Evaluación de la calidad de servicio en Atención Temprana: revisión sistemática

(1)

www.analesdepediatria.org

ORIGINAL

Evaluación

de

la

calidad

de

servicio

en

Atención

Temprana:

revisión

sistemática

Inmaculada

Concepción

Jemes

Campa˜

na

a

_,

_Rita

_Pilar

_{Romero-Galisteo}

b,∗

,

María

Teresa

Labajos

Manzanares

c

_y

_Noelia

_Moreno

_Morales

b

a_Universidad_de_Málaga,_Escuela_de_Doctorado_de_la_Universidad_de_Málaga,_Facultad_Ciencias_de_la_Salud,_Málaga,_Espa˜_na b_Universidad_de_Málaga,_Departamento_de_{Fisioterapia,}_Facultad_Ciencias_de_la_Salud,_Málaga,_Espa˜_na

c_Universidad_de_Málaga,_Facultad_Ciencias_de_la_Salud,_Málaga,_Espa˜_na

Recibidoel25deenerode2018;aceptadoel24deabrilde2018 DisponibleenInternetel8dejuniode2018

PALABRASCLAVE

AtenciónTemprana; Calidaddeservicio; Instrumentosde medida;

Revisiónsistemática

Resumen

Introducción: LaAtenciónTemprana(AT),comoserviciopediátrico,obligaacuantificar resul-tadosdeintervenciónycalidaddeservicioofrecido.Ladisposicióndeinstrumentosdemedida válidosyfiablespermitiráalosprofesionalesevaluarlacalidaddeestosservicios.

Objetivoprincipal:Revisar la literatura científica, analizar la calidad metodológica de las herramientasutilizadasenATparalamedicióndelacalidaddeservicio.

Métodos: Serealizóunabúsquedaendiferentesbasesdedatos:Medline(atravésdePubmed), WebofScience,PsycINFO,Cochrane,Scopus,ERICyScielo.Lacalidadmetodológicadelos estu-diosidentificadosseevaluóatravésdelaescalaConsensus-basedStandardsfortheSelection ofHealthMeasurement(COSMIN)

Resultados: Seseleccionaron13artículosquecumplieronloscriteriosdeinclusión,deloscuales 10obtuvieronunapuntuación«buena»o«razonable»segúnlaescalaCOSMIN.

Conclusiones:Peseasuimportancia,aúnnoexisteconsensoentrelosautoressobrelamedición delacalidaddeservicioenAT.Habitualmente,eslafamiliadelosni˜nosatendidosenATla poblaciónsobrelaqueserealizanlosestudios,aunquelaperspectivadelosprofesionalestoma augeycompletalainformación.

KEYWORDS

EarlyIntervention; Servicequality; Measurementtools; Systematicreview

EvaluationofqualityofserviceinEarlyIntervention:Asystematicreview

Abstract

Introduction:EarlyIntervention(EI),asapaediatricservice,hasthedutyofquantifyingthe results andthequality ofits servicesprovided. Theaccessibility ofvalid andreliabletools allowsprofessionalstoevaluatethequalityoftheseservices.

∗_Autor_para_{correspondencia.}

Correoelectrónico:[email protected](R.P.Romero-Galisteo). https://doi.org/10.1016/j.anpedi.2018.04.014

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Mainobjective: Theaimofthis studyis toreviewthe scientificliteratureon toolsusedto measurethemethodologicalandservicequalityinEI.

Methods:Asearchwasmadeindifferentdatabases:Medline(fromPubMed),WebofScience, PsycINFO,Cochrane,Scopus,ERICandScielo.Themethodologicalqualityofthestudieswas testedusingtheCOSMINscale.

Results:Atotalof13manuscriptsmetthecriteriatobeincludedinthisreview.Tenofthem receiveda‘‘good’’or‘‘reasonable’’scorebasedontheCOSMINscale.

Conclusions:Despiteitsimportance,thereisnoconsensusamongauthorsonthemeasurement ofservicequalityinEI.ItisoftenthefamilyofthechildrenattendedinEIthatareconsidered thetargettostudy,althoughtheopinionofprofessionalscarriesmoreweightandcompletes theinformation.

Introducción

LaAtenciónTemprana(AT)comprendeelconjuntode inter-venciones dirigidasa la población infantil, la familia yal entorno, cuyo objetivo principal es dar respuesta a las necesidadesque presentan losniños con trastornos ensu desarrollo o que tienenriesgo depresentarlos1_. _La _AT _ha sufridonumerosos cambiosyavances enlosúltimosaños, entreellos,eldesarrollodeprogramasrelacionadosconla prevención,detección, tratamiento einformación a fami-liasyniñosconcualquiertipodeenfermedaddeldesarrollo2 obligandoacuantificar,ademásdelosresultadosobtenidos, lacalidaddelosserviciosofrecidos3_.

Lapreocupaciónporlacalidaddeserviciocomenzóenel mundoempresarial.Hoydía,lacalidaddeserviciointeresa nosoloagerentesquedeseanreducircostesoevaluar ren-dimiento,sino tambiénainvestigadores especializadosen elcamposanitario4_.

Seentiendeporcalidaddeserviciolarelaciónmutuade satisfacciónyexpectativasentreunclienteylaorganización queresuelvesusnecesidades5_._Cuantificar_la_calidad_de ser-vicioesuna tareacompleja;parafacilitar estamedición, autorescomoBerryetal.6_se_han_basado_en₅_dimensiones globales:tangibilidad,confiabilidad,tiempoderespuesta, seguridadyempatía.

Apesardel gran númerodeestudios publicados enlas últimas décadas y de las recomendaciones que se hacen desdelaadministraciónpública7,8_,_aún_no_existe_consenso respectoalamaneraenlaquedebeevaluarselacalidadde losservicios.Contarconherramientasdemedida compues-taspordimensionesclaveyquesean válidashapermitido estimarlacalidaddeaquellosserviciosofertados.Esta eva-luación, además de facilitar comparaciones con servicios similares,permitecorregir errores detectadosyplanificar diferentesestrategias paraincrementarla satisfacciónde losclientes9-11_.

Enelcasodelaatencióninfantil,actualmenteenEspa˜na setomacomoreferenciaelEuropeanFoundationforQuality Model(EFQM),modelodise˜nadoporlaUniónEuropeapara impulsarlacalidad.Hoydía,estemodeloestáúnicamente adaptadoaltipodegestiónempresarial,obviandomuchos aspectosimportantesrelacionadosconlascaracterísticasde calidadpropiasdelaAT12,13_.

Frecuentemente,calidaddeservicioesconfundidacon satisfacción14_._No_existe_unanimidad_respecto_a_similitudes odiferenciasdeambostérminos,yaquelasatisfacciónse describe como la expectativa que posee el cliente sobre un servicio y la disonancia con la realidad15_. _No obs-tante, ambos términos son reconocidos como un factor clavepara interpretaraquellos serviciospreferidospor el consumidor16_.

Parasuramanetal.17_fueron_pioneros_en_estudiar_la cali-dad de servicio en el ámbito de la salud, dise˜nando la primeraescalacapazdemedirlacalidadpercibidaporlos consumidores:SERVQUAL.Estahasidoaplicadaenelsector sanitarioconresultadoscontrovertidos18_.

Otrosautores,comoMesa-Selmo19_,_Torres_Moraga_y Las-traTorres10_y_{Romero-Galisteo}_et_al.20_,_han_comenzado_con elestudioyeldise˜nodeescalasnuevasparamedirlacalidad deservicioencentrossanitarios,adaptándosealas carac-terísticaspropiasdelentorno.Esteabanicodeposibilidades indicaque,peseaqueesposibleevaluarlacalidadde ser-vicio en diferentes ámbitos tomando como referencia un cuestionariouniversal,loidóneoseríautilizarunoespecífico paracadaámbito.

Cabedestacarlaimportancia deconocerlapercepción delospadressobreelservicioque estánrecibiendo,dada larelevanciaqueposeenenesteámbito,yaqueseránellos losquedeterminenlacalidaddelmismo21_.

Elobjetivo principal deeste trabajo esrevisar la lite-raturacientíficarealizandounabúsquedabibliográficaque recojalasherramientasutilizadasenATparamedirla cali-dad de servicio prestado. Como objetivo secundario, se planteamedirlacalidadmetodológicadedichosestudios.

Metodología

Revisiónsistemáticadelaliteraturacientíficasobre instru-mentosdemedidaqueexistenenlaactualidadparaevaluar la calidadde servicioen AT. Seestablecieroncriterios de inclusión y exclusión para la revisión inicial de la litera-tura y una mediciónde las propiedades psicométricas de lasherramientasseleccionadas.

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estudio fue registrado en PROSPERO con el número CRD42017077151.

Basesdedatos

Serealizóunabúsquedaexhaustivaduranteelmesdemayo del 2017 en diferentesbases de datos: Medline (a través dePubmed),WebofScience,PsycINFO,Cochrane,Scopus, ERICyScieloporparte de2revisoresindependientes (IJy RR).Algunosartículosfuerona˜nadidoscomoresultadosde búsquedas manuales en fuentes externas, localizando así unmayornúmerodeinvestigacionesqueutilizancualquier instrumentoparavalorarlacalidaddeservicioenAT.

Conel objetivode localizarel máximo númeroposible deherramientasysusdiferentesversiones,noseacotaron fechas.Losdescriptoresutilizadosparalabúsquedafueron

quality of service, early intervention y evaluation, utili-zandocomoestrategiadebúsqueda:ab(qualityofservice) ANDab(evaluation)ANDab(earlyintervention),adaptando dichaestrategiaacadaunodelossistemasdebúsquedasde lasdiferentesbasesdedatos.

Criteriosdeinclusión/exclusión

Los criterios de inclusión fueron: artículos publicados sin límite de tiempo y que incluyeran algún instrumento de medida de la calidadde servicio enAT, cuyos participan-tesfueranfamiliares/cuidadoresoprofesionales;eninglés ocastellano.Seexcluyeronaquellaspublicacionesque fue-raneditoriales,tesisdoctorales,artículosdeopiniónoque noutilizaronmetodologíaselectiva.

Seleccióndeestudios

Paraasegurarquelosresultadosobtenidosverdaderamente respondíanalobjetivoplanteado,losestudiosidentificados enla búsqueda fueron seleccionados de manera indepen-dienteycegadapor2investigadores(IJyRR).

Estaselecciónfuerealizadaenvariasetapas:enuna pri-meraetapasedesarrollóunabasededatosapartirdelos títulos encontrados, descartando deasí artículos duplica-dos.Seguidamente,seevaluó,medianteunalecturacrítica, elcontenidodelosartículosseleccionados.Lasreferencias resultantessealmacenaronatravésdelgestorbibliográfico MENDELEY. Lasdudas entrerevisoresfueronresueltas con ayudadeuntercerrevisor(NM)con23a˜nosdeexperiencia enAT,obteniéndosefinalmenteunÍndice kappadeCohen iguala1.

Delmismomodo,seacordóincluirtodaslas herramien-tasdeevaluacióndelacalidaddeservicio,incluyendotanto cuestionarioscomoentrevistasutilizadasenelámbitodela AT.No sedescartaronherramientasque evaluasen la cali-daddeservicioenunaafecciónconcreta,siempreycuando dichaenfermedadfuerasusceptiblederecibirAT.

Extraccióndedatos

Dosautoresevaluaronindependientementelacalidad meto-dológica de los estudios (IJ y RR) a través de la escala Consensus-based Standards for the Selection of Health

Measurement(COSMIN).LaescalaCOSMIN23 _permite deter-minarla calidad metodológica delos estudios dirigidos a evaluarlaspropiedadespsicométricasdelosparámetrosde mediciónensalud.Losdesacuerdosdenuevoseresolvieron medianteconsensoconlaayudadeuntercerautor(NM).

Seextrajo informaciónde cada artículorespecto a los siguientes aspectos: nombre de la herramienta utilizada, poblacióndeestudio,característicasdelasherramientasy conclusionesdelestudio.

Resultados

Seencontraronuntotalde1.205estudiosenlasdiferentes basesdedatos. De estos,269 fueron excluidos por dupli-cación y 862 por no estar relacionados con la temática abordada.Los resúmenes delrestode losestudios fueron revisados,descartandodeestemodo39artículos.Trasuna lecturacríticadeltextocompleto,sedesecharon25, obte-niendountotalde10estudiosmás3obtenidosdefuentes externas(fig.1).

Estos13últimosfueron losartículostratadosmediante evaluación por los autores de este trabajo con base en los criterios de calidad consensuados previamente. Se acordóincluirenlapresenterevisiónúnicamenteaquellas herramientas que poseyeran adecuadas propiedades psi-cométricasque avalaran su validez yfiabilidad (tabla 1). Lacalidad metodológica fueevaluada mediante la escala COSMIN23 ₍_tabla₂_). _Las_propiedades _de_cada_una_de _estas herramientasaparecendetalladasacontinuación.

Early Intervention Quality (EIQ)24_. _Escala autocumpli-mentadapor familiaresde usuariosque acuden a centros deATyprofesionalesquetrabajanenellos.Posee22ítems divididosen4subescalas.Las2primerassubescalas corres-pondenalascaracterísticasdelaterapiarealizadaencasa oenelcentro(cumplimentarunadelas2enfuncióndeltipo deintervenciónrecibida)con11ítemscadauna.Latercera escalaevalúalos serviciosmédicosmediante 5ítems yla cuarta,lacoordinacióndelosservicioscon6ítems.

EarlyIntervention Services AssessmentScale (EISAS)25_. Escalaendesarrollocompuestapor17ítemsdivididosen5 subescalas:evaluación,plandeintervención,prestaciónde servicios,plandetransiciónyadministración.Lasrespuestas vanenuncontinuode1a7.Setratadeunapropuestade escalaútiltantoparafamiliarescomoprofesionalesdeAT.

Family Centred Services Questionnaire26_. _Batería _de escalasque ensu conjunto evalúanlacalidad deservicio prestadoatravésde4dimensiones.Laversiónpara familia-resincluyecuestionariosobrediscapacidad,naturalezade losserviciosrecibidos,creenciasdelafamiliasobrela parti-cipaciónenAT,suspercepcionessobreelcentroysusjuicios sobrelacalidaddeservicio.Laversiónadaptadapara traba-jadoresydirectoresincluyeítemscomonúmerodeusuarios atendidos,naturaleza delosserviciosprestados, cantidad deinformación,presupuestosglobales,cambioselaborados enelcentroycreenciassobrelacalidaddeservicio.

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Artículos obtenidos en las

diferentes bases de datos

N=1.205

Artículos tras eliminación de duplicados

N=936

Artículos eliminados tras

lectura de título y resumen N=862

Artículos con texto completo analizado

N=74

Artículos eliminados tras

análisis de texto completo N=64

Motivos de exclusión:

No se adaptaban a los

objetivos de esta revisión Artículos identificados

mediante fuentes externas N= 3

Artículos incluidos en la

revisión N=13

Figura1 Flujogramaderesultados.

características y desarrollo del ni˜no (5 ítems); el cuarto, evalúa la calidad de la coordinación existente entre los diferentesprofesionales(17ítems),y,porúltimo,laquinta valoratantoelapoyocomoelrespetopercibido(9ítems). Cadaunodelosámbitosdescribeuncomportamiento cen-tradoenlafamiliaypidealosencuestadosquelovaloren enunaescalade7puntos.

MeasureofProcessofCareforServiceProviders (MPOC-SP)28_. _Versión _para _{profesionales} _que _consta _de ₂₇ _ítems clasificadosen4dominios:elprimerdominioevalúala sen-sibilidadinterpersonal(10ítems);elsegundo,lapercepción dela informacióngeneralproporcionada(5ítems);el ter-cero,lainformaciónespecíficasobreeldesarrollodelni˜no transmitida(3ítems),y,porúltimo,elcuartovaloraeltrato respetuosohacia losfamiliares(9ítems). Todaesta infor-maciónsevaloraconunaescalade7puntosdesde1(nada) hasta7(engranmedida). Además,setratadeunaescala válidaparadiferentesdisciplinas.

PatientPerspective onCareandRehabilitationProcess (POCR)29_._Mide_la_percepción_del_paciente_sobre_la_calidad deservicio,incluidoelresultadodesalud.Mide7 dimensio-nes:necesidaddecuidadoadecuado(3ítems);necesidadde orientaciónenelcontextodelcuidado(6ítems);necesidad deconocimientoycontrol(3ítems);necesidaddesoportey autonomía(3ítems);necesidadesmédicaseinteraccionales

(4ítems);necesidaddepreparaciónantesdelalta(3ítems) ysituaciónposterioralalta(2ítems).

My Views on Services questionnaire (MVOS)30_. _Escala divididaen4seccionesevaluablesdeformaindependiente:

1)constadeunadescripcióndelaestructuradelosservicios profesionales evaluadosenfunciónde lapuntualidad yla disponibilidad; 2) evalúa el contenido de la intervención según su importancia, cantidad y satisfacción; 3) evalúa el procesodela intervenciónenfuncióndeldesempe˜noy laimportanciadelosprofesionales,y4)valoraelimpacto generaldelaintervención.

MyView onServices questionnaire (section 2)30_. _Toma únicamentelasección2delcuestionarioMVOS,elcualestá compuesto por22 ítemsrelacionadoscon el contenidode la intervención real. Estos ítems son valorados según la importancia que lesadjudica losfamiliares enunaescala de 4 puntos. Esta sección a su vez está compuesta por 2subescalas.

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Tabla1 Resultadosdelarevisión.Fuente:elaboraciónpropia

Publicación Participantes Característicasdelinstrumentode meda

Conclusión

KontosyDiamond24_.

Measuringthequalityof earlyintervention servicesforinfantsand toddlers:Problemsand prospects

209familiares 177profesionales

EarlyInterventionQuality 22ítems

4subescalas:terapiaencasa(11 ítems);terapiaencentro(11ítems); serviciosmédicos(5ítems);

coordinacióndeservicios(6ítems)

Aproximaciónala conceptualización delamedidadela calidadenlos serviciosdeAT

Aytchetal.25_._Early

InterventionServices AssessmentScale

(EISAS)-Conceptualizationand developmentofa programquality self-assessment instrument

Endesarrollo EarlyInterventionServices AssessmentScale(EISAS) 5subescalas:evaluación,plande intervención,prestacióndeservicios, plandetransiciónyadministración 17ítems

Lasrespuestasenuncontinuode1a 7

Nodemasiado consensoensuuso generalizadoentre profesionales

Lawetal.26_._Factors

affectingfamily-centred servicedeliveryfor childrenwithdisabilities

494familiares 324profesionales 15directores

FamilyCentredServices Questionnaire

4dimensiones:creenciassobreel serviciocentradoenlafamilia, satisfacciónconelservicio, percepcióndelservicioofrecidoy organizacióndelservicio

Unaintervención centradaenla familiainfluyeenla percepciónde calidaddeservicio

Dykeetal.39_._Use_of_the

MeasureofProcessof Careforfamilies (MPOC-56)andservice providers(MPOC-SP)to evaluatefamilycentred servicesinapaediatric disabilitysetting

MeasureofProcessofCarefor families(MPOC-56)

56ítems

5dominios:colaboración(16ítems), informacióngeneral(9ítems), informaciónespecífica(5ítems), atencióncoordinada(17ítems)y atenciónrespetuosa(9ítems)

MeasureofProcessofCarefor ServiceProviders(MPOC-SP) 27ítems

4dominios:sensibilidadinterpersonal (10ítems),informacióngeneral(5 ítems),informaciónespecífica(3 ítems)ytratorespetuoso(9ítems)

Sepuedenorientar losserviciosauna prestaciónmás centradaenlos interesesdela familia

Ödmanetal.40_._Parent‘s

perceptionofthequality of2intensivetraining programmesforchildren withcerebralpalsy

48familias PatientPerspectiveonCareand RehabilitationProcess(POCR) 24ítems

Basadaen7necesidades:cuidados(3 ítems),orientación(6ítems), conocimiento(3ítems),apoyo (3ítems),necesidadesmédicas(4 ítems),preparaciónantesdelalta(3 ítems)ysituacióntraselalta(2 ítems)

Lasevaluaciones sobrecalidadson necesariaspara justificarla intervención

Youngetal.30_._The

designandvalidationof aparent-report questionnairefor assessingthe characteristicsand qualityofearly interventionovertime

105familiares MyViewsonServicesquestionnaire (MVOS)

4seccionesmedidas

independientemente:descripciónde laestructura,contenidodela intervención,procesodela

intervencióneimpactogeneraldela intervención

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Tabla1 (continuación)

Publicación Participantes Característicasdelinstrumentode meda

Conclusión

Gascon-Ramosetal.37_.

Influencesonparental evaluationofthe contentofearly interventionfollowing earlyidentificationof deafness:Astudyabout parents’preferencesand satisfaction

82familiares MyViewonServicesquestionnaire (section2)

2subescalas:SupportingaDeafChild ySupportingParents

22ítems

Proporciona orientaciónsobre cómoabordarlas necesidadesdelos familiaresy aumentarla efectividaddela intervención

Epleyetal.38_._Family

outcomesofearly intervention:Families’ perceptionsofneed, services,andoutcomes

77familiares EarlyChildhoodServicesSurvey (ECSS)

Incluye20servicios

Sedebeevaluarlacalidaddeservicio enunaescalade1a3

Refuerzala importanciadelos padresenla identificaciónde necesidades

Cerqueiraetal.32_.

Evaluacióndelos serviciosdeatencióna familiasdeni˜noscon deficiencia.Perspectiva defamiliaresy

profesionalesbrasile˜nos

Entrevistasemiestructurada. Proporciona orientaciónsobre elabordajede necesidades familiaresy mejorarla efectividaddela intervención.

Romero-Galisteoetal.20_.

Percepcióndelacalidad encentrosdeAtención Temprana:resultadosde unanálisiscomparativo

397familiares InventariodeCalidadenlosCentros deAtenciónInfantilTemprana (ICCAIT)

48ítems

5dimensiones:instalaciones,salasde tratamientoymaterial,atenciónal usuario,personalespecializadoe informacióntécnica

RespuestastipoLikertdel1al5

Lasfamilias perciben,en general,unnivel decalidadelevado

Romero-Galisteoetal.33_.

Desarrollodeuna herramientaparala evaluacióndelacalidad percibidaenloscentros deatencióninfantil temprana

672familiares InventariodeCalidadenlosCentros deAtenciónInfantilTemprana (ICCAIT)

48ítems

6dimensiones:instalacionesdel centro,salasdetratamientoy material,atenciónalusuario, personalespecializado,información generaleinformacióntécnica

Sehaceposibleun análisisdelaAT queseajustade formamás pertinenteala realidad

VanCongetal.34_._Early

identificationand interventionservicesfor childrenwithautismin Vietnam

90familiares 115profesionales 10directores

Caregiver‘ssurvey/Professional’s survey/Director‘ssurvey

Evalúalaperspectivadelosservicios porpartedefamiliares,profesionales ydirectores

EscalaLikertde1a5

Dificultadpara correctaevaluación objetivaporparte defamiliares

BruderyDunst13_.

Parentaljudgmentsof earlychildhood interventionpersonnel practices:Applyinga consumerscience perspective

124padresdeAT 144padresde atenciónescolar

Investigator-developedsurvey 6dimensiones

24preguntasadicionales

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Tabla2 PuntuaciónsegúnescalaCOSMIN

Fiabilidad Validez

Nombre Autor A˜no Consistencia

Interna

Test-retest Validezde criterio

Validez estructural

Evaluaciónde lahipótesis

EarlyInterventionQuality (EIQ)

Kontosy Diamond

2002 Buena Buena Buena Pobre

---EarlyInterventionServices AssessmentScale(EISAS)

Aytchetal. 2004 --- --- Pobre Pobre

---FamilyCentredServices Questionnaire

Lawetal. 2003 --- --- Razonable --- Excelente

MPOC-56 Kingetal. 2008 Excelente Excelente Excelente Buena Excelente

MPOC-SP Woodside

etal.

2001 Buena Buena Excelente Excelente

---PatientPerspectiveonCare andRehabilitationProcess (POCR).

Kreversy Öberg

2002 Buena --- Buena Buena

---MyViewsonServices questionnaire(MVOS)

Youngetal. 2009 Excelente Buena Excelente Excelente

EarlyChildhoodServices Survey(ECSS)

Summers etal.

2007 Pobre --- Razonable Razonable

---Entrevistasemiestructurada Cerqueira etal.

2012 --- --- Pobre -

---InventariodeCalidadenlos CentrosdeAtenciónInfantil Temprana(ICCAIT)

Romero-Galisteo etal.

2015 Buena --- Excelente Buena

---Caregiver‘s

survey/Professional’s survey/Director‘ssurvey

VanCong etal.

2015 Razonable --- Buena Razonable

---Investigator-developedsurvey Brudery Dunst

2015 Buena --- Buena Buena

---aquellosserviciosquese˜nalanconun«sí»sedebeevaluar lacalidaddeservicioenunaescalade1a3.

Entrevistasemiestructurada32_._Entrevista semiestructu-radacompuestapor2dimensiones.Enlaprimerasecciónse recogenlascaracterísticasfamiliaresparaestudiarlosdatos sociodemográficosdela familiaylosaspectosrelativos al funcionamiento. Lasegundaparte recoge las característi-casylaevaluacióndelosserviciosylostipos deatención ofrecidaporlasinstituciones.

InventariodeCalidadenlosCentrosdeAtención Infan-til Temprana (ICCAIT)33_. _Cuestionario _{autocumplimentado} que mide la calidad percibida por los usuarios del servi-cio de AT. Compuesto por una batería de 48 ítems, con respuestas categorizadas en una escalatipo Likert donde 1 es «totalmente en desacuerdo» y 5 es «totalmente de acuerdo», más unas preguntas de carácter sociodemo-gráfico. Basada en 5dimensiones: instalaciones, salas de tratamiento/material, atención alusuario, personal espe-cializadoeinformacióntécnica.

Caregiver’s survey/Professional’s survey/Director’s survey34_._Este_conjunto_de_encuestas_evalúan_la_percepción deloscuidadoressobreelservicioylaperspectivasobrela calidadde losserviciosprestados por el centro porparte deprofesionalesydirectores.

Investigator-developed survey13_. _Escala _dividida _en 6dimensiones. Incluye preguntas sobre las características delosparticipantesysushijos,tipodeparticipacióndelos

padresenlaAToeducaciónespecialpreescolardesushijos y24preguntaspidiendoalospadresqueevalúenalprincipal profesional.

Discusión

Enlosúltimosa˜nos,laimplicacióndelafamiliaenelámbito delaAT ha tomado gran relevancia. Todavíaes necesario continuar con la tarea de sensibilizar a los profesionales específicosdeATparaconsideraralafamiliacomonúcleo de intervención que es capaz de dar su opinión y tomar decisiones21_._Este_punto_de_vista_nos_muestra_un_desafío_que debeser resueltoanalizandolas percepciones queposeen familiaressobreelservicio,la intervenciónprestada ylos cambiosquepodríamosrealizarparamejorarlo.

Una manera de involucrar y conocer las percepciones sobrelaAT delasfamilias esatravésdeherramientasde medicióndecalidaddeservicio.Peseaello,noexisteaún unaformaconsensuadasobrecómosedebemedirlacalidad deservicioenAT35_.

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o cuestionario debe estar condicionado por la especifici-daddelservicioquedeseaevaluarylaorganizaciónquelo engloba,peroestavariabilidaddificultanosoloenAT,sino tambiénenotrosámbitos, lacomparaciónderesultadosy launificacióndeloscriterios.

Apesardelaimportanciadeevaluarlaeficaciay eficien-ciadelaAT,escasaeslaliteraturaquesecentraenalgomás quelaevaluaciónderesultadosenfuncióndeldesarrollodel ni˜no,sintenerencuentaotrosaspectos36_,_siendo_esta_una posiblelimitaciónenelusodeestasescalas.Enlarevisión aquípresentada,únicamente10hansidolas herramientas detectadasconpropiedadespsicométricassuficientescomo parademostrar su validez yfiabilidad13,24,26-31,33,34_, _de _las cuales3hanobtenidounapuntuaciónpobreorazonableen algunosdelosindicadoresdelaescalaCOSMIN.

Porotrolado,3sonlosestudiosquehanoptadopor uti-lizar escalas no validadas y cuestionarios de elaboración propia,sindeterminarsuspropiedadespsicométricas,como Lawetal.26_, _que_utilizan _una_unión _de_diferentes_escalas validadas sinestudiar la relaciónentre ambas; Cerqueira et al.32 _y _Aytch _et _al.25 _toman _como _válidos _los resulta-dos dados por una herramienta con consistencia interna pordebajodeloaconsejable. Peseaque dichosartículos enriquecen y aumentan el conocimiento en este ámbito, tambiénnos muestra la escasa ypoca calidadque existe entornoaestatemática.Esdifícilconocerlosmotivosque llevanadiversosinvestigadoresaoptarporestavíafrente alatomadeherramientasyavalidadas.

Un alto porcentaje de herramientas estudiadas vie-nen acompa˜nadas de datos de índole psicosocial o sociocultural13,20,26,30,31,33,34,37,38_. _El _análisis _de _los _datos sociodemográficos muestra cómo variables tales como el niveleducacional,elestatussocialolaedadpuedeninfluir enlapercepcióndelosfamiliaressobrelacalidadde servi-cio.Enelcasodelosprofesionales,lasdiferenciassepueden observardeigualmanera, aunquecambiando losfactores influyentesqueenestecasosuelenserelniveleducacional yelnúmerodea˜nosdeexperienciaenAT39_.

Dadaslas característicasdelapoblaciónestudiada yla incapacidaddelosni˜nosdecumplimentarcualquiertipode formulariodadasuedad,seoptaporutilizaralos familia-resparadeterminarlacalidaddeservicio.Peseaello,varios estudios13,24,26,32,34,39_han_mostrado_la_importancia_de anali-zarlacalidaddesdeelpuntodevistadelosprofesionales, yaquedicha perspectivapodríaenriquecerlainformación obtenidayaportarnuevosdatos.Elescasonúmerode estu-diosendichapoblaciónponedemanifiestolanecesidadde profundizarenlainvestigacióndesdelaperspectivadichos profesionales.

Por último,resultainteresante larelaciónquerealizan algunosautoresentrecalidaddeservicioycalidaddevida31_. Denuevo,apareceunavertientequeaumentalas compe-tenciasrelacionadasconlacalidaddeservicio,surgiendoasí futuraslíneasdeinvestigación.

Enloqueserefierealasimplicacionesclínicas,alavista delarevisióndelaliteraturaefectuada,cabeproponerel análisisdela calidaddeservicio desde laperspectivadel consumidor13_en_la_evaluación_de_la_calidad_de_los_servicios porpartedelosagentesimplicadosenlaAT.

Actualmente,laconsideracióndelasfamilias,yno siem-predelosprofesionales,comoreferenteenlaevaluaciónde lacalidaddelosserviciosdeATsuponeunaspectopositivo

tenidoencuentaenlamayoríadelosestudiosanalizados. Si bienaúnparece noincluirsecomo prácticahabitual en nuestro país. Analizar de formasistemática lacalidad de serviciopercibidaenriqueceríaelbienestardelosusuarios de AT ysusatisfacción conla misma.Asimismo, se parti-ríadeunabaseobjetivasobrelaquesustentarprocesosde mejoracontinuaenlagestióndeloscentrosdeAT.

Conflicto

de

intereses

Losautoresdeclarannotenerningúnconflictodeintereses.

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