SISTEMA DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD I
Rúbricas Examen /Exposición +
Trabajos/Tareas+ Investigación= Promedio
80% de asistencias por unidad
Objetivo de la
Asignatura El alumno verificará el cumplimiento de los requisitos de un sistema de gestión de la calidad, mediante la comparación con los elementos de la norma ISO 9001:2008, para proporcionar productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
I. Introducción a los sistemas de gestión de la calidad y los
ocho principios de la administración de la calidad.
II. Familia de normas ISO 9000.
III. Norma ISO 9001:2008, requisitos.
¿Qué es Calidad?
¿Qué es “Sistema de Gestión de la
Calidad”?
¿Qué es ISO?
¿Qué es la Política de “Calidad”?
¿Qué es un objetivo de la calidad?
Qué es Calidad?
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
NOTA 1 El término "calidad" puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
NOTA 2 "Inherente", en contraposición a "asignado", significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.
¿Qué es “Sistema de Gestión de la Calidad”?
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. Política de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar
un punto de referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.
¿Qué es la Política de “Calidad”?
Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como
se expresan formalmente por la alta dirección.
¿Qué es un objetivo de la calidad?
Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
¿Qué es el Sistema de Gestión de Calidad?
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
Un sistema es una estructura organizacional, que involucra
procedimientos, procesos y recursos necesarios para desarrollar actividades para un fin.
El Sistema de Gestión de Calidad, orienta a una Organización a
analizar los requisitos de los clientes, contar con personal motivado y mejor preparado, definir los procesos para la producción y prestación de servicios y mantenerlos bajo control.
UNIDAD
1:
Conceptos de Sistema
La misión es el motivo, propósito, fin o
razón de ser de la existencia de una
empresa u organización porque define:
1) Lo que pretende cumplir en su entorno o
sistema social en el que actúa.
2) Lo que pretende hacer.
“Generar profesionistas en un modelo de
calidad total, que contribuya a la ciencia,
tecnología e investigación aplicada basada
en competencias, que permitan contribuir a
la sustentabilidad de la sociedad.”
Jack Fleitman lo define como el camino al
cual se dirige la empresa a largo plazo y
sirve de rumbo para orientar las decisiones
estratégicas de crecimiento junto a las de
competitividad.
¨Ser una institución de alto desempeño y
rendimiento profesional, reconocida nacional
e internacionalmente por sus programas
educativos los cuales formen profesionistas
que contribuyan a la sustentabilidad de la
sociedad.”
Es
el
documento
base
para
la
implementación de un sistema de gestión
de la calidad, marcará las directrices
generales para la planificación del sistema y
orientará a toda la organización hacia la
satisfacción del cliente.
Ejemplo: POLITICA DE CALIDAD UTPN
“
La Universidad Tecnológica Paso del Norte se
Algo ambicionado, o pretendido,
Que nuestros servicios educativos sean de
calidad y estén orientados a la satisfacción
de la sociedad
-Mejorar el desempeño académico
-Vinculación con el sector industrial
-Satisfacción del cliente
-Eficiencia del uso de los recursos
Norma que establece cuales son los
fundamentos, vocabulario y principios de un
Sistema de Gestión de la Calidad.
¿Qué es ISO-9001?
Norma que establece cuales son los
requisitos para implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad.
Regla o conjunto de reglas que hay que
seguir para llevar a cabo una acción,
porque está establecido o ha sido ordenado
de ese modo.
Adaptación o adecuación a un modelo.
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)
Plan
Check
Do
Act
Índice de calidad
Tiempo
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING II)
PLAN
1. DESCUBRIR EL DESPILFARRO, ASUMIR EL FALLO
2. ESTUDIAR EL PROCESO 3. ESTABLECER LOS PUNTOS CRÍTICOS DEL PROCESO
4. ESTABLECER LOS PROCEDIMIENTOS DE CONTROL
5. OBTENER DATOS FIABLES
6. EMPLEAR HERRAMIENTAS DE CALIDAD PARA SU ANÁLISIS
7. EVALUAR LOS FALLOS/DESPILFARROS 8. INVESTIGAR LAS CAUSAS ÚLTIMAS DE LOS FALLOS
9. PROPONER SOLUCIONES PARA ELIMINARLOS
ACT
CHECK DO
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING III)
DO
10. PROBAR LAS SOLUCIONES EN PEQUEÑA ESCALA
CHECK
11. COMPROBAR LOS RESULTADOS
ACT
12. IMPLANTAR LA SOLUCIÓN DE
FORMA DEFINITIVA PLAN
•
1.Enfoque a Cliente
•
2.Liderazgo.
•
3.Involucramiento de la Gente.
•
4.Enfoque de Procesos.
•
5.Enfoque de Sistemas a la Administración.
•
6.Mejoramiento Continuo.
•
7.Enfoque de Hechos a la Toma de Decisiones.
•
8.Relaciones con Proveedores de Beneficio
Mutuo.
Ocho Principios de Administración
de Calidad
•
Principio 1- Enfoque a los Clientes
(Las Organizaciones dependen de sus clientes y
por tanto debieran entender las necesidades
actuales y futuras de sus clientes, cumplir con los
requerimientos de sus clientes y esforzarse por
exceder sus expectativas)
•
5.1- Compromiso de la Dirección
•
5.2- Enfoque a los Clientes
•
5.4.1- Objetivos de Calidad
•
5.4.2- Planeación del SAC (Sistema de
Administración de Calidad)
•
5.5- Responsabilidades, Autoridad y
Comunicación
•
5.5.3- Comunicación Interna
•
5.6- Revisiones Directivas
•
5.6.2- Entradas de las Revisiones
•
7.2.3- Comunicación con los Clientes
•
7.5.4- Propiedades de los Clientes
Enlace de los 8 Principios con
ISO 9001: 2000
Enlace de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
Enlace de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
•
Principio 2 - Liderazgo
(Los Líderes establecen unidad de
propósito, dirección y el ambiente interno
de la organización misma. Ellos crean el
ambiente en el cual la gente puede llegar
a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organización)
•
5.3- Política de Calidad
•
5.5.3- Comunicación Interna
•
6.3- Infraestructura
Enlace de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
Enlace de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
•
Principio 3 – Involucramiento de la
Gente
(La Gente en todos los niveles es la
esencia de una organización y su
involucramiento total permite que sus
habilidades sean utilizadas en un máximo
beneficio de la organización misma)
•
5.5.2- Representante de la
Dirección/Gerencia
•
6- Administración de los Recursos
•
6.1- Suministro de Recursos
•
6.2- RECURSOS HUMANOS
•
6.2.2- Entrenamiento, Concientización
•
Principio 4 – Enfoque de Procesos
(Un Resultado Deseado se logra en forma
mas eficientemente cuando los recursos y
actividades relacionadas son
administradas como un proceso)
•
7- Elaboración de los Productos
•
7.1- Planeación para la Elaboración de
los Productos
•
7.5.1- Control de las Disposiciones de
Producción y Servicios
•
7.5.5- Conservación de los Productos
Enlace de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
•
Principio 5 – Enfoque de Sistemas a
la Administración
(La Identificación, Entendimiento y
Administración de un Sistema de Procesos
interrelacionados para un cierto objetivo
contribuyen a la efectividad y eficiencia de
la organización misma)
•
4.2.2- Manual de Calidad
•
4.2.3- Control de Documentos
Enlace de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
•
Principio 7 – Enfoque de Hechos a la
Toma de Decisiones
(Las Decisiones Efectivas son basadas en
el análisis lógico e intuitivo de datos e
información)
•
4.2.4- Control de Registros
•
8.4- Análisis de Datos
Enlace de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
Enlace de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
Enlace
de los 8 Principios con ISO
9001: 2000
•
Principio 8 – Relaciones con
Proveedores de Beneficio Mutuo
(La Habilidad de una organización y sus
proveedores para generar valor es
mejorada con sus relaciones de beneficio
mutuo)
•
7.4- Compras
•
7.4.1- Proceso de Compras
•
7.4.2- Información de Compras
•
7.4.3- Verificación de los Productos
ACTIVIDAD : ACORDE A LOS 8 PRINCIPIOS DE CALIDAD CONTESTE LAS SIGUENTES PREGUNTAS.
PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.
1.- ¿Cómo promueve la organización el enfoque a cliente?
2.- ¿En qué forma la organización cumple y excede las expectativas de los clientes tanto internos como externos?
3.- ¿De qué manera se revisa si las necesidades de los clientes están ligadas a los objetivos de la organización?
4.- ¿Cuál es la queja más recurrente de los clientes (internos y externos)? ¿Qué planes existen para resolver dichas quejas?
5.- ¿Cómo son comunicadas las necesidades y expectativas de los clientes en mi organización? ¿Existen esquemas sistémicos para comunicar dichas necesidades y expectativas?
6.- ¿La organización mide frecuentemente la satisfacción de clientes tanto internos como externos?
7.- ¿De qué forma está balanceada la satisfacción del cliente (interno y externo) y las otras partes interesadas (empleados, familia, sociedad en general, gobierno, proveedores, etc)?
PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen establecidos esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de la organización definidos?
2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los planes involucran a los niveles de la organización necesarios?
3.- ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el
cumplimiento de la Visión organizacional?
4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de reaccionar ante los cambios?
6.- ¿La Alta Dirección conoce los niveles de competitividad, participación y liderazgo de sus mercados?
7.- ¿La Alta Dirección utiliza y promueve el uso de herramientas, sistemas y metodologías para la Solución de Problema, Mejora Continua y la Innovación? 8.- ¿En la organización se reconoce el esfuerzo y logros tanto individuales como grupales de todos los miembros?
9.- ¿Cómo se promueve y desarrolla la Cultura Organizacional por parte de la Alta Dirección?
10.- ¿La Alta Dirección conoce el impacto y los beneficios de los programas que implanta para el desarrollo de la cultura organizacional?
PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.
1.- ¿Se cuenta con un sistema de revisión y determinación de las necesidades de capacitación y entrenamiento de todo el personal de la organización?
2.- ¿Se cuenta con un establecimiento de prácticas para evaluar el aprendizaje derivado de la capacitación impartida en todos los niveles y su aplicación?
3.- ¿Existen en la organización programas que permitan el desarrollo de planes de carrera y sucesión del personal clave?
4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?
5.- ¿La organización cuenta con esquemas que promuevan la participación del personal en la solución de problemas, mejora continua e innovación? ¿Cuáles se pudieran nombrar?
6.- ¿En la organización se consideran, se atienden y se da respuesta de manera consistente y formal a las iniciativas de mejoras propuestas por el personal?
7.- ¿La organización cuenta con Sistemas de Monitoreo de Factores de Riesgo que prevengan accidentes laborales?
8.- ¿La organización cuenta con un monitoreo sistémico de la medición de la Satisfacción del Personal? ¿Las causas de insatisfacción del personal se detectan y se analizan consistente y ordenadamente para su corrección adecuada y oportuna?
9.- ¿Existen eventos de presentación y análisis de “Casos-Proyectos” para motivar y estimular al personal a participar?
10.- ¿La Gerencia Media (Superintendentes, Supervisores, Líderes de Equipos) participan apoyando de manera formal y organizada en los programas de participación del personal?
11.- ¿Existen sistemas de trabajo en equipo dentro de una misma área y entre distintas áreas de trabajo?
12.- ¿Cuál es el grado de involucramiento del Sindicato en los Programas de Cultura Organización? 13.- ¿Cuál es la participación de las funciones del departamento de Recursos Humanos en aspectos estratégicos de la Organización (definición de Ideas, Información, Datos, Compensaciones, Diseño y rediseño organización?
PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
1.- ¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la
organización? ¿Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes?
2.- ¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus indicadores de desempeño?
3.- ¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueñas de esos procesos?
4.- ¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se tienen
establecidas claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?
5.- ¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de desempeño de los procesos definidos, se cuenta con un método para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta Dirección revisa el desempeño de los procesos definidos y los planes de acción cuándo no se logran los
resultados establecidos?
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
1.- ¿Existe una Política de Calidad que oriente a las personas en el
establecimiento de Estándares que conforman el Sistema de Gestión de la Organización? ¿Cuáles son los mecanismos de difusión de la Política de Calidad?
2.- ¿Existe y se utiliza un documento o Normativa externa o propia que sirva como base para implantar un Sistema de Gestión?
3.- ¿Se tienen asignados los recursos y el personal responsable para establecer, documentar y mantener un Sistema de Gestión?
4.- Para difundir un nuevo estándar o la modificación de alguno existente, ¿Se cuenta con un proceso sistémico para realizar su despliegue?
5.- ¿Se tiene claramente establecido el alcance del Sistema de Gestión en la organización?
6.- ¿ Se llevan a cabo evaluaciones periódicas del Sistema de Gestión? ¿Cómo participa la Alta Dirección de la organización en la evaluación del Sistema de Gestión?
7.- ¿Cómo se evalúa la efectividad del Sistema de Gestión de la Organización?
PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.
1.- ¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de los enunciados tales como la Visión, la Misión, la Política de Calidad, los Valores Organizacionales?
2.- ¿Cómo se promueve en la organización la participación del personal en la Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?
3.- ¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las características de los productos, de los procesos y de los sistemas? ¿Se ha comunicado a los clientes este compromiso?
4.- ¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de mejoramiento en técnicas y herramientas que
permitan analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y sistemas?
5.- ¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?
6.- ¿Se tienen definidas a las funciones responsables del programa organizacional de Mejora Continua, a las funciones que deberán llevar a cabo los mejoramientos y a las funciones que tiene que evaluar los mejoramientos?
7.- ¿Se conoce el impacto y los beneficios de un programa de Mejora Continua? ¿Se tiene establecidas metas organizacionales?
PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES.
1.- ¿La planeación estratégica y operativa de la organización está basada en datos y hechos? 2.- ¿Los objetivos estratégicos y operativos de la organización están basados en datos históricos? 3.- ¿Los problemas recurrentes se resuelven utilizando herramientas de análisis que tienen su fundamento en el uso de datos pasados y presentes?
4.- ¿Se tienen programas de capacitación y entrenamiento en el uso de técnicas de recolección de datos y toma de decisiones basadas en información que involucren a todo el personal de la
organización?
5.- ¿Se tienen indicadores del negocio que constantemente permitan la recolección de datos? 6.- ¿Se tiene la práctica de documentar todos los problemas recurrentes que se resolvieron en la organización?
7.- ¿Se cuenta con Sistemas de Información que permitan la recolección de datos? ¿Se cuenta con criterios claramente definidos para el diseño y selección de bases de datos usadas en la organización? 8.- ¿La información es confiable y está actualizada, de tal manera que permita el seguimiento y análisis de los diversos propósitos?
9.- ¿Existe una alta relación entre la información con la que se cuenta de los procesos clave definidos y de los objetivos de la organización?
10.- ¿Existe un proceso en donde se evalúen a los sistemas de información de la organización?
11.- ¿Se llevan a cabo sesiones en donde se analicen datos e Información de lo siguiente: Costos de Calidad, Quejas postventa, clientes perdidos y ganados, rechazos, reprocesos, desperdicio, tiempos de ciclo, rendimientos, etc?
12.- ¿Se cuenta con un despliegue organizacional de técnicas estadísticas y su correcto uso y aplicación?
13.- ¿Son utilizados sistémica y permanentemente los sistemas de información por parte de la Alta Dirección de la organización?
PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR1.- ¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de proveedores?
2.- ¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y evaluación de proveedores?
3.- ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?
4.- ¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?
5.- ¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de calidad, costo y entrega?
6.- ¿Se firman acuerdos de largo plazo con proveedores? ¿Se hacen alianzas con proveedores?
