LIMA – PERÚ 2019
FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Implementación de un sistema de gestión de calidad para mejorar la satisfacción del cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L, Villa El Salvador, 2019
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Sistemas de Gestión de la Seguridad y Calidad ASESOR:
Mg. Jaime Enrique Molina Vilchez (ORCID: 0000-0003-2556-0103) AUTOR:
Br. Roberto Carlos Candela Sánchez (ORCID: 0000-0003-2556-0103) TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
Ingeniero Industrial
El presente trabajo de investigación se lo dedico a mis familiares y amigos, porque siempre están apoyándome y dándome fuerzas para seguir adelante y cumplir todos mis objetivos.
DEDICATORIA
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Doy gracias a todas las personas que siempre están apoyándome cada día en realizar este proyecto de investigación y cumplir mi objetivo de ser un Ingeniero Industrial.
AGRADECIMIENTO
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PÁGINA DEL JURADO
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DECLARATORIA DE AUTENTICIDAD
Señores miembros del jurado:
En base al cumplimiento de reglamentos de grados y títulos de la universidad César Vallejo, presento ante usted mi tesis titulada “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA COSERBISEG S.R.L, VILLA EL SALVADOR, 2019.”, que someto a vuestra consideración, en donde espero que cumpla con los requisitos de aprobación para obtener el título de Ingeniera Industrial.
Roberto Candela Sánchez, el autor.
PRESENTACIÓN
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ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN... 1
1.1 Realidad problemática ... 1
1.2 Trabajos previos ... 11
1.2.1 Antecedentes Internacionales ... 11
1.2.2 Antecedentes nacionales ... 15
1.3Teoríasrelacionadasaltema ... 18
1.3.1 Marco teórico ... 18
1.4Formulacióndelproblema ... 23
1.4.1 Problema general ... 23
1.4.2 Problemas específicos ... 23
1.5Justificación ... 24
1.6Hipótesis ... 25
1.6.1 Hipótesis general ... 25
1.6.2 Hipótesis específica ... 25
1.7 Objetivos ... 25
1.7.1 Objetivo general ... 25
1.7.2 Objetivos específicos ... 25
II. MÉTODO ... 27
2.1Tipodeinvestigación ... 27
2.2Variables, operacionalización ... 27
2.3Población, Muestra yMuestreo ... 29
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad . 30 2.5 Método de análisis de datos ... 30
2.6Aspectos éticos ... 31
2.7Desarrollo de la Propuesta ... 32
2.7.1 Situación actual ... 32
vii
2.7.2 Propuesta de Mejora... 33
2.7.3 Implementación de la propuesta ... 37
2.7.4 Resultados ... 46
2.7.5 Análisis Económico Financiero ... 51
III. RESULTADOS ... 54
3.1AnálisisDescriptivo... 55
3.1AnálisisInferencial ... 59
IV. DISCUSIÓN ... 70
V. CONCLUSIONES ... 72
VI. RECOMENDACIONES ... 73
... 77
VII. REFERENCIAS... 74 VIII. ANEXOS
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ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Checklist de problemas empresa Coserbiseg S.R.L ... 3
Tabla 2 Causas que afectan la Satisfacción del Cliente empresa Coserbiseg S.R.L ... 5
Tabla 3 Matriz de Correlación empresa Coserbiseg S.R.L. ... 5
Tabla 4 Frecuencia de causas que afectan la Satisfacción del Cliente empresa Coserbiseg S.R.L. ... 6
Tabla 5 Efectos-frecuencias de las causas que afectan la Satisfacción del Cliente empresa Coserbiseg S.R.L. ... 7
Tabla 6 Diagrama de Pareto frecuencia de causas que afectan la Satisfacción del Cliente en la empresa Coserbiseg S.R.L.. ... 7
Tabla 7 Problemas más frecuentes en la empresa Coserbiseg S.R.L. ... 8
Tabla 8Frecuencia de Problemas que afectan la Satisfacción del Cliente en la empresa Coserbiseg S.R.L. ... 8
Tabla 9 Criterios de Clasificación ... 9
Tabla 10 Matriz de enfrentamiento de factores. ... 10
Tabla 11 Matriz de selección de propuesta de solución. ... 10
Tabla 12Matriz de Coherencia... 26
Tabla 13 Operacionalización de las Variables ... 28
Tabla 14 Control de Calidad (Pre-Test) ... 33
Tabla 15 Alcance del Sistema de Gestión de Calidad (Pre-Test) ... 33
Tabla 16 Cumplimiento de Actividades (Pre-Test) ... 34
Tabla 17 Nivel de Gestión de Entregas (Pre-Test) ... 34
Tabla 18 Net Promoter Score (Pre-Test) ... 36
Tabla 19 Leyenda Diagnóstico del SGC ... 37
Tabla 20 Diagnóstico del SGC ... 38
Tabla 21 Control de Calidad (Post-Test) ... 46
Tabla 22 Alcance del SGC (Post-Test)... 46
Tabla 23 Cumplimiento de Actividades (Post-Test) ... 47
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Tabla 24 Nivel de Gestión de Entregas en los meses de marzo, abril y mayo. 48 Tabla 25 Net Promoter Score (Post-Test) ... 48 Tabla 26 Comparación de datos del Sistema de Gestión de Calidad (Pre Test - Post Test) ... 49 Tabla 27 Comparación de datos de la Satisfacción del cliente (Pre Test - Post Test) ... 50
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ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Costo de implementar SGC en base a ISO 9001 ... 1
Figura 2 Empresas certificadas con ISO en el Perú ... 2
Figura 3 Diagrama Causa – Efecto Empresa Coserbiseg S.R.L. ... 4
Figura 4 Elementos de la Mejora Continua ... 19
Figura 5 Pasos del Ciclo de Deming ... 19
Figura 6 Modelo para Implementar SGC ... 20
Figura 7 Imagen del sistema Beetrack ... 35
Figura 8 Medición del Net Promoter Score ... 36
Figura 9 Fases de la implementación del SGC ... 37
Figura 10 Organigrama SG ... 40
Figura 11 Diagrama de Análisis de Proceso Área de Producción – Coserbiseg S.R.L. ... 42
Figura 12 Diagrama de Operaciones ropero de melamine ... 43
Figura 13 Diagrama de Flujo Área Comercial – Coserbiseg S.R.L………44
Figura 14 Cuadro de aprobación del Manual de Calidad……….. 45
Figura 15 Representación gráfica del análisis descriptivo: Variable Independiente……….…………..56
Figura 16 Representación gráfica del análisis descriptivo: Variable Dependiente………..58
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RESUMEN
En la actualidad, las empresas buscan la manera de obtener nuevos clientes y mantener satisfechos a sus clientes tanto internos (ejecutivos, comerciales, operativos), como externos, ambos sumamente necesarios para alcanzar el éxito de la empresa. Para lograr que esta satisfacción se mantenga durante el tiempo en que la empresa crezca, es necesario contar con una buena gestión de calidad.
La alta competencia, exigencias del cliente y oportunidad por exportar ha incrementado la exigencia de la calidad de los productos y servicios en nuestro país, las Mypes están trabajando en mejorar sus procesos y brindar productos de calidad, sin embargo según INACAL son pocas las compañías que manejan un SGC, no lo implementan por resistencia al cambio, falta de compromiso y también al alto costo para llevarlo a cabo.
Se analizó la situación actual en que se encontraba la empresa en donde se encontró diferentes problemas que afectaban la satisfacción de los clientes encontrándose como principales problemas la falta de supervisión constante, falta de un control de la satisfacción del cliente y la falta de un debido control del cumplimientos de las entregas, es por esto que se plantea implementar un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar la satisfacción del cliente en Coserbiseg S.R.L., empresa dedicada a la fabricación de muebles de madera en Villa El Salvador.
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad dará como resultado beneficios económicos y logrará mejorar la imagen de la empresa, ya que se mejorará la satisfacción del cliente y se estandarizarán los procesos. Por último se expondrá los resultados, las conclusiones y recomendaciones para mantener el SGC funcionando en la empresa.
Palabras clave: empresa, madera, calidad, cliente
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ABSTRACT
Nowadays, companies are looking for ways to obtain new clients and keep their internal clients (executives, commercial, operational) and external customers satisfied, both extremely necessary to achieve the success of the company. To ensure that this satisfaction is maintained during the time the company grows, it is necessary to have a good quality management.
The high competition, customer requirements and opportunity to export has increased the demand for the quality of products and services in our country, the Mypes are working to improve their processes and provide quality products, however according to INACAL there are few companies that manage a QMS, they do not implement it due to resistance to change, lack of commitment and also the high cost to carry it out.
The current situation in which the company was located was analyzed, where different problems were found that affected customer satisfaction, the main problems being the lack of constant supervision, lack of control of customer satisfaction and lack of due control The fulfillment of deliveries, which is why it is proposed to implement a Quality Management System to improve customer satisfaction at Coserbiseg SRL, a company dedicated to the manufacture of wooden furniture in Villa El Salvador.
The implementation of the Quality Management System will result in economic benefits and will improve the image of the company, as customer satisfaction will be improved and processes will be standardized. Finally, the results, conclusions and recommendations to keep the QMS running in the company will be presented.
Keywords: company, wood, quality, customer
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1 I. INTRODUCCIÓN
1.1 Realidad Problemática
Desde el momento en que las empresas crecen y se consolidan en un mercado buscan la manera de estandarizar sus procesos para sostener la calidad de sus productos, manteniendo satisfechos a sus clientes, para esto las empresas deben de manejar un sistema de gestión de la calidad para alcanzar el deseado crecimiento sostenible.
Actualmente existen normas internacionales que fomentan la calidad, tales como la norma ISO 9001:2015, la cual permite a las empresas a conocer su contexto interno y externo para planificar de una manera estratégica sus operaciones, al lograr la certificación de esta norma se obtiene un respaldo de nivel internacional, al implementar un Sistema de Gestión de Calidad se beneficia la empresa, ya que se optimiza los procesos y establece reglas para la realización de sus operaciones, reduciendo costos y mejorando la imagen de la compañía.
La alta competencia, exigencias del cliente y oportunidad por exportar ha incrementado la exigencia de la calidad de los productos y servicios en nuestro país, las Mypes están trabajando en mejorar sus procesos y brindar productos de calidad, sin embargo según INACAL son pocas las compañías que manejan un SGC, no lo implementan por resistencia al cambio, falta de compromiso y también al alto costo para llevarlo a cabo, además que el proceso dura aproximadamente 1 año según el rubro y tamaño de la empresa.
El costo de implementar una SGC en base a las normas ISO 9001:2015 para una PYME que se encarga de producir empaques de cartón y derivados del papel es el siguiente:
Figura 1. Costo de Implementar SGC en base a ISO 9001.
Fuente: Basc Perú (2016)
2 En el Perú solo el 18 % de las empresas formales gestionan sus procesos en base a las Norma Técnica Peruana 933.961:2015 y solo el 1% cuenta con una certificación de calidad. INACAL (2017).
Figura 2. Empresas con certificación ISO 9001 en el Perú.
Fuente: Inacal (2017)
El crecimiento del sector maderero está obligando a la empresa COSERBISEG S.R.L. buscar la forma de seguir trabajando con calidad y cumplir las expectativas de sus clientes.
Cada día se presentan nuevos problemas en la empresa, teniendo como consecuencia la baja satisfacción por parte de sus clientes, es por esto que se debe implementar un SGC acorde a la pyme.
Al llevar a cabo un checklist en la empresa Coserbiseg S.R.L. para observar los principales problemas que ocurrían a lo largo del mes de agosto 2018, se obtuvo como resultado 3 problemas que sucedían con mayor frecuencia y traían como consecuencia la baja satisfacción del cliente, los datos se registraron en el siguiente check list:
3 Tabla 1. Checklist de Problemas Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
Interpretación:
Los problemas ocurrieron en el mes de agosto, de los cuales tres ocurren con mayor frecuencia y generan una baja satisfacción de los clientes respecto al servicio que otorga la compañía.
Se procede a realizar diagrama de Ishikawa para la empresa Coserbiseg S.R.L.
con el objetivo de visualizar las posibles causas de la baja satisfacción del cliente.
4 Figura 3. Diagrama Causa – Efecto Empresa Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
5 Diagrama de Ishikawa
Se observa los diferentes problemas que tienen como efecto la baja satisfacción del cliente.
Tabla 2. Causas que afectan la Satisfacción del Cliente empresa Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
Se procede con la matriz de correlación.
Tabla 3. Matriz de Correlación empresa Coserbiseg S.R.L.
.
Fuente: elaboración propia.
6 Podemos observar que la baja satisfacción del cliente en la empresa Coserbiseg S.R.L. son P1, P10 y P12, por lo que se deberá utilizar la herramienta de calidad adecuada para contrarrestarlas.
Diagrama de Pareto
Por medio de la observación que se realizó a la empresa Coserbiseg S.R.L., se obtuvo la siguiente tabla de frecuencias que afectan a la variable dependiente en 3 meses (agosto, setiembre y octubre), ver ANEXOS N.º 4, 5 y 6.
Tabla 4. Frecuencia de causas que afectan la Satisfacción del Cliente empresa Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
Se relaciona las frecuencias con el puntaje de la matriz de correlación, y se procede a realizar diagrama de Pareto.
7 Tabla 5. Efectos-frecuencias de las causas que afectan la Satisfacción del
Cliente empresa Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
Tabla 6. Diagrama de Pareto Frecuencia de causas que afectan la Satisfacción del Cliente en la empresa Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
8 Interpretación:
Estos problemas se dieron en tres meses, utilizando regla 80-20, se interpreta que la falta de una supervisión constante, falta de un control de la satisfacción del cliente y del cumplimiento de las entregas, debemos solucionar de forma inmediata ya que está afectando la satisfacción de los clientes.
Tabla 7. Problemas más frecuentes en la empresa Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
Estratificación
Tabla 8. Frecuencia de Problemas que afectan la Satisfacción del Cliente en la empresa Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
El uso de estas herramientas enfocadas a la calidad nos permite evaluar como la empresa Coserbiseg S.R.L está llevando sus operaciones antes de la implementación del SGC.
9 Determinación de herramienta o metodología que se va a aplicar:
Se propone las siguientes soluciones:
A) Implementación de filosofía Lean Manufacturing.
B)
C) Implementación de filosofía Kaizen
SELECCIÓN DE PROPUESTA A IMPLEMENTAR Se tendrá en cuenta los siguientes factores:
Plazos para la implementación.
Costo de la implementación.
Impacto en los resultados.
Sostenibilidad en el tiempo.
Se procedió a asignar un peso a cada factor para luego analizarlos mediante una matriz de enfrentamiento por grado de importancia.
Tabla 9. Criterios de Clasificación
Fuente: elaboración propia.
10 Tabla 10. Matriz de enfrentamiento de factores.
Fuente: elaboración propia.
Después de asignar un peso a cada factor, se realizó la calificación de las alternativas de solución, teniendo en cuenta la escala mostrada en la tabla.
Una vez definidos la escala de calificación y los pesos de cada factor, se procedió a realizar la selección del proyecto a implementar mediante la Matriz de Selección.
Tabla 11. Matriz de selección de propuesta de solución.
Fuente: elaboración propia.
Se determina que la mejor solución es implementar un SGC para la empresa Coserbiseg S.R.L.
11 1.2 TRABAJOS PREVIOS
Antecedentes Internacionales
BORJA, S. y JIJÓN, J. “Propuesta de un modelo de Gestión en Calidad de Servicio, basado en la norma internacional ISO 9001: 2015, en empresas de comercialización de productos de consumo masivo, caso: Almacenes La Rebaja.
Tesis (Título de Ingeniero en Negocios Internacionales) Universidad Internacional Del Ecuador. Quito-Ecuador (2014)”.
El objetivo del presente trabajo es mejorar la calidad de servicio, usando la metodología de la mejora continua para así poder lograr un incremento en las ventas y satisfacer a los clientes. Según los autores, la calidad de servicio de entrega en la actualidad es lo más importante, por esta razón el propósito de esta investigación es la implementación del SGC que se basa en la normativa ISO 9001, para que la fidelidad y satisfacción de los clientes aumente, a su vez también se busca un aumento en la capacidad de respuesta, la eliminación de los problemas que generan quejas y la optimización de los procesos de la empresa mediante el uso de capacitaciones al personal.
Los autores concluyeron que mediante la implementación del SGC las ventas incrementarían en un 25%. En los siguientes 5 años se prevé la obtención de la siguiente ganancia: $ 406.020 con un TIR de 185%.
De la presente tesis se tomará como referencia el tema de gestión de calidad para lograr implementar el SGC en la empresa Coserbiseg S.R.L.
ABAD, M. y PINCAY, D. “Análisis de Calidad del Servicio al Cliente Interno y Externo para propuesta de modelo de Gestión de Calidad en una empresa de seguros de Guayaquil. Tesis (Título de Ingeniera Comercial) Universidad Politécnica Salesiana. Guayaquil-Ecuador (2014)”.
En la tesis presentada se realizó un análisis de la satisfacción de los clientes de la aseguradora la cual cuenta con un 80% de bajo cumplimiento, el objetivo fue de mejorar la satisfacción del cliente por medio de un modelo de gestión de la calidad.
12 El finalidad de este estudio es de establecer un plan que se enfoque en los clientes, para mejorar la cultura organizacional y así poder brindad una óptima atención, asimismo incentivar al personal mediante actividades que mejoren el clima laboral y las bonificaciones todo esto con el fin de aumentar la fidelización de los clientes.
Los autores concluyeron que aunque se prepare adecuadamente al área comercial esto no se reflejará en el indicador de complacencia del cliente. Sin embargo, gracias a la aplicación del modelo de gestión la fidelidad de los clientes se mantuvo en un 90%.
El aporte de la presente tesis fue que según los autores los problemas encontrados se deben a que la organización en cuestión no tiene una cultura de calidad, asimismo de que los colaboradores no realizan una supervisión constante, a pesar de esto los colaboradores están dispuestos a cambiar, por esta razón se pretende aplicar una cultura de trabajar con calidad mediante las capacitaciones que se darán.
ALCÁNTARA, C. “Diagnóstico de un sistema de gestión de calidad en una empresa manufacturera. Tesis (Título de Maestro en Ingeniería Industrial) Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniería y Ciencias Sociales y Administrativas. México Distrito Federal-México (2015)”.
El proyecto presentado tuvo como objetivo diagnosticar el SGC de la empresa, en el que se encontró varios problemas que dan como resultado un mal desempeño. Gracias a la recopilación de información y del uso de un variado tipo de diagramas como el de Ishikawa se pudo identificar el problema más importante el cual era la terrible relación interna en la organización.
El autor concluyó que la empresa no aplicaba de forma adecuada su SGC, la cual tenía muchos problemas de funcionamiento, es por esto que el autor recomienda un control de la comunicación en los niveles jerárquicos de la empresa, es imperativo la realización de capacitaciones, charlas y reuniones. La gerencia tiene la obligación de comprometerse con el cumplimiento del SGC, mediante la realización de auditorías internas como está indicado en la norma ISO 9001:2015, en donde se reporten los defectos de la empresa, la gerencia
13 tiene que hacer un seguimiento en la documentación del sistema para que se pueda hacer cumplir las normas y que los trabajadores las cumplan, para así poder mejorar continuamente y aumentar la satisfacción de sus clientes. La comunicación interna mejoró un 23% gracias al uso del SGC.
El aporte que nos brindó la presente investigación es que a pesar de que una organización cuente con el SGC, la supervisión por parte de la alta gerencia debe ser constante y se debe tener un cronograma de auditorías, capacitaciones, reuniones para que el SGC funcione.
RODRÍGUEZ, I. “Desarrollo de la metodología para la certificación de la norma ISO 9001-2008 en WILERCONST CIA. LTDA. De la ciudad de Santo Domingo.
Tesis (Título de Ingeniero Industrial) Escuela Superior Politécnica de Chimborazo. Riobamba-Ecuador (2014)”.
El objetivo de la presente investigación fue el desarrollo de una metodología por el cual la empresa se pueda certificar con la norma ISO 9001, se hizo un análisis FODA con el fin de conocer los problemas de la empresa, en el cual se encontró la falta de documentos que la norma ISO 9001:2015 requiere para ejecutarse.
Por lo tanto, se procedió con la realización de dichos documentos tales como el manual de calidad que es necesario para el SGC.
El autor concluyó que al implementar el sistema enfocado a la calidad, se incrementa el índice de cumplimiento , mediante la capacitación al personal acerca de la mejora continua, además se integró la calidad en todos los procesos de la compañía con el fin de dar un óptimo servicio.
El aporte de la presente tesis es que nos brindó como referencia las actividades, capacitaciones y la elaboración de documentación necesaria para implementar el SGC en la compañía Coserbiseg S.R.L.
ROJAS, R. “Propuesta de un Sistema de Gestión para optimizar la calidad y productividad en la empresa construcciones CESANCA, C.A. orientado a los Sistemas de Información Gerencial. Tesis (Título de Magíster en Gerencia de Construcción) Universidad de Carabobo. Valencia-Venezuela (2014)”.
El objetivo de la investigación fue aplicar un modelo de gestión de calidad que consta de 6 fases tendiendo como propósito mejorar la calidad de una empresa.
Del análisis efectuado se pudo encontrar que los empleados desconocen las
14 necesidades de la empresa, además de que existe una falta de organización en las diferentes áreas de trabajo y existe la ausencia de una supervisión constante.
La autora propuso un modelo de gestión dividido en seis fases:
La autora concluyó que la empresa al no contar con un SGC no logra mejorar su desempeño ni mantener una alta calidad en los procesos de las diferentes áreas, además indica que el SGC debe abarcar todos los procesos de la compañía para su desarrollo constante.
La presente tesis nos brindó como aporte la manera en que una empresa adopta el SGC mediante fases en donde se obtiene una base sólida para la mejora continua de la organización.
15 Antecedentes Nacionales
MELÉNDEZ, A. “Propuesta de implementación del Sistema de Gestión de Calidad en una industria pesquera según la Norma ISO 9001:2015. Tesis (Título de Ingeniero Industrial) Pontifica Universidad Católica del Perú. Lima-Perú (2017)”.
Esta tesis tiene como objetivo la detección de las oportunidades que otorga la mejora del SGC de esta empresa pesquera, mantuvo como guía la normativa ISO 9001:2015, en el cual se estandarizará los procesos operacionales de la compañía, para así lograr cumplir con las necesidades de los consumidores, fortalecer la relación y asegurar su fidelidad. Además que gracias a las capacitaciones el crecimiento profesional aumentara al igual que la productividad en las distintas áreas.
La conclusión del autor es que gracias a que se implementó el sistema la documentación y procedimientos se pudieron controlar e incrementaron el nivel de cumplimiento en un 83%. Por último, financieramente se obtuvo: TIR 67.1%
y VAN S/. 1,514,736.
El aporte de la presente tesis es que implementar el SGC ayuda a incrementar el grado de cumplimiento y logra fidelizar a los clientes.
MEDINA, J. “Propuesta para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en una empresa del sector construcción. Tesis (Título de Ingeniero Industrial) Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima-Perú (2013)”.
El fin de este trabajo es especificar las características de la pequeña compañía, para luego realizar un análisis y ver si existe la probabilidad de implementar un sistema que se basa en la ISO 9001 para mejorar la productividad de la compañía.
El autor llegó a la conclusión de que la aplicación del sistema mejorará la imagen de la compañía y el servicio al consumidor, de esa manera se fortalecerá la fidelidad de los consumidores y servirá para controlar de manera eficiente lde la empresa, lo cual permitirá una mejor toma de decisiones. Financieramente el proyecto producirá un TIR igual a 39.3%.
La presente tesis nos brindó como aporte que al implementar el SGC, el personal estará mejor preparado, serán capaces de realizar nuevos trabajos y podrán
16 responder de forma positiva al cambio. El sistema se enfoca en reducir el UIT y quejas para así cumplir las expectativas y dar satisfacción a los consumidores.
FERNÁNDEZ, M. “Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008 empleando la metodología de la guía del PMBOK para una empresa de construcción de edificios modulares de material prefabricado. Tesis (Título de Ingeniero Industrial) Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima- Perú (2017)”.
El presente proyecto tiene como objetivo crear un orden en la empresa mediante el uso de diferentes herramientas de calidad, para que después se pueda implementar el SGC basada en la normativa ISO 9001 y la guía PKNOK. Para el autor la complacencia de los abastecedores y los clientes son de vital importancia ya que sin ellos la organización deja de tener presencia en el mercado.
El autor concluyó es que al implementar el sistema, la empresa debe seguir de forma constante sus procesos, mediante auditorías, con el fin de realizar una verificación del orden de los documentos, además de que todos los empleados deben conocer los requerimientos de los clientes, para que puedan darles orientación y puedan responderles rápidamente. La implementación del sistema dará un TIR = 36% y un VAN = S/92,290.
El aporte de la presente tesis nos permitió complementar las auditorías para monitorear constantemente el SGC, debido a que las auditorias sirven para el planteamiento de mejoras sobre las observaciones que se dan cada día.
CUYUTUPA, N. “Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para la mejora de la productividad en la empresa SC Ingenieros De Proyectos S.A.C. Tesis (Título de Ingeniero Industrial) Universidad Cesar Vallejo. Lima-Perú (2017)”.
El fin de este trabajo fue usar el SGC para lograr un incremento en la productividad, el objetivo general del sistema es el mejoramiento de los procesos, lo cual conlleva a la reducción de costos por merma, reclamos, mantenimiento para así lograr aumentar la satisfacción de los clientes. Por lo que se tuvo que realizar un plan de capacitaciones, un control de los registros, plan
17 de autorías, manual de calidad y capacitaciones al personal sobre calidad, la autora nombra a esto como “Curva de aprendizaje”.
Se concluyó que con al aplicar el sistema se pudo incrementar la productividad en un 13%, la satisfacción del cliente en un 95% para que así el índice de disconformidad disminuya y el nivel de cumplimiento de entrega mejore. Además se recomienda la capacitación constante del personal, para la estandarización de los procesos.
La presente tesis nos sirvió como referencia para el plan de auditorías internas, además del manual de calidad para la empresa Coserbiseg S.R.L.
MOGOLLÓN, M. y HUAMANCHUMO J. “Diseño del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2015, para Mipyme VENTIJAR S.A.C. Tesis (Título de Ingeniero Industrial) Universidad Privada del Norte. Lima-Perú (2016)”.
En la investigación presentada, una pequeña empresa tuvo su SGC diseñado por los autores en el cual el objetivo era controlar los procesos operativos y administrativos, gracias a esto la capacidad de la compañía incrementó y llevó a un aumento de la satisfacción de sus clientes. Este sistema fue implementado según los requerimientos de la ISO 9001, lo cual llevó a un equilibrio organizacional, a su vez cambió la imagen de la empresa y la hizo más comercial.
La conclusión de los autores fue que mediante el uso del sistema de calidad se logrará satisfacer a los consumidores, mejorar el servicio, la mercancía y cumplir con las expectativas, para que los nuevos estándares de calidad se cumplan se debe realizar auditorías internas de forma periódica y motivar a los empleados además de hacer un seguimiento y una verificación de los documentos.
La implementación fue factible con un VAN = S/167,327 y un TIR = 355%
aceptando la inversión la empresa Ventijar S.A.C.
El aporte de la presente tesis es que se tomó como referencia las auditorías y el cronograma de actividades que se realizaron para implementar el SGC en una pequeña empresa.
18 1.3
Grado de cumplimiento que una empresa tiene sobre los requisitos y expectativas de sus clientes, se puede definir como el “total de características del producto o servicio que cuenta la empresa para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas”
El objetivo del manual de calidad es de servir como guía para desarrollar el SGC.
Para que la empresa logre certificarse, deberá contar como requisito el manual de calidad, ya que se encarga de documentar las funciones del personal, enfocándose en la mejora continua.
La compañía tendrá que comprometerse a gestionar la calidad de sus procesos para asegurar la satisfacción de sus clientes y realizar auditorías periódicamente.
19 MEJORA CONTINUA
Son las actividades que gestiona la empresa para analizar y verificar la eficacia del SGC, para mejorar los procesos, corregir y prever inconformidades, realizando cambios de ser necesario, teniendo como finalidad satisfacer al cliente y el desarrollo de la empresa.
Figura 4. Elementos de la Mejora Continua Fuente: elaboración propia.
Creado por Edward Deming, procede de las siglas “Plan, Do, Check, Act”. Es la secuencia de 4 pasos enfocados en la calidad, permite a la empresa planificar sus operaciones y gestionar sus recursos adecuadamente.
Figura 5. Pasos del Ciclo de Deming Fuente: Norma ISO 9001:2015
20
Planear: Es el primer paso, en donde se diseña el plan, se evalúa la situación actual de la organización y se proponen los cambios que se intentan conseguir.
Hacer: Se realiza las acciones de mejora en los procesos siguiendo el diseño del plan.
Verificar: Se realiza seguimiento a las acciones y se verifican mediante indicadores de calidad.
Actuar: Se realiza acciones para el mejoramiento continuo y control de procesos.
Figura 6. Modelo para Implementar SGC Fuente: Norma ISO 9001:2015
21 Satisfacción del cliente
Es una medición de como el servicio o producto brindado por una compañía cumplen o sobrepasan las expectativas del consumidor, medirla es trascendental ya que nos ayuda a evaluar como la empresa se está desempeñando y nos ayuda a buscar la manera de seguir mejorando. (FUNDACION CETMO, 2016)
CLIENTE
Es pieza clave de toda compañía, porque es a quienes se brinda el servicio o producto por un precio acordado.
El 65 % de las ventas de una compañía son compras hechas por clientes reiterativos.
CLASES DE CLIENTES:
CLIENTE INTERNO
CLIENTE EXTERNO
22 IMPORTANCIA DEL CLIENTE:
El cliente es pieza clave para el éxito de una compañía, no siempre tendrá la razón, pero se considera como prioridad si la compañía desea sobresalir por su calidad de servicio.
Principios enfocados al cliente:
MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Según (DOUGLAS Y BATESON, 2002, pg.293) existen dos formas de medirla:
Para hallar la satisfacción del cliente se debe tener en cuenta lo siguiente:
23 FIDELIDAD DEL CLIENTE
1.4 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Problema General
¿Cómo la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la Satisfacción del Cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador ,2019?
Problemas Específicos
1. ¿Cómo la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la gestión de entregas en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019?
2. ¿Cómo la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la experiencia del cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019?
24 1.5 JUSTIFICACIÓN
JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA:
Se plantea la mejora continua de la compañía mediante el SGC, mejorando el cumplimiento de las entregas y la experiencia del cliente logrando satisfacer a los clientes de la empresa COSERBISEG S.R.L.
JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA:
JUSTIFICACIÓN ECONÓMICA:
El trabajo de investigación basado en implementar un SGC busca demostrar que esta solución es factible y rentable para la compañía, obteniendo una mayor satisfacción de los clientes y una reducción de costos por fallas o reprocesos en el área comercial, esto se reflejará en mejoras económicas para la empresa.
Con la implementación del SGC, se espera obtener un ahorro del 15% y otros beneficios adicionales como el de incrementar las ventas.
25 1.6 HIPÓTESIS
Hipótesis General
La Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la Satisfacción del Cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019.
Hipótesis Específicas
1. La Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la gestión de entregas en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019 2. La Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la experiencia del cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019.
1.7 OBJETIVOS
Objetivo General
Evaluar cómo la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la Satisfacción del Cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019.
Objetivos Específicos
1 Evaluar cómo la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la gestión de entregas en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019.
2 Evaluar cómo la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad mejora la experiencia del cliente en la empresa COSERBISEG S.R.L., Villa El Salvador, 2019.
26 Tabla 12. Matriz de Coherencia
Fuente: elaboración propia.
27 II. MÉTODO
2.1 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
2.1.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
2.1.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Donde:
G:
O1: Satisfacción del cliente antes de la aplicación del SGC. (PRE-TEST) X:
O2: Satisfacción del Cliente después de la aplicación del SGC. (POST-TEST)
28 2.2 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Tabla 13. Operacionalización de las Variables
Fuente: elaboración propia.
29 2.3 POBLACIÓN, MUESTRA Y MUESTREO
Población: Para Hernández S., (2010), "una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones” (p. 66). , la población serán las 99 entregas de los meses de agosto, setiembre y octubre (año 2018) de la empresa Coserbiseg S.R.L.
Muestra: Según Hernández S., Fernández C. y Baptista L., (2014), “Es un subgrupo de la población o universo, se utiliza por economía de tiempo y recursos, implica definir la unidad de muestreo y de análisis, requiere delimitar la población para generalizar resultados y establecer parámetros” (pg. 172).
n = N × p × q × z 2
(N − 1) × e 2 + p × q × z 2 = 78,87
Para fines prácticos teniendo en cuenta que la muestra obtenida fue de 78,87 y la población de 99, se considerará la muestra igual a la población ya que no afectará los resultados.
Muestreo: "Consiste en un conjunto de reglas, procedimientos y criterios mediante los cuales se selecciona un conjunto de elementos de una población que representan lo que sucede en toda esa población". (MATA et al, 2004, pg.
19), la muestra es igual a la población, por lo tanto no hay muestreo.
Criterios de Inclusión
Se tomará solo datos del mes de agosto, setiembre y octubre 2018 (información obtenida de la data histórica de la empresa), horario de lunes a viernes 8am - 6:30pm, sábados 9am-1pm.
Criterios de Exclusión
Meses anteriores a agosto 2018 y días no laborables (domingos y feriados)
30 2.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS,
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD.
Técnica:
Según Carrasco (2005): “estas abarcan un grupo de normas y reglas que dirigen los procedimientos que llevan a cabo los investigadores en lo que corresponde a las partes de la investigación científica”. (p. 275)
La técnica que se utilizará es la observación, la cual consiste en observar datos, situaciones con la finalidad de obtener la información necesaria para realizar una investigación.
Instrumentos:
Según Hernández, Fernández y Baptista (2010) indica que “los instrumentos de medición son un procedimiento que usa el investigador como recurso para inscribir la averiguación realizada sobre las variables que considera”. (p.201).
El instrumento que se utilizará en la presente investigación es el checklist y cuadros comparativos estadísticos.
Validez:
Se realizó la validez del contenido de los instrumentos, mediante el juicio de expertos:
1. Mg. Percy Sunohara Ramírez 2. Mg. Gustavo Montoya Cárdenas 3. Mg. Leónidas Bravo Rojas Confiabilidad:
“La confiabilidad es el grado de precisión de un instrumento de medición, que le permite obtener los mismos resultados al aplicarlo una o más veces en diferentes períodos” (Carrasco, 2016, p. 338).
En la presente investigación la confiablidad del checklist de los problemas más frecuentes y los cuadros comparativos estadísticos fueron revisados por la gerencia de la empresa Coserbiseg S.R.L, se asume como confiablidad.
2.5 MÉTODO DE ANÁLISIS DE DATOS
Según Hernández, Fernández y Baptista (2010) “El análisis descriptivo es el estudio que busca especificar las propiedades más importantes de las personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que es sometido al análisis.” (p.44). La presente investigación fue de tipo cuantitativo es por esto
31 que se utilizó la estadística descriptiva, con la que se busca obtener datos para luego analizarlos y clasificarlos con el objetivo de crear tablas de distribución de frecuencias y representaciones gráficas.
2.6 ASPECTOS ÉTICOS
32 2.7 DESARROLLO DE LA PROPUESTA
2.7.1 SITUACIÓN ACTUAL
33 2.7.2 PROPUESTA DE MEJORA
En la presente tesis se propone mejorar la satisfacción de los clientes mediante la implementación del SGC en la empresa COSERBISEG S.R.L. , para esto se procedió a medir las variables antes de implementar el sistema, en tres meses (agosto, setiembre y octubre)
VARIABLE: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD
Tabla 14. Control de Calidad (Pre- Test)
Fuente: elaboración propia.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La tesis se desarrolla en COSERBISEG S.R.L Área Comercial con sede en Feria APEMIVES Parque Industrial V.E.S. STAND A6, la cual se dedica a la venta y distribución de los muebles de melamine, es por esto que la atención al cliente y la gestión de entregas son aplicables a nuestro alcance del SGC.
Tabla 15. Alcance del Sistema de Gestión de Calidad (Pre-Test)
Fuente: elaboración propia.
34 CUMPLIMIENTO DE ACTIVIDADES
Se diagnóstica del nivel de cumplimiento que cuenta la empresa COSERBISEG S.R.L de las actividades según el cronograma programado de la implementación del SGC. (Anexo Nº 3)
Tabla 16. Cumplimiento de Actividades (Pre-Test)
Fuente: elaboración propia.
VARIABLE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE GESTION DE ENTREGAS
Gracias al diagrama de causa - efecto se identifica que uno de los principales problemas es la falta de un debido control del cumplimiento de las entregas. Es por esto que tomaremos como muestra el número de pedidos entregados en tres meses (agosto, setiembre, octubre).
Tabla 17. Nivel de Gestión de Entregas (Pre - Test)
MES
TOTAL DE
ENTREG
AS CON CUMPLIMIENTO DEL PLAZO DE
ENTREGA
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL PLAZO DE ENTREGA ENTREG
AS
DEMOR A
AGOSTO 37 7 30 81%
SETIEMBRE 30 8 22 73%
OCTUBRE 32 7 25 78%
TOTAL 99 22 77 78%
Fuente: elaboración propia.
35 Figura 7. Imagen del sistema Beetrack
Fuente: Beetrack.
Actualmente es usada por empresas del sector retail, y se podría aplicar en la empresa Coserbiseg S.R.L.
36 EXPERIENCIA DEL CLIENTE
La experiencia del cliente se obtuvo mediante el indicador NPS (Net Promoter Score) , el cual nos ayuda a saber si los clientes recomendarían nuestros productos con una solo pregunta : “¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta compañía a un familiar o amigo?“, pidiendo que contesten en una escala de 0 a 10.
Figura 8. Medición del Net Promoter Score FUENTE: WOW CUSTOMER EXPERIENCE
Se procedió a realizar las encuestas a los clientes en los meses de agosto (Anexo Nº 4), setiembre (Anexo Nº 5) y octubre (Anexo Nº 6), obteniendo la siguiente tabla:
Tabla 18. Net Promoter Score (Pre-Test)
Fuente: elaboración propia.
Se interpreta que el NPS desde agosto hasta setiembre es de un 7%, el cual es positivo sin embargo mediante la implementación del SGC se pretende aumentar el número de promotores y obtener un alto porcentaje de NPS.
37 2.7.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA PROPUESTA
PLANIFICACIÓN Y DIAGNÓSTICO DEL SGC
Observamos que la planificación para brindar un servicio se realiza de manera informal, el Jefe Comercial designa los cambios a medida que surgen las necesidades, sin ninguna programación previa.
Se procede planificar el desarrollo del sistema según el cronograma de actividades.
(Anexo Nº 4).
Figura 9. Fases de la implementación del SGC Fuente: elaboración propia.
Se procede a realizar un diagnóstico de la implementación del SGC en el transcurso de los 4 meses (noviembre, diciembre, enero y febrero).
Tabla 19. Leyenda Diagnóstico del SGC
Fuente: elaboración propia.
38 Tabla 20. Diagnóstico del SGC
Fuente: elaboración propia.
39 HALLAZGOS DEL DIAGNÓSTICO INICIAL
Los datos encontrados en la empresa son insuficientes ya que los trabajos son ejecutados sin un procedimiento sistematizado y no se posee un registro de la informacon verbal.
El dialogo con los consumidores es atendida en casi todos los casos por los promotores de ventas los cuales se ocupan de tratar con los reclamos y las recomendaciones de manera eficaz, sin embargo, no registran la evidencia de esta actividad.
Falta de registros de capacitación a pesar de que se realizan. No se pone en evidencia la planificacion de las mismas y son llevadas a cabo de manera aleatoria mediante reuniones informales.
40 Se procede a realizar el organigrama del SGC:
Organigrama SGC:
Figura 10. Organigrama SGC Fuente: elaboración propia.
ESTRUCTURACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
Diagnóstico: En esta etapa comenzó el proyecto, se llevó a cabo una aproximación general a las actividades de la empresa, los empleados y la planta física. De modo que se pueda definir la metodología para reunir la información necesaria y poder calcular los bienes necesarios.
Fuentes de información: Información proporcionada por los empleados encargados y directamente comprometidos con las actividades. Acceso al conocimiento interno mediando el uso de instrumentos tecnológicos:
Levantamiento de la información: Se analizaron los procesos al identificar los documentos necesarios. Debido a la importancia y complejidad de los documentos se optó por utilizar textos y diagramas de flujos para presentar las actividades que se realizarán con el fin de que los usuarios puedan comprenderlo de una manera más rápida.
Validación: Al elaborar los métodos e instructivos se mandó para su que posteriormente sea revisado y aprobado por el Comité de Calidad de la empresa, quien dio los consejos y observaciones pertinentes.
41
Difusión: la transmisión de los registros fue realizado por los empleados involucrados con los trabajos que guardan relación con el SGC, para luego presentar la información. Los procedimientos e informes se proporcionaron de forma autónoma por áreas como herramientas de consulta.
Formulación de recomendaciones: Se tuvo en consideración todas las sugerencias y/o observaciones dadas por las partes involucradas. Se tomó en cuenta las sugerencias viables considerando los precios relacionados, materiales, beneficios y restricciones.
Se procedió a establecer las especificaciones de calidad para los muebles de melamine:
El personal debe estar capacitado en el armado de melamine.
Cortes limpios, sin astillas
Verificar que las hojas de la circular estén afiladas para que el melamine no reviente y se brinde un producto de calidad.
Verificar que los cantos gruesos y delgados estén bien pegados al melamine.
Hacer uso de las herramientas adecuadas para los acabados.
Cortes exactos al milímetro para un buen armado del mueble.
42 Se propone el siguiente DAP para la elaboración de los productos de melamine:
Figura 11. Diagrama de Análisis de Proceso Área de Producción – Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
RESUMEN
ACTIVIDAD CANTIDAD
OPERACIONES 4
MIXTA 2
TRANSPORTE 5
ALMACENAMIENTO 1
TOTAL 12
43 Se realiza el DOP del producto estrella: “Ropero de Melamine”
Figura 12. Diagrama de Operaciones ropero de melamine.
Fuente: elaboración propia.
44 Para aumentar la satisfacción del consumidor, se debe dar capacitaciones a los comerciantes, ya que son ellos quienes son los primeros en comunicarse con los clientes. Para esto se propone el siguiente diagrama de flujo:
Figura 13. Diagrama de Flujo Área Comercial – Coserbiseg S.R.L.
Fuente: elaboración propia.
El diagrama ayudará para que el Área Comercial sepa cómo se debe efectuar la atención a los clientes en la empresa COSERBISEG S.R.L.
45 PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD.
El Manual de Calidad COSERBISEG S.RL. (Ver Anexo 1) está ordenado en base a los numerales de la norma ISO 9001:2015. De esa forma se señala cada ítem y se establece la manera en la que se desarrolla en la empresa, a sí mismo, se hace referencia a los documentos vinculados con la ejecución de uno o varias demandas específicas.
Figura 14. Cuadro de aprobación del Manual de Calidad Fuente: elaboración propia.
46 2.7.4 RESULTADOS
Se procedió a analizar las variables en los meses de marzo, abril y mayo.
VARIABLE: SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD
Se evalúo mediante el indicador y se obtiene lo siguiente:
Tabla 21. Control de Calidad (Post-Test)
Fuente: elaboración propia.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
La tesis se desarrolla en COSERBISEG S.R.L Área Comercial con sede en Feria APEMIVES Parque Industrial V.E.S. STAND A6, la cual se centra en el comercio de muebles de melamine, es por esto que la atención al consumidor y la administración de entregas son aplicables a nuestro alcance del SGC.
Tabla 22. Alcance del SGC (Post-Test)
Fuente: elaboración propia.
CUMPLIMIENTO DE ACTIVIDADES
Se realiza un diagnóstico para ver el grado de cumplimiento que posee la compañía CONSERBISEG S.R.L de las actividades según el cronograma programado de la implementación del SGC. (Anexo Nº 3)
47 Tabla 23. Cumplimiento de Actividades (Post-Test)
Fuente: elaboración propia
48 VARIABLE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
GESTION DE ENTREGAS
Gracias a la implementación del SGC se obtiene lo siguiente:
Tabla 24. Nivel de Gestión de Entregas en los meses de marzo, abril y mayo.
Fuente: elaboración propia.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Se procedió a realizar las encuestas a los clientes después de implementar el SGC en los meses de marzo (Anexo Nº 7), abril (Anexo Nº 8) y mayo (Anexo Nº 9), obteniendo la siguiente tabla:
Tabla 25. Net Promoter Score (Post Test)
Fuente: elaboración propia
De la tabla se interpreta que el NPS desde marzo hasta mayo es de un 81%, el cual es positivo ya que indica que los clientes quedan satisfechos con el servicio otorgado, por lo que recomendarán la empresa.
49 ANÁLISIS DE LAS VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE
TABLA 26. Comparación de datos del Sistema de Gestión de Calidad (PRE TEST - POST TEST)
Fuente: elaboración propia.
50 VARIABLE DEPENDIENTE
TABLA 27. Comparación de datos de la Satisfacción del cliente (PRE TEST - POST TEST)
Fuente: elaboración propia.
51 2.7.5 ANÁLISIS ECONÓMICO FINANCIERO
TOTAL A INVERTIR: S/10,182.00
52 Costo Beneficio:
Se muestra los gastos generados antes de la implementación del SGC.
MES DE OCTUBRE
COSTO PARA REALIZAR LOS PEDIDOS DE COSERBISEG S.R.L.
ITEMS ARTICULO CANTIDAD COSTO
1 Stretch film 54 unid S/. 1,890.00
2 Colaboradores 5 S/. 6,000.00
3 Horas extras 30 S/. 150.00
4 merma de canto grueso (exterior) 300m S/. 1,350.00 5 merma de canto delgado (interior) 400m S/. 800.00 6 Mantenimiento de maquina canteadora 2 mensual S/. 2,400.00 7 Mantenimiento de maquina tupi 2 mensual S/. 2,000.00
8 espacio 250 m2 S/. 2,000.00
9 cartón corrugado 800m S/. 1,200.00
COSTO TOTAL S/. 17,790.00
Se detalla los ahorros generados después de la aplicación del SGC:
MES DE ABRIL
COSTO PARA REALIZAR LOS PEDIDOS DE COSERBISEG S.R.L.
ITEMS ARTICULO CANTIDAD COSTO
1 Stretch film 54 unid S/. 1,890.00
2 Colaboradores 4 S/. 4,800.00
3 merma de canto grueso (exterior) 100m S/. 450.00 4 merma de canto delgado (interior) 180m S/. 360.00 5 Mantenimiento de maquina canteadora 1 mensual S/. 1,500.00 6 Mantenimiento de maquina tupi 1 mensual S/. 1,000.00
7 espacio 250 m2 S/. 2,000.00
8 cartón corrugado 800m S/. 1,200.00
COSTO TOTAL S/. 13,200.00
Obteniendo el siguiente beneficio:
BENEFICIO S/. 4,590.00
Se observa que se redujo 1 personal ya que al implementar el SGC se identificó duplicidad de funciones en el área de producción, además se redujeron procesos mediante el DAP detallado del producto estrella (ANEXO N°10 DAP DETALLADO ROPERO DE MELAMINE), por lo mismo que se eliminaron las horas extras.
53
Se redujo la merma a la hora de realizar el canteado tanto grueso como delgado gracias a la capacitación realizada en la empresa, también se redujo ya que el encargado del área solo daría las cantidades exactas para que el personal este más concentrado y evite errores.
Se conversó con el técnico encargado del mantenimiento de las máquinas y se llegó al acuerdo de realizar solo 1 mantenimiento preventivo mensual de la máquina Tupi y Canteadora sin poner en riesgo la producción, en donde se tendría que realizar lo siguiente:
Además se coordinó con el encargado del área de producción programar una misma fecha para el mantenimiento de ambas máquinas para evitar paradas no planificadas en la producción, en las capacitaciones se concientizó al personal acerca del cuidado de las máquinas y hacer uso de sus EPPs.
MANTENIMIENTO MÁQUINA TUPI REVISIÓN COMPLETA DE MÁQUINA
ENGRASE CAMBIO DE CUCHILLA CAMBIO DE PIEZAS DESGASTADAS
LIMPIEZA DE MAQUINA
COSTO S/1,000
54 Flujo de Caja:
Descripción MES 0 MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 MES 7 MES 8 MES 9 MES 10 MES 11 MES 12
Inversión 10182.00
Beneficios 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 4590.00 Costo de
mantenimiento 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 Flujo de caja -10182.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00 4140.00
COK 0.2
VAN S/. 34,890.80
TIR 39.94%
INTERPRETACIÓN:
Mediante los cálculos se afirma que el presente trabajo de investigación es viable con un Valor Actual Neto de S/34,890.80 y un Tasa Interna de Retorno del 39.94%.
55 III. RESULTADOS
3.1 Análisis descriptivo:
3.1.1 Análisis descriptivo: Variable Independiente
COMPARACIÓN PRE TEST Y POST TEST
VARIABLE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
DIMENSION CONTROL DE CALIDAD ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD CUMPLIMIENTO DE ACTIVIDADES Nivel de los indicadores del Sistema de Gestión de Calidad FORMULA
MES
NRO. DE UNIDADES NO
RECHAZADAS
TOTAL DE UNIDADES
GRADO DE UNIDADES NO DEFECTUOSAS
ÁREA COMERCIAL
ÁREA DE PRODUCCIÓN
Nº ACTIVIDADES
LLEVADAS A CABO
TOTAL DE ACTIVIDADES PROGRAMADAS
NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE ACTIVIDADES PROGRAMADAS
PROMEDIO
AGOSTO 28 37 76% 0% 0% 3 13 23% 32.92
SETIEMBRE 24 30 80% 0% 0% 5 13 38% 39.49
OCTUBRE 27 32 84% 0% 0% 8 13 62% 48.64
Promedio 26 33 80% 0% 0% 5 13 41% 40
MARZO 28 29 97% 50% 50% 10 13 77% 91.16
ABRIL 30 32 94% 50% 50% 11 13 85% 92.79
MAYO 17 17 100% 50% 50% 13 13 100% 100.00
Promedio 25 26 97% 50% 50% 11 13 87% 95
N° unidades que cumplen con las especificaciones de calidad
N° unid producidas
Alcance Logrado
Alcance Previsto N° de actividades llevadas a cabo Total de actividades programadas
56
32.92%
39.49%
48.64%
91.16% 92.79% 100%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
1 2 3
PRE TEST POST TEST
Para visualizar la mejora en la variable independiente al aplicar el SGC en la empresa Coserbiseg S.R.L. se realizó el siguiente gráfico:
Figura 15. Representación gráfica del análisis descriptivo: Variable Independiente Fuente: elaboración propia.
Se interpreta que al implementar al SGC, se mejoró notablemente de un 32.92%
del mes de agosto 2018 a un 100% en el mes de mayo 2019.
