UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE CHEFS
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN GESTIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
TEMA: NORMAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL EN LA ELABORACIÓN DE GARNISH, EN EL SERVICIO DE CATERING EN LA CIUDAD DE AMBATO
AUTOR: Quiroz Moncayo Alex Darío
ASESOR: MSc. Utrera Velázquez Ana Isabel
Ambato – Ecuador
Certificación de Asesoría
MsC. Ana Isabel Utrera Velázquez en nuestra calidad de asesores del presente trabajo de tesis, certificamos: que el tema “NORMAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL EN LA ELABORACIÓN DE GARNISH, EN EL SERVICIO DE CATERING EN LA CIUDAD DE AMBATO”, elaborado por el Ing. Alex Darío Quiroz Moncayo, previo a la obtención del Título de Ingeniería en bebidas y alimentos, fue revisado y aprobado, al haber cumplido con las normas legales y reglamentarias de la institución universitaria; además de haber cumplido con el objetivo planteado y por haber comprobado la necesidad del módulo que propone, en consecuencia autorizamos su sustentación.
Ambato, Mayo de 2015
Declaración de Autoría
Yo, Ing. Alex Darío Quiroz Moncayo, por mis propios derechos y en pleno goce de mis facultades, declaro que el contenido del presente trabajo de tesis, sobre el tema: “NORMAS DE SEGURIDAD INDUSTRIAL EN LA ELABORACIÓN DE GARNISH, EN EL SERVICIO DE CATERING EN LA CIUDAD DE AMBATO”, es de mi absoluta responsabilidad realizarlo, respetando las normas legales y reglamentos correspondientes, en tal virtud expreso que los conceptos, conclusiones, ideas, opiniones y recomendaciones del mismo, son creación plena del autor y por ello otorgo toda potestad a la Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES”, para que emplee el trabajo de culminación de estudio como bibliografía para futuras investigaciones relacionadas con el tema planteado.
DEDICATORIA
El trabajo investigativo que a continuación presento quiero dedicarlo a mi Madre que por su apoyo, comprensión, amor, y paciencia, que han sido fundamentales para el desarrollo del presente proyecto; a mi hijo Mathias quien me han enseñado con su dulzura e inocencia un amor sin límites bendecido por Dios a quienes les ofrezco mi vida.
AGRADECIMIENTO
Índice General Contenido
Portada
Declaración de Autoría Dedicatoria
Agradecimiento Indice General Indice de Tablas Resumen Ejecutivo Executive Sumary
Introducción………..1
Antecedentes de la Investigación……….1
Situación Problemática (Planteamiento del Problema)……….7
Problema científico (Formulación del Problema………...….8
Objeto de Investigación……….8
Campo de Acción………8
Identificación de la línea de investigación………..8
Objetivo General………..…..8
Objetivos Específicos………..…..8
Idea a Defender………..………8
Variables de Investigación………..………..8
Variable Dependiente………8
Variable Independiente……….…8
Capítulo 1………....9
Marco Teórico Referencial………...9
1.1 Fundamentación teórica………...9
1.1.1 Calidad……….………9
1.2 Clientes………10
1.3 Seguridad Industrial………..11
1.3.1 Seguridad Alimentaria………. 12
1.3.2 Inocuidad de los Alimentos……….13
1.3.3 Impacto de la Contaminación……….14
1.3.5 Normas de Seguridad Alimentaria………15
1.4 Gastronomía………17
1.4.1 Factores que definen la gastronomía………17
1.5 La Cocina Moderna………..……….18
1.6 Servicio..………..…………..20
1.6.1 Características únicas de los procesos de servicios………..……20
1.6.2 El cambio cultural en los servicios……….………22
1.6.3 Calidad en los servicios………..……….25
1.6.4 Modalidades del servicio...28
1.6.5 Tipos de servicio………..……….…29
1.7 Catering………..……….….34
1.7.1 Servicio de catering………..35
1.7.2 Tipos de servicio de catering………..………..36
1.7.3 Características de las empresas de catering………..………...36
1.7.4 Características principales de las empresas de catering……….36
1.8 Garnish……….37
1.8.1 Diferencia entre Garnish y arte Mukimono……….40
1.8.2 Cultura Gastronómica………40
1.8.3 Creador del Garnish………...41
1.8.4 País en el que se inició el Garnish………...41
1.8.5 Escuelas de Garnish………..41
1.8.6 Pasos para seguir en el garnish………...42
1.8.7 Normas de seguridad para elaborar garnish………..42
Conclusiones parciales del Capitulo 1………..44
Capitulo 2………...45
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA………...45
2.1 Modalidad de la investigación………..45
2.2 Tipo de investigación……….45
2.3 Población y muestra………..46
2.3.1 Muestra………46
2.3.2 Población……….48
2.4 Métodos, técnicas e instrumentos……….….48
2.4.2 Método teórico……….48
2.4.3 Técnicas………..……….49
2.4.3 INSTRUMENTOS………..….49
2.4.4 Análisis e interpretación de resultados………49
Encuestas………..50
Esquema de la propuesta………..…….68
Conclusiones parciales………...69
Capítulo 3………..70
Desarrollo de la propuesta……….70
3.1 Justificación de la propuesta………..70
3.2. Objetivos de la propuesta………..71
3.2.1 Objetivo general………71
3.2.2 Objetivos específicos………...71
3.2.3 Características de la propuesta……….71
Introducción……….73
Seguridad Industrial en la cocina……….74
Seguridad alimentaria en la cocina……….74
Normas de Seguridad Industrial para elaborar Garnish………..75
Técnica del Garnish………77
Herramientas de trabajo para elaborar Garnish………78
Características de la materia prima para elaborar Garnish……….……79
Garnish para el Catering………...80
Presentaciones de Garnish para el catering………..81
Conclusiones parciales del capítulo 3……….90
Glosario técnico………..91
Conclusiones generales………92
Índice de Tablas
Tabla 1.1. Características de los servicios………21
Tabla 1.2 Principales factores de la calidad de los servicios……….23
Tabla 1 Conocimiento de las preparaciones de garnish……….52
Tabla 2 Decoración en montaje del Catering……….…..53
Tabla 3 Conocimiento de decoración con garnish…...………...54
Tabla 4 Conocimiento de las herramientas para el garnish………...55
Tabla 5 Necesidad de las normas de seguridad………..56
Tabla 6 Importancia de emplear normas de seguridad………..57
Tabla 7 Decoraciones de garnish para eventos sociales...…...58
Tabla 8 Conocer sobre tallado de frutas y vegetales……..………59
Tabla 9 Conocimiento de los productos garnish ………..………..61
Tabla 10 Decoración atractiva de alimentos en catering………...62
Tabla 11 Decoraciones artísticas para catering………..63
Tabla 12 Satisfacción de clientes en catering……….64
Tabla 13 Decoraciones del catering con otros insumos………65
Tabla 14 Decoraciones con frutas, vegetal, chocolate y azúcar………....…..66
Tabla de gráficos
Gráfico 1 Conocimiento de las preparaciones de garnish……….52
Gráfico 2 Montaje del Catering………..53
Gráfico 3 Conocimiento de decoración con garnish…...………...54
Gráfico 4 Conocimiento de las herramientas para el garnish……… 55
Gráfico 5 Necesidad de las normas de seguridad………..56
Gráfico 6 Importancia de emplear normas de seguridad………..57
Gráfico 7 Decoraciones de garnish para eventos sociales...58
Gráfico 8 Cocer sobre tallado de frutas y vegetales……..………59
Gráfico 9 Conocimiento de los productos garnish por elaborador…………...61
Gráfico 10 Decoración atractiva de alimentos en catering………62
Gráfico 11 Decoraciones artísticas para catering………...63
Gráfico 12 Satisfacción de clientes en catering………...64
Gráfico13 Decoraciones del catering con otros insumos………...65
Gráfico14 Decoraciones con frutas, vegetal, chocolate y azúcar………....….66
Gráfico15 Aceptación del garnish en catering………..67
Resumen Ejecutivo
Executive Summary
This research was done in Ambato city where the objective was to provide a manual with industrial safety procedures in order to elaborate garnish in the catering service wich guarantees quality in the offer of this product.
In order to give response to the objective set a bibliographic reserch was done which permmits a comparison of the different concepts involved and available in literature. This comparative study provides the theoretical conception of the proposed procedure wich enriches and perfections through the practical appliation that leads to the final proposal.
This research uses techniques for seeking information document reviews, direct observation and photograpy.
1 INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
Después que el hombre prehistórico aprendió a cocer la carne y calentar sus caldos introduciendo piedras calientes en ellos, la evolución de la gastronomía y la fastuosidad en los banquetes llega a excelsitudes insospechadas. Todos los pueblos en la antigüedad realizaban comidas en honor de los muertos, los dioses o figuras religiosas a modo de ofrendas las cuales terminaban de una manera u otra, en banquetes litúrgicos.
Textos antiguos, entre ellos griegos y romanos, tratan de la alimentación, por alumnos de Teofrasto y por Arquestrato, se sabe que hicieron varios viajes a diversos países con el único propósito de aprender cómo se alimentaban. Ateneo, filósofo sofista y retórico griego, en su obra el banquete de los sofistas, cita a Endemo y Apicio, quienes escribieron verdaderos tratados de cocina. Apicio fundó una academia en la que enseñaba el arte de la gastronomía, gracias a Petronio podemos degustar de banquetes, en el cual los alimentos eran presentados con arte y maestría.
El gran escultor Bernini, realizó con frecuencia trabajos en azúcar de estilo arquitectónico, cargados de frutas, que se mostraban al comenzar los banquetes, se retiraban para dar paso a los platillos y los regresaban al concluir la serie de platillos, para que los invitados tomaran lo que apetecieran, Audry (2008).
2
En el siglo XVIII, las decoraciones de las mesas y la elaborada arquitectura de los platos adquirieron cada vez más importancia: el cocinero se transformó en un hábil modelador para que cada plato fuese una composición inédita. Sabatini (2007).
Para la inserción del catering en Occidente, en un ambiente más social, hay que remontarse a un escenario más amplio, una escena casi tan vieja como la humanidad: el banquete, que no por básico deja de ser un tema central en la Historia. Estamos tan acostumbrados a esta idea que nos parece natural, pero en realidad tienen un comienzo: en la Grecia clásica, donde los bocados más refinados comenzaron a darse la mano con las elevadas ideas de alta cultura.
A medida que fue evolucionando, el banquete se transformó en símbolo de status social y hasta de realeza. La calidad y cantidad de los platillos, su presentación y su nivel casi artístico, fueron cobrando una importancia tanto o más grande que la del resto del evento. En París, durante las últimas décadas de monarquía, se llegó a niveles de despilfarro, refinamiento y sofisticación pocas veces igualados.
Después de la revolución francesa, el público en general empezó a sentirse con derecho a participar de este tipo de tradiciones y agasajos, a su manera. Así nació de alguna forma el catering social: los chefs más refinados, y los batallones de equipos de cocina que habían perdido su cobijo en las cortes, empezaron a cumplir con esta demanda en mayor o menor medida. Los que no abrieron sus propios espacios, empezaron a poblar las cocinas de las clases medias más acomodadas.
3
Según García et Gil et Muela (2011), se define como la actividad que se encarga de la presentación externo de servicios de comida bien preparada, en cocinas centrales, bien elaborada en cocinas in situ (toda la gestión corresponde a la empresa de catering), o subcontratado con terceros la elaboración, total o parcial. Preparación de comidas en grandes cantidades para ser servicios en puntos de consumo separados del lugar donde se elaboran, es una actividad de externalización de servicios de comidas, que puede realizarse en las siguientes modalidades:
- Cocinas centrales y transportadas al lugar de consumo
- Cocina in situ (la gestión corresponde al operador de catering)
El catering es un servicio importante cuyos orígenes se remontan en la Antigua Roma, cuando las tabernas y posadas satisfacían las necesidades elementales de los viajeros, los modelos de catering sufrieron grandes cambios en la segunda mitad del Siglo XX. Antes de la segunda guerra mundial salir a comer o cenar era una actividad reservada a la clase más adinerada. A partir de 1950 se produjo un desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen comidas a precios económicos, originalmente este servicio fue el remplazo a la clásica vida de los trabajadores de las fábricas.
Para Flores, (2001), el tallado de frutas y verduras, también conocido como Mukimono, se inició en la china en los siglos XVI y XVII, esto fue en la Dinastía Tang. Y desde esa época este arte de la Escultura en Frutas y Verduras se ha difundido a otros países, como Corea, Tailandia, Japón, Filipinas, que son la máxima expresión en este arte. La aplicación que se puede dar a este arte es amplia. Se usa para decorar el bufett, en los que se elaboran adornos como centros de mesa en los cuales pueden tallarse figuras con detalles alusivos al tipo de evento. Los vegetales y frutas que cada país produce permiten contar con una gran diversidad de productos con los que se puede llevar a cabo el arte Mukimono.
4
cítricas. (http://foro.univision.com). El Garnish es un arte que va desapareciendo en lo últimos años, su práctica es considerada como una obra magistral que toma mucho tiempo, además de ser una de las ramas más costosa de la gastronomía. Son pocos los profesionales que cuentan con el conocimiento necesario para realizarlo; en el Ecuador no serán más de tres personas que lo dominan, por ello se define al Garnish como una muestra de tradición, paciencia, destreza, conocimiento, imaginación, técnica y pasión.
Una breve definición “El Arte de decorar o embellecer alimentos y/o bebidas, utilizando elementos comestibles; desde la más sencilla presentación hasta complejas decoraciones llenas de belleza, color y fantasía”. Es aquí donde la imaginación da rienda suelta a toda la creatividad de la mente, con un detalle muy particular: el condicionar a nuestra cabeza a que todo podemos hacer, caso contrario nos limitamos pensando que se necesita habilidad.
El Garnish nace en las celebraciones de antaño que eran de opulencia y riqueza, la historia nos traslada al lejano Oriente, los ancestros chinos y japoneses utilizaron estas técnicas decorativas para enriquecer los platos. Durante la dinastía Sung A C. enaltecieron estas decoraciones hasta convertirlas en arte. La dinastía Tang A.C. honraba con estas técnicas a los grandes invitados del Imperio durante los banquetes reales. En japonés este arte ha sido denominado Mukimono y descrito por Hajime Naganuma”. En el período Edo (1616- 1867) nace en Japón el arte
Mukimono, el cual agrega un toque de belleza singular a la cocina, otorgándole su inconfundible personalidad de delicadeza y buen gusto.
5
Gastronómica de enseñanza, en ella el garnish era ya parte del pensum de estudios de todo artista o gastrónomo.
Varias técnicas se mezclan en el garnish, entre hojaldrina, azúcar, royal glace, azúcar soplada, hielo, gelatinas, pan, vegetales, frutas, chocolate, sufratados, que dan formas de vida, encaminan una temática y demuestran la vocación e imploración a la delicadeza y agilidad en el movimiento de las manos, y el dejar volar a la imaginación al mundo de las fantasías.
En la cocina la persona responsable de la decoración o garnish se lo conoce como Chef Gardemanger, tornándose indispensable en todas las áreas de producción ya que se hace especial énfasis en el sentido de la vista, recordemos que al servir un platillo o en la presentación de un Buffet la vista es el primer sentido que se ve beneficiado o afectado. Hoy en día quedan muy pocos Gardemanger en el mundo que se dedican a permitir que la imaginación vuele con la finalidad de brindar composiciones hermosas que decoren las mesas de los invitados.
Realmente, como casi todas las técnicas culinarias de este tipo, proviene de China y comienza su andadura entre los siglos XVII y XVIII. En un principio eran demostraciones religiosas para agradecer a los dioses cosas que se les atribuían. Los creyentes tallaban animales míticos como dragones, peces o pájaros y les hacían estas ofrendas. (http://www.bodegasmezquita.com) y Esquinas, (2013).
En China, Japón los artistas que practican el “Garnish” realizan figuras de Dragones
especialmente ya que son las representaciones de su país; Otro ejemplo que podemos citar brevemente son las águilas que realizan en Estados Unidos, y así encontramos una gran variedad de acuerdo al país y esto se convierte en un gran atractivo para los turistas.
6
idiomas, como el chino o el japonés, determinados símbolos representan palabras o ideas completas –casa, hombre, montaña- y su escritura está, por tanto, basada en los ideogramas”. (http://www.buenastareas.com)
Su origen es asiático, específicamente en la China y se ha extendido por Japón, Filipinas, Occidente Medio, Europa, Asia, Australia, Norte América llegó a Ecuador en 1982, siendo poco estilizado por ausencia de las lluvias, pero en el año 2005 tuvo su mayor auge. Su mayor representante ecuatoriano fue Homero Miño.
Es muy importante no dejar que la comida rápida o chatarra termine con el arte de esta disciplina, ya que por bajar costos nos olvidamos que la belleza se alcanza en los detalles, que estos son los que marcan la diferencia entre lo bueno y lo excelente. Ortiz (2011).
El garnish, arte decorativo es la actividad que más satisfacciones le ha brindado a Chef Chicho Miño. Su obra maestra se encuentra expuesta en el hall principal de la USFQ. La iglesia de San Francisco en una escultura hecha de chocolate, con la que Miño fue nominado como mejor chef de América Latina. “Administrador de Empresas, ingeniero industrial y Chef Gardemanger ingresó al mundo culinario hace 33 años cuando su hermano comenzó a trabajar en el Hotel Quito. Realiza sus estudios en hostelería y Turismo en España .Se certifica como chef en la Academia Culinaria de las Américas (EE.UU.) Miembro de la Academia Culinaria de Francia. Fue profesor en la U. Tecnológica Equinoccial (UTE). En el 2009 obtuvo la distinción de Mejor Chef de América por la Asociación de Restauradores Gastronómicos de América Latina.
7
En Ecuador tenemos una gran biodiversidad en todos los campos lo cual permite que podamos crear maravillosas esculturas aprovechando los productos de la sierra, de la costa o de cualquier región del país, encontramos variedad en cada región tanto de frutas como vegetales que son los principales materiales que necesitamos para obtener nuestras decoraciones. (Sánchez, José, Diseño de un manual didáctico de decoración en frutas, verduras y mantequilla orientados a la capacitación).
Situación problemática
La ciudad de Ambato al momento, cuenta con muy pocos establecimientos que ofrecen productos garnish, debido a que es un arte que toma mucho tiempo, además de ser considerada como una de las ramas más costosas dentro de la gastronomía y sobretodo el desconocimiento de las personas sobre la existencia de los productos garnish. La carencia de este tipo de productos no permite al cliente optar por nuevas y diferentes formas de embellecer una fiesta, ceremonia, banquetes de una manera llamativa y sobre todo saludable.
En el servicio de catering, generalmente se emplean decoraciones con flores naturales, velas, lencería, sin embargo no es común realizar decoraciones de garnish que tienen un atractivo especial y le brinda una imagen profesional a la decoración en eventos, y por otra parte existen falencias en el conocimiento de las normas y procesos de elaboración de estos productos con la seguridad alimentaria adecuada.
Problema científico
¿Cómo afecta el desconocimiento de las normas de seguridad industrial en la elaboración de garnish para el servicio de catering en la ciudad Ambato?
Objeto de investigación Normas de seguridad industrial
Campo de acción:
Elaboración de garnish en el servicio de catering
8 Objetivo general
Estructurar un manual de normas de seguridad industrial para la elaboración de garnish en el servicio de catering, que garantice la calidad en la oferta de este producto.
Objetivos específicos
- Conceptualizar las bases teóricas de las normas de seguridad para la elaboración de garnish en el servicio de catering, tendencias gastronómicas, técnicas adecuadas, calidad y manipulación
- Diagnosticar sobre el conocimiento y empleo de las normas de seguridad para la elaboración de garnish en el servicio de catering en la ciudad Ambato
- Proponer un manual de normas de seguridad industrial para la elaboración de garnish en el servicio de catering, que permita garantizar la calidad por los elaboradores de este producto en la ciudad Ambato
Idea a defender
Con el empleo de un manual de normas de seguridad para la elaboración de garnish en el servicio de catering, se garantiza la calidad del producto que se oferta en el Cantón Ambato.
Variables de la investigación Variable independiente
Normas de seguridad industrial
Variable dependiente
9 CAPITULO I
MARCO TEÓRICO REFERENCIAL
1.1 Fundamentación teórica
1.1.1 Calidad
Definición
La Calidad como conformidad a unas especificaciones surge a fines del siglo XIX con la producción en masa, hace referencia al cumplimiento de las especificaciones de diseño de los productos y servicios, esta evidentemente tiene una perspectiva interna. En cambio, la Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente permite un acercamiento al mercado y los consumidores para quienes también el precio es importante, desarrollándose luego la idea de que esta variable también influye en la competitividad. Completa estas miradas la Calidad como excelencia que plantea que un producto o servicio es de Calidad siempre que se aplican en su realización los mejores componentes, la mejor gestión y la mejor realización de los procesos (Moreno-Luzón; Peris; González, 2001)
Se impone en este momento precisar algunas definiciones de calidad, las que se recopilan aparecen inscritas en la literatura de este siglo pero indudablemente tienen base en toda la historia de esta disciplina.
La ISO 9000: 2000 define Calidad como el “grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos” (Organización Internacional de Normalización, 2000). Plantean Juran y Blanton (2001), que “la Calidad es la satisfacción del cliente”, y que “adecuado para el uso” es una buena definición alternativa. Este concepto aunque breve indica que el cliente es esencial al tratarse de Calidad. Para los autores el logro de la Calidad requiere el desempeño de tareas como: estudio de las necesidades de los clientes, revisión del diseño, pruebas del producto y análisis de las quejas reales para lograr la retroalimentación.
10
definición alternativa de Calidad que sintetiza la idea de enfocar la empresa hacia los clientes, es la que afirma: “Calidad es la creación continua de valor para el cliente”. En la actualidad pocos discuten la importancia estratégica de la calidad como factor de competitividad industrial en una situación de fuerte saturación y globalización de los mercados.
1.2 Clientes
Entre algunas definiciones que se pueden citar, se encuentran las de Sangüesa (2006) y la de la ISO 9000 (2005). Sangüesa (2006) plantea que cliente “es el que utiliza un producto o servicio”. Es una parte esencial de los negocios. Es un ser humano con sentimientos y emociones similares a los nuestros y merece un trato respetuoso. Un cliente no es una interrupción del trabajo, es un objetivo.
La ISO 9000: 2005 define como cliente a una organización o persona que recibe un producto. (Organización Internacional de Normalización, 2000) Los clientes pueden ser de acuerdo a esta norma de la siguiente manera (Organización Internacional de Normalización, 2000):
a) Internos: Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organización.
b) Externos: Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio o comprador delos productos de una empresa.
Aunque los clientes no conozcan las especificaciones que permiten juzgar la Calidad de un modo objetivo, sí tienen expectativas y estas son susceptibles de medición. El concepto de Calidad como satisfacción de expectativas revela un deslizamiento desde el concepto clásico de Calidad en sentido “objetivo”, referente
al cumplimiento por el producto de ciertas especificaciones, hacia un concepto “subjetivo” de Calidad basado en la percepción del cliente.
La satisfacción de las expectativas de los clientes tiene un alto componente subjetivo, por dos razones:
- Los consumidores tienen diferentes necesidades y expectativas
11
También según Denton, (1991), los clientes los podemos clasificar de la siguiente manera:
- Internos: Se refiere al que recibe o es el beneficiario de las salidas o resultados de los esfuerzos del trabajo de los procesos internos de la organización.
- Externos: Se refiere al que recibe o es beneficiario del servicio o comprador de los productos.
1.3 Seguridad industrial
Definición
En el latín es donde encontramos el origen etimológico de las dos palabras que dan forma al término seguridad industrial que ahora nos ocupa. En concreto, nos encontramos con el hecho de que seguridad emana del vocablo securitas que puede definirse como “cualidad de estar sin cuidado”. Mientras, industrial procede del latín industria que se traduce como “laboriosidad” y que está conformado por la
unión del prefijo indu-, el verbo struo que es sinónimo de “construir” y el sufijo –ia
que indica cualidad. La seguridad industrial es un área multidisciplinaria que se encarga de minimizar los riesgos en la industria.
La seguridad industrial, por lo tanto, requiere de la protección de los trabajadores (con las vestimentas necesarias, por ejemplo) y su monitoreo médico, la implementación de controles técnicos y la formación vinculada al control de riesgos. La innovación tecnológica, el recambio de maquinarias, la capacitación de los trabajadores y los controles habituales son algunas de las actividades vinculadas a la seguridad industrial.
No puede obviarse que, muchas veces, las empresas deciden no invertir en seguridad para ahorrar costos, lo que pone en riesgo la vida de los trabajadores. De igual forma, el Estado tiene la obligación de controlar la seguridad, algo que
muchas veces no sucede por negligencia o corrupción.
(http://definicion.de/seguridad-industrial/)
12
enfermedades causadas por las horas de pie, que afectan la columna y la circulación del trabajador; en la actividad de elaboración de garnish, por ser una actividad detallada y de tiempo, existen riesgos de cortaduras y de inadecuada posición del cuerpo que tiende a afecciones en la salud humana.
1.3.1 Seguridad alimentaria Definición
La inquietud por la seguridad de lo que se consume ha acompañado al hombre desde sus primeros pasos sobre el planeta. Así, a lo largo de su historia, el ser humano ha seleccionado las materias primas alimentarias que le proporcionaban un bienestar saludable y ha desdeñado las que provocaban efectos indeseables (OMS, 2002).
La expresión seguridad alimentaria se refiere a todas aquellas medidas que hacen que un alimento sea seguro, es decir que no suponga un peligro para la salud de los consumidores. Implica actuar de forma preventiva, e incorporar procedimientos que garanticen calidad y no constituyan ningún peligro para la vida (FAO/OMS, 2007).
En este sentido las personas han desarrollado métodos y normas para obtener, elaborar y conservar alimentos sanos y nutritivos aunque el grado de seguridad alimentaria ha presentado formas y niveles muy distintos en función de cada época y civilización. En síntesis, según Cruz Trujillo (2007), la historia de la seguridad alimentaria se puede dividir en dos grandes etapas:
13
Los cambios registrados en las pautas mundiales de la producción de alimentos, el comercio internacional, la tecnología, las expectativas públicas de protección sanitaria y muchos otros factores han creado un entorno cada vez más exigente para los sistemas de inocuidad de los alimentos. Una gran diversidad de riesgos transmitidos por los alimentos, algunos conocidos de antaño y otros nuevos, plantean riesgos para la salud y obstáculos para su comercio internacional (FAO/OMS, 2007).
1.3.2 Inocuidad de los alimentos.
Hoy, según Cruz Trujillo, et al., (2006), los gobiernos, las autoridades sanitarias y otras partes implicadas en el control de los alimentos, elaboran nuevos métodos con la aplicación y refuerzo de una gran variedad de sistemas administrativos, infraestructuras y planteamientos ya existentes, para garantizar la inocuidad de los alimentos.
Para estos autores, los sistemas para el control de la inocuidad constan de varias fases; en una primera etapa se deben planificar las actividades que se llevan a cabo como son en primer lugar, trazar la política de inocuidad y calidad, es decir, hasta donde se quiere llegar.
También se consideraran las normas establecidas para los procedimientos que se llevarán a cabo en la elaboración de alimentos; así como la capacitación y entrenamiento del personal que trabaja en el establecimiento, y de esta forma garantizar la seguridad alimentaria y la prevención de riesgos en el trabajo.
Una vez planificadas todas las actividades que se van a realizar, se pasa a la fase operativa que no es más que todos los procesos a los cuales es sometido un alimento hasta el consumo para garantizar la inocuidad. En la figura 1.1. Se muestra la secuencia de cómo alcanzar el control de la inocuidad.
Figura 1.1. Sistema para el control de la inocuidad.
FASE DE PLANIFICACIÓN Política de calidad Política de inocuidad SEGURIDAD ALIMENTARIA Capacitación de
14 Fuente: Cruz Trujillo, 2007
1.3.3 Impacto de la contaminación
Para Álvarez González (2008) la preocupación de un establecimiento de alimentación colectiva, debe ser garantizar la inocuidad de los alimentos que ofrece, y también, brindar una gran calidad.
Según FAO/OMS (2007), existen los elementos y circunstancias que hacen que un alimento pierda su inocuidad. Cada vez que el individuo se alimenta se expone a un peligro, esto es común para todos los alimentos, sean frescos, preparados de forma doméstica o comercial, procesados, etc., si es que no se adoptan las precauciones necesarias para evitar que enfermen al consumidor. Los alimentos pueden transmitir enfermedades o producir trastornos, estos últimos relacionados por lo general con una dieta inadecuada, malos hábitos de alimentación y por problemas de inadecuada manipulación (FAO/OMS, 2007). En lo referido a las Enfermedades Transmitidas por los Alimentos (ETAs), es preciso decir que estos males están incrementándose en número y frecuencia, en todas partes del mundo. La Organización Mundial de la Salud ha reconocido que las ETAs constituyen el problema de salud pública más extendido en el mundo actual (Luna Urquiza, et al., 2004).
1.3.4 Las buenas prácticas de manufactura (BPM)
Cruz Trujillo (2007) plantea que las BPM se aplican a todos los procesos de manipulación de los alimentos y son la herramienta fundamental para la obtención de un producto inocuo, saludable y sano. Para esta autora “Las BPM son procesos y procedimientos de higiene y manipulación, que constituyen los requisitos básicos e indispensables para controlar las condiciones operacionales dentro del establecimiento, tendientes a facilitar la elaboración de alimentos inocuos, y para participar en un mercado competitivo; por tanto, constituyen herramientas fundamentales, junto con los Procedimientos Operacionales Estándar de Saneamiento (POES), que son parte integral de las BPM”.
15 1.3.5 Normas de seguridad alimentaria
La gestión de la Seguridad Alimentaria según ISO 22 000:
La norma ISO 22 000: 2005, publicada oficialmente el 1 de septiembre del 2005, fortalece la cadena de abastecimiento alimentaria, en materia de seguridad. Por tanto aplica en los procesos y actividades en el sector alimentario hasta el consumo incluyendo elaboradores de alimentos, productores de ingredientes y aditivos, equipos para elaboración, suplementos nutricionales, aerolíneas, cruceros de turismo, barcos mercantiles, confección de alimentos, transporte de alimentos, empacadoras, materiales de empaque, embotelladoras y numerosos otros (Palú García, 2005).
Según Palú García (2005) plantea que la norma ISO 22000 propone:
- Cumplir los requisitos establecidos por la legislación vigente.
- Incrementar la satisfacción del cliente al poseer un sistema eficaz de control de riesgos para la seguridad alimentaria.
- Armonización del conjunto de normas a las que actualmente están haciendo frente los fabricantes y suministradores de productos alimenticios, evitando costos innecesarios y duplicación de esfuerzos.
En cuanto a contenidos, la norma ISO 22000 consta de tres partes claramente definidas: (Sansawat y Muliyil, 2009). Primero los requisitos para buenas prácticas de fabricación o programa de prerrequisitos, segundo los requisitos para HACCP de acuerdo a los principios HACCP enunciados por el CODEX Alimentarius, y tercero los requisitos para un Sistema de Gestión.
Importancia de la norma ISO: 22 000
16
cada uno de esos esquemas particulares sea considerado como de ámbito superior por la organización y el país que lo promueve. Los suministradores, en consecuencia tienen que hacer frente a costes y tiempos innecesarios, ocasionados por las múltiples auditorias realizadas a lo largo del año por los organismos competentes (Sansawat y Muliyil, 2009).
La aplicación de la norma ISO 22000 según Palú García (2005), reporta los siguientes beneficios:
- Constituye un sistema común a través de la cadena de suministro. - Mejor comunicación a través de la cadena de suministro.
- I n t e g r a c i ó n d e l Sistema de Gestión de la Calidad y del Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria en el Sistema de Gestión de la Organización.
- Control / reducción de peligros de seguridad alimentaria. - Cumplimiento de requisitos legales.
- Mejora de la transparencia a través de la cadena alimentaria ya que representa un sistema común para todos los “actores” de la cadena:
(Productores primarios - Fabricantes de piensos compuestos, Procesadores de alimentos - Transportes, Almacenamiento - Catering & restaurantes, Materiales de envasado - Agentes de limpieza y desinfección, Ingredientes y aditivos - Proveedores de servicios y Fabricantes de equipamientos)
- Proporciona un elemento de reconocimiento a través de la cadena de suministro de alimentos al constituirse como único estándar enfocado a la seguridad alimentaria.
- Puede ser aplicado de forma independiente por cada una de las organizaciones, lo que les permite cumplir con el principio internacional de “due diligence” para la seguridad alimentaria.
- Integra los principios de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (APPCC) y la aplicación de los pasos establecidos en el (Normas internacionales de los alimentos (CODEX alimentarius).
17
Alimentaria (ISO 9001:2000 + ISO 22000), si el Sistema está integrado.
1.4 Gastronomía
De acuerdo con Nowils (2000), el término gastronomía tiene su origen en el título de un poema del siglo IV AC. Titulado gastronome es decir “sobre comida”, en la
actualidad gastronomía se refiere, principalmente, al arte o ciencia de la cocina fina. Para Panosso, Netto. A. (2012), gastronomía es el estudio de la relación del ser humano con su alimentación y todo lo relativo a esta en su entorno ambiental, geográfico, social, y cultural. La gastronomía además permite:
- La sublimación de los alimentos y convertir el acto de comer en un placer para los sentidos y para el intelecto
- Saber apreciar todos los atractivos que ofrece una buena mesa cuyos ingredientes principales deben ser los ingredientes que se sirven
- La utilización con mucho cariño de los conocimientos culinarios del cocinero para dar satisfacción a sus comensales
Para Manso, Javier, (2011), gastronomía es el conocimiento del arte de comer. Gastrónomo persona conocedora del arte de comer.
Según Gallegos, Jesús; Melendo, gastronomía palabra que fue primeramente aceptada por la academia de los libros franceses a principios del siglo XIX y de ahí el resto del mundo significa ni más ni menos “El arte de bien comer y el bien beber”. Plantea Jorda, Miguel. J. (2007), es el estudio de la relación del ser humano con su alimentación y todo lo relativo a esta en su entorno ambiental, geográfico, social y cultural.
La gastronomía estudia varios componentes culturales tomando como eje central la comida.
Para Lucuriada, G. (2009), gastronomía ciencia y arte es el conocimiento razonado de cuanto se relaciona el hombre para nutrirlo. Su finalidad es velar por la conservación de los hombres por medio de la mejor nutrición posible.
1.4.1 Factores que definen la gastronomía
18
- El entorno su situación geográfica, orografía, costa clima, etc. Condicionaran los recursos y las necesidades nutritivas de sus habitantes.
- Las costumbres y hábitos sociales forman parte de la cultura popular. Las fiestas las celebraciones religiosas y otros acontecimientos de carácter lúdico o festivo generar elaboraciones propias para la ocasión.
- Las influencias externas que gracias a las comunicaciones y el comercio aportan técnicas, productos y tradiciones que vamos adoptando en nuestra cocina y que con el tiempo quedan completamente arraigadas.
- La cocina nacional incluye aquellas elaboraciones culinarias comunes a los habitantes de un territorio y elaboraciones con productos autóctonos cuyo origen es popular y por norma general se remonta mucho tiempo atrás. Armendaris, José, (2011)
Corrientes culinarias
Según Armendaris, José, (2011), las corrientes culinarias representativas son: La Nouvelle Cuisine, ésta se considera como la gran renovación dentro de la cocina; se fraguó en Francia después de la II guerra mundial gracias al cocinero Paul Bocuse quien consideraba la necesidad de una gran reforma de las técnicas culinarias con el fin de simplificarlas y adoptaras a las necesidad de los tiempo que corrían, sin olvidar los descubrimientos que el campo de la dietética y la nutrición se venían haciendo.
1.5La Cocina Moderna
Una cocina moderna se puede basar en los siguientes puntos:
La imaginación en los fogones.- esto nos da pie a realizar elaboración nuevas
Las innovaciones tecnológicas.- las técnicas de frio los hornos de convención o vapor, el envasado al vacío, los robots, los silpatc que simplifican las técnicas y mejoran los sistemas de conservación y cocinado de los productos
El retorno a la cocina de mercado volver a los productos de la tierra y en la
mejor época de sazón sin desdeñar otros productos de fuera que gracias a los sistemas de conservación nos llegan en perfectas condiciones
19 La primacía del producto original.- que cada cosa sepa a lo que es
El aligeramiento de las comidas.- reducción del exceso de grasa, eliminación
de las salsas espesas sustituyéndolas por jugos o fumets y ligera condimentación
El empleo de frutas y verduras.- que juegan ahora un papel importante por su variedad de sabores, formas, colores, texturas
La revolución de las bebidas.- los vinos jóvenes ligeros y afrutados combinan
muy bien con platos más ligeros, sustituyendo los clásicos cocteles de aperitivos
La influencia oriental.- elaboración con diferentes texturas, colores y sabores,
que se complementan de manera armónica
Aparición de menús largos y estrechos.- también de influencia oriental donde en menores porciones podemos disfrutar más platos de la carta, Armendaris, José, (2011)
La cocina de producto
La cocina de producto se basa en elegir géneros de gran calidad, dándoles una transformación mínima y sencilla sin lugar para dar un toque personal
La cocina de autor
La cocina de autor es la actual cocina de vanguardia. Ir a la vanguardia es adelantarse a los acontecimientos y exponerse a la crítica los cocineros de vanguardia, es conscientes de ello y a pesar de todo ponen su imaginación y su técnica al servicio de la gastronomía.Armendaris, José, (2011),
La Cocina de deconstrucción
20 La Cocina de Fusión
Consiste en unir en una elaboración elemental de distintas culturas, nuevas corrientes provocadas por la influencia en muchas ciudades de distintas culturas que abren establecimientos ofrecidos sus cocinas con el consiguiente intercambio de técnicas y productos.Armendaris, José, (2011),
La Nueva Cocina Regional
En la cocina moderna apareció una nueva vuelta a los productos de la tierra, a la cocina de las madres, abuelas, los guisos con el sabor de la tierra. Aunque, eso sí, adaptándolos a las nuevas técnicas presentaciones y en combinaciones más atractivas implicándose en cierto modo con las corrientes anteriormente citadas. Armendaris, José, (2011),
Cocina Molecular
Es la aplicación de la ciencia a la práctica culinaria se basa en preparaciones científicas de algunos alimentos, se puede entender muchas de las reacciones que tienes los alimentos por los procesos físicos a los que se los someten y las reacciones que tienen en combinación con otros.Armendaris, José, (2011),
1.6Servicio
Concepto de servicio
Es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico, en otras palabras entenderemos por servicio a todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores (Denton, 1991).
1.6.1 Características únicas de los procesos de servicios
21
mayoría de los libros, artículos, etc., hacen hincapié a la calidad aplicado a los procesos de manufactura. Lo que es más, mucha gente piensa que lo que ha funcionado con éxito en los procesos de manufactura se puede aplicar, y forzosamente, dar resultado en las operaciones de servicios, en la tabla 1 se puede observar algunas característica que tienen solamente los procesos de servicios prestados a los clientes.
Tabla 1.1 Características de los servicios
Característica Descripción
Los servicios salvo
algunas excepciones,
no puede medirse
El servicio es algo dinámico, no estático. Es una función, no
una estructura. De cualquier forma una operación de servicio
puede relacionarse con unas medidas.
Los servicios no pueden
almacenarse
Una vez que se ha prestado el servicio, ya no existe. Puede
repetirse, pero no recobrarse.El servicio es un proceso, no un
producto.Lo constituyen una serie de actividades afines,
mayormente dominadas por la conducta humana.
Los servicios no pueden
inspeccionarse
Los se rvicios pueden ser observados y sacarse conclusiones
de ello, pero no pueden pasar por una inspección en el sentido
estricto de la palabra. Pueden inspeccionarse y apreciarse las
condiciones y los productos físicos relacionados con los
servicios prestados en relación con una serie de estándares.
Es imposible separar servicios malos de buenos. Por ejemplo,
la inspección sanitaria a un restaurante.
La calidad no puede
determinarse de antemano
La naturaleza de los servicios no puede determinarse de
antemano, excepto en aquellos casos en que se haya
prestado un servicio de la misma naturaleza al cliente. El
cliente no sabe si el servicio será o no satisfactorio si no lo
compra y pasa por la experiencia. En la compra de un
producto, el cliente puede mirar, examinar, preguntar e incluso
22
Un servicio no tiene vida
Los productos tienen vida. Pueden ser reparados y
mantenidos. Los servicios tienen duración, pero no vida. De
manera que quedan invalidadas las acciones de calidad de
posventa.
Los servicios tienen
una dimensión temporal
Los servicios ocurren en el tiempo. Un servicio puede
constituirse de una serie de actividades relacionadas con el
tiempo, cada uno de cuyos componentes están sujetos al
cumplimiento de la calidad. En estos casos los servicios tienen
un comienzo y un fin en el tiempo.
Los servicios se prestan
tras una solicitud
Los servicios se prestan tras dos tipos de demandas:
demandas instantáneas y demandas programadas. El primer
grupo incluye agua, gas, electricidad y servicios telefónicos.
Estos servicios pueden ser solicitados a cualquier hora o día
en el año. Estas empresas deben cumplir un 100% de
confiabilidad y rentabilidad. Los segundos son servicios solo
a tiempos programados, por ejemplo consultas médicas,
bancos, transportes, etc.
Los servicios son más
críticos en unas industrias
que en otras
Los servicios públicos, que cubren demandas instantáneas,
han de rendir un 100% de eficacia. Esto es, un nivel más alto
que las otras compañías deben ofrecer. En ciertas empresas
de servicio, en las que el error de un empleado puede ser
peligroso, sino fatal, el error cero como meta es un deber. En
este grupo se incluyen salud, transporte y electricidad.
Los servicios implican
más que fiabilidad en
los productos,
fiabilidad humana
La fiabilidad humana es el complemento del error humano, así
que un problema fundamental es controlar, corregir y prevenir
el error humano. El alto componente humano en un servicio
implica que en muchos casos un error humano sea altamente
costoso, tanto para la empresa como para los clientes. Una
medicina mal administrada y el desastre de Chernóbil pueden
ser ejemplos.
La calidad es tanto objetiva
como subjetiva
Es subjetiva porque tiene que ver con los deseos,
sentimientos, preferencias y estados anímicos y nerviosos de
los clientes y de las personas que prestan el servicio. Esto
constituye el componente intangible. Es objetiva porque tiene
que ver con las medidas, con lo observable, con hechos más
allá de los sentimientos, con objetos materiales externos. Este
sería el componente tangible del servicio.
23 1.6.2 El cambio cultural en los servicios
El logro de la calidad en los servicios tiene que ver con el cambio en la forma de administrar y pensar acerca del cliente. Para que las personas que tienen una antigua mentalidad industrial centrada en el trabajo, comiencen a actuar con la nueva mentalidad de valor al cliente, es importante identificar explícitamente las diferencias entre ambas. En la siguiente tabla se brinda una breve explicación de los principales factores que debe sufrir el paradigma industrial para enfrentar el reto del logro de la calidad en el servicio. Los ejecutores de éxito en los años venideros serán los que se liberen de la mentalidad antigua y empiecen a ver su negocio de un modo completamente nuevo.
Tabla 1.2 Principales factores de la calidad en los servicios
Factores Dirección del Cambio
La misión de la empresa.
El paradigma industrial tiende a considerar que la misión de la
empresa es vender mercancías. Para el paradigma de valor al
cliente, la misión es ganar y conservar al cliente, satisfacer sus
necesidades, resolver sus problemas o agregar valor para él.
El principio de la ganancia.
La idea dominante básica que existe en este caso es el empleo
eficiente del capital y el trabajo. En contraste con esto, el nuevo
paradigma plantea que la calidad de la experiencia total y como
la percibe el cliente, genera ganancias. En otras palabras, si hay
valor para el cliente, habrá utilidades. Se deben emplear los
recursos con eficacia, por eso los contadores nos dirán dónde ha
estado la nave, no hacia donde debe ir.
Los clientes
La nueva mentalidad debe ver al cliente como un bien digno de
aprecio: una persona que seguirá procurándonos ingresos si la
tratamos bien, y que puede traernos a otros clientes.
Los empleados
En el nuevo paradigma se ven como estrategas del cliente y
defensores de la calidad. El concepto de servicio interno revela
con claridad que todos tienen un cliente: el cliente externo que
24
Supervisión y administración. En el nuevo modo de pensar se ve la tarea del gerente de
cualquier nivel como fuente de recursos para los empleados de la
línea operativa que tienen que servir a los clientes. La misión de
los gerentes es más capacitar que dirigir o controlar, y sus
decisiones y acciones deben contribuir a hacer de los empleados
estrategas de la calidad más eficientes
La organización.
La nueva filosofía trata de ver la estructura y el aparato
organizacional como respaldos de los trabajadores de la línea
operativa, y no como encargados de controlarlos. Bajo este nuevo
concepto, la función de la organización, es solo ayudar a los
trabajadores a lograr el impacto más valioso sobre sus clientes.
No tiene ninguna otra razón de ser, y cuando este propósito no
sirve, es necesario que cambie.
Roles ejecutivos.
Según el paradigma industrial, la tarea de los gerentes de nivel
superior es presidir la organización y controlar mediante la
organización y los sistemas. En cambio, el rol primordial de los
ejecutivos debe ser crear y mantener una cultura de servicio, en
la cual la primera preocupación es el cliente. Los líderes claves
deben ejercer la fuerza de su autoridad y de sus personalidades
para hacer avanzar los valores primordiales de una organización
centrada en el cliente
Fuente: (Cáravez, 2000
El trabajo
En el nuevo paradigma, el empleado tiene que centrarse en la
calidad de la experiencia del cliente en cada momento de la
verdad, ya sea que el empleado trate directamente con el cliente
o no. Cada empleado se convierte en el administrador de sus
particulares momentos de la verdad.
Mediciones.
Bajo el nuevo concepto, el enfoque primordial de la medición está
en los resultados: en los momentos de la verdad y en los
esfuerzos que lo generan. El manejo del servicio reconoce que
para que haya buenos momentos de la verdad tienen que suceder
correctamente muchas cosas, y que el rol de un empleado es solo
un componente.
Recompensas.
El paradigma de los servicios reconoce explícitamente el aspecto
subjetivo, intangible y psicológico de los negocios, y lo trata como
25 1.6.3 Calidad en los servicios
El concepto de calidad de los servicios se ha tratado de diferenciar del concepto
de la satisfacción de clientes. Casi todos los expertos concuerdan que la
satisfacción de los clientes es una medida a corto plazo, específica de las
transacciones, en cambio la calidad de los servicios es una actitud a largo plazo
resultante de una evaluación global del desempeño. Sin embargo, la relación
existente entre estos dos conceptos no está clara, pues hay quienes piensan que
la satisfacción de los clientes produce calidad percibida en los servicios; otros
consideran la calidad de los servicios como el vehículo para la satisfacción de los clientes. Una explicación sería la aportada por Horovitz (1997): “la satisfacción
contribuye a los consumidores a formular sus percepciones acerca de la calidad de los servicios”. Lo cierto del caso es que algunas medidas de satisfacción como
de calidad percibida de los servicios, se obtienen de la comparación de las
percepciones con las expectativas, con ciertas diferencias sutiles. La satisfacción
compara las percepciones de los consumidores con lo que normalmente
esperarían, mientras que la calidad percibida de los servicios compara las
percepciones de los consumidores con lo que un consumidor debería esperar de
una empresa que ofrece servicios de elevada calidad; es decir, tal como lo argumentan Horovitz (1997), “la calidad de los servicios parece medir un parámetro más alto de la prestación del servicio” (Horovitz, 1997).
En este orden de ideas, básicamente el concepto de calidad se distingue bajo dos
tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La calidad objetiva se enfoca
en la perspectiva del productor y la calidad subjetiva en la del consumidor. En este sentido, la calidad percibida de los servicios, por lo general, es más compleja de
evaluar que las de los productos, principalmente las características distintivas
(intangibilidad, variabilidad, perecederos y que son producidos y consumidos
simultáneamente), aunque estas pueden variar con mayor vulnerabilidad de un
empleado a otro, o de un cliente a otro. Por consiguiente, diversos investigadores,
entre ellos Setó (2008), concuerdan en afirmar que la calidad de los servicios es
un concepto escurridizo y abstracto, difícil de definir y medir; es por esta razón,
que se le ha dado importancia a la estandarización de los servicios para proveer
una calidad consistente. La importancia de la medición de la calidad percibida hace
26 obtener las evaluaciones del consumidor sobre el grado de excelencia del servicio
preocupa tanto a académicos como a directivos (Setó, 2008).
Lo descrito anteriormente, son los argumentos de los principales exponentes del
concepto de calidad percibida del servicio, para señalar que en un contexto de
mercado de servicios, la calidad merece un tratamiento y una conceptualización
distinta a la asignada a la calidad de los bienes tangibles. Dentro de este contexto,
lo que sí está claro y demostrado con amplias evidencias, es que gestionar la
calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buen
desempeño empresarial y que a través de ésta se puede aumentar la capacidad
competitividad y el crecimiento económico. Prueba de ello, es el incremento en la
implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad, como las normas ISO
9000 o los modelos de autoevaluación, por la preocupación de las compañías por
mejorar los procesos y la calidad en la gestión (García, 2003).
El concepto de la Calidad se extendió a todas las fases de vida de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posteriormente uso por parte del cliente. En la actualidad los productos y servicios no solo tienen que estar aptos para el uso que se les ha asignado sino que además que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se le conoce como Calidad del Servicio. La percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas relacionados con conjunto de elementos secundarios cualitativos y cuantitativos de un producto o servicio principal (Larrea 1991). Los clientes valoran la calidad del servicio al comparar lo que desean y esperan con lo que actualmente perciben a través de discrepancias entre las percepciones de los consumidores de los servicios ofrecidos por una empresa en particular y sus expectativas acerca de la oferta de las empresas en tales servicios entre lo que se considera debe ser el servicio ofrecido por la empresa (sus expectativas) y su percepción del resultado de los prestatarios del servicio sus percepciones (Parazuraman, Zeithammt y Berry 1988).
27
28
dan cuando por primera vez se escucha la opinión del cliente. La calidad se orienta a mejorar continuamente todas las actividades de la empresa hacia el cliente externo. En esta generación la calidad comienza a retornarle a la empresa las inversiones de las tres primeras generaciones. El director general comienza a delegar la responsabilidad en cada uno de los integrantes de la empresa y asume un papel coordinador de los esfuerzos de la calidad. La estructura de la empresa que sigue dividida en departamentos áreas y aunque se mantiene piramidal, se inicia el proceso de reducción de niveles jerárquicos. Forma parte de la transición del proceso de calidad total a proceso de mejora continua. Esta se convierte en responsabilidad de todos y cada uno de los miembros de la organización (Matos 2005).
1.6.4 Modalidades del servicio
Según Monagas, M (2011), las modalidades del servicio en la restauración son:
1- El Buffet : Es, en esencia, una variante del servicio a la francesa, sólo que las fuentes con alimentos no son presentadas a los clientes por los camareros a la mesa, sino que son los clientes los que se acercan a las fuentes colocadas en muebles o mesas especiales que facilitan que mantengan su temperatura de servicio. Es una modalidad para almuerzos o cenas informales, donde es el propio cliente quien marca el ritmo de su comida, sin ningún tipo de presión. Rápido y eficiente, se pueden atender gran cantidad de clientes de una sola vez con poco personal. El buffet se caracteriza por:
- Un montaje adecuado: Presentación de alimentos con colorido y relieve, evitando una línea monótona. Se debe contar además con todos los elementos de cubertería, vajilla, cristalería y loza adecuados para el servicio y consumo de los alimentos. Si se dispone de espacio suficiente en el salón, siempre es recomendable utilizar el montaje en ¨islas¨, esto evita la aglomeración de clientes en la zona de exposición de los alimentos.
29
- Reposición: Es muy importante que exista una correcta reposición de alimentos y utensilios del servicio durante todo el tiempo que se extienda el buffet. Aunque es una oferta de auto-servicio, el buffet debe estar asistido por el personal mínimo, tanto en el área de exposición de los alimentos para reponer los que se vayan agotando, como en el área de las mesas para la recogida de los insumos ya utilizados por los clientes.
2- El Catering: Inicialmente definía el servicio de alimentos y bebidas a bordo de aeronaves y trenes, actualmente se refiere al servicio de alimentos y bebidas en fiestas, eventos, presentaciones, exposiciones, etc. En ocasiones los salones de fiestas o exposiciones contratan este servicio junto con los locales, en otras, hay empresas especializadas que elaboran los alimentos y proveen estos junto a las bebidas solicitadas en cualquier lugar remoto donde se le contrite.
3 - Gourmet: (persona experta en comidas). Se dice del servicio de alimentos de alta calidad, sofisticados, caros, raros, meticulosamente preparados y servidos en pequeñas porciones. A los restaurantes donde se ofrecen estas especialidades se les nombre ¨Restaurantes Gourmet¨.
1.6.5 Tipos de servicio
1 - Servicio a la Francesa: Los alimentos vienen en fuentes desde la cocina. El camarero previamente coloca los platos adecuados frente a los clientes por la derecha y luego les presenta las fuentes por la izquierda, ofreciendo al comensal unas pinzas o los cubiertos adecuados para que éste se sirva a su gusto. Es un servicio lento y algo incómodo, no se utiliza muy a menudo.
2. - Servicio a la Inglesa: Muy parecido al servicio a la francesa, sólo que en este caso es el camarero quien le sirve al cliente el alimento desde la fuente hasta el plato.
30
anfitrión en la propia fuente en que se traslada desde la cocina, esperando que éste dé su aprobación a la labor de los cocineros. Es un servicio que requiere una alta calificación y mucho personal, por lo que se reserva para restaurantes de alta categoría.
4. - Servicio emplatado o ¨a la americana¨: Es el más sencillo, económico y rápido pues los alimentos vienen ya montados en los platos desde la cocina y el camarero sólo tiene que colocar el plato frente al cliente. Con los aires de la ¨Nouvelle Cuisine¨ (Nueva Cocina), este tipo de servicio ofrece a los cocineros la oportunidad de montar los platos de una manera más creativa y fresca a la vista a la vez que limita los cambios de temperatura de los alimentos al no tener que trasladarlos de la fuente al plato en el salón. Para hacerlo más completo y eficiente se le ha añadido un elemento del servicio a la rusa, el carro auxiliar, lo que permite el traslado de un mayor número de platos al mismo tiempo al salón, así, un mismo camarero puede llevar, en un solo viaje, los platos principales de una mesa, los postres de otra y la cuenta de una tercera, haciendo más eficiente el servicio y evitando viajes excesivos del personal, Monagas, M (2011).
Montaje de mesas
Dependiendo del tipo de servicio que se vaya a prestar, se reconocen dos formas de montar las mesas en el salón, Monagas, M (2011):
- Montaje en Plaza - Montaje por Encargo.
Montaje en Plaza: es el más común en los restaurantes que trabajan a la Carta, pues generalmente no se conoce cuál será el pedido del cliente, se colocarán en la mesa pues, los utensilios que usará el comensal con seguridad, independientemente del pedido que haga.
- Plato de presentación.
- Cuchillo y Tenedor Trinchero - Copa para agua
- Servilleta
31
En restaurantes de alta categoría se colocan además el plato para pan y mantequilla, la paleta para mantequilla, y la copa para vino.
Montaje por Encargo: Se lleva a cabo cuando se conoce con anterioridad el pedido del cliente, ya sea por reserva telefónica, por haberse concertado el menú, etc. Muy común en atención a bodas, cumpleaños, reuniones de trabajo, atención a grupos de turistas manejados por turoperadores, etc.
Se montan en la mesa:
- Plato de presentación
- Cubertería (teniendo en cuenta que se monta a partir del plato de presentación hacia fuera, pues los clientes la utilizarán de afuera hacia dentro
- Cristalería (la primera copa que es la de agua se monta en la punta del primer cuchillo trinchero, el resto a partir de ella hacia dentro de la mesa )
- Servilleta - Petit Menage
Pasos para montar las mesas de un salón:
- Alinear mesas y sillas. - Colocar el muletón. - Colocar manteles
- Colocar cubre-manteles
- Colocar platos de presentación - Montar cubertería
- Montar cristalería - Colocar servilleta. - Montar Petit Menage
Posición de los utensilios de servicio a la mesa
32
- Cubertería: a la derecha o la izquierda, según corresponda del palto de presentación, separado de éste 1 cm, separado también del borde de la mesa en 1 cm, guardando una distancia entre ellos de 1 cm más o menos.
- Cristalería: La copa para agua se coloca centrada a 1 cm de la punta del primer cuchillo trinchero de afuera hacia dentro, a partir de ella se monta el resto de las copas (montaje por encargo) cuidando que no choquen las campanas entre sí. - Servilletas: Preferiblemente con un doblaje sencillo (que no denote mucha
manipulación) sobre el plato de presentación. Si el plato posee el anagrama o el logotipo del local se procurará no ocultarlo, si es imposible colocarla sobre el plato de presentación, se colocará a la izquierda, después de los cubiertos montados, o al frente del plato de presentación.
- Petit Menage: El salero, el pimentero y el centro de mesa se colocarán preferiblemente en el centro de la mesa. Los convoys o angarillas no forman parte del Petit Menage, éstas, junto a las salsas frías como el Catsup, la Mostaza, el Tabasco, etc., se marcarán en la mesa de acuerdo al pedido del cliente. Monagas, M (2011)
Posición de la cubertería para los platos más comunes:
- Sopas, Cremas, Potajes: Cuchara Sopera a la derecha.
- Entremeses : Cuchillo trinchero a la derecha y Tenedor Trinchero a la izquierda - Coctel de Mariscos: Tenedor para mariscos a la derecha.
- Tortillas: Tenedor Trinchero, a la derecha.
- Spaguettis, Raviolis: Tenedor Trinchero a la derecha y Cuchara sopera a la izquierda
- Lasagna: cuchillo trinchero a la derecha y tenedor trinchero a la izquierda. - Pescados en general: cuchillo para pescado a la derecha y tenedor para
pescados a la izquierda.
- Langostas y mariscos en general: Pinzas para mariscos a la derecha y tenedor para mariscos a la izquierda.
33
- Helados, Mermeladas y Compotas. Cucharilla para postres a la derecha.
- Cake a la Moda. Cucharilla para postres a la derecha y tenedor para postres a la izquierda.
- Pastelería y repostería en general: Cuchillo para postres a la derecha y tenedor para postres a la izquierda.
- Café: Cucharilla para café sobre el plato base de la taza, bajo el asa de la misma a la derecha.
- Café Capuccino: Cucharilla para postre a la derecha - Té caliente. Cucharilla para postre a la derecha. - Té Helado. Cucharilla para soda a la derecha.
- Café con Leche. Cucharilla para postre a la derecha.
Servicio de mesas
Reglas básicas a tener en cuenta durante el servicio a las mesas:
1.- Al tomar la comanda o pedido se tendrá muy en cuenta qué plato pide cada uno de los clientes para que no halla confusiones en el momento de colocaros a la mesa.
2.- Nunca se colocará ningún alimento a la mesa sin antes haber servido la bebida solicitada.
3.- Los alimentos y bebidas se servirán con la temperatura adecuada.
4.- Se colocarán los platos a la mesa siguiendo el siguiente orden: niños, mujeres de mayor edad, hombres de mayor edad, mujeres, hombres y por último el anfitrión.
5.- Los platos se colocarán ante los clientes por el lado que menos molestia cause al mismo, teniendo siempre en cuenta no cruzar el brazo por delante del cliente.
6.- Ni las jarras para agua, ni los recipientes con refrescos, cervezas o vino tocarán, al ser servidos, el borde de la copa. Siempre serán servidos por la derecha
