Pliego de Bases Técnicas: Partner y Mantenimiento Microsoft Dynamics NAV

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Pliego de Bases Técnicas:

Partner y Mantenimiento

Microsoft Dynamics NAV

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Índice

1. Contexto ... 3

2. Objeto 4

3. Descripción del Servicio... 4

3.1. Procedimiento para el tratamiento de los trabajos... 6

3.2. Niveles de calidad de servicio ... 7

4. Entorno Tecnológico ... 8

5. Equipo de trabajo... 9

5.1. Horario y lugar de prestación del servicio... 10

5.2. Organización... 10

5.3. Solvencia técnica ... 10

5.4. Cambios en la composición del equipo ... 11

ANEXO 1 Procedimiento de tramitación, resolución y validación de las solicitudes

de trabajo ... 12

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1. Contexto

Orubide, Visesa y Alokabide actúan como instrumentos fundamentales para el desarrollo de la política de vivienda del Gobierno Vasco, constituyendo una cadena de valor que produce interesantes sinergias: Orubide, adquiriendo, gestionando y urbanizando suelo residencial mixto destinado a la construcción de vivienda protegida y libre a costes razonables; Visesa, promoviendo viviendas de calidad a precios asequibles para el conjunto de la ciudadanía vasca y Alokabide, gestionando el alquiler de gran parte de las viviendas de protección oficial de la Comunidad Autónoma Vasca y gestionando el programa Bizigune de movilización de vivienda libre vacía hacia el alquiler social, así como el área de tanteos.

Para ello, la Dirección de las tres sociedades ha asumido el diseño y la implantación de un Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, Prevención de Riesgos Laborales y Medio Ambiente, orientado al Modelo Europeo de Excelencia en Gestión EFQM, que alcanza todos los ámbitos y actividades de las sociedades. En el marco de este modelo de gestión se ha definido el proceso de apoyo de “PR.09- Gestión de los Sistemas de Información”, (de ahora en adelante PR.09) que gestiona los sistemas de información en las tres sociedades de Vivienda.

La herramienta de ERP Microsoft Dynamics NAV está operativa en VISESA desde 2005, abarcando la gestión de los siguientes los procesos de trabajo:

a. Área técnica: Ofertas, Proyectos, Calificaciones, Contratación y Control de pagos de promociones de vivienda.

b. Económico - Financiero: Contabilidad, Cartera, Ventas y cobros, Compras y pagos, Tesorería, Normas CSB, Existencias.

c. Jurídico: Contratación, Registro Proveedores, Avales, Licitaciones. d. Activos Fijos

e. Att. al cliente: Contactos, Clientes, Comercialización elementos (libres y vinculados), Generación contratos / escrituras, Generación facturas.

f. Postventa: Recepción llamadas (teleoperadoras), Registro de incidencias, Generación de partes de servicio, Seguimiento incidencias.

g. Gestión de alquileres.

Para dar servicio a estas áreas, partiendo del estándar, se han ido desarrollando personalizaciones y desarrollos para cubrir las necesidades particulares del negocio, llegando al punto en el que al día de hoy el ERP se encuentra personalizado en su mayor parte.

VISESA actualmente dispone de 90 licencias de usuario, como así también licencia de desarrollo.

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2. Objeto

El objetivo de este expediente es la contratación de un Servicio Partner Oficial y de Mantenimiento de las aplicaciones informáticas para el ERP Microsoft Dynamics NAV de VISESA.

VISESA entiende, dentro del ámbito de este contrato, aquellas tareas necesarias para el mantenimiento correctivo y de mejora de las aplicaciones, así como la realización de las pruebas unitarias y de integración, y el soporte necesario para que el equipo de personas de Visesa correspondiente efectúe las pruebas funcionales de validación.

Además, deberá realizar las tareas de:

Gestión de licencias.

Vigilancia tecnológica.

Participación y presencia en las auditorías.

Otras acciones puntuales como campañas de emisión de certificados IRPF, migraciones, etc.

Los trabajos objeto del contrato deberán realizarse siguiendo las pautas establecidas en la metodología actual utilizada por VISESA o la que se establezca en su momento.

3. Descripción del Servicio

Con la presente adjudicación, VISESA pretende cubrir los servicios propios de un Partner de Microsoft Dynamics NAV y que realice la actividad de mantenimiento y desarrollo de la herramienta de gestión empresarial.

El servicio se prestará desde las dependencias del partner adjudicatario, contemplando en todo caso los desplazamientos para el soporte a implantaciones, y la realización de reuniones mediante el sistema de video o teleconferencia (ver entorno tecnológico), o presencial en dependencias del cliente.

Para cubrir el servicio de Partner y mantenimiento de Microsoft Dynamics Nav debe cubrir los siguientes REQUISITOS:

Servicio Descripción

Puesta en marcha del servicio

Realización de las tareas necesarias para el conocimiento del medio y la puesta en marcha del servicio.

En el plazo máximo de 10 días desde la fecha de firma del contrato el adjudicatario llevará a cabo las tareas necesarias para el conocimiento del medio.

La puesta en marcha del servicio consistirá en la realización de un mínimo de 5 medias jornadas de trabajo, en las que se dará traslado del estado de la instalación actual del ERP en VISESA.

Como resultado entregará un informe de auditoría en el que se detalle la situación del ERP y las posibles acciones de mejora.

Ampliación y mantenimiento de la licencia de Microsoft Dynamics NAV

Tramitación de la renovación anual del BREP (Business Ready Enhancement Plan). El coste de esta renovación se tiene en cuenta en la valoración económica.

Gestión de la ampliación de la licencia para el caso de compra de objetos y/o licencias de usuarios.

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Atención telefónica

Servicio de atención telefónica a consultas sobre cualquier cuestión que pueda surgir respecto a los productos y servicios relacionados con Microsoft Dynamics NAV, así como servicio de soporte a incidencias:

Soporte en horario de oficina de VISESA1.

Línea directa con el equipo sin tener que pasar por centralita.

La empresa adjudicataria proporcionará el servicio de asistencia telefónica sin límite de llamadas.

Este servicio se facturará por horas, de acuerdo al coste asignado al equipo de desarrollo.

Mantenimiento de la

instalación

La empresa adjudicataria se responsabilizará de prestar la asistencia necesaria en el mantenimiento general de la instalación para que el servidor esté siempre operativo y en adecuadas condiciones de rendimiento. Todo ello en coordinación con el Área de Sistemas de Información de VISESA.

Este servicio incluye, entre otras, las siguientes tareas:

- Gestión y atención de incidencias de cualquier índole relativas al servicio.

- Análisis de rendimientos del sistema.

- Asesoramiento y asistencia en implantación de sistemas integrados con el ERP.

- Realización de copias de seguridad periódicas según la política de seguridad de VISESA.

Las tareas de mantenimiento que impliquen una parada del servicio se programarán preferentemente fuera del horario de actividad de VISESA y siempre con preaviso y conformidad de VISESA.

Mantenimiento evolutivo y correctivo

Servicio de mantenimiento evolutivo y correctivo de la herramienta. Análisis y desarrollo de software sobre MS Dynamics NAV de aquellas soluciones a medida solicitadas por los usuarios/as y aceptadas por el Responsable de Sistemas de Información de VISESA.

Este servicio se prestará de forma remota o in situ dependiendo de las necesidades.

Este servicio observará el procedimiento y los niveles mínimos de calidad expuestos en los puntos 3.1 y 3.2 del presente documento.

Vigilancia tecnológica

Servicio de vigilancia tecnológica que mantenga al equipo del PR.09 actualizado y al tanto de las últimas novedades en el entorno tecnológico relacionado con MS Dynamics NAV, incluyendo entre otras acciones las siguientes:

Boletín informativo, avisos sobre eventos, jornadas, etc.

Acceso a módulos de formación

1_{Actualmente el horario es:}

- Horario de verano (junio, julio, agosto y septiembre): de 8:00 a 15:00

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3.1. Procedimiento para el tratamiento de los trabajos

A continuación se describe el procedimiento para la gestión de solicitudes de trabajos a realizar sobre el ERP.

• Recepción y registro de la petición. El punto de partida de cualquier trabajo, lo constituye la recepción de una solicitud y su registro. El canal habitual para recibir las distintas peticiones es la Aplicación de Incidencias existente en VISESA.

• Establecimiento de la tipología de la petición. Una vez se recepciona la petición, es necesario establecer el ámbito funcional afectado por la misma. Es decir, el adjudicatario, con la supervisión del responsable de VISESA, y la eventual asistencia del solicitante, deberá analizar la petición recibida y encuadrarla dentro de las tipologías existentes:

- Peticiones de cambios en el aplicativo de tipo correctivo. Esto incluye cambios de corte tecnológico, adaptaciones a cambios legislativos, corrección de errores funcionales y cualquier otro que tenga un impacto en la aplicación similar.

- Peticiones de desarrollo de mejoras o nuevas funcionalidades. Este tipo de peticiones deben ser atendidas previa aprobación del Responsable de Sistemas de Información.

• Valoración y planificación de la petición. El adjudicatario deberá seguir estrictamente las directrices marcadas por VISESA. Se deberá establecer una valoración de la prioridad y la viabilidad de la petición recibida siguiendo las pautas:

- Establecer la prioridad de la demanda respecto de otras recibidas con anterioridad (si son cambios sobre un aplicativo existente).

- Evaluar el impacto que tiene la petición recepcionada. Como resultado de este análisis, el adjudicatario hará entrega de una planificación con la relación de los trabajos a desarrollar y los recursos, tanto temporales como humanos, a emplear. Asimismo, deberá aparecer la repercusión en otras áreas.

• Resolución y cierre de la petición. La solicitud se dará por finalizada y cerrada en el momento en que el solicitante acepte su resolución.

El flujo de vida asociado a este procedimiento describe en detalle en el ANEXO 1.

Adicionalmente a lo planteado en este apartado, debe tenerse en cuenta que todo trabajo que suponga un coste superior a 1.000€ precisará de aprobación expresa del Responsable de Sistemas de Información de VISESA.

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3.2. Niveles de calidad de servicio

El adjudicatario detallará los niveles de calidad de servicio a aplicar en base a las características de la solicitud y al tiempo de respuesta y resolución de la solicitud.

Las solicitudes de los usuarios de VISESA se categorizan según la siguiente tipología:

• Incidencia: Error o fallo del correcto funcionamiento de la herramienta.

• Mejora: Tareas que mejoran la calidad de la herramienta, incorporan nueva funcionalidad a la herramienta, o mejoran la funcionalidad existente.

Y las siguientes prioridades:

• Prioridad Crítica: Contempla los siguientes casos y aquellos equivalentes: - La solicitud tiene impacto directo en la seguridad de los sistemas.

- El usuario no puede desempeñar su trabajo hasta que no se atienda la solicitud. - La solicitud es parte, o puede producir, una incidencia de LOPD.

• Prioridad Alta: Prioridad estándar de las solicitudes de tipo incidencia. Además, también aplica a aquellas peticiones de tipo mejora necesarias para el correcto desarrollo de la actividad de VISESA y que justifiquen la necesidad de una rápida intervención por restricciones en los plazos de entrega.

• Prioridad Media: Prioridad estándar de las peticiones de tipo mejora.

• Prioridad Baja: Solicitudes para el desarrollo de mejoras o cambios en la herramienta que aunque sean importantes no requieran una rápida intervención, ya que el usuario ya dispone de herramientas para seguir realizando su actividad diaria dentro del negocio de VISESA.

La definición de tiempo de respuesta y tiempo de resolución a contemplar es la siguiente:

• Tiempo de Respuesta: intervalo de tiempo necesario para que el adjudicatario realice un primer procesamiento de la solicitud de servicio del usuario de VISESA y ofrezca una primera respuesta. Esta respuesta no tiene porqué ser la resolución definitiva, pero al menos debe contener una primera valoración y una fecha de resolución aproximada.

• Tiempo de Resolución: intervalo de tiempo necesario para analizar y resolver la solicitud. En el caso de peticiones de mejora con un alcance extenso y que requieran varias fases, se contempla como resolución el planteamiento y planificación de las distintas tareas a desarrollar para la resolución.

En base a los parámetros definidos, el servicio requiere como mínimo los siguientes niveles de servicio: Prioridad Crítica Prioridad Alta Prioridad Media Prioridad Baja Tiempo de

respuesta 1 hora 2 horas 1 día 1 semana Tiempo de

resolución 2 horas 1 día 1 semana 1 mes Independientemente de lo expresado con anterioridad, el equipo de asesores y técnicos podrá ser reclamado y citado por VISESA en cualquier momento para la realización de reuniones que se convoquen por medio de procedimiento urgente.

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4. Entorno Tecnológico

En la siguiente tabla se detallan las tecnologías de servidor homologadas por VISESA: Producto

Base de Datos SQLServer 2005

Servidor Web Internet Information Server v-6.0

Servidor de Aplicaciones Windows 2003 Server Standard Edition Framework 2.0 Gestión Documental PixelWare Versión: SRWB520_CANADA_005H Intranet SharePoint Server 2010

ERP Server: Navision 3.70. Cliente: Navision 5.0 License number: ES-ZA-001-EXDH0-B

Licensed to: VIVIENDA Y SUELO DE EUSKADI, S.A. (VISESA)

Acceso remoto Citrix Xen App Server Videoconferencia Polycom

Hardware:

IBM XSeries_365. Intel Xeon 3 GHz. 6 Gigas RAM. Raid 1 en SAN IBM conectados por fibra. Discos: BDD 140 GB, BDD2 140 GB

Además del servidor de producción, VISESA dispone de un servidor de desarrollo y pruebas con el mismo software que el de producción.

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5. Equipo de trabajo

De acuerdo con los objetivos establecidos y para su consecución eficiente, se define la estructura, los perfiles y las funciones del equipo profesional mínimo necesario:

Perfil

profesional Funciones

Responsable de Proyecto

Ejercer de Responsable del Contrato a efectos de su interpretación, gestión de los recursos asignados al mismo y facturación, así como la evaluación del servicio.

Responsable equipo desarrollo

Seguimiento operativo del servicio, coordinación con VISESA y planificación de la actividad de los analistas programadores.

Garantizar que se siga la metodología de desarrollo establecida y se complete adecuadamente la documentación asociada.

Responsabilidad sobre la calidad de los trabajos y la consecución de los objetivos previstos. Equipo de

Analista/ Programadores

Obtención y análisis de requisitos, elaboración del catálogo de requisitos y de las especificaciones funcionales y de diseño.

Análisis y diagnóstico de incidencias y problemas y elaboración de especificaciones técnicas para su resolución.

Identificación de problemas y propuesta de acciones preventivas y correctoras para la optimización o mejora de la funcionalidad o el rendimiento de las aplicaciones asignadas. Programación de soluciones informáticas sobre Navision.

Realización de las pruebas unitarias y de integración, elaboración del plan de pruebas y soporte a las pruebas funcionales y de aceptación.

Actualización y elaboración de la documentación funcional y técnica. Registro, documentación y reporte de la actividad diaria desarrollada.

• La dedicación del Responsable de Proyecto será aquella necesaria para el seguimiento del contrato: reuniones mensuales de seguimiento (presenciales o por videoconferencia) con el Responsable de Sistemas de Información de VISESA con objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, la facturación y la evaluación continua del servicio.

• La dedicación del Responsable del Equipo de Desarrollo será la necesaria para el seguimiento y coordinación de la prestación del servicio: reuniones de coordinación semanales con el Responsable de Sistemas de Información de VISESA, planificación de los trabajos, establecimiento y revisión de la metodología de trabajo y atención a otras necesidades de coordinación según necesidades del servicio.

• El equipo de analista/programadores estará compuesto por al menos 3 personas. El servicio viene requiriendo de forma regular la carga de trabajo equivalente a una persona a tiempo completo, pero la carga de trabajo puede fluctuar requiriendo más o menos esfuerzo según la coyuntura y los requerimientos de los usuarios.

Una misma persona física podrá realizar las tareas de distintos perfiles, pudiendo así la persona responsable del equipo de desarrollo realizar también trabajos de análisis/programación.

Para la facturación de los trabajos realizados se tendrá en cuenta a qué perfil corresponde la naturaleza de las funciones de las tareas ejecutadas y se aplicará la tarifa correspondiente a la oferta adjudicataria

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Los trabajos se realizarán en las dependencias del adjudicatario, excepto salvedades como impartir formación, reuniones de seguimiento, entrevistas con usuarios, u otras tareas puntuales que precisen de la presencia de los componentes del equipo en las oficinas de VISESA.

La empresa adjudicataria proveerá a su personal de las herramientas necesarias para el desempeño de sus funciones, tanto herramientas hardware como software.

El servicio de Mantenimiento de los Aplicativos de Software Sistemas deberá estar disponible durante los 12 meses del año para cualquier incidencia o necesidad que pueda surgir durante el horario de la jornada laboral de VISESA2. No obstante, en circunstancias excepcionales, que se determinarán a criterio del Responsable de Sistemas de Información de VISESA, o cuando la realización efectiva de los trabajos no se ajuste a la planificación, el adjudicatario deberá comprometerse a una plena disponibilidad.

La empresa adjudicataria no imputará a VISESA ningún gasto derivado de los desplazamientos a las oficinas centrales de VISESA en Vitoria-Gasteiz: ni respecto a los costes de transporte, ni a los del tiempo invertido en el desplazamiento.

5.2. Organización

El adjudicatario mantendrá, al menos, las siguientes reuniones periódicas de seguimiento:

• Seguimiento mensual del servicio (en las dependencias de VISESA o por videoconferencia): Jefe de proyecto y Responsable de Sistemas de Información de VISESA, con objeto de revisar el grado de cumplimiento de los objetivos, las reasignaciones y variaciones de efectivos de personal dedicado al proyecto, la facturación y la evaluación continua del servicio.

• Seguimiento semanal operativo (en las dependencias de VISESA): Responsable del equipo de desarrollo y Responsable de Sistemas de Información de VISESA. El objeto de esta reunión es repasar la planificación, priorización y la evolución de los trabajos, así como las especificaciones funcionales de cada uno de las peticiones y la validación de las programaciones de actividades realizadas.

5.3. Solvencia técnica

El equipo propuesto por la empresa adjudicataria deberá acreditar experiencia en proyectos desarrollados sobre plataformas Microsoft Dynamics NAV durante los últimos 3 años.

Adicionalmente, el equipo propuesto para la prestación del servicio debe cumplir los siguientes requisitos técnicos.

Jefe/a de Proyecto Experiencia mínima de 3 años como jefe de proyecto.

Responsable equipo desarrollo

Experiencia mínima de 3 años en coordinación de equipos de desarrollo en Entorno Navision.

Analista/ Programador/a

Experiencia mínima de 3 años en Análisis y Programación en Navision. Experiencia mínima de 3 años en Base de Datos SQLSRV.

2_{Actualmente el horario es:}

- Horario de verano (junio, julio, agosto y septiembre): de 8:00 a 15:00

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Las empresas licitadoras deberán acreditar la experiencia mínima requerida del equipo propuesto en materia de Consultoría, Soporte y Mantenimiento de Sistemas, mediante el detalle de los servicios de sistemas informáticos realizados en los últimos tres años.

5.4. Cambios en la composición del equipo

La autorización al adjudicatario de cambios puntuales en la composición del equipo de trabajo requerirá de las siguientes condiciones:

1. Solicitud escrita incluyendo justificación detallada y suficiente, explicando el motivo que suscita el cambio, con un mínimo de 15 días antes de que el mismo se haga efectivo.

2. Presentación de posibles candidatos con un perfil de cualificación técnica igual o superior al de la persona que se pretende sustituir.

3. Aceptación por escrito de los candidatos por parte del Responsable de Sistemas de Información de VISESA.

4. El traspaso de conocimientos al candidato elegido correrá a cargo de la empresa, estimándose en un mínimo de 15 jornadas laborables desde su incorporación, no facturables.

VISESA se reserva el derecho de solicitar la sustitución de algún miembro del equipo de trabajo en un plazo de 1 mes desde que se realice el preaviso, en caso de considerarlo necesario.

En caso de que exista una justificación probada por parte de VISESA, en la cual se demuestre que la productividad o la calidad de las tareas realizadas por las personas sujetas a cambio no cumplen con las expectativas descritas en el presente pliego, la empresa adjudicataria procederá al cambio conforme a las condiciones expuestas en los puntos 2, 3 y 4 de este apartado.

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ANEXO 1

Procedimiento de tramitación, resolución y validación de las

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FASE 1: IDENTIFICACIÓN DE NECESIDAD Y SOLICITUD

Identificación de necesidad Tipos de Necesidades - Incidencia - Mejora Niveles de coordinación - 1 Persona:

Abre la solicitud la interlocutora ERP del área o la misma persona que identifica la necesidad.

- 2 ó + Personas de un Área:

Abre la solicitud la interlocutora ERP del área o la persona acordada. - 2 ó + personas de distintas Áreas:

Abre la solicitud quien se acuerde que va a coordinar su implantación a nivel de gestión.

Registro de solicitud

Especificaciones

Es necesario definir las especificaciones concretas de lo que se necesita.

SISTEMAS DE

INFORMACIÓN

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A resolución de solicitud

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Responsable Equipo de Desarrollo

SISTEMAS DE INFORMACIÓN

GESTIÓN

Análisis de solicitud recibida y Asignación a responsable de resolución

Resolución y pruebas de programación

Aviso a peticionario para validación / pruebas Petición de + información a solicitante ¿Se necesita + información de detalle? Registro de solicitud SÍ NO Analista/Prgm. asignado a la solicitud Pruebas Realizadas La persona solicitante puede llevar un seguimiento de la solicitud A validación de solicitud Analista/Prgm. asignado a la solicitud Analista/Prgm. asignado a la solicitud