PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HA
DE REGIR EL CONTRATO DE
“SERVICIO DE HOSTING DE LA PLATAFORMA
WEB MUNICIPAL EN UN CENTRO DE PROCESO DE
1 Introducción ... 5
2 Objeto de la contratación ... 5
3 Descripción del servicio ... 5
3.1. Situación actual y servicio demandado ... 5
3.1.1. Arquitectura actual. Plataforma FCS. ... 7
3.1.2. Arquitectura objetivo. Plataforma OWCS. ... 8
3.1.3. Puesta en marcha de la plataforma ... 9
3.1.4. Retorno del servicio ... 9
3.2. Servicio de Hosting ... 10
3.2.1. Conectividad y ancho de banda ... 10
3.2.2. Conectividad entre el CPD del adjudicatario y los CPD municipales ... 10
3.2.3. Comunicaciones entre el CPD e Internet ... 11
3.2.4. Servidores ... 11
3.2.5. Almacenamiento de datos ... 11
3.2.6. Servicio de BBDD ... 12
3.2.7. Licenciamiento ... 12
3.2.8. Actualizaciones de software ... 12
3.2.9. Gestión de copias de seguridad/ backups ... 12
3.2.10. Seguridad ... 13
3.2.11. Ubicación de la solución y garantías de seguridad del local ... 13
3.3. Gestión y operación del servicio ... 14
3.3.1. Monitorización ... 14
3.3.2. Operaciones sobre la plataforma ... 14
3.3.3. Canales de atención y soporte ... 16
3.3.4. Matriz de escalado ... 17
3.3.5. Informes y estadísticas ... 17
3.4. Niveles de servicio ... 17
3.4.1. Disponibilidad de servicio ... 17
3.4.2. Rendimiento de los sistemas ... 18
3.4.3. Tiempos de ejecución de operaciones ... 19
4. Entregables a lo largo del proyecto ... 19
5.1. Estructura de la oferta ... 20
5.2. Resumen de anexos a la oferta ... 21
6. Condiciones del servicio ... 21
6.1. Plazo de ejecución ... 21 6.2. Equipo de trabajo ... 22 6.3. Grupos de trabajo ... 22 6.3.1. Equipo de dirección ... 22 6.3.2. Equipo Técnico ... 22 6.4. Penalizaciones ... 23
6.4.1. Por retraso en el inicio de la prestación del servicio ... 23
6.4.2. Por cortes en el servicio ... 23
6.4.3. Por retraso injustificado en la ejecución de las tareas ordinarias ... 23
6.4.4. Por pérdidas de datos ... 24
6.4.5. Por rendimiento inadecuado ... 24
6.5. Dirección, planificación y seguimiento de los trabajos ... 24
6.6. Propiedad de los trabajos y productos ... 25
6.7. Confidencialidad de la información ... 25
6.8. Protección de datos ... 25
6.9. Vulneración del deber de guardar secreto sobre la información... 26
6.10. Uso indebido de los recursos de tratamiento de la información ... 26
6.11. Metodología y control de calidad ... 26
6.12. Transferencia de conocimiento ... 26
6.13. Condiciones de finalización del servicio ... 26
7. Consultas sobre el pliego de prescripciones técnicas ... 27
8. ANEXO – Ampliaciones de la plataforma ... 28
9. ANEXO – Contenido mínimo de los informes ... 28
9.1. Informe mensual de operación del servicio ... 28
9.2. Informe mensual de las labores de mantenimiento ... 28
1 Introducción
[01]. El Ayuntamiento de A Coruña ha definido la estrategia tecnológica de la ciudad mediante su Agenda Digital. En dicha Agenda Digital se establece como una de las áreas de avance aquella denominada Gobierno Inteligente, que contempla entre sus actuaciones profundizar en el Modelo Unificado de Presencia de la Administración en la Red.
2 Objeto de la contratación
[02]. El objeto de este pliego es la contratación de una solución integral de hospedaje de la plataforma web municipal mediante un servicio de hosting completo, alojando una solución final basada en Fatwire Content Server/Oracle WebCenter Sites.
[03]. Esta plataforma será mantenida en régimen de alojamiento, en un centro de proceso de datos (CPD) especializado en la prestación de servicios de telecomunicaciones, Internet, alojamiento y hospedaje.
[04]. El servicio de hosting que se demanda deberá proporcionar el alojamiento del entorno, el soporte, la conectividad y los servicios de soporte necesarios, de forma que quede garantizada la disponibilidad de los contenidos y servicios ofrecidos por el portal y sitios web municipales, así como la velocidad de acceso al mismo.
[05]. El adjudicatario deberá proveer los servicios y elementos de hardware, software y de conexión necesarios para garantizar el correcto funcionamiento de la plataforma web municipal y de la difusión continuada y segura de sus contenidos en Internet, cumpliendo la legislación vigente.
[06]. Es objeto de inclusión en esta contratación las labores necesarias para migrar la actual plataforma web desde el CPD actual al CPD de la empresa adjudicataria.
[07]. La solución propuesta estará lo suficientemente dimensionada para garantizar su buen rendimiento y se diseñará teniendo en cuenta la escalabilidad de la misma en caso de necesitar, a tenor de un mayor volumen de información, incremento en el número de visitas, incremento de tráfico etc. ampliaciones o reestructuraciones de la solución inicial aportada.
3 Descripción del servicio
3.1. Situación actual y servicio demandado
[08]. La plataforma que da soporte actualmente al portal y sitios web municipales está basada en el software de gestión de contenidos Fatwire Content Server. Es objeto de este pliego la contratación del servicio de alojamiento de esta plataforma.
[09]. Así mismo, durante la vigencia de este contrato el Ayuntamiento de A Coruña llevará a cabo un proceso de actualización y cambio de la plataforma de gestión de contenidos actual (plataforma Fatwire Content Server, en adelante plataforma FCS) a las últimas versiones disponibles de dicho software (plataforma basada en Oracle WebCenter Sites, en adelante plataforma OWCS) lo que implicará la sustitución de los servidores que den soporte temporalmente a la plataforma actual FCS por aquellos que den soporte a la plataforma final OWCS, una vez realizados los trabajos de actualización.
[10]. El adjudicatario deberá proveer los servidores y soporte necesarios durante el tiempo que dure la actualización de tal forma que se garantice la operatividad del actual entorno hasta el cambio a la nueva plataforma y se faciliten los trabajos municipales de despliegue y migración desde la antigua a la nueva plataforma
[11]. Durante el periodo de transición y hasta la puesta en producción de la plataforma OWCS las responsabilidades del adjudicatario sobre la misma se limitará a:
a) Sistema operativo. Disponibilidad de las máquinas y aplicación de parches de seguridad cumpliendo los SLA exigidos en este apartado para el resto de la plataforma.
b) Comunicaciones: Aseguramiento de la conexión exterior a las máquinas cumpliendo los SLA exigidos en este apartado para el resto de la plataforma.
Por lo tanto no serán necesarias otro tipo de labores como monitorización, servicios de backup, etc.
[12]. Finalmente el adjudicatario realizará los cambios necesarios en la infraestructura de red, sistemas de monitorización, sistemas de backup, etc para llevar a cabo la transición al nuevo entorno (OWCS) desde el antiguo (FCS), el cuál será dado de baja.
[13]. Los periodos de coexistencia de ambas plataformas se resumen en el siguiente calendario orientativo. Las fechas orientativas podrían variar según los plazos marcados por el proyecto de cambio de plataforma y en base a la disponibilidad de los equipos técnicos designados por el Ayuntamiento. M 1 M 2 M 3 M 4 M 5 M 6 M 7 M 8 M 9 M 10 M 11 M … Plataforma actual (FCS) X X X X X X X X X … Plataforma Objetivo (OWCS) Entorno de Publicación (Cluster) X X X X Entorno de Contribución/Desarrollo X X X X X X X X X
[14]. El calendario estimado de convivencia de entornos es el siguiente:
• M1: Despliegue de los servidores para dar soporte a la plataforma actual FCS e inicio de la prestación del servicio sobre dicha plataforma.
• M4: Inicio del despliegue de los nuevos servidores por parte del adjudicatario que permitan al Ayuntamiento el comienzo de los trabajos de cambio de plataforma por parte de los técnicos que sean designados por el Ayuntamiento de A Coruña.
• M10: Puesta en producción y activación de la nueva plataforma (OWCS) sobre la que se empezará a prestar la gestión y operación sustituyendo a la plataforma inicial con el correspondiente apagado y baja de la infraestructura y servicios asociada a la plataforma antigua (FCS).
[15]. La solución propuesta estará lo suficientemente dimensionada para garantizar el rendimiento de las plataformas FCS/OWCS y el proceso de cambio de plataforma. Se diseñará así mismo teniendo en cuenta la escalabilidad de la misma en caso de necesitar, a tenor de una mayor número de visitas, tráfico, volumen de información, etc. ampliaciones o reestructuraciones de la solución inicial aportada.
[16]. El Ayuntamiento de A Coruña, pondrá a disposición de las empresas licitadoras, previa firma del compromiso de confidencialidad, la información pertinente (datos estadísticos sobre tráfico, número de visitas, etc.) a fin de que puedan definir correctamente su oferta.
[17]. Los valores mínimos expresados en las siguientes tablas son orientativos y están basados en servidores físicos con procesadores Intel E5-16xx. Se podrán ofertar otras arquitecturas o procesadores siempre que su rendimiento sea igual o superior a los indicados y estén certificados para el software que deberán soportar.
[18]. Se deberá incluir en la oferta una propuesta de escalado, a partir de la arquitectura ofertada, de CPU, RAM, discos, etc. y su coste asociado.
3.1.1.
Arquitectura actual. Plataforma FCS.
[19]. En la actualidad la plataforma municipal de gestión de contenidos se basa en Fatwire Content Server 6.2 dando soporte a 37 webs basadas todas ellas en un conjunto de componentes desarrollados sobre el API de programación que ofrece la plataforma. A esta plataforma es a la que denominamos FCS.
[20]. El esquema de la plataforma actual de gestión de contenidos municipal está basado en el recomendado por el fabricante existiendo tres entornos diferenciados:
a) Publicación: Entorno público en internet al que acceden los ciudadanos b) Gestión: Extranet de administración de las webs municipales
c) Desarrollo: Entorno donde se llevan a cabo las labores de programación de nuevas funcionalidades.
[21]. La arquitectura actual se encuentra basada actualmente en seis servidores virtualizados sobre una plataforma de virtualización VMware, y estructurados en tres entornos.
[22]. Entorno de Producción Publicación. Incluye tres servidores
Servidor Descripción Características técnicas COREs/GHz/RAM H.D. S.O. Apache / Listas de
correo Distribuye peticiones entre los otros servidores y gestiona listas de distribución por correo electrónico
2 / 2.4 / 4GB 70GB RHES 5 32 bits Servidor aplicaciones
Publicación Servidor de aplicaciones Bea Weblogic Express 10g, ejecutando la aplicación Fatwire Content Server 6.2
2 / 2.4 / 8GB 420GB RHES 3 64 bits Base de datos
Publicación Oracle Database 10g Standard 2 / 2.4 / 8GB 50GB RHES 5 32 bits
Servidor Descripción Características técnicas CPU/GHZ/RAM H.D. S.O. Servidor aplicaciones
Gestión Servidor de aplicaciones Bea Weblogic express 10g, ejecutando la aplicación Fatwire Content Server 6.2
2 / 2.4 / 8GB 420GB Red Hat Enterprise Linux 3 64 bits Base de datos Gestión Oracle Database 10g Standard 2 / 2.4 / 8GB 50GB Red Hat
Enterprise Linux 5 32 bits
[24]. Entorno de Desarrollo. Incluye un servidor
Servidor Descripción CPU/GHZ/RAM Características técnicas H.D. S.O. Servidor aplicaciones
Desarrollo / Base de datos Desarrollo
Servidor de aplicaciones Bea Weblogic express 10g ejecutando Fatwire Content Server 6.2 Oracle Database 10g Standard.
2 / 2.4 / 8GB 420GB Red Hat Enterprise Linux 3 64 bits
[25]. El servicio que se demanda respecto a esta arquitectura es el hosting en esta configuración de estos servidores virtuales y la prestación de los servicios indicados de soporte detallados en apartados posteriores, durante el tiempo necesario hasta su sustitución por la plataforma OWCS.
3.1.2.
Arquitectura objetivo. Plataforma OWCS.
[26]. La arquitectura objetivo sustituirá en el tiempo de vigencia del contrato a la plataforma FCS. La arquitectura que dé soporte a dicha plataforma objetivo, basada en el software Oracle WebCenter Sites, estará formada por al menos un balanceador hardware redundado, tres servidores y dos instancias de Oracle Database en modalidad de SaaS. A esta plataforma es a la que denominamos OWCS.
[27]. Las configuración y características mínimas requeridas para la ejecución y funcionamiento de la plataforma son:
Servidor Descripción Características técnicas MÍNIMAS COREs/GHz/RAM Número Balanceador
hardware Solución hardware de balanceo Web. - 2 Servidor aplicaciones
Publicación Apache web server Apache Tomcat (7.0.14+) Oracle Web Center Sites 11g
S.O.: Red Hat Enterprise Linux / Oracle Linux
2 / 3.0 / 8GB 2
Servidor aplicaciones
Gestión/Desarrollo Apache Tomcat (7.0.14+) Oracle Web Center Sites 11g
S.O.: Red Hat Enterprise Linux / Oracle Linux
2 / 3.0 / 8GB 1
[28]. Para el servicio SaaS de Oracle (DBaaS) las instancias deberán asegurar en su configuración un rendimiento equivalente al de un servicio prestado bajo las características técnicas mínimas indicadas:
Instancia BBDD Descripción COREs/GHz/RAM Características técnicas MÍNIMAS Número Instancia Oracle
Publicación Oracle Database 11g 2 / 3.0 / 8GB 1 Instancia Oracle
Gestión +
Desarrollo Oracle Database 11g 2 / 3.0 / 8GB 1
[29]. El adjudicatario deberá detallar en la oferta el dimensionamiento y características de la solución propuesta.
3.1.3.
Puesta en marcha de la plataforma
[30]. Forma parte del objeto de este contrato la migración y puesta en marcha de la plataforma actual FCS desde el CPD actual al CPD del adjudicatario
[31]. La plataforma actual se migrará en la configuración de arquitectura hardware y software actual, en sus versiones actuales, según se describe en el apartado de “Arquitectura actual. Plataforma FCS”
[32]. La empresa adjudicataria será responsable de la instalación, configuración, administración y monitorización de los elementos de hardware, software, comunicaciones, seguridad y cualquier otro elemento necesario para el adecuado acceso a los contenidos y servicios existentes en las máquinas virtuales y para la correcta prestación del servicio.
[33]. Se facilitará al adjudicatario la documentación de configuración actual de la plataforma y las máquinas virtuales necesarias para realizar esta migración.
[34]. La empresa adjudicataria deberá migrar la plataforma desde el CPD actual a su CPD y deberá ponerlo en servicio y entrar en operación en un plazo máximo de treinta días naturales a partir de la fecha de formalización del contrato.
[35]. Se detallará en la oferta una propuesta de Plan de Implantación que garantice la continuidad del servicio o como máximo una indisponibilidad del mismo no superior a 8 horas y durante horario de 23:00h a 7:00h. Este Plan de Implantación/Migración será aprobado por el Ayuntamiento de A Coruña. Se presentará por parte del adjudicatario un cronograma detallado de fases y tareas.
3.1.4.
Retorno del servicio
[36]. Sea cual fuere la causa que determine la finalización del servicio, la empresa adjudicataria queda obligada a realizar durante la fase de retorno del servicio, y bajo la supervisión de los responsables designados por el Ayuntamiento de A Coruña, la ejecución del Plan de Retorno del Servicio.
[37]. El Plan de Retorno del Servicio contendrá la información necesaria para que al finalizar el presente contrato se pueda llevar a cabo una migración de la plataforma desde el CPD del adjudicatario a un nuevo CPD sea este externo o municipal. Deberá incluir el cronograma detallado de todas las tareas y operaciones necesarias.
[38]. Conjuntamente con el Plan de Retorno del Servicio se entregarán:
a) Manuales actualizados de procedimientos de instalación, configuración y administración de los sistemas informáticos pertenecientes a la plataforma.
b) Procedimientos actualizados de administración y operación de los sistemas informáticos de la plataforma.
c) Programas, scripts, configuraciones, etc. que se hayan desarrollado para la administración y operación de las plataformas contratadas.
d) Backups, volcado de datos, etc.
[39]. En la oferta presentada se incluirá una propuesta inicial del Plan de Retorno de Servicio que contendrá una propuesta de cómo se abordará (fases, características principales y entregables) dicho retorno del servicio.
3.2. Servicio de Hosting
[40]. El servicio de hosting incluirá las siguientes funcionalidades destinadas a las plataformas FCS/OWCS:
3.2.1.
Conectividad y ancho de banda
[41]. El servicio garantizará la disponibilidad de conexión y una velocidad de acceso óptima para los usuarios del portal y sitios web municipales. Para ello será necesario:
a) Un ancho de banda de acceso a internet mínimo garantizado.
b) Proporcionar y mantener los equipos de telecomunicaciones necesarios (firewall, routers, switch, etc.).
c) Realizar un control permanente de la red de comunicaciones vigilándose de forma permanente las conexiones de red.
d) Realizar la gestión y administración de todos los elementos que integran la solución de comunicación, garantizando la disponibilidad e integridad de los contenidos y servicios.
[42]. El licitador proveerá de la redundancia necesaria para que se garantice la disponibilidad de las comunicaciones al menos en los mismos porcentajes que se exigen para el resto de los sistemas en el apartado de Acuerdo de Nivel de Servicios.
[43]. Se deberá incluir en la oferta propuesta y posibilidades de escalado para el aumento del ancho de banda por encima del demandado.
3.2.2.
Conectividad entre el CPD del adjudicatario y los CPD municipales
[44]. En la actualidad el Ayuntamiento de A Coruña dispone de un CPD principal situado en la Plaza de María Pita y uno de respaldo en la Plaza de Cuatro Caminos.
[45]. El licitador deberá ofertar líneas de comunicaciones entre los Centros de Procesos de Datos del Ayuntamiento y la red donde esté instalada la plataforma del servicio.
[46]. El licitador proveerá a la línea de los mecanismos suficientes para garantizar la confidencialidad e integridad de las comunicaciones según la política de seguridad que establezca el Ayuntamiento de A Coruña.
[47]. La línea contará con una velocidad mínima de 100 Mbps simétricos, sin restricciones en el volumen de transferencia de datos, en alta disponibilidad y redundante. Se incluirá en la oferta una propuesta de escalado de esta conexión que permita, en función de las necesidades que puedan surgir del Ayuntamiento de A Coruña, aumentar dicho valor mínimo, sin que represente
un incremento en el coste del servicio. Deberá así mismo garantizarse disponer de una latencia en dicha conexión lo más baja posible.
3.2.3.
Comunicaciones entre el CPD e Internet
[48]. El licitador ofrecerá un mínimo de 32Mbps de ancho de banda simétrico, sin restricciones en el volumen de transferencia de datos.
[49]. El adjudicatario deberá disponer de al menos dos proveedores distintos de conectividad a internet para garantizar la disponibilidad de las comunicaciones.
[50]. El Ayuntamiento de a Coruña no tendrá que aportar ningún tipo de equipamiento de red ni tendrá que asumir ningún coste o requisito adicional para garantizar la calidad del servicio de acceso a internet.
[51]. Como primera medida de seguridad se incluirá un cortafuegos en el que el Ayuntamiento de A Coruña podrá solicitar los accesos que considere necesarios a la plataforma de gestión de contenidos o hacia la red municipal.
[52]. El licitador incluirá 32 direcciones IP públicas (consecutivas y formando una única subred) para el cortafuegos. El adjudicatario llevará a cabo las gestiones necesarias para delegar la resolución inversa de las direcciones IP solicitadas a los servidores DNS que el Ayuntamiento de A Coruña designe.
3.2.4.
Servidores
[53]. Para la prestación del servicio será necesario proporcionar los servidores físicos necesarios para alojar las plataformas y que aseguren el rendimiento y la calidad del servicio.
[54]. La propuesta de solución de alojamiento deberá contemplar la redundancia para los elementos vitales del servidor (fuentes de alimentación, ventiladores, etc.)
[55]. Los servidores proporcionados podrán ser servidores físicos dedicados o bien servidores virtuales, siempre que se garantice el rendimiento, calidad y el propio servicio demandado.
[56]. Los servidores demandados serán los indicados en las arquitecturas actual (por un tiempo limitado para la plataforma FCS) y arquitectura objetivo (plataforma OWCS).
3.2.5.
Almacenamiento de datos
[57]. Se solicita un sistema de almacenamiento de datos basado en almacenamiento en red, en alta disponibilidad, y con características NAS/SAN. En todo caso deberá garantizarse la independencia y seguridad de la información almacenada mediante técnicas de particionamiento/virtualización. El adjudicatario deberá especificar las capacidades y características del almacenamiento de red ofertado.
[58]. El adjudicatario deberá especificar en la oferta un escalado de crecimiento del almacenamiento y el coste asociado a partir del dimensionamiento inicial que se debe proporcionar que será de dos Terabytes (2 TB).
3.2.6.
Servicio de BBDD
[59]. La solución ofertada deberá proporcionar para la plataforma OWCS un servicio de BBDD en modalidad SaaS, con soporte empresarial, del tipo Oracle Database 11g.
[60]. Durante la vigencia del contrato, y por necesidades de la plataforma OWCS en sus procesos de evolución o actualización, podrá demandar la prestación del servicio SaaS en una versión superior de Oracle a planificar y a realizar en los plazos a acordar entre el adjudicatario y el Ayuntamiento de A Coruña.
[61]. Las instancias de bases de datos deberán disponer de al menos 60 GB de almacenamiento en disco en su conjunto.
3.2.7.
Licenciamiento
[62]. Dentro de este pliego, la plataforma completa que dará servicio al ayuntamiento queda definida como sigue:
a) Software propiedad del Ayuntamiento de A Coruña. Se dispondrá de las respectivas licencias de Fatwire Content Server 6.2, servidor de aplicaciones y de bbdd en la configuración de la plataforma FCS. Para la plataforma OWCS el Ayuntamiento dispondrá y facilitará 3 licencias de Oracle WebCenter Sites Processor Perpetual.
b) Software propiedad del adjudicatario. Todo aquel software necesario para prestar los servicios indicados que no se incluya dentro del apartado anterior, incluyendo en este apartado entre otros el software de S.O., BBDD, monitorización, virtualización, etc.
[63]. El adjudicatario deberá proveer las licencias correspondientes para prestar el servicio necesario. Deberá así mismo en su oferta proponer una solución que garantice la correcta custodia, uso y aprovechamiento de las licencias facilitadas.
3.2.8.
Actualizaciones de software
[64]. Se prestará el apoyo técnico necesario, como mínimo, que permita la actualización remota y periódica del software propiedad del Ayuntamiento.
[65]. Deberá garantizarse la aplicación de parches de seguridad del software propiedad del adjudicatario (S.O, BBDD, virtualización, etc.) en coordinación con el Ayuntamiento de A Coruña con el fin de garantizar la continuidad y buen funcionamiento del servicio. Este punto sólo será requerido para la plataforma OWCS al considerarse la plataforma FCS una plataforma a extinguir.
[66]. La actualización de versiones de software se planificará y realizará de mutuo acuerdo entre el adjudicatario y el Ayuntamiento de A Coruña.
3.2.9.
Gestión de copias de seguridad/ backups
[67]. El adjudicatario deberá ofertar sistemas y procedimientos de respaldo de la información, utilizando una herramienta de mercado para efectuar el control de las copias de seguridad.
[68]. Se establecen al menos los siguientes sistemas para realizar copias de seguridad: a) Backup completo de los servidores
c) Otra información relevante para la recuperación de los sistemas.
[69]. El servicio de backup debe incluir los agentes necesarios para realizar copias de las bases de datos en caliente así como salvaguarda de ficheros abiertos.
[70]. La política de copias de seguridad tendrá como mínimo el siguiente nivel de servicio: a) Al menos una copia semanal completa y una copia diaria incremental
[71]. El período de retención mínima exigible será de dos meses.. Al almacenarse datos personales en los backups de nivel 1 estos tendrán que retenerse durante los periodos de prescripción establecidos por el RLOPD en 1 año.
[72]. Se planificarán y realizarán pruebas de recuperación, según planificación consensuada con el Ayuntamiento de A Coruña, de acuerdo con la disponibilidad de equipos asociados a este servicio.
[73]. El adjudicatario deberá especificar en la oferta una propuesta de escalado de crecimiento de la información a salvaguardar y del coste asociado.
3.2.10.
Seguridad
[74]. El adjudicatario deberá proveer de la protección de acceso a la plataforma desde Internet mediante la utilización de firewalls, antivirus y sistemas IDS y anti-hackers que permitan establecer las medidas necesarias de seguridad.
[75]. El servicio contemplará un servicio de firewall de alta disponibilidad gestionado y sin limitación de reglas.
[76]. El adjudicatario deberá disponer de herramientas de detección y prevención de ataques de Denegación de Servicio, que asimismo eviten el que un exceso de tráfico pueda colapsar los servidores. La gestión de los dispositivos correrá a cargo del adjudicatario, a través de las políticas personalizadas asignadas por el Ayuntamiento de A Coruña. De la misma manera se permitirá el establecimiento de puertos de entrada y salida y control de identidad en el acceso a los servidores.
3.2.11.
Ubicación de la solución y garantías de seguridad del local
[77]. Los servidores deberán estar ubicados físicamente en locales especialmente acondicionados y seguros (CPDs) diseñados en base a una arquitectura redundante y tolerante a fallos tanto en la infraestructura de red, como en el suministro eléctrico y control de entorno.
[78]. Estos CPDs tendrán las siguientes características:
a) Garantizar el suministro eléctrico con una garantía de disponibilidad del 100% b) Suelo técnico
c) Control medioambiental d) Extinción de incendios
e) Seguridad (control de acceso seguro, personal de seguridad, circuitos cerrados de tv...) 24x7
f) Monitorización y soporte de todas las características referidas
g) Ventanas planificadas de mantenimiento: La empresa adjudicataria avisará con una antelación de, al menos, 3 días de cualquier trabajo de mantenimiento y actualización de su red si afecta a la disponibilidad del servicio del cliente. En casos de fuerza mayor el
plazo podrá reducirse, en todo caso, el Ayuntamiento de A Coruña deberá estar convenientemente informado.
3.3. Gestión y operación del servicio
3.3.1.
Monitorización
[79]. El adjudicatario proveerá de las herramientas software necesarias de uso común para realizar una monitorización 24x7 que garantice el correcto funcionamiento de los sistemas alojados del Ayuntamiento de A Coruña.
[80]. Se incluirá un servicio de monitorización de las comunicaciones, servicios de TI e infraestructura subyacente, recursos usados por las instancias de base de datos, etc. y en general cualquier elemento de la plataforma o complementario a ella que influya en la disponibilidad y/o rendimiento de la misma.
[81]. Al menos se tendrá en cuenta la vigilancia de:
a) La infraestructura de comunicaciones y el uso de la misma b) Toda la infraestructura hardware y sistemas de soporte al servicio.
c) Máquinas a nivel de sistema operativo: Monitorización de rendimiento y espacio en disco, memoria consumida, rendimiento de red, etc.
d) Servicios individuales de las máquinas que indique el Ayuntamiento de A Coruña. e) Middleware y software de base de datos: Control y monitorización de los servidores de
aplicaciones y de base de datos, vigilancia de los niveles de servicio, vigilancia de procesos, etc.
[82]. Ante la aparición de ciertos eventos y/o alarmas en la monitorización de los sistemas anteriormente mencionados el adjudicatario se ocupará de la ejecución de procedimientos documentados previamente acordados con el Ayuntamiento de A Coruña con el objetivo de resolver las alarmas detectadas
[83]. El servicio de monitorización dispondrá de un interfaz web consultable por el Ayuntamiento de A Coruña y que permita consultar en tiempo real los diversos valores y sacar informes sobre los datos recogidos al menos en los últimos 6 meses.
[84]. Además el adjudicatario permitirá y facilitará la monitorización de aquellos elementos de la plataforma que puedan afectar al rendimiento o disponibilidad de esta por parte del Ayuntamiento de A Coruña mediante el software de monitorización municipal (Zabbix). Para ello realizará las configuraciones de red necesarias para permitir la comunicación con el sistema de monitorización municipal e instalará en los diversos elementos de la plataforma los módulos o agentes necesarios para realizar dicha monitorización.
3.3.2.
Operaciones sobre la plataforma
[85]. El adjudicatario será el encargado de administrar la infraestructura hardware que dé soporte a las plataformas asumiendo todas las tareas de operación preventivas, correctivas, evolutivas que sean necesarias de común acuerdo con el Ayuntamiento de A Coruña. Entre otras tareas tendrá que realizar las labores de mantenimiento periódicas y tareas preventivas a nivel de sistema operativo y sistemas gestores de base de datos, monitorización del hardware que dé soporte a la plataforma, gestión de averías, ampliaciones, y configuraciones necesarias.
[86]. El adjudicatario así mismo deberá realizar operaciones sobre las plataformas FCS y OWCS en cuanto a sistemas de base, sistema de monitorización de servicios, sistema de copias de seguridad, entorno de red e instancias de base de datos a petición expresa del Ayuntamiento de A Coruña.
[87]. Deberá asumir las tareas de administración de los sistemas que den soporte al servicio así como del software de base que se detalla asumiendo las tareas de operación que sean necesarias de común acuerdo con el Ayuntamiento. Algunos ejemplos serán:
• Mantenimiento del software de base del adjudictario: Mantenimiento de todo el software propiedad del adjudicatario (S.O, BBDD,..), tareas periódicas de mantenimiento, incluyendo actualizaciones y parches de seguridad.
• Sistemas de base: administración plataforma de virtualización, reinicios de servicios y servidores; cambios de ficheros de configuración; administración básica y cambios de configuración de los servidores de aplicaciones y web de la plataforma.
• Sistema de monitorización: cambios en los parámetros de las reglas de monitorización, incorporación de nuevas reglas, cambios en los procedimientos de gestión de alertas, etc. • Sistema de copias de seguridad: recuperación de ficheros o máquinas enteras a partir de
las copias de seguridad, etc.
• Entorno de red: Reglas de firewalling, control de accesos a nivel de red y reglas de enrutado, etc.
• Operaciones en las bases de datos: Desfragmentación de tablespaces, tareas periódicas de mantenimiento, recreación de índices, ejecución de scripts, cambios en la configuración de la instancia de base de datos, modificación de los permisos de los usuarios, etc. Tipos de operaciones según su periodicidad
3.3.2.1
[88]. Las operaciones se clasificarán en dos tipos
a) Operaciones de mantenimiento: Son tareas que se deben de ejecutar según un calendario preestablecido para garantizar el correcto funcionamiento del sistema. El adjudicatario fijará junto con el Ayuntamiento de A Coruña las operaciones periódicas a realizar y las ventanas temporales para su ejecución de tal forma que el Ayuntamiento de A Coruña no tendrá que solicitar de forma explícita su ejecución individual. Estas tareas y su calendario de ejecución podrá ser revisado por mutuo acuerdo de ambas partes. b) Operaciones puntuales: Son operaciones solicitadas de forma explícita por el
Ayuntamiento de A Coruña que darán respuesta a necesidades de mantenimiento correctivo o evolutivo.
[89]. Para las operaciones de mantenimiento que puedan influir en el cumplimiento de los niveles de servicio acordado o que produzcan cortes de servicios críticos se podrá solicitar que se realicen fuera de horario laboral (8:00h a 20:00h) o incluso en horario nocturno (1:00h a 7:00h).
Tipos de operaciones según su urgencia y horario 3.3.2.2
[90]. Las operaciones puntuales se podrán clasificar según su urgencia en ordinarias y urgentes. En la siguiente tabla se describen ambos tipos.
[91]. Urgencia Descripción
Urgente Son operaciones que cumplen una o más de las siguientes características:
1. Afectan a más del 75% de los usuarios potenciales de un sistema o a usuarios VIP
2. Están relacionadas con un servicio requerido por imperativo legal
3. Están relacionadas con un servicio requerido para un evento o del comienzo de un periodo crítico para el que falte menos de una semana.
Ordinaria Operaciones de trabajo que no cumplen ninguna de las características anteriores Dentro de estas operaciones se distinguirán dos tipos según su horario de ejecución.
• Ejecución dentro de horario laboral. Se considera horario laboral de 8:00h a 20:00h en días laborables en el Ayuntamiento de A Coruña.
• Ejecución fuera de horario laboral. Horario que no sea considerado laboral. • Ejecución en horario nocturno: De 1:00h a 7:00h.
Tipos de operaciones según esfuerzo 3.3.2.3
[92]. La estimación del esfuerzo de la ejecución de las tareas se realizará en horas de esfuerzo/hombre.
[93]. Según la estimación se diferencia entre
a) Tareas de esfuerzo estándar: Tienen una duración estimada inferior o igual a 1 hora de esfuerzo/hombre.
b) Tareas de gran esfuerzo: Tienen una duración estimada mayor a 1 hora de esfuerzo/hombre.
3.3.3.
Canales de atención y soporte
[94]. Los servicios profesionales de administración, asistencia técnica, backup, helpdesk, soporte y consola remota no deberán tener un límite de horas ni intervenciones.
[95]. El adjudicatario proveerá de al menos dos canales para la comunicación de incidencias:
a) Aplicación web de gestión de tickets: Donde se puedan dar de alta nuevas operaciones/incidencias, informarse del estado de las mismas, obtener informes de niveles de servicio, etc.
b) Teléfono de atención: Se facilitará un teléfono con numeración convencional o gratuita en el que poder realizar en cualquier horario las mismas operaciones que a través de la web de atención y soporte.
[96]. El ayuntamiento podrá ponerse en contacto con el adjudicatario por los canales establecidos para solicitar la ejecución de operaciones sobre la plataforma.
[97]. Los horarios de atención serán los siguientes::
• Para peticiones ordinarias o no urgentes: El horario de atención será como mínimo de 8:00h a 20:00h en días laborables.
3.3.4.
Matriz de escalado
[98]. El adjudicatario debe de poner a disposición del Ayuntamiento de A Coruña un sistema que permita agilizar la respuesta a incidencias o peticiones que por su criticidad o urgencia requieran de la intervención de personal con creciente capacidad de decisión.
[99]. El adjudicatario identificará personas o grupos en su organización con los que puedan interactuar los técnicos municipales autorizados para la resolución de incidencias o peticiones especiales o en el caso de detectarse desviaciones en la ejecución de peticiones ordinarias con respecto a los niveles de servicio acordados en la contratación.
3.3.5.
Informes y estadísticas
[100]. El adjudicatario deberá proporcionar al Ayuntamiento de A Coruña a demanda de este los informes y estadísticas que se acuerden por mutuo acuerdo entre ambos en la puesta en marcha del servicio y durante la ejecución del mismo.
[101]. Se establecen unos contenidos mínimos para dichos informes descritos en el anexo adjunto en este pliego.
3.4. Niveles de servicio
[102]. El adjudicatario se compromete a garantizar unos niveles mínimos de servicio que se especifican a continuación.
3.4.1.
Disponibilidad de servicio
[103]. El valor de la disponibilidad se calculará mensualmente de acuerdo con la siguiente fórmula. Indisponibilidad (%) = (Horas de indisponibilidad en el mes / Horas totales en el mes) * 100
[104]. El tiempo total de indisponibilidad será la suma de todos los periodos de tiempo de las incidencias de los siguientes tipos:
a) Incidencias por corte del servicio: El tiempo que media entre la aparición de una incidencia imputable al adjudicatario que suponga corte del servicio y su resolución.
b) Incidencias con procedimiento de actuación acordado: El tiempo que media entre la aparición de una incidencia que supone un corte de servicio atribuible al Ayuntamiento de A Coruña pero que cuenta con un procedimiento de actuación establecido, y el retraso en la ejecución de dicho procedimiento según los niveles de servicio acordados.
[105]. No computarán como periodos de indisponibilidad los derivados de causas de fuerza mayor, cortes programados de mantenimiento o de ejecución de operaciones solicitadas por el Ayuntamiento de A Coruña.
[106]. Se entiende la disponibilidad del sistema como el porcentaje del tiempo en el que no está indisponible (100 – indisponibilidad) medido mensualmente.
[107]. Se establece un porcentaje mínimo de disponibilidad del 98%.
[108]. El ofertante deberá presentar dentro de su oferta un plan de continuidad del servicio detallado en el que se especifique cómo se garantizará la disponibilidad y recuperación de los servicios.
[109]. Para cortes derivados de causas de fuerza mayor se establecen los siguientes tiempos máximo de caída de servicio y de pérdida de datos:
a) Tiempo máximo de caída de servicio (RTO): Se establecen dos tipos de servicios i. Servicios de publicación hacia internet: Serán todos los servicios que posibilitan
que un ciudadano acceda a la información y servicios existentes en la plataforma de gestión de contenidos municipal. Para estos servicios se establece un RTO máximo de 12 horas.
ii. Servicios de gestión y administración de la información: Son los servicios que permiten la actualización de la información existente por parte de los administradores de las distintas webs. Para estos servicios se establece un RTO máximo de 48 horas.
b) Tiempo máximo de pérdida de datos (RPO): El tiempo máximo de pérdida de datos que se asume ante una situación de causa mayor será de 24 horas.
3.4.2.
Rendimiento de los sistemas
[110]. Durante la fase de puesta en marcha de la plataforma FCS y OWCS se establecerán las métricas necesarias para realizar una monitorización del rendimiento del sistema por mutuo acuerdo entre el adjudicatario y el Ayuntamiento de A Coruña. Asimismo se establecerán los umbrales mínimos de rendimiento que garanticen una calidad adecuada del servicio y por lo tanto determinen su correcto funcionamiento.
[111]. Dichas métricas y umbrales podrán ser revisadas durante toda la ejecución del proyecto por mutuo acuerdo entre ambas partes.
Rendimiento del servidor de aplicaciones 3.3.2.4
[112]. Para el establecimiento de las métricas y umbrales referentes a los servidores de aplicaciones se usará el sistema de monitorización de la plataforma y se definirán en él las configuraciones necesarias para su seguimiento.
[113]. El Ayuntamiento de A Coruña tendrá acceso en todo momento a los valores de monitorización a través de los mecanismos detallados en el apartado de Monitorización del presente pliego.
Rendimiento del hosting de Oracle 3.3.2.5
[114]. El servicio de hosting de Oracle se deberá configurar de forma que permita la monitorización de los parámetros que permitan definir métricas del rendimiento del mismo.
[115]. El adjudicatario facilitará el acceso al Ayuntamiento de A Coruña a la información en tiempo real de los valores de todos los parámetros que se determine por mutuo acuerdo que pueden ser útiles en la monitorización del rendimiento del hosting de Oracle.
[116]. A partir de las métricas establecidas se acordarán entre el adjudicatario y el Ayuntamiento de A Coruña los umbrales que garanticen la calidad mínima del servicio y con ello su correcto funcionamiento.
3.4.3.
Tiempos de ejecución de operaciones
[117]. Se define el tiempo de ejecución de las operaciones como el transcurrido entre la comunicación de la orden de trabajo por alguno de los canales establecidos y la resolución de la misma.
[118]. Las operaciones ordinarias a realizar en horario laboral y de un esfuerzo estándar se deberán realizar en un plazo máximo de 24 horas.
[119]. Para peticiones ordinarias con ejecución fuera de horario laboral y/o de un gran esfuerzo se deberán realizar en un plazo máximo de 72h.
[120]. Para el cómputo de los plazos en tareas ordinarias de ejecución en horario laboral no se tendrán en cuenta los días no laborables en el Ayuntamiento de A Coruña.
[121]. Las peticiones urgentes se deben de realizar en un plazo de 6 horas desde la notificación de las mismas.
[122]. Los plazos expuestos en este apartado se entienden como máximos y podrán ser reducidos en la oferta presentada. Los valores ofertados se considerarán vinculantes para el cálculo de SLA y de penalizaciones.
4. Entregables a lo largo del proyecto
[123]. La siguiente tabla pretende ser orientativa sobre el tipo de entregables a lo largo del proyecto así como temporalidad estimada.
[124]. Tabla 1. Tabla orientativa de entregables
Periodicidad Temática Entregables Al inicio del
proyecto Condiciones del servicio
• Plan de implantación. Documento donde se recoge la estrategia de puesta en marcha del proyecto. • Identificación de personas y grupos de la matriz de
escalado. Mensual Ejecución de
operaciones solicitadas por el Ayuntamiento de A Coruña
• Informe mensual de operación del servicio.
Acciones preventivas • Informe mensual de las labores de mantenimiento Informe de
disponibilidad de la plataforma
• Informe de incidencias y de disponibilidad •
Al final del proyecto
Estado de la plataforma • Estado detallado de cada uno de los elementos software incluyendo datos como:
o Incidencias repetitivas sobre los mismos o Volumen de copias de seguridad existente o Labores de mantenimiento periódicas aplicables o Parametrización de la monitorización
• Manual de mantenimiento de la plataforma. Incluirá los procedimientos de actuación sobre las alarmas y labores de mantenimiento periódicas.
Plan de recuperación del servicio
• Cuando falten tres meses para finalizar el vigente contrato. • El plan de recuperación del servicio contendrá la
información actualizada al estado de la plataforma en el momento de la finalización del servicio respecto del inicial presentado en la oferta.
[125]. El contenido mínimo de los informes se detalla en el anexo adjunto.
[126]. Esta lista servirá de base para relacionar los hitos del proyecto, los entregables y los hitos de facturación.
[127]. No obstante si el Ayuntamiento de A Coruña lo considera necesario podrá modificar y añadir entregables de la misma naturaleza siempre que esto se solicite en el mes previo al de la fecha del hito de facturación.
5. Contenido de las ofertas
[128]. La exposición de la oferta se ajustará, como mínimo y en su mismo orden, a los diferentes apartados detallados a continuación. Para cada apartado deberá indicarse explícitamente y sin ambigüedades, la propuesta o solución técnica planteada. Con carácter obligatorio, la documentación deberá presentarse en papel y en soporte digital.
[129]. La oferta deberá incorporar un índice detallado del contenido de la oferta. No podrá superar el número de 100 páginas (A4 de una sola cara); en el cómputo no están incluidas el computo de páginas necesarios para completar la información requerida en los anexos de este pliego.
5.1. Estructura de la oferta
[130]. La estructura de la oferta respetará los siguientes apartados. a) Introducción.
Se detalla el contexto en el que se realiza la oferta y las capacidades globales del licitador para entender y satisfacer los requerimientos del contrato.
b) Objetivos.
Donde se efectúa una interpretación de los objetivos propuestos para el contrato y se establece un compromiso formal con los mismos. Igualmente se hace explícito el compromiso de satisfacer íntegramente los requerimientos del pliego – como los que surjan durante la duración del proyecto – con todos sus anexos.
c) Seguimiento y Control
Propuesta de mejora, en su caso, sobre los órganos de gobierno del proyecto, incluyendo su descripción, composición, periodicidad de las reuniones, documentación-herramientas a utilizar. Esta propuesta deberá contemplar al menos lo expuesto en el apartado “Dirección, planificación y seguimiento de los trabajos” del presente pliego.
d) Propuesta
Descripción de la propuesta objeto del pliego debiendo contemplar al menos los siguientes puntos:
• Propuesta del servicio de hosting demandado para las plataforma FCS y la plataforma OWCS, estructurado según los apartados indicados en el pliego en el apartado correspondiente el presente pliego.
• Propuesta para el plan de implantación del servicio así como propuesta de plan de retorno del servicio una vez finalizado el contrato.
• Propuesta para los servicios de gestión y operación de la plataforma según los apartados indicados en el pliego en el apartado correspondiente del presente pliego. • Niveles de servicio: Propuesta para garantizar la calidad y los niveles del servicio
NOTA: Deberá evitarse introducir en la propuesta técnica cualquier información que esté sujeta a criterios de valoración objetivos o de valoración automática, debiendo introducirse en el sobre correspondiente según marque el Pliego de Cláusulas Administrativas.
e) Organización del equipo de trabajo propuesto.
Dónde se propone y describe la estructura de los equipos de trabajo detallando la participación en cada fase de cada uno de los perfiles del equipo propuesto.
f) Propuesta de mejoras
Deberá detallar, en su caso, su propuesta de mejoras sobre los requisitos mínimos establecidos en el presente pliego para mejorar el cumplimiento de los objetivos propuestos y que no tengan cabida en los apartados previos.
5.2. Resumen de anexos a la oferta
Se entregarán como anexos a la oferta los siguientes documentos: 1) Plan de implantación
2) Plan de retorno del servicio 3) Plan de continuidad
4) Cuadros de ampliación de la plataforma
6. Condiciones del servicio
6.1. Plazo de ejecución
6.2. Equipo de trabajo
[132]. La empresa adjudicataria pondrá a disposición del proyecto los recursos que considere necesarios, con una formación técnica y organizativa suficiente para la realización de las tareas descritas.
[133]. El equipo de trabajo deberá estar debidamente dimensionado para la ejecución de todas las tareas descritas anteriormente conforme a los parámetros de calidad especificados. La estructura del equipo que defina el adjudicatario para la ejecución de este pliego tiene que contemplar al menos los siguientes equipos que considera adecuados para la prestación de los servicios requeridos:
6.3. Grupos de trabajo
6.3.1.
Equipo de dirección
[134]. La empresa dispondrá de un equipo de dirección del proyecto, el cual se encargará del control y seguimiento del proyecto, gestión de riesgos y toma de acciones preventivas, toma de decisiones durante la ejecución del proyecto que afecten al plan del proyecto, resolución de conflictos con el objetivo de velar en todo momento por la ejecución del proyecto con la garantía de calidad y en los plazos definidos.
[135]. Se considera necesario tener en este grupo al menos un jefe global de proyecto responsable final del proyecto y que será el interlocutor único con el Ayuntamiento de A Coruña.
[136]. Las competencias serán:
• Interlocución a nivel de cuadros directivos de la administración • Control de calidad del servicio prestado
• Informe periódico de las tareas realizadas, horas invertidas en ellas, y otros datos relevantes para el seguimiento del proyecto
• Coordinación de las tareas internas del equipo de trabajo involucrado
[137]. Los conocimientos serán:
• Conocimientos en el ámbito de la gestión de proyectos
6.3.2.
Equipo Técnico
[138]. Las competencias serán la realización de las actividades descritas en el apartado 3.
[139]. El equipo técnico deberá tener conocimientos sobre todos los componentes software de la plataforma.
[140]. Se considera necesario tener en este grupo al menos un interlocutor técnico único con el Ayuntamiento de A Coruña.
6.4. Penalizaciones
[141]. Los valores usados para expresar las penalizaciones se deberán entender como los máximos o mínimos exigidos por el Ayuntamiento de A Coruña. Cualquier mejora de estos valores incluida en una oferta será vinculante y tendrá prevalencia sobre los valores aquí detallados.
6.4.1.
Por retraso en el inicio de la prestación del servicio
[142]. El plazo para la puesta en marcha de la plataforma de gestión de contenidos municipal en las instalaciones de la empresa adjudicataria deberá ser inferior a 30 días naturales. Dicho plazo se contabilizará a partir de la fecha de formalización del contrato.
[143]. En todo caso el devengo de los trabajos realizados comenzará a contar a partir de la fecha de puesta en marcha del sistema quedando excluido de la facturación el periodo de tiempo correspondiente a la migración de la plataforma actual al CPD de la empresa adjudicataria.
[144]. Excedido el plazo de puesta en marcha ofertado por el adjudicatario, si no se ha comenzado la prestación del servicio, el Ayuntamiento de A Coruña podrá aplicar una penalización por la que el adjudicatario deberá asumir los costes correspondientes del hosting actual hasta la puesta en marcha del servicio.
[145]. Superado un retraso superior a treinta días naturales sobre el plazo ofertado el Ayuntamiento podrá dar por anulado el contrato con el adjudicatario pudiendo solicitar una compensación económica equivalente a los costes que haya incurrido el Ayuntamiento al no poder disponer del servicio.
6.4.2.
Por cortes en el servicio
[146]. La empresa adjudicataria garantizará la disponibilidad de los servidores y servicios incluidos en, al menos, un 98% Incluyendo la garantía de funcionamiento de los elementos, tanto de hardware como software (servidores DNS, FrontEnd, BackEnd, email, bases de datos, copias de seguridad, etc.) que componen el servicio completo de hosting.
[147]. El valor mínimo de disponibilidad incluido en la oferta será vinculante y se usará para el cálculo de las penalizaciones.
[148]. Si la empresa adjudicataria no lograra alcanzar el objetivo anterior, el Ayuntamiento de A Coruña podrá aplicar las siguientes penalizaciones en la facturación mensual o bien proponer a la empresa adjudicataria su compensación con otros servicios tecnológicos.
Penalización sobre la facturación mensual (%) = 10 x (100 – disponibilidad obtenida)
6.4.3.
Por retraso injustificado en la ejecución de las tareas ordinarias
[149]. Se considera que una tarea ordinaria ha incidido en retraso cuando no se haya finalizado su ejecución pasado el periodo de tiempo especificado en la oferta.
[150]. Mensualmente se calculará la desviación media de las operaciones ejecutadas respecto de su tiempo máximo ofertado. Las operaciones que se concluyan dentro del plazo de ejecución (sea cual sea su tiempo de ejecución) se tomará como que tienen una desviación nula (cero).
[151]. En el caso en que la desviación media en la ejecución de las tareas exceda de un 10% el Ayuntamiento de A Coruña podrá aplicar penalizaciones sobre la facturación mensual, o bien
proponer a la empresa adjudicataria su compensación con otros servicios tecnológicos, de acuerdo con la siguiente fórmula:
Penalización sobre la facturación mensual (%) = Desviación media mensual / 2
6.4.4.
Por pérdidas de datos
[152]. La penalización se calculará en base al número de horas de trabajo que se estime para rehacer o recuperar los datos perdidos por causas atribuibles al adjudicatario cuyo esfuerzo no sea asumido por él.
[153]. El Ayuntamiento de A Coruña podrá aplicar esta penalización en la facturación mensual o bien proponer a la empresa adjudicataria su compensación con otros servicios tecnológicos:
Penalización sobre la facturación mensual (€) = 100 x horas de esfuerzo
6.4.5.
Por rendimiento inadecuado
[154]. Las penalizaciones sobre el rendimiento del sistema se basarán en los umbrales de rendimiento mínimo acordados por mutuo acuerdo descritos en la sección “Rendimiento de los sistemas” del presente pliego.
[155]. Las penalizaciones se calcularán tomando el porcentaje de rendimiento obtenido respecto del umbral mínimo acordado durante periodos mensuales.
Porcentaje de tiempo con rendimiento SUPERIOR O IGUAL
a los umbrales en un mes
Rendimiento Penalización sobre
facturación mensual 90% <= Porcentaje < 95% 50% <=Rendimiento < 100% 2,5% Rendimiento < 50% 5% 80% <= Porcentaje < 90% 50% <= Rendimiento < 100% 5% Rendimiento < 50% 10% Porcentaje < 80% 50% <= Rendimiento < 100% 20% Rendimiento < 50% 40%
[156]. El Ayuntamiento de A Coruña podrá aplicar esta penalización en la facturación mensual o bien proponer a la empresa adjudicataria su compensación con otros servicios tecnológicos:
6.5. Dirección, planificación y seguimiento de los trabajos
[157]. El Ayuntamiento de A Coruña nombrará a un interlocutor que realice las funciones de Dirección del Proyecto y que será el interlocutor con el adjudicatario. El adjudicatario deberá nombrar a un responsable/jefe global del proyecto para que coordine al equipo que realice los trabajos recogidos al amparo de esta contratación y sea el interlocutor con la Dirección del Proyecto.
[158]. El responsable del proyecto designado por la empresa adjudicataria deberá realizar informes periódicos, y todos aquellos informes que, a petición del Ayuntamiento de A Coruña, pudiesen servir para la óptima consecución de los objetivos previstos. Mensualmente elaborará un informe con el nivel de servicio ofrecido y las posibles penalizaciones en las que hubiera incurrido.
[159]. Para el desarrollo de los trabajos, se mantendrán las reuniones de trabajo precisas con el fin de obtener toda la información requerida en la ejecución de este proyecto.
[160]. Se establecerán reuniones periódicas frecuentes del responsable del proyecto y, en su caso, de los miembros del equipo de la empresa adjudicataria, con el personal que el Ayuntamiento de A Coruña designe al efecto, para un correcto seguimiento y dirección de los trabajos.
6.6. Propiedad de los trabajos y productos
[161]. Todos los informes, estudios, documentos y en general entregables (incluyendo el código) elaborados por la empresa adjudicataria como consecuencia de la ejecución del presente contrato, serán propiedad exclusiva del Ayuntamiento de A Coruña, quién podrá reproducirlos, publicarlos y divulgarlos total o parcialmente sin necesidad de aprobación por parte del adjudicatario.
[162]. El adjudicatario renuncia expresamente a cualquier derecho que sobre los trabajos realizados como consecuencia de la ejecución del contrato pudieran corresponderle, y no podrá conservarlos, ni hacer uso o divulgación de los estudios y documentos utilizados, ni facilitárselo a terceros elaborados en base a este pliego de condiciones, bien sea en forma total o parcial, directa o extractada, original o reproducida, sin autorización expresa del Ayuntamiento de A Coruña.
6.7. Confidencialidad de la información
[163]. La empresa adjudicataria queda expresamente obligada a realizar sus trabajos bajo las cláusulas del secreto profesional y, en consecuencia, a mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre la totalidad de los documentos que le sean confiados o que sean elaborados en el transcurso de la ejecución del plan. Obligaciones que subsistirán aún después de finalizar sus relaciones con el Ayuntamiento de A Coruña.
[164]. Esta confidencialidad es extensible a cualquier dato que haya podido conocer con ocasión del cumplimiento del contrato, especialmente los de carácter personal, que no se podrán copiar o utilizar con un fin distinto al que figura en este pliego, ni tampoco ceder a otros, ni siquiera a efectos de conservación.
6.8. Protección de datos
[165]. Además, el adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de la legislación vigente en materia de protección de datos de carácter personal, en todo en el que sea de aplicación en el presente proyecto, conforme a lo dispuesto en las leyes y decretos que se relacionan a continuación:
• Ley orgánica 15/1999, del 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal especialmente en lo indicado en su artículo número 12.
• Real Decreto 1720/2007, del 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley orgánica 15/1999, del 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
• Las disposiciones de desarrollo de las normas anteriores en materia de Protección de Datos que estén en vigor en la adjudicación de este contrato o que puedan estarlo durante su vigencia.
[166]. El lugar de prestación de servicio garantizará el cumplimiento de la legislación vigente en materia de protección de datos.
6.9. Vulneración del deber de guardar secreto sobre la información.
[167]. Si el Ayuntamiento de A Coruña comprueba que el adjudicatario ha vulnerado el deber de guardar secreto sobre información de su propiedad e información de la que es responsable de su custodia, tiene la potestad de aplicar las actuaciones jurídicas que considere oportunas.
6.10. Uso indebido de los recursos de tratamiento de la información
[168]. Los recursos informáticos que facilite el Ayuntamiento de A Coruña a los adjudicatarios tienen el propósito de conseguir los fines definidos en el presente pliego, por lo que todo uso para fines distintos será considerado como impropio o indebido, pudiéndose aplicar penalidades en el caso de una inadecuada utilización de los mismos.
6.11. Metodología y control de calidad
[169]. Durante el período de ejecución de este contrato, el Ayuntamiento de A Coruña podrá establecer controles de calidad y acciones de aseguramiento de la calidad de las actividades objeto del contrato.
[170]. A empresa adjudicataria propondrá las mejoras de calidad que estime oportuno, para optimizar la actividad desarrollada durante el tiempo de ejecución del presente contrato.
6.12. Transferencia de conocimiento
[171]. Durante la ejecución de los trabajos objeto de la contratación, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento, al Ayuntamiento de A Coruña y, si es el caso, a las personas designadas por ésta a tales efectos, la información y documentación que éstas soliciten para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan planearse y de las tecnologías, métodos y herramientas óptimos para resolverlos.
[172]. Toda la documentación de entrega contractual así como la documentación adicional que se genere durante la realización y el seguimiento del proyecto como actas de reuniones, informes, etc. deberá facilitarse en soporte digital de acuerdo a las plantillas de documentos proporcionadas por el Ayuntamiento de A Coruña.
[173]. Como mínimo se deberá documentar los siguientes procedimientos de administración: a) Procedimientos de arranque y parada de todos los servicios de la plataforma b) Procedimientos de administración y reconfiguración de los servicios c) Procedimiento de Recuperación de los Servicios
d) Procedimiento de Puesta en Producción
e) Procedimientos de mantenimiento programado de los sistemas f) Guía para la administración de la red
g) Guía para la administración para la seguridad
h) Procedimiento de recuperación de los distintos servicios y sistemas
6.13. Condiciones de finalización del servicio
[174]. Durante los tres últimos meses de vigencia del contrato, el Ayuntamiento de A Coruña podrá establecer un período transitorio de ejecución en condiciones especiales, de modo que se garantice la prestación del servicio de forma ininterrumpida, comprometiéndose el adjudicatario
a colaborar con el Ayuntamiento de A Coruña y, si es el caso, con las personas que ésta designe a tal efecto, en aquellas actividades necesarias, encaminadas a la planificación y ejecución del cambio y transferencia de conocimiento.
7. Consultas sobre el pliego de prescripciones técnicas
[175]. Durante el período de licitación y ante cualquier necesidad de aclaración sobre cuestiones referidas a las especificaciones recogidas en el presente Pliego de Prescripciones Técnicas, los licitadores deberán remitir por correo electrónico las preguntas e información que consideren necesarias para elaborar la Propuesta Técnica. La dirección de correo donde los licitadores deberán dirigir sus consultas o aclaraciones es la siguiente:
[176]. En dicho consulta deberá especificarse en el asunto la referencia al expediente de contratación.
[177]. Los licitadores deberán identificar a un único responsable de la oferta, que será durante el período de licitación el interlocutor único con el Ayuntamiento de A Coruña, para cualquier tipo de consulta o aclaración sobre los términos expuestos en el presente Pliego, no admitiéndose ninguna consulta o aclaración de persona distinta a la señalada. Así mismo los licitadores para formular sus consultas o aclaraciones deberán cumplimentar la siguiente plantilla:
Nº Cuestión Apartado Página Número Descripción de la consulta
[178]. Por su parte, el Ayuntamiento de A Coruña se compromete a responder con la suficiente antelación, distribuyendo entre todos los licitadores, todas las respuestas a las consultas y aclaraciones efectuadas, sin identificar la procedencia de ellas, entre todos los licitadores que oficialmente haya comunicado una dirección de correo electrónico de contacto, y su intención de participar en este procedimiento.
8. ANEXO – Ampliaciones de la plataforma
[179]. Cuadro Resumen del coste unitario mensual para ampliaciones de la plataforma
ÁREA RECURSO COSTE UNITARIO Infraestructura de servidores
de aplicaciones
Servidor de aplicaciones adicional (*) _ € 1GB de almacenamiento de disco _ € 1GB de memoria RAM en 1 servidor _ € Servicio de Hosting de Oracle
1GB de almacenamiento para instancia de base de datos _ € Infraestructura de RED 1 MB de ancho de banda simétrico CPD <-> Internet _ € Servicio de copias de
seguridad
1 GB de almacenamiento para backup _ €
(*) Basado en un servidor de referencia con configuración de 2 núcleos a 3GHz y 8GB de RAM. Incluye las labores necesarias de operación, mantenimiento, backup, monitorización, etc.
9. ANEXO – Contenido mínimo de los informes
[180]. Todos los informes se facilitarán en el soporte y formato que determine el Ayuntamiento de A Coruña.
9.1. Informe mensual de operación del servicio
[181]. Se detallan las actividades realizadas por petición expresa del Ayuntamiento de A Coruña.
[182]. Se desglosará al menos cada tarea asignada, nivel de urgencia de la tarea, fecha y hora de la petición, fecha y hora de la ejecución, usuario que la requirió, tiempo invertido y estado de la tarea.
[183]. Como indicadores globales se reflejará a) Tiempo total de actuación
b) Porcentaje de órdenes de trabajo urgentes c) Porcentaje de órdenes de trabajo ordinarias
9.2. Informe mensual de las labores de mantenimiento
[184]. Se detallan las labores de mantenimiento periódicas ejecutadas según el calendario de actuación pactado con el Ayuntamiento de A Coruña.
[185]. Se desglosará al menos cada tarea realizada, fecha y hora de la ejecución, tiempo invertido y estado de la tarea.
[186]. Como indicadores globales se reflejará a) Tiempo total de actuación
9.3. Informe de incidencias y de disponibilidad
[187]. Incluirá todas las incidencias detectadas sobre la plataforma
[188]. Desglosará al menos a) Elementos afectados b) Inicio y final de la misma c) Causa de la incidencia d) Acciones correctivas efectuadas
[189]. Para cada tarea realizada a raíz de una incidencia se detallará su contenido, fecha y hora de la ejecución, tiempo invertido y estado de la tarea.
[190]. Como indicadores globales se reflejará
a) Porcentajes medios de consumo de recursos (CPU, memoria, almacenamiento, ancho de banda, etc.)
b) Disponibilidad de cada uno de los servicios monitorizados c) Tiempo total de ejecución de tareas debidas a incidencias
