EL DEBER DE INFORMACIÓN DE LAS ENTIDADES BANCARIAS Y FINANCIERAS

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EL DEBER DE INFORMACIÓN DE LAS

ENTIDADES BANCARIAS Y

FINANCIERAS

Ivo S. Gagliuffi Piercechi

I.- INTRODUCCIÓN.

Por la particular naturaleza de las actividades económicas que

despliegan y, asimismo, por liderar comúnmente las estadísticas de

denuncias en materia de Protección al Consumidor en INDECOPI,

1

_el

1_{En efecto, en la época en que se aprobó la Ley Nº 28587,}_{Ley Complementaria a la}

Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros (en adelante, la “Ley del Consumidor Financiero”) y la Resolución SBS Nº 1765-2005, Reglamento de

SUMARIO

I. Introducción.

II. Primer momento informativo: Etapa previa a contratación.

III. Segundo momento informativo: Etapa de celebración del contrato.

IV. Tercer momento informativo: Etapa de ejecución del contrato.

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Ivo S. Gagliuffi Piercechi

legislador consideró conveniente en su oportunidad establecer una

regulación especial destinada a que las entidades bancarias y

financieras cumplan a cabalidad con su Deber de Información como

proveedores ante los consumidores o usuarios en tres (3) momentos

diferentes: (i) de manera previa a la eventual contratación de sus

servicios; (ii) al celebrar el respectivo contrato; y, (iii) con

posterioridad a la celebración del contrato.

2

_{Y ello con la evidente}

Transparencia de Información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del Sistema Financiero (en adelante, el “Reglamento de Transparencia de Información”), es decir, durante el año 2005, el sector bancario y financiero lideró las estadísticas con 1,845 reclamos de consumidores, representando ello el 15% del total de denuncias ante el INDECOPI.

2_{El Deber de Información de los proveedores - que es, a su vez, el Derecho a la} Información de los consumidores - , debe entenderse como la obligación a cargo de los proveedores para brindar a los consumidores toda la información necesaria a efectos de que éstos adopten una decisión de consumo adecuada con sus intereses y, de este modo, se reduce o compensa la Asimetría Informativa que puede existir entre proveedor y consumidor. Consecuentemente, cuando el proveedor brinda la información relacionada con el producto o servicio ofertado de manera expresa y clara, entonces el consumidor no puede alegar engaño respecto de las características del bien adquirido o servicio contratado, habiendo el proveedor cumplido con su Deber de Información.

El Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº 716, Ley de Protección al Consumidor, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 039-2000-ITINCI (en adelante, la “Ley de Protección al Consumidor”) hace referencia en sus artículos 5º (literal b) y 15º, respectivamente, al Derecho a la Información que tienen los consumidores en los siguientes términos:

“Artículo 5º.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:

(…)

b) Derecho a recibir de los proveedores toda la información necesaria para tomar una decisión o realizar una elección adecuadamente informada en la adquisición de productos y servicios, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

(…)”.

“Artículo 15º.- El proveedor está obligado a consignar en forma veraz, suficiente, apropiada muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, la información sobre los productos y servicios ofertados. Tratándose de productos destinados a la alimentación y la salud de las personas, esta obligación se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.

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finalidad de disminuir la Asimetría Informativa que existiría entre las

entidades financieras y los consumidores.

3

Está prohibida toda información o presentación que induzca al consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, peso, medida, precios, forma de empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos”.

A nivel jurisprudencial, la Sala de Defensa de la Competencia del Tribunal del INDECOPI (en adelante, la “Sala de Competencia”) – actualmente denominada “Sala de Defensa de la Competencia N° 2”, según la nueva estructura del área funcional del INDECOPI, encargada de pronunciarse sobre contingencias en materia de Protección al Consumidor – emitió un Precedente de Observancia Obligatoria precisando los alcances del Deber de Información de los proveedores en los siguientes términos: “1. Los proveedores tienen la obligación de poner a disposición de los consumidores toda la información relevante respecto a los términos y condiciones de los productos o servicios ofrecidos, de manera tal que aquélla pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su diligencia ordinaria. Para determinar qué prestaciones y características se incorporan a los términos y condiciones de una operación en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos de prueba que demuestren qué es lo que las partes acordaron realmente, se acudirá a las costumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisición y a otros elementos que se consideren relevantes. En lo no previsto, se considerará que las partes acordaron que el bien o servicio resulta idóneo para los fines ordinarios por los cuales éstos suelen adquirirse o contratarse según el nivel de expectativa que tendría un consumidor razonable”. Resolución N° 102-97-TDC, emitida por la Sala de Competencia con fecha 16 de abril de 1997 y publicada en el diario oficial El Peruano con fecha 25 de abril de 1997, en los seguidos por Liliana Carbonel Cavero vs. Finantour S.R.L. (Exp. N° 327-96/CPC).

A nivel doctrinario, Espinoza señala lo siguiente: “Derecho a la información es el principal derecho de los consumidores. En una sociedad como la nuestra que se fundamenta en la libertad del individuo para tomar sus propias decisiones y donde las transacciones se regulan por una economía de libre mercado, la información al alcance de todos es un elemento esencial para el funcionamiento de nuestro modelo social”. ESPINOZA, Juan. En: AAVV. “Ley de Protección al Consumidor. Comentarios Jurisprudenciales. Normas Complementarias”. Lima: Editorial Rodhas, 2004. Página 64.

3_{La carga de informar sobre los productos o servicios ofrecidos corresponde a los}

proveedores, en la medida que se entiende que éstos tienen un mejor manejo en cuanto a la calidad y cantidad de dicha información y es por ello que se sostiene que existe una Asimetría Informativa en el mercado entre proveedores y consumidores, la misma que podría generar situaciones en las cuales el consumidor adopte una decisión de consumo que no se condiga con las expectativas que tenía al adquirir el producto o servicio. De esta manera, la Asimetría Informativa supondría un eventual escenario desventajoso para el consumidor frente al proveedor, situación que la legislación de la materia intenta subsanar mediante la imposición al proveedor de una obligación de informar debidamente al consumidor o usuario.

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A nivel jurisprudencial, la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI (en adelante, la “CPC”) ha señalado en los Lineamientos sobre Protección al Consumidor - aprobados mediante Resolución N° 001-2006-LIN-CPC/INDECOPI y modificados mediante Resolución N° 001-2007-LIN-CPC/INDECOPI - lo siguiente: “De acuerdo al criterio desarrollado por la Sala y que viene siendo utilizado por la Comisión, en toda relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. En consecuencia existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. En efecto, los proveedores como consecuencia de su experiencia en el mercado, suelen tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que venden. Ello trae como consecuencia que ciertas prácticas puedan distorsionar excepcionalmente el funcionamiento del mercado”.

Asimismo, a fin de evitar las consecuencias negativas de la Asimetría Informativa, la Sala de Competencia ha establecido el siguiente criterio: “El deber de informar impone a los proveedores la obligación de consignar en forma veraz, suficiente y apropiada la información sobre los bienes y servicios que ofrecen en el mercado, lo cual, en opinión de la Sala, está referido a la información puesta a disposición de los consumidores al momento de contratar la adquisición de un producto o servicio que les permita tener conocimiento de las condiciones en que los adquieren y así adoptar una adecuada decisión de consumo. Asimismo, está referido a la obligación de mantener adecuadamente informado al consumidor a lo largo de la relación contractual para que éste pueda hacer uso o consumo adecuado del producto o servicio que ha contratado”. Resolución N° 457-2002/TDC-INDECOPI, emitida por la Sala de Competencia con fecha 21 de junio de 2002, en los seguidos por Rosario Puga Accinelli, Norma Puga de Capelli, Norma Capelli Castañeda y Gladys Capelli Castañeda vs. Aerocontinente S.A. (Exp. N° 482-2001/CPC; Exp. N° 483-2001/CPC; Exp. N° 484-2001/CPC; Exp. N° 487-2001/CPC – Acumulados).

A nivel doctrinario, Bullard señala lo siguiente: “El desarrollo de las economías modernas ha traído como consecuencia que exista información asimétrica entre empresas y consumidores. Las primeras suelen contar con una información más completa que la que tienen los segundos respecto a la calidad y precio de los productos, las condiciones del mercado y los términos en base a las cuales se establecen las relaciones contractuales. La nueva norma trata [se refiere al TUO], (…) de revertir esa situación, creando mecanismos legales que sancionan aquellas conductas que generan o se aprovechan de la situación de información asimétrica, incentivando a las empresas a proveer información adecuada a los consumidores”.

BULLARD, Alfredo. “El Derecho a Equivocarse. La Contratación Masiva y la Protección al Consumidor”. En: “Derecho y Economía: el análisis económico de las institucionales legales”. Lima: Palestra, 2003. Páginas 436-437.

Por su parte, Tovar opina lo siguiente: “…conforme a reiterada jurisprudencia de INDECOPI, no debe entenderse esta protección al consumidor como responsabilizar

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II.- PRIMER MOMENTO INFORMATIVO: ETAPA PREVIA A LA

CONTRATACIÓN.

En cuanto al primer momento informativo, el cual comprende la

etapa previa a la eventual celebración del contrato, las entidades

bancarias y financieras deben proporcionar a los consumidores o

usuarios toda la información que éstos les soliciten vinculada con los

servicios que ofertan en el mercado, cumpliéndose estas

obligaciones mediante la entrega física a los usuarios de los

formularios contractuales y la información referida a tasas de interés,

comisiones, gastos y otros datos relevantes, difundiéndola tanto en

sus locales como en sus páginas web, de conformidad con el Artículo

2° de la Ley del Consumidor Financiero

4

_{, el primer y penúltimo}

párrafos del Artículo 9° y el primer párrafo del Artículo 12° del

Reglamento de Transparencia de Información,

5

_{y el numeral 1 del}

siempre al empresario, sino responsabilizarlo de aquello que le corresponde desde su situación de mejor conocedor del producto que vende, que el consumidor. Recordemos que el sistema de protección al consumidor (y también nuestra legislación civil en materia de responsabilidad), se da en el ámbito de una economía social de mercado, conforme a la Constitución Política vigente. Dentro de ella, no es aceptable una postura “paternalista” de defensa del consumidor a ultranza, colocando toda la responsabilidad en el empresario, sino que requiere también una actitud diligente de los consumidores al involucrarse en relaciones de consumo. (…) Es necesario, entonces, proteger al consumidor respecto de la información a la que tiene derecho y que le pueda ser negada o distorsionada por el proveedor. Es por este motivo que se le impone al proveedor el deber de informar, como veremos luego, no por una debilidad del consumidor en el contrato, sino por el mayor conocimiento que tiene el proveedor de los productos o servicios que ofrece al público. En otras palabras, la asimetría informativa supone una desventaja que debe ser subsanada con la imposición al proveedor del deber de informar, no importa una debilidad del consumidor como parte contratante que requiera otro tipo de remedios”. TOVAR, Teresa. “Responsabilidad civil y relaciones de consumo”. En: Ius Et Veritas Nº 26. Lima, 2003. Páginas 210-211.

4 _{Ley del Consumidor Financiero.} _{“Artículo 2°.- Transparencia en la información.- Las}

empresas sujetas a los alcances de la presente Ley están obligadas a brindar a los usuarios toda la información que éstos demanden de manera previa a la celebración de cualquier contrato propio de los servicios que brindan. Dicha obligación se satisface con la puesta a disposición de los usuarios de los formularios contractuales en sus locales, así como en la página web que tengan habilitada al efecto, debiendo designar personal especializado para brindar asesoría a sus clientes sobre los alcances de los mismos”.

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Artículo 5° del Resolución SBS Nº 2004-2008, Reglamento de Tarjetas

de Crédito (en adelante, el “Reglamento de Tarjetas de Crédito”).

6

Asimismo, las entidades bancarias y financieras deben absolver todas

las consultas de los usuarios sobre el contenido de sus contratos,

“Artículo 9°.- Difusión de tasas de interés, comisiones, gastos, productos y servicios.- Las empresas deberán informar al público en general las tasas de interés compensatorio y moratorio, comisiones y gastos asociados a los diferentes productos y servicios que ofrezcan. Esta información deberá ser difundida de manera clara, explícita y comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o interpretaciones incorrectas.

(…)

La información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que difundan las empresas deberá ser revelada para cada producto o servicio que se ofrezca, así mismo revelará la oportunidad de su cobro y demás condiciones que afecten su aplicación y determinación, de forma tal que los interesados puedan realizar comparaciones entre las tarifas que las distintas empresas apliquen. La forma en que se aplicarán los cobros antes indicados debe estar claramente explicada en todos los medios que la empresa utilice para su difusión.

(…)”.

“Artículo 12°.- Información proporcionada a los usuarios de manera previa a la celebración de los contratos.- Las empresas deben brindar a los usuarios toda la información que éstos soliciten de manera previa a la celebración de cualquier contrato. El otorgamiento de la información antes indicada se satisface con la entrega física a los usuarios del formulario contractual y de la información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que serán objeto de pacto con la empresa. Se entiende como “información previa a la celebración del contrato”, toda aquella información que se debe proporcionar al usuario durante el período de tiempo que toma a éste y a la empresa celebrarlo.

(…)”.

6 _{Reglamento de Tarjetas de Crédito.} _{“Artículo 5°.- Obligaciones de las empresas.- Las}

empresas están obligadas a:

1. Entregar al solicitante, previamente a la celebración del contrato, la información referida a los intereses compensatorios y moratorios, comisiones y gastos, formas de pago, seguros o coberturas, responsabilidades en caso de extravío o robo, condiciones y requisitos para solicitar la anulación de la tarjeta de crédito y otros aspectos, de tal manera que el solicitante pueda tener una cabal comprensión de las principalescondiciones del contrato y de las responsabilidades que en el uso de la tarjeta le corresponden”.

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contando a tal efecto con personal debidamente capacitado y

actualizado sobre las operaciones del respectivo proveedor, así

como en normativa de Protección al Consumidor, de conformidad

con el segundo párrafo del Artículo 12° y el Artículo 28° del

Reglamento de Transparencia de Información.

7

Incluso, las entidades bancarias y financieras deben consignar en sus

páginas web las preguntas más frecuentes como parte de la difusión

de sus servicios, de conformidad con el segundo párrafo del Artículo

12° in fine del Reglamento de Transparencia de Información.

8

7_{Reglamento de Transparencia de Información.}

“Artículo 12°.- (…)

Sin perjuicio del cumplimiento de la obligación indicada en el párrafo anterior, las empresas deberán absolver todas las consultas que tengan los usuarios con relación al contenido de los contratos. Para tal efecto deberán contar con personal debidamente capacitado y actualizado en los temas que contemplen dichos documentos y en otros, según lo señalado en el artículo 28 del Reglamento.

(…)”.

“Artículo 28°.- Personal capacitado.- El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco legal vigente. Para efecto de brindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél como responsable de cumplir dicha función. La capacitación que se proporcione al personal antes indicado en temas de atención al cliente, protección al usuario, regulación sobre temas de transparencia, entre otros, deberá estar debidamente documentada en los expedientes de información del personal o legajos del personas, los cuales deberán estar a disposición de la Superintendencia en todo momento”.

8_{Reglamento de Transparencia de Información.}_{“Artículo 12°.-}

(…)

Las preguntas más frecuentes que tengan los usuarios, con sus respectivas respuestas, deberán ser incorporadas en la página web de la empresa, en caso cuenten con ella, como parte de la difusión que realicen a los productos y servicios que ofrezcan.

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III.- SEGUNDO MOMENTO INFORMATIVO: ETAPA DE CELEBRACIÓN DEL

CONTRATO.

En cuanto al segundo momento informativo, el cual comprende la

etapa correspondiente a la celebración del contrato, las entidades

bancarias y financieras no sólo deben suscribir un Contrato con el

usuario, sino que también deben adjuntar la respectiva Hoja

Resumen que contiene el detalle de las tasas de interés

compensatoria y moratoria, las comisiones y gastos a cargo del

cliente y las prestaciones contractuales más relevantes para ambas

partes, de conformidad con el Artículo 6° del Reglamento de Tarjetas

de Crédito,

9

_{así como con los artículos 13°, 15° y 17° del Reglamento}

de Transparencia de Información,

10

_{siendo aplicable de manera}

9 _{Reglamento de Tarjetas de Crédito.} _{“Artículo 6º.- Contenido mínimo del contrato.-} _El

contrato de tarjeta de crédito deberá contener, por lo menos, la siguiente información:

1. Monto de la línea de crédito, las condiciones aplicables a la reducción o aumento de ésta y los mecanismos establecidos por la empresa para su comunicación a los clientes.

2. Monto máximo y comisión por la disposición de efectivo, en caso corresponda. 3. Tasa de interés efectiva anual compensatoria y moratoria. En caso de ser tasa variable se deberá señalar los criterios para su modificación.

4. Monto sobre el cual se aplicarán los intereses. 5. Forma y medios de pago permitidos.

6. Procedimientos y responsabilidades de las partes en caso de extravío, sustracción o robo de tarjeta o información.

7. Casos en que proceda la anulación de la tarjeta de crédito o la resolución del contrato respectivo.

8. Condiciones aplicables a la renovación de los contratos, de ser el caso.

9. Sanciones que serán impuestas a los titulares de tarjetas de crédito que sean anuladas por la empresa, según lo dispuesto en el artículo 20º del Reglamento.

10. Periodicidad con la que se entregará los estados de cuenta, de ser el caso.

11. Condiciones, plazo de aceptación del estado de cuenta, mecanismo de envío y lugar de recepción.

12. La Hoja Resumen que contendrá la información señalada en el Reglamento de Transparencia.

13. Otros que establezca esta Superintendencia. (…)”.

“Artículo 13°.- Información sobre operaciones activas.- Para efectos de celebrar los contratos por operaciones activas, sea que se trate de aquéllas otorgadas bajo el

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sistema de cuotas u otras modalidades distintas, las empresas deberán adjuntar a los contratos la Hoja Resumen comprendida en el artículo 24 de la Ley de Protección al Consumidor, la que contendrá la información y el cronograma de pagos que señala el artículo 15 del Reglamento y que forma parte del contrato.

Tratándose de las operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas, el cronograma de pagos y las simulaciones que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia, la que se calculará de conformidad con el procedimiento indicado en el artículo 17 del Reglamento.

En el caso de operaciones distintas a las indicadas en el párrafo precedente, tales como las líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá contener los conceptos que resulten aplicables”.

“Artículo 15°.- Hoja Resumen y cronograma de pagos.- La Hoja Resumen muestra el detalle de las tasas de interés compensatoria y moratoria, las comisiones y los gastos que serán de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para ambas partes. No obstante, su entrega al cliente no exime a la empresa de incorporar en el cuerpo del contrato las cláusulas que regulen los derechos y obligaciones de las partes contratantes.

La Hoja Resumen es un anexo que forma parte del contrato y deberá llevar la firma de la persona autorizada que actúa en representación de la empresa.

(…)

La Hoja Resumen, deberá contener la siguiente información:

a) El monto del principal objeto del crédito, o el monto total de la línea de crédito, según corresponda, y la moneda en que se pacta. En el caso de tarjetas de crédito, cuando no sea posible conocer el monto de la línea de crédito al momento de la suscripción del contrato, se deberá indicar en la Hoja Resumen la línea de crédito mínima a la que podría acceder el cliente, señalándose que el monto efectivamente aprobado será comunicado al momento de entregar la tarjeta de crédito. Igualmente, se deberá indicar que inclusive podría no otorgársele dicho medio de pago como resultado de la evaluación crediticia.

b) La tasa de interés compensatoria efectiva anual, indicando si es fija o variable así como si se aplica para un año de 360 ó de 365 días. En caso de ser tasa variable se deberá señalar el criterio para su modificación. Tratándose de operaciones con tarjetas de crédito o líneas de crédito en las que se ofrezca al cliente tasas de interés diferenciadas por tipo de moneda, por tipo de producto adquirido o por cualquier otro criterio, se deberá alcanzar al cliente la información de las tasas vigentes.

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d) La tasa de interés moratoria.

e) El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los hubiere. Tratándose de los seguros se deberá informar el monto de la prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la póliza en caso corresponda.

f) El cronograma de pagos según las condiciones pactadas, el que deberá contener lo siguiente:

f.1. Número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, debiéndose desagregar los conceptos que integran la cuota, tales como la amortización del monto del principal, el monto de intereses, la prima por seguros, si los hubiere, entre otros.

f.2. La cantidad total a pagar que deberá ser igual a la suma del monto del principal, al monto de intereses, al monto de comisiones y gastos que se trasladen al cliente. No se incluirán los gastos pagados directamente por el cliente.

f.3. La tasa de costo efectivo, calculada según el artículo 17 del Reglamento, la que no será requerida en operaciones activas pactadas en modalidades distintas a las del sistema de cuotas.

f.4. Las reducciones en las cuotas o en el monto adeudado por pago oportuno que se hubieran pactado, precisando, de ser aplicable, la fecha o período en que se aplicaría el beneficio y el monto respectivo.

En casos extremos en que por la naturaleza de la operación crediticia, no se pueda tener certeza respecto de las fechas de pago, la empresa deberá entregar un cronograma que contenga la demás información a que alude el párrafo anterior tales como montos, cuotas, número de cuotas y tasa de costo efectivo que el cliente deberá pagar durante la vigencia del contrato. Dicho cronograma deberá indicar que se trata de un documento preliminar que será reemplazado por el documento final luego de realizado el evento del cual depende determinar las fechas de pago. Debe señalarse, además, el número de días que podría tomar la entrega del cronograma completo, el cual no deberá exceder de treinta (30) días, así como la obligación que tienen las partes intervinientes de firmarlo y de incorporarlo como parte del Contrato.

Cuando se haya pactado una tasa de interés variable, el cronograma deberá elaborarse tomando como referencia el valor que dicha tasa tenga en el mercado al momento en que se suscriba el contrato, debiéndose indicar que cada cuota será recalculada para cada fecha de pago en función del valor de la tasa variable a tal fecha.

g) Los conceptos que se aplicarán por incumplimiento de obligaciones contraídas, si se hubieran pactado, debiendo mostrarse dichos conceptos en

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concordante el Artículo 24° de la Ley de Protección al Consumidor

una misma sección de manera que sean fácilmente visibles para el cliente. Asimismo, se deberá indicar que ante el incumplimiento del pago según las condiciones pactadas, se procederá a realizar el reporte correspondiente a las Centrales de Riesgos.

h) Todos los beneficios pactados por el pago del crédito en el tiempo.

i) El derecho del consumidor a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses al día de pago, deduciéndose asimismo los gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes.

j) Los alcances y obligaciones puntuales de los avales y otras garantías, si las hubiere.

k) Una declaración final del cliente referida a que la Hoja Resumen, así como el contrato, fueron entregados para su lectura, que se absolvieron sus dudas y que firma con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos.

l) Otra información que sea relevante para las partes, según lo considere la empresa o esta Superintendencia.

Tratándose de operaciones con tarjetas de crédito o líneas de crédito, la empresa deberá comunicar los aspectos de la Hoja Resumen que resulten aplicables. No será aplicable para dichas operaciones las disposiciones referidas al cronograma de

pagos, con excepción de lo referido a la periodicidad y fecha de pago a que alude el literal f.1 del párrafo precedente”.

“Artículo 17°.- Tasa de costo efectivo anual.- Según lo dispuesto en el artículo 13 del Reglamento, las empresas deberán informar al cliente la tasa de costo efectivo anual en las operaciones activas otorgadas bajo el sistema de cuotas. La tasa de costo efectivo es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido en préstamo, Para este cálculo se incluirán todas las cuotas por monto del principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido la empresa, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente, incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluirán en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el cliente.

Los cálculos de la tasa de costo efectivo procederán bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas.

La tasa de costo efectivo deberá expresarse en términos anuales utilizando para ello la fórmula señalada en el Anexo Nº 1 del Reglamento”.

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sobre el contenido de la Hoja Resumen,

11

_{según la regla}

contemplada en la Única Disposición Complementaria y Final del

11 _{Ley de Protección al Consumidor.}_{“Artículo 24°.-} _{En toda operación comercial en}

que se conceda crédito al consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor está obligado a informar previa y detalladamente sobre las condiciones del crédito y la tasa de costo efectivo anual. Asimismo, dicha información deberá ser incorporada en forma clara, breve y de fácil entendimiento, en una hoja resumen con la firma del proveedor y del consumidor, debiendo incluir lo siguiente:

a. el precio al contado del bien o servicio que es aquél sobre el cual se efectuarán los cálculos correspondientes al crédito, sin perjuicio de que el proveedor le dé otro tipo de denominación;

b. el monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas;

c. el monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, si es fija o variable, en cuyo caso se deberá especificar los criterios de modificación, el interés moratorio y compensatorio, su ámbito de aplicación y las cláusulas penales, si las hubiere;

d. la tasa de costo efectivo anual, que incluye todas las cuotas por monto del principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido el proveedor, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al consumidor, incluidos los seguros, cuando corresponda. No se incluirán en este cálculo aquellos pagos por servicios provistos por terceros que directamente sean pagados por el consumidor, los que deberán ser incluidos en el contrato;

e. el monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, si los hubiere. Tratándose de los seguros se deberá informar el monto de la prima, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la póliza en caso corresponda;

f. la cantidad total a pagar por el producto o servicio, que estará compuesta por el precio al contado más intereses, gastos y comisiones, de ser el caso;

g. el derecho a efectuar el pago adelantado de las cuotas;

h. el derecho a efectuar pago anticipado de los saldos (prepago), en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios al día de pago y deducción de los gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes;

i. los alcances y obligaciones puntuales de las garantías y avales, si los hubiere;

j. el cronograma de pagos, el cual incluirá el número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, desagregados los conceptos que integran la cuota

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Decreto Legislativo Nº 1045, Ley Complementaria del Sistema de

Protección al Consumidor (en adelante, el “DL. 1045”).

12

Cabe resaltar la preocupación del legislador para que

especialmente las tasas de interés sean especificadas de manera

muy clara en los contratos que se celebren, de conformidad con los

párrafos tercero y cuarto del Artículo 6° de la Ley del Consumidor

Financiero;

13

_{así como también la obligación de que en la respectiva}

(amortización del principal, intereses, prima por seguros, si los hubiere, entre otros), así como todos los beneficios pactados por el pago a tiempo; todo lo cual se debe sujetar a las condiciones expresamente pactadas entre las partes; y,

k. cualquier otra información relevante. En los contratos de crédito, compraventa a plazo o prestación de servicios con pago diferido, se calcularán los intereses sobre el precio de contado menos la cuota inicial pagada. Los intereses se calcularán exclusivamente sobre los saldos insolutos del crédito concedido y su pago no podrá ser exigido por adelantado sino por período vencidos”.

Cabe advertir que el Artículo 24° de la Ley de Protección al Consumidor ha sido modificado por el Artículo 8° del DL1045, ampliándose la información que debe estar contenida en la Hoja Resumen. En tal sentido, en la medida en que las disposiciones del DL1045 sólo pueden aplicarse de manera concordante y complementaria al Reglamento de Transparencia de Información, entonces se aprecia que la mayoría de los nuevos requisitos ya estaban comprendidos dentro de esta norma, salvo los siguientes que deben ser incorporados por las entidades bancarias y financieras a sus Hojas Resumen: (i) monto de la cuota inicial y de las posteriores cuotas; y, (ii) tasa de costo efectivo anual.

12_DL1045._{“Única.- Aplicación de la presente ley a los servicios financieros.-}_{La presente}

Ley no afecta la vigencia ni la aplicabilidad de la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia de servicios financieros, aprobada mediante Ley Nº 28587, ni a sus normas reglamentarias emitidas conforme a su única disposición transitoria; las que continúan en pleno vigor y prevalecen sobre la presente Ley. Por tanto las disposiciones de la presente Ley, que alcancen al sistema financiero sólo serán aplicables en concordancia con la Ley Nº 28587 y sus normas reglamentarias”. 13 _{Ley del Consumidor Financiero.} _{“Artículo 6°.- Cobro de intereses, comisiones y}

gastos.- (…)

Las tasas de interés que las empresas cobran a los usuarios con carácter compensatorio y moratorio deben especificarse claramente en los contratos que se celebren. Asimismo, cuando la tasa de interés sea efectiva, los contratos deberán indicar si la capitalización de intereses es diaria, semanal, mensual, anual u otra que derive del contrato.

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Hoja Resumen se alcance al cliente la información sobre las tasas de

interés vigentes para operaciones de tarjeta de crédito en las que se

ofrezcan tasas de interés diferenciadas, ya sea por tipo de producto,

moneda o cualquier otro criterio, de conformidad con el revisado

literal b) del Artículo 15° del Reglamento de Transparencia de

Información.

14

IV.- TERCER MOMENTO INFORMATIVO: ETAPA DE EJECUCIÓN DEL

CONTRATO.

En cuanto al tercer y último momento informativo, el cual

comprende la etapa correspondiente a la ejecución del contrato, el

legislador ha previsto la posibilidad de que las entidades bancarias y

financieras puedan modificar unilateralmente las condiciones

pactadas, siempre y cuando ello haya sido previamente acordado

con el cliente y se le comunique la respectiva modificación con una

anticipación no menor de quince (15) días calendario, debiendo

indicarse en esta comunicación que el cliente puede dar por

concluida la relación contractual, salvo que se trate de una

variación favorable a éste por reducirse las tasas activas o

Las comisiones y las tasas que las empresas cobren a los usuarios por la realización de las operaciones financieras deberán indicarse claramente en los contratos, así como, indicarse la periodicidad de los mismos.

(…)”.

(Subrayado y resaltado nuestro).

14 _{Reglamento de Transparencia de Información.} _{“Artículo 15°.- Hoja Resumen y}

cronograma de pagos.- (…)

La Hoja Resumen, deberá contener la siguiente información: (…)

b) La tasa de interés compensatoria efectiva anual, indicando si es fija o variable así como si se aplica para un año de 360 ó de 365 días. En caso de ser tasa variable se deberá señalar el criterio para su modificación. Tratándose de operaciones con tarjetas de crédito o líneas de crédito en las que se ofrezca al cliente tasas de interés diferenciadas por tipo de moneda, por tipo de producto adquirido o por cualquier otro criterio, se deberá alcanzar al cliente la información de las tasas vigentes.

(…)”.

(15)

incrementarse las tasas pasivas, así como en caso que se trate de

una modificación de una tasa de interés que depende de un factor

variable, de conformidad con los artículos 5° y 6° de la Ley del

Consumidor Financiero15 y los artículos 20°, 21°, 25° y 26° del

Reglamento de Transparencia de Información.16

15_{Ley del Consumidor Financiero.}

“Artículo 5°.- Modificación de estipulaciones contractuales.- Los contratos que celebren las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley y los usuarios podrán sufrir en el transcurso del tiempo modificaciones en sus términos y condiciones con arreglo a los mecanismos previstos en los respectivos contratos.

No obstante lo anterior, cuando la modificación contractual sea originada en decisiones unilaterales de las empresas, dicha variación no será oponible a los usuarios de manera inmediata. En estos casos, la nueva estipulación solo vinculará a los usuarios luego de transcurrido el plazo de treinta (30) días calendario desde el anuncio de la modificación. Las modificaciones a que se refiere el presente párrafo deberán ser adecuadamente comunicados al usuario.

(…)

La modificación de las tasas de interés, comisiones o gastos en las operaciones de crédito se sujetarán a lo dispuesto en el artículo siguiente.

La comunicación de la existencia de una modificación en las condiciones contractuales debe asegurar que el usuario tome conocimiento de la misma de manera fehaciente. Las empresas deberán emplear para tal efecto la forma de comunicación prevista en los contratos, pudiendo consistir ésta en avisos escritos al domicilio de los clientes, o comunicados en televisión, radio y periódicos, mensajes por medios electrónicos o avisos en sus locales y páginas web. En las comunicaciones se señalará la fecha en que la modificación entrará a regir”.

“Artículo 6°.- Cobro de intereses, comisiones y gastos.- (…)

Las tasas de interés que las empresas cobran a los usuarios con carácter compensatorio y moratorio deben especificarse claramente en los contratos que se celebren. Asimismo, cuando la tasa de interés sea efectiva, los contratos deberán indicar si la capitalización de intereses es diaria, semanal, mensual, anual u otra que derive del contrato.

Las comisiones y las tasas que las empresas cobren a los usuarios por la realización de las operaciones financieras deberán indicarse claramente en los contratos, así como, indicarse la periodicidad de los mismos.

(…)

Estas disposiciones no se aplican a los contratos donde se haya convenido ajustar periódicamente las tasas de interés con un factor variable”.

(Subrayado y resaltado nuestro).

(16)

“Artículo 20°.- Requisito previo para proceder a la modificación unilateral de tasas de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales.- Las modificaciones unilaterales referidas a tasas de interés, comisiones, gastos y otras estipulaciones contractuales sólo procederán en la medida que hayan sido previamente acordadas por las partes. Las modificaciones antes indicadas deben ser comunicadas previamente dentro de los plazos señalados en los artículos 21, 22 y 23 del Reglamento, salvo que se trate de modificaciones en tasas de interés, comisiones y gastos que impliquen condiciones más favorables para el cliente, las que se aplicarán de manera inmediata.

En dichas comunicaciones previas deberá indicarse de manera expresa que el cliente puede dar por concluida la relación contractual conforme a los términos del contrato, de ser el caso.

(…)

Los medios que se utilicen para efecto de proceder a comunicar al cliente las modificaciones a las condiciones y términos comprendidos en el contrato, deberán dar preferencia a los mecanismos que se indican en el artículo 25 del Reglamento”. “Artículo 21°.- Modificación de las tasas de interés.- Las empresas deberán informar a sus clientes la modificación de las tasas de interés en forma previa cuando se trate de incrementos en el caso de las operaciones activas y cuando se trate de reducciones en el caso de las operaciones pasivas. La respectiva comunicación deberá ser efectuada con una anticipación no menor a quince (15) días calendario, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificación entrará en vigencia.

Esta disposición no se aplica cuando se hubiera pactado con el cliente una tasa de interés que dependa de un factor variable, salvo que se trate de un cambio de tasa de referencia en cuyo caso se procederá con la comunicación previa dentro del plazo indicado en el párrafo precedente, indicando la fecha o el momento, a partir del cual, la modificación entrará en vigencia.

La comunicación previa no es exigible cuando la modificación de la tasa de interés sea favorable para el cliente, en cuyo caso, la nueva tasa podrá aplicarse de manera inmediata”.

“Artículo 25°.- Medios de comunicación a ser utilizados.- Los medios de comunicación que sean utilizados por la empresa deberán permitir que el cliente esté en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de las modificaciones a ser efectuadas. La empresa deberá pactar con el cliente los medios de comunicación más idóneos para efecto de cumplir con la disposición de comunicación previa, según lo establecido en los artículos 5 y 6 de la Ley Nº 28587. Para tal fin, la empresa deberá identificar los medios de comunicación que se podrán utilizar en función a la naturaleza de la operación”.

“Artículo 26°.- Operaciones y servicios objeto de comunicación.- La obligación de efectuar las comunicaciones previas al cliente a las que se refieren los artículos 21, 22 y

(17)

Asimismo, dentro de la etapa de ejecución del contrato, las

entidades bancarias y financieras deben brindar información

periódica a los clientes sobre los estados de cuenta por las

operaciones que realizan y servicios que contraten, los cuales deben

incluir de manera detallada los cargos y abonos efectuados en cada

período de liquidación, de conformidad con los artículos 31° y 32° del

Reglamento de Transparencia de Información

17

_{y el Artículo 12° del}

Reglamento de Tarjetas de Crédito.

18

23 anteriores, procede para todos los contratos que las empresas hayan celebrado con los clientes”.

"Artículo 31°.- Obligación de brindar información periódica a los clientes.- Las empresas tienen la obligación de brindar información periódica a sus clientes respecto de sus estados de cuenta por operaciones que realizan, y de ser aplicable, también por los servicios que contraten. Ello procederá de conformidad con la normativa vigente comprendida en la Ley General y en normas complementarias emitidas por la Superintendencia.

La modalidad a ser utilizada para brindar información periódica referida a los estados de cuenta deberá estar pactada en los contratos que suscriba la empresa con el cliente. Adicionalmente, las empresas podrán utilizar distintos medios de comunicación que permitan que el cliente esté en capacidad de tomar conocimiento adecuado y oportuno de la información respectiva.

Las empresas tienen la obligación de informar a sus clientes, de manera adecuada, en las comunicaciones periódicas, tales como estados de cuenta, las distintas instancias ante las que pueden recurrir para presentar reclamos y/o denuncias por las operaciones y servicios que realicen, tales como la propia empresa, el Defensor del Cliente Financiero, el INDECOPI y la Superintendencia, respectivamente."

"Artículo 32°.- Información comprendida en los estados de cuenta por tarjetas de crédito.- La información comprendida en los estados de cuenta por tarjetas de crédito que las empresas remitan a sus clientes deberá tener las características señaladas en el Reglamento de Tarjetas de Crédito vigente.

Tratándose de los consumos cuyo pago se haya pactado para ser realizado bajo el sistema al contado, en efectivo o revolvente, deberá indicarse la relación de todos los consumos. Asimismo, si bajo dichos sistemas se contempla la posibilidad de realizar pagos mínimos, se deberá desglosar el monto que será utilizado para el pago del principal, los intereses, comisiones y cualquier otro concepto aplicable, tal como lo prevé el sexto párrafo del artículo 6 de la Ley Nº 28587.

(18)

Cuando se trate de consumos cuyo pago se haya pactado para ser realizado bajo un sistema de cuotas, se deberá informar junto con la cuota total que corresponda al período de facturación, las cuotas por los consumos efectuados desglosando el monto del principal así como el monto de intereses, comisiones y gastos que correspondan en cada caso. Si por razones operativas, debidamente comunicadas a esta Superintendencia, no se puede mostrar el desglose antes indicado, las empresas deberán revelar el monto total del principal, de los intereses, de las comisiones y gastos que correspondan a las cuotas del período.

Asimismo, cuando bajo el sistema de cuotas se ofrezca al cliente la posibilidad de efectuar pagos mínimos, menores a lo que sería la cuota total o se ofrezca la posibilidad de pagar la cuota total en partes, se deberá desglosar el monto que será utilizado para el pago del principal, los intereses, comisiones y cualquier otro concepto aplicable, tal como lo prevé el sexto párrafo del artículo 6 de la Ley Nº 28587. Adicionalmente, se podrá utilizar ejemplos explicativos para efectos de aclarar el impacto que el pago de cuotas mínimas pueda tener en los pagos futuros y en la cancelación de la deuda pendiente. Los ejemplos explicativos podrán ser mostrados dentro del estado de cuenta o en hojas o folletos informativos u otro tipo de material que la empresa proporcione a sus clientes de manera periódica”.

18 _{Reglamento de Tarjetas de Crédito.}_{“Artículo 12°.- Contenido mínimo de los estados}

de cuenta.- El estado de cuenta debe incluir detalladamente los cargos y abonos efectuados en cada periodo de liquidación, el monto de pago correspondiente, así como el saldo al final del mismo. Este estado de cuenta debe contener como mínimo lo siguiente:

1. Nombre del titular o, en el caso de tarjetas adicionales, del usuario. 2. Número de identificación de la tarjeta de crédito.

3. Período del estado de cuenta.

4. Fecha de vencimiento y monto mínimo de pago.

5. Indicación del establecimiento afiliado, la fecha y el monto de las transacciones registradas en el período informado.

6. Monto de los intereses devengados. 7. Comisiones y gastos aplicables.

8. Pagos efectuados por el titular durante el período informado, indicando fecha y monto.

9. Saldo adeudado a la fecha.

10. Monto disponible en la línea de crédito.

11. Tasas de interés compensatorio y moratorio efectivas anuales aplicables a la fecha del estado de cuenta. La tasa de interés debe ser expresada según los criterios establecidos en el Reglamento de Transparencia.

12. Fecha en la cual se hará el cargo por la renovación de la membresía o afiliación a la tarjeta de crédito, en caso se realicen cobros por este concepto”.

(19)

Pues bien, cabe destacar el hecho de que la regla general en

materia de contratos de consumo consiste en que el proveedor está

prohibido de modificar unilateralmente los términos y condiciones

contractuales sin contar con el consentimiento previo y expreso del

consumidor, no pudiendo interpretarse el eventual silencio de éste

como una aceptación tácita de la modificación, teniéndose por no

pactadas aquellas cláusulas que pretendan permitir ello, de

conformidad con el literal c) del Artículo 13° de la Ley de Protección

al Consumidor,

19

_{y el numeral (i) del literal d) del Artículo 18° del DL.}

1045.

20

Sin embargo, el sector bancario y financiero es el único sector

económico donde se permite interpretar el silencio del consumidor

como una aceptación tácita de la modificación, siempre que se

cumpla con el requisito de comunicarla con la debida anticipación.

Ello permite apreciar una clara flexibilización de la regla general a

favor de la capacidad de las entidades bancarias y financieras para

19_{Ley de Protección al Consumidor.}_{“Artículo 13°.-}_{De manera enunciativa, aunque no}

limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrán:

(…)

c. modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiere autorizado expresamente y con anterioridad;

(…)”.

20 _DL1045. _{“Artículo 18°.- Reglas generales sobre contratos de consumo.-} _{En los}

contratos entre consumidores y proveedores: (…)

d. En las cláusulas generales de contratación y en los contratos por adhesión, se tendrán por no puestas las cláusulas que, entre otros, tengan por objeto:

(i) Permitir al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos del contrato en perjuicio del consumidor o sustraerse unilateralmente de sus obligaciones, sin contar con el consentimiento explícito e informado del consumidor; o,

(…)

Para la evaluación de las cláusulas antes señaladas, se tendrá en cuenta la naturaleza de los bienes o servicios objeto del contrato, las circunstancias que concurran en el momento de su celebración y la información que el proveedor ha suministrado al consumidor.

Se tendrán por no pactadas las cláusulas, condiciones y estipulaciones que infrinjan el presente artículo”.

(20)

modificar las condiciones contractuales, motivo por el cual no

resultaría razonable interpretar adicionalmente que también se

pueden efectuar tales modificaciones sin que sean comunicadas a

los usuarios.

Es precisamente por este motivo que el legislador ha facultado de

manera expresa a la Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (en adelante, la

“SBS”) para identificar cláusulas abusivas, entre otros aspectos, en

materia de tasas de interés y emitir disposiciones para prohibirlas, con

la finalidad de restablecer el equilibrio contractual entre las partes,

de conformidad con los artículos 4° y 11° de la Ley del Consumidor

Financiero,

21

_{así como con el Artículo 41° del Reglamento de}

Transparencia de Información.

22

21_{Ley del Consumidor Financiero.}

“Artículo 4°.- Cláusulas generales de contratación.- La Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones identificará en el universo de los contratos que las empresas sujetas a los alcances de la presente Ley celebran con los usuarios, aquellas estipulaciones que deban ser necesariamente sometidas a aprobación administrativa previa y obligatoria.

La aprobación administrativa tendrá por finalidad establecer el equilibrio contractual necesario entre las empresas y los usuarios, garantizar la operatividad del servicio financiero y el respeto de los derechos de los usuarios”.

“Artículo 11°.- Cláusulas abusivas.- La Superintendencia de Banca y Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, con opinión previa del INDECOPI, identificará las cláusulas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones o gastos y emitirá normas de carácter general que prohíban su inclusión en contratos futuros, sin que ello signifique fijar límites para este tipo de cobros en concordancia con lo previsto en el artículo 9 de la Ley Nº 26702”.

22 _{Reglamento de Transparencia de Información.} _{“Artículo 41°.- Mecanismos que}

contribuyen a lograr el equilibrio contractual.- Son mecanismos que contribuyen a lograr el equilibrio contractual en la relación entre las empresas y los usuarios:

a) La aprobación administrativa previa de las cláusulas generales de contratación de que trata el presente Título, por parte de la Superintendencia; y,

b) La identificación y prohibición de las cláusulas consideradas abusivas en materia de tasas de interés, comisiones y gastos”.

(21)

Sin perjuicio de ello, en caso que una entidad bancaria y financiera

incumpla con su obligación de comunicar cualquier modificación de

manera formal y/o no respete el respectivo plazo previo de

implementación de tal modificación, entonces el INDECOPI podrá

iniciar una denuncia de oficio por presunta infracción al Deber de

Información, pero incluso podría concluirse que ha incurrido en un

Método Comercial Coercitivo,

23

_{de conformidad con la Cuarta}

23_{El Método Comercial Coercitivo es aquella conducta agresiva de un proveedor} destinada a modificar los términos o condiciones contratados por un consumidor o imponerle ofertas no requeridas generándole cargos automáticos en un sistema de débito, entre otros supuestos, es decir, métodos que prescinden de la voluntad expresa del consumidor para generar una relación de consumo o para modificar los términos y condiciones de la relación de consumo originaria, de conformidad con los artículos 5° (literal d) y 13° de la Ley de Protección al Consumidor, los cuales establecen lo siguiente:

“Artículo 5º.- En los términos establecidos por el presente Decreto Legislativo, los consumidores tienen los siguientes derechos:

(…)

d) Derecho a la protección de sus intereses económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción comercial; y a la protección contra métodos comerciales coercitivos o que impliquen desinformación o información equivocada sobre los productos o servicios”.

“Artículo 13º.- De manera enunciativa, aunque no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no podrán:

a. en relaciones contractuales de duración continuada o tracto sucesivo donde haya dependencia o subordinación entre las acciones de consumo, tomar ventaja indebida del oportunismo post contractual, es decir, condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto;

b. obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente. En ningún caso podrá interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo hubiese autorizado, de manera expresa;

c. modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. No se puede presumir el silencio del consumidor como aceptación, salvo que éste así lo hubiere autorizado expresamente y con anterioridad;

(22)

Disposición Complementaria y Final del Reglamento de

Transparencia de Información.

24

V.- CONCLUSIÓN.

El Deber de Información de las entidades bancarias y financieras se

encuentra regulado de manera sumamente detallada, en especial

respecto de la información vinculada a las tasas de interés,

exigiéndose que en la etapa previa a la eventual celebración del

contrato se le brinde al usuario toda la información que requiera al

respecto y se absuelvan todas sus consultas; en la etapa de

d. completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción;

e. establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de poner fin a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo; u,

f. ofrecer bienes o servicios a través de visitas, llamadas telefónicas o métodos análogos de manera impertinente”.

Sobre el particular, al analizar la figura del Método Comercial Coercitivo, la Sala de Competencia ha establecido el siguiente criterio: “Puede observarse que la Ley de Protección al Consumidor tutela el derecho de cada consumidor a decidir qué productos adquiere y qué servicios contrata en el mercado. Ello, toda vez que son los consumidores quienes están en mejores condiciones para decidir cuáles son los bienes y servicios que sirven mejor a sus preferencias y les permitirán obtener un mayor nivel de bienestar. Por tanto, el único sujeto que puede juzgar qué es lo que más le conviene al consumidor es él mismo, no estando ningún proveedor autorizado para arrogarse tal decisión”. Resolución N° 068-2002/TDC-INDECOPI, emitida por la Sala de Competencia con fecha 11 de marzo de 2005, en los seguidos de oficio por la Comisión Delegada de Protección al Consumidor Zona Sur vs. Centro Educativo Particular Santa Ana (Exp. Nº 015-2004/CPCSUR/CUS).

24 _{Reglamento de Transparencia de Información.} _{“Cuarta.- Sanciones por el}

incumplimiento de la Ley Nº 28587 y el Reglamento.- La Superintendencia y el INDECOPI, en el ámbito de sus respectivas competencias, sancionarán a las empresas que incurran en infracciones administrativas derivadas del incumplimiento de la Ley Nº 28587 y de las disposiciones contenidas en el Reglamento. En consecuencia, la Superintendencia sancionará las infracciones a las normas antes indicadas tipificadas en su Reglamento de Sanciones, en tanto que INDECOPI sancionará el incumplimiento de las obligaciones contenidas en el presente Reglamento que según su naturaleza constituyan infracciones a las normas comprendidas en la Ley de Protección al Consumidor y en la Ley Nº 28587”.