Diseño del sistema de control interno para el área de facturación de la empresa Cordilleras s a s

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(1)1 DISEÑO DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA EL ÁREA DE FACTURACIÓN DE LA EMPRESA CORDILLERAS S.A.S. PEDRO NEL SAENZ GUASCA DEINA RUTH OROZCO SIERRA JIMMY WILLIAMS JUÁREZ SUASNÁBAR. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA ESPECIALIZACION EN REVISORÍA FISCAL Y AUDITORIA INTEGRAL IBAGUÉ, COLOMBIA 2019 Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(2) 2 DISEÑO DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO PARA EL ÁREA DE FACTURACIÓN DE LA EMPRESA CORDILLERAS S.A.S. Trabajo de Grado para optar al título de: Especialista en Revisoría Fiscal y Auditoria Integral. PEDRO NEL SAENZ GUASCA DEINA RUTH OROZCO SIERRA JIMMY WILLIAMS JUÁREZ SUASNÁBAR. Directora Metdológica LUDIVIA HERNANDEZ AROS. Director Técnico MANUEL FERNANDO TRIANA BUSTAMANTE. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA ESPECIALIZACION EN REVISORÍA FISCAL Y AUDITORIA INTEGRAL IBAGUÉ, COLOMBIA 2019 Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(3) 3 TABLA DE CONTENIDO.. RESUMEN ................................................................................................................................. 6 1.. INTRODUCCIÓN ............................................................................................................... 7. 2. OBJETIVO. 9. 3. LITERATURA SOBRE CASOS ANALOGOS. 10. 4. PRESENTACION Y ANTECEDENTES DEL CASO. 15. 4.1 PRESENTACION ............................................................................................................... 15 ORGANIGRAMA CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. ................................................................... 17 4.2 ANTECEDENTES DEL CASO .......................................................................................... 18 5. ANALISIS E INTERPRETACION DE LA INFORMACION ............................................... 20 5.1 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL AREA DE FACTURACION DE LA EMPRESA CORDILLERAS S.A.S. E.S.P................................................................................................... 20 5.2 PROPUESTA DEL MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS EN EL AREA DE FACTURACION PARA LA EMPRESA CORDILLERA SAS E.S.P.. 33. 5.3 ESTRATEGIAS DE SEGUIMIENTO PARA EVALUAR EL CONTROL INTERNO PARA EL AREA DE FACTURACION DE LA EMPRESA CORDILLERAS SAS E.S.P.. 97. 6. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 102 7. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................. 103. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(4) 4. LISTA DE TABLAS Tabla 1. Matriz DOFA ............................................................................................................. 21 Tabla 2. Proceso de facturación por servicio de acueducto y alcantarillado. .............................. 23 Tabla 3. Procedimiento de cobro y recaudo .............................................................................. 26 Tabla 4 Procedimiento de atención a los P.Q.R. ...................................................................... 33 Tabla 5 Manual de Procedimientos facturación Servicio de Acueducto y Alcantarillado. ......... 45 Tabla 7 Manual de procedimientos cobro y recaudo de las ventas ............................................ 53 Tabla 6 Manual de procedimientos P.Q.R. ............................................................................... 96. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(5) 5 LISTAS DE FIGURAS. Figura 1. Principios del Control Interno. ................................................................................... 11 Figura 2. Los 17 principios del COSO III .................................................................................. 13 Figura 3. Organigrama CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. ............................................................. 17 Figura 4. Cuadro de consulta de usuario .................................................................................... 49 Figura 5 Pasos para radicar una solicitud o reclamo .................................................................. 58 Figura 6 Registro solicitud o reclamo ....................................................................................... 59 Figura 7 Diligenciamiento de solicitud o reclamo ..................................................................... 60 Figura 8 Botones diligenciamiento ........................................................................................... 61 Figura 9 Radicación de P.Q.R. ................................................................................................. 62 Figura 10 Creación usuario...................................................................................................... 63 Figura 11 Datos orden de trabajo ............................................................................................. 66 Figura 12 Finalización proceso registro ................................................................................... 67. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(6) 6 RESUMEN. El presente estudio, tiene como objetivo evaluar e implementar el sistema de control interno en el área de facturación de la empresa Cordillera SAS ESP que es una empresa con domicilio principal en la ciudad de Medellín. cuya actividad económica es la captación, tratamiento y. distribución de agua. Cuenta con una sucursal en la ciudad de Honda Tolima, donde presta el servicio público de acueducto y alcantarillado al municipio. El estudio inicia con la identificación de la normatividad vigente del control interno, a través de un diagnóstico de los procesos y procedimientos que contribuyan al cumplimiento de los objetivos establecidos por la entidad. Para esto, se utilizó una metodología cuantitativa de tipo descriptiva para recopilar la información requerida. También se aplicó una lista de comprobación para verificar el nivel de cumplimiento de controles a nivel estratégico, de gestión, de seguimiento, manejo de documentación y sobre control de riesgos. Finalmente se presenta una propuesta del diseño del manual de funciones y manual de procedimientos al sistema de control interno en el área de facturación de la empresa Cordillera SAS ESP, que permita mitigar oportunamente los riesgos presentes al interior de la empresa, con el fin de proteger adecuadamente los intereses de la entidad.. Palabras Clave: Control interno, manual de funciones, manual de procedimientos.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(7) 7 1. INTRODUCCIÓN. El desarrollo continuo de las organizaciones se basa en la planeación y ejecución de las actividades a nivel operativo y administrativo, en las que se debe tener la capacidad de respuesta a las dinámicas del mercado, con el fin de tener herramientas y criterios para la toma de decisiones frente a cada hecho económico. Este proceso de toma de decisiones tiene como elementos diferenciadores el manejo y conservación de la información, la interpretación de la información en aspectos financieros y los diferentes índices de gestión que permitan visualizar el desempeño de las organizaciones, para desarrollar planes estratégicos que permitan potencializar los diferentes procesos existentes (Becerra, 2006). De esta forma, la empresa Cordilleras S.A.S. E.S.P. E.S.P., tiene su domicilio principal en el departamento de Antioquia, en la ciudad de Medellín, su actividad económica es la captación, tratamiento y distribución de agua. Cuenta con una sucursal en la ciudad de Honda Tolima, donde presta el servicio público de acueducto y alcantarillado al municipio. La empresa Cordilleras S.A.S. E.S.P. actualmente no cuenta con un sistema de control interno, el cual tiene como importancia significativa en una compañía, ser un modelo que permita definir procesos de manera efectiva cumpliendo con los objetivos propuestos por la administración, identificar los riesgos que impacten en la estrategia y controles mitigantes que establezcan la continuidad del negocio. Esto se debe a que no cuenta con una estructura organizacional para los procesos financieros y administrativos, pues no existen políticas y procedimientos de control pertenecientes a cada uno de los procesos y las actividades. Igualmente, no tienen identificados los riesgos y controles internos asociados a cada una de estos.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(8) 8 El desarrollo de un sistema de control interno en el proceso de facturación propende a contribuir con la disminución de riesgos en la empresa Cordilleras S.A.S. E.S.P. garantizando el cumplimiento de parámetros mínimos de calidad, acortando los tiempos y evitando reprocesos y trámites innecesarios que puedan afectar los tiempos propios de proceso. Dado lo anterior, un adecuado sistema de control interno se convierte en un escenario de vital importancia con el fin de incrementar la competitividad de las empresas, en este sistema se establecen los procesos que se deben llevar en una empresa para tener orden, control y poder realizar un seguimiento adecuado a cada actividad, de acuerdo a los manuales y procedimientos establecidos en la organización, lo cual facilita la comprensión de las funciones y adicionalmente contribuye a ser más eficientes las operaciones, de ahí la importancia de tener. un sistema de. control interno robusto. El presente estudio de caso tiene como objeto la implementación de un sistema de control interno para el área de facturación de la empresa Cordilleras S.A.S. E.S.P. con el fin de mejorar su nivel de competitividad y asegurar la calidad de la información financiera.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(9) 9 2. OBJETIVOS. OBJETIVO GENERAL. Diseñar el sistema de control interno para el área de facturación en la empresa Cordillera S.A.S.. OBJETIVOS ESPECÍFICOS. . Identificar los procesos y procedimientos en el área de facturación para implementar el control interno en la empresa objeto de estudio.. . Proponer un manual de funciones y procedimientos en el área de facturación que integre las funciones actuales de la empresa con lo establecido por la norma.. . Diseñar estrategias de seguimientos para evaluar el sistema de control interno en el área de facturación con lo propuesto para la empresa Cordilleras S.A.S. E.S.P.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(10) 10 3. LITERATURA SOBRE CASOS ANALOGOS. En el marco organizacional, uno de los aspectos más importantes que surge en el desarrollo de las operaciones de la actividad comercial es el control, de esta manera, sirve para comprender los fenómenos en el modelo de negocio y evaluar la toma de decisiones en cada uno de los procesos que integran la empresa, no obstante el control no solo ha permitido valorar el comportamiento y los resultadas de cada uno de los procesos, además constituye una parte integral en la empresa la cual se encarga de coordinar todos los componentes que integran el índole organizacional, a su vez desempeñar funciones claves como planificar, organizar, ejecutar y controlar las cuales se desarrollan en la misma unidad económica (Pérez Carballo, 2013). La calidad del capital humano es crucial en las empresas para lograr un alto grado de competitividad y desarrollo en las operaciones internas y externas de la organización, además para mantener ventajas competitivas en la nueva era de la economía que tiene como principal componente la generación de nuevo conocimiento. Por otra parte, se hace indispensable seguir estudiando esta tendencia para el reclutamiento específico y las estrategias de gestión de recursos humanos con el fin de que pueda llegar a tener un alto impacto en el desarrollo de las funciones (Chien & Chen, 2008). La gestión en facturación se caracteriza fundamentalmente por la administración secuencial de las actividades que conforman un objetivo común en la organización. Estas actividades se evalúan respecto a los resultados que la sumatoria de su incidencia genera sobre el enfoque misional de los manuales. Para el caso particular de facturación permite una mitigación de la incidencia de los riesgos conforme a los parámetros establecidos en su descripción puntual. El proceso de facturación está compuesto por un conjunto de etapas definidas particularmente para Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(11) 11 su óptima gestión y desarrollo, a su vez dicha etapa se constituyen por una serie de actividades las cuales pueden constituirse en el número indeterminado. En concordancia con lo anterior, las actividades que se registren asumen un rol determinante en la gestión por facturación y principalmente el control sobre la responsabilidad de los mismos. De acuerdo a la NIA 315, la evaluación en el diseño de una herramienta requiere valorar la pertinencia en la aplicación del control de la misma, ya sea individualmente o en combinación con otras, siendo así que su diseño permita prevenir, detectar y corregir errores materiales con la oportunidad requerida. El diseño de un mecanismo de control no significa puntualmente que la organización carezca de este para controlar el proceso; sino que puede consolidarse como una carencia en el uso del mismo a pesar de poseerlo (Arevalo, Principios del control interno, 2016). Figura 1. Principios del Control Interno. Fuente: https://marmolblum.wordpress.com/2016/05/09/principios-de-control-interno/ Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(12) 12 La NIA 315 dice que es el proceso diseñado, implementado y mantenido por los responsables del gobierno de la entidad, la dirección y otro personal, con la finalidad de proporcionar una seguridad razonable sobre la consecución de los objetivos de la entidad relativos a la fiabilidad de la información financiera, la eficacia y eficiencia de las operaciones, así como sobre el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias aplicables. (Arevalo, Resumen de control interno, 2016) Recuperado de: http://eswinarevalo.blogspot.com/2016/06/resumen-delcontrol-interno.html. El marco integrado de control interno propuesto por COSO provee un enfoque integral y herramientas para la implementación de un sistema de control interno efectivo y en pro de mejora continua. Un sistema de control interno efectivo reduce a un nivel aceptable el riesgo de no alcanzar un objetivo de la entidad. Es responsabilidad de la administración y directivos desarrollar un sistema que garantice el cumplimiento de los objetivos de la empresa y se convierta en una parte esencial de la cultura organizacional (Auditool.org, 2014) COSO III es muy claro al afirmar que todos los principios “relevantes” deben estar presentes y funcionando para que una empresa pueda concluir que su ICFR [1]es efectivo. El marco de 2013 considera que los 17 principios son adecuados para todas las entidades excepto en raras situaciones industriales, operativas o regulatorias en las que la Dirección determine que un principio no es relevante. La Dirección debe tener argumentos y pruebas suficientes para demostrar que alguno de estos principios no es relevante para su empresa; una falla que afecte la implementación y el funcionamiento de cualquiera de estos principios en el FYE significa que existe una deficiencia “importante” y que la empresa no cumple con los requisitos de un sistema efectivo de control interno (Auditool, 2016).. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(13) 13. Figura 2. Los 17 principios del COSO III Fuente: Luz María Ortiz Rodríguez. Teoría del riesgo y su administración.2014.. Realizando un análisis de casos análogos, estudeiando trabajos que se encuentran en el repositorio de la Universidad Cooperativa de Colombia se encontró lo siguiente: Un diseño de un sistema de control interno en el área contable y en el área financiera realizado a la empresa productora Avícola del Oriente SAS, es necesario; puesto que cuenta con riesgos inherentes significativos que pueden estar afectando su patrimonio. Es preciso indicar que estas pérdidas económicas se presentan por falta de un efectivo control interno y se ven reflejadas al final del ejercicio en un globo de operaciones (Rincon, 2016) A nivel estatal al hospital San José de Ortega, se realizó un diagnóstico de la situación actual del área de facturación de prestación de servicios de salud en la entidad, usando una matriz de Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(14) 14 riesgo para medir los procesos de facturación y sus implicaciones a nivel financiero, y así presentan un plan de mejoramiento para el área de facturación de la organización y diseñan estrategias de seguimiento al plan de mejoramiento del hospital. (Alba Nidia Gallego Aristizábal, Trabajo de grado, Diagnostico de la situación actual del area de facturación) Por otra parte, Mojocoa, & Contreras(2018) deñaron un modelo de implementación de control interno frente al Fondo de Empleados Club Campestre de Ibagué, en el que mencionan que este ha venido realizando y presentando su información con los lineamientos establecidos a los diferentes órganos de Control, pero sin ningún manual o política que ampare dicha información. En este aspecto indican que el control interno permite proteger los recursos de la entidad y de los asociados, previene, detecta fraudes y errores, ayuda a que el fondo logre sus metas y sus propósitos en determinados tiempos, con determinados presupuestos minimizando todo riesgo implicado en la consecución de sus objetivos; además genera más confianza ante terceros y sus empleados. En su propuesta crearon manuales de funciones que determinan y delimitan los campos de actuación de cada área de trabajo, facilitan en general la mejor coordinación y organización de las actividades del fondo, de esta manera tener una planificación adecuada para alcanzar el logro de los objetivos propuestos (Mojocoa & Contreras, 2018). La implementación del Sistema de Control Interno establecido para el área contable y el área financiera permite generar certeza, confiabilidad y razonabilidad en la información financiera, evidenciando la realidad económica de la empresa...”. Es importante que la organización de una comunicación eficaz en un sentido amplio, que facilite una circulación de la información (formal e informal).. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(15) 15 4. PRESENTACION Y ANTECEDENTES DEL CASO 4.1 PRESENTACION La Empresa CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. E.S.P es una Sociedad por Acciones Simplificada de economía privada con carácter comercial, fue constituida por documento privado del 27 de diciembre de 2016 y registrada en la Cámara de Comercio de la ciudad de Medellín el día 29 de diciembre de 2016 en el libro 9 bajo el número 29916. Tiene como actividad principal según la clasificación CIIU el código 3600 "Tratamiento y Distribución de Agua" y como actividad secundaria 4290 "Construcción de otras obras de Ingeniería Civil". La sociedad tiene por objeto principal: a). Realizar la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado, aseo, gas domiciliario, telecomunicaciones y energía, así como las actividades complementarias propias y afines de todos y cada uno de estos servicios, así como el tratamiento y aprovechamiento de los residuos y las basuras y la prestación del servicio público de alumbrado. b). Prestar apoyo, asistencia técnica y tecnológica, asesoría a las entidades territoriales y a las pequeñas y medianas comunidades organizadas en aspectos técnicos, jurídicos, de planeación, financiero, administrativo, de la prestación de servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, gas domiciliario, telecomunicaciones y energía. c). Prestar servicios de asesoría, consultoría y construcción de redes de acueducto y alcantarillado, así como la elaboración de planes maestros de acueducto y alcantarillado para las entidades territoriales. d). Compra de y venta de materiales y equipos para la construcción de redes de acueducto y alcantarillados, rellenos y suministros para la gestión integral de residuos sólidos. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(16) 16 e). Diseño y construcción de plantas de tratamiento de agua potable, plantas de aguas residuales, rellenos sanitarios y todos y cada uno de los componentes asociales a la prestación del servicio público domiciliario del aseo y cualquier obra de construcción que tenga que ver con obras civiles e infraestructura. Es de aclarar que, mediante el Contrato No. 002 de 2016 de la empresa HONDA TRIPLE A S.A.S. ESP, al corte de la vigencia 2018 la empresa CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. E.S.P., posee un contrato cuyo objeto especificado en la cláusula 1 del mismo dice: "EL OPERADOR ESPECIALIZADO que en calidad de GESTOR CON INVERSION, apoyará a la empresa en la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y actividades complementarias en el municipio de Honda Tolima y en las labores que se encomienden de operación, mantenimiento, ampliación, rehabilitación y construcción de redes del sistema" La misión de la empresa CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. E.S.P.es atender las necesidades de servicios públicos domiciliarios y sus complementarios mediante estándares de calidad, continuidad y oportunidad, generando a nuestros usuarios desarrollo y mejores condiciones de vida, apoyados en un equipo humano competitivo e innovador, garantizando la armonía y la sostenibilidad ambiental. La visión de la empresa CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. es convertirse en una empresa modelos de la región en la prestación de servicios públicos domiciliarios, social y ambientalmente responsables con los usuarios internos y externos de la organización. La estructura organizacional de la empresa CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. define la departamentalización y los niveles de mando, como se observa en el organigrama.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(17) 17 ORGANIGRAMA CORDILLERAS S.A.S. E.S.P.. ASAMBLEA GENERAL REVISOR FISCAL GERENTE. AREA COMERCIAL. AREA OPERATIVA. AREA CONTABLE. DIRECTOR COMERCIAL. DIRECTOR OPERATIVO. CONTADOR. JEFE DE FACTURACION. AUXILIAR FACTURACION. MANTENIMIENTO. P.Q.R.. AUXILIAR CONTABLE. REDES. INSTALACIONES. Figura 3. Organigrama CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. Fuente: Reglamento de trabajo CORDILLERAS S.A.S. E.S.P.. La empresa está regulada principalmente por la Ley 142 de 1994 en la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios, de igual forma, mediante el decreto 1524 de 1994 se delega la Comisión de Regulación de Agua Potable y Saneamiento Básico (CRA) para que reglamente las tarifas de acueducto, alcantarillado y aseo en el marco de garantizar la prestación de servicios de calidad con tarifas razonables y amplia cobertura. Las funciones del control, inspección y vigilancia de las entidades que presentan los servicios públicos domiciliarios, son ejercidas por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD). De igual manera a nivel contable y fiscal está regulada por la ley 1314 de 2009. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(18) 18 4.2 ANTECEDENTES DEL CASO La Empresa CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. E.S.P es una Sociedad por Acciones Simplificada de economía privada con carácter comercial, que tiene como actividad principal el tratamiento y distribución de agua y como actividad secundaria la construcción de otras obras de Ingeniería Civil, que mediante contrato suscrito con la empresa HONDA TRIPLE A S.A.S. ESP, en calidad de GESTOR CON INVERSION, apoya a la empresa en la prestación de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y actividades complementarias en el municipio de Honda Tolima y en las labores que se encomienden de operación, mantenimiento, ampliación, rehabilitación y construcción de redes del sistema. En la empresa la principal fuente de ingresos es el recaudo por los servicios prestados, con ello empezaron a evidenciarse diferentes situaciones que afectan el normal desarrollo de la actividad, como es el caso de usuarios que no alcanzaban a pagar la totalidad de la factura, o usuarios a quienes les llegaba la factura con un recargo excesivo. Estas situaciones también afectaron otras áreas como la administrativa y operativa por falta de flujo de efectivo. Debido a la carencia de controles y políticas claras en estos movimientos, se puede presentar información inexacta para la toma de decisiones de la gerencia, al igual que pérdidas monetarias por reprocesos, pagos de intereses innecesarios o dejar de cobrar los mismos por falta de registro oportuno. Actualmente se presentan problemas en la realización de pagos a terceros, porque se evidencia una afectación directa al flujo de caja de la empresa, sumado esto a los casi 500 reprocesos que se presentan. La administración de la empresa manifiesta su gran preocupación con la falta de liquidez, la deficiente gestión del departamento de facturación donde se identifica que existen fuertes debilidades en la preparación y capacitación del personal, y no hay políticas de funciones. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(19) 19 documentadas, tampoco existen procedimientos documentados para la gestión en esta área; el control y la supervisión de las operaciones no son las adecuadas. A causa de todas estas inconsistencias y falta de controles, se hace necesario que la empresa apoye el diseño de un sistema de control interno para el área de facturación que permita la optimización de los procedimientos. El presente Estudio de Caso permite la realización de un sistema de control interno basado en los lineamientos del modelo COSO III y sus 5 componentes, el cual corregirá los procedimientos actuales del área de facturación, propondrá controles y adoptará políticas que permitan mitigar los riegos del proceso y el cumplimiento de la normatividad contable vigente según las NIIF. Para garantizar el éxito de este sistema es necesario establecer unas políticas integrales, por lo que se propondrá implementar herramientas que permitan hacer seguimiento a estos controles de acuerdo con las necesidades de la empresa.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(20) 20 5. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACIÓN. Durante la evaluación enfocada en el control interno del área de facturación de la empresa CORDILLERAS S.A.S. E.S.P, se realizaron entrevistas y revisión documental de los funcionarios que desempeñan el cargo de Gerente, facturador y auxiliar de facturación. Con el resultado de este trabajo se identificaron los procesos y procedimientos de cada área de trabajo. La empresa ha preparado y presentando su información con los lineamientos establecidos para los diferentes órganos de control, pero sin ningún manual o política que ampare esta información, razón por la cual es importante que la empresa cuente con manual de funciones y manual de procedimientos, para establecer responsabilidades y así poder lograr los objetivos eficientemente.. 5.1 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL ÁREA DE FACTURACION DE LA EMPRESA CORDILLERAS S.A.S. E.S.P. Realizada la revisión documental del área de facturación y P.Q.R. se estableció los procedimientos que se realizan en cada una de ellas y que no cuentan con un manual de funciones y procedimientos, y se analizó si su fundamento es positivo o negativo a través de una matriz DOFA. Luego se plantearon estrategias para mejorar la atención en el área de facturación y a la vez motivar al personal para que siga prestando muy bien su servicio.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(21) 21 MATRIZ DOFA FORTALEZAS . Objetivo de cada área  definido y socializado con el personal. Personal comprometido con la labor que desempeña  Herramientas de trabajo . No existe manual de funciones ni procedimientos documentados para cada cargo. Gastos por reprocesos en la gestión de facturación. No existen indicadores para la supervisión del cumplimiento de los objetivos.. OPORTUNIDADES. ESTRATEGIAS F.O.. ESTRATEGIAS D.O.. Establecer funciones y  procedimientos que garanticen eficientemente el desarrollo de las  actividades Únicos prestadores del servicio en la zona. Optimizar el uso de las  herramientas de trabajo.. Definir, socializar y  desarrollar actividades eficientemente. Comprometerse todo el equipo de trabajo para  prestar un excelente servicio Generar un excelente servicio con un alto nivel  tecnológico.. Establecer el manual de funciones y procedimientos para cada cargo. Establecer políticas para bajar los gastos por reprocesos y así ser más competitivos en la zona. Trazar lineamientos para supervisar el trabajo, optimizando el uso de las herramientas de trabajo.. ESTRATEGIAS F.A.. ESTRATEGIAS D.A.. Implementar un sistema  de control interno para cumplir eficaz y eficientemente con el  objetivo de la empresa. Establecer políticas para reducir los reprocesos. Atender al usuario atenta y respetuosamente.. Generar valor agregado a la atención de los usuarios. Implementar un sistema de indicadores que permita realizar seguimiento al cumplimiento de los objetivos..  . .  . DEBILIDADES. AMENAZAS   . Incumplimiento de las  labores por parte de los empleados Falta de credibilidad frente al usuario. Sanciones de los  organismos competentes. . Tabla 1. Matriz DOFA Fuente: Los autores Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(22) 22 En razón a que la empresa no cuenta con una matriz de riesgo, se realizaron varias reuniones con la administración de la empresa y se pudieron establecer los procesos que se realizan en el área de facturación, determinándose el siguiente procedimiento en el área encargada de la elaboración y entrega de la factura de cobro a los usuarios por la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado.. N. ACTIVIDAD. DETALLE. RESPONSA BLE. El proveedor externo (Facturación) entrega listados. Proveedor. de recorridos para la toma de lecturas del software. Externo. INICIO. 1. RECIBIR LISTADO DE RECORRIDO PARA LECTURAS. Leer la lectura actual que esté marcando el medidor TOMAR Y REGISTRAR LECTURAS DE MEDIDORES. 2. de cada suscriptor y registrar el valor en el listado, así como el tipo de inconsistencia que presente la. Auxiliar de Redes Supervisor de Redes Proveedor. lectura, si llegara a existir.. Externo. Pasar las lecturas tomadas por el Auxiliar de Redes, 3. REVISIÓN Y ENVIO DE LECTURAS. Supervisor de Redes o Proveedor Externo para alimentar el sistema. Jefe de Área Comercial Coordinador de Municipio. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(23) 23. N. 4. ACTIVIDAD. REVISAR Y CORREGIR DESVIACIONES DE CONSUMOS. 1. 1. 5. RESPONSA BLE. DETALLE. El Proveedor Externo (Facturación) después de cargar la información de las lecturas, el coordinador de municipio puede realizar el proceso de impresión de la pre crítica (revisión de las inconsistencias de lectura), lo cual le permitirá identificar casos previos que no requieren realizar revisión ya que se conoce de antemano lo sucedido.. de municipio. Luego de esto ya se puede imprimir el reporte de crítica definitivo para que se proceda con las revisiones por parte del personal de redes, para corrección y evitar errores de cobro en la facturación por emitir. Recibir: Facturas, y enviar por flota o en algunos casos llevada por el coordinador de zona hacia el. RECIBIR FACTURAS. Coordinador. Tesorería. Municipio.. DESPACHAR A LOS MUNICIPIOS. 6. REPARTIR FACTURACIÓN. Recibir la facturación en el Municipio, revisar, organizar facturación, además anexar la “”Notificación de Cambio de Medidor” por medidor parado, medidor con más de 3000m3 de marcación y por cambio de medidor de ½” por 1”, según sea el caso; a las facturas de los usuarios que deben cambiar el medidor, hecho lo anterior delegar al supervisor de redes la repartición de las facturas a cada uno de los usuarios durante los dos días siguientes a la llegada de la facturación al municipio, como máximo.. Coordinador de municipio. FIN. Tabla 2. Proceso de facturación por servicio de acueducto y alcantarillado. Fuente: Cordilleras S.A.S. E.S.P.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(24) 24 También se describe las actividades a seguir y los requisitos que debe cumplir el personal de la Empresa encargado recibir el pago que realizan los usuarios por concepto de los servicios prestados de acueducto y alcantarillado. El suscriptor que no tenga para cancelar la cuenta completa, podrá realizar un convenio de pago, o si se requiere financiar a más periodos o financiar algún medidor, deberá solicitarlo por escrito. En caso de que un usuario requiera una nueva financiación y no haya cumplido el año, este debe haber cancelado en su totalidad la financiación anterior. Para los usuarios provisionales que no pagan inmediatamente el servicio se procede a realizar el corte del servicio, no la suspensión esto por decisión de la gerencia. Para usuarios que pidan su estado de cuenta, y deseen conocer cuánto es el monto por conceptos de mora, se consulta dicha información en el sistema WSS, en el cuadro de consulta de usuario. Los procedimientos a seguir para cobrar y recaudar las ventas del servicio de acueducto y alcantarillado se describen en la tabla número 3.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(25) 25. N. ACTIVIDAD. RESPON SABLE. DETALLE. INICIO. Recaudo en Banco y Oficina Descargar la información del recaudo diario de las páginas o ftp de las empresas con las que se tiene contrato (GanaGana, etc).  Subir la información al aplicativo Wss y conciliar los. saldos cancelados.  Contar y sumar las colillas de pago, para confirmar que. éstas coinciden con el reporte de abono.  Recibir del cliente factura y dinero.  Imprimir el recibo de pago emitido por el sistema WSS. y anexarlo a la factura. 1. Coordina dor de municipio. RECAUDAR.  Entregar factura cancelada al cliente.  Consignar recaudo (desde que se pueda el ideal es dos. veces al día, ya por razones de movimientos diario o manejos internos el recaudo debe consignarse a más tardar completo el día siguiente)  Al terminar el horario de recaudo ordenar las colillas,. facturas de ventas, abonos y convenios de pago por código, que fueron canceladas, sumar y revisar que le coincidan con el total recaudado en el sistema. 1.  Enviar cada día por fax a tesorería y a Contabilidad las. consignaciones del día y reporte del banco, incluir esta información en el módulo de Conciliar recaudo.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(26) 26. N. ACTIVIDAD. 1. 2. 3. RESPON SABLE. DETALLE. Se recibe las colillas y los reportes de recaudo diario y se remiten al proveedor externo para su revisión y control+ Jefe de Área Comercia l. ELABORAR INFORME DE RECAUDO. Proveedor El Proveedor Externo entrega resultados sistematizados externo del recaudo.. RECIBIR INFORMACIÓN DEL PROVEEDOR EXTERNO. Imprimir los reportes del sistema WSS, si se requiere. PROCESAR INFORMACIÓN ESTADISTICA. 4. FIN.  Balance de recaudo.  Listado de morosos desde una cuenta vencida (usuarios. Estadístic ae  Listado de cartera morosa de suscriptores inactivos al informáti día. ca  Listados de inconsistencias de lecturas. para corte).  Facturas anuladas.  Recuperación de cartera.. Tabla 3. Procedimiento de cobro y recaudo Fuente: Cordilleras S.A.S. E.S.P.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(27) 27 También se analizó las actividades a seguir y los requisitos que debe cumplir todo usuario administrador, o con permiso de coordinador, para realizar el registro, responder y entregar la respuesta de una solicitud o reclamo a un usuario, y dejar las evidencias correspondientes, para un efectivo seguimiento de la actividad. Los pasos para realizar este procedimiento se describen a continuación: Se debe realizar en primera instancia el registro de solicitud de petición o reclamo (en el sistema WSS), módulo de atención al cliente, para así generar una orden de trabajo de acuerdo a lo solicitado por el cliente o usuario, y la respectiva notificación de radicación de la solicitud o reclamo del usuario ante nuestras oficinas. El personal de PQR debe radicar la solicitud o reclamo que se presente en la oficina, ya sea de forma verbal, escrita o por medio de correo electrónico, para lo cual debe seguir los pasos indicados por el sistema. Luego de surtido todo el trámite se debe dar contestación por parte del personal de la empresa involucrado para atender y solucionar las diferentes peticiones o reclamos que se presenten por parte de los suscriptores y /o usuarios de los servicios de acueducto y alcantarillado.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(28) 28. N. ACTIVIDAD. DETALLE. RESPONSABLE. INICIO. 1. El usuario y/o suscriptor presenta en forma Auxiliares PQR verbal o escrita una petición o un reclamo ante los Auxiliares de PQR.. RECIBIR PETICIÓN, QUEJA O RECLAMO (P.Q.R.). Atender al usuario y/o suscriptor y proceder de la siguiente forma: No. ¿ES UNA. 1. PETICION?. Si. ¿ES DE. Si. SERVICIO?. P-CIAL-01. FIN. No. 2. EJECUTAR. Si EJECUTAR P-CIAL-03 Y P-CIAL-04. ¿ES DE RETIRO?. No. FIN Sí. ¿ES DE FINANCIACION No. REALIZAR. CONVENIO. FIN. 1. DE PAGO. -Si es una petición de servicio, se debe seguir lo establecido en el procedimiento P-CIAL01 “Matricular, instalar y registrar servicio a nuevo suscriptor”. -Si es un retiro como suscriptor del servicio, el usuario debe ponerse a paz y salvo según el procedimiento P-CIAL-O3 “Cobrar y Recaudar las Ventas por Servicios de Acueducto y Alcantarillado” y debe ser Auxiliares PQR retirado del sistema según procedimiento PCIAL-04 “Suspender, Cortar y Reconectar servicio de acueducto” Atendida la petición, ésta se registra sistema WSS “Radicar PQR, en el módulo de PQR” Analizar posibilidad de Convenio de Pago, sí éste es posible sólo se financia al mismo suscriptor una sola vez al año y el número de cuotas máximo de financiación es de cuatro (4), contando el abono que se hace en el momento del convenio. Se entrega un original del Convenio de Pago al usuario y una copia queda en la oficina del Jefe del Área Comercial. De requerirse mayor Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(29) 29. N. ACTIVIDAD. DETALLE. RESPONSABLE. número de cuotas de financiación, esta debe ser solicitada para su aprobación, al Jefe del Área Comercial por medio escrito y remitido por el solicitante.. 1. ATENDER Y RESOLVER RECLAMO. 3. 2. El reclamo se da durante el recaudo, entonces se atiende al usuario y/o suscriptor mientras sé está recaudando y se procede de la siguiente forma: -Recibir del usuario la factura de servicios. -Analizar el reclamo. -Responder y aclarar reclamo al suscriptor y/o usuario, sí esto es posible, y continuar con Auxiliares PQR el procedimiento P-CIAL-03 “Cobrar y Recaudar las Ventas por Servicios de Jefe del Área Acueducto y Alcantarillado” Si no es posible solucionar el reclamo Comercial mientras se recauda, se procede a: -Registrar el motivo del reclamo, en el módulo de PQR del sistema WSS  Si es reclamo por alto consumo, proceder a: -Diligenciar y entregar al supervisor de redes, la orden de trabajo de revisión que emite el sistema WSS, después de radicar la reclamación. -Hacer la revisión. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(30) 30. N. ACTIVIDAD. 2. DETALLE. RESPONSABLE. -Entregar copia de revisión realizada al usuario. -Entregar resultado de revisión al Jefe del Área Comercial. Jefe del Área Comercial analiza el resultado de la revisión y procede a: -Sí éste muestra consumo normal, le cobra al usuario el valor que aparece en factura. -Sí es un error en lectura o en cobro le anula la factura y le cobra por medio de una nueva factura. Según lo estipulado en el P-CIAL03” Cobrar y recaudar las ventas por servicios de acueducto y alcantarillado”. -Sí es una fuga perceptible, le cobra el valor de la factura, sí es fuga imperceptible anula factura, según lo estipulado en el P-CIAL03” Cobrar y recaudar las ventas por servicios de acueducto y alcantarillado y se le cobra el promedio de los últimos seis meses con factura de reemplazo y le da al usuario plazo hasta dos meses para solucionar la fuga, pasados los dos meses si la fuga persiste se le cobra al usuario el consumo registrado por el medidor. -Sí el medidor está averiado o descalibrado, se le cobra al usuario con base en el promedio de los últimos seis meses, se le informa al usuario por escrito que este debe ser reemplazado, Sí pasado un mes y el usuario no se ha manifestado con respecto a este asunto, se procede al reemplazo por un medidor nuevo y se realizan los demás cobros a los que haya incurrido.  Sí es reclamo es por tarifa alta, proceder a: -Analizar si son correctos los valores facturados, si no son correctos se debe corregir los conceptos erróneos y volver a emitir la factura con los valores correctos (solo lo puede realizar el jefe del área Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(31) 31. N. ACTIVIDAD. DETALLE. RESPONSABLE. comercial, de acuerdo a las pruebas entregadas en la reclamación). -Si lo facturado está correcto debe explicar en forma clara y detallada al usuario qué se le está cobrando, de qué se compone la tarifa y ayudarle a interpretar la factura de servicios públicos. -Al terminar de analizar las causas motivo de la reclamación entregar respuesta por escrito al usuario y archivar copia. -Sí el Auxiliar de PQR no puede resolver, remite el caso al Jefe del Área comercial. ¿USUARIO. 4. Sí. SATISFECHO CON LA. Coordinador de FIN. Dar por terminado el caso y archivar.. Municipio. No. RESPUESTA?. 3. 3. El Usuario hace uso del recurso de reposición ante la Empresa y se procede a:. 5 REVISAR NUEVAMENTE EL CASO. - Analizar nuevamente el caso y resolver con. Jefe de Área. ayuda de la parte jurídica si es el caso.. Comercial.. - Enviar respuesta al usuario. - Hacer anotaciones en Radicado PQR. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(32) 32. N. 6. ACTIVIDAD. ¿USUARIO SATISFECHO CON LA RESPUESTA DEL RECURSO DE REPOSICIÓN?. DETALLE. RESPONSABLE. Dar por terminado el caso, realizar las. Sí. Jefe de Área FIN. anotaciones respectivas el sistema WSS Comercial Módulo de PQR. No. 4. Si el usuario no queda satisfecho con la respuesta dada en el recurso de reposición ante la empresa, puede recurrir a la apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, manifestando que no está de acuerdo con la respuesta recibida. 4. 7. La empresa es notificada directamente por la Superintendencia de Servicios Públicos, indicando que hay un proceso de reposición, por lo cual debe aportar todas las pruebas del caso para dar el fallo definitivo en el análisis del caso.. Jefe de Área Comercial. Tramite de Recurso de Reposición Con SUBSIDIO DE APELACIÓN SSPD. FIN. Si la respuesta es positiva a la empresa, la Superintendencia de Servicios Públicos, enviara notificación del fallo, se hacen las anotaciones en el formato F-CIAL-05-01 “Control de Peticiones y Reclamos” y este se archiva. En caso contrario, la Superintendencia de Servicios Públicos, notificará a la empresa y dará instrucciones sobre el fallo e indicando que acciones hay que emprender a favor del Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(33) 33. N. ACTIVIDAD. DETALLE. RESPONSABLE. usuario Y realizar las anotaciones en el formato F-CIAL-05-01. Tabla 4 Procedimiento de atención a los P.Q.R. Fuente: Cordilleras S.A.S. E.S.P.. 5.2 PROPUESTA DEL MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS EN EL AREA DE FACTURACION PARA LA EMPRESA CORDILLERA SAS E.S.P. Dentro del sistema de control interno se requiere el manual de funciones para especificar las responsabilidades y labores encomendadas a los diferentes trabajadores. En él se identifican las funciones del personal que interviene en el proceso de facturación del servicio de Acueducto y alcantarillado y se incorporan las actividades para el control de la eficacia de las labores. También se documentan los conocimientos, experiencia y formación requerida por el personal, que se desempeña en esta área de la empresa Cordilleras S.A.S. E.S.P.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(34) 34. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(35) 35 MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DEL ÁREA DE FACTURACIÓN POR SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO OBJETO. Este manual de procedimientos describe las actividades a seguir y los requisitos que debe cumplir el personal de la empresa encargado de la elaboración y entrega de la factura de cobro a los usuarios, por la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado. ALCANCE. Desde la toma de lecturas de consumos en los medidores, hasta la entrega de la factura impresa, por la prestación de los servicios de acueducto y alcantarillado, en el municipio de Honda donde CORDILLERAS S.A.S E.S.P presta estos servicios. DEFINICIONES. -C.R.A - Comisión de Regulación de Agua potable y Saneamiento Básico:. Unidad. administrativa especial, adscrita al Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial, cuya facultad es la de regular los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, mediante la expedición de normas de carácter general particular, para someter la conducta de las personas o entidades que prestan los servicios, a las reglas, principios y deberes establecidos en la ley y reglamentarlos. - Factura de servicios públicos. 1). Es la cuenta que la entidad prestadora de servicios públicos entrega o remite al usuario o suscriptor, por causa del consumo y demás servicios inherentes al desarrollo de un contrato de prestación de servicios públicos. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(36) 36 2. Documento mediante el cual la empresa indica al usuario el monto de sus obligaciones pecuniarias por concepto de los servicios que ella presta durante un periodo determinado y que sirve como instrumento para el recaudo. También recibe la denominación de Cuenta de cobro. Fuga Interna: Cantidad de agua que se pierde en un sistema de acueducto por accidentes en la operación, tales como rotura o fisura de tubos, rebose de tanques, o fallas en las uniones entre las tuberías y los accesorios. FUGA INTERNA IMPERCEPTIBLE. de agua que se escapa a través de las instalaciones internas de un inmueble y que solo se pueden detectar con instrumentos apropiados como geófonos. FUGAS PERCEPTIBLES. Volumen de agua que se escapa a través de las instalaciones internas de un inmueble y es detectable por los sentidos, estas pueden ser: Inodoros en mal estado, duchas en mal estado, tubería en mal estado, humedad en las paredes, piso hundido, filtración de agua, etc. SUBSIDIO. Descuento que se le hace a un usuario o suscriptor en virtud de la ley, sobre el valor del servicio en el rango de consumo básico para un servicio público domiciliario. Se consideran beneficiarios de subsidio los estratos 1, 2 y 3.. SOBREPRECIO O FACTOR DE APORTE SOLIDARIO.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(37) 37 Por el cual los usuarios de los estratos 5, 6, los usuarios industriales y comerciales, en las tarifas de servicios se les aplica unos factores de contribución el cual sirve para subsidiar a los estratos 1, 2, 3, según lo establecido por las normas vigentes.. DESVIACIONES SIGNIFICATIVAS Se entenderá por desviaciones significativas, en el período de facturación correspondiente, los aumentos o reducciones en los consumos, que comparados con los promedios de los últimos seis períodos, si la facturación es mensual, que sean mayores a los porcentajes que se señalan a continuación: a. Treinta y cinco por ciento (35%) para usuarios con un promedio de consumo mayor o igual a cuarenta metros cúbicos (40m3). b. Sesenta y cinco por ciento (65%) para usuarios con un promedio de consumo menor a cuarenta metros cúbicos (40m3). c. Para las instalaciones nuevas y las antiguas sin consumos históricos válidos, el límite superior será 1.65 veces el consumo promedio para el estrato o categoría de consumo y el límite inferior será 0.35 multiplicado por dicho consumo promedio. Si el consumo llegara a encontrarse por fuera de estos límites, se entenderá que existe una desviación significativa. MULTIUSUARIOS Edificación de apartamentos, oficinas o locales con medición general constituida por dos o más unidades independientes. INDEPENDIZACIÓN DEL SERVICIO Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(38) 38 Nuevas acometidas que autoriza la entidad prestadora del servicio para atender el servicio de una o varias unidades segregadas de un inmueble mayor. Estas nuevas acometidas contarán con su propio equipo de medición previo cumplimiento de lo establecido en el reglamento interno o en el contrato de condiciones uniformes. NORMATIVIDAD.  Ley 142 De 1994, Título Preliminar, Capítulo II: “Definiciones especiales”, artículo 14,. Definiciones, numerales 14.9 Factura de Servicios Público y 14.29 Subsidio.  Ley 142 De 1994, Título VIII: “El contrato de servicios públicos”, capítulo IV. “De los. Instrumentos de Medición del Consumo”, artículo 144 De los Medidores Individuales.  Ley 142 De 1994, Título VIII: “El contrato de servicios públicos”, capítulo V. “De la. Determinación del consumo Facturable”, artículo 146 la medición del consumo y el precio en el contrato.  Ley 142 De 1994, Título VIII: “El contrato de servicios públicos”, capítulo V. “De la. Determinación del consumo Facturable”. o Artículo 147, Naturaleza y Requisitos de las Facturas. o Artículo 148, Requisitos de las Facturas. o Artículo 149, De la Revisión Previa. o Artículo 150, De los Cobros Inoportunos.  Resolución C.R.A, 06 DE 1995. Desviaciones Significativas y la Revisión Previa.  Resolución CRA 151 DE 2001 - Regulación integral de los servicios públicos de Acueducto,. Alcantarillado y Aseo. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(39) 39  Resolución CRA 424 de 2007 - Cargos por suspensión, corte, reinstalación y reconexión del. mismo. . Resolución CRA N° 413 de 2006 de 22 de Diciembre de 2006, Artículo 13. Retiro del medidor..  Resolución CRA N° 457 de 2008 de 12 de diciembre del 2008. Artículo 13. Retiro del. medidor.  Decreto 1077 de 2015 – Compilación de Decretos Reglamentarios Únicos.  Contrato de Condiciones Uniformes.. CONDICIONES GENERALES.  Tanto los Auxiliares de PQR, como el Área Comercial deben cumplir estrictamente con la. programación del formato F-CIAL-02-01 “Calendario de Facturación”, el cual contiene las fechas para tomas de lecturas y las fechas en que debe estar la información de toma de lecturas para poder proceder con la facturación respectiva y estar dentro de lo establecido por el cronograma.  El Lector (Supervisor de redes, Auxiliar de redes o Proveedor externo) debe, durante la. medición de consumos establecido en el calendario de facturación, registrar de forma precisa y correcta la lectura que esté marcando el medidor en ese momento, y además debe registrar la inconsistencia que se presente, sí es el caso.  Cuando el proveedor externo termine de realizar las lecturas de acuerdo a lo establecido en el. calendario de facturación, debe presentarse en las oficinas de CORDILLERAS S.A.S E.S.P, para firmar el F-CIAL-02-02 “Control de Toma de Lecturas”. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(40) 40  Cuando la lectura es realizada por un proveedor externo, éste envía por e-mail el archivo. digital, con el resultado de las lecturas al Área Comercial y al Proveedor externo encargado de la facturación, para ser cargado al sistema WSS.  En el software WSS, después de cargar las lecturas correspondientes, se realiza de inmediato. el análisis de pre crítica, para analizar los casos de desviaciones y así poder restringir al máximo las revisiones en campo que realmente vale la pena revisar, luego de esto se realiza la impresión de las revisiones de las lecturas que ameritan revisión en campo; Los listados de pre crítica se imprimen directamente desde el software WSS.  En la revisión de desviaciones significativas, el archivo de pre crítica viene el listado con los. usuarios a revisar, y la respectiva Orden de Trabajo asociada a la revisión, además de la última lectura, esto con el fin de realizar el respectivo análisis y notificar que se procede en cada caso y dar solución, a las inconsistencias encontradas a la hora de revisar las lecturas con desviaciones significativas.  La revisión al interior de los inmuebles, para evidenciar fugas No perceptibles, sólo se realiza. cuando al tomar nuevamente la lectura del medidor no se encuentran anomalías en la toma de lecturas o en el funcionamiento del medidor, lo que indica que se debe buscar la causa de la desviación de consumo al interior del inmueble, y sólo se generan revisiones internas y se entrega al usuario copia de la Orden de Trabajo.  Los medidores de prueba deben ser instalados al día siguiente de la toma de lecturas, esto con. el fin de que concuerden con el tiempo de medición e igualmente se procede sí van a ser retirados (Estos medidores solo pueden estar colocados máximo por un periodo de dos meses contados a partir de la fecha de instalación, contando excepciones). Todos los datos respecto a la colocación o retiro de medidores de prueba deben ser registrados en la Orden de trabajo de Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(41) 41 cambio de medidor y debe quedar el registro en la asignación de medidores en cada usuario, en el sistema WSS. Para retirar el medidor de prueba se realiza el mismo procedimiento en el sistema WSS, y se registra el medidor anterior o uno nuevo dependiendo del reporte del laboratorio, con la respectiva orden de trabajo de cambio de medidor.  En caso de que el desperfecto del medidor tenga garantía, este debe reponerse al usuario lo. más pronto posible y entregarle el certificado de calibración del mismo y la respectiva notificación de cambio de medidor.  En todo caso el Cordilleras S.A.S. E.S.P deberá entregar dentro de los treinta (30) días hábiles. siguientes al retiro del medidor el resultado del laboratorio debidamente acreditado.  En caso de que el medidor tenga otro tipo de daño que no cubra la garantía debe reponerse el. medidor e informarle al usuario con la respectiva notificación de cambio de medidor, si el usuario no está de acuerdo debe expresar por escrito el envío del medidor a que se le haga una prueba en laboratorio, con cargo a su cuenta, y a continuación se debe esperar la respuesta de las pruebas de calibración del mismo, y determinar si el medidor todavía cumple o no, si este no cumple el usuario debe reponer de inmediato el medidor, ya sea que lo compre y traiga todas las garantías o que Cordilleras S.A.S. E.S.P le suministre uno y reportar el cobro de dicho medidor.  Para las revisiones de pre críticas es indispensable tener información veraz de los consumos de. los medidores parados, indicar el número de personas que viven en el inmueble, para calcular un promedio de acuerdo a este dato y no asignar el del estrato.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(42) 42  Anualmente, se elabora el calendario de facturación por parte del Director de Área Comercial. con el visto bueno del Gerente, el cual es enviado al proveedor externo y a los Auxiliares de PQR. -. En marzo de cada año de acuerdo a la Resolución CRA 424 de 2007, empieza a regir la actualización de las tarifas de los conceptos: 14 Reconexión, 15 Reinstalación, 25 Corte y 26 Suspensión.  El formato F-CIAL-02-03 Tarifas es actualizado cada vez que se acumule como mínimo una. variación de 3% en el Índice de Precios al Consumidor nacional (IPC) y esto sea notificado por la C.R.A. o cuando rija una nueva resolución tarifaria decretada por la C.R.A.  Las tarifas cada vez que son actualizadas por medio escrito se hace la notificación a los. Auxiliares de PQR, a los Alcaldes Municipales, a los Organismos de Control, al Proveedor Externo y los usuarios en el respaldo de las facturas.  Todos los meses se envía al municipio las tarifas a cobrar mes a mes, además se publican en la. oficina del municipio. MULTIUSUARIOS O CADENAS Para determinar que un usuario es multiusuario debe cumplir con lo siguiente de acuerdo al artículo 2 de la Resolución CRA 319 de 2005: Artículo 2o. Cuando una edificación de apartamentos, oficinas o locales constituida por dos o más unidades independientes, no tenga medición individual o independiente de acueducto para cada una de las unidades privadas, y acorde con lo dispuesto en el artículo 4 del Decreto 229 de 2002, no sea técnicamente posible que cada acometida cuente con su correspondiente medidor de acueducto, este será considerado como multiusuario. En tal sentido, se entenderá que la persona jurídica que se origina de la Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(43) 43 propiedad horizontal de la edificación o el propietario de la misma, según corresponda, constituye un único suscriptor frente a la empresa, y por tanto, para efectos del cobro del servicio la empresa expedirá una única factura. Cuando un usuario ya cuente con la posibilidad técnica de separar la cadena, se deben hacer las adecuaciones respectivas y entregar la papelería requerida para ingresar los demás inmuebles como usuarios del sistema. Los Auxiliares de PQR tendrán la opción de darle hasta cuatro meses de plazo para financiación a los usuarios cuando lo soliciten, para periodos más largos debe haber solicitud por escrito y tener el visto bueno del Director del área comercial. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(44) 44 N. ACTIVIDAD. DETALLE. RESPONSABL E. El proveedor externo (Facturación) entrega listados de recorridos para la toma de lecturas del software WSS a los proveedores externos (Lectores) cumpliendo con el F-CIAL02-01 “Calendario de Facturación”. Proveedor Externo. DOCUMENTO ENTRADA. SALIDA. Listado de recorrido para lecturas. Matriz de Lecturas. PUNTOS DE CONTROL. INICIO. 1. 2. RECIBIR LISTADO DE RECORRIDO PARA LECTURAS. TOMAR Y REGISTRAR LECTURAS DE MEDIDORES. Leer la lectura actual que esté marcando el medidor de cada suscriptor y registrar el valor en el listado, así como el tipo de inconsistencia que presente la lectura, si llegara a existir.. Auxiliar de Redes Supervisor de Redes. Matriz de Lecturas. Listado de recorrido para lecturas. Proveedor Externo Matriz de Lecturas. 3. REVISIÓN Y ENVIO DE LECTURAS. Jefe de Área Pasar las lecturas tomadas por el Auxiliar de Comercial Redes, Supervisor de Redes o Proveedor Externo para alimentar el sistema WSS y poder Coordinador de sacar los reportes respectivos. Municipio. Listado de recorrido para lecturas diligenciado. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional.. Matriz de lecturas actualizado. Calendario de Facturación, F-CIAL-02-02 Control de Toma de Lecturas.

(45) 45 N. ACTIVIDAD. REVISAR Y CORREGIR DESVIACIONES DE CONSUMOS. 4. 1. DETALLE. RESPONSABL E. El Proveedor Externo (Facturación) después de cargar la información de las lecturas, el coordinador de municipio puede realizar el proceso de impresión de la pre crítica (FCIAL-08) (revisión de las inconsistencias de lectura), lo cual le permitirá identificar casos previos que no requieren realizar revisión ya que se conoce de antemano lo sucedido. Luego de esto ya se puede imprimir el reporte de crítica definitivo para que se proceda con las revisiones por parte del personal de redes, para corrección y evitar errores de cobro en la facturación por emitir. Recibir: Facturas, y enviar por flota o en algunos casos llevada por el coordinador de zona hacia el Municipio.. DOCUMENTO ENTRADA. SALIDA. Coordinador de municipio. Listado de desviación de consumos. Matriz de lecturas actualizado. Tesorería. Facturación. PUNTOS DE CONTROL. Listado de pre críticasF-cial-08. 1. 5. 6. RECIBIR FACTURAS DESPACHAR A LOS MUNICIPIOS. REPARTIR FACTURACIÓN. Recibir la facturación en el Municipio, revisar, organizar facturación, además anexar la “”Notificación de Cambio de Medidor” por medidor parado, medidor con más de 3000m3 de marcación y por cambio de medidor de ½” por 1”, según sea el caso; a las facturas de los usuarios que deben cambiar el medidor, hecho lo anterior delegar al supervisor de redes la repartición de las facturas a cada uno de los usuarios durante los dos días siguientes a la llegada de la facturación al municipio, como máximo.. Listado de pre Coordinador de facturación, F-CIAL-19 municipio formato F-CIAL19,. FIN. Tabla 5 Manual de Procedimientos facturación Servicio de Acueducto y Alcantarillado. Fuente: Cordilleras S.A.S. E.S.P.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional.. Las facturas se entregan al usuario, mínimo cinco días antes de la fecha de vencimiento para el pago sin recargo. Notificación de Cambio de Medidor, Notificación de Cambio de Medidor con más de 3000m3 y Notificación de Cambio de Medidor de ½” por Medidor 1”.

(46) 46. MANUAL DE FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DEL ÁREA DE COBRANZAS Y RECAUDOS DE LAS VENTAS POR SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(47) 47 OBJETO: Este manual de procedimiento describe las actividades a seguir y los requisitos que debe cumplir el personal de la Empresa encargado recibir el pago que realizan los usuarios por concepto de los servicios prestados de acueducto y alcantarillado. ALCANCE: Desde la entrega de la factura en el domicilio del usuario, hasta el envío de la información del respectivo recaudo del mes y los reportes de suspensiones, cortes y otros a la oficina central. DEFINICIONES. BALANCE DE RECAUDO: Formato que se diligencia al finalizar el recaudo y contiene la comparación entre lo facturado y lo recaudado, lo que permite conocer la cartera morosa y el índice de recaudo. COBRANZA: Es el requerimiento de pago que hace la entidad al suscriptor y que se efectúa con el envío del recibo o factura. FACTURA: Es la cuenta que la entidad prestadora de servicios públicos entrega o remite al usuario o suscriptor, por causa del consumo y demás servicios inherentes al desarrollo de un contrato de prestación de servicios públicos. Documento mediante el cual la empresa indica al usuario el monto de sus obligaciones pecuniarias por concepto de los servicios que ella presta durante un periodo determinado y que sirve como instrumento para el recaudo. También recibe la denominación de cuenta de cobro. MORA – RECARGO: Sobre costo por la falta de pago oportuno de las facturas. NORMATIVIDAD. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(48) 48 Ley 142 de 1994, título VIII: “El contrato de servicios públicos”, capítulo VI. “De las Facturas”, artículo 150 De los cobros inoportunos. Ley 142 de 1994, título VI: “El régimen tarifario de las empresas de servicios públicos”, Sentencia Corte Constitucional C-364 de 2000 Decreto 1077 de 2015 – Compilación de Decretos Reglamentarios Únicos CONDICIONES GENERALES: El suscriptor que no tenga para cancelar la cuenta completa, solo tiene la opción de realizar un convenio de pago, si se requiere financiar a más periodos o financiar algún material, medidor, o algún ítem que no es costumbre pedir financiación, se debe solicitar esto a través de una carta por el usuario dueño del inmueble, en caso de que no lo sea debe contar con la autorización respectiva, de acuerdo a lo estipulado en la ley anti trámite y si cumple con los requisitos se realizara un convenio hasta 12 meses como máximo, esto con el fin de que los intereses de mora no sean muy exagerados para el pago al usuario; ver el procedimiento P-CIAL05 “Atender y Solucionar Peticiones y Reclamos”. En caso de que un usuario requiera una nueva financiación y no haya cumplido el año, este debe haber cancelado en su totalidad la financiación anterior. Para los usuarios provisionales que no pagan inmediatamente el servicio se procede a realizar el corte del servicio, no la suspensión esto por decisión de la gerencia. Para los usuarios que pidan su estado de cuenta, y deseen conocer cuánto es el monto por conceptos de mora, se consulta dicha información en el sistema WSS, en el cuadro de consulta de usuario.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(49) 49. Figura 4. Cuadro de consulta de usuario Fuente: Cordilleras S.A.S. E.S.P.. A más tardar al día siguiente se debe hacer la consignación del dinero en las cuentas de la empresa de la entidad bancaria respectiva. Siempre que un usuario cortado y que este por fuera del sistema cancele ya sea en cualquiera de los dos casos mencionados, se le cobra lo que debe según el reporte existente en el sistema WSS para activarlo de nuevo, lo cual se le imprime copia de la última factura emitida, y si realiza el pago de está ingresando de forma manual al sistema de recaudo, no por abonos o por ventas. Todo usuario y/o suscriptor que realice un reclamo con respecto a la facturación debe ser atendido según el procedimiento P-CIAL-05 “Atender y Solucionar Peticiones y Reclamos”.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(50) 50 Todo usuario y/o suscriptor que teniendo suspendido o cortado el servicio, se ponga a paz y salvo, se le debe entregar, al momento de la reconexión o reinstalación del servicio, el boletín donde se le informa que la reconexión fue realizada (Anexo 2 del procedimiento P-CIAL-04 “Suspender, Cortar, y Reconectar Servicios de Acueducto” y proceder a facturar de acuerdo al procedimiento P-CIAL-02 “Facturar por Servicios de Acueducto y Alcantarillado”. Por ningún motivo, luego de ser suspendido o cortado un servicio en un domicilio, se puede exonerar de los pagos correspondientes, solo en caso de los estipulados en el contrato de condiciones uniformes en la cláusula 24 – Improcedencia de la suspensión. Cuando se deba realizar un descuento a valores cobrados por error en una cuenta de servicios (Facturas a anular) se debe proceder de la siguiente manera: Al momento de una reclamación de facturación por alto consumo y en la revisión se notifica en el inmueble una fuga no perceptible (la revisión debe estar firmada por una persona presente que constate los hallazgos respectivos), deben remitir al jefe del área comercial todo el soporte probatorio para realizar el descuento en el ítem a que haya lugar (el proceso de descuento solo lo puede hacer el jefe del área comercial). Para la venta de agua en bloque, (por ejemplo vender agua para llenar en carro tanque), se procederá a facturar con base en el costo del metro cúbico del estrato cuatro (4) o de acuerdo a lo determinado por la Gerencia. Todo recaudo debe quedar registrado en el sistema WSS, por ningún motivo puede haber dineros sin registrar, ya que se debe mantener al día las deudas de los usuarios. Para tener al día la información de las conciliaciones y los saldos de los usuarios, se debe diligenciar el Módulo de Conciliar Recaudo (en este módulo se concilia la información de los Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..

(51) 51 recaudos de un día vs las consignaciones de los dineros, para que se tenga información cierta de que los dineros recaudados, si entraron todos a los bancos), por lo cual se deben anexar los soportes de las consignaciones.. Esta obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercialCompartirIgual 4.0 Internacional..