TECNICAS MODERNAS DE
VENTAS
TEMARIO GENERAL
1.- LA NATURALEZA DE LA VENTA
2.- LA P.N.L. EN LA VENTAS
3.- EL PROCESO DE VENTAS
4.-
ESTRATEGIAS DE PROSPECCION
5.-
PLANEACION DE LA VISITA
6.-
ESTILOS DE COMPORTAMIENTO EN LAS PRESENTACIONES
8.-
COMPORTAMIENTO NO VERBAL EN EL CIERRE DE LA VENTA
9.-
TECNICA LOS SEIS SOMBREROS Y EL SERVICIO AL CLIENTE
Objetivos del Modulo
•
SE ESTUDIARA LA NATURALEZA DE LA VENTA Y SUS PROCESOS,
CONOCIENDO LOS MOTIVOS DE COMPRA DEL CLIENTE,
DE ACUERDO AL MERCADO META SELECCIONADO
• ESTUDIARAN LA TECNICA MODERNA DENOMINADA
“PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA” APLICADA EN LA VENTA
•
ANALIZAR TECNICAS MODERNAS DE PROSPECTACION, CON
EL OBJETO DE REVISAR LAS HABILIDADES INTERPERSONALES EN EL
VENDEDOR, QUE INCREMENTEN SU EFICIENCIA EN VENTAS
•
ESTUDIARAN EL ESTILO DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Y
SUS ESTRATEGIAS PARA LA CORRECTA PRESENTACION,
NEGOCIACION Y CIERRE DE UNA VENTA
TEMA I
LA NATURALEZA DE LA
“ VENTA ”
La Venta: Arte o Ciencia ?
Como Ciencia:
“Ciencia es conjunto de conocimientos sistematicamente ordenados dentro de un
cuerpo lógico de doctrina, con sus principios, leyes, reglas y métodos propios”
a.- Ciencia Experimental: cuyos conocimientos proceden de la experimentación
(la biología, la química, la geología, la astronomía)
b.- Ciencia Abstracta: Objetivas (la filosofía, la lógica)
Subjetivas que estudian al hombre
(la psicologia, la sociología)
c.- Ciencia Aplicada: aquellas cuyos conocimientos proceden de otras ciencias
(la ingeniería que utiliza a la física y a las matemáticas)
(la medicina que utiliza a la química y a la biología)
Las Ventas son una Ciencia Aplicada, porque emplean conocimientos de
psícologia, lógica, matemáticas, antropología, gramática, etc.
Conclusiones:
1.- las actividades prácticas, artesanales y de oficios, se pueden aprender por
observación directa y repetición del hecho
2.- las ciencias necesitan estudiarse
Como Arte:
“Arte es la expresión de emotividad creadora, que se halla latente en el hombre y
que es capaz de irse desarrollando y, al hacerlo, influir y persuadir a los demás”
la aplicación de la teoría a la practica, es un Arte !
Al aceptar a la Venta como ciencia, al aplicar las teorías y practicarlas,
el VENDER se convierte en un “Arte”
Qué es la Venta ?
Es la transferencia de un bién o servicio, de una persona a otra, mediante una
compensación monetaria
(CONCEPTO MIOPE MERCADOLOGICAMENTE)
La Venta Moderna.- Es persuadir a los demás, que lo que tenemos para ofrecerles, les
conviene y les será provechoso, de forma tal que adopten la
decisión de comprar en forma repetitiva.
Aspectos Básicos de la Venta Moderna:
•
La venta es persuación, no coacción.-
Enmarcar las ventajas y beneficios del
producto en relación a la competencia
•
Vender es educar.-
Eliminar la ignorancia del cliente sobre el
uso del producto
•
Vender es satisfacer al cliente.-
El Producto o servicio debe satisfacer una
necesidad real del consumidor
TEMA II
LA “P.N.L.” EN LAS VENTAS
“PROGRAMACION NEURO LINGÜÍSTICA”
PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA
•
Origen de la P.N.L.
En la decada de los 70’s en la Universidad de Santa Cruz en California, se reunieron Jhon Grinder
profesor de Lingüística y Richard Bandler estudiante de psicología, ambos manejaban
computación y matematicas, amen de interesarse en psicoterapia
Decidireron investigar a 3 renombrados profesionistas exitosos, que se consideraba Punteros y
Especialistas en su área: Fritz Perls el innovador y creador de la famosa escuela Gestalt,
Virginia Satir una extraordinaria psicoterapeuta familiar de gran prestigio, y
el mundialmente conocido hipnologo Milton Erickson
El objetivo, no crear una nueva escuela de Terapias, sino identificar los patrones usados por
“Personas con éxito”, con una gran facilidad para crear confianza, resultados excelentes y
que obtenian extraordinaria comunicación con sus pacientes
En 1976 decidieron ponerle el nombre a su trabajo y le llamaron PNL: La parte Neuro recoge la idea
de que todo comportamiento proviene de nuestros procesos neurologicos, los cinco sentidos y
algo mas.Usamos el Lenguaje para ordenar nuestros pensamientos, conducta y comunicarnos con
los demás. Programación se refiere a las maneras que podemos escoger para organizar nuestras
ideas, acciones y producir resultados satisfactorios y esperados
De ahí se logro desarrollar un Modelo que nos identifica en patrones que creamos y seguimos para dar
sentido al mundo del intercambio de bienes y servicios materiales, y espirituales, como acciones
de Venta
Que es la PROGRAMACION NEURO LINGÜÍSTICA ?
La PNL es el arte y la ciencia de la Excelencia Personal:
Es un Arte, porque cada uno da su toque único personal y de estilo, a
lo que esta haciendo, y esto no se puede expresar en palabras o
técnicas. Le enseña a comprender y organizar sus propios exitos.
Es un conjunto de técnicas sobre educación, asesoramiento,
negocios y terapias, extremadamente efectivas
Es una Ciencia, porque hay un método y un proceso para descubrir
los Modelos empleados por individuos sobresalientes, a este
proceso se llama Modelar
La Programación Neurolinguistica en el campo de las Ventas
Si descubrimos como una persona hace para lograr sus objetivos, tendremos las estrategias y
recursos, para aplicar esta secuencia ordenada en otras áreas de su vida, en la cual no ha
habido aprendizaje para tener éxito, y a partir de estos modelajes de las personas
altamente inteligentes y efectivas, se desarrollan herramientas que nos permitan
optimizar nuestro proceso de comunicación en Ventas:
1.
Una mayor credibilidad y confianza con el Cliente
2.
Especificar la información que se presenta, a veces en forma ambigua, imprecisa o
demasiado técnica
3.
Aclarar e identificar los Objetivos de nuestro cliente
4.
Modificar para perfeccionar actitudes que tenemos como defecto de nuestro propio
comportamiento
5.
Revisar si los objetivos de ambas partes son justos y equitativos, con beneficio a largo
plazo
6.
Identificar los Procesos mentales lógicos que plantea nuestro cliente, para comunicarnos
con él, en el mismo canal de su propia experiencia
7.
Diversas técnicas de acondicionamiento estrategico, que nos permitan depurar y
modificar nuestros estados mentales y anímicos para el logro de nuestros objetivos en
ventas
PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA
EN LAS VENTAS
EL VIEJO ESTILO DE VENDER
• Era convencer al cliente de obtener un bien necesario o innecesario,
• Se usan estrategias deshonestas como el abuso, la manipulación o el engaño
• Insatisfacción por parte del cliente
• Resultado de la venta, una mala experiencia del cliente, que no repetira la Venta
• Proceso de enfrentamiento de habilidades para dominar y lograr la venta
• Empuje del Ego del vendedor, solo triunfar al vender
• O resistencia al Ego, por fracasos y frustaciones • Bajo este enfoque es usar la comunicación con
influencia en una sola dirección
• Pero a menudo, los vendedores se enfrentan a compradores mas exigentes y reacios
• Los vendedores imponen el adagio, lograr la venta, no importa los medios
EL NUEVO ESTILO DE VENDER CON P.N.L.
• Los compradores son mas conscientes de sus deberes y derechos
• Los clientes determinan sus Necesidades reales y buscan satisfactores idoneos al comprar
• Se busca establecer un clima de confianza y credibilidad entre el comprador y el vendedor
• El vendedor debe ser capaz de visualizar el proceso de compra-venta, desde el punto de vista del cliente
• Tener la capacidad para interpretar lo que le dice el cliente con su actitud, postura, gestos, etc
• Estar consciente de que se puede vender eticamente
• Ser congruente entre lo que se dice y se actua
• Creer en la visión y misión en su empresa, y sus productos, buscando satisfacción en su trabajo
• El objetivo no es vender una sola vez, sino la repeticion de la compra
• La manipulación es sustituida por la honestidad, el prestigio, la etica y la integridad comercial
Proceso de Venta con Programación Neurolinguistica
•
OBJETIVOS CLAROS
De la empresa, de sus productos, en el servicio, en el mercado, en las utilidades, de ingresos para
los ejecutivos, ganancias para los accionistas, utilidad social de los productos
•
RAPPPORT
Es indispensable en todo Proceso de Comunicación de Venta, buscar una afinidad armonica y de
sentimiento afectivo con nuestro cliente. Llegando a un conocimiento y acercamiento con él, para
comprenderlo, vivir sus necesidades y encontrar las formas mas adecuadas de satisfacerlas
•
TECNICAS
1.
Consiste en crear estados animicos de claridad y objetividad en el Vendedor, para desbloquear y
eliminar actitudes viciadas y negativas.
(Teoria de la Certidumbre; El Principio de Peter; El Vendedor mas grande del Mundo; Hábitos
de los Ejecutivos Altamente Eficientes; etc)
2.
Conocer y manejar el lenguaje no verbal que emite un consumidor cuando esta negociando
(Como leer el Lenguaje Corporal; Tecnicas para Escuchar Activamente; Estilos de Negociacion;
Proceso de la Venta Personal: Formación de Equipos de Trabajo; etc)
3.
Conocimiento del mercado y las necesidades de sus clientes
TEMA III
Es el proceso de comunicación a través del
cual se analizan las necesidades integrales
del prospecto/cliente, persuadiendolo a la
compra de nuestros productos/servicios
estableciendo una relación permanente e
intensa.
Estudio/investigación de mercado.
Integración de paquetes de acuerdo a segmento y necesidades.
Prospección y clasificación.
Desarrollo de base de datos.
Acercamiento / Contacto. Preparación de la entrevista: • Argumentos de comercialización. Beneficios. Ventajas. Evidencias.
• Anticipo a posibles objeciones.
La entrevista de ventas.
• Aproximación / apertura. • Evaluación / sondeo. • Acuerdo / satisfacción sobre
necesidades.
• Compromiso.
• Cierre de ventas.
• Servicio después de la venta.
QUE ES UN SEGMENTO DE MERCADO ?
UN GRUPO HOMOGENEO DE CONSUMIDORES
QUE ES UN MERCADO META ?
El SEGMENTO DE MERCADO ELEGIDO PARA LA
VENTA DE NUESTROS PRODUCTOS, EN FUNCION
DEL PERFIL DEL CONSUMIDOR IDEAL
Segmentacion de Mercados
Beneficios de la segmentación:
•
Identificamos las necesidades del
cliente
•
Decidimos si conviene diseñar una
mezcla de mkt para satisfacerlos
•
Uso más eficiente de recursos
•
Se detectan los gustos y necesidades
•
Se focaliza al cliente especifico
SEGMENTO DE CONSUMIDORES
•
Actualizadores = Gozan de las “mejores cosas” receptivos a nuevos productos,
tecnológicos, distribución. Escépticos a la publicidad. Lectores frecuentes de una
amplia variedad de publicaciones. Televidentes ligeros.
•
Realizadores = Poco interés en imagen o prestigio. Consumidores superiores al
promedio de productos para el hogar. Gustan de la educación y de la
programación de asuntos públicos. Frecuentes lectores.
•
Triunfadores= Se ven atraídos por productos de primera calidad. Objetivo
primario para una variedad de productos. Televidentes promedio, leen
publicaciones de negocios, noticias, y de auto-superación
•
Experimentadores = Siguen la moda de vestir y las novedades. Gastan mucho de su
ingreso disponible en asuntos sociales. Compran impulsivamente. Hacen caso de
la publicidad. Escuchan música rock.
SEGMENTO DE CONSUMIDORES
•
Creyentes = Compran productos estadounidenses. Lentos en el cambio de hábitos.
Buscan baratas. Ven TV más que el promedio. Leen revistas de jubilados, hogar y
jardín, y de interés general.
•
Competidores= Concientes de su imagen. Ingreso discrecional limitado, pero tiene
crédito. Gastan en ropa y productos de cuidado personal. Prefieren la TV a la
lectura.
•
Hacedores = Sus compras se ven influidas por los criterios de comodidad,
durabilidad, valor. No se impresionan por los lujos. Compran las cosas básicas.
Son radio escuchas. Leen revistas sobre automóviles, mecánica doméstica, pesca,
actividades al aire libre
•
Luchadores = Leales a la marca. Usan los cupones de descuento y esperan las
baratas. Confían en la publicidad. Ven TV con frecuencia. Leen tabloides y
revistas para la mujer.
EJERCICIO 1 INDIVIDUAL
Escoger un producto o servicio Ford
_________________________________________________________________________________________________
Perfil del Consumidor y su Segmento
A que tipo de Segmento pertenece y explica porque ?______________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Perfil y características del Consumidor:________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
TEMA IV
ESTRATEGIAS
DE “PROSPECTACION”
ESTRATEGIAS DE PROSPECCION
•Centro de influencia .
Afiliarse a varias organizaciones o participar en actividades donde se pueda interactuar
con personas influyentes que pueden convertirse en clientes o den referencias sobre otros.
• Seleccionadores.
Persuadir a trabajadores comunes (dependientes en tiendas minoristas y secretarias) para que
proporcionen pistas e informaciòn sobre prospectos, por lo general por una compensaciòn a cambio.
• Cadena sin fin . Pedir a todas las personas que visitan, nombres de compradores potenciales.
• Observaciòn. Estar alerta a los sucesos en el territorio que puedan afectar las ventas, ejemplos: nacimientos,
graduaciones, matrimonios, etc. La lectura de los diarios es una forma bàsica para encontrar esas pistas.
• Visita por àrea. Tocar simplemente las puertas en un acto,que ofrezca posiblidades para descubrir prospectos
Es una manera poco eficiente, pero algunas veces eficaz, para generar ventas (Cambaceo)
• Registros internos. La obtenciòn de informaciòn de los registros de la compañia (por ejemplo: listas de clientes
de otros productos) puede revelar muchos prospectos potenciales.
.
.
•
• Directorios e Internet. En esta era de la computaciòn, existen individuos que se suscriben a una clase de medio
(deportes, finanzas, hogar.), diferentes grupos profesionales (mèdicos,abogados,profesores,arquitectos)
o personas que recientemente lograron algo (recièn graduados de la preparatoria ).
• Concursos . Las organizaciones que venden bienes raìces o vacaciones, con frecuencia llevan a cabo concursos,
para pedir respuesta a encuestas sobre las personas que puedan interesarse en su producto.
• Grupos y reuniones sociales. Estos abordamientos de reuniones sociales, se utilizan para mostrar productos a
muchas personas a la vez, con lo que ahorran tiempo y estimulan la interlocuciòn.
• Ferias comerciales y exposiciones . La exhibiciòn de productos en ferias comerciales, donde las personas
interesadas tienden a reunirse, es una forma para adquirir muchos nombres y direcciones para correspondencia o
visita de prospeccion. Por ejemplo, las exhibiciones de software para computadora son buenas formas para
introducir nuevos softwares, a innovadores que influiràn en otros prospectos .
• Representante de ventas . El intercambio de informaciòn sobre prospectos con otros representantes ( ya sea
colegas o competidores ). Por ejemplo, un vendedor puede vender un nuevo sistema de planta de calefacciòn a un
Que tipos de Prospección utilizas con mayor frecuencia :
1.-______________________________________________________________________________________________ 2.-______________________________________________________________________________________________ 3.-______________________________________________________________________________________________ 4.-______________________________________________________________________________________________
Que resultados haz obtenido de cada uno?___________ ___________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________
Crees necesario algún cambio de Técnica de Prospección para incrementar tu efectividad ?
SI Cual (es)______________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ NO Porqué ?______________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________
TEMA V
PLANEACION DE LA
VISITA
PLANEACION DE LA VISITA
OBTENCION DE INFORMACION ESTRATEGICA
Todo lo que se pueda conocer y saber del prospecto, a la larga puede ser estrategico.
Para personas fisicas: el nombre, puesto, titulo, antecedentes educativos, conocimientos tecnicos, rasgos de
personalidad, capacidad crediticia, etc.
Para organizaciones: posicion de la empresa ante la competencia, su estructura organizacional formal e
informal ( en especial la persona que influye en la compra ), los objetivos comerciales de la cia., sus
principales clientes, problemas actuales y oportunidades de mercado.
COMO ASEGURAR UNA RECEPCION POSITIVA:
Una forma para lograr una recepcion inicial favorable, es pedir a uno de los ejecutivos de nuestra empresa,
que concerte una cita con un ejecutivo del mismo nivel de la compañia del prospecto.
Otra forma, es enviando al prospecto antes de la visita del vendedor, un regalo util de promocion de venta,
junto con una carta personal y un folleto que proporcione informacion basica del producto y la compañia
Las necesidades y deseos de los consumidores conducen al fenómeno
llamado “Mercado del Consumidor”
El “Mercado Organizacional” es el que abastece de bienes y servicios a
este ultimo.
Esta constituido por:
Productores
Comercializadores
Gobierno
CLASIFICACION DEL MERCADO POR TIPO
DE CONSUMIDORES
Mercado Organizacional
Características
1.- Las organizaciones adquieren aquellos bienes y servicios que se usarán
en la transformación, reventa o servicio.
2.- En la compra organizacional normalmente se hallan involucradas
varias personas (Centro de Compras)
3.- La organización impone políticas y requisitos a los que se deben de
apegar los compradores y vendedores
4.-Los instrumentos de compra como cotizaciones, contratos y otros,
Que es un “Centro de Compras” ?
lo forman aquellos individuos o grupos que participan en el proceso de la toma de
decisión de compra y que comparten ciertas metas comunes y riesgos derivados de
esa decisión.
• Usuarios Definen las especificaciones
• Influenciadores Ayudan a definir las especificaciones. Ejem:Personal técnico.
• Compradores Personal con autoridad formal para seleccionar al proveedor
y arreglar las condiciones de compra.
• Decisores Empleados con autoridad sobre los compradores
Objetivos del Mercado Organizacional
Los compradores organizacionales no compran para su consumo o
utilidad personal, lo hacen para:
Obtener Utilidades
Reducir Costos
Mejorar la Calidad
Mantener una Imagen
Por Servicio
COMPRA PREMEDITADA: comportamiento racional de compra
• el consumidor ha previsto el producto que va a adquirir, incluso hasta la Marca, tamaño y el precio • influyen en este tipo de decisiones de compras, diversos factores como:
- imagen de marca - publicidad en medios
- conocimiento del producto y su uso habitual
- recomendaciones de amistades, vecinos, familiares, etc.
COMPRA SUGERIDA: comportamiento semiracional de compra
• el comprador adquiere y decide bajo la influencia del comerciante, que incluso, por su persuacion y argumentos, logra convencerlo de la renuncia al producto que premeditadamente hubiese comprado. E influye en compras
complementarias
• Influyen en este tipo de decisiones de compra, factores como:
Factores afectivos del cliente hacia el comerciante
- simpatia = sentimiento de dependencia - seguridad = sentimiento de confianza
Factores comerciales
- interes economico del comerciante
- simpatia del comerciante a la marca o al vendedor - seguridad de satisfacer al cliente
- no perder la venta por carecer del articulo
TIPOS DE COMPRA EN
COMPRA IMPULSIVA: comportamiento irracional de compra
Compra Impulsiva y Planificada
• existe la intencion de efectuar la compra, pero su realizacion depende de la oferta de precios interesantes, de promociones especiales, etc. Es un tipo de compra bastante frecuente.
Compra Impulsiva Recordada
• el cliente al ver el producto, recuerda un deseo, una necesidad o una decision olvidada de compra. Este tipo de compra impulsiva es muy frecuente
Compra Impulsiva Sugerida
• el comprador ve el producto por primera vez y decide adquirirlo. Imaginando o pensando en comprobar su supuesta calidad, funcionalidad del producto o la utilidad para el.
Compra Impulsiva Pura
• compra totalmente imprevista tanto a nivel de producto, como de marca, y de calidad. Incluso rompe con habitos anteriores
EJERCICIO 3 INDIVIDUAL
Del producto o servicio que seleccionaron
Mencionar que tipo de Compra efectúa actualmente el consumidor y explica porque ?
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________________________
Cuales serán las TENDENCIAS en el Tipo de Compra, en los próximos tres años para estos productos ?
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TEMA V
I
ESTILO DE COMPORTAMIENTO
DEL PROSPECTO EN LA
Presentaciones Venta
Estilo del Comprador
a) El Experto b) El Estratega c) El Organizador d) El Comunicador
Estrategias Presentación
del Vendedor
a) El Experto b) El Estratega c) El Organizador d) El ComunicadorDIFERENTES ESTILOS DE CONDUCTA EN LA VENTA.
Cualquier comportamiento es una manifestación individual de
la búsqueda de satisfactores; los clientes, en este
comportamiento nos dan señales de que es lo que quieren de
nosotros. Esto va a depender de la personalidad del cliente y de
su nivel de disposición en el proceso de compra/venta, por lo
que:
1.- El estilo de ventas deberá adecuarse a la personalidad y al nivel de disposición del cliente. 2.- Una conducta de ventas exitosa con un prospecto, puede ser conducta de fracaso con otro. 3.- El vendedor debe habilitarse para anticipar los comportamientos que influyen en el proceso de
compra/venta para establecer un "estilo adecuado".
4. La estrategia del modelo integral de ventas es la capacidad de reaccionar ante la conducta del cliente de acuerdo a su nivel de disposición y personalidad con conductas adecuadas por parte del vendedor profesional.
LA PERSONALIDAD DEL CLIENTE
La personalidad es la manifestación individual de cada ser
humano, es la forma de ver el mundo, sus relaciones, sus afectos, sus
intereses y su forma de reaccionar ante estos.
De acuerdo con la teoría de los hemisferios cerebrales de Ned
Herrmann existen cuatro modos de pensar y procesar la
información/ estímulos que recibimos del mundo que nos rodea y,
por lo tanto, de reaccionar frente a él.
Quien se dedica profesionalmente a las ventas debe incrementar su
sensibilidad para reconocer la personalidad de sus clientes a través
de las conductas de estos.
EL EXPERTO
EL EXPERTO EL ESTRATEGAEL ESTRATEGA
EL ORGANIZADOR
EL ORGANIZADOR EL COMUNICADOREL COMUNICADOR
Comportamiento Frío, Distante Pocos Gestos Voz Elaborada Brillante Evalúa critica Irónico Competitivo Comportamiento Frío, Distante Pocos Gestos Voz Elaborada Brillante Evalúa critica Irónico Competitivo Procesos Análisis Razonamiento Lógica Rigor, claridad Modelos y Teorías Colecta hechos Procede por Hipótesis Procesos Análisis Razonamiento Lógica Rigor, claridad Modelos y Teorías Colecta hechos Procede por Hipótesis Competencias Abstracción Matemático Cuantitativo Finanzas Técnico Resolución de Problemas Competencias Abstracción Matemático Cuantitativo Finanzas Técnico Resolución de Problemas Comportamiento Original Humor Arriesgado Espacial Simultáneo Discute Futurista Salta de un tema a otro Discurso brillante Independiente Comportamiento Original Humor Arriesgado Espacial Simultáneo Discute Futurista Salta de un tema a otro Discurso brillante Independiente Procesos Conceptualiza ción Síntesis Globalización Imaginación Intuición Visualización Integra por medio de imágenes y metáforas Procesos Conceptualiza ción Síntesis Globalización Imaginación Intuición Visualización Integra por medio de imágenes y metáforas Competencias Creación Innovación Espíritu de Empresa Artista Investigación Visión de futuro Competencias Creación Innovación Espíritu de Empresa Artista Investigación Visión de futuro Comportamientos Introvertido Emotivo, Controlado Minucioso Introspectivo Fórmulas Conservador, fiel Defiende Territorio Ama el poder Comportamientos Introvertido Emotivo, Controlado Minucioso Introspectivo Fórmulas Conservador, fiel Defiende Territorio Ama el poder Procesos Planifica Formaliza Estructura Define Procedimientos Secuencial Verificador Ritualista Metódico Procesos Planifica Formaliza Estructura Define Procedimientos Secuencial Verificador Ritualista Metódico Competencias Administración Organización Realización Conductor de Hombres Orador Trabajador Competencias Administración Organización Realización Conductor de Hombres Orador Trabajador Comportamientos Extrovertido Emotivo Espontáneo Gesticulador Lúdico Hablador, Idealista Espiritual Busca aquiescencia Comportamientos Extrovertido Emotivo Espontáneo Gesticulador Lúdico Hablador, Idealista Espiritual Busca aquiescencia Procesos Integra por la experiencia Principio del Placer Fuerte Implicación Afectiva Trabaja por Sentimientos Escucha, Pregunta Armonía Procesos Integra por la experiencia Principio del Placer Fuerte Implicación Afectiva Trabaja por Sentimientos Escucha, Pregunta Armonía Competencias Relacional Contactos Humanos Diálogo Trabajo en Equipo Expresión Oral y Escrita Competencias Relacional Contactos Humanos Diálogo Trabajo en Equipo Expresión Oral y Escrita
I
Z
Q
U
I
E
R
D
O
D
E
R
E
C
H
O
ESTILO COMPORTAMIENTOS RELEVANTES
EXPERTO
•
Su lenguaje corporal es limitado (es decir, no
dice mucho con gestos, posturas y expresiones
•
Es muy sistemático
•
Le gusta ir al punto del problema o situación
•
Se fija mucho en la apariencia de su
interlocutor
•
Le gusta tratar con personas decididas
•
Le interesa la información que le resulte
suficiente para hacerse una idea general de la
situación
•
Le gusta lo concreto
•
No le gustan los detalles (se aburre)
•
Se interesa más por el resultado final
•
Le gusta trabajar y decidir solo
•
Le pone límites a sus actividades
•
Controla las situaciones y sus emociones
•
Le gusta tener varias opciones
ESTILO
COMPORTAMIENTOS RELEVANTES
ESTRATEGA
•
Persona dinámica.
•
Le gusta trabajar con la gente.
•
Disfruta ambientes dinámicos y creativos.
•
Es temperamental.
•
Maneja varias ideas.
•
Contagia su entusiasmo a los demás.
•
Trabaja en equipo.
•
Es colaborador.
•
Tiene una visión del futuro.
•
Le gustan las referencias personales.
•
Se basa en la intuición, sin embargo, le interesa
conocer hechos que respalden las propuestas.
•
No le gustan los detalles ni muchos datos.
•
Le gusta asumir riesgos para alcanzar sus objetivos.
•
Entabla relaciones basadas en la mutua confianza.
•
No le gusta controlar la situación.
•
Si le dicen qué es lo que necesita,responderá agresivo.
•
Se guía por los sentimientos con respecto a la calidad
del producto ofrecido y a la relación personal para
tomar decisiones.
ESTILO
COMPORTAMIENTOS RELEVANTES
ORGANIZADOR
•
Se expresa verbalmente con un tono suave
•
Esta orientado a la tarea
•
Se toma todo el tiempo necesario para analizar
la información antes de tomar una decisión
•
Le gustan los detalles
•
Es conservador para la toma de decisiones
•
Tiende a evitar la relación personal
•
Mantiene contacto con la vista
•
Le gusta tener el control de la situación
•
Hace saber lo que desea
•
Atento y poco expresivo
•
Le gustan las ideas y situaciones complejas
•
Considera importante el control del tiempo
ESTILO
COMPORTAMIENTOS RELEVANTES
COMUNICADOR
•
Le gusta preguntar y escuchar.
•
No le interesa llevar el control de la
situación.
•
Le gusta trabajar con las demás personas en
la medida que estos le ayuden a resolver sus
problemas o realizar su trabajo.
•
Son importantes los sentimientos de los
demás.
•
Prefiere las relaciones ya entabladas con
anterioridad.
•
Necesitan tiempo para analizar la
información.
•
Son cautos para tomar decisiones.
•
Prefiere que las decisiones se tomen por
consenso o en equipo.
•
Recaba toda la información (de sus
colaboradores y del vendedor) antes de
tomar una decisión.
•
Es sensible a los problemas ajenos.
•
Si están en una situación incomoda, se
retirarán o cambiaran el tema de la discusión.
B).-ESTRATEGIAS DE VENTAS
PARA LOS DIFERENTES ESTILOS DE PERSONALIDAD
ESTILO
ESTRATEGIAS
EXPERTO
•
No trate de entablar una relación
amistosa desde el comienzo del
proceso de venta (porque fracasará)
•
Debe proporcionar datos que le sean
útiles sin caer en los detalles
•
Maneje información por escrito
•
Maneje su tiempo de presentación con
prontitud
•
Sea flexible y adáptese al tiempo de
este tipo de comprador.
•
Sea paciente.
•
Propóngale opciones razonables.
•
No presione.
•
Sugiera.
•
Sea cuidadoso en su atuendo personal.
ESTILO
ESTRATEGIAS
ESTRATEGA
•
Debe ser tan temperamental como el
comprador.
•
Muestre la utilidad de su producto
para el logro de los objetivos de este
tipo de comprador.
•
Utilice su imaginación en el proceso
de venta.
•
Muéstrele hechos de que lo que le está
ofreciendo es viable y factible.
•
Ponga los hechos por escrito.
•
No interfiera con sus ideas.
•
Reconoce la posición que ocupa este
tipo de comprador.
•
No imponga sus puntos de vista.
•
Dele una visión completa y global de
todo su plan de la venta del producto o
servicio.
•
Pregunte y escuche atentamente.
•
Demuestre su competencia.
ESTILO
ESTRATEGIAS
ORGANIZADOR
•
Limite las relaciones a lo estrictamente
profesional
•
Trátelo con cordialidad
•
Haga una presentación práctica
•
Prepárese para todas las preguntas que
puedan hacerle
•
Lleve toda la documentación para
contestar a las preguntas
•
Puede ir acompañado de uno o dos
expertos
•
Sea organizado al hacer la presentación
y también con los documentos
•
Muestre interés en los detalles
•
Debe ser preciso
•
Debe ser paciente pues el proceso de
ventas puede ser más largo.
ESTILO
ESTRATEGIAS
COMUNICADOR
•
Antes de cualquier cosa crea un clima
de respetuosa cordialidad.
•
Es sumamente importante para este
tipo de comprador sentir confianza en
el vendedor.
•
Muestre sensibilidad ante sus
necesidades.
•
Sea paciente, pues este comprador da
la impresión de ser lento.
•
Esté preparado para responder a todas
las preguntas de este comprador y las
de sus colaboradores.
•
Adáptese a su ritmo.
•
Demuestre que cumplirá
sus
compromisos.
•
Muéstrese atento con sus peticiones y
problemas.
Ejercicio No. 4 Individual
Cómo describes tu Estilo de comportamiento ?
EXPERTO.
•Lógico.
•Analítico.
•Basado en hechos.
•Manejo de
números.
ESTRATEGA.
•Sentido de
totalidad.
•Intuitivo.
•Integrado.
•Capacidad de
síntesis.
ORGANIZADOR.
•Organizado.
•Secuencial.
•Planeador.
•Detallista.
COMUNICADOR.
•Relaciones
interpersonales.
•Sentimental.
•Emocional.
TEMA VI
I
COMPORTAMIENTO “NO VERBAL”
LA NUEVA TEORIA DE LA NEGOCIACION
Premisas:
1.- Ambas partes ganan
2.- La mayoría de las negociaciones no son únicas, sino repetitivas
3.- Las empresas y personas, negocian con los mismos clientes y proveedores
4.- Es importante las buenas relaciones entre ambas partes
5.- Una “buena negociación”es aquella en la cual ambas partes llegan a un
acuerdo aceptable, mantiene la relación a largo plazo y es eficiente en
tiempo, recursos y energía
6.- Evalúa los costos de oportunidad
7.- Busca las mejores alternativas para ambas partes
“REGLAS PARA ESCUCHAR CON ATENCION”
1.- Estar motivado para escuchar
2.- Si usted se vé en la necesidad de hablar, haga preguntas
3.- Este atento a los indicios no verbales
4.- Deje que su contraparte, cuente primero su historia
5.- No interrumpa a su contraparte cuando está hablando
6.- No se distraiga
7.- No confié en su memoria
8.- Escuche con un objetivo en mente
9.- Dele a su contraparte toda su atención
10.- Contraataque el mensaje, no a la persona
11.- No se disguste
COMO DESARROLLAR “RAPPORT” CON EL CLIENTE
El Rapport es entrar en empatía y confianza con el cliente para lograr un ambiente estable
de intercomunicación verbal o no verbal.
Cuando entramos en Rapport de forma No Verbal, es cuando sentimos por simple presencia,
confianza por afinidad, imagen y prestigio; por comunidad en valores como la
honestidad, la ética o la responsabilidad.
Esto eleva el nivel de confianza inconsciente, factor básico que facilita el resto del camino de
la venta
Varias formas de crear Rapport :
1.
Comportarse de forma natural y espontánea.
2.
Crear igualación de respuestas de actitud, respiración, postura, manejo del tiempo, etc.
3.
Alternancia del dialogo entre vendedor y comprador
4.
Intercambio de conceptos afines respecto a la vida, personas, situaciones comunes o
especiales
Tipos de Espejeo en la Comunicación No Verbal para crear Rapport:
1.- ESPEJEO DIRECTO
Cuando el Vendedor en forma natural obtiene semejanzas en posturas,
actitud facial, tono de voz, temas y cambios posturales, en relación a
su cliente, durante la Presentación de la Venta
2.- ESPEJEO CRUZADO
Cuando el Vendedor trata de imitar a su cliente, con el objeto de crear
confianza en él, pero estos movimientos y actitudes deben ser lo mas
genuinos o naturales.
El cliente se da cuenta cuando es una parodia o comedia artificial, por
lo tanto se siente engañado y te rechaza
COMPORTAMIENTO NO VERBAL
•
El 90 % de los mensajes entre dos personas en entrevistas cara a cara, son transmitidos a través
de canales de comunicación No Verbales
•
El 7% de los pensamientos y actitudes de la gente se comunican a través de las palabras, el 38%
mediante el tono de voz y el 55% gracias a los comportamientos No Verbales
En su última negociación:
Cuál era la postura o la posición en que se sentó su contraparte ?
Mantenía contacto visual con usted ?
Tenía los brazos o las piernas cruzados ?
•
Si ninguno de los participantes está atento o no comprende el comportamiento No Verbal, ambos
se comunican en un nivel sub-consciente
•
Cúantos resultados negativos se suscitan en la Negociaciones, por falta de atención y
comprensión del lenguaje No Verbal
UN GESTO, O UNA ACTITUD:
DICE MAS... QUE MIL PALABRAS
Etapas de la Comunicación No Verbal
•
El Arte de percibir los mensajes no verbales, resulta tan difícil como adquirir otro idioma
•
Adémas de estudiar sus propios gestos y el significado que está transmitiendo a su contraparte,
también deberá permanecer atento al comportamiento No Verbal, del otro
•
Al tiempo que obtiene experiencia para reconocer los mensajes sin palabras de su contraparte, el
aprendizaje de “La Negociación Sin Palabras” pasará por tres etapas básicas:
ETAPA 1 “SER CONSCIENTE DE SU CONTRAPARTE”
Estar atento en los signos No Verbales que su contraparte le está revelando. Le está hablando con
las piernas o los brazos cruzados? Se cubre la boca mientras le habla o le hace una pregunta?
Deberemos reconocer una multitud de signos que le dirán si su contraparte es honesto, confiable,
si está aburrido, enojado o a la defensiva
ETAPA 2 “SER CONSCIENTE DE SI MISMO”
Despues de que te das cuenta que tu contraparte está diciendo cosas sin abrir la boca,
comenzarás a percatarte de que también estas comunicandote sin palabras
ETAPA 3 “CONTROL SOBRE LOS OTROS Y SOBRE SI MISMO”
ANALISIS DE LOS GESTOS CORPORALES
- Es dífícil decir lo que alguien está pensando a partir del analísis de un solo gesto
- Un solo gesto es como una palabra aislada
- Cuando los gestos se reúnen en conjunto, tienen una connotación que representa lo que sucede en la
mente de su contraparte
Ejemplo: si alguien no está siendo honesto o confiable, despliega un grupo de gestos congruentes,
tales como: evitar el contacto visual, llevarse las manos alrededor de la boca, tocarse la cara o
mostrar inquietud
ROSTRO Y CABEZA (constituyen una ventana hacia el alma de su contraparte)
•
Si oculta algo, tenderá a evitar el contacto visual o a romperlo cuando dice mentiras
•
Si se encuentra aburrido, mirará más allá de usted o echara un vistazo al lugar
•
Si está molesto contigo o se siente superior, te mirará a los ojos de manera penetrante
•
Si está evaluando lo que dices, movera la cabeza suavemente hacia un lado, como si quisiera
oirte mejor
•
Si está de acuerdo, asentirá con la cabeza mientras tú hablas
ANALISIS DE LOS GESTOS CORPORALES
EL CUERPO
Entre más le agrades a su contraparte, mayor será la cercanía de su cuerpo. Cuándo digas o
realices cosas en las que la contraparte este en desacuerdo, tenderá a alejar de ti
•
Si esta interesado y de acuerdo, generalmente se reclinará hacia ti o acercará su cuerpo
•
Si está en desacuerdo, tiene dudas o se encuentra aburrido con lo que estás diciendo, se alejara o
recargará su cuerpo contra la silla
•
Se muda de lugar o cambia el peso de su cuerpo: se siente inseguro, nervioso o tiene dudas
LOS BRAZOS
Cuándo se analizan los Brazos como canal de comunicación No Verbal, la intensidad en ellos,
es un factor clave
•
Entre más abierta sea la posición de los brazos, más receptivo está su contraparte
•
Si los brazos se encuentran cruzados estrechamente sobre su pecho, es probable que no sea
receptivo al mensaje que quieres transmitirle
•
Los brazos de su contraparte descansan sobre el escritorio o mesa en la cuál estan sentados,
denota una comunicación neutral, receptivo y no receptivo al 50%, actitud en espera del
desarrollo de la comunicación
ANALISIS DE LOS GESTOS CORPORALES
LAS MANOS
Las señales No Verbales que dan las manos pueden dividirse en tres categorías:
•
Mostrar a su contraparte palmas abiertas: indica que no tiene nada que esconder
•
Los gestos de toqueteo en la nariz, mentón, orejas, brazos o ropa: indican que está nervioso y
carece de confianza en lo que dice
•
Los gestos de las manos que resultan reveladores, son los movimientos involuntarios
LAS PIERNAS
Si se preguntase porqué se cruzan las piernas ? La mayoría contestaría que por comodidad.
Solo tiene razón en parte, cruzar las piernas durante un largo rato, es incomodo y doloroso.
Cruzar la piernas puede tener un efecto negativo en la Negociación
•
Si desea que su contraparte reciba el mensaje siendo cooperativo y confiable, no las cruce
•
Con ellas en posición normal, sus pies descansando sobre el piso y su cuerpo inclinado
COMO LEER LAS EMOCIONES DE SU CONTRAPARTE
SUMISION Y NERVIOSISMO
• inquietud
• contacto visual minímo
• manos sobre la cara, cuello, etc
• portafolio defendiendo el cuerpo
• apretón de manos debíl
• aclarar la garganta
DESACUERDO, ENOJO Y
ESCEPTICISMO
• piel enrojecida
• golpeteo con los dedos
• mirada de soslayo
• ceño de disgusto
• alejamiento del cuerpo
ABURRIMIENTO Y FALTA
DE INTERES
• ausencia de contacto visual
• jugar con objetos sobre el escritorio
• mirada inexpresiva
• sacudirse la ropa
• ver el reloj, la puerta, etc.
DOMINIO Y PODER
• pies sobre el escritorio
• sostenimiento del contacto visual
• manos alrededor de la cabeza o cuello
• manos sobre las caderas
• firmeza en el apretón de manos
• estar de pie, mientras el otro está sentado
• entrechocar las puntas de los dedos
COMO LEER LAS EMOCIONES DE SU CONTRAPARTE
SUSPICACIA Y DESHONESTIDAD
• tocar la nariz mientras se habla
• cubrirse la boca
• evitar el contacto visual
• inconguencia entre los gestos
• brazos o piernas cruzados
• alejar el cuerpo
EVALUACION
• negar
• mirada de soslayo
• buen contacto visual
• inclinar la cabeza suavemente
• rascarse el mentón
• llevarse el dedo indíce a los labios
CONFIANZA, COOPERACION Y
HONESTIDAD
• reclinarse hacia adelante del asiento
• brazos y manos abiertos
• magnifíco contacto visual
• pies descansando sobre el piso
• piernas descruzadas
• moverse al ritmo de la contraparte
INCERTIDUMBRE E INDECISIÓN
• limpiar los anteojos
• mirada de perpejlidad
• dedos tocando la boca
• labios sarcásticos
• balanceo del cuerpo
• inclinación de la cabeza
TECNICAS DE CIERRE EN LA VENTA
•
•
Cierre de elecciòn. Ofrezca productos alternativos
• Cierre estìmulo - respuesta
Haga una serie de preguntas secuenciales para facilitar que
el prospecto diga “si” cuando se le solicite el pedido.
• Cierre resumen
Resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido.
• Cierre de trato especial
Haga una oferta”especial” para que el prospecto compre
inmediatamente
• Cierre de historia de èxito
Hable acerca del cliente que tuvo un problema y su beneficio,
y despuès solicite el pedido.
• Cierre sobre resistencia . Refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio
y despuès solicite el solicite el pedido.
• Cierre de argumentaciòn
Haga que el prospecto estè de acuerdo en comprar si el
vendedor demuestra los beneficios que prometiò.
.
• Cierre de cambio . Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva màs
fresca o una mejor oportunidad para realizar la venta.
• Cierre tentativo . Use una pregunta o una acciòn no verbal para alentar cierto compromiso.
• Cierre finja -que-se-va . Finja que se va pero, “acabo de recordar” otro beneficio u oferta,
después que él comprador, ha relajado la resistencia a la venta.
• Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo el producto o reembolsar el dinero al
cliente si el producto no resulta ser satisfactorio.
• Cierre de venta perdida. Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discùlpese
por no haber satisfecho al cliente y despuès pregùnte lo què hubiera
necesitado para lograr que comprara; Y ofrezcale eso.
TEMA VIII
TECNICA DE
“LOS SEIS SOMBREROS”
Y EL SERVICIO A LOS CLIENTES
1.- Como Cliente
Siente, piensa, actua y resuelve como la persona que va a comprar tu
producto o servicio. Que esperera de ti, de tu empresa, de tu producto, etc.
2.- Como Dueño
Recuerda que un empresario o dueño, arriesga el patrimonio de su
familia, tu cobras un sueldo, poco o mucho. El no, por el contrario si el
vendedor falla, el tiene gastos, ademas su capital debe ser recompensado
con una utilidad razonable
3.- Como Gerente
Cualquier Director o Gerente tiene que implementar politicas, normas y
procedimientos, para cumplir los objetivos que le fijan en la empresa, por lo
tanto, no puede manejar a su libre alvedrio la empresa
4.- Como Empresa
El unico ente generador de riqueza en una sociedad, es la Empresa, por lo tanto,
esta debe generar riqueza para derramarla ante su sociedad: mediante impuestos,
sueldos, servicios, proveedores, etc. Por lo anterior, las empresas deben generar
utilidades que les permitan realizar inversiones y buscar mayor participacion en los
mercados que compite
5.- Como Competidor
Ante la Globalización de los Mercados, la competencia cada vez será mayor en
numero de competidores y en una mayor variedad de productos y servicios,
acentuando la focalización en los segmentos de mercados. Piensa en como actua y
respondera la competencia, ante las acciones que implementas o dejas de realizar.
6.- Como Vendedor
Recuerda que una de tus funciones basicas en generar negocio para ti en forma
individual, que te permitan vivir una vida decorosa o mas, para ello, deberemos
cubrir nuestra Cuota de Ventas, que el mercado nos exige
Servicio en la Venta
ANTES DE LA VENTA
- Informacion financiera
- Proyecto de inversion
DURANTE LA VENTA
- Analisis comparativo con la competencia
- Realizacion de tramites administrativos o gubernamentales
- Entrega personalizada
DESPUES DE LA VENTA
- Correspondencia frecuente sobre novedades en el medio
- Llamadas personales para verificar el funcionamiento del
sistema de calidad
- Realizacion de auditorias a sus operaciones
- Programacion computarizada sobre desviaciones al sistema
- Creacion de Clubs de Clientes
- Comunicacion de Promociones y Servicios complementarios
de asesorias y proyectos
Que hace Excelente un Servicio al Cliente ?
Elementos de Satisfacción para el Cliente y Estandares de Excelencia
Elemento: Producto
• Disponibilidad inmediata o programada • Calidad cero defecto
• Presentación adecuada de empaque y envase • Imagen que concuerde con la realidad
• Valor por mi dinero de acuerdo a la percepcion • Exceder expectativas del cliente
Elemento: Ventas
• Marketing informativo y persuasivo • Comunicación personal y oportuna
• Lugar y entorno de compra acogedor y moderno • Personal amable, confiable y empatico
• Documentacion y procedimientos agiles • Variables de compra explicadas claramente
Elemento: Postventa
• Interes constante y etico por el cliente • Manejo de quejas agil y expedito
Elemento: Ubicación
• Ubicación física accesible y segura • Acceso logico y legible en punto de venta • Seguridad y comodidad en el lugar físico
• Consideraciones clientes con necesidades especiales
Elemento: Tiempo
• Horarios de atención acordes a los clientes • Disponibilidad de productos o servicios
• Velocidad y agilidad en tramite de transacciones
Elemento: Cultura
• Etica de la empresa y el personal
• Conducta imparcial, objetiva, justa y moral • Relacion optima entre el personal del vendedor • Excelente relacion con proveedores y clientes
LOS ASPECTOS QUE SE REQUIEREN PARA
OFRECER UN SERVICIO PROFESIONAL:
Conocimiento del producto:
El vendedor debe tener un amplio dominio de
su producto así como sus beneficios y ventajas
sobre otros productos similares en el mercado.
Habilidades en técnicas de ventas:
Dominar la técnica y utilizar adecuadamente
las herramientas de venta.
Buena presentación personal:
Debe tener una presentación impecable.
Las primeras impresiones se forman con gran rapidez y se
cambian con gran lentitud, por lo que la primera impresión
vendedor. es la que queda permanente en el cliente.
Actitudes positivas:
El vendedor debe ser ético, enfocar su trabajo con
integridad dinamismo, tenacidad, tolerancia y amabilidad.
Convencer, jamas engañar, no hacer promesas que no va
a cumplir y es sincero,
Fomentar las relaciones humanas.
Actitudes de servicio:
Estamos obligados a resolver necesidades y problemas de
nuestros clientes, y dar un servicio para satisfacerlos
mediante nuestros productos y servicios..
La gente no compra por el producto en sí mismo
sino por lo que imagina que obtendrá. Esto lo hara
Que tipos de Servicio Antes, Durante y Después de la Venta, proporcionas al Cliente actualmente :
1.-______________________________________________________________________________________________ 2.-______________________________________________________________________________________________ 3.-______________________________________________________________________________________________ 4.-______________________________________________________________________________________________
Que resultados haz obtenido de cada uno?___________ ___________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________
Que tipo de Servicio esperara el Cliente Ford, Antes, Durante y Después de la Ventas, que provoquen su Fidelidad ? A la Marca_______________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ A la Distribuidora__________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ A tu persona como Ejecutivo de Ventas_________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________
