Técnicas de Venta, Negociación y Gestión de Clientes I

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Técnicas de Venta,

Negociación y Gestión de Clientes I

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Técnicas de Venta, Negociación y Gestión de Clientes I

Índice

1 Técnicas de Venta ...3

1.1 Concepto de Técnica de Venta ...3

1.2 Tipos de Técnicas de Venta...3

2 Método AIDA ...3

3 Método SPIN ...4

4 El Proceso de Venta ...5

4.1 Fases del Proceso de Venta ...5

4.2 Prospección de la Venta ...5

4.3 Acercamiento de Ventas o Prentrada de Ventas ... 6

4.4 Preparación del Mensaje de Ventas ...7

4.5 Servicio Posventa ...7

5 Técnicas de Negociación ...7

5.1 Definición de Negociación ...7

5.2 Los Estilos de Negociación ... 8

5.3 Características del Buen Negociador ... 8

5.4 Tipos de Estrategia de Negociación ... 9

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Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida.

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La s técnicas d e venta son u n conjunto d e métodos q u e se utilizan para vender productos o servicios a un cliente.

Destacan entre u na multitud dos técnicas d e venta: AIDA y SPIN

Objetivos:

Los objetivos del capítulo son los siguientes:

• Adquirir nociones básicas de ventas de las técnicas de venta más populares.

• Conocer el proceso de venta, negociación y la visita de ventas

• Tener una visión del perfil del buen negociador y las estrategias a seguir.

1 Técn icas d e Ven ta

1.1 Concepto de Técnica de Venta

Para saber vender y conseguir resultados es necesario dominar las herramientas de venta y conocer el proceso de ventas.

Consisten en herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría de estas técnicas tienen su base en la psicología y la sociología.

1.2 Tipos de Técnicas de Venta

Existen distintas técnicas de ventas entre las cuales destacan y se presentan dos métodos en concreto: 1. Método AIDA. 2. Método SPIN.

2 Método AIDA

Este método sistematiza todas las técnicas elaboradas con anterioridad al año 1947 cuando fue presentado. A pesar de datar de hace tanto tiempo sigue teniendo vigor hoy día, puesto que es compatible con otros sistemas y técnicas que se han puesto de moda con posterioridad.

AIDA corresponde a las siglas de:

• A: Atención.

• I: Interés.

• D: Deseo

• A: Acción.

Consiste en una sucesión de acciones lógicas para provocar la compra. Cada fase es fundamental en el proceso. Todo comienza con el paso de la atención que es selectiva, se reciben muchos mensajes pero el individuo es capaz de quedarse con uno o dos como máximo. El vendedor al comienzo de la conversación de venta debe captar la atención del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su interés.

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S e necesita d omi n ar algunas herramientas d e v e n t a y e n c o n c r e t o e l p r o c e s o d e v e n t a s p a r a lograr los objetivos de venta y el éxito.

Ejemplo de atención: Un banco que vende cuentas de ahorro. El estímulo es detectar a las familias cliente que han tenido hijos en los últimos 6 meses y mandarle una carta de felicitación por nacimiento.

En la siguiente etapa, el vendedor demostrará al cliente cómo su producto o servicio satisface las necesidades.

Ejemplo de interés: el banco en cuestión, ofrece un obsequio a los contactados a cambio de presentar, demostrar los beneficios del producto.

En la siguiente fase se persigue crear un vínculo afectivo con el potencial cliente. Una vez despertado su interés, se trata de hacer crecer su deseo de compra.

Ejemplo de deseo: el banco demuestra a la familia los gastos derivados del nacimiento de un hijo y dibuja distintos escenarios de ahorro y sus beneficios.

Conseguida la atención, interés y deseo del cliente potencial, se pasa a la fase de acción, cierre de la venta donde la empresa muestra sus argumentos de venta.

Ejemplo de acción: el banco comienza a argumentar la necesidad de ahorrar y pregunt a a la familia con qué capital inicial podrían iniciar el plan de ahorro, con ese dinero se le presenta un escenario de ahorro hasta los 18 años del niño, es decir, la mayoría de edad y las plusvalías obtenidas.

3 Método SPIN

Toma su nombre de las iniciales inglesas de: Situation,Problem,Implication,Needpay off.Su máximo apogeo tuvo lugar en los años 90 y es el más empleado. También se le conoce como el método de preguntas porque no es una técnica de argumentación sino de preguntas para saber exactamente qué y cómo argumentar.

De manera muy general, se puede decir que el procedimiento de venta más elemental sería averiguar las necesidades explícitas o específicas del cliente y, a continuación, presentar beneficios, lo que le conducirá a una gran posibilidad de conseguir una venta.

En la fase inicial de situación, el vendedor realiza un análisis o exposición del ento rno del cliente.

Ejemplo de situación: una empresa del sector Horeca (Hoteles, restaurantes y cafeterías), vende salsas preparadas. Lo primero que hace el vendedor es preguntar si disponen de menú a la carta o libre. Si se tarda mucho en realizar un plato con una salsa especial pedida por un cliente. Si tiene un cocinero especializado en cocinar con salsas.

Si no cree que las salsas enriquecen los platos,

Seguidamente, se pasa a la fase del problema en la que pregunta al cliente potencial qué hace en caso de que no tenga la necesidad cubierta.

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Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o uso total o parcial para cualquier otro propósito queda

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La s técni ca s d e v e nt a n o garantizan e l éxito pero es imprescindible d o m in ar y entender e l proceso de venta.

L a venta n o e s u n a única actividad s i n o u n conjunto d e actividades q u e se ordenan e n el proceso d e ventas

Todo proceso d e venta inicia con la exploración d e los clientes tanto actuales c o m o potenciales

Ejemplo de problema: puede que un huésped le pida un plato fuera de carta como unos espaguetis a la salsa pesto. ¿Cómo lo soluciona la empresa para que el huésped esté satisfecho?

Por ahora el interlocutor no ha mostrado qué consecuencias negativas tiene el no tener cubierta una necesidad. La función del vendedor es mostrarles las implicaciones de ello.

Ejemplo de implicación: entonces si no tienen salsa pesto, ¿deja de atender a un cliente y de proporcionarle valor añadido y diferenciación respecto a la competencia?

En la última fase, la de necesidad, se cierra la venta. El vendedor hasta ahora no ha mostrado el producto ni hablado de ello. Tan solo ha descubierto una necesidad, ha destapado los problemas de no cubrirla y las implicaciones. Seguidamente, muestra la solución.

Ejemplo de necesidad: ¿Y si yo le enseño un producto que le resolverá tal problema?

Una salsa en polvo que se prepara inmediatamente y que tiene más de 20 variantes que cubre los cinco continentes ¿Puedo demostrárselo?

En conclusión, hay que señalar que la técnica de venta seguida o herramienta empleada no garantiza la venta, es decir el sí del cliente pero que sí prepara y facilita su consecución.

4 El Proceso de Venta

La venta no es una actividad única, es un conjunto de actividades que forman un proceso que ordena dichas actividades para lograr satisfacer las necesidades y deseos de los clientes para lograr los objetivos de la empresa.

Los autores Etzel y Walker en su libro Fundamentos de Marketing definen el proceso de ventas como una secuencia lógica de cuatro pasos seguidos por el vendedor y que tiene por objeto producir una reacción deseada en el cliente (la compra).

4.1 Fases del Proceso de Venta Consiste en cuatro pasos:

1. Prospección 2. Acercamiento

3. Preparación del mensaje de ventas 4. Servicio posventa

4.2 Prospección de la Venta

La primera fase del proceso de venta se inicia con un estudio o análisis de los clientes en cartera y la búsqueda de nuevos clientes que tienen potencialidad de convertirse en clientes.

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C a d a cliente h a d e se r tr at ad o d e f o r m a única y personalizada

Este proceso requiere tres etapas:

1 Identificar a los clientes actuales y potenciales: para ello se puede recurrir a distintas fuentes:

• Bases d e datos d e la emp resa

• Información obtenida del seguimiento de la competencia

• Empresas qu e ofrecen productos complementarios

• Entrevistas con clientes actuales

• Asociaciones

• Congresos

2 Calificación de los clientes (scoring): se procede a puntuar a los clientes actuales y potenciales por el posible valor que puedan tener. Algunos de estos criterios, que dependerán de la empresa, son:

• Capacidad económica

• Crecimiento

• Accesibilidad

• Disposición a la compra

Una vez puntuados se procede a ordenarlos según la prioridad e importancia para la empresa.

3 Elaboración de la lista de clientes explorados: se seleccionan los clientes objetivos y esta lista es compartida con el resto de la organización.

4.3 Acercamiento de Ventas o Prentrada de Ventas

En esta fase con la lista de clientes se procede a recoger información detallada de cada uno de ellos para confeccionar un plan individualizado adaptado a las características de cada cliente y se siguen tres pasos:

1. Obtención de información detallada del cliente:

• Datos de contacto

• Estilo y carácter

• Formación

• Ed ad

• Trayectoria

• Intereses

• Referencias

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Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión,

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E l p r o c e s o d e v e n t a s n o c u l m i n a c o n l a venta e n sí sino co n el establecer u n a relación estable e n el tiempo mediante u n buen servicio posventa.

2. Preparación de presentación de ventas individual por cliente

3. Concierto de cita o presentación a puerta fría (depende del producto vendido).

4.4 Preparación del Mensaje de Ventas

El mensaje o argumento de ventas es fundamental en el proceso de venta porque de ello dependerá en gran parte el éxito de la reunión mantenida con el cliente.

Actualmente se emplean las tecnologías apara realizar presentaciones sofisticadas con videos, movimientos que facilitan el flujo y el ritmo de la reunión, otorgando un carácter más profesional.

Cualquier argumento de ventas ha de basarse en tres pilares:

1. Las características del producto: es decir qué es lo que se vende, sus atributos.

2. Las ventajas del producto respecto a lo existente en el mercado.

3. Los beneficios del producto, es decir qué resuelve.

4.5 Servicio Posventa

El servicio posventa consiste en una serie de actividades necesarias para mantener una estrecha relación con el cliente y crear fuertes pilares entre la empresa y éste de forma que se genere la lealtad del mismo, es decir, uno de los activos más importantes de la empresa.

Se trata de complacer al cliente no solo con el producto y sus beneficios sino como un valor agregado que convertirá a la empresa es distinta y superior a la competencia.

Algunos de estos servicios pueden ser:

• Verificación d e que se cumplen los plazos y condiciones de entrega del pedido

• Servicios de reparaciones y soporte técnico

• Instalación

• Garantía

• Facilidades d e pago

• Descuento por volumen de compra

• Devoluciones.

5 T écn i ca s d e Nego ci aci ón

5.1 Definición de Negociación

La negociación es el proceso para llegar a una mutua satisfacción de dos o más partes a través de una acción de comunicación donde cada parte hace una propuesta inicial y recibe una contrapropuesta, con el intento de equilibrar ambas partes.

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N o todos los negociadores s on del mi smo perfil y será necesario conocer quién es la otra parte de la negociación

Lo s grandes negociadores pr e s en t an u n as características personale s q u e los conviert e en únicos.

Una definición generalmente aceptada es la siguiente: “En términos generales, la negociación es un proceso de mutua comunicación encaminado a lograr un acuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otros opuestos.” William Ury. Harvard Law School

5.2 Los Estilos de Negociación

Todas las personas implicadas en los procesos de negociación se enfrentan a diferentes oponentes que tienen distintos estilos de negociar y será necesario conocerlos para saber a quién se enfrenta uno en la negociación.

En general se puede hablar de tres estilos de negociación:

1. El negociador Duro: Es un estilo de negociación muy pragmático. Su objetivo es la victoria a cualquier precio. No le importan las pretensiones de la otra parte ni las consecuencias futuras de su actuar. Afronta las negociaciones desde la perspectiva del corto plazo.

2. El negociador Suave o Relacional: Es partidario de la creencia de que con una buena relación es posible que todas las partes salgan beneficiadas. Basa su estrategia negociadora en utilizar una comunicación amistosa como arma principal.

3. El negociador por Principios: Afronta la negociación desde postulados objetivos, sabe adaptar su tendencia natural en función de las características particulares de la negociación. Se centra en los intereses separando las personas del problema.

5.3 Características del Buen Negociador

Aunque la capacidad de negociar puede aprenderse y adquirir diversas técnicas, los grandes profesionales de la negociación se ha demostrado que presentan características comunes que se consiguen con esfuerzo, ilusión y ganas de mejorar con cada experiencia.

Algunas de estas características son las siguientes:

• Tienen un estilo ético en la vida

• Piensan rápido y claro

• Son buenos comunicadores: se expresan bien y con facilidad

• Poseen capacidad d e análisis y de síntesis

• Tienen capacidad de empatía

• Tienen en general buen humor

• Se centran en los aspectos objetivos

• S o n pacientes

• Saben controlarse y tienen tacto

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5.4 Tipos de Estrategia de Negociación

En general se encuentran cuatro tipos de estrategia de negociación. De todas ellas, se revisa en profundidad el método Harvard que se encuentra en el documento segundo correspondiente a este módulo.

En la siguiente figura se describen las estrategias más comunes de negociación:

Figura 1. Tipos de estrategia de negociación

Estrategias Distributivas

Método Harvard

Estrategias Cooperativas

Estrategias Posicionales

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