MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
Elsa Patricia Muñoz Laverde Cali, septiembre 22 de 2017
PROCESO - es un conjunto o serie de acciones, actividades o eventos interrelacionadas (coordinados u organizados), de una manera sistemática que convierten unos insumos (inputs) en resultados (outputs), con un fin determinado.
Los procesos consumen recursos y por tanto requieren de estándares que los hagan replicables y medibles.
Los procesos pueden combinarse en una cadena de procesos, se clasifican atendiendo a su misión:
Procesos operativos
Procesos de apoyo
Procesos de gestión
Procesos de dirección
Las causas de la variación en la calidad son innumerables, no toda causa afecta la calidad en el mismo grado, estas causas se categorizan en dos grupos:
Los pocos vitales: pequeño numero de causas que tienen un gran efecto en la calidad
Los muchos triviales: muchas causas que tienen solo efectos menores en la calidad.
El proceso de encontrar las causas de los productos defectuosos entre muchos factores se denomina diagnóstico del proceso.
DIAGNOSTICO DE LOS PROCESOS
Como obtener datosLa información es una guía para la acción, esta permite conocer hechos pertinentes para adoptar acciones apropiadas basadas en realidades. Antes de recoger datos, es importante determinar que se va a hacer con ellos.
En el control de calidad, los objetivos de la recolección de datos son:
El control y el monitoreo del proceso de producción
El análisis de lo que se ajusta a las normas
La inspección o seguimiento
Cualquier recolección de datos ha de tener un propósito especifico y ser seguida por acciones
Cual es su propósito?Al definir el objetivo de la recolección de datos, se determinan los tipos de comparación que se necesitan, y esto a su vez identifica el tipo de datos que se deben recoger.
La división de un grupo en varios subgrupos con base en ciertos factores, se denomina estratificación.
Son confiables las mediciones?
Establezca formas apropiadas de recoger los datos Tenga en cuenta: registrar el origen de los datos, cronología, e identificación.Cuando se necesita registrar datos de manera continua se recomienda establecer de manera previa un formato para el registro.
“Sin medición no hay sensación de logro, y hay poco o ningún motivo para intentar mejorar”
J. Harrington
FUNCIONES HERRAMIENTAS
Recolectar datos Hoja de recogida de datos Interpretar los datos Histograma
Estudiar relacion causa- Efecto Diagrama de espina
Priorizar caracteristicas Diagrama de Pareto Estratificar los datos Estratificacion
Determinar las correlaciones Diagrama de correlacion
Determinar proceso bajo control
Cartas o grafico de control
Herramientas Duras - Cuantitativas
Hoja de Revisión
Histograma
Gráfica de Pareto
Gráfica de Comportamiento
Cuadrícula de Selección
Diagrama de Distribución
Análisis Costo / Beneficio
HOJA DE RECOGIDA DE DATOS
Propósito – registro básico de datos objetivos como insumo para el análisis
Construcción - Función de objetivos, debe ser sencilla y clara
Tipos
Hoja de recogida de datos cuantificable
Hoja de recogida de datos medibles
Hoja de recogida de datos por situación del defecto
Hoja de síntesis o resumen
En una IPS del país se tiene dificultad y quejas por la demora en el tiempo del egreso una vez el médico ha dado el alta al paciente, en promedio egresan doce pacientes día.
Los auditores de calidad señalan demoras de los pacientes al salir, lo que ha generado consumo de medicamentos, atenciones médicas innecesarias y otros eventos.
El análisis interno refiere que la demora genera inoportunidad de camas disponibles para los pacientes de urgencias que requieren hospitalizaciones, disponibilidad de recursos que no pueden recobrar, además de la insatisfacción que genera al paciente y a su familia.
En una IPS se encarga a la auxiliar de enfermería la entrega de medicamentos que el médico ha ordenado a su paciente. Esta situación ha generado desde demoras en el proceso de resolución del cuadro, como glosa por la inoportunidad de manejo hospitalario generando reprocesos y costos adicionales. Cual es el tiempo necesario para procesar los pedidos que llegaban a los puestos de enfermería.
HISTOGRAMA
Propósito – Son diagramas de barras que muestran la naturaleza de variación dentro del rendimiento de un proceso.
Es inevitable que los valores en un conjunto de datos tengan variaciones. Los valores que toma un factor a través del tiempo no son siempre los mismos, pero eso no quiere decir que estén determinados de una manera desordenada.
Construcción:
Identificar el objetivo y reunir los datos
Determinar el numero de barras
Establecer la anchura de las barras
Calcular los limites superior e inferior
Dibujar el histograma para el análisis
TIPOS DE HISTOGRAMAS
Promedio de edad 35.6 ± 13.98 años.
Mediana 33 años, rango de 13 – 87.
Distribución de la edad de las mujeres de la IPS con
reporte de citología anormal. Cali, 20016 Tiempo entre la recepción de la muestra en el laboratorio y la lectura
Para tener un mejor conocimiento del comportamiento y medidas que permitan mejorar el diagnóstico y
conocer el
verdadero comportamiento del tiempo del egreso de los pacientes para establecer un estándar institucional.
Se decidió tomar una muestra de los tiempos de egreso de 827 pacientes de los egresos por días en varios meses del año.
DIAGRAMA DE PARETO
Propósito – Representación grafica que identifica los problemas mas importantes en función de su frecuencia de ocurrencia o coste, y permite establecer las prioridades de intervención. Regla 80/20, dado que indica que el 80% de los problemas son originados por un 20% de las causas. Separa los errores críticos que normalmente suelen ser pocos, de los muchos no críticos o triviales.
Construcción –
Decidir como clasificar los datos
Determinar el tiempo de recogida de los datos
Obtener los datos y ordenarlos
Dibujar los ejes y el diagrama
Construir una línea de frecuencia acumulada
Análisis
Diagrama de Pareto
Lleva el nombre de Pareto pues se basa en el principio establecido por Wilfrido Pareto que señala que el 20%
de las variables causan el 80% de los efectos.
Este principio ha resultado de gran utilidad para el proceso de mejora continua, ya que permite determinar cuáles son las variables causales que tienen mayor incidencia en un problema, definiendo a aquellas que deben considerarse en forma prioritaria para resolverlo.
Generalmente son pocas las variables que causan la mayor parte de los problemas, mientras que un gran número de ellas sólo ocasionan una pequeña parte del mismo.
Diagrama de Pareto: Regla 80-20 20%
80%
80%
20%
Variable Efectos
Diagrama de Pareto: Pasos -1
1. Identificar la situación a analizar.
2. Se relacionan todos los factores a considerar; en este listado se enunciarán todos los aspectos que se considere influyen en el tema, si alguno no fuera relevante, se observará en el análisis de datos.
3. Se define el período de tiempo considerado para el análisis.
4. Se recopila la información de cada uno de los factores enlistados y se vacían los datos en una hoja de recolección de información.
5. Se ordenan los factores de acuerdo con su frecuencia, presentándolos de mayor a menor.
Diagrama de Pareto: Pasos -2
6. Se obtiene el porcentaje que representa cada una de las causas.
7. Se obtienen los porcentajes acumulados (se suma el porcentaje de cada causa con el porcentaje acumulado anterior, iniciando con la causa de mayor frecuencia).
8. Se elabora una representación gráfica de barras con los datos.
9. Se resalta en la gráfica los datos de identificación.
EL ANALISIS DE PARETO
Juran JM., aplico el método del diagrama de Lorenz como formula para clasificar los problemas de calidad en los pocos vitales y los muchos triviales, y llamo este método análisis de Pareto, existen dos tipos:
1) Diagrama de Pareto de fenómenos
En este se relacionan los resultados indeseables y se utiliza para averiguar cual es el principal problema:
calidad, costo, entrega, o seguridad.
2) Diagrama de Pareto de causas
Relaciona los resultados indeseables y se utiliza para averiguar cual es el principal problema: operario, maquina, materia prima, método operacional.
El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos dentro de las industrias o empresas comerciales, así como fenómenos sociales o naturales.
Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.
El principal uso que tiene este diagrama es para poder establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una organización.
Principal motivo por el cuál las mujeres no se han realizado el examen de Papanicolau en los últimos 3 años
mujeres entre 25 y 64 años
Causas Frecuencia Porcentaje % Acumulado
Se le olvidó o dejación 2,690 53.8 53.8
No cree que lo necesite 855 17.1 70.9
Le da miedo o le disgusta 635 12.7 83.6
Otro motivo 370 7.4 91.0
No sabe 210 4.2 95.2
El horario del consultorio no me sirve 160 3.2 98.4
No conoce este examen 45 0.9 99.3
No sabe dónde hacérselo 35 0.7 100.0
TOTAL 5,000 100.0 100.0
Diagrama y Curva de Pareto
Principal motivo por el cuál las mujeres no se realizan el examen de Papanicolau
- 500 1,000 1,500 2,000 2,500 3,000
Se le olvidó o dejación No cree que lo
necesite Le da miedo o le
disgusta Otro motivo No sabe El horario del consultorio no me
sirve No conoce este
examen No sabe dónde hacérselo
0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0 120.0
Frecuencia % Acumulado
Fuente: Elaborado en base a Encuesta CASEN 2003, Módulo Salud, MIDEPLAN, Chile.
DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO
El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores, y es posible encontrar la relación causa-efecto de esos factores. Esta se puede determinar con la observación sistemática.
Este diagrama muestra la relación entre una característica de calidad y los factores.
Este diagrama también es conocido como “diagrama de espina de pescado”, diagrama de “árbol” o de “rio”.
Para la solución de problemas deben usarse varios métodos conjuntamente, y la combinación de un diagrama de Pareto con un diagrama de causa-efecto es especialmente útil.
DIAGRAMA DE CORRELACION O DISPERSION
Propósito – Valora la relación entre dos variables, normalmente causa efecto
Aplicación – Generalmente se aplica después de utilizar el diagrama de espina, donde se ha identificado todas las posibles causas del efecto y se requiere verificar la existencia de la relación, al menos de las causas mas probables. Permite conocer como al variar una causa probablemente varia el efecto.
Construcción –
Recogida de los datos
Representación de los datos
Interpretación del diagrama
Medición de la correlación
DIAGRAMAS DE DISPERSION
Determinar relación entre el tiempo de egreso de la IPS después del alta médica con los días estancia en la institución, con el tipo de patología, la condición del paciente.
Se tomó una muestra al azar de 22 pacientes y se determinaron los días de estancia y el tiempo medidos por el egreso del hospital después de haber sido dado de alta por el médico respectivo.
ESTRATIFICACION
Propósito – Dividir los datos recogidos en grupos homogéneos para facilitar una mejor comprensión del fenómeno estudiando. A cada grupo se le denomina estrato, la técnica permite valorar los aspectos mas significativos o las áreas mas importantes donde se necesita centrar la atención.
Aplicación – Se usa en la hoja de recogida de datos, en los histogramas, el análisis de pareto y en los gráficos de control.
Construcción –
Definir el fenómeno o característica a analizar
Representación de los datos
Seleccionar los factores de estratificación
Clasificar los datos en grupos homogéneos
Representación grafica de cada grupo de datos
Comparar los grupos dentro de cada criterio de estratificación
GRAFICO DE CONTROL
Propósito – Herramienta grafica que se utiliza para medir la variabilidad de un proceso, consiste en valorar si el proceso esta bajo control o fuera de control en función de unos limites de control estadístico calculado.
Aplicación – Muy amplia, se usa en las fases de control de los niveles de calidad de diversas actividades, inmediatamente después de la recolección de datos.
Construcción –
Recogida de datos y registro
Calcular la media y los recorridos de las muestras
Calcular los limites de control generalmente ± 3 desviaciones estándar
Después de analizar a través de las herramientas estadísticas anteriores, la IPS determinó que el tiempo promedio o el tiempo estandarizado para cerrar la factura y emitir la orden de salida seria de 50 minutos, debido a su nivel de complejidad; definiendo como rangos mínimo de 20 y máximo de 80 minutos.
Se decide realizar un monitoreo prospectivo con una muestra representativa de 22 días de una muestra de 5 pacientes diarios tomado al azar
