APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) PARA EL DISEÑO DEL PRODUCTO SOFÁ-CAMAROTE PRESENTADO A MUEBLES MERSY
FREDY GUTIÉRREZ OLIVEROS
ALEJANDRA ALARCÓN MORA
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
BOGOTÁ D.C.
APLICACIÓN DEL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD (QFD) PARA EL DISEÑO DEL PRODUCTO SOFÁ-CAMAROTE PRESENTADO A MUEBLES MERSY
FREDY GUTIÉRREZ OLIVEROS CÓD.:20142377076
ALEJANDRA ALARCÓN MORA CÓD.:20142377037
MODALIDAD: PASANTÍA SEGÚN EL ACUERDO 038
Directora:
MARTHA E. PINZÓN RUEDA
Ingeniera Industrial
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSÉ DE CALDAS
FACULTAD TECNOLÓGICA
BOGOTÁ D.C.
NOTA DE ACEPTACIÓN
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Firma Directora:
Ing. Martha Edith Pinzón Rueda
Bogotá D.C. (07de junio del 2017)
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a nuestros familiares, compañeros y amigos que brindaron su apoyo moralmente incondicional, lo cual permitió alcanzar todas las metas propuestas durante el tiempo en nuestra carrera; agradecemos a la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, por acompañarnos en estos años maravillosos de aprendizaje, de igual manera a todos nuestros profesores guía, quienes con su esfuerzo y dedicación nos orientaron y nos transfirieron todo su conocimiento; lo que nos llevó a un crecimiento integral tanto profesionalmente como personalmente..
CONTENIDO
Pág.
RESUMEN.……….………...1
INTRODUCCIÓN.……….………...2
1. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA………...4
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA………...4
1.2 RESEÑA HISTÓRICA………... 5
1.3 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL………...6
1.3.1 Misión………...6
1.3.2 Visión………... 6
1.3.3 Políticas de calidad….………... 6
1.3.4 Valores empresariales………...6
1.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS...7
1.4.1 Descripción general de los productos fabricados por Muebles Mersy……...7
1.4.2 Categorización de los productos... 8
1.5 PROCESOS PRODUCTIVOS...9
1.6 PERSONAL... 10
1.6.1 Distribución del personal...10
1.6.2 Estructura organizacional... 11
1.7 GENERALIDADES…….….……..………..…..11
1.7.1 Problema.………..11
1.7.1.1Descripción...………...11
1.7.1.2Formulación...………...………... 12
1.7.2 Objetivos………... 12
1.7.2.1Objetivo general……….………...12
1.7.2.2Objetivos específicos………...12
1.7.3 Justificación……….………...13
1.7.4 Alcance y delimitación………... 14
1.7.4.1Alcance………... 14
1.8 METODOLOGÍA………...14
1.8.1 Etapas de desarrollo del proceso………..………...15
1.8.1.1 Etapa 1: identificación de la voz del cliente………..…………...15
1.8.1.2Etapa 2: establecimiento de características técnicas………..……….…....15
1.8.1.3Etapa 3: análisis de competencia …………..…...………....………...16
1.8.1.4Etapa 4: matriz de relaciones………..………...16
1.8.1.5Etapa 5: desarrollo de la propuesta específica de diseño…….……….…...16
1.8.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos…...………...………17
1.8.3 Técnicas para el análisis de datos……...………..………...17
2. MARCO REFERENCIAL………..………...18
2.1 DESARROLLO HISTÓRICO DEL QFD………..………...18
2.2 ANTECEDENTES DEL DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE CALIDAD EN COLOMBIA………..…18
2.3 MARCO TEÓRICO……….20
3. DISEÑO DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN...26
3.1 ANALISIS PREVIO...26
3.1.1 Caracterización del grupo de usuarios...26
3.1.2 Grupo focal...27
3.1.2.1Resumen de la información recolectada...27
3.1.2.2Mapa mental: opiniones respecto al diseño...28
3.2 DISEÑO DE LA ENTREVISTA...29
3.2.1 Datos introductorios del entrevistado...29
3.2.2 Análisis del tema central...30
3.2.3 Análisis de las necesidades generales del usuario...32
3.2.4 Aceptación del producto...32
3.2.5 Definición de los QUE´S y asignación de coeficientes de peso...33
3.3 INFORMACIÓN OBTENIDA...34
3.3.1 Resultados específicos por sección de la entrevista...34
3.3.2 Características generales de la entrevista...35
4. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN...37
4.1 COMPONENTE 1: IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE...37
4.1.1 Diagrama de afinidad...37
4.1.2 Construcción de la matriz de requerimientos del cliente...41
4.2 COMPONENTE 2: DEFINICIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL PRODUCTO...42
4.2.1 Definición de objetivos de diseño...43
4.2.2 Construcción de la matriz de características técnicas...44
4.3 COMPONENTE 3: ANÁLISIS A PRODUCTOS COMPETIDORES...44
4.4 COMPONENTE 4: MATRIZ DE RELACIONES...47
4.5 COMPONENTE 5: ANÁLISIS DE LAS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS...49
4.6 COMPONENTE 6: CORRELACIONES TÉCNICAS...50
4.7 CONSTRUCCIÓN DE LA CASA MATRIZ DE CALIDAD...53
5. PROPUESTA...55
CONCLUSIONES………...56
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura No. 1: Categorización de productos fabricados por Muebles Mersy………..…..…...…….8
Figura No. 2: Estructura organizacional…..…..………...11
Figura No. 3: Antecedentes del QFD en Colombia……..…...…..19
Figura No. 4: Proceso QFD ciclo completo……….…...………...21
Figura No. 5: Estructura de matriz QFD…..…..…...…..22
Figura No. 6: Diagrama de matriz….…..…...…..25
Figura No. 7: Mapa mental: opiniones respecto al diseño………..…………...………...28
Figura No. 8: Datos introductorios del entrevistado……….………...30
Figura No. 9: Análisis del tema central ……..………...31
Figura No. 10: Aceptación del Producto……..………...33
Figura No. 11: Definición de los QUE´S y asignación de coeficientes de peso……...…………..34
Figura No. 12: Resumen de resultados significativos de tabulación de la entrevista…...………..36
Figura No. 13: Determinación del problema central…...………...37
Figura No. 14: Planteamiento de alternativas…....………....38
Figura No. 15: Diagrama de afinidad…....………..…..40
Figura No. 16: Diagrama de árbol de objetivos de diseño…...…...………....43
Figura No. 17: Matriz de productos competidores…...……….47
Figura No. 18: Matriz de relaciones…...………...48
Figura No. 20: Matriz del despliegue de la función calidad…...……….54
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla No. 1: Descripción general de la compañía………..………...4
Tabla No. 2: Distribución del personal………...………..………...10
Tabla No. 3: Resumen de resultados grupo focal………...………..……...…...27
Tabla No. 4: Características generales de la entrevista……..…...……...35
Tabla No. 5: Clasificación de requerimientos……..…...……...39
Tabla No. 6: Matriz requerimientos del cliente……....…...……...42
Tabla No. 7: Matriz de características técnicas del producto……...…...……...44
Tabla No. 8: Análisis de la productos competidores……...…...……...45
Tabla No. 9: Dificultades a nivel de producción...……...50
LISTA DE ANEXOS
Pág.
ANEXO A: Presentación de productos de Muebles Mersy……..………..…59
ANEXO B: Flujo-grama de proceso productivo….………..…62
ANEXO C: Análisis de las necesidades generales del cliente….………...…………..…63
ANEXO D: Resumen de los resultados obtenidos……..………..…64
ANEXO E: Tabulación de resultados……….…………..…68
ANEXO F: Coeficientes de peso………..…78
ANEXO G: Análisis y afinidad de características técnicas del producto………...…………..…79
RESUMEN
Muebles Mersy es una empresa dedicada al diseño y fabricación de muebles para el hogar, está enfocada en mejorar continuamente todos sus procesos para lograr satisfacer los deseos de sus clientes. Su interés sobre el diseño de sus productos refleja el compromiso que tiene sobre el nivel de cumplimiento de las necesidades de sus clientes, lo que permite mejorar la eficiencia y productividad global de su empresa, por lo tanto; Muebles Mersy dispone de la realización de este proyecto para el progreso de sus enfoques.
Este proyecto hace uso de la metodología QFD (despliegue de función de calidad) para desarrollar el diseño del producto sofá-camarote acorde con las necesidades y expectativas del cliente. El proceso inicia con la determinación de los requerimientos del cliente, que luego son traducidos a características técnicas del producto; de esta manera se define la ruta del proceso de producción y el valor agregado del producto. Además, esta herramienta permitió otorgar atributos y características específicas para que el producto fuera acorde a la voz cliente, mostrando a Muebles Mersy la correcta aplicación de nuevos conocimientos que puedan mejorar su proceso de diseño y rediseño de sus productos.
INTRODUCCIÓN
El presente proyecto diseñará un producto mediante el uso de la metodología del despliegue de la función calidad (QFD) el cual se adapta a las necesidades, expectativas y sugerencias del cliente, proporcionando una solución factible a la correcta utilización de los espacios en hogares, oficinas y sitios de descanso.
Según el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), actualmente el 50,6% de toda la población bogotana vive en apartamento y el 74,5% de estos hogares conviven con máximo 4 personas (DANE, 2005). Además este tipo de viviendas tienen un espacio cuadrado que varía de 20m² a 45m², y tienen costo actual que varía entre los $70.000.000 (pesos moneda corriente) a $100.000.000 (pesos moneda corriente) para el año 2017 (Metro Cuadrado, 2017). Es decir el espacio en metros cuadrados que poseen las familias colombianas en sus viviendas es muy moderado; para analizar esta problemática se hace necesario analizar diversas causas; según la revista El Mueble y la Madera (M&M) en la actualidad los espacios interiores cada vez son más reducidos y las viviendas se construyen retando los límites mínimos de habitabilidad; adicionando a lo anterior, el periódico El Tiempo realizó un debate acerca de vivienda digna, puesto que el área mínima de construcción para vivienda social la estableció el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo en 35m²; este decreto contradice estudios que aseguran que se debe mantener por lo menos 10m² por persona que habite en el hogar, y según los resultados del DANE se sabe que en este tipo de viviendas conviven hasta 4 personas. (CHARRY Diana, 2004)
Esto ha llevado a que los fabricantes de muebles se concentren en crear productos capaces de adaptarse a los requerimientos actuales de área, y ofrecer de igual manera a sus usuarios confortabilidad y un uso adecuado. (Revista M&M, 2016). Por ejemplo una situación muy común en la cotidianidad es la falta de espacio para acomodar adecuadamente las visitas que se reciben sin tener la necesidad de mover una serie de objetos y enseres; de allí surge la idea de muebles multifuncionales que suplan dichas necesidades.
1. PRESENTACIÓN DE LA COMPAÑÍA
1.1 DESCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA
GENERALIDADES INFORMACIÓN
Razón social MUEBLES MERSY
NIT 24130155-8
Dirección Carrera 72 L # 34 - 48 Sur, barrió Carvajal Tercer Sector, Bogotá Colombia.
Teléfono 051-3025479
Representante legal MERSY LUZ OLIVEROS VARGAS
Actividad Económica Empresa dedicada a la fabricación de Muebles
Código CIIU 3110 fabricación de muebles, 4754 comercio al por menor de
electrodomésticos de uso doméstico muebles y equipo de iluminación
Tipo de Organización RÉGIMEN SIMPLICADO
Tipo de Contratación
Vinculados mediante un contrato de trabajo por duración de obra labor
amparados por el Ministerio de Protección Social por medio de contratación
Directa.
Fecha de
Constitución 25 de Octubre del 2005
Clase de Riesgo Clase I y III
ARL SURA
Horario Laboral Lunes a viernes 8:00 am a 12:30 pm - 1:30 pm a 5:00 pm Sábados: 8:00 am a
12:00 pm
Tabla No. 1 “Descripción general de la compañía”. Elaboración Propia
presentes en todo el territorio nacional, desde centros comerciales hasta ferias del hogar, abriendo así la posibilidad de nuevos mercados. Se ofrecen todo tipo de muebles para cualquier espacio, otorgándolos con la mayor funcionalidad posible para aprovechar hasta lo más mínimo el área de las viviendas o lugares de trabajo. En el momento se fabrican diversos estilos de muebles con herrajes importados para Salas, Sillas Reclinomatic y Masajeadoras; con diseños de tapizados creados acorde a la solicitud del cliente, siempre manteniendo la vanguardia de la moda dentro del sector, nuestros muebles son la perfecta combinación entre estilo y funcionalidad contando con una amplia gama de colores y texturas que se adaptan para todos los gustos. (Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)
1.2 RESEÑA HISTÓRICA
Esta empresa nace en el año 1997 en la ciudad de Bogotá con un taller de tapicería dedicado a la fabricación, arreglo y comercialización de muebles para el hogar; como salas, sofás y sillas auxiliares; contaba con la colaboración de cuatro empleados para la fabricación en planta y a la vez complementaba su razón comercial con la venta de comedores, alcobas, closet, entre otros.
Desde entonces se han utilizado materias primas de la mejor calidad como madera, espumas, fibras siliconadas y telas. Siempre ha sido dirigido por su propietaria y gerente general Mersy Luz Oliveros que gracias a su excelente labor y evolución en los procesos y diseños fue dándose a conocer en el mercado alto de los muebles por sus excelentes productos y precios competitivos, principalmente en el “Centro comercial de los Muebles Guaymaral” y en el “Centro comercial Full House” a nivel Bogotá.
1.3 FILOSOFÍA ORGANIZACIONAL
1.3.1 Misión
Incrementar la participación en el mercado nacional y asociarse a diversos mercados que generen mayor crecimiento económico, posicionando la marca entre las primeras de alta remembranza, llegando a ser una de las primeras empresas de muebles para el hogar y oficinas. Siendo reconocida como una organización que genere utilidades crecientes y beneficios para proveedores, clientes, empleados. (Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)
1.3.2 Visión
Ser la empresa nacional más reconocida por la industria del mueble con presencia de la marca en la mayoría de las viviendas y lugares de trabajo colombianos, sobresaliente por la fabricación y venta de muebles confortables y novedosos para cada uno de los gustos; brindando así solidez respaldo y cumplimiento en los productos a través del mejoramiento de los diferentes diseños y estilos acordes a las necesidades de los clientes. (Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)
1.3.3 Políticas de Calidad
En Muebles Mersy se dedican a la satisfacción y requerimientos de sus clientes mediante el nivel de calidad de los productos ofrecidos, innovando para dar una gran variedad de estilos, además de otorgar un excelente servicio de entrega por medio de canales de distribución se cuenta para ello con el personal competente, los proveedores calificados y los vendedores con gran experiencia en el campo. (Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)
1.3.4 Valores empresariales
Enardecimiento por el diseño y la creatividad
Disposición al cliente
Generación de valor en los procesos y el producto final
Respeto en todas las áreas corporativas, respeto por los clientes y la comunidad.
Relaciones de cooperación y mutuo beneficio entre clientes y Muebles Mersy
(Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)
1.4 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS
1.4.1 Descripción general de los productos fabricados por Muebles Mersy
Muebles Mersy es una empresa dedicada a satisfacer las necesidades de los clientes, en el mercado de fabricación y comercialización de muebles para el hogar tanto en puntos de venta, como directamente con el cliente. Proporciona soluciones integrales a través de productos importados y nacionales de alta calidad e innovación, donde el cumplimiento, respaldo y asesoría los hace diferentes a los demás. Al mismo tiempo brinda a los clientes la mejor calidad, precio, variedad y asesoría; la mayoría de productos fabricados por Muebles Mersy son elaborados con madera, espuma de alta densidad, fibra hueca siliconada, herrajes, telares y sintéticos. Sin embargo se acoplan a las necesidades del cliente dependiendo del diseño y las especificaciones requeridas por el mismo. Por lo tanto se considera una estación de trabajo flexible por su facilidad de cambio de procesos respecto a lo solicitado por el cliente. Además todos los insumos tienen igualdad de valor debido a su impacto en el nivel de conformidad de los clientes, por dicha razón estos son adquiridos con proveedores previamente seleccionados y evaluados, garantizando y certificando así la calidad de los productos terminados; una peculiaridad de estos insumos son los herrajes, que habitualmente son importados haciendo más fluido el proceso de producción. Esta compañía ofrece un completo portafolio de posibilidades a la hora de seleccionar la mejor opción para el hogar, empresa o institución; las referencias existentes son la combinación de maderas procesadas, terminados y pinturas con una alta gama de colores mezclados con tapizados. En el ANEXO A se relacionan las categorías de los productos de manera descriptiva y detallada.
1.4.2 Categorización de los productos
Figura No. 1 "Categorización de productos fabricados por Muebles Mersy". Elaboración Propia. Información obtenida de la empresa
Productos Fabricados
Salas en "ELE"
Sala Convencional
Sala Luna
Salas en "ELE" con centro de
mesa
Sala Milan
Sala Saloty
Sala Z
Sala Manhatan
Sala compacta
Sala Gota
Sala Clasica
Clasica
Aplatanada
Sala Cama
Sala Clic Clac
Modular
Modular decocama
Sala 5 Movimientos
Reclinación
Sala Reclino
Sofa Reclino
1.5 PROCESO PRODUCTIVO
El proceso de fabricación de la empresa Muebles Mersy se considera flexible por la variedad de productos ofrecidos a satisfacción del cliente. La escala de producción no tiene una medida estándar establecida puesto que las órdenes de producción se ejecutan bajo pedido; de esta manera dependiendo de las cualidades establecidas por el cliente se modifican los procesos de producción, haciendo que este sea considerado como un proceso artesanal.
Actualmente el proceso de producción está dividido en siete sub-procesos, distribuidos en diferentes áreas de la planta productiva. Es de vital importancia resaltar que todos los productos fabricados por la empresa Muebles Mersy pasan por estos sub-procesos. A continuación se describen de manera detallada.
Recepción y selección de la materia prima e insumos de trabajo: Se reciben los insumos principales como madera, telares, espumas, fibras, herrajes entre otros secundarios para la fabricación del Producto. Se verifican las especificaciones de calidad requeridas. Finalmente se acopian en los espacios correspondientes del almacén de materias primas. Se seleccionan los materiales principales para iniciar con el proceso de fabricación dependiendo de las especificaciones del cliente.
Trazado y corte: Se transportan los insumos iniciales para dar forma al producto. Previo al corte se elaboran los patrones para verificar la precisión y medida, se cortan las piezas según las plantillas, se cepilla manualmente la madera para dar un acabado suave, se elaboran los agujeros de sección circular o rectangular, continuamente se elaboran los acabados y se pule el material. Finalmente se pre-ensamblan con grapa de 2 pulgadas.
Esqueletería: Se traslada el pre-ensamble de corte al área de esqueleteria para ensamblar los herrajes para dar firmeza y forma final al producto. Finalmente se pone en blanco el esqueleto con cincha lona y espuma, y se forra con tela para cubrir el diseño.
Tapicería: Se eliminan las imperfecciones del pre-ensamble del esqueleto, Se tapiza el producto en proceso con el ensamble de los telares cosidos. Se cortan los asientos y espaldas, los cuales son forrados con fibra siliconada. Se barnizan las partes necesarias y se envía el producto terminado a Control de calidad.
Control de calidad: Se recibe el producto terminado y se le efectúan pruebas de resistencia. Antes de proceder al despacho se protegen las aristas susceptibles y el producto, mediante flejes plásticos.
Despacho de mercancías: Se cargan los productos terminados en los respectivos medios de transporte y son entregados en el lugar establecido por el cliente.
(Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)
A fin de comprender el proceso de producción se ilustra el diagrama de flujo del proceso para la fabricación de muebles en el ANEXO B.
1.6 PERSONAL
El personal activo de la compañía Muebles Mersy se encuentra distribuido por dos áreas principales: El área Administrativa y el área operativa. (Muebles Mersy. 2016. Información obtenida de la empresa)
1.6.1 Distribución del personal
ÁREA NO.
HOMBRES
NO.
MUJERES TOTAL
Administrativa 2 4 6
Operativa 3 1 4
TOTAL 5 5 10
1.6.2 Estructura organizacional
Figura No. 2 "Estructura organizacional". Elaboración Propia. Información obtenida de la empresa
1.7 GENERALIDADES
1.7.1 Problema
1.7.1.1 Descripción
Son muchas las personas que no tienen una decisión segura del tipo de mueble que quieren adquirir a la hora de mudarse y de ahorrar espacios en sus viviendas; el mayor número de estas personas son jóvenes o familias numerosas que al independizarse o vivir en compañía adquieren un apartamento pequeño para economizar mucho más dinero. Pero, comúnmente por el tamaño de estas viviendas suele ser tedioso disponer de manera correcta del conjunto de elementos que la
GERENTE GENERAL
Recursos Humano
Coordinador RH Compras
Analista de Compras
Transporte y Almacén
Ventas
Asesor Comercial Producción
Operario Corte
Operearia Costura
conformarán, ya que se deben elegir elementos, muebles o enseres que estén acorde con el tamaño del área del lugar.
El diseño, la innovación, la utilidad, la confiabilidad y la seguridad; son algunos de los aspectos que cualquier consumidor desea tener en un determinado producto que se oferte en el mercado; la empresa Muebles Mersy diseña, produce y comercializa muebles y enseres, los cuales siguen patrones populares, estos productos cumplen con el objetivo de dar comodidad a sus clientes; sin embargo se ha percatado que los requerimientos del cliente con respecto a los diseños solicitados varían constantemente lo que requiere el proceso de creación de nuevos diseños. La empresa no posee una metodología que permita desarrollar productos innovadores basados en los requerimientos del cliente y el proceso de diseño se mantiene aislado de las opiniones de los beneficiarios, invirtiendo dinero en la modificación superficial de los muebles ya creados.
1.7.1.2 Formulación
Aplicación del despliegue de la función de calidad (QFD) en el diseño del producto sofá-camarote acorde con las necesidades y expectativas del cliente; enfatizando en la innovación, optimización del producto y competitividad empresarial de la empresa Muebles Mersy.
1.7.2 Objetivos
1.7.2.1 Objetivo general
Diseñar el producto sofá-camarote mediante el uso de la metodología del despliegue de la función calidad (QFD).
1.7.2.2 Objetivos específicos
ordenamiento y priorización de información (diagrama de afinidad) que definan el nivel de abstracción de cada requerimiento del cliente.
Establecer las características técnicas (CT) del producto sofá-camarote, coherentes a las necesidades establecidas por el cliente.
Evaluar los requerimientos del cliente (RC) con productos iguales y/o alternativos existentes en el mercado; a partir de técnicas de comparación de productos y servicios.
Relacionar características técnicas (CT) y requerimientos del cliente (RC) para la priorización del cumplimiento de cada característica técnica requerida en la satisfacción de las necesidades del cliente. Empleando la documentación del grado de correlación entre variables y diagramas de porcentajes de correlación.
Generar el concepto a partir de la información recolectada en la casa calidad.
Elaborar el prototipo del diseño a partir del concepto, incorporándolo a la propuesta argumentada con sugerencias respecto a la modernización de los procesos actuales de la empresa Muebles Mersy.
1.7.3 Justificación
Es importante que toda empresa satisfaga las crecientes necesidades de sus clientes para mantenerse en el mercado y ser más competitivas respecto a sus iguales; y aún más, en un mercado tan versátil como el de la mueblería. Dentro de los productos fabricados por Muebles Mersy se reciben un gran número de sugerencias que involucran la innovación en los diseños de sus productos; de acuerdo a las solicitudes de producción bajo pedido se requieren muebles más funcionales, livianos, resistentes y compactos. Teniendo en cuenta dicha información en relación a las necesidades de los clientes se inicia el proceso de re-evaluación de diseños actuales, implementando el nuevo producto innovador sofá-camarote.
La aplicación de la metodología QFD en el diseño de producto para la empresa Muebles Mersy
1.7.4 Alcance y delimitación
1.7.4.1 Alcance
Diseño del producto sofá-camarote; mediante la aplicación de la metodología del despliegue de la función calidad (QFD), llevando a consideración las necesidades y requerimientos del cliente en relación con los atributos técnicos del producto, para determinar las características técnicas que puede controlar la empresa y así conseguir la satisfacción del cliente; fijándolo como una herramienta efectiva de marketing, una ventaja competitiva y un fomento de innovación para la empresa Muebles Mersy.
1.7.4.2 Delimitación
La industria de muebles maneja un concepto bastante amplio con respecto a la innovación de sus productos, la empresa Muebles Mersy desea implementar las sugerencias dentro de su proceso, por lo tanto se diseñó el producto sofá-camarote por medio del uso de la primera matriz de calidad de la metodología QFD, que permite plasmar los requerimientos del cliente en un producto que cumpla con las necesidades insatisfechas. Las actividades para la realización de este proceso inician con el análisis y recolección de información que posteriormente es tratada y traducida a requerimientos del cliente, para finalmente establecer las características técnicas del producto que son acordes a la voz del cliente. El diseño de este producto se realiza con el fin de ser ofertado a personas bogotanas, con estratificación mayor a tres y propietarias de pequeños inmuebles, ya que el producto tiene aspectos que lo hacen un mueble multifuncional ahorrador de espacios.
1.8 METODOLOGÍA
1.8.1 Etapas de desarrollo del proceso
El diseño y la estructuración idónea del producto sofá-camarote mediante la aplicación la metodología del despliegue de la función calidad para la empresa Muebles Mersy involucran la ejecución de las etapas descritas a continuación:
1.8.1.1 Etapa 1: identificación de la voz del cliente
Análisis y determinación de las exigencias de los clientes de la empresa Muebles Mersy a partir de procesos de observación directa y recopilación de solicitudes de fabricación bajo Pedido. Documentación de los resultados mediante de diagrama de Ishikawa.
Diseño de instrumento de recolección de información (encuesta/entrevista) para la identificación de los requerimientos, en la cual se evalúan aspectos funcionales, aspectos no funcionales del producto, expectativas y necesidades del cliente.
Aplicación de la entrevista a usuarios de productos similares (sofás y camarotes) mediante contacto directo.
Análisis de resultados; con los cual se identificaran las necesidades del cliente y los requerimientos funcionales y no funcionales del producto, definiendo el alcance de satisfacción de la necesidad.
Traducción de las necesidades identificadas en requerimientos del cliente.
Aplicación de la herramienta diagrama de afinidad para la organización y la jerarquización por niveles de abstracción de los requerimientos del cliente.
Determinación del listado de los requerimientos del cliente (RC) acorde con los objetivos de diseño planteados y representados a través en un diagrama de árbol.
1.8.1.2 Etapa 2: establecimiento de características técnicas
1.8.1.3 Etapa 3: análisis de competencia
Identificación de productos competidores y sustitutos, similares con en el diseño del producto sofá-camarote. Realización de matriz comparativa de variables significativas.
Realización de un estudio comparativo del mercado en relación con los competidores identificados.
1.8.1.4 Etapa 4: matriz de relaciones
Representación jerárquica de los requerimientos del cliente vs características técnicas del producto.
Análisis de comparación y priorización de los requerimientos del cliente en relación a los productos competidores mediante los resultados obtenidos en el análisis del benchmarking.
Evaluación y ponderación de aspectos técnicos de la competencia para inclusión de mejoras en el diseño del producto sofá-camarote.
Realización del diagrama de correlación entre requerimientos del cliente vs características técnicas del producto mediante la asignación de valores relativos, elegidos según resultados obtenidos.
Realización del diagrama de correlación entre características técnicas vs características técnicas del producto mediante la asignación de valores relativos elegidos según resultados obtenidos.
Establecimiento de la orientación deseada para las características técnicas del producto.
Cálculo y representación de la ponderación absoluta y la ponderación relativa.
Jerarquización de correlaciones a partir del resultado de la ponderación.
Determinación de la importancia de cada uno de los aspectos técnicos del producto.
1.8.1.5 Etapa 5: desarrollo de la propuesta específica de diseño
Construcción de hoja de especificaciones al detalle.
Diseño de prototipo del sofá-camarote y presentación de la propuesta de diseño a la empresa
Muebles Mersy.
1.8.2 Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Las técnicas de recolección de datos usadas en este proyecto son grupo focal y entrevista estructurada, con las cuales se determinaron las necesidades y expectativas del cliente con respecto al diseño del producto sofá-camarote, mediante el procesamiento y análisis de respuestas. La entrevista incluye diferentes aspectos en los que se comprenden: nivel socioeconómico, tipo y tamaño de residencia, artículos similares, capacidad de inversión, funcionalidad del producto sofá-camarote, características técnicas y especificaciones visuales.
1.8.3 Técnicas para el análisis de datos
2 MARCO REFERENCIAL
2.1 DESARROLLO HISTÓRICO DEL QFD
El QFD se desarrolló en el Japón hacia el final de la década de 1960, coincidentemente con la introducción de productos japoneses originales. Desde sus inicios fue considerada parte del herramental de la gestión total de la calidad, conocida en aquel país como total quality control
(TQC), y fue diseñada específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y productos. En aquellos años el público comenzaba a valorar la importancia de la calidad del diseño, y esta valoración sirvió como una palanca motivadora para la creación del QFD, otro elemento motivador fue que, en el tiempo previo a la etapa de producción, no existían gráficas de control de calidad de los procesos. Al cabo de unos diez años desde su origen, el concepto del QFD se consolidó y fue adoptado por grupos industriales como Toyota; por ser una herramienta de aplicación general, pronto se vio su utilidad en empresas de electrónica, artefactos para el hogar, caucho sintético y en el sector de los servicios; se expandió a los EE.UU., donde fue incorporado por Digital Equipment Corporation, Ford Motor Company, Hewlett-Packard y otras empresas. Su versatilidad permite no sólo usarlo en el diseño de productos y servicios, sino también en el diseño y la mejora de procesos como la planificación empresarial. Existen aplicaciones del QFD en numerosos países de Europa y también en la Argentina, Australia, Brasil, Corea, China, y otras naciones" (Yacussi, 2010. p.3).
2.2 ANTECEDENTES DEL DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE CALIDAD EN COLOMBIA
Figura No. 3: "Antecedentes del QFD en Colombia”. Elaboración Propia
Prótesis micro-eléctrica de mano, publicado en la revista de Ingeniería e Investigación. Presenta modelo apoyado en sistemas de computación; emplea la
fase de construcción de la casa de Calidad, ilustrando la planeación del diseño. (Olaya Escobar, Vol. 25. 2005).
Universidad Distrital Francisco José de
Caldas
Rediseño de rompecabezas fabricados por Didácticos Pinocho S.A., mediante el empleo de la casa de calidad que definió atributos de diseño a través de la captación de necesidades del cliente. (Garcia Zabala y Acosta Salgado, 2012, p.6)
Proyectos enfocados en el diseño de
procesos
Universidad Libre de Colombia
Propuesta de mejora a procesos críticos y documentación del sistema de gestión de calidad para CELITRANS, con base en la metodología QFD y la norma ISO 9001:2008, se identifican las características de calidad y se desarrollan pautas para realizar un diseño de un Sistema de Gestión de Calidad. (Gamboa Zabala,
2010, p.16)
Herramienta para control y programación de la producción del sector agrícola. Desarrolla un aplicativo informático HECOPAUN de acuerdo con las especificaciones obtenidas al aplicar la metodología del QFD en un grupo de población rural del municipio de Zipacón, permite registrar costos, gastos y ventas
realizadas para cualquier variedad de papa, apoyando las labores de administración de los factores de producción” (Velez Quiroga, 2011, p.3)
Universidad EAFIT Proceso de Ingeniería de Requisitos; propone una metodología formal para desarrollo de sistemas software consciente de la satisfacción del cliente mediante la adaptación de la metodología QFD a la ingeniería de requisitos.
(Arroyave, p.13)
Aplicación del QFD para la identificación y evaluación de las necesidades de los Clientes de las Instituciones prestadoras de Servicios de Salud (IPS), diseña y adapta herramientas para mejores prácticas internacionales de Gestión Clínica y/o Administrativa, para que los hospitales mejoren su desempeño frente a los estándares del sistema único de acreditación (Ministerio de la Protección Social ,
2.3 MARCO TEÓRICO
El despliegue de la función de calidad (o QFD, por sus siglas inglesas) es una técnica de diseño de productos y servicios que recoge las demandas y expectativas de los clientes y las traduce a características técnicas y operativas satisfactorias." (Yacussi, 2010. p.3).
Esta metodología trae un número de beneficios a las organizaciones que intentan incrementar su competitividad mejorando continuamente calidad y productividad. El proceso tiene los beneficios de ser:
Orientado al cliente: Una organización con calidad-total es una organización que está orientada al cliente. QFD requiere la recolección del input y retroalimentación del cliente. Esta información se traduce en un conjunto de requerimientos específicos del cliente.
Eficiente en tiempo: QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en requerimientos del cliente específicos y claramente identificados. Debido a esto, no se desperdicia tiempo en desarrollar características que tienen poco o nulo valor para el cliente.
Orientado al trabajo en equipo: QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo, todas las decisiones están basadas en el consenso e incluyen discusión a fondo y tormenta de ideas.
Orientado a la documentación: QFD fuerza el aspecto de la documentación, uno de los productos del proceso QFD es un documento amplio y completo que reúne todos los datos pertinentes acerca de todos los procesos y como éstos resultan en suma contra los requerimientos del cliente." (Goetsch, 2010, p. 3-5).
Esta metodología hace uso de seis matrices en las que integra las necesidades de información de los desarrolladores del producto, cada matriz desarrollada cada parte del proceso QFD y muestra cómo debe estructurarse conforme a la casa que se ilustra. Por lo tanto, habrá seis de tales matrices en un ciclo completo del proceso QFD. El propósito de cada matriz es:
La matriz 1: Se usa para comparar los requerimientos del cliente con las características técnicas del producto. Todas las otras matrices se originan de esta primera matriz.
La matriz 3: se usa para comparar las tecnologías aplicadas de la matriz 2 con sus procesos de manufactura asociados. La matriz ayuda a identificar variables críticas en los procesos de manufactura.
La matriz 4: se usa para comparar los procesos de manufactura de la matriz 3 con sus procesos de control de calidad asociados. Esta matriz produce la información necesaria para optimizar procesos; a través de la experimentación, se determina la confiabilidad y respetabilidad de los procesos.
La matriz 5: se usa para comparar los procesos de control de calidad con sus procesos de control estadístico del proceso. Esta matriz ayuda a garantizar que se están usando los parámetros y variables del proceso adecuados.
La matriz 6: se usa para comparar los parámetros del control estadístico del proceso con las especificaciones que se han desarrollado para el producto terminado. En este punto, se hacen ajustes para garantizar que el producto producido es el producto que quiere el cliente.
Figura No. 4: "Proceso QFD ciclo completo". Elaboración propia
Para explicar esta metodología del QFD se usa comúnmente la similitud con la estructura de una casa, en donde se muestra cómo se reúne una matriz de calidad básica.
Figura No. 5: "Estructura de matriz QFD". Elaboración Propia
competidores. Con la información se elabora un listado de las necesidades que se estructuran por jerarquías:
Primarias: Fijan la ruta estratégica del producto.
Secundarias: Indican lo que puede hacerse para satisfacer la necesidad primaria correspondiente.
Terciarias: Indican específicamente cómo satisfacer las necesidades secundarias mediante la determinación de los QUE´S.
Con el listado de requisitos se hace la agrupación o clasificación de las necesidades según criterios de afinidad.
Componente 2 características técnicas: En el techo interior de la parte superior, componente 2, se describen las especificaciones de diseño con las cuales trabajará el fabricante; es decir, se encuentran las características técnicas del producto que satisfacen los requisitos de los clientes, estas deben estar identificadas con unidades estándar para luego hacer la interpretación.
Componente 3 análisis de requerimientos: La pared derecha de la casa, componente 3, es el análisis de requerimientos, se usa para traducir los requerimientos del cliente en planes para satisfacer o sobrepasar los mismos. Incluye una comparación de los productos competitivos del mercado y a partir de sus resultados se toman decisiones relacionadas a las mejoras necesarias en los procesos de manufactura. La evaluación de las necesidades se realiza por medio de una comparación de productos competidores directos mediante una escala de 1 a 5, siendo 1 la importancia más baja, y 5 la más alta, y se tienen en cuenta aspectos como: Fijación de objetivos de mejora a alcanzar, cálculo de diferenciales, determinación de diferencias relativas y cálculos peso absoluto.
Componente 4 relaciones: El centro de la casa, componente 4, es donde se convierten los requisitos del cliente en términos o expresiones de manufactura. Para el desarrollo de este proceso se determina la relevancia que tienen las características en función de los requisitos tomando una escala de 1, 3 y 9, donde 9 representa una relación fuerte, 3 una relación media y 1 una relación débil.
características técnicas y requerimientos del cliente y finalmente se calcula la importancia relativa y absoluta.
Componente 6 correlaciones técnicas: El techo exterior de la casa, componente 6, es donde se identifican los TRADE-OFFS (perder cierta cualidad a cambio de otra cualidad) que tienen que ver con los requisitos del productor, en comparación de los requisitos del cliente y capacidades de manufactura" (Goetsh, 2010, p. 1-3).
Las técnicas para el análisis de datos usadas en el proceso son (Goetsch, 2010, p. 10):
Los Diagrama de afinidad: Se usan para promover el pensamiento creativo y pueden ser muy útiles para romper barreras creadas por fallas pasadas. Los diagramas de afinidad dan estructura al proceso creativo organizando las ideas en una forma que les permite ser discutidas, mejoradas e interaccionadas con todos los participantes. Los diagramas de afinidad se usan más eficazmente cuando existen las siguientes condiciones:
Cuando el tema en cuestión es tan complejo y los hechos conocidos están tan desorganizados que la gente no puede manejar la situación.
Cuando es necesario reorganizar procesos, lograr salvar paradigmas inherentes, y deshacerse del contenido mental relacionado con soluciones pasadas que fallaron.
Cuando es importante llegar a un consenso para una solución propuesta.
Dígrafo de interrelaciones: El diagrama de afinidad registra el proceso creativo. Al hacerlo, identifica aspectos e ideas relacionadas con una meta específica o problema. El dígrafo de interrelaciones se usa para poner lógica al proceso de identificar relaciones entre las diversas ideas anotadas en el diagrama de afinidad.
Diagrama De Árbol: El diagrama de afinidad y el dígrafo de interrelaciones identifican los puntos o problemas y como ellos se relacionan. El diagrama de árbol muestra las tareas que necesitan ser terminadas para resolver el problema en cuestión)
L, este tipo de matriz puede usarse en numerosas maneras diferentes. Tal diagrama se desarrolla listando un conjunto de elementos verticalmente y el otro conjunto horizontalmente.
3 DISEÑO DE INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
El proceso de la metodología QFD se inicia con este capítulo en el que se enfatizará la búsqueda de la voz del cliente mediante el uso de instrumentos de recolección de información. Para diseñar el instrumento apropiado acerca de lo que el usuario espera del producto se hace uso de técnicas cualitativas, como: análisis previo de atributos del producto y grupo focal; de las cuales se recibe información que posteriormente se agrupa y se analiza permitiendo dimensionar a profundidad las preferencias cualitativas y categorías específicas del producto, una vez identificadas se someterán a investigación.
3.1 ANALISIS PREVIO
Para el correcto diseño de la entrevista se realizó un análisis previo de las necesidades del cliente, este proceso aplicó técnicas de recolección inicial de información lo que permitió la formulación de las secciones de la entrevista.
3.1.1 Caracterización del grupo de usuarios
Para la identificación del grupo de usuarios primero se establecen los usuarios potenciales a los que va dirigida la oferta del mismo. Los principales usuarios son hogares compuestos de personas naturales, puesto que el producto se fabricará a pedido y no de manera masiva. Este principal fundamento precisa un segmento bastante amplio del mercado, por lo tanto se caracterizan los usuarios a los que va dirigido el producto, estos usuarios poseen las siguientes características:
Hogares en la ciudad de Bogotá.
Hogares con personas entre los 18 y 70 años de edad, mujeres como hombres
Hogares con jefes de familia y posesión servicios básicos.
Los ingresos son evidentes en la manutención del grupo familiar superiores a estrato tres.
3.1.2 Grupo focal
A partir de la técnica de estudio Grupo focal se analizaron las opiniones de cierto público con respecto al diseño del sofá-camarote. Se estableció un grupo de 8 personas (usuarios), un moderador y un supervisor de opiniones (autores de proyecto); el moderador indicó las características de las cuales se requería la opinión con respecto a modelos de sofá-camarotes propuestos, además dio dirección a la conversación, y vigilaba el tema propuesto. El supervisor de opinión tomó nota de las ideas, sugerencias y opiniones propuestas, dicha información se ordenó y se clasificó en un diagrama de causa-raíz, lo que muestra detalladamente las características y requerimientos del cliente. Finalmente la sesión tuvo una duración de 75 minutos.
3.1.2.1Resumen de la información recolectada
CATEGORÍA CONCLUSIÓN
Tamaño Tamaño entre 190 cm x 80 cm aprox.
Altura aprox. Entre 120 cm a 150 cm
Colores Tendencias de colores unitarios a la vanguardia
Forma Formas rectas en el diseño general del producto
Material Preferencias de materiales metálicos en estructura
Manejo Estabilidad, seguridad y resistencia necesaria
Fácil manipulación
Precio Precio de Compra entre 1,8 y 2,5 millones
Piezas Posibilidad de piezas complementarias
3.1.2.2Mapa mental: opiniones respecto al diseño
MAPA MENTAL: OPINIONES RESPECTO AL DISEÑO
3.2 DISEÑO DE LA ENTREVISTA
Con los resultados obtenidos con la técnica de estudio grupo focal se inicia el proceso de construcción de la estructura de la entrevista, puesto que es necesario recolectar datos por medio de un cuestionario que plasme información requerida. Las preguntas normalizadas varían desde preguntas cerradas, preguntas abiertas, evaluación de criterios y sugerencias; de esta manera se conoce, recopila y traduce las necesidades o requerimientos del cliente. La entrevista se encuentra dividida por las siguientes secciones:
Datos introductorios del entrevistado
Análisis del tema central
Análisis de las necesidades generales del cliente
Aceptación del producto
Definición de los QUE´S y Asignación de coeficientes de peso
3.2.1 Datos introductorios del entrevistado
Esta es la principal sección del cuestionario; con la cual debemos hallar concordancia con la identificación del grupo de usuarios potenciales, los cuales van a ser adquisidores principales del producto; por ende, son los evaluados en la definición y estratificación de las necesidades posteriormente descritas en la primera matriz del QFD. La información necesaria es la siguiente:
Estrato Socio-económico: Genera coherencia con la capacidad adquisitiva del usuario, planteada en el cuarto fundamento de segmentación del mercado.
Género: Define las preferencias básicas de compra. Según el mundo de las compras por género, se encuentran diferencias a la hora de comprar un producto, empezando por las mujeres les gusta pasar por una tienda viendo la colección nueva y detallando durante mucho tiempo las vitrinas, mientras que los hombres toman esta decisión de compra, al momento de adquirir el producto ellos van a una tienda compran y se van. (Ggál, 2014).
Tipo de vivienda: Indica el tipo de vivienda del usuario potencial (casa, apartamento, aparta-estudio), identifica el porcentaje de personas que probablemente poseen espacios muy reducidos.
Figura No. 8: "Datos introductorios del entrevistado". Elaboración Propia
3.2.2 Análisis del tema central
Esta sección del cuestionario se justifica la el problema central con relación a la falta de espacios en la actualidad, lo que confirma la existencia de una gran necesidad insatisfecha. Se demuestra por medio de la evaluación de los siguientes ítems:
Confirmación de la falta de espacio en el hogar: Se realizan preguntas cerradas para confirmar la percepción del entrevistado con respecto a la falta de espacio en el hogar.
Situaciones presentadas en relación a la falta de espacio: Se enumeran las problemáticas que pueden presentarse en las habitaciones, en la sala de estar y el tamaño de la familia, para confirmar con argumentos la falta de espacio en los hogares. Responde a los cuestionamientos número: 2, 3, 4, y 5
de esta manera se refleja de forma directa el problema del espacio en la vivienda. Responde al cuestionamientos número: 6, 7, 8, 9, 10, 11 y 12
3.2.3 Análisis de las necesidades generales del usuario
Desde los resultados emitidos por esta sección se analiza la necesidad insatisfecha del usuario y al reunirlos se produce la alternativa de diseño del producto (Ver ANEXO C). Los cuestionamientos se realizan prosiguiendo el orden los siguientes fundamentos:
Verificación de la posesión de muebles similares: Se verifica la posesión de muebles como sofás y camarotes de esta manera se evalúa la aceptación primaria del diseño del producto, además evalúa la probabilidad de compra inicial del mismo.
Características específicas que le atraen de estos muebles: Con estos cuestionamientos se concluye el nivel más general de las necesidades primarias del cliente con respecto a este tipo de productos similares.
Situaciones presentadas con este tipo de muebles: Se establecen los principales inconvenientes que presentan este tipo de muebles en relación a la perspectiva de sus usuarios.
3.2.4 Aceptación del producto
Esta sección del cuestionario verifica la aceptación de las características y atributos del producto dentro de la categorización del grupo de usuarios, evaluando aspectos como:
Inversión al producto: Este cuestionamiento muestracuánto dinero está dispuesto a invertir el usuario en el producto, de esta manera se define un valor promedio de venta que sea acorde a la disposición del usuario.
Opinión del producto: La opinión del producto define el grado de aceptación del diseño del producto respecto a las necesidades del usuario.
Figura No. 10: "Aceptación del Producto". Elaboración Propia
3.2.5 Definición de los QUE´S y asignación de coeficientes de peso
Figura No. 11: "Definición de los QUE´S y asignación de coeficientes de peso". Elaboración Propia
3.3 INFORMACIÓN OBTENIDA
Se recolecta información de 20 personas con experticia en el área de fabricación, distribución, venta y compra de muebles de descanso y de estar. La entrevista es formal y estructurada dando así una fácil interpretación de la información que se deseó recolectar.
3.3.1 Resultados específicos por sección de la entrevista
El resumen detallado delos datos por número de persona entrevistada se encuentra en el ANEXO D, especificado por: datos introductorios del entrevistado, análisis del tema central, análisis de
3.3.2 Características generales de la entrevista
RECURSOS GENERALIDAD DESCRIPCIÓN
Entrevistados
Cantidad 20 Entrevistados
Genero 9 Hombres y 11 Mujeres
Edad Entre 18 y 54 años de edad
Experticia Operarios en la construcción de muebles, distribuidores de muebles, diseñadores de muebles, vendedores de muebles.
Tiempo Tiempo total por Entrevista Aproximadamente 25 minutos
Lugar Instalaciones Instalaciones de la Empresa Muebles MERSY
Material de recolección de información Entrevista de 4 hojas impresa a doble cara, tamaño carta.
Tabla No. 4 “Características generales de la entrevista”. Elaboración Propia
3.4 RESULTADOS DEL ANÁLISIS
Al analizar el total de las secciones de la entrevista se obtuvo la relación de los resultados más influyentes descrita en la Figura no. 12, la tabulación de toda la información se detalla en el ANEXO E.
Figura No. 12: "Resumen de resultados significativos de tabulación de la entrevista". Elaboración Propia espacio, las habitaciones y la
sala de estar son pequeñas.
El 45% reside con mas de 3 personas. El 60% no recibe
continuas visitas.
El 85% no tiene cuarto de huéspedes y el 70% hospeda de
1 a 2 personas eventualmente.
El 75% usa colchonetas en el suelo para hospedar poseen los dos muebles y el 5% no posee ninguno.
Sofá
El aspecto más atractivos son la comodidad, y el uso.
El 74% asegura que el tapiz se mancha y el material se desgasta.
Ademós tiene problemas con los espumados
El 58% asegura tener problemas de espacio.
El 74% ha tenido problema con la limpieza de los materiales.
El 50% ha tenido problemas de Estabilidad, Calidad de
Estructura y Colchones.
El 66% considera que tender la cama, el desarme
y desajuste de las piezas son el mayor problema.
ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO
Capacidad de inversión y probabilidad de compra
El 85% invertirían en el Sofá-Camarote, y 50% están seguros de la
4 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Para la realización de la casa matriz de calidad se desarrolla la secuencia de cada uno de los seis componentes descritos en el marco teórico de este proyecto.
4.1 COMPONENTE 1: IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Para identificar los requerimientos del cliente se recolecta la información de los usuarios, esta información responde a la pregunta ¿Qué desea el usuario?, posteriormente se hace uso del diagrama de afinidad con el cual se estratifica la información.
4.1.1 Diagrama de afinidad
Para iniciar este proceso se determina el problema inicial a partir del análisis de los resultados de la sección de la entrevista: análisis del tema central, continuamente se enumeran los sub-problemas y finalmente se plantean alternativas. La siguiente figura desglosa y explica el problema central, la próxima figura plantea diversas alternativas:
Figura No. 13: "Determinación del problema central”. Elaboración Propia EXISTEN PROBLEMAS DE ESPACIO
EN LOS HO
G
ARES COLOMBIANOSVivienda: Apartamentos
Las habitaciones y la Sala de estar son Pequeñas
Las personas poseen muchos muebles
Cuentan como Máximo con 3 Habitaciones
No existe Cuarto de Huéspedes
Reciben eventualmente Huéspedes
Figura No. 14: "Planteamiento de alternativas”. Elaboración Propia
Continuamente se clasifican todos los requerimientos que han sido captados a partir de las opiniones expresadas por los usuarios; esta clasificación se realizó mediante tres categorías:
Categoría 1 Primera voz: Corresponde a los requerimientos que el entrevistado afirmo explícitamente.
Categoría 2 Segunda voz: Corresponde a las deducciones sugeridas por los entrevistados.
Categoría 3 Aspectos motivadores: Corresponde a aquellos atributos que motivan a la obtención del producto.
La siguiente tabla muestra la clasificación de los requerimientos en la que se determinaron veinticuatro necesidades que corresponden al segundo nivel de abstracción; estos requerimientos son relacionados entre sí para sintetizar la afinidad de los mismos y obtener el primer nivel de abstracción de la matriz final.
OBTENCIÓN REQUERIMIENTOS
Estabilidad de la estructura superior
Resistencia al tiempo de los espumados y el tapiz Perdurabilidad de colores y texturas
Facilidad de limpieza
Seguridad a caídas en la cama superior Dimensiones apropiadas
Valor estándar del producto respecto a su competencia
Opiniones
secundarias
obtenidas de los
entrevistados
Fácil incorporación del mecanismos Peso liviano y Seguridad mecánica Ajuste de piezas
Resistencia de las bases
Durabilidad de la estructura y el tapiz
Impermeabilidad del tapiz y Resistencia a la humedad Forma rectangular
Doble función habilitada al mismo tiempo Ocupación de un solo lugar
Almacenamiento interno de las sabanas y los cubrecamas
Tabla No. 5: “Clasificación de Requerimientos”. Elaboración Propia
La siguiente figura representa el diagrama de afinidad logrado a partir de la anterior clasificación de requerimientos. Este diagrama se compone de una base en la que se describe el problema y se plantea una solución factible, posteriormente representa la relación de argumentos que sustentan la solución a partir de una categorización para cada uno de ellos.
Figura No. 15: "Diagrama de afinidad”. Elaboración Propia
Problema Base: Problemas de espacio en los hogares Colombianos
Las habitaciones son muy pequeñas
Creación de un mueble multifuncional ahorrador de espacio
Espacio mínimo para los miembros de la familia
Diseño de mueble que no ocupe el espacio correspondiente a los
miembros de familia
No existe cuarto de huespedes
Diseño de mueble que supla la comodidad de un cuarto de
huespedes.
Recepción eventual de 1 o 2 personas como visitas
Diseño de mueble que pueda hospedar 1 o 2 visitantes sin afectar
4.1.2 Construcción de la matriz de requerimientos del cliente
Los requerimientos del cliente se constituyeron en una jerarquía de tres niveles, representando el nivel de abstracción de los requerimientos, el primer nivel menciona la forma más general del requerimiento, el segundo nivel detalla el significado del requerimiento general y finalmente en el último nivel detalla literalmente lo que ha sido manifestado por los entrevistados. Para la definición de cada uno de los requerimientos, se elaboró un listado de necesidades establecidas por los entrevistados, se evaluaron y se clasificación en cada uno de los tres niveles; las bases de esta estructura provienen de los resultados encontrados en el diagrama de afinidad (Ver Figura No. 15).
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE
Innovación del diseño
Diseño que permita el cumplimento de más de una
función
Que sea Camarote y Sofá a la vez
Que sea un mueble de descanso y recibidor a la vez
Que la doble función se habilite al mismo tiempo
Ahorrar Espacios Que ocupe el lugar de un solo mueble Que sea apropiado para espacios reducidos
Facilidad de uso del mecanismo
Que el mecanismo se incorpore fácilmente
Que el mecanismo sea liviano
Que el mecanismo gire y se despliegue fácilmente
Que la seguridad del mecanismo se active fácilmente
Integridad de la estructura
interna y externa
Comodidad
Que los espumados sean blandos
Que el ancho de los espumados no sea tan delgado
Que los espumados no se hundan fácilmente
Que los espumados encajen en las dimensiones de la estructura
Estabilidad y Resistencia
Que la estructura sea firme
Que las piezas se ajusten perfectamente
Que la bases sean resistentes
Que la estructura superior no se desequilibre
Durabilidad
Que la estructura sea resistente al uso diario
Que los espumados sean resistentes al uso diario
Que el material del tapiz no se desgaste con facilidad
Que el material del tapiz no se manche con facilidad
Que las texturas perduren
Que los colores perduren
Que el material del tapiz sea fácil de limpiar Que la estructura sea resistente a la humedad
Que el tapiz sea impermeable
Que puedan guardarse dentro del producto las sabanas y los cubrecamas
Seguridad
Que tenga uniones resistentes
Que tenga barandales
Que el mecanismo de seguridad no se desajuste
Que la escalera de ascenso sea fija
Atractivo en el diseño
Dimensiones apropiadas
Que tenga el largo de una cama sencilla
Que tenga en ancho de una cama sencilla
Que la altura sea próxima a la altura media de una persona
Estética
Que la forma sea rectangular
Que las esquinas conserven la forma cuadrada
Que tenga los cojines suficientes
Que la base tenga una sola tonalidad
Que los cojines tengan una sola tonalidad
Que la estructura visible tenga una sola tonalidad
Que se oferten variedades de tapices
Que el tapiz sea en telar
Precio de
venta Costo Estándar
Que sus costos no excedan los costos de la competencia
Que su comercialización sea oportuna
Tabla No. 6: “Matriz requerimientos del cliente”. Elaboración Propia
4.2 COMPONENTE 2: DEFINICIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS DEL PRODUCTO
4.2.1 Definición de Objetivos de Diseño
4.2.2 Construcción de la matriz de Características Técnicas
Una vez clasificadas las características técnicas dadas por el análisis grupal, se procede a la afinidad de las mismas; es decir, se relacionaron por similitud y finalmente los resultados de este proceso se detallan en la siguiente matriz:
Aju
Tabla No. 7 “Matriz de características técnicas del producto”. Elaboración Propia
4.3 COMPONENTE 3: ANÁLISIS A PRODUCTOS COMPETIDORES
Para el desarrollo de este componente se evalúa el grado de excelencia alcanzado por los productos competidores en el cumplimiento de cada requerimiento, la información parte de los resultados obtenidos del análisis de la tercera sección de la entrevista y como conclusión del análisis se puso en evidencia las falencias que poseen tanto los sofás como los camarotes.
4,35 87 Que la doble función se habilite al mismo tiempo 4 0 0,00 0 0 0,00 0
Material del tapiz 4,35
4,35 87 Que el tapiz sea impermeable 3 62 3,10 3 0 0,00 0
caídas del usuario 4,85
4,85 97 Que tenga barandales 3 0 0,00 0 100 5,00 5
Tabla No. 8: “Análisis de Productos Competidores”. Elaboración Propia
Figura No. 17: "Matriz de productos competidores”. Elaboración Propia
4.4 COMPONENTE 4: MATRIZ DE RELACIONES
El desarrollo de este componente corresponde al campo central de la casa de matriz de calidad donde se relacionan los requerimientos del cliente y las características técnicas. Para determinar el valor de correlación entre estos componentes se evalúa el grado de correspondencia entre los aspectos mediante la siguiente escala representativa:
Muy Correlacionados: (Valor de 9 en el Campo)
Correlacionados: (Valor de 3 en el Campo)
Poco Correlacionados: (Valor de 1 en el Campo)
Sin Correlación: (Valor de 0 en el Campo).
El análisis minucioso y asignación de valor de cada uno de los campos se encuentra detallado en el ANEXO H, donde se analiza desde el grado de dependencia más fuerte al grado inexistente de dependencia. Finalmente estos valores son ubicados en las diferentes intersecciones de la matriz de manera ordenada y concisa, teniendo en cuenta que los encuentros entre filas y columnas correspondan a la relación entre la característica técnica y el requerimiento del cliente evaluado.
La matriz resultante generada por este proceso se detalla en la siguiente figura:
