INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO:
“PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE VENTAS EN LAS EMPRESAS”
TEMA:
Planeación Estratégica de Ventas para el Departamento de Venta Horizontal de PROVEEDORA DE DULCES S.A. de C.V.
INFORME FINAL PARA OBTENER EL TITULO DE
Licenciado en Relaciones Comerciales
PRESENTAN:
Irving Olaf Camacho López Juan Pablo Soriano José Lorena Mingramm Juárez
Omar Aranda Pineda Rafael Salazar Vera
CONDUCTOR DEL SEMINARIO
:L.R.C. Mario Ochoa Rodríguez.
MÉXICO D.F. Septiembre de 2006.
AGRADECIMIENTOS
AL INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
Por permitirnos formar parte de esta ejemplar Institución formadora de profesionales de calidad.
A LA ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
Por brindarnos un lugar y la oportunidad de prepararnos profesionalmente logrando así una meta de gran importancia en nuestras vida.
A LOS PROFESORES
Por trasmitirnos sus experiencias y conocimientos con dedicación a lo largo de nuestra formación profesional, por su apoyo, amistad y paciencia.
ÍNDICE
Pàg.
INTRODUCCIÓN
CAPITULO 1
LA ADMINISTRACIÓN Y EL PROCESO ADMINISTRATIVO 10
CONCEPTO ANTECEDENTES 10
1.1. TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN 10
1.2. IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN 14
1.3. FASES DE LA ADMINISTRACIÓN 21
1.3.1. FASE MECÁNICA 22
1.3.1.1. PREVISIÓN 22
1.3.1.2. PLANEACIÓN 22
1.3.1.3. ORGANIZACIÓN 24
1.3.2. FASE DINÁMICA 26
1.3.2.1. INTEGRACIÓN 26
1.3.2.2. DIRECCIÓN 29
1.3.2.3. CONTROL 33
1.4. VENTAS 34
1.4.1. CONCEPTO DE VENTAS 34
1.4.2. CLASIFICACIÓN DE LAS VENTAS 34
AL DETALLE O DIRECTA 34
AL MAYORISTA 35
INDUSTRIAL 35
1.4.3. TIPOS DE ADMINISTRACIÓN 35
CAPITULO 2 2. LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS 38
2.1. ELEMENTOS DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN 38
2.1.1. APLICACIÓN 39
2.2. ORGANIZACIÓN DE VENTAS 41
2.2.1. JERARQUIZACIÓN 42
2.2.2. FUNCIONES 42
2.2.3. TIPOS DE ORGANIZACIÓN 44
2.3. DIRECCIÓN DE VENTAS 46
2.3.1. AUTORIDAD 47
2.3.2. COMUNICACIÓN 47
2.3.3. SUPERVISIÓN 48
2.4. CONTROL DE VENTAS 49
2.4.1. EVALUACIÓN 51
CAPITULO 3 3. EL PLAN DE VENTAS 56
3.1. OBJETIVOS DE VENTAS 56
3.1.1. POLÍTICAS DE VENTAS 56
3.1.2. PROGRAMAS DE VENTAS 57
3.1.3. ASIGNACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 58
3.1.4. DETERMINACIÓN DEL TERRITORIO DE VENTAS 60
3.1.5. DETERMINACIÓN DE LAS CUOTAS DE VENTAS 64
3.1.6. DETERMINACIÓN DEL PRONÓSTICO DE VENTAS 67
3.1.7. DETERMINACIÓN DEL PRESUPUESTO DE VENTAS 68
3.1.7.1. TIPOS DE PRESUPUESTOS 70
3.1.7.1.1 .EJECUTIVO 71
3.1.7.1.2.OPERATIVO 71
3.1.7.1.3.TÉCNICO 72
3.1.7.1.4.CALCULO DEL PRESUPUESTO DE VENTAS 72
3.2. TIPOS DE PRONÓSTICOS DE VENTAS 78
3.2.1. POR MÍNIMOS CUADRADOS 79
3.2.2. POR PROMEDIOS MÓVILES 79
3.2.3. POR PROMEDIO DE NÚMERO DE SEMANAS 80
3.2.4. ELABORACIÓN DEL PRONÓSTICO DE VENTAS 80
CAPITULO 4 4. CAPACITACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 82
4.1. ÁREAS DE LA CAPACITACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 82
4.1.1. CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA 82
4.1.2. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO 82
4.1.3. CONOCIMIENTO DEL MERCADO 84
4.1.4. CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA 86
4.2. TÉCNICAS DE VENTA 88
4.2.1. AIDA 88
4.2.2. PDA 90
4.2.3. PRAINCODERECI 91
4.3. ELABORACIÓN DE MANUALES DE CAPACITACIÓN DE LA FUERZA DE VENTA 103
4.4. ELABORACIÓN DE MANUALES DE POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE LA FUERZA DE VENTAS 107
4.5. CLÍNICAS DE VENTAS 127
CAPITULO 5 5. ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE VENTAS 156
5.1. PROCESO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA 157
5.2. ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA 159
5.2.2. ANÁLISIS DEL ENTORNO 161
AMBIENTE INTERNO 162
AMBIENTE EXTERNO 162
5.3. EL ANÁLISIS FODA 163
5.3.1. FORTALEZAS 168
5.3.2. OPORTUNIDADES 168
5.3.3. DEBILIDADES 168
5.3.4. AMENAZAS 169
5.3.5. RESULTADO DEL ANÁLISIS DEL MERCADO 169
5.4. EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS 170
5.5. APLICACIÓN DE ALTERNATIVAS 173
5.6. ESTRATEGIAS DE VENTAS 177
5.7. SU APLICACIÓN EN LOS NEGOCIOS NACIONALES E INTERNACIONALES 179
MARCO REFERENCIAL PROVEEDORA DE DULCES 182
MISIÓN 182
VISIÓN 182
PROPÓSITO GENERAL 182
PROPÓSITO ECONÓMICO 183
PROPÓSITO SOCIAL 183
PROPÓSITO PROFESIONAL 183
VALORES Y FILOSOFÍA DE LA EMPRESA 183
ACTIVIDAD PRINCIPAL 184
PROBLEMÁTICA DE PROVEEDORA DE DULCES 184
ANÁLISIS DEL MERCADO 184
LA OFERTA 186
SEGMENTO DEL MERCADO 186
MERCADO META 186
RECURSOS 187
LIMITACIONES FINANCIERAS 187
CRECIMIENTO Y PARTICIPACIÓN DE MERCADOS DE LA COMPETENCIA DIRECTA 188
ORGANIGRAMA 189
ORGANIZACIÓN DE VENTAS Y JERARQUIZACIÓN DE PROVEEDORA DE DULCES 190
DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES 190
DESCRIPCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS AL MAYOREO 192
ELEMENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS DE PROVEEDORA DE DULCES 192
FUNCIONES Y TIPOS DE ORGANIZACIÓN 192
PUESTO Y RESPONSABILIDAD 192
AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 193
SUPERVISIÓN 194
CUADRO DE DESCRIPCIÓN DE PUESTOS 195
POLÍTICAS DE VENTAS 195
CUADRO DE VENTAS 197
LISTA DE PRECIOS 198
LISTA DE PROVEEDORES 199
LISTA DE CLIENTES 204
MAPA DE COBERTURA 207
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 208
CUADRO DEL HISTÓRICO DE VENTAS 208
SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 210
PLAN DE VENTAS PARA EL DEPARTAMENTO DE VENTA HORIZONTAL 210
OBJETIVOS DE VENTAS 210
MERCADO META 210
MERCADO POTENCIAL 210
POLITICAS DE VENTAS 210
PROGRAMAS DE VENTAS 211
CLENDARIZACIÓN 212
PROCESOS DE VENTAS 213
ASIGNACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 214
DETERMINACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS 215
DETERMINACIÓN DE LA CUOTA DE VENTAS 215
PRONOSTICO DE VENTAS 215
PRESUPUESTO DE VENTAS 218
ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATEGICA DE VENTAS 219
ANALISIS DE LA INDUSTRIA DULCERA EN MÉXICO 219
ANALISIS DEL ENTORNO 220
EXTERNO 220
INTERNO 221
ANÁLISIS FODA 222
PROBLEMA Y OPORTUNIDAD 223
ESTRATEGIAS DE VENTAS 223
ESTRATEGIA DE CAPACITACIÓN 223
ESTRATEGIA DE AMPLIACIÓN DE LINEA 224
ESTRATEGIA DE CONTROL DE VENTAS 226
ESTRATEGIA DE NUEVOS TERRITORIOS DE VENTAS 231
ESTRATEGIA DE SUPERVISÓN DE RUTAS 235
CUADRO DE CRUCE DE ESTRATEGIAS 240
PRESUPUESTO DE LAS ESTRATEGIAS 241
CONCLUSIONES 242
RECOMENDACIONES 242
BIBLIOGRAFÍA 244
INTRODUCCIÓN
Proveedora de dulces S.A. de C.V. Es una empresa que inicia en el año 1979 Hoy en día ubicándose en la Central de Abastos a través de 25 años, de pertenecer al sector comercial, Proveedora es una compañía Mexicana que tiene como Visión: Ser la primera opción en el mercado en la comercialización y distribución de dulces y confituras a nivel nacional, desarrollando el valor de las marcas que distribuye. Uno de los problemas más grandes que se tienen en la actualidad es la falta de ventas a consecuencia de la falta de liquidez no se cuenta con la mercancía necesarias que demandan la fuerza de ventas, este es el mayor problema que tiene la compañía y que genera desconfianza entre los clientes por que se pierde credibilidad y con esto se abre una brecha importante para la competencia, al no contar nosotros con mercancía se queda abierta la necesidad de los clientes de abastecer mercancía que los consumidores están requiriendo.
Existe una gran cantidad de competidores en la distribución mayorista y falta de liquidez dentro de la empresa la cual trae como consecuencia una crisis económica en Proveedora de Dulces, es por este motivo que la Dirección General decide Abrir un nuevo departamento (Venta Horizontal) que representa venta y distribución de dulces en el segmento minorista vendiendo exclusivamente de contado.
Proveedora de Dulces no cuenta con un plan de ventas bien definido para el nuevo departamento de Venta Horizontal y se maneja de una forma empírica y al día sin definir claramente los objetivos y metas que se desean cumplir.
El departamento de Venta Horizontal no ha alcanzado la rentabilidad debido a la falta de capacitación para la fuerza de ventas ya que esta formada por personal de la misma compañía que tiempo atrás desempeñaba funciones en el departamento de Almacén.
El objetivo de Venta Horizontal es que lograr Proveedora se convierta en una empresa eficiente con bajos costos, que maximicen el retorno de la inversión, enfocada a su principal actividad que es la venta aprovechando sus recursos fuera y dentro de la organización y adaptándose a servir las diferentes necesidades de los detallistas en términos de flexibilidad y de rapidez para alcanzar el mercado.
Obtener el volumen de ventas de $2,000.00 diarios mínimo, es nuestro objetivo de ventas que permita lograr la rentabilidad del departamento de Venta Horizontal en Seis meses y por medio de este obtener la confianza y el reconocimiento de los clientes. El mercado meta del Venta Horizontal son Minoristas/Detallistas comerciantes ubicados en la delegación Iztapalapa e Iztacalco y área conurbana que realicen compras mínimas semanales de Cien pesos en cada pedido.
El departamento de Venta Horizontal puede crecer mediante la creación de estrategias que permitan un desarrollo organizado, aprovechando los recursos con los que cuenta Proveedora de Dulces, las estrategias
atacan las debilidades, fortalecen las ventajas competitivas con las que cuenta actualmente la empresa e impulsan nuevas áreas de oportunidades.
1.-ESTRATEGIA “CAPACITACIÓN, POLÍTICAS Y PROCESOS DE VENTAS”
Objetivo: capacitar al personal del departamento de Venta Horizontal sobre el mercado, la empresa, procesos y políticas de venta, para obtener mejores resultados en ventas y la administración de departamento.
2.- ESTRATEGIA “AMPLIACIÓN DE LÍNEAS DE PRODUCTO”
Objetivo: Incrementar la línea de productos del departamento de Venta Horizontal, para obtener un mayor flujo de efectivo y rentabilidad de manera más rápida con la venta de productos de un mayor posicionamiento.
3.- ESTRATEGIA “CONTROLES DE VENTAS”
Objetivo: Desarrollar y mantener controles de venta que nos permitan medir y comparar información del departamento así como la evaluación de los vendedores.
4.- ESTRATEGIA “NUEVO TERRITORIO DE VENTA”
Objetivo: Incrementar el posicionamiento de la compañía y por consecuencia aumentar el volumen de ventas.
5.- ESTRATEGIA “SUPERVISIÓN DE RUTAS DE VENTAS”
Objetivo: Evaluar si las rutas establecidas (Iztapalapa e Iztacalco) cumplen con una estructuración bien definida, así como supervisar el desempeño del personal involucrado en el departamento. El pronostico de ventas estimado que tendrá Proveedora de Dulce dentro de su departamento de Venta Horizontal dentro de los meses que se tienen estipulados dentro del plan de ventas.
El método que se utilizo para la realización del pronóstico de ventas por atenuación exponencial.
Mes Ventas
Mayo $80,588.48 Junio $97,553.10 Julio $102,158.09
CAPÍTULO 1
LA ADMINISTRACIÓN Y EL PROCESO ADMINISTRATIVO
1. LA ADMINISTRACIÓN
Concepto
Etimológicamente la palabra “administración” se forma del prefijo “ad”, hacia, y de “ministratio”. Ésta última palabra viene a su vez de “minister”, vocablo compuesto de “minus”, comparativo de inferioridad, y del sufijo
“ter”, que sirve como término de comparación. La etimología de "minister", es pues diametralmente opuesta a la de “magíster”: de “magis”, comparativo de superioridad, y de “ter”.
La palabra “magíster” (magistrado), indica una función de preeminencia o autoridad –el que ordena o dirige a otros en una función–, “minister” expresa precisamente lo contrario: Mando de otro; el que presta un servicio a otro, de un servicio que presta. Servicio y subordinación, son pues los elementos principales obtenidos. 1
Conceptos de los principales autores:
Henry Fayol: (Considerado por muchos como el verdadero padre de la administración moderna), dice que
“Administrar es prever, organizar, mandar, coordinar y controlar”. 2
Koontz and O´Donell: Consideran a la administración como “La dirección de un organismo social y su efectividad en alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de conducir a sus integrantes”.
-E. F. L. Breach: Es un proceso social que lleva consigo la responsabilidad de planear y regular en forma eficiente las operaciones de una empresa para lograr un propósito dado. 3
Peterson and Plowman: “Una técnica por medio de la cual se determinan, clarifican y realizan los propósitos y objetivos de un grupo humano y particular”. 4
1A. Rodas Carpizo, M. Arroyo Juárez; ADMINISTRACIÓN BÁSICA; Limusa; México D.F. 1999; Pág. 24.
2A. Rodas Carpizo, M. Arroyo Juárez; ADMINISTRACIÓN BÁSICA; Limusa; México D.F. 1999; Pág. 26.
3Koonts, Harold; ADMINISTRACIÓN UNA PERSPECTIVA GLOBAL; Mc Graw Hill; México D.F. 1994; Pág. 17
4Robbins; ADMINISTRACIÓN; Mc. Graw Hill; México D.F. 2000; Pág. 40
F. Tannenbaun: “El empleo de la autoridad para organizar, dirigir y controlar a subordinados responsables, con el fin de que todos los servicios que se prestan sean debidamente coordinados en el logro del fin de la empresa.5
Sin embargo, la definición que precisemos puede responder mejor a la realidad y a la industria en la que estaremos basándonos para la realización del proyecto, tomando como base los conceptos previos de todos los autores como fondo común.
Antecedentes
Dada la naturaleza de los seres humanos en la que tenemos que trabajar para poder subsistir, haciendo que cada vez nuestros esfuerzos sean más efectivos y precisos, así de natural es la administración en su origen.
Época Primitiva
En ésta etapa la administración surgió cuando los hombres se asociaban para unir esfuerzos y lograr fines determinados que satisficieran sus necesidades primarias: Casa, vestido y sustento, Se agrupaban en tribus y éstas se subdividían en familias, y existían los jefes de familia quienes ejercían la autoridad para tomar las decisiones de mayor importancia.
Aportaciones de las diferentes culturas
Egipcios
Los conceptos y técnicas administrativas que se necesitaron para construir la gran pirámide, ejemplifica la eficacia de los administradores egipcios. También se relata que los egipcios alentaban a sus gobernantes a emplear la planificación a largo plazo, a confiar en sus asesores y de ser honestos en el trato con los demás.
Estos y otros conceptos y técnicas de los egipcios son muy similares a los principios del comportamiento que se aconseja a los administradores modernos.
La administración egipcia la vemos representada en los vestigios como la gran pirámide elaborada con las mas de 2 millones 300 mil piedras separadas cada una con un peso de 2.5 toneladas en promedio, cubriendo una superficie de 5 hectáreas, tal vez lo más sorprendente es la dirección de la obra, ésta requirió el esfuerzo de más de 100 mil hombres durante 20 años.
5Robbins; ADMINISTRACIÓN; Mc Graw Hill: México D.F. 2000, Pág. 43
Hebreos
En el libro del éxodo Jetrho aconseja al líder que delegue los pequeños problemas a sus subordinados a fin de que tenga mas tiempo para entender decisiones más importantes, hoy en día los administradores se valen del mismo concepto básico para delegar autoridad; ocurre lo mismo en el principio de excepción que ordena que los administradores, dediquen su tiempo a cuestiones más importantes y dejen las secundarias a otros.
Chinos
Dentro de sus aportaciones más importantes fue la de aceptar la necesidad de un sistema general de dirección y aseguraban que debía haber normas de operación que estuvieran en armonía con los instrumentos y los trabajadores, ya que todo debía integrarse sistemáticamente para que obtuviera el resultado optimo, el problema radica en que no tuvieron suficientes leyes ni principios administrativos que respaldan ésta idea.
Griegos
Sin duda la aportación más significativa fue la del gran filósofo Platón que se ocupo en determinar el concepto de la división del trabajo. Con la división del trabajo los hombres realizaban una sola tarea, ya que ésta se realiza con mayor facilidad y en menos tiempo.
Sócrates nos dice “No desprecies a un hombre que tiene habilidad suficiente para conducir un hogar, por que la conducta que lleva en la dirección de los asuntos privados difiere de la de los asuntos públicos, únicamente en la magnitud, en todos los demás aspectos son muy similares”.
Continente americano
En América y en particular en México encontramos vestigios de la administración entre las diferentes corrientes indígenas. Para tener una idea de lo que es la administración en México es necesario hacer un estudio extensivo sobre la misma.
El estudio se divide en las siguientes etapas las cuales son:
México prehispánico: Su forma de organización y costumbres.
México durante la colonia: La revolución de la administración.
México Independiente: A partir de su independencia.
Tlacaelel fue un hábil administrador y actuó como consejero de los tres gobernantes aztecas que consolidaban la hegemonía de ese pueblo. A Nezahualcóyotl se le apreciaban sus dotes administrativos, precisamente en función a su código jurídico, competía a los comerciantes la administración de los empleados así como el establecimiento de las medidas de cambio, y de la importancia que adquirió su profesión.
El cuarto consejo era el de la Hacienda, en donde se congregaban todos los mayordomos del Rey algunos mercaderes de las más importantes ciudades para tratar asuntos de la hacienda del rey, participando así los comerciantes como consultores del estado en la economía y no era de extrañar que llegaran a obtener numerosos privilegios. Los comerciantes podían obtener la tierra en forma individual y estaban exentos de tributos personales, a cambio de esto eran consejeros del estado y comerciaban muchas veces a favor del mismo y actuaban muchas veces como espías en apartadas regiones.
El comercio creciente dio nacimiento en diversos países a la constitución de gremios y corporaciones. A principios del siglo XV en Tenochtitlán apareció la primera liga o gremio de comerciantes, y años mas tarde surgieron otras siete aportaciones dentro de la misma ciudad. Cada uno de los gremios de comerciantes tenia a su jefe así como diversa categoría de participantes respecto a la organización interna de los gremios y habían creado estos su propio código jurídico, así como tribunales de justicia exclusivos de ellos, su código jurídico se trasmitía principalmente por vía oral a los comerciantes. En los textos indígenas se conservan varios discursos que permiten conocer los principios fundamentales que regían su actividad.
Europa y la Revolución Industrial
Ésta época se caracterizó por la aparición de diversos inventos y descubrimientos –por ejemplo la máquina de vapor- mismos que propiciaron el desarrollo industrial y consecuentemente, grandes cambios en la organización social. Desaparecieron los talleres artesanales y se centralizo la producción, lo que dio origen al sistema de fábricas en donde el empresario era dueños de los procesos de producción y el trabajador vendía sus esfuerzos de trabajo. Surgió la especialización y la producción en serie la administración seguía creciendo en bases científicas; se caracterizaba por la explotación inhumana del trabajador (horas excesivas, ambiente de trabajo insalubre, labores peligrosas, etc.) y por ser una administración de tipo coercitivo, influida por el espíritu liberal de la época, que se otorgaba al empresario gran libertad de acción.
Por otra parte, la complejidad del trabajo hizo necesaria la aparición de especialistas, incipientes administradores, que manejaban directamente todos los problemas de la fábrica. Todos esos factores provocaron la aparición de nuevas corrientes del pensamiento social en defensa de los intereses de los trabajadores y el inicio de investigaciones que posteriormente originarían la administración científica y la madurez de las disciplinas administrativas.
En Europa el antecedente de los gremios se encuentra en las uniones de los comerciantes. Una de las más famosas manifestaciones de actividad la proporcionó la liga que formaron todas esas naciones y que constituyo el hansa o unión de todas esas ciudades en donde se les dio el nombre de ciudades anseáticas o lo que es lo mismo, ciudades con el único propósito de comerciar.
Al repasar la historia de la humanidad, aparece la huella de los pueblos que trabajaron unidos en organizaciones formarles, por ejemplo los ejércitos griegos y romanos, la iglesia católica Romana, la Compañía de las Indias Orientales, la Compañía de la bahía de Hudson. Las personas también han escrito sobre como lograr que las organizaciones sean eficientes y eficaces, desde mucho antes que apareciera la palabra administración.
La historia muestra a personajes como Maquiavelo y Sun Tzu. El primero escribió un libro llamado
“Discursos” en el año de 1531, planteando principios de administración como la comunicación y libertad de opinión, la delegación y autoridad. 6
1.1 TEORÍAS DE LA ADMINISTRACIÓN
Las teorías son perspectivas que les sirven a las personas para explicar sus experiencias en el mundo. En un sentido formal una Teoría es un grupo congruente de supuestos que se formulan con objeto de explicar las relaciones entre dos o más hechos observables. John Clancy dice que éstas perspectivas son “poderes invisibles”, subrayando con ello diversas aplicaciones cruciales de las teorías y la forma “invisible” con la que abordamos nuestro mundo.
Las teorías nos permiten seguir aprendiendo cosas sobre nuestro mundo y así romper paradigmas.
Las teorías permiten comunicarnos con eficiencia y, por consiguiente, involucran relaciones cada vez más complejas con otras personas. Escuela de la Administración Científica
La teoría de la administración científica surgió, en parte, por la necesidad de elevar la productividad. Así fue como F. W Taylor, Henry L. Gantt y Frank y Lillian Gilbreth inventaron el conjunto de principios que se conocen como la teoría de la administración científica.
Frederick w. Taylor (1825-1915)
Fundamento la filosofía en cuatro principios:
6A. Rodas Carpizo, M. Arroyo Juárez; ADMINISTRACIÓN BÁSICA; Limusa; México D.F. 1999; Pág. 43
1.-El desarrollo de una verdadera ciencia de la administración, de tal manera que se pudiera determinar el mejor método para realizar cada tarea.
2.-La selección científica de los trabajadores, de tal manera que cada trabajador fuera responsable de la tarea para la cual tuviera más aptitudes.
3.-La educación y el desarrollo del trabajador en forma científica.
4.-La cooperación estrecha y amistosa entre patrones y obreros.
Taylor pensaba que tanto obreros como patrones tenían el mismo interés en elevar la productividad. Llamo a su plan sistema de tazas diferenciales, basado en que los patrones le pagarían más al trabajador que mas productivo fuera en comparación con el resto. 7
La línea moderna de montaje arroja productos terminados a mucha mayor velocidad de la que Taylor podría haber imaginado jamás.
Este “milagro” de producción es solo uno de los legados de la administración científica. Además sus técnicas para la eficiencia han sido aplicadas a muchas organizaciones que son industriales, desde los servicios del ramo de la comida rápida, hasta la capacitación de cirujanos.
Henry L. Gantt
Gantt propuso otro aliciente, al plantear que el supervisor obtendría una bonificación por cada uno de los trabajadores que cumplieran por la razón diaria, más otro bono extraordinario si todos los trabajadores lo hacían.
Según el, esto motivaría a que los supervisores prepararan a sus trabajadores para desempeñar mejor su trabajo. Además fue el iniciador de las gráficas para calendarizar la producción; la “Gráfica de Gantt” se sigue utilizando hasta nuestros días, asimismo es un técnica que permitió crear herramientas que ayudan a planificar y administrar y controlar organizaciones complejas como: El Método de Ruta Critica (CPM por sus siglas en ingles), inventado por Du Pont y la Técnica para la Revisión y Evaluación de Programas (PERT por sus siglas en ingles)desarrollado por la armada de los Estados Unidos de Norte América.
Los Gilberth
Lillian y Frank colaboraron sobre estudios de fatiga y el movimiento, y se concentraron en cómo mejorar el bienestar del trabajador individual. Para ellos el fin último de la administración científica era ayudar a los trabajadores a desarrollar todo su potencial humano.
7Robbins; ADMINISTRACIÓN; Mc Graw Hill; México D.F. 2000; Pág. 79
Los Gilbreth afirmaban que el estudio de los movimientos mejoraría el ánimo de los trabajadores, en razón de los beneficios físicos evidentes y por que demostraba la preocupación de la gerencia por el trabajador.
Teoría clásica de la organización
Henry Fayol (1841-1925).
Es recordado como el fundador de la escuela clásica de la administración ya que fue el primero en sistematizarlo. Fayol pensaba que las prácticas administrativas acertadas siguen ciertos patrones, los cuales se pueden identificar analizar. A partir de ésta premisa básica, trazó el proyecto de una doctrina congruente de la administración, la cual sigue conservando mucha de su fuerza hasta la fecha.
Fayol se interesaba por la organización total. Insistía que la administración era como cualquier otra habilidad, que se podría enseñar una vez que se entendieran sus principios fundamentales
Max Weber (1864-1920).
El sociólogo alemán desarrolló una teoría de la administración de burocracias que subrayaba la necesidad de una jerarquía definitiva en términos muy estrictos y regidos por reglamentos y líneas de autoridad definidos con toda claridad. Consideraba que la organización ideal era una burocracia con actividades y objetivos establecidos mediante un razonamiento profundo y con una división del trabajo detallada explícitamente.
Mary Parker Follet (1868-1933).
Fue una de las creadoras del marco básico de la escuela clásica. Además introdujo muchos elementos nuevos, sobre todo en el campo de las relaciones humanas y la estructura de la organización. En este sentido fue la iniciadora de tendencias que se desarrollarían más en las nacientes escuelas de las ciencias del comportamiento y de la administración.
Follet estaba convencida de que ninguna persona podría sentirse completa a nos ser de que formara parte de un grupo y que los humanos crecían gracias a sus relaciones con otros miembros de las organizaciones. De hecho afirmaba que la administración era el “arte de hacer las cosas mediante personas”.
Chester I. Barnard (1886-1961).
Introdujo elementos a la teoría clásica, pensaba que mientras que las personas persiguen las metas de la organización, también deben satisfacer las necesidades individuales. Su tesis principal era que una empresa
podía funcionar en forma eficiente y subsistir si las metas de la organización guardan equilibrio con los propósitos y las necesidades de los individuos que trabajen en ella.
Teoría X, Y y Z
Al entrar en materia hacia el origen de la administración por objetivos, haremos referencia a MC Gregor de la Escuela de Psicólogos Industriales, quién desarrollo las teorías llamadas “X” e “Y”. Primeramente estableció con la teoría “Y” las bases en que se fundan los conceptos de administración por objetivos. Aunado a Strauss y Sayles quienes con su Teoría “Z”, dan un enfoque mas moderno y de mayor contenido social a lo anteriormente establecido con la teoría “X”.
Dice Mc Gregor que el punto de vista tradicionalmente sobre la tarea que tiene el administrador en adoptar y ajustar los recursos humanos a las necesidades de la organización, está basado en la siguiente teoría:
TEORÍA “X”
La administración es la pieza responsable de organizar los elementos productivos de las empresas como él:
Dinero.
Materiales.
Equipos.
Personal.
Y los conduce hacia un fin económico.
Para que el personal tenga un rendimiento óptimo debemos dirigir sus esfuerzos, controlar las acciones, motivándolos a dar su mayor esfuerzo y modificar las conductas para adecuarlas a las necesidades de la empresa.
Estas acciones deben ser implantadas por el área directiva para que el personal no caiga en conductas pasivas y resistentes a las necesidades de la empresa. Es por eso que el personal debe ser persuadido, premiado, castigado, y dirigir sus actividades.
*Las suposiciones “tradicionales” acerca de la naturaleza humana se incluyen en la teoría X.
Concepción de la administración: Teoría X
Se basa en ciertas concepciones y premisas erróneas o distorsionadas acerca de la naturaleza humana.
Es por naturaleza se resiste a los cambios y a cambiar.
La motivación primordial del hombre son los incentivos económicos (salario).
Como estos incentivos son controlados por la organización, el hombre es un agente pasivo que requiere ser administrado, motivado y controlado por ella.
Las emociones son irracionales y no deben interferir el propio interés del individuo.
El hombre es perezoso por naturaleza y debe ser estimulado mediante incentivos externos.
En general, los objetivos individuales se oponen a los cargos de organización, por lo cual es necesario un control rígido.
Debido a su irracionalidad intrínseca, el hombre es básicamente incapaz de lograr autocontrol y la autodisciplina.
El aspecto humano de la empresa económica de hoy en día, esta formada por principios y creencias. Para llevar a cabo su tarea, la gerencia ha establecido dos rangos de posibilidades de comportamiento ante el personal. Estos son:
La gerencia puede ser dura o fuerte: Supervisión muy estrecha y controles estrictos. Crea dificultades al formarse una fuerza de resistencia, restricción de producto, antagonismo y sabotaje secreto de objetivos. Este método es duro durante el auge de la empresa.
La gerencia puede ser suave o débil: Tratan de satisfacer demandas de la gente y conseguir armonía.
Sin embargo, descubridores en cuanto al campo de las ciencias sociales, ponen en tela de juicio todas éstas creencias sobre el hombre, la naturaleza humana y la tarea de la gerencia. La evidencia actual, lejos de ser convincente y concluyente es no obstante, bastante sugestiva. Procede de la clínica, del laboratorio, del aula, del hogar, e inclusive hasta cierto punto de la empresa misma
Con negligencia, pasividad, resistencia a los cambios, falta de responsabilidad, tendencia a creer en la demagogia, exigencias de beneficios económicos, etc. Este comportamiento no es la causa, sino el efecto de alguna experiencia negativa en alguna organización.
TEORÍA “Y”
El hombre es un animal con necesidades por satisfacer, estas están organizadas en una serie de niveles de jerarquía de importancia, que van desde las necesidades primarias (fisiológicas), hasta las necesidades de seguridad (sentirse protegido contra peligros, amenazas o privación).
Cuando las necesidades fisiológicas y de seguridad se encuentran satisfechas, estas pasan a segundo termino y las necesidades sociales (aceptación, amistad, amor, asociación) se convierten en motivadores importantes de conducta. 8
8 James A. F. Stoner R, Edward Freeman; ADMINISTRACIÓN; Prentice may; México D.F. 2000; Pág. 89
Estudios demuestran que un grupo de trabajo con buenas relaciones personales y unido, bajo condiciones normales es mucho más efectivo que individuos independientes, cuando se trata de alcanzar las metas fijadas por la organización.
La gerencia, cuando es hostil y controladora, perjudica el sentimiento de grupo y las necesidades sociales del hombre se reprimen provocando que este se comporte de manera negativa, antagónica, no cooperativa, echando a la basura los objetivos de la organización.
Arriba de las necesidades sociales, se encuentran las necesidades de mayor importancia para el hombre. Son las necesidades del Yo, y pueden clasificarse en dos categorías:
Las necesidades con la estimación personal, necesidades de seguridad en sí mismo, independencia, méritos, competencia y conocimiento.
Las necesidades que se relacionan con la propia reputación, necesidades de estatus, de reconocimiento, apreciación y del mercado respeto de los semejantes.
A diferencia de las necesidades más elementales, éstas últimas, rara vez se satisfacen y una vez que se vuelven importantes para el hombre, éste busca mayor satisfacción de ellas.
La motivación, el potencial de desarrollo, la capacidad de asumir responsabilidades y la disposición inmediata para dirigir su conducta hacia las metas de la organización se encuentran presentes en todas las personas. La gerencia, no colocó esas cualidades ahí, pero es responsable de hacer posible que la persona reconozca y desarrolle por si misma éstas características.
Dentro de esta concepción, administrar es un proceso de crear oportunidades, liberar potencialidades, retirar obstáculos, ayudar al crecimiento y proporcionar orientación; vista así, es una administración por objetivos, no por controles.
Tomando en cuenta todas las consideraciones anteriores. La teoría Y concede a los individuos un lugar preponderante en la función administrativa y se contempla de la siguiente manera:
El gasto de esfuerzo físico y mental en el trabajo es tan natural como jugar o descansar.
El control externo y la amenaza de castigo no son los únicos medios para producir esfuerzo en la obtención de los objetivos organizacionales. Las personas aplicarán la auto-dirección y el auto-control para alcanzar los objetivos con los que se han comprometido.
El nivel de compromiso con los objetivos es proporcional a la magnitud de las recompensas asociadas con su logro.
Bajo las condiciones apropiadas, los seres humanos promedio no sólo aprenden a aceptar sino también a buscar responsabilidad.
La capacidad de ejercer un nivel relativamente alto de imaginación, ingenio y creatividad para la solución de problemas organizacionales está ampliamente distribuida entre la población.
Dadas las condiciones de la vida industrial moderna, las posibilidades intelectuales del ser humano promedio se utilizan sólo en forma parcial.
En otras palabras, el hombre no es pasivo ni contraviene los objetivos de la organización.
Una forma concreta de expresar las teorías “X” y “Y”, es que la teoría “X” coloca la responsabilidad de la conducta humana exclusivamente en el control externo mientras que la teoría “Y” se basa mucho en el auto control y autodirección.
TEORÍA “Z”
El enfoque de la teoría “Z” sobre la administración sencillamente sugiere que la clave de una mayor productividad está en implicar a los trabajadores en el proceso, es decir:
Lograr que todo el equipo de trabajo mantenga permanentemente un espíritu de amplia cooperación.
Que los méritos sean reconocidos individualmente, dándole al individuo el reconocimiento justo por una labor bien efectuada, lo cual los mantiene es un grado de alta moral, y les da sensación de importancia dentro y fuera del grupo.
Mantener un canal abierto en la comunicación Jefe-Subordinado, haciéndolo partícipe de las decisiones y de los “¿Porqués?” de éstas.
Ésta sostiene que las condiciones precedentes favorecen la intimidad, la participación personal y las relaciones profundas de las personas en el trabajo, y eso a su vez fomenta la confianza entre los empleados. 9 Basada en la relevancia del factor humano, considerando que la gente pasa la gran parte de su vida en el trabajo, es más agradable trabajar un ambiente afable, de debido respeto y donde estos consideren que su trabajo es en verdad valioso.
Esto basando se en los siguientes supuestos:
A la gente le gusta sentirse importante.
La gente quiere ser informada de lo que sucede en la empresa.
Quiere que se le tome en cuenta el trabajo que efectúa en forma bien hecha, reconociéndoselo.
9 James A. F. Stoner R, Edward Freeman; ADMINISTRACIÓN; Prentice may; México D.F. 2000; Pág. 79
1.2 IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACIÓN
La administración se da donde quiera que exista un organismo social, y es mas necesaria entre mas complejo sea este.
El éxito de un organismo social depende, directa e indirectamente, de su buena administración.
Resulta innegable la trascendencia que tiene la administración en la vida del hombre. Por lo que es necesario mencionar algunos de los argumentos más relevantes que fundamenta la importancia de esta disciplina:
Universalidad: Con la universalidad de la administración se demuestra que ésta es imprescindible para el adecuando funcionamiento de cualquier organismo social.
Simplificación del Trabajo: Simplifica el trabajo al establecer principios, métodos y procedimientos, para lograr mayor rapidez y efectividad.
Productividad y Eficiencia: La productividad y eficiencia de cualquier empresa están en relación directa con la aplicación de una buena administración.
Bien común: A través de los principios de administración se contribuye al bienestar de la comunidad, ya que proporciona lineamientos para optimizar el aprovechamiento de los recursos, para mejorar las relaciones humanas y generar empleos.
La elevación de la producción, es la preocupación de mayor importancia para el campo económico social depende necesariamente del manejo de una adecuada administración.
Tanto para las empresas pequeñas y medianas y en especial para los países que están desarrollándose; una buena administración es su única posibilidad de competir con otras empresas o desarrollarse mas como país, es el mejoramiento de su administración, o sea, obtener una mejor coordinación de sus elementos:
maquinaria, mercado, calificación de mano de obra, etc., en los que, son superadas por sus grandes competidores y las potencias del mundo.
1.3 FASES Y PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN
1.3.1 FASE MECÁNICA
Se fijan las bases o cimientos donde se apoyará la empresa. Se realiza un profundo trabajo de planeación, se estructura la empresa.
Se divide en:
1.3.1.1 PREVISIÓN
Es la determinación de los objetivos que se desean alcanzar, la investigación y valoración de las condiciones futuras y determinar los diversos cursos de acción posibles.
Responde a la pregunta... ¿qué puede hacerse?
Sus Etapas:
Objetivos: Se fijan los fines.
Investigaciones: Descubrimiento de los medios con que puede contarse.
Cursos Alternativos: Se elaboran varios cursos de acción posibles.
Sus Principios:
Previsibilidad: Se realiza tomando en cuenta que no hay certeza por la cantidad de factores.
Objetividad: Las previsiones se basan en hechos y en la información disponible.
Medición: Las previsiones son más seguras si se pueden medir.
1.3.1.2 PLANEACIÓN
Es la determinación de un curso de acción por medio del cual es posible lograr los objetivos.
Responde a la pregunta... ¿qué se va a hacer?
Sus Etapas:
Políticas: Son guías para orientar la acción.
Procedimientos: Establece un orden cronológico de las tareas a realizarse.
Programas: Establece la secuencia de actividades y el tiempo requerido para realizar cada una de ellas.
Presupuestos: Son los planes expresados en términos económicos.
Pronósticos: Sirven para predecir el futuro.
Sus principios:
Precisión: Los planes deben realizarse de la manera mas precisa basándose en hechos y en la información disponible.
Flexibilidad: Es adecuado contar con márgenes de holgura que permitan afrontar situaciones no esperadas.
Unidad: Todos los planes específicos deben de integrarse en un plan general.
Elementos de la planeación.
Propósito: Son aspiraciones de tipo cualitativo que persigue en forma permanente o semi-permanente un grupo social.
Se expresan genéricamente.
Su determinación es una función reservada a los funcionarios de mayor jerarquía.
La mayoría de los propósitos tienden a ser parte integrante de la vida de una empresa.
Características de los propósitos:
Básicos o fundamentales: Constituyen el fundamento de los demás elementos.
Permanentes: Esta produciendo constantemente.
Semi-permanentes: Pueden abarcar un periodo determinado.
Objetivos: Son los resultados o fines que la empresa desea alcanzar, determinados para cumplirse en un periodo específico. Se clasifican a corto, mediano y largo plazo.
Los objetivos de acuerdo a la función:
Estratégicos o gerenciales: Son cursos de acción general que muestran la dirección y el empleo general de los recursos para lograr alcanzar los objetivos.
Técnicas de planeación.
Nos sirven para presentar planes, discutirlos, etc., algunas técnicas auxiliares en la toma de decisiones de la planeación son:
1. Métodos cuantitativos:
Método simple.
Líneas de espera.
Investigación de operación.
Modelo de transporte.
Teoría de juegos.
2. Métodos cualitativos:
Lluvia de ideas.
Teoría de juegos.
Las actividades más importantes de la planeación son:
Aclarar los objetivos.
Establecer los objetivos.
Pronosticar.
Elegir los métodos para el logro de los objetivos.
1.3.1.3 ORGANIZACIÓN
Se crea una estructura que determine las jerarquías, las funciones y obligaciones.
Se distribuyen las actividades y se coordinan a todos los individuos para lograr un mínimo de gasto y una máxima satisfacción de todos los empleados en general. Responde a la pregunta... ¿cómo se va a hacer?
Sus Etapas:
Jerarquías.
Funciones.
Obligaciones.
Sus principios:
Especialización: Las actividades se deben separar y formar grupos especializados, con el fin de simplificar las tareas de los gerentes y mantener el control.
Unidad de mando: Ningún miembro de la organización informará a más de un supervisor.
Jerarquización: Establece la autoridad y responsabilidad en una línea clara desde el mas alto hasta el mas bajo ejecutivo.
Excepción: El ejecutivo enfoca su atención a aquellos puestos de primordial importancia.
Excepción del control: Hay límites en cuanto al número de subordinados que un supervisor debe manejar.
Las principales actividades de la organización son:
Agrupar actividades en puestos operativos.
Definir los requisitos del puesto.
Subdividir el trabajo.
Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuado.
Aclarar la autoridad adecuada para cada miembro de la organización.
Dar facilidades personales y otros recursos.
Tipos de organización:
Organización funcional o de Taylor.
Organización lineal.
Organización por comités.
Organización staff.
Técnicas de organización: Son herramientas necesarias para llevar a cabo una organización racional y aplicable de acuerdo a cada grupo social. Estas son:
Organigramas: En estos se representa gráficamente la estructura organizacional de la empresa, también se representa la interrelación de funciones así como la autoridad y responsabilidad.
Manuales: En estos se plasma en forma ordenada y sistemática información acerca de la organización de la empresa.
Elementos de la organización:
a) División del trabajo. Es necesario seguir una secuencia que abarca las siguientes etapas: La primera;
(jerarquización) que dispone las funciones del grupo social por orden de rango, grado o importancia. La segunda; (departamentalización) que divide y agrupa todas las funciones y actividades, en unidades específicas, con base en su similitud.
b) Coordinación. Es la sincronización de los recursos y los esfuerzos de un grupo social, con el fin de lograr oportunidad, unidad, armonía y rapidez, en el desarrollo de los objetivos.
1.3.2. FASE DINÁMICA
Se pone en práctica lo planeado en la fase mecánica. Es aquella en la que, ya totalmente estructurado el organismo social, desarrolla en toda su plenitud las funciones, operaciones o actividades que le son propias.
Se divide en:
1.3.2.1 INTEGRACIÓN
Reúne los recursos necesarios (humanos y materiales) para alcanzar los objetivos y el adecuado funcionamiento de la organización. Responde a la pregunta... ¿con qué se va a hacer?
Sus Etapas:
Selección.
Introducción.
Desarrollo.
Sus principios:
Provisión de elementos necesarios:
Se debe proveer a cada miembro de la organización, de los elementos administrativos necesarios para hacer frente a las obligaciones del puesto.
El hombre adecuado para el puesto adecuado: Los empleados deben de tener características que la empresa determine para desempeñar un puesto. Los recursos humanos deben adaptarse a las características de la organización y no la organización a los recursos humanos.
La importancia de la introducción adecuada: Es muy importante el momento en el que un elemento ingresa a la empresa, ya que de el depende su adaptación al ambiente de la empresa, su desarrollo y eficiencia en un futuro dentro de esta.
Técnicas de integración de Recursos Humanos.
Reclutamiento:
Es el medio por el cual la empresa hace de las personas ajenas a esta, candidatos a ocupar puestos en la organización.
Fuentes de reclutamiento:
Agencias de colocación.
Bolsa de trabajo.
Sindicatos.
Escuelas.
Personal recomendado.
Etc.
Selección:
Tiene como propósito escoger entre los distintos candidatos, a los que sean más aptos y se adapten a las necesidades de la empresa. Los medios de selección más utilizados son:
Entrevista. Complementa y aclara los datos de la hoja de solicitud y permite obtener informes sobre motivación del solicitante.
Hoja de solicitud. Sirve como base, no solo para la selección sino para encabezar el expediente del personal.
Encuestas. Tienen por objeto comprobar antecedentes de trabajo, escolares, penales y sociales.
Pruebas psicotécnicas y/o prácticas. Las pruebas psicotécnicas son de inteligencia, memoria, imaginación, etc.
y las prácticas evalúan la capacidad.
Introducción:
Integra al nuevo elemento al grupo social del que formara parte. Se cuenta con dos tipos de introducción:
Introducción general a la empresa. La lleva a cabo el departamento de personal, se firma el contrato de trabajo y demás trámites, se le da la bienvenida, se le entrega el manual del empleado en donde se encuentran las políticas de la empresa en materia de personal, historia de la organización, cual es su organigrama, su giro, etc. También se hace la presentación personal con los principales jefes que a de tratar y finalmente con su jefe inmediato.
En su departamento o sección. Se le hace entrega del manual del departamento, se hace una explicación del trabajo que realizara y la presentación a sus compañeros.
Entrenamiento:
Es la enseñanza teórica – práctica que se le da al trabajador en su puesto, este entrenamiento puede realizarse en:
Las sucursales.
Las oficinas principales.
Las instituciones dedicadas a dar cursos de adiestramiento.
Visitando otras empresas.
Los despachos profesionales.
Desarrollo:
Busca desenvolver las cualidades innatas que cada persona tiene, para obtener la máxima realización posible.
El desarrollo de los nuevos empleados comúnmente se divide en:
Capacitación de obreros y empleados.
Capacitación de supervisores.
Desarrollo de ejecutivos.
El desarrollo de los ejecutivos supone tres aspectos:
Capacitación: Se prepara teóricamente al candidato para que en un futuro se desenvuelva con eficiencia y ésto se logra a través de:
Cursos fuera o dentro de la empresa.
Becas.
Folletos, bibliotecas, etc.
Adiestramiento: Se imparte la práctica poniendo a funcionar los conocimientos adquiridos anteriormente mediante:
Estudio de casos.
Rotación planeada.
Encomienda especial de problemas.
Formación: Se le da una formación personal por parte de los ejecutivos para que vaya creando un sentimiento de pertenencia a la empresa. 10
---1.3.2.2 DIRECCIÓN
Se realiza lo planeado coordinando el esfuerzo de los subordinados, para alcanzar los objetivos a través de la motivación y la supervisión.
Responsable de ver que se haga.
Sus Etapas:
Mando o Autoridad.
Comunicación.
Supervisión.
10Robert L. Hartley; ADMINISTRACIÓN DE VENTAS; CECSA; México D.F. 2000; Pág. 54
Sus principios:
De la armonía del objetivo o coordinación de intereses. Los objetivos solo podrán alcanzarse si los empleados se interesan en ellos, lo que facilitara si sus objetivos individuales e intereses personales son satisfechos al conseguir las metas de la organización y si no se contraponen.
Impersonalidad de mando. Tanto subordinados como jefes deben estar conscientes de que la autoridad surge como un requerimiento para lograr los objetivos.
De la supervisión directa. Tiene que ver con el apoyo y comunicación que debe proporcionar el dirigente a los subordinados durante la ejecución de los planes, para que estos se realicen con mayor facilidad.
De la vía jerárquica. Se refiere a la importancia de respetar los canales de comunicación, de manera que al darse una orden sea transmitida a través de los niveles jerárquicos correspondientes.
De la resolución del conflicto. Nos habla de la necesidad de resolver conflictos al momento en que aparezcan, ya que al no resolverlo a la larga pueden surgir problemas graves colaterales.
Aprovechamiento del conflicto. Al presentarse un problema en cualquier empresa se piensa que es un obstáculo para alcanzar los objetivos que se han fijado, pero al pensar en soluciones para este problema se pueden encontrar nuevas estrategias y tomar cursos alternativos de acción.
La dirección como parte del proceso administrativo se compone de varios elementos:
Toma de decisiones. Significa la elección de un curso de acción o alternativa. Al tomar decisiones es necesario antes de evaluar las alternativas, definir y analizar el problema, para posteriormente aplicar la decisión o alternativa que mejor se sugiera.
Integración. Al igual que en la toma de decisiones, también existe un proceso para la adecuada integración en cuanto al personal se refiere, este proceso inicia con el reclutamiento u obtención de los candidatos que aspiran a un puesto determinado, enseguida se introducirán, o dicho en otras palabras, se les ambientará; para finalmente capacitarlos en el desarrollo de las funciones que habrán de realizar.
Motivación. La motivación es la labor más importante de la dirección, a la vez que la más compleja, pues a través de ella se logra la ejecución del trabajo, de acuerdo a normas o patrones de conducta esperados.
Comunicación. La comunicación en cualquier grupo que se trate, es de vital importancia ya que involucra a los individuos no solo en su papel de comunicadores, sino en el buen uso que a la información se le da.
Supervisión. Consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades se realicen adecuadamente.
Motivación
Es la labor más importante de la dirección, porque a través de ella se logra la ejecución del trabajo y al final se pueden lograr los objetivos.
Liderazgo
Es el arte de influir en las personas para que se esfuercen con buena disposición y entusiasmo hacia la consecución de las metas grupales.
Estilos de liderazgo:
Autócrata. Es aquel que ordena y espera el cumplimiento, es dogmático y firme, y que dirige mediante la habilidad de negar o dar recompensas o castigos.
Demócrata o participativo. Consulta a los subordinados en torno a las acciones y decisiones propuestas y alienta su participación.
Liberal. Utiliza muy poco su poder y concede a los subordinados un alto grado de independencia en sus operaciones.
Comunicación
Es el proceso a través del cual se transmite y se recibe información en un grupo social.
Especies de comunicación
1. Por razón de los canales que sigue y de su contenido:
Formal. Se origina en la estructura formal de la organización y fluye a través de los canales organizacionales, lleva el contenido requerido y ordenado por la empresa.
Informal. Surge de los grupos informales de la organización y no sigue canales formales aunque se puede referir a la organización, este tipo de comunicación es de gran importancia, ya que por sus características puede llegar a influir más que la comunicación formal.
2. Por razón de su forma de ser:
Oral.
Escrita.
Gráfica.
3. Por su sentido:
Vertical (ascendente y descendente). Fluye de un nivel administrativo superior a uno inferior o viceversa.
Horizontal. Fluye en niveles jerárquicos semejantes.
4. Por razón del receptor:
Individual. Va dirigida a una persona en concreto.
Genérica. Va dirigida a un grupo sin precisar nombres.
5. Por razón de la obligatoriedad que se espera en la respuesta:
Imperativa. Exige una respuesta precisa.
Exhortativa. Espera una acción sin imponerla obligatoriamente.
Informativa. Comunica algo, sin señalar algo que se espere.
Requisitos de la información efectiva.
Claridad. La comunicación debe ser clara, el lenguaje en el que se expresa y la manera de transmitirla deben de ser accesibles para quien va dirigida.
Aprovechamiento de la organización informal. La comunicación es más efectiva cuando la administración utiliza la organización informal para suplir canales de información formal.
Integridad. La comunicación debe servir como lazo integrador entre los miembros de la empresa, para lograr el mantenimiento de la cooperación necesaria para la realización de los objetivos.
Moderación. La comunicación debe ser estrictamente necesaria y lo mas concisa posible.
Equilibrio. Todo plan de acción administrativo debe acompañarse del plan de comunicación para quienes resulten afectados.
Difusión. Toda la comunicación formal de la empresa debe efectuarse por escrito y pasar solo a través de los canales necesarios, evitando papeleo innecesario.
Evaluación. Los sistemas y canales de comunicación deben revisarse y perfeccionarse periódicamente.
Autoridad.
Mando es el ejercicio de la autoridad y asume dos formas:
Ordenes. El supervisor transmite a un subordinado la indicación de que una actividad debe ser realizada.
Instrucciones: Son normas que habrán de observarse en situaciones repetitivas, los medios para transmitirlas son instructivos y circulares.
Supervisión.
Esta actividad consiste en vigilar y guiar a los subordinados de tal forma que las actividades se realicen adecuadamente.
1.3.2.3 CONTROL
Se evalúan las actividades para determinar si se están cumpliendo los objetivos, en caso contrario, realizar las correcciones necesarias.
Investiga cómo se ha realizado.
Sus Etapas:
Establecimiento de estándares. Es la aplicación de una unidad de medida, que servirá como modelo, guía o patrón en base en lo cual se efectuará el control.
Medición de resultados. La acción de medir la ejecución y los resultados, puede de algún modo modificar la misma unidad de medida.
Corrección. La utilidad concreta y tangible del control está en la acción correctiva para integrar las desviaciones en relación con los estándares.
Retroalimentación. El establecimiento de medidas correctivas da lugar a la retroalimentación; es aquí en donde se encuentra la relación más estrecha entre la planeación y el control.
Sus principios:
Equilibrio. A cada grupo de personas conferido debe proporcionarse el grado de control correspondiente, al delegar autoridad es necesario establecer los mecanismos para verificar que se esta cumpliendo con la responsabilidad conferida y que la autoridad delegada esta siendo debidamente ejercida.
De los objetivos. Ningún control será valido si no se fundamenta en los objetivos y si a través de el no se evalúa el logro de los mismos, es imprescindible establecer medidas específicas o estándares que sirvan de patrón para la evaluación de lo establecido.
De la oportunidad. El control para que sea eficaz debe ser oportuno, debe aplicarse antes de que se efectúe el error, de tal manera que sea posible tomar medidas correctivas con anticipación.
De las desviaciones. Todas las desviaciones que se presenten en relación con los planes deben ser analizadas detalladamente, de tal manera que sea posible conocer las causas que las originaron a fin de tomar las medidas necesarias para evitarlas en el futuro.
De excepción. El control debe aplicarse preferentemente a las actividades representativas con el fin de reducir costos y tiempo, delimitando adecuadamente las funciones estratégicas que requieren control.
De la función controlada. Por ningún motivo debe comprender a la función controlada, ya que pierde efectividad el control. Señala que la persona o la función que realiza el control no debe estar involucrada con la actividad a controlar.
1.4. VENTAS.
1.4.1. CONCEPTO DE VENTAS.
“La ciencia de interpretar características del producto o servicio, en términos de satisfacción del consumidor, para actuar después mediante técnicas adecuadas, sobre el convencimiento de sus beneficios y la persuasión de la conveniencia de su posesión o disfrute inmediatos.” 11
11Bertrand R. Canfield; ADMINISTRACIÓN DE VENTAS; Diana; México D.F. 1998; Pág. 95
1.4.2 CLASIFICACIÓN DE LAS VENTAS
1.4.2.1. AL DETALLE O DIRECTA
Consiste en la venta directamente de sus productos o servicios, sin involucrar a ningún intermediario y sus formas más comunes de realizarlo son las siguientes:
Venta de puerta en puerta.
Venta por correspondencia.
Venta por pequeños anuncios.
Telemarketing.
Venta por catalogo.
Venta de almacén.
Compras por TV o Internet.
1.4.2.2. AL MAYORISTA
Este tipo de venta es muy utilizada por los comerciantes que compran productos, y posteriormente revenden las mercancías a los detallistas, pero no se enfocan directamente al consumidor individual, algunos ejemplos de este tipo de mayoristas son:
Mayoristas compradores.
Mayoristas Generales.
Mayoristas especializados.
Comisionistas.
Comerciantes por comisión.
Mayoristas demostradores.
1.4.2.3 INDUSTRIAL
Aquí la venta es realizada por una organización y los clientes pueden ser empresas, instituciones o revendedores, dentro de este tipo de venta los representantes pueden desempeñar diversas funciones, como:
Representante prospecto.
Representante comercial.
Representante misionero.
Representante técnico.
1.4.3. TIPOS DE ADMINISTRACIÓN Y SUS PRINCIPALES ENFOQUES
La Administración Internacional: Se centra en la operación de empresas internacionales en países extranjeros.
Trata temas administrativos que se relacionan con el flujo de personas, mercancías y dinero con el propósito final de administrar mejor en situaciones allende las fronteras nacionales estadounidenses.
La Administración Comparativa: Se define como el estudio y el análisis de la administración en diferentes ambientes y de las razones por las cuales las empresas obtienen resultados diferentes en diversos países. La administración es un elemento importante para el crecimiento económico y el mejoramiento de la productividad.
La Administración Por Objetivos: Se practica en todo el mundo. Sin embargo, a pesar de sus extensas aplicaciones, no siempre resulta claro lo que significa. Algunos siguen considerándola con una herramienta de evaluación; otros la contemplan como una técnica de motivación; por ultimo hay quienes la consideran como un dispositivo de planeación y control. En otras palabras, las definiciones y aplicaciones de la administración por objetivos varían ampliamente y, por consiguiente es importante destacar los conceptos desarrollados por lo tanto se puede definir como un sistema administrativo completo que integra muchas actividades administrativas fundamentales de manera sistemática, dirigido conscientemente hacia el logro eficaz y eficiente de los objetivos organizacionales e individuales.
Administración En La Tecnología: En el interior de cada empresa coexisten la tarea ejecutada, la teoría que establece el flujo de trabajo los métodos y procesos operacionales y toda la maquinaria utilizada para desempeñar la tarea. Esta puede ser muy variada (fabricar juguetes, procesar información y noticias para divulgar a través de periódicos o televisión, transportar cargas o personas, fabricar piezas y componentes, ejecutar operaciones quirúrgicas en las personas, enseñar a los alumnos y un centenar de actividades o combinaciones de estas). Sin embargo, cuando una empresa desempeña algunas tareas particulares y aplica una manera de ejecutarla, la tecnología afecta a todas las personas elementos y eventos en la persona.
La tecnología configura todas las especies y niveles de cargo de la empresa así como las oportunidades resultantes para los empleados y su satisfacción en el trabajo. La tecnología preestablece los estándares de comportamiento que los grupos humanos desarrollan y condiciona los tipos de prácticas administrativas que deberán aplicarse en situaciones particulares de la empresa. Por todo esto, comprender los efectos de la tecnología y sus implicaciones organizacionales constituye un efecto esencial para la adecuación de la administración empresarial. La tecnología determina el nivel y el tipo de formación profesional, las habilidades manuales e intelectuales, la capacidad, las actitudes y características de personalidad que se deben poseer para ser reclutados, seleccionados y admitidos para trabajar en las empresas. Estas características personales no están distribuidas al azar en las empresas, sino son determinadas con anticipación por las tecnologías utilizadas. Es evidente que las personas no son meros recursos pasivos ni estadísticos frente a las
tecnologías utilizadas, en cambio la tecnología si es un recurso pasivo y estático a disposición de la creatividad humana. No obstante, la tecnología determina las características humanas de las personas que deben ingresar y permanecer en las empresas. Las personas modifican y desarrollan la tecnología, podría decirse que existe una interacción estrecha entre lo que la tecnología exige, con la relación a las características de los recursos humanos, y las modificaciones hechas por las personas a la tecnología utilizada. Una variable afecta a la otra y esta desarrolla y modifica la primera variable que va a afectar sus propias características futuras. La situación es compleja y variable en extremos de una empresa a otra.
Administración De La Estrategia: La estrategia representa "aquello” que la empresa desea realizar, cual es el negocio que pretende llevar a cabo, cual es el rumbo que va a seguir. El núcleo de la administración estratégica es la preparación para el mañana: Busca orientar a la empresa frente al futuro no para anticipar todos los acontecimientos, si no para que la empresa pueda dirigirse hacia sus objetivos consientes sistemáticamente basados en análisis reales y metódicos de sus propias condiciones y posibilidades, y del contexto ambiental donde opera. En otros términos, el futuro de la empresa no puede ser previsto, si no que debe ser creado. 12
La administración de la estrategia puede definirse como la función de la administración de la cúpula pues se aborda en el nivel institucional de la empresa-, que analiza, desarrolla y modifica los procesos internos y externos de la empresa para que sea eficiente y eficaz en condiciones constantemente variables. La administración estratégica formula e implementa la estrategia empresarial como un conjunto de decisiones unificado, amplio e integrado que intenta conseguir los objetivos de la empresa.
Administración De La Producción Y De Operaciones: Una de las principales áreas en cualquier tipo de empresa, tanto si se trata de negocios, gobiernos u otros, es la administración de la producción y las operaciones.
En el pasado, el término empleado para hacer referencia a las actividades necesarias para la fabricar de productos era administración de la producción. Sin embargo, en años recientes, el área se ha ampliado en general para incluir actividades como compras, almacenamiento, transportación y otras operaciones desde el abasto de materias primas y otras actividades diversas hasta llegar a un producto disponible para el comprador. El término administración de operaciones se refiere tanto a las actividades necesarias para producir y entregar un servicio como un producto físico.
12Anderson, Hair & Bush; ADMINISTRACIÓN DE VENTAS; Mc Graw Hill; México D.F. 2001; Pág. 112
CAPÍTULO 2
LA ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
2.1. ELEMENTOS DEL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS
La administración de ventas es la que se encarga de la dirección del personal de ventas, de las operaciones de mercadotecnia de una compañía. En términos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento, entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta la evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas correctivas que se hagan necesarias.13
El gerente de ventas es una parte esencial de la administración de las ventas ya que este debe involucrarse en condiciones de estrategia tales como la planeación y dirección del programa de mercadotecnia según se aplique al distrito o región, así como en el análisis de los resultados y en el señalamiento tanto de las áreas para mejoramiento como las de oportunidades potenciales.
La administración puede definirse brevemente como el encauzamiento de los esfuerzos de un grupo de individuos hacia un objeto común. Al hacer esto el gerente se involucra en las funciones que siguen:
Planeación: Determinación de objetivos, fijación de políticas y la instauración de programas, campañas y procedimientos específicos y planes.
Organización: Agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo los planes y definir las relaciones del personal.
13Robert L. Hartley; ADMINISTRACIÓN DE VENTAS; Diana; México D.F. 1998; Pág. 67
Dirección: Orientación y supervisión de los subordinados.
Control: Observar que los resultados se conformen a los planes y emprender una acción correctiva cuando sea necesario.
Los elementos que integra la administración de ventas son los siguientes:
Eficiencia.
Eficacia.
Productividad.
Coordinación de recursos.
Grupo social.
Objetivo.
2.1.1. APLICACIÓN Eficiencia:
Es la capacidad de reducir al mínimo la cantidad de recursos usados para alcanzar los objetivos o fines de la organización, es decir, hacer correctamente las cosas. Es un concepto que se refiere a " insumo-productos".
Se puede hacer aumento de la eficiencia cuando:
Logramos incrementar la cantidad de producto obtenidos manteniendo constante el volumen de recursos empleados.
Mantenemos constante la cantidad de productos obtenidos disminuyendo la cantidad de recurso empleado.
Por ejemplo, un gerente eficiente es el que obtiene producto, o resultado, medido en relación a los insumo (mano de obra, materiales y tiempo) usados para lograrlo. Los gerentes que pueden reducir al mínimo los costos de los recursos que se necesitan para alcanzar las metas están actuando eficientemente.
Aun siendo una característica prioritaria la eficiencia en la administración y de los administradores, no es una cualidad suficiente. Los administradores no solo deben de buscar la eficiencia en sus acciones, sino que, además tienen que alcanzar los objetivos propuesto, es decir, tienen que ser eficaces.
Eficacia
