Sistema informático de análisis y reporte de interrupciones y disponibilidad de servicios públicos de telecomunicaciones para OSIPTEL

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(1)FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas. SISTEMA INFORMÁTICO DE ANÁLISIS Y REPORTE DE INTERRUPCIONES Y DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES PARA OSIPTEL. Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de Sistemas. ARNALDO OCHOA MALDONADO Asesor: Daniel Martin Sebastian Gonzales. Lima - Perú 2017.

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(3) SISTEMA INFORMÁTICO DE ANÁLISIS Y REPORTE DE INTERRUPCIONES Y DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES PARA OSIPTEL.

(4) FACULTAD DE INGENIERÍA Carrera de Ingeniería Informática y de Sistemas. SISTEMA INFORMÁTICO DE ANÁLISIS Y REPORTE DE INTERRUPCIONES Y DISPONIBILIDAD DE SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES PARA OSIPTEL Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Informático y de Sistemas ARNALDO OCHOA MALDONADO Asesor: Daniel Martin Sebastian Gonzales. José Zulu Guevara Julza. b. b. Presidente. Isabel J. Guadalupe Sifuentes. d. d. Jurado 1. Luis Jonathan Zerpa Zerpa. d. Jurado 2.

(5) DEDICATORIA A Dios, por guiarme siempre por el camino correcto, darme fuerzas para superar las adversidades y brindarme salud para continuar adelante y lograr mis objetivos. A mi madre Haydee Angélica, por todo su amor, paciencia y generosidad. Por motivarme a ser el mejor, por su apoyo incondicional y confiar en mí hasta el final. Este triunfo es de los dos. A mi padre León Percy, por su ejemplo de perseverancia, persona correcta y buen padre, que lo caracterizan. Por alentarme en cada idea, plan y proyecto que desde niño ingenié. Espero estés orgulloso de mí. A mi hermana Amanda Ana, por cuidarme con todo su cariño desde pequeño, quererme como a un hijo y alentarme a seguir siempre adelante. A mi hermano Gino, por enseñarme con el ejemplo, por haberme formado con disciplina y haber establecido en mí las inquebrantables bases de todo lo que soy ahora. A mi hermano Diego Alonso, por estar a mi lado desde que tengo memoria y motivarme a superar mis barreras. Por haber sido mis brazos y piernas cuando mi salud estuvo al límite, y haberme cuidado con infinita paciencia. En memoria de mi abuelita Ana Quilla, por haber sido una segunda madre, inspirarme a llegar alto y obsequiarme su persistente apoyo cuando más lo necesité..

(6) AGRADECIMIENTOS A la Universidad San Ignacio de Loyola, por la formación de alta calidad, brindarme las herramientas del éxito profesional y permitirme ser parte de una generación de triunfadores. A mis docentes, por la enseñanza de excelente nivel, motivar mi competitividad e impulsar mi desarrollo profesional. A mi asesor de tesis, Ing. Daniel Martin Sebastian Gonzales, por sus valiosos aportes, consejos y guía en el camino del desarrollo de esta investigación. Al Ing. Percy Puray Chávez, por compartir las ideas y referencias que forman parte de las bases de esta tesis; por proponer el SISRAD y permitirme llevarlo a un nivel superior. A mis amigos y todas las personas que contribuyeron de alguna forma en esta investigación y me apoyaron durante este tiempo..

(7) Índice de Contenidos Pág. INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1 Problema de investigación ................................................................................... 3 Planteamiento del problema. ............................................................................ 3 Formulación del problema ................................................................................ 6 Justificación de la investigación ........................................................................ 6 Marco referencial ................................................................................................10 Antecedentes...................................................................................................10 Marco teórico ...................................................................................................14 Marco Tecnológico ..............................................................................................23 Metodología para el desarrollo del sistema ......................................................23 Actividades básicas de la programación extrema ............................................23 Artefactos de la programación extrema ...........................................................24 Etapas de la programación extrema ................................................................24 Método para la construcción del sistema .........................................................25 Objetivos e hipótesis ...........................................................................................29 Objetivos .........................................................................................................29 Hipótesis ..........................................................................................................29 MÉTODO ................................................................................................................ 30 Tipo y diseño de investigación ............................................................................30 Tipo de investigación .......................................................................................30 Diseño de investigación ...................................................................................30 Variables .........................................................................................................31 Muestra ...........................................................................................................33 Instrumentos de investigación .........................................................................34 Procedimiento de recolección de datos ...........................................................35 Plan de análisis ...............................................................................................36 RESULTADOS ....................................................................................................... 37 Diseño del sistema ..............................................................................................37 Gestión del proyecto ........................................................................................37 Implementación ...............................................................................................53 Pruebas ...........................................................................................................62 Presentación de resultados .................................................................................75.

(8) Pruebas de desempeño ...................................................................................75 Discusión ..........................................................................................................106 Conclusiones ....................................................................................................110 Recomendaciones ............................................................................................111 REFERENCIAS .................................................................................................... 112 ANEXOS Matriz de consistencia Prueba estandarizada de desempeño del sistema web Análisis de reportes de interrupción Empresas operadoras Plazos para reporte de interrupciones Plazos para reporte a instituciones externas Multas impuestas por OSIPTEL relacionadas con el área de interrupciones Análisis del total de procedimientos administrativos sancionadores relacionados con el área de interrupciones Análisis financiero de la inversión en la implementación del sistema web.

(9) Índice de Tablas Pág. Tabla 1. Promedio semestral de multas referentes al área de interrupciones .......... 7 Tabla 2. Instituciones externas ................................................................................ 8 Tabla 3. Macros del Analizador SISREP .................................................................12 Tabla 4. Hojas de cálculo del Analizador SISREP ..................................................13 Tabla 5. Costo de inversión en el personal .............................................................28 Tabla 6. Costo de implementación del sistema web ...............................................28 Tabla 7. Matriz de la variable: Desarrollo de sistemas informáticos ........................31 Tabla 8. Matriz de la variable: Eficiencia de los sistemas informáticos ....................33 Tabla 9. Muestra de supervisores y consultores del Área de Interrupciones ...........34 Tabla 10. Instrumento: Prueba estandarizada ........................................................34 Tabla 11. Historia de usuario Nº 1: Ingresar al sistema...........................................37 Tabla 12. Historia de usuario Nº 2: Importar datos ..................................................38 Tabla 13. Historia de usuario Nº 3: Mostrar foto inicial ............................................38 Tabla 14. Historia de usuario Nº 4: Realizar análisis inicial .....................................39 Tabla 15. Historia de usuario Nº 5: Realizar análisis de documentación .................39 Tabla 16. Historia de usuario Nº 6: Analizar tiempos de interrupción ......................40 Tabla 17. Historia de usuario Nº 7: Analizar abonados afectados ...........................41 Tabla 18. Historia de usuario Nº 8: Realizar cálculo de disponibilidad ....................41 Tabla 19. Historia de usuario Nº 9: Generar tabla Excel .........................................42 Tabla 20. Historia de usuario Nº 10: Generar informe Word ...................................43 Tabla 21. Historia de usuario Nº 11: Generar reporte de interrupciones .................43 Tabla 22. Historia de usuario Nº 12: Generar reporte de disponibilidad ..................44 Tabla 23. Tarea de ingeniería Nº 1: Diseño interfaz ingresar al sistema .................44 Tabla 24. Tarea de ingeniería Nº 2: Diseño interfaz importar datos ........................45 Tabla 25. Tarea de ingeniería Nº 3: Diseño interfaz foto inicial ...............................46.

(10) Tabla 26. Tarea de ingeniería Nº 4: Diseño de interfaz análisis inicial ....................46 Tabla 27. Tarea de ingeniería Nº 5: Diseño interfaz análisis documentación ..........47 Tabla 28. Tarea de ingeniería Nº 6: Diseño de interfaz tiempo de interrupción .......48 Tabla 29. Tarea de ingeniería Nº 7: Diseño de interfaz abonados afectados ..........48 Tabla 30. Tarea de ingeniería Nº 8: Diseño de interfaz cálculo de disponibilidad ....49 Tabla 31. Tarea de ingeniería Nº 9: Diseño interfaz generar tabla Excel ................50 Tabla 32. Tarea de ingeniería Nº 10: Diseño interfaz generar informe Word ..........50 Tabla 33. Tarea de ingeniería Nº 11: Diseño interfaz reporte de interrupción .........51 Tabla 34. Tarea de ingeniería Nº 12: Diseño interfaz reporte de disponibilidad ......51 Tabla 35. Definición de los tiempos esperados de procesamiento ..........................52 Tabla 36. Caso de prueba Nº 1: Ingreso al sistema ................................................62 Tabla 37. Caso de prueba Nº 2: Importación de datos ............................................63 Tabla 38. Caso de prueba Nº 3: Presentación de foto inicial...................................64 Tabla 39. Caso de prueba Nº 4: Análisis inicial .......................................................65 Tabla 40. Caso de prueba Nº 5: Análisis de documentación ...................................66 Tabla 41. Caso de prueba Nº 6: Análisis de tiempo de interrupción ........................68 Tabla 42. Caso de prueba Nº 7: Análisis de abonados afectados ...........................69 Tabla 43. Caso de prueba Nº 8: Cálculo de disponibilidad ......................................70 Tabla 44. Caso de prueba Nº 9: Generación de tabla Excel ...................................71 Tabla 45. Caso de prueba Nº 10: Generación de informe Word .............................72 Tabla 46. Caso de prueba Nº 11: Generación de reporte interrupción ....................73 Tabla 47. Caso de prueba Nº 12: Generación de reporte disponibilidad .................74 Tabla 48. Resultado preprueba desglosar tickets grupo de control .........................76 Tabla 49. Resultado preprueba análisis inicial grupo de control..............................76 Tabla 50. Resultado preprueba análisis de documentación grupo de control ..........77 Tabla 51. Resultado preprueba análisis tiempos de interrupción grupo de control ..78 Tabla 52. Resultado preprueba análisis abonados afectados grupo de control .......78.

(11) Tabla 53. Resultado preprueba cálculo de disponibilidad grupo de control .............79 Tabla 54. Resultado preprueba exportar informes grupo de control ........................79 Tabla 55. Resultado preprueba generar gráficos estadísticos de interrupciones grupo de control ......................................................................................................80 Tabla 56. Resultado preprueba generar reportes porcentuales de disponibilidad grupo de control ......................................................................................................80 Tabla 57. Resultado preprueba desglosar tickets grupo experimental ....................81 Tabla 58. Resultado preprueba análisis inicial grupo experimental .........................82 Tabla 59. Resultado preprueba análisis de documentación grupo experimental .....82 Tabla 60. Resultado preprueba análisis tiempos de interrupción del grupo experimental ...........................................................................................................83 Tabla 61. Resultado preprueba análisis abonados afectados grupo experimental ..83 Tabla 62. Resultado preprueba cálculo de disponibilidad grupo experimental ........84 Tabla 63. Resultado preprueba exportar informes grupo de control ........................84 Tabla 64. Resultado preprueba generar gráficos estadísticos de interrupciones grupo experimental .................................................................................................85 Tabla 65. Resultado preprueba generar reportes porcentuales de disponibilidad grupo experimental .................................................................................................85 Tabla 66. Resultado posprueba desglosar tickets grupo de control ........................86 Tabla 67. Resultado posprueba análisis inicial grupo de control .............................87 Tabla 68. Resultado posprueba análisis de documentación grupo de control .........87 Tabla 69. Resultado posprueba análisis tiempos de interrupción grupo de control .88 Tabla 70. Resultado posprueba análisis abonados afectados grupo de control ......88 Tabla 71. Resultado posprueba cálculo de disponibilidad grupo de control ............89 Tabla 72. Resultado posprueba exportar informes grupo de control .......................89 Tabla 73. Resultado posprueba generar gráficos estadísticos de interrupciones grupo de control ......................................................................................................90 Tabla 74. Resultado posprueba generar reportes porcentuales de disponibilidad grupo de control ......................................................................................................90.

(12) Tabla 75. Resultado posprueba desglosar tickets grupo experimental....................91 Tabla 76. Resultado posprueba análisis inicial grupo experimental ........................91 Tabla 77. Resultado posprueba análisis de documentación grupo experimental ....92 Tabla 78. Resultado posprueba análisis tiempos de interrupción del grupo experimental ...........................................................................................................93 Tabla 79. Resultado posprueba análisis abonados afectados grupo experimental .93 Tabla 80. Resultado posprueba cálculo de disponibilidad grupo experimental........94 Tabla 81. Resultado posprueba exportar informes grupo experimental ..................94 Tabla 82. Resultado posprueba generar gráficos estadísticos de interrupciones grupo experimental .................................................................................................95 Tabla 83. Resultado posprueba generar reportes porcentuales de disponibilidad grupo experimental .................................................................................................95 Tabla 84. Resultados Pruebas Técnicas de Desempeño ........................................97 Tabla 85. Mejora de los tiempos de análisis de interrupciones y disponibilidad ....108 Tabla 86. Mejora en la eficiencia del análisis de interrupciones y disponibilidad ...108.

(13) Índice de Figuras Pág. Figura 1. Consolidado de reportes de interrupciones 2014-2016 ............................. 4 Figura 2. Crecimiento de empresas operadoras 2013-2017 .................................... 4 Figura 3. Porcentaje de multas aplicadas 2014-2015 .............................................. 8 Figura 4. Navegadores web compatibles ................................................................26 Figura 5. Dispositivos electrónicos compatibles ......................................................26 Figura 6. Diagrama de casos de uso ......................................................................53 Figura 7. Diagrama de actividades .........................................................................53 Figura 8. Diagrama de secuencia ...........................................................................54 Figura 9. Diagrama de comunicación......................................................................54 Figura 10. Diagrama de estados .............................................................................55 Figura 11. Diagrama de componentes ....................................................................55 Figura 12. Diagrama de despliegue ........................................................................56 Figura 13. Diagrama físico de red ...........................................................................56 Figura 14. Modelo físico de datos ...........................................................................57 Figura 15. Interfaz control de acceso ......................................................................57 Figura 16. Interfaz inicio..........................................................................................58 Figura 17. Interfaz importar datos ...........................................................................58 Figura 18. Interfaz foto inicial ..................................................................................59 Figura 19. Interfaz análisis inicial ............................................................................59 Figura 20. Interfaz análisis documentación .............................................................60 Figura 21. Interfaz análisis interrupciones ...............................................................60 Figura 22. Interfaz análisis disponibilidad ...............................................................61 Figura 23. Interfaz datos de análisis .......................................................................61 Figura 24. Interfaz reportes y estadísticas ..............................................................62 Figura 25. Comparación de resultados desglosar tickets ........................................98.

(14) Figura 26. Comparación de resultados análisis inicial .............................................99 Figura 27. Comparación de resultados análisis de documentación .........................99 Figura 28. Comparación de resultados análisis tiempos de interrupción ...............100 Figura 29. Comparación de resultados análisis abonados afectados ....................101 Figura 30. Comparación de resultados cálculo de disponibilidad ..........................101 Figura 31. Comparación de resultados exportar informes .....................................102 Figura 32. Comparación de resultados gráficos estadísticos interrupciones .........103 Figura 33. Comparación de resultados reportes porcentuales disponibilidad ........103 Figura 34. Comparación de resultados grupo de control .......................................104 Figura 35. Comparación de resultados grupo experimental ..................................104 Figura 36. Comparación de resultados consolidados ............................................105.

(15) Resumen El trabajo de investigación titulado “Sistema Informático de Análisis y Reporte de Interrupciones y Disponibilidad de Servicios Públicos de Telecomunicaciones para OSIPTEL”, se realizó con el fin de desarrollar e implementar un sistema informático web, que mejore la eficiencia de la ejecución de las tareas principales del Área de Interrupciones de OSIPTEL, de acuerdo a sus funciones de análisis de los eventos de interrupciones que las empresas operadoras reportan y el cálculo de la disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones en el Perú; generando una base sólida de información que promueva una adecuada planificación y toma de decisiones en el área, con la disposición oportuna de los informes, reportes y cifras estadísticas que el sistema web genera y que los supervisores aplican para fines técnicos, económicos, políticos y sociales. El prototipo del sistema se diseñó en base a la metodología de programación extrema y se desarrolló utilizando HTML, CSS, PHP, Javascript y MariaDB. Se consideró como población a los miembros del Área de Interrupciones de OSIPTEL. Los instrumentos de investigación aplicados fueron: pruebas técnicas de desempeño, para calcular el tiempo de procesamiento de las funciones que el sistema automatiza; y pruebas estandarizadas, para analizar la perspectiva de los usuarios sobre los tiempos de ejecución de los módulos del sistema; con el objetivo de validar el impacto en la mejora de la eficiencia de las tareas que se encuentran a cargo del Área de Interrupciones. Después realizar las pruebas y contrastar los resultados, se llegó a la conclusión de que la automatización de los procesos y del manejo de la información del área, mejora los tiempos de análisis de interrupciones y simplifica las tareas del a cargo de los supervisores; eliminando la necesidad de análisis manual y el procesamiento lento de las hojas de cálculo para grandes cantidades de datos. Esta optimización conlleva también al mejoramiento de la capacidad sancionadora de OSIPTEL en relación a interrupciones, y a la implementación de un portal web para acceso a la información de la disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones a instituciones externas, empresas operadoras, ciudadanos e investigadores. Palabras clave: Interrupciones, disponibilidad, OSIPTEL, sistema informático web, programación extrema, HTML, CSS, PHP, Javascript, MariaDB..

(16) Abstract The research work entitled "Computer System for Analysis and Reporting of Interruptions and Availability of Public Telecommunications Services for OSIPTEL" was carried out with the aim of developing and implementing a web-based computer system that improves the efficiency of the execution of the main tasks that are in charge of the Interruptions Area of OSIPTEL, according to its functions of interruptions analysis and availability calculation of the telecommunications services in Peru, generating a solid data base that promotes adequate planning and decision making in the Interruptions Area, with the opportune provision of reports, information and statistical data generated by the web system, which supervisors apply for technical, economic, political and social purposes. The prototype system was designed based on the extreme programming methodology and was developed using HTML, CSS, PHP, Javascript and MariaDB. The members of the OSIPTEL Interruptions Area were considered as population. The applied research instruments were: technical tests of performance, to calculate the time of processing of the functions that the system automates; and surveys, to analyze the perspective of the users on the execution times of the system modules; with the objective of validating the impact in the improvement of the efficiency of the tasks that are in charge of the Interruptions Area. After performing the tests and contrasting the results, it was concluded that the processes automation and the information management of the Interruptions Area, improves the time of interruptions analysis and simplifies the tasks in charge of the supervisors; eliminating the need for manual analysis and spreadsheets which process large amounts of data slowly. This optimization also entails the improvement of the sanctioning capacity of OSIPTEL regarding interruptions, and the implementation of a web portal that provides information about the availability of telecommunications services to external institutions, operating companies, citizens and researchers. Key words: Interruptions, availability, OSIPTEL, web computing system, extreme programming, HTML, CSS, PHP, Javascript, MariaDB..

(17) Introducción Durante las últimas décadas en el Perú se ha dado un gran avance en los servicios de telecomunicaciones gracias al auge de la tecnología y la globalización, lo que ha provocado que estos servicios se incrementen y modernicen rápidamente, hasta alcanzar un punto en el que se vuelven una gran necesidad para todos los ciudadanos,. debido. a. que. es. imprescindible. permanecer. en. constante. comunicación en la vida cotidiana y laboral. Dicho crecimiento en las telecomunicaciones ha generado una gran variedad de servicios, como por ejemplo: televisión por cable, internet, comunicaciones personales, telefonía móvil, entre otros; que años atrás no existían o no requerían una norma exhaustiva, puesto que su acceso era escaso y subestimado. Sin embargo, con el paso de los años, el desarrollo tecnológico y la modernización de estos servicios, se hizo menester una nueva forma de medir y regular las telecomunicaciones en el Perú. De esta manera, el 11 de julio de 1991 se crea OSIPTEL mediante Decreto Legislativo Nº 702 (OSIPTEL, 2015a). OSIPTEL denominado como el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones, está encargado de regular e inspeccionar el mercado de servicios públicos de telecomunicaciones de forma independiente de las empresas operadoras (OSIPTEL, 2015a). Para el cumplimiento de sus funciones, la estructura organizacional de OSIPTEL se divide en gerencias encargadas de objetivos específicos. Una de ellas, relacionada directamente con los objetivos de OSIPTEL como ente regulador, es la Gerencia de Fiscalización y Supervisión (GFS), gerencia en la cual se centra la presente investigación, específicamente en el Área de Interrupciones que pertenece a la Subgerencia de Calidad de Redes y Servicios de OSIPTEL. Entre las funciones principales de la Gerencia de Fiscalización y Supervisión se encuentra la competencia de promover y supervisar el cumplimiento de las obligaciones técnicas, legales y contractuales, por parte de las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones (OSIPTEL, 2015b). Considerando esto, y de acuerdo al Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, las empresas operadoras tienen la obligación de comunicar y acreditar a OSIPTEL las interrupciones y labores de mantenimiento que se presenten de forma programada o imprevista, a través del sistema web SISREP (OSIPTEL, 2014). Los datos generados son procesados y 1.

(18) almacenados en la base de datos de OSIPTEL. Posteriormente está información es filtrada y utilizada en diversas tareas por el Área de Interrupciones. Cada empresa operadora debe reportar las interrupciones que presente cualquiera de sus servicios, incluyendo datos y detalles específicos de los eventos. Esto genera la acumulación de grandes cantidades de información, que no siempre es dispuesta eficientemente y no puede ser utilizada de forma apropiada por los supervisores del Área de Interrupciones. Esta investigación se basa principalmente en los hechos anteriormente expuestos, por ello propone el desarrollo de un sistema informático web que solucione los requerimientos de automatización, manejo de grandes cantidades de datos y reducción de tiempos de procesamiento. Para validar que el sistema web propuesto soluciona los problemas que presenta actualmente el área, se diseñó un prototipo basado en la metodología ágil de programación extrema, lenguajes de programación web y un gestor de base de datos. Gracias a este prototipo se pudo realizar el experimento planteado en el diseño de la investigación, con el objetivo de contrastar las pruebas de desempeño y demostrar la mejora en la eficiencia del análisis de los eventos de interrupciones y el cálculo de disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones. Por último, la implementación del sistema web propuesto pretende solucionar de forma eficiente los problemas de judicialización de multas y la prescripción de Procedimientos Administrativos Sancionadores a causa del manejo ineficiente de la información y los tiempos elevados que toma el desarrollo de los procesos a cargo del área; puesto que al contar con informes y reportes generados de forma ágil, el área puede evaluar de forma óptima los plazos de remisión de las acreditaciones que envían las empresas operadoras, para así solicitar de forma oportuna las acreditaciones faltantes y tener una respuesta inmediata a las apelaciones. También busca generar resultados constantemente actualizados de las interrupciones reportadas que incumplen los artículos del Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, que definen al área; generando. una. adecuadamente. base los. de. información. Procedimientos. íntegra. y. Administrativos. confiable. que. respalde. Sancionadores.. Como. propósito final, pretende satisfacer de forma inmediata las solicitudes de informes y reportes de interrupciones, que solicitan las instituciones externas del Estado, las dependencias internas de OSIPTEL y los usuarios finales de los servicios públicos de telecomunicaciones. 2.

(19) Problema de investigación Planteamiento del problema. El Área de Interrupciones de OSIPTEL, que pertenece a la Gerencia de Fiscalización y Supervisión, está encargada de controlar la disponibilidad y continuidad de los servicios públicos de telecomunicaciones en el Perú. En tal sentido, una de sus funciones principales es el análisis de los eventos de interrupción. que. afectan. a. dichos. servicios.. Estos. eventos. deben. ser. obligatoriamente reportados por las Empresas Operadoras correspondientes (OSIPTEL, 2014) a través del sistema web de reporte de interrupciones de OSIPTEL (SISREP). Los reportes tienen una periodicidad diaria, se almacenan a través de tickets en la base de datos principal de OSIPTEL y son exportados en formato Excel por los miembros del área para su evaluación. Esta evaluación representa la base del informe semestral que el área debe desarrollar acerca del análisis del Indicador de Disponibilidad de Servicio (OSIPTEL, 2014). Sin embargo, el análisis de interrupciones y la generación de informes generan una gran carga de trabajo debido a las siguientes razones: Primero, por la alta acumulación de datos que deben ser analizados por los supervisores del área, producidos cada periodo a causa de la gran cantidad de eventos de interrupción que las empresas operadoras reportan (Anexo 3); segundo, por el crecimiento que se tiene previsto en la incidencia de dichos reportes, debido a que cada año ingresan nuevas empresas operadoras al mercado de los servicios de telecomunicaciones en el Perú (Anexo 4). En la figura 1, se consolidó el total de interrupciones reportadas mensualmente durante los años 2014, 2015 y 2016. Se aprecia el incremento de interrupciones los primeros meses de cada año y la acumulación de datos que requieren ser analizados por los miembros del área.. 3.

(20) Figura 1. Consolidado de reportes de interrupciones 2014-2016 Fuente: Servicio de Acceso a la Información Pública OSIPTEL, 2016 Elaboración propia. En la figura 2, se aprecia el crecimiento de las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones en el Perú durante los años 2013, 2014, 2015, 2016 y 2017. En el Anexo 2 se presenta las empresas operadoras con mayor detalle.. 16 14 12 10 8 6. 11. 12. 2013. 2014. 14. 15. 16. 2015. 2016. 2017. 4 2 0. Figura 2. Crecimiento de empresas operadoras 2013-2017 Fuente: OSIPTEL, 2017 Elaboración propia. Para facilitar el análisis de tan amplio número de interrupciones, el área actualmente utiliza Microsoft Excel aplicando macros para evaluar algunos campos 4.

(21) y automatizar ciertas funciones del análisis de interrupciones. No obstante, este procedimiento presenta desventajas como: el procesamiento demasiado pesado de macros y fórmulas, las cuales toman tiempos muy elevados para generar resultados debido a la gran cantidad de tickets que deben ser analizados al mismo tiempo y la amplia cantidad de información que comprende cada evento; también la dispersión en diversos archivos Excel, de los datos que se utilizan como variables de análisis (plazos, indicadores, porcentajes, umbrales, etc.) y de los resultados finales de cada Analizador Excel. Toda esta información debe ser consolidada de forma manual, produciendo así una alta carga de trabajo extra para los miembros del Área de Interrupciones. También es importante mencionar que los informes de análisis de interrupciones son la base de la apertura de los Procedimientos Administrativos Sancionadores (En adelante, PAS) que OSIPTEL aplica, después de un análisis técnico y legal, a las empresas operadoras que incumplen las normas Reglamento General de Calidad. Una vez iniciado un PAS, la empresa operadora puede enviar sus descargos y realizar apelaciones, entonces el área solicita información adicional para sustentar las infracciones detectadas. Cuando el área recibe la información adicional inicia un nuevo proceso de análisis, informa el resultado a la empresa operadora y ésta puede realizar apelaciones complementarias; en última instancia, pueden recurrir al Poder Judicial provocando el inicio de procesos de litigación que prolongan los PAS tanto tiempo, que llegan a prescribir. Por lo tanto, se hace presente la necesidad de sistematizar el proceso de análisis de interrupciones de una forma más eficiente, organizada y rápida; a través de la implementación de un sistema web que sirva como herramienta ágil, con alta disponibilidad y de fácil uso para los supervisores que conforman el área. Según lo expuesto anteriormente, el no considerar implementar la propuesta desarrollada en la presente investigación, conlleva a que no se pueda solventar las desventajas y limitaciones que presenta actualmente el proceso de análisis de interrupciones, ocasionando una carga de trabajo adicional innecesaria para los miembros del área producida por el exceso de datos, altos tiempos de procesamiento, dispersión de información y falta de herramientas de reporte automatizadas en el área. Esto también implica una carencia de resultados confiables a tiempo, que representen un respaldo sólido para sustentar adecuadamente los PAS y prevenir la prescripción de las multas que el área propone, evitando con ello pérdidas económicas para OSIPTEL y el Estado. 5.

(22) Formulación del problema De acuerdo la problemática expuesta se formula la siguiente pregunta de investigación: ¿Qué solución se puede aplicar para mejorar la eficiencia del análisis de interrupciones y disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones que realiza el Área de Interrupciones de OSIPTEL? Justificación de la investigación La presente investigación pretende hacer uso de las tecnologías de la información modernas para desarrollar un sistema web que mejore la eficiencia del análisis que el Área de Interrupciones de OSIPTEL realiza sobre los eventos de interrupción que reportan las empresas operadoras de los servicios de telecomunicaciones en el Perú, considerando que actualmente el área no cuenta con un sistema informático especializado que automatice los procesos que envuelve el análisis de interrupciones. Desde el enfoque económico, el sistema informático web propuesto busca solucionar los problemas que produce la carencia de un sistema automatizado para el área, que en este caso se traduce en pérdidas de ingresos por las multas de interrupciones que no se llegan a hacer efectivas debido a que las empresas operadoras realizan constantemente apelaciones sobre los PAS y los supervisores deben analizar nuevamente los eventos de interrupción reportados junto con los descargos y solicitar información adicional; produciendo una activad repetitiva que puede tomar tanto tiempo, que llega a superar el plazo de prescripción de los PAS. Este problema se da a causa de que no se cuenta con una herramienta que genere de forma ágil información fiable que forme una base sólida que respalde los PAS oportunamente, ya que actualmente este proceso toma tiempos muy elevados de análisis por la alta cantidad de horas-hombre y la complejidad del análisis de interrupciones; así como también, por el exceso de datos que se debe consolidar, los cuales se encuentran dispersos y sin organización. De acuerdo al análisis de multas semestrales impuestas por OSIPTEL, referentes a infracciones por interrupción de los servicios, que se realizó en el presente estudio (Anexo 7), durante los años 2014 y 2015, se aplicaron multas con un promedio anual de 745.35 UIT o S/.2 896 172.50. Sin embargo, de todos los PAS, aproximadamente solo el 47% se convierten en multas (Servicio de Acceso a la Información Pública OSIPTEL, 2017) por temas legales, técnicos y causas 6.

(23) relacionadas con el análisis interrupciones, como el amplio tiempo que toma validar la aplicación de multas y la falta de un respaldo sólido para prevenir la prescripción de los PAS; generando pérdidas económicas para OSIPTEL y para el Estado de S/.1 448 086.25 en promedio por cada semestre (Anexo 8). Tabla 1. Promedio semestral de multas referentes al área de interrupciones Promedio semestral de multas referentes al área de interrupciones Periodo. UIT. Soles (S/.). 404. 1 557 150.00. Segundo Semestre. 267.2. 1 028 720.00. Primer Semestre. 475.5. 1 847 675.00. 344. 1 358 800.00. Total. 1490.7. 5 792 345.00. Promedio Semestral. 372.68. 1 448 086.25. Primer Semestre 2014. 2015. Segundo Semestre. Fuente: OSIPTEL, 2016 Elaboración propia. Considerando que durante los años 2014 y 2015 se hizo efectivo un total de S/.5 792 345, y que esta cantidad representa un 47% de los PAS iniciados por interrupciones de los servicios de telecomunicaciones; durante este periodo se presentaron pérdidas económicas por multas no aplicadas de S/.6 531 793.30 que se interpretan como el 53% de PAS que prescribieron. Por lo tanto, el sistema propuesto pretende mejorar la capacidad sancionadora de OSIPTEL, pasando del 47% de multas que se hacen efectivas actualmente, con el análisis manual y el uso macros, a un 80% de multas materializables, gracias a la automatización de las tareas del área a través del sistema web planteado en este estudio, que conlleva al mejoramiento de la eficiencia del proceso de análisis de interrupciones y la reducción del tiempo de generación de informes y reportes. Dicha mejora también busca establecer una base de información integra que respalde de forma consistente y oportuna a los PAS, dejando solo un 20% de multas no aplicables correspondientes a temas legales y técnicos justificables reglamentariamente por las empresas operadoras.. 7.

(24) Figura 3. Porcentaje de multas aplicadas 2014-2015 Fuente: Servicio de Acceso a la Información Pública OSIPTEL, 2017 Elaboración propia. Desde el punto de vista político, el no disponer con un sistema automatizado que analice y genere de forma dinámica informes sobre los eventos de interrupción, para cumplir solicitudes de información que realizan las instituciones externas que pertenecen al Estado (como Indecopi, Ministerios, Congreso, Defensoría del Pueblo y otros) a OSIPTEL, con respecto a interrupciones y disponibilidad de los servicios públicos de telecomunicaciones; provoca problemas relacionados con la demora e incumplimiento de plazos que tiene el área para remitir los reportes de la información requerida, lo cual conlleva a que se apliquen amonestaciones o sanciones al Área de Interrupciones. Tabla 2. Instituciones externas Instituciones externas Instituciones MTC Municipalidades Oficina Defensorial. Plazo (Días) 5 - 10 7 3 - 10. Congreso. 5. INDECOPI. 5. Interno OSIPTEL Otros. 3-5 5. Fuente: Área de interrupciones OSIPTEL, 2016 Elaboración propia. 8.

(25) Desde la perspectiva social, el sistema web propuesto busca ser una herramienta de consulta y fácil acceso para los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones y para los ciudadanos interesados en conocer el nivel de disponibilidad de los servicios que ofrece cada empresa operadora, permitiendo que puedan comparar los resultados y elegir los servicios más convenientes de acuerdo a la mejor disponibilidad. Asimismo, el sistema web propuesto pretende proporcionar acceso inmediato a la información sobre los eventos de interrupción y dar a conocer los niveles de la afectación en cada departamento a los usuarios. Por último en esta perspectiva, el sistema web propuesto se enfoca en generar un medio de reporte de interrupciones en línea tanto para las empresas operadoras como para los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones. A nivel tecnológico, esta investigación plantea el desarrollo y la implementación un sistema informático moderno, diseñado utilizando entornos de desarrollo integrado, metodologías de desarrollo de sistemas, patrones de diseño, frameworks, lenguajes de programación y bases de datos; con el objetivo de solucionar los problemas generados por la falta de una herramienta automatizada en el área, orientada a facilitar el análisis y la gestión de grandes cantidades de datos que se dan por el aumento del número de empresas operadoras en el mercado de servicios de telecomunicaciones del Perú cada año (Anexo 4) y la tendencia de crecimiento mensual de los reportes de interrupción (Anexo 3). Por último, en el aspecto metodológico, esta investigación aporta una herramienta de reporte, análisis, síntesis y generación de datos estadísticos sobre las interrupciones y la disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones en el Perú, generando una base de información que ayudará a investigadores interesados en realizar estudios relacionados con el tema en el futuro. De acuerdo a las perspectivas anteriormente detalladas, se deduce que el desarrollo de un sistema informático web, que mejore la eficiencia del análisis de interrupciones y disponibilidad, es importante para el Área de Interrupciones; ya que contribuye no solo tecnológica y económicamente con OSIPTEL, sino también en general con la comunidad científica, la sociedad y el Estado.. 9.

(26) Marco referencial Antecedentes Desde la creación del Área de Interrupciones de OSIPTEL, los supervisores han desarrollado diversas propuestas para sistematizar los procesos que involucran sus actividades cotidianas y mejorar la eficiencia del trabajo que realizan. En este sentido, en un principio la información se organizaba a través de medios físicos, separando mensualmente las interrupciones reportadas y analizando cada evento de forma aislada. Dicho análisis se realizaba manualmente bajo el criterio y el conocimiento de las normas que poseen los supervisores. Sin embargo, esta forma de organización generaba la acumulación de grandes cantidades de documentos, acreditaciones y reportes físicos, muy difíciles de ubicar y consultar durante los análisis posteriores de los eventos de interrupción o para generar reportes solicitados por instituciones externas, debido a la dispersión de la información requerida en diversos documentos almacenados en los archivos de OSIPTEL. Considerando estos problemas, se decide hacer uso de Microsoft Excel para llevar un registro y control digital de la información que generan las empresas operadoras al reportar los eventos de interrupción. De esta forma, los supervisores deciden emplear hojas de cálculo para digitalizar la información física reportada que requería un análisis más detallado, asignando las filas para identificar cada evento reportado y las columnas para ordenar los datos que se almacenan en cada ticket, de acuerdo al siguiente orden: empresa operadora, servicio afectado, categoría, causa, descripción, fecha inicial, fecha final, zonas afectadas y documentación remitida. Este método les permite mejorar la organización de los datos más importantes de los eventos de interrupción y agilizar la búsqueda de información a través de los filtros de Microsoft Excel. Posteriormente se amplía la cantidad de columnas en las hojas de cálculo para cubrir una mayor cantidad de información referente a las interrupciones. También se decide hacer uso de fórmulas de Microsoft Excel para facilitar el análisis manual que los supervisores realizaban, agregando tres columnas para el análisis automático: Buscar Localidad, Largo de Cadena y Localización; estas fórmulas se programaron principalmente con el fin de validar los departamentos afectados por los eventos de interrupción. La implementación de estas fórmulas se convierte en la base de la propuesta del desarrollo de un sistema que resuelva las principales necesidades del área, de acuerdo a estándares modernos haciendo uso de las tecnologías de la información. A partir de ese momento se procede a 10.

(27) ingresar manualmente toda la información física de interrupciones existente y la que era remitida posteriormente por las empresas operadoras, a archivos Excel. Estos archivos son denominados: Analizadores de Interrupciones. Después realizar pruebas y validar el progreso eficiente del modelo de los Analizadores de Interrupciones, se propone expandir y mejorar las funciones del modelo empleado a través del desarrollo de un sistema que cubra las principales actividades de análisis de la información reportada. Los primeros conceptos son desarrollados internamente por los miembros del área y se decide perfeccionar los analizadores aplicando fórmulas más complejas y programando macros en Visual Basic para sistematizar las tareas más importantes del análisis de interrupciones. Como principal ventaja, el nuevo modelo permite a los supervisores aprovechar los recursos de la base de datos de OSIPTEL y la información que es reportada a través del Sistema Web SISREP, en el cual las empresas operadoras están obligadas a comunicar todos los eventos de interrupción de los servicios de telecomunicaciones que ofrecen. Los datos que contienen dichos reportes son de vital importancia para el Área de Interrupciones, ya que en base a ellos se realiza la mayor parte de las actividades del área; por ello se decide nombrar al nuevo modelo como: Analizador SISREP. Este analizador fue desarrollado por el ingeniero Omar Alvarez Cruz, programación de macros; y el ingeniero Percy Puray Chavez, lógica de los procesos del sistema. La lógica del Analizador SISREP se basa en la gestión de diversas hojas de cálculo para automatizar los procesos del análisis de interrupciones. También utiliza algunas hojas para almacenar los datos que se utilizan como variables de análisis. Debe existir un Analizador SISREP para cada una de las empresas operadoras, con los eventos relativos a todos los servicios de telecomunicaciones que ofrecen por cada año, semestre y trimestre. El proceso de análisis se basa en la siguiente secuencia: Primero se extraen los tickets de la base de datos principal de OSIPTEL, para ello los supervisores ejecutan una consulta SQL compleja que obtiene únicamente los datos requeridos para el análisis de interrupciones. Cada periodo se debe modificar esta consulta manualmente en cuanto a rango de fechas y empresas operadoras; luego los supervisores deben situar el archivo del Analizador SISREP en una carpeta determinada y ejecutar la macro encargada de enviar los datos a la hoja de cálculo: Importar Datos. En esta hoja se almacenan todos los datos extraídos de forma plana. Una vez que los datos han sido importados al Analizador SISREP, los supervisores pueden iniciar con el proceso sistematizado 11.

(28) de análisis de interrupciones, el cual consta de seis macros que se administran en la hoja de cálculo: D. Evaluación. Tabla 3. Macros del Analizador SISREP Macros del Analizador SISREP MACRO. FUNCIÓN. Importar Datos. Extracción de información de la base de datos de OSIPTEL al Analizador SISREP.. Copiar Datos. Organizar los datos extraídos y generar dos hojas de cálculo: Foto Inicial, en la cual figura la información tal como fue reportada por la empresa operadora; y BD Interrupciones, en la cual se realiza el proceso de análisis de los datos a través de fórmulas, macros y de forma manual por los supervisores.. Causa Analizada. Análisis automático de las causas de los eventos de interrupción reportados.. Tipo de Causa. Análisis automático del tipo de red afectada.. Tipo de Documento. Organización y análisis de documentación remitida por las empresas operadoras.. Motivación Evento Análisis de la información de interrupciones para Reportado y homologar los datos que serán utilizados en los Diligencia reportes e informes que genera el área. Fuente: Área de Interrupciones OSIPTEL, 2015 Elaboración propia. El proceso de análisis continúa en la hoja de cálculo: BD Interrupciones, en la cual se ejecutan las macros: Causa Analizada, Tipo de Causa y Tipo de Documento. Estas macros interactúan con los campos que contienen las fórmulas Excel que analizan los datos requeridos para la continuidad del proceso: . Datos iniciales reportados por las empresas operadoras.. . Análisis de las localidades y clasificación de acreditaciones.. . Análisis de categorías, servicios, causas y redes afectadas.. . Análisis de la documentación remitida por las empresas operadoras.. . Validación y homologación de acreditaciones.. . Análisis del cumplimiento de las normas del reglamento de calidad. 12.

(29) La secuencia de procesos del Analizador SISREP finaliza con la ejecución de las siguientes hojas de cálculo: Tabla 4. Hojas de cálculo del Analizador SISREP Hojas de cálculo del Analizador SISREP HOJA DE CÁLCULO. FUNCIÓN. Dinámica Ejecutivo. Se encarga de la construcción de tablas dinámicas basadas en los datos analizados para generar estadísticas y porcentajes de la información que forma parte de los informes a cargo del área.. Data Cargar. Agrega filas de tickets a la hoja de cálculo BD Interrupciones, sobre eventos de interrupción reportados de forma física y los tickets desglosados para el análisis.. Data Diligencia. Analiza y clasifica las acreditaciones referentes a diligencias remitidas por las empresas operadoras.. Datos. Almacena tablas que contienen información acerca de las variables de análisis aplicadas en la evaluación de interrupciones por los supervisores. Se modifican cuando cambian las normas o los criterios de análisis.. Datos Fecha. Almacena tablas que agrupan mensualmente las fechas de cada año para validar los días no laborables, festivos o feriados; que pueden modificar el análisis de interrupciones.. Fuente: Área de Interrupciones OSIPTEL, 2015 Elaboración propia. Los supervisores utilizan el Analizador SISREP para complementar las tareas relacionadas con el análisis de eventos de interrupción y emplean los datos que genera como base de los informes finales que presentan a gerencias internas e instituciones externas. Sin embargo, este analizador presenta muchas limitaciones, desde el procesamiento pesado de algoritmos y datos, que presenta Microsoft Excel para grandes cantidades de filas y columnas, hasta el reducido alcance de las funciones que se pueden programar utilizando fórmulas y macros. El Analizador SISREP tampoco cubre el proceso de cálculo de la disponibilidad de los servicios, que es una función recientemente asignada al área. 13.

(30) Marco teórico Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones Entidad pública descentralizada que se encarga de la regulación y supervisión de los servicios públicos de telecomunicaciones que ofrecen las empresas operadoras en el Perú. OSIPTEL fue creado con la finalidad de garantizar. la. calidad. de. dichos. servicios. y. proteger. al. mercado. de. telecomunicaciones de prácticas contrarias a la libre competencia (OSIPTEL, 2015a). La estructura organizacional de OSIPTEL está conformada por diez gerencias, entre las cuales se encuentra la Gerencia de Fiscalización y Supervisión, cuyos objetivos se relacionan directamente con las funciones de regulación y supervisión que asume OSIPTEL con respecto a la calidad de los servicios que ofrecen las empresas operadoras en el Perú. El presente estudio se centra en dicha gerencia, específicamente en el Área de Interrupciones. Gerencia de Fiscalización y Supervisión Gerencia de OSIPTEL encargada de verificar y controlar el despliegue eficiente de los servicios de telecomunicaciones que ofrecen las empresas operadoras, constatando el cumplimiento de sus obligaciones legales, técnicas y contractuales (OSIPTEL, 2015b). La Gerencia de Fiscalización y Supervisión requiere de los informes y reportes que generan las subgerencias que la conforman, para validar el cumplimiento de las normas presentes en los reglamentos de OSIPTEL. La generación de dichos reportes precisa de herramientas y aplicativos informáticos para facilitar y agilizar las actividades que realizan los supervisores con respecto al análisis de la información remitida por las empresas operadoras. Subgerencia de Calidad de Redes y Servicios Subgerencia perteneciente a la Gerencia de Fiscalización y Supervisión, responsable de analizar e inspeccionar el desempeño de las interconexiones de telecomunicación, la utilización de redes y la cobertura de los servicios de telecomunicación que ofrecen las empresas operadoras en todo el país (OSIPTEL, 2014). Cuenta con diversas áreas internas que se encargan de dar soporte a sus funciones principales; entre ellas se encuentra el Área de Interrupciones, encargada. 14.

(31) de controlar la disponibilidad y continuidad de los servicios públicos de telecomunicaciones. Área de Interrupciones Área perteneciente a OSIPTEL que se ocupa del análisis general de los eventos de interrupción de los servicios de telecomunicaciones, a través de la supervisión del cumplimiento del Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones y del Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Entre sus funciones también se encuentra el análisis y cálculo de la disponibilidad de los servicios públicos de telecomunicaciones, función que fue asignada recientemente al área. Es precisamente para la automatización de los procesos de análisis de interrupciones y disponibilidad a cargo del área, que se desarrolló el prototipo del sistema web propuesto en esta investigación. Procedimiento Administrativo Sancionador Método de trámite administrativo que utiliza OSIPTEL para ejercer su función sancionadora con las empresas operadoras que incumplen alguna norma presente los reglamentos reguladores de las telecomunicaciones. Los PAS se inician siempre de oficio por iniciativa del área, como consecuencia de una orden superior, petición motivada por otros órganos o por denuncia; conforme a lo dispuesto en la Ley del Procedimiento Administrativo General (OSIPTEL, 2013). El Área de Interrupciones de OSIPTEL emite un informe cada semestre basado en los resultados que proporciona el Analizador SISREP. Dicho informe indica si los tickets evaluados en el periodo se encuentran dentro de los valores objetivos de los reglamentos o no. En el caso de que los valores se encuentren dentro de los umbrales, se archiva el expediente; pero si se detecta algún incumplimiento, el área recomienda el inicio de un PAS. Luego se procede a realizar un análisis técnico y legal más detallado, que involucra a otras áreas para confirmar si la sanción recomendada debe ser impuesta o no. Si se confirma la imposición de la sanción, OSIPTEL notifica por escrito a la empresa operadora, remite toda la información al respecto y le asigna un plazo no menor de cinco días hábiles para presentar sus descargos. Sin embargo, los plazos pueden ser ampliados, debido a omisiones en el análisis de artículos u otros dispositivos legales referidos a las infracciones analizadas. Una vez que OSIPTEL 15.

(32) recibe los descargos o se cumple el plazo, el área analiza la información remitida y emite un informe final en el que valida la propuesta sobre la sanción a imponerse o el archivo del expediente. Si se valida la propuesta, OSIPTEL notifica y asigna un nuevo plazo, no menor a cinco días hábiles, para que la empresa operadora envíe sus descargos finales y de acuerdo a esto se dispone la realización de actuaciones complementarias (OSIPTEL, 2013). Recurso de Apelación Medio de impugnación que busca rectificar una resolución conforme a derecho a través de un tribunal de justicia (Oromi Vall-Llovera, 2002). Las empresas operadoras presentan recursos de apelación en el caso de que sus descargos no sean aprobados por OSIPTEL y consideren que la propuesta de sanción no se encuentra debidamente justificada. Después de que OSIPTEL emite su informe final, las empresas operadoras cuentan con un plazo de 15 días hábiles para remitir sus recursos de apelación. OSIPTEL analiza los recursos de apelación y emite un documento en el cual indica si las apelaciones evaluadas se encuentran infundadas o no, para confirmar la aplicación de la sanciones propuestas. Prescripción de Multas La prescripción es una figura de naturaleza sustantiva o procesal que impide el seguimiento de una infracción porque considera que transcurrido un determinado plazo para su aplicación pierde sentido dejarla latente, si no se ha aplicado una sanción (Maraví Sumar, 2012). En el caso de OSIPTEL el plazo para la prescripción de multas se da de acuerdo a la gravedad de la infracción: leve, dos años; grave, tres años; y muy grave, cuatro años. Sin embargo, la facultad de OSIPTEL para el cobro o ejecución de las sanciones prescribe a los dos años contados a partir de la fecha en que cesó el acto que constituye infracción, según el artículo 175 de la Ley del Desarrollo de las Funciones y Facultades del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Ley 27336). Interrupción Evento que representa la pérdida de la continuidad en uno o más servicios de telecomunicaciones. Cada interrupción debe ser reportada por la propia empresa operadora en el momento que se produce el evento o con previa anticipación en el caso de interrupciones por mantenimiento. Se considera como infracción aquellas 16.

(33) interrupciones que presentan una duración superior a 60 minutos. Los casos de mantenimiento o mejoras tecnológicas deben ser comunicados a OSIPTEL con una anticipación no menor de dos días hábiles. Para todos los demás casos, las empresas operadoras tienen un día hábil para reportar la interrupción a OSIPTEL. De igual forma, las empresas operadoras tienen un plazo de cuatro días hábiles para reportar las acreditaciones correspondientes para los casos de interrupción del servicio por asuntos fortuitos, fuerza mayor u otras circunstancias fuera del control de la empresa operadora, que superen los 4320 minutos (72 horas); el mismo plazo se aplica para los todos los casos de interrupción del servicio por mantenimiento correctivo de emergencia (OSIPTEL, 2012). Actualmente las empresas operadoras utilizan Sistema Web SISREP para reportar los eventos de interrupción y las acreditaciones correspondientes. Cada evento se almacena a través de tickets que los identifican tanto en la base de datos de OSIPTEL, como en los Analizadores SISREP donde son importados para su análisis. Cada ticket contiene toda la información detallada del evento de interrupción que representa, considerando los datos enviados por las empresas operadoras y la información generada durante el análisis que realiza área. Disponibilidad Estado de los servicios de telecomunicaciones en el que persisten sin perder continuidad, permitiendo que sean utilizados por los usuarios sin interrupciones. Su evaluación se realiza de acuerdo al indicador de disponibilidad de servicio, que es el porcentaje del tiempo de servicio respecto al periodo de evaluación, durante el cual un servicio brindado por una empresa operadora se encuentra operativo. Para el cálculo del indicador de disponibilidad de servicio se aplica la siguiente fórmula por cada servicio (SERV) y cada departamento (DEP): (. ). (. ). Dónde: Tiempo total del periodo: es el total de minutos del semestre en evaluación (se considera que el servicio se brinda las 24 horas del día y los 7 días de la semana).. 17.

(34) Tiempo ponderado afectado: es la sumatoria de los productos de la “duración de la interrupción masiva” multiplicado por la “proporción afectada del servicio en el departamento” (OSIPTEL, 2014). Empresas Operadoras Son organizaciones que cuentan con una concesión, registro de valor añadido y/o operadores móviles virtuales, que tienen control sobre la red y prestan uno o varios servicios públicos de telecomunicaciones en áreas urbanas del Perú. Las normas del reglamento de calidad no se aplican para los servicios que se prestan en áreas rurales y lugares de preferente interés social (OSIPTEL, 2014). Las principales empresas operadoras que ofrecen servicios de telecomunicaciones en el Perú son: . Americatel Perú S.A.. . Viettel Perú S.A.C.. . América Móvil Perú S.A.C.. . Entel Perú S.A.. . Gilat to Home Perú S.A.. . IDT Perú.. . Impsat Perú (Level 3).. . Infoductos y Telecomunicaciones del Perú S.A.. . Optical Technologies S.A.C.. . Rural Telecom.. . Telefónica Móviles S.A.. . Telefónica del Perú S.A.A.. . Tuenti.. . Virgin Mobile. Sin embargo, durante los últimos años se ha incrementado la competencia. con. el. ingreso. anual. de. nuevas. empresas. operas. al. mercado. de. telecomunicaciones en el Perú. En tal sentido se tiene previsto que para los últimos meses del año 2017 y principios del 2018, se tiene programado el ingreso de los nuevos operadores móviles virtuales: Dolphin Telecom, Inkacel y Falabella Móvil. Las empresas operadoras tienen la obligación de reportar los eventos de interrupción de los servicios que ofrecen, de acuerdo a los plazos expuestos en el concepto de interrupción enunciado previamente. También deben remitir las acreditaciones correspondientes para sustentar las interrupciones por causas 18.

(35) externas y mantenimientos. En el caso de que consideren que las sanciones que OSIPTEL les impone se encuentran infundadas, pueden presentar recursos de apelación en un plazo de 15 días hábiles. Si OSIPTEL declara las apelaciones como no justificadas, las empresas operadoras pueden recurrir al Poder Judicial. Cuando esto sucede el proceso de litigación se puede prolongar tanto tiempo que supera los plazos de prescripción de multas (dos años en el caso de OSIPTEL, de acuerdo al artículo 175 de la Ley del Desarrollo de las Funciones y Facultades del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones. Ley 27336) y finalmente las sanciones propuestas se extinguen. Servicios Públicos de Telecomunicaciones Conjunto de actividades públicas que buscan satisfacer las necesidades del uso de los diversos medios de comunicaciones que ofrecen las empresas operadoras en el Perú. El análisis de interrupciones solo considera los siguientes servicios brindados en áreas urbanas (OSIPTEL, 2014): . Servicio de Telefonía Fija, en la modalidad de abonados y de Teléfonos de Uso Público.. . Servicio de Telefonía Móvil.. . Servicio Público de Comunicaciones Personales (PCS).. . Servicio Móvil de Canales Múltiples de Selección Automática (Troncalizado) con sistema digital.. . Servicio Portador Local.. . Servicio Portador de Larga Distancia Nacional e Internacional.. . Servicio de acceso a Internet y de transferencia de datos.. . Servicio de conmutación para transmisión de datos. . Servicio de distribución de radiodifusión por cable. Instituciones Externas Entidades y organismos pertenecientes al Estado que solicitan información. constantemente a OSIPTEL sobre los eventos de interrupción que se producen en el país. OSIPTEL tiene la obligación de presentar reportes detallados a dichas instituciones con plazos entre tres y diez días hábiles. Las principales instituciones externas relacionadas con OSIPTEL son: . Ministerio de Transporte y Comunicaciones.. . Municipalidades. 19.

(36) . Defensoría del Pueblo.. . Congreso.. . Fitel.. . INDECOPI.. . OSINERGMIN.. . OSITRAN.. . SUNASS. Supervisor Profesional del área de telecomunicaciones encargado de verificar,. controlar, coordinar, dirigir, organizar y monitorear la calidad, portabilidad y uso de servicios de telecomunicaciones. El presente estudio se basa en el trabajo que realizan los supervisores que pertenecen al Área de Interrupciones, quienes poseen amplio conocimiento del reglamento de calidad y las condiciones de uso de los servicios de telecomunicaciones. Los supervisores del Área de Interrupciones están encargados de analizar los eventos de interrupción y la disponibilidad de los servicios. En base a la información evaluada realizan informes para las gerencias internas de OSIPTEL y las instituciones externas. Son los usuarios principales del sistema web propuesto y forman parte de la muestra analizada en esta investigación. Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones El Reglamento General de Calidad de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, representa el marco normativo aprobado por OSIPTEL para velar por la mejora en la prestación de los servicios de telecomunicaciones a través de los indicadores y parámetros de calidad que se aplican a las empresas operadoras de telecomunicaciones que posean concesión en el Perú (OSIPTEL, 2014). Es la base teórica principal de la presente investigación y del análisis técnico de interrupciones que realiza el prototipo del sistema web propuesto. Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones El Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, es una norma oficial aprobada por OSIPTEL encargada de establecer los derechos y obligaciones de las empresas operadoras 20.

(37) de telecomunicaciones, los abonados y los usuarios que contratan uno o más servicios (OSIPTEL, 2012). Se presenta como base legal en la cual se desarrollan las relaciones entre empresas operadoras y usuarios. También asigna los parámetros de evaluación de interrupciones y las variables del cálculo de la disponibilidad de los servicios de telecomunicaciones. Sistema Web SISREP Sistema web oficial de reporte de interrupciones de los servicios públicos de telecomunicaciones que permite el registro y sustentación en línea de los eventos de interrupción por parte de las empresas operadoras. Toda interrupción cuya duración sea igual o mayor a diez minutos debe ser reportada a través del sistema web SISREP indistintamente de la causa que la haya generado (OSIPTEL, 2014), dentro de los plazos expuestos en la definición de interrupción. Toda la información reportada a través del sistema web se almacena en la base de datos de OSIPTEL y es extraída por los supervisores del Área de Interrupciones para su análisis utilizando el Analizador SISREP. Analizador SISREP Archivo Microsoft Excel que mezcla las funciones de la aplicación con macros programadas en Visual Basic for Applications, para sistematizar las tareas más importantes del área. Se basa en la gestión de hojas de cálculo, en cada una de las cuales se desarrolla un proceso del análisis de interrupciones. También utiliza algunas hojas para almacenar los datos que funcionan como variables de análisis. Debe existir un Analizador SISREP para cada una de las empresas operadoras, con los eventos relativos a todos los servicios de telecomunicaciones que ofrecen por cada trimestre, semestre y año. Los supervisores utilizan el Analizador SISREP para complementar el desarrollo sus actividades de análisis de eventos de interrupciones y utilizan los datos obtenidos como base de los informes finales que presentan a las gerencias internas y a las instituciones externas. Sin embargo, este analizador presenta muchas limitaciones, desde el procesamiento pesado de algoritmos y datos, que presenta Microsoft Excel para grandes cantidades de filas y columnas, hasta el reducido alcance de las funciones que se pueden programar utilizando fórmulas y macros en Microsoft Excel. Este analizador tampoco cubre el proceso de cálculo de disponibilidad de los servicios.. 21.