UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL

CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TESIS

MODELO DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS

PARA EL INCREMENTO DE LA EFICIENCIA

OPERATIVA EN LA CÁMARA JUNIOR

INTERNACIONAL HUANCAYO

PRESENTADA POR:

CENTENO OYOLA, Cristian

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

INGENIERO DE SISTEMAS

HUANCAYO – PERÚ

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ASESOR

iii

AGRADECIMIENTOS

Deseo expresar muestras de agradecimiento:

A DIOS

Por guiar mi camino con su luz.

A MI MADRE

Por darme la vida, por su ejemplo y por su apoyo incondicional.

A MIS HERMANOS

Por su amor y aliento constante para ser cada día mejor.

A MI ALMA MATER

Por sembrar en mí enseñanzas que conducen a mi formación profesional.

A MI ASESOR

Por su gran apoyo y por compartir su vasto conocimiento.

A MIS MAESTROS DE LA FIS

Por su dedicación y enseñanza a mi paso por la Universidad.

A LA JCI

iv

DEDICATORIA:

A Dios; a mi adorable madre, Elva; a mis queridos hermanos: Erika, Verónica, Susan y Jorge; a mi encantadora novia, Andrea; a mis sueños y a las personas que confían en mí.

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RESUMEN

La presente Tesis intitulada “MODELO DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS PARA EL INCREMENTO DE LA EFICIENCIA OPERATIVA EN LA CÁMARA JUNIOR INTERNACIONAL HUANCAYO”, permitirá diseñar un modelo de gestión para mejorar las operaciones principales de la JCI Huancayo, para que logre enfrentar las necesidades de crecimiento de la organización y en un futuro lograr alcanzar su institucionalización, con la finalidad de servir a la comunidad.

En la actualidad la administración de la JCI Huancayo está afrontando problemas administrativos, los cuales no les permite alcanzar los objetivos planeados debido a que no se encuentran adecuadamente implementados los procesos de monitoreo, seguimiento y evaluación del resultado del plan de acción propuesto por los directivos de la organización, al inicio de las actividades. A pesar de que el alcance del control varían entre quienes dirigen, administran y gestionan, la responsabilidad de la ejecución de los planes se encuentra en todos los niveles y, por lo tanto el control es una función administrativa esencial en todo nivel lo cual no se encuentra adecuadamente estructurado en la JCI Huancayo, debido a lo cual se propone el diseño de un modelo de gestión basado en procesos que permita que la organización se encamine a la obtención de buenos resultados y hacia la consecución de sus objetivos esperados y deseados. El control no es un fin en sí mismo, es un mecanismo para alcanzar el objetivo final de lograr la viabilidad del sistema.

El enfoque de una gestión basado en procesos permitió generar una nueva perspectiva de gestión encaminado a buscar buenos resultados; para lograr esto se realizó el diagnóstico de la estructura organizacional actual en función a un análisis FODA con una investigación – acción para a partir de ello enfrentar el problema central. Según el mapeo de los procesos que realiza la organización, se identificó los principales problemas en los procesos operativos, en el cual se demuestra que no existe una planificación de las actividades que se tiene que realizar en cada sub proceso, esto explica el grado deficiente de desarrollo de la organización.

Finalmente se comprobó la hipótesis general en función del objetivo planteado, en el cual se hizo un análisis a la JCI Huancayo utilizando un modelo de gestión basado en procesos del cual se observan deficiencias operativas, y que ello mejoró con el nuevo enfoque donde se tiene un orden en los procesos, que son medidos por indicadores que nos llevan a obtener objetivos claros y deseables.

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ABSTRACT

This thesis entitled "MANAGEMENT MODEL BASED PROCESS FOR INCREASING THE OPERATIONAL EFFICIENCY IN INTERNATIONAL JUNIOR CHAMBER HUANCAYO", aims to design a management model that will improve the efficiency of the JCI Huancayo, that achieves meet the needs growth of the organization and in the future able to achieve its institutionalization, in order to serve the community.

At present the administration of the JCI Huancayo is facing administrative problems, which does not allow them to achieve the planned objectives because they are not adequately implemented monitoring processes, monitoring and evaluating the outcome of proposed management action plan the organization, at the beginning of the activities. Although the scope of control vary between those who lead, manage and managed, the responsibility for implementing the plans is in all levels and therefore control is an essential management function at every level which does not is properly structured JCI Huancayo, due to which the design of a management model based on processes that allow the organization is heading for obtaining good results and towards achieving its expected and desired objectives is proposed. Control is not an end in itself, it is a mechanism to achieve the ultimate goal of the system's viability.

The management approach based on processes allowed to generate a new management approach aimed at finding good results; to achieve this diagnosis of the current organizational structure was performed according to a SWOT analysis to investigation - action from this address the core problem. According to the mapping of the processes that the organization, the main problems identified operational processes, which shows that there is no planning of activities that must be performed on each sub process, this explains the poor degree of organizational development. Finally the general hypothesis was tested in terms of the objective, which was an analysis JCI Huancayo using a model-based management processes which operational deficiencies are observed, and that this improved with the new approach where you have a order processes, which are measured by indicators that lead us to obtain clear and desirable objectives.

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INDICE

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3

1.1.1. La JCI (Cámara Junior Internacional) en el mundo 3

1.1.2. La JCI en el Perú 12

1.1.3. La JCI en Huancayo 14

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 19

1.3. OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN 19 1.4. JUSTIFICACIÓN 19 1.5. HIPÓTESIS 20 1.6. DISEÑO METODOLÓGICO 20 CAPÍTULO II MARCO DE REFERENCIA 22 2.1. ANTECEDENTES 22

A1.Propuesta de un modelo de gestión por procesos aplicado a la Flota Petrolera ecuatoriana. 22

A2. Propuesta de un sistema de gestión al departamento de transporte y logística de una empresa constructora. 23

A3. Propuesta de diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una empresa de fabricación de lejías. 23

viii A5. Modelo de gestión por procesos para la implementación y equipamiento de los centros piloto preuniversitarios Academia Talento Beca 18 en la región de

Huancavelica. 25

2.2. MARCO TEÓRICO 26

2.2.1. Gestión por procesos. 26 2.2.2. Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos. 26 2.2.3. El enfoque basado en procesos como principio de gestión. 30 2.2.4. Como enfocar a procesos un sistema de gestión. 32

2.3. MODELO APLICATIVO 42 2.4. MARCO CONCEPTUAL 45 CAPÍTULO III INTERVENCIÓN METODOLÓGICA 47

3.1. FASE 1: DEFINICIÓN Y ANÁLISIS DEL SISTEMA ORGANIZACIONAL. 47 3.2. FASE 2: IDENTIFICACIÓN Y SECUENCIA DE PROCESOS. 53

3.3. FASE 3: DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS. 63

3.4. FASE 4: SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS. 83

3.5. FASE 5: MEJORA DE LOS PROCESOS. 89

CAPÍTULO IV ANÁLISIS Y DISCUSION DE RESULTADOS 94

4.1. CUADRO COMPARATIVO SITUACIÓN INICIAL Y FINAL. 94

4.2. DISCUSION DE RESULTADOS Y MEDICIÓN DE VARIABLES. 96

4.3. PRUEBA DE HIPÓTESIS. 98 CONCLUSIONES 99 RECOMENDACIONES 100 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 101 REFERENCIAS ELECTRÓNICAS 102 APÉNDICES 103

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INDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura Nº 1. Estructura de la JCI. 5

Figura N° 2. Números de miembros de la JCI en los últimos 30 años. 9

Figura N° 3. Número de miembros de 10 organizaciones nacionales de la JCI mayo - 2014. 10

Figura N° 4. Números de miembros en las américas en los últimos 30 años. 11

Figura N° 5. Número de proyectos ejecutados de 7 paises de la JCI en los últimos 6 años. 12

Figura N° 6. Número de miembros de la JCI Perú en los últimos 30 años. 13

Figura N° 7. Número de proyectos ejecutados en JCI Bolivia y JCI Perú en los últimos 6 años. 14

Figura N° 8. Sistema JCI. 15

Figura N° 9. Número de miembros de la JCI Huancayo en los 5 últimos años. 16

Figura N° 10. Diagrama de Causa – Efecto de la JCI Huancayo. 18

Figura N° 11. El sistema de gestión como herramienta para alcanzar los objetivos. 27

Figura N° 12. Estructura del modelo de excelencia EFQM. 29

Figura N° 13. El sistema de gestión basado en procesos como vía para alcanzar los objetivos. 30

Figura N° 14. Modelo Aplicativo de una gestión basada en procesos (JCI Huancayo). 42

Figura N° 15. Organigrama de la JCI Huancayo. 48

Figura N° 16. Mapa de procesos de la JCI Huancayo. 56

Figura N° 17. Representación gráfica de procesos “en cascada”. 57

Figura N° 18. Mapa del sub proceso: Proyecto y Reuniones. 58

Figura N° 19. Mapa del sub proceso: Oportunidades de desarrollo. 59

Figura N° 20. Mapa del sub proceso: Programas Corporativos. 60

Figura N° 21. Mapa del sub proceso: Gestión de la Documentación. 61

Figura N° 22. Mapa del sub proceso: Recursos Humanos. 62

Figura N° 23. Esquema de descripción de procesos a través de diagramas y fichas. 63

Figura N° 24. Secuencia de actividades para realizar los proyectos y reuniones. 64

Figura N° 25. Secuencia de actividades a realizar para aprovechar las distintas oportunidades de desarrollo de la JCI. 69

Figura N° 26. Secuencia de actividades a realizar para ser partícipe de un programa corporativo de la JCI. 73

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Figura N° 28. Secuencia de actividades a realizar para el proceso Recursos Humanos. 81

Figura N° 29. Número de proyecto Finalizados. 84

Figura N° 30. Número de oportunidades de desarrollo aprovechadas. 84

Figura N° 31. Número de programas corporativos desarrollados con éxito. 85

Figura N° 32. Número de actividades debidamente documentadas. 85

Figura N° 33. Número de miembros ingresantes a JCI Huancayo. 86

Figura N° 34. Diagrama de Ishikawa Eficiencia Operativa. 90

Figura N° 35. Estructura del modelo de excelencia de la EFQM en la JCI Huancayo. 93

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INDICE DE TABLAS

Pág. Tabla Nº 1. Cantidad de actividades realizadas por la JCI Huancayo en los últimos

4 años. 17

Tabla Nº 2. Tipos de estrategias al cruzar el factor interno con el factor externo de un análisis FODA. 52

Tabla Nº 3. Ficha de proceso “Proyectos y reuniones”. 67

Tabla Nº 4. Ficha de proceso “Oportunidades de Desarrollo". 70

Tabla Nº 5. Ficha de proceso “Programas Corporativos”. 74

Tabla Nº 6. Ficha de proceso “Gestión de la Documentación”. 79

Tabla Nº 7. Ficha de proceso “Selección de Recursos Humanos”. 82

Tabla Nº 8. Formalización de los indicadores en la JCI Huancayo (Hasta abril, 2014). 87

Tabla Nº 9. Mejora de los procesos en la JCI Huancayo 2014 – 2015. 91

Tabla Nº 10. Cuadro comparativo del antes y después de la aplicación de una gestión basada en procesos en la JCI Huancayo. 95