UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
FACULTAD:
DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA:
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL
TÍTULO DE INGENIERO EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y
NEGOCIOS
TEMA:
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y EL MEJORAMIENTO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE DE LA CITAM
AUTORA:
ROSA LISSET MIRANDA ORTIZ
TUTOR:
ING. MIGUEL FRANCISCO GALARZA VILLALBA, MSC.
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
CERTIFICACIÓN
Quién suscribe, legalmente CERTIFICA QUE: El presente trabajo de titulación realizado por la Srta. Rosa Lisset Miranda Ortiz, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas,
con el tema “PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y EL MEJORAMIENTO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE DE LA CITAM”. Ha sido prolijamente revisado, y cumple con todos los requisitos establecidos en la normativa pertinente de la
Universidad Regional Autónoma de los Andes – UNIANDES, por lo que apruebe
su presentación.
Babahoyo, Agosto del 2016
Atentamente,
_______________________
Ing. Miguel Francisco Galarza Villalba C.I.# 1204383572
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
Yo, Rosa Lisset Miranda Ortiz, estudiante de la carrera de Administración de Empresas y Negocios, Facultad de Dirección de Empresas, declaro que todos los resultados obtenidos en el presente trabajo de investigación, previo a la obtención del Título de Administración de Empresas y Negocios de la República del Ecuador, son absolutamente originales, auténtico y personales; a excepción de las citas, por lo que son de mi exclusiva responsabilidad.
Babahoyo, Agosto del 2016
Atentamente,
_____________________
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
Yo Rosendo Arnaldo Gil Aviléz, en calidad de lector del Proyecto de Titulación.
CERTIFICO:
Que el presente trabajo de titulación realizado por la estudiante Rosa Lisset Miranda Ortiz, sobre el tema: “PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Y EL MEJORAMIENTO EN EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA CITAM”, ha sido cuidadosamente revisado por el suscrito, por lo que he podido constatar que cumple con todos los requisitos de fondo y forma establecidos por la Universidad Regional Autónomo de los Andes, para esta clase de trabajos, por lo que autorizo su presentación.
Babahoyo, Agosto del 2016
Atentamente,
Ing. Rosendo Arnaldo Gil Aviléz C.C. 120233352-0
DERECHOS DE AUTOR
Yo, Rosa Lisset Miranda Ortiz, declaro que conozco y acepto la disposición constante en el literal d) del Art. 85 del Estatuto de la Universidad Regional Autónoma de los Andes, que en su parte pertinente textualmente dice: El Patrimonio de la UNIANDES, está constituido por: La propiedad intelectual sobre las Investigaciones, trabajos científicos o técnicos, proyectos profesionales y consultoría que se realicen en la Universidad o por cuenta de ella.
Babahoyo, Agosto del 2016
Atentamente,
______________________ Rosa Lisset Miranda Ortiz C.C. 120666192-6
RESUMEN EJECUTIVO
ABSTRACT
CITAM is a private transportation company that reaches a provincial level. It needs to implement a strategic plan as a tool to support the administration for customer service improvement, in the apparent absence of proper coordination and evaluation scheme within its operational and administrative processes established due to weak profile administration, the lack of culture of planning, lack of evaluation processes, resistance to change, inadequate training plans, inadequate segregation of duties, lack of manual analysis and job descriptions, lack of appropriate conduct manuals, standards and procedures, etc.; which it has damaged the organizational development of the company. Function in the conveyance of passengers is not an easy task due to the high competition in the sector and the existence of new regulatory standards that establish requirements and provisions involving specific systems within the transportation activity. This is represented by a greater control of transport systems, such as preventive enforcement of building regulations, safety and service quality of passenger transport. For this, the present study aimed to establish the current situation of the company in relation to the customer in order to improve and achieve better positioning against the competition developed. The findings of the investigation established that the cooperative Interprovincial passenger transport, has no administrative strategies which improves the service that the company provides to its customers and users. Likewise, respondent’s partners to adopt a strategy plan for the proper development of the activity considered
ÍNDICE GENERAL
APROBACIÓN DEL ASESOR DEL TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD
CERTIFICACIÓN DEL LECTOR DEL TRABAJO DE TITULACIÓN
DERECHOS DE AUTOR
RESUMEN EJECUTIVO ÍNDICE GENERAL DEDICATORIA AGRADECIMIENTO
CAPÍTULO I. MARCO TEÓRICO.
1.1GERENCIA ESTRATÉGICA……….7
1.2 LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA……….………9
1.3. SERVICIO AL CLIENTE………..…………..………22
1.4. VALORACIÓN CRÍTICA DE LOS CONCEPTOS PRINCIPALES DE LAS DISTINTAS POSICIONES TEÓRICAS………..31
1.5. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO……….32
CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA 2.1. CARACTERIZACIÓN DE LA CITAM………..………34
2.2. METODOLOGÍA……….………35
2.3 PROPUESTA DE LA INVESTIGADORA………57
2.4 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO………..77
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA. 3.1. VALIDACIÓN DE EXPERTOS……….78
3.3. CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO……….84
COCLUSIONES GENERALES………85
RECOMENDACIONES……….……….86
BIBLIOGRAFÍA ANEXOS ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Modelo de William Newman……….……….……..17
Figura 2: Modelo de Frank Banghart……….……….19
Figura 3: Modelo de Humberto Serna………..………..20
Figura 4: Modelo de Kotler Philip………...……….21
Figura 5: Elementos de planeación estratégica………22
ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Sexo……….………...………..38
Tabla 2: Edad………..………...39
Tabla 3: Días de la semana que utilizan el transporte...,………….40
Tabla 4: Motivo por el que se utiliza el transporte CITAM…………...…….………...41
Tabla 5: Calificación de la atención brindada al usuario de la CITAM……….42
Tabla 6: Capacitación de conductores y el buen servicio al usuario…….………...43
Tabla 7: Con mejor capacitación y buen trato, se podrá mejorar el servicio que brinda la CITAM……….……44
Tabla 8: Respeto de tarifa de tercera edad, discapacitados y estudiantes.…………45
Tabla 9: Paciencia y respeto, características de buen trato que brindan los conductores de la CITAM…………...………46
Tabla 10: Respeto de horarios de las rutas establecidas……….……...……...46
Tabla 11: Seguridad, factor fundamental para la calidad de servicio….………..……48
Tabla 12: Aspecto interno de los buses………....………….49
Tabla 14: Condiciones en la que se transporta al usuario………..51
Tabla 15: Envío de encomiendas…...………..………...52
ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Sexo………..………...38
Gráfico 2: Edad………..……….39
Gráfico 3: Días de la semana que utilizan el transporte………..…...….…40
Gráfico 4: Motivo por el que se utiliza el transporte CITAM……….……...…41
Gráfico 5: Calificación de la atención brindada al usuario de la CITAM………42
Gráfico 6: Capacitación de conductores y el buen servicio al usuario……….……….43
Gráfico 7: Con mejor capacitación y buen trato, se podrá mejorar el servicio que brinda la CITAM………..………44
Gráfico 8: Respeto de tarifas de tercera edad, discapacitados y estudiantes.…...45
Gráfico 9: Paciencia y respeto, características de buen trato que brindan los conductores de la CITAM………..………46
Gráfico 10: Respeto de horarios de las rutas establecidas………..….……..47
Gráfico 11: Seguridad, factor fundamental para la calidad de servicio……….…..…..48
Gráfico 12: Aspecto interno de los buses………..……49
Gráfico 13: Condición de limpieza en que se encuentran los buses………50
Gráfico 14: Condiciones en la que se transporta al usuario………..……….51
DEDICATORIA
En primer lugar, dedico este trabajo a Jehová nuestro creador quien me ha estado dando fortaleza en aquellos momentos difíciles de los cuales con su ayuda he salido adelante y así he podido llegar a este momento tan especial en mi vida.
En segundo lugar, a cada uno de los que forman parte de mi familia; dedico esta tesis a mi madre que ha sabido formarme con buenos sentimientos, hábitos y valores, por estar siempre conmigo en las buenas y en las malas brindándome su apoyo incondicional.
A mi padre quien también siempre me ha apoyado a lo largo de mis estudios.
AGRADECIMIENTO
El presente trabajo de grado primeramente te agradezco a ti Jehová por permitirme llegar a alcanzar este sueño anhelado.
Le doy gracias a mis padres quienes me han inculcado buenos valores, gracias a su apoyo y consejos, he llegado a realizar una de mis grandes metas lo cual constituye la herencia más valiosa que pudiera recibir.
A mis hermanas, mis tíos: Cristina, Tania, Colombia, Hugo, Oswaldo por ser parte importante en mi vida quienes han estado conmigo en buenos y malos momentos y a todas las personas que directa o indirectamente me han ayudado en forma moral y económica para mi formación como ser humano y profesional.
1 INTRODUCCIÓN
Como antecedente de la investigación, se toma como referencia el estudio de Beltrán (2010) titulado: “Propuesta de un plan estratégico para mejorar la calidad en los procesos del servicio de atención al cliente en la oficina regional de occidente del Ministerio de Hacienda en la ciudad de Santa Ana”. El objetivo que se planteó fue: Definir un plan estratégico que a través de su implementación mejore los procesos de los servicios de atención al cliente en el Ministerio y así lograr que dicha institución pública sea más eficiente, y la plena satisfacción de los usuarios.
Los resultados indicaron que se contribuyó a la creación de una buena imagen de la Oficina Regional de Occidente a través de la modernización de sus servicios, se definieron las estrategias apropiadas para lograr una significativa mejora en la atención al cliente de la institución y de tal manera se disminuyó quejas e inconformidades de clientes. Además, se diseñó un plan estratégico preciso y factible con sus respectivas estrategias y acciones que guíen su futura implementación.
Generalmente cuando se mencionan las palabras “plan estratégico”, se viene a la mente que es algo complicado y sofisticado, solo utilizado para las grandes empresas. Esta creencia está apartada de la realidad. Como indica Álvarez (2011) “Un plan estratégico es a la empresa lo que el libreto al autor”.
La capacidad de logro de un plan estratégico está en el grado real de comprensión que la empresa tiene del entorno en el cual se desenvuelve y de la forma cómo va a afrontar a su mercado. La planeación aumenta de manera muy significativa la posibilidad de que gran parte de los recursos y actividades de la empresa sean convertidos en utilidades para la misma. La no planeación arrastra al desperdicio y desorden de la empresa. (Álvarez, 2011)
2 competitivas para una nueva era, de tal manera el plan estratégico hace que se puedan tomar decisiones hoy para fundamentar el éxito del futuro. (Abascal 2004).
La Cooperativa de Transporte CITAM, ubicada en la ciudad de Babahoyo a lo largo del tiempo ha venido trabajando sin tomar en consideración a sus clientes, desarrollando un trabajo a simple intuición de forma empírica creyendo que hacen lo mejor para sus clientes, no posee un buen ambiente laboral adecuado lo que perjudica el desempeño de los trabajadores y se presenta una inadecuada atención a los clientes los cuales no se sienten cómodos con el servicio que se les está brindando, a pesar de que siguen usando el trasporte incómodamente por la necesidad.
Por esto la situación problémica se enfoca en la insatisfacción de los clientes por el inadecuado servicio de transporte recibido.
El problema científico es planteado de la siguiente manera: ¿Cómo incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de la CITAM?
El desarrollo del presente trabajo de investigación se delimita espacialmente ya que se realizó en la Cooperativa de Transporte CITAM ubicada en la ciudad de Babahoyo, donde se investigaron los procesos del área administrativa específicamente los de atención al cliente.
El objeto de la investigación son los procesos administrativos y el campo de acción la satisfacción del cliente. La línea de investigación a seguir en el proyecto es la competitividad administración estratégica y operativa.
3 Fundamentar teóricamente con bibliografía de autores nacionales e internacionales y a través de la web, lo relacionado con la elaboración de planes estratégicos, gerencia estratégica y servicio al cliente.
Diagnosticar la situación actual de la CITAM mediante la elección de una metodología adecuada.
Diseñar la propuesta para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en la CITAM.
Validar la propuesta a través de la metodología de expertos.
La hipótesis de este proyecto se plantea de la siguiente manera: Con el diseño de un plan estratégico se proporciona una herramienta a la CITAM para incrementar el nivel de satisfacción de los clientes con personal eficiente y eficaz.
Justificación
Toda organización como empresa o emprendimiento de un servicio, debe contar con profesionales que ejecuten proyectos de planes estratégicos con una misión, visión, objetivos, estrategias, y procedimientos entre otros puntos importantes, que aporten al direccionamiento para identificar aquellos problemas que surgen y darles la solución alternativa a la situación interna que en este caso afecta a la Cooperativa de Transporte CITAM, y así tener una proyección sobre las labores y aplicar estrategias, para el mejoramiento del servicio, logrando brindar satisfacción a los clientes y usuarios.
4 El beneficio está en desarrollar la calidad del servicio, por lo que influye en los clientes y usuarios, como en los socios. El plan estratégico para la cooperativa, será la línea base para el buen funcionamiento de sus actividades y el desarrollo de la gestión administrativa de la organización.
Esta hipótesis evidencia la existencia de una variable independiente que es el plan estratégico y un variable dependiente nivel de satisfacción del servicio al cliente.
Para lograr los objetivos se va a proceder a usar la metodología que será apropiada en el desarrollo del presente trabajo:
En el Capítulo I el tipo de investigación a utilizada modalidad paradigmática cualitativa debido a que se fundamentó en cortes metodológicos basados en principios teóricos sobre la planeación estratégica de la empresa, debido a que se investigará en diferentes libros, páginas de internet y todo en cuanto sirva como conocimiento científico.
El método teórico de investigación que empleo fue el Inductivo-Deductivo. Inductivo para analizar la situación de la empresa y deductivo porque la información recolectada se irá utilizando para la presente investigación.
En el Capítulo II el tipo de investigación utilizada fue la modalidad paradigmática cuali-cuantitativa en lo cualitativo se utilizó la investigación-acción debido a que cuyo propósito fundamental es aportar información al presidente de la cooperativa y a los socios sobre el plan estratégico para mejorar la atención del servicio al cliente y en lo cuantitativo se utilizará el diseño transversal debido a que cuyo fin es recolectar datos que sirvan para la presente investigación.
5 La encuesta
La entrevista
La encuesta: permitió obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador.
La entrevista: permitió en un diálogo entre dos personas, obtener datos e información más clara y convincente para la investigación.
Esquema de contenidos
CAPÌTULO I. MARCO TEÒRICO 1.1. Gerencia Estratégica
1.2. Plan estratégico 1.3. Servicio al cliente. 1.4. Valoración crítica.
1.5. Conclusiones parciales del capítulo.
CAPÌTULO II. MARCO METODOLÒGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA.
2.1. Caracterización de la Cooperativa de transporte CITAM.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
2.3. Propuesta del investigador.
2.4. Conclusiones parciales del capítulo.
CAPÌTULO III. VALIDACION DE LOS RESULTADOS DE SU APLICACIÓN. 3.1. Análisis de los resultados finales de la investigación. Validación.
6 CONCLUSIONES GENERALES
RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA
ANEXOS
Se aporta teóricamente al plasmar un análisis de las diferentes teorías implantando un concepto propio acerca del plan estratégico que permita mejorar la atención al cliente y de tal manera que exista una investigación documentada la cual pueda ser utilizada como una base para la implantación de nuevos proyectos en temas similares.
Significación practica
7 CAPÌTULO I. MARCO TEÓRICO
1.1 Gerencia Estratégica (GE)
La GE puede definirse como la formulación, ejecución y evaluación de acciones que permitirán que una organización logre sus objetivos. La formulación de las estrategias incluye la identificación de las debilidades y fortalezas internas de una organización, la determinación de las oportunidades y amenazas externas de una empresa, el establecimiento de misiones de la compañía, la fijación de objetivos, el desarrollo de estrategias alternativas, el análisis de dichas alternativas y la decisión de cuales escoger. Es un proceso apasionante que permite a una organización ser proactiva en vez de reactiva en la formulación de su futuro. (Amaya, 2005).
Acosta (2012) manifiesta que el proceso de GE se puede describir como un enfoque objetivo y sistemático para la toma de decisiones en una organización. La GE no es una ciencia pura que lleve a un enfoque concreto tipo “uno, dos, tres, cuatro”. Se trata más bien de un intento por organizar información cualitativa y cuantitativa, de tal manera que permita la toma de decisiones efectivas en circunstancias de incertidumbre. Las decisiones estratégicas se basan más en criterios y análisis objetivos que, en las experiencias pasadas propias, o en juicios del pasado o en sentimientos “orgánicos”. Esto a diferencia de decisiones puramente intuitivas.
Es de suma importancia que las empresas manejen bien el término de planificación estratégica, de esta manera es posible que algunas organizaciones sobrevivan y prosperen debido al hecho de tener genios de GE encargados de sus gerencias. Pero no son muchas las organizaciones, si es que las hay, que posean un gerente estratégico genial trabajando como ejecutivo o jefe.
8 distintos planes de acción. Otra razón por la cual las empresas no deben prescindir de dicho proceso, es que las ayuda a definir su misión, visión, objetivos y metas (largo y corto plazo). Otro podría ser que las empresas pueden determinar si existe algún campo en el que puedan diversificarse. (Amaya, 2005).
En concreto, una empresa visionaria tiene que manejar completamente la gerencia estratégica si es que desea subsistir en el cambiante mar de las organizaciones.
Beneficios.
La utilización de los conceptos y técnicas de GE puede dar lugar a numerosos beneficios. Álvarez (2002) manifiesta que dicho proceso permite que una organización este en capacidad de influir en su medio, en vez de reaccionar a él, ejerciendo de este modo algún control sobre su destino.
El proceso de GE permite a una organización aprovechar oportunidades claves en el medio ambiente, minimizar el impacto de las amenazas externas, utilizar las fortalezas internas y vencer las amenazas internas. Este enfoque a la toma de decisiones puede ser un método efectivo para sincronizar un funcionamiento de equipo entre todos los gerentes y empleados. Este beneficio solamente puede llegar a crear la diferencia entre un negocio con éxito y un negocio fracasado (Romero, 2003).
Según Fred (1988) la gerencia estratégica está en capacidad de formular, ejecutar y evaluar los procesos de forma más efectiva; también menciona que es la conducción del funcionamiento y desarrollo del sistema empresarial. David (1988).
9 desenvuelven las empresas, previendo los cambios y buscando un crecimiento sustentado.
Entre los beneficios de la gerencia estratégica que menciona Arias (2015) están los siguientes:
Genera mayor eficiencia y eficacia en los procesos.
Permite que una empresa este en capacidad de influir en su medio, en vez de reaccionar a él, ejecutando de tal modo algún control sobre su destino.
Permite a la empresa aprovechar oportunidades claves en el medio ambiente, minimizar el impacto de las amenazas externas, utilizar las fortalezas internas y vencer las debilidades internas.
Las empresas que la ejecutan son más rentables y exitosas que aquellas que no la usan.
Evitan disminuciones en los ingresos y las utilidades de la empresa Mayor productividad en el personal.
Lleva orden y disciplina a toda la empresa.
Sallenave (2002) menciona que la gerencia estratégica de la empresa moderna requiere conocimientos técnicos como también la comprensión de los factores estructurales, sociales y políticos que le dan forma. La empresa actual en especial en el medio latinoamericano es economía, social y política a diferencia del pasado cuando la empresa solía ser una entidad económica que buscaba la maximización de la utilidad.
1.2. Planeación estratégica.
10 ser eficiente se refiere a obtener los mayores resultados con la mínima inversión, lo cual se define como “hacer bien las cosas”; y cuando se habla de eficacia se refiere a completar las actividades de la empresa para alcanzar las metas y se define como “hacer las cosas correctas”.
Chiavenato (2008) dice que la administración es la ciencia que permite dirigir, coordinar y controlar todos los procesos, reducir costos y optimizar los recursos disponibles, que permita alcanzar la eficiencia y rentabilidad de la empresa. Además, dice que regula la estructura orgánica de una empresa, el manejo de los recursos, la aplicación de técnicas científicas y operativas, la conducción de las relaciones internas y externas de su entorno y la evaluación global de las políticas empresariales establecidas.
Michael A. Hitt define a la administración como el proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para realizar las tareas en un entorno organizacional.
De acuerdo a las definiciones anteriores se puede decir que la administración estratégica es la ciencia que permite coordinar las actividades de trabajo de tal forma que las personas sean eficaces y eficientes en su desempeño en la empresa, y así reducir costos, optimizar los recursos disponibles para alcanzar la rentabilidad de la empresa.
Entre las definiciones de administración estratégica que se hallaron se tienen: Robbins & Coulter (2005) definen a la administración estratégica como el conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el desempeño a largo plazo de la empresa y además que es una tarea de suma importancia de los gerentes y abarca todas las funciones administrativas básicas.
11 a la administración estratégica como "Proceso de administración que entraña que la organización prepare planes estratégicos y después, actúe conforme a ellos".
La administración estratégica es lo que realizan los gerentes para desarrollar las estrategias de la empresa, además incluye todas las funciones básicas de la administración como son la planeación, la organización, la dirección y el control.
Origen y evolución de la planeación estratégica.
Según Venegas (2006) el ser humano desde su aparición en la tierra ha tenido muchas necesidades, como parte de su desarrollo evolutivo, el hombre ha buscado solución a cada circunstancia que se le plantea y ha tratado de prever el futuro a partir de las necesidades presentes en cada caso.
En sus tareas como recolector y luego como cazador, tuvo que aplicar elementos de la planificación, mediante el uso de la razón y la imaginación para conseguir sus alimentos y aprovecharlos, de manera cada vez más acertada, sin tener que estar recurriendo a pruebas de ensayo y error que ponía en peligro a sus vidas ante las adversidades naturales del ambiente.
Venegas manifiesta que cuando el hombre se hizo sedentario y practicó la agricultura, sus necesidades de planificación aumentaron para aprovechar al máximo las cosechas.
A continuación, el legado de la humanidad mediante las grandes obras egipcias, griegas, romanas y otros grupos indígenas y no indígenas en diversas partes del mundo demuestra el producto de la planificación y participación de grupos humanos en este proceso. Por todo esto se puede decir que la planificación es tan antigua como el ser humano mismo.
12 señalar que en toda tarea quienes la ejecutan debidamente tienen que hacer planes y mover recursos para alcanzar los objetivos.
También se habla acerca de cuándo Aníbal Barca (247- 183 a.C.) pretendía conquistar Roma, este prominente estratega militar oriundo de Cartago, inicio su campaña con la definición de la misión de su reino, luego formuló las estrategias, analizó los factores del medio ambiente y los comparó y combinó con sus propios recursos para determinar las tácticas, proyectos y pasos a seguir.
Esto representa el proceso de planificación estratégica que se aplica hoy en día en variedad de organizaciones públicas y privadas. Ayestaran, Pérez y Morillas (2012) manifiestan que los primeros en insertar el término estrategia al campo del negocio fueron Von Neuman y Morgenstern en su libro la “teoría del juego”.
A principios del siglo 20 se empieza a utilizar en la literatura científica el concepto Planificación por Taylor y Fayol, estos querían suplantar el empirismo que había en las empresas por un método científico en donde la planificación fungiera como instrumento de dirección.
Taylor se dedica a crear principios de administración científicas durante ese proceso crea cuatro principios elementales: principios de planeación, de preparación, de control y por último de ejecución.
Carlos H. (2011) establece que para el año 1918 la planificación aparece con la sociedad socialista en el libro La Planificación Educativa. Luego a mitad de los años cincuenta comenzaron a surgir técnicas de administración como: presupuesto a largo plazo, control financiero, y la planeación a largo plazo; pero casi finalizada la década los enfoques fueron evolucionando por el desarrollo y el intercambio de experiencias, debido a esto surge lo que conocemos hoy como planificación estratégica.
13 década de 1960 y la asocia a los cambios en los impulsos y capacidades estratégicas.
La planeación estratégica formal con sus características modernas fue introducida por primera vez en algunas empresas comerciales a mediados de 1950. Así mismo las primeras formas de negocios y, otros tipos de organizaciones de producción de servicios y productos, empezaron a preocuparse por sus desajustes con el medio ambiente.
En los años intermedios, la percepción del problema estratégico, ha ido experimentando cambios rápidos y dramáticos, debido a una comprensión mejorada de la naturaleza real del desajuste con el medio ambiente y de los procesos incorporados para obtener una solución.
Además, Carlos H (2011) indica que, en aquel tiempo, las empresas más importantes fueron principalmente las que desarrollaron sistemas de planeación estratégica formal, denominados sistemas de planeación a largo plazo. Desde entonces, la planeación estratégica formal se ha ido perfeccionando al grado que en la actualidad todas las compañías importantes en el mundo cuentan algún tipo de este sistema. En la década de los años setenta se comenzó a utilizar el término “Planeación a largo plazo” y subsecuentemente se crearon los nuevos términos: Planificación estratégica, planeación estratégica y planeamiento estratégico en donde los tres son sinónimos.
14 La Planeación Estratégica no es un fin en sí misma, es el medio para concertar esfuerzos bajo un marco referencial consensado, que motive y movilice a todos los integrantes de la organización. La planificación desde su aparición ha tenido diferentes fases:
Década de los años 60: Planeación para un período de estabilidad y crecimiento
Década de los años 70: Planeación para empresas en situación de ataque. Principios de los años 80: Planeación para recortes y racionalización. Década de los años 90: Planeación para:
1. Crecimiento rentable
2. Desnormatización y privatización 3. Mercados mundiales
Venegas P. (2006) comenta que diversas disciplinas han participado en la configuración teórica de la planificación. Entre ellas, se destacan las teorías administrativas, económicas de la información, de sistemas, cibernética, política, antropológica, sociológica, evaluación, desarrollo social, estadística, educación y otras áreas y disciplinas.
Por tanto, al hablar de planificación se debe tener presente un campo de carácter multidisciplinario e interdisciplinario, ya que sus acciones se manifiestan mediante la interacción de las diversas disciplinas que participan en ella.
15 periódicos para que se convierta en un estilo de gestión que haga de la organización un ente proactivo y preventivo.
Definición de la planeación estratégica
La planeación estratégica es definida por diversos autores de la siguiente forma: Porter (1996) define estrategia como “la creación de una posición única y valiosa integrada por un conjunto distinto de actividades orientadas a sostener dicha posición”. Algunas características de la estrategia es que establece una dirección, concentrando los esfuerzos de la misma hacia un objetivo organizacional común, generando un sentido de apropiación; dado que el equipo organizacional percibe a través de la estrategia un método consistente para entender a su organización.
Según Mintzberg (1999) el concepto de estrategia tiene sus raíces en la estabilidad, aunque gran parte de las perspectivas de estudio se concentran en el cambio organizacional. Druker define a la planeación estratégica como “el proceso continuo que consiste en adoptar en el presente decisiones empresariales sistemáticamente, con el mayor conocimiento posible de los resultados futuros; en organizar sistemáticamente los esfuerzos necesarios para ejecutar esas decisiones, comparándolas con las expectativas mediante la retroalimentación sistemáticamente organizada”.
Sallenave define a la planeación estratégica como “el proceso por el cual los dirigentes ordenan sus objetivos y sus acciones en el tiempo. Además, dice que el concepto de estrategia y planeación están ligados indisolublemente, pues el uno como el otro designan una secuencia de acciones ordenadas en el tiempo, de tal manera que se pueden conseguir uno o varios objetivos”.
16 actual de la empresa con el fin de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.
Koontz, Harold y Weihrich (1994) dicen que “la planeación estratégica es engañosamente sencilla, analiza la situación actual y la que se espera para el futuro, determina la dirección de la empresa y desarrolla medios para lograr la misión. Además, comenta que, en realidad, este es un proceso muy complejo que requiere de un enfoque sistemático para identificar y analizar factores externos a la organización y confrontarlos con las capacidades de la empresa”.
Kotler, Philip y Bloom (1988) dicen que “la planeación estratégica es el proceso gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que logre alinear las metas y recursos de la empresa con sus oportunidades cambiantes de mercadeo”.
Según Chiavenato “la planificación estratégica es el proceso de adaptación organizacional amplio que implica aprobación de decisiones y evaluación, además dice que busca responder a preguntas básicas como ¿por qué existe la organización?, ¿qué hace? y ¿cómo lo hace? Y dice que el resultado del proceso es un plan que sirve para guiar la acción organizacional en un plazo de tres a cinco años”.
Importancia de la planeación
Zabala manifiesta que “es importante porque a través de la planeación se identifican áreas problemáticas, y entonces se toman medidas correctivas antes de que estos se hagan críticos. Además, precisa los resultados que quieren alcanzarse, se superan los simples deseos y se establecen planes concretos de acción”.
17 instrumentos y mecanismos claros y precisos que aumentan su desarrollo y contribuyan a alcanzar mayores niveles de coordinación”.
Modelos de planeación estratégica
El modelo de William Newman. - William H. Newman define el proceso de planeación en los siguientes términos “se entiende mejor el proceso de planeación si primeramente si se estudia las etapas básicas de una decisión específica que se tome. Estas etapas son el diagnóstico del problema, la determinación de soluciones optativas, el pronóstico de resultado en cada acción, y finalmente la elección del camino a seguir.
Figura 1: Modelo de William Newman
Fuente: Álvarez 2002, p.23.
La propuesta de William Newman proviene de la teoría clásica de la administración. Puede parecer un modelo simplista, pero tiene la virtud de centrar la atención al hecho de que el proceso de planeación estratégica o de otra naturaleza, inicia con la decisión de un diagnostico relativo a un problema determinado. Implica que la planeación debe resolver problemas u objetivos reales no a simples especulaciones. Enfatiza la necesidad de encontrar probables soluciones alternativas, para orientar las actividades de planeación. Posteriormente a la elección de las soluciones
Diagnóstico del problema
Determinación de soluciones optativas
Pronóstico de resultados de cada acción
18 alternativas, propone la realización de un pronóstico de resultados para cada acción seleccionada, con el interés de determinar las posibilidades reales de solución de problemas inherentes a ellas; una vez que estas se hallan evaluado, se procede a preparar el objetivo estratégico, dando sentido a la acción planificadora.
El modelo de Frank Banghart. - En su obra Education Planning, incluye las siguientes fases: definición del problema, conceptualización del problema y diseño de planes o alternativas, evaluación de planes o de alternativas, selección de planes o de alternativas, instrumentación del plan o de la alternativa y retroalimentación.
La propuesta de Frank Banghart con respecto al modelo de Newman, presenta algunas variantes de observar, entre las más importantes, la idea de sistemas, corriente a la que pertenece el autor. En la fase de la conceptualización del problema ya incluye el diseño de planes o alternativas, ligando varias de las etapas generales en una sola.
En la segunda fase, se propone la evaluación de los planes o las alternativas propuestas; este paso es coherente como antecedente a la actividad de planeación final. En la tercera fase, se consigna la selección de planes o alternativas, como acción subsecuente a la evaluación, ya que se pudo determinar una mejor posibilidad entre las varias opciones.
19 Figura 2: Modelo de Frank Banghart
Fuente: Álvarez, 2002, p. 25.
Serna Gómez Humberto
En su libro “Planeación y Gestión Estratégica”, Quinta Edición, Pág. 157 establece que la planificación estratégica es un proceso de largo alcance, pues facilita el desarrollo de planes para cada una de sus áreas funcionales.
El trabajo no concluye únicamente con tener una planeación estratégica efectiva, contrariamente a lo que se piensa la solución administrativa organizacional está en la elaboración del plan estratégico y la importante tarea de gestionar la implementación del plan.
Conceptualización del problema y diseño de planes o alternativas.
Evaluación de planes o alternativas
Selección de planes o alternativas
Instrumentación del plan o alternativa
20 Aspecto que requiere el compromiso explícito de la alta gerencia y habilidades de liderazgo para movilizar a las personas y los recursos de la organización en función de los propósitos definidos.
Por lo tanto, el proceso de planeación estratégica es continuo, la planeación estratégica precede y preside las funciones de dirección de la empresa a las que debe integrarse cada punto como un sistema. Para realizar una planificación estratégica se realizan los siguientes pasos:
Figura 3: Modelo de Humberto Serna
Fuente: Serna Humberto, planeación y gestión estratégica.
Modelo de Kotler Philip. - El modelo de Philip determina objetivos y estrategias realistas y a la vez factibles mediante el análisis de su entorno al cual pertenece.
Análisis del entorno
Formulación de las estrategias
Ejecución de estrategias
21
Figura 4: Modelo de Kotler Philip
Fuente: Kotler Philip, Dirección de Marketing
Jerarquía de la Planificación Estratégica – Elementos Orientadores
En base al enfoque usado por la Superintendencia se creó un modelo de planificación que se utiliza para la ejecución de operaciones de la institución, para este modelo se considera realizar revisiones periódicas, retroalimentación del
Formulación de objetivos Misión / Visión
Análisis del entorno Interno
Análisis del entorno Externo
Formulación de estrategias
Formulación de programas
Implementación
22 personal y modificación si se consideran necesarias de acuerdo a las necesidades que se presenten durante la ejecución. Solidaria (2012).
Figura 5: Elementos de planeación estratégica
Fuente: http://www.seps.gob.ec
1.3. Servicio al cliente
El cliente
Simboliza el papel más significativo en cuanto al tema de la calidad, es quien demanda de la empresa los bienes y servicios que requiere y luego es quien valora los resultados; es el individuo que recibe los productos o servicios en el intento que hace la empresa de satisfacer sus necesidades y de acuerdo a su satisfacción depende su permanencia en el mercado.
Acosta manifiesta que el cliente es el elemento principal del servicio y señalar su presencia es muy indispensable, además dice que sin el cliente el servicio no puede existir y si el tren o el bus se van con asientos disponibles, no hay servicio, sencillamente hay capacidades disponibles. El cliente es definido por Albrehct y Bradford (1990) como la razón de existir del negocio. Esta es la razón por la cual las
Planificación estratégica
Establecer metas
Definir estrategias y políticas
Desarrollar planes
23 empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y procedimientos a la satisfacción de sus expectativas.
Según Paz (2010) de acuerdo con el grado de satisfacción que muestran los clientes por el servicio recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la empresa. De tal manera existen: compradores, clientes frecuentes y clientes fidelizados.
Los compradores forman la relación más débil. Un comprador acostumbra a adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma regular.
Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación, ellos utilizan el servicio ofrecido y se sienten satisfactorios al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el hábito de utilizar dichos servicios.
Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios, no solo asisten a la empresa para recibir un servicio o comprar un producto, sino que se sienten identificados con la empresa, conversan con sus familiares y amistades sobre la empresa a la cual la recomiendan.
Clientes internos y externos
Los clientes externos son aquellos individuos que adquieren los productos y servicios brindados. Son extraños a la empresa y son la fuente de ingreso que mantiene a las operaciones.
Los clientes internos son los individuos que trabajan en la empresa y hacen posible la producción de bienes o servicios.
24 Calidad en el servicio
Según Cobra (2000) la calidad es un elemento importante para definir un servicio ofrecido, debido a que, con base en este criterio, el consumidor establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores. Según Pérez la calidad de gestión está ligada con el capital humano de una organización, no puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organización con talento humano competente y consciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse como poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.
Para Quijano (2010) la calidad en el servicio es una metodología orientada al cliente que algunas empresas implementan para brindar mejor atención a sus clientes. De acuerdo a lo dicho anteriormente podemos decir que la calidad en el servicio es de suma importancia en una empresa, debido a que al tener una excelente calidad en el servicio tiene una significativa venta competitiva, pues es el consumidor el que hace la diferencia entre el servicio ofrecido de una empresa y el de la competencia.
Atención al cliente en servicios
Paz (2010) menciona que al contrario que los productos, los servicios son pocos y nada materiales. El cliente en general no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. También dice que las dimensiones de calidad de atención al cliente se componen de:
25 b. La experiencia: Paz dice que la experiencia es aquello que experimenta el cliente, puede determinar su grado de satisfacción el cual será positivo o negativo según:
La posibilidad de opción
La disponibilidad
El ambiente
La actitud del personal de servicio en la venta y durante su consumo
El entorno y los otros clientes
La rapidez y precisión en responder a sus preguntas
La reacción ante sus reclamaciones
La personalización del servicio
Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
Según Paz (2010) los clientes quieren tener la certeza de que la empresa cuida de ellos a lo cual lo llama crear una atmósfera de confianza. En un estudio de Tom Peters referente una importante empresa americana, en el que platica de el “desprecio apenas disimulado” o la “falta de cuidado”, se muestra como con frecuencia el cliente se siente tratado con desprecio por empresa mediocres, cuando:
Se evita mirarle a la cara
No se le dice gracias
El personal charla con sus compañeros mientras el cliente está esperando.
26 Estrategias de atención al cliente
Los elementos a considerar para establecer una estrategia de servicio son:
1- El cliente.- Se debe identificar con exactitud quien es el cliente y cuáles son las necesidades y deseos que este realmente tiene.
2- La competencia.- Se debe identificar las fortalezas y las debilidades de los competidores y con esto establecer una atención al cliente mucho mejor que la competencia, es decir que proporcione venta competitiva.
Frometa, Zayas y Pérez mencionan las siguientes estrategias de atención al cliente:
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
La lealtad de los empleados impulsa la productividad
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del mismo
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos clientes
La consecución de nuevos clientes y retención de los actuales se logra mediante la capacitación del cliente interno.
Estrategias para mejorar el servicio al cliente
Aguilar y Vargas (2010) mencionan que de forma general para mejorar el servicio que se presta en cualquier empresa se deben desarrollar tres acciones:
27 dos aspectos fundamentales como son el trato y la información que se le proporciona.
Reconsiderar quienes son los clientes: Lo cual involucra desarrollar una actitud en la cual se considere que el cliente:
Es el individuo más primordial en cualquier negocio.
No depende de la empresa, la empresa depende de él.
No interrumpe, es el objetivo de trabajo.
Hace un favor cuando llega y la empresa al atenderlo.
No es ningún extraño.
Desarrollar una actitud amistosa hacia el cliente: Al ya haber reconsiderado la definición de servicio y cliente se debe desarrollar una actitud amistosa hacia los clientes que consiste principalmente en:
Servir por el placer de servir.
No sustituir la conveniencia por el servicio.
Considerar cada reclamación como una solicitud servicio.
Administrar los momentos de la verdad (cuando se atiende el cliente).
Atender a sus clientes e invitar a su jefe a que lo atienda a usted.
Considere que los jefes no son responsables del trabajo que hace la gente, sino de la gente que hace el trabajo.
Considere que el placer de los negocios y del trabajo proviene de servir a la gente y no de venderles algo.
Reconozca el buen servicio y permita ser servido.
Estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente
Según Aguilar y Vargas (2010) para que una empresa mejore el servicio que brinda debe realizar primordialmente las siguientes acciones:
28 2. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio.
3. Elaborar un programa de entrenamiento para su personal 4. Establecer grupos de mejora continua
5. Establecer normas de servicio
6. Diseñar un programa integral de recompensas y reconocimientos
Atención al público
Según la escuela de capacitación de choferes profesionales del Pichincha la conducción de una unidad de transporte público coloca a los operadores en el sector productivo de SERVICIOS. Entonces a éstos se entiende como el transporte humano remunerado que satisface alguna necesidad social a partir de criterios como los siguientes:
Precio
Tiempo
Trato
Limpieza
Orden
Honestidad
Seguridad
Tolerancia
Expectativas y percepción de la calidad.
Condiciones propicias para un servicio de calidad
29 de cómo se relacionó con los otros. La autoestima se aprende, fluctúa y se la puede mejorar. Además, menciona en su manual de atención al cliente que cuanto más positiva sea su autoestima:
Más preparados estarán para afrontar las adversidades
Más posibilidades tendrán de ser creativos en su trabajo
Más oportunidades encontraran de entablar relaciones enriquecedoras
Más inclinados estarán a tratar a los demás con respeto.
Más contentos estarán por el solo hecho de vivir
Características de la atención en el operador de transporte público
En el manual de atención al cliente de la escuela de conductores profesionales del Pichincha mencionan que la atención en el servicio del operador del transporte público puede adquirir distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes características:
Cortesía
Urbanidad
Honestidad, y;
Demostración de respeto
La atención significa, en el trato con otras personas, aplicar especial cuidado a lo que se va a decir o hacer.
Calidad en el servicio de transporte público
30 demanda se la nombra oferta de transporte, esperando que sea de calidad. Además, mencionan que el ciudadano que utiliza este servicio, espera recibir de este sector lo siguiente:
Seguridad, por la forma de conducción
Velocidad durante el recorrido
Comodidad dentro del vehículo
Respeto y amabilidad en el trato por parte del operario sin distinciones de género; es decir, no importando que se trate de un hombre o una mujer.
Puntualidad para cumplir el plan de recorrido
Higiene del vehículo
Presentación, limpieza del operario
Comunicación audible y atenta con los usuarios.
Ascenso/descenso de usuarios de acuerdo con su previa solicitud
Cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el destino y la tarifa vigente
Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su ascenso/ descenso con el vehículo en alto total y especificándoles los lugares reservados para ellos.
Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte
Para la escuela de conductores profesionales del Pichincha los elementos esenciales a cuidar para dar un servicio de calidad en el transporte son:
31
Servicio: Frecuencia de ascensos y descenso, la ocupación (número de pasajeros a bordo, sin saturar la unidad), las demoras, velocidad de viaje, tiempo de acceso, tiempo de espera y seguridad, entre otros.
Conductor: Esta es una parte fundamental, a partir de la cual se construye la calidad del servicio. Se refiere a la presentación personal del operario, al trato que tiene con el usuario, a su forma de conducir, amabilidad y cortesía con otros conductores.
1.4. Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas.
De las pautas de los diversos autores para realizar un plan estratégico que sirva de herramienta para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en la CITAM se han tomado en consideración el modelo de Serna Gómez Humberto y el modelo de Kotler Philip
,
haciendo una fusión de los dos se tiene el siguiente:Fuente: Serna Gómez Humberto (pág. 20) y Kloter Philip (pág. 21) Formulación de estrategias
Misión / Visión
Análisis del entorno Interno
Análisis del entorno Externo
Gestionar estrategias
32 La misión, según Sainz es una declaración escrita en la que se concreta la razón de
ser o propósito de una organización, constituye el objetivo primordial hacia el que se debe dirigir los planes. Mientras que la visión de una empresa es una expresión verbal y concisa de la imagen gráfica que se anhela para la empresa en el futuro, además sirve para marcar en el presente el rumbo que la empresa debe seguir. En el análisis del entorno se estudia el ambiente organizacional para señalar los factores ambientales que puedan influir significativamente en las funciones y operaciones en general.
En la formulación de estrategias se determinan los planes de acción adecuados para alcanzar los objetivos de la organización y así cumplir con el propósito. El FODA ayuda a determinar si la empresa está capacitada para desempeñarse en su medio. Mientras más competitiva en comparación con sus competidores esté la empresa, mayores probabilidades tiene de éxito. En la gestión de estrategias se tramitará que las estrategias seleccionadas se ejecuten, de tal manera que no sirve de nada el trabajo realizado para la planificación estratégica sino se implementan.
Y por último el control estratégico consiste en evaluar el proceso como un todo, es una retroalimentación de las capacidades y de las unidades de todo el proceso de la empresa. Permite hacer las evaluaciones y correcciones respectivas.
1.5. Conclusiones parciales del capítulo
33 Minimiza los conflictos, promueve la participación y el compromiso a todos los niveles
organizacionales de la empresa con los esfuerzos requeridos para hacer realidad el
futuro que se desea, desarrollando estrategias para alcanzar los objetivos y
34 CAPÍTULO II. MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA.
2.1. Caracterización de la Cooperativa de transporte CITAM
En el año de 1970 un conjunto de choferes que trabajaron en las unidades en forma no muy ordenada compitiendo en forma desleal, se reunieron y después de varias desalineaciones conformaron una pre-cooperativa llamándola Cooperativa de Transporte Inter-Cantonal Asociado de Montalvo (CITAM). El primer objetivo fue construir los respectivos estatutos para que el desempeño sea de acuerdo a ley; en ese entonces la cooperativa estaba conformada por los siguientes socios: Segundo Vargas Sánchez, José Enrique Silva, Modesto Izurieta, Alejandro Bizarro, Segundo Camacho, Ángel Andaluz, Alcides Silva, Rivera Víctor, Guijarro Moyano, Segundo Verdesoto.
Esta nómina fue aprobada en 3 sesiones consecutivas y se inscribió en el registro general de cooperativa el 24 de marzo de 1972, según acuerdo ministerial 0179 siendo los socios fundadores los mismos que iniciaron la pre-cooperativa. La Cooperativa de Transporte CITAM, ubicada en la ciudad de Babahoyo y también con oficinas ubicadas en la Ciudad de Montalvo, presta servicio de transporte a todas las personas que lo necesitan los recorridos Babahoyo - Montalvo y viceversa cada 10 minutos, Babahoyo – La Unión y viceversa cada 15 minutos, Babahoyo – Pimocha y viceversa cada 15 minutos.
35 En los recorridos de Babahoyo – Montalvo, Babahoyo – La Unión y Babahoyo – Pimocha poseen una oficina para la venta de boletos que está conformada por 1 secretario de boletería y 1 ayudante, pero no hacen uso de ella, de tal manera que los boletos los cobran cuando los usuarios ya están subidos en los buses.
En la oficina principal en la ciudad de Montalvo, cuenta con 2 secretarias, 3 ayudantes y 5 socios principales al mando de la gestión de la Cooperativa, dentro de los 28 socios que existen, de los cuales conforman un grupo de 31 choferes profesionales y 37 oficiales de transporte, sumando un total de 75 personas que conforman la Cooperativa.
La Cooperativa también presta el servicio de encomiendas desde Babahoyo-La Unión - Montalvo - Pimocha y viceversa, cada 15 minutos desde las seis y media de la mañana hasta las seis de la tarde. Veinte a veintidós unidades son conducidas por los socios y cada transporte contrata a una persona que ayude con el cobro del pasaje a los usuarios que se lo llama oficial. No se cuenta con un proceso para la selección y contratación de personal; en la Cooperativa son pocos los cursos de capacitación que se ha hecho con los choferes y oficiales.
2.2. Descripción del procedimiento metodológico para el desarrollo de la investigación.
Se utilizó la modalidad cualitativa y cuantitativa ya que se trató de determinar las características del problema y las mismas fueron ratificadas en las tablas y gráficos realizados al momento de tabular las encuestas y obtener resultados, que permitieron el correcto desarrollo de la propuesta.
Tipo de investigación
36 Bibliográfica: Implicó la recopilación de información en libros revistas e
internet, que fueron útiles para elaborar el marco teórico.
De Campo: Se llevó a cabo en el lugar del problema, al realizarse las encuestas y entrevista al personal indicado de la Cooperativa, además de los clientes, luego de la aplicación de la fórmula para encontrar la muestra idónea que permitió la correcta ejecución de las encuestas y la obtención de los resultados, lo cual permitió construir el marco metodológico.
Inductiva: Se basó en hechos particulares para llegar a la formulación de hechos generados.
Deductiva: Utilizando la presunción o el raciocinio como su método fundamental.
Métodos, técnicas e instrumentos
En la investigación, se adopta el método científico inductivo, utilizado por las ciencias experimentales y que se centra más en desarrollar las habilidades y estrategias de pensamiento científico. En función del logro de los objetivos de este estudio, se emplearon instrumentos y técnicas orientadas a obtener información o datos a través de las siguientes técnicas:
Cuestionarios Encuestas
Población y muestra
37 En el caso de la Cooperativa de Transporte CITAM en el recorrido Babahoyo - La Unión existe un aproximado de 1740 usuarios, debido a que la población es extensa se determinó hacer el cálculo de la muestra.
Fórmula Significado Datos
N Muestra ?
N Universo o población 1740 usuarios
Z Valor de la curva normal a la confianza 1,96
Q Probabilidad del fracaso 0,50
P Probabilidad del éxito o aprobación 0,50
38 Encuesta aplicada a los usuarios del transporte CITAM
A continuación, en los gráficos 1 a la 22, se muestran los resultados obtenidos en forma gráfica, de las respuestas a las preguntas de la encuesta, los resultados se expresan en porcentaje (%).
Tabla 1: Sexo
CATEGORIA ENCUESTAS PORCENTAJE
HOMBRE 146 46%
MUJER 169 54%
TOTAL 315 100%
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Gráfico 1: Sexo
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Análisis e interpretación
De acuerdo a los resultados obtenidos se puede evidenciar que el 54% de los usuarios encuestados son de sexo femenino y un 46% son de sexo masculino, se puede hacer notar el interés que se ha tenido en encuestar de manera casi equitativa.
46%
54% HOMBRE
39 Tabla 2: Edad
CATEGORIA ENCUESTAS PORCENTAJE
MENOR DE 18 95 30%
DE 18 A 30 103 33%
DE 30 A 40 65 21%
DE 40 A 60 38 12%
MAS DE 60 14 4%
TOTAL 315 100%
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Gráfico 2: Edad
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Análisis e interpretación
Como se puede apreciar en el gráfico 2 un 30% de los encuestados fueron menores de 18 años, un 33% de 18 a 30 años, un 21% de 30 a 40 años, un 12% de 40 a 60 años y un 4% de más de 60 años, se observa que se realizó la encuesta a usuarios de todas las edades en la cooperativa CITAM.
30%
33% 21%
12% 4%
MENOR DE 18
DE 18 A 30
DE 30 A 40
DE 40 A 60
40 1.- ¿Cuántas veces a la semana utiliza usted el transporte de la Cooperativa CITAM?
Tabla 3: Días de la semana que utilizan el transporte
CATEGORIA ENCUESTAS PORCENTAJE
UN DIA 13 4%
DE 2 A 5 DIAS 285 91%
TODOS LOS DIAS 17 5%
TOTAL 315 100%
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Gráfico 3: Días de la semana que utilizan el transporte
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Análisis e interpretación
Como se puede apreciar en la gráfica el 91% de los encuestados manifiestan que utilizan el transporte CITAM de 2 a 5 días en la semana, un 4% un día a la semana y el 5% lo utilizan todos los días. Lo que significa que la mayoría de los encuestados utilizan el transporte en un promedio de 3 días que es muy bueno para la empresa.
4%
91% 5%
UN DIA
DE 2 A 5 DIAS
41 2.- ¿Por qué usa el servicio de transporte de la Cooperativa CITAM?
Tabla 4: Motivo por el que se utiliza el transporte CITAM
CATEGORIA ENCUESTAS PORCENTAJE
VEHICULOS CÒMODOS 68 21%
BUENA ATENCIÒN 12 4%
NO EXISTE OTRO MEDIO DE TRANSPORTE
76 24%
RESPETO DE LEYES DE TRÁNSITO
157 50%
PRECIO 2 1%
Total 315 100%
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Gráfico 4: Motivo por el que se utiliza el transporte CITAM
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Análisis e interpretación
Los resultados evidencian que un 50% de los encuestados utilizan el servicio de transporte CITAM porque respetan las leyes de tránsito, el 24% de los encuestados porque no existe otro medio de transportación, un 21% porque son cómodos los vehículos, un 4% por una buena atención y un 1% manifiesta que por el precio. Se puede apreciar que la mayoría lo utiliza porque la vía por la cual hace el recorrido está en buen estado.
21%
4%
24% 50%
1% VEHICULOS CÒMODOS
BUENA ATENCIÒN
NO EXISTE OTRO MEDIO DE TRANSPORTE
VÌA EN BUEN ESTADO
42 3.- ¿Cómo calificaría usted la atención brindada al usuario del transporte de la Cooperativa CITAM?
Tabla 5: Calificación de la atención brindada al usuario de la CITAM
CATEGORIA ENCUESTAS PORCENTAJE
BUENA 40 13%
MALA 81 26%
REGULAR 194 61%
TOTAL 315 100%
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Gráfico 5: Calificación de la atención brindada al usuario de la CITAM
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda Análisis e interpretación
Como se puede apreciar en el gráfico un 61% de la población encuestada opina que la atención en transporte CITAM es regular, un 26% opina que es mala y a un 13% le parece regular, se puede evidenciar que la gran mayoría expresa que la atención en transporte CITAM es regular. Lo que es alarmante para la empresa y debe mejorar el servicio de atención al cliente.
13%
26%
61%
BUENA
MALA
43 4.- ¿A usted le parece qué los conductores de la Cooperativa CITAM estén capacitados para brindar un excelente servicio?
Tabla 6: Capacitación de conductores y el buen servicio al usuario
CATEGORIA ENCUESTAS PORCENTAJE
SI 106 34%
NO 209 66%
TOTAL 315 100%
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Gráfico 6: Capacitación de conductores y el buen servicio al usuario
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda Análisis e interpretación
De acuerdo a los resultados obtenidos un 66% de los encuestados manifiestan que los conductores no están capacitados para dar un buen servicio a los usuarios, mientras que el 34% señalaron que sí, se puede apreciar que al mayor porcentaje no les parece que estén capacitados para dar un buen servicio los conductores.
34%
66%
SI
44 5.- ¿Cree usted que con mejor capacitación y buen servicio se podrá mejorar el servicio que brindan las unidades de transporte de la Cooperativa CITAM?
Tabla 7: Con mejor capacitación y buen trato, se podrá mejorar el servicio que brinda la CITAM
CATEGORIA ENCUESTAS PORCENTAJE
SI 294 93%
NO 21 7%
TOTAL 315 100%
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda
Gráfico 7: Con mejor capacitación y buen trato, se podrá mejorar el servicio que brinda la CITAM
Fuente: Investigación de campo Elaboración: Rosa Miranda Análisis e interpretación
Se puede apreciar que el 93% los encuestados manifiestan que con mejor capacitación y buen trato si se podrá mejorar el servicio de transporte que brinda la CITAM, mientras que solo un 7 % dicen que no.
93% 7%
SI
