Gestionar responsablemente la cadena de valor
VENTAS RESPONSABLES
Propósito
ESTRATEGIA
GRI 103-2PROGRESO
GRI 103-3Realizar la medición anual de satisfacción y lealtad de los clientes.
» Se realizó la medición de satisfac-ción para evaluar el rendimiento y las eficiencias de los procesos frente a las expectativas del cliente, logrando una calificación de 88,8 en Colombia y 91,6 en las operaciones internacionales. » Se midió la lealtad, indicador de
fide-lización y conexión emocional con los clientes, y se alcanzó una puntuación de 76,0 en Colombia y 71,6 en las operacio-nes internacionales.
Desarrollar propuestas de valor diferenciadas y especializadas para cada
segmento de clientes.
» A partir del entendimiento de las necesi-dades y características de los clientes se definieron propuestas de valor diferen-ciadas que garanticen la generación de valor, rentabilidad y sostenibilidad de cara a los mismos.
» Estas propuestas contienen elementos emocionales, racionales y de convenien-cia que buscan generar vínculos a tra-vés de la entrega oportuna, consistente e integral en cada momento de verdad. Implementar estrategias
de fidelización y relacionamiento para
desarrollar y fortalecer capacidades en los clientes.
Se llevaron a cabo las siguientes iniciativas: » Formación
» Cocreación con clientes » Programas de fidelización » Modelos colaborativos » Centros de experiencia » Eventos
» Desarrollo de clientes » Uso de materiales sostenibles
» Ejecución impecable en puntos de venta Establecer canales de
comunicación efectiva con los clientes.
» Se habilitaron nuevos canales de comunicación digital para atender a los clientes y así generar experiencias diferenciadas.
Consolidar modelos de negocio inclusivos y sostenibles que aporten al desarrollo de clientes.
» Se fortalecieron los modelos de llegada al mercado que estimulan la generación de empleo y de oportunidades para públicos vulnerables.
Entregar a los clientes propuestas de valor
diferenciadas que contribuyan a su crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad, que le permitan a Grupo Nutresa capturar valor a través de su satisfacción y lealtad, y aportar al desarrollo de las comunidades por medio de su relación comercial.
Riesgos
y oportunidades
GRI 103-1 Grupo Nutresa se enfrenta a un entorno altamente competitivo en el que las experiencias diferenciadas cobran relevancia, y la orientación al cliente, consumidor y comprador se convierte en foco estratégico para trascender en la construc-ción de relaciones duraderas que promuevan la sostenibilidad de los negocios a través de la entrega de propuestas de valor.La adopción adecuada de las exigencias legales y regulaciones de los diferentes países donde tiene presencia la Organización, así como la diversidad de canales de comu-nicación y el acceso a la tecnología, determinan los mecanismos de actuación para la atención integral y oportuna de los diferentes grupos re-lacionados con el fin de garantizar su satisfacción, y velar por la reputación y el cuidado de las marcas.
Los riesgos socioambientales de la comercialización y la distribución están relacionados con las condi-ciones laborales de los transporta-dores, mientras que los impactos ambientales están asociados a las emisiones de gases de efecto invernadero, contaminantes de la calidad del aire, manejo de residuos, mantenimiento de vehículos y la efi-ciencia energética en los consumos
de combustibles y eléctricos.
Perspectivas
Se continuará fortaleciendo como filosofía organizacional el modelo cen-trado en el cliente, consumidor y comprador, el cual, a partir del entendi-miento de sus necesidades, adapta las propuestas de valor con el objetivo de generar experiencias diferenciadas que permitan la recompra y la re-comendación, al mismo tiempo que se mantienen altos niveles de satisfac-ción, lealtad y retención.
El desarrollo de capacidades de los clientes seguirá siendo un foco de ges-tión a través de formaciones centradas en las necesidades propias de sus segmentos para mejorar la atención de sus consumidores y compradores. Adicionalmente, se afianzarán capacidades digitales de vanguardia que permitan una relación e interacción integral con los clientes, consumidores y compradores, y adaptadas a sus necesidades.
Por último, se adoptarán tecnologías y procesos eficientes en la distribución que contribuyan a disminuir la huella de carbono y la generación de residuos.
Gestionar responsablemente la cadena de valor
Casos de éxito y reconocimientos
GRI 103-3 Más de 607 clientes recibieron asesoría en la gestión de su punto de venta por parte de los desarrolladores comerciales, lo que les permitió un desarrollo integral de su negocio para su crecimien-to y sostenibilidad, con alcrecimien-tos niveles de satisfacción y crecimiencrecimien-to en ventas, tanto para los clientes como para Grupo Nutresa.La red de distribución, uno de los diferencia do-res del modelo de negocio, le permite a Grupo Nutresa entregarles a sus clientes productos de excelente calidad.
Comercial Nutresa fue reconocida con el premio Proveedor de Éxito 2016 otorga-do por Grupo Éxito, que la destacó como una empresa altamente innovadora y por tener una cadena de abastecimiento mo-derna y adaptada a las necesidades del retail. Adicionalmente, Alkosto le otorgó el premio a mejor proveedor en la línea de alimentos 2015-2016 por su compro-miso, entendimiento y apoyo al cliente.
Progreso 2016
GRI 103-3 Con el fin de gestionar responsable-mente las ventas, Grupo Nutresa se enfoca en el conocimiento del cliente, consumidor y comprador, el fortale-cimiento de capacidades, el impacto social y ambiental, las estrategias de fidelización y relacionamiento, y las propuestas de valor especializadas.Des
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Los programas de formación, además de desarrollar capacidades en clien-tes buscan trascender a las comuni-dades donde estos hacen presencia, no solo desde la sostenibilidad de sus negocios, sino también con la forma-ción integral desde el ser y el hacer. Para esto, en el 2016 se desarrollaron las siguientes iniciativas:
• Encuentros mensuales con más de 6.700 Mamás Empresarias Novaventa, en los cuales se abor-daron temas como autoestima, emprendimiento, economía del ho-gar, nutrición y bienestar, momen-tos de consumo, entre otros. • Novaventa y el Negocio Cárnicos
capacitaron a más de 1.300 clien-tes con el propósito de fomentar la adopción de tecnología que les permita apalancar su negocio y convertirse en replicadores para sus comunidades, y contribuir así al mejoramiento de su calidad de vida. • La Escuela de Clientes Nutresa,
en convenio con la Universidad Javeriana, formó a 726 clientes en Colombia, buscando desa-rrollar negocios competitivos, incrementar sus ventas y me-jorar su calidad de vida. Estos mismos contenidos se replicaron en el Negocio Galletas en Costa Rica con el apoyo de la Cámara Nacional de Comerciantes Deta-llistas y Afines (Canacodea) y la Universidad Fidelitas, donde se graduó la primera cohorte de 29 detallistas.
• Se dio continuidad al programa de desarrollo en el canal de tenderos chinos en Costa Rica y Panamá, con la entrega de material lúdico y actividades de relacionamiento destinadas a superar barreras culturales y fortalecer la cerca-nía con los clientes. El Negocio Cárnicos y Comercial Nutresa realizaron formaciones a clien-tes de los canales autoservicios, mayorista, agentes comerciales y consumo local, con el propósi-to de habilitar competencias en
desarrollo de productos, diversi-ficación de portafolio, análisis de categorías, manipulación de ali-mentos, sistema de salud y segu-ridad en el trabajo, y eficiencias logísticas.
• La Recetta desarrolló ofertas con precios especiales y condiciones comerciales únicas para las fun-daciones que son clientes de la Organización, con el fin de otor-garles beneficios que generen un impacto positivo en las comuni-dades en que opera.
Gestionar responsablemente la cadena de valor
Fort
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con los clientes
Se realizó el Encuentro Nacional de Agentes Comer-ciales con el objetivo de reconocerlos como aliados, acompañarlos en su desarrollo como empresarios y formarlos en temas asociados con legislación laboral, control de riesgos, leyes tributarias, y gerencia de sí mismo y de otros. Además, tuvieron la oportunidad de interactuar con diferentes proveedores para sus negocios. En este evento participaron 100 agentes.
Adicionalmente, se realizaron 34 talleres de cocrea-ción e ideacocrea-ción con clientes del canal autoservicios y cadenas, con el objetivo de identificar sus necesidades y generar planes de trabajo para sus negocios.
Por su parte, Novaventa realizó el evento anual Día Diamante, un programa de reconocimiento para los mejores clientes de venta directa. En su cuarta edición se diseñó una experiencia alrededor de mo-mentos de consumo con todos los negocios de Grupo Nutresa, se formó a las Mamás Empresarias en nu-trición y bienestar, y se les entregó información re-levante sobre las marcas. Este evento contó con la asistencia de alrededor de 2.500 personas.
Modelo de fideliz
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Se implementaron programas de fidelización y relacionamiento desde los distintos nego-cios. Comercial Nutresa, con su programa Socios Nutresa, benefició a 3.600 clientes y expandió así el programa en el canal tradicio-nal en Colombia para llegar a nuevos segmen-tos como minimercados, mayoristas y consu-mo local. Por su parte, el Negocio Helados en Colombia con su programa Súper Socios, en el que participaron 5.600 clientes, entregó beneficios y realizó capacitaciones según las necesidades de cada segmento. De la misma manera, Pozuelo en Costa Rica extendió su programa de fidelización en mayoristas a di-ferentes clientes en Centroamérica.
Evento Día Diamante Novaventa con Mamás Empresarias.
Propuest
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Desde las diferentes compañías se trabajó en el re-diseño de las propuestas de valor a los clientes, y se adaptaron según las características y necesidades de los diferentes segmentos, con el fin de entregar atributos que vayan en línea con sus expectativas racionales, emocionales y de conveniencia, y que les generen valor y sostenibilidad a sus negocios. Estas propuestas son diseñadas considerando las diferentes dimensiones de la lealtad como lo son: servicio, rela-ción, producto, condiciones comerciales y acceso.
Gestión de punto de vent
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rrollo comerci
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Se dio continuidad al Proyecto Bambú, el cual busca masificar un modelo homologado de desarrolladores comerciales de Grupo Nutresa que genere competi-tividad y vigencia de la tienda y los autoservicios de barrio, mediante una asesoría basada en estudios de shopper, la cual interviene la tienda como modelo de negocio integral. En el 2016 se beneficiaron 607 clien-tes en Colombia y se lograron altos niveles de satis-facción y crecimiento en ventas tanto para el cliente como para Grupo Nutresa.
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Se realizó la medición de satisfacción para evaluar el rendimiento de los procesos frente a las expectativas del cliente, se logró una calificación de 88,8 en Colombia y 91,6 en las operaciones internacionales. Esto ubica la gestión del Grupo en una esca-la alta de satisfacción de acuerdo con los estándares mundiales.
Además, se midió la lealtad, la fidelización y la conexión emocional con los clientes, alcanzando una puntuación de 76,0 en Colombia y 71,6 en las operaciones interna-cionales, que reflejaron igualmente un nivel de excelencia.
Colaborador del Centro de Distribución, Industrias Aliadas.
Gestionar responsablemente la cadena de valor
Sostenibilid
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Opperar Colombia ha mejorado la calidad de vida de cerca de 900 per-sonas que trabajan en labores de al-macenamiento de productos secos y transporte de la red de cárnicos y de La Recetta, y cumple así con estánda-res de bienestar laboral, remuneración y salud ocupacional. Además, se cuen-ta con una flocuen-ta de vehículos nuevos y de alta tecnología que permite reducir las emisiones de carbono y contami-nantes asociados al transporte.
En el 2016 se actualizó la medición del inventario de gases de efecto in-vernadero para el transporte primario y secundario de producto terminado de Grupo Nutresa en Colombia, y se lograron identificar los focos de ma-yor contaminación, así como prácticas que minimizan las emisiones.
En el 2016
el consumo de energía
en distribución a terceros
alcanzó
148.290,96 kWh.
Proceso de vent
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con el medio
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Se realizó la entrega de 7.800 neveras de conservación de producto (golosi-nas) a los clientes para garantizar un almacenamiento óptimo que evita la utilización de gases refrigerantes y que cuentan con iluminación led de bajo consumo de energía. Además, se dotó a los clientes de exhibidores de bioplásti-co y material de merchandising elabo-rado en cartón reciclado e impreso en tinta a base de agua amigable con el medioambiente.
Vendedores de Meals de Colombia, Bogotá.
Se lanzó la segunda edición del Manual de Transporte Limpio, el cual amplió su cobertura a lo largo del proceso de transporte de carga. Esto signifi-có complementar la medición y el se-guimiento a las emisiones de gases de efecto invernadero ocasionadas por el transporte en las etapas productivas de la cadena de valor. Así mismo, implicó evaluar, referenciar buenas prác-ticas y establecer indica-dores que permitan mo-nitorear su desempeño ambiental para definir las estrategias de miti-gación y compensación.
Emisiones GEI tr
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nsporte prim
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rio
y secund
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rio en Colombi
a
:
55.293
tonel
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2eq.
Adicionalmente, se exploraron tecno-logías alternativas de transporte con menor impacto ambiental, como es el caso de dos vehículos eléctricos que se encuentran en funcionamiento en las regionales de Comercial Nutresa en Bogotá y Medellín, que generan bene-ficios ergonómicos para los conducto-res y menoconducto-res emisiones. GRI 302-2
[ODS 7] [ODS 8][ODS 12][ODS 13]
Técnico de ma nteni-miento de congeladores de Meals de Colombia, con un cliente en Bogotá.
