CAPÍTULO IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

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44 CAPÍTULO IV

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

En el presente capítulo se muestran los resultados de la investigación, explicados a través de análisis y tablas, los cuales tienen como base la aplicación de un (1) instrumento de recolección de datos, siendo este un cuestionario administrado a los clientes activos de la Pastelería Capitas, ubicada en el municipio Maracaibo

1.1. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DEL CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES ACTIVOS

El análisis de las tablas que se presentan a continuación contempla el resultado obtenido mediante la aplicación de un cuestionario a los clientes activos de la Pastelería Capitas, el mismo ha sido organizado partiendo del propósito de la investigación y la relación entre la variable Satisfacción del cliente, sus dimensiones e indicadores.

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Variable: Satisfacción del cliente Dimensión: Necesidades del cliente Indicador: Necesidad de ser comprendido

Tabla 1

Necesidad de ser comprendido

Alternativas fa fr

Siempre 48 52%

Casi siempre 45 48%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

Fuente: Elaboración propia (2017)

De acuerdo a lo expuesto en la tabla 1, se puede observar que 52% de los encuestados afirmó que siempre se sienten comprendidos por los empleados de la Pastelería Capitas al momento de solicitar información del servicio, y 48% respondió que casi siempre se sienten comprendidos.

Indicador: Necesidad de ser comprendido

Tabla 2

Necesidad de ser comprendido

Siempre 30 32%

Casi siempre 63 68%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

En la tabla 2, se puede observar que 68% de los clientes afirmó que

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casi siempre los empleados de la pastelería interpretan de manera correcta su requerimiento, y 32% respondió que siempre interpretan el requerimiento de manera correcta.

Indicador: Necesidad de ser bien recibido

Tabla 3

Necesidad de ser bien recibido

Siempre 30 32%

Casi siempre 51 55%

A veces 12 13%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

Tal como se puede observar en la tabla 3, 55% de los encuestados consideró que casi siempre se sienten bien recibidos por el personal de la Pastelería Capitas, 32% afirmó que siempre se sienten de ese modo y 13% opinó que a veces se sienten bien recibidos.

Indicador: Necesidad de ser bien recibido

Tabla 4

Necesidad de ser bien recibido

Siempre 70 75%

Casi siempre 13 14%

A veces 10 11%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

De acuerdo a la tabla 4, 75% de los clientes consideró que siempre

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sienten que el personal de la Pastelería Capitas muestra respeto al momento de solicitar el servicio, 14% afirmó que casi siempre les muestran respeto y 11% opinó que a veces sienten eso.

Indicador: Necesidad de sentirse importante Tabla 5

Necesidad de sentirse importante

Siempre 58 62%

Casi siempre 25 27%

A veces 10 11%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

Tal como se puede observar en la tabla 5, 62% de los encuestados consideró que el personal de la Pastelería Capitas hace cualquier cosa para hacerlo sentir especial, 27% opinó que casi siempre se comportan de ese modo y 11% de los clientes afirmó que a veces los empleados los hacen sentir especiales.

Indicador: Necesidad de sentirse importante Tabla 6

Necesidad de sentirse importante

Siempre 57 61%

Casi siempre 30 32%

A veces 6 7%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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En la tabla 6, se observa que 61% de los encuestados consideró que los empleados de la pastelería siempre los hacen sentir importantes, 32%

opinó que casi siempre se sienten importantes y 7% afirmó que a veces los empleados los hacen sentir de ese modo.

Indicador: Necesidad de comodidad

Tabla 7

Necesidad de comodidad

Siempre 55 59%

Casi siempre 38 41%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

De acuerdo a la tabla 7, 59% de los clientes consideró que la Pastelería Capitas siempre cuenta con áreas cómodas mientras esperan el servicio y 41% restante opinó que casi siempre cuentan con estas áreas.

Indicador: Necesidad de comodidad

Tabla 8

Necesidad de comodidad

Siempre 61 66%

Casi siempre 32 34%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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Tal como se observa en la tabla 8, 66% de los clientes consideró que en la Pastelería Capitas siempre se les atiende de forma segura y 34% opinó que casi siempre sucede de ese modo.

Dimensión: Niveles de expectativas del cliente Indicador: Básico

Tabla 9 Básico

Siempre 50 54%

Casi siempre 43 46%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

En la tabla 9, se puede observar que 54% de los clientes encuestados afirmó que el personal de la Pastelería Capitas siempre está capacitado para atender sus expectativas y 43% restante opinó que casi siempre están capacitados.

Indicador: Básico

Tabla 10 Básico

Siempre 38 41%

Casi siempre 55 59%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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De acuerdo a lo establecido en la tabla 10, se puede observar que 59% de los clientes encuestados afirmó que el servicio ofrecido por el personal de la Pastelería Capitas casi siempre cubre sus expectativas y 43%

opinó que siempre las cubre.

Indicador: Esperado

Tabla 11 Esperado

Siempre 50 54%

Casi siempre 43 46%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

Tal como se observa en la tabla 11, 50% de los clientes encuestados afirmó que siempre esperan que la pastelería cuente con todos los servicios para brindarle una buena atención, mientras que 43% indicó que casi siempre esperan lo dicho anteriormente.

Indicador: Esperado

Tabla 12 Esperado

Siempre 56 60%

Casi siempre 37 40%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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En la tabla 12, se puede observar que 60% de los clientes encuestados afirmó que siempre esperan que el servicio ofrecido por el personal sea aceptable y 40% opinó que casi siempre lo esperan.

Indicador: Deseado

Tabla 13 Deseado

Siempre 61 66%

Casi siempre 20 21%

A veces 12 13%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

Tal como se observa en la tabla 13, 66% de los clientes encuestados afirmó que el servicio recibido por el personal de la Pastelería Capitas siempre cumple con lo deseado por ellos, 21% opinó que casi siempre cumple con lo deseado y 13% consideró que a veces cumple.

Indicador: Deseado

Tabla 14 Deseado

Siempre 8 8%

Casi siempre 12 13%

A veces 0 0%

Casi nunca 51 55%

Nunca 22 24%

Total 93 100%

De acuerdo a la tabla 14, 55% de los clientes encuestados afirmó que

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casi nunca la pastelería ofrece servicio Wi-Fi, 24% opinó que nunca ofrecen el servicio, 13% indicó que casi siempre cuentan con Wi-Fi, mientras que 8% confirmó que siempre les ofrecen el servicio.

Indicador: Inesperado

Tabla 15 Inesperado

Siempre 43 46%

Casi siempre 31 33%

A veces 19 21%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

En la tabla 15, se puede observar que 46% de los clientes encuestados afirmó que siempre esperan que la Pastelería Capitas posea atributos que los sorprendan, 33% opinó que casi siempre lo espera y 21%

indicó que a veces esperan ser sorprendidos.

Indicador: Inesperado

Tabla 16 Inesperado

Siempre 61 65%

Casi siempre 25 27%

A veces 7 8%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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Tal como se observa en la tabla 16, 65% de los encuestados indicó que el servicio brindado por el personal de la Pastelería Capitas siempre supera sus expectativas, 27% afirmó que casi siempre las supera, mientras que 8% opinó que a veces supera las expectativas.

Dimensión: Dimensiones de la calidad de servicio Indicador: Elementos tangibles

Tabla 17

Elementos tangibles

Siempre 81 87%

Casi siempre 12 13%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

De acuerdo a la tabla 16, se puede observar que 87% de los clientes encuestados indicó que las instalaciones de la Pastelería Capitas siempre se encuentran en condiciones óptimas, mientras que 13% indicó que casi siempre sucede eso.

Indicador: Elementos tangibles

Tabla 18

Elementos tangibles

Siempre 63 68%

Casi siempre 30 32%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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En la tabla 18, se puede observar que 68% de los encuestados indicó que los uniformes mostrados por el personal de la Pastelería Capitas siempre lucen impecables y arreglados, mientras que 32% opinó que casi siempre lucen de ese modo.

Indicador: Fiabilidad

Tabla 19 Fiabilidad

Siempre 56 60%

Casi siempre 37 40%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

De acuerdo a la tabla 19, se puede observar que 60% de los clientes encuestados indicó que el personal de la Pastelería Capitas siempre lleva a cabo el servicio de manera cuidadosa, mientras que 40% opinó que casi siempre lo hacen.

Indicador: Fiabilidad

Tabla 20 Fiabilidad

Siempre 69 74%

Casi siempre 24 26%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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Tal como se observa en la tabla 20, 74% de los encuestados indicó que los empleados de la Pastelería Capitas siempre cumplen con el servicio prometido, mientras que 26% afirmó que casi siempre lo cumplen.

Indicador: Capacidad de respuesta

Tabla 21

Capacidad de respuesta

Siempre 43 46%

Casi siempre 44 47%

A veces 6 7%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

De acuerdo a la tabla 21, se puede observar que 47% de los encuestados indicó que el personal de la Pastelería Capitas casi siempre atiende rápidamente a sus clientes, 46% afirmó que siempre lo hacen, mientras que 7% opinó que a veces los atienden rápidamente.

Indicador: Capacidad de respuesta

Tabla 22

Capacidad de respuesta

Siempre 63 68%

Casi siempre 24 26%

A veces 6 6%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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Tal como se observa en la tabla 22, 68% de los encuestados indicó que los empleados de la Pastelería Capitas siempre demuestran buena voluntad cuando los van a atender, 26% afirmó que casi siempre lo demuestran, mientras que 6% opinó que a veces demuestran buena voluntad.

Indicador: Seguridad

Tabla 23 Seguridad

Siempre 0 0%

Casi siempre 12 13%

A veces 69 75%

Casi nunca 6 6%

Nunca 6 6%

Total 93 100%

En la tabla 23, 75% de los encuestados indicó que a veces se sienten seguros dentro de la Pastelería Capitas, 13% opinó que casi siempre se sienten así, 6% afirmó que casi nunca se sienten seguros y 6% aseveró que nunca se sienten de ese modo.

Indicador: Seguridad

Tabla 24 Seguridad

Siempre 25 27%

Casi siempre 68 73%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

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De acuerdo a la tabla 24, 73% de los clientes encuestados indicó que el personal de la Pastelería Capitas casi siempre les genera confianza, mientras que 27% opinó que siempre lo hacen.

Indicador: Empatía

Tabla 25 Empatía

Siempre 81 87%

Casi siempre 12 13%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

Tal como se puede observar en la tabla 25, 87% de los clientes encuestados indicó que el personal de la Pastelería Capitas siempre escucha con atención sus requerimientos, mientras que 13% afirmó que casi siempre lo hacen.

Indicador: Empatía

Tabla 26 Empatía

Siempre 81 87%

Casi siempre 12 13%

A veces 0 0%

Casi nunca 0 0%

Nunca 0 0%

Total 93 100%

En la tabla 26, se puede observar que 87% de los encuestados indicó

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que el personal de la Pastelería Capitas siempre toma en cuenta las quejas presentadas por los clientes, mientras que 13% afirmó que casi siempre lo hacen.

2. DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS

Tomando como punto de partida los datos obtenidos y presentados anteriormente, a continuación se muestra la discusión de los mismos, comparándolos y confrontándolos con lo reflejado en las teorías propuestas por los autores correspondientes a cada uno de los objetivos de la investigación, siendo éste un paso fundamental para la realización del trabajo y en el cual se definen los resultados de la evaluación de la satisfacción del cliente de la Pastelería Capitas.

Apoyándose en lo previamente planteado y en relación con el primer objetivo de la investigación, orientado a analizar las necesidades del cliente de la Pastelería Capitas, se conoció por medio del cuestionario aplicado al público externo que, en cuanto al indicador Necesidad de ser comprendido, los clientes afirmaron que el personal comprende e interpreta de manera correcta sus requerimientos.

Al hacer comparación en los resultados, se puede observar la concordancia entre lo obtenido en los resultados y lo expuesto por el autor Londoño (2006, p. 66), quien indica que la necesidad de ser comprendido se refiere a que la persona que opta por un servicio en particular necesita sentir que se está comunicando en forma efectiva. Ello implica que se interpreten

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correctamente sus mensajes.

En relación a la Necesidad de ser bien recibido, los clientes de la pastelería indicaron que se sienten bien recibidos por el personal, además de que éstos les muestran respeto al momento de solicitar el servicio. Así pues, los resultados van de la mano con lo expuesto por Londoño (2006, p. 73), quien afirma que “la necesidad de ser bien recibido proviene de la acogida del personal, sin necesidad de excederse, hay que hacer sentir al cliente que es bien recibido y que importa”.

En cuanto a la Necesidad de sentirse importante, el público externo de la Pastelería Capitas opinó que los empleados hacen lo posible por hacerlos sentir especiales e importantes. De este modo, la realidad concuerda con la teoría de Londoño (2006, p. 76), quien comenta que “el ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos les gusta sentirse importantes, cualquier cosa que se haga para hacer que el cliente se sienta especial, será un paso en la dirección correcta. Si se es consciente de que los clientes dependen no sólo del beneficio de la compañía, sino la estabilidad de empleo y la proyección profesional, no será difícil que estos perciban que son importantes”.

Con respecto al indicador Necesidad de comodidad, los clientes de la pastelería comentaron que ésta cuenta con áreas cómodas mientras esperan el servicio y que además se les atiende de forma segura. Cumpliendo con la confrontación entre los resultados obtenidos y la teoría, se puede verificar la relación que existe, ya que Londoño (2006, p. 77) afirma que los

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clientes necesitan comodidad física, un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios. También necesitan tener la seguridad de que se les atenderá adecuadamente y la confianza de que se le podrá satisfacer sus necesidades.

Siguiendo con el segundo objetivo, el cual se basó en analizar los niveles de expectativas del cliente de la Pastelería Capitas, se puede revelar que en cuanto al primer indicador, Básico, los clientes opinaron que el personal está capacitado para atender sus expectativas, además de que el servicio ofrecido por ellos sí cumple con las expectativas básicas de los clientes.

Así pues, la realidad se relaciona con lo expuesto por el autor Gosso (2008, p.79), quien indica que el nivel de expectativa básico, son los elementos absolutamente necesarios que definen el servicio. Por ejemplo, en un servicio de hotel, el cliente piensa encontrarse con, por lo menos, un lugar seguro para pernoctar.

Con respecto al Nivel de Expectativa Esperado, se pudo conocer que los clientes esperan que la Pastelería Capitas cuente con todos los servicios para brindarle una buena atención, además de esperar que el servicio ofrecido por el personal sea aceptable. De este modo, confrontando los resultados con la teoría, se demuestra que hay relación puesto que el autor Gosso (2008, p. 79) define el nivel de expectativa esperado como los elementos que pretende el cliente que tenga un servicio. Este nivel de expectativa está ligado al nivel de estándar de servicio que ofrezca el mercado.

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En relación al tercer indicador del segundo objetivo, denominado Deseado, se halló que los clientes de la pastelería opinan que la mayoría de las veces el servicio ofrecido por el personal de la pastelería cumple con lo deseado por ellos. Sin embargo, en cuanto al servicio Wi-Fi, afirmaron que casi nunca disfrutan del servicio.

Así pues, confrontando con la realidad, el autor Gosso (2008, p. 79) indica que el nivel de expectativa deseado es un conjunto de atributos que el cliente no necesariamente espera pero que si conoce y desea. Es lo que está más ala del estándar de mercado. El cliente puede desear que la habitación tenga televisión con sistema de recepción satelital y una computadora personal. Si el cliente no recibe estos elementos, no significa que su experiencia con el servicio no sea satisfactoria.

En cuanto al indicador Inesperado, se pudo conocer que los clientes esperan que la Pastelería Capitas posea atributos que los sorprendan, además de considerar que el servicio ofrecido por el personal supera sus expectativas la mayoría de las veces. De este modo, la realidad de la empresa va de la mano con la teoría expuesta por Gosso (2008, p. 79), quien define el nivel de expectativa inesperado como los atributos que superan las expectativas y deseos del cliente, y que logran sorprenderlo.

Seguidamente, en relación al tercer objetivo, el cual se orientó a analizar las dimensiones de la calidad de servicio ofrecido por la Pastelería Capitas, se pudo revelar que en cuanto al indicador Elementos tangibles, los clientes opinan que las instalaciones de la pastelería se hallan en condiciones

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óptimas y que los uniformes usados por el personal se encuentran impecables y arreglados.

Así pues, la realidad concuerda con la teoría de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), quienes definen los elementos tangibles como todo aquello que acompaña y apoya el servicio. Tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicación y la apariencia física de las personas.

Con respecto a la Fiabilidad, se pudo conocer que los clientes opinan que el personal de la Pastelería Capitas lleva a cabo el servicio de manera cuidadosa y que además cumplen con el servicio prometido. De este modo, la realidad va de la mano con la teoría expuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), los cuales afirman que la fiabilidad es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma viable y cuidadosa. Por tanto, es entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos adquiridos.

En cuanto al indicador Capacidad de respuesta, se halló que los clientes consideran que el personal de la pastelería los atiende rápidamente y demuestran buena voluntad al hacerlo. Así pues, esto se relaciona con la teoría de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), quienes afirman que la capacidad de respuesta es la disposición o voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido. Determina la disponibilidad para atender a los clientes con rapidez.

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En relación al indicador Seguridad, se obtuvo como resultado que los clientes pocas veces se sienten seguros dentro de la Pastelería Capitas, sin embargo opinan que el personal les genera confianza. De este modo, la realidad se relaciona a medias con la teoría de los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), puesto que estos alegan que la seguridad son los conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza. Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

Con respecto al último indicador del tercer objetivo, denominado Empatía, se halló que los clientes de pastelería consideran que el personal escucha con atención todos sus requerimientos, además de tomar en cuenta las quejas presentadas por los mismos. Así pues, la realidad de la empresa concuerda con la teoría, debido a que los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry (1991, citados en Camisón, Cruz y González 2015, p. 901), expresan que la empatía es la atención individualizada que se ofrece a cada cliente.

En este propósito se considera oportuna la evaluación de la satisfacción del cliente de la Pastelería Capitas, la cual engloba todos los puntos previamente definidos y conocidos como dimensiones e indicadores, a partir de los que se manifiestan pensamientos y opiniones que expresan los clientes de la empresa. Como se observa en los resultados de la investigación, el público externo tiene opiniones unificadas en cuanto al servicio ofrecido por la pastelería; dicha teoría se confronta con la teoría bajo la cual se sustentó la investigación.

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Así pues, Kotler y Armstrong (2008, p.14) indican que la satisfacción del cliente depende del desempeño que se perciba de un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador. Si el desempeño del producto no alcanza las expectativas, el comprador quedará insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el comprador quedará satisfecho.