Análisis de los Patrones de Acceso a los Servicios de Información en Bibliotecas Universitarias Edición Única

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(1)Universidad Virtual Escuela de Graduados en Educación. Análisis de los patrones de acceso a los servicios de información en bibliotecas universitarias.. Tesis que para obtener el grado de: Maestría en Ciencias de la Información. Presenta:. Juan Abel Maldonado Flores. Asesor tutor: Mtro. Heraldo Reyna Puente Asesor titular: Dr. Agustín Buendía Espinosa. Noviembre 2010.

(2) Agradecimientos. A Dios por darme otra oportunidad. i.

(3) Tabla de contenido. Resumen .................................................................................................................... 1 Introducción .............................................................................................................. 2 Capitulo 1 Planteamiento del problema ...................................................................... 3 1.1 Antecedentes .................................................................................................... 3 1.2 Pregunta de investigación ................................................................................. 6 1.3 Objetivos de investigación ................................................................................ 7 1.4 Justificación de la investigación ....................................................................... 7 1.5 Limitaciones de la investigación ....................................................................... 9 Capitulo 2 Marco Teórico ........................................................................................ 10 2.1 Servicios de información ................................................................................ 10 2.2 Necesidades de información ........................................................................... 16 2.3 Patrones de uso de los servicios de información.............................................. 19 2.4 Patrones de evaluación del uso de los servicios de información ...................... 23 Capítulo 3 Metodología ........................................................................................... 27 3.1 Diseño de investigación .................................................................................. 27 3.2 Descripción del caso de estudio ...................................................................... 27 3.2.1 Institución anfitriona ................................................................................ 27 3.2.2 Biblioteca Seleccionada ........................................................................... 30 3.2.3 Participantes ............................................................................................ 30 3.3 Procedimientos de recopilación de datos......................................................... 31 3.4 Procedimiento de Análisis de datos recopilados .............................................. 32 3.4.1 Cuestionario ............................................................................................. 33 3.4.2 Diseño del cuestionario ............................................................................ 33 Capítulo 4 Análisis de resultados ............................................................................. 36 4.1 Acerca de los servicios de información ........................................................... 36 4.2 Acerca de los servicios de información que prefieren los estudiantes .............. 39 4.3 Acerca de los patrones de uso y acceso a los servicios .................................... 43 4.4 Acerca de los servicios de información requeridos.......................................... 47 Capítulo 5 Conclusiones .......................................................................................... 50 ii.

(4) 5.1 Validez interna y externa ................................................................................ 50 5.2 Alcances y limitaciones .................................................................................. 51 5.3 Sugerencias para estudios futuros ................................................................... 52 5.4 Conclusiones .................................................................................................. 52 5.5 Modelo de servicios de información sugerido ................................................. 54 Referencias .............................................................................................................. 58 Anexo 1: Instrumento No. 1 ..................................................................................... 62. iii.

(5) Índice de figuras. Figura 1 Recursos locales y distribuidos ………………………………………… 8 Figura 2 Gráfica de frecuencia para la pregunta 1.1…………………………….. 26 Figura 3 Gráfica de frecuencia para la pregunta 1.2…………………………….. 26 Figura 4 Gráfica de frecuencia para la pregunta 1.3…………………………….. 27 Figura 5 Gráfica de frecuencia para la pregunta 2.1…………………………….. 28 Figura 6 Gráfica de frecuencia para la pregunta 2.2…………………………….. 29 Figura 7 Gráfica de frecuencia para la pregunta 2.3…………………………….. 29 Figura 8 Gráfica de frecuencia para la pregunta 2.4…………………………….. 30 Figura 9 Gráfica de frecuencia para la pregunta 2.5…………………………….. 31 Figura 10 Gráfica de frecuencia para la pregunta 3.1……………………............ 32 Figura 11 Gráfica de frecuencia para la pregunta 3.2……………………............ 32 Figura 12 Gráfica de frecuencia para la pregunta 3.3……………………............ 33 Figura 13 Gráfica de frecuencia para la pregunta 3.4……………………............ 34 Figura 14 Gráfica de frecuencia para la pregunta 3.5……………………............ 34 Figura 15 Gráfica de frecuencia para la pregunta 4.1……………………............ 35 Figura 16 Gráfica de frecuencia para la pregunta 4.2……………………............ 36. iv.

(6) Resumen. “La biblioteca se defiende sola, insondable como la verdad que en ella habita, engañosa como la mentira que custodia.”. Umberto Eco El nombre de la rosa. Las bibliotecas universitarias tiene una misión clara y directa, la de servir a la comunidad académica y estudiantil que ávida de información acude a ellas buscando satisfacer sus necesidades de conocimiento. En ésta investigación se analizaron los patrones de acceso a los servicios de información que se ofrecen en este tipo de centros, para lo cual se revisó la literatura pertinente y después se efectuó una recopilación de información en fuentes primarias a través de un instrumento diseñado para el caso, aplicado a una muestra compuesta por estudiantes de las carreras de nivel profesional pertenecientes al Tecnológico de Monterrey, campus Toluca, quienes fueron seleccionados de forma aleatoria previa identificación de su nivel y tipo de estudios. Los resultados proporcionaron información relevante sobre los patrones de acceso y uso de los servicios ofrecidos en la biblioteca de dicha institución y mostraron un interés general manifestado por parte de los participantes por contar con una renovación de algunos de los servicios de información, ventilando la propuesta de implementar nuevas tecnologías de información.. 1.

(7) Introducción. La innovación de los servicios de información dentro de la biblioteca representa la viabilidad para establecer una nueva ruta hacia la satisfacción de los usuarios, el mejoramiento de la estructura organizacional de la biblioteca y el desarrollo profesional del personal bibliotecario. Para lo cual es necesario realizar un análisis previo de los patrones de uso y acceso a los servicios y con ello establecer y conocer la percepción de los usuarios, además de identificar las fortalezas y debilidades del servicio, estableciendo con ello los requerimientos necesarios para realizar posteriormente las modificaciones e implementaciones necesarias. En esta investigación se realizó un planteamiento del problema en el que se desarrollaron los objetivos y la pregunta de investigación, subsecuentemente se revisó la literatura adecuada que sirviera de soporte teórico con ello se realizó una investigación documental basada en fuentes de diversos tipos y formatos, después se aplicó un cuestionario diseñado conforme a los objetivos de la investigación en el que participaron estudiantes de nivel profesional quienes conformaron la muestra, al conocer los resultados se realizó un análisis de los mismos apoyándose para ello de gráficas; al final se formularon las conclusiones en las que se hicieron recomendaciones y propuestas para mejorar investigaciones de esta índole.. 2.

(8) Capitulo 1 Planteamiento del problema. 1.1 Antecedentes La educación universitaria se encuentra en un momento especialmente importante, por el tipo de transformaciones que ha comenzado a emprender. La evolución típica de las universidades a nivel internacional y nacional, en la actualidad, pone de manifiesto la tendencia al crecimiento global y por ende el acceso a sus recursos de información de otro modo (Acebes, 2001). La década de los noventa supuso un impulso decisivo desde el punto de vista de la expansión y la adquisición de nuevas cuotas del mercado formativo superior, junto con el aumento de las plantillas docentes y la prestación creciente de servicios, que incluye, en muchos casos, la expansión también física de las universidades. Aparecen así nuevos edificios y campus, que diversifican geográficamente la unidad de la organización, cuando ésta no era una realidad que no se había considerado hacer varios años por el tipo de universidad. Y todo esto ocurre por diversas razones: las nuevas exigencias de formación y laborales de la sociedades tecnificadas, la necesidad de nuevos medios de financiación, el reto de las nuevas tecnologías aplicadas a nuevos métodos de enseñanza, y la modificación global de las estructuras y los modelos educativos, que necesitan adaptarse mejor al entorno y a la realidad. En este proceso de cambio paulatino, las universidades comienzan a diversificar su oferta educativa. Se planifican nuevas carreras, con planes de estudio flexibles, combinando programas presenciales con virtuales que permiten una definición individual del currículo académico. Pero también aparecen enseñanzas no regladas, aumentan los cursos de postgrado e inician su camino las enseñanzas abiertas, que se ofrecen como una opción para completar o ampliar la planificación de un sistema integral de servicios de información en un centro de información de tipo universitario, la formación mediante métodos que permite un seguimiento a distancia y al ritmo que puede imprimir cada estudiante, sin la dependencia de horarios o la asistencia a clases, esta virtualidad combinada con las clases presenciales ha sido un modelo implementado en diversas instituciones de educación superior en México. 3.

(9) Con este panorama, comienza a plantearse el concepto de "campus extendido" o "distribuido", que denota la ampliación de las fronteras de la universidad o, incluso, la desaparición de tales fronteras, así como su propia expansión en diferentes edificios y campus. Esta expansión genera un modelo de universidad distribuido entre varias sedes, con una política y una filosofía comunes. Gracias a los nuevos modelos educativos y al empleo de tecnologías de la información, la universidad puede llegar a cualquier parte (Acebes, 2001). Bajo la anterior premisa y con el surgimiento de las nuevas tecnologías de información hoy en día se cuenta con diversas formas de acceder a una enorme gama de contenidos, formatos y servicios de información. El estudiante universitario tiene a su disposición diversos métodos de búsqueda y recuperación, por ello la biblioteca y el bibliotecario, procuran establecer diversas alternativas de acceso para los usuarios, con el propósito de brindar sus servicios de acuerdo a los cambios establecidos con la introducción e implementación de aquellas nuevas tecnologías. La evolución de las tecnologías de la información y las exigencias de los usuarios de bibliotecas presionan hacia su modernización, incluidas desde luego, las modalidades tradicionales de prestación de servicios. El papel pasivo de las bibliotecas de receptor de usuarios se transforma así en la biblioteca interactiva que llega al usuario al lugar donde éste se encuentre, premisa que guía la transformación del servicio que anteriormente venía ofreciendo a los usuarios. Los cambios se inician con el acceso de los usuarios a las estanterías lo que se conoce en el mundo de las bibliotecas como servicio de estantería abierta, con lo cual se busca y logra incrementar el uso y/o demanda de las colecciones, antes subutilizadas por las restricciones de acceso y políticas de préstamo (Rosales y Bauste, 2002). De acuerdo con López (2007) el llamado homo documentator o nuevo profesional de la información debe contar con las siguientes características para poder afrontar el nuevo reto de brindar servicios de información de calidad: • Ser protagonista del cambio en la información juntamente con el usuario. • Experto en distinguir entre calidad y cantidad de la información disponible. • Sujeto a permanente renovación de los modelos formativos como intermediario entre el creador y el usuario de la información. • Reforzador del sistema científico contra la influencia de los medios favoreciendo, así, el sistema de evaluación intelectual. 4.

(10) • Sujeto a toma de decisiones y de elección entre posibilidades de información dadas en Internet. • Miembro de una nueva comunidad de profesionales de la información. Del mismo modo que la comunidad científica se hará más cosmopolita al tener mayores posibilidades de colaboración, lo mismo harán los profesionales de la información. • Colaborador de la formación permanente de los ciudadanos desde la consideración de la educación como base de la nueva sociedad de la información, la información digital como herramienta educativa y la tecnología de la información como contenido de enseñanza, juntamente como los resortes de la educación a distancia. • Colaborador de la conversión de la información en conocimiento frente al mero papel de transmisor de la información indiscriminada. • Experto de la realidad virtual.. Estas características en la gestión del conocimiento integran las competencias requeridas en los profesionales de la información para guiar al usuario en la consulta y recuperación de la información tanto impresa como digital (Martínez, 2007). Se conoce que los servicios de información tradicionales se han enriquecido al conjugarse con el uso de herramientas tecnológicas .Los catálogos de tarjetas pasan a la obsolescencia al reemplazarse por catálogos automatizados que con Internet ahora cuentan con acceso remoto trayendo consigo una serie de ventajas aún más poderosas para la búsqueda y recuperación de la información, contenidas dentro de un instrumento de consulta. Dentro de estas implementaciones cabe destacar a las bibliotecas digitales o virtuales, que son muy variadas y se consideran como un recurso de información importante que los alumnos pueden aprovechar para sus estudios (Martínez, 2007). De acuerdo a García (2001),la biblioteca digital es una colección organizada de documentos digitales para cuya consulta se precisa de una computadora, programas informáticos y en algunos casos de un sistema de telecomunicaciones compuesto por un módem, una línea telefónica, una empresa que facilite el acceso a las redes telemáticas y programas de comunicaciones. Las colecciones de documentos electrónicos son cada vez más numerosas y sus sistemas 5.

(11) de búsqueda se robustecen con aplicaciones adicionales tales como la interfaz llamada Aquabrowser. Las bibliotecas digitales fueron en su momento las fuentes de información electrónica que pretendieron revolucionar el acceso y uso de servicios de información a distancia, hoy en día se reestructuran abarcando todo tipo de información en formato electrónico, incluyendo diversos tipos documentales y sistemas de acceso dentro y fuera de la red, esto último gracias a que sus recursos pueden descargarse para poder acceder a ellos a través de diversos dispositivos móviles, hoy en día tan diversos contando con su propio programa para leer formatos únicos de libros electrónicos para cada dispositivo, logrando así bibliotecas digitales personales configuradas para cada lector y desarrolladas conforme a las necesidades de información de cada usuario. Como parte de la implementación de la web en los servicios de información nacen otras plataformas no solo para la consulta y acceso unilateral de la información, tales como las redes sociales, aglutinadas en lo que se conoce como Web 2.0 que han resultado un gran atractivo para los estudiantes más que los propios recursos contenidos en una biblioteca digital o el blog de promoción de servicios de una biblioteca (González, 2010). De acuerdo con Rojas (2007) desde hace varios años se habla del software social como una nueva rama de programas informáticos que permiten que la gente realice cosas conjuntamente o, en su acepción moderna: colaborativamente, esta inclusión de opiniones libres y manifestadas naturalmente han provocado un éxito rotundo de las redes sociales. Existen diversas experiencias de centros de información implementando estos recursos para promover y brindar servicios de información en los que se interactúe con los usuarios. Es precisamente parte de este contexto en que se ha observado la necesidad de analizar los patrones de uso de los servicios de información por parte de los usuarios de bibliotecas universitarias, ya que las nuevas formas de acceder a la información y por ende a los servicios van cambiando día con día; los usuarios requieren de nuevas vías de comunicación y acceso, mismas que buscan o desean obtener en su centro de información, de hecho González (2010) comprobó que los estudiantes de las universidades españolas buscan que los recursos de las bibliotecas sean semejantes o iguales a los servicios digitales de una biblioteca. 1.2 Pregunta de investigación 6.

(12) La pregunta que guía este proyecto de investigación es: ¿Cuáles son los patrones de uso y acceso a los servicios de información de los estudiantes de nivel profesional?. 1.3 Objetivos de investigación Los objetivos de este proyecto de investigación son: • Identificar los servicios de información que utilizan los estudiantes de nivel profesional del Tecnológico de Monterrey, campus Toluca. • Identificar los patrones de uso y acceso a los servicios de información de la comunidad estudiantil que cursa una carrera de nivel profesional en el Tecnológico de Monterrey, campus Toluca. • Identificar servicios de información adecuados para los estudiantes de nivel profesional del Tecnológico de Monterrey, campus Toluca.. 1.4 Justificación de la investigación Entre los principales obstáculos con que tropieza el desarrollo de las bibliotecas universitarias en algunos países en vías de desarrollo como el nuestro, merecen subrayarse los siguientes aspectos de acuerdo con Gelfand (1968): a). falta de una definición clara de los objetivos de la universidad y de la biblioteca.. b). falta de cooperación y de comprensión por parte de las autoridades universitarias y del profesorado.. c). falta de bibliotecarios capacitados y de personal subalterno competente.. d). falta de fondos en la universidad y en el país en general.. e). graves restricciones de importación y de divisas.. f). ayuda económica insuficiente.. g). locales inadecuados.. h). falta de bibliotecarios competentes en la universidad. 7.

(13) i). falta de la autoridad concedida a los bibliotecarios que debe tener por sus importantes funciones y de la categoría que debería reconocérsele dados sus títulos y conocimientos profesionales.. j). procedimientos de compra y otros reglamentos administrativos excesivamente complicados.. k). efecto psicológico negativo de la responsabilidad financiera personal del bibliotecario en caso de pérdidas de libros.. Realizar un análisis para estudiar los patrones de uso de los servicios de información permite identificar los servicios más pertinentes y adecuados para los usuarios de bibliotecas universitarias, dicho análisis puede ser una herramienta de apoyo para identificar las habilidades del usuario al momento de acceder a la información y con ello colaborar en la optimización de los recursos destinados a la biblioteca. La Asociación Americana de Bibliotecas (ALA por sus siglas en inglés), menciona dentro de la definición de alfabetización informacional que “para ser un alfabetizado informacional, una persona debe ser capaz de reconocer cuando y porque la información es necesaria, y tener la habilidad de localizar, evaluar y usar efectivamente la información requerida”(citado por Campbell, 2004), por lo que también es necesario el conocimiento sobre patrones de uso de los servicios de información para poder identificar las tecnologías y recursos adecuados en las estrategias de búsqueda de información. Por otra parte el proceso desarrollado en esta investigación es el antecedente para poder generar e implementar servicios de información adecuados una vez que se hayan analizado los resultados generados a través de la recopilación de datos que darán pié y validez para poder emitir conclusiones y recomendaciones pertinentes de acuerdo a los resultados obtenidos.. 8.

(14) 1.5 Limitaciones de la investigación Este estudio no pretende abarcar ni generalizar con los resultados obtenidos el imaginario de todos los jóvenes estudiantes de nivel profesional pertenecientes al Tecnológico de Monterrey campus Toluca, pero sí puede ser un antecedente para analizar otros casos similares en donde se requiera identificar el tipo y nivel de uso de los servicios de información y los recursos de información. Si bien uno de los objetivos es identificar patrones de uso, esta investigación se limita a un sector de la población universitaria, dedicándose especialmente a los estudiantes que cursan una carrera profesional, por lo que se están omitiendo otros grupos de usuarios, menores en cantidad, pero que en un estudio más amplio pueden considerarse para ampliar la muestra.. 9.

(15) Capitulo 2 Marco Teórico. 2.1 Servicios de información Los servicios de información en una biblioteca universitaria representan la carta de presentación ante la comunidad; de la calidad y forma con que se ofrezcan estos servicios dependerá la impresión que los usuarios tengan sobre la biblioteca misma. De acuerdo con Merlo (2005) “las bibliotecas universitarias están concebidas como prestadoras de servicios”, ya que representan un sustento para la formación, la investigación y la docencia. Los servicios son diseñados en función de las necesidades de información de la comunidad a la que sirve el centro de información. Su público se compone principalmente de estudiantes, profesores, investigadores y personal de apoyo y administrativo de la comunidad universitaria. En ciertas ocasiones también existen usuarios externos pertenecientes a otras universidades o público en general. Existen en Latinoamérica diseños de servicios de información de los cuales conforme a su alcance uno de los más completos es el formulado por el Consejo de Rectores de Universidades Chilenas y la Comisión Asesora de Bibliotecas y Documentación (2001) en donde se establece que los productos y servicios de información en una biblioteca universitaria deben ser de la siguiente forma: Consideraciones generales: 1.1. La biblioteca universitaria debe ofrecer servicios y productos acordes con su misión. 1.2. La variedad de servicios y productos debe estar en permanente revisión, de tal modo que permita incorporar respuestas a necesidades emergentes, así como nuevos avances en tecnologías de la información. En tal sentido, se debe tener en cuenta la existencia de usuarios presenciales y no presenciales. 1.3. La normativa sobre los servicios otorgados por la biblioteca universitaria debe estar establecida en un reglamento aprobado al más alto nivel universitario. 1.4. Los servicios bibliotecarios deben adaptarse a las características de cada universidad y a las necesidades específicas que puedan tener grupos de usuarios derivados de condiciones locales, campos de estudio e investigación. 10.

(16) 1.5. Los servicios ofrecidos deben estar diferenciados por tipos o grupos de usuarios. 1.6. Dentro de un mismo tipo o grupo de usuarios se debe evitar las discriminaciones. 1.7. Para garantizar la eficiencia y calidad de los servicios, la biblioteca universitaria debe mantener sistemas regulares de estadísticas y de evaluación, en cuanto a resultados, rendimiento, beneficios e impacto. 1.8. La provisión de los servicios y productos bibliotecarios debe regirse por la legislación vigente en materia de propiedad intelectual, así como por las normas de ética profesional. 1.9. La biblioteca debe difundir a toda la comunidad universitaria los servicios y productos que ofrece, preparando publicaciones informativas, promocionales y de otra naturaleza. 1.10. La biblioteca universitaria debe desarrollar en sus usuarios aptitudes para el acceso y uso de la información. Ellas abarcan un conjunto de habilidades que permiten a éstos poseer la capacidad de localizar, evaluar y utilizar eficazmente la información requerida. Horario de biblioteca: 2.1. La biblioteca universitaria debe mantener un horario mínimo de servicio a sus usuarios concordantes con el horario docente durante el período lectivo. Esta norma incluye las jornadas vespertina y nocturna. 2.2. Se recomienda ampliar el horario de atención de público en función de las necesidades de la comunidad universitaria, tales como períodos de pruebas, exámenes y programas especiales. La biblioteca debe mantener un horario de 12 horas de atención diaria continuada de lunes a viernes. 2.3. Se recomienda calendarizar con una frecuencia semestral, durante las vacaciones estudiantiles, una semana de trabajo a puertas cerradas. Durante este período se realizarán tareas de inventario, mantención preventiva de equipamiento computacional, verificación y consolidación de los préstamos vigentes y capacitación del personal, entre otras actividades. Servicios y productos bibliotecarios: 11.

(17) 3.1. La biblioteca universitaria debe generar una oferta de servicios y productos de información locales y virtuales, acorde a las necesidades de sus usuarios, y realizar las acciones necesarias para asegurar su uso. 3.2. La biblioteca universitaria debe garantizar un conjunto de servicios y productos de información generales gratuitos, que cubra en forma equitativa las necesidades básicas de información de la comunidad universitaria a la que pertenece. 3.3. Los servicios y productos de información especiales de la biblioteca universitaria tienen un costo asociado, el que puede ser de cargo del usuario. El Director de biblioteca debe definir una política al respecto. 3.4. La biblioteca universitaria podrá extender sus servicios y productos de información a otros miembros de la comunidad externa, de acuerdo a las responsabilidades sociales16 que le corresponda cumplir y de los recursos que se disponga. 3.5. Los profesionales que forman las Universidades y que se incorporan a la sociedad del conocimiento requieren ser autónomos en el proceso de recuperar, evaluar y sintetizar la información. Para ello, la biblioteca universitaria debe ofrecer un programa de formación permanente de sus usuarios, tanto para alumnos que se incorporan a la educación universitaria, como para el resto de la comunidad, mediante programas más avanzados. 3.6. Un adecuado sistema de señalización debe dar facilidades para ubicar los recintos, así como indicar áreas de servicios y tipos de recursos de información en el interior de cada unidad bibliotecaria. Acceso a recursos de información: 4.1. Los recursos de información generales, como la colección general, deben ser de libre acceso a los usuarios. El Director de biblioteca podrá establecer distintos niveles de privilegio de acceso a recursos de información especiales. 4.2. La biblioteca universitaria debe contar con un catálogo automatizado que permita conocer recursos de información reales y virtuales, además de que contenga descripciones bibliográficas basadas en normas internacionales. 4.3. Con el fin de facilitar la consulta de los usuarios1, el catálogo de biblioteca debe ser de acceso público, permitiendo su consulta desde puntos remotos. De acuerdo con diversos autores (Merlo, 2005; Acebes, 2001; Beumala, 1997), los servicios de información básicos continúan siendo los mismos en el sentido de los 12.

(18) servicios básicos, lo que ha cambiado son los apoyos, los sistemas de distribución, el sistema de acceso y el lugar de origen. Merlo (2005) propone destacar los siguientes aspectos que inciden en los servicios bibliotecarios: Ubicación: Los servicios ya no sólo se ofrecen en la biblioteca, sino que se puede acceder a ellos de forma remota. Si bien no a todos si en buena medida los esenciales como la consulta del catálogo, la renovación de materiales prestados, etc. Fondos: Las colecciones ahora son híbridas, debido a que se conjugan soportes documentales, el papel ya no el soporte exclusivo en un centro de información, convive con diversos recursos electrónicos. Usuarios: Si bien la comunidad universitaria es la principal destinataria de los servicios, también pueden existir usuarios externos que predominantemente utilizarán los servicios digitales para después acudir en busca de información. Normalización: las bibliotecas universitarias se rigen conforme a normas y políticas en donde se contempla y describen los servicios. Acceso: las bibliotecas prestan sus servicios a partir de la colección almacenada en sus recintos, pero estas colecciones se pueden ampliar a través del préstamo inter bibliotecario. Orientación: la consulta de documentos, el acceso a la información y la formación de usuarios son los tres ámbitos hacia los que se orientan los servicios bibliotecarios.. Para Merlo (2005) los servicios que conforman el menú de una biblioteca universitaria son: • Consulta de documentos • Préstamo de documentos • Acceso al documento • Equipos e instalaciones • Reprografía y reproducción • Formación de usuarios • Formación de colecciones • Actualización bibliográfica • Información bibliográfica 13.

(19) • Referencia • Acceso a colecciones electrónicas • Acceso a recursos externos • Biblioteca digital • Apoyo a la docencia • Atención al estudiante • Extensión cultural. Acebes (2001) menciona que el sistema de información en una biblioteca universitaria y en la Universidad como conjunto se puede analizar en dos grandes grupos de servicios interrelacionados e interdependientes: el de la información pública y el de la información interna. El primero se refiere a los servicios que proporcionan la información dirigida a los usuarios y el segundo en los que se trata y difunde información que hace operativa la organización. Acebes (2001) también propone una nueva generación de servicios de información como se describe a continuación: Los servicios extendidos del catálogo en línea: el catálogo en línea puede convertirse en la puerta de entrada a todos los recursos y servicios de una biblioteca, brindando ventajas como el uso de hipervínculos internos en los registros bibliográficos. El uso de hipervínculos externos que conduzcan, desde el registro bibliográfico hacia los sumarios de una revista o el texto completo, archivos gráficos y sonoros o a un recurso en internet, otra ventaja es la inclusión de objetos multimedia o el envío de los resultados de búsqueda a una cuenta de correo electrónico. Información bibliográfica y especializada: Basado en el servicio de referencia obtenido de fuentes de información impresas, hoy en día muchas de esas obras de referencia se encuentran accesibles electrónicamente y dispuestas a consultarse en línea, lo que permite como una buena estrategia realizar productos de referencia propios que sirvan a propósitos prácticos. Servicios de alerta informativa: esto se refiere a servicios de difusión selectiva en entornos computarizados para obtener información de recursos antes de que sean publicados.. 14.

(20) Servicios de asistencia informativa en línea: haciendo uso de la tecnología se brinda asistencia a través del chat, el radio chat, la videoconferencia, etc. Comunidades académicas virtuales: el portal de la biblioteca o de la universidad puede llegar a ser un foro de expresión y comunicación, en donde se pueda intercambiar bibliografía, textos, apuntes, artículos, ponencias, trabajos en clase, etc. Acebes (2001) menciona que los servicios de información pueden ser ofrecidos con base en modelos sincrónicos o asincrónicos. Los primeros son aquellos en que se establece comunicación en tiempo real entre el bibliotecario y el usuario; los segundos son los que requieren de un tiempo indefinido entre la solicitud y la respuesta. Con base en lo anterior, se ha generado una taxonomía que forma parte de los modelos y estrategias para servicios de información flexibles (Acebes, 2001), como se muestra en la Figura 2.1.. Figura 1: Recursos locales y distribuidos (Acebes 2001).. 15.

(21) Los servicios de información en las bibliotecas continuarán desarrollándose e implementando nuevas características, el reto está en que los profesionales de la información generen la evolución en los servicios para no quedar desfasados ante las exigencias del medio al cual se brindan los servicios (Rojas, 2007). Al respecto se puede mencionar el trabajo de implementación de los servicios en las redes sociales, diversas bibliotecas los han integrado, con el propósito de difundir sus servicios o para ofrecerlos de forma remota (Margaix, 2007; Buckland y Godfrey, 2008). Variados han sido los casos como el de las bibliotecas canadienses, estadounidenses y españolas (Biblioteca de la Universidad de Cantabria, 2007).. 2.2 Necesidades de información Los términos información, necesidades de información y comportamiento de búsqueda de información aparecen todos ellos utilizados de diversas maneras dentro de la literatura bibliotecológica y la documentación. En el contexto de los estudios de usuarios, información se ha utilizado "para denotar datos objetivos, consejos, opiniones, un objeto físico (como un libro o una revista), o incluso el canal a través del cual un mensaje es transmitido, por ejemplo, comunicación oral o escrita" (Rohde, 1986; citado por Ucak y Kurbanoglu, 1998). En las ciencias de la información y la biblioteconomía, información ha sido definida como "cualquier estímulo que reduce la incertidumbre" (Krikelas, 1983; citado por Ucak y Kurbanoglu, 1998). El comportamiento de búsqueda de información, resultado del reconocimiento de alguna necesidad (Wilson, 1981), ha sido definido por Krikelas (citado por Ucak y Kurbanoglu, 1998) "como cualquier actividad de un individuo dirigida a identificar un mensaje que satisfaga una necesidad percibida como tal. En otras palabras, la búsqueda de información comienza cuando alguien se da cuenta de que el nivel actual de conocimientos que posee es menor del que necesita para afrontar una cuestión (o un problema)". En una biblioteca universitaria el usuario acude con la intención de resolver sus necesidades de información buscando una satisfacción efectiva y adecuada. De acuerdo con Acebes (2001), los usuarios denotan los siguientes comportamientos en sus demandas de información: 16.

(22) • Desean un suministro más flexible de todos los tipos de información que necesitan o que les incumbe, ya sea estrictamente bibliotecaria o no. • Les gustaría disponer de un medio lo más integrado posible para buscar y consultar la información. • Esperan obtener información de calidad. • Esperan una asistencia más profesional y especializada. • Les gustaría que se les formara y se les dotara de herramientas para usar los recursos con autonomía y autosuficiencia. • Pretenden usar los servicios de información sin restricciones de tiempo y espacio. • Desean obtener la información pertinente y actualizada en el menor tiempo posible. Este último punto es el más sobresaliente debido a que es la forma en que los buscadores comerciales en internet funcionan, lo que ha ocasionado que los usuarios estén acostumbrados a este tipo de respuesta, de acuerdo con Acebes (2001) una biblioteca debe hacer algo más que adquirir productos informáticos y ponerlos a disposición de los usuarios, tales como las bibliotecas digitales, los catálogos en línea, etc. Un centro de información debe ser un mediador especializado en proporcionar información para cualquiera de sus usuarios. Y para cumplir realmente con esta tarea dispone de dos grandes estrategias de reorganización o reestructuración: la construcción y el mantenimiento de una arquitectura integral de la información. Esta construcción debe incluir nuevos modelos de búsqueda y recuperación, sin olvidar que los individuos como seres humanos con intereses y personalidades únicas, manifiestan necesidades y usos de información diversificadas y mutables, estando siempre en concordancia con las actividades que desarrollan o con sus aficiones y gustos, los usuarios por naturaleza procurarán información de acuerdo a sus actividades académicas, preferencias culturales y de entretenimiento.(Neri y Bezerra ,2008) Para definir las necesidades de información pretendidas por cualquier usuario para afrontar tareas de investigación y/o aprendizaje, es posible señalar tres tipos de necesidades de información de acuerdo a Pinto (2006), las cuales son:. 17.

(23) . Necesidad real, centrada en aquella información que el estudiante desearía obtener.. . Necesidad expresada, formulada en forma de petición de búsqueda al sistema de información: sea biblioteca, centro de documentación, etc.. . Necesidad reconocida, es aquella que el sistema de información es capaz de reconocer y entender para resolver la demanda de información.. Pinto (2006) señala que la búsqueda es el procedimiento documental mediante el cual se puede obtener el conjunto de informaciones y documentos necesarios para resolver cualquier problema de investigación o información que se plantee. Una búsqueda bibliográfica responde siempre a necesidades de información previas, de tal manera que se puede considerar cualquier operación de búsqueda como la respuesta de un sistema a una demanda previa representada a través de las necesidades de información. El problema que plantea toda ecuación necesidades-búsqueda es el establecimiento de la correlación precisa entre ambas de tal manera que los resultados se adecuen en lo máximo posible a la formulación exacta de la necesidad. Por ello es imprescindible aquilatar con precisión la secuencia en la que esta se produce, los márgenes, las limitaciones y su extensión. Taylor (citado por González, 2005) define cuatro niveles de necesidad de información según el nivel de conciencia del usuario: Necesidad visceral: se refiere a la necesidad de información no expresada. No existe en la experiencia de la persona que realiza una pregunta y puede ser sólo una vaga insatisfacción. Necesidad consciente: descripción mental consciente de un área de indecisión mal definida. Probablemente es una valoración ambigua y confusa. Necesidad formalizada: es una declaración formal de la necesidad. En este nivel la persona puede realizar una valoración racional y cualificada de su pregunta y, por lo tanto expresarla formalmente. Necesidad comprometida: la pregunta traducida al lenguaje del sistema. La pregunta es reformulada en previsión de lo que el sistema pueda proporcionar.. 18.

(24) 2.3 Patrones de uso de los servicios de información De las estadísticas de uso de servicios bibliotecarios la fuente principal de información es la biblioteca misma. Cada caso es particular y sus niveles de uso aumentan o disminuyen de acuerdo a diversos factores. Para el caso de una biblioteca universitaria, los principales factores son (Merlo, 2005; Magán, 2001): • Número de estudiantes inscritos en el ciclo escolar. • Cantidad de materias que formen parte de cada nivel escolar. • Conocimiento de los servicios de información por parte de la comunidad universitaria. • Tipo de investigación que se genere en el campus. • Desarrollo y ejecución de programas de formación de usuarios por parte de la biblioteca. • Sugerencia por parte de los profesores hacia los alumnos para que asistan a la biblioteca. Estos factores obedecen a una necesidad interna de búsqueda de información ya sea por una necesidad académica o por placer. Medir científicamente un uso puede ser complicado pero posible. Conocer el motivo exacto por el cual se busca tal o cual información requiere llegar a lo más profundo de la psiquis humana (Ucak y Kurbanoglu, 1998). Queda de manifiesto que la necesidad de información es un concepto individual subjetivo, relativo, que sólo se da en lamente del individuo que la experimenta, de acuerdo con Wilson y Streatfield (citado por Ucak y Kurbanoglu, 1998), por lo que conocer los patrones de uso requiere conocer algo más que el perfil general de los usuarios involucra la observación de conductas y comportamientos diversos, previo y al momento de realizar una búsqueda o una consulta. El acceso y uso de recursos y servicios de información ha sido analizado en diversos estudios, y cada uno de ellos ha servido para comprender un poco más las necesidades individuales y grupales de información, Suarez (2001) analizó el servicio de consulta en bases de datos demostrando que los patrones de uso por parte de las diferentes categorías de usuarios constituyen un indicador valioso porque brindan criterios para decidir si es necesaria una diferenciación entre los recursos tecnológicos que se ponen a disposición de una u otra categoría, así mismo le ayudaron a definir la 19.

(25) estructura y alcances de los programas del servicio de formación de usuarios, con relación en el uso de este tipo de recursos electrónicos y por ende del propio servicio. Nagata (2008) comenta que no sólo hay que considerar los patrones de uso de servicios, sino que también los patrones de usuarios, es decir los grupos de usuarios que hay en una biblioteca de acuerdo al tipo de uso que hacen de la misma. En universidades japonesas de acuerdo con dicho autor se han identificado tres patrones de usuarios comunes que se relacionan en una motivación mutua de aprendizaje. Lo que lleva suponer que la categorización de usuarios está directamente relacionada con el menú de servicios requerido en un centro de información. Blessing (2009) reporta que la mayoría de los estudiantes muestran bajo nivel de competencia en el uso de la biblioteca y en la búsqueda de información. Este estudio se realizó con una muestra de 230 estudiantes de entre el primer y quinto año de la licenciatura en Derecho y se demostró que en general los estudiantes se sienten complacidos con los servicios que ofrece la biblioteca aunque su nivel de competencia sea regular, asisten de 2 a 3 veces por semana y cada visita dura de en promedio 3 horas, pero aún así tienen la necesidad de solicitar la asesoría de los bibliotecarios, lo que demuestra que requieren de servicios como el de referencia para poder tener una satisfacción y solución a sus necesidades de información. Una vez más se demuestra que los servicios de información ofrecidos en una biblioteca son tan conocidos como desconocidos, debido al hecho de que conocer la biblioteca no garantiza entender, usar y acceder a todos y cada uno de los servicios ofrecidos por la misma. Con respecto a lo anterior la ACRL (Association of College and Research Libraries, 2010) define las aptitudes para el uso y acceso de la información de la siguiente forma: Se entiende por aptitudes para el acceso y uso de la información un conjunto de habilidades que exigen a los individuos "reconocer cuándo se necesita información y poseer la capacidad de localizar, evaluar y utilizar eficazmente la información requerida". Las aptitudes para el acceso y uso de la información resultan cada vez más importantes en el entorno actual de rápidos cambios tecnológicos y de proliferación de los recursos de información. A causa de la complejidad cada vez mayor de este entorno, los individuos se enfrentan a diversas alternativas a la hora de elegir entre una información muy dispar y abundante en sus estudios universitarios, en su puesto de trabajo y en su vida privada. Se puede disponer de la información a través de las 20.

(26) bibliotecas, los centros de recursos comunitarios, las organizaciones profesionales o de intereses especializados, los medios de comunicación e Internet - y cada vez más la información llega a los individuos en formatos sin filtrar, lo que suscita interrogantes sobre su autenticidad, validez y fiabilidad. Además, la información está disponible a través de múltiples medios, incluyendo los gráficos, audiovisuales y textuales, que plantean nuevos retos a los individuos a la hora de evaluarla y comprenderla. Tanto la calidad insegura como la cantidad en expansión de la información plantean retos enormes a la sociedad. La ingente abundancia de información no creará por sí misma una ciudadanía más informada sin un grupo de aptitudes necesarias para usar la información eficazmente. Las aptitudes para el acceso y uso de la información constituyen la base para el aprendizaje continuo a lo largo de toda la vida. Son comunes a todas las disciplinas, a todos los entornos de aprendizaje y a todos los niveles de educación. Capacitan a quien aprende para dominar el contenido y ampliar sus investigaciones, para hacerse más auto-dirigido y asumir un mayor control sobre su propio proceso de aprendizaje. Una persona competente en el acceso y uso de la información es capaz de: 1.- determinar el alcance de la información requerida 2.- acceder a ella con eficacia y eficiencia 3.- evaluar de forma crítica la información y sus fuentes 4.- incorporar la información seleccionada a su propia base de conocimientos 5 - utilizar la información de manera eficaz para acometer tareas específicas 6.- comprender la problemática económica, legal y social que rodea al uso de la información, y acceder a ella y utilizarla de forma ética y legal.. Franklin y Plum (2004) realizaron un meticuloso análisis de los patrones de uso de las bibliotecas en un ambiente electrónico. El estudio abarcó un periodo de 5 años y se aplicaron encuestas en línea a más de 15,000 usuarios de 4 bibliotecas académicas especializadas en ciencias de la salud. Se concluyó que el uso de recursos y servicios en forma remota ha aumentado considerablemente debido a que muchos recursos ya se ofrecen en este formato. Aunado a lo anterior la accesibilidad a distancia ha provocado el aumento en el acceso y uso de los servicios de información; En la presente investigación también se pretende demostrar esta necesidad 21.

(27) generalizada de servicios remotos va en aumento, debido sin duda a la implementación de las nuevas tecnologías de la información. No obstante lo anterior González (2010) comenta que los estudiantes ven en Google un servicio rápido, disponible universalmente, sin límites de tiempo de conexión, intuitivo, tolerante a los errores o fallos que se comentan, y los sistemas bibliotecarios son generalmente toscos y poco amigables, con grados de usabilidad muy pobres. Incluso con los sistemas de descubrimiento de los recursos electrónicos, se quejan de que no tengan un "quiso decir" y de que no ofrezcan en general otras alternativas como ofrece Google". Además agrega que los estudiantes se quejan de los resultados poco pertinentes que muestran estos sistemas ante una interrogación, esto les hace perder tiempo. Por lo que recomienda considerar los siguientes puntos al querer implementar un servicio de búsqueda de información en línea: 1.- Hay que pensar cuidadosamente en las necesidades de los usuarios y no usuarios, pero las necesidades reales, no las que nosotros pensamos que tienen. Debemos reconocer que la forma tradicional en la que tenemos organizados nuestros recursos no sirve para los recursos web. Si lo que les ofrecemos no es fácil de usar y de acceder, se van a lo que les ofrece menor resistencia, que es la web. 2.- La gente espera de la biblioteca lo mismo que encuentra en la web: acceso fácil, interfaces amigables y cercanas, posibilidad de personalización y contenidos locales. Si no se produce un cambio en la forma y presentación de los recursos licenciados que la biblioteca ofrece, la gente se seguirá yendo a la web y se perderá la posibilidad de tener unos recursos muy valiosos. 3.- Las bibliotecas gastan grandes sumas de dinero en recursos licenciados, revistas-e y bases de datos. Su personal está preparado para contestar preguntas de referencia y formar en el uso de esos recursos y en competencias de gestión de la información. Sin embargo pocos son los estudiantes que usan estos servicios o se acercan a los bibliotecarios a preguntarles. Sobre este aspecto se menciona de acuerdo a la propia González (2010) que tal vez en lugar de competir con los grandes buscadores tales como Google y Yahoo lo mejor sería imitar y usar sus interfaces, ya que los buscadores generalistas son cada vez menos generalistas, cada vez más intuitivos, cada vez más cercanos a cómo pensamos y buscamos, competir con ello es imposible. 22.

(28) 2.4 Patrones de evaluación del uso de los servicios de información Estimar el valor que se da al uso de los servicios de información responde a la idea de indagar por una parte sobre los propios servicios en términos de utilidad y por otra la de evaluar la aceptabilidad, la calidad y la funcionalidad de los mismos. Swanson (citado por Abad 1997), sostiene que un estudio de evaluación satisface los requerimientos científicos si determina su alcance y objetivos. Se considera que si el fenómeno estudiado acarrea aspectos sin determinar, los datos de estudio serán igualmente indeterminados, cuestión natural en cualquier tipo de investigación, ya que toda evaluación será parcial por representar un tiempo y momento determinado, y alguna vez marcará un antecedente y un parámetro de medición y comparación para futuras evaluaciones. Realizar el diagnóstico de utilidad de servicios bibliotecarios para emitir un resultado conlleva a poner en marcha las siguientes fases de acuerdo con Abad (1997): • Obtener datos sobre la situación actual. • Decidir los criterios según los que se evaluará. • Recopilar los datos sobre los aspectos a evaluar. • Comparar los hallazgos obtenidos con una situación de referencia • Emitir un juicio de valor basado en el análisis de las diferencias y similitudes entre la situación observada y la de referencia. • Averiguar el origen de las diferencias. • Establecer acciones y recomendaciones. González (2005) afirma que en la actualidad la satisfacción de las necesidades de los usuarios se ha convertido en un factor estratégico para el éxito de cualquier sistema de información. No obstante alcanzar este objetivo conlleva a desarrollar un seguimiento oportuno de los usos de la misma y por ende los servicios de información. González (2005) comenta también que para conocer realmente a un usuario y el modo en que busca la información es necesaria una observación rigurosa y sistemática del proceso de búsqueda de la información. En este proceso se busca conocer las barreras físicas y psicológicas que impiden lograr conseguir la información requerida, qué estrategias sigue cuando procura información y qué uso se hace de ella. Para el presente estudio tiene particular prioridad las estrategias porque 23.

(29) en ellas se encuentran los servicios a los que el usuario acude cuando busca resolver sus necesidades de información. Alarcón (2007) menciona que “la evaluación tiene como objetivo saber o conocer algo sobre la organización”, el presente estudio pretende identificar el uso de los servicios de información y los patrones de uso y acceso a los servicios de información de una comunidad estudiantil. “La evaluación revela información referida al funcionamiento de un sistema, de manera que permite tomar decisiones y elaborar estrategias que tengan como finalidad el perfeccionamiento continuo del sistema. (Alarcón, 2007)”, con ello el mejoramiento reflejado en aumento de calidad en los servicios, “La calidad, por tanto, representa a cierto conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un conjunto relativo, dinámico y cambiante. Pero no solo debe considerarse el servicio o el producto, sino los atributos asociados a ellos: la diligencia y profesionalidad del personal, el entorno, los recursos, etcétera (Alarcón, 2007).” Para Alarcón (2007) la combinación acertada de los elementos evaluación y calidad posibilita: •. Establecer mejoras en los flujos informativos de la biblioteca.. •. Perfeccionar el conocimiento de los usuarios.. •. Contribuir al mejoramiento de la imagen de la biblioteca.. •. Elevar la calidad de sus ofertas.. •. Mejorar las relaciones con los usuarios.. •. Reajustar las inversiones en recursos y perfeccionarlas.. •. Mejorar la integración del personal. Alarcón (2007) menciona que los procesos son los componentes del sistema. que se articulan lógicamente para transformar las entradas en resultados con el empleo de recursos para apoyar los objetivos de la organización. En este sentido, pudieran considerarse entre los elementos a evaluar: •. Los datos e información sobre los usuarios.. •. El entrenamiento del personal que ejecuta la tarea.. •. El manejo de las materias primas.. •. La elaboración de ofertas.. •. Las respuestas a solicitudes. 24.

(30) •. La existencia de manuales de procedimientos.. •. El tiempo de entrega de la información.. •. La participación del usuario (elaboración y acceso) en relación con la oferta.. •. La automatización de los procesos.. Las personas. Se ocupan de ejecutar las tareas. Su comunicación constante es esencial. Como elementos para la evaluación pudieran considerarse: a) Entre los empleados •. Las habilidades para el uso de las tecnologías. El trato a los usuarios.. •. La sensibilidad hacia las necesidades de información de los usuarios.. •. La curiosidad intelectual.. •. La creatividad.. •. El respeto y ética.. •. El rigor y precisión.. •. La capacidad para trabajar en equipos.. •. Las habilidades para la selección y manipulación de la información.. •. La capacidad de comunicación.. b) Entre los usuarios •. Las habilidades para la descripción de las necesidades y la recuperación de información.. •. El nivel de satisfacción con respecto a las ofertas.. •. Las habilidades para el manejo de la información.. •. El conocimiento de las ofertas.. Las ofertas (productos/servicios). Constituyen la salida del sistema y deben corresponderse con los objetivos, misión, metas, etc. ajustados a las necesidades reales de los usuarios. Por tanto, pudieran contemplarse para la evaluación: •. La frecuencia de uso del producto/servicio.. •. La reducción del ruido.. •. La flexibilidad.. •. La calidad.. •. El empleo adecuado del tiempo.. •. El mejor uso de los recursos, la reducción de los costos.. La infraestructura. Dentro de ésta merece especial atención en la evaluación: •. La inversión en recursos de información. 25.

(31) •. La inversión en recursos humanos.. •. La inversión en recursos tecnológicos.. •. El número de puestos de lectura destinados a usuarios.. •. Las condiciones del área de trabajo.. •. Las condiciones del área de atención a los usuarios.. •. El alcance temático y la cantidad de ejemplares por título disponibles.. •. Las tareas (acciones y operaciones) en que se descompone la actividad.. •. El tiempo destinado a la actividad.. La tecnología. La incorporación de las tecnologías a la actividad bibliotecaria se manifiesta de forma gradual; por tanto, ocurre que -cada vez más- las organizaciones deben coexistir con nuevos y antiguos sistemas. En este punto, puede valorarse: •. La automatización de procesos y tareas.. •. La disponibilidad de equipamiento.. •. El dominio de los nuevos recursos informativos. •. La seguridad informática.. •. Las capacidades y potencialidades para el manejo de información digital.. Las Fuentes para la recopilación y evaluación serán: a) Documentales: •. Referidas a estratégias o políticas.. •. Referidas a la planificación (planes o programas).. •. Organizativas.. b) No documentales: •. Personales (directivos, expertos, usuarios del estudio).. •. Actividades (consejos de dirección, reuniones de trabajo, eventos).. c) Técnicas: •. Análisis documental.. •. Observación directa y participante.. •. Entrevista.. •. Sociométricas, para el trabajo en grupos.. •. Informétricas, para el procesamiento de información obtenida por las técnicas anteriores.. 26.

(32) Capítulo 3 Metodología. 3.1 Diseño de investigación El presente estudio es de tipo cualitativo se basó en el análisis de un caso que representa el objeto de estudio, de acuerdo con Hernández Sampieri; Fernández Collado, y Baptista Lucio (2010) los tamaños de muestra comunes en estudios cualitativos para estudios de caso pueden ser desde uno hasta varios, en la presente investigación el caso de estudio es un centro de información dentro de una institución de educación superior de tipo privado en el Estado de México; los criterios que se tuvieron en cuenta para que ésta institución y su centro de información fueran seleccionadas como caso de estudio son: • Necesidad de la biblioteca por conocer el uso que le dan los usuarios a los servicios de información. • Interés de identificar los servicios de información más recurrentes por parte de los alumnos. • Interés por implementar e innovar los servicios de información ofrecidos por la biblioteca del campus.. 3.2 Descripción del caso de estudio El caso de estudio se encuentra situado en la ciudad de Toluca, Estado de México en la biblioteca Eugenio Garza Sada, perteneciente al Tecnológico de Monterrey campus Toluca, se conforma por estudiantes de nivel profesional de dicho plantel educativo. El investigador consiguió las facilidades requeridas para accesar al lugar y poder realizar las actividades descritas en este proyecto.. 3.2.1 Institución anfitriona El Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (ITESM) o mayormente conocido como Tecnológico de Monterrey, inició sus labores en el año de 1943 en la ciudad del mismo nombre, capital del estado de Nuevo León, su misión 27.

(33) es formar personas íntegras, éticas, con una visión humanística y competitivas internacionalmente en su campo profesional, que al mismo tiempo sean ciudadanos comprometidos con el desarrollo económico, político, social y cultural de su comunidad y con el uso sostenible de los recursos naturales (Elizondo, 2003). Por su parte el Tecnológico de Monterrey, Campus Toluca vio su nacimiento a raíz de la voluntad conjunta y el empeño de un grupo de empresarios y profesionistas del Estado de México, convencidos del importante valor que la educación tiene para el desarrollo de la comunidad. Una vez que se concretó la iniciativa de establecer una Unidad del Tecnológico de Monterrey en la ciudad de Toluca, se efectuaron las acciones que dieron inicio a la construcción del campus Toluca. Se consiguió el terreno en la comunidad de San Antonio Buenavista, en lo que alguna vez fuera parte de la Hacienda de la Pila (Tecnológico de Monterrey, 2009). Diez hectáreas en total fueron cedidas por el gobierno del Estado de México, siendo el sitio ideal en donde se concretó la fundación auspiciada por una importante asociación civil de la localidad creada con éste noble propósito, dicha asociación contó con la participación de empresarios y profesionistas de la ciudad de Toluca, y se denominó Educación Superior y Promoción Cultural de Toluca A.C., asociación que todavía auspicia y promueve al Tecnológico de Monterrey en la comunidad mexiquense. Todos estos esfuerzos se concretaron el 18 de septiembre de 1981, fecha en la que la primera piedra del Tecnológico de Monterrey Unidad Toluca, fue puesta ante la expectante mirada de empresarios, autoridades gubernamentales, profesores del naciente recinto y distinguidos ciudadanos del valle de Toluca (Tecnológico de Monterrey, 2009). Antes de que se cumpliera el año, el 9 de agosto de 1982, la Unidad Toluca del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey recibió a la comunidad estudiantil y con ello, se dio inicio a un proceso que vislumbró para un futuro, el desarrollo de la educación superior de la comunidad y del Estado de México. Hoy en día el campus Toluca a casi 30 años de su fundación y después de grandes logros obtenidos a través de su trabajo docente brinda la siguiente oferta educativa:. 28.

(34) Escuela preparatoria: •. Prepa Tec Bicultural. •. Prepa Tec Bilingüe. •. Prepa Tec Internacional. •. Prepa Tec Multicultural. Escuela de Negocios y Humanidades: •. Licenciatura en Administración de Empresas. •. Licenciatura en Creación y Desarrollo de Empresas. •. Licenciatura en Contaduría Pública y Finanzas. •. Licenciatura en Negocios Internacionales. •. Licenciatura en Mercadotecnia. •. Licenciatura en Derecho. •. Licenciatura en Arte y diseño digital. •. Licenciatura en Comunicación y Medios Digitales. Escuela de Ingeniería y Arquitectura: • Arquitectura • Ingeniería Industrial y de Sistemas • Ingeniería en Mecánico Administrador • Ingeniería en Mecatrónica • Licenciatura en Diseño Industrial • Ingeniería en Biotecnología • Ingeniería en Tecnologías Electrónicas • Ingeniería en Tecnologías de Información y Comunicaciones • Ingeniería en Sistemas Computacionales • Licenciatura en Administración de Tecnologías de Información • Licenciatura en Diseño Automotriz. Maestrías: • Maestría en Administración. 29.

(35) • Maestría en Ciencias con especialidad en Ingeniería Electrónica (Sistemas Electrónicos) • Maestría en Ingeniería Automotriz • Maestría en Ciencias con especialidad en Ingeniería Industrial. Doctorado • Doctorado en Ingeniería Industrial. 3.2.2 Biblioteca Seleccionada El centro de información seleccionado como parte del caso de estudio en este proyecto de investigación fue la Biblioteca Eugenio Garza Sada, perteneciente al Tecnológico de Monterrey, campus Toluca, ésta biblioteca brinda sus servicios a cerca de 3300 estudiantes, 336 profesores y personal de apoyo. La biblioteca inició sus actividades con un pequeño estante de libros donados por sus profesores fundadores acomodados en un pequeño salón, éste fue el pilar que dio comienzo para el desarrollo a través de los años hasta lograr la construcción de un edificio propio con una superficie de poco más de 3000 metros cuadrados. El edificio cuenta actualmente con 3 niveles en los que se albergan 3 salas de acervo, hemeroteca, videoteca, cubículos de estudio libre, área de reserva, Cinetec y oficinas. Su colección bibliográfica es de cerca de 99,000 volúmenes que si bien no es aún muy cuantiosa si se ha caracterizado por su calidad e interés, posicionándose de esta manera como la mejor biblioteca universitaria del Valle de Toluca en cuanto a la calidad de sus colecciones.. 3.2.3 Participantes Dentro de la metodología de la investigación se sustenta que para estudios de tipo cualitativos el tamaño de la muestra no es prioritario desde una perspectiva probabilística, debido a que los estudios cualitativos no buscan generalizar los resultados (Hernández Sampieri et al, 2010). Este estudio se realizó a 20 alumnos que actualmente cursan una carrera de nivel profesional, es decir se logró representar con 30.

(36) por lo menos 1 alumno cada carrera de las ofrecidas en el campus, el total de alumnos pertenecientes dentro de ese nivel educativo es de cerca de 2,000 alumnos. De acuerdo con Hernández Sampieri et al (2010) se puede considerar como una muestra homogénea pues en este tipo las unidades a seleccionar poseen un mismo perfil o características, o bien comparten rasgos similares y el propósito es centrarse en el tema a investigar o resaltar situaciones, procesos o episodios en un grupo social. De acuerdo con los objetivos de la presente investigación este tipo de muestra se puede considerar homogénea pues el rasgo común es la condición de ser estudiantes de nivel profesional inscritos en el Tecnológico de Monterrey, campus Toluca, además de ser usuarios reales de la biblioteca Eugenio Garza Sada.. 3.3 Procedimientos de recopilación de datos Hernández Sampieri et al (2010) mencionan que un estudio cualitativo busca obtener datos de personas, seres vivos, comunidades, contextos o situaciones, estos datos se recolectan con la finalidad de analizarlos y comprenderlos, y así responder a las preguntas de investigación y generar conocimiento. La recopilación de datos se realizó en las instalaciones de la biblioteca del Tecnológico de Monterrey, campus Toluca, de acuerdo con Hernández Sampieri et al (2010) la recolección de datos ocurre en los ambientes naturales y cotidianos de los participantes o unidades de análisis. La herramienta para recopilar los datos que se utilizó es la entrevista a través de el instrumento cuestionario, éste se aplicó a una muestra de 20 alumnos a quienes antes de solicitar su ayuda para contestarlo se les preguntó qué carrera estaban estudiando para cerciorarse de que en primer lugar fueran alumnos de profesional y en segundo fueran de diversas carreras para tener una representación de todas ellas en la muestra, así se consiguió obtener por lo menos un representante de cada área de estudios profesionales. El cuestionario se formuló de modo estructurado (Hernández Sampieri et al, 2010), ordenándose las preguntas por temas. Esto nos ayudó a percibir las preferencias de nuestra muestra. Se evitó inducir respuestas, por lo que el cuestionario se estructuró de forma neutra para prevenir alterar las respuestas de los participantes, quienes de forma individual reflexionaron sus respuestas sin la presión del 31.

(37) investigador, quien se limitó a proporcionar el tiempo necesario para que los participantes devolvieran el cuestionario completamente resuelto.. 3.4 Procedimiento de Análisis de datos recopilados Hernández Sampieri et al (2010) sugieren que la cantidad de preguntas se relacione con la extensión que se busca en las respuestas. Por lo general se incluyen pocas preguntas o frases detonantes. Por el tipo de la presente investigación se recolectaron los datos y analizaron de forma paralela, ya que como al momento de obtener la información recabada en los cuestionario se fue vertiendo en la hoja de cálculo y se fueron trazando las gráficas que auxiliaron para interpretar los resultados, aunque los datos no son estructurados se les estructura desde el diseño mismo del instrumento que comprendió cuatro secciones, las cuales apoyaron para crear una estructura inductiva, de lo general a lo particular; con ello se comprendió el contexto en que se brindan los servicios de información y la percepción que de ellos tienen los participantes, finalmente se logró encontrar un sentido a los datos dentro del planteamiento inicial de la investigación a través del análisis de los resultados. Hernández Sampieri et al (2010) también menciona que una fuente de datos importantísima que se agrega al análisis la constituyen las impresiones, percepciones y experiencias del investigador, quien lleva casi 3 años laborando en la biblioteca seleccionada en donde ha participado colaborativamente con las áreas de servicio, además de ayudar directamente a implementar un servicio que antes no existía dentro del menú del centro de información , el Cinetec que consiste en una pequeña filmoteca en donde diariamente se proyectan películas, documentales y conciertos, con ello que se pretende aumentar el número de visitantes e incrementar la cantidad de préstamos del material audiovisual. Se aplicó la herramienta de forma aleatoria a la muestra de 20 alumnos de las carreras profesionales del Tecnológico de Monterrey, campus Toluca. A la par de la recopilación de datos se fue analizando los resultados para comenzar el análisis de información. Éste se llevo a cabo con la ayuda de la hoja de cálculo Excel, de la empresa Microsoft. Para dicha tarea se vertieron los datos contabilizados de los cuestionarios en el orden que fueron establecidos y se procedió a generar las gráficas, 32.