UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL DIRECCIÓN GENERAL DE POSGRADOS MAESTRÍA EN AUDITORIA Y FINANZAS
TEMA:
“APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL BAJO EL ESTÁNDAR ISO 9001 EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA ESCUELA
POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO”
TRABAJO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO ACADÉMICO DE MAGISTER EN AUDITORÍA Y FINANZAS
AUTOR
ING. OSCAR CHICAIZA SANCHEZ
DIRECTOR
DR. MAURICIO DE LA TORRE
QUITO - ECUADOR
CERTIFICACIÓN DEL ESTUDIANTE DE AUTORÍA DEL TRABAJO
Yo, CHICAIZA SANCHEZ OSCAR LENIN declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito es de mi autoría, que no ha sido presentado para ningún grado o calificación
profesional.
Además; y, que de acuerdo a la Ley de propiedad intelectual, el presente Trabajo de
Investigación pertenecen todos los derechos a la Universidad Tecnológica Equinoccial, por
su Reglamento y por la normatividad institucional vigente.
CERTIFICACIÓN
Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por el Sr. Ing. Oscar Lenin Chicaiza
Sánchez, bajo mi supervisión.
___________________________________ DR. MAURICIO DE LA TORRE
AGRADECIMIENTO
A Dios, a mi padre, a mi esposa, a mis hijos.
Quiero agradecer a la Universidad Tecnológica Equinoccial y a sus docentes por la
educación impartida. A mi Director de Tesis, Dr. Mauricio de la Torre, quien me brindó su
guía su apoyo y su amistad y que gracias a su conocimiento, colaboración, confianza y
paciencia he logrado realizar el presente trabajo.
ÍNDICE
RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO ….………..1
SUMMARY OF THE WORK OF GRADE ………..………..2
INTRODUCCIÓN. ... 3
1.1 TEMAOPROBLEMA. ... 3
1.1.1 Contextualización... 4
1.1.2 Formulación del problema ... 5
1.2 DELIMITACIÓNDELPROBLEMA. ... 5
1.2.1 Alcance 5 1.3 OBJETIVOS... 6
1.3.1 Objetivo General ... 6
1.3.2 Objetivos Específicos. ... 6
1.4 JUSTIFICACIÓN. ... 6
1.5 SISTEMADEVARIABLES ... 7
1.5.1 Ámbitos, dimensiones, variables e indicadores. ... 8
1.6 METODOLOGÍA. ... 13
1.6.1 Población y Muestra. ... 13
1.7 SISTEMADEHIPÓTESIS ... 14
1.7.1 Hipótesis General ... 14
1.7.2 Hipótesis Específicas ... 14
1.8 TÉCNICASDERECOLECCIÓNDEDATOS. ... 15
1.8.1 Técnicas de Análisis de la Información ... 15
1.8.2 Procesamiento de Datos ... 15
2.1 ANTECEDENTES. ... 16
2.2 DEFINICIÓNDETÉRMINOSFUNDAMENTALES. ... 16
2.3 BASESTEÓRICAS. ... 23
2.3.1 Visión general. ... 23
2.4 LAESCUELAPOLITÉCNICADELEJÉRCITO ... 43
2.5 SISTEMADEGESTIÓNDELACALIDADENLAESPE. ... 49
2.6 IMPLEMENTACIÓNDELSGC ENLAESPE. ... 51
3.1 ALCANCEDELACERTIFICACIÓN ... 53
3.1.1 Procesos y Productos Cubiertos. ... 53
3.1.2 Requisitos ISO 9001 Excluidos ... 53
3.1.3 Referencia del Alcance de la Certificación en el anual de Calidad y Documentos Disponibles al Público 55 3.2 POLÍTICADECALIDAD. ... 56
3.2.1 Política de Calidad ... 56
3.2.2 Aseguramiento de la adecuación de la Política de Calidad al propósito de la Organización por parte de la Dirección ... 57
3.2.3 La Política de Calidad incluye el compromiso de mejorar continuamente la Eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad ...58
3.2.4 Marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad. ... 58
3.2.5 Comunicar la Política de Calidad en la Organización. ... 59
3.2.6 Proceso de revisión de la Política de Calidad ... 59
3.3 OBJETIVOSDECALIDAD. ... 60
3.3.2 Documentación de los Objetivos. ... 61
3.3.3 Alineamiento de los Objetivos de Calidad con la Política de Calidad ... 61
3.3.4 Compatibilidad y coherencia de la Política de Calidad con los Objetivos Generales. ... 62
3.3.5 Documentación del cumplimiento de los Objetivos de Calidad ... 63
3.3.6 Asignación de recursos para su cumplimiento ... 63
3.4 REVISIÓNDELADIRECCIÓN. ... 63
3.4.1 Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Dirección ... 63
3.4.2 Revisión de la conveniencia del SGC. ... 64
3.4.3 Revisión de la adecuación del SGC. ... 65
3.4.4 Revisión de la eficacia continua del SGC. ... 65
3.4.5 Resultados de la Revisión y su documentación ... 66
3.4.6 Incidencia de la Revisión... 67
3.4.7 Incidencia de la Revisión en la Política de Calidad ... 67
3.4.8 Incidencia de la revisión en los Objetivos de Calidad. ... 68
3.4.9 Incidencia de la Revisión en la Mejora Continua. ... 69
3.4.10 Incidencia de la Revisión en los Requisitos ... 73
3.4.11 Incidencia de la Revisión en los Planes. ... 83
3.4.12 Incidencia de la revisión en la gestión de finanzas ... 85
3.4.13 Incidencia de la Revisión en los nuevos Productos. ... 88
3.4.15 Evaluación previa a la Implementación ... 92
3.4.16 Consideraciones al preparar el Plan Estratégico ... 94
3.4.17 Plan Estratégico. ... 113
3.4.18 Cuál es la alimentación y retroalimentación del Sistema de Revisión.- ... 115
3.5 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE. ... 116
3.5.1 Los Clientes ... 116
3.5.2 Información sobre los productos ... 117
3.5.3 Retroalimentación y Reclamos. ... 118
3.5.4 Expectativas de los clientes para la alta Dirección ... 119
3.5.5 Características del producto por parte de los clientes... 119
3.5.6 Oportunidades del mercado y análisis FODA. ... 120
3.6 PROCESOSRELACIONADOSCONELCLIENTE ... 123
3.6.1 Requisitos relacionados con el producto ... 123
3.6.2 Requisitos especificados por el cliente. ... 124
3.6.3 Requisitos legales y otros requisitos ... 125
3.7 REVISIÓNDELOSREQUISITOS ... 125
3.7.1 Requisitos del producto ... 125
3.7.2 Resolución de las diferencias entre los requisitos del producto y las expectativas establecidas 126 3.7.3 La organización está en capacidad de cumplir con los requisitos. ... 130
3.8 REALIZACIÓNDELPRODUCTO. ... 130
3.8.1 Planificación de la realización del producto. ... 130
3.8.2 Proceso de Diseño y Desarrollo. ... 131
3.8.3 Proceso de provisión y compras ... 131
3.8.4 Producción y provisión del producto. ... 133
3.8.5 Sistema de control, seguimiento y medición... 133
3.9 CONTROLDELPRODUCTONOCONFORME... 134
3.9.1 Control de las no conformidades ... 134
3.9.2 Evaluación de las no conformidades ... 134
3.10 PROCESODECOMUNICACIÓN. ... 135
3.10.1 Comunicación con los clientes ... 135
3.10.2 Comunicación general de la organización. ... 135
3.10.3 Comunicación específica. ... 136
3.10.4 Información de los productos y su disponibilidad. ... 136
3.10.5 Evaluación de la comunicación. ... 136
3.10.6 Revisión de la comunicación ... 137
3.11 TALENTOHUMANO... 139
3.11.1 Sobre las Competencias. ... 139
3.11.2 Competencia del personal ... 139
3.11.3 Competencia del personal del SGC. ... 139
3.11.4 Capacitación ... 140
3.11.5 Plan de Capacitación... 140
3.11.5 Sistema de Evaluación de Personal ... 141
3.11.6 Acciones con el Personal. ... 143
3.11.7 Registros del Personal ... 143
3.12 ELPROCESODEACREDITACIÓN ... 145
3.12.1 Antecedentes ... 145
3.12.2 La acreditación ... 147
3.12.3 El Proceso de Acreditación ... 148
3.12.4 El Proceso de Autoevaluación ... 149
3.13 EVALUACIÓNDELAAPLICACIÓNDELSGC. ... 153
3.13.1 Aspectos legales. ... 153
3.13.2 Recursos. ... 153
3.13.3 Autoridades.- ... 153
3.13.4 Personal ... 154
3.13.5 Consultores.- ... 154
3.13.6 Metodología. ... 154
3.13.7 Certificación ISO 9001 ... 154
3.14 INDICADORES DE GESTIÓN……….………...157
3.15 PRINCIPALES PROBLEMAS QUE SE PRESENTARON EN LA IMPLEMENTACIÓN……168
3.16 MATRIZ DE EVALUACIÓN………...169
4.1 CONCLUSIONES ... 171
4.2 RECOMENDACIONES ... 173
4.3 BIBLIOGRAFÍA ... 175
4.4 ANEXOS ... 177
4.4.1 CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008... 177
4.4.2 ACREDITACIÓN CONEA ... 178
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1.5.1.1 Dimensiones y Ámbitos de la Investigación ……...………..……10
Tabla 1.5.1.2 Indicadores implementación SGC……….11
Tabla 1.5.1.3 Indicadores del desarrollo del SGC………12
Tabla 1.5.1.4 Indicadores de la incidencia del SGC en la acreditación……….……….…13
Tabla 1.5.1.5 Indicadores del impacto del SGC en la comunidad ESPE…..…………...13
Tabla 2.4.1 Carreras Registradas de la ESPE en la (SENESCYT)……….47
Tabla 2.4.2 Convenios ESPE………..…48
Tabla 3.2.6.1 Revisión De La Política De Calidad………..…………..….59
Tabla 3.3.1 Relación entre Política de calidad y objetivos de Calidad………..………….61
Tabla 3.4.1.1 Revisión del SGC………..……63
Tabla 3.4.2.1 Revisión de la conveniencia del SGC………...…….64
Tabla 3.4.3.1 Revisión de la adecuación del SGC……….…..65
Tabla 3.4.4.1 Revisión de la eficacia del SGC……….…66
Tabla 3.4.9.1 Caracterización de Seguimiento y Mejora…...….72
Tabla 3.4.10.1 Caracterización de Docencia………….………...…………..77
Tabla 3.4.10.2 Caracterización de postgrado………...……….……..……79
Tabla 3.4.10.3 Caracterización de Servicios Universitarios……..………..82
Tabla 3.4.11.1 Caracterización de Gestión Estratégica……….……….…….…….85
Tabla 3.4.12.1 Caracterización de Gestión Financiera.……….……….…..87
Tabla 3.4.13.1 Caracterización de Gestión de Mercadeo.……….…..……….89
Tabla 3.4.15.1 Apertura de la acción……….………..………93
Tabla 3.4.15.2 Planificación de las acciones.………..………93
Tabla 3.4.15.3 Control del avance….….………..………94
Tabla 3.4.15.4 Control de la eficacia………...…….94
Tabla 3.7.2.1 Matriz de Evaluación Macro proceso servicios universitarios……….126
Tabla 3.7.2.2 Identificación de los hallazgos……….127
Tabla 3.7.2.3 Planificación de las acciones………128
Tabla 3.7.2.4 Seguimiento de la ejecución de las acciones………129
Tabla 3.7.2.5 Seguimiento de la eficacia de las acciones………..129
Tabla 3.8.3.1 Macro proceso de Recursos Físicos……….132
Tabla 3.10.6.1 Revisión de la Comunicación……….………137
Tabla 3.10.6.2 Caracterización de la Gestión de la Información y Comunicación………137
Tabla 3.10.6.3 Caracterización de la Gestión de la Información y la Comunicación………138
Tabla 3.11.4.1 Revisión de la capacitación………...141
Tabla 3.11.5.1 Revisión de la evaluación del personal……….……….142
Tabla 3.11.7.1 Caracterización de Talento Humano……….144
Tabla 3.14.1 Gestión de Servicios Universitarios……….157
Tabla 3.14.2 Gestión Financiera………….…….………..159
Tabla 3.14.3 Gestión Jurídica…….……….…….……….160
Tabla 3.14.4 Gestión de Talento Humano…….………161
Tabla 3.14.5 Gestión de Recursos Físicos.…….………...162
Tabla 3.14.6 Seguimiento y Mejora……….…….………163
Tabla 3.14.7 Seguridad Integral………….…….………..164
ÍNDICE DE GRÁFICAS
Gráfio.1.5.1.1 Relación entre las Variables…..……….………8
Gráfico.1.5.1.2 Relación entre las Variables…..………..……..9
Gráfico.1.5.1.3 Relación entre las Variables………..………9
Gráfico 2.31.1. Matriz de los componentes administrativos………24
Gráfico 2.31.2 Proceso Administrativo……….………..………25
Gráfico 2.3.1.3 Evolución del sistema de Gestión de Calidad….………..27
Gráfico 2.3.1.4 Relación de la Calidad en la Organización………..………..28
Gráfico 2.3.1.5 Significado Global de la Calidad………...……29
Gráfico 2.4.1 Organigrama de la ESPE………..44
Gráfico 2.5.1 Estructura del SGC en la ESPE……….51
Gráfico 3.4.9.1 Ciclo de Mejoramiento Continuo….………..70
Gráfico 3.4.9.2 Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad……..…………..70.
Gráfico 3.4.9.3 Macro proceso Seguimiento y Mejora………..……….71
Gráfico 3.4.10.1 macro proceso Docencia…..….………...………76
Gráfico 3.4.10.2 Macro proceso Postgrados………...………...78
Gráfico 3.4.10.3Macroproceso Servicios Universitarios………..……...81
Gráfico 3.4.11.1 Macro proceso Gestión Estratégica…...………84
Gráfico 3.4.12.1 Macro proceso Gestión Financiera……….……….…….87
Gráfico 3.4.13.1 Macro proceso Gestión de Mercadeo……...……….89
Gráfico 3.4.14.1 Sistema ESPE………..…….91
Gráfico 3.4.16.1 Sistema ESPE……….………….………..……….….98
Gráfico 3.4.16.2 Direccionamiento Estratégico………...….112
Gráfico 3.4.17.1 Red Organizacional ESPE……….………..…113
Gráfico 3.4.18.1 Sistema de Revisión………..….115
Gráfico 3.5.1.1 Alineamiento del Plan del PEI al PND..………...…116
Gráfico 3.5.6.1 Objetivos de Marketing ………...……….121
Gráfico3.14.1 Gestión de Servicios Universitarios………158
Gráfico3.14.2 Gestión Financiera………..…159
Gráfico3.14.3 Gestión Jurídica………...161
Gráfico3.14.4 Gestión de Talento Humano ………...162
Gráfico3.14.6 Seguimiento y Mejora ….………...164
RESUMEN DEL TRABAJO DE GRADO
El propósito de esta investigación es analizar la aplicación del Sistema de Gestión de la
Calidad “SGC” en la Universidad de la Escuela Politécnica del Ejercito “ESPE”, con el
cuestionamiento al sistema de educación superior y la exigencia de elevar la calidad
educativa. Al ser esta una de las instituciones de educación superior de mayor prestigio
en el país, es necesario establecer el grado de aceptación y de complejidad del SGC, pues
al ser una Institución burocrática y castrense los procesos necesitan mayor enfoque en la
aplicación y evaluación para que estos funcionen adecuadamente.
Esta investigación es un aporte significativo para la ESPE y en general para entender la
metodología de la implementación del SGC en una institución educativa; permitiendo
conocer el proceso de implementación del SGC, las dificultades que se presentan y la
posibilidad de replicar el proceso, conocer cuánto ha incidido que la ESPE haya aplicado
el SGC en la obtención de la acreditación por parte del CONEA. La investigación se
concentrará en ámbito administrativo, sin incluir ninguna valoración de los aspectos:
pedagógicos, curriculares, investigación, económicos, jurídicos, de seguridad.
La implementación de un sistema de gestión de la calidad, en la estructura organizacional
de la Escuela Politécnica del Ejército, indica que existe el compromiso por parte de los
directivos, y que estos garantizan la asignación de recursos, de medios para que las
SUMMARY OF THE WORK OF GRADE
The purpose of this research is to analyze the application of Quality Management System
at the University ESPE, there challenge to the higher education system and demand raise
the quality of education, this being one of the institutions of most prestigious in Ecuador, it
is necessary to establish the degree of acceptance and complexity, as an institution to be
bureaucratic and military processes need greater focus on implementation and evaluation
for these to work properly
The research isa significant contribution for ESPE and in general to understand the
methodology of implementation of QMS in an educational institution, allowing to know
the process of implementation of the QMS, the difficulties faced and the possibility of
replicating the process, know ESPE has stressed that the SGC has been applied in
obtaining accreditation by the CONEA, research will focus on administrative, not
including any assessment of the aspects: pedagogical, curricular, research, economic, legal,
security.
Implementing a quality management system in the organizational structure of the Army
Polytechnic School indicates that there is a commitment managers that ensures the
allocation of resources, and compliance with the requeriment, related to the quality of
CAPÍTULO I
INTRODUCCIÓN.
1.1 TEMA O PROBLEMA.
“Aplicación del Sistema de Gestión de Calidad Total bajo el estándar ISO 9001 en la
Administración de la Escuela Politécnica del Ejército.”
La investigación propone estudiar la aplicación del SGC en la ESPE. La norma ISO 9001
es un conjunto de requisitos que se deben cumplir para alcanzar un estándar de calidad que
puede ser certificado. Las normas ISO 9001 son ampliamente aceptadas como estándar de
calidad.
La ESPE es una de las instituciones de educación superior de mayor prestigio en el país,
por lo tanto hacer un estudio en esta institución es significativo. Lo que se ha denominado
como crisis del sistema de educación superior en el país, llevó al planteamiento de la Ley
de Educación Superior y a ordenar la evaluación de las instituciones de educación superior
(IES)
La investigación es un aporte significativo para la ESPE y en general para entender la
metodología de la implementación del SGC en una institución educativa; permitirá conocer
el proceso de implementación del SGC, las dificultades que se presentan y la posibilidad
1.1.1 Contextualización.
Las instituciones de educación superior (IES) deben cumplir con algunos requisitos
legales, en lo relativo a su funcionamiento y a los títulos que emiten, autorizaciones,
certificaciones, etc., a esto se denomina “calidad sustantiva” de las IES y el organismo
encargado de regular este aspecto es la Secretaría Nacional de Educación Superior,
Ciencia, Tecnología e Innovación (SENESCYT). En julio de 2008 se emitió el “Mandato
14” que determina que en el lapso de un año el Consejo de Evaluación, Acreditación y
Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior (CEAACES) debe emitir un
informe de la evaluación que haga de las IES, en cuanto al cumplimiento que tienen éstas
de las normas establecidas por la CEAACES, para definir el mérito y la acreditación de
cada una de ellas. A esto se denomina “calidad adjetiva”.
Existe un gran cuestionamiento al sistema de educación superior y se demanda elevar la
calidad educativa. La Escuela Superior Politécnica del Ejército (ESPE) ha
implementado el Sistema de Gestión de Calidad (SGC). Esta institución de educación
superior ofrece formación con grados que van desde tecnologías hasta maestrías, está
considerada como una de las instituciones superiores de mayor importancia en el país por
el número de estudiantes que allí se forman, la calidad de la enseñanza que se imparte y los
recursos que maneja.
Se investigará cómo se desarrolló la implementación del SGC bajo la aplicación de la
Norma ISO 9001. La investigación se concentrará en ámbito administrativo, sin incluir
ninguna valoración de los aspectos: pedagógicos, curriculares, investigación, económicos,
Se analiza como ejecuta la ESPE el SGC. Se determina cuanto ha incidido que la ESPE
haya aplicado el SGC en la obtención de la acreditación por parte del CONEA. Se espera
determinar si hay incompatibilidad explícita o tácita entre el sistema de administración
pública y la aplicación del SGC. Se analizará cuál es el alcance de la certificación ISO
9001 que tiene la Institución. El impacto que tiene el SGC en la Comunidad ESPE.
1.1.2 Formulación del problema.“Aplicación del Sistema de Gestión de Calidad Total bajo el estándar ISO 9001 en la gestión administrativa de la ESPE”.
El cuestionamiento es cómo se implementó el SGC en una institución de educación
pública de administración burocrática. Cómo se desarrolla el SGC en la ESPE. Cuánto ha
incidido que la ESPE use el SGC, en la obtención de la Acreditación. Cuál es el impacto
del SGC para la Comunidad ESPE.
1.2 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.
La investigación se realiza en la ESPE dentro del ámbito administrativo, consultando la
información oficial de la Institución.
1.2.1 Alcance.
La investigación se concentrará en los aspectos administrativos, no incluye los aspectos
pedagógicos, curriculares, infraestructura, recursos educativos, investigación, aspectos
jurídicos, económicos, seguridad, vinculación comunitaria. Se investigará el proceso de
implementación del SGC. Se persigue conocer cómo lleva a cabo la ESPE el SGC, el
alcance de la certificación ISO 9001. Se analizará la incidencia del SGC en la
1.3 OBJETIVOS. 1.3.1 Objetivo General.
Estudiar la implementación del SGC que aplica la ESPE bajo el estándar ISO 9001 en la
gestión administrativa.
1.3.2 Objetivos Específicos.
Los objetivos que se plantea la investigación son los siguientes:
1. Conocer la metodología usada en la implementación del SGC.
2. Evaluar el nivel de implementación del SGC.
3. Determinar los recursos utilizados para la aplicación del SGC:
a. Físicos.
b. Humanos.
c. Financieros.
d. Tiempo.
4. Identificar los principales problemas que se presentan en la implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.
5. Conocer cómo la ESPE realiza el sistema de Medición Análisis y Mejora.
6. Definir de qué forma y a través de qué medios, el personal puede cambiar su
percepción de la importancia del SGC.
1.4 JUSTIFICACIÓN.
Las motivaciones para realizar esta investigación son:
I. Conocer la metodología usada en la ESPE para la implementación del SGC.
II. Determinar el impacto del SGC en la evaluación que hace el CONESUP.
IV. Que los conocimientos adquiridos sirvan de base para investigaciones y
consultorías.
V. Valorar la obtención de la certificación.
VI. Hay una generación de conocimientos que se define de la siguiente forma:
VII. La investigación permite conocer cómo la ESPE implementó y cómo viene
desarrollando el SGC.
VIII. Cuáles son los recursos que se han necesitado para dicha implementación y cuál ha
sido su uso efectivo.
IX. El impacto real para los usuarios de los servicios.
X. Cuán útil le ha sido a la institución implementar este sistema de trabajo.
XI. Las dificultades que se presentan en la implementación del SGC en la ESPE, con el
propósito de corregir los problemas y tomar como guía esas observaciones en
procesos similares.
1.5 SISTEMA DE VARIABLES
Variables. Se investigará la aplicación del SGC en la gestión administrativa en la ESPE
y las variables identificadas son las siguientes:
Variables dependientes:
Recursos Necesarios.
Consistencia y congruencia
institucional.
Acreditación.
Certificación ISO.
Praxis.
Variables independientes:
Recursos Materiales.
Conocimiento.
Eficacia.
Eficiencia en el uso de insumos
Efectividad.
Pertenencia.
Impacto.
Nivel de calidad.
Eficacia en el cumplimiento de
los requisitos de la Norma ISO
9001.
Declaración de principios.
Práctica.
1.5.1 Ámbitos, dimensiones, variables e indicadores.
Los ámbitos que se han definido para la investigación son los siguientes:
Implementación del SGC.
Desarrollo del SGC.
Incidencia del SGC en la Acreditación.
Impacto del SGC en la Comunidad
ESPE.
Las dimensiones como aspectos fundamentales de la calidad de trabajo de la ESPE, se
analizará considerando:
Los recursos necesarios.
La consistencia.
La importancia.
La acreditación.
La certificación ISO 9001
Dimensiones y variables.
Gráfico.1.5.1.1 Relación entre las Variables
Fuente: ESPE
Elaborado por: El autor
Gráfico.1.5.1.2 Relación entre las variables
Fuente: ESPE
Fuente: ESPE
Elaborado por: El autor
Tabla 1.5.1.1 Dimensiones y Ámbitos de la Investigación
DIMENSIONES ÁMBITOS DE LA INVESTIGACIÓN
COMO SE
IMPLEMENTÓ
CÓMO SE DESARROLLA
INCIDENCIA EN LA ACREDITACIÓN
IMPACTO EN LA COMUNIDAD
ESPE
REF 1 2 3 4
RECURSOS
NECESARIOS RN
Humanos RH X X
Materiales RM X X
Económicos REF X X
Conocimiento CO X X
CONCISTENCIA CON
Eficacia EFZ X X X
Eficiencia EFC X X X
Efectividad EFT X X X
IMPORTANCIA IMP
Pertinencia PER X X X
Impacto IPT X X X
ACREDITACIÓN AC
Nivel de calidad NC X
CERTIFICACIÓN CER
Cumplimiento Norma CN X X
PRAXIS PR
Declaración de
Principios DP X X
Aplicación práctica AP X X
Fuente: ESPE
Elaborado por: El autor
Código de los indicadores. El código de los indicadores tiene el siguiente orden:
1. Dimensión.
2. Variable.
3. Ámbito.
4. Número
Ejemplo: RN.RH.1.01 Indicador de:
Recursos necesarios.
Recursos humanos.
Cómo se implementó
Tabla 1.5.1.2 Indicadores Implementación SGC
INDICADORES DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SGC
CÓDIGO INDICADOR DATOS
RN.RH.1 1 Se dispuso de suficientes RRHH para la implementación N° de personas requeridas.
RN.RH.1 2 Competencia de los asesores Se definió el perfil de los asesores.
RN.RH.1 3 Idoneidad del proceso de selección Cumplió con los requisitos legales, procedimientos técnicos.
RN.RM.1 1 Previsión de los recursos materiales Se proyectó los recursos que se usarían.
RN.RM.1 2 Disponibilidad de los recursos Infraestructura, informáticos, mobiliario, suministros.
RN.RE.1 1 Presupuesto de los recursos económicos Se definió el presupuesto.
RN.RE.1 2 Disponibilidad de los fondos Se dispuso de los fondos.
RN.RE.1 3 El presupuesto fue adecuado Balance del proyecto.
RN.CO.1 1 Decisión informada Antecedentes, metodología,
impacto, riesgos
CO.EFZ.1 1 Eficacia de la implementación Se alcanzaron los objetivos.
CO.EFC.1 1 Eficiencia de la implementación Se evaluó la optimización de recursos
CO.EFT.1 1 Efectividad de la implementación Se evaluó los beneficios de la implementación.
IMP.PER.1 1 Pertinencia de la implementación Se analizó la pertinencia
IMP.IPT.1 1 Valoración del impacto Se valoró el impacto de la decisión
Fuente: ESPE
Tabla 1.5.1.3 Indicadores del desarrollo del SGC
INDICADORES DEL DESARROLLO DEL SGC
CÓDIGO INDICADOR DATOS
RN.RH.2 1 Recursos humanos para el desarrollo
del SGC Existe Dto. De Gestión de calidad
RN.RH.2 2 Organización de los RRHH vinculados a la calidad
Organigrama y estructura del Dto. De Gestión de Calidad
RN.RM.2 1 Disponibilidad de RRMM Infraestructura, informáticos, mobiliario, suministros
RN.RE.2 1 RR. Económicos para el desarrollo Están presupuestados, están disponibles, son suficientes.
CON.EFZ.2 1 Eficacia del desarrollo Evidencia de la eficacia del desarrollo
CON.EFC.2 1 Eficiencia del desarrollo Evidencia del la eficiencia del desarrollo
CON.EFT.2 1 Efectividad del desarrollo Evidencia de la efectividad del desarrollo
IMP.PER.2 1 Pertinencia del desarrollo Qué valor tiene la pertinencia del desarrollo para la ESPE
IMP.IPT.2 1 Impacto del desarrollo. Ha valorado la ESPE el impacto de desarrollo. Qué valor le da.
AC.NC.2 1 Nivel de calidad del desarrollo. Se ha cumplido con los STD de la acreditación.
CER.CN.2 1 Cumplimiento de la Norma ISO 9001 La ESPE tiene certificación ISO 9001
PR.DP.2 1 Declaración de principios en el desarrollo del SGC
Evidencia de la declaración de principios en el desarrollo
PR.AP.2. 1 Práctica de los principios en el desarrollo
Evidencia de la práctica de principios en el desarrollo
Fuente: ESPE
Elaborado por: El autor
Tabla 1.5.1.4 Indicadores de la Incidencia del SGC en la Acreditación
INDICADORES DE LA INCIDENCIA DEL SGC EN LA ACREDITACIÓN
CÓDIGO INDICADOR DATOS
CON.EFZ.3 1 Eficacia del SGC y relación con la acreditación
Evidencia de la eficacia del SGC en la acreditación
CON.EFC.3 1 Eficiencia del SGC y relación con la acreditación
CON.EFT.3 1 Efectividad del SGC y relación con la acreditación
Evidenciad de la efectividad del SGC en la acreditación
IMP.PER.3 1 Pertinencia del SGC y relación con la acreditación. Evidencia de la pertinencia del SGC y relación con la acreditación
IMP.IPT.3 1 Impacto del SGC y relación con la acreditación.
Evidencia del impacto del SGC y relación con la acreditación.
CER.CN.3 1 Cumplimiento de la Norma ISO
9001 y relación con la acreditación
Evidencia del cumplimiento de la Norma ISO y relación con la acreditación
PR.DP.3 1 Declaración de principios y relación con la acreditación
Evidencia de la declaración de principios y relación con la acreditación.
PR.AP.3 1 Práctica de los principios y relación con la acreditación
Evidencia de la práctica de principios y relación con la acreditación
Fuente: ESPE
Elaborado por: El autor
Tabla 1.5.1.5 Indicadores del impacto del SGC en la comunidad ESPE
INDICADORES DEL IMPACTO DEL SGC EN LA CUMUNIDAD ESPE
CÓDIGO INDICADOR DATOS
CO.ETZ.4 1 Impacto de la eficacia del SGC en la
Comunidad ESPE (CE) Valoración de la eficacia en la CE.
CO.EFC.4 1 Impacto de la eficiencia del SGC en la CE. Valoración de la eficiencia en la CE.
CO.EFT.4 1 Impacto de la efectividad del SGC en la
CE. Valoración de la efectividad en la CE. IMP.PER.4 1 Pertinencia del SGC para la CE Valoración de la pertinencia para la CE.
IMP.IPT.4 1 Impacto del SGC en la CE. Valoración del impacto en la CE
Fuente: ESPE
Elaborado por: El autor
1.6 METODOLOGÍA.
1.6.1 Población y Muestra.
El universo lo constituye la ESPE, y el análisis de los procesos de la gestión administrativa
y el SGC que en esta Institución se aplica, todo el personal que trabaja en las áreas
superior. Se utilizará el sistema de muestreo probabilístico simple para el caso de los
estudiantes. Muestreo no probabilístico intencional para los funcionarios administrativos
1.7 SISTEMA DE HIPÓTESIS
1.7.1 Hipótesis General
La aplicación del SGC fue factor fundamental para que la ESPE alcance la
certificación por parte del CONEA, actualmente CEAACES
1.7.2 Hipótesis Específicas
El proceso de comunicación de la ESPE se lo realiza en intervalos de
tiempo muy largos lo que no permite difundir la debida importancia del
SGC.
No se aprovecha en términos de imagen institucional el mérito y la
importancia de la acreditación ni de la certificación ISO 9001.
La capacitación en el SGC no es efectiva.
Hay problemas de coordinación estructural en la Institución.
Existe conflicto entre la tendencia al mando vertical propio de las
organizaciones castrenses frente a formas de gobierno que demandan más
participación de los actores.
Existe conflicto entre la resistencia propia de una entidad pública frente a
1.8 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.
Métodos empíricos.
Dentro del método empírico se aplicarán entrevistas
Métodos teóricos.
Los aspectos teóricos serán investigados según el método descriptivo y analítico-sintético.
Fuentes de datos.
a) Fuentes primarias.
Entrevistas.
Archivos de la ESPE.
b) Fuentes secundarias.-
Bibliografía.
Artículos de internet.
Informes Institucionales.
Publicaciones oficiales de la ESPE.
1.8.1 Técnicas de Análisis de la Información. El tratamiento y análisis de los datos se realizará según las técnicas estadísticas aceptadas para investigaciones de este tipo. El
detalle del tratamiento y análisis de datos consta ampliamente detallado en los anexos
correspondientes.
1.8.2 Procesamiento de Datos. Los datos son procesados en hojas de cálculo y manualmente cuando la información es descriptiva. Se utiliza matrices comparativas o
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL.
2.1 ANTECEDENTES.
Desde el punto de vista organizacional, el concepto de calidad ha venido evolucionando.
Inicialmente se concebía la calidad como la ausencia de defectos en un producto, de ahí
nace la necesidad del control de calidad, que era una función de los ingenieros de
producción y tenía que ver estrictamente con el proceso productivo. A partir de la
penetración exitosa en los mercados de las empresas y productos japoneses, se modifica el
concepto de control de calidad y aparece el de gestión de calidad.
2.2 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS FUNDAMENTALES.
Acción correctiva. “Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable”1
Acción preventiva. “Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no
deseable”2
Acreditación. Es la certificación que el CEAACES confiere a una
institución, carrera, programa o unidad académica del
Sistema Nacional de Educación Superior, haciendo público al
país la claridad de la visión, misión, objetivos de calidad
académica, eficiencia de su gestión, coherencia de sus
propósitos y recursos. Existencia de mecanismos
permanentes de evaluación, investigación y planeamiento que
1
Norma Internacional ISO 9000:2005. (2005). Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario(pag.23)Suiza. ATR
2
garanticen el desempeño sostenido de calidad de la
institución acreditada.
Aseguramiento de la calidad “Parte de la gestión de calidad orientada a proporcionar
confianza en que se cumplirán los requisitos de calidad”3
Auditoría. “Proceso sistemático independiente y documentado para
obtener evidencias de auditoría y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen
los criterios de auditoría”.4
Autoevaluación. Examen riguroso y sistematizado que una institución realiza
con amplia participación de sus integrantes, de forma crítica
y reflexiva con el fin de superar obstáculos para mejorar le
eficiencia institucional.
Calibración. Valoración y ajuste de los instrumentos utilizados para
ejecutar mediciones.
Característica. “Rasgo diferenciador”5
Certificación. Procedimiento mediante el cual una organización
independiente y acreditada da fe del cumplimiento del
estándar.
“ Acción llevada a cabo por una entidad reconocida como
independiente de las partes interesadas, mediante la que se
manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que un
producto, proceso o servicio debidamente identificado, es
3
Norma Internacional ISO 9000:2005. (2005). Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario(pag.18)Suiza. ATR
4
Norma Internacional ISO 9000:2005. (2005). Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario(pag.26)Suiza. ATR
5
conforme con una norma u otro documento normativo
especificado”67
CIM Cuadro de mandointegral.
Conformidad. Cumplimiento de un requisito.
Corrección. (Acción) Acción tomada para eliminar una no conformidad.
Criterio. Condición que debe cumplir un indicador o atributo en virtud
de su evidencia como punto de partida para la emisión de
juicios de evaluación.
Cultura de evaluación. Conjunto de actitudes y conductas de los miembros de una
institución que reflejan su disposición para participar en
Documento. Publicación que contiene información y sus medios de
soporte.
Defecto. Es un caso particular de no conformidad.
Eficacia. “Grado en que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados”8
Estándar de calidad. Marca de referencia para la emisión de juicios de valor que
resultan de las características, son elementos medibles
equiparables y pertinentes que se utilizan para evaluar la
calidad.
Valor de referencia de un indicador. Definición cuantitativa
o cualitativa que expresa clara y objetivamente el nivel
deseable contra el que se contrastará un indicador
determinado.
6
Alcalde San Miguel, Pablo.(2007). Calidad .(p.33) Madrid España: Thomson Editores 8
Valor de referencia de los indicadores y que expresan clara y
objetivamente el nivel deseable contra el que se contrastarán
todos lo indicadores.
Evaluación. Proceso continuo, integral, participativo que permite
identificar problemas, analizarlos y explicarlos mediante
información relevante. Como resultado proporciona juicios
de valor que sustentan la consecuente toma de decisiones.
Permite mejorar de manera gradual la calidad del objeto de
estudio. Se basa en el uso de indicadores cuantitativos y
cualitativos.
Evidencia objetiva. Datos de la existencia o veracidad de algo.
Excelencia. Etapa superior de la calidad. Lo que excede la calidad
Gestión administrativa. Aplicación de los métodos de planificación, ejecución,
evaluación, coordinación y control de las organizaciones.
Gestión de calidad. Actividades coordinadas para dirigir y controlar el más alto
nivel de una organización.
Indicadores. Expresión cuantitativa o cualitativa del valor de dos o más
probabilidades de un fenómeno.
Infraestructura. Sistema de instalaciones físicas, equipos, y servicios
necesarios para el funcionamiento de una institución.
Institución. Ente público o privado dotado de organización y orientado
hacia el logro de ciertos objetivos socialmente reconocidos y
autorizados.
Instrumento. Medio a través del cual se recoge información y opiniones de
ISO. International Organization for Standardization
Know-how Saber cómo, conocimiento acerca de. Saber hacer.
No conformidad Incumplimiento de un requisito, compromiso o regla. De tipo
contractual, legal o especificaciones contenidas en el Sistema
de Gestión de Calidad.
Lineamiento. Definición que orienta la formulación de preguntas relativas a
un determinado factor.
Manual de calidad. “Documento que especifica el sistema de gestión de la
calidad de una organización”.9
Mejora continua. “Actividad recurrente para aumentar la capacidad paa
cumplir los requisitos” 10
Acciones orientadas a la búsqueda permanente de la
excelencia de los servicios que brinda la institución.
Mejora de calidad. Parte de la gestión de calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos y estándares de
calidad.
Metas institucionales. Fines a los que se dirigen las acciones de las instituciones, es
la cuantificación de los objetivos.
Metrológico Relativo a la medición y los instrumentos utilizados para su
realización.
No conformidad Incumplimiento de un requisito, compromiso o regla. De tipo
contractual, legal o especificaciones contenidas en el Sistema
de Gestión de Calidad.
9
Norma Internacional ISO 9000:2005. (2005). Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario(pag.25)Suiza. ATR
1010
Objetivos de calidad. Propósitos vinculados a la calidad.
Organización. Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones orientadas a la
consecución de objetivos comunes.
Parámetros. Marca de referencia o estándar de medida para la emisión de
juicios de evaluación a partir de criterios de evaluación.
Plan de calidad. Documento que especifica que procedimientos y recursos
asociados deben aplicarse a un proyecto o a un proceso,
producto o contrato específico.
Plan estratégico institucional. Reflexión colectiva en la que se cuestionan las bases
más profundas en las que se asientan las bases más profundas
en las que se asienta la visión y misión y en la que se
establecen declaraciones y objetivos pensando en su futuro a
mediano y largo plazo. El plan incluye un conjunto de
políticas, lineamientos, criterios y procedimientos que
permiten alcanzar los propósitos planteados.
Proceso. “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”11
Producto. Resultado de un proceso.
Productividad. Indicador que expresa la relación entre insumo y producto.
Proyecto. Conjunto de actividades coordinadas y controladas, con
fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr
11
objetivos conforme con requisitos específicos, incluyendo las
limitaciones de costo, tiempo y recursos.
Registro. “Documento que presenta resultados obtenidos y que
proporciona evidencia de actividades desempeñadas”12.
Retroalimentación Proceso de retorno de información, opiniones, sensaciones,
etc.
SGC Sistema de Gestión de Calidad.
Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
interactúan. Incluye entradas, transformación y resultados.
Trazabilidad. “Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la
localización de todo aquello que está bajo consideración”13
Validación Confirmación objetiva del cumplimiento de requisitos.
Variables. Elementos, rasgos o cualidades que caracterizan las
dimensiones y delimitan el objeto a evaluar, cuya magnitud
puede variar cuando dos factores se encuentran relacionados.
Verificación Confirmación objetiva del cumplimiento de requisitos.
Visión. La visión es el deber ser, el futuro deseado pero factible a
largo plazo, el futuro ideal al que aspiran tanto la institución
como los usuarios. La visión es la más profunda expresión
de lo que se quiere alcanzar, la declaración de un futuro
deseado, un ideal que comprende un sentido de posibilidades
más que de probabilidades, de potencial más que de límites.
12
Norma Internacional ISO 9000:2005. (2005). Sistemas de Gestión de la Calidad-Fundamentos y Vocabulario(pag.25)Suiza. ATR
13
2.3 BASES TEÓRICAS.
A continuación se detallan los temas que definen la base teórica de la investigación.
2.3.1 Visión general.
Administración conceptos.-Partiendo de la idea intuitiva de que la administración es la
forma de llevar un negocio para alcanzar lo que se ha propuesto como metas, hasta
conceptos muy elaborados y detallistas, se puede claramente identificar que el proceso
administrativo está formado por:
Personas.
Recursos.
Procedimientos.
Estos elementos se interrelacionan, de tal forma que se requiere personas para se ocupen
de los recursos, y se encarguen de los procedimientos, así como recursos para las personas
y los procedimientos. Es necesario establecer procedimientos que deben seguir las
personas y procedimientos para manejar de los recursos. Y por su puesto las personas se
interrelacionan con las personas, los recursos con los recursos y los procedimientos con los
procedimientos.
Gráfico 2.3.1.1. Matriz de los componentes administrativos
Fuente: Galgano Elaborado por: El autor
La administración requiere de organización, que no es otra cosa que establecer:
a) Funciones.
b) Jerarquías.
a) Las funciones son las diferentes áreas de trabajo que hay en una organización, por
ejemplo: producción, finanzas, logística, etc., es decir, la especialización de las tareas.
b) Las jerarquías son los diferentes niveles de autoridad y responsabilidad que tiene cada
individuo, razón por la cual, hay diferentes posiciones: gerencia, jefatura, supervisión, etc.
Planificación.-Las organizaciones se crean para alcanzar un propósito, amplio y general, a
partir de este punto se desarrollan:
a) Objetivos.
b) Planes.
Los objetivos deben ser realistas y cuantificables, con el fin de darse cuenta si en el tiempo
que se ha establecido se los ha alcanzado o no.
Estrategia.-El plan es la guía para alcanzar esos objetivos y específica como se va a
conseguir lo propuesto, es decir define una estrategia que contempla lo siguiente:
a) Pasos.
b) Recursos.
c) Controles
GESTIÓN ADMINISTRATIVA.-Considerando lo expuesto, administrares: el conjunto de
acciones encaminadas a conseguir los objetivos mediante el uso de recursos, la
implementación de una forma organizativa, definiendo planes y programas, tomando
El siguiente gráfico representa el proceso administrativo.
Gráfico 2.3.1.2 Proceso Administrativo
Fuente: Galgano Elaborado por: El autor
La gestión administrativa, involucra los siguientes aspectos:
I. Planificación.
II. Coordinación.
III. Ejecución.
IV. Control.
V. Evaluación.
I. La planificación se encarga de elaborar el plan maestro de la organización, así como los
planes de las diferentes funciones o departamentos.
II. Coordinar implica trabajar concatenada y armoniosamente para que el uso de los
recursos y las acciones sean eficientes.
III. La ejecución es la puesta en marcha de lo planificado.
V. La evaluación es la retroalimentación del proceso.
Calidad.- La calidad se entiende como el conjunto de características y cualidades que
permiten juzgar el valor de algo, ¿qué tan útil es?, o ¿cuánto satisface? Se utilizan
parámetros para juzgar la calidad como: mala calidad, buena, muy buena, excelente. A la
calidad se ha relacionado habitualmente con la naturaleza de las materias primas, la técnica
para la elaboración de productos, la prestación de servicios o valor agregado.
“ La alta administración, según Feingenbaum, es la responsable de la efectividad de todo el
sistema de calidad, sin embargo, todos los departamentos intervienen en la calidad, de
acuerdo con el grado de participación que tenga en el proceso” 14
Evolución del SGC.-Desde el punto de vista empresarial, el concepto de calidad ha venido
evolucionando. “El movimiento de calidad total comenzó a tomar forma en Estados
Unidos a fines de los años setenta y se originó por la frustración de algunos líderes
industriales cuyas empresas eran incapaces de mantener su participación de mercado
comparativamente con la de sus competidores extranjeros”15. A partir de la penetración
exitosa en los mercados de las empresas y productos japoneses, se modifica el concepto de
control de calidad y aparece el de gestión de calidad
Se puede concluir que los inicios de la década de l980 es el punto de partida para el
moderno concepto de gestión de calidad. En l984 en EE.UU se declara a octubre como el
mes de la calidad y se inicia una serie de acciones para promover la calidad incluida la
premiación a empresas con estándares de calidad significativo. En 1.985 se lleva a cabo en
14
Gutiérrez, Humberto (2005). Calidad Total y Productividad. (Cap 2, p. 59), México: MacGraw-Hill
15
Italia el congreso de “La estrategia de calidad en las empresas italianas”. En julio de 1982
en Inglaterra se publica el libro Standards, Quality and International Competitiveness. En
noviembre de 1982 se acuerda entre el gobierno británico y la British Standard Institute.
En Francia en 1981 se funda la Asociación Francesa para los Círculos de Calidad y la
Calidad Total (AFCERQ) (Galgano 1998).
Gráfico 2.3.1.3 Evolución del sistema de Gestión de Calidad
Fuente: Galgano Elaborado por: El autor
Gráfico 2.3.1.4 Relación de la Calidad en la Organización
Concepto de calidad total.- “La calidad puede definirse en por lo menos tres maneras distintas, la primera es la dedicación total al cliente; la segunda manera de definir es
describir los resultados por los que pugna una empresa dedicada a la calidad total, esto es,
los principales resultados de las diversas actividades que su personal busca crear o mejorar,
la tercera forma de definir la calidad total es analizar las diversas herramientas, técnicas y
demás elementos que conducen a los resultados, en otras palabras describir los
componentes de un programa de CT”.16
“El verdadero padre del concepto del concepto de calidad total es, sin embargo el doctor
Arman Feingenbaum quien establece que: Calidad total es un sistema efectivo de los varios
grupos en una organización para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la
superación de la calidad con el fin de hacer posible la mercadotecnia, la ingeniería, la
fabricación y el servicio, a satisfacción total del consumidor y al nivel más económico”17
“Satisfacer las necesidades de los clientes y sus expectativas razonables”18
Significado global.- la palabra calidad debe expresar un concepto global y unificador que
englobe todo lo referente al objetivo de "excelencia" al que debe tender toda empresa.
Dentro del significado de la palabra calidad se debe incluir todo:
1. Competitividad,
2. Entregas,
3. Costes,
16
Dan Ciampa.(1999). Calidad Total.(Cap 1, p.7,8) EEUU:AdisonWeley Iberoamericana S.A 17
Jiménez Aburto (1992). Administración por Calidad. (Cap 1, p. 11) México DF:Cecsa
18
4. Excelencia,
5. Moral
Gráfico 2.3.1.5 Significado Global de la Calidad
Fuente: Galgano Elaborado por: El autor
Significado operativo.-"Es la médula del significado de calidad… tiene dos caras"
Calidad como satisfacción del cliente.
Calidad como satisfacción del cliente.-"Si este (el cliente) no queda satisfecho, el
seguimiento estricto de cualquier norma o estándar carece de valor. Lo que cuenta es el
grado de satisfacción del cliente”19.
Calidad como output. "Cada persona y cada entidad de la empresa se justifican por la emisión de un cierto output, que es utilizado por otras entidades o personas. Si faltara el
output o su utilización, no se justificaría tales entidades o personas, en definitiva el output
es la cualidad de la persona o la entidad”20
El sistema de calidad total. El sistema de calidad total está definido por los siguientes
aspectos:
1. Premisas básicas.
2. Cultura de calidad.
3. Procesos fundamentales.
4. Liderazgo del máximo dirigente.
1. Premisas básicas.-Forman los cimientos sobre los que se asienta la organización, por lo
tanto son los aspectos más sólidos del sistema y se componen de:
19
Galgano, Alberto.(1993). Calidad Total.(p.33) Madrid España: Díaz de Santos 20
a) Los valores de base.
b) La estrategia operativa
fundamental.
c) Los nuevos significados de
calidad.
d) La mejora continua.
e) La participación del personal.
f) Metodología.
2. Cultura de calidad.-Dentro de la cultura de calidad se identifican los siguientes
aspectos:
a) Los mecanismos mentales.
b) Las lógicas de gestión.
c) Valores y orientaciones comunes.
a) Los mecanismos mentales. Se inician con la incorporación de la relación causa-efecto
que consiste en no concentrarse en el o los efectos de una situación sino en las causas que
originan dichos efectos, no buscar culpable sino causas, o motivos para corregirlas.
b) Las lógicas de gestión,son un conjunto de acciones específicas, que atañen a la dirección
y cuya implementación depende de los mandos medios. Las acciones son las siguientes:
I. Industrialización de la mejoría.
II. Atención centrada en los
procesos.
III. Reconocimiento de los esfuerzos
del personal.
IV. Calidad atrás y adelante.
V. Calidad como integración.
VI. Gestión visual.
3. Procesos fundamentales.- Por procesos fundamentales se entiende acciones concretas
a) Dirección por políticas.
b) Mejoramiento del trabajo diario.
c) Formación intensiva.
d) Círculos de calidad.
e) Gestión del producto-servicio.
f) Diagnóstico.
4. Liderazgo del máximo dirigente.-La máxima autoridad que habitualmente en la empresa
privada en es presidente de la compañía o en otras organizaciones el director ejecutivo, es
quien debe liderar y garantizar, sin un liderazgo claro orientado hacia la calidad total no es
posible lograr su implementación y peor sus objetivos. Este liderazgo tiene implícitas los
siguientes aspectos: (Galgano 1993)
Normas ISO.- A continuación se tratará todo lo relativo al tema de la Norma ISO.
Antecedentes.- ISO son las siglas en inglés de la International Organization for
Standarization, que es una organización creada tras la segunda guerra mundial en febrero
de 1947. Este organismo se encarga de promover normas internacionales de fabricación,
comercio, ambientales y de comunicación para todas las ramas industriales a excepción de
la eléctrica y electrónica. La sede está en Suiza y se compone por delegados de 160
países. La finalidad es coordinar las normas nacionales en concordancia con el acta final de
la Organización Mundial de Comercio y generar lo que se conoce como Normas ISO. Este
organismo es no gubernamental por lo tanto las Normas ISO no pueden ser impuestas y su
Naciones Unidas, trabaja estrechamente con la Comisión Electrónica Internacional IEC
responsable de la normalización de equipos eléctricos.
La implementación del sistema de calidad.-La implementación del SGC implica siete
puntos a desarrollar que son los siguientes:
1. Revisión del estado inicial.
2. Direccionamiento estratégico.
3. Planificación directiva.
4. Planificación operacional.
5. Implantación del sistema.
6. Verificación del sistema.
7. Revisión y mejora continua.
1. Revisión del estado inicial.-La revisión de estado inicial integra los siguientes aspectos:
a) Definición de equipo de trabajo, que debe reunir las competencias adecuadas y se
sugiere que esté integrado por el grupo directivo y que participe el consultor.
b) Revisión del portafolio de productos, se sugiere una matriz para ubicar a cada
producto según su incidencia en ventas, participación de mercado, rentabilidad,
proyección.
c) Análisis de las necesidades y del valor agregado percibido por parte de los clientes
estratégicos:
I. Atributos clave los productos.
III. Evaluar el estado actual del SGC.
IV. Determinar cuál es el desempeño de la organización en el tratamiento de
no conformidades y reclamos, acciones correctivas, preventivas y de
mejora.
d) Establecer las conclusiones de la revisión.
2. Direccionamiento estratégico.-En este punto se desarrollan las orientaciones de largo
aliento que tendrá la organización. Se consideran los siguientes puntos:
a) Formular la visión de la organización.
b) Cuál es el futuro que se quiere construir para la organización.
c) Definir la territorialidad o alcance geográfico.
d) Definir la temporalidad o plazos.
e) Formular la estrategia: Se parte del análisis de la organización FODA. Análisis de
Mercado en cuanto a clientes y competidores. Análisis de entorno legislativo,
económico, político.
Definición de la estrategia:
f) Mercadeo, definir la estrategia de crecimiento.
g) Finanzas, estrategia de inversiones, financiamiento, costos, utilidades.
h) Tecnología.
i) Formular la política de calidad.
j) Análisis de la revisión de estado inicial.
k) Análisis del direccionamiento estratégico.
m) La importancia de la política de calidad.
n) Compromisos frente al cliente y el valor ofrecido.
o) Diferenciación frente los competidores.
p) Conclusión y cierre.
q) Preparar, ajustar y aprobar la propuesta.
3. Planificación directiva.-“Las características de las compañías que han tenido éxito en las
implementaciones de la CT son las siguientes:
1. El líder comienza con una imagen mental de cómo debería ser la empresa y
considera la calidad total para llegar a ella
2. Se realizan análisis frecuentes que se convierten en parte de la toma de decisiones
3. La solución de los problemas se hace en forma eficaz e implica a los empleados
4. Se recurre a cursos de capacitación para complementar las actividades piloto y
reforzar la visión que va aclarando el líder
5. El equipo directivo trabaja en la institucionalización de las ganancias, reforzando
constantemente los principios de la calidad total”21
El planeamiento de la directiva define metas para lograr la política de calidad, los pasos y
acciones específicas que desarrollan la estrategia y el cumplimiento de las obligaciones
legales, contractuales, reglamentarias, etc.
La planificación directiva conlleva los siguientes aspectos:
Planificar la gestión de calidad.
Conocer los aspectos legales, reglamentarios, contractuales, requisitos, etc.
Tener clara la estrategia y la política de calidad.
21
De mercado.
Tener clara la estrategia y la política de calidad.
De mercado.
Financieros.
Costos.
Utilidad.
Calidad y valor agregado.
Establecer los objetivos específicos:
Departamentales
Establecer la estrategia:
Recursos.
Controles.
Establecer indicadores de gestión:
Tablero de indicadores.
4. Planificación operacional.-Contiene aspectos detallados de los procesos en los
siguientes aspectos:
Red de procesos de SGC.
a) Procesos de la cadena de valor.
b) Gestión de mercadeo
c) Gestión técnica y de valor agregado, diseño, desarrollo y planificación de
productos.
d) Logística de suministros.
f) Logística de distribución.
g) Comunicaciones externas con autoridades y el público.
h) Gestión de tratamiento de no conformidades.
i) Gestión de contingencias.
.
Planificación de la calidad del producto.
a) Aspectos técnicos, desarrollo, configuración y diseño de productos.
b) Planificación de la realización.
c) Planificación del diseño y desarrollo.
d) Planificación del control de la producción.
Análisis integral de procesos.
Secuencia del análisis:
Establecer el flujo, objetivos, alcance y actividades del proceso.
Identificar la legislación aplicable.
Determinar las entradas y salidas de cada actividad del proceso.
Identificar cargos y competencias críticas.
Identificar servicios, materiales, insumos, y proveedores críticos.
Definir equipos e infraestructura crítica.
Definir y responder la identificación y trazabilidad del producto.
Determinar las mediciones y controles críticas.
Identificar de que manera se contribuye desde cada proceso al cumplimiento de la
política de calidad y al SGC.
Control.
Responsabilidades.
Frecuencia.
Método.
Registros.
Controles.
Cumplimiento.
Acciones.
Medidas de contingencia.
Gestión de logística.
Gestión de control de las adquisiciones, especificaciones y proveedores.
Gestión de compras, aseguramientos del cumplimiento de las especificaciones,
definición de casos críticos y control sobre cambios de materiales, insumos,
servicios, proveedores.
Estructurar los procedimientos y planes relacionados con el ciclo. Retroalimentar/Auditar.
Manejar no conformidades, reclamos, análisis, acciones correctivas, preventivas y mejora.
Secuencia del proceso:
a) Identificación de las no conformidades, mediante auditorias u otros mecanismos de
retroalimentación.
b) Dar una respuesta inmediata a la no conformidad, bloquear la situación, atacar el
efecto, mitigar el impacto, eliminar la no conformidad.
c) Análisis de la no conformidad, recurrencia, magnitud, implicaciones, investigar las
causas, formular soluciones.
d) Desarrollo de acciones correctivas, preventivas o de mejora.
e) Documentar e implementar cambios que implica la solución.
Elaborar el manual del SGC.
Procedimientos documentados.
Descripción e interrelación de los procesos comprendidos en el SGC.
5. Implantación del sistema.-Implica ejecutar los procesos establecidos bajo
condiciones controladas y según lo previsto y lograr el compromiso de las personas
con responsabilidades y de los colaboradores, el objetivo a lograr es:
6. Verificación del sistema.-Significa contrastar el resultado de la ejecución frente a lo
planeado. Se incluyen los siguientes puntos:
Monitoreo y medición de variables, productos, y de los puntos críticos de control.
Evaluación del cumplimiento de los requisitos de calidad, aplicación de controles,
mediciones, manejo de la evidencia y documentación respectiva.
Seguimiento al cumplimiento de los objetivos, incluidos los indicadores de gestión.
Auditorías externas al SGC.
7. Revisión y mejora continua.-Establece los pasos a seguir luego de los procesos de
retroalimentación. Contempla las siguientes opciones:
a) Mantener el nivel de desempeño de la gestión.
b) Corregir las no conformidades, disminuyendo o eliminando la causa, evitando que
el problema sea recurrente.
c) Prevenir la ocurrencia de problemas, ejecutando acciones preventivas para
disminuir o eliminar el riesgo detectado.
d) Mejora continua en la gestión de calidad, trabajando con la aptitud y la actitud de
