Tabla de contenido
Introducción a la consola de técnico de soporte 4
Instalación de la consola de técnico de soporte 5
Iniciar sesión en la consola de técnico de soporte 6 Interfaz de usuario de la consola de técnico de soporte 7 Cambiar la configuración y las preferencias de la consola de técnico de soporte 9
Cambiar configuración 9
Soporte a usuarios 12
Opciones de inicio de sesión de soporte técnico 12
Generar una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico 13
Ver las sesiones de soporte técnico en cola 14
Aceptar una sesión para iniciar el soporte técnico 16 Generar una clave de acceso de perfil de Apple iOS 18
Sistemas de soporte técnico 20
Usar un Jumpoint para acceder a equipos desatendidos en una red remota 20
RDP para un sistema de Windows remoto 22
Shell Jump a dispositivo de una red remota 24
Compatibilidad con sistemas Windows de Intel® vPro 25 Utilice Jump Clients para acceder a ordenadores no asistidos 28
La interfaz de Jump 28
Realizar un Jump a un Jump Client 28
Propiedades de Jump Clients 30
Conjunto de herramientas 34
Herramientas e información general sobre las sesiones de soporte técnico 34
Chatear con el cliente durante una sesión 37
Compartir la pantalla con el cliente remoto para ver y controlar 39 Utilice los comentarios para dibujar en la pantalla remota 42 Visualizar varios monitores en el escritorio remoto 44 Transferencia de archivos desde y hacia el sistema remoto 48
Acceder a la interfaz de comandos remota 50
Ver información del sistema remoto 52
Mostrar mi pantalla al cliente 56 Ofrecer una presentación a los asistentes remotos 58
Colaboración 63
Chatear con otros técnicos de soporte 63
Compartir su pantalla con otro técnico de soporte 64 Aceptar una solicitud de acceso para ofrecer ayuda para elevación 66 Compartir una sesión con otros técnicos de soporte 67 Uso de la disponibilidad ampliada para permanecer accesible cuando no está
conectado 68
Invitar a un técnico de soporte externo para que se una a una sesión 70
Administración 72
Administrar Bomgar Buttons 72
Supervisar a los miembros del equipo en el cuadro de mandos 75
Encuesta del técnico de soporte 77
Lo que su cliente ve: Cliente empresarial de Bomgar 78
Sitio público: Solicitud de soporte técnico 79
Cliente empresarial: Interfaz de la sesión de soporte técnico 80 Compartir aplicación: Limitar lo que el técnico de soporte puede ver 83 Interacción restringida con el cliente: Pantalla de privacidad, deshabilitar entrada
remota 84
Credenciales automáticas de inicio de sesión: Reiniciar y volver a conectar 85 Mostrar mi pantalla: Compartir pantalla a la inversa 86 Bomgar Button: Solicitud de soporte técnico rápido 87 Encuesta de salida del cliente: Enviar comentarios 88 Cliente asistente de la presentación: Participar en una presentación 89
Puertos y firewalls 91
Identificación y resolución de problemas para las conexiones de Bomgar 93 Descarga de responsabilidades, restricciones de las licencias y soporte técnico 94
Introducción a la consola de técnico de soporte
Esta guía está diseñada para ayudarlo a instalar la consola de técnico de soporte de Bomgar en su equipo y comprender las características de la solución. Bomgar le permite ofrecer soporte técnico a sus clientes de manera remota a través del dispositivo Bomgar.
Utilice esta guía solo después de que un administrador haya realizado la configuración por primera vez del dispositivo Bomgar tal y como se especifica en las instrucciones de laGuía de instalación del hardware del dispositivo Bomgar. Después de instalar correctamente Bomgar Box, puede comenzar a dar soporte a los clientes de inmediato. En caso de necesitar asistencia, póngase en contacto con el soporte técnico de Bomgar enwww.bomgar.com/support.
Instalación de la consola de técnico de soporte
En cualquier navegador de Internet vaya a la dirección URL de su dispositivo Bomgar seguida de /login e introduzca el nombre de usuario y la contraseña definidos por su
administrador. Puede que se le solicite cambiar la contraseña la primera vez que inicie sesión.
Desde la página Mi cuenta, descargue e instale la consola de técnico de soporte de Bomgar. La opción se seleccionará de forma predeterminada de acuerdo con el instalador adecuado para su sistema operativo.
Nota: En un sistema Linux, tendrá que guardar el archivo en su ordenador y, a continuación, abrirlo desde la ubicación donde
lo descargó. No utilice el enlace Abrir que aparece después de descargar el archivo en algunos navegadores.
Cuando se muestre el asistente de instalación, siga las instrucciones para instalar el software. Después de instalar la consola de técnico de soporte, puede elegir Ejecutar la consola de representante ahora o Ejecutar al iniciar. Luego haga clic en Finalizar.
Nota: Si usted elige Ejecutar la consola de técnico de soporte ahora durante la instalación, aparecerá una solicitud de inicio
Iniciar sesión en la consola de técnico de soporte
Después de instalar la consola de técnico de soporte Bomgar, inicie la consola de técnico de soporte desde su ubicación en el directorio según lo definido durante la instalación.
Nota: De forma predeterminada, en Windows, puede
acceder a la consola de técnico de soporte desde Menú
inicio > Todos los programas > Bomgar >
support.example.com, donde support.example.com es
el nombre del host del sitio Bomgar desde el cual descargó la consola de técnico de soporte.
Cuando se le pida, introduzca su nombre de usuario y contraseña.
O si no, si su administrador ha configurado un servidor Kerberos para habilitar un inicio de sesión único, puede iniciar sesión en la consola de técnico de soporte sin introducir sus credenciales.
Los técnicos de soporte invitados también pueden introducir una clave de sesión para unirse a una sesión compartida por una sola vez.
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Marque Recordar mi información de inicio de sesión para que la consola de técnico de soporte guarde su nombre de usuario y contraseña. Esta opción se puede habilitar o deshabilitar desde /login > Gestión > Seguridad.
Si tiene habilitados varios idiomas para su sitio, seleccione el idioma que desee utilizar desde el menú desplegable situado junto al icono del mundo. Si desea cambiar el idioma
seleccionado después de iniciar sesión, debe volver a salir para elegir otro idioma.
Una vez que inicie sesión, la consola de técnico de soporte se abrirá y aparecerá un icono de Bomgar en la bandeja del sistema de su equipo. Si cierra la consola de técnico de soporte, pero deja abierta la sesión, puede abrir nuevamente la ventana haciendo doble clic en el icono de la bandeja del sistema o haciendo clic con el botón secundario en el icono y seleccionando, a continuación, Mostrar ventana.
Nota: Su administrador puede requerir que usted se
encuentre en una red permitida para iniciar sesión en la consola del técnico de soporte. Esta restricción de la red puede aplicarse solo la primera vez que inicia sesión o todas las veces. Esta restricción no se aplica a las invitaciones de técnico de soporte.
Interfaz de usuario de la consola de técnico de soporte
Sesiones: permiten administrar múltiples sesiones de soporte técnico remoto al mismo tiempo.
Botones de inicio rápido: permiten acceder rápidamente a las herramientas necesitadas frecuentemente. Los botones de inicio
rápido se pueden activar y desactivar en Archivo > Configuración.
l Iniciar: abre un cuadro de diálogo de la guía de referencia rápida sobre cómo iniciar una sesión.
l Clave de sesión: permite comenzar las sesiones con claves de sesión de un solo uso generadas al azar. l Bomgar Buttons: consulte los detalles y estadísticas de uso de los Bomgar Buttons implementados. l Presentar: permite compartir la pantalla con uno o más asistentes remotos.
l Realizar un Jump a: realice un Jump a un equipo de una red remota mediante Jumpoint o su red local. La tecnología de
Jump de Bomgar permite a los técnicos de soporte con privilegios conectarse a un ordenador remoto sin asistentes para comenzar una sesión sin la ayuda del usuario final.
l RDP para: inicie una sesión del Protocolo de escritorio remoto con un sistema de Windows remoto.
l Shell Jump: conéctese rápidamente a dispositivos de red habilitados con protocolos SSH y Telnet mediante un Jumpoint
Cuadro de mandos: permite a los usuarios con privilegios ver y monitorear las sesiones de soporte técnico en curso y a
compañeros de equipo de un rol inferior. Permite realizar una supervisión administrativa para dirigir al personal de soporte técnico. Los indicadores de estados muestran si los técnicos de soporte están disponibles, inactivos, ocupados o tienen la
asignación automática apagada. Una barra en la parte inferior del cuadro de mandos muestra el porcentaje de técnicos de soporte en cada estado.
Solicitudes de acceso: si un representante es un patrocinador en uno o más grupos de patrocinadores de acceso, el
representante verá la pestaña Solicitudes de acceso en la consola de técnico de soporte. Cuando un técnico de soporte hace una solicitud, todos los patrocinadores del grupo seleccionado de patrocinadores de acceso podrán ver una solicitud nueva en la pestaña Solicitudes de acceso de la consola de técnico de soporte.
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Jump Client Interfaz: si ha instalado un Jump Client en un sistema para habilitar el acceso sin asistentes, los Jump Clients
aparecerán aquí, agrupados según acceso.
Chat de técnico de soporte: chatee con otros técnicos de soporte del cliente. Puede compartir su pantalla con un miembro del
Cambiar la configuración y las preferencias de la consola de técnico de soporte
Haga clic en Archivo > Configuración en la parte superior izquierda de la consola de técnico de soporte para configurar sus preferencias.
En general, puede configurar la consola del técnico de soporte de acuerdo con sus preferencias. Sin embargo, el administrador de su equipo de soporte técnico puede elegir administrar su configuración, lo que hace cumplir la configuración administrada si lo desea.
Si su administrador de escritorio de soporte técnico cambió y se aplicó la configuración predeterminada, observará una alerta de Configuración cambiada la próxima vez que inicie sesión en la consola del técnico de soporte. Haga clic en Ver
configuración para abrir la ventana de configuración y ver los
cambios o simplemente haga clic en Aceptar para ratificar los cambios.
Cambiar configuración
Nota: Estas instrucciones suponen que puede elegir la configuración usada en su consola del técnico de soporte. La
configuración forzada por su administrador aparece marcada con un asterisco y sombreada, y no se configura localmente. Consulte el temaconsola del técnico de soportede la Guía administrativa o del administrador para obtener más información.
Desde la sección Configuración global, puede elegir si desea habilitar o deshabilitar el corrector ortográfico para el chat y las notas de la sesión. En estos momentos, el corrector ortográfico únicamente está disponible para inglés de EE.UU. Si la asignación de sesión automática está deshabilitada al iniciar sesión, entonces no se le asignarán sesiones de manera automática hasta que decida aceptarlas.
Si en Botones de inicio rápido selecciona Iniciar sesión, verá un botón de Inicio en la parte superior de la consola de técnico de soporte. Haga clic en este botón pare recibir indicaciones sobre las maneras en las que su cliente puede iniciar una sesión de soporte técnico. También puede seleccionar Clave de sesión para mostrar un botón de generación de clave de sesión y seleccionar Bomgar Buttons para mostrar un botón para iniciar la interfaz de administración de Bomgar Button. Seleccione Realizar un Jump a, RDP y
Cada ventana de configuración de la consola del técnico de soporte incluye un botón Restablecer valores
predeterminados en la esquina inferior izquierda de la
ventana que devolverá toda su configuración a la
configuración predeterminada de Bomgar o a la configuración predeterminada aplicada a su administrador si se estableció. Un diálogo de alerta le solicitará que confirme que desea
cambiar a los valores predeterminados. Haga clic en Cancelar si desea regresar a las preferencias guardadas localmente. Tenga en cuenta que si cualquiera de los valores predeterminados son forzados por su administrador, no podrá configurarlos.
Elija su configuración de alertas para los mensajes de chat. Cuando recibe un mensaje de chat, puede elegir escuchar un sonido y ver un parpadeo del icono de la aplicación.
Si desea cargar un sonido personalizado para los mensajes de chat, haga clic en el botón […] y seleccione un archivo WAV en su equipo. El archivo no puede ser superior a 1 MB. Elija si el chat del equipo de soporte técnico debe incluir mensajes de estado, como inicio y cierre de sesión de los técnicos de soporte, o solo los chats enviados entre los miembros del equipo.
Elija si desea mostrar notificaciones emergentes al recibir mensajes en un chat de equipo de soporte técnico o de sesión. Tenga en cuenta que el cliente debe autorizar en el buscador la notificación de chat en HTML5 la primera vez que este la utilice.
Elija si desea escuchar una alerta sonora cuando un cliente entra en una de sus colas o cuando una sesión de espera se marca como expirada. Si quiere cargar un sonido
personalizado para estas alertas, haga clic en el botón […] y seleccione un archivo WAV que se encuentre en su equipo. El archivo no puede ser superior a 1 MB.
También puede elegir si desea ver que se ilumine el icono de la aplicación cuando un cliente entre a una de las colas o cuando una sesión de espera se marque como expirada. Además, cuando un cliente hace clic en su nombre o introduce una clave de sesión en un sitio público para entrar en su cola personal, la sesión puede iniciarse inmediatamente o esperar a que usted acepte.
También puede decidir recibir notificaciones emergentes de determinados eventos. Estas notificaciones aparecerán fuera de su consola de técnico de soporte y encima de otras
ventanas. Establezca el lugar en el que desea ver los mensajes emergentes y el tiempo que deben mostrarse.
Elija si desea escuchar una alerta cuando una sesión de soporte técnico se le asigna automáticamente. Puede designar un sonido personalizado para las asignaciones de la sesión.
Además, puede elegir recibir una alerta cuando una invitación de una sesión asignada automáticamente vaya a caducar próximamente. Puede elegir un sonido personalizado o seleccionar Pitido del sistema, que reproducirá el sonido del sistema predeterminado.
Elija si desea iniciar las sesiones con chat únicamente o si desea solicitar compartir pantalla de forma inmediata. También puede elegir abrir las sesiones como pestañas en la consola de técnico de soporte o separar automáticamente las sesiones con ventanas nuevas.
Puede elegir elevar automáticamente el cliente empresarial para ejecutarse como un servicio del sistema cuando se ejecuta un Jump de red local.
En las situaciones en las que experimente problemas debido a que el escritorio seguro del cliente está habilitado, es posible que cuando inicie sesión le pida una elevación para ejecutar con derechos administrativos.
Defina la calidad predeterminada y el tamaño de la pantalla para las sesiones de pantalla compartida. Cuando se inicia la pantalla compartida, puede acceder al modo de pantalla completa automáticamente, lo que puede minimizar la barra de chat de forma automática.
Para acceder con más facilidad a las capturas de pantalla que toma desde la consola de técnico de soporte, establezca el directorio predeterminado en el que guardará las capturas de pantalla remotas realizadas con su consola.
Cuando muestra su pantalla a un cliente durante una sesión, puede optar por dejar la consola de técnico de soporte abierta o minimizarla en su barra de tareas.
Para facilitar la transferencia de archivos, establezca el directorio predeterminado desde el que desea comenzar a buscar en su sistema de archivos local.
Soporte a usuarios
Opciones de inicio de sesión de soporte técnico
Para una referencia rápida en cuanto a las maneras de iniciar sesión, haga clic en el botón Inicio en la parte superior de la consola de técnico de soporte. Tenga en cuenta que las opciones disponibles variarán según la configuración de su sitio y los permisos de la cuenta.
Desde el sitio público, su cliente puede elegir su nombre de una lista o introducir una clave de sesión. También puede enviar un vínculo por correo electrónico a un cliente para pedirle que descargue el cliente empresarial. Los clientes también pueden visitar su sitio público y completar un formulario de envío de problemas que contiene una lista de los técnicos de soporte disponibles o de los problemas de soporte comunes; la sesión irá al técnico de soporte
seleccionado o a la cola del equipo de soporte técnico que se encarga del problema seleccionado. También puede realizar un Jump a un sistema sin asistente en sus redes locales o remotas.
Generar una clave de sesión para iniciar una sesión de soporte técnico
S
e
gún los permisos de su cuenta, una de las maneras de iniciar una sesión de soporte técnico es mediante el uso de claves de sesión generadas aleatoriamente para usar sólo una vez. Cuando un cliente llame para solicitar soporte técnico, genere una nueva clave de sesión desde:
l El menú Soporte técnico de la consola de técnico de soporte
l El botón Inicio en la parte superior de la consola de técnico de soporte
l El botón Clave de sesión en la parte superior de la consola de técnico de soporte l la combinación de teclas Ctrl + F4 o Comando + F4
Defina durante cuánto tiempo desea que esa clave de sesión permanezca válida. El tiempo de expiración se aplica únicamente al tiempo durante el cual se puede utilizar la clave para iniciar una sesión y no afecta a la duración de la sesión en sí.
También puede seleccionar el portal público a través del que desee que su cliente acceda a la sesión.
Según las opciones que el administrador seleccionó, podrá enviar la invitación desde su correo electrónico local o del lado del servidor, o por SMS.
Dirija a su cliente para que vaya a la dirección URL única o a que introduzca una clave de sesión en su sitio público. Cuando haya ejecutado el cliente empresarial, su cliente aparecerá en su cola personal.
Ver las sesiones de soporte técnico en cola
Las colas de sesión ofrecen información al respecto y acceso a los clientes que están esperando soporte técnico. La cola
Personal contiene clientes con los que se encuentra en sesión en ese momento o que están esperando para tener una sesión con
usted específicamente. En su cola personal, aparecerá una sesión en espera si se la han transferido o si el cliente la inició introduciendo una clave de sesión generada por usted al seleccionar su nombre del sitio público, o al hacer clic en un Bomgar Button conectado a usted. Aquí, también podrá ver invitaciones para unirse a una sesión compartida.
También tendrá colas de los demás equipos a los que pertenece. Asimismo, la cola General está abierta a todos los técnicos de soporte autorizados. Si un cliente inicia una sesión seleccionando un tipo de problema desde un formulario de envío de
problemas, ese cliente entrará en la cola de un equipo específico según el equipo que esté a cargo de dicho problema. Un cliente también entrará a la cola de un equipo si hace clic en un Bomgar Button asociado a ese equipo. Si una sesión no está destinada a un equipo o técnico de soporte específico, pasa a la cola general. Una sesión también puede entrar en una cola si se transfiere intencionadamente o debido a las reglas de sesiones de espera, o si se pierde la conexión con el técnico de soporte a mitad de la sesión. Estas colas también contendrán invitaciones para que cualquier técnico de soporte en el equipo pueda unirse a una sesión compartida.
Los clientes también pueden solicitar asistencia directamente en una página web que contiene un enlace de ayuda. Esto lanza una sesión de uso compartido de explorador, que permite a un técnico de soporte chatear y ver la página web del cliente. Los administradores pueden generar vínculos personalizados para dirigir las sesiones del explorador a los técnicos de soporte adecuados o la cola del equipo. En la cola, las sesiones de uso compartido de explorador se identifican con el prefijo “[Browser]” junto al nombre del cliente.
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Clasifique sus colas según varios criterios, como el tiempo que el cliente ha estado en la cola, el nombre del cliente y la categoría del problema entre otros. Es posible que todos los criterios no estén disponibles dependiendo del modo en el que el cliente haya iniciado la sesión.
Una vez que el cliente esté en la cola, o bien haga doble clic en la entrada del cliente o bien seleccione la entrada y haga clic en el botón Aceptar. Al aceptar una sesión, se abre una pestaña nueva para esa sesión en la parte superior de la consola de técnico de soporte. Puede estar en varias sesiones de manera simultánea. Se creará una pestaña nueva para cada sesión.
Consulte«Aceptar una sesión para iniciar el soporte técnico» en la página 16para conocer otras formas de aceptar solicitudes de soporte técnico.
Aceptar una sesión para iniciar el soporte técnico
Una vez que el cliente está en cola, hay varias maneras de aceptar la sesión. Si la sesión está en su cola personal o si usted tiene permiso para aceptar sesiones de la cola de un equipo manualmente, haga doble clic en la entrada del cliente o seleccione la entrada y haga clic en el botón Aceptar. Si está autorizado para usar esta característica, empiece a proporcionar asistencia a la sesión que más tiempo hace que está en cola de las colas de su equipo seleccionando obtener la próxima sesión desde:
l El menú Soporte técnico de la consola de técnico de soporte
l El botón Obtener siguiente en la parte superior de la consola de técnico de soporte
También puede aceptar sesiones asignadas usando Equilibrium. Cuando una sesión entra en una cola que tiene habilitado Equilibrium, la sesión se asignará automáticamente al técnico de soporte menos ocupado y mejor calificado según las capacidades coincidentes, la cantidad de sesiones en las que está ofreciendo soporte técnico y el periodo de tiempo que lleve disponible.
Cuando se le asigne una sesión, se le pedirá que acepte o rechace la sesión, además de recibir alertas visuales y auditivas si esto se ha habilitado. Cuando la invitación esté a punto de expirar, las alertas visuales y auditivas le avisarán. Si usted rechaza una invitación o si expira el tiempo de espera, la sesión se le asignará al siguiente técnico de soporte mejor calificado que se encuentre menos ocupado en esa cola.
Una sesión rechazada no se asignará al mismo técnico de soporte dos veces a menos que sea transferida manualmente a otra cola para la que ese técnico de soporte esté disponible. Si una sesión pasa por todos los técnicos de soporte de la cola sin que nadie la acepte, quedará en cola hasta que alguien la acepte manualmente o la transfiera.
De manera alternativa, si su administrador configuró una regla de sesión de espera para esta cola, la sesión proporcionará una alerta sonora y visual cuando expire o se transferirá a una cola de desbordamiento. Si dicha cola de desbordamiento tiene una regla de sesión de espera configurada que transfiere la sesión de vuelta a la primera cola, la sesión podría potencialmente rebotar en las colas hacia delante y detrás hasta que se acepte.
No se le asignará una sesión a un técnico de soporte si el técnico de soporte no está disponible. Si bloquea su ordenador o cambia a la pantalla de inicio de sesión, aparecerá como no disponible. Además, las reglas de permisos de usuario lo marcarán como no disponible si está participando en más de un número establecido de sesiones o si ha estado inactivo durante un período determinado. Finalmente, si usted tiene permiso para abandonar sesiones asignadas, puede elegir no recibir asignaciones de sesión automáticas. Establezca la asignación automática desde:
l El menú Soporte técnico de la consola de técnico de soporte
l El botón Asignación automática en la parte superior de la consola de técnico de soporte
Al aceptar una sesión, se abre una pestaña nueva para esa sesión en la parte superior de la consola de técnico de soporte. Puede estar en varias sesiones de manera simultánea. Se creará una pestaña nueva para cada sesión.
Generar una clave de acceso de perfil de Apple iOS
Si desea distribuir sus perfiles públicos y privados habilitados de Bomgar a clientes con dispositivos Apple iOS, genere una clave de acceso de perfil de Apple iOS desde el menú
Soporte técnico de la consola de técnico de soporte.
El valor Página de perfiles de configuración de iOS
habilitada debe seleccionarse en /login > Portales públicos > Apple iOS para que esta opción esté disponible.
Haga clic en Generar clave de acceso del Perfil Apple iOS para ejecutar la interfaz Selección del Perfil de Apple iOS.
La interfaz Selección del Perfil de Apple iOS contiene perfiles públicos o privados disponibles configurados con anterioridad en la interfaz de /login.
Puede configurar el sitio público para mostrar perfiles iOS públicos a todo aquel que conozca la dirección URL, pero sin embargo, generar una clave de acceso es la única forma de dar acceso a un cliente al perfil iOS privado.
Aquí, podrá seleccionar perfiles privados o públicos para distribuirlos de forma segura a sus clientes con dispositivos Apple iOS a través de su portal de soporte técnico para iOS. Haga clic en el botón Generar clave de acceso.
C
u
ando hace clic en el botón Generar clave de acceso, una pantalla única Clave de acceso generada inicia con opciones especiales para enviar una invitación por correo electrónico a su cliente de dispositivos Apple iOS. Según las opciones que el administrador seleccionó, podrá enviar la invitación desde su correo electrónico local o del lado del servidor, o por SMS.
Sistemas de soporte técnico
Usar un Jumpoint para acceder a equipos desatendidos en una red remota
La tecnología Jump de Bomgar permite a los técnicos de soporte con privilegios conectarse a un ordenador remoto sin asistentes para comenzar una sesión sin la ayuda del usuario final. Según los permisos que tenga, podrá realizar un Jump a cualquier ordenador de su LAN/VPN o red con un agente Jumpoint. Para realizar un Jump a un equipo independiente de Windows o un sistema que no esté en la red, consulte«Utilice Jump Clients para acceder a ordenadores no asistidos» en la página 28.
Nota: Jumpoint está disponible solamente para sistemas Windows. Los Jump Clients son necesarios para el acceso remoto a
equipos Mac o Linux. Para realizar un Jump a un ordenador con Windows sin un Jump Client, ese ordenador debe contar con un servicio de registro remoto habilitado (deshabilitado de forma predeterminada en Vista) y debe pertenecer a un dominio. Si necesita acceder a ordenadores remotos vía Jumpoint cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de su cuenta estén configurados para deshabilitar la solicitud de aceptación o para Autorizar. No puede realizar un Jump a un dispositivo móvil, aunque la tecnología de Jump está disponible desde las consola de técnico de soporte móvil.
Para realizar un Jump sin que el cliente haya sido instalado previamente, abra el diálogo Realizar Jump a… desde:
l El menú Soporte técnico de la consola de técnico de
soporte
l El botón Inicio en la parte superior de la consola de
técnico de soporte
l El botón Realizar un Jump a en la parte superior de la
consola de técnico de soporte
Desde el menú desplegable Jumpoint, seleccione la red que aloja la computadora a la que desea acceder. Según los permisos de su cuenta, puede realizar un Jump a un sistema de su red local o en cualquier red en la que esté instalado Jumpoint. Introduzca el nombre del host o la dirección IP del sistema al que desea
ofrecer soporte técnico. De manera alternativa, si la exploración de red está habilitada desde la página /login > Jump > Jumpoint, puede hacer clic en el botón [...] para explorar el árbol de directorio.De manera alternativa, si la exploración de red está habilitada desde la página /login
> Configuración > Jumpoint, puede hacer clic en el botón [...] para
explorar el árbol de directorio.
Una vez que haya localizado el equipo al que desea acceder, haga clic en
Debe proporcionar credenciales administrativas al ordenador remoto para completar el Jump. Los derechos administrativos deben ser de
administrador local en el sistema remoto o de administrador de dominio.
Su Jumpoint cargará los archivos del cliente empresarial en el sistema remoto e intentará iniciar una sesión. Dependiendo de los permisos de la sesión, al usuario final se le puede solicitar aceptar o denegar la sesión. Si no recibe ninguna respuesta dentro de un intervalo de tiempo definido, la sesión comenzará o se cancelará, dependiendo nuevamente de los permisos de su cuenta.
Nota: Si necesita acceder a sistemas a través de un
Jumpoint cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de portales público y de su cuenta estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Permitir de manera predeterminada.
RDP para un sistema de Windows remoto
Utilice Bomgar para iniciar una sesión del Protocolo de escritorio remoto (RDP) con un sistema Windows remoto. Debido a que las sesiones del protocolo de escritorio remoto se transfieren mediante un Jumpoint y se convierten a sesiones de Bomgar, los técnicos de soporte pueden compartir o transferir sesiones y las sesiones se pueden auditar y registrar automáticamente, según el administrador lo haya definido para su sitio.
P
a
ra iniciar una sesión de RDP, abra el diálogo de Protocolo de escritorio remoto desde:
l El menú Soporte técnico de la consola de técnico de soporte
l El botón RDP para de la parte superior de la consola de técnico de soporte
Seleccione el Jumpoint y luego introduzca el nombre del host o la dirección IP del equipo al que desea ofrecer soporte técnico.
Nota: De manera predeterminada, el servidor RDP
detecta el puerto 3389 que, por lo tanto, es el puerto predeterminado que Bomgar prueba. Si el servidor RDP remoto está configurado para usar un puerto diferente, agréguelo después del nombre del host o la dirección IP del siguiente modo: <nombredehost>:<puerto> o
<direcciónip>:<puerto> (p. ej., 10.10.24.127:40000).
Proporcione el nombre de usuario con el que iniciar sesión.
Seleccione la resolución para visualizar el sistema remoto. Esta puede corresponder al tamaño de su monitor principal, al tamaño de todos los monitores combinados o a uno de los tamaños estándar.
Seleccione la calidad en la que se verá la pantalla remota. Esto no se puede cambiar durante la sesión del Protocolo de escritorio remoto (RDP). Vea la pantalla remota en escala de grises de 2-bits para consumir el menor ancho de banda, en color de 8-bits para un rendimiento rápido, 16-bits para una calidad de imagen y rendimiento medios, o 32-bits para la más alta resolución de la imagen.
Para iniciar una sesión de la consola en lugar de una nueva sesión, active la casilla Sesión de la consola.
Si no se puede verificar el certificado del servidor, recibirá una advertencia de certificado. Marcar Ignorar el certificado que no es
de confianza le autoriza conectarse al sistema remoto sin tener que ver este mensaje.
Para importar un archivo RDP, haga clic en el botón Importar. Esto rellena automáticamente algunos de los campos requeridos para la conexión del protocolo de escritorio remoto.
Para comenzar la sesión del escritorio remoto (RDP), haga clic en Jump.
Se le solicitará que introduzca la contraseña del nombre de usuario que especificó anteriormente.
Su sesión de protocolo de escritorio remoto (RDP) comenzará ahora. Inicie Compartir pantalla para ver el escritorio remoto. Puede enviar el comando Ctrl-Alt-Del, capturar una impresión de pantalla del escritorio remoto y compartir los contenidos de texto del portapapeles. Puede enviar el comando Ctrl-Alt-Supr, realizar una captura de pantalla del escritorio remoto y compartir los contenidos del portapapeles.También puede compartir o transferir la sesión de RDP con otros técnicos de soporte que hayan iniciado sesión, y seguir las reglas normales de la configuración de cuentas del usuario.
Shell Jump a dispositivo de una red remota
Con Shell Jump, conéctese rápidamente a un dispositivo de red habilitado para SSH o Telnet para usar la función de línea de comandos en ese sistema remoto. Por ejemplo, puede ejecutar un script estandarizado entre múltiples sistemas para instalar un parche necesario, o solucionar problemas de red.
Para iniciar una sesión de Shell Jump, abra el diálogo de Shell Jump desde:
l El menú Soporte técnico de la consola de técnico de soporte
l El botón Shell Jump en la parte superior de la consola de técnico de soporte
Seleccione un Jumpoint y, a continuación, elija el sistema configurado al que desearía hacer un Shell Jump. Luego haga clic en Jump.
O bien, si este Jumpoint está configurado con acceso abierto o acceso limitado, puede introducir un nombre de host o la dirección IP de un dispositivo remoto junto con el nombre de usuario con el que desea iniciar sesión.
Seleccione el Protocolo que se va a utilizar, ya sea SSH o Telnet. El
puerto cambia automáticamente al puerto predeterminado del protocolo
seleccionado, pero puede modificarse para que coincida con su configuración de red. Seleccione el Tipo de terminal, ya sea xterm o
VT100. También puede seleccionar enviar paquetes nulos para evitar
que las sesiones inactivas terminen. Introduzca el número de segundos para esperar entre cada envío de paquetes.
Luego haga clic en Jump.
Si intenta realizar un Shell Jump a un dispositivo SSH sin una clave de host de caché, recibirá una alerta indicando que la clave de host del servidor no está en caché y que no existe garantía de que el servidor se trate del equipo que usted cree. Si elige Guardar la clave y conectarse, la clave se guardará en caché en el sistema del host del Jumpoint para que los intentos futuros de Shell Jump a ese sistema no generen esta solicitud de confirmación. Solo conectar iniciará la sesión sin guardar la clave en caché, y Anular finalizará la sesión de Shell Jump.
Cuando realice un Shell Jump hacia un dispositivo remoto, comenzará inmediatamente una sesión de interfaz de comandos con ese dispositivo. Si usted está realizando un Shell Jump a un dispositivo provisto con SSH con una clave no cifrada o con clave cifrada cuya contraseña ha sido guardada en caché, no se le pedirá que ingrese una contraseña. De lo contrario, se le solicitará que introduzca una contraseña. Luego, podrá enviar comandos al sistema remoto.
Compatibilidad con sistemas Windows de Intel
®
vPro
Usando la Tecnología de administración activa Intel®, los técnicos de soporte con privilegios pueden ofrecer soporte técnico a los sistemas Windows Intel®vPro totalmente aprovisionados por debajo del nivel OS, independientemente del estado o estado de energía de esos sistemas remotos. Para usar Bomgar para soporte técnico de Intel®vPro, debe tener acceso a un Jumpoint con Intel®vPro habilitado y debe tener el permiso de cuenta de usuario Autorizado para controlar un ordenador utilizando la
tecnología Intel®vPro habilitado.
Nota: Para admitir sistemas vPro, el dispositivo Bomgar debe estar ejecutando la versión del software 12.1 o superior. Antes
de 14.2, debe tener una licencia Enterprise. Los sistemas remotos que usan vPro con AMT versión 5 o posterior pueden ser admitidos con Bomgar.
Para iniciar una sesión con un sistema Intel®vPro, abra el diálogo Intel®vPro desde:
l El menú Soporte técnico de la consola de técnico de
soporte
l El botón Intel®vPro en la parte superior de la consola
de técnico de soporte
Seleccione un Jumpoint habilitado para vPro desde el menú desplegable, e introduzca el nombre del host o dirección IP del sistema vPro remoto al que desea acceder. Haga clic en Realizar un Jump. También puede necesitar introducir un nombre de usuario y una contraseña.
El Jumpoint detectará el hardware vPro configurado. Si las credenciales proporcionadas durante la configuración del Jumpoint o el intento de realizar un Jump coinciden con las credenciales del sistema provisto de vPro, se iniciará la conexión.
Dependiendo de cómo esté configurado el ordenador vPro, es posible que le pida que introduzca un código de
consentimiento de usuario antes de realizar ciertas acciones.
Cuando sea necesario introducir un código de consentimiento, aparecerá una ventana emergente en la pantalla remota. El cliente debe facilitarle este código para poder acceder al hardware.
Una vez que se haya realizado la conexión, tendrá el control del hardware vPro remoto. Luego, puede usar las
herramientas de la sesión de vPro para ofrecer soporte técnico al sistema remoto.
Herramientas de la sesión vPro
Reiniciar la conexión de vPro.
Apagar o encender el equipo del host. También puede reiniciar el equipo del host con normalidad, con BIOS, con PXE, o con una imagen de disco seleccionada.
Seleccione un archivo ISO o IMG para montar en el sistema remoto. La ubicación del archivo se establece durante la configuración del Jumpoint.
Vea o deje de ver la pantalla del sistema remoto utilizando KVM. Envíe Ctrl-Alt-Supr al ordenador remoto.
Mientras esté compartiendo la pantalla, tome una captura de pantalla de la pantalla remota o de pantallas en alta resolución. Guarde el archivo de imagen en su sistema local o portapapeles. La acción de captura se graba en el registro de conversaciones junto con un enlace a la imagen guardada localmente. El enlace permanece activo después de que el cliente haya abandonado la sesión, pero no continúa en el informe de sesión Bomgar. Seleccione un monitor remoto alternativo para mostrar. El monitor primario se designará con una P. Vea la pantalla remota en tamaño real o en escala.
Vea la pantalla remota en escala de grises de 2-bits para consumir el menor ancho de banda, en color de 8-bits para un rendimiento rápido, 16-bits para una calidad de imagen y rendimiento medios, o 32-bits para la más alta resolución de la imagen.
Desde el menú Reiniciar, seleccione Reiniciar y entrar en
BIOS para iniciar el proceso de arranque de BIOS en el
sistema vPro remoto. De esa forma tendrá acceso al BIOS y podrá resolver cualquier incidencia.
Seleccione Reiniciar con PXE para arrancar el sistema remoto mediante una interfaz de red con independencia del dispositivo de almacenamiento de datos o de los sistemas operativos instalados.
Reiniciar a partir de una imagen de disco usa IDE-R para
arrancar el sistema remoto a partir de un archivo ISO o IMG específico.
Tenga en cuenta que el sistema remoto mostrará la pantalla exactamente como usted la ve, incluso cuando esté
Utilice Jump Clients para acceder a ordenadores no asistidos
Para acceder a un ordenador determinado sin ayuda del usuario final, instale un Jump Client en ese sistema desde una sesión o bien desde la página Jump Clients de la interfaz administrativa. Los permisos de su cuenta pueden no permitirle usar Jump Clients, o puede que usted esté autorizado para realizar Jump pero no a implementar los clientes usted mismo. También puede estar autorizado para anclar clientes a su cola personal o únicamente a una de las colas de su equipo. También puede estar autorizado a anclar clientes a su grupo Jump personal o solo a una de los grupos Jump de su equipo. Puede que usted no esté autorizado para generar contraseñas, o puede estar autorizado a acceder a todos los Jump Clients sin necesitar una contraseña. La interfaz de Jump
Los Jump Clients aparecen debajo del panel de colas de la consola de técnico de soporte. Haga clic en Actualizar para ver los Jump Clients disponibles para usted. La lista puede contener Jump Clients tanto activos como pasivos. [Consulte« Jump Clients activos y pasivos» en la página 33]
La interfaz de Jump aparece debajo del panel de colas en la consola de técnico de soporte. Haga clic en Actualizar para ver los Jump Clients disponibles para usted. La lista puede contener Jump Clients tanto activos como pasivos.
Nota: Para las diferencias entre los dos tipos de Jump Clients, consulte« Jump Clients activos y pasivos» en la página 33.
Los Jump Clients se agrupan de acuerdo con quiénes pueden acceder a ellos (únicamente el técnico de soporte que los creó, un equipo determinado o todos los técnicos de soporte). Puede ver Jump Clients fijados a su grupo Jump personal y al de equipo, como también a otros equipos cuyos Jump Clients han otorgado acceso. Los administradores y líderes de los equipos también pueden visualizar los Jump Clients que los miembros con funciones de menor rango han anclado a sus grupos Jump personales. Los Jump Clients se agrupan de acuerdo con quiénes pueden acceder a ellos (únicamente el técnico de soporte que los creó, un equipo determinado o todos los técnicos de soporte). Puede ver Jump clients fijados a su cola personal y cola del equipo, así como a otros equipos a cuyos Jump Clients su equipo también puede acceder. Los administradores y líderes de los equipos también pueden visualizar los Jump Clients que los miembros con funciones de menor rango han anclado a sus colas personales.
Realizar un Jump a un Jump Client
Examine los grupos o haga búsquedas dinámicas de ordenadores. Una vez que haya encontrado el ordenador al que desea acceder, haga doble clic en la entrada o seleccione la entrada y haga clic en el botón Jump. Esto provocará un intento de iniciar
una sesión con el ordenador remoto.
Nota: Si necesita acceder a los Jump Client cuando no hay ningún usuario disponible, asegúrese de que los permisos de la
sesión estén configurados para deshabilitar la opción de avisos o para Permitir de manera predeterminada para las sesiones desatendidas.
Según los permisos establecidos por su administrador, también puede activar un Jump Client seleccionado al difundir paquetes Wake-on-LAN (WOL) mediante otro Jump Client en la misma red. Una vez que se intenta un WOL, la opción dejará de estar disponible 30 segundos antes de que se pueda hacer un intento posterior. El paquete WOL debe estar habilitado en el equipo objetivo y su red para que esta función funcione correctamente. La información de la puerta de enlace predeterminada del Jump Client se utiliza para determinar si otros Jump Clients residen en la misma red. Cuando se envía un paquete WOL, el técnico de soporte tendrá una opción avanzada para proporcionar una contraseña para los entornos WOL que requieren una contraseña WOL segura.
Puede conectarse mediante programación a un Jump Client directamente desde sus sistemas de administración o herramienta de tickets. Si busca resultados únicamente en un Jump Client, la sesión comenzará inmediatamente. Si la búsqueda devuelve varios Jump Clients, seleccione uno de los Jump Clients devueltos en la ventana de selección y haga clic en Aceptar.
Nota: Para obtener información acerca de las
secuencias de comandos, consulte
www.bomgar.com/docs/content/integrations/api/client-script.
Propiedades de Jump Clients Organice y gestione
Jump Clients existentes. Para ello, seleccione uno o más Jump Clients y haga clic en Propiedades. (missing or bad snippet)
Cambie el modo de Jump Client desde el menú desplegable
Conexión. Los Jump
Clients activos envían estadísticas al dispositivo Bomgar a intervalos definidos. Los Jump Clients pasivos envían estadísticas al
dispositivo Bomgar una vez al día o al acceder manualmente. Según las opciones que establezca su administrador, estas
estadísticas pueden incluir al usuario de consola que ha iniciado sesión en el equipo remoto, el sistema operativo, el tiempo límite, la CPU, el uso del disco y una captura de pantalla de la última actualización.
Una vez que el Jump Client tenga una contraseña definida, su icono mostrará que el cliente está bloqueado, y su captura de pantalla también se bloqueará. Para poder realizar un Jump a un Jump Client bloqueado, debe introducir la contraseña correspondiente. También debe introducir la contraseña para eliminar un Jump Client bloqueado mediante la interfaz de Jump Client; no se necesita la contraseña para desasignar desde dentro de una sesión, ya que la contraseña se habría introducido anteriormente para poder Jump a la sesión.
Si se marca Iniciar silenciosamente, el cliente empresarial no recibirá el foco y permanecerá minimizado en la barra de tareas o acoplado cuando se inicie una sesión.
Mueva los Jump Clients de un grupo de Jump a otro mediante el desplegable Grupo de Jump. La capacidad de mover Jump Clients desde o hacia diferentes grupos de Jump depende de sus permisos para las cuentas. Tenga en cuenta que varios equipos de soporte técnico y embassies pueden tener acceso a Jump Clients fijados a un grupo de Jump, según las normas establecidas por su administrador de software de Bomgar. Para mover los Jump Clients de una cola a otra, seleccione una cola de técnicos de soporte o equipos del menú desplegable Ubicación. La posibilidad de mover Jump Clients desde o hacia diferentes colas depende de sus permisos de las cuentas. Tenga en cuenta que varios equipos de soporte técnico y embassies pueden tener acceso a Jump Clients fijados a una cola de equipo, según las normas establecidas por su administrador de software de Bomgar. Además, puede introducir el nombre de una Etiqueta nueva o existente para organizar mejor los Jump Clients. Aunque los Jump Clients seleccionados se agrupen bajo la etiqueta, seguirán apareciendo en el grupo Jump en el que están anclados. Para devolver un Jump Client a su grupo Jump de nivel superior, deje en blanco este campo. Puede organizar aún más los Jump Clients. Para ello, introduzca el nombre de un grupo nuevo o existente. Aunque los Jump Clients seleccionados se agrupen bajo el nombre de grupo, seguirán apareciendo en la cola en la que están anclados. Para devolver un Jump Client a su grupo de nivel superior, deje en blanco este campo.
Seleccione el Portal público a través del cual se debería conectar el Jump Client. Si a este portal público se asigna una directiva de sesiones, esta puede afectar los permisos permitidos en las sesiones iniciadas mediante Jump Client. La capacidad para establecer el portal público depende de los permisos de su cuenta.
Los Jump Clients incluyen un campo Anotaciones para un nombre o una descripción de su elección, de manera que la clasificación, búsqueda e identificación de Jump Clients sea más fácil y rápida.
Para establecer cuándo los técnicos de soporte tienen acceso a este Jump Client, elija una directiva de Jump. Su administrador configura estas directivas en la interfaz de /login.
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Seleccione las directivas de sesión que desea asignar a este Jump Client. Las directivas de sesión asignadas a este Jump Client tienen la mayor prioridad cuando se establezcan permisos de sesión. La directiva de sesión con cliente presente se aplica cuando se determina que el usuario final está presente. De lo contrario, se aplica la directiva de sesión sin cliente presente. La presencia del cliente se detecta cuando se inicia la sesión de Jump Client. La directiva de sesiones usada para la sesión no cambia en toda la sesión, independientemente de cualquier cambio en la presencia del cliente mientras que la sesión esté en progreso. La capacidad para establecer una directiva de sesiones depende de los permisos de su cuenta.
Los Jump Clients incluyen un campo Anotaciones para un nombre o una descripción de su elección, de manera que la clasificación, búsqueda e identificación de Jump Clients sea más fácil y rápida.
Mueva los Jump Clients de un grupo de Jump a otro mediante el desplegable Grupo de Jump. La capacidad de mover Jump Clients desde o hacia diferentes grupos de Jump depende de sus permisos para las cuentas. Tenga en cuenta que varios equipos de soporte técnico y embassies pueden tener acceso a Jump Clients fijados a un grupo de Jump, según las normas establecidas por su administrador de software de Bomgar. Para mover los Jump Clients de una cola a otra, seleccione una cola de técnicos de soporte o equipos del menú desplegable Ubicación. La posibilidad de mover Jump Clients desde o hacia diferentes colas depende de sus permisos de las cuentas. Tenga en cuenta que varios equipos de soporte técnico y embassies pueden tener acceso a Jump Clients fijados a una cola de equipo, según las normas establecidas por su administrador de software de Bomgar. Seleccione el Portal público a través del cual se debería conectar el Jump Client. Si a este portal público se asigna una directiva de sesiones, esta puede afectar los permisos permitidos en las sesiones iniciadas mediante Jump Client. La capacidad para establecer el portal público depende de los permisos de su cuenta.
Además, puede introducir el nombre de una Etiqueta nueva o existente para organizar mejor los Jump Clients. Aunque los Jump Clients seleccionados se agrupen bajo la etiqueta, seguirán apareciendo en el grupo Jump en el que están anclados. Para devolver un Jump Client a su grupo Jump de nivel superior, deje en blanco este campo. Puede organizar aún más los Jump Clients. Para ello, introduzca el nombre de un grupo nuevo o existente. Aunque los Jump Clients seleccionados se agrupen bajo el nombre de grupo, seguirán apareciendo en la cola en la que están anclados. Para devolver un Jump Client a su grupo de nivel superior, deje en blanco este campo.
Cambie el modo de Jump Client desde el menú desplegable Conexión. Los Jump Clients activos envían estadísticas al dispositivo Bomgar a intervalos definidos. Los Jump Clients pasivos envían estadísticas al dispositivo Bomgar una vez al día o al acceder manualmente. Según las opciones que establezca su administrador, estas estadísticas pueden incluir al usuario de consola que ha iniciado sesión en el equipo remoto, el sistema operativo, el tiempo límite, la CPU, el uso del disco y una captura de pantalla de la última actualización.
Una vez que el Jump Client tenga una contraseña definida, su icono mostrará que el cliente está bloqueado, y su captura de pantalla también se bloqueará. Para poder realizar un Jump a un Jump Client bloqueado, debe introducir la contraseña correspondiente. También debe introducir la contraseña para eliminar un Jump Client bloqueado mediante la interfaz de Jump Client; no se necesita la contraseña para desasignar desde dentro de una sesión, ya que la contraseña se habría introducido anteriormente para poder Jump a la sesión.
Si se marca Iniciar silenciosamente, el cliente empresarial no recibirá el foco y permanecerá minimizado en la barra de tareas o acoplado cuando se inicie una sesión.
Seleccione las directivas de sesión que desea asignar a este Jump Client. Las directivas de sesión asignadas a este Jump Client tienen la mayor prioridad cuando se establezcan permisos de sesión. La directiva de sesión con cliente presente se aplica cuando se determina que el usuario final está presente. De lo contrario, se aplica la directiva de sesión sin cliente presente. La presencia del cliente se detecta cuando se inicia la sesión de Jump Client. La directiva de sesiones usada para la sesión no
Cuando fija un Jump Client desde dentro de una sesión y personaliza sus propiedades de antemano, también tiene la opción de establecer el
vencimiento del Jump Client. Esto puede ser nunca, a una hora y fecha específica o después de cierto tiempo. Un Jump Client expirado se desinstala automáticamente del sistema remoto y se quita de la lista en la interfaz de Jump Client.
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Si ya no necesita acceso a un sistema remoto, seleccione el Jump Client y haga clic en el botón Eliminar o haga clic derecho en el Jump Client y seleccione Eliminar del menú. Puede seleccionar múltiples Jump Clients para eliminarlos a todos al mismo tiempo. Si ya no necesita acceso a un escritorio remoto, seleccione el Jump Client y haga clic en el botón Eliminar o haga clic con el botón derecho del ratón en Jump Client y seleccione Eliminar en el menú. Si el usuario remoto desinstala manualmente el Jump Client, permanecerá en su cola, junto con las estadísticas de su última actualización, pero no podrá acceder a ese equipo. Puede seleccionar múltiples Jump Clients para eliminarlos a todos al mismo tiempo.
Nota: Si el usuario remoto desinstala manualmente un Jump Client, permanecerá en su cola, junto con las estadísticas de su
última actualización, pero no podrá acceder a ese equipo. Si un Jump Client se desconecta y no se vuelve a conectar al dispositivo Bomgar durante 180 días, automáticamente se desinstalará del equipo objetivo y se quitará de la cola de la consola del técnico de soporte.
Jump Clients activos y pasivos
Jump Client activo Jump Client pasivo
Mantiene una conexión constante con el dispositivo Bomgar. Detecta una solicitud de acceso remoto del dispositivo Bomgar. Nota: Es posible que se requiera cierta configuración de firewall. Envía estadísticas al dispositivo Bomgar a intervalos regulares. Envía estadísticas al Dispositivo Bomgar una vez al día o después de la
comprobación manual. Habilita el acceso remoto a cualquier sistema operativo de escritorio
compatible con Bomgar.
Habilita el acceso remoto a cualquier sistema operativo de escritorio compatible con Bomgar.
El número de clientes instalables depende de su modelo de dispositivo Bomgar.
B200 B300 B400
Hasta 1.000 Jump Clients activos
Hasta 10.000 5.000 Jump Clients activos
Hasta 25.000 10.000 Jump Clients activos
El número de clientes instalables depende de su modelo de dispositivo Bomgar. B200 B300 B400 Hasta 1.000 Jump Clients pasivos Hasta 5.000 Jump Clients pasivos Hasta 10.000 Jump Clients pasivos
Si necesita más Jump Clients pasivos, visitewww.bomgar.com/help.
Nota: La cantidad máxima de Jump Clients disponibles para un dispositivo virtual se basa en los recursos asignados.
Consulte lasPautas de tamaños de dispositivos virtualesenwww.bomgar.com/docs.
Sugerencia: Los Jump Clients pasivos están diseñados para admitir un gran número de Jump Clients dentro de una red
interna. Los Jump Clients activos son altamente recomendables si no controla la red remota [p.ej., escritorios de clientes] o en caso de red remota desconocida [p.ej., portátiles].
Conjunto de herramientas
Herramientas e información general sobre las sesiones de soporte técnico
Herramientas de la sesión
Haga clic en el icono de menú en la parte superior de la ventana de sesión para acceder a los controles de sesión para su sesión de soporte técnico. También puede hacer clic derecho en la pestaña de sesión para acceder a los controles de sesión. Haga clic en la ficha de sesión y arrástrela, o haga clic derecho en la pestaña y seleccione Separar pestaña de sesión para separar la pestaña de sesión. El icono de menú permanece con su sesión incluso si separa la pestaña de sesión, lo que le permite colocarla en donde desee, ya sea en otro monitor y manteniendo el acceso a la herramienta. Vuelva a unir la sesión. Para ello, seleccione Adjuntar pestaña de sesión en el menú o haga clic en la X para cerrar la ventana separada. De forma adicional, haga clic en el icono de menú en pestaña de sesión para localizar la barra lateral para la sesión, esto puede ser de ayuda si tiene varias barras laterales de sesión separadas (vea abajo) sobre toda la pantalla. Desde el menú, también puede cambiar el nombre de la sesión o revertir el nombre al
Minimice la barra lateral para poder maximizar el área de trabajo de su sesión. Para anclar de nuevo la barra lateral, mantenga el ratón sobre la barra lateral minimizada y haga clic en el icono Anclar la barra
lateral.
Haga clic en este icono para separar la barra lateral. Cuando está separada, la barra lateral puede colocarse en cualquier lugar de su escritorio o en otro monitor. También puede modificar el tamaño de la barra lateral de acuerdo a sus necesidades, o simplemente modificar el tamaño de la ventana de chat en la barra lateral para aumentar el espacio de visibilidad. Haga clic en el icono Adjuntar barra lateral para volver a anclarla. Si separa la barra lateral, se habilitará el icono de Inicio (vea abajo).
Este icono de Inicio se habilitará cuando la barra lateral se separe. En el caso de que participe en varias sesiones al mismo tiempo y haya varias barras laterales separadas sobre su pantalla, puede hacer clic en uno de los iconos de Inicio de una barra lateral y este mostrará la sesión asociada, lo que ahorra tiempo y evita confusiones al identificar que barra lateral corresponde a que sesión.
Es posible cambiar la posición de las diferentes secciones de widget que se muestran en la barra lateral, como la ventana de chat con el técnico de soporte, la encuesta del técnico de soporte, etc. Cuando mantiene el cursor sobre la barra de título de una sección, este se convierte en una mano cerrada, lo que le permite arrastrar y reposicionar esa sección en la barra lateral.
Eleve una sesión iniciada con 'hacer clic para iniciar chat' al cliente empresarial o eleve el cliente comercial para otorgarle derechos administrativos. Para elevar a derechos administrativos, usted o el cliente deberá proporcionar las credenciales administrativas.
Elevar al cliente empresarial permite cambiar cuentas de usuarios, implementar Jump Clients en modo de servicio y controlar ventanas protegidas y cuadros de diálogo UAC. La elevación no cambia el contexto del usuario del usuario activo y no es el mismo que cerró sesión y se volvió a registrar como administrador. Actualmente, la elevación de los derechos administrativos se encuentra disponible únicamente para equipos Windows y Mac. Los administradores pueden establecer el cliente empresarial para que solicite elevación de manera automática cuando se inicia la sesión en sistemas de Windows.
Si cree que otra persona está mejor cualificada para administrar una sesión, transfiera el control de esa sesión a otro equipo u otro técnico de soporte. Quédese como participante o cierre su pestaña para dejarle la sesión a su nuevo propietario. Una vez que haya transferido la sesión a un nuevo propietario, sus iconos de Transferir, Compartir y Quitar se volverán grises y ya no podrá realizar estas acciones puesto que ya no es el propietario de la sesión. La sesión continuará hasta que el nuevo propietario de la sesión la cierre. Invite a otro técnico de soporte a participar en una sesión compartida. Usted conservará la propiedad de la sesión pero puede recibir interacciones de uno o más miembros del equipo, o de un técnico de soporte externo.
También puede solicitar un patrocinador de acceso para completar determinadas acciones en su nombre. (missing or bad snippet)
El propietario de la sesión puede eliminar a otro técnico de soporte de una sesión compartida. Además, puede desconectar al cliente pero quedarse en la pestaña de la sesión para añadir notas o revisar la última información capturada del sistema.
Si está autorizado, puede instalar un Bomgar Button en el escritorio remoto o BlackBerry o eliminar un Bomgar Button instalado previamente. El cliente puede hacer clic en el Bomgar Button para iniciar una sesión de soporte técnico de manera rápida y fácil.
Si tiene permiso para ello, instale un Jump Client en el ordenador remoto para que usted o sus compañeros de equipo puedan acceder a ese sistema posteriormente sin iniciación del usuario final. Desinstale el cliente
Abrir un navegador de red en su equipo a cualquier sitio definido por su administrador. Se puede configurar este botón para incluir información detallada acerca de la sesión, el cliente final o el técnico de soporte que abre el enlace personalizado. Si, por ejemplo, la clave externa coincide con el identificador único de un caso en su sistema de administración de relaciones con el cliente, si hace clic en este botón puede obtener el caso asociado del sistema externo.
Cierre la pestaña de la sesión completamente. Si es el propietario de la sesión, puede desinstalar el cliente empresarial del ordenador remoto o dejar al cliente en cola para que otro técnico de soporte continúe con la sesión.Las maneras de cerrar la sesión son las siguientes: hacer clic en el botón Cerrar en la barra lateral o la pestaña de la sesión, seleccionar Cerrar en el icono de menú de la sesión o hacer clic con el botón derecho en la pestaña y seleccionar Cerrar.
En la parte inferior derecha de la ventana de sesión, se encuentra la información sobre el sistema remoto junto con cualquier otra información que pueda haber ofrecido el cliente en el formulario de envío de problemas. Además, si su administrador
tiene habilitada la API de XML, usted puede designar una clave externa para usar en los informes de sesiones. Todos los atributos de sesiones personalizados habilitados por su administrador aparecerán en la pestaña Información personalizada. Haga clic en
Copiar para copiar toda la información en su portapapeles.
Otra opción que su administrador puede elegir para habilitar es la capacidad para cerrar sesión del usuario de Windows automáticamente o bloquear el equipo remoto cuando se cierra la sesión. Cuando usted ha estado trabajando en un sistema sin asistentes, por ejemplo, se recomienda bloquear el ordenador para evitar que usuarios no autorizados vean información privada. Establezca la acción que debe tomarse en el menú desplegable de la parte inferior del panel.
Chatear con el cliente durante una sesión
D
u
rante toda la sesión de soporte técnico puede chatear con su cliente remoto. No necesita tener permisos para compartir pantalla antes de comenzar a chatear. Si está habilitado en la configuración de la consola de técnico de soporte, recibirá notificaciones emergentes cuando reciba mensajes de chat.
Haga clic en el icono de flecha en la parte superior de la barra lateral para minimizar la barra lateral deslizante. Si la ventana está minimizada, mantenga el ratón sobre la ventana oculta para liberarla. Haga clic en el icono de chincheta que reemplaza de flecha en la parte superior de la barra lateral para volver a anclar la barra lateral deslizante.
Cuando escriba en inglés, los errores ortográficos aparecerán subrayados en rojo. Haga clic con el botón secundario del ratón para ver sugerencias ortográficas o ignore esa ortografía para el inicio de sesión de la consola de técnico de soporte actual. Si su administrador tiene configurados mensajes predeterminados, puede hacer clic en el botón Mensajes de la esquina inferior izquierda del área de entrada del chat e insertar los mensajes escritos previamente en el chat. Haga clic en la flecha de la izquierda del nombre de una categoría para ver sus mensajes y subcategorías. Escriba en la casilla de búsqueda para encontrar un mensaje específico.
Los mensajes aparecen como texto sin formato en el área de entrada del chat. Puede agregar o editar las etiquetas BBCode dentro de un mensaje para agregar el formato de texto. El formato se aplicará una vez que se haya enviado el mensaje. Para insertar un archivo mediante la interfaz del chat, haga clic en el botón Enviar archivo. Al insertar una URL mediante la interfaz del chat, automáticamente se abrirá un navegador en el sistema remoto que se dirigirá al sitio designado. Para insertar una URL, la dirección Web debe ser el único texto en el campo.
Si uno o más técnicos de soporte comparten la sesión, puede elegir chatear con todos los técnicos de soporte o conversar de manera privada únicamente con los otros técnicos de soporte. Cuando un técnico de soporte adicional se une a una sesión compartida, podrá ver el historial de chat de varios minutos anteriores.
T a m bi én p
uede añadir notas sobre la sesión. Si la sesión se comparte o se transfiere, un técnico de soporte puede enviar estas notas que otro puede extraer para evaluar la situación rápidamente y de forma privada. Estas notas también estarán disponibles en el informe de la sesión. Se pueden agregar notas tanto durante la sesión como después de que la conexión remota haya finalizado. Su administrado también puede autorizar su acceso a la encuesta
del técnico de soporte durante una sesión. En esta situación, la encuesta puede utilizarse como una plantilla de flujo de trabajo, lo que le permite al administrador implementar una serie de
preguntas o puntos de control, al igual que como enlaces específicos que puede utilizar en sesión de soporte técnico.
Nota: Es posible cambiar la posición de las diferentes
secciones de widget que se muestran en la barra lateral, como la ventana de chat con el técnico de soporte, la encuesta del técnico de soporte, etc. Mientras se mantiene sobre la barra de título de una sección, el cursor se muestra como una mano cerrada, lo que permite arrastrar y cambiar de lugar esa sección en la barra lateral
Compartir la pantalla con el cliente remoto para ver y controlar
En la ventana de la sesión, haga clic en el botón Compartir
pantalla para solicitar el control del ordenador remoto. Las
opciones pueden estar disponibles debajo del botón según la configuración de su cuenta. Haga clic en el botón de
engranaje para visualizar las opciones.
Dejar desmarcadas todas las opciones requiere compartir pantalla completa, lo que otorga visualización y control de todo el escritorio del cliente y todas las aplicaciones. Si marca
Solo vista, puede ver pero no controlar la pantalla remota. La Pantalla de privacidad, disponible solo cuando realiza un
Jump, inicia la sesión con la vista del cliente remoto y el control del sistema deshabilitado. Si marca El cliente elige las
aplicaciones compartidas, disponible solo cuando se ofrece soporte técnico a equipos con Windows o Mac, permite al cliente
limitar las aplicaciones que se pueden compartir.
Si su administrador configuró su cuenta para que el cliente elija qué aplicaciones desea compartir, usted únicamente podrá compartir la pantalla de manera limitada. También es posible que únicamente esté autorizado para solicitar compartir pantalla de manera completa, o bien a elegir qué nivel de acceso solicitar. Tenga en cuenta que una configuración aplicable a todo el sitio puede permitir a su cliente limitar las aplicaciones después de empezar a compartir pantalla, sin importar el nivel de acceso solicitado.
Una vez que el cliente ha otorgado el permiso, las aplicaciones habilitadas del escritorio remoto aparecerán en su pantalla. Su cliente puede conceder acceso de solo vista o, si sus permisos lo autorizan, control total del ratón y el teclado; lo que le permitirá trabajar en el ordenador remoto como si estuviese realmente allí. Puede solicitar elevar su nivel de permisos en cualquier momento durante la sesión.
En una sesión de hacer clic para iniciar chat, solo puede charlar con el cliente y ver la información básica de la sesión. Si necesita proporcionar soporte técnico más profundo, solicite elevar la sesión al cliente empresarial completo.
Para las sesiones de uso compartido de explorador, la opción de compartir pantalla está disponible solo en modo limitado, ya que solo los exploradores remotos se pueden visualizar. Los técnicos de soporte aún pueden usar Comentarios para ingresar en la pantalla del cliente y usar el puntero virtual. Con el uso compartido del explorador, las pestañas Transferencia
de archivos, Interfaz de comandos e Información del sistema no están disponibles. Si se habilita la grabación del
uso compartido de pantalla, se graban las sesiones de uso compartido del explorador. (missing or bad snippet)
Herramientas de pantalla compartida
Detener compartir pantalla.
Mientras está visualizando el equipo de un cliente, solicite o deje de controlar el teclado y el ratón de su cliente. Deshabilite la entrada del ratón y del teclado del usuario remoto. Si sus permisos lo autorizan, también habilite la pantalla de privacidad para deshabilitar la vista del usuario de la pantalla remota. El cliente puede volver a obtener el control en cualquier momento presionando Ctrl-Alt-Supr. Esta función está disponible únicamente para Windows; para Vista y posterior, el cliente empresarial debe estar elevado.
Las herramientas de anotaciones le permiten guiar a los clientes a través de las tareas más complejas y capacitar a empleados remotos; esto no sólo reduce el número de devoluciones de llamada, sino también los costos de capacitación. Tiene a su disposición una serie de herramientas, incluso formas y dibujo libre.
Reinicie el sistema remoto en modo normal o a prueba de errores en red, o apague el sistema remoto. También puede solicitar al usuario final que introduzca las credenciales válidas para que, después de un reinicio, el técnico de soporte pueda volver a iniciar la sesión con las credenciales proporcionadas sin necesidad de que el cliente esté presente.
