FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TIÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS
TEMA: “ESTUDIO DE OFERTA Y DEMANDA PARA LOS SERVICIOS DE ALOJAMIENTO EN LA ZONA URBANA DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA”
Portada
Autora: Gabriela Alexandra Abarca Silva
Asesor: Ms.C Edwin Vásquez Erazo MBA.
CERTIFICACIÓN DEL ASESOR
En calidad de asesor del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es “ESTUDIO DE OFERTA Y DEMANDA PARA LOS SERVICIOS DE
ALOJAMIENTO EN LA ZONA URBANA DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA”, fue elaborado por Gabriela Alexandra Abarca Silva, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” exige, por lo tanto autorizo su presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente,
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las distinguidas autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, declaro que el contenido de la Tesis de Grado titulada
“ESTUDIO DE OFERTA Y DEMANDA PARA LOS SERVICIOS DE ALOJAMIENTO EN LA ZONA URBANA DEL CANTÓN BAÑOS DE AGUA SANTA”, presentada como requisito A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TURÍSTICAS Y HOTELERAS, es original, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente:
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a mi Madre, por ser una Mujer intachable y luchadora, quien a pesar de las adversidades de la vida, nunca se rindió y camino conmigo durante mi formación profesional, por haber sido un pilar invaluable y porque es gracias a todos los sacrificios que ella ha hecho, que hoy he podido alcanzar este logro en mi vida.
AGRADECIMIENTO
En primer lugar doy infinitamente gracias a Dios quién supo darme fuerzas para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se presentaban, enseñándome así a enfrentar las adversidades, por permitirme haber llegado hasta este momento tan importante de mi formación profesional.
A mis padres, por ayudarme con los recursos necesarios para estudiar, en especial a mi madre quien durante toda mi vida me ha brindado su amor, y apoyo incondicional.
A mi director de tesis. Magister Edwin Vásquez, y como no al Ingeniero Diego Carrillo, quienes con sus conocimientos, su experiencia, su paciencia y su motivación han logrado en mí que pueda terminar mis estudios con éxito.
INDICE GENERAL
Contenido Pág.
Portada ... i
Certificación del asesor ... ii
Declaración de autoría ... iii
Dedicatoria... iv
Indice general ... vi
Índice de tablas ... x
Índice de gráficos ... xiv
Resumen ejecutivo ... xvi
Abstract ... xvii
Antecedentes de la investigación ... 1
Situación problemática ... 3
Problema científico ... 4
Objeto de investigación y campo de acción ... 4
Identificación de las líneas de investigación ... 4
Objetivo general ... 4
Objetivos específicos………5
Idea a defender………5
Variables de investigación ... 5
Justificación ... 6
CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO 1.1 Antecedentes investigativos ... 7
1.2 Fundamentación científica ... 7
1.2.1 Concepto de turismo ... 7
1.2.2 Características específicas del turismo ... 8
1.2.4 El turista ... 10
1.2.5 Tipos de turistas. ... 11
1.3 Hotelería. ... 12
1.3.1 Significado del concepto hospedaje. ... 12
1.3.2 Definición del servicio hotelero y sus componentes ... 12
1.3.3 Clasificación y categorización de los establecimientos... 14
1.4.1 Conceptos de marketing ... 17
1.4.2 Características del marketing ... 18
1.4.4 Las 4 p del marketing ... 18
1.4.5 Concepto de marketing turistico ... 20
1.5 El Estudio del mercado ... 20
1.5.1 Concepto ... 20
1.5.2 Segmentación de mercado ... 21
1.5.3 Segmentación de mercado ... 21
1.5.4 Variables de segmentación de mercado ... 21
1.5.5 Categorías de segmentación de mercado ... 22
1.6 Oferta y demanda ... 22
1.6.1 Las definiciones de oferta turística. ... 22
1.6.2 Ley de la oferta turística ... 23
1.6.3 Componentes de la oferta turística ... 23
1.7 Demanda turística ... 24
1.7.1 Una aproximación general al concepto de demanda turística. ... 24
1.7.2 Ley de la demanda... 25
1.7.3 Clasificación de la demanda. ... 25
1.7.4 Importancia del estudio de demanda turística ... 25
1.7.5 Los servicios turísticos y la demanda en el turismo receptivo. ... 26
1.7.6 Recursos para recopilar información sobre la demanda turística. ... 27
1.7.7 Estudio de los flujos turísticos ... 28
1.8 Sobre oferta ... 28
1.8.1 Concepto ... 28
1.8.4 Acciones encaminadas a estimular la demanda... 31
1.8.5 La competencia en el ámbito turístico ... 32
1.8.6 Rivalidad directa ... 33
1.8.7 Productos sustitutivos. ... 35
1.8.8 Competidores potenciales ... 35
1.9 Temporalidad o estacionalidad turística ... 36
1.9.1 Concepto ... 36
1.9.2 Influencia de la variación estacional en la demanda ... 37
1.9.3 Factores determinantes de la estacionalidad turística. ... 37
1.9.4 Efectos de la estacionalidad turística. ... 39
1.9.5 Estrategias de desestacionalidad turística. ... 40
1.9.6 El ajuste de la capacidad turística. ... 41
CAPÍTULO II MARCO METODOLÓGICO 2.1 Métodos ... 45
2.2 Técnicas e instrumentos ... 444
2.3 Población y muestra ... 44
2.4 Análisis e interpretacion de resultados ... 46
2.4.1 Encuesta aplicada a los turistas nacionales y extranjeros que visitan la zona urbana del cantón Baños de Agua Santa. ... 46
2.4.2 Tabulación de resultados personas que pernocta en otra ciudad o pueblo cercano ... 47
2.4.3 Tabulación de resultados de personas que regresa a su domicilio... 52
2.4.4 Tabulación de resultados personas pernocta en uno de los alojamientos del cantón ... 57
2.4.5 Encuesta aplicada a los dueños de alojamientos de la zona urbana del cantón Baños de Agua Santa. ... 73
2.4.6 Opiniones generales de los encuestados respecto a la pregunta abierta. ... 86
2.4.7 Entrevista a técnicos de turismo del cantón Baños ... 87
CAPÍTULO III PROPUESTA
3.1 Tema ... 93
3.2 Objetivo... 93
3.3 Objetivos específicos: ... 93
3.4 Antecedentes ... 93
3.5 Historia de Baños ... 95
3.6 Principales atractivos turísticos del cantón Baños De Agua Santa ... 98
3.7 Problemas evidenciados respecto a la ocupación en temporada baja y alta. ... 109
3.8 Capacidad Hotelera instalada en la zona urbana del cantón Baños de Agua Santa ... 112
3. 9 Categorias existentes en la zona urbana del cantón Baños de Agua Santa 119 3.10 Análisis de la demanda ... 120
3.10.1 Turistas que pernoctan en el cantón Baños de Agua Santa ... 120
3.10.2 Turistas nacionales que pernoctan en los alojamientos de la zona urbana del Cantón Baños. ... 121
3.10.3 Turistas extranjeros que pernoctan en el cantón ... 124
3.11 Temporalidad turística en el cantón Baños de Agua Santa ... 127
3.11.1 Análisis de temporalidad turística en Baños de Agua Santa... 128
3.12 Estrategias de marketing ... 131
3.12. 1 Estrategias en temporada baja... 131
3.12.2 Estrategias en temporada alta ... 133
Conclusiones ... 144
Recomendaciones ... 145
Bibliografía ... 148
Linkografa…..………. 151
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. 1 Características específicas del turismo. ... 8
Tabla 1. 2 Tipos de turismo. ... 9
Tabla 1. 3 Tipos de turistas. ... 11
Tabla 1. 4 Tipos de servicios que conforman el paquete básico del servicio hotelero. ... 13
Tabla 1. 5 Clasificación y categorización de los establecimientos de alojamiento ... 14
Tabla 1. 6 Hotel de lujo. ... 16
Tabla 1. 7 Las 4 p del marketing ... 18
Tabla 1. 8 Categorías generales para realizar estudios de mercado. ... 20
Tabla 1. 9 Categorías de segmentación de mercado. ... 22
Tabla 1. 10 Componentes de La oferta turística. ... 23
Tabla 1. 11 Clasificación de la demanda. ... 25
Tabla 1. 12 Los servicios turísticos y la demanda en el turismo receptivo. ... 26
Tabla 1. 13 Recursos para recopilar información sobre la demanda turística. ... 27
Tabla 1. 14 Rivalidad directa ... 33
Tabla 1. 15 Factores determinantes de la estacionalidad turística. ... 37
Tabla 1. 16 Efectos de la estacionalidad turística. ... 39
Tabla 1. 17 Estrategias de desestacionalidad turística. ... 40
Tabla 1. 18 El ajuste de la capacidad turística. ... 41
Tabla 2. 1 Edad del visitante ... 47
Tabla 2. 2 Profesión del visitante ... 48
Tabla 2. 3 Motivo del viaje del visitante ... 49
Tabla 2. 4 Sexo del visitante ... 50
Tabla 2. 5 Residencia del visitante ... 51
Tabla 2. 6 Edad del excursionista ... 52
Tabla 2. 7 Profesión del excursionista ... 53
Tabla 2. 8 Motivo del viaje del excursionista ... 54
Tabla 2. 9 Sexo del excursionista ... 55
Tabla 2. 10 Residencia del excursionista ... 56
Tabla 2. 12 Profesión del turista... 58
Tabla 2. 13 Residencia del turista ... 59
Tabla 2. 14 Sexo del turista ... 60
Tabla 2. 15 Motivo del viaje del turista ... 61
Tabla 2. 16 Categorías de hospedajes... 62
Tabla 2. 17 Tipos de establecimientos de alojamiento ... 63
Tabla 2. 18 Frecuencia de visitas a Baños ... 64
Tabla 2. 19 Duración de estadía en el cantón ... 65
Tabla 2. 20 Mejoras a realizar en los hospedajes ... 66
Tabla 2. 21 Con quien viaja ... 67
Tabla 2. 22 Reservaciones ... 68
Tabla 2. 23 Capacidad de pago de los turistas ... 69
Tabla 2. 24 Facilidades para encontrar alojamientos ... 70
Tabla 2. 25 Creación de hospedajes de acuerdo a un estudio de demanda ... 71
Tabla 2. 26 Nomenclatura hotelera ... 72
Tabla 2. 27 Categorización asignada al alojamiento ... 74
Tabla 2. 28 Verificación de categorías asignadas ... 75
Tabla 2. 29 Servicios adicionales que brindan los alojamientos ... 76
Tabla 2. 30 Guía de necesidades ... 77
Tabla 2. 31 Días más concurridos a los hospedajes ... 78
Tabla 2. 32 Cantidad de hospedajes ... 79
Tabla 2. 33 Ocupación de alojamientos (temporada alta) ... 80
Tabla 2. 34 Ocupación de alojamientos (temporada baja) ... 81
Tabla 2. 35 Meses más concurridos a los alojamientos ... 82
Tabla 2. 36 Estrategias para atraer mercado turístico ... 83
Tabla 2. 37 Cantidad de establecimientos de alojamiento ... 84
Tabla 2. 38 Cantidad de turistas/ cantidad de habitaciones ... 85
Tabla 3. 1 Datos generales del cantón ... 94
Tabla 3. 2 Principales atractivos turísticos del cantón Baños ... 98
Tabla 3. 3 Total principales atractivos turísticos de Baños de Agua Santa. ... 109
Tabla 3. 7 Detalle capacidad hotelera instalada en hosterías de la zona urbana del cantón. ... 114 Tabla 3. 8 Detalle capacidad hotelera instalada en hostales de la zona
urbana del Cantón. ... 114 Tabla 3. 9 Detalle capacidad hotelera instalada en hostales residenciales de la zona urbana del cantón. ... 116 Tabla 3. 10 Detalle capacidad hotelera instalada en pensiones de la zona urbana del cantón. ... 117 Tabla 3. 11 Total de habitaciones, camas, plazas disponibles en la zona urbana del cantón Baños ... 118 Tabla 3. 12 Detalle de las categorías hoteleras existentes en la zona urbana del cantón Baños de Agua Santa. ... 120 Tabla 3. 13 Turistas nacionales y extranjeros que pernoctan en el cantón Baños ... 120 Tabla 3. 14 Detalle de turistas nacionales región costa, que pernoctan en el
cantón Baños. ... 122 Tabla 3. 15 Detalle de turistas nacionales región sierra, que pernoctan en el
cantón Baños. ... 122 Tabla 3. 16 Detalle de turistas nacionales región oriente, que pernoctan en el cantón Baños. ... 123 Tabla 3. 17 Total de turistas nacionales que pernoctan en el cantón Baños. ... 124 Tabla 3. 18 Detalle de turistas extranjeros del continente europeo, que pernoctan en el cantón Baños. ... 125 Tabla 3. 19 Detalle de turistas extranjeros del continente asiático, que pernoctan en el cantón Baños. ... 125 Tabla 3. 20 Detalle de turistas extranjeros del continente americano, que
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1. 1 Demanda ... 29
Gráfico 1. 2 La competencia en el ámbito turístico. ... 32
Gráfico 2. 1 Edad del visitante ... 47
Gráfico 2. 2 Profesión del visitante ... 48
Gráfico 2. 3 Motivo del viaje del visitante ... 49
Gráfico 2. 4 Sexo del visitante ... 50
Gráfico 2. 5 Residencia del visitante ... 51
Gráfico 2. 6 Edad del excursionista ... 52
Gráfico 2. 7 Profesión del excursionista ... 53
Gráfico 2. 8 Motivo del viaje del excursionista ... 54
Gráfico 2. 9 Sexo del excursionista ... 55
Gráfico 2. 10 Residencia del excursionista ... 56
Gráfico 2. 11 Edad del turista ... 57
Gráfico 2. 12 Profesión del turista ... 58
Gráfico 2. 13 Residencia del turista ... 59
Gráfico 2. 14 Sexo del turista ... 60
Gráfico 2. 15 Motivo del viaje del turista ... 61
Gráfico 2. 16 Categorías de hospedajes ... 62
Gráfico 2. 17 Tipos de establecimientos de alojamiento ... 63
Gráfico 2. 18 Frecuencia de visitas a baños... 64
Gráfico 2. 19 Duración de estadía en el cantón ... 65
Gráfico 2. 20 Mejoras a realizar en los hospedajes ... 66
Gráfico 2. 21 Con quien viaja ... 67
Gráfico 2. 22 Reservaciones ... 68
Gráfico 2. 23 Capacidad de pago de los turistas ... 69
Gráfico 2. 24 Facilidades para encontrar alojamientos ... 70
Gráfico 2. 25 Creación de hospedajes de acuerdo a un estudio de demanda ... 71
Gráfico 2. 26 Nomenclatura hotelera ... 72
Gráfico 2. 27 Categorización asignada al alojamiento... 74
Gráfico 2. 28 Verificación de categorías asignadas ... 75
Gráfico 2. 30 Guía de necesidades ... 77
Gráfico 2. 31 Días más concurridos a los hospedajes ... 78
Gráfico 2. 32 Cantidad de hospedajes ... 79
Gráfico 2. 33 Ocupación de alojamientos (temporada alta) ... 80
Gráfico 2. 34 Ocupación de alojamientos (temporada baja) ... 81
Gráfico 2. 35 Meses más concurridos a los alojamientos ... 82
Gráfico 2. 36 Estrategias para atraer mercado turístico ... 83
Gráfico 2. 37 Cantidad de establecimientos de alojamiento ... 84
Gráfico 2. 38 Cantidad de turistas/ cantidad de habitaciones ... 85
Gráfico 3. 1 Categoría Hoteleras Zona Urbana del Cantón Baños ... 119
Gráfico 3. 2 turistas que pernoctan en el Cantón Baños de Agua Santa ... 121
Gráfico 3. 3 Turistas nacionales pernoctan en el Cantón Baños de Agua Santa 124 Gráfico 3. 4 Turistas Extranjeros pernoctan en el Cantón Baños de Agua Santa ... 127
RESUMEN EJECUTIVO
La presente investigación titulada “Estudio de Oferta y Demanda para los alojamientos de la Zona Urbana del Cantón Baños de Agua Santa”, propone como producto final, un plan de acción que consta de estrategias de Marketing para temporada alta, con lo cual se pretende disminuir la cantidad de turistas insatisfechos por no encontrar alojamiento, brindando así nuevas alternativas; y, para temporada baja de igual manera se adoptado estrategias con las cuales se ayudará a desarrollar enfoques más creativos para contribuir a la rentabilidad de los alojamientos del Cantón Baños.
En el capítulo primero se conceptualizan los contenidos de oferta turística, demanda turística, marketing, temporalidades turísticas, en el mismo que se realiza una descripción detallada de los términos y conceptos extraídos de la literatura turística contemporánea.
En el capítulo dos se demuestra el trabajo de campo o Marco Metodológico, efectuado de forma científica, el estudio de población y muestra, así como las encuestas realizadas a turistas nacionales, extranjeros y dueños de alojamientos de la zona urbana del Cantón Baños de Agua Santa, los resultados obtenidos, conclusiones y recomendaciones a las que se llegaron, en esta investigación.
ABSTRACT
This research entitled "Offer and Demand Study about Lodging services emplacement in the urban area Baños de Agua Santa canton “, proposes as final product, an action plan consisting of marketing strategies for high season, which are intended to lessen the number of tourists dissatisfied because of the lack of accommodation, providing new alternatives; as well as strategies for low season which will help to develop creative focus to contribute to the profitability of the lodging in the urban area of Baños.
In the first chapter the contents of touristic offer, touristic demand, marketing, tourism temporalities, are conceptualized; it contains a detailed description of these terms and concepts abstracted from contemporary touristic literature.
In chapter two the fieldwork or methodological framework is demonstrated, conducted scientifically, by the study of population and sample, as well as surveys applied to domestic and, foreign tourist as well as accommodation owners located in the urban area Baños de Agua Santa, the results, conclusions and recommendations intered after the analysis are also included.
The chapter three includes a proposal to develop the tourism in Baños de Agua Santa which starts by identifying touristic attractions of Baños, establishing 17 from natural category and 22 cultural categories. Later, it is identified demand temporality in consideration of the available lodging offered, so the total number of offer is specified establishing rooms, beds and places, in the different categories of lodgings in the urban zone from Baños de Agua Santa canton.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
El Ecuador, está situado en la Región Noroccidental de América del Sur. Limita al norte con Colombia, al Sur y al Este con Perú, y al Oeste con el Océano Pacífico. Tiene una extensión territorial de 256.370 km² IGM (Instituto Geográfico Militar).
Con una población aproximada de 14`483.499 habitantes. Su capital es Quito, además está surcado de norte a sur por una sección volcánica de la Cordillera de los Andes, con más de 80 volcanes, siendo el más alto el Chimborazo con 6310 msnm. Al Oeste de los Andes se presentan el perfil costanero y una llanura boscosa extensa; al Este, la Región Amazónica. Es la nación con la más alta concentración de ríos por kilómetro cuadrado en el mundo. El territorio ecuatoriano incluye las oceánicas Islas Galápagos, a una distancia de aproximadamente 1000 km de la costa continental. Cuenta con un acervo humano proyectado al año 2013 superior a los 14 millones de habitantes con una tasa de crecimiento poblacional total anual del 2,1% INEC, (Instituto Nacional de Estadística y Censo) 2010.
La población ecuatoriana goza de una amplia diversidad étnica. El Consejo de Desarrollo de las Nacionalidades y Pueblos Indígenas del Ecuador (CODENPE) señala que en el territorio ecuatoriano conviven trece nacionalidades y catorce pueblos indígenas con su propia cosmovisión, conjuntamente con mestizos, blancos y afro ecuatorianos. INEC, (2010).
ecuatorianas, con gran potencial para desarrollar un turismo comunitario sostenible MINTUR, (2008).
En los actuales momentos el país a través del Ministerio de Turismo, desea regular la oferta y la demanda en los servicios turísticos en la nación; si bien es cierto que el trabajo en cualquier oficio es libre de iniciativa, no es menos cierto que hay que regular las prestaciones de estos servicios para que se dé una competencia justa y leal y de esta manera el cliente salga satisfecho de un buen servicio turístico. Ante esta visión general uno de los mayores problemas constituye la sobreoferta de servicios turísticos, debido al hecho de no contar con un eficiente estudio de mercado que ayude a mejorar los servicios turísticos en el país y de esta manera no sigan apareciendo negocios turísticos sin ningún tipo de planificación. El Plan de Turismo (PLANDETUR), plantea el reto de orientar la política sectorial turística con un horizonte al año 2020, sobre la base de un Acuerdo Internacional, en el cual la gran mayoría de los Estados del planeta han reconocido la necesidad de aunar esfuerzos para el logro de un desarrollo sostenible; al momento Ecuador, tiene la oportunidad de sentar las bases para proyectarse hacia la búsqueda del turismo sostenible.
El mismo documento plantea potenciar para los próximos ocho años, un desarrollo sostenible integral con visión sectorial en cada uno de los aspectos turísticos y uno de esos debe estar encaminado al sector de alojamiento, que cada día aparecen más y más en el territorio; permitiendo de esta manera un desarrollo humano en armonía con la naturaleza, y con una base institucional sólida que permita ofrecer a los turistas nacionales y extranjeros la mejor infraestructura, y de esta manera potenciar a largo plazo el posicionamiento como el mejor destino turístico, no solo por su belleza natural, sino por la calidad de los servicios, que se dan en la recepción de los visitantes.
representativo del PIB (producto interno bruto) ecuatoriano después del petrolero.
En la provincia de Tungurahua, sucede exactamente lo mismo que en el resto del país, no han existido políticas que establezcan lineamientos correctos para que, se puedan generar mecanismos de economía sostenible, y que sustenten una armonía entre los servicios que se puedan ofertar a los turistas, uno de los graves problemas es la sobreoferta de servicios de hospedaje, mismos que se brindan de forma desmesurada sin brindar servicios de calidad.
En la provincia del Tungurahua, todavía se trabaja con una oferta y demanda turística empírica, que no genera un desarrollo económico sustentable y equilibrado, ya que existen negocios de hospedaje repetitivos, que ofrecen lo mismo, a diferente precio y sin control de calidad, lo que origina un efecto lineal, es decir originando pérdidas económicas y cierres de los negocios (Estrategia de Turismo de Tungurahua), (2007)
Baños de Agua Santa, no es la excepción siendo un destino turístico de primer orden en la zona centro del país, adolece de errores de forma y de fondo en el manejo de la información de oferta y demanda turística. Existen muy pocos estudios relacionados al tema, lo que conlleva a que en el cantón se sigan construyendo más hoteles sin control alguno, incidiendo a que se constituya una planta turística generalmente sub ocupada en aproximadamente 7 meses al año.
SITUACIÓN PROBLEMÁTICA
verdadera oferta por parte de los servidores turísticos del Cantón, además la falta de investigación sobre la demanda de los visitantes en los sitios clave del sector hospedaje, dan como resultado la mala toma de decisiones en la gestión empresarial hotelera.
Por otra parte la inobservancia respecto de los lineamientos oficiales en cuanto a nomenclatura de alojamientos turísticos, provoca confusión en el turista porque muchas veces establecimientos de categoría inferior rotulan categorías superiores, esto como consecuencia de la falta de gestión de autoridades como son la oficina descentralizada del Ministerio de Turismo y el departamento de Turismo del GADBAS (Gobierno Autónomo Descentralizado Baños de Agua Santa) originando que el turista no tenga una adecuada y satisfactoria estadía en los hospedajes de la ciudad por cuanto son engañados.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cuál es el nivel de oferta turística en los servicios de hospedaje en relación a la demanda de los visitantes en la ciudad de Baños de Agua Santa, provincia de Tungurahua?
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
El objeto de estudio: Marketing turístico.
El campo de acción: Análisis de la oferta turística.
IDENTIFICACIÓN DE LAS LÍNEAS DE INVESTIGACIÓN
Gestión Turística y Hotelera.
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Fundamentar teóricamente la oferta, demanda turística, y los servicios de alojamiento.
- Realizar un diagnóstico de los servicios de alojamiento disponibles en la zona urbana del cantón Baños.
- Determinar la oferta, la demanda y los componentes en los servicios de alojamiento en la zona urbana del cantón Baños.
IDEA A DEFENDER
Al determinar la oferta y la demanda, de los servicios de alojamiento de Baños de Agua Santa, se contribuirá a evitar que la sobreoferta turística, afecte la economía de los servidores involucrados.
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN
Variable Independiente
Análisis de la Oferta y demanda Turística.
Variable Dependiente
JUSTIFICACIÓN
La presente investigación es importante para contribuir al desarrollo del turismo en el cantón, porque identifica el total de habitaciones, camas y plazas disponibles en todos los establecimientos de alojamiento de la zona urbana, así como sus categorías y la temporalidad del turismo, junto con las estrategias para la solución de los problemas evidenciados.
Es trascendente porque con esta información los planificadores del turismo en él Cantón podrían tomar las medidas necesarias para incentivar mayores flujos turísticos y de esta manera contribuir a la temporada baja y evitar la desocupación de alojamientos y la sobre oferta de los mismos, mientras que para temporada alta se contribuirá a disminuir la cantidad de turistas insatisfechos por no encontrar alojamiento dentro de la zona urbana del Cantón Baños.
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Mediante las respectivas investigaciones preliminares se ha podido determinar que no se han realizado investigaciones especificas o relacionadas al tema “Estudio de oferta y demanda para los servicios de alojamiento de la zona urbana del Cantón Baños de Agua Santa”, por lo que se establece que esta investigación es original por lo tanto su desarrollo hace importante y pertinente para contribuir a la solución de la problemática evidenciada.
1.2 FUNDAMENTACIÓN CIENTÍFICA
1.2.1 CONCEPTO DE TURISMO
La denominación de turismo, según la definición dada por la OMT (Organización Mundial del Turismo) comprende las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo inferior a un año confines de ocio, negocio y otros. De esta definición destacan una serie de cuestiones.
Para el mismo autor también, el turismo implica siempre la existencia de un desplazamiento, de tal forma que si no existe transporte no existirá turismo aunque, como es lógico, no podemos considerar que siempre que exista desplazamiento haya turismo.
El turismo implica el desplazamiento fuera del lugar habitual de residencia o trabajo, sea cual sea el motivo del mismo (estudios, negocios, visitas a la familia, ocio...). Por lo tanto, no es necesaria la existencia de una motivación de ocio para que podamos hablar de turismo.
No es necesario alojarse en el destino para que hablemos de turismo, puesto que las excursiones de un día sin pernoctar se consideran también turismo. Sin embargo, si el período de ausencia de la residencia habitual se prolonga por más de un año consecutivo, no podremos hablar de actividad turística. Rey, Manuel (2004)
1.2.2 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DEL TURISMO
Tabla 1. 1 Características específicas del turismo.
CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DEL TURISMO
El turismo es esencialmente una actividad de servicios, en la mayoría de los casos sustentados en productos físicos, es decir, intensivos en equipamiento. Por lo tanto, comparte todas las propiedades que justifican la aplicación a los mismos de un marketing adaptado. Sin embargo, presenta otra serie de peculiaridades propias y exclusivas que dificultan incluso la aplicación del marketing de servicios, por lo que debemos hablar ya de marketing turístico.
Entre ellas destacan, por su importancia, las siguientes:
La interrelación que existe
entre las empresas y los
destinos en que éstas se
La elevada estacionalidad que
caracteriza a la demanda, que
provoca grandes problemas de
El efecto que ciertas
condiciones propias del
ubican, de tal forma que no
parece posible obtener la
satisfacción del cliente sin
con-tar con el consenso y la
colaboración tanto de las
empresas privadas como de
los organismos públicos
responsables del turismo en el
destino.
gestión de capacidad. no controlables para las
empresas, como el clima, los
atentados terroristas, las
huel-gas, etc., tienen sobre la
satisfacción del cliente con el
viaje.
Definido el turismo, podemos considerar que el marketing turístico será la parte del marketing
encargada de guiar la comercialización de los productos y servicios de las organizaciones que
integran el sector. Para ello, deberá estudiar al consumidor turístico y sus necesidades y deseos,
las características de los mercados y entornos que rodean al Marketing en estas organizaciones y
las estrategias y acciones de Marketing relevantes para las empresas del sector.
FUENTE: REY, Manuel.et al. (2004), Fundamentos del Marketing turístico, Síntesis S.A., 1 era ED, Madrid.
1.2.3 TIPOS DE TURISMO
Tabla 1. 2 Tipos de turismo.
TIPOS DE TURISMO
Al examinar los niveles de ingreso y de tiempo libre suelen encontrarse tres clases de turismo.
Turismo de menos de 24 horas: Este solicita restaurantes, parques, balnearios, poblaciones típicas, centros de recreo, artesanías, etc.
Turismo de fin de semana: El cual pide alojamiento, restaurantes y atracciones diversas
Turismo de destino: Es el que desea hospedaje por un periodo más largo y exige servicios complementarios y variados.
Turismo doméstico: El turismo practicado dentro del País por quienes en él viven, es un tema de constante exposición.
1.2.4 EL TURISTA
Según Quesada, Renato (2010), a las personas que participan en el Grand Tour se le empezó a denominar en Inglaterra “Turista” y de este modo, esa aceptación fue incorporada al idioma Ingles en 1800, cuando en el Pequeño Diccionario Ingles
Oxford aparece tal definición: “TURISTA”: persona que hace una o más
excursiones; alguien que viaja por placer o cultura, visitando varios lugares por sus objetos de interés, paisaje, etc.
El concepto de turista se fue generalizando en Europa e Inglaterra en particular, fue la que más influencia tuvo en ello, pues durante el siglo XIX se editaron en Londres, numerosas publicaciones referidas a las actividades de los turistas en países como España. Paralelamente, fue el desarrollo del ferrocarril e hizo que la actividad turística se propagara por toda Europa, iniciando notoriamente en los viajes, pues las posibilidades de desplazamiento y las facilidades para viajar y permanecer en los destinos se incrementaron y con ellas surgen los relatos y guías para los turistas.
A las primeras definiciones de turistas se fueron sumando otras, según fuera su carácter o finalidad. Es así como, con el desarrollo y organización de las actividades turísticas, se emiten de parte de organismos internacionales y nacionales de turismo, las definiciones sobre turista, entre las cuales destacaremos las siguientes:
“Toda persona que viaja por una duración de veinticuatro horas o más, a un país distinto al de su residencia habitual” Quesada, Renato (2010).
1.2.5 TIPOS DE TURISTAS.
Tabla 1.3 Tipos de turistas.
TIPOS DE TURISTAS
Excursionista:
Con esta palabra se designa a cualquier persona que viaje y permanezca menos de veinticuatro horas en el destino o país visitado. Excursionista es entonces quien participa en un viaje corto y etimológicamente procede del latín excursión (salida, incursión) o excursos (correría, irrupción). De estas acepciones correría es la más congruente pues significa viaje corto y sus sinónimos son: excursión, jornada, paseo, viaje, expedición.
Visitante:
Toda persona que se traslada a un país distinto de aquel en que tiene su residencia habitual, por cualquier razón distinta a la de ejercer una profesión remunerada en ese país". Esta definición comprende tanto a turistas como a excursionistas y ambos grupos son incluidos en las estadísticas del turismo, aunque debe hacerse la distinción entre ellos, pues tienen características diferentes. En suma, tanto los turistas como los excursionistas se consideran como los visitantes de un país, o sea, que la sumatoria de ambos grupos, dan el total de visitantes de un destino.
Viajero:
La OMT entiende por este, a cualquier persona que viaje, independiente de los motivos y duración que tengan esos desplazamientos. Es decir, dentro de este concepto se incluyen tanto a los turistas como a los excursionistas y a otras personas no incluidas en las estadísticas del turismo (inmigrantes, diplomáticos,
refugiados, pasajeros en tránsito, etc.).
1.3HOTELERÍA.
1.3.1 SIGNIFICADO DEL CONCEPTO HOSPEDAJE.
“Establecimiento destinado a prestar habitualmente servicio de alojamiento no permanente, al efecto que sus huéspedes o usuarios pernocten en dicho local, con la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de una contraprestación previamente convenida.” Calderón Fernando, (2006)
Según Calderón, Fernando, (2006) la concepción de un hotel, obliga a aplicar criterios y estándares propios de este tipo de negocios, en los que el local, su distribución y su equipamiento constituyen parte fundamental del servicio que se ofrece, dentro de un mercado sumamente competitivo.
El mismo autor señala que un buen diseño incide de manera determinante tanto en los costos de operación, como en el éxito de su comercialización.
1.3.2 DEFINICIÓN DEL SERVICIO HOTELERO Y SUS COMPONENTES
Para Acerenza, Miguel (2010) pág., 9, el servicio hotelero es una actividad esencialmente intangible, ligada en su prestación a un soporte físico, que se ofrece para satisfacer las necesidades de alojamiento de los turistas y demás tipos de viajeros.
Como se observa, la definición propuesta destaca el carácter esencialmente intangible del servicio hotelero, y precisa que su prestación está ligada a un soporte físico; en otras palabras, su prestación requiere disponer de facilidades físicas.
también llamado "producto básico", por cuanto, al igual que cualquier otro producto, puede ser diseñado, desarrollado y comercializado)”. (ACERENZA, 2010, PAG 9)
Tabla 1. 4 Tipos de servicios que conforman el paquete básico del servicio hotelero.
TIPOS DE SERVICIOS QUE CONFORMAN EL PAQUETE BÁSICO DEL SERVICIO HOTELERO SON LOS SIGUIENTES:
El servicio básico o esencial,
que en este caso es el
alo-jamiento.
Los servicios facilitadores,
denominados también
servicios periféricos, los cuales
hacen posible la prestación del
servicio básico. Entre los
servicios facilitadores se
encuentran: los servicios de
reservaciones, de recepción,
de ama de llaves y de
mantenimiento.
Los servicios de apoyo,
también llamados servicios de
conveniencia, los cuales no
son necesarios para la
prestación del servicio básico,
pero que se brindan para
aumentar el "valor agregado"
del paquete básico. Ejemplos
de servicios de apoyo en este
caso son: el valet parking, el
room service, las facilidades
para la conexión a internet, el
servicio de lustrado de
calzado, periódicos en la
habitación, etcétera.
Es interesante mencionar que, en el caso del servicio hotelero, la competencia ha hecho que
algunos de los servicios de apoyo mencionados formen parte integral del servicio básico que
brin-da el hotel; tanto es así que la ausencia de algunos de ellos puede llegar a afectar seriamente la
percepción del cliente en cuanto a la calidad del servicio del establecimiento y disminuir, por
con-siguiente, su nivel de satisfacción. Como ejemplos de este caso pueden citarse, dependiendo,
claro está, del tipo de cliente de que se trate: la ausencia de batas, pantuflas, secador de cabello,
cremas y perfumes en el baño, o bien, no contar con facilidades para la conexión a internet en la
habitación.
1.3.3 CLASIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.
Tabla 1. 5 Clasificación y categorización de los establecimientos de alojamiento.
CLASIFICACIÓN Y CATEGORIZACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO
Los establecimientos de alojamiento se clasifican en los siguientes grupos:
CATEGORÍA DEFINICIÓN
Hoteles
Establecimientos que, ofreciendo alojamiento
con o sin comedor y otros servicios
complementarios, ocupan la totalidad de uno o
varios edificios (o una parte independizada de
ellos) constituyendo sus dependencias todo un
homogéneo con accesos, escaleras y
ascensores de uso exclusivo y que reúna los
requisitos técnicos mínimos para cada
categoría. Se clasifican en 1, 2, 3, 4 y 5
estrellas.
Hostales, Pensiones:
Establecimientos que, ofreciendo alojamiento
con o sin comedor y otros servicios
complementarios, tienen una estructura y
características que les impide alcanzar los
requisitos y condiciones exigidas en los hoteles.
Se clasifican en 1,2 y 3 estrellas.
Ciudades de vacaciones:
Son que debido a su situación física,
instalaciones y servicios, permiten al usuario la
vida al aire libre, el contacto con la naturaleza y
la práctica del deporte en espacios abiertos,
facilitándole hospedaje mediante
contraprestación económica. Se clasifican en 1,
Hosterías:
Es otro tipo de alojamiento que 'resta diferentes
servicios tanto recreativos como de descanso,
además este tipo de alojamiento se caracteriza
por su entorno o medio de ubicación. Se
clasifica en 3 estrellas.
Alberges o Refugios Turísticos:
Se entiende como tal a aquel establecimiento
en el que se preste el servicio de alojamiento
colectivo con una capacidad mínima de 20
plazas y máxima de 100 plazas. La cantidad de
plazas podrá conformarse por: 1) Pabellones
comunes separados por sexo, con baños
generales diferenciados por sexo. Cada
pabellón podrá disponer de una capacidad
máxima de 20 plazas. 2) Habitaciones desde 1
a 6 plazas, con baños privados. Se clasifica en
3 estrellas.
Moteles o Cabañas:
Son aquellos establecimientos situados en las
proximidades de carreteras que facilitan
alojamiento en departamentos con garaje y
entrada independiente para estancia de corta
duración. Tienen un bajo índice de estancia o
de alojamiento oscilando entre las 24 horas y
48 horas. Se clasifica en 3 estrellas.
Establecimientos de turismo rural:
Edificaciones ubicadas en el medio rural que,
reuniendo características rurales de
construcción, antigüedad y tipicidad y
desarrollando o no actividades agropecuarias,
prestan servicios de alojamiento turístico
mediante contraprestación económica. Tienen
diversas clasificaciones locales.
Viviendas Vacacionales:
Unidades de alojamiento aisladas en
apartamentos, bungalows, viviendas uniformes
y en general cualquier vivienda ofrecida por
motivos vacacionales mediante
referirá al alojamiento del piso completo, pero
nunca por habitaciones.
Campamentos:
El camping es un terreno debidamente
delimitado, dotado y acondicionado para la
ocupación temporal por personas que
pretendan hacer vida al aire libre con fines
vacacionales o de ocio y que pasen las noches
en tiendas de campaña (acampada),
remolques, caravanas u otros elementos
similares fácilmente transportables. Sus
instalaciones pueden tener carácter de
residencia permanente desde el punto de vista
constructivo aunque la Administración puede
autorizar construcciones fijas si son destinadas
a alojamiento temporal, siempre y cuando se
encuentren instalaciones independientes y no
superen el 25% de las plazas total del camping.
Se clasifican en: lujo, Ira, 2da y 3ra categoría.
Apartamentos turísticos:
Son bloques de apartamentos, casas,
bungalows y demás edificaciones similares que,
disponiendo de las necesarias instalaciones y
servicios. Se clasifican por categorías en 1, 2, 3
y 4 llaves.
FUENTE: MANUAL DE GESTIÓN DE HOTELES, (2008), Publicaciones Vértices S.L, España.
Tabla 1. 6 Hotel de lujo.
La mayor parte de este tipo de Establecimientos
están afiliados a alguna cadena o asociación
hotelera importante y de igual forma tienen gran
capacidad en cuanto a todo tipo de servicios
hoteleros en lo concerniente al alojamiento sus habitaciones son muy cómodas y estarán
equipadas con los suministros necesarios y de
óptima calidad para el uso del cliente contarán
con teléfono, baño privado, agua caliente y fría,
Hotel de Lujo: servicios complementarios como estacionamientos, servicios de cambio de
moneda, centro de compras, bares, cafeterías,
discotecas, canchas deportivas, departamento
médico, varios salones para recepciones y
espectáculos. Dentro del servicio de
alimentación cuenta con gran variedad de
platillos en varios restaurantes cafeterías, bares
dentro de la gastronomía nacional e
internacional.
En cuanto al personal, este debe ser muy capacitado y brinda siempre un buen trato a los clientes,
trabaja con niveles de eficiencia.
FUENTE: CALDERÓN, Fernando. (2006) compilación, OPERACIONES DEL TURISMO RECEPTIVO, Ambato.
1.4 MARKETING
1.4.1 CONCEPTOS DE MARKETING
Escobar; González, (2011) pág. 22, cita a Duddy y Revzan, 1953 quien señala que el marketing es un proceso económico mediante el cual los bienes y servicios se intercambian y sus valores se determinan en términos monetarios.
En esta definición se habla del marketing como un simple proceso de intercambio entre oferentes y demandantes. La empresa crea un producto y los consumidores, interesados en él, los adquieren.
De la misma manera cita a Buck, 1962, pág. 22 quien manifiesta que marketing es la planificación y ejecución de todos los aspectos y actividades relativos a un producto, con objeto de influir sobre los consumidores para que se compre la mayor cantidad posible a un precio óptimo que maximice el beneficio de la empresa a largo plazo.
el proceso, es decir, que los consumidores pueden y deben ser manipulados por artes de unos expertos en marketing.
1.4.2 CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING
“Filosofía empresarial. Vender todo lo que se produce, se crea un departamento de marketing en las empresas para aglutinar lo que tenga que ver con las funciones anteriores.
Planteamiento del modelo de las 4Ps del marketing, comienza a hablarse de la aplicación del marketing en los servicios dado el crecimiento que ese sector estaba experimentado, su peso económico, etc.” (ESCOBAR; GONZALEZ, pág., 33).
1.4.3 CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING
Marketing como proceso socioeconómico
Estudios sobre el comportamiento del consumidor
Interés por la creación de productos que satisfagan necesidades del consumidor
Si se trata de vender lo que se produce sino producir lo que se quiere en el mercado. (ESCOBAR; GONZALEZ, pág., 33).
1.4.4 LAS 4 P DEL MARKETING
Tabla 1. 7 Las 4 p del marketing
LAS 4 P DEL MARKETING
DEFINICIÓN: El marketing está compuesto por cuatro
variables o elementos que le permiten a la
compañía direccionar su actividad económica,
partiendo de las necesidades de los
Las 4 pes del marketing también se denominan marketing mix, mezcla de marketing, mezcla de
mercadotecnia o mix comercial.
Estas variables son:
PRODUCTO PLAZA PRECIO PROMOCIÓN
Una compañía
puede ofrecer un
producto, un servicio
o la combinación de
éstos, para
satisfacer los deseos
y/o necesidades de
su segmento de
mercado.
Es importante
resaltar las
características,
atributos y beneficios
de los productos
debido a que permite
la identificación de
éstos en un
determinado
mercado, la
diferenciación de la
competencia y el
logro de un
posicionamiento de
marca.
También se le conoce
con el nombre de
distribución.
Incluye los canales
-intermediarios- que se
usarán para que el
producto llegue al
consumidor final, que
puede ser a través de
mayoristas,
minoristas, detallistas,
agentes,
distribuidores, etc.
El producto debe estar
al alcance del
consumidor en el
momento que él lo
necesite, por lo cual
es indispensable tener
definidos los puntos
estratégicos en los
que se comercializará.
El precio es el valor
que deben pagar por
un producto los
clientes. Se determina
partiendo de la
realización de una
investigación de
mercados, a través de
la cual se identifica la
demanda que tiene el
producto, los precios
de la competencia, el
poder adquisitivo de
los compradores, las
tendencias actuales,
los gustos del
mercado meta, etc.
El objetivo principal de
la promoción es el
aumento de las ventas,
por medio de la
comunicación, envío de
información y
persuasión de los
stakeholders
-accionistas, clientes
actuales o reales y
potenciales,
proveedores, gobierno,
sindicatos, empleados.
La promoción también
es un recurso útil para
consolidar la imagen e
identidad corporativa de
la compañía.
Hacen parte de esta
variable del mix de
marketing: la publicidad,
las relaciones públicas,
el marketing directo, el
telemarketing, la venta
personal y la promoción
de ventas.
1.4.5 CONCEPTO DE MARKETING TURISTICO
Lanquar, Robert. (2001), pág. 23, cita a Aragay y Grande quienes han dado la siguiente definición muy apropiada para su tiempo del marketing turístico:
El conjunto dinámico de actividades necesarias para el aprovechamiento, creación, distribución de los bienes, productos y servicios turísticos por cualquier ente con el fin de ponerlo a disposición del consumidor o usuario con la óptica filosófica de satisfacer su demanda o necesidades, cómo, cuándo, y donde el usuario turístico (el turista) lo precisa.
1.5 EL ESTUDIO DEL MERCADO
1.5.1 CONCEPTO
El estudio de mercado implica la recogida sistemática de información sobre la oferta y la demanda en la industria. Esto supone una tarea esencial en turismo ya que los sectores comerciales implicados están orientados al mercado. La investigación de mercado es necesaria para formular la política y la estrategia como base de los planes operativos, para el programa de comercialización, y también para las tareas de desarrollo. Por tanto, una actividad de medición tanto de los aspectos de mercado como del producto debe proporcionar una guía para la acción a largo plazo, en especial para planificar el crecimiento y las inversiones. Lickorish; Carson, (2000), pág. 33
Tabla 1. 8 Categorías generales para realizar estudios de mercado.
CATEGORÍAS GENERALES PARA REALIZAR ESTUDIOS DE MERCADO
Medición de la demanda.
Análisis de mercado. Estudios de los productos,
Actuación
evaluación de la comercialización,
En especial el
volumen (flujos
Segmentación y
motivación. Cambios
Abarcan la
infraestructura,
Producción y
turísticos) y el valor
(gastos). Estos
registros serán la base
de los pronósticos y
estudios de los
impactos producidos
por los factores
externos, fuerzas por
lo general fuera del
control de la industria
turística o de los
destinos turísticos.
en la competencia y
en la demanda, por
ejemplo, los ¨estilos de
vida¨ cambiantes
necesitan un
seguimiento
constante.
edificios, equipamiento
y la amplia gama de
instalaciones y
servicios. Los registros
de ocupación y factor
de carga son
importantes a la hora
de calcular la
capacidad como base
para las operaciones
comerciales.
objetivos propuestos.
El estudio de mercado es de vital importancia para la supervivencia y, por tanto, la organización
debe hacer seguimiento de las modas cambiantes y de las influencias de la competencia
FUENTE: LICKORISH, Leonard; CARSON, Jenkins, (2000), Una introducción al turismo, Síntesis, S.A., 1 era ED, Madrid.
1.5.2 SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Tiene la finalidad de descubrir las necesidades y deseos de grupos específicos de consumidores, a fin de poder desarrollar y promover bienes y servicios especializados para satisfacer las necesidades de cada grupo. (SEHIFFMAN; LAZAR, (2001), pág., 33).
1.5.3 SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Es una herramienta de mercadotecnia que permite realizar un análisis de mercado de forma efectiva, que puede definirse como la división de un universo heterogéneo e grupos con al menos una característica homogénea. Fernández, Ricardo. (2012), pág. 10.
1.5.4 VARIABLES DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO
civil, nivel de institución, religión, características de vivienda.
Variables geográficas: Son diferencias en las personalidades de comunidades por su estructura geográfica: unidad geográfica; condiciones geográficas, raza, tipo de población. (FERNANDEZ, Ricardo. (2012), pág. 11).
1.5.5 CATEGORÍAS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Tabla 1. 9 Categorías de segmentación de mercado.
CATEGORÍAS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADO
Segmentación geográfica Región, Tamaño de la cuidad, Densidad del área.
Segmentación demográfica Edad, Sexo, Estado marital.
Segmentación psicológica Necesidades, motivación, Personalidad.
Segmentación psicorgánica Segmentación, estilo de vida.
Segmentación socio Cultural Culturas, religión.
Segmentación relacionada con el uso Tasa de uso, estado de conciencia, lealtad de marca.
Segmentación por la situación de uso Tiempo, objetivo, localización.
FUENTE: SEHIFFMAN León; GALAZAR, Leslie, (2001), Comportamiento del consumidor, pearson educación, 7ma ED, México, pág., 37.
1.6 OFERTA Y DEMANDA
1.6.1 LAS DEFINICIONES DE OFERTA TURÍSTICA.
un billete de avión hasta una cena en un restaurante, siendo estos servicios ofrecidos por empresas con actividades homogéneas y teniendo en oferta, en algunos casos, como único denominador común satisfacer las necesidades de la demanda turística.
Este enfoque concibe la oferta turística como un conjunto de servicios de gran diversidad, relacionados entre sí únicamente por su capacidad para satisfacer al turista. Dependiendo de la característica del servicio, pueden clasificarse en: servicios de intermediación, alojamiento, restauración, etc. Pulido; Sáez, (2011) pág. 128.
1.6.2 LEY DE LA OFERTA TURÍSTICA
La oferta es un concepto económico que hace referencia a la cantidad de producto que desean vender las empresas a un determinado precio. No significa que las empresas realmente vendan esta cantidad, solo que desean venderla; así, la oferta turística alude a la cantidad de producto turístico que desean vender las empresas turísticas a un determinado precio. Pulido; Sáez, (2011), pág. 130
1.6.3 COMPONENTES DE LA OFERTA TURÍSTICA
Tabla 1. 10 Componentes de la oferta turística.
COMPONENTES DE LA OFERTA TURÍSTICA
DEFINICIÓN DE OFERTA:
Como ya se ha señalado, la oferta turística
engloba todos aquellos elementos que
combinados son capaces de satisfacer las
necesidades del turista; dicho de otro modo, el
conjunto de productos y servicios,
exclusivamente turísticos o no, puestos a
disposición del turista en un destino
determinado para la satisfacción de sus
Sin embargo, durante los últimos años, son cada vez más las aportaciones que proponen
modificar la concepción y composición de las llamadas oferta básica y oferta complementaria.
Oferta turística básica:
Aquella que provoca o
motiva el
desplazamiento del turista a un destino en concreto, dentro de la cual se incluyen aquellos bienes y servicios de carácter exclusivamente turístico (alojamiento, restauración,
transportes e intermediación
turística).
Oferta turística complementaria:
Aquella que contribuye a diversificar las actividades del turista en el destino, pero que no motivan su viaje y que engloba aquellos bienes y servicios que no siendo únicamente turísticos, son demandados por los
turistas y
complementan el producto turístico (actividades de ocio, atracciones turísticas, servicios públicos…)
FUENTE: PULIDO, Juan; SÁEZ Antonia, (2011), Estructura General del Mercado Turístico, Síntesis, S.A., 1 era ED, Madrid, págs., 132,133.
1.7 DEMANDA TURÍSTICA
1.7.1 UNA APROXIMACIÓN GENERAL AL CONCEPTO DE DEMANDA TURÍSTICA.
La demanda se entiende como la necesidad que tienen las personas de consumir bienes y servicios para satisfacer una serie de carencias o necesidades. No obstante, el concepto de demanda turística varía en función de las diferentes aproximaciones disciplinares.
1.7.2 LEY DE LA DEMANDA.
Teniendo en cuenta la relación existente entre el precio y la demanda, se ha formulado una premisa, denominada “Ley de la demanda”, que establece que cuanto mayor es el precio de un bien, menor es la demanda del mismo y viceversa, cuanto menor es el precio de un bien, mayor es su demanda. Pulido; Sáez, (2011), pág. 183).
1.7.3 CLASIFICACIÓN DE LA DEMANDA.
Tabla 1. 11 Clasificación de la demanda.
CLASIFICACIÓN DE LA DEMANDA
Crear nuevos mercados es una meta del marketing turístico, una primera tipología consiste en
saber quien viaja y quien no viaja o no desea viajar.
La demanda efectiva o actual: Incluye los individuos que viajan y se mide a través de las
estadísticas de visitantes nacionales o Internacionales.
La demanda no efectiva:
Está compuesta de los que no viajan por algún
motivo. Esta demanda puede ser potencial
(aquellos que viajan a futuro si tienen más
tiempo libre o más dinero, etc.) o diferida
(aquellos que no han podido viajar por algún
problema en el entorno o en la oferta).
La demanda de los que no desean viajar:
O no pueden viajar por razón de enfermedad o
extrema vejez.
FUENTE: LANQUAR, Robert. (2001), Marketing Turístico, Ariel S.A., 1 era ED, Barcelona, págs. 98,99.
1.7.4 IMPORTANCIA DEL ESTUDIO DE DEMANDA TURÍSTICA
que mejoren la accesibilidad, adecuación de carreteras, mayor disponibilidad de vuelos, trenes, autobuses, etc. Que fomenten la creación de nuevas plazas hoteleras y de restauración, que incentiven la formación de servicios turísticos complementarios. Por otro lado conocer el perfil del turista, (edad, procedencia, tiempo de estancia, capacidad de renta, situación familiar, etc.) resulta clave para realizar campañas de promoción y marketing mucho más efectivas y adecuar el producto a los requerimientos. Pulido; Sáez, (2011), págs. 178,179
1.7.5 LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA DEMANDA EN EL TURISMO RECEPTIVO.
Tabla 1. 12 Los servicios turísticos y la demanda en el turismo receptivo.
LOS SERVICIOS TURÍSTICOS Y LA DEMANDA EN EL TURISMO RECEPTIVO
Los servicios que se prestan a los turistas siempre deben ser de lo mejor, prevalece en la
prestación la amabilidad y la cortesía. El turista siempre va a esperar de nosotros disponibilidad
positiva para realizar el trabajo, la seguridad, la confiabilidad están presentes en la atención, este
se enmarca en la calidad.
Por lo general los turistas requieren de:
o Centros de información turística.
o Central de reservas.
o Planta turística de acuerdo a sus condiciones y capacidad de gasto.
o Actividades turísticas y recreacionales.
o Zonas y áreas de esparcimiento.
o Sistemas de seguridad ciudadana y turística.
o Infraestructura básica y complementaria.
o Sistemas de comunicación telemática.
o Centros de actividades y esparcimiento.
o Red de senderos de tipología ecológica.
o Circuitos turísticos locales, regionales y nacionales.
o Sistema de comercialización turística y hotelera.
o Otros.
El turista para generar consumo requiere que la
demanda turística de satisfacción a su múltiples
necesidades turísticas, lo que se ofrece debe
ser de calidad y de precio accesible, los
productos y servicios turísticos deben ser
innovadores, que atraigan al consumidor, que
motive consumirlos, ejemplo de esto es trazar
nuevas y mejores rutas turísticas, ofrecer una
gastronomía con productos sanos y amigables
con el hombre y la naturaleza, los destinos
turísticos deben ser sostenibles y sustentables,
la gente involucrada en la gestión turística debe
reconocer y respetar la cultura de la zona y la
de los visitantes.
Los servicios turísticos normalmente se
expenden a través de los llamados paquetes
turísticos. Los turistas consumen los servicios
de transporte, alimentación, hospedaje,
tractivos turísticos naturales y culturales,
actividades turísticas y los llamados servicios
complementarios, los mismos que integran todo
los que existe en un destino o ciudad turística.
FUENTE: CALDERON, Fernando. (2006) compilación, OPERACIONES DEL TURISMO RECEPTIVO, AMBATO.
1.7.6 RECURSOS PARA RECOPILAR INFORMACIÓN SOBRE LA DEMANDA TURÍSTICA.
Tabla 1. 13 Recursos para recopilar información sobre la demanda turística.
RECURSOS PARA RECOPILAR INFORMACIÓN SOBRE LA DEMANDA TURÍSTICA.
En algunos casos el estudio de la demanda turística difícilmente puede sustentarse con el análisis
exclusivo de las fuentes estadísticas turísticas y tiene que complementarse con fuentes externas
primarias, estas fuentes están configuradas por un material de primera mano cuya recogida de
datos se realiza a través de diferentes metodologías:
La entrevista personal o cara a cara:
Permite conocer los gustos de los visitantes,
con profundidad así como los motivos que lo
La entrevista grupal:
Se lleva a cabo con un grupo de personas con
el fin de debatir sobre un determinado tema o
modo de tormenta de ideas.
La entrevista telefónica:
Son fáciles de llevar a cabo y los índices de
respuestas suelen ser buenos aunque solo se
puede valorar la comunicación verbal.
La encuesta postal:
Los índices de respuestas son bajos y hay
variables que no se pueden controlar al no
haber una supervisión directa del entrevistador.
La entrevista por internet:
Los cuestionarios se envían por correo y se
solicita a los destinatarios que se devuelvan
debidamente cumplimentados, no obstante el
entrevistado requiere un buen conocimiento de
la informática para poder desarrollarla de una
manera apropiada.
FUENTE: PULIDO, Juan; SÁEZ Antonia, (2011), Estructura General del Mercado Turístico, Síntesis, S.A., 1 era ED, Madrid. Págs., 179, 180.
1.7.7 ESTUDIO DE LOS FLUJOS TURÍSTICOS
Esta forma de entender la demanda turística puede complementarse con otros conceptos que se vinculan al conocimiento de los flujos turísticos. Dichos flujos están determinados por una serie de factores que pueden funcionar como impulsores del turismo (condiciones climatológicas favorables, proximidad geográfica, etc.) o, al contrario, como limitadores del mismo (lejanía, precio, situación política, etc.) estos factores condicionan el éxito de un destino turístico. Pulido; Sáez, (2011), pág. 185
1.8 SOBRE OFERTA
1.8.1 CONCEPTO
(también sobreoferta, exceso de oferta y exceso de producción), se refiere a la situación económica en la que se produce un exceso de oferta de productos o bienes sobre la demanda del mercado.
El mismo autor señala que en principio puede deberse a un aumento neto de la producción para la que no hay demanda, a una reducción de la demanda, es decir, un subconsumo o al círculo vicioso:
Sobreproducción, desempleo, subconsumo, sobreproducción.
1.8.2 SITUACIONES EN QUE LA DEMANDA ES INFERIOR A LA OFERTA.
En los casos en que la demanda es inferior a la oferta, las empresas del sector ven cómo sus instalaciones permanecen vacías y sus empleados ociosos, con el aumento de costes que ello conlleva. Para evitar en lo posible esta situación, se puede recurrir a algunas de las siguientes acciones, encaminadas a reducir la capacidad de servicio o a estimular la demanda en períodos de temporada baja. Rey, Manuel (2004), pág., 88
Gráfico 1. 1 Demanda
FUENTE: REY, Manuel.et al. (2004), Fundamentos del Marketing turístico, Síntesis S.A., 1 era ED, Madrid.
DEMANDA EVENTOS
PROMOCIÓN
LINEAS DE ESPERA PRECIO RESERVAS SOBREVENTA
CAMBIO TAREA O
1.8.3 ACCIONES TENDENTES A REDUCIR LA CAPACIDAD DURANTE PERÍODOS DE ESCASA DEMANDA
De acuerdo con REY, Manuel (2004), pág., 91, se debe programar las reparaciones y el mantenimiento de instalaciones y equipos durante la temporada baja. Estas reparaciones, que suelen ser necesarias en todas las empresas de servicios, generan incomodidades a los clientes y en ocasiones implican el cierre de una parte de las instalaciones. Por lo tanto, se pueden aprovechar los momentos de menor afluencia de clientes y compensar la falta de demanda con una disminución temporal de capacidad.
El mismo autor señala que se debe aprovechar estos períodos para formar al personal o para que disfruten de sus vacaciones. El personal contratado para toda la temporada tiene derecho a disfrutar de sus vacaciones, que se programarán siempre en momentos de escasa demanda. Así mismo, para dar un mejor servicio al cliente puede ser necesario preparar y formar a nuestro personal en una serie de habilidades. Los momentos de menor demanda son los idóneos para impartir esos cursos de formación.
Dedicar a los empleados contratados para todo el año a tareas diferentes en los momentos de escasa demanda. Ya hemos visto que el tener empleados capacitados para afrontar distintos tipos de tareas reporta una gran flexibilidad a la organización, al permitirle compensar las fluctuaciones de demanda con la rotación de los trabajadores.
1.8.4 ACCIONES ENCAMINADAS A ESTIMULAR LA DEMANDA
REY, Manuel (2004), señala que se deben utilizar estrategias de precios que provoquen alimentos de demanda cuando la capacidad es excesiva. Ya dijimos que el precio se relaciona de manera inversa con la demanda, por lo que una disminución del mismo suele provocar aumentos de demanda. En el sector de viajes vacacionales, las compañías reducen sus precios en temporada baja para estimular la demanda.
Recurrir a la sobreventa. Esta estrategia, muy cuestionada desde el punto de vista ético, surge paralelamente a los sistemas de reservas, en un intento de compensar las cancelaciones de las mismas por los clientes. En efecto, suele ocurrir que un número determinado de personas con reserva no acuden a la hora prevista o simplemente no se presentan.
En estas situaciones, las instalaciones de la empresa pueden permanecer ociosas, por lo que una forma de evitarlo es el aumento de la demanda con la venta de un mayor número de unidades de producto de las que se dispone. Sin embargo, si se utiliza mal, nos veremos en la obligación de rechazar a personas que tienen reserva, lo que perjudicará seriamente las relaciones a largo plazo con clientes, empresas y agencias de viajes.
Para evitar perder clientes, debemos seguir las siguientes pautas: (1) conocer la tasa histórica de ausencias, tanto por segmentos, como por fechas de reserva; (2) analizar la curva de reservas; y (3) ofrecer soluciones y compensaciones al cliente perjudicado por esta práctica.
