Proyecto Final Herramientas de Negociación

UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA

CEI:

Central

Nombre de la Carrera:

LIC. TEC. Y ADMON

Curso:

Herramientas de Negociación

Horario:

Modalidad A distancia

Semana 7

Proyecto Final

Herrera Velásquez Selvyn Ricardo

Carné:

14009942

PROYECTO FINAL 2016

El tratamiento y resolución de conflictos

Caso # 1

A.

Planteamiento del Problema

A. Selvyn Ricardo Herrera

Velásquez B. Byron Alberto Hernández.

Necesidad de recursos técnicos

para resolución de incidentes. Tenemos un grupos de implementadores de sistemas que se encargan de dejar funcional herramientas de monitoreo transaccional, sin embargo en el proceso de implementación se generan incidencias que requieren de una atención inmediata pero esta no llega con la celeridad que se necesita.

La persona con la que debo negociar es con mi jefe inmediato, sin embargo desde su punto de vista no es

necesario incluir recursos técnicos que se encarguen de atender

exclusivamente incidencias del área de implementación. Sus argumentos es que sencillamente no es necesario, sin entrar a un análisis más detallado del problema.

Factores culturales De acuerdo al problema uno de losaspectos culturales es que estamos acostumbrados a evitar exponer nuestra posición por temor a que no se entiendan

debidamente o se tomen a mal.

Se cree que una persona puede trabajar más del tiempo contratado o debe hacerlo con tal de resolver cualquier incidencia pero esto no es así y no se le puede obligar a los recursos a trabajar más tiempo sin una paga extra.

B.

Fase de Diagnóstico

INVAG A. B.

Intereses Que se asignen dos recursos técnicos que se encarguen exclusivamente de la atención de incidencias internas o de

El objetivo principal es acortar o mejor dicho no incrementar los costos de la compañía.

tiempos las herramientas negociadas.

Gustos

La satisfacción definitivamente es del cliente, es lo que deseamos lograr. Los beneficiados serán los implementadores y paralelamente nuestros clientes.

Desea satisfacer el dueño de la compañía.

ACPMS _{A. B.}

Actores:

Vicepresidente de operaciones, gerencia de implementación, implementadores del software, soporte técnico, nuestros clientes.

Contexto

El conflicto se está dando en clientes de Latinoamérica que es donde mayormente realizamos implementaciones de soluciones que entidades financieras adquieren, respecto del registro de incidencias y lo tardío que estas se solventan.

Proceso

Nace a partir del crecimiento de los clientes que adquieren nuestro software, a partir de ese crecimiento importante, se detecta que el registro de

incidencias se incremente significativamente y por ende el área de soporte técnico no cubre las expectativas del cliente y del área de implementación, generando un retraso o días de espera para una solución del incidente reportado.

Móviles

Se mantiene porque no mejora el tiempo de respuesta en la solución, y no se logra determinar o identificar específicamente la necesidad de asociar dos recursos técnicos para la atención de un grupo de 40

implementadores.

La razones es porque no logra obtener o justificar el presupuesta para enfocar dos recursos técnicos para resolver incidencias con un mejor tiempo de respuesta.

Soluciones intentadas

Presentar estadísticos que respaldan la necesidad de enfocar los recursos mencionados.

Solicitar al área de soporte técnico que resuelvan con un menor tiempo de respuesta pero no ha sido posible porque tienen otras asignaciones y no pueden enfocarse únicamente a incidencias internas.

C. Fase de Planeación

alternativas A. B.

N.B.N

La única propuesta que visualizo es incrementar el tiempo

designado para llevar a cabo una implementación, tomando en consideración los tiempos muertos en espera de una resolución de incidencias.

El ofrecimiento es velar por lograr prioridad en la atención.

negociación. de incidencias.

Poder El poder lo tiene el O.C. porque es el calan principal para lograr nuevas contrataciones o la designación de personal técnico a otras áreas.

D. Fase de Negociación:

A. B.

Anclaje El gerente de implementación ha realizado la propuesta a raíz de identificar desviaciones en los tiempos definidos para implementación. De esa forma se expone por primera vez el problema a la VP de operaciones.

Alternativas propuestas _ Generar prioridades diferentes_{Contratar personal}

 Enfocar personal técnicos al área de implementación

 Convivir con el problema

Análisis de propuestas de negociación que surgieron en el momento de negociar Desde Posiciones (ganar-perder)  Contratar personal

 Enfocar personal técnico al área de implementación

Desde Intereses/principios

(ganar-ganar)

 Generar prioridades diferentes en la resolución de incidencias

Acuerdo establecido Asignar un tiempos de 6 meses para evaluar si las prioridades en soporte técnico mejoran y las estadísticas muestran una mejora en el tiempo de atención.

Compromisos de cada una de las partes

Plantear muy claramente las incidencias con respaldos muy bien documentados para no generar tiempo de investigación al área de soporte técnico.

Darle seguimiento al mejoramiento de prioridades y a la revisión de estadísticas semanales.

Tiempo El tiempo fue de 2 meses y la afección fue el seguir conviviendo con el problema original.

E. Fase de Evaluación

EVALUACION DEL PROCESO

Planteamiento

del Problema En ambas partes el problema era muy claro y fácil de digerir sin embargo el tema de costoshicieron más complicada la negociación.

Diagnóstico No hizo falta mayor detalle, se tenían todos los aspectos necesarios y argumentos querespaldaban el problema y por ende la búsqueda de una solución inmediata.

Planeación Partiendo de que habrá una segunda fase en la negociación si el problema persiste,considero que no hizo falta nada en esta primera intención de resolución del problema planteado.

Negociación Un leve poder superior por parte del VP de operaciones a raíz de que los costos seautorizan por ese canal, sin embargo el mayor porcentaje de la negociación se identifica una igualdad den poder.

RICCOLA

Relación Fortaleció definitivamente la relación, creo que sirvió para que ambos tuviésemos conocimiento de nuestra labor interna.

Intereses: Parcialmente ambos logramos satisfacer nuestros intereses partiendo de que aún no se incrementan costos y el ofrecimiento es mejorar prioridades.

Comunicación: Fue totalmente fluida en todo el proceso

Compromiso: Totalmente claros y se ha levantado una minuta en la que se exponen los compromisos y responsables de igual manera las fechas comprometidas.

Opciones: Las alternativas siempre fueron buscando satisfacer los objetivos de ambas partes y se lograron, desde mi punto de vista.

Legitimidad : Es justo por ahora, sin embargo luego del tiempo de gracia que se ha dictado, podría cambiar basado en que no se logra ubicar una solución definitiva.

Acuerdo: No fue mejor que el objetivo buscado y otras alternativas, pero sugiera una mejora al problema planteado.

Conclusiones finales:

Ambas parte lograron estudiar a cabalidad el problema y se deja constancia de que ambos buscan mejorar los proceso pero sin perder de vista otros aspectos que podrían dañar.

PROYECTO FINAL 2016

El tratamiento y resolución de conflictos

Caso # 2

F.

Planteamiento del Problema

C. Selvyn Herrera _{D. Walter Alberto Diéguez.}

Asignación de recursos para el mejoramiento en los proceso de capacitación de nuevos

funcionarios del área de implementación

Actualmente el proceso de capacitación no es completo y se han detectado deficiencias por parte de los instructores.

El problema es subjetivo porque existe una segunda fase de capacitación para personal interno

Factores culturales Uno de los aspectos importantes e comentar en este problema es que ambas partes creen tener la razón.

La escasa posibilidad de mejorar procedimientos de enseñanza o inclusive el no detectar mejoras en personal de adiestramiento.

G.

Fase de Diagnóstico

INVAG A. B.

Intereses Mejorar el nivel de conocimiento que un nuevo funcionario debe obtener en el proceso de certificación de módulos.

No sobrecargar al área con asociar mejoramiento en material del curso o inclusive mejoramiento al mismo personal de adiestramiento.

Necesidades Que se garantice que como mínimoel conocimiento transmitido es sobre por lo menos una suite de módulos y no solamente temas introductorios.

Necesita que se le dé tiempo para poder atender la solicitud planteada.

Valores Compromiso, Disciplina, Responsabilidad. Esto internamente y luego ese conocimiento es transmitido al cliente por lo tanto es importante lograr nuestros objetivos.

Confianza y reconocimiento, confianza en que se están utilizando métodos correctos y a su vez desea ser reconocido el formato de capacitación utilizado.

Gustos A todo el personal de reciente ingreso y por ende al cliente que contratará los servicios del área.

A su personal encargado de capacitar al personal interno

ACPMS _{A. B.}

Actores:

Gerente de Certificaciones, Gerente de Implementación, Implementadores, Clientes.

Contexto

El conflicto se origina en las oficinas de Guatemala pero influye en todo el personal de Latinoamérica.

Proceso

Esto es identificado a raíz de que en el área se realizan exámenes de conocimiento a personal que finaliza su proceso de capacitación, identificando que no están quedando totalmente preparados.

Móviles

Porque no se logra aceptar las mejoras que deben existir en el área de certificaciones.

La razón principal es porque no quiere enfocar tiempo en evaluar mejoras en su área.

Soluciones intentadas

Demostrar el bajo conocimiento que están obteniendo los funcionarios nuevos luego de ciertos meses enfocados en obtenerlo.

Únicamente ofrecer revisar el tema y determinar si se tiene o no razón en lo que se expone.

H. Fase de Planeación

alternativas A. B.

N.B.N

Crear un curso de refuerzo internamente, en el área de implementación, no tiene mucho sentido pero sería un paliativo al problema.

Mejorar en el material de estudio previo al inicio de una capacitación formal.

F.O.N.

Capacitando a personal enfocado en las certificaciones y determinar los puntos débiles que se deben mejorar.

MAAN Refuerzo a través de personal conmayor experiencia, todo esto

dentro del área de implementación. Mejoramiento en documentación deautoestudio

Alternativas que usted planteará en la mesa de negociación.

 Capacitar a personal de adiestramiento o certificación

 Crear material de apoyo o sitios Web con cursos pregrabados

I. Fase de Negociación:

B. B.

Anclaje La propuesta fue realizada por la gerencia del área de implementación y se trata de mejorar el material y conocimiento de experto para los encargados de transmitir ese conocimiento a personal de reciente ingreso.

Alternativas propuestas _ Capacitar al personal de certificación_{Mejorar el material de estudio}

 Crear cursos Web

 Crear refuerzos por parte de personal con mayor experiencia.

Análisis de propuestas de negociación que surgieron en el momento de negociar Desde Posiciones (ganar-perder)

 Crear cursos Web beneficiaria únicamente al encargado de capacitaciones porque se evitaría mejorar su área.

Desde Intereses/principios

(ganar-ganar)

 Mejorar el material de estudio

 Capacitar el personal de certificación

 Crear cursos Web

Acuerdo establecido

Por lo pronto crear Material que pueda ser consultado en un sitio Web de capacitaciones.

Compromisos de cada una de las partes

Validar que tanto material se podría crear como refuerzo interno y que tiempo llevaría.

Se compromete a generar un primer material de apoyo hablando de cursos Web.