración en la
Gestión de Servicios TI
Consultoría
Integración de
soluciones
Red Española de Supercomputación •
Agenda
•
88
Breve presentación de SATEC
2
1
3
Aplicación práctica de ISO 20.000
Introducción de conceptos clave
•
La pirámide de Maslow de los servicios TI
{F391E423-6B9B-4F1C-AFC2-5D6979393E7A} Auto-realización {7A2B8887-564D-4A91-9BE1-86461AAF6664} Reconocimiento {FE80EF3F-1052-4B11-8E8D-E448B8E6F20D} Afiliación {04FD4091-D54A-4DD3-AF17-62A472FF6284} Seguridad {9C75EC15-D50D-40DA-AEB2-8FCA49DD6981} Fisiología {F391E423-6B9B-4F1C-AFC2-5D6979393E7A} Valor al negocio {7A2B8887-564D-4A91-9BE1-86461AAF6664}Satisfacción de los usuarios
{FE80EF3F-1052-4B11-8E8D-E448B8E6F20D}
Integración con el negocio
{04FD4091-D54A-4DD3-AF17-62A472FF6284}
IT segura y fiable
{9C75EC15-D50D-40DA-AEB2-8FCA49DD6981}
Centro de Costes
ITIL
ISO20.000
Lean IT
Red Española de Supercomputación •
ITIL
ü
Es un conjunto de mejores prácticas que se ha
convertido en un marco de referencia ‘de facto’ para la
gestión de servicios TI
ü
Ha evolucionada de una v2 muy centrada en la
operación y entrega de servicios a una v3 que cubre el
ciclo de vida completo de los servicios La TI como
parte del negocio
•
ITILv3
S S SD ST SO CS I OPERAR EL NEGOCIO PLANIFICAR EL SERVICIOGESTIÓN DE RELACIONES CON PROVEEDORES GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES DISEÑAR Y CONSTRUIR EL SERVICIO PROVEER EL SERVICIO P O N E R E N M A R C H A E L S E R V IC IO
Red Española de Supercomputación •
ISO20.000
•1212
Procesos de entrega Gestión de la entrega Procesos de resoluciónGestión del incidente Gestión del problema
Procesos de relaciones
Gest. de relación con negocio Gestión de suministradores
Procesos de control
Gestión de cambios Gestión de la configuración
Procesos de provisión del servicios
Gestión de capacidad Gestión de disponibilidad y
continuidad
Gestión de niveles de servicio Informes de servicio
Gestión de seguridad de la información
Presupuestos y contabilidad de servicios de TI
Planificación e implementación de servicios nuevos/cambiados Planificación e implementación de la gestión de servicios
•
Lean IT
ü
Dónde está lo superfluo en la
TI:
ü
Defectos
ü
Sobre-producción
üEsperas
ü
Actividades sin valor
üTransportes
ü
Excesos de infraestructuras
üExcesos de actividad
ü
Conocimiento inadecuado
ü
8 directrices fundamentales:
ü Foco en los resultados de los clientes ü Medición de la satisfacción de los usuarios ü Mejorar los flujos de valor
ü Trabajo orientado a procesos
ü Establecer la gestión de la demanda (JIT) ü Búsqueda de la perfección
ü Respeto por las personas ü Micro PDCA
La aplicación del ‘Lean Thinking’ y del pragmatismo a la TI:
Maximizar el valor, minimizar lo superfluo (waste)
Red Española de Supercomputación •
Agenda
•
1414
Breve presentación de SATEC
2
1
3
Aplicación práctica de ISO 20.000
Introducción de conceptos clave
•
Abordar la certificación es un proceso de
transformación
ü
Ya sea la aplicación de ITIL o la consecución de la certificación de
ISO20k, lo que implica es un cambio cultural
ü
Esa inversión se debe justificar, más aún en los tiempos que corren
{28250F93-19A8-4EA7-BE7E-483A02380313}
Conocer mi madurez
{98B46E7D-F72A-49F8-8A82-529AB406A567}
Identificar mejoras clave
{B1FAE77B-DD5E-433C-BBD5-96246B643481}
Creer en la gestión de la calidad
{E695997A-13C5-450B-829A-AFFD9825074F}
Aumentar el valor percibido
ITIL ya está
presente, aunque
no lo veamos
Qué alcance, qué
servicios son
clave para el
negocio
ITIL, ISO20k…
son un medio,
no son un fin
Esto
justifica la
inversión
Red Española de Supercomputación
•
Factores críticos de éxito en un proceso de
certificación ISO20k
ü
Compromiso de la dirección
ü
Cultura de ‘Catálogo de Servicios’
ü
Disponibilidad y capacidad de las personas
ü
Empowerment
ü
Plazos y recursos Seguimiento continuo como inicio
del sistema de calidad que implica el mantenimiento
ü
Interiorizar desde el mismo inicio que es un sistema de
trabajo, no un proyecto
•
Pasos en un proceso de certificación
Red Española de Supercomputación
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de resolución – Gestión de
•
1818
Gestión de incidencias
Factores críticos de éxito
o
Tener claro el objetivo fundamental de la gestión de incidenciaso Integración con el Service Desk
o Titularidad en el seguimiento y control de las incidencias o Diferenciar peticiones de incidencias
o Priorizar por servicio/impacto en el negocio
Retos en el entorno TI
o
Integración de proveedores en el proceso de tratamiento de las incidenciaso Control del proceso con grupos internos y externos o Identificación de la causa raíz en entornos cada vez más complejos
Desde la perspectiva
Lean IT
o
Priorizar incidencias que afectan a flujos de valoro Reducir el máximo tiempos de espera entre escalados o Automatizar tareas y actividades
o Optimizar la comunicación entre grupos de soporte
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de resolución – Gestión de
Gestión de problemas
Factores críticos de éxito
o Estrecha colaboración con incidencias, capacidad y disponibilidad
o Ofrecer valor a corto plazo o Dedicar tiempo a la gestión de problemas
o Gestión del conocimiento generado y aplicación y reutilización del mismo
Retos en el entorno TI
o Entornos a gestionar cada vez más complejos
o Integración de proveedores en el proceso
o Comunidades y foros de colaboración
Desde la perspectiva
Lean IT
o Gestión y seguimiento de los defectos
o Mejorar la eficiencia de otros procesos
o Requiere de una inversión en conocimiento y capacidad para ofrecer valor
Red Española de Supercomputación
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de control – Gestión de cambios
•
2020
Gestión de cambios
Factores críticos de éxito
o Un responsable con peso dentro de la organización o Catálogo público y actualizado de tipos de cambios y de su tratamiento o Gestionar la demanda de las peticiones de cambio
o Estrecha integración con gestión de la entrega y de la configuración
Retos en el entorno TI
o Gobernar la evolución e innovación tecnológica o Gestionar los cambios o Requisitos de formación, documentación e información a los proveedores
Desde la perspectiva
Lean IT
o Establecer claramente responsabilidades en la evaluación, aprobación y puesta en marcha de los cambios
o Automatizar y asistir tareas y actividades que aceleren el tratamiento de las peticiones de cambio
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de control – Gestión de la
Gestión de la
configuración
Factores críticos de éxito
o Conceptualizar la CMDB o La herramienta de soporte es clave o Alcance y profundidad asumibles o Estandarización
o Ser estricto en el control de los Cis
o Qué relaciones realmente necesito
Retos en el entorno TI
o Federación y reconciliación de datos en diversas fuentes o CIs propios vs. CIs externos o Mantenimiento de las
relaciones físicas, lógicas y de negocio en entornos
cambiantes.
Desde la perspectiva
Lean IT
o La gestión de la
configuración debe permitir un ahorro de costes a corto/medio plazo
oAuditorías periódicas de HW y SW para gestionar lo
estrictamente necesario o ¿Necesidad de stocks?
o Gestión de activos, no sólo de inventario
Red Española de Supercomputación
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de entrega – Gestión de la
•
2222
Gestión de la entrega
Factores críticos de éxito
o Integración con el proceso de gestión de cambios y con el de gestión de la configuración o Pero con un responsable distinto
o Aplicar gestión de la demanda en las puestas en producción o Foco en la transmisión de conocimiento como parte de la puesta en producción
Retos en el entorno TI
o ¿Quién es responsable de la validación y pruebas? ¿El proveedor?
o Entregas que implican a varios proveedores
o ¿Sobre qué entorno llevar a cabo las pruebas?
Desde la perspectiva
Lean IT
o Gestión de los defectos y de los riesgos
o Evaluación continua para evitar retrasos
o Mejora continua específica y particular para el proceso
o Continuar con la evaluación y validación en producción
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de relaciones – Gestión de suministradores
Gestión de
suministradores
Factores críticos de éxito
o Homologación ágil de proveedores
o Catálogo previo de niveles de servicio requeridos, alineados con los SLAs contratados con los clientes
o Integración con otras normas de calidad, y con otros
departamentos de la empresa o Evitar las relaciones de confianza y buscar relaciones de negocio y de alineamiento
Retos en el entorno TI
o Entorno de proveedores amplio y cambiante
o Cómo establecer relaciones entre proveedores
o Equilibrio entre SLAs y
evolución del servicio Buscar socios
Desde la perspectiva
Lean IT
o Catalogación de los
proveedores en función de su importancia dentro de los flujos de valor
o Penalizaciones vs. mejora continua
o Coordinación y orquestación reflejada en los contratos
Red Española de Supercomputación
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de relaciones – Gestión de relación con el negocio
•
2424
Gestión de relación con
el negocio
Factores críticos de éxito
o Manejar un catálogo de servicios de negocio y uno técnico alineados, y conocidos ambos o Información transparente e integridad
Retos en el entorno TI
o Flexibilidad y elasticidad o Gestión de la demanda o EspecializaciónDesde la perspectiva
Lean IT
o Medición continua de la satisfacción de los usuarios oGestión de las expectativas, de la captura de nuevas
necesidades
o Empowerment del Service Desk
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de provisión – Gestión de la seguridad
Gestión de la seguridad
de la información
Factores críticos de éxito
o Análisis de riesgos y
vulnerabilidades conjunto con disponibilidad y capacidad o Incluir requisitos de
seguridad en el diseño de los servicios, y gestionar esos requisitos durante la
construcción y puesta en producción
o Gestión integral en la que se distingue la parte operativa (gestión de accesos) de la parte táctica y estratégica
Retos en el entorno TI
o Garantizar seguridad en ‘la nube’
o Garantizar la percepción segura de los datos de los usuarios
Desde la perspectiva
Lean IT
o Análisis de riesgos orientado al impacto en el negocio
o Gestión eficaz y eficiente de la seguridad: asumir riesgos y aplicar controles justificables o Equilibrio entre innovación e inversión
o Prevención a través de la educación y la formación
Red Española de Supercomputación
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de provisión – Gestión de la capacidad,
disponibilidad y continuidad
•
2626
Gestión de capacidad,
disponibilidad y continuidad
Factores críticos de éxito
o Entender los diferentes conceptos y trasladarlos al entorno concreto de aplicación oDisponer de tiempo para la labor proactiva que suponen estos procesos
o Herramientas de soporte para la medición de los servicios desde el punto de vista de capacidad y disponibilidad o Alinear SLAs, OLAs, UCs desde el punto de vista de capacidad, disponibilidad y continuidad
Retos en el entorno TI
oEntornos complejos: capacidad y disponibilidad agregadao Factores críticos en el diseño de requisitos
o Integración de proveedores y suministradores en el proceso
Desde la perspectiva
Lean IT
o Optimizar, optimizar y optimizar
o Gestionar por excepciones o Eliminar redundancias que no aportan valor
o Maximizar la eficiencia en las ventanas de mantenimiento o Aportar valor con el excedente o eliminarlo
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de provisión – Presupuestos y contabilidad
Presupuestos y
contabilidad de servicios
Factores críticos de éxito
o Traducir y hacer entender los modelos de costes a la TI
o Estrecha integración con gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio o Traducir indicadores de TI a indicadores de negocio (€)
Retos en el entorno TI
o Pago por uso
o Flexibilidad y agilidad o Rentabilidad en entornos cada vez más complejos y con más grupos de interés
involucrados
Desde la perspectiva
Lean IT
o Integridad y honestidad
o Optimización entre inversión y gasto
o Presupuesto por servicio o Transparencia
Red Española de Supercomputación
•
Poner en práctica lo solicitado por ISO20k:
Procesos de provisión – Gestión niveles de servicio
•
2828
Gestión de niveles de
servicio
Factores críticos de éxito
o Mantener el Catálogo de Servicios ‘vivo’, comercial y técnicamente hablando
o SLAs que cumplan la regla SMART
o Proceso paraguas en el que tomar las decisiones sobre la mejora continua de los
procesos
o Estrecha relación con Gestión de Cambios
Retos en el entorno TI
o Calidad vs. Margen
o SLAs que midan fielmente y de forma útil los servicios prestados
o Flexibilidad y agilidad
Desde la perspectiva
Lean IT
o Vigilar relaciones inapropiadas en la negociación/ gestión de SLAs o Eliminar burocracia o Aumentar la pro-actividad y la mejora continua
•
La importancia de las herramientas
ü
Las herramientas no son el fin, son un medio… pero un medio
facilitador y acelerador
ü
Facilitan el seguimiento y control
ü
Automatizan tareas y orquestan las actuaciones
üOfrecen visibilidad
ü
Facilitan la toma de decisiones
ü
Las herramientas deben ser tenidas en cuenta a la hora de diseñar:
ü
La estrategia de gestión y gobierno de la TI Proceso de transformación
üLos propios servicios TI
“La técnica es el esfuerzo para ahorrar esfuerzo”
José Ortega y Gasset
Red Española de Supercomputación •
Agenda
•
3030
Breve presentación de SATEC
2
1
3
Aplicación práctica de ISO 20.000
Introducción de conceptos clave
•
Conclusiones (I)
ü
En tiempos de control presupuestario exhaustivo como
los actuales, las nuevas inversiones en innovación y
mejora deben justificar un ROI prácticamente inmediato
ü
Optimizar no es sólo reducir costes; es sobre todo ser
más eficiente, más productivo, aportar mayor valor al
negocio
Red Española de Supercomputación
•
Conclusiones (II)
ü
Cada vez más, modelos de gestión de la TI como ‘Lean Thinking’ se van
extendiendo y consolidando. El principal objetivo de este modelo es
entregar valor a los usuarios reduciendo aquellas tareas superfluas y
optimizando las importantes –
“Just enough mentality"
ü
Un ejemplo real: ‘Tras una reingeniería de procesos en la que se revisó
qué tareas ejecutaban qué personas y cuándo lo hacían, se implementó
la iniciativa de automatizar las rutinas nocturnas en la operación de la TI
y se eliminó ese turno de trabajo moviendo a las personas que lo
ejecutaba a la función de Service Desk. Con esto, se redujeron los
gastos correspondientes a guardias y actuaciones especiales’.
•
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Antonio J. Arévalo Manzano – [email protected]
Responsable de Desarrollo de Negocio – Área de Gestión & Servicios
•
