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EXCELENCIA
EN EL SERVICIO
CALIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
LA COMPETENCIA NO ESTÁ EN EL PRODUCTO QUE ES SIMILAR EN TODOS, SINO EN EL SENTIMIENTO DEL CLIENTE HACIA LA ORGANIZACIÓN, ESTO MARCA LOS
NEGOCIOS A LARGO PLAZO
Si sus Clientes fueran fanáticos de su institución, ¿apoyarían las iniciativas de otros, y en los momentos difíciles los dejarían?
Si sus Clientes son indiferentes con su institución, eso le causaría muchos problemas?
PROBLEMAS CONSECUENCIAS BENEFICIOS DE CAPACITAR EN EXCELENCIA EN ATENCIÓN
Maltrato interno Clientes internos desmotivados que se encuentran molestos para atender al cliente
Clientes internos que se sienten contentos para atender al cliente Empleados torpes Clientes molestos Clientes contentos con la empresa Clientes molestos No vuelven a comprar y se van a
comprarle a la competencia
Se vuelven fieles a la empresa Los clientes disminuyen Nuestra facturación disminuye Los clientes fieles aumentan los
volúmenes de compra con la empresa Menos clientes que nos vuelven a
visitar y comprar
Mayores gastos en publicidad para atraer nuevos clientes
Los clientes vuelven a comprar una y otra vez
Clientes insatisfechos y molestos Hacen mala publicidad sobre la empresa a potenciales clientes , quienes no llegan a comprar
Nuestros clientes contentos hablan bien de la empresa y dan buenas referencias y referidos a la empresa No llegan clientes por si solos a la
empresa
No se tiene nuevos ingresos ya que nuevos clientes no llegan solos a la empresa
Llegan clientes nuevos por las buenas referencias que dan de la empresa, y se tiene ingresos que no se mercadearon
Personas sin normas de convivencia Compañeros que son menospreciados, humillados que a consecuencia de estas situaciones, les desagrada llegar o permanecer en la empresa
Ambiente agradable y personas contentas con el trato que reciben.
www.ificorp.net 2 LA ATENCIÓN HUMANA EN EL SERVICIO
La diferenciación en el Servicio generando calidez y pasión, es lo único que nos puede dar una ventaja competitiva.
OBJETIVO METODOLOGÍA COMENTARIOS INSTITUCIONES CAPACITADAS
OBJETIVO
Enseñar a los funcionarios que no solo hay que pensar en los aspectos técnicos del producto o del servicio, sino también en los aspectos emocionales del cliente y de si mismos.
Transmitir los lineamientos de un servicio excepcional basado en una cultura de servicio desarrollando competencias y actitudes, que sean percibidas por el cliente a través de sus emociones. El objetivo de un Servicio de Excelencia es como hacer que el cliente se quede con nosotros por siempre.
¾ Agiliza las habilidades de servicio, enseñando técnicas de interés por el Cliente, comunicación de calidad, servicio con valor agregado y solución de problemas.
¾ Desarrollar independencia en dar un excelente servicio, y no que nuestro nivel de servicio dependa de la supervisión de nuestros jefes.
¾ Genera un nivel de desempeño y compromiso que desarrolla la cultura de servicio excepcional, a través del orgullo, el profesionalismo y el espíritu de equipo.
¾ Proporciona un sistema de enseñanza al empleado a través de pasos de fácil aprendizaje y memorización, para situaciones de trato con el cliente y solución de problemas que se presentan durante los encuentros diarios.
¾ Reparametriza las expectativas del funcionario, para que pueda brindar un servicio de excelencia
¾ Concientiza sobre los aspectos que son importantes para el Cliente para lograr su fidelidad.
El servicio basado en las emociones es un nuevo enfoque a nivel mundial.
La rentabilidad de los negocios y el crecimiento a largo plazo, se da por la compra reiterada de nuestros clientes. Los grandes negocios y la lealtad de los clientes, se hacen por la confianza y la relación emocional que existe con la empresa o los funcionarios. Y de eso se trata este taller, de enseñarles a desarrollar una relación emocional y no impersonal.
Para lograr que los funcionarios tengan las condiciones necesarias para actuar de esta manera, se trabaja en ellos para que cambien su forma de ser. No solo se trasmite técnicas sino aspectos humanos para que puedan desarrollar su capacidad de brindar una relación y trato humano.
www.ificorp.net 3 CONTENIDO
1. LA PRIMERA RAZON PARA QUE DEMOS UN SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE 2. RECEPCION
2.1 Que espera el cliente? 2.2 El saludo, bienvenida 3. UBICACIÓN DEL CLIENTE
3.1 Acompañarlo 3.2 La cortesía
4. ENTREGA DEL PEDIDO 4.1. Cuidados en la entrega 4.2. Buenas costumbres
5. VISITA DE SATISFACCION Y MAS VENTAS 5.1. Verificar Satisfacción
5.2 Ver otros pedidos Ofrecer otros Productos.
6. ENTREGA LA CUENTA 6.1Agradecimiento 1
6.2 Entrega del Cambio y Factura 6.3 Agradecimiento 2
7. MARCAR LA DIFERENCIA 7.1 La despedida
RAPIDEZ EN EL SERVICIO – VELOCIDAD DE RESPUESTA
1.1 Cambio, entorno y orientación al cliente
1.2 La Institución centrada en el cliente 1.3 Dimensiones de la mejora de la calidad del servicio
1.4 Cómo son las empresas que triunfan 1.5 Qué es el cliente para la empresa 1.6 Relación "calidad e imagen" CAPACIDAD DE DAR SOLUCIONES
3.1 Actitudes para un trato eficaz con el cliente
3.2 ¿ Qué barreras debemos evitar en la relación con el cliente?
3.3 ¿Qué habilidades se deben poner en práctica en la relación con el cliente? 3.4 La perspectiva del cliente
3.5 Plan de mejora del servicio al cliente LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 La calidad en la orientación al cliente 2.2 Importancia de la calidad
2.3 Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos
2.4 Ventajas de la gestión de calidad 2.5 Fidelización del cliente. ¿Qué debemos hacer para fidelizar a nuestros clientes?
TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1 El proceso general de la atención al cliente
4.2 La atención presencial de los clientes 4.3 La atención telefónica de los clientes 4.4 Tipología de cliente
4.5 Formas de atender a los diferentes tipos de clientes
4.6 Resolución de incidencias y percepción de la satisfacción LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
5.1 La Comunicación como herramienta de valor añadido
5.2 Entornos de comunicación 5.3 Diferentes niveles de comunicación LA ESCUCHA ACTIVA
6.1 ¿Qué es la escucha activa? 6.2 Las ventajas que ofrece la escucha activa
6.3 Formas de utilizar la escucha activa 6.4 Pro actividad y escucha
ASESORAMIENTO Y ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
8.1 El asesoramiento al cliente 8.2 Actitudes adecuadas ante las reclamaciones
8.3 Técnicas de resolución de conflictos 8.4 Proceso de atención de
www.ificorp.net 4 METODOLOGÍA
El seminario se desarrolla basado en Interacción, participación de los asistentes, simulaciones, dinámicas de grupo y terapias grupales.
Incluye: Material de capacitación, certificado de participación e impuestos de ley. 6 fondos de pantalla, 2 boletines electrónicos al mes por 3 meses.
No incluye: Salón auditorio ni Data Play Requerimiento:Equipo de sonido
Forma de pago
• El 50%, 3 semanas antes de realizar la capacitación previa firma del contrato.
• El 50% restante al finalizar la capacitación
COMPETENCIAS OBTENIDAS POR LOS PARTICIPANTES CON EL TALLER
• Tener la capacidad de dar un servicio de nivel internacional • Tener la capacidad de escuchar al cliente
• Tener la capacidad de comprender que el cliente es ante todo una persona con sentimientos • Tener la capacidad de hacer sentir bien al cliente
• Tener la capacidad de comprender la importancia estratégica del servicio para mantener a los clientes y las utilidades
• Tener la capacidad de entender que tiene clientes internos y tiene que darles un servicio que se refleje en una relación emocional y no solo de intercambio técnico
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TRAINER:
MIGUEL MÉRIDA BALCÁZAR
Empresario. Ingeniero Comercial. Gerente General de IFICORP, empresa de consultoría corporativa y transformación competitiva. Miembro del Directorio del Instituto Boliviano de Ejecutivos en Finanzas (IBOEF). Asesor de Inversiones Senior en la Corporación de Fondos de Inversión S.A. (1993-1996). Articulista en revistas especializadas sobre negocios y management.
Es disertante de seminarios sobre Estrategias de Negociación, PNL en los Negocios, Cambio de Mentalidad y filosofías empresariales.
Ha disertado en más de 100 seminarios y conferencias en las empresas e instituciones más importantes entre ellas a bancos, empresas mineras, agrícolas y de servicios, a nivel nacional e internacional.
Disertante en la Universidad San Francisco Xavier (2006). Invitado al 1er Congreso Internacional de Emprendedores 2005. Invitado como conferencista al 2do Congreso Nacional de Consultores Bolivia 2005. Ha disertado en la Universidad San Francisco Xavier (2004). Invitado especial al Congreso Desarrollo de Líderes 2005 realizado por AIESEC; y en el 2do Congreso de Ingenieros Comerciales UMSA 2003. Ha sido ponente invitado en el 1er Congreso de Consultores Bolivia 2002 y otras importantes instituciones.
Ha desarrollado consultorías y seminarios para las empresas mas importantes de Bolivia entre ellas: Banco Económico S.A., Banco Unión S.A., Banco Ganadero S.A., Banco Santa Cruz S.A., Emipa (Orvana Corp.) - Empresa Minera, Cargill S.A., CRE Ltda., Saguapac, Skanska, Tecnopor Ltda, Soboce, Coboce, entre otras.
Dentro del área de Servicio al Cliente, ha dirigido y participado en las consultorías sobre:
• 2 Programas integral de evaluación y desarrollo del servicio al cliente para la CRE Ltda.
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IMPARTIDO EN LAS EMPRESAS
1. Casa Color 2. Acricolor Gráfica 3. Acricolor Arte 4. Clínica Foianini 5. Avícola Sofía S.A. 6. Dicosys 7. Seduca
8. Across Rent a Car 9. Alcaldía de Montero 10. Cooperativa Montero Ltda. 11. Ingenio Azucarero Guabirá S.A. 12. SIN (Servicio de Impuestos Nacionales) 13. Hospital San Martín de Porres
14. Grandes Contribuyentes (Graco) 15. Vidcla
16. Orbital 17. Nur
18. Restaurant Canadian
19. Servicio de Impuestos Nacionales (SIN)
20. Sepsa (empresa de distribución eléctrica en Potosí) 21. Hotel Suites Toborochi
22. 4 seminarios al Banco Económico S.A. 23. Comsys
24. Catercu
25. 2 seminarios a Fondeco (Fondo de Desarrollo Comunal - ONG Financiera) 26. Banco Ganadero S.A. para el área de servicios y negocios
27. 12 seminarios a nivel nacional para el Banco Unión S.A. 28. 2 seminarios a Saguapac
29. Ingenium - Soluciones Informáticas 30. 2 seminarios a la Cre Ltda. 31. Hotel Los Tajibos
32. 2 seminarios al Banco Santa Cruz S.A.
COMENTARIOS DE PARTICIPANTES
Geraldine Isihuchi de Grande – EBD S.A. (Petrobras Bolivia S.A.)
Lo más relevante de todo el seminario fue: Trabajar sobre el elemento psicológico que caracterizan las compras o el comportamiento de los clientes.
Excelente! Me gustaría conocer mas sobre los módulos que tiene. Este curso da pie a nuevos cursos para mi empresa.
Daniela Romero Ordoñez – Genex S.A.
Lo mas relevante fue superar las expectativas del cliente, y comunicando calidad.
Es muy interesante, el disertante es claro en todas las explicaciones, y los ejemplos que se dan son reales.
Rony Pereyra Pereyra – Banco Unión S.A.
Lo mas relevante cuando se indica que lo que se manejan son psicologías.
Carlos Ordoñez Castro – Cre Ltda.
El enfoque de IFICORP es revolucionario en Bolivia, este nivel solo lo aprecié en
conferencias extranjeras.
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Alfredo Zabala Vaca – Catercu
Muchas veces nos hacemos materialistas y me gustó mucho hacer hincapié en la parte humanan con la que debemos de desenvolvernos a diario, con amor a la empresa, al cliente, al trabajo y de todo lo que nos rodea.
Luis Carlos Camcho – Catercu
Yo creo que lo mas interesante en el seminario fueron los temas referidos a los problemas que se tienen dentro de la empresa, y a la buena forma de darle soluciones.
Germán Andrade – Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica)
Lo mas relevante es como debemos tratar a la gente o usuarios con una sonrisa, amabilidad, educación para que los usuarios se sientan contentos.
Gunther Rojas Hernández – Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica)
Lo mas relevante es el trato que se debe de dar al cliente, que debemos verlo como persona y no así como un cliente más.
Juan Carlos Valverde Medrano – Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica)
Con respecto a la atención del cliente con ejemplos reales como atendemos, tanto en la oficina como telefónicamente.
Al final del curso aprendí como tratar al cliente desde la entrada a la oficina, contestar el teléfono, saludar, ser cortés, escuchar, responder, dar solución inmediata.
Carlos Eduardo Perez Ramil – Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica)
Lo más relevante fue en la parte de la definición sobre atención al Cliente. Al empezar teníamos una definición muy sencilla, luego esa cambió debido a las explicaciones del disertante.
Alejandro Cruz – Sepsa (Empresa de distribución Eléctrica)
Lo más relevante: La simulación de 2 funcionarios que representaron una mala atención al cliente.
