Percepción del Servicio de Referencia por Estudiantes de Bachillerato Edición Única

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(1)Universidad Virtual Escuela de Graduados en Educación Percepción del servicio de referencia por estudiantes de bachillerato. Tesis que para obtener el grado de: Maestría en Ciencias de la Información y Administración del Conocimiento presenta:. Paola Viridiana Reyes Salinas Asesor tutor: Mtro. Heraldo Reyna Puente Asesor titular: Dr. Agustín Buendía Espinosa. León, Guanajuato, México. Noviembre, 2010.

(2) Hoja de firmas. El trabajo de tesis que se presenta fue APROBADO por el comité formado por los siguientes profesores:. Dra. Sara Núñez del Prado (lector). Ing. Vladimir Bustos (lector). Dr. Agustín Buendía Espinoza (asesor). Mtro. Heraldo Reyna Puente (asesor). El acta que ampara este veredicto está bajo resguardo en la Dirección de Servicios Escolares del Tecnológico de Monterrey, como lo requiere la legislación respectiva en México.. ii.

(3) Dedicatorias. A Dios por ser mi fiel amigo y por darme la fortaleza y oportunidad de cumplir mis sueños.. A mis padres, José Luis y Ma. Rebeca, por su amor, motivación y apoyo incondicional. Y por la hermosa herencia que me han dado, mi educación.. A mis hermanos Sergio Armando, Rebeca Isabel y Ruth Nohemí por ser el recordatorio permanente de la perseverancia y por ayudarme a superarme día con día siendo mi apoyo moral.. A todos los amigos que voluntariamente creyeron en este logro y me alentaron a nunca bajar los brazos y siempre seguir adelante.. iii.

(4) Agradecimientos. A mi asesor tutor, Mtro. Heraldo Reyna, por su dirección, tiempo dedicado, paciencia, apoyo y motivación durante el proyecto.. Al Tecnológico de Monterrey Campus León por permitirme cumplir una meta más, además de su apoyo e interés por mi superación profesional.. A mis maestros de la Universidad Virtual por ser guías en este proceso formativo.. A mis compañeros y amigos de posgrado que permitieron con sus experiencias y aportaciones obtener enseñanza y excelentes momentos.. iv.

(5) Resumen. La idea de realizar esta investigación, surge de la observación del uso de algunos de los servicios ofrecidos por la biblioteca y de la demanda de información por parte de los usuarios de bachillerato, es por ello que se determinó realizar una investigación que permitiera medir el impacto de un servicio tan primordial como es el de referencia, así como identificar las fuentes de recuperación de información utilizadas por los usuarios y determinar los factores claves para el mejoramiento del servicio. Debido a que los usuarios de sexto semestre de bachillerato deben cursar una materia de investigación, se consideró que era la muestra adecuada para obtener la percepción del servicio, debido al uso de fuentes que realizan para satisfacer sus necesidades de información. La forma de recopilar información sobre el comportamiento del usuario a la hora de realizar sus búsquedas y recuperación de información, herramientas consultadas y asesoramiento del personal, nos llevará a obtener la información necesaria para el análisis y a su vez, marca la pauta para futuros trabajos similares, así también la información de los resultados ofrece la oportunidad de desarrollo de propuestas cubriendo las necesidades del usuario. La organización del trabajo es la siguiente: El capítulo uno trata de los antecedentes, planteamiento del problema, los objetivos, la justificación y las limitaciones de la investigación que me propongo realizar. El capítulo dos trata del marco teórico relacionado con lo que es en sí el servicio de referencia. El capítulo tres trata sobre la metodología seguida para la realización de la investigación.. v.

(6) El capítulo cuatro se analizarán los resultados arrojados de los instrumentos de medición formando una triangulación éntrelos elementos resultantes y la literatura. El capítulo cinco relata las conclusiones y sugerencias.. vi.

(7) Tabla de contenido Hoja de firmas ............................................................................................. ii Dedicatorias ................................................................................................iii Agradecimientos ......................................................................................... iv Resumen ...................................................................................................... v Índice de tablas ........................................................................................... ix Índice de figuras .......................................................................................... x Capítulo 1. Planteamiento del Problema .................................................... 1 1.1 Antecedentes ......................................................................................... 1 1.2 Pregunta de investigación...................................................................... 2 1.3 Objetivos .............................................................................................. 2 1.4 Justificación .......................................................................................... 3 1.5 Limitaciones ......................................................................................... 3 Capítulo 2. Marco Teórico .......................................................................... 5 2.1 Servicio de referencia: definición .......................................................... 8 2.2 Servicio de referencia: historia y evolución ......................................... 10 2.3 Servicio de referencia: características .................................................. 12 2.4 Bibliotecario referencista .................................................................... 18 2.5 El servicio de referencia y los alumnos de bachillerato ........................ 21 2.6 Percepción del servicio de referencia................................................... 23 Capítulo 3. Metodología ............................................................................ 26 3.1 Diseño de Investigación ...................................................................... 26 vii.

(8) 3.1.1 Tipo de Investigación ....................................................................... 27 3.2 Institución Anfitriona .......................................................................... 28 3.3 Descripción del Caso de Estudio ......................................................... 29 3.4 Participantes ....................................................................................... 29 3.5 Procedimientos de Recopilación de Datos ........................................... 30 3.5.1 Encuestas ......................................................................................... 30 Capitulo 4. Análisis de Resultados............................................................ 32 4.1 Encuesta ............................................................................................ 32 4.1.1 Acerca del uso de la biblioteca ......................................................... 33 4.1.2 Acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información ....... 35 4.1.3 Acerca del servicio de referencia ...................................................... 43 4.1.4 Acerca de la percepción global ........................................................ 46 4.3 Triangulación Metodológica ............................................................... 49 Capítulo 5. Conclusiones ........................................................................... 51 5.1 Recomendaciones ............................................................................... 53 5.1.1 Personal ........................................................................................... 54 5.1.2 Servicios .......................................................................................... 54 5.2 Investigaciones futuras ........................................................................ 55 Referencias ............................................................................................... 56 Anexo 1: Instrumento No. 1 ...................................................................... 59 Currículum Vitae ...................................................................................... 61. viii.

(9) Índice de tablas Tabla 1: Tipos de servicio de referencia..................................................................... 13 Tabla 2: Ámbito de los servicios de referencia en Estados Unidos y Reino Unido...............................................................................................................13 Tabla 3: Niveles de servicio de referencia.................................................. ................14 Tabla 4: Cualidades del referencista............................................................................20 Tabla 5: Resultados acerca del uso de la biblioteca.....................................................33 Tabla 6. Resultados acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información......................................................................................................35 Tabla 7: Resultados acerca del servicio de referencia..................................................43 Tabla 8: Resultados acerca de la percepción global.....................................................47 Tabla 9: Opiniones generales sobre el uso del Servicio de referencia en campus León……............................................................................................49 Tabla 10: Proceso de triangulación..............................................................................50 Tabla 11: Servicios reales y recomendados.................................................................55. ix.

(10) Índice de figuras Figura 1: Ciclo de transferencia el conocimiento (Evans y Saporano, 2005)............... 7 Figura 2: Proceso de búsqueda de información (González Teruel, 2005).................... 8 Figura 3: Interacción referencista, usuarios, colección y servicios (García y Portugal, 2008)............................................................................................................... 19 Figura 4: Esquema de investigación. Fuente: Elaboración propia.............................................................................................................. 27 Figura 5: Centro de Competitividad Internacional. Fuente: Elaboración propia.............................................................................................................. 28 Figura 6: Percepciones: “Recurre frecuentemente a la biblioteca del campus para recuperar información”. Fuente: Elaboración propia..................................... 34 Figura 7. Percepciones: “La biblioteca constituye una fuente importante de consulta para la realización de sus trabajos académicos”. Fuente: Elaboración propia...............................................................................................................35 Figura 8. Percepciones: “La biblioteca cuenta con las herramientas tecnológicas apropiadas para la búsqueda y recuperación de información académica”. Fuente: Elaboración propia..............................................................................36 Figura 9. Percepciones: “Utiliza diferentes herramientas tecnológicas para la búsqueda y recuperación de información académica”. Fuente: Elaboración propia...............................................................................................................37 Figura 10. Percepciones: “Encuentra lo que busca cuando realiza procesos de búsqueda y recuperación de información en la biblioteca. Fuente: Elaboración propia...............................................................................................................38. x.

(11) Figura 11. Percepciones: “Se basa en su experiencia para realizar procesos de búsqueda y recuperación de información académica. Fuente: Elaboración propia.............................................................................................................. 38 Figura 12. Percepciones: Solicita ayuda al personal de la biblioteca para buscar y recuperar información académica” Fuente: Elaboración propia.....................39 Figura 13. Percepciones: “Internet es una herramienta de apoyo para sus procesos de búsqueda y recuperación de información. Fuente: Elaboración propia...........40 Figura 14. Percepción: “Las bases de datos especializadas son herramientas de apoyo para sus procesos de búsqueda y recuperación de información”. Fuente: Elaboración propia...........................................................................................41 Figura 15. Percepción: “Recurre a otras herramientas para sus procesos de búsqueda y recuperación de información”. Fuente: Elaboración propia............................42 Figura 16. Percepción: “Ha asistido a algún curso de inducción al uso de herramientas para la búsqueda y recuperación de información”. Fuente: Elaboración propia. .........................................................................................................................44 Figura 17. Percepción: “La orientación por parte del referencista para el uso de herramientas de búsqueda y recuperación de información es el adecuado”. Fuente: Elaboración propia. ....................................... ....................................44 Figura 18. Percepción: “Los referencistas cuentan con los conocimientos adecuados para realizar búsquedas y recuperación de información”. Fuente: Elaboración propia. ....................................... .....................................................................45 Figura 19. Percepción: “Los referencistas proporcionan un servicio de calidad apropiada para la comunidad a la que está dirigida”. Fuente: Elaboración propia. ....................................... .....................................................................46. xi.

(12) Figura 20. Percepción: “Las necesidades de información son satisfechas con los recursos y servicios proporcionados en el Servicio de Referencia. Fuente: Elaboración propia. ..................................... ...................................................47. xii.

(13) Capítulo 1. Planteamiento del Problema 1.1 Antecedentes Los estudios de usuarios de la información permiten investigaciones de las cuales sus resultados posibilitan planificar y mejorar sistemas de información (González Teruel, 2005). La observación del usuario ofrece una herramienta para tomar decisiones tanto desde el punto de vista de la gestión de las unidades de información o bibliotecas, como desde la perspectiva del bibliotecario que diariamente atiende las peticiones de información. El servicio de referencia se ha entendido como la asistencia personal que en forma individual da el bibliotecario a los usuarios que buscan información; implicando la responsabilidad de la biblioteca para llevar a cabo este trabajo y establecer así una organización específica (Rothstein, 1961). Ayudar a los usuarios a tener éxito en la búsqueda y recuperación de información en cualquier entorno es un proceso complejo, más no imposible (Bawden, 2002). Los cambios han permitido que los servicios de referencia y los programas de alfabetización informacional se desarrollen y se diversifiquen. La bibliotecología necesita dar sentido a los modelos, mientras que la definición de servicios, las habilidades y los recursos humanos a su vez darán forma a la educación de nuevas generaciones de profesionales (Corral, 2010). El bibliotecario de referencia ha asumido el papel de asesor didáctico y facilitador de información, pero la importancia de la información no radica en facilitarla sino en hacerla útil (Torres y Sánchez, 2005). Ante el impacto de las aplicaciones de la tecnología en el proceso de búsqueda y recuperación de información los usuarios necesitan habilidades propias para el entorno en el que se 1.

(14) encuentran, además que necesitan adquirir fuentes de información que les permita accesibilidad, rapidez, exhaustividad y en muchos de los casos también la desean gratuita. (Torres y Sánchez, 2005) Rader (2000) menciona que actualmente los servicios de referencia deben cubrir ciertas áreas como la ayuda tecnológica, la formación en cuanto al acceso a la información, organización y uso, así como nuevas formas de trabajo de manera remota y con más canales de comunicación. Es por eso que los servicios de referencia se ven afectados por las necesidades y demandas del usuario y su entorno, a su vez el servicio debe replantear sus objetivos y resultados para seguir vigentes ante sus usuarios. Este estudio se enfoca en el análisis de las percepciones que tienen los alumnos de sexto semestre de bachillerato del servicio de referencia de la biblioteca en relación con sus procesos de búsqueda y recuperación de información. No se tiene precedente de algún estudio sobre el servicio de referencia en esta biblioteca y mucho menos enfocado al trabajo en alumnos de bachillerato, es por ello la importancia de la investigación. Sin embargo, se han encontrado investigaciones que abordan el tema de la percepción que tienen los usuarios de nivel bachillerato sobre el servicio de referencia ahondado en el siguiente capítulo. 1.2 Pregunta de investigación La pregunta de investigación que guía este proyecto es: ¿Cómo perciben los alumnos de sexto semestre de bachillerato el servicio de referencia? 1.3 Objetivos El objetivo general de este proyecto de investigación es determinar qué percepción tienen los estudiantes de sexto semestre del servicio de referencia como. 2.

(15) herramienta de apoyo para la búsqueda y recuperación de información en sus actividades académicas. Los objetivos específicos son: •. Identificar las fortalezas y debilidades del servicio de referencia desde la perspectiva del usuario de la biblioteca del Tecnológico de Monterrey campus León,. •. Delimitar el tipo de servicios que el área de referencia requiere de acuerdo con la perspectiva de los usuarios.. 1.4 Justificación En los inicios de la bibliotecología se ha definido en la misión del bibliotecólogo como la de proporcionar información que el usuario necesita. El servicio de referencia facilita el acceso a la información y ayuda al usuario a ubicar la información requerida (Talavera, 2000).Es por ello que el servicio de referencia toma una singular importancia para los usuarios ya que buscan ampliar su conocimiento sobre algún tema en particular, tratan de localizar datos que no pudieron encontrar en otras fuentes y tener acceso a otras bibliotecas o recursos de información. (García y Portugal, 2008). Este estudio es importante debido a que los estudiantes específicamente en el sexto semestre, realizan actividades en donde requieren de información muy específica y hacen uso de los recursos y fuentes contenidas dentro y fuera de la biblioteca. 1.5 Limitaciones Al finalizar esta investigación se habrán definido las fortalezas y debilidades del servicio de referencia desde la visión del usuario, delimitando el tipo de servicios 3.

(16) pertinentes para ellos. En esta investigación no se buscará establecer un modelo de servicio de referencia acorde a las necesidades de los usuarios ya que ameritaría otra investigación. Los resultados de esta investigación no podrán generalizarse a todos los estudiantes de bachillerato, debido a que los alumnos de sexto semestre realizarán actividades que utilizarán el servicio de referencia. Este estudio se aplicará entre hombres y mujeres que cursan programas de sexto semestre de bachillerato en las modalidades bilingüe y bicultural.. 4.

(17) Capítulo 2. Marco Teórico Este capítulo presenta los aspectos relacionados con la revisión de la literatura que sustenta la investigación. Es necesario definir la importancia de la información, los conceptos de servicio de referencia, tener un contexto sobre la historia del servicio, así como características e importancia del referencista en los procesos de búsqueda y recuperación de información. Además se relata brevemente estudios realizados al servicio de referencia en instituciones con características similares y los resultados de dichas investigaciones. Todo lo anterior servirá de pauta para poder fundamentar la realización de un estudio que permita identificar los factores a considerar como parte de un modelo de servicio orientado a la potenciación de los recursos de la biblioteca en los procesos de búsqueda y recuperación de información. Pero a su vez dar un panorama general del servicio que se desea formalizar. Independientemente del tipo de usuario que exista, las bibliotecas buscan servicios que sean útiles para satisfacer sus respectivas necesidades. La función primaria de las bibliotecas y centros de información es contribuir a la transferencia de información y el desarrollo del conocimiento (Evans y Saporano, 2005). La información juega cada día un papel más importante en la sociedad contemporánea ya que cumple un papel estratégico y central en diferentes sectores. Se genera una gran cantidad de información; sin embargo es necesario preguntarse cómo se distribuye o se transfiere a la sociedad y qué medios se utilizarán para el acceso. La tecnología permite almacenar un gran volumen de datos así como herramientas de recuperación que se adapten a los requisitos planteados por los usuarios y sus carencias informativas. 5.

(18) Monfasani y Curzel (2006) mencionan que el curso de la información no se detiene y toda la información que sale vuelve a ingresar en el circuito con nuevos contenidos, modificándose o generándose un nuevo conocimiento. Este concepto trasladado al entorno de las bibliotecas nos lleva al ciclo de transferencia del conocimiento (Figura 1), desarrollado como un proceso que involucra nueve pasos. La identificación es cuando la institución segrega información apropiada de información inapropiada. Es necesario seleccionar la más apropiada o importante información para adquirirla. Después de la adquisición, la institución organiza la información. Después de una acción organizadora, viene la preparación de la información para el almacenaje, el cual debe asegurar que la información sea fácilmente recuperable. Los usuarios necesitan asistencia para describir sus necesidades en una manera que los dirija a localizar y recuperar información (interpretación). Finalmente, los usuarios aplican la información a sus actividades (utilización) y el éxito de la diseminación de un trabajo en ambientes internos y externos (Evans y Saporano, 2005).. 6.

(19) Figura 1. Ciclo de transferencia del conocimiento. Fuente: Evans y Saporano, 2005. El proceso de búsqueda de información es definido por González Teruel (2005) como “la sucesión de etapas por las que un individuo pasa desde que tiene una carencia informativa que le impide resolver un problema hasta que utiliza esa información para la resolución de dicho problema”. Durante el proceso de búsqueda de información (Figura 2) se muestra la consideración de todos los posibles usuarios de la información y de los sistemas, independientemente si buscan o no dicha información ni tampoco dependiendo del sistema que elijan. Se toman en cuenta las variables que condicionan las decisiones y características del usuario, el contexto y la situación en la que se encuentre. En estas variables del contexto se anexa un concepto de conducta de búsqueda de información y otro de necesidad de información, las cuales se aúnan a las barreras que el usuario. 7.

(20) encuentra cuando busca información y la información recuperada a partir de la comunicación con otras personas.. Figura 2. Proceso de búsqueda de información Fuente: González Teruel, 2005. El servicio de referencia como parte esencial del ciclo de transferencia y el proceso de búsqueda de información, asiste en la descripción de las necesidades de usuarios (Evans y Saporano, 2005). Las consultas pueden venir de cualquier integrante de la comunidad y la respuesta puede estar desde la recolección de datos en diversos materiales o puede ser un simple hecho. Es así cuando el bibliotecario actúa como mediador entre el usuario desconcertado y la información (Katz, 1997) 2.1 Servicio de referencia: definición Cualquier usuario en algún momento ha experimentado la frustración de no encontrar la información que necesita debido a la complejidad de la recuperación, la cantidad disponible o el tipo de fuente. Las asistencias personales en el servicio de referencia permiten a un experto trabajar y resolverle al usuario este tipo de complejidades (Rodríguez, 2005). El término “servicio de referencia” es utilizado en una amplia gama y de manera por demás frecuente en el ámbito bibliotecario, por lo cual es importante 8.

(21) conocer el significado de dicho concepto. Para tal efecto, a continuación se presenta la definición de servicio de referencia de acuerdo a varios autores: •. “Relaciones personales entre bibliotecarios y lectores” (Green, 1876).. •. “Asistencia personal dada por un bibliotecario a los lectores individuales en busca de información” (Rothstein, 1961).. •. “Prestación de servicios de información y asistencia a los usuarios” (Melnik, 2006).. •. “Sección de la biblioteca encargada de informar al usuario sobre cuestiones diversas” (Merlo, 2000).. •. “Servicios que ayudan a los clientes a usar de la mejor manera los recursos de la biblioteca y a encontrar con rapidez y eficiencia la información que necesitan” (Gosling, 2002).. Los aportes de Green han sido partícipes en definir de un modo similar a los modelos de referencia encontrados en los manuales contemporáneos. Para efectos de esta tesis, se tomará la siguiente definición por considerarla la más explícita y completa: “Proceso o conjunto de etapas sucesivas, en las que el bibliotecario realiza diversas tareas con el fin último de satisfacer en forma personalizada las necesidades de información y formación de la comunidad de usuarios a la que sirve la biblioteca” (García y Portugal, 2008). Además de definir el servicio de referencia, es importante conocer las características que afianzaron al servicio para mitad del siglo XX. De acuerdo a García y Portugal (2008) existen las siguientes características: •. El interés y deseo de los bibliotecarios en brindar asistencia personal y directa a sus usuarios. 9.

(22) •. Personal especialmente capacitado para desarrollarlo.. •. La existencia de una colección de referencia disponible en estanterías abiertas.. •. La existencia de guías para acceder a la colección de la biblioteca.. 2.2 Servicio de referencia: historia y evolución Las bibliotecas sumerias de hace unos 5000 años respondían a las preguntas a través de consultar sus tablas de arcilla cuneiforme. Hoy en día el bibliotecario se convierte en un equipo y una tecnología cada vez más numeroso para adquirir, almacenar y recuperar datos (Katz, 1997). Es así como el servicio de referencia a través del desarrollo de las tecnologías de información también ha ido haciendo los cambios pertinentes para la integración de estas tecnologías. La historia del servicio de referencia remite a los conceptos modernos de Samuel Green, a quien Rodríguez (2005) define como “el Padre de la Referencia”. Momentos en los que la pretensión principal era la de acercar un libro a las clases sociales más olvidadas, pero en las cuales Green se dio cuenta de los usuarios potenciales y las posibles soluciones para asistirlo en un nuevo mundo informático. Hasta finales de la segunda mitad del siglo XIX las bibliotecas se concentraban en la adquisición y organización de materiales y los usuarios de dichas bibliotecas esperaban encontrar lo que necesitaban de forma independiente. El trabajo de Green produjo conceptos y enfoques modernos al servicio de referencia. En dicho trabajo se exponen los tres enfoques básicos del servicio -guía, información e instrucción-. Entre los consejos que aportaba está el reconocimiento del tipo de usuario y sus necesidades, el valor de la biblioteca y la información para la comunidad y la asistencia amistosa y eficaz por parte del bibliotecario.. 10.

(23) Las ideas de Green fueron presentadas en un momento en que el catálogo diccionario promovido por Cutter (García y Portugal, 2008), el Sistema de Clasificación Dewey y los índices de publicaciones periódicas se presentaba como una ayuda, así se empezó a hacer más fácil la recuperación de información en la biblioteca como en sus materiales y a su vez modificando el comportamiento del usuario. Aunque se consideró que estos apoyos eran suficientes, entre los años 1880 y 1890 nace la necesidad de personal de tiempo completo pero además especializado y formado en los principios bibliotecarios y asistiendo a los usuarios en la búsqueda de información, los cuales tuvieron una gran aceptación. Esta nueva actividad para los bibliotecarios, fue llamada inicialmente "apoyo a los lectores" y para la década de 1890 conocido como “trabajo de referencia " o “reference work” (Bopp, 2001).La evolución se fue dando con clases que ofrecían las bibliotecas para asistentes de referencia. Las bibliotecas escolares la incluyeron en su plan de estudios y las bibliotecas públicas formaron salas de referencia equipadas con colecciones adecuadas en donde bibliotecarios estaban dispuestos a conceder ayuda en el uso de materiales de la biblioteca (Bopp, 2001). A principios del siglo XX, los conceptos y prácticas del trabajo de referencia se ampliaron y se desarrollaron otras prácticas como servicios especializados y biblioterapia. Además los departamentos comenzaron a responder solicitudes de información vía telefónica. Las bibliotecas no solo contestaban y auxiliaban a los usuarios en sus necesidades de información, sino que a su vez se volvían más especializadas dando apoyo a profesores y estudiantes en temas determinados. Esta evolución de la especialización temática ha continuado hasta la actualidad abriendo un. 11.

(24) debate acerca de si el bibliotecario referencista ofrece un modo eficaz de los servicios (Bopp, 2001). Al mismo tiempo, la evolución de las bibliotecas especializadas desempeñó un efecto en los conceptos y prácticas en el trabajo de referencia. A partir del siglo XX el servicio de referencia ha ampliado sus medios de interacción distintos al servicio convencional cara a cara en el mostrador de referencia. Con la incorporación del teléfono, seguido por la aceptación de las preguntas enviadas por fax o correo electrónico generó una nueva modalidad de servicio, agrupados todos bajo la categoría de referencia virtual, en los que la biblioteca ofrece a sus usuarios un servicio de atención a consultas las 24 horas del día, los 365 días del año. Se trata de un servicio propio del siglo XXI, tratando de no perder la esencia de ofrecer asistencia personalizada para orientar a los usuarios a través de los mejores recursos disponibles (Rodríguez, 2005). Sin intentar un reemplazo tecnológico, el servicio de referencia virtual busca ampliar el alcance hacia usuarios remotos. El desafío de las bibliotecas es integrar esta modalidad en servicios tradicionales sin perder la identidad (Rodríguez, 2005). 2.3 Servicio de referencia: características La biblioteca tiene como función la de formar, informar y entretener, estas funciones se desarrollan de acuerdo al tipo de biblioteca. Como se ha mencionado anteriormente el servicio de referencia es el portal hacia los usuarios de la biblioteca (Melnik, 2006). Debido a las concepciones del servicio de referencia, esté se ha dividido en tres grupos ó “colores primarios” (Rothstein, 1961) como servicio de información, de formación y de asesoramiento o guía. (Bopp, 1995).. 12.

(25) Tabla 1 Tipos de servicio de referencia Tipo de servicios. Descripción Proporciona una respuesta Información satisfactoria a una consulta del usuario Enseña a los individuos a utilizar Formación u Instrucción las herramientas de consulta Guía al usuario en habilidades Orientación específicas Fuente: Tabla elaborada con información de Bopp (2001).. Ejemplos Preguntas de respuesta rápida.. Formación de usuarios Actividades para dar a conocer documentos. Existen comparaciones de trabajos realizados por Bopp, Cassel y Grogan en las cuales se presentan distintas interpretaciones de trabajos americanos e ingleses. (Tabla 2). En la tabla comparativa se muestra como el amplio esquema descrito por Bopp es nulamente aceptado por trabajos del Reino Unido. Tabla 2 Ámbito de los servicios de referencia en Estados Unidos y Reino Unido Bopp y Smith (2001) Cassell y Hiremath (2009) Grogan (1991) US US, coeditado en UK UK Información Respuestas a consultas de Consultas de referencia referencia Preguntas de consulta rápida Preguntas de re consulta rápida Consultas sobre administración Verificación bibliográfica Temas de investigación y orientación Préstamo interbibliotecario y Verificación bibliográfica Consultas autor/título acceso al documento Peticiones de búsqueda de Servicios de información información Temas de investigación Peticiones de búsqueda de Servicios de pago y de documentos comercialización de la Peticiones de investigación información Asesoramiento Servicio de orientación al lector Servicios de orientación a lectores Biblioterapia Asesoramiento en trabajos de clase Difusión selectiva de la información Instrucción Alfabetización informacional Formación personalizada Formación personalizada Formación en grupo Formación en aula Formación enriquecida por la Tutoriales en línea tecnología Fuente: Tabla elaborada con información de Corral (2010).. 13.

(26) Esta comparación permite a los bibliotecarios universitarios la visión de una actitud formativa y a los bibliotecarios de bibliotecas públicas enseñar el uso correcto de de las herramientas de la biblioteca, siendo una obligación y no solo un deseo (Corral, 2010). El crecimiento de las bibliotecas cada vez más especializadas y la evolución de los servicios y secciones han ayudado al cambio de conceptualización del servicio, debido a que en lugar de asistir al usuario en la localización de información, según Bopp (2001) los bibliotecarios deben determinar las necesidades de información del usuario, usar su experiencia bibliográfica y temática para localizar la información solicitada. Wyer (1930) identificó tres concepciones distintas del servicio de referencia: conservadora, moderada y liberal. (Ver Tabla 3). Esta distinción se relaciona a la formación y el grado de autonomía del usuario en la gestión y búsqueda de información pero también a “la clase y cantidad de servicio,... que se puede dar a los usuarios de una manera adecuada”. Tabla 3 Niveles de servicio de referencia Niveles. Definición La biblioteca debe organizar eficientemente su colección y espacio y a su vez educar a los lectores para que se valgan por sí mismos e Conservador ó Mínimo independientes, pero gestionando su búsqueda. El referencista orienta y sugiere alternativas para satisfacer demanda. Posición equilibrada que demanda planificación, criterios responsabilidad y compromiso de usuarios, bibliotecarios y autoridades. Prepara al lector para que se valga por sí mismo y Moderado o Medio colaborando con él en el manejo de las fuentes. Da respuesta completa a todas las demandas que recibe el servicio, considerando que la finalidad de la biblioteca es “servir” y limitarse a sugerir no cumple con su deber. Se denomina el nivel máximo por el grado de exhaustividad y la cantidad de tiempo que el Liberal o Máximo referencista invierte en la elaboración de respuesta. Fuente: Tabla elaborada con información de Wyer (1930).. 14.

(27) La visión conservadora debe permitir al usuario conducir sus propias búsquedas de información. En esta perspectiva, la respuesta a consultas rápidas aún se encuentra dentro del campo de acción del bibliotecario, pero en cuanto a las preguntas complejas el bibliotecario solo debe ayudar al usuario en lo necesario para que éste realice su propia búsqueda. El concepto moderado fue aceptado por Wyer como un compromiso o posición intermedia entre las dos perspectivas, éste enfatiza la rapidez y la necesidad de los usuarios por aprender por sí mismos y en cómo usar las herramientas de consulta. La perspectiva liberal o “ideal” como Wyer la definía y en la cual esperaba que algún día fuera practicada en todas las bibliotecas, argumenta que la biblioteca debe “desear encontrar caminos y medios para satisfacer a todos los usuarios que plantean una pregunta”. Haciendo que cada necesidad de información una responsabilidad para el bibliotecario. Bajo las concepciones de Wyer, Bopp menciona que muchos bibliotecarios de referencia argumentarían que lo que se conoce como concepto “moderado”, es realmente el máximo servicio que se puede proporcionar, debido a limitantes de tiempo, de presupuesto, de equipo, o de habilidad y no debido a una decisión voluntaria de limitar los servicios que se ofrecen a los usuarios. García y Portugal (2008) mencionan que independientemente de estos niveles existen condicionantes que también los regulan, tales como: •. Tipo de biblioteca y usuarios. •. Colección que se posee. •. Servicio. •. Equipamiento tecnológico y recursos económicos 15.

(28) •. Personal bibliotecario. El servicio de referencia presenta diversos tipos de servicios con características variadas y grados de complejidad, no es posible que todos los tipos de servicios estén disponibles, ya que cada servicio se adecua al usuario. Dentro de los servicios brindados por el servicio de referencia es posible mencionar (García y Portugal, 2008): •. Consultas de respuesta rápida: provee información precisa en un corto período de tiempo, utilizando una cantidad mínima de fuentes. Responde preguntas de información factual, identificación, localización, el modo que se realiza un proceso simple.. •. Preguntas frecuentes (FAQs): Se pueden identificar algunas preguntas que se reiteran a lo largo de la jornada. Estás preguntas se refieren a datos de la biblioteca; el bibliotecario puede determinar y formular las respuestas con lenguaje directo y fácil comprensión. Estas listas de preguntas con respuestas frecuentes cumple con informar a los usuarios, ahorrar tiempo y facilitar el trabajo de los bibliotecarios.. •. Verificación de citas bibliográficas: identifica y localiza cualquier tipo de documento de forma completa en cualquier formato o soporte dentro y fuera de la biblioteca.. •. Obtención y suministro de los documentos: Facilitar la localización y obtención del documento inicia en la búsqueda en el catálogo, servicio externo o préstamo interbibliotecario.. 16.

(29) •. Alerta de novedades: Informa a todos los usuarios acerca de la incorporación de las adquisiciones, nuevos servicios, lecturas recomendadas, reseñas, novedades del mercado editorial, información institucional, etc.. •. Diseminación Selectiva de Información: Envía información de acuerdo a los perfiles de interés previamente definidos. Facilita la actualización del campo de interés de los usuarios involucrados.. •. Guía de lectura: Su alcance se limita al asesoramiento para graduar la lectura de un autor o de un tema que es de gusto o interés personal de un usuario.. •. Biblioterapia: Su objetivo es ayudar en un proceso de curación físico o emocional.. •. Servicio de información y referencia comunitaria: Reúne, organiza, difunde y promueve los recursos de información de una comunidad perteneciente a una localidad geográfica determinada.. •. Formación de usuarios: involucra un proceso integral, que permite que los usuarios usen de manera eficaz los recursos y servicios de las bibliotecas y en un plan más amplio desarrollen competencias y habilidades para buscar, recuperar, seleccionar, evaluar, utilizar y producir nueva información o conocimiento.. •. Búsqueda de información: Implica la identificación, localización y entrega de información concreta al usuario, se diferencia de la referencia rápida por la complejidad y tiempo que requiere dar respuesta a la demanda. 17.

(30) •. Compilación bibliográfica: Satisface una demanda puntual, se puede realizar una compilación acerca de un tema o autor, se distribuye entre los usuarios o se expone para el interés general.. •. Asesoría de información para la investigación: Se asesora al usuario en la búsqueda de información para la elaboración de tesinas, informes de investigación, tesis y proyectos de investigación.. 2.4 Bibliotecario referencista El bibliotecario es el elemento crucial del que depende que la biblioteca cumpla sus fines. El bibliotecario es un comunicador, un profesional de la información entre otros. Dentro de la labor específica del bibliotecario hay una indudable función educativa, social y cultural, a través de la cual ayuda a hacer efectivo el derecho a la información plural, posibilita el acceso a las tecnologías, forma hábitos lectores y culturales, da posibilidades de integración social de los más desfavorecidos respecto a la cultura y la educación y enseña a manejarse en el mundo de la información (Gómez Hernández, 1999). Si el bibliotecario tiene una ardua labor, el referencista ha sido definido como “guía, mediador entre la colección y las necesidades del usuario. Un encargado de satisfacer, por medio de datos, documentos o asesoramiento, las necesidades o problemas de los usuarios” (Melnik, 2006). García y Portugal (2008) apoyan esta definición al afirmar sobre la base de la colección de referencia y los servicios el referencista tiende a satisfacer a los usuarios (Figura 3).. 18.

(31) Figura 3. Interacción referencista, usuarios, colección y servicios. (García y Portugal, 2008). Además de definir y puntualizar el papel del referencista, las funciones expuestas por Melnik (2006) permiten cumplir los objetivos del servicio, dentro de las funciones principales del referencista se encuentra: •. Seleccionar y evaluar las fuentes de información. •. Organizar el servicio. •. Evaluar el servicio de referencia y la colección.. •. Guiar al usuario en el uso de los catálogos y los servicios de la biblioteca. •. Orientar al lector en la búsqueda de la información. •. Enseñar la mejor utilización de las obras de referencia y del resto del material de la biblioteca. •. Aconsejar lecturas recreativas y culturales. •. Elaborar documentos secundarios. •. Ocuparse de la formación de usuarios. 19.

(32) Sobre las competencias que un profesional debe tener, adquirir o fortalecer el artículo Professional competencies for reference and user services librarians (S/A, 2003) profundiza en las posturas de las habilidades recomendadas en un referencista: •. Conocimientos de las fuentes de información, acervo, colecciones y recursos.. •. Desarrollo del pensamiento analítico en la valoración de las preguntas formuladas por los usuarios.. •. Habilidades de comunicación. Sherrer (1996) menciona que entre las cualidades del referencista debe existir un servicio efectivo, carácter accesible y evidenciar conocimiento y creatividad manejando información. Melnik (2006) describe las cualidades innatas y adquiridas del bibliotecario referencista. (Ver Tabla 4) Tabla 4 Cualidades del referencista • • • • • • •. Cualidades innatas Diplomacia Delicadeza Sentido común Curiosidad natural Inteligencia media Agilidad mental Juicio y sagacidad. • • • • • • •. Cualidades adquiridas Conocimiento profesional Preparación académica Vasta cultura Interés en los acontecimientos mundiales, y en los de la comunidad Amor a la lectura Dominio de los libros de referencia y de otros recursos bibliográficos o no bibliográficos Dominio de las tecnologías de la información y comunicación. Fuente: Tabla elaborada con información de Melnik (2006).. La tecnología ha producido cambios en el rol que asumen los referencistas en el conjunto del proceso de transferencia de información en un contexto en el que, dada la accesibilidad de los nuevos sistemas, en ocasiones los usuarios prescinden de sus servicios para buscar la información que necesitan. Ante esta situación el papel intermediario del referencista peligra, por lo que su origen y fin deben fundamentarse 20.

(33) a partir del valor de unos conocimientos y técnicas que faciliten la recuperación precisa y exhaustiva de la información necesaria para el usuario. (González Teruel, 2005). Sin embargo la satisfacción de necesidades de los usuarios se ha convertido un factor estratégico para el éxito de las bibliotecas o centros de información. Seguramente en el futuro el referencista actuará como consultor de la información y dejará que la tecnología haga la búsqueda de información, siendo una guía en los recursos y servicios que ofrecen las tecnologías de información (Bopp, 2001). 2.5 El servicio de referencia y los alumnos de bachillerato En la literatura se ha explorado los métodos empleados por los adolescentes para satisfacer sus necesidades de información, de acuerdo a Shenton y Dixon (2004) se lamenta desde hace tiempo por la falta de investigación de las necesidades de información de los adolescentes, debido a su escasa cobertura no ocultan la importancia del tema. A través de la investigación, la comprensión del comportamiento de la búsqueda de información en adolescentes ha permitido la mejora de los servicios de información, las habilidades de información y el entendimiento a los problemas con los que los adolescentes se enfrentan. Los alumnos de preparatoria poco a poco se dan cuenta que la información que necesitan para profundizar en sus trabajos escolares es muy poco probable que se recojan de una sola fuente, han llegado a apreciar que la información debe ser armada a partir de varias fuentes dependiendo de la complejidad del trabajo. Sobre la experiencia, los estudiantes pueden obtener un buen conocimiento de las fuentes disponibles destacando la comodidad rapidez y accesibilidad y de la confiabilidad de sus habilidades informativas desarrolladas. Los alumnos de bachillerato rara vez. 21.

(34) hacen intentos por evaluar la información que encuentran a menos que consideren que hay buenas razones para dudar de ella (Shenton y Dixon, 2004) Siendo la adolescencia un tiempo de transición, se juzga contraproducente la separación de los servicios bibliotecarios, pues desde el punto de vista del desarrollo personal y social de los adolescentes, la biblioteca debe auxiliar en el aprendizaje de la conducta adulta, en un ambiente integrado que promueva este proceso, y no segregarlos en un espacio aparte. El mejor aliado del bibliotecario para asistir a los estudiantes en sus necesidades de información vinculadas al plan de estudio, es un buen programa de instrucción bibliográfica integrado al currículum escolar. El fin de un programa de instrucción bibliográfica consiste en enseñar a los estudiantes a localizar y utilizar en forma independiente la información. En los últimos años de bachillerato los estudiantes son más responsables de su productividad personal, así que es fundamental establecer una política bibliotecaria sobre los servicios de referencia a adolescentes que delimite lo que la biblioteca puede o no puede hacer en términos de asistencia en las tareas escolares. Los adolescentes deben considerar al bibliotecario como una persona que no los juzga y que les ofrece comprensión y empatía. Tal vez los adolescentes aún no posean las habilidades analíticas para identificar los componentes de sus necesidades de información, o para acercarse sistemática y secuencialmente en un problema. El bibliotecario debe tomar cuidados especiales para ser accesible, amistoso, aceptable y sobre todo no condescendiente. Se debe respetar la decisión de un adolescente de no acercarse al módulo de referencia. Sin embargo, cuando una pregunta se relaciona con la actividad académica, comúnmente se le puede preguntar más directa e insistentemente delo que 22.

(35) normalmente se haría. Siempre es útil expresarle al adolescente la pregunta que acaba de hacer, con palabras distintas para que ambas partes confirmen que están trabajando bajo las mismas posiciones (Bopp, 2001). 2.6 Percepción del servicio de referencia Radford (2006) realizó estudios en bibliotecas de Nueva York sobre la percepción de alumnos entre nueve y doce años con respecto a las interacciones con bibliotecarios. En la percepción de visitas de éxito a la biblioteca prevalece un factor que es la actitud del bibliotecario o miembro del personal que encuentran en ellas. Este tipo de estudios es muy importante porque cuantifican la satisfacción que tiene el usuario con el servicio de referencia. Radford (2006) pidió que el usuario recordara y describiera la experiencia en la biblioteca como una experiencia con éxito o sin éxito. En los resultados de este estudio, los estudiantes informaron que habían tenido experiencias positivas en la biblioteca cuando se encontraron los libros o información que estaban buscando, utiliza las computadoras, asistió a programas de la biblioteca, la biblioteca y el ambiente era agradable. Los estudiantes también informaron que de las visitas van a recordarlo bien que fueron tratados por los bibliotecarios. Los estudiantes también informaron que hubo experiencias desagradables en la biblioteca cuando no podían encontrar los libros o la información que estaban buscando, además se reportaron problemas en el módulo con respecto a libros atrasados o multas; había problemas con el uso y acceso a las computadoras; o la atmósfera en la biblioteca no era buena, generalmente por ruido. Radford (2006) concluye que los resultados de este estudio mostraron que la actitud del bibliotecario y del usuario, así como la disponibilidad de recursos es esencial para el éxito del servicio. 23.

(36) Otro estudio de importancia es el realizado por Martin y Park (2010) en el que a partir de actividades en el módulo de referencia se quería saber la razón porque a los bibliotecarios de referencia se les pide cada vez menos ayuda. Algunos servicios de referencia han desaparecido por completo, y algunos se han fusionado con otros servicios de las bibliotecas. El estudio consistió en alumnos que cursaban la materia de inglés de segundo año en la Universidad de Utah, en la cual se les pidió visitar el mostrador de referencia para el crédito de clase. La actividad consistía en recibir indicaciones en el salón, después se dirigían al módulo de referencia por su cuenta para realizar una entrevista con el referencista y finalmente se completaba una encuesta informal acerca de sus experiencias. Entre los resultados de este estudio se encontraron la ansiedad a la biblioteca lo que indica que estudiantes se sienten abrumados por la biblioteca y renuentes a pedir ayuda, se describe a la biblioteca como enorme y misteriosa y el proceso de investigación como intimidante. Muchos estudiantes se sentían incómodos acercarse a un referencista para obtener ayuda, pero el trabajo con el bibliotecario ayudó a superar esta ansiedad. Otro de los resultados fue la percepción del ahorro del tiempo a la hora de consultar a un referencista. La mayoría de los estudiantes mencionaron que la consulta al referencista ahorraba tiempo y muchos de ellos volverían a consultarlo. Sin embargo ningún encuestado expresó su preocupación de que las consultas de referencia tomaran demasiado tiempo. Las bibliotecas académicas siguen adaptándose para responder a las necesidades de las poblaciones estudiantiles, y los servicios tradicionales también han evolucionando. Cummings (2007) reporta que lo que el usuario necesita es un apoyo 24.

(37) constante en el uso de las tecnologías en sus procesos de investigación y que a su vez una promoción del servicio podría hacer que usuarios se conviertan en usuarios reales del servicio. Grandfiely Robertson (2008) afirman que el servicio de referencia sigue siendo el método más popular de obtener ayuda en la biblioteca, sin embargo las tecnologías de comunicación han permitido evolucionar al servicio.. 25.

(38) Capítulo 3. Metodología En el presente capítulo se detallará el enfoque metodológico en el desarrollo de la investigación describiéndose los métodos y técnicas seleccionadas para el logro de los objetivos, el proceso de la construcción de los instrumentos que hicieron posibles la recolección de datos que permitirán la descripción detallada y clara de la realidad en la práctica diaria del servicio de referencia y de las ideas y concepciones que tienen los alumnos en torno a dicho servicio. 3.1 Diseño de Investigación En este capítulo se realiza una descripción del escenario de la investigación que permite conocer el ambiente en el que se presenta y desarrolla, así como los criterios empleados en la selección de la comunidad sobre los cuáles se lleva a cabo el análisis del estudio. De acuerdo con el tema de investigación, el enfoque aplicado es cualitativo, pretendiendo analizar la situación actual profundizando en las percepciones. El diseño utilizado fue de tipo etnográfico, según Hernández, Fernández, y Baptista (2006), tales estudios “investigan grupos o comunidades que comparten una cultura: el investigador selecciona el lugar, detecta a los participantes, de ese modo recolecta y analiza los datos. Asimismo, proveen de un ‘retrato’ de los eventos cotidianos”. Para este caso, se estudió a un grupo en particular. Las herramientas utilizadas fueron: encuestas y entrevista y el estudio se dividió en las siguientes etapas: Etapa 1: diseño de encuesta para evaluar la percepción del servicio de referencia en alumnos de bachillerato en su proceso de búsqueda y recuperación de información. Etapa 2: aplicación de encuestas. Etapa 3: análisis de resultados de las encuestas y triangulación metodológica.. 26.

(39) Etapa 4: elección de los servicios de referencia pertinentes a la situación actual de la biblioteca.. Figura 4: Esquema de investigación. Fuente: Elaboración propia. 3.1.1 Tipo de Investigación El tipo de investigación corresponde a descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables en la metodología cualitativa (Pérez Serrano, 2008). Es así que basándose en la pregunta de investigación inicial se busca la relación entre las causas y efectos en cada una de los instrumentos realizados para dicha investigación. Este tipo de investigación se involucra con las personas que se estudian y las experiencias que estás tengan, orientado a recabar información de alumnos acerca de las experiencias, motivos e interpretaciones que ellos realizan ante la situación dada del servicio de referencia. El instrumento que se utilizaron para recabar información fue un cuestionario con escala Likert para el estudio de la percepción del servicio.. 27.

(40) 3.2 Institución Anfitriona El presente trabajo de investigación se plantea en el entorno de una biblioteca académica, perteneciente al Tecnológico de Monterrey campus León. El instituto inicio actividades en el año de 1978 en la ciudad de León, Guanajuato. Actualmente la institución alberga estudios de bachillerato en su modalidad de bicultural y bilingüe, trece licenciaturas en el área de negocios y humanidades, ingeniería y arte y diseño, así como posgrados en línea impartidos por medio de la Universidad Virtual. La biblioteca forma parte de la red de bibliotecas del Tecnológico de Monterrey, la cual fue creada para dar servicio a alumnos, profesores y personal administrativo perteneciente al campus. La biblioteca actualmente se compone de unos 47,000 volúmenes entre libros, publicaciones seriadas y material audiovisual, además cuenta con una Biblioteca Digital que consta de una familia de 56 bases de datos. Dicha colección da soporte a una comunidad de 1600 entre alumnos, profesores y personal administrativo. La biblioteca (Figura 5) se encuentra en la planta baja del edificio del Centro de Competitividad Internacional (CCI).. Figura 5: Centro de Competitividad Internacional. Fuente: Elaboración propia. 28.

(41) 3.3 Descripción del Caso de Estudio El objetivo de esta investigación es la de identificar y analizar las percepciones que tiene los alumnos sobre el servicio de referencia, así como proporcionar ideas claras fundamentadas en el marco teórico sobre el servicio de referencia apropiado para la biblioteca. Se sabe que el servicio actualmente no está estructurado, además que existen las siguientes problemáticas: •. No hay estandarización en los servicios.. •. Poca participación en el servicio por parte de los empleados de la biblioteca.. •. Nulo conocimiento del servicio por parte de los alumnos.. Por consiguiente, estas problemáticas repercuten en el servicio a usuarios y sus procesos de búsqueda y recuperación de información. La idea estructurada para la biblioteca del servicio, así como el conocimiento al usuario, son herramientas para el mejoramiento de la atención a usuarios. 3.4 Participantes Los servicios de información para alumnos de preparatoria están constituidos por solicitudes de información que plantean vinculadas con sus actividades académicas. Durante la preparatoria se enfrentan con tareas cada vez más numerosas y complejas. Esta investigación se enfoca en alumnos de sexto semestre de bachillerato en los programas bicultural y bilingüe. La importancia de este estudio a la comunidades debido a que durante el quinto o sexto semestre de bachillerato dentro del plan de estudios vigente se cursa la materia de Investigación Científica y Tecnológica. Debido a que es un curso integrador de conocimientos requiere de las habilidades 29.

(42) desarrolladas con el uso de la metodología, estructuración de procesos mentales y estrategias de solución y evaluación. El producto de este proceso solicitado al alumno es un reporte de investigación en el cual aplicará la metodología de investigación. En dicha investigación el alumno debe incluir una visión crítica pero además las implicaciones sociales, económicas, éticas y ambientales. Para ello y como parte del servicio de referencia descrito por García y Portugal (2008) la formación de usuarios en los recursos de información y la asesoría de información para la investigación son servicios útiles para esta segmento de la comunidad. La población de ésta investigación está compuesta por alumnos activos de último semestre de preparatoria del semestre agosto-diciembre de 2010 del Campus León de la división de preparatoria. La generación cuenta con 20 alumnos de los cuales 14 alumnos cursan dicha materia en el semestre, de los cuales serán la muestra total del estudio. 3.5 Procedimientos de Recopilación de Datos Un instrumento de medición adecuado es aquél que registra datos observables que representan los conceptos o variables que se tienen en mente (Hernández, Fernández y Baptista, 2006). Para fin de recabar datos y hacer la correspondiente recolección, será necesario utilizar herramientas que cumplan el objetivo, tales como una encuesta de percepción para alumnos y una entrevista con la coordinadora de la biblioteca. 3.5.1 Encuestas El instrumento de medición será una encuesta con escala Likert, que permitirá evaluar la situación actual del proceso de búsqueda y recuperación de información de los alumnos y a su vez la percepción que se tiene del servicio en general.. 30.

(43) En dicha encuesta existen cuatro áreas cuantificables a continuación numeradas: 1. Acerca del uso de la biblioteca: Mide la frecuencia de uso de búsqueda y recuperación, así como fuente de información. (Pregunta 1 y 2) 2. Acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información: Cuantifica el conocimiento de las herramientas para la búsqueda y recuperación de información que ofrece la biblioteca a los usuarios. (Pregunta 3 a 10). 3. Acerca del servicio de referencia: Evalúa la asistencia y la actitud proporcionada en el servicio, así como antecedentes de instrucción. (Pregunta 11 a14). 4. Acerca de la percepción global: Determina si las necesidades de información son satisfechas y hasta qué grado. (Pregunta 15). La encuesta inicia con una breve explicación en donde se indica que el instrumento busca medir la opinión de los alumnos del campus sobre el servicio de referencia y que los resultados obtenidos serán utilizados únicamente para fines académicos. El cuestionario está compuesto por un total de dieciséis preguntas, las cuales quince preguntas son cerradas en escala Likert, y una opcional con observaciones.. 31.

(44) Capitulo 4. Análisis de Resultados En este capítulo se presentan los resultados de las encuestas aplicadas alumnos de bachillerato del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey que cursan la materia de Investigación Científica y Tecnológica (PC6016). Los datos obtenidos en cada uno de los instrumentos utilizados se presentan a continuación en dos rubros: encuestas a catorce alumnos y entrevista a la Coordinadora de Biblioteca, las cuales describen los resultados a analizar, posteriormente realizando la interpretación cualitativa de la información obtenida. Por último se presenta una triangulación, en donde convergen los resultados generales de los instrumentos aplicados con el fin de encontrar relaciones, acuerdo o desacuerdos a partir de las respuestas obtenidas. En esta investigación se pretende dar respuesta a la pregunta de investigación ¿Cómo perciben los alumnos de sexto semestre de bachillerato el servicio de referencia?, por lo que el análisis de las respuestas va encaminado a responder esta pregunta. Los resultados obtenidos en este capítulo serán de vital importancia para establecer las acciones a tomar por parte de la Biblioteca para establecer un servicio de referencia de calidad y acorde a las necesidades de los usuarios tomando en cuenta las limitantes de la Biblioteca en cuanto a personal y recursos. 4.1 Encuesta La encuesta para los alumnos (Anexo 1) fue aplicado con el objetivo de explorar y describir los estilos de búsqueda y recuperación de información usados por los alumnos en la materia de Investigación Científica y Tecnológica, así como el uso. 32.

(45) de fuentes. De la encuesta aplicada a catorce alumnos podemos encontrar los siguientes resultados en cada una de las siguientes variables. 4.1.1 Acerca del uso de la biblioteca Cuando se habla de uso se puede referir tanto a la utilización de la información obtenida a partir de una demanda, como a la utilización de una fuente de información o de una biblioteca o centro de información (González Teruel, 2005). Los resultados generales de esta categoría se presentan en la siguiente tabla 5: Tabla 5. Resultados acerca del uso de la biblioteca Pregunta. Muy de acuerdo. De acuerdo. Ni en acuerdo, ni en desacuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. 1,1. 4. 7. 3. 0. 0. 1,2. 7. 4. 3. 0. 0. La Figura 6 (pregunta 1.1 Recurre frecuentemente a la biblioteca del campus para buscar y recuperar información) establece que el 79% (11 alumnos en rubros de muy de acuerdo y de acuerdo) concuerdan que utilizan la biblioteca para realizar búsquedas y recuperación de información, lo que se infiere que es un recinto útil, aceptado y posicionado entre los estudiantes. Aunque un importante 7% (3 alumnos) no están de acuerdo ni en desacuerdo se interpreta que recurrir a la biblioteca en sus procesos de búsqueda y recuperación de información no es su primera opción.. 33.

(46) Ni en acuerdo, En desacuerdo 0% ni en desacuerdo 21%. 1.1. Muy en desacuerdo 0% Muy de acuerdo 29%. De acuerdo 50%. Figura 6. Percepciones: “Recurre frecuentemente a la biblioteca del campus para recuperar información”. Fuente: Elaboración propia.. La Figura 7 (pregunta 1.2 La biblioteca constituye una fuente importante de consulta para la realización de sus trabajos académicos) determina el 79% (11 alumnos) de los encuestados utiliza la biblioteca como el espacio de consulta, considerándola la más importante cuando requieren información para sus actividades académicas. Además, establece que para todos los entrevistados la biblioteca constituye una fuente de consulta necesaria, pues ninguno estuvo totalmente en desacuerdo con la afirmación. Un considerable 21% (3 alumnos) juzgan que esta fuente no es de relevancia para la realización de sus trabajos académicos.. 34.

(47) Ni en acuerdo, ni en desacuerdo 21%. 1.2. En desacuerdo 0%. Muy en desacuerdo 0%. Muy de acuerdo 50% De acuerdo 29%. Figura 7. Percepciones: “La biblioteca constituye una fuente importante de consulta para la realización de sus trabajos académicos”. Fuente: Elaboración propia.. 4.1.2 Acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información El deseo de información toma en cuenta la percepción del propio usuario en respecto a sus carencias informativas. Los resultados de esta categoría se presentan en la tabla 6: Tabla 6. Resultados acerca del proceso de búsqueda y recuperación de información Pregunta. 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 2,7 2,8. Muy de acuerdo. 7 5 6 8 7 11 5 3. De acuerdo. Ni en acuerdo, ni en desacuerdo. En desacuerdo. Muy en desacuerdo. 4 6 4 3 3 1 5 3. 2 1 3 2 3 1 3 5. 1 1 1 1 1 1 1 1. 0 1 0 0 0 0 0 2. 35.

(48) La Figura 8 (pregunta 2.1 La biblioteca del campus cuenta con herramientas tecnológicas apropiadas para la búsqueda y recuperación de información académica) permite observar que tres entrevistados (21%) califican como inapropiada las herramientas tecnológicas presentes en la biblioteca, pero por otro lado 11 alumnos constatan que la biblioteca cuenta con recursos válidos y útiles para realizar procesos de búsqueda y recuperación de información.. Ni en acuerdo, En desacuerdo ni en 7% desacuerdo 14%. 2.1. Muy en desacuerdo 0%. Muy de acuerdo 50% De acuerdo 29%. Figura 8. Percepciones: “La biblioteca cuenta con las herramientas tecnológicas apropiadas para la búsqueda y recuperación de información académica”. Fuente: Elaboración propia.. La Figura 9 (pregunta 2.2 Utiliza diferentes herramientas tecnológicas apropiadas para la búsqueda y recuperación de información académica) muestra que más del 70% de los entrevistados recurre a más de una herramienta tecnológica para la búsqueda y recuperación de la información, situación que habla muy bien de la diversidad de recursos con que cuenta la biblioteca. A esto se suma que muy pocos. 36.

(49) estudiantes (sólo 2) consideran esta afirmación inadecuada. Pero un alumno no está de acuerdo ni en desacuerdo. Muy en desacuerdo En desacuerdo 7% 7% Ni en acuerdo, ni en desacuerdo 7%. 2.2 Muy de acuerdo 36%. De acuerdo 43%. Figura 9. Percepciones: “Utiliza diferentes herramientas tecnológicas para la búsqueda y recuperación de información académica”. Fuente: Elaboración propia.. La Figura 10 (pregunta 2.3 Encuentra lo que busca cuando realiza procesos de búsqueda y recuperación de información en biblioteca) establece que más del 72% (10 alumnos) de los estudiantes consultados encuentra lo que busca cuando realiza procesos de búsqueda y recuperación de información en la biblioteca del campus. Este resultado es satisfactorio, tanto para la biblioteca como para los referencistas, pues brindan herramientas y apoyo suficiente para estos procesos, como para los propios estudiantes, quienes dejan ver competencias acordes con estos menesteres. La Figura 11 (pregunta 2.4 Se basa en su experiencia para realizar procesos de búsqueda y recuperación de información académica) determina que la gran mayoría de los estudiantes entrevistados (79%) es autosuficiente cuando de recuperar y buscar información para sus actividades académicas se trata. Esto puede verse desde dos 37.

(50) perspectivas; o los entrevistados han desarrollado abundantes competencias para este tipo de procesos o solicitan poco apoyo al personal.. Ni en acuerdo, ni en desacuerdo 21%. En desacuerdo 7%. 2.3. Muy en desacuerdo 0% Muy de acuerdo 43%. De acuerdo 29%. Figura 10. Percepciones: “Encuentra lo que busca cuando realiza procesos de búsqueda y recuperación de información en la biblioteca. Fuente: Elaboración propia.. Ni en acuerdo, En desacuerdo ni en 7% desacuerdo 14%. De acuerdo 22%. 2.4. Muy en desacuerdo 0%. Muy de acuerdo 57%. Figura 11. Percepciones: “Se basa en su experiencia para realizar procesos de búsqueda y recuperación de información académica. Fuente: Elaboración propia. 38.