I
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE COMUNICACIÓN, ARTES Y HUMANIDADES
LICENCIATURA EN RELACIONES PÚBLICAS Y COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Trabajo de grado para la obtención de:
Licenciado en Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS CANALES Y
HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA
SERVIPAGOS EN LA TRANSMISIÓN DE SU CULTURA
ORGANIZACIONAL.
Autor: Andrés Alejandro Villacís Hidrovo
Directora: Magt. Erika Hervas
II
Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor.
III
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1727080697
APELLIDO Y NOMBRES: Villacís Hidrovo Andrés Alejandro
DIRECCIÓN: Serapio Japeravi S15-155 y Ajaví
EMAIL: andresvillací[email protected]
TELÉFONO FIJO: 2629-115
TELÉFONO MOVIL: 0987270586
DATOS DE LA OBRA
TITULO: Análisis de la Efectividad de los Canales y
Herramientas de Comunicación Interna de la empresa Servipagos en la Transmisión
de su Cultura Organizacional.
AUTOR O AUTORES: Andrés Alejandro Villacís Hidrovo
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
28 de Marzo del 2018
DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
Mgt. Erika Hervas
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
IV
RESUMEN: Mínimo 250 palabras Debido a la necesidad que la empresa Servipagos tiene en referencia a mejorar los canales de comunicación interna y sobre todo manejar de forma óptima su cultura organizacional, se desarrolla este proyecto de investigación.
De esta manera a partir de la bibliografía utilizada para la elaboración del marco teórico, se establece cuál es la función que cumple la comunicación interna en la organización, su importancia dentro de la misma y como ayuda a ser un vehículo para transmitir la cultura organizacional al
colaborador y que este se sienta
identificado con ella.
En base a lo mencionado, este proyecto se desarrolló en la empresa Servipagos, en los
edificios administrativos, agencias y
ventanillas de la ciudad de Quito en el
segundo semestre del año 2017.
V en su trabajo diario en la institución , dando como efecto confusión de la filosofía empresarial y falta de conocimiento de los Atributos de Cultura Organizacional que promueve la institución.
PALABRAS CLAVES: Comunicación organizacional,
comunicación interna, identidad
corporativa, imagen corporativa, cultura
organizacional, público interno,
planificación estratégica, sentido de
pertenencia
ABSTRACT: Several authors have demonstrated the
importance of internal communication as a fundamental axis to transmit optimally the organizational culture of any type of entity; for this reason, this research project is developed that attempts to analyze the effectiveness of internal communication
channels and tools for the ideal
transmission of Organizational Culture in institutions.
In this way, based on the bibliography used to elaborate the theoretical framework, it establishes what is the function of internal communication in the organization, its importance within it and how it helps to be a vehicle to transmit the organizational culture to the collaborator and he feels identified with her.
VI and windows of the city of Quito in the second half of 2017.
The data that was obtained was through the application of five interviews in total to the top managers of the organization and to their collaborators in the area of agency and cash, a survey was also used to 173 employees of the institution, which after being analyzed it was obtained that the collaborators have a partial knowledge of the organizational culture, another of the results obtained was that although the company has formal channels of internal communication in which the collaborators
consider them satisfactory, they are
insufficient for the information that the employees need in their daily work in the institution, giving as effect confusion of the business philosophy and lack of knowledge of the Attributes of Organizational Culture promoted by the institution.
KEYWORDS Organizational communication, internal
communication, corporate identity,
corporate image, organizational culture, internal public, strategic planning, sense of belonging
XI
Agradecimiento
XII
Dedicatoria
XIII
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ... 1
1. Línea de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional ... 2
2. Sublínea de investigación carrera de Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional ... 2
3. Tema de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional ... 2
4. El título ... 3
5. Planteamiento del problema ... 3
6. Sistematización del problema ... 4
7. Preguntas de investigación ... 5
8. Justificación ... 5
9. Idea a defender o hipótesis teórica- empírica ... 6
9.1.1 Variable Independiente ... 6
9.1.2 Variable dependiente ... 7
10. Objetivos ... 7
10.1 Objetivo General ... 7
10.2 Objetivos Específicos ... 7
11. Marco Temporo-Espacial ... 7
12. Marco Conceptual ... 8
CAPITULO I ... 11
1.1 Estado del Arte... 11
1.2 Análisis del contexto en el que se desarrolla la empresa Servipagos PESTEL14 1.2.1 Político ... 14
1.2.2 Económico. ... 14
1.2.3 Sociocultural. ... 15
1.2.4 Tecnológico. ... 15
1.2.5 Ecológico. ... 15
1.2.6 Legal. ... 16
XIV
1.3.1 Antecedentes ... 16
1.3.2 Consolidación del Grupo Financiero Produbanco y Sus Subsidiarias ... 17
1.3.3 Filosofía Empresarial de Produbanco y sus Subsidiarias ... 18
1.3.4 Objetivos Estratégicos del Grupo Financiero ... 18
1.3.5 Atributos y Modelo de Cultura Organizacional de PRODUBANCO y Subsidiarias ... 19
1.3.6 Visión Comercial de Servipagos ... 20
1.3.7 Valores de Calidad de Servicio Servipagos ... 20
1.3.8 Objetivos Comerciales de Servipagos ... 21
1.3.9 Líneas de Negocio de Servipagos ... 21
1.3.10 Logotipo... 22
1.3.11 Organigrama ... 23
1.3.12 Organigrama Agencia Servipagos... 25
1.3.13 Estructura Funcional de la empresa Servipagos ... 26
1.3.14 Clientes de la empresa Servipagos ... 27
CAPITULO II ... 29
MARCO TEÓRICO ... 29
2.1 Comunicación ... 29
2.1.1 Definición de Comunicación ... 29
2.1.2 Elementos de la Comunicación ... 30
2.1.3 Tipos de Comunicación ... 32
2.1.4 Modelos Sociológicos y Antropológicos de la de Comunicación ... 33
2.1.5 Importancia de la Comunicación ... 41
2.2 Comunicación Organizacional ... 42
2.2.1 Definición de Comunicación Organizacional ... 42
2.2.2 Tipos de Comunicación Organizacional ... 43
2.3 Comunicación Interna ... 46
2.3.1 Concepto de Comunicación Interna ... 46
2.3.2 Objetivos y Funciones de la Comunicación Interna ... 47
2.3.3 Tipos de Comunicación Interna ... 51
2.3.4 Actores de la Comunicación Interna y sus características ... 53
XV
2.4 Identidad Corporativa ... 62
2.4.1 Definición de Identidad Corporativa ... 62
2.4.2 Elementos de la Identidad Corporativa ... 62
2.5 Cultura Organizacional ... 69
2.5.1 Definición de Cultura Organizacional ... 69
2.5.2 Elementos de la Cultura Organizacional ... 70
2.5.3 Funciones de Cultura Organizacional ... 75
2.5.4 Expresiones o variables de la Cultura Organizacional ... 77
2.5.5 Tipos de Cultura Organizacional ... 83
2.5.6 Importancia de la Cultura Organizacional ... 88
2.6 Relación entre la Comunicación Interna y la Cultura Organizacional ... 88
CAPITULO III ... 91
3 Metodología de la Investigación ... 91
3.1 Propósitos de la Investigación ... 92
3.2 Unidad de Análisis ... 93
3.3 Población ... 93
3.4 Tipo de muestra ... 93
3.4.1 Muestreo probabilístico aleatorio simple: ... 93
3.4.2 Muestra para encuestas ... 94
3.5 Tipos de Investigación ... 95
3.5.1 Descriptiva: ... 95
3.5.2 Histórica: ... 95
3.5.3 Exploratoria: ... 95
3.5.4 Explicativa: ... 96
3.6 Métodos de estudio ... 96
3.6.1 Inductivo: ... 97
3.6.2 Deductivo: ... 97
3.6.3 Analítico: ... 97
3.6.4 Sintético: ... 98
3.7 Técnicas e instrumentos ... 98
XVI
3.7.2 Entrevistas: ... 99
3.8 Fuentes de Información ... 101
3.8.1 Primarias: ... 101
3.8.2 Secundarias: ... 101
3.9 Modelo de entrevista ... 102
3.10 Modelo de encuesta ... 105
3.11 Representación gráfica de la información (Encuesta) ... 109
3.12 Análisis e interpretación de la información de las encuestas ... 131
3.13 Análisis de las Entrevistas... 135
3.14 Problemas Comunicacionales ... 142
3.15 Validación de la Idea a Defender ... 144
CAPITULO IV ... 146
4. Diseño de un Plan de Comunicación Interna ... 146
4.1 Matriz FODA ... 148
4.2 Mapa de Públicos Internos de la empresa Servipagos ... 149
4.3 Matriz de Evaluación ... 187
4.4 Presupuesto ... 197
4.5 Cronograma ... 202
5. Conclusiones y Recomendaciones ... 205
5.1 Conclusiones ... 205
5.2 Recomendaciones ... 207
6. Bibliografía ... 208
ANEXO I Entrevista 1 ... 218
ANEXO II Entrevista 2 ... 234
ANEXO III Entrevista 3 ... 245
ANEXO IV Entrevista 4 ... 261
ANEXO V Entrevista 5 ... 281
ANEXO VI Cotización Canales de comunicación, Manuales, Videos de Storytelling, Presentación interactiva, Fondo de pantalla y Tarjeta digital ... 296
ANEXO VII Cotización Rótulos ... 304
XVII
ANEXO IX Cotización Evento Carrera Servipagos Quito ... 306
ANEXO X Cotización Evento Carrera Servipagos Guayaquil ... 308
... 310
Anexo X1 Cotización Video de Carrera Servipagos Quito y Guayaquil ... 310
Lista de esquemas Esquema 1 Organigrama General Servipagos ... 23
Esquema 2 Organigrama de Agencia Servipagos ... 25
Esquema 3 Elaborado por el autor ... 31
Esquema 4 (Sandoval, 2015) ... 45
Esquema 5 (Cáceres, 2011) ... 47
Esquema 6 Objetivos de la Comunicación Interna (Bustamante, 2012) ... 49
Esquema 7 (Ritter M. , 2008, pág. 22) ... 53
Esquema 8 (Villafañe, 1999) ... 55
Esquema 9 (Brandolini & González, 2009, pág. 31) ... 56
Esquema 10 (Brandolini, 2009, pág. 109) ... 61
Esquema 11 (Costa, 2010, pág. 124) ... 68
Esquema 12 (Ritter M. , 2008, pág. 57) ... 76
Esquema 13 (Scheinsohn, 1996) ... 84
Esquema 14 (The Notebook, 2010) ... 85
Esquema 15 (Villanueva, 2016) ... 87
Esquema 16 (Brandolini, 2009, pág. 28) ... 89
Lista de tablas Tabla 1 (Costa, 2010) ... 55
Tabla 2 Población Servipagos ... 93
Tabla 3 Elaborada por el autor ... 99
Tabla 4 Elaborada por el autor ... 101
Tabla 5 Elaborada por el autor ... 132
Tabla 6 Elaborada por el autor ... 132
Tabla 7 Elaborado por el autor ... 134
Tabla 8 Elaborado por el Autor ... 141
XVIII Lista de Gráfico
Gráfico 1... 109
Gráfico 2... 109
Gráfico 3... 110
Gráfico 4... 110
Gráfico 5... 111
Gráfico 6... 111
Gráfico 7... 112
Gráfico 8... 113
Gráfico 9... 114
Gráfico 10 ... 114
Gráfico 11 ... 115
Gráfico 12 ... 116
Gráfico 13 ... 117
Gráfico 14 ... 118
Gráfico 15 ... 118
Gráfico 16 ... 119
Gráfico 17 ... 120
Gráfico 18 ... 120
Gráfico 19 ... 121
Gráfico 20 ... 121
Gráfico 21 ... 122
Gráfico 22 ... 122
Gráfico 23 ... 123
Gráfico 24 ... 123
Gráfico 25 ... 124
Gráfico 26 ... 124
Gráfico 27 ... 125
Gráfico 28 ... 126
Gráfico 29 ... 126
Gráfico 30 ... 127
Gráfico 31 ... 129
Gráfico 32 ... 129
Gráfico 33 ... 130
1
INTRODUCCIÓN
Actualmente las empresas e instituciones en términos generales, consideran que la comunicación interna es una herramienta de gestión que ayuda a que el personal se organice y enfoque su trabajo de acuerdo con los objetivos de la empresa (Brandolini & González, 2009, pág. 7). Esta misma influye en los factores estratégicos de las organizaciones, uno de ellos es la cultura organizacional, que es conjunto de creencias y valores compartidos por las que se rigen los miembros de una organización, el mismo que influye en la identificación, integración, coordinación, motivación y sentido de pertenencia de la persona hacia el lugar donde trabaja y esto genera un aumento en la productividad. (Ritter M. , 2008, pág. 53)
Es por esto, que se ha desarrollado la siguiente investigación para Analizar la efectividad de los Canales y Herramientas de Comunicación Interna de la empresa Servipagos para la Transmisión de su Cultura Organizacional, ya que las comunicaciones internas son la base para la consolidación y construcción social de la cultura de cualquier organización (Brandolini & González, 2009, pág. 27), cabe señalar que Servipagos es una subsidiaria del grupo financiero Produbanco Grupo Promerica.
2
el fin de dar un mejor entendimiento del objeto de estudio. Después de lo expuesto anteriormente se hizo la parte investigativa, donde se definieron los propósitos de la investigación, los métodos de investigación que se usaron fuero: inductivo, deductivo, analítico y sintético.
Se utilizaron herramientas de investigación para la recolección de datos como la encuesta y entrevista conjuntamente con el tamaño de la muestra. Finalmente como resultado de esta investigación, se realizó un plan de comunicación interna enfocado a transmitir y fortalecer la Cultura Organizacional de manera óptima al público interno y que permita que los valores, actitudes, experiencias y hábitos entre los grupos que interactúan en Servipagos se alineen al propósito de la organización.
1. Línea de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
Dirección y Calidad de la Comunicación Organizacional
2. Sublínea de investigación carrera de Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
Recursos Humanos y Comunicación Interna
3. Tema de investigación carrera Relaciones Públicas y Comunicación Organizacional
3
4. El título
Análisis de la Efectividad de los Canales y Herramientas de la Comunicación Interna de la empresa Servipagos en la Transmisión de su Cultura Organizacional.
5. Planteamiento del problema
Uno de los factores claves de una institución u organización es la cultura organizacional , la misma que indica la manera de cómo actúan los integrantes de un grupo u organización quienes tienen su origen en un conjunto de creencias y valores compartidos (Ritter M. , 2008, pág. 53), esta hace que los empleados fortalezcan el compromiso empresarial como también alinearlos a los objetivos organizacionales, generando fidelidad en la empresa, por esta razón se debe tener en cuenta que el estudio, diagnóstico y mejoramiento afecta directamente en la organización ya sea de manera positiva o negativa.
Es así que se considera a la comunicación organizacional interna como un elemento clave dentro de la cultura organizacional ya que es una herramienta de gestión (Brandolini & González, 2009, pág. 25) en donde uno de los principales fines es generar motivación1 para los colaboradores como también hacer que el personal se organice y enfoque su trabajo de acuerdo con los objetivos de la organización, es por esto que se ha convertido en una parte importante para el fortalecimiento y desarrollo empresarial. La comunicación interna es un proceso planificado que utiliza diversas herramientas y canales específicos para llegar a cumplir los objetivos propuestos dentro del plan estratégico, a través de la aplicación de estas herramientas, la empresa intenta satisfacer distintas necesidades de comunicación (Brandolini & González,
1Motivación:La motivación laboral es la capacidad que tienen las empresas y organizaciones para
4
2009, pág. 85), así como también transmitir la cultura organizacional a su público interno.
Se desconoce la efectividad de los canales y herramientas de comunicación interna en la transmisión de la cultura organizacional de la empresa Servipagos, subsidiaria de Produbanco Grupo Promerica. Se aproximó al problema a través de la observación, la estrategia de comunicación se ha orientado más a la empresa Produbanco ya que tras la consolidación se tomó como prioridad a esta empresa que a Servipagos, es por esto que se hace necesario comprobar la eficacia de los canales de comunicación interna y con ello saber si se ha transmitido la cultura empresarial de forma óptima. La comunicación es muchas veces un área de la empresa a la que no siempre se le presta toda la atención que se merece, a pesar de ser crucial porque de ella depende que la organización pueda llegar a su público y los mensajes que se quieran trasmitir se den a conocer de la forma más adecuada
6. Sistematización del problema
5
7. Preguntas de investigación
El problema que se ha planteado demanda encontrar respuestas a las siguientes preguntas:
¿Cuáles son las teorías relacionadas en la Comunicación Interna y Cultura Organizacional?
¿Qué tipo de herramientas y canales de comunicación interna utiliza Servipagos para transmisión de su cultura organizacional?
¿Qué función cumplen las herramientas y canales de comunicación en la transmisión y consolidación de la cultura organizacional de Servipagos?
¿Cómo potenciar los canales de comunicación interna de Servipagos?
8. Justificación
Costa (2013, pág. 10) señala que “la Comunicación Interna es un elemento indispensable para la transmisión de una cultura organizacional clara hacia todos los miembros de la empresa”. Al ocurrir este proceso la organización logrará transmitir hacia el exterior la cultura corporativa que desea que la distinga en el mercado y que sea comprendida, creíble y recordada por los distintos públicos (Costa, 2013, pág. 10).
6
Para la organización es de gran relevancia llevar a cabo una investigación sobre la comunicación interna de Servipagos ya que ayudará a generar nuevas estrategias, canales, herramientas y/o campañas que permitan mejorar la misma y difundir la cultura organizacional.
El resultado de la investigación transformará a la organización porque aportará nuevos datos y enseñanzas que permitirán reanudar caminos de aprendizaje allí donde parecía no haber respuestas, los mismos que ayudarán a mejorar las falencias en los canales y herramientas de comunicación interna que se presenten en los resultados a través de nuevas acciones.
A través de este proyecto de Investigación se espera que el principal beneficiario en el mejoramiento de los canales de Comunicación Interna para la transmisión idónea de su Cultura Organizacional sea la empresa Servipagos y su público interno; cuya matriz se encuentra ubicada en la ciudad de Quito en la Av. América y Villalengua. La sociedad demanda cada vez, que las empresas tengan en cuenta las preocupaciones sociales de los grupos de interés.
9. Idea a defender o hipótesis teórica- empírica
Los canales y herramientas de las comunicaciones internas escritas, verbales y audiovisuales son indispensables para transmitir la cultura organizacional.
9.1 Variables
9.1.1 Variable Independiente
7
9.1.2 Variable dependiente
Efectividad de los canales y herramientas de la Comunicación Interna
10. Objetivos
10.1 Objetivo General
Analizar la efectividad de los canales y herramientas de la comunicación interna de Servipagos para la transmisión y consolidación idónea de la Cultura Organizacional.
10.2 Objetivos Específicos
Determinar los aspectos teóricos que fundamentan la Comunicación Interna y la Cultura Organizacional.
Describir la Cultura Organizacional que tiene la empresa Servipagos.
Identificar los canales y herramientas de Comunicación Interna que dispone la empresa Servipagos.
Diseñar un plan de comunicación interna para el fortalecimiento de la cultura, identidad y herramientas de comunicación interna.
11. Marco Temporo-Espacial
8
12. Marco Conceptual
Se expondrá los conceptos básicos de los cuáles se despliega las teorías que se sustentan en el trabajo
Comunicación Organizacional: “Es un instrumento de gestión por medio del cual
toda forma de comunicación interna y externa conscientemente utilizada, está armonizada tan efectiva y eficazmente como sea posible para crear una base favorable para las relaciones con los públicos de los que la empresa depende” (Riel C. V., 1997, pág. 26).
La comunicación organizacional es el conjunto de acciones y mensajes que emite la organización a través de diferentes medios para sus públicos.
Comunicación Interna: “Conjunto de mensajes y acciones de comunicación
elaboradas de forma consciente y voluntaria para relacionarse con los públicos de la organización, con el fin de comunicar con ellos de forma creativa y diferenciada sobre las características de la organización, sobre sus productos y/o servicios y sobre sus actividades” (Capriotti, 2009, pág. 39).
La comunicación interna es la difusión de mensajes que emite la organización que está dirigida hacia su público interno.
Identidad Corporativa: “Conjunto de características centrales, perdurables y
9
La identidad es la personalidad de la organización, es decir lo que la empresa es y lo que pretende ser.
Imagen Corporativa: Es la “percepción que un determinado público tiene sobre la
empresa, es decir lo que la gente cree que es la empresa” (Cristina Aced, 2014, pág. 44).
La imagen en la empresa es definida como la idea que tienen los individuos acerca de la empresa.
Cultura Organizacional: “Manera en que actúan los integrantes de un grupo u
organización y que tiene su origen en un conjunto de creencias y valores compartidos” (Ritter M. , 2008, pág. 53).
La cultura organizacional es la conducta y personalidad de la empresa, la cual es compartida y ejercida por sus colaboradores
Publico Interno: Grupos que están estrechamente vinculados a una organización,
fuertemente compenetrados a una misión específica y que componen el cuadro de colaboradores permanentes porque reciben un salario y poseen relación de dependencia. (Serrano, 2009)
10
Planificación estratégica: Proceso que consiste en establecer los objetivos de una
organización y las estrategias que hay que seguir para conseguirlos a medio o largo plazo. (Solanas & Sabaté, 2008, pág. 191)
La planificación estratégica es una herramienta de gestión que ayuda tomar decisiones institucionales para el cumplimiento de sus objetivos
Sentido de Pertenencia: “Es la satisfacción de una persona al sentirse parte
integrante de un grupo, sociedad o de una institución” (Landazabal, 2011).
11
CAPITULO I
1.1 Estado del Arte
En la presente investigación se ha considerado importante tomar en cuenta estudios anteriores a fines a la comunicación interna y cultura organizacional, de esta manera se podrá analizar el aporte que estas investigaciones han brindado a estos temas y permitirá la circulación de la información. Además, establecerá comparaciones con otros conocimientos paralelos a este, ofreciendo así diferentes posibilidades de comprensión del problema tratado.
En las tesis investigadas, se encontró que la mayoría están dirigidas a proyectos, planes de comunicación, análisis de estrategias de comunicación e incidencia de la comunicación interna y la cultura organizacional, por esta razón fueron elegidas seis tesis de los últimos seis años de distintos repositorios de universidades del Ecuador, como: Universidad Tecnológica Equinoccial, Universidad de las Américas y Universidad Católica del Ecuador.
12
Bracho (2011) , realizó una Propuesta de un Plan de Comunicación Interna para fortalecer la Cultura Corporativa de la Secretaría de la Cultura del Municipio del Distrito Metropolitano de Quito, ya que concluyo que esta institución han varios cambios administrativos generando un bajo sentido de pertenencia, como también una mala gestión comunicacional por lo que los empleados han tenido malas relaciones interpersonales creando una deficiente atención de los usuarios externos. Es por esto que propuso un plan de comunicación en donde propuso nuevos canales y acciones de comunicación interna que ayude a los empleados a expresar sus ideas u opiniones a sus superiores para que así exista una mejor integración laboral y se pueda mejorar el sentido de pertenencia de los empleados hacia la institución.
Jáuregui (2015), en su trabajo de investigación titulado Propuesta de un Plan de Comunicación Interna con el fin de Fortalecer la Cultura Corporativa de Fashion Cia Ltda, detecto en su investigación que la organización no cuenta con herramientas ni canales de comunicación eficaces, no tienen una filosofía corporativa y que los empleados no se sienten motivados en su trabajo. Para solucionar esto propuso que es necesario que se establezca una filosofía corporativa, implementar estrategias de: integración, sentido de pertenencia y mejorar los canales de comunicación interna de la empresa, para una mejor comprensión del proyecto empresarial.
13
cual propone que se implemente de forma adecuada canales de comunicación interna para la difusión de la filosofía corporativa, así como también políticas de comunicación para la calidad de los mensajes e información de los procesos que se tiene en la empresa con el fin de solucionar los problemas detectados.
Flores (2015), en su tesis Generación de Canales de Comunicación Interna para fortalecer la Cultura Organizacional de la empresa Budget Rent a Car- Quito, la problemática de esta investigación es mejorar el aspecto de la comunicación interna dando a la empresa los recursos necesarios para esto y mediante los cuales se puedan ejecutar acciones que ayuden a la organización a tratar a sus colaboradores de mejor manera, al realizar la investigación determinó que los canales de comunicación interna son ineficientes, asimismo que existe una falta de motivación e integración hacia los empleados así como también una falta de identificación con la empresa. Es por esto que desarrollo un plan de comunicación interna en la cual se cree estrategias y canales de comunicación idóneos para la motivación, participación y difusión correcta de la filosofía corporativa así como también la generación de espacios sociales para la convivencia entre los colaboradores.
Basado en los hallazgos de las investigaciones podemos determinar que la comunicación interna es un eje estratégico de gran importancia dentro de cualquier organización, esta tiene el fin de fortalecer o mejorar la cultura empresarial, identidad corporativa, clima laboral y el sentido de pertenencia de su público interno; para poder solucionar esto toda empresa necesita de un plan de comunicación interna en donde se desarrolle estrategias que solucione la falta de gestión que exista en estos sectores.
14
1.2 Análisis del contexto en el que se desarrolla la empresa Servipagos PESTEL
Gracias a la aplicación de esta técnica de análisis, que consiste en identificar y reflexionar, de una forma sistemática, los distintos factores de estudio para analizar el entorno en el que nos moveremos, y así poder actuar a posibles amenazas. (Parada, 2013).
A continuación se detalla aquellos factores a estudiar:
1.2.1 Político. Son los factores asociados a la clase política que pueden
determinar e influir en la actividad de la empresa Servipagos en el futuro:
Cambios de partidos políticos en los gobiernos con ideas sobre la constitución de la sociedad y empresa.
Cambio de ideología socioeconómica por parte de un cambio administrativo en el Gobierno.
Políticas de Gobierno que generen más impuestos a la banca privada.
1.2.2 Económico. Se trata de analizar, pensar y estudiar sobre las cuestiones
económicas actuales y futuras que pueden afectar en la organización como:
Cambio al dinero electrónico en el país
Rubros que las entidades financieras cobran a los clientes por ley. Ejemplo ( cajeros automáticos, cobros de porcentaje por retiro de dinero)
15
1.2.3 Sociocultural. Lo que nos interesa reflexionar sobre qué elementos de la
sociedad pueden afectar nuestro proyecto y cómo están cambiando. Buscando identificar tendencias en la sociedad
Buena aceptación y tendencia del uso de servicios transaccionales por medio de canales electrónicos por parte de la ciudadanía para una mayor agilidad.
Clientes más exigentes y más informados, lo que radica que las empresas busquen mejorar continuamente su calidad de servicio.
Pedido de parte de la ciudadanía de realizar varias transacciones de varias entidades en un mismo sitio.
1.2.4 Tecnológico. Este punto trata acerca de la reflexión sobre las tecnologías que
están apareciendo hoy y pueden cambiar a la sociedad en un futuro próximo
Aumento de tecnologías de transferencia electrónica de datos, que han contribuido a la masificación de los servicios financieros.
Aplicaciones móviles innovadoras para consultas de transferencias electrónicas e información financiera.
Uso de canales de comunicación interna digitales por parte de las empresas hacia sus empleados para un mayor alcance y flujo de información, como también el uso de redes sociales y aplicaciones para la atención al cliente.
1.2.5 Ecológico. Cambios normativos referidos a la ecología, sino también en cuanto
16
Conciencia Social ecológica
Regulación del consumo de energía
Responsabilidad Social
Leyes de protección medioambiental
Pacto Global Ecuador
Certificación de Carbono Neutro
1.2.6 Legal. Cambios en la normativa legal relacionada con nuestra empresa, que le
puede afectar de forma positiva o negativa, como las siguientes:
Ley antimonopolio
Leyes de salud y seguridad laboral
Leyes de Contratación Laboral
Ley general de Instituciones del Sistema Financiero
Ley de Compañías
1.3 Marco Institucional
1.3.1 Antecedentes
17
soluciones de cobros y pagos, a través de agencias y puntos pago ágil en todo el territorio ecuatoriano. (Produbanco Grupo Pormérica, 2017)
Sus clientes son instituciones financieras, públicas y privadas; sus usuarios, son todas aquellas personas naturales o instituciones que requieren servicios transaccionales. Actualmente cuenta con 69 agencias a nivel nacional. Con un equipo humano de trabajo de 787 personas a nivel nacional. (2016, pág. 32)
Para el año 2003 Servipagos extendió su cartera de negocios, con un canal llamado Pago Ágil, red complementaria de Servipagos, ubicada en locales comerciales, tiendas, cadenas, etc. (Produbanco Grupo Pormérica, 2017)
1.3.2 Consolidación del Grupo Financiero Produbanco y Sus Subsidiarias
En marzo de 2014 el Grupo Promerica, adquirió un porcentaje mayoritario de acciones de Produbanco y sus Subsidiarias e iniciaron el proceso de consolidación con Banco Promerica Ecuador, para en octubre de 2014 se convirtieron en una sola institución financiera. Se ha mantenido la razón social de Banco de la Producción y su nombre comercial, Produbanco, como también la empresa de Exersa S.A y su nombre comercial Servipagos debido a la exitosa trayectoria que estas instituciones tienen en el país. (Produbanco Grupo Promerica, 2017)
18
1.3.3 Filosofía Empresarial de Produbanco y sus Subsidiarias
Ser el mejor de los mejores (Promerica P. G., 2014, pág. 15)
1.3.4 Objetivos Estratégicos del Grupo Financiero
El Grupo Financiero conformado por Produbanco, Servipagos y Protrámites en su nueva planificación estratégica tiene los siguientes objetivos:
Centrarse en el Cliente
Desarrollar negocios potenciando la relación entre los segmentos de mercado y profundizando la relación con Clientes
Diferenciarse por innovación y tecnología
Potenciar la gestión de nuestras subsidiarias
Posicionar las fortalezas de la marca e imagen corporativa
19
1.3.5 Atributos y Modelo de Cultura Organizacional de PRODUBANCO y Subsidiarias
1. Nuestra esencia es el Cliente: Nuestras
decisiones se enfocan en satisfacer las necesidades de los clientes, trabajamos cada día para brindarles una experiencia extraordinaria. (Produbanco Grupo Promerica, 2016)
2. Nosotros Hacemos la Diferencia:
Somos profesionales talentosos de alto desempeño, en constante desarrollo y orgullosos de pertenecer a nuestra organización.
3. Cumplimos Nuestros Compromisos:
20
1.3.6 Visión Comercial de Servipagos
Ser el mejor y más grande canal de distribución de servicios de cobros y pagos del Ecuador con proyección internacional. (Servipagos, 2017)
1.3.7 Valores de Calidad de Servicio Servipagos
Actitud Positiva: Disfruto lo que hago
Empatía: Ponerse en los zapatos del cliente
4. Nuestros Ideas Construyen:
Generamos permanentemente nuevas y mejores formas de hacer las cosas, promovemos soluciones creativas y constructivas que responden a las necesidades de los clientes y del mercado
Somos Un solo Equipo: Trabajamos
21
Puntualidad: Nuestro principio de respeto hacia los demás
Amabilidad y cortesía: Más que una sonrisa, un compromiso
Atención a los detalles: Servicio libre de errores
Imagen y orden: Nuestra excelencia se refleja en la imagen que proyectamos
Trabajo en Equipo: Dividimos el trabajo y multiplicamos resultados
1.3.8 Objetivos Comerciales de Servipagos
Impulsar el crecimiento transaccional y maximizar los ingresos operacionales a través de la captación de nuevos clientes y el desarrollo de nuevos productos y servicios, tanto en Servipagos como en los Agentes Pago Ágil.
Aprovechar la infraestructura de Servipagos y especialmente de los usuarios de los Agentes Pago Ágil, para la originación de Microcrédito.
Desarrollar la relación comercial con empresas del sector público para lograr promover el sistema de recaudaciones de usuarios de estas entidades. (Promerica P. G., 2014, pág. 56)
1.3.9 Líneas de Negocio de Servipagos
Agencias Servipagos: Red de agencias físicas ubicadas estratégicamente en
22
Servipagos Express: Ventanilla de extensión ubicada dentro de almacenes
comerciales que atienden en transacciones financieras privadas y de servicio. (Servipagos, 2017)
Pago Ágil: Pago Ágil es un canal de recaudación de Servipagos con puntos de
servicio ubicados en establecimientos comerciales como tiendas, farmacias, cadenas de supermercados, cooperativas etc., a través del cual se realiza cobros de servicios públicos, privados, financieros de manera ágil y cómoda. (Servipagos, 2017)
Cajeros In Company: Personal de cajas repartidas en todos los puntos a nivel
nacional y en las empresas que han contratado el servicio que brinda apoyo con recaudaciones, cobros y pagos, su estación física de trabajo es la dependencia pública o privada al que ofrece el servicio. (Servipagos, 2017)
23
1.3.11 Organigrama
25
1.3.12 Organigrama Agencia Servipagos
Esquema 2 Organigrama de Agencia Servipagos
Gerencia de
Operaciones
Subgerente
Comercial
Coordinadores
Zonales
Cajeros
Incompany
Jefes de
Agencia
Cajero
Principal
26
1.3.13 Estructura Funcional de la empresa Servipagos
Gerente General: Ejercer el liderazgo de las operaciones de Externalización de
Servicios EXERSA S.A, planificar, organizar, integrar y controlar todas las actividades de la compañía, dentro de las políticas y objetivos generales aprobados por el Directorio.
Gerente Comercial: Planificar, organizar, dirigir, evaluar y coordinar estrategias
comerciales para el desarrollo de nuevos productos y servicios para la organización, como también generar relaciones comerciales con empresas del sector público, privado, financiero con el fin de establecer la contratación del servicio del sistema de transacciones y recaudaciones de la empresa Servipagos a los usuarios de estas entidades.
Gerente de Operaciones: Llevar los reportes y cumplimientos de objetivos y planes
de cada área para informar a la Gerencia General. Así como coordinar a los Coordinadores Zonales para el manejo del personal.
Coordinador Zonal: Administrar y mejorar los procesos de operación de cobros y
pagos a nivel nacional, así como emitir los reportes o informes al gerente del área. Apoyo y seguimiento en la recuperación de faltantes
Cajeros Incompany: Ejecutar las transacciones en cajas solicitadas por los clientes.
27
Asistente Senior/Junior: Brindar apoyo y soporte en cada una de las Áreas
Comerciales y administrativas de manera eficiente, clara y oportuna de acuerdo a las necesidades de la organización y clientes
Jefes de Agencia: Controlar y supervisar todos los procesos dentro de una Agencia.
Coordinar, brindar y dar apoyo al personal de cajas distribuyendo sus horarios acorde a su necesidad y logrando satisfacer al cliente interno y externo. Apoyo y seguimiento en la recuperación de faltantes.
Cajero Principal: Cuadrar movimientos y supervisión de cajeros
Cajero Universal: Ejecutar las transacciones en cajas solicitadas por los clientes.
Atender eficaz y rápidamente al cliente brindando soluciones integrales para satisfacer sus necesidades
1.3.14 Clientes de la empresa Servipagos
Sector Público:
Todas las empresas del sector público que requieran recaudación y pagos de servicios por cuenta de sus usuarios.
Recaudaciones de servicios básicos, impuestos, aportaciones, préstamos, multas, etc.
Sector financiero:
Bancos y cooperativas que requieran ampliar su cobertura.
28
Pago de giros.
Depósitos cuentas corrientes y ahorros.
Cobranzas y recaudaciones.
Cobro de dividendos de préstamos y tarjetas de crédito
Sector privado
Empresas de venta de productos o servicios masivos a nivel nacional.
Cadenas de Supermercados, farmacias, etc.
Soporte de pago y recaudación a empresas del segmento corporativo y empresarial Produbanco.
Recaudación de cuotas
Recaudación de facturas, planes y membresías
Recargas y servicios empresas de telefonía móvil
29
CAPITULO II MARCO TEÓRICO
En este capítulo, se enfocó en criterios que sirvan para comprender y analizar el tema propuesto. Las ideas con las que se relaciona este tema y los juicios que se comparten con diferentes autores. La finalidad de este capítulo es orientar la investigación desde un punto de vista innovador y original marcando las diferencias con otros estudios, además situar el problema de investigación dentro de un conjunto de definiciones y conocimientos.
2.1 Comunicación
2.1.1 Definición de Comunicación
A continuación se exponen los conceptos de comunicación abordados por varios autores:
De acuerdo con Joan Costa (2010, pág. 32) señala que la comunicación es “la acción de transferir de un individuo o una organización situado en un momento y un lugar dado, mensajes o informaciones a otros individuos u otros sistemas situados en otro momento y en otro lugar, según intenciones y objetivos diversos, y utilizando los elemento biológicos y tecnológicos que ambos comunicantes tienen en común”.
30
Por lo tanto la comunicación es el proceso constante mediante el cual se produce un intercambio de información o ideas en un momento y espacio determinado, hacia uno o varios individuos, con el fin de lograr una comprensión y una interrelación de un mensaje específico utilizando un canal que actúa de soporte para la transmisión de información
2.1.2 Elementos de la Comunicación
Para que la comunicación tenga un proceso exitoso se necesita de varios elementos indispensables, los mismos que están descritos en la tesis titulada “Estrategias para el mejoramiento de la Comunicación Interna” de Castro (2008, pág. 6) y en la cual cita a Pablo Múnera y Uriel Sánchez en el cual estos explican que los elementos de la Comunicación son los siguientes:
Emisor: “Es el elemento en el que se origina el proceso, a partir de una idea, una
necesidad y una intención comunicativa. Se conoce también como fuente o en codificador, e incluso como transmisor. En la comunicación humana, la fuente puede ser una persona o un grupo de personas” (María Castro, 2008, pág. 6).
Receptor: “Llamado también perceptor o decodificador, es la persona o grupo de
personas (según el nivel de comunicación) que perciben e interpretan el estímulo (le dan sentido al mensaje y/o al acto), y posteriormente lo responden con otro mensaje y/o acto” (María Castro, 2008, pág. 6).
Mensaje y acción: “Existen dos modos, y sólo dos, por los que la comunicación se
31
Canales o medios: “Están contenidos en la magnitud física de la comunicación. A
través de ellos el estímulo o mensaje se pasa de la mente a la fuente (en codificador) a la mente del destino (decodificador. El canal puede ser natural o artificial, y en el caso de los canales artificiales, generalmente son antecedidos por los canales naturales” (María Castro, 2008, pág. 7).
Retroalimentación: “Es la información en retorno. Es la respuesta del perceptor y
determina su posición frente al mensaje o acto percibido, pero de igual manera explica si entendió o no el sentido del emisor, ante lo cual se determina la existencia verdadera de una código común conformado por los mismos símbolos o por similar explicación y entendimiento de ellos. Es decir, que la retroalimentación da cuenta de la eficacia del mensaje” (María Castro, 2008, pág. 7).
Barreras o Ruido: “Se trata de cualquier interferencia o estímulo positivo o negativo
que finalmente interfiere en el proceso de comunicación o que lo condiciona por fuera de los intereses directos de los actores” (María Castro, 2008, pág. 7).
32
En resumen para que se realice el proceso de la comunicación, se necesita de varios elementos básicos que son el emisor, mensaje y receptor que son los que emiten y reciben la información que en este caso es el mensaje, esto sucede mediante un canal que es medio de comunicación por el cual se transmite el mensaje que puede ser visual o auditivo y por un código que se refiere a los signos y reglas para enviar el mensaje como por ejemplo un idioma en específico, código morse o braille, etc; además de esto tenemos el ruido que es cualquier elemento físico, emocional o psicológico que impida el proceso de la comunicación, como por ejemplo iniciar una conversación alrededor de una construcción haciendo que sea difícil escuchar lo que se está diciendo, la falta de concentración del receptor al dialogar con el emisor o la tartamudez del emisor al enviar el mensaje haciendo que se distorsione la información, también tenemos el contexto que es el entorno que rodea la situación comunicativa y finalmente la retroalimentación que es la respuesta del receptor al haber entendido perfectamente el mensaje enviado por el emisor.
2.1.3 Tipos de Comunicación
Luego de identificar los elementos de la comunicación, existe una clasificación de la misma, ya que un emisor tiene varias maneras de expresar o transmitir el mensaje al receptor, es por esto que esta clasificación se divide en comunicación verbal y no verbal:
33
Según Oliveros (2011) la comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, estos mensajes pueden ser comunicados a través de multitud de signos de gran variedad como gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial, el contacto visual y sonidos.
En conclusión la comunicación verbal son las palabras que usamos al tener una conversación conjuntamente con los tonos de nuestra voz o a través de escritos, mientras que la comunicación no verbal se utiliza el contacto visual, gestos faciales, postura, movimientos de brazos y manos, es decir movimientos corporales que expresen o envíen un mensaje que una persona quiera emitir.
Esquema 4 (Experiencia Docencia, 2015)
2.1.4 Modelos Sociológicos y Antropológicos de la de Comunicación
34
Se han seleccionado los modelos sociológicos de autores como Laswell, Riley y Riley, Schramm y modelos antropológicos de Lévi-Strauss y Hall ya que estos ejemplifican varios factores tales como las condiciones sociales, costumbres, tradiciones y normas implantadas dentro de un grupo afectan a la forma y efectividad de la comunicación. Se seleccionaron los modelos más representativos para tener un mayor entendimiento del objeto de investigación
2.1.4.1 Modelo de Laswell
Para Fuentes (2013) expone que el modelo de Lasswell es un modelo básicamente descriptivo cuya finalidad es establecer los ámbitos de análisis de los actos comunicativos los cuáles podían ser descritos a partir de responder 5 interrogantes:
Quién: Se refiere al emisor, es decir, el origen la fuente de toda comunicación,
Lasswell incluyó en esta denominación todas las categorías de emisores: desde el simple periodista de noticias hasta las agencias internacionales periodísticas o publicitarias. (Arias, 2013, pág. 59)
Dice que: Lo que el emisor comunica, se trata aquí del mensaje, el mensaje es
35
Para cuál canal: Se trata de los medios, vías, canales usados para transmitir
el mensaje; Lasswell introdujo la noción de análisis de medios, es decir, la investigación del o de los mejores canales para transmitir el mensaje. (Arias, 2013, pág. 59)
A quién: Se refiere al receptor quien recibe el mensaje, para Lasswell el análisis
de receptores y es sumamente cualitativo, porque preconiza medir los términos de cantidad el universo a alcanzar para aislar una o varias partes. (Arias, 2013, pág. 59)
Con qué efecto: Se trata del impacto producido en el receptor al recibir y
comprender el mensaje, es decir es el resultado de la comunicación. (Arias, 2013, pág. 59)
En pocas palabras Laswell explica que para la emisión de cualquier mensaje se debe entender claramente quien será el encargado de emitir dicho mensaje, el contenido o la finalidad de este, seleccionar el mejor canal para llegar a un mejor entendimiento con el receptor y que este al momento de recibir la información emita una reacción o retroalimentación, un ejemplo cotidiano de este modelo en la sociedad, es cuando un Presidente de una nación (quién) emita un mensaje a sus gobernantes (a quién) sobre el cambio a un nuevo modelo económico (dice que) para el país durante una entrevista en un canal de televisión (canal), dando como resultado la emisión de opiniones negativas o positivas (efecto) de sus gobernantes ante esta nueva normativa
36 2.1.4.2 Modelo de Riley y Riley
Para Lozano (2007, pág. 14) explica que el modelo de Riley y Riley fue uno de los primeros intentos por visualizar el proceso de comunicación de masas dentro del contexto social, pero para ambos autores, tanto el comunicador como el receptor pertenecen a diferentes instancias sociales; ya que en principio, pertenecen a sus respectivos grupos primarios (familias, amigos, compañeros de trabajo), éstos, a la vez, están influidos por la estructura social a la que pertenecen (clase social, educación, tipo de trabajo), y todo lo anterior se encuentra influenciado a su vez por el amplio sistema social que caracteriza al país o la región en que se desarrolla el proceso comunicativo. (Lozano, 2007, pág. 14)
En otras palabras este modelo explica que todo individuo pertenece a un grupo social en el cual aceptan y comparten un sistema de valores y conductas, el entorno social en el que se desarrolla el emisor y receptor afectará a la construcción, recepción y respuesta del mensaje.
37 Esquema 6 (Patiño, 2016)
2.1.4.3 Modelo de la Tuba de Schramn
Según el autor corporativo Comunicólogos (Comunicólogos, 2017) explica que el modelo de Schramm parte del supuesto de que cuando se emite una comunicación se produce al unísono un intento por predecir sus efectos, es decir que el emisor hace una proyección de los posibles efectos de sus mensajes; Schramm reconoce que los efectos de la comunicación son el resultado de varias fuerzas de las cuales el comunicador sólo puede controlar una: dar forma al mensaje y decidir cuándo y dónde transmitirlo, mientras que los elementos restantes no controlados son: la situación en que se recibe la comunicación y en la que va a tener lugar la respuesta; la personalidad del receptor y; las normas y relaciones grupales del receptor. (Comunicólogos, 2017)
38
Desde un enfoque organizacional, el modelo de Schram se ejerce en la comunicación empresarial, ya que dentro de organizaciones existe siempre la necesidad de difundir o actualizar información de la institución para transmitirla hacia los demás colaboradores, la persona encargada o el especialista de comunicación interpretará el mensaje y lo trasmitirá por los canales de comunicación que utilice esa empresa, pero muchas veces los empleados recordarán o seleccionarán solo la información que crean relevante para el ejercicio de sus funciones ya que si esta comunicación tiene un contenido dirigido a un área específica de la organización, los demás empleados no verán la necesidad de entender el mensaje puesto que no tiene nada que ver con los procesos que realizan día a día.
Esquema 7 (Mora D. , 2013)
2.1.4.4 Modelo de Lévi-Strauss y Edward Hall
39
comunicación con sus estudios sobre las relaciones de parentesco y los mitos (1999, págs. 142-143). Lévi-Strauss extendió su descubrimiento a otras áreas de la vida social y llegó a distinguir, tres niveles de comunicación social (Mora J. d., 1999, pág. 142):
Comunicación de mensajes, “esto es, todos los productos simbólicos que operan sobre la base del lenguaje o de algún sistema codificado de signos”. (Mora J. d., 1999, pág. 142)
Comunicación de mujeres, “las formas de organización del parentesco y el intercambio matrimonial”. (Mora J. d., 1999, pág. 142)
Comunicación de bienes, que equivale a la economía. (Mora J. d., 1999, pág. 142)
Estos tres niveles de comunicación de Lévi-Strauss se adaptan a las condiciones de todos los grupos, independientemente se les dé una similitud o una aplicación semejante, estos mismos niveles se complementan con la explicación de las estructuras que se dan en las relaciones de una persona con otras, de unos grupos con otros. (Mora J. d., 1999, págs. 142-143)
Edward Hall (Mora J. d., 1999, pág. 143) muestra el papel que cumple la cultura dándole 3 características significativas:
La cultura no es innata, sino aprendida. (Mora J. d., 1999, pág. 143)
40
La cultura es compartida y de hecho determina los límites de los distintos grupos. (Mora J. d., 1999, pág. 143)
De aquí que a la cultura se le considere como el medio de comunicación del hombre y no existe ningún aspecto de la vida humana que no toque y altere la cultura. Edward Hall en base del trabajo de Lévi-Strauss explicó el concepto de cultura y los diez sistemas primarios de mensajes, los cuales son: interacción, asociación, subsistencia, bisexualidad, territorialidad, temporalidad, aprendizaje, juego, defensa y explotación (uso de materiales) (Comunicación, 1999, pág. 143)
Esquema 8 (Galeano, 2017)
41
de comportamiento que las personas deben seguir para poder acoplarse en el grupo familiar, y el último nivel es el factor económico que tienen los individuos este se manifiesta en eventos sociales donde las personas demuestran su buena posición económica con el fin d lograr prestigio en su círculo social, mientras que Hall en base a sus investigaciones ejemplifica la cultura en 10 sistemas sociales cotidianos que ha construido la humanidad a través de los años.
El modelo antropológico se puede visibilizar en el mundo corporativo, ya que todas las personas pertenecemos a un grupo familiar o grupo social, el cual nos transmite reglas de comportamiento, esto sucede de igual manera al ser un empleado dentro de una organización ya que se forman distintos grupos o departamentos los cuales se rigen por políticas o maneras de comportamiento que espera la empresa que sus empleados tengan dentro de la institución y al momento de ejercer su cargo, este comportamiento será aprendido y compartido por todos los miembros de la organización ya que es la forma de actuar de la empresa.
2.1.5 Importancia de la Comunicación
La comunicación es un proceso relevante ya que ha sido de gran ayuda como una herramienta en el cual ha permitido transmitir opiniones e implantar ideologías a través de los años para originar un cambio estructural en diferentes sociedades.
42
En el ámbito organizacional y laboral la comunicación es trascendental debido a que esta ayuda a generar un buen trabajo en equipo logrando maximizar las potencialidades de los individuos y de esta manera conseguir una organización sólida y fuerte.
2.2 Comunicación Organizacional
2.2.1 Definición de Comunicación Organizacional
A continuación se exponen los conceptos de comunicación organizacional abordados por varios autores:
La comunicación organizacional es el “conjunto de mensajes que emite una organización de manera sistemática y programada tanto interna como externa, con el fin de transmitir una imagen positiva y unificada de la entidad hacia sus diferentes públicos”. (Rafael López, 2004, pág. 138)
La comunicación organizacional es “un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización y su medio; o bien, a influir en las opiniones, actitudes y conductas de los públicos internos y externos de la organización, todo ello con el fin de que esta última cumpla mejor y más rápidamente sus objetivos”(Fernández, 2012, pág. 94).
43
de los públicos y que estos se identifiquen y tengan una imagen positiva de la organización.
2.2.2 Tipos de Comunicación Organizacional
2.2.2.1 Comunicación Ascendente
González y Brandolini (2009, pág. 35) indican que la comunicación ascendente “está dirigida de abajo hacia arriba, es aquí donde los empleados tienen la posibilidad de expresar sus puntos de vista acerca del trabajo que realizan, el objetivo es que todos se sientan incluidos en las actividades y objetivos corporativos de la empresa”.
Según Ongallo (2007, pág. 33) en la comunicación ascendente “la información fluye desde el personal hacia la dirección o gerencia. El objetivo de esto es tener una relación cercana con los niveles inferiores de la institución y de esta manera conocer las aspiraciones, necesidades, inquietudes o problemas que tienen, además de conocer el estado actual de las actividades que realizan y sus resultados”.
La comunicación ascendente es la que va del subordinado hacia los superiores, esta es de gran ayuda para que los directivos puedan retroalimentarse de las opiniones de sus empleados en cuanto a la toma de decisiones empresariales, este tipo de comunicación ayuda a que la empresa pueda detectar los posibles problemas que tenga la organización y así tomar decisiones para manejarla con más eficiencia, así como también crear un diálogo entre la institución y sus colaboradores.
2.2.2.2. Comunicación Descendente
44
oficiales, el objetivo de esta es que todos entiendan las metas de la organización, extender la participación, agilizar los canales de información, fortalecer los roles jerárquicos y hacer operativa la comunicación”.
Para Ongallo (2007, pág. 33) el propósito de la comunicación descendiente “consiste en difundir los mensajes de arriba abajo. Según el nivel jerárquico, con el fin de asegurar una buena comprensión de los objetivos, la organización y la marcha de la empresa en todos sus aspectos”.
La comunicación descendente es la que va desde los mandos altos hasta los mandos bajos de la institución, esta sirve más para transmitir al empleado los objetivos, políticas y acciones que realiza la empresa, así como también explicarle a los colaboradores sus funciones, responsabilidades y su posición en la empresa, la desventaja de esta es que al dar más prioridad a los intereses de la organización, esta no fomenta la motivación o satisfacción de los empleados con la organización, haciendo que también que el mensaje al momento de ser recibido por los colaboradores, la información pueda estar adulterada con respecto a la original generando inconvenientes al interior de la empresa.
2.2.2.3 Comunicación Horizontal
45
Ongallo (2007, pág. 35) indica que la comunicación horizontal busca “mejorar la integración de los departamentos funcionales, coordinar la acción de los distintos departamentos operativos, evitando sobre todo las repeticiones como también fomentando la cooperación y ayudar a cada individuo a situar su trabajo en función del de los demás y de la organización”.
La comunicación horizontal se realiza entre personas que tienen los mismos cargos o niveles dentro de la organización, este tipo de comunicación ayuda a generar trabajo en equipo e incrementa el liderazgo entre los colaboradores ya que permite una interacción entre iguales y es de gran ayuda para resolver problemas, así como también ayuda a facilitar la información para no tener malos entendidos
46
2.3 Comunicación Interna
2.3.1 Concepto de Comunicación Interna
La comunicación interna es “una herramienta de gestión que busca la eficacia en la recepción y en la comprensión de los mensajes orientados al público interno” (Brandolini, 2009, p. 25).
La comunicación interna es “el conjunto de mensajes y acciones de comunicación elaboradas de forma consciente y voluntaria para relacionarse con los públicos de la organización, con el fin de comunicar con ellos de forma creativa y diferenciada sobre las características de la organización, sobre sus productos y/o servicios y sobre sus actividades” (Capriotti, 2009, p. 39)
La comunicación interna es un “conjunto de actividades efectuadas por la organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales” (Andrade, 2005, pág. 17).
47
Hay que destacar que toda organización tiene una necesidad de comunicar sin importar el tipo de negocio a que esta se dedique o los productos y servicios que esta ofrece, no todas las empresas consideran a la comunicación organizacional como una aliada estratégica o como una necesidad latente, sin embargo cuando esta generada y administrada de forma idónea dentro de la empresa tiene efectos positivos en cuanto a sentido de pertenencia y buena imagen institucional de parte sus públicos.
Esquema 5 (Cáceres, 2011)
2.3.2 Objetivos y Funciones de la Comunicación Interna
48
para complementar de mejor manera las ideas propuestas por Andrade, los objetivos de la comunicación interna son:
Investigación: Crear y aplicar las herramientas que permitan conocer el
estado de la comunicación en la empresa, así como evaluar la efectividad de los esfuerzos emprendidos para mejorarla. (Andrade, 2005, pág. 30)
Identificación: Favorecer la identificación de los colaboradores con la
empresa y su sentido de pertenencia a ella, a través del reforzamiento constante de la Cultura Organizacional. (Andrade, 2005, pág. 30)
Información: Asegurar que los colaboradores cuenten con información
confiable, suficiente y oportuna, que les permita conocer las cosas importantes que suceden en la empresa y desempeñar su trabajo de manera óptima. (Andrade, 2005, pág. 30)
Integración: Fomentar la integración con y entre los colaboradores de la
empresa. (Andrade, 2005, pág. 30)
Imagen: Proyectar una imagen favorable y consistente de la empresa y sus
públicos internos, que sea congruente con la que se maneja al exterior. (Andrade, 2005, pág. 30)
Instrucción: Posibilitar la instrucción o formación de los empleados de la
49 Esquema 6 Objetivos de la Comunicación Interna (Bustamante, 2012)
Basados en las definiciones de los autores expuestos, se puede decir que la comunicación interna además de cumplir con acciones informativas también se encarga de ser un eje estratégico de ayuda en varios sectores de la organización como: ser un aliado para la construcción de la identidad organizacional, generar sentido de pertenencia en los empleados hacia la empresa, de igual manera la comunicación interna ayuda a generar una percepción favorable de la empresa por parte de los colaboradores como también a la construcción o cambio de cultura organizacional, para que los empleados se encuentren alineados a los objetivos empresariales y se integren para formar una organización sólida y unificada.
