UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE
PROCESOS
DISEÑO DE UN SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL
DE LA PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA MUNDO MOTRIZ
BASADO EN EL DESARROLLO DE UN PROGRAMA
MAESTRO EN HOJAS ELECTRÓNICAS
TRABAJO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO
DE INGENIERO INDUSTRIAL Y DE PROCESOS
AUTOR: SANTIAGO ALEJANDRO CHÁFUEL NARVÁEZ
DIRECTOR: ING. VÍCTOR CARRIÓN
© Universidad Tecnológica Equinoccial. 2015
DECLARACIÓN
Yo SANTIAGO ALEJANDRO CHÁFUEL NARVÁEZ, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad Tecnológica Equinoccial puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.
_________________________
Santiago Alejandro Cháfuel Narváez
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo que lleva por título “Diseño de un Sistema de Planificación y Control de la Producción de la Empresa Mundo Motriz basado en el desarrollo de un programa maestro en Hojas Electrónicas”, que, para aspirar al título de Ingeniero Industrial y de Procesos fue desarrollado por Santiago Alejandro Cháfuel Narváez, bajo mi dirección y supervisión, en la Facultad de Ciencias de la Ingeniería; y cumple con las condiciones requeridas por el reglamento de Trabajos de Titulación artículos 18 y 25.
___________________
Ing. Víctor Carrión Palacios, MSc.
DIRECTOR DEL TRABAJO
DEDICATORIA
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y haberme dado salud y sabiduría para lograr mis objetivos, además de su infinita bondad y amor.
A mis padres Eliecer y Lilia.
Por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo perfectamente mantenido a través del tiempo.
A mi esposa Vanessa.
Por ser la mujer que ha llenado mi vida de felicidad y me ha apoyado en todo momento pero más que nada, por su amor y oración para ser un hombre mejor. TE AMO!
A mis hijos Camila y Thiago.
Por siempre sonreírme y darme motivos para seguir adelante. Son mi vida.
A mis hermanos Maribel, Gabriel y Andrea.
Por estar siempre para mí y por darme palabras de aliento a cada momento.
A mis suegros Henry y Ligia.
AGRADECIMIENTO
A mi tutor Ing. Víctor Carrión.
Por ser un buen amigo, excelente Profesor y por dedicar su tiempo para que esta Tesis culmine con éxito, gracias Ingeniero.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial.
Por ser una institución de alto nivel que ha hecho de mi un gran profesional con conocimientos sólidos que han aportado en mi crecimiento laboral y personal.
A la Empresa Mundo Motriz.
i
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PÁGINA
RESUMEN... ix
ABSTRACT ... xi
1. INTRODUCCIÓN ... 1
1.1. OBJETIVOS DEL PROYECTO ... 4
1.1.1. OBJETIVO GENERAL ... 4
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ... 5
2. MARCO TEÓRICO ... 6
2.1. SISTEMAS PARA LA PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN... 6
2.2. PLANIFICACIÓN ... 9
2.3. PROGRAMACIÓN ... 9
2.4. PLANEACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES O ERP ... 11
2.4.1. CRITERIOS INTERNACIONALES PARA CLASIFICAR A LOS ERP EN NIVEL I, II, III, IV ... 12
2.4.2. BENEFICIOS DE TENER UN ERP EN LA EMPRESA ... 13
2.5. PROCEDIMIENTO PARA LA PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN... 15
2.6. LA ENCUESTA ... 17
2.6.1. TIPOS DE ENCUESTA LABORAL ... 17
2.6.2. TIPOS DE PREGUNTAS EN UN CUESTIONARIO DE ENCUESTA ... 20
2.7. MEJORAMIENTO CONTINUO... 22
2.8. EL ENFOQUE POR PROCESOS ... 24
ii 2.9.1. PASOS PARA CREAR UNA HOJA ELECTRÓNICA DE
CÁLCULO ... 28
2.9.2. MACROS ... 29
2.10. ANÁLISIS COSTO – BENEFICIO EN EL DISEÑO DE UN SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN ... 30
3. METODOLOGÍA ... 31
3.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA ... 32
3.1.1. MISIÓN ... 32
3.1.2. VISIÓN ... 32
3.1.3. VALORES ... 33
3.2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA ... 34
3.2.1. SISTEMA SPIGA+ ... 34
3.2.2. ETAPAS EN EL PROCESO DE REPARACIÓN ... 35
3.2.2.1. RECEPCIÓN ... 35
3.2.2.2. PERITAJE ... 38
3.2.2.3. COTIZACIÓN DE REPUESTOS ... 40
3.2.2.4. AUTORIZACIÓN DE REPARACIÓN DE LA ASEGURADORA ... 42
3.2.2.5. COMPRA DE REPUESTOS ... 43
3.2.2.6. PLANIFICACIÓN E INGRESO A PRODUCCIÓN ... 44
3.2.2.7. ENTREGA AL CLIENTE ... 45
3.2.3. ENCUESTA DE DIAGNÓSTICO ... 45
3.3. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE PLANIFICACION Y CONTROL DE LA PRODUCCION PARA LA EMPRESA MUNDO MOTRIZ ... 47
3.3.1. INFORMES GENERADOS CON EL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN ... 49
iii
4. ANÁLISIS DE RESULTADOS ... 52
4.1. ENCUESTA A LOS DIFERENTES ACTORES INVOLUCRADOS EN LA PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN. ... 52
4.2. DIAGNÓSTICO DEL ESTADO ACTUAL DE LA PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN DE LA EMPRESA ... 57
4.3. SISTEMA DE PLANIFICACION Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN ... 62
4.3.1. VALIDACIÓN DEL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCÓN ... 66
4.4. INFORMES GENERADOS DEL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCÓN ... 69
4.4.1. INFORME ASESORES ... 70
4.4.2. INFORME REPUESTOS ... 71
4.4.3. INFORME PRODUCCIÓN ... 72
4.4.4. INFORME ÓRDENES POR FACTURAR ... 73
4.4.5. INFORME ÓRDENES FACTURADAS ... 74
4.4.6. INFORME ÓRDENES ABIERTAS EN EL 2015 ... 75
4.4.7. INFORME AUTOS EN PULMÓN ... 76
4.4.8. INFORME ESTADO ACTUAL DE LA OT (ORDEN DE TRABAJO) ... 77
4.5. MEDIDAS PARA EL ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA PROPUESTO ... 78
4.5.1 CREACIÓN DEL COMITÉ DE CALIDAD DE LA EMPRESA... 78
4.6. ANÁLISIS COSTO-BENEFICIO ... 80
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 85
5.1 CONCLUSIONES... 85
5.2 RECOMENDACIONES ... 86
BIBLIOGRAFÍA ... 87
iv
ÍNDICE DE TABLAS
PÁGINA
Tabla 1. Participación de ERP más importantes en el mercado mundial ... 12
Tabla 2. Falencias encontradas en la planificación... 47
Tabla 3. Requisitos de software para funcionamiento correcto del macro ... 51
Tabla 4. Total encuestados por áreas ... 52
Tabla 5. Tiempo en la Empresa de los encuestados ... 53
Tabla 6. Resultados de la encuesta ... 54
Tabla 7. Tipo de accidente. Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 57
Tabla 8. Total de horas peritadas y promedio por tipo de accidente. Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 58
Tabla 9. Monto total facturado por tipo de accidente. Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 59
Tabla 10. Monto total facturado y suma Horas peritadas por tipo de cliente. Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 60
Tabla 11. Rango en horas por tipo de golpe ... 64
Tabla 12. Tiempos máximos para cotización de repuestos ... 65
Tabla 13. Promedio días transcurridos entre Apertura Orden de Trabajo e Ingreso a Producción, por tipo de accidente ... 66
Tabla 14. Análisis Costo-Beneficio ... 83
v
ÍNDICE DE FIGURAS
PÁGINA
Figura 1. Esquema de un sistema de producción tipo Pull ... 7
Figura 2. Esquema de un sistema de producción tipo Push ... 7
Figura 3. Diagrama de Gantt de un proyecto ... 10
Figura 4. Fases para el diseño de un sistema de planificación y control de la producción ... 16
Figura 5. Ejemplo de encuesta personal ... 18
Figura 6. Ejemplo de cuestionario en encuesta telefónica... 19
Figura 7. Ejemplo de encuesta por internet ... 20
Figura 8. Implementación del Sistema dentro del Ciclo P-H-V-A... 23
Figura 9. Apertura e ingreso de datos en nueva orden de trabajo. ... 36
Figura 10. Parte frontal hoja de declaración de siniestro. ... 37
Figura 11. Parte posterior hoja de declaración de siniestro. ... 37
Figura 12. Avalúo de auto en sistema Audatex. ... 38
Figura 13. Avalúo de auto en sistema Audatex (despiece). ... 38
Figura 14. Informe de valoración de daños de sistema Audatex. ... 39
Figura 15. Ingreso de descripción de repuestos en sistema Sipsol. ... 40
Figura 16. Cotización de repuestos por parte de proveedores en Sipsol... 41
Figura 17. Selección de mejores ofertas en el precio de repuestos en Sipsol. ... 41
Figura 18. Valores de repuestos cargados en SPIGA+. ... 42
Figura 19. Lista de requisitos subidos en la Torre de Control de la Aseguradora. ... 42
Figura 20. Valores de reparación aprobados por la Aseguradora. ... 43
Figura 21. Aprobación de compra de repuestos en sistema Spiga+... 43
Figura 22. Ingreso de fechas de ingreso a producción y de entrega al cliente en sistema Spiga+ ... 44
Figura 23. Etapas en el proceso de reparación. Empresa Mundo Motriz .... 45
vi
Figura 25. Personal encuestado por áreas... 52
Figura 26. Tiempo en la empresa del personal encuestado por áreas. ... 53
Figura 27. Valores promedio obtenidos para las preguntas de la encuesta 55 Figura 28. Distribución según tipos de accidentes-Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 58
Figura 29. Suma horas peritadas según tipos de accidentes-Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 59
Figura 30. Monto total facturado por tipo de accidente. Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 60
Figura 31. Total horas peritadas por tipo de cliente. Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 61
Figura 32. Monto total facturado por tipo de cliente. Año 2014. Empresa Mundo Motriz ... 61
Figura 33. Datos Generales. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 63
Figura 34. Indicadores de Control. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 63
Figura 35. Datos Control de Fechas. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 64
Figura 36. Datos Control de Producción. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 65
Figura 37. Dependencia del Promedio de días transcurridos entre Apertura Orden de Trabajo e Ingreso a Producción, por tipo de accidente... 67
Figura 38. Pantalla de inicio. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 69
Figura 39. Pantalla Informe Asesores. SPCP. ... 70
Figura 40. Pantalla Informe Repuestos. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 71
Figura 41. Pantalla Informe Producción. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 72
Figura 42. Pantalla Informe Órdenes por facturar. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 73
Figura 43. Pantalla Informe Órdenes facturadas. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 74
Figura 44. Pantalla Informe Órdenes abiertas en el 2015. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 75
vii
Figura 46. Pantalla Informe Estado actual de la OT. SPCP. Mundo Motriz 2015 ... 77
Figura 47. Ingreso de rango de fechas en sistema Spiga+ para obtener el valor de facturación del 2014. ... 80
Figura 48. Resumen de facturación total en el 2014. ... 81
viii
ÍNDICE DE ANEXOS
PÁGINA
Anexo 1. Total de personal empresa mundo motriz ... 89
Anexo 2. Encuesta en relación con el sistema de planificación y control de la producción de la empresa mundo motriz ... 90
Anexo 3. Guía para la entrevista a gerentes. Validación del sistema
ix
RESUMEN
En esta tesis se diseñó un Sistema de Planificación y Control de la Producción basado en desarrollo de un Programa Maestro en Hojas Electrónicas, el Sistema recoge tanto los datos generales de cada vehículo automotor como el manejo de los indicadores de control, las fechas, plazos y el control de la producción.
Para el diseño del Sistema de Planificación y Control de la Producción se diagnosticaron los puntos críticos en la planificación y control de la Empresa a partir de los datos de la producción para el 2014 determinándose que no existía un Sistema de Planificación que permitiera controlar las horas peritadas para un siniestro.
Igualmente se diagnosticó que el 40 % del monto total facturado por Mundo Motriz corresponde a los accidentes extra graves. Este tipo de accidentes unidos a los graves son los que mayor número de piezas de repuesto requieren y por ende es necesario una mayor coordinación entre las etapas y plazos para una gestión eficiente.
Una encuesta aplicada a 66 empleados de la Empresa permitió determinar los puntos críticos acerca de la satisfacción del cliente y las relaciones comerciales con la empresa aseguradora las cuales se han ido deteriorando por la falta de información oportuna acerca del estado de los vehículos y la mala comunicación con los clientes.
xi
ABSTRACT
In this thesis was designed a system of planning and control of production, based on development of an electronic spreadsheet master program, this system includes general information of the vehicle and also the management of indicators, dates, deadlines, and control of production.
To design the System Planning and Production Control critical points were diagnosed in the planning and control of the Company from the production data for 2014 determined that there was no planning system that would control the works hours for a casualty.
It was also diagnosed 40% of the total amount invoiced by the Mundo Motriz bonus corresponds to serious accidents. This type of serious accidents are linked to the greatest number of spare parts and therefore require greater coordination is needed between the stages and deadlines for efficient management.
A survey of 66 employees of the Company allowed to determine the critical points about customer satisfaction and business relationships with the insurance company which have deteriorated for lack of timely information about the status of vehicles and miscommunication with customers.
1
1. INTRODUCCIÓN
Toda organización tiene como función principal la generación de un producto a partir de determinados procesos:
“A fin de que tales organizaciones sean efectivas y eficientes en la
atención a los clientes, sus directivos deben comprender y aplicar
algunos principios fundamentales de planificación para la generación del producto, y también para controlar el proceso que lo origina.” (Chapman,
2006).
La implementación de métodos de planificación y control no es tan simple como pudiera parecer y puede resultar complicada su implementación como en las organizaciones de servicios (Nahmias et al., 2007).
Para diseñar los métodos de planificación y control, en particular en una organización que vende un servicio deben tomarse en cuenta los factores siguientes: (Chapman, 2006):
Oportunidad (timing). En las organizaciones de servicios suele existir poco tiempo entre el reconocimiento de la demanda y la entrega esperada del producto del proceso. Los clientes por lo general pueden esperar la entrega casi instantánea del producto resultado del proceso.
Contacto con el cliente. El cliente está mucho más involucrado en el diseño del “producto” o resultado de la experiencia. El punto de contacto está representado por la persona que entregará el servicio.
Calidad. Una dimensión clave de la calidad radica en que buena parte de ésta puede ser intangible, lo que ocasiona que sea difícil medirla con efectividad.
2 En el caso del diseño de Procesos del Sistema de Planificación y Control de la Producción de la Empresa Mundo Motriz estos factores resultan todos esenciales.
La Empresa Mundo Motriz inició sus operaciones en febrero del año 2008, en Quito y ha llegado a convertirse en el Taller de Atención a Colisiones de vehículos automotores más grande de la ciudad.
Los procesos involucrados en esta empresa van desde la recepción del vehículo objeto de una colisión o daño, pasan por el peritaje, la comprobación con la empresa aseguradora, la ubicación y compra de los repuestos, y finalmente terminan con la reparación propiamente dicha y la entrega al cliente.
Estos procesos hacen que el cliente pueda tener contacto con diferentes técnicos involucrados en cada uno de estos pasos y de hecho pueda recibir informaciones contradictorias.
Si se revisa la página Web de Mundo Motriz se verá que resulta crítico que el cliente pueda consultar la etapa o proceso en el que se encuentra su vehículo.
El problema objeto de esta investigación está determinado porque en la Empresa Mundo Motriz no está implementado un sistema de planificación y control de los procesos que abarque todas las etapas, desde la recepción del vehículo hasta su entrega final al cliente una vez realizados todos los procesos de reparación.
El carácter de la interacción entre los diferentes actores involucrados en el proceso es complicado y pasa por:
Recepción
3
Cotización de repuestos
Autorización correspondiente de la Aseguradora
Localización y compra de repuestos
Planificación del trabajo de reparación
Control de calidad de la reparación realizada
Entrega al cliente
En el momento actual no está implementado un proceso de planificación y control de procesos para todas y cada una de estas etapas.
Por todo ello la pregunta investigativa rectora de este trabajo de investigación puede formularse como:
¿Cómo puede diseñarse un Sistema de Planificación y Control de la Producción para la Empresa Mundo Motriz?
De esta pregunta se desprenden, tres preguntas que determinan los objetivos específicos de esta Tesis:
¿Cómo puede diagnosticarse el estado actual de control existente en la Empresa Mundo Motriz y los puntos críticos que se presentan actualmente?
¿Cómo puede implementarse un Sistema de Planificación y Control de la Producción en Hojas Electrónicas que permita determinar en cual etapa del proceso de reparación se encuentra un vehículo?
¿Puede proponerse a la Empresa Mundo Motriz los pasos necesarios para el establecimiento y mejora del Sistema propuesto?
El Problema considerado se justifica en base a los argumentos siguientes:
4 En base a una mejor atención al cliente al permitirle poder conocer de forma exacta en cual etapa del proceso se encuentra su vehículo.
En relación a mejorar el proceso de interacción, en base a un objetivo común, la satisfacción del cliente con la participación de todos los actores de las diferentes áreas técnicas involucrados en los diferentes procesos.
El Sistema de Planificación y Control de la Producción es un elemento indispensable para establecer las relaciones entre la empresa aseguradora, la empresa de reparación y el cliente.
La revisión realizada de la literatura demostró que el tema propuesto es actual:
“Se ha demostrado que las empresas manufactureras y de servicios
requieren de cambios radicales para lograr la cantidad y calidad
requerida de sus producciones y responder a las necesidades del
mercado con rapidez, siendo imprescindible para ello una correcta selección del Sistema de Planificación y control de la Producción.”
(Mula, Poler, & García, 2006).
Este problema puede a la vez ser abordado a partir de diferentes procedimientos (A. T. García & García, 2014) y su estudio es un problema actual para la Mediana y Pequeña Empresa (Sáez, Javier, & Neira Medina, 2014)
1.1. OBJETIVOS DEL PROYECTO
1.1.1. OBJETIVO GENERAL
5
1.1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Diagnosticar el estado actual de la Planificación y Control de la Producción en la Empresa Mundo Motriz y los puntos críticos que en ello se presentan.
Implementar un Sistema de Planificación y Control de la Producción basado en un Programa Maestro que permita determinar en cual etapa del proceso de reparación se encuentra un vehículo.
6
2. MARCO TEÓRICO
2.1. SISTEMAS PARA LA PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA
PRODUCCIÓN
Se entiende por sistema de producción:
“La interrelación de elementos y recursos, organizados y regulados, que
tienen como finalidad la fabricación de un producto o la prestación de un
servicio que compense las necesidades del cliente, logrando en la
fábrica una mayor productividad, es decir, una mayor relación entre la
cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados” (García & García, 2014)
Es necesario señalar que las estrategias de fabricación han evolucionado desde la producción de alto volumen y reducido catálogo (producción en masa), pasando por la producción de bajo volumen y amplio catálogo hasta la producción de alto volumen y amplio catálogo (personalización en masa) (Parra, 2014).
Para la gestión de estas estrategias de fabricación se desarrollaron diferentes Sistemas de Planificación y Control de la Producción (SPCP) que gozan de diferente arraigo en la comunidad empresarial.
Los SPCP se pueden clasificar atendiendo a variados criterios. Uno de los más extendidos es el que caracteriza los sistemas según se utilice un procedimiento de empuje (push) o de arrastre (pull). La característica principal de los sistemas pull es que la producción se inicia como consecuencia de los pedidos de los clientes
7
Figura 1. Esquema de un sistema de producción tipo Pull
(Hipólito & Marín, 2000)
Como se observa el inventario realiza el denominado efecto de arrastre y se distingue el fuljo material del flujo informativo.
En los sistemas push la producción se inicia a partir de la decisión del suministrador de fabricar para stock, antes que el cliente exprese su necesidad (Mula et al., 2006).
El esquema de un Sistema push es:
Figura 2. Esquema de un sistema de producción tipo Push
8 La diferencia de los sistemas de empuje o de arrastre para los casos de Gestión de la Distribución, Gestión de Materiales y Gestión de la Producción se basan en:
“En la Distribución, un sistema de empuje se basa en el llenado de
almacenes distribuidos según decisiones tomadas en el almacén central
de distribución, mientras que en un sistema de arrastre, las decisiones del suministro se toman en cada almacén” (Mula et al., 2006).
De igual forma en relación con la Gestión de Materiales un sistema de empuje emite órdenes de compra o fabricación de material según un plan establecido, para un sistema de arrastre dichas órdenes no se emiten hasta que el destinatario final no manifiesta la necesidad.
En la Gestión de la Producción, para un sistema de empuje la fabricación de productos finales se realiza a partir de un plan calculado de antemano, para un sistema de arrastre los productos finales sólo son fabricados cuando los requiere el cliente.
Desde una perspectiva operativa, un sistema de empuje produce componentes o productos finales sin esperar a una demanda real mientras que un sistema de arrastre sólo los fabrica cuando se recibe una demanda real.
Los dos paradigmas que mejor simbolizan los sistemas de empuje o arrastre son el basado en las técnicas asociadas a la Planificación de Requerimientos de Materiales (MRP) y la filosofía de fabricación Justo a Tiempo (JIT) respectivamente.
Un tercer sistema, la Tecnología de Producción Optimizada (OPT), adquirió también notoriedad a finales de la década de los 80.
9 interesantes posibilidades aunque su arraigo y utilización práctica ha sido considerablemente menor (A. T. García & García, 2014).
2.2. PLANIFICACIÓN
Se entiende por planificación al conjunto de tareas ordenadas que permiten ejecutar una acción en tiempos determinados; con estas tareas se puede definir el tiempo para cumplir objetivos o resultados trazados al comienzo de un proyecto y se puede establecer e identificar los recursos con los que se cuenta tanto como materiales y talento humano.
Pasos para una correcta planificación:
1. Identificar el proyecto y sus objetivos
2. Organizar el equipo de trabajo que llevará adelante el proyecto
3. Establecer medios materiales y personales
4. Definir presupuesto
5. Definir actividades propias del desarrollo del proyecto
6. Programar tiempos para las actividades
2.3. PROGRAMACIÓN
La programación consiste en clasificar y ordenar las actividades de un proyecto determinando la duración de las mismas y con esto saber en qué momento finaliza una actividad y debe comenzar la siguiente.
10 Un diagrama de Gantt consiste en colocar una lista de actividades ordenadas de forma vertical y en la parte superior definir los meses, semanas o días que durará el proyecto, se colocan barras en cada actividad que se extienden a lo largo del periodo de tiempo que está previsto para cada una de ellas, como la siguiente figura.
Figura 3. Diagrama de Gantt de un proyecto
(Cuatrecasas, 2011)
El diagrama indica el momento actual y el avance que tiene el proyecto, el cual se señala con una línea entrecortada o punteada.
Con el diagrama de Gantt se puede identificar visualmente si las actividades se están completando a tiempo o se están retrasando.
11 Al finalizar todas las actividades se pueden sacar conclusiones visuales del gráfico de Gantt para posteriores proyectos como por ejemplo que actividades se pueden realizar en menor tiempo, que actividades necesitan más tiempo para su ejecución, verificar si la interrelación de las actividades fue correcta.
2.4. PLANEACIÓN DE RECURSOS EMPRESARIALES O ERP
Un sistema de planeación de recursos empresariales o por sus siglas en inglés ERP (Enterprise Resource Planning) es un término que se emplea para describir un sistema de información organizacional integrado. El ERP es software que ayuda al flujo de información entre las áreas funcionales de una organización
La característica principal de estos software es que ayudan a administrar cualquier tipo de organización o empresa ya que automatiza todos los procesos y con esto es más fácil evitar equivocarse, en realidad el software no se equivoca en hacer cálculos, pero en lo que sí podría haber algún fallo es en el ingreso manual de datos.
Otra característica fundamental de los ERP es que se pueden visualizar datos de una sola fuente la cual permite modificar datos y al mismo tiempo se pueden generar informes con solo dar un click.
Hay dos tipos de ERP que son: los generalistas y los especializados; a los generalistas se los conoce con el nombre de horizontales, estos se adaptan a cualquier empresa y los ERP especializados que también se los conoce como verticales, estos a su vez se enfocan en dar soluciones a sectores específicos por lo que también se los denomina sectoriales.
12
Tabla 1. Participación de ERP más importantes en el mercado mundial
2.4.1. CRITERIOS INTERNACIONALES PARA CLASIFICAR A LOS ERP EN NIVEL I, II, III, IV
NIVEL I (Tier 1)
Son los paquetes más caros, orientados a la “gran empresa” o corporaciones multinacionales. Una empresa con ingresos superiores a los USD 200 millones, con varias plantas o ubicaciones y 100 o más usuarios probablemente necesite un paquete del nivel I.
NIVEL II (Tier 2)
Orientados a las empresas de nivel medio con facturación entre 20 y 200 millones de dólares y con 50 usuarios y/o más de 200 empleados.
Nombre ERP Descripción
% Participación en el mercado
Mundial
SAP
SAP ha sido uno de los grandes nombres en el ámbito de los ERP durante décadas, y con frecuencia se
atribuye la fundación de la tecnología.
24%
Oracle
Oracle ofrece una gran cantidad de opciones de ERP. E-Business Suite abarca todas las facetas ERP y todas
las industrias.
12%
Sage Sage ERP es un software de gestión empresarial
completo para medianas y grandes empresas. 5%
Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics es una línea de software ERP y
CRM desarrollada por Microsoft. 5%
Infor LN (antes Baan)
INFOR ERP LN (conocido antes como Baan), es un software dirigido a las grandes y medianas corporaciones. Se considera que aporta seguridad,
fortaleza y amplias funcionalidades.
5%
13 NIVEL III (Tier 3)
Estos paquetes están orientados a empresas con entre 30 y 200 empleados, con un sitio único y/o menos de 40 millones de dólares de facturación. Se trata de empresas con 5 a 30 usuarios y con necesidades menos exigentes.
NIVEL IV (Tier 4)
La mayoría de los paquetes del Nivel 4 (e incluso algunos de Nivel 3) no son paquetes ERP. Son aplicables a las empresas con menos de 50 empleados que en su mayoría operan un sistema de planificación manual.
2.4.2. BENEFICIOS DE TENER UN ERP EN LA EMPRESA
El proceso de implantación de un ERP es costoso y lleva tiempo por lo tanto las empresas analizan varios factores para tomar la decisión de trabajar con estos software, por esto es necesario identificar los beneficios que traerían a la organización y así ayudar a seleccionar la mejor opción
Como beneficios clave se mencionan los siguientes:
1. Ahorro a largo plazo.
El mayor beneficio es que con un sistema ERP se ahorra dinero, el motivo es que es una solución que realmente gestiona el negocio, los procesos, los bienes materiales o inmateriales, los recursos humanos o los clientes, por este motivo se vuelve una gestión eficiente lo que normalmente lleva a un ahorro pero a largo plazo.
2. Toma de decisiones.
14 en el que se visualice la información de cómo marcha la empresa en cualquier momento. Al tener una planificación bien definida dentro del software es lógico que se puedan tomar decisiones importantes con mas facilidad.
3. Calidad o relación con el cliente.
La correcta implantación de un ERP nos permite responder al cliente en tiempos más reducido puesto que el software ofrece tener mejor trazabilidad en cada pedido. Por ejemplo si se tiene un reclamo por parte del cliente se puede identificar rápidamente quien realizó el trabajo, la fecha de fabricación, la máquina en la que se realizó y varias fechas de otras actividades del proceso.
4. Seguridad.
La información de la empresa que se ingresa en el ERP estará protegida de dos maneras. Primero, evita el robo de información o acceso desautorizado al sistema. Segundo la información está centralizada y se realizan respaldos o copias de seguridad que se programan automáticamente para prevenir fallos.
5. Productividad de los empleados.
La productividad de los empleados está ligada a la optimización de la gestión de los procesos puesto que se elimina los trabajos duplicados, la información redundante y a su vez se automatizan las actividades de cada proceso.
6. Estandariza la organización.
15
7. Impulsa a crecer ordenadamente.
Al tener la información centralizada en una sola pantalla se puede identificar con mayor facilidad las falencias o puntos flojos que imposibilita el crecimiento de la organización y en los que se debe trabajar o tomar acciones para mejorar, esto lleva a solucionar ordenadamente y por importancia los problemas.
2.5.
PROCEDIMIENTO
PARA
LA
PLANIFICACIÓN
Y
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
Un procedimiento para la planificación y control de la producción toma en cuenta necesariamente elementos del mejoramiento continuo (Psomas, Pantouvakis, & Kafetzopoulos, 2013)
El procedimiento de planificación puede considerarse que está basado en los siguientes principios (Rincón, 2012):
1. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los mismos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Enfoque basado en procesos: relaciona los recursos y actividades como un proceso, dando un resultado más eficiente para la organización.
3. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: se basa en hechos ocurridos anteriormente, que brindan fiabilidad para el proceso de toma de decisiones.
16
5. Flexibilidad: permite realizar cambios dentro del procedimiento a partir de la mejora continua, para ajustarlo a los cambios de la organización.
El procedimiento como tal puede considerarse dividido en cuatro fases (García & García, 2014):
Fase diagnóstico: Comprende caracterización de la Empresa y determinación del estado actual de los procesos de planificación y control.
Fase de clasificación de los criterios: incluye la clasificación de los criterios a tomar en cuenta para la empresa. A la vez incluye la selección de la herramienta de acuerdo con los objetivos de la empresa.
Fase de implementación: Esta fase está concebida dentro del ciclo de Deming de Planificar, Hacer Verificar y Actuar (Iracheta, Prida, & Abarca, 2010)
Fase de revisión y mejora: Comprende el seguimiento y mejora de la implementación de la herramienta.
Estas fases se resumen en la Figura a continuación:
Figura 4. Fases para el diseño de un sistema de planificación y control de la producción
(García & García, 2014):
1. Fase diagnóstico
17 En el caso particular de la Empresa Mundo Motriz no está implementado un sistema de planificación y control de los procesos que abarque todas las etapas desde la recepción hasta la entrega del vehículo al cliente.
2.6. LA ENCUESTA
La encuesta es un método que permite la recolección de datos de forma codificada numéricamente o analizados como texto; suele estar presente la opinión; (Hernández, Fernández, & Baptista, 2010) pueden representarse como cuestionarios para obtener información específica, incluyen preguntas abiertas y cerradas. (Alelú, Cantín, López, & Rodríguez, 2015)
Esta herramienta de recopilación de información se basa en los cuestionarios y considera que se puede extraer de las personas: lo que son, las actitudes, lo que piensan, los motivos de sus actos, lo que desean y esperan, lo que desaprueban o aprueban, las opiniones y lo que hacen y sienten. (Visauta, 1989)
En las encuestas las personas expresan criterios de forma anónima, lo cual permite conocer aspectos que quizá con la identificación del encuestado no se logren, puesto que las personas prefieren opinar sin que se sepa su identidad.
2.6.1. TIPOS DE ENCUESTA LABORAL
Personal, telefónica, postal y por Internet
1. Personal
18
Figura 5. Ejemplo de encuesta personal
(Merino, 2010)
2. Postal
Se envía y se recepta el cuestionario en correo postal, no hay contacto entre el encuestado y el encuestador
Las preguntas son similares a las que se realizan en la encuesta personal.
3. Telefónica
19
Figura 6. Ejemplo de cuestionario en encuesta telefónica
20
4.Por Internet
Se realizan por medio de páginas web o correo electrónico.
Figura 7. Ejemplo de encuesta por internet
(Merino, 2010)
2.6.2. TIPOS DE PREGUNTAS EN UN CUESTIONARIO DE ENCUESTA
Existen varios tipos de preguntas utilizados en las encuestas algunas de las cuales se explican a continuación:
1. Según contestación.
Se dividen en Abiertas o Icotónicas y en Cerradas:
Abiertas o icotónicas: no hay opciones ni categorías de respuesta.
21 o Dicotónicas: solo tienen 2 opciones de respuesta.
o Categorizadas: son aquellas que establecen respuestas categorizadas:
Espontánea: en esta encuesta no se lee la pregunta al encuestado.
Sugerida: en esta encuesta si se lee la pregunta al encuestado.
Valoración: se leen categorías de respuestas al encuestado.
2. Según función.
Se dividen en filtro, batería, control y amortiguadoras,
Filtro: definen si las siguientes preguntas se deben contestar o no.
Batería: se refiere a un bloque de preguntas que van juntas en un cuestionario y que por lo general se detallan por grado de complejidad es decir de menos a más.
Control: con estas preguntas se trata de comprobar si el encuestado piensa lo mismo al redactar de forma distinta la misma pregunta, en otro lugar del cuestionario.
Amortiguadoras: son preguntas que tratan de suavizar el impacto de la misma puesto que sirven cuando se requiere encuestar a personas acerca de temas escabrosos.
3. Según contenido.
Se dividen en identificación, acción, intención, opinión, información y motivos.
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Acción: trata de conocer las actividades cotidianas que hace el encuestado.
Intención: trata de conocer lo que va a realizar el encuestado.
Opinión: en esta pregunta se pide que el encuestado de su opinión de algún tema.
Información: comprueba el conocimiento del encuestado en un tema específico.
Motivos: estas preguntas intentan conocer el porqué de algún acto realizado.
2.7. MEJORAMIENTO CONTINUO
En la implementación de un Sistema de Planificación y Control de la Producción resulta necesario tomar en cuenta el mejoramiento continuo como eje fundamental para aumentar la productividad y eficiencia del sistema.
En este sentido a partir de la década de los 60, del siglo pasado el ciclo de Deming se ha reconocido en el mundo como símbolo indiscutido de la Mejora Continua (García, Quispe, & Ráez, 2014).
El desarrollo de las normas ISO 9000:2001 se basa en este ciclo, el denominado Ciclo PHVA, para la Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
Las etapas fundamentales dentro de este Ciclo son:
Planificar: Fijarse metas y determinar los recursos necesarios para el cumplimiento de los objetivos trazados y con esto cumplir con las políticas de la empresa, basándose en el trabajo por procesos.
23
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del cliente y realizar informe de resultados.
Actuar: Realizar acciones apuntando a la mejora continua de los procesos.
En el caso particular de esta Tesis más que las consideraciones de tipo teórico sobre el mejoramiento continuo y sus implicaciones, interesa en especial, el poder precisar en cual etapa de los procedimientos previstos se inscribe este ciclo y sobre todo para poder proponer a la Empresa Mundo Motriz los pasos necesarios para el establecimiento y mejora del Sistema.
De las cuatro fases ya señaladas se precisó que la fase de implementación está concebida dentro del ciclo de Deming de Planificar, Hacer Verificar y Actuar y ello puede esquematizarse en la Figura siguiente:
Figura 8. Implementación del Sistema dentro del Ciclo P-H-V-A
(García, Quispe, & Ráez, 2014)
La implementación de la herramienta que se adoptará está en relación con el tamaño de la organización y con los mismos resultados del diagnóstico realizado.
Planificar
Hacer
Verificar
Actuar
1. Adaptación de la herramienta
2. Implementación de la herramienta 3. Análisis de los
resultados obtenidos 4. Reajuste de la
24
2.8. EL ENFOQUE POR PROCESOS
El denominado enfoque por procesos en un sistema de gestión de la calidad apunta al mejoramiento continuo y enfatiza en la importancia de:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos establecidos por la Norma ISO.
- Interacción de los procesos. - Procedimientos documentados. - Aplicación de indicadores de gestión - Mejora continua.
La Norma establece claramente (ISO, 2014) que:
“Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí”.
Desde el punto de vista de la norma (ISO, 2014):
“Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el
elemento de entrada del siguiente proceso”.
25 producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos" (ISO, 2014).
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Podemos considerar que resulta necesario tomar en cuenta seis actividades (García, Quispe, & Ráez, 2014), dentro del enfoque por procesos:
Actividad 1: Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización.
¿Qué procesos son necesarios para el sistema de gestión de la calidad?
¿Quiénes son los clientes en cada proceso?
¿Cuáles son los requisitos para satisfacer a estos clientes?
¿Quién es el "dueño" del proceso? Es decir quien lo rige y lo mantiene.
¿Se contrata externamente alguno de estos procesos?
¿Cuáles son los elementos de entrada y salida de cada proceso?
Actividad 2: Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
¿Cuál es el flujo de los procesos?
¿Cómo se pueden describir?
¿Cuáles son las interfaces entre los procesos?
26
Actividad 3: Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
¿Cuáles son las características de los productos deseados y no deseados?
¿Cuáles son los criterios para el seguimiento, análisis y medición de los procesos?
¿Cómo se puede incorporar esto dentro de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad SGC y de los procesos de realización del producto?
¿Cuáles son los aspectos económicos?
¿Qué métodos son apropiados para recopilar los datos?
Actividad 4: Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
¿Qué recursos se necesitan para cada proceso?
¿Cuáles son los canales de comunicación?
¿Cómo se puede proporcionar información externa e interna sobre el proceso?
¿Cómo se puede obtener la retroalimentación?
¿Qué datos se necesita recopilar?
¿Qué registros se necesita mantener?
27 ¿Cómo se puede hacer seguimiento del desempeño del proceso?
¿Qué mediciones son necesarias?
¿Cómo se puede analizar de la mejor manera la información recopilada?
¿Qué dice el resultado de estos análisis?
Actividad 6: Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
¿Cómo se puede mejorar el proceso?
¿Qué acciones correctivas y preventivas son necesarias?
¿Se han implementado estas acciones?
¿Cuán eficaces son?
Los procesos tienen que ser identificados en la empresa para luego ser gestionados apropiadamente y aunque ello aparentemente resulta simple no está exento de dificultades y como se señala la misma Norma deja claro que la extensión de la documentación de los procesos puede y debe variar de una empresa a otra.
2.9. PROGRAMACIÓN EN HOJAS ELECTRÓNICAS Y SU
APLICACIÓN
28
2.9.1. PASOS PARA CREAR UNA HOJA ELECTRÓNICA DE CÁLCULO
La planeación de una hoja electrónica de cálculo requiere de conocer la información que se manejará y de los procesos de cálculo para finalmente contar con una hoja bien organizada y confiable.
Al crear una hoja electrónica de cálculo, se recomienda seguir los siguientes pasos:
1. Determinar el objetivo final de la hoja electrónica de cálculo, es decir, cuál es el resultado que se espera obtener al utilizar la herramienta. Este paso justificará o no el uso de la hoja electrónica de cálculo.
2. Realizar una lista de información necesaria para poder resolver el problema. Este paso contempla todos los datos básicos (constantes y variables) que deben ser considerados para llegar a la respuesta del problema.
3. Listar los cálculos y fórmulas esenciales para llegar a la solución del problema.
4. Introducir los números y etiquetas (o títulos para identificar los datos que se incluyen). Además es recomendable colocar un título al principio de la hoja electrónica.
5. Introducir las fórmulas en la hoja electrónica de cálculo.
29 aplique sea el correcto. Si se traduce la frase diría: "Si entra basura, entonces sale basura".
7. Modificar la presentación de la información para mejorar su aspecto dependiendo del uso que se le vaya a dar.
2.9.2. MACROS
Las macros son procedimientos que nos ayudan a automatizar tareas que se realizan repetidamente y hacen que la ejecución de un trabajo disminuya considerablemente en temas de tiempo y dinero.
La herramienta que permite automatizar estas tareas se denomina Visual Basic para Aplicaciones (VBA), la cual ofrece la posibilidad de crear macros basados en las necesidades de las organizaciones y crear pequeñas aplicaciones (Padin, 2008).
Visual Basic para Aplicaciones (VBA) es el lenguaje de programación de las macros y ofrece los siguientes resultados:
- Automatizar tareas.
- Crear funciones específicas y personalizadas de acurdo a las necesidades de las empresas.
- Crear macros que se ejecuten al suceder una acción o un evento determinado.
- Crear formularios y cuadros de diálogo.
30
2.10. ANÁLISIS COSTO
– BENEFICIO EN EL DISEÑO DE UN
SISTEMA
DE
PLANIFICACIÓN
Y
CONTROL
DE
LA
PRODUCCIÓN
El análisis costo-beneficio es el proceso de colocar cifras en términos monetarios en los diferentes costos que intervienen en la implementación de un sistema de planificación al igual que en los beneficios que la implementación genera. Al utilizarlo se puede estimar el impacto financiero acumulado de lo que se quiere lograr.
El análisis de costo-beneficio involucra los siguientes pasos:
1. Llevar a cabo una lluvia de ideas o reunir datos relacionados a la implementación del sistema.
2. Determinar dos listas: los costos relacionados con el desarrollo del sistema, algunos como la mano de obra, serán exactos mientras que otros deberán ser estimados y la otra lista definir los beneficios que tendrá el sistema.
3. Sumar los costos y beneficios totales.
4. Determinar la relación de los beneficios con los costos y la mejor solución es la que como resultado da el valor más alto.
31
3. METODOLOGÍA
Es necesario realizar un diagnóstico actual de la empresa, el cual se basa en aplicar una encuesta general a los colaboradores y en analizar los datos históricos que el actual sistema de control de la empresa arroja y aún están sin resolver puesto que al no mantener un orden en los procesos productivos de Mundo Motriz se ha generado pérdida de control en la apertura de órdenes de producción, las cuales en temas monetarios no han sido facturadas a los clientes o simplemente no se han dado seguimiento.
Como primer paso se identifica y entiende el proceso que se sigue con cada orden de trabajo desde el ingreso hasta la entrega al cliente, este paso se realiza mediante la observación de campo en todas las áreas de la empresa.
Como segundo paso se prepara una encuesta que se aplica a los empleados de la empresa y busca conocer las falencias que el sistema de planificación y control de la producción actual tiene, además de identificar como los colaboradores observan las relaciones que se tiene con los diferentes clientes en tema de tiempos de entrega y en veracidad de información.
Como tercer paso se prepara una base de datos en hojas electrónicas que contiene información de los procesos ordenados e incluye espacios vacíos en los que se debe alimentar diariamente la base con datos reales en tiempo y por proceso.
Como cuarto paso se prepara la herramienta final de resumen en la cual los empleados pueden observar informes de pendientes de su área y también el status de la orden de trabajo para informar al cliente el proceso en el que se encuentra su auto.
32 la posibilidad de controlar los tiempos de ingreso, tiempos de realización de trámites de aprobación y compra de repuestos, el número de días transcurridos desde que se abre la Orden de Trabajo hasta que el vehículo ingresa a producción, tiempos de producción y órdenes entregadas y facturadas.
Como sexto paso se prepara una entrevista a los gerentes de la empresa para socializar los resultados y verificar posibles mejoras en el sistema.
Por último y como séptimo paso se propone la conformación de un Comité de Calidad de la Empresa para mantener y mejorar el sistema de planificación y control de la producción.
3.1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
MUNDO MOTRIZ S.A. es una empresa dedicada a la reparación de vehículos siniestrados o chocados, comenzó a operar en el 200 8 y está ubicada al norte de la ciudad de Quito en la Av. Eloy Alfaro S/N y De Las Anonas, forma parte de las empresas del GRUPO FUTURO en las cuales se integra SEGUROS EQUINOCCIAL, aseguradora a la cual se brinda el servicio mencionado y quien a su vez es el cliente principal de Mundo Motriz, con el 95% de participación.
3.1.1. MISIÓN
Somos especialistas comprometidos en brindar a nuestros clientes la mejor solución ante la crisis causada por un accidente automotriz.
3.1.2. VISIÓN
33
3.1.3. VALORES
Humildad
- Actuar sin arrogancia u orgullo, sin presumir del éxito o mérito propio.
- Reconocer errores y estar dispuestos siempre a aprender.
Honestidad
- Decir la verdad e informar todo lo que es necesario a las personas involucradas en nuestro negocio.
- Cumplir lo determinado por la ley, no engañar o defraudar a nadie. - No beneficiarse o beneficiar a otros irregularmente.
- No aceptar ni recibir cualquier tipo de coima, soborno o favor ilícito.
Generosidad
- Compartir nuestro éxito financiero con los menos favorecidos. - Participar y prestar apoyo a las personas en sus necesidades.
Respeto
- Tener la debida consideración a las personas, su dignidad, sus diferencias y opciones.
- Ser equitativo y justo, dar a cada uno lo que se merece en base a su esfuerzo.
- Valorar las contribuciones de equipos e individuos.
Excelencia
- Es la virtud de hacer las cosas bien y cada vez mejor, con amor, entrega y alegría.
- Es la sana ambición de incidir positivamente con nuestras acciones.
- Buscar la auto superación en el ámbito personal y profesional.
Innovación
34
Conservación del medio ambiente
- Nuestras actividades deben contemplar las máximas prácticas de conservación del medio ambiente.
3.2. DIAGNÓSTICO DE LA EMPRESA
Para identificar el diagnóstico se tomó en cuenta los procedimientos actuales que se manejan dentro de Mundo Motriz y los tiempos de procesamiento de 920 órdenes del 2014 y también se realizó una encuesta a sus colaboradores con la finalidad de identificar los procesos en los cuales se tiene falencias, además de realizar la revisión del actual sistema que se llama SPIGA+.
3.2.1. SISTEMA SPIGA+
El sistema Spiga+ es una herramienta de gestión y administración de talleres y concesionarios dedicados a la reparación de autos colisionados, es un sistema que engloba y controla todos los procesos que intervienen en las actividades de estas organizaciones o negocios.
La aplicación contiene tres distintas versiones que se aplican según la magnitud de la organización en la cual se va a implementar las cuales son:
- Concesionario
Incluye el paquete completo de módulos de Spiga+, es decir contempla todos los procesos que tiene la organización
- Taller Profesional
Incluye el paquete de módulos del taller básico y adicional los módulos de temas financieros y de gestión de vehículos es decir en donde se cargan valores de mano de obra y fotografías
- Taller Básico
35 En los siguientes puntos se especifica los procesos en el 2014 y se incluye las imágenes de cómo se ingresa estos datos al actual sistema SPIGA+
3.2.2. ETAPAS EN EL PROCESO DE REPARACIÓN
De acuerdo con un análisis previo las etapas detectadas en el año 2014 fueron:
- Recepción - Peritaje
- Cotización de repuestos
- Autorización correspondiente de la Aseguradora - Localización y compra de repuestos
- Planificación del trabajo de reparación - Entrega al cliente
3.2.2.1. RECEPCIÓN
Este proceso consiste en realizar la bienvenida formal al cliente, en la cual el Asesor de Servicio Técnico (AST) abre una orden de trabajo (OT) en el sistema SPIGA+ e ingresa los datos referentes al vehículo y al contacto; a su vez el cliente debe llenar un aviso de siniestro, documento que ayuda a la aseguradora a aprobar o no la reparación del daño, con esto el siniestro ingresa a espera del siguiente paso.
36 En la pestaña Daños del Vehículo se especifican los golpes que tiene el auto.
Figura 9. Apertura e ingreso de datos en nueva orden de trabajo.
(SPIGA+)
Adicional se solicita al cliente que llene la hoja de declaración de accidente de vehículos u hoja de siniestro en donde debe colocar datos como:
- Datos del asegurado, número de póliza, número de siniestro.
- Datos del vehículo asegurado, marca, modelo, placa, detalle de los daños del vehículo.
- Datos del accidente, lugar donde sucedió, hora, explicación detallada del accidente.
- Datos del conductor del vehículo asegurado en el momento del accidente, nombre, dirección, relación con el asegurado, licencia, categoría de licencia, números de contacto.
- Datos sobre el vehículo contrario y daños del mismo. - Testigos del accidente nombres y direcciones.
37
Figura 10. Parte frontal hoja de declaración de siniestro.
38
3.2.2.2. PERITAJE
Una vez hecha la recepción se procede a enviar un correo informativo a los PERITOS TÉCNICOS los cuales realizan la inspección de daños en temas de mano de obra y repuestos, que se validan en el sistema AUDATEX, software especializado en avalúo de siniestros.
Figura 12. Avalúo de auto en sistema Audatex.
39 Al realizar el paso anterior en el que se selecciona pieza por pieza todos los daños del auto siniestrado el sistema AUDATEX automáticamente emite un informe que menciona el valor monetario que tiene la reparación de las partes afectadas en temas de mano de obra, como el ejemplo a continuación.
40
3.2.2.3. COTIZACIÓN DE REPUESTOS
El perito envía un correo a los ASESORES DE REPUESTOS informando la culminación del peritaje y estos a su vez cargan todos los repuestos que se deben cambiar en el auto siniestrado en el sistema SIPSOL, en el cual la red de proveedores ingresa los precios en los que ofrecen vender a Mundo Motriz.
El sistema SIPSOL automáticamente elige al proveedor con los precios más bajos y en este instante se cierra la cotización.
Figura 15. Ingreso de descripción de repuestos en sistema Sipsol.
Al momento de ingresar la descripción de repuestos, todos los proveedores pueden realizar la cotización de cada ítem, en donde especifican si el repuesto es alterno u original, la fecha de entrega, el valor monetario.
41
Figura 16.Cotización de repuestos por parte de proveedores en Sipsol.
Figura 17. Selección de mejores ofertas en el precio de repuestos en Sipsol.
42
Figura 18. Valores de repuestos cargados en SPIGA+.
3.2.2.4. AUTORIZACIÓN DE REPARACIÓN DE LA ASEGURADORA
El Asesor de Servicio Técnico carga fotografías y los valores del avalúo de mano de obra y de costo de repuestos del siniestro en la página web de la aseguradora y con esta información la aseguradora procede a autorizar o no la reparación del siniestro.
43 Si la aseguradora aprueba la reparación coloca el valor ajustado como se muestra en lo resaltado en amarillo de la figura siguiente.
Figura 20. Valores de reparación aprobados por la Aseguradora.
3.2.2.5. COMPRA DE REPUESTOS
Con la autorización de reparación del siniestro el Asesor de Servicio Técnico informa al área de Repuestos que se proceda con la compra de los componentes a ser reemplazados.
Los Asesores de Repuestos realizan la compra directa a los proveedores que ganaron las cotizaciones, señalando con un visto los ítems dentro de una pantalla del sistema Spiga+ como se muestra en amarillo a continuación.
44
3.2.2.6. PLANIFICACIÓN E INGRESO A PRODUCCIÓN
El área de Repuestos informa vía correo electrónico al área de Producción y a Planificación que todos los repuestos se encuentran en la bodega de la Empresa.
Planificación ofrece la entrega del auto siniestrado al Asesor de Servicio Técnico en la cantidad de días necesarios para su reparación según los cálculos previamente realizados para producción, e inmediatamente el auto siniestrado ingresa a los talleres de enderezada y pintura de la Empresa.
La fecha de ingreso a producción y de entrega se digitan en el sistema Spiga+ como se indica en la siguiente figura y que se resalta en color amarillo y en círculo azul
45
3.2.2.7. ENTREGA AL CLIENTE
Con el paso de los días planificados para producción el auto reparado ingresa al área de Control de Calidad en la cual se le realiza una inspección final para posterior entrega al cliente.
En resumen las etapas del proceso actual se presentan en la Figura a continuación:
Figura 23. .Etapas en el proceso de reparación. Empresa Mundo Motriz
3.2.3. ENCUESTA DE DIAGNÓSTICO
En total la Empresa cuenta con 68 empleados y la encuesta se aplicó a 66 colaboradores la cual se observa en el Anexo 2, excluyendo los cargos de Gerente General y de Operaciones, a los cuales se les aplico una encuesta diferente que se presenta como guía para la entrevista a gerentes en el Anexo 3.
ET
AP
AS
Apertura Orden de Trabajo
Solicitud de Peritaje
Cotización de Repuestos
Autorización compra Repuestos
Llegada Repuestos
Ingreso Producción
46 La encuesta presenta:
Dos preguntas generales
Diez preguntas valorativas para lo que se empleó una escala de Likert (Brown, 2011) de 5 puntos:
5: Totalmente de acuerdo
4 De acuerdo
3 No puede opinar
2: En desacuerdo
1. Totalmente en desacuerdo
Una pregunta abierta para que los encuestados se sientan en libertad de formular cualquier otro criterio que estimen.
Las preguntas están divididas en dos bloques fundamentales:
Valoración de las etapas del proceso: 7 preguntas
Preguntas relacionadas con la satisfacción del cliente: 3 preguntas.
Para la aplicación de la encuesta se explicó a cada colectivo al que se aplicó el carácter anónimo de la misma, el objetivo investigativo de esta y a la vez se explicó la escala empleada.
47 Las falencias encontradas en la planificación y control de la producción son las detalladas en la tabla a continuación.
Tabla 2. Falencias encontradas en la planificación
El análisis de la tabla anterior se realizó aplicando la encuesta de la cual se mencionan los resultados en el capítulo siguiente.
3.3. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE PLANIFICACION Y
CONTROL DE LA PRODUCCION PARA LA EMPRESA MUNDO
MOTRIZ
Se realizó una base de datos en hojas electrónicas en los cuales constan todas las órdenes de trabajo abiertas en el sistema SPIGA+ con información referente a datos generales de cada OT y fechas en las cuales se va realizando cada proceso para controlar que no haya pendientes.
El sistema comprende los módulos siguientes: ANTES
No se puede informar con exactitud al cliente el proceso en el cual se encuentra su vehículo.
No se puede identificar que vehículos aún no se realiza la valoración de daños y por ende no se le realiza
gestión.
No se puede identificar que casos se tiene en espera de autorización de la aseguradora.
No se puede identificar los pendientes del área de repuestos.
No se puede saber las fechas de entrega de los vehículos por parte de Producción.
Hay órdenes de trabajo abiertas y sin facturar a la Aseguradora por falta de control, por un valor estimado de 250000 dólares, las cuales pertenecen como pérdida
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Figura 24. Módulos Programa Maestro de Producción.
El programa de control recoge así los siguientes grupos de datos:
a) Datos Generales:
Fecha de apertura de la Orden de Trabajo
Número Orden de Trabajo
Nombre del Asistente encargado y que carga los datos al Sistema
Modelo Vehículo
Color
Placa
Tipo de cargo: Cliente Particular/Aseguradora
.b) Grupo de Indicadores de Control
Monto real Facturado
Valor Monto Total Aseguradora
Horas Peritadas
Tipo de golpe:
•Fecha Entrada •Fecha Entrega • Peritaje • Cotización Repuestos • Autorización Aseguradora • Compra repuestoas • Llegada de
repuestos
• Orden de Trabajo • Datos vehiculo • Horas peritadas
• Monto Total • Tipo Golpe
49 - Extra leve
- Leve. - Medio - Grave - Extra grave
c) Control de Fechas y Plazos
Solicitud Peritaje
Numero Repuestos
Fecha Petición Cotización Repuestos
Fecha en la que se informó Cotización lista en Aseguradora
Fecha Autorización Aseguradora
Fecha en que el Asesor autoriza comprar repuestos
Fecha de llegada de repuestos
d) Control de Producción
Fecha ingreso producción
Días laborables en producción
Fecha entrega producción
3.3.1. INFORMES GENERADOS CON EL SISTEMA DE PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LA PRODUCCIÓN
En esta etapa se empleó en lo fundamental tanto el método inductivo como el deductivo para lograr un prototipo funcional que arroje informes que sean de interés para los colaboradores.
