CALIDAD
METODOLOGÍAS EFICACES PARA EL DISEÑO,
IMPLEMENTACIÓN Y MEJORAMIENTO DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOMÁS JOSÉ FONTALVO HERRERA
Autor de Herramientas efectivas para el
diseño e implantación de un sistema de
gestión de la calidad ISO 9001:2000 y La
calidad en los servicios ISO 9001:2000
ASESORES DEL 2000
CALIDAD
METODOLOGÍAS EFICACES PARA EL
DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y
MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD
EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN
DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
GESTIÓN POR PROCESOS
MEJORAMIENTO, GERENCIAMIENTO Y DESPLIEGUE
DE LOS PROCESOS
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
CONCEPTOS DE SISTEMAS
LA GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD
LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS Y EL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOMÁS JOSÉ FONTALVO HERRERA
ASESORES DEL 2000
su transmisión por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro o cualquier otro método, sin la autorización previa y por escrito del autor, bajo las sanciones establecidas en la ley.
Autor: TOMÁS JOSÉ FONTALVO HERRERA.
Edición ASESORES DEL 2000, Santa Fe de Bogotá, 2006. Primera edición: abril de 2006.
ISBN: 958-33-8953-6 Impreso: Gráficas Papelgraf
Hecho el depósito legal que establece la ley Impreso en Colombia / Printed in Colombia. Distribución comercial
nos acompañan, creen y nos ayudan a alcanzar nuestros sueños y a ser quienes realmente somos. Este libro está dedicado a Tomas Fontalvo Charris, Ana Mercedes Herrera, Andrea Carolina Fontalvo, Oriana Mireya Fontalvo y Skarleth Echavez.
TABLA DE CONTENIDO
CONTENIDO 5
PREFACIO 11
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN 15
1.1 ESTRUCTURA DEL LIBRO 20
CAPÍTULO 2
CONCEPTOS DE CALIDAD 27
2.1 LA CALIDAD Y SUS PERSPECTIVAS 27
2.1.1 Características de la calidad 31 2.2 LA CALIDAD, LA ESTRATEGIA Y LA VENTAJA
COMPETITIVA 31 2.3 CICLO DINÁMICO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 35
2.4 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS
ESTÁNDARES Y/O PARÁMETROS DE CALIDAD 36
2.5 LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD 38
2.5.1 Inspección 39
2.5.2 Control estadístico de la calidad 39 2.5.3 Aseguramiento de la calidad 41
2.5.4 Gestión de la calidad 42
2.5.5 La gestión avanzada de la calidad 44
Resumen del capítulo 2 48
CAPÍTULO 3
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 50
3.1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 52 3.2 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 58
3.2.1 Manual de calidad 60
3.2.2 Política de la calidad 62
3.2.4 Procedimientos 62
3.2.5 Planes de calidad 63
3.3 ORGANIZACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 67
3.3.1 El comité de calidad 69
3.3.2 Asesor de calidad 69
3.3.3 Departamento de calidad 69
3.3.4 Equipos de mejora y monitoreo de la calidad 72
Resumen del capítulo 3 73
CAPÍTULO 4
PROGRAMA PARA EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 76
4.1 PROPÓSITO DEL PROGRAMA DE GESTIÓN Y
MEJORAMIENTO CONTINUO 78 4.2 OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE MEJORAMIENTO
CONTINUO 79
4.3 FASE I: DIAGNÓSTICO 80
4.4 FASE II: DESARROLLO DEL PLAN DE ASESORÍA. 89
4.5 DESARROLLO DE LA FASE I 92
4.5.1 Etapa 1:
Diagnóstico para la planeación estratégica de la
calidad. 102
4.5.2 Etapa 2:
Diagnóstico del sistema de gestión de la calidad 107 4.5.3 Etapa 3:
Sensibilización organizacional para el mejoramiento continuo y la implementación de un sistema de
gestión de la calidad. 108
4.5.4 Etapa 4:
Fundamentación en la estructura y análisis del sistema de gestión de la calidad a los miembros y
líderes de la empresa según el estándar. 109 4.5.5 Etapa 5
Formación en metodología para el diseño de un
sistema de gestión de la calidad. 110 4.5.6 Etapa 6
Formación para la gerencia en el mejoramiento
continuo de procesos 111 4.5.7 Etapa 7
calidad con base en el estándar seleccionado. 4.5.8 Etapa 8
Implementación del sistema de gestión de la calidad 114 4.5.9 Etapa 9
Gestión del conocimiento en un sistema de gestión
de la calidad 115 4.6 SOLUCIÓN DE PROBLEMAS ESPECÍFICOS A TRAVÉS
DEL CICLO PHVA. 118
4.7 CICLO DINÁMICO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 119 4.8 IMPORTANCIA DEL ACOMPAÑAMIENTO DE UN
EXPERTO EN EL PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 121
4.9 CAMBIO CULTURAL 122
Resumen del capítulo 4 124
CAPÍTULO 5
GESTIÓN POR PROCESOS 126
5.1 LAS ORGANIZACIONES Y LOS PROCESOS 128 5.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD 129 5.3 PROCESOS Y SUS CARACTERÍSTICAS 130
5.3.1 Procesos 130
5.3.2 Propiedades y componentes de los procesos 132
5.3.3 Tipos de procesos 133
5.3.4 Jerarquización de los procesos 134 5.4 ANÁLISIS, DISEÑO Y REPRESENTACIÓN DE LOS
PROCESOS 139 5.4.1 Fichas de caracterización o Caracterización de
procesos 140
5.4.2 Diagrama de flujo de procesos 143 5.4.3 Como levantar los flujogramas para procesos de
prestación de servicios. 144
5.4.4 Diagrama de bloque 148
5.4.5 Diagrama de operaciones del proceso 150
5.5 MAPA DE PROCESOS 152
5.5.1 Pasos para el establecimiento de los procesos claves para el éxito. 154 5.5.2 Referentes para definir el estándar de calidad para
seleccionar los procesos del SGC 157 5.5.3 Elaboración del mapa de procesos. 158 5.6 REFERENCIAS PARA LA ELABORACIÓN DEL MAPA 160
DE PROCESOS
Resumen del capítulo 5 163
CAPÍTULO 6
MEJORAMIENTO, GERENCIAMIENTO Y DESPLIEGUE DE
LOS PROCESOS 165
6.1 REDISEÑO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS 167 6.1.1 Organización del sistema de gestión de la calidad 168 6.1.2 Entender los procesos 168 6.1.3
Implementación de los procesos del sistema de
gestión de la calidad en la empresa. 169 6.1.4
Medición y control de los cambios en los procesos del sistema de gestión de la calidad 170 6.1.5 Mejoramiento continuo de los procesos 171 6.2 CONTROL DE CALIDAD DE LOS PROCESOS 171 6.2.1 Objeto de control 173 6.3
PARÁMETROS DE CONTROL O INDICADORES DE
GESTIÓN 173
6.4
DESPLIEGUE DEL ESTÁNDAR Y DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN 175 6.5
COMO GERENCIAR PARA MEJORAR LOS RESULTADOS SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 178
Resumen del Capítulo 6 183
CAPÍTULO 7
DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 184
7.1
MAPA DE PROCESOS Y PROCESOS PARA EL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 186 7.2
ESTABLECIMIENTO DE LOS PROCESOS Y EL MAPA
DE PROCESOS PARA EL SISTEMA. 188
7.3 PRIMER CASO DE ESTUDIO: ASESORES DEL 2000 190 7.4
SEGUNDO CASO DE ESTUDIO: EMPRESAS DE
PRODUCCIÓN (PROCESOS OPERATIVOS). 196 Resumen del capítulo 7 208
CAPÍTULO 8
8.1 LOS SISTEMAS 221 8.2 LOS SISTEMAS DUROS Y LOS SISTEMAS SUAVES 225 8.3 EL TODO Y LAS PARTES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD 228 8.4 CONCEPTOS BÁSICOS PARA LA GESTIÓN AVANZADA 232
8.5 CASO DE ESTUDIO 233
Resumen del capítulo 8 234
CAPITULO 9
LA GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD 235
9.1 PRINCIPIOS DE LA MODELIZACIÓN SISTÉMICA 238
9.2 LA MODELIZACIÓN SISTÉMICA 239
9.3 PROPIEDADES DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
AVANZADA DE LA CALIDAD 240 9.4 MODELO DE GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD 245
9.4.1 Mapa de procesos para un sistema de gestión
avanzada 245 9.4.2 Niveles de un sistema de gestión avanzada 246 9.5 LOS MACROPROCESOS Y SUBSISTEMAS DE LA
GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD 247
9.5.1 Subsistema Operativo 248
9.5.2 Subsistema de información-memorización, 248 9.5.3 Macroproceso de decisión 249 9.6 LA EVOLUCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN
AVANZADA DE LA CALIDAD 256
9.7 NIVELES DE EVOLUCIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AVANZADA DE LA CALIDAD 257 9.7.1 Primer nivel 257 9.7.2 Segundo nivel 258 9.7.3 Tercer nivel 259 9.7.4 Cuarto nivel 260 9.7.5 Quinto nivel 262 9.7.6 Sexto nivel 263 9.7.7 Séptimo nivel 264 9.7.8 Octavo nivel 266 9.7.9 Noveno nivel 268
9.8 CASO DE ESTUDIO ASESORES DEL 2000 270
9.8.1 Primer nivel 271
9.8.2 Segundo nivel 272
9.8.3 Tercer nivel 273
9.8.5 Quinto nivel 276 9.8.6 Sexto nivel 278 9.8.7 Séptimo nivel 280 9.8.8 Octavo nivel 282 9.8.9 Noveno nivel 285 CASO DE ESTUDIO 289
Resumen del capítulo 9 291
CAPÍTULO 10
LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS COMO SOPORTE DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 294
10.1 SISTEMA DE GESTIÓN POR COMPETENCIA 296
10.2 LAS COMPETENCIAS 299
10.3 ESTABLECIMIENTO DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL, EL MAPA DE PROCESOS Y LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. 302 10.4 ESTABLECIMIENTO DE LAS COMPETENCIAS DE LA
ORGANIZACIÓN. 303 10.5 RELACIÓN DEL MAPA DE PROCESOS CON LA
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. 307
10.6 ESTABLECIMIENTO DE LOS NIVELES DE
COMPETENCIAS DENTRO DEL SISTEMA 309
10.7 EL PERFIL POR COMPETENCIAS 310
10.7.1 La descripción del cargo 314
Resumen del capítulo 10 318
PREFACIO.
Hoy en día producto de la globalización de la economía las organizaciones se ven enfrentadas a una fuerte competencia, por ello las empresas deben poseer las estructuras necesarias con las que puedan competir en los diferentes mercados; en este sentido los sistemas de gestión de la calidad se constituyen en una herramienta con la cual las empresas pueden competir, en la medida que diseñen un sistema de gestión de la calidad que pueda articular la estrategia de la empresa con los procesos de ésta y lograr así traducir lo anterior en una ventaja competitiva para generar preferencia en los productos y servicios que la organización ofrece a sus clientes.
Este libro es un ejercicio de la razón, en él se explican y se presentan casos de estudio con los que se puede entender y analizar el diseño, implementación y mejoramiento continuo de un sistema de gestión de la calidad para una empresa. Este libro es fruto de mis investigaciones y práctica profesional en el área durante los últimos siete años, refleja mi convencimiento de cómo se puede diseñar, implementar y mejorar un sistema de gestión de la calidad (o gestión avanzada de la calidad) en cualquier organización. Para lo cual es importante poder establecer la estrategia y los procesos con los que estas organizaciones puedan construir competencias que les permitan generar ventajas competitivas
frente a sus competidores. Las metodologías y conceptos aquí planteados tienen como propósito articular de forma sistémica una serie de herramientas de calidad y no de forma separada como se tratan en muchas obras dedicadas a ello.
El libro Metodologías eficaces para el diseño, implementación y mejoramiento de un sistema de gestión de la calidad tiene como valor fundamental aportar las herramientas para establecer las estructuras con las que se puedan determinar las características, especificaciones y requisitos de los clientes cuando se utiliza un estándar de calidad para un sistema de gestión de la calidad con los que se pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, generando valor a través de los procesos que se desarrollan en el sistema de gestión de la calidad. De igual manera se propone un modelo de gestión avanzada de la calidad que aborda la evolución y transformación de los procesos en una organización desde una fundamentacion sistémica con la que se puede ofrecer productos y servicios de calidad que le generen valor agregado a los clientes, a la empresa y a la sociedad en general. Seguidamente en esta obra se propone un modelo de gestión por competencia que apoya a los modelos de gestión de la calidad propuestos.
La gestión de la calidad es un tema nuevo que ha venido tomando fuerza en la última década, considerando lo anterior en este libro se incluyen y fundamentan temas novedosos como el mapa conceptual de la calidad, el ciclo dinámico de la calidad, el mapa de procesos, la gestión avanzada de la calidad, el sistema de gestión por competencias como apoyo a los sistemas de gestión de la calidad y otros tópicos; todas estas herramientas planteadas en el desarrollo el libro tienen el
propósito de articular sistemática y sistémicamente los diferentes componentes de una organización que desee implementar un sistema de gestión de la calidad.
Esta obra está destinada a los profesionales encargados del diseño, implementación y mejoramiento de sistemas de gestión de la calidad con base en cualquier estándar de calidad así como a los responsables de la estrategia y de los procesos organizacionales, de igual manera será de mucha utilidad para aquellos profesionales que se ven en la necesidad de implementar sistema de gestión por competencias en cualquier sistema organizacional. Para lo anterior se hace necesario analizar y estudiar el sistema de gestión de la calidad articulando todas las dependencias propias de la empresa.
Quiero manifestar que la Maestría en Administración de Empresas de la Universidad Nacional de Colombia me brindó un ambiente propicio para desarrollar este libro, de igual forma quiero agradecerles a todos mis profesores de la Maestría en Administración de Empresas quienes me enseñaron a tener una mirada crítica, reflexiva y propositiva frente al conocimiento. Quiero agradecerle a la Universidad Autónoma Del Caribe quien me ha dado la oportunidad de integrar mi investigación con mi labor docente y profesional.
Este libro no hubiera sido posible sin los aportes de varios colegas y amigos quienes han trabajado conmigo para elaborar esta obra. José Maria Mendoza quien revisó y aportó ideas significativas para el desarrollo de este trabajo, Miguel Ángel Herrera quien también revisó el libro y me brindó ideas importantes, de igual forma quiero agradecerles a Cesar Acosta, Natividad Viloria, Claudia Zapata, Ana Paula Lozano y Ramiro Niebles quienes me apoyaron en la revisión del texto. Por otro
lado quiero agradecerles a mis compañeros de la Maestría, a los colegas de diferentes instituciones y empresas quienes me han brindado valiosos comentarios en los dos libros anteriores los cuales se han constituido en aportes relevantes para la elaboración de este texto.
De igual forma tengo una deuda de gratitud con todos los profesionales y lectores de mis libros “Herramientas Efectivas para el Diseño e Implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000” y “La Calidad en los Servicios ISO 9001:2000” quienes me han motivado e incentivado para producir esta obra La Gestión Avanzada de la Calidad: Metodologías Eficaces para el Diseño, Implementación y Mejoramiento de un Sistema de Gestión de la Calidad, que estoy seguro se constituirá en una herramienta importante para el mejoramiento de los procesos y la calidad en las organizaciones.
CAPÍTULO 1
INTRODUCCIÓN
Cuando decidí elaborar este libro concebí desarrollar una metodología que le permitiera a cualquier persona o responsable de la calidad en cualquier organización contar con un marco conceptual metodológico y práctico que le posibilitara diseñar, implementar y mejorar un sistema de gestión de la calidad considerando un estándar de calidad así como las necesidades y especificaciones de los clientes y de la organización.
Considerando lo anterior, este libro se constituirá en una metodología eficaz para el diseño, implementación y mejoramiento continuo de un sistema de gestión de la calidad considerando cualquier estándar de
calidad1, que dentro del contexto de este libro se refiere al conjunto de
normas, marcos legales, directrices de calidad, premios de calidad, a nivel nacional o internacional que establezcan requisitos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad para organizaciones o procesos específicos; también consideraremos como criterios para el sistema de calidad las especificaciones de los clientes y las especificaciones establecidas por la misma compañía. Cabe señalar que todos los estándares mencionados anteriormente tienen en común el establecimiento de especificaciones y requisitos de calidad que contribuyen con la planificación, control y mejoramiento continuo del sistema de gestión de la calidad.
Otro valor agregado del libro lo constituye la posibilidad que tiene el lector de analizar, entender, diseñar, implantar, controlar y mejorar un sistema de gestión de la calidad con base en cualquier estándar, a través del análisis de los diferentes conceptos tratados en los distintos capítulos de forma articulada y sistémica.
1Cabe señalar que el sistema de gestión de la calidad se puede diseñar e implementar con uno o varios estándares de los que hacemos referencia en este capítulo.
Para lograr lo anterior, el mapa conceptual para la gestión de la calidad mostrado en la figura 1-1, presenta los diferentes elementos que hacen parte del sistema de gestión de la calidad, los cuales estaremos analizando y estudiando de forma articulada a través del desarrollo de todo el libro; estos elementos son enmarcados en el contexto de la gestión moderna, donde la tendencia es una concepción sistémica de las empresas que busca la materialización de la estrategia en una ventaja competitiva a través de procesos internos que interactúan para generar valor a los clientes, accionistas y a la sociedad.
ESTRATEGIA PROCESOS (Clasificación) Directivos Gestión de los recursos Análisis, medición y mejora Genera Valor agregado Empresa Clientes Sociedad VENTAJA COMPETITIVA Materialización de la estrategia Se operacionalizan por medio de…
MAPAS DE PROCESOS Procesos Procedimientos Instructivos de trabajo Planes de calidad Operativos ESTÁNDAR Define PERFILES POR COMPETENCIA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
MAPA CONCEPTUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Figura 1-1 Mapa conceptual de la calidad (Tomás Fontalvo Herrera) Preferencia de los clientes por productos
y servicios generados por la empresa
Otra ventaja de este texto es que a diferencia de los textos tradicionales de calidad en los que la mayoría se centran en explicar de forma puntual los diferentes temas de calidad, éste se enfoca en abordar el objeto de estudio (el diseño del sistema de gestión de la calidad) de forma sistémica y articulada a través de los diferentes capítulos, logrando así la planificación, control y mejoramiento del sistema de gestión de la calidad para cualquier tipo de organización.
De igual manera, el texto ofrece una serie de herramientas metodológicas para el diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad, no se limita al desarrollo teórico como los diferentes textos existentes en el mercado, sino que presenta una serie de herramientas prácticas para abordar el estudio y mejoramiento de todo un sistema de gestión de la calidad.
Cuando nos referimos que a través de la metodología planteada podemos diseñar e implementar un sistema de gestión de la calidad, se hace referencia a que en el texto no sólo se establecen las pautas para la implementación de una norma nacional o internacional (pues éstas como normas sólo establecen los requisitos que deben cumplirse para poder ser verificados posteriormente por una auditoría de calidad o algún método de evaluación que se asimile a éste), sino que también la metodología que se ofrece le permite a cualquier organización implementar su sistema de gestión de la calidad ya sea a una empresa de producción, servicios, gubernamental o cualquiera que esta sea.
De igual forma se introduce en este libro un nuevo concepto de calidad organizacional, modelo que se presenta en una etapa superior a la gestión de la calidad el cual llamaremos GESTIÓN AVANZADA DE LA
elementos propios de un sistema, sino que nos permite entender a la empresa como un ente dinámico que se organiza, evoluciona y se transforma a través de varios niveles para estar en capacidad de ofrecer los productos y servicios que los clientes externos e internos requieren.
1.1 ESTRUCTURA DEL LIBRO
El libro Metodologías Eficaces para el Diseño, Implementación y Mejoramiento de un Sistema de Gestión de la Calidad consta de tres partes; en la primera se tratan los aspectos asociados con el diseño, implementación y mejoramiento de un sistema de gestión; la segunda parte está asociada con la modelización sistémica para un sistema de gestión avanzada de la calidad y una tercera parte relacionada con el diseño de un sistema de gestión por competencias como herramienta determinante para un sistema de gestión de la calidad.
La primera parte consta de los capítulos 2 al 7; en el capítulo 2 se estudian y analizan los enfoques, fundamentos, perspectivas y características de la calidad, de igual manera se presenta y estudia el concepto de mapa conceptual de la gestión de la calidad a través del cual se muestra la relación e interacción de elementos tales como la calidad, la ventaja competitiva y los estándares de calidad para un sistema de gestión. Así mismo el concepto de mapa conceptual de la calidad permite operacionalizar no solo un estándar de calidad a las necesidades y especificidades de una organización sino cualquier marco conceptual asociado a las teorías de la gestión de la calidad. Por último se presentan los niveles de evolución que ha tenido la calidad a través del tiempo de los cuales en este libro se trabaja el concepto de
En el capítulo 3 se proporciona una visión general de lo que es un sistema de gestión de la calidad, la organización para el sistema de gestión así como la estructura y documentación básica requerida para éste.
En el capítulo 4 se presenta un programa metodológico práctico y teórico para el diseño e implementación de un sistema de gestión de la calidad constituyéndose en un valor agregado dado que le establece a los responsables de la calidad una serie de etapas y fases de forma metodológica para que puedan planificar e implementar el diseño de un sistema de gestión de la calidad con base en cualquier estándar de calidad.
En el capítulo 5 explicamos el concepto de gestión por procesos, así como también la concepción de mapa de procesos (figura 1-2), herramienta importante para visualizar integralmente los procesos estratégicos de la organización que debe implementar para operacionalizar un estándar referente al sistema de gestión de la calidad seleccionado, con el fin de alcanzar sus propósitos y metas estratégicas. De igual manera, se estudian los procesos organizacionales (agrupados en cuatro macroprocesos) y su articulación en el mapa de procesos los cuales le permiten a la organización alcanzar la estrategia a través de la creación de valor como resultado de desarrollar una serie de actividades, especificaciones y requisitos propios del estándar de calidad y las particularidades y especificidades de la organización.
Figura 1-2 Modelo de mapa de procesos
En el capítulo 6 se establecen las pautas requeridas para el diseño, mejoramiento, gerenciamiento y despliegue de los procesos propios del sistema de gestión de la calidad para el establecimiento del estándar o estándares de calidad seleccionados.
En el capítulo 7 se muestra de forma estructurada, práctica y aplicada un caso de estudio en donde se diseña el mapa de procesos y los procesos para un sistema de gestión de la calidad, en este caso se muestra la necesidad de clasificar los procesos organizacionales y los procesos requeridos por un estándar seleccionado, determinando la situación actual de estos en la empresa, estableciendo cuáles de ellos
C L I E N T E C L I E N T E S A T I S F E C H O Procesos de Dirección
Procesos de Gestión de Recursos Procesos de análisis, medición y mejora
Procesos Operativos Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo de productos Compras Producción Distribución y logística Diseño del proceso productivo Validación de los procesos de diseño y desarrollo Medición y seguimiento del producto y el proceso Control de producto no conforme Análisis de datos Auditoria interna Nivel de satisfacción del cliente Mejora
Gestión del talento humano Ambiente de trabajo Gestión de la Infraestructura física y tecnológica Gestión de los recursos financieros Gestión de activos intangibles Acciones correctivas y preventivas Planificación del sistema
Diseño del sistema en función de la satisfacción
del cliente Revisión del sistema
por parte de la gerencia
Direccionamiento estratégico
responden a las necesidades de la organización, cuáles son susceptibles de mejorar y cuáles deben diseñarse e implementarse totalmente para posteriormente presentar el mapa de procesos y los procesos en un caso de estudio específico, estructura básica sobre la que se soporta un sistema de gestión de la calidad.
En la segunda parte del texto se introduce el concepto de gestión avanzada, cuyas bases se establecen en el capítulo 8, las cuales soportarán el modelo del sistema de gestión avanzada, estas bases incluyen los diferentes conceptos de sistemas y su categorización, las partes de un sistema de gestión y la evolución del sistema, los cuales son fundamentales para comprender el modelo propuesto en el siguiente capítulo.
En el capítulo 9 se presenta uno de los mayores aportes de esta obra: la modelización sistémica de un sistema de gestión avanzada de la calidad, a través del cual se muestra cómo un sistema de gestión de la calidad, en su condición de ente activo puede desarrollarse, evolucionar y transformarse para garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
En la tercera parte se presenta el capítulo 10 en donde a través de una concepción sistémica se establece una metodología específica para el diseño de un sistema de gestión por competencias el cual puede
SUBSISTEMA DE DIRECCIÓN MACROPROCESO DE DECISIÓN SUBSISTEMA DE GESTIÓN DE SUBPROCESO DE INNOVACIÓN-IMAGINACIÓN CONCEPCIÓN SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN MEMORIZACIÓN SUBSISTEMA OPERATIVO SUBSISTEMA DE COORDINACIÓN Y SELECCIÓN
Figura 1-3 La Gestión Avanzada de la Calidad (Tomás Fontalvo Herrera)
utilizarse para la gestión de la calidad y la gestión avanzada de la calidad.
En su conjunto el libro Metodologías Eficaces para el Diseño, Implementación y Mejoramiento de un Sistema de Gestión de la Calidad entrega como valor agregado a sus lectores el desarrollo de los conceptos de mapa conceptual de la calidad, mapa de procesos estratégico, procesos, los sistemas para la gestión avanzada, la modelización sistémica como herramienta para establecer un sistema
Figura 1-4 El sistema de gestión de la calidad y la gestión de las competencias (Tomás Fontalvo Herrera)
PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DIRECTIVOS
PROCESOS DE ANÁLISIS, MEDICIÓN Y MEJORA PROCESOS DE GESTIÓN DE LOS
de gestión avanzada y por último, la presentación de una metodología para el diseño de un sistema de gestión por competencias que garantice la calidad dentro de un sistema organizacional. Todo lo anterior proporciona una visión sistémica de la organización que permite la administración de sus activos intangibles, específicamente el conocimiento de los procesos organizacionales, lo que facilita analizar, explicar, diseñar e implementar un sistema de gestión por procesos para alcanzar la calidad en cualquier organización.
PARTE I
CAPÍTULO 2
INTRODUCCIÓN
En el desarrollo de este capítulo se muestra una visión sistémica de la calidad y sus implicaciones e interacciones para la empresa de hoy, se describe la forma en que la calidad es necesaria como un aspecto que define la permanencia y el crecimiento de las empresas en el mercado actual.
En primera instancia se introducirán las diferentes concepciones y enfoques que se han desarrollado para abordar el concepto de calidad, la gran variedad de éstas nos dice que no existe un concepto absoluto, sin embargo, este hecho permite analizar las implicaciones que tiene para la empresa y sus procesos.
Luego se esbozará la calidad como el elemento principal para el logro de una ventaja competitiva, para ello se describe la relación que existe entre la estrategia de la empresa, sus procesos y el conjunto de consideraciones que deben tenerse en cuenta al momento de operacionalizar tales procesos y materializar la estrategia.
Por último, se describe el conjunto de etapas por las que ha transcurrido la calidad históricamente pasando de tareas de inspección en el siglo XIX a la gestión avanzada de la calidad propuesta en este libro.
Para comenzar definiremos el concepto de calidad como el conjunto de características inherentes de un bien o servicio que satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Sin embargo, muchos autores definen la calidad desde diferentes perspectivas, en este sentido Juran concibe la calidad como “la adecuación al uso”, también la define como “las características de un producto o servicio que le
proporcionan la capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes”. Deming propone la calidad en términos de la capacidad que
se tiene para garantizar la satisfacción del cliente. Por otra parte, Crosby define la calidad de un producto o servicio en la medida que se puede estar seguro de medir todas las características que satisfagan los criterios de especificación. Feigenbaum tiene una visión más integral de la calidad pues éste considera la necesidad de que exista una participación de todos los departamentos para garantizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
Si bien es cierto existen diferentes concepciones y perspectivas de la calidad, en este capítulo nos apoyaremos en el ciclo generador de la calidad con el fin de entender la calidad desde una perspectiva sistémica al interior de la empresa (Fig. 2-1)
Figura 2-1 Ciclo generador de la calidad
De la figura 2-1 se puede aseverar que existen diferentes tipos de calidad, dentro de éstas tenemos la calidad teórica que es la calidad proyectada para un producto o un servicio, la calidad técnica, está asociada con el diseño de las especificaciones y requerimientos relacionados con el diseño de la calidad teórica, la calidad de fabricación la podemos concebir como la capacidad que tiene la empresa para desarrollar procesos de transformación capaces de garantizar la satisfacción de los requerimientos y características establecidos en la calidad técnica; una calidad de entrega, que se refiere a las condiciones finales en que el producto o servicio se pone en manos del cliente y por último una calidad del usuario que es aquella percibida por el cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos y características esperadas por él.
Requisitos de los clientes Elaboración de diseños Elaborar el producto o prestar el servicio Transportar y almacenar Calidad técnica Calidad teórica Calidad de entrega Calidad del usuario Calidad del usuario
Sin embargo, es importante entender que la calidad va mucho más allá de lo mencionado anteriormente, pues la calidad como valor agregado, también la podemos definir como el conjunto de características y requisitos de un producto o servicio que para un precio determinado alcanza un mayor nivel de calidad. Lo que implica que esta concepción está basada en la eficacia que tiene el producto o servicio para generar un impacto externo centrado en el mercado. También la podemos concebir como los requisitos y características que les generan preferencia a los clientes frente a otros productos.
Otra concepción importante es la calidad de trascendencia, la cual se centra en la importancia que tiene el cumplimiento de unos estándares que sean capaces de establecer los requisitos y exigencias en toda la organización, como son los premios de calidad reconocidos mundialmente, las normas nacionales, internacionales y los marcos legales sobre sistemas de gestión de la calidad, éstos se basan en el concepto de que la calidad es subjetiva y exige a las organizaciones enfocar sus esfuerzos para trabajar de forma articulada la calidad utilizando todos los conceptos de calidad necesarios (Figura 2-2). Un concepto representativo lo propone Taguchi, para quien la calidad “es la pérdida económica producida a la sociedad desde que el producto es lanzado al mercado”. Así como también lo plantea Feigenbaum al considerar que la calidad debe concebirse con la participación de todos los estamentos de la empresa.
Considerando todos los planteamientos anteriores definimos el concepto de calidad como el conjunto de características inherentes a un producto o servicio que están en capacidad de garantizar el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, de los miembros de la empresa y de la sociedad.
En la figura 2-2 se presenta la calidad desde una perspectiva sistémica, con la cual se puede analizar la interrelación de los diferentes conceptos de calidad estudiados.
Figura 2-6 La calidad desde una perspectiva sistémica (Tomás Fontalvo Herrera)
Calidad de entrega
Calidad de fabricación Calidad del usuario
Calidad teórica Calidad técnica CALIDAD DE TRASCENDENCI A Miembros de la organización Accionistas Calidad de valor agregado Clientes ENTORNO Sociedad CALIDAD DE TRASCENDENCIA
2.1.1 Características de la calidad
Sobre estos aspectos BENAVIDES C y QUINTANA C2 (2003) proponen que las características de la calidad son aquellos rasgos diferenciadores inherentes a un producto, sistema o servicio relacionado con un requisito, éstas se pueden distinguir en varias clases tales como:
- Físicas: incluye propiedades mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas
- Sensoriales: relacionadas con la percepción recibida a través de los sentidos
- De comportamiento: relacionados con aspectos de las relaciones humanas, incluye entre otras la cortesía, la ética, la honestidad.
- De tiempo: indican las características como la puntualidad, la confiabilidad, la disponibilidad, etc.
- Ergonómicas: relacionados con aspectos tales como la comodidad, la seguridad basado en las consideraciones antropométricas, es decir, en las características físicas de las personas.
- Funcionales: que posibilitan el desarrollo de las prestaciones del producto o servicio.
Así mismo, la calidad de un producto o servicio se puede definir de acuerdo a ocho dimensiones básicas propuestas por Garvin D3 (1987), las cuales pueden incluir relaciones de interacción entre ellas aunque no necesariamente deben presentarse en todos los casos. Dichas dimensiones incluyen:
2
BENAVIDES, Carlos, QUINTANA, Cristina, Gestión del Conocimiento y Calidad Total, Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 2003, Pág. 125.
- Rendimiento: indica el nivel en que el producto o servicio proporciona prestaciones relacionadas con sus características o funciones principales o primarias.
- Atributos adicionales: éstas contribuyen a agregar valor al producto o servicio basado en características o prestaciones adicionales a las estrictamente necesarias para el funcionamiento eficaz del mismo, dando lugar a un mayor aprecio por parte de los consumidores.
- Fiabilidad: esta dimensión se refiere a la capacidad del producto o servicio para realizar sus funciones (bajo unas condiciones determinadas) en un periodo determinado sin que ocurran fallas en su funcionamiento.
- Conformidad: indica el nivel en que un producto o servicio, después de haber sido generado, cumple con las especificaciones establecidas en el diseño del mismo. Como se ha mencionado anteriormente, ésta depende en gran medida de los procesos utilizados para generarlos.
- Durabilidad: este aspecto se encuentra en estrecha relación con la fiabilidad y la conformidad, indica el tiempo que transcurre antes de que el producto deba ser reemplazado por completo o alguna de sus partes principales deba ser sustituida para continuar su funcionamiento normal. En el caso de los servicios, y debido a la naturaleza perecedera de estos, existe poca o ninguna durabilidad. - Utilidad: es una muy relacionada con la fiabilidad y el rendimiento,
indica la capacidad de un producto o servicio para llenar las expectativas del cliente.
- Estética: es claramente una dimensión muy subjetiva, está relacionada con la percepción de los clientes sobre las características del producto o el servicio basado en la información que recibe de sus órganos sensoriales, particularmente la vista.
- Calidad percibida: tiene relación con la imagen positiva que el cliente tiene sobre el producto o servicio sin haber incluso recibido alguna información suficiente sobre las características de estos.
Es claro que a la lista se le podrían agregar otras dimensiones de acuerdo a las percepciones y juicios de los clientes así como características técnicas definidas para la empresa, los procesos, el producto o servicio. Lo importante es tener claro las necesidades de los clientes y transformarlas en necesidades de los procesos, cuyo cumplimiento se traduce en el cumplimiento de las necesidades de los clientes.
Las características de calidad se valoran en forma diferente de acuerdo a la fundamentación que se le da al concepto de calidad, esto se muestra en la tabla siguiente:
Fundamentación Características predominantes
Fabricación Usuario o cliente - Rendimiento - Atributos adicionales - Fiabilidad - Conformidad - Durabilidad Producto o servicio - Rendimiento - Atributos adicionales
- Capacidad de servicio o utilidad - Durabilidad Valor - Rendimiento - Atributos adicionales - Durabilidad - Utilidad - Estética - Percepción de la calidad Trascendente
- Capacidad de servicio o utilidad - Estética
- Calidad percibida
Tabla 2-1 Valoración de las dimensiones de la calidad según la fundamentación de la misma (Adaptado de BENAVIDES, Carlos, QUINTANA, Cristina, Gestión del Conocimiento y Calidad Total, Ediciones Díaz de Santos, Madrid, 2003, Págs. 127 y 128)
Para el caso de los servicios, las características de calidad de los mismos se han definido en términos de aspectos que incluyen la naturaleza tangible, la fiabilidad, el grado de respuesta, la amabilidad, la credibilidad, la seguridad, la accesibilidad, la comunicabilidad y la capacidad para comprender al cliente entre otros.
2.2 LA CALIDAD, LA ESTRATEGIA Y LA VENTAJA COMPETITIVA Hemos estudiado los diferentes conceptos y concepciones sobre calidad, ahora analizaremos como ésta se integra con el contexto de la organización, para ello se describen a continuación aspectos tales como la competitividad y la estrategia como base para justificar los esfuerzos de calidad y las formas de lograrla.
La competitividad se define como la capacidad que tiene la empresa para generar un producto o servicio mejor que el de sus competidores, ésta se ha convertido en una necesidad de las organizaciones de hoy en la que los clientes tienen la última palabra para elegir un producto o servicio de la empresa que le genere el mayor valor de acuerdo a sus necesidades. La competitividad es una necesidad innegable de las empresas de todo el mundo, los mercados actuales han cambiado mucho desde la época en que los fabricantes producían en masa sin tener en cuenta las necesidades de los clientes.
La competitividad está determinada por la calidad con que la empresa pueda generar sus bienes o servicios al menor costo posible, usando los recursos racionalmente, es decir producir más con menos y con alta calidad, esta es la forma en la que se enfrentan las empresas y se necesitan tanto de la competitividad como de la calidad para lograr que
la organización no sólo se mantenga en el mercado sino que pueda llegar a crecer y desarrollarse.
Para lograr lo anterior, se necesita formular estrategias capaces de guiar los destinos, procesos y actividades de la empresa, traduciendo esta estrategia en una ventaja competitiva, que se puede definir como el conjunto de características y propiedades de la empresa que le permitan realizar sus actividades mejor que el de la competencia, logrando a su vez captar un mayor volumen de clientes o mayores niveles de utilidad o rentabilidad como resultado de la ventaja generada. La ventaja competitiva no surge de la nada, requiere de unos procesos organizacionales, que se pueden definir como la articulación de técnicas, métodos, personas, equipos, infraestructura que como resultado de su interacción genera transformación de recursos e información en un tiempo y espacio determinado. Para concretar una ventaja competitiva se requiere que dichos procesos se ejecuten de tal forma que cada uno de ellos genere valor agregado a la empresa, a los clientes y a la sociedad, y por supuesto, se necesita que estén coordinados y enfocados hacia los objetivos planteados para la organización.
La interrelación entre los conceptos de estrategia, procesos, mejoramiento continuo, calidad y ventaja competitiva se muestra a continuación en la figura 2-3, donde la recursividad, es decir, la capacidad de retroalimentación del sistema tomando como información los resultados arrojados por estos elementos resulta en una ventaja competitiva.
Figura 2-3 Enfoque recursivo de la estrategia, la calidad, los procesos, el mejoramiento continuo y la ventaja competitiva
Lo anterior se explica a través del mapa conceptual de la calidad (Figura 2-4), que describe cómo la estrategia de una organización se traduce en una ventaja competitiva a través de su operacionalización por medio de los procesos que se llevan a cabo en ella, para esto es muy importante determinar cuáles son los procesos, cómo interactúan estos y aportan valor agregado al cliente.
Procesos organizacionales Calidad ESTRATEGIA Mejoramiento continuo
VENTAJA
COMPETITIVA
Los procesos son claves para la organización en la medida en que estos puedan generar valor agregado a la empresa, a los clientes y a la sociedad. Para determinar cuáles son los procesos que se realizan en la organización se utiliza el mapa de procesos, también llamado red de
procesos, interrelación de procesos o supuestos operacionales del sistema de gestión de la calidad, en él se describe la secuencia donde
se evidencia la interacción de los procesos que posee una empresa para la elaboración de los productos o la prestación de sus servicios; dichos procesos se agrupan en cuatro tipos básicos: procesos operativos, de dirección, de apoyo y de medición, análisis y mejora. A éstos deben diseñárseles indicadores y/o parámetros de control que permitan determinar si han alcanzado los objetivos planificados. La
ESTRATEGIA PROCESOS (Clasificación) Directivos Gestión de los recursos Medición, análisis y mejora Generan Valor agregado Empresa Clientes Sociedad VENTAJA COMPETITIV Materialización de la estrategia Se operacionalizan por medio de…
MAPAS DE PROCESOS Procesos Procedimientos Instructivos de trabajo Planes de calidad Operativos ESTÁNDAR Define
Figura 2-8 Mapa conceptual de la calidad (Tomás Fontalvo Herrera)
Preferencia de los clientes por productos y servicios generados por la empresa
importancia de los mapas de procesos radica en que se pueden utilizar como herramienta para diseñar el sistema empresarial en función de los clientes y sus necesidades y al mismo tiempo permiten gerenciarlos, controlarlos y mejorarlos a través de indicadores de gestión y mecanismos de control, de tal forma que estos puedan enfocarse hacia el logro de tales indicadores y metas establecidos para ellos. Debe comprenderse que los procesos son el camino que tiene la empresa para materializar su estrategia y convertirla en ventaja, por lo que es necesario establecer y diseñar los procesos, los procedimientos, los planes de calidad, los instructivos de trabajo y demás estructuras que nos permitan materializar la estrategia del sistema de gestión de la calidad.
El valor generado por los procesos de la organización que contribuyen con la elaboración de productos o prestación de servicios es lo que en últimas proporciona la ventaja competitiva que se traduce en la preferencia de los clientes.
2.3 CICLO DINÁMICO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Otro de los valores agregados que se presenta en este libro es el concepto de ciclo dinámico de la calidad, este concepto se soporta en la necesidad de entender y analizar los diferentes componentes de un sistema de gestión de la calidad de forma hologramática, sistémica y dinámica que posibilite la transformación y evolución de la organización hacia niveles de desempeño superiores (mejoramiento continuo) a través de un diagnóstico periódico externo e interno del sistema que permita determinar la situación del entorno y establecer una estrategia flexible acorde con las necesidades y expectativas de sus clientes. Cabe anotar que el ciclo es flexible, pudiéndose cambiar y adaptarse a
las condiciones del fenómeno o el sistema estudiado. En la siguiente figura se muestra el ciclo dinámico para el mejoramiento del sistema de gestión de la calidad.
Figura 2-5 Ciclo dinámico para el mejoramiento de un Sistema de Gestión de la Calidad (Tomás Fontalvo Herrera)
2.4 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS ESTÁNDARES Y/O PARÁMETROS DE CALIDAD
En primera instancia definimos al sistema de gestión de la calidad como la interacción entre la estrategia de la organización y sus procesos, en donde el uno necesita del otro para conseguir los resultados deseados. De esta forma se logra la excelencia, el cumplimiento de las
Diagnóstico del sistema actual Diagnóstico estratégico de la organización E N T O R N O Implementación del sistema de Gestión de la calidad EVOLUCIÓN DEL SISTEMA Mejoramiento de los procesos Entendimiento de los procesos Medición y control de
los cambios en los procesos Direccionamiento Estratégico Organización del sistema de gestión MEJORAMIENTO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
especificaciones de un producto o servicio y la satisfacción de los clientes.
Los sistemas de gestión buscan y se soportan en alcanzar estándares
de calidad que le permitan a la organización cumplir con parámetros
que le generen una ventaja competitiva a través de la calidad en los productos o servicios que la organización ofrece.
Los estándares que aquí mencionamos podemos definirlos como el conjunto de características, especificaciones, requisitos y elementos de calidad que la empresa debe planificar, controlar y mejorar con el fin de garantizar las diferentes dimensiones de la calidad en la empresa, logrando de esta forma la satisfacción de los requerimientos normativos, técnicos, organizacionales, sociales, así como la satisfacción de los requerimientos de los clientes y los propios de la organización. Estos estándares incluyen el conjunto de normas, marcos legales, directrices de calidad, premios de calidad, a nivel nacional o internacional, que establecen requisitos para la implementación de sistemas de gestión de la calidad para organizaciones o procesos específicos, también consideraremos como estándar de calidad las especificaciones de los clientes y las especificaciones establecidas por la misma compañía. Como se puede observar, la concepción de estándar que se maneja aquí y en el resto del libro es bastante amplia, pues se consideran todos los elementos, requisitos y especificaciones que deben considerarse en el diseño de un sistema específico de gestión de la calidad.
Es importante señalar que todas las organizaciones en sus diferentes sectores económicos en algún momento, deben darle cumplimiento a un estándar de calidad, en relación a lo anterior, este libro se constituye en una directriz que le ofrece a cualquier tipo de organización o
responsable de la calidad, la forma como se puede diseñar, implementar, controlar y mejorar su sistema de gestión de la calidad.
2.5 LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La calidad, tal como se nos muestra hoy en día, ha recorrido un largo camino para llegar a convertirse en la concepción de gestión que ha transformado la sociedad y los negocios. La calidad como una necesidad de las empresas surge desde el siglo XIX con la revolución industrial, ha sido tema de reflexión y estudio de muchos científicos, técnicos, ingenieros y administradores, por lo que hay muchas concepciones para abordarla, sin embargo, se han identificado etapas relativamente diferenciables por las que ha transcurrido la evolución del concepto a través de los último dos siglos.
Inspección
Control estadístico de la calidad Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
Gestión avanzada de la calidad
2.5.1 Inspección
La revolución industrial y el inicio de la era de la producción en masa se convierte en el primer momento histórico para la inspección de productos en masa, no cabe duda que los artesanos de épocas pasadas inspeccionaban las características finales de sus productos, pero fue sólo hasta el momento de la industrialización en que comenzó a surgir la necesidad en las grandes fábricas de establecer puestos encargados de la inspección de los productos que en éstas se fabricaban. En particular, con la aparición de la normalización se hizo necesario establecer mecanismos y herramientas que pudieran detectar si los productos o piezas que los conformaban se ajustaban o no a los estándares establecidos, lo cual significó un avance en relación con aquel tipo de inspección basado únicamente en la percepción visual que había sido altamente utilizada hasta el momento por las grandes compañías manufactureras.
En todo caso, la inspección realizada en esta época (desde la revolución industrial hasta comienzos del siglo XX) se limitaba exclusivamente al conteo y separación de piezas o productos defectuosos, pero en ese momento histórico, la inspección proporcionó las bases para llegar al siguiente nivel, el control estadístico.
2.5.2 Control estadístico de la calidad
De la evolución de las técnicas de inspección y la necesidad de mejorar los resultados de las mismas, aparece el control estadístico de la calidad, el cual se basa en el diseño y aplicación de herramientas estadísticas para la determinación de las características de los procesos y productos sin tener que inspeccionarlos a todos.
El control estadístico surge con los fundamentos teóricos desarrollados por Shewhart, los cuales resultaron en herramientas tales como las cartas de control y el estudio de variables para el control de la calidad. Así mismo, grandes aportes a este campo se realizaron en Estados Unidos durante el desarrollo de la Segunda Guerra Mundial, en la cual los militares estadounidenses diseñaron e hicieron uso de técnicas estadísticas para controlar la calidad de los equipos y pertrechos enviados a sus soldados en el frente. Estas herramientas y técnicas se convertirían luego en estándares usados por una gran cantidad de compañías para controlar la calidad de sus propios productos y servicios.
La base del control estadístico es la comprensión de la variación natural de los procesos, la cual puede ser debida a causas comunes (azar) o a causas especiales (resultado de situaciones particulares dentro de la operación del proceso) si en un proceso sólo se manifiestan causas comunes entonces éste se encuentra bajo control estadístico y si se presentan causas particulares, entonces se encuentra fuera de control estadístico, lo que implica que es impredecible en el futuro inmediato (ver figura 2-7). Con esta base el control estadístico proporciona las herramientas para determinar en qué situación se encuentran los procesos en relación con su variación natural y por tanto, a través de la información recopilada por medio de esta herramienta, se puede mejorar el control mediante la estabilización y reducción de la variación de los procesos. Cabe mencionar que aunque la calidad ha evolucionado más allá de estos conceptos, el control estadístico no ha perdido su vigencia, constituyéndose en una herramienta importante para monitorear características específicas de un proceso en particular.
Estos aportes se difundieron a los diferentes responsables de los procesos productivos en el Japón a través de conferencias dictadas por el doctor Deming, lo que se constituyó en uno de sus principales aportes a la Calidad.
2.5.3 Aseguramiento de la calidad
En la década de los setenta toma fuerza el concepto de aseguramiento de la calidad, que evolucionó de una perspectiva estrecha y enfocada en la manufactura a un esfuerzo por incluir la calidad en áreas como el diseño, la ingeniería, planeación y las actividades relacionadas con el servicio. En términos generales, el aseguramiento de la calidad implica un conjunto de acciones planificadas que garanticen el cumplimiento de
Puntos bajo control estadístico, la variabilidad se debe a efectos aleatorios o comunes
Punto fuera de control, la variación en este caso se debe a causas atribuibles tales como: hombre, máquina, materiales, proceso, etc.
unos requisitos establecidos por la organización con base en las necesidades de los clientes. Para lograr el aseguramiento de la calidad, las organizaciones necesitan de la participación de todos los miembros de la organización en función del cumplimiento de requisitos establecidos, la gerencia actúa en conjunto con las actividades de diseño, planificación y ejecución de la política de calidad. Este es precisamente el método utilizado por el aseguramiento, es decir, se basa en un conjunto de programas y sistemas así como en la planificación estratégica de la calidad para garantizar el cumplimiento de los requisitos establecidos por los clientes.
El aseguramiento de la calidad busca tener definidos los procesos que garanticen que los productos y servicios que se generen, cumplan con los requisitos y las especificaciones de los clientes. El mayor aporte del aseguramiento de la calidad consiste en el esfuerzo de ir más allá de la corrección de fallas y en su lugar, actuar antes de que éstas se produzcan, es decir, se trabaja en forma proactiva enfocando todos los procesos y miembros de la organización hacia los objetivos y costos de la calidad.
2.5.4 Gestión de la calidad
La gestión de la calidad surge en la década de los ochentas como un nuevo enfoque que considera la calidad como un aspecto más estratégico, hay un énfasis en la mejora continua de los procesos así como en las necesidades y satisfacción de los clientes, lográndose oportunidades competitivas para la empresa las cuales se pueden traducir en ventaja sostenible y duradera. Esta nueva concepción de gestión de la calidad, aborda la calidad como una oportunidad latente en
todos los procesos de la empresa para mejorar y generar diferenciación con respecto a sus competidores.
La gestión de la calidad empieza con la dirección, de la cual se demanda un alto nivel de compromiso y liderazgo para emprender los esfuerzos enfocados a la calidad en toda la organización y el logro de los objetivos, este compromiso y liderazgo es difundido entre todos los miembros de la organización, de tal forma que todos hacen parte de un sistema encaminado hacia el logro de metas y objetivos comunes teniendo siempre en mente una concepción filosófica enfocada hacia el mejoramiento continuo. Es por lo anterior que la gestión de la calidad tiene un impacto de mayor trascendencia sobre la empresa que el concepto de aseguramiento de la calidad, de hecho y como se había mencionado la gestión abarca la totalidad de los componentes de la organización no se limita a la concepción únicamente de cumplir con requisitos y normas sino que va más allá y busca continuamente la mejora de sus procesos.
Otra característica de la gestión de la calidad es que para ésta es imprescindible la participación de todos, la conciencia colectiva hacia la calidad debe estar presente en los miembros de la organización, en la que se promueva una cultura en donde todos participan, aportan y hacen; lo que requiere a su vez de un programa continuo de formación a todos los miembros de la organización. Por otra parte, se introduce el concepto de cadena de cliente-proveedor, que es indispensable en la gestión de la calidad, en esta cadena los clientes no sólo hacen referencia a los consumidores o usuarios de los productos o servicios ofrecidos por la empresa, también incluyen a sus propios miembros; ahora el enfoque al cliente también se aplica en el momento de las
relaciones con otros miembros y procesos dentro de la organización. En esta concepción, cada individuo de la empresa debe entender que es tanto cliente, como proveedor interno, por lo que es necesario informar a otros sobre cómo desea que se le entregue su trabajo o los defectos que deben corregirse así como también definir lo que el debe entregar a sus clientes internos. De igual manera, los proveedores externos son también fundamentales para la calidad de la empresa y sus productos, por esto, a ellos también se les considera al momento de tomar acciones encaminadas hacia el logro de la calidad en la empresa.
Por último, la gestión de la calidad trae consigo principios tales como evidencia objetiva, enfoque de sistemas, mejora continua, participación del personal, el aprendizaje organizacional, liderazgo, enfoque al cliente, relación mutuamente beneficiosa con el proveedor, enfoque basado en procesos.
2.5.5 La gestión avanzada de la calidad
Para concebir la gestión avanzada haremos referencia al concepto de
manufactura avanzada desarrollada por Taichi Ohno y Shingeo Shingo
quienes desarrollaron los conceptos de procesos esbeltos, soportando estos con herramientas de calidad como el AMEF, QFD, Poka Yoke, 5S y otros. Todos estas herramientas buscan darle solución o proponer mejoras teniendo una concepción sistémica y concurrente de la situación en estudio; considerando estas tendencias sistémicas modernas en este libro se propone un modelo de gestión avanzada que al igual que las herramientas anteriores tiene una perspectiva sistémica, pero este se soporta en el concepto de la Modelización sistémica; modelo que hemos definido en el desarrollo de este libro como la
La gestión avanzada de la calidad la concebimos en esta obra como el desarrollo y articulación de un sistema de gestión de la calidad capaz de generar procesos de transformación y evolución permanentemente al sistema, articulando todos sus procesos de forma sistémica a través del tiempo, lo cual se soporta en una serie de sistemas y subsistemas, los cuales mencionamos a continuación: subsistema operativo, subsistema de información-memorización, un macrosistema de decisión compuesto por un subsistema de dirección, un subsistema de gestión de los recursos y un subsistema de innovación-concepción-imaginación; subsistemas con los cuales la organización evoluciona y se transforma hacia niveles superiores de calidad.
Proponemos a través de este concepto un modelo que propende por la transformación, evolución y mejoramiento de los diferentes elementos del sistema, en el que a través de los procesos mencionados anteriormente, se logran traducir las necesidades de los clientes en productos o servicios que éstos prefieran; esto a través del mejoramiento, desarrollo y evolución de tales procesos, al mismo tiempo que se mejora, desarrolla y evoluciona el sistema como un todo.
En el modelo de gestión avanzada de la calidad se plantea que las organizaciones están compuestas por procesos de tipo complejo que transforman no sólo las materias primas, productos o requisitos de los clientes, sino también genera y administra información que le permite a las empresas desarrollarse; estos procesos incluyen, además de los operativos, los de memorización de la información, decisión, coordinación en un nivel avanzado, procesos capaces de generar nuevas formas de acción en la organización, es decir, de crear nuevos productos, servicios y procesos que constantemente cumplan y superen
las expectativas de los clientes y de la organización, es decir, procesos de innovación.
Figura 2-6 Sistema de Gestión Avanzada de la Calidad (Tomás Fontalvo Herrera)
La gestión avanzada de la calidad es una filosofía de desarrollo de las organizaciones, en las que éstas evolucionan desde niveles incipientes,
SUBSISTEMA DE DIRECCIÓN MACROPROCESO DE DECISIÓN SUBSISTEMA DE GESTIÓN DE RECURSOS SUBSISTEMA DE INNOVACIÓN- IMAGINACIÓN-CONCEPCIÓN SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN- MEMORIZACIÓN SUBSISTEMA OPERATIVO
centrándose inicialmente en procesos operacionales de la empresa, luego con la administración y el uso de la información generada en su interior y con base en las necesidades y condiciones del exterior se desarrollan procesos de coordinación e innovación, para lo cual es necesario la clausura y la apertura del sistema de gestión logrando con la apertura nutrirse del entrono y con ello garantizar el poder percibir y determinar las necesidades de los clientes, lo que a su vez debe implicar un cierre (clausura) que garantice la articulación de los procesos y de esta forma generar procesos de evolución y transformación del sistema de gestión de la calidad requeridos para poder generar los productos y servicios que la sociedad requiere.
De igual forma, la gestión avanzada implica que los procesos de una organización se traduzcan en satisfacción de los clientes, para lo que se requiere la coordinación de todos los subsistemas y macroprocesos, como son la memorización de la información que surge del transcurrir y desarrollo de las actividades del sistema y de los acontecimientos que ocurren en el entorno de la empresa, un sistema de decisión que administre todas las actividades desde una visión sistémica y utilizando la información antes mencionada posibilitará que se desarrollen procesos de innovación y concepción capaces de generar nuevos productos, servicios y/o procesos que le permita a la organización transformarse y evolucionar logrando de esta forma satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes.
Los sistemas de gestión avanzada de la calidad se centran en considerar y aprovechar el hecho de que los procesos transforman y al mismo tiempo se transforman, lo que genera la continua evolución basada en el aprendizaje y en una filosofía sistémica.
Por último, la organización es la característica de un sistema de gestión avanzado de la calidad, que nos va permitir establecer y analizar los comportamientos de cada uno de los niveles propios del modelo de gestión avanzada.
1.2 Resumen del capítulo 2
En el desarrollo de este capítulo se explican los diferentes conceptos de calidad como son la calidad teórica, técnica, de fabricación, de entrega, del cliente, de valor agregado y trascendente. Enfoques y perspectivas que se articulan en la figura 2-2 La calidad desde una perspectiva sistémica, que soportarán las diferentes metodologías a desarrollar a través de todo el libro.
Posteriormente se presentan las diferentes características de la calidad, así como la relación entre ésta, la estrategia y la ventaja competitiva. Como resultado de esta trilogía y otros componentes se propone un concepto innovador que hemos llamado el mapa conceptual para la gestión de la calidad, el cual es la referencia a considerar para el desarrollo del modelo propuesto. Otra conceptualización importante que se ofrece en este capítulo es el ciclo dinámico para la gestión de la calidad, ciclo que se constituirá en un modelo conceptual para el desarrollo de otros temas tratados en el desarrollo del libro.
Por otra parte, se presenta la relación existente entre un sistema de gestión de la calidad y los estándares y/o los parámetros de calidad, relación existente y determinante para la conceptualización de cualquier modelo de calidad en cualquier tipo de empresa. En estos apartes se explican los diferentes estándares y/o parámetros de calidad que
pueden utilizarse para el diseño de los procesos y por ende del sistema de gestión de la calidad.
Para terminar este capítulo, se presenta la forma cómo ha evolucionado la calidad a través de la historia, pasando por la etapa de inspección, control estadístico de la calidad, aseguramiento de la calidad, gestión de la calidad y gestión avanzada4 de la calidad, estos dos últimos conceptos tratados en el desarrollo de todo el libro en la primera y en la segunda parte de éste.
CAPÍTULO 3
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
INTRODUCCIÓN
En el desarrollo de este capítulo se presentan los diferentes elementos propios de un sistema de gestión de la calidad, para esto inicialmente, se presenta el mapa conceptual para el sistema de gestión de la calidad que en este libro se ha concebido como el modelo del sistema de gestión de la calidad y de ahora en adelante se convertirá en la base para comprender la organización desde el punto de vista de los componentes y procesos necesarios para materializar una estrategia y un estándar de calidad, de manera que continuará soportando los conceptos de este libro y que es necesario para comprender y darle cumplimiento a los requisitos de calidad en la empresa.
Así mismo, se presenta una estructura organizacional sugerida para la operacionalización del sistema de gestión de la calidad, es decir, se describe el conjunto de actividades que los miembros de la organización deben ejecutar para el logro de los planes y objetivos de calidad de la empresa, lo que conlleva a la siguiente sección de este capítulo, donde se explican las actividades de planificación y documentación5 que se requieren para implementar el sistema.
Por último se analizan y explican algunos de los documentos propios del sistema de gestión de la calidad y se describirán los más importantes, los cuales incluyen el manual de calidad, los planes y objetivos de calidad así como los procedimientos del sistema.
5
Se explicarán con más detalle en el capítulo 4, Programa para el Diseño e Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad.
3.1 EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para introducir a los conceptos de sistema de gestión de la calidad, comenzaremos definiendo un sistema como el conjunto de componentes o elementos que están directa o indirectamente relacionados entre sí o que son independientes y que forman un todo complejo con una meta común. Cada componente dentro del sistema está al menos relacionado con otros componentes en forma estable dentro de un período de tiempo.
De lo anterior, podemos definir un sistema de gestión de la calidad como la articulación de la estrategia, la estructura organizacional (que nosotros concebiremos como el mapa de procesos, los procesos, el manual de calidad y los procedimientos del sistema de gestión de la calidad), los clientes de la empresa y el resultado de los productos o servicios generados. Las organizaciones que poseen un sistema de gestión de la calidad buscan fundamentalmente enfocar sus estrategias, procesos y actividades en proporcionar a los clientes los productos y/o servicios que necesita, en el momento que lo necesite, a un precio competitivo, por lo que además se requiere, lograrlo de la manera más eficiente posible y ofreciendo ventajas competitivas.
La estrategia se constituye en el elemento rector del sistema de gestión y dentro de la estrategia de la organización como sistema hay que destacar la interacción de cada una de las partes, la estructura del propio sistema y de sus componentes, que para nuestro caso definiremos como procesos, los cuales deben estar organizados de acuerdo a unos macroprocesos de dirección, de gestión de los recursos, de generación del producto o servicio y por último de análisis, medición
