Modelo de gestión para la empresa Winchas Jaramillo de la Ciudad de Santo Domingo de Los Colorados.

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(1)FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS. PROYECTO DE EXAMEN COMPLEXIVO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS. TEMA: MODELO. DE. GESTIÓN. PARA. LA. EMPRESA. “WINCHAS. JARAMILLO” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS. ASESOR:. Ing. MSC. JUAN CARLOS ERAZO, MBA.. AUTORA:. TLGA. JENNY MANZANO RUBIANO. Ambato – Ecuador. 2015.

(2) uniandes.

(3) uniandes.

(4) DEDICATORIA. A mi amor más grande, mi amigo más querido: mi esposo Manuel, por confiar en mí y estar siempre a mi lado apoyándome porque gracias a su infinito cariño supo comprender cuando no pude dedicarles el tiempo que él y mis hijos necesitaban durante mi fase de estudiante.. A mi papi Gonzalo y a mí mami Noemí. pilares de mi vida y. formación personal y sobre todo a Dios que me concedió la vida y fortaleza para superar todos los obstáculos que derribé a lo largo de mi carrera y alcanzar éste Título.. Jenny Manzano.

(5) AGRADECIMIENTO. A la Universidad Autónoma de los Andes UNIANDES, que nos acogió y brindó la oportunidad de formarnos en una profesión noble y gratificante, a sus maestros, que gracias a sus experiencias y grandes conocimientos me han guiado en el arduo proceso de elaboración de la misma, de manera especial y sincera al M.B.A Leonardo Carrión, maestro y modelo de profesional quien colaboró con la presente propuesta.. A Dios, mi creador que permite que todo sea posible, y siempre me dio luz al final del camino.. Jenny Manzano.

(6) ÌNDICE. 1. Problema que se va a investigar .......................................................................... 3 1.1. Antecedentes Investigativos. ........................................................................... 3. 1.2. Situación Problemática. .................................................................................. 4. 1.3. Problema Científico ........................................................................................ 5. 1.4. Identificación de la Línea de Investigación. ..................................................... 6. 1.5. Delimitación del Problema .............................................................................. 6. 2. Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema. ..................... 6. 3. Objetivos .............................................................................................................. 7. 4. 3.1. Objetivo general: ............................................................................................ 7. 3.2. Objetivos específicos: ..................................................................................... 7. 3.3. Idea a Defender ............................................................................................... 8. 3.4. Variables de la Investigación........................................................................... 8. Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta ...................................... 8 4.1. 5. La Administración .......................................................................................... 8. 4.1.1. Importancia. ........................................................................................... 10. 4.1.2. Proceso Administrativo. ......................................................................... 11. 4.1.3. Modelos de Gestión Administrativa ....................................................... 14. La metodología. .................................................................................................. 18 5.1. Población y Muestra ..................................................................................... 20. 5.1.1. Población ............................................................................................... 20. 5.1.2. Muestra.................................................................................................. 21. 5.1.3. Análisis e interpretación de datos ........................................................... 22. 6. Conclusiones ....................................................................................................... 36. 7. Recomendaciones ............................................................................................... 37. 8. Propuesta............................................................................................................ 38 8.1. Análisis Situacional de Winchas Jaramillo .................................................... 39. 8.2. Matriz cruzada de Winchas “Jaramillo” ....................................................... 40. 8.3. Direccionamiento Estratégico ....................................................................... 41. 8.4. Valores de la empresa ................................................................................... 42. 8.5. Organigrama de Winchas “Jaramillo” ........................................................... 43.

(7) 8.6. Políticas de Cumplimiento de Winchas “Jaramillo”...................................... 44. 8.7. Manual de Funciones del personal de Winchas “Jaramillo” ........................... 44. 8.8. Matriz de Comunicación ............................................................................... 63. 8.9. Matrices de Aplicación y Control .................................................................. 64. 8.10 Matriz de Aplicación y Control por Áreas ..................................................... 65 8.11 Validación de la Propuesta ............................................................................ 72 9. Conclusiones y Recomendaciones...................................................................... 72 9.1. Conclusiones................................................................................................. 72. 9.2. Recomendaciones ......................................................................................... 73.

(8) Índice de Cuadros. Cuadro 1 Composición del total de trabajadores de Winchas "Jaramillo" .................... 20 Cuadro 2 Composición del total de clientes de Winchas "Jaramillo" ........................... 20 Cuadro 3 Composición de la muestra de clientes ......................................................... 22 Cuadro 4 Respuestas a la pregunta Nº 1 de los empleados ........................................... 23 Cuadro 5 Respuestas a la pregunta Nº 2 de los empleados ........................................... 24 Cuadro 6 Respuestas a la pregunta Nº 3 de los empleados ........................................... 25 Cuadro 7 Respuestas a la pregunta Nº 4 de los empleados ........................................... 26 Cuadro 8 Respuestas a la pregunta Nº 5 de los empleados ........................................... 27 Cuadro 9 Respuestas a la pregunta Nº 1 de los Clientes .............................................. 28 Cuadro 10 Respuestas a la pregunta Nº 2 de los Clientes ............................................. 29 Cuadro 11 Respuestas a la pregunta Nº 3 de los Clientes ............................................. 30 Cuadro 12 Respuestas a la pregunta Nº 4 de los Clientes ............................................. 31 Cuadro 13 Respuestas a la pregunta Nº 5 de los Clientes ............................................. 32 Cuadro 14 FODA ........................................................................................................ 39 Cuadro 15 Matriz Cruzada .......................................................................................... 40.

(9) Índice de Gráficos. Gráfico 1: Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 1 de los Empleados ........... 23 Gráfico 2 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 2 de los Empleados ............ 24 Gráfico 3 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 3 de los Empleados ............ 25 Gráfico 4 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 4 de los Empleados ............ 26 Gráfico 5 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 5 de los Empleados ............ 27 Gráfico 6 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 1 de los Clientes ................. 28 Gráfico 7 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 2 de los Clientes. ................ 29 Gráfico 8 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 3 de los Clientes. ............... 30 Gráfico 9 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 4 de los Cliente .................. 31 Gráfico 10 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 5 de los Clientes. .............. 32 Gráfico 11 Esquema de la propuesta ........................................................................... 38 Gráfico 12 Organigrama.............................................................................................. 43.

(10) RESUMEN EJECUTIVO. La presente investigación de Manual de Control Interno de la Empresa Winchas “Jaramillo”, nos demuestra como principal problema un inadecuado Control Interno, por lo que no cuenta con políticas y reglamentos bien definidos que colaboren en el desarrollo de tareas, no posee un manual de funciones y también carece de objetivos bien estructurados que encamine a la empresa.. Es por ello que la propuesta del presente estudio es diseñar. un direccionamiento. estratégico que nos permite determinar lo que somos en qué nos basamos y a donde vamos, de esta manera nos va a permitir incrementar los niveles de rendimiento y productividad con una adecuada organización tanto administrativa como de operaciones en la Empresa en mención.. Winchas “Jaramillo”, no cuenta con una estructura bien definida y por ello el control no se puede establecer de manera adecuada y las herramientas administrativas son escasas por lo que se produce desconocimiento e ineficiencia en el personal.. Estos antecedentes nos han permitido realizar Manuales de Funciones, procedimientos, Matrices de Comunicación y Control de los resultados obtenidos; todo ello encaminado a elevar el desarrollo de las actividades en el área administrativa y operacional de la empresa Winchas “Jaramillo”..

(11) En el desarrollo del presente estudio hemos tomado en consideración temas Administrativos y de Control Interno, mismos que fueron consultados en libros actualizados y de gran importancia en las áreas comprendidas, a ellos se suman el criterio y conocimiento de nuestros profesionales catedráticos para contribuir en el diseño del plan a presentar.. Hay que resaltar la colaboración del personal de Winchas “Jaramillo”, en la elaboración de este trabajo, por su tiempo y paciencia y también a sus clientes por permitirnos el acceso a sus empresas, negocios o viviendas para cumplir con nuestra investigación..

(12) EXECUTIVE SUMMARY. The present investigation in the Company JARAMILLO´S WINCHAS shows the main problem of inadequate internal control, so you do not have well-defined policies and regulations to assist in the development of tasks, does not have a manual functions and also lacks well-structured goals that will set the company.. That is why the proposal for this study is to design a strategic direction that allows us to determine what we are to what we build and where we go, so will allow us to increase the levels of performance and productivity with proper organization administratively and operations in the Company in question.. The Company JARAMILLO´S WINCHAS ", does not have a well defined structure and therefore control can´t be set properly and administrative tools are limited by what is produced ignorance and inefficiency in staff.. These records have allowed us to operating manuals, procedures, Communication and Control Matrices of the results obtained, all aimed to improve the development of activities in the administrative and operational the Company JARAMILLO´S WINCHAS..

(13) In undertaking this study we have considered issues Administrative, which were consulted books and important date in the areas covered, they are added to the judgment and knowledge of our professionals to assist faculty in the design plan to submit.. We must emphasize collaboration Winchas staff "Jaramillo" in the development of this work, for your time and patience and for their customers for allowing us access to their companies, businesses or homes to meet our research..

(14) INTRODUCCIÓN. Nuestro país frente a la globalización, el desarrollo tecnológico, nos vemos obligados a modernizar las estructuras empresariales para poder competir con las posibilidades de permanecer y crecer en el mercado con un alto nivel de eficiencia y efectividad logrando obtener calidad y excelencia de los productos o servicios y mejorar la rentabilidad.. Winchas “Jaramillo, fue creada en el año de 1990, se dedica a la prestación de servicios de transporte de carga pesada, montajes industriales, rescate y remolque de vehículos; en la nueva Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas existen actualmente cinco empresas con similares servicios y flotas medianas de vehículos y maquinaria que son nuestra competencia directa.. El estudio de la investigación plantea la siguiente idea a defender: Implementar un Modelo de Gestión caracterizado por la definición de funciones para desarrollar actividades en las áreas administrativa y operacional que logrará elevar la calidad y eficiencia en la gestión de la empresa Winchas “Jaramillo”.. Las variables consideradas en el presente estudio son las siguientes: Variable independiente el Modelo de Gestión, y la variable dependiente: el Proceso Administrativo. El tema de investigación está estructurado en 9 segmentos:. El primero trata sobre la problemática latente en la empresa. 1.

(15) El segundo la justificación de la necesidad e importancia del tema.. El tercero es Los objetivos que vamos a plantearnos y Justificación que va a tener el presente estudio.. El cuarto se refiere al Marco Teórico compuesto por antecedentes de la investigación y fundamentación científica.. El quinto es la parte metodológica determinando la modalidad de investigación, población y muestra, métodos, técnicas, instrumentos de. investigación e. interpretación de datos recopilados.. El sexto segmento hablamos de las conclusiones de la investigación y entrevistas en el que se evidencia la problemática de la empresa.. El séptimo las recomendaciones, aquí es donde comenzamos a tener un panorama más claro de las soluciones que podemos implementar y que aconsejar para mejorar las falencias encontradas.. El octavo es el planteamiento y desarrollo de la propuesta con las estrategias que ayudarán a mejorar la problemática evidenciada.. En la novena parte del presente estudio se plantean conclusiones y recomendaciones y así conocer el efecto que tendrían en la aplicación a la empresa.. 2.

(16) a) TEMA: MODELO DE GESTIÓN PARA LA EMPRESA “WINCHAS JARAMILLO” DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO DE LOS COLORADOS. 1. 1.1. Problema que se va a investigar. Antecedentes Investigativos.. El contexto en el cual se desarrollan las empresas en la actualidad, es muy diferente al de hace 15 años atrás, y si quieren ser competitivas, es menester de las mismas adaptarse a los cambios del entorno que hoy se maneja y que están influenciadas por un sinnúmero de aspectos que impulsan a las mismas a cambiar como: la fragmentación de la demanda, el cambio tecnológico, la desregulación de los mercados, la globalización de la actividad.. En Santo Domingo de los Colorados por ser una ciudad con un desarrollo económico social acelerado en los últimos años su población exige mayor eficiencia al requerir de servicios muy variados, con procesos rápidos, ágiles evitando así quejas por el retraso en la ejecución del servicio, personal eficiente, buena organización, además existen muchas oportunidades en esta ciudad ya que se encuentra geográficamente en un punto estratégico de comercialización de bienes y servicios, por aquello las empresas de esta zona deben establecer una administración en forma técnica y no empírica con una planeación y organización de sus metas y objetivos a largo plazo.. 3.

(17) El presente estudio investigación en la empresa Winchas “Jaramillo”, no presenta antecedentes de Investigación en la ciudad de Santo Domingo, considerando sí el hecho de otras investigaciones similares realizadas en la Universidad Regional Autónoma de los Andes “Uniandes”, que contienen enfoques direccionadas a empresas de Servicios dedicadas a otras actividades como por ejemplo:. . Modelo de Gestión Administrativo para elevar el rendimiento productivo de los miembros de la Asociación de Faenadores y Procesadores de carne y Afines de la ciudad del Puyo, Provincia de Pastaza, Periodo 2014, Uniandes, El Puyo, Autora Gina Saltos Zanabria.. 1.2. Situación Problemática.. La Empresa de Servicios WINCHAS “JARAMILLO”, trabaja en la Provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas y provincias cercanas con los servicios de: transporte de carga pesada, rescate y remolque de vehículos, montaje y descarga de equipos y demás servicios similares que son de extremo cuidado para el personal que opera, por ello la necesidad de implementar un. procesos que eviten pérdidas. y prevea. riesgos en situaciones. inesperadas.. Luego de una entrevista con el gerente se establecieron problemas en la organización cuyas afectaciones son:. 4.

(18) . No existe una definición clara de las funciones de cada empleado, lo que provoca desorganización e ineficiencia operativa en el cumplimiento de las políticas implementadas por la administración.. . Faltan políticas y reglamentos específicos para el personal, por lo que no hay una debida coordinación en el desarrollo de actividades.. . El inadecuado direccionamiento estratégico. que encamina a la. organización, no garantiza una correcta ejecución de actividades y el logro de objetivos empresariales.. . Falta de capacitación y motivación al personal para que mejore su rendimiento y eficiencia al momento de ejecutar un servicio.. El no contar con un modelo que ayude a solucionar estos problemas provocará una total desorganización, bajas ventas, insatisfacción y pérdida de fidelidad de los clientes, además de dificultades al momento de realizar tareas y cumplir con los objetivos que se desean alcanzar.. 1.3. Problema Científico. ¿Cómo mejorar los procesos administrativos de la Empresa “Winchas Jaramillo” de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados?. 5.

(19) 1.4. Identificación de la Línea de Investigación.. Competitividad, Administración Estratégica y Operativa. 1.5. Delimitación del Problema.  Objeto de investigación: Procesos Administrativos de la Empresa de Servicios Winchas “Jaramillo”.  Campo de acción:. 2. Modelos de Gestión Empresarial. Justificación de la necesidad, actualidad e importancia del tema.. La empresa ocupa un lugar importante dentro del mercado local y nacional siendo pionero a escala local y su expansión debe ser administrada eficientemente por ello con la implantación del Modelo de Gestión se mejorara el rendimiento del personal, satisfacción del cliente y la rentabilidad, consiguiendo de esta manera posesionarnos en el mercado cumpliendo las exigencias y normas del mercado en cuanto a la calidad y servicio, y estar preparados a los cambios tecnológicos, económicos, financieros y administrativos.. Al proponer la aplicación de un Modelo de Gestión en la empresa. “Winchas. Jaramillo”, se dará soluciones a varios de los problemas que se han suscitado en lo administrativo, deficiente direccionamiento estratégico, ineficiente utilización de los recursos, ausencia de programación de sus planes a ejecutar, demoras en la prestación 6.

(20) del servicio, falta de capacitación,. lo cual conlleva a desperdicios de recursos. materiales, financieros, económicos y talento humano.. 3. 3.1. Objetivos. Objetivo general:. Diseñar un Modelo de Gestión empresarial en “Winchas Jaramillo” en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados que permita el mejoramiento de sus procesos administrativos.. 3.2. Objetivos específicos:.  Fundamentar teóricamente la Administración, el Modelo de Gestión administrativa y los procesos administrativos..  Evaluar el proceso administrativo de la Empresa “Winchas Jaramillo” de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados..  Elaborar el Modelo Gestión administrativa que optimice los procesos administrativos de Winchas Jaramillo. 7.

(21) 3.3. Idea a Defender. Con el diseño e implementación del Modelo de Gestión para la Empresa “Winchas Jaramillo” de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados se mejorarán sus procesos administrativos. 3.4. 4. 4.1. Variables de la Investigación..  Variable Independiente:. Modelo de Gestión.  Variable Dependiente:. Procesos Administrativos. Fundamentación teórica – conceptual de la propuesta. La Administración. Una de las actividades humanas más importantes es la administración. Desde que los seres humanos comenzaron a formar grupos para alcanzar objetivos que no podían alcanzar como individuos, la administración ha sido esencial para asegurar la coordinación de los esfuerzos individuales (Konntz, Weirich, & Marck, 2012, pàg.4) Durante la mayor parte de nuestra vida somos miembros de alguna organización: una Universidad, un equipo deportivo, un grupo musical o teatral, una asociación religiosa o cívica, una rama de las fuerzas armadas o una empresa. Algunas como el ejército o una gran corporación, tendrán una organización muy formal. Otras como un e quipo de baloncesto del vecindario, pueden estar estructuradas de un modo más. 8.

(22) informal. Pero sin importar sus diferencias, todas las organizaciones a las que pertenecemos en común tienen varios elementos (Chiavenato, 2004, pág. 3). De acuerdo a los puntos de vista de los autores se habla de proceso en el cual se deben utilizar correctamente los recursos disponibles de una organización, para lograr la consecución de objetivos, por supuesto una empresa no existe en el vacío y es la labor del gerente con sus decisiones que la guía para alcanzar buenos resultados.. (Chiavenato, 2004) afirma: “Es el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales" (p.10).. (Rodríguez Valencia, 2009) Precisa como: “Un proceso para planear, organizar, integrar, dirigir, controlar y coordinar una actividad o relación de trabajo, la que se fundamenta en la utilización de recursos para alcanzar un objetivo determinado” (p.3).. (Robbins & Coulter, 2011), comentan: “Es la coordinación de las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas" (p.7-9).. (Stoner, Freeman, R, & Gilbert, 2006)(2007) dicen: “Es el proceso de planear, organizar, liderar y controlar el trabajo de los miembros de la organización y de utilizar todos los recursos disponibles de la empresa para alcanzar objetivos organizacionales establecidos”( p. 4).. 9.

(23) (Hitt , Black, & Porter, 2006) La definen como: "El proceso de estructurar y utilizar conjuntos de recursos orientados hacia el logro de metas, para llevar a cabo las tareas en un entorno organizacional" (p.8).. 4.1.1 Importancia.. “El establecimiento y logro de objetivos, son tareas retadoras y productivas para cualquier tamaño de empresa, y descubriremos que los obstáculos administrativos que se nos presentan para lograr nuestro éxito, son muy similares en todo tipo de actividad empresarial.” (Seidel, 2006) Seidel H. (2006), Administración Recuperado de: http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/. La importancia de la Administración se observa en que esta confiera eficacia a los esfuerzos humanos. Ayude a obtener mejor personal, equipo, materiales, dinero etc. Se mantiene al frente de las condiciones cambiantes y aporta previsión y creatividad (Rodríguez Valencia, 2009). Podemos concluir la importancia de la administración, con los hechos que la demuestran objetivamente:  La administración se aplica a todo tipo de Empresa.  El éxito de un organismo depende directa e inmediatamente de su buena administración.  Una adecuada administración eleva la productividad.  La eficiente técnica administrativa promueve y orienta el desarrollo .. 10.

(24)  En los organismos grandes de la administración es indiscutible y esencial.  En la pequeña y mediana empresa la única posibilidad de competir, es aplicando la administración. Jeros, (2006) Historia de la Administración.. La administración es una actividad de máxima importancia dentro del quehacer de cualquier empresa, ya que se refiere al establecimiento, búsqueda y logro de objetivos. Todos somos administradores de nuestras propias vidas, y la práctica de la administración se encuentra en cada una de las facetas de la actividad humana, negocios, escuelas, gobierno, familia, etc.. Por lo tanto cabe resaltar que la administración brinda el éxito a cualquier organismo social ya que dependen directamente de ella, porque un debido manejo de los recursos que poseen hace que se mejore el nivel de productividad y eficiencia.. 4.1.2 Proceso Administrativo.. (Reyes, 2004) afirma: “Consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse, estableciendo los principios que habrán de orientarlo, la secuencia de operaciones para realizarlo y la determinación de tiempo y números necesarios para su realización” (p.22).. (Rodríguez J. , 2006) comenta: “Es una serie de fases sucesivas que constituyen un conjunto y con base en su arreglo, una estructura de actividades individuales y colectivas:. 11.

(25) actividad de iniciación (innovación y programación); actividad de decisión; actividad de comunicación; actividad de control” (p. 193).. ( Stoner, Freedman, & Gilbert, 2006) comentan:. Es una forma sistemática de hacer las cosas, en la que se subraya el hecho de que todos los gerentes sean cuales fueren sus aptitudes o habilidades personales desempeñan ciertas actividades relacionadas con el propósito de alcanzar las metas que desean, las etapas del proceso administrativo son: Planificación, organización, dirección y control. (p.11). 4.1.2.1 Diseño y estructura organizacional. 4.1.2.1.1 Diseño Organizacional. (Robbins & Coulter, 2005) afirman: “Es el desarrollo o cambio de la estructura de una organización” (p. 234).. Stoner (2006) asegura: “Es un proceso en el cual los gerentes toman decisiones para elegir la estructura organizacional adecuada para la estrategia de la organización y el entorno en el cual los miembros de la organización ponen en práctica estrategias”.(p.355). 4.1.2.1.2 Estructura Organizacional (Robbins & Coulter, 2011) “Es la distribución formal de los empleos dentro de una organización” (p.20). 12.

(26) (Rodríguez, 2005) Es aquella creada para realizar funciones y actividades con el fin de cumplir con los deberes y responsabilidades de los componentes sociales de la organización, a través de esa estructura se delega la autoridad, se asignan responsabilidades, y en función de estas se establecen los niveles jerárquicos. (p.9). La estructura organizacional trata básicamente como las distintas maneras en que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos.. Al establecerse un sistema de organización deberán observarse los siguientes aspectos: i) Diseño de la estructura organizacional. . Necesariamente se debe tomar en cuenta: Tipo de empresa, volumen de operaciones, expansión e influencia territorial, Conocer el objetivo de la empresa, enumerar las actividades a realizar, dividir por secciones o unidades las tareas, asignar personal capacitado, determinar la actividad que corresponda a cada puesto. ii). Organigramas. . Es la representación gráfica de las relaciones entre funciones y los canales de autoridad y responsabilidad, mostrando además las relaciones entre individuos y departamentos. (Rodríguez, 2001, p. 238) 13.

(27) 4.1.2.2 Manuales Administrativos. Rodríguez (2006) afirma: “Es un documento en el que se encuentra de manera sistemática, las instrucciones, bases o procedimientos para ejecutar una actividad.” (p.10). (Benjamín, 2004) comenta: Son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y transmitir ordenadamente y sistemáticamente tanto la información de una organización (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.) como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe mejor sus tareas. (p.170) De acuerdo a las definiciones anteriores podemos concluir diciendo que los Manuales Administrativos, son una herramienta que facilita la comunicación porque transmiten sin distorsión información y ayuda a estructurar de manera más organizada una Empresa.. 4.1.3 Modelos de Gestión Administrativa. (Membrado, 2002) afirma: Es un patrón de referencia para la organización y gestión de una empresa que permite establecer un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, así como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos de la organización.(p. 227). (Ferrando & Granero , 2005) comentan: Surgen con la idea de servir como un instrumento de autoevaluación para las organizaciones, ya que les permite tener una referencia, saber cuál es el camino a seguir para lograr la excelencia y conocer los puntos fuertes y áreas de mejora. (p.25). 14.

(28) Un modelo de gestión de es un referente estratégico permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, así como establece criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias.. La utilización de un modelo de referencia se basa en que: . Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.. . Permite disponer de un marco conceptual completo.. . Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos casos ampliamente contrastados.. . Determina una organización coherente de las actividades de mejora.. . Mide con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es fácil detectar si se está avanzado en la dirección adecuada.. Existen diversos modelos, que previa adaptación pueden utilizarse en el ámbito educativo. Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming creado en 1951, el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992. (Ferrando & Granero , 2005, pág. 25). 4.1.3.1 Importancia del modelo de gestión administrativa. Los modelos de gestión administrativa permiten la optimización en la ejecución de los procesos, con el fin de incrementar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios, la incorporación de un modelo de gestión al procedimiento administrativo permite la optimización del tiempo empleado en cada uno de los procesos ejecutables dentro del negocio, así como la entrega y recepción al usuario de un servicio de mayor calidad.. 15.

(29) En los últimos años muchas empresas han incorporado nuevos sistema de gestión que permite la automatización en la ejecución de los procesos con el fin de aumentar la cantidad y eficacia en la gestión de los servicios que realiza dentro de cada área asignada.. La aplicación de estos nuevos sistemas de gestión administrativa viabiliza la circulación de información y documentos, alcanzando altos niveles de eficacia en el servicio prestado.. La importancia del contenido del modelo de gestión y su respectiva circulación en el negocio, es la base para el fiel cumplimiento de los objetivos planteados.. 4.1.3.2 Objetivo de un modelo de gestión administrativa.. . “Mejorar los procesos de gestión, para obtener un trabajo más eficaz y fácil de realizar.. . Mejorar los productos o servicios que ofrecen a los clientes.. . Establecer procesos de seguimiento y control de los procesos internos y de los productos o servicios, de tal forma que se facilite la toma de decisiones a partir del conocimiento de la situación existente y de su evolución histórica en cada una de las respectivas áreas.. . Incorporar nuevas tecnologías para mejorar e incrementar la oferta de productos o servicios.”. La incorporación de un modelo de gestión administrativa propone una evaluación preliminar y exhaustiva de la situación actual de la organización, con el fin de identificar los procesos administrativos desarrollados dentro del negocio conjuntamente con los elementos que intervienen en ellos. 16.

(30) Se requiere de una intensa colaboración por parte del personal que interviene en el proceso y permite la identificación de los puntos débiles y de las etapas en que se produce un uso excesivo de recursos. Una de las claves del éxito del modelo de gestión administrativa está en el análisis de la organización y de sus procesos.. 4.1.3.3 Características y aplicación de un modelo de gestión administrativa. Partiendo de los datos obtenidos de la fase de análisis, se definen las siguientes tareas a realizar para la implementación del modelo de gestión administrativa.. . Homogenización funcional: atendiendo a criterios de cobertura de funciones similares, de tal forma que se eviten redundancias que provocan un uso excesivo de recursos.. . Identificación de las necesidades de información: estableciendo las necesidades y requisitos similares de las distintas unidades funcionales.. . Definición de modelo de negocio: constituye el conjunto de servicios que se prestan en el negocio, así como la interrelación entre los mismos.. . Definición de ajustes funcionales: modificaciones necesarias para la implementación de una estructura funcional más adecuada al servicio y que utilice de manera más eficaz los recursos disponibles.. . Definición de herramientas de gestión: permiten dar cobertura a las necesidades de información requerida para la prestación de los 17.

(31) servicios, incorporados al modelo de negocio. Proporcionan los medios más eficaces para el desarrollo de las tareas asignadas. González A. (2012). 4.1.3.4 Etapas de un modelo de gestión administrativa. Comprende tres instancias. 4.1.3.5 Análisis de la estructura organizacional. Describe las funciones y objetivos de todas las unidades administrativas y de servicio, y las interrelaciones que se den entre ellas. 4.1.3.6 Análisis de las relaciones con terceros. Identifica y caracteriza con las entidades con las que interactúa el servicio y objeto de De dicha interacción. 4.1.3.7 Identificación de los procesos de la institución.. Establecer los circuitos funcionales y los servicios que prestan.. 5. La metodología.. Métodos: Se aplican los siguientes métodos:. 18.

(32) Inductivo deductivo: permite lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar como se llevan a cabo los procesos administrativos, así como ayudar a observar casos particulares para encontrar un juicio universal del tema y compartir un conocimiento con cierto grado de certeza absoluto, que permita plantear la solución al problema planteado como es un modelo de gestión empresarial.. Analítico-sintético: porque mediante éste método se hace posible la comprensión de todo hecho, fenómeno, analizar si en la empresa existen problemas de planificación organización, dirección y control de los procesos que deben desarrollar empresas orientadas a este tipo de actividad, e identificar cual será la solución más idónea para mejorar estos problemas.. Técnicas: Se aplican las siguientes técnicas:. Entrevista.- Se aplicó la entrevista al gerente de la empresa a fin de tener la opinión desde el punto de vista de quien dirige la empresa, sobre cómo se llevan los procesos de los mismos.. Encuestas.- Se realiza tanto a los empleados como a los clientes de la Empresa Winchas Jaramillo, para conocer cuáles son las expectativas en el negocio y su nivel de aceptación en el mismo.. 19.

(33) 5.1. Población y Muestra. La población que se utilizó para esta investigación serán los clientes y los trabajadores de la empresa.. 5.1.1 Población Cuadro 1 Composición del total de trabajadores de Winchas "Jaramillo". DETALLE. NÚMERO. Total de Trabajadores. 13. TOTAL. 13. Los clientes: se dividió en dos segmentos: clientes frecuentes, que son aquellos clientes que, utilizan el servicio al menos de 20 a 6 veces al año, y clientes eventuales, aquellos clientes que utilizan nuestros servicios de 2 a 5 veces al año.. Cuadro 2 Composición del total de clientes de Winchas "Jaramillo". DESCRIPCIÓN. CANTIDAD. Clientes frecuentes. 148. Clientes eventuales. 161. TOTAL. 309. 20.

(34) 5.1.2 Muestra. . En el caso de los Trabajadores de la empresa todos colaboraron con nuestro análisis de investigación a desarrollar para obtener resultados más óptimos con el 100% de encuestados.. . En la investigación realizada a los Clientes calculamos la muestra, porque el número asciende a 309, y con el objetivo de obtener un resultado con mayor precisión, detallamos a continuación la fórmula que nos permitirá conocer el número de encuestas a realizar de entre nuestra población. Fórmula para la muestra N=. Población. e2 =. Margen de error (del 5%). n=. (309 clientes). __N_____ (e)2 ( N-1) +1. n= __309____ (0.05)2 (309 -1) +1. n=. __309___ (0.0025) ( 308 ) +1. n=. __309___ 1.77. n=. 175. 21.

(35) Cuadro 3 Composición de la muestra de clientes. DESCRIPCIÓN. CANTIDAD. Clientes frecuentes. 84. Clientes eventuales. 91. TOTAL. 175. 5.1.3 Análisis e interpretación de datos. Los resultados de nuestra encuesta, se les realizó a los trabajadores en la misma empresa y a nuestros clientes mediante visitas y llamadas telefónicas, de acuerdo a las preguntas planteadas a los trabajadores, para el levantamiento de la información se obtuvieron los siguientes resultados:. 22.

(36) 1.- ¿Conoce usted todas las actividades o tareas que debe desarrollar? El objeto de esta pregunta es saber el nivel de conocimiento que tienen dentro de su desempeño. Cuadro 4 Respuestas a la pregunta Nº 1 de la encuesta realizada a los Empleados Variable. Cantidad. SI. 6. Porcentaje 46,15%. NO. 7. 53,85%. 13. 100,00%. TOTAL. Gráfico 1 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 1 de la encuesta realizada a los Empleados. ¿Conoce usted todas las actividades o tareas que debe desarrollar? SI. NO. 46% 54%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación:. El 46.15% del personal si conoce todas sus funciones y tareas a realizar, y desde luego falta capacitación para desarrollar bien su tarea a un 53.85% que es más de la mitad del personal.. 23.

(37) 2.- ¿Cree usted que en la empresa se da gran importancia a la capacitación y comunicación del personal?. Cuadro 5 Respuestas a la pregunta Nº 2 de la encuesta realizada a los Empleados Variable SI. Cantidad Porcentaje 2 15,38%. NO. 11. 84,62%. TOTAL. 13. 100,00%. Gráfico 2 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 2 de la encuesta realizada a los Empleados ¿Cree usted que en la empresa se da gran importancia a la capacitación y comunicación del personal? SI. NO. 15%. 85%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación: El 85% de los encuestados nos comenta que no se da importancia en la empresa a la capacitación y comunicación y esto es preocupante, porque es de suma prioridad en una empresa para mejorar el desempeño laboral,. de la misma manera hay un grupo. minoritario del 15% que manifiesta que sí pero no como se debe.. 24.

(38) 3.- ¿Cómo calificaría usted el implantamiento de normas y políticas para mejorar el desempeño laboral? Cuadro 6 Respuestas a la pregunta Nº 3 de la encuesta realizada a los Empleados. Variable. Cantidad. Porcentaje. EXCELENTE. 1. 7,69%. MUY BUENO BUENO REGULAR MALO. 2 8 2 0. 15,38% 61,54% 15,38% 0,00%. 13. 100,00%. TOTAL. Gráfico 3 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 3 de la encuesta realizada a los Empleados. ¿Cómo calificaría usted el implantamiento de normas y políticas para mejorar el desempeño laboral? EXCELENTE. MUY BUENO. BUENO. REGULAR. MALO. 0% 15%. 8%. 15%. 62%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación: En un porcentaje del 8%, es decir una sola persona lo califica como excelente, un 15% nos comenta que es muy bueno, en mayor porcentaje con un 62% lo califican como bueno, y sólo un 15 % es decir 2 personas lo tienen como un ambiente de trabajo regular.. 25.

(39) 4 ¿Considera usted que debería existir un documento en el que se enuncien funciones y pasos a seguir para realizar mejor su trabajo?. Cuadro 7 Respuestas a la pregunta Nº 4 de la encuesta realizada a los Empleados Variable. Cantidad. SI. 11. Porcentaje 84,62%. NO. 2. 15,38%. 13. 100,00%. TOTAL. Gráfico 4 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 4 de la encuesta realizada a los Empleados ¿Considera usted que debería existir un documento en el que se enuncien funciones y pasos a seguir para realizar mejor su trabajo? SI. NO. 15%. 85%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación: Un 84,62 % indican que sí debería existir un documento explicativo de sus tareas, mientras que un 15 % no creen que haga falta, porque jamás se ha implementado y entienden bien sus funciones.. 26.

(40) 5 ¿Ustedes como empleados son supervisados constantemente por un superior a cargo?. Cuadro 8 Respuestas a la pregunta Nº 5 de la encuesta realizada a los Empleados. Variable. Cantidad. SI NO TOTAL. 5 7. Porcentaje 41,67% 58,33%. 12. 100,00%. Gráfico 5 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 5 realizada a los Empleados ¿Ustedes como empleados son supervisados constantemente por un superior a cargo? SI. NO. 42% 58%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación: El 41.67 % comenta ser supervisado por el dueño, lo que es muy positivo, y un preocupante 58,33% contestan que no se les controla lo que realizan, y no reciben supervisión de acuerdo a lo que supieron manifestar, por lo que en ocasiones cometen errores.. 27.

(41) Encuesta realizada a los clientes de la Empresa Winchas “Jaramillo” en un total de 175. 1.- ¿Cómo calificaría la atención al cliente en Winchas “Jaramillo”? Cuadro 9 Respuestas a la pregunta Nº 1 de la encuesta realizada a los Clientes. Variable EXCELENTE MUY BUENO. Cantidad. BUENO REGULAR TOTAL. 46 49. Porcentaje 26,29% 28,00%. 59 21. 33,71% 12,00%. 175. 100,00%. Gráfico 6 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 1 de la encuesta realizada a los Clientes. ¿Cómo calificaría la atención al cliente en Winchas “Jaramillo”? EXCELENTE. MUY BUENO. 12%. BUENO. REGULAR. 26%. 34% 28%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación: Los resultados obtenidos a esta interrogante manifiestan que sólo en un 26% es excelente, un 28% es muy bueno, mientras que el mayor porcentaje comenta con un 33.71% que es apenas bueno y un 12% es regular, se puede concluir que definitivamente que no han quedado satisfechos del todo con el servicio, por lo tanto hay que tomar en cuenta estas cifras, pues son un tanto preocupantes.. 28.

(42) 2.- ¿Cuál ha sido el motivo más relevante por el que usted ha ocupado los servicios de Winchas “Jaramillo”? Cuadro 10 Respuestas a la pregunta Nº 2 de la encuesta realizada a los Clientes. Variable. Cantidad. Porcentaje. CONFIANZA CREDITOS. 35 70. 20,00% 40,00%. EFICIENCIA NECESIDAD. 22 48. 12,57% 27,43%. 175. 100,00%. TOTAL. Gráfico 7. Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 2 de la encuesta realizada a los Clientes. ¿Cuál ha sido el motivo más relevante por el que usted ha ocupado los servicios de Winchas “Jaramillo”? CONFIANZA. CREDITOS. 27%. EFICIENCIA. NECESIDAD. 20%. 13% 40%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación El 40% de los clientes encuestados señala que ha ocupado los servicios de Winchas “Jaramillo” por los créditos que se les ofrece, el 27% por la necesidad, el 12.57% por la eficiencia que tenemos, al igual otro 20% manifiesta que es únicamente por la confianza.. 29.

(43) 3.- Según su criterio el personal que colabora con la empresa, posee la debida cultura y educación en el trato al cliente? Cuadro 11 Respuestas a la pregunta Nº 3 de la encuesta realizada a los Clientes.. Variable. Cantidad. SI. 80. Porcentaje 45,71%. NO. 95. 54,29%. 175. 100,00%. TOTAL. Gráfico 8 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 3 de la encuesta realizada a los Clientes. Según su criterio el personal que colabora con la empresa, posee la debida cultura y educación en el trato al cliente? SI. NO. 46% 54%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación. De acuerdo a la encuesta realizada a los clientes de Winchas “Jaramillo” nos manifiestan que tan sólo un 45.71% de los empleados tienen cultura y los atienden bien, y en un nivel preocupante del 54% se comportan en reiteradas ocasiones de manera con los clientes y no han sido los suficientemente educados. 30.

(44) 4.- ¿Cuando usted ha presenciado el desarrollo de los trabajos, nuestros trabajadores toman las debidas precauciones con las medidas de seguridad y eficiencia respectiva? Cuadro 12 Respuestas a la pregunta Nº 4 de la encuesta realizada a los Clientes.. Variable SI NO. Cantidad 125 50. Porcentaje 71,43% 28,57%. 175. 100,00%. TOTAL. Gráfico 9 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 4 de la encuesta realizada a los Clientes. ¿Cuando usted ha presenciado el desarrollo de los trabajos, nuestros trabajadores toman las debidas precauciones con las medidas de seguridad y eficiencia respectiva? SI. NO. 29%. 71%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación El 71,43 % de los clientes indican que los colaboradores de Winchas “Jaramillo” sí toman las medidas necesarias al momento de ejecutar su labor, lo que es bastante gratificante saberlo y tenemos también un considerable 28 ,57% que no opinan igual, pues según ellos no toman las debidas precauciones para daños a terceros, maquinarias y a su propia integridad. 31.

(45) 5.-¿Como cliente de Winchas "Jaramillo" qué aconsejaría mejorar en la empresa para lograr su máxima eficiencia? Cuadro 13 Respuestas a la pregunta Nº 5 de la encuesta realizada a los Clientes.. Variable POLÍTICAS. Cantidad 32. Porcentaje 18,29%. 46 59 26 12. 26,29% 33,71% 14,86% 6,86%. 175. 100,00%. COORDINACIÓN ATENCIÓN DESEMPEÑO MAQUINARIA TOTAL. Gráfico 10 Tabulación de los resultados de la pregunta Nº 5 de la encuesta realizada a los Clientes. ¿Como cliente de Winchas "Jaramillo" qué aconsejaría mejorar en la empresa para lograr su máxima eficiencia? POLÍTICAS. COORDINACIÓN. ATENCIÓN. DESEMPEÑO. MAQUINARIA. 7% 15%. 18%. 26% 34%. Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano Fuente: Investigación de Campo. Interpretación Desde la percepción de los clientes hemos podido obtener esta información valiosa y nos comentan que lo que la empresa necesita para elevar la eficiencia es en mayor grado la atención con un 34%, seguido de la coordinación con un 26%. 32.

(46) Interpretación de datos:. Los resultados de nuestra encuesta, se les realizó a los trabajadores en la misma empresa y a nuestros clientes mediante visitas y llamadas telefónicas. Los trabajadores nos manifiestan en un 54% que les hace falta conocer mejor todas sus funciones, también con una mayoría de 85% que se dé importancia a la capacitación y comunicación, y un 62% cree que es bueno implantar normas y políticas para la consecución de objetivos. Los clientes en varios cuestionamientos nos han reiterado la eficiencia en el desempeño con un 71% y dejando claro que los créditos es el factor que más los fideliza con un 40%, también tenemos la atención al cliente en un 33% apenas buena.. Entrevistas.- Se las realiza al nivel de dirección para determinar expectativas referentes a la solución de los problemas desde el punto de vista directivo. Análisis e interpretación de los datos recopilados mediante entrevista aplicada al Sr. Manuel Jaramillo Gerente Propietario de Winchas “Jaramillo”.. Pregunta Nº 1. ¿De dónde nace la idea de esta actividad económica? Winchas Jaramillo, nace desde que tenía la Mecánica y observé la necesidad que tenían mis clientes por remolcar sus vehículos averiados en las vías, y también por el afán de superarme. Pregunta Nº 2. ¿Qué tipo de servicios ofrece actualmente a sus clientes? La empresa ofrece los servicios de transporte de vehículos pequeños, remolque de vehículos pesados, transporte de carga pesada, elevación y montaje de equipos, embarque y desembarque de cargas.. 33.

(47) Pregunta Nº 3. ¿Cuál es el número de empleados con los que cuenta Winchas “Jaramillo y considera usted que son suficientes para atender a la demanda existente? La empresa cuenta actualmente con 13 empleados, y sí son suficientes para realizar las tareas existentes y la demanda de mis clientes de manera que no tengo para qué contratar más. Pregunta Nº 4. ¿Qué tipo de estructura y organización tiene la empresa? La estructura que tenemos es sencilla pero en realidad no está completamente definida. Pregunta Nº 5. ¿Cómo da a conocer las tareas que debe realizar cada empleado? Pues en el momento que llamen los clientes para que les realice un servicio les doy las indicaciones de lo que van a realizar y cómo deben ejecutarlo y a su vez los envío a secretaría para mayores detalles de documentación. Pregunta Nº 6. ¿Tiene objetivos planteados para Winchas “Jaramillo” No siempre nos planteamos objetivos que queden documentados, sino a veces por las necesidades del momento o las oportunidades de inversión que tengo. Pregunta Nº 7. ¿Por la clase de servicios que ha enunciado podemos ver que están expuestos los empleados a un sinnúmero de riesgos al realizar las tareas, cuáles son las medidas de seguridad adoptadas? Siempre me reúno con ellos para darles a conocer lo que deben y no hacer en casos bastantes frecuentes pero en realidad se suelen olvidar, también las herramientas básicas las tienen pero no las utilizan adecuadamente por su natural descuido. Pregunta Nº 8. ¿Qué acciones ha ejecutado para mejorar el servicio y la organización de la empresa? He tratado de mejorar al máximo por mis clientes que son exigentes y la competencia que hay, pero ha sido más encaminada al mantenimiento e innovación de la maquinaria.. 34.

(48) Pregunta Nº 9. ¿Cómo es el proceso de los servicios que generalmente se realiza en la empresa? El servicio que nos piden puede ser de manera personal o telefónicamente; de forma personal el cliente se acerca a nuestra oficina solicita el servicio, negociamos el precio y la forma de pago de acuerdo a la maquinaria que requiera, entonces escojo al personal disponible y capacitado para que vaya y les explico lo que tienen que hacer, luego el chofer y ayudante salen con la maquinaria ejecutan el trabajo encomendado y retornan al garaje. Pregunta Nº 10. ¿Cuáles cree usted que son los problemas más evidenciados en la empresa? Considero que el problema más grave que tenemos es el cobro a clientes esporádicos, nos falta implementar estrategias para mejorar ello que provoca pérdidas al negocio, también falta comunicación entre todos los empleados, entonces creo que esto es lo más relevante que debemos mejorar. Interpretación: Una vez realizada la encuesta al Gerente de Winchas “Jaramillo”, podemos determinar los siguientes resultados: La empresa requiere tener una estructura bien definida y clara de manera que se conozca las líneas de autoridad y de responsabilidad que tiene cada quién, y de esta forma lograr mayor organización esclareciendo funciones y obligaciones. El Gerente considera que tiene el. personal suficiente para realizar las tareas. encomendadas de acuerdo a la demanda que presenta la empresa en sus servicios, pero se logra evidenciar que existe una grave falta de comunicación y conocimiento de lo que deben realizar sin necesidad de estar ordenando al momento, así como también la inexistente capacitación para que los colaboradores ejecuten los servicios sin cometer error alguno. Además como es notorio no tiene un direccionamiento estratégico bien planteado y planificado que encamine a la institución hacia un mejoramiento constante, de manera que se requiere urgente realizarlos, incluso con estrategias que coadyuden y se coordinen para lograr eficientes resultados en su aplicación. 35.

(49) 6. Conclusiones. Con las encuestas realizadas se determina la falta de organización en el área operativa y administrativa, siendo la causa de mayor trascendencia que afecta la calidad como empresa y el rendimiento económico.. Es notable la ausencia de políticas para el logro de los objetivos y el diseño de actividades apoyado en un manual de funciones que permita desarrollar una estructura administrativa adecuada.. Los materiales para el desarrollo del trabajo son adecuados sin embargo se puede observar de acuerdo a las encuestas realizadas que hay lentitud en la ejecución de tareas.. La evolución económica, social están en constante progreso por lo que debemos tomar muy en cuenta lo importante que es la atención al cliente que exige aplicación de funciones en un claro sentido que permita generar el apoyo suficiente para el excelente desempeño de tareas.. Los clientes consideran que falta una atención ágil por lo que es necesario enfocarse en mejorar de manera que no podemos seguir conviviendo con los niveles comúnmente aceptados de errores, defectos en el trabajo, gente en el cargo que no sabe cuál es su trabajo a desempeñar.. En la empresa de Servicios Winchas “Jaramillo”, no existe un Manual de Procedimientos que garantice los procesos. a realizar en. la ejecución de. actividades que conduzcan al logro de objetivos empresariales.. 36.

(50) 7. Recomendaciones. Identificar claramente la misión, visión y objetivos que se desea alcanzar en la empresa, porque de ello depende el progreso económico y administrativo.. Capacitar al personal. y realizar una supervisión constante hasta pleno. conocimiento de los empleados para obtener resultados de acuerdo a las expectativas deseadas.. Designar e informar responsabilidades a cada una de los colaboradores de la empresa acerca de sus funciones y documentos a cargo por los que debe responder.. Dar a conocer y capacitar al personal sobre el Manual de Procedimientos de Control Interno a implementar en la empresa y sus ventajas.. Innovar la tecnológica aplicada sobre la organización y dirección de los recursos, tanto humanos como materiales, con el fin de que la combinación de estos contribuyan a la creación de nuevos conocimientos; la generación de ideas técnicas que permitan obtener nuevos procesos y como resultado de los mismos un excelente servicio o mejorar el ya existente.. Poner en práctica el Manual de Procedimientos y Organizaciòn, diseñado de acuerdo a las necesidades de la empresa Winchas “Jaramillo”, el mismo que ayudará a mejorar la ejecución administrativa y operacional.. De acuerdo a las conclusiones y recomendaciones se plantea la siguiente propuesta:. 37.

(51) 8. Propuesta Gráfico 11 Esquema de la propuesta. MODELO DE GESTIÓN. ANÁLISIS INTERNO. MATRIZ CRUZADA. ANÁLISIS EXTERNO. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO Visión Misión Valores Organigrama Políticas. GESTIÓN ESTRATÉGICA. Manual de Funciones. Matrices de Comunicación. Matrices de Control. 38.

(52) 8.1. Análisis Situacional de Winchas Jaramillo. Cuadro 14 FODA FORTALEZAS.   . DEBILIDADES . Ubicación geográfica estratégica para la prestación del servicio. Buena capacidad de endeudamiento. Choferes y operadores con experiencia..  . OPORTUNIDADES.   . Débil competencia en el servicio de grúas en Santo Domingo. Expansión del mercado de demanda. Adquisición de Créditos en la CFN. Falta capacitaciones y buena atención al cliente. Ineficiente Direccionamiento estratégico y acciones de mejora. Falta de documentación de ciertas maquinarias.. AMENAZAS.   . Competencias de grandes empresas se establezcan en Santo Domingo. Implementación de nuevas Leyes y políticas de gobierno. Elevación constante en los precios de materiales, lubricantes y repuestos.. Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano. 39.

(53) 8.2. Matriz cruzada de Winchas “Jaramillo”. Cuadro 15 Matriz Cruzada FACTORES INTERNOS. FORTALEZAS 1. Ubicación geográfica estratégica para la prestación del servicio. 2. Buena capacidad de endeudamiento. telescópicas en el sector. 3. Choferes y operadores con experiencia.. DEBILIDADES 1. Falta capacitación en atención al cliente. 2. Ineficiente direccionamiento estratégico y acciones de mejora. 3. Falta de documentación de ciertas maquinarias. ESTRATEGIAS FO F1-O2 Incursionar en el mercado con nuevos servicios. F2-O3 Adquirir nueva maquinaria y actualizar la existente. F3-O2 Fortalecer el conocimiento del personal mediante manuales de procedimiento para conservar y captar más clientes. ESTRATEGIAS DO D1-O1 Buscar capacitaciones de buen nivel para ofrecer un excelente servicio y captar nuevas empresas inversionistas del sector. D2-O2 Diseñar y evaluar planes de acción para ofrecer mejor nuestros servicios y captar más clientes. D1-O1 Gestionar créditos con la CFN para modernizar el equipo caminero.. ESTRATEGIAS FA F1-A1 Aprovechar la ubicación y el reconocimiento que se ha logrado para contrarrestar el ingreso al mercado de grandes competencias. F2-A2 Creación de un Fondo de Reserva o Ahorros para equilibrar efectos de políticas de gobierno.. FACTORES EXTERNOS. OPORTUNIDADES 1. Débil competencia en servicios de Grúas en Santo Domingo.. 2. Expansión del mercado de demanda. 3. Apertura en créditos de la CFN. AMENAZAS 1. Competencias de grandes empresas se establezcan en nuestro mercado. 2. Implementación de nuevas Leyes y políticas de gobierno. 3. Elevación constante en los precios de materiales, lubricantes y repuestos. ESTRATEGIAS DA D1-A1 Mantener siempre una excelente imagen y vocación de servicio frente al cliente. D2-A3 Buscar nuevos proveedores que nos ofrezcan calidad, buenos precios y buena línea de crédito. D2-A1 Diseñar, aplicar y controlar un protocolo de procesos en el cual figure la eficiencia y calidad en el servicio.. Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Tlga. Jenny Manzano 40.

(54) 8.3. Direccionamiento Estratégico. VISIÓN Ser una empresa líder a nivel regional optimizando recursos, aprovechando el talento humano y su motivación en un escenario con valores y responsabilidad creando beneficios y satisfacción a nuestros clientes.. MISIÓN Somos la empresa de Servicios Winchas “Jaramillo” que busca satisfacer las necesidades de los clientes a nivel local y regional eliminando procesos obsoletos, con maquinaria renovada y un talento humano comprometido en una cultura de servicio, mediante un proceso administrativo eficiente bajo los estándares técnicos de calidad, buscando el liderazgo que nos permita ser competitivos.. OBJETIVO GENERAL Ser competitivos en el mercado mediante un servicio de excelencia a todos los clientes, utilizando eficientemente la infraestructura y recursos disponibles logrando así reducción de costos manteniendo una continuidad con la planeación.. 41.

(55) 8.4. Valores de la empresa. Honestidad.. Nuestro personal trabaja con honestidad en los procesos de prestación del servicio, cumplimos lo que ofrecemos.. Vocación de servicios.. Brindamos, un servicio con calidez humana y profesionalismo.. Responsabilidad. La orden de trabajo es una responsabilidad que será procesada en el tiempo establecido, planificamos y no esmeramos en trabajar con orden.. Respeto.. Tratamos a nuestros clientes externos e internos con dignidad.. 42.

(56) 8.5. Organigrama de Winchas “Jaramillo”. Gráfico 22 Organigrama. GERENTE Sr. Manuel Jaramillo ASESOR LEGAL. SECRETARIA. Dr. Julio Benavidez. Srta. Alexandra J.. J. OPERACIONES Sr. Cristian Jaramillo CHOFER. CHOFER. Sr. Jairo M.. Sr. Milton C.. OPERADOR. CHOFER. Sr. Edwin Y.. Sr. Wilson M.. CONTADOR Ing. Baquerizo. ASIST. CONTABLE Srta. Mirian Cuenca. MAESTRO DE TALLER Sr. René J.. MECÁNICO. SOLDADOR. Sr. Elvis Quiñonez. Sr. Javier Mala. AYUDANTE Sr. Richard N.. OPERADOR Sr. Manuel J.. OPERADOR Sr. Cristian J.. AYUDANTE Sr. Santo E.. 43.

(57) Políticas de Cumplimiento de Winchas “Jaramillo”. 8.6. . La Empresa cumplirá con los objetivos acordados en la planificación, los cuales serán verificados cada tres meses.. . La empresa cumplirá con la entrega de herramientas, materiales, y demás equipos de trabajo, a sus empleados, para el normal desempeño de sus funciones.. . Capacitará la empresa, a sus empleados al menos una vez al año o de ser según las necesidades de la Empresa.. . Se comprometerá al personal a brindar, una atención al cliente de alta calidad.. . Los empleados cumplirán con el horario de trabajo establecido, de acuerdo a los requerimientos del puesto.. . Se tendrá un buzón de sugerencias en la Empresa.. . Se realizarán llamadas telefónicas a nuestros principales clientes, para dar seguimiento de los servicios prestados.. 8.7. Manual de Funciones del personal de Winchas “Jaramillo”. Considerando que para el buen control y funcionamiento de la empresa Winchas “Jaramillo”, es necesario determinar las funciones específicas del personal que labora, lo presentamos de acuerdo a su nivel jerárquico.. W = Winchas. J. 10 =. 01 =. Semestre. =. Jaramillo. MF = Manual de Funciones. 1° Manual de Funciones 44.

(58) WINCHAS JARAMILLO. Fecha:. 18/03/2015. MANUAL DE. Página. 1 de 17. FUNCIONES DEL GERENTE GENERAL. Código:. WJ- MF-10-01. 1.1.1.1 Funciones del Gerente General. Misión del Puesto. Es la persona encargada de dirigir las actividades y tareas de la Empresa, siempre obteniendo. la mayor rentabilidad y beneficios para el cliente interno como el externo, es decir tiene el compromiso de encaminar a todos hacia un mismo fin, cumpliendo los objetivos y meta propuestos a través de estrategias de planificación. Perfiles. . Título de nivel superior afines a: Administración de empresas.. Finanzas. Contabilidad. . Experiencia mínima 2 años en cargos similares.. . Poseer conocimientos de informática.. . Tener buenas relaciones personales.. . Tener conocimientos básicos de tributación e impuestos.. . Realizar reuniones periódicas con los empleados.. . Realizar y aplicar acciones para mejoramiento de la empresa.. Elaboró: Tlga. Jenny Manzano. Revisó:. Autorizó:. 45.

(59) WINCHAS JARAMILLO. Fecha:. 18/03/2015. MANUAL DE. Página. 2 de 17. FUNCIONES DEL GERENTE GENERAL. Código:. WJ- MF-10-01. Funciones:. . Analizar los resultados obtenidos por períodos de tiempo para tomar acciones y diseñar estrategias para mejoras.. . Autorizar las solicitudes de permisos, vacaciones, anticipos de sueldo.. . Desarrollar planes de trabajo para mejorar el servicio y la atención al cliente.. . Cumplir y hacer cumplir las normas y políticas al personal bajo su mando.. . Asegurar el cumplimiento de normas y leyes establecidas por el Estado.. . Autorizar los pagos a proveedores y empleados.. . Colaborar en el cobro a los clientes.. . Determinar las actividades y tareas que se realizaran durante la semana.. . Seleccionar y Contratar al personal de la Empresa.. . Autorizar los pedidos de las herramientas y repuestos para el parque automotor.. . Controlar movimientos de dinero conjuntamente con la Secretaria.. . Establecer las políticas y lineamientos administrativos de la Institución. . Plantear objetivos y lograr que se cumplan.. Elaboró: Tlga. Jenny Manzano. Revisó:. Autorizó:. 46.

(60) WINCHAS JARAMILLO. Fecha:. 18/03/2015. MANUAL DE FUNCIONES DE. Página. 3 de 17. Código:. WJ- MF-10-01. LA SECRETARIA Funciones de la Secretaria Misión del Puesto.. La secretaria es la responsable, de administrar el archivo pasivo y activo de la empresa, siempre manteniendo en secreto la información confidencial de la, así como brindar la mejor. atención e información al cliente. Perfiles: . Experiencia mínima 2 años en cargos similares.. . Poseer conocimientos de informática y administración.. . Tener conocimientos básicos de tributación e impuestos.. . Trabajar bajo presión.. . Estudios Superiores.. . Poseer buenas relaciones personales.. Funciones:.  Realizar oficios, certificaciones, solicitudes y demás documentos que el Gerente le pida que efectúe.  Controlar Oficios recibidos y entregados, los pedidos de materiales y repuestos..  Realizar el pago de Servicios Básicos de la Institución.  Brindar una atención cordial y amable a todos los clientes.  Realizar llamadas telefónicas a todos los clientes que se encuentren en mora. Elaboró: Tlga. Jenny Manzano. Revisó:. Autorizó:. 47.

(61) WINCHAS JARAMILLO. Fecha:. 18/03/2015. MANUAL DE. Página. 4 de 17. FUNCIONES DE LA SECRETARIA. Código:. WJ- MF-10-01. . Mantener un archivo de los documentos tales como: Ordenes de trabajo, solicitudes de trabajadores, facturas y más.. . Controlar la asistencia de todo el personal.. . Actualizar las actividades programadas para la Gerencia o tomar decisiones urgentes en caso de necesitarlo.. . Tener el cronograma de trabajo ya planificado para cada maquinaria, de acuerdo a cada contratación.. . Contactar los diversos proveedores para solicitar repuestos y materiales del taller y oficina.. . Recibir las facturas de compras y su verificación para entregar a Contabilidad.. . Solicitar personal al Jefe de Operaciones en caso de necesitar mensajero.. . Emitir órdenes de combustible y solicitudes de repuestos.. . Cuidar del aseo y ornato de la oficina para atención a los clientes.. . Controlar el ingreso de dinero y elaborar las papeletas de depósitos y depositar.. . Receptar las órdenes de trabajo entregadas por los Operadores.. . Facturar los servicios prestados al cliente.. . Receptar toda documentación proveniente de Contabilidad y hacer conocer al Gerente. Autorizar pagos de trabajadores y compras realizadas.. . Elaboró: Tlga. Jenny Manzano. Revisó:. Autorizó:. 48.

(62) WINCHAS JARAMILLO. Fecha:. 18/03/2015. MANUAL DE FUNCIONES DEL ASESOR LEGAL. Página. 5 de 17. Código:. WJ- MF-10-01. Funciones del Asesor Legal Misión Del Puesto Proporcionar asesoría en todo lo relacionado a contrataciones, liquidaciones al personal y asuntos relacionados con accidentes de maquinarias y daños a terceros coordinados directamente con el Gerente General. Perfil:. . Doctor en Jurisprudencia con experiencia de mínimo 5 años en el ejercicio profesional. . Amplio conocimiento y ejercicio en temas Laboral, Tránsito,. Civil y. Tributario. . Tener muy buenas relaciones personales.. . Ser hábil y eficaz. Funciones: . Visitar la empresa por lo menos una vez al mes. . Comunicar al Gerente cualquier cambio de normas dictadas por la ley.. . Estar dispuesto a asistir a la empresa a cualquier hora.. . Coordinar actividades con la Gerencia.. . Velar por todos los intereses legales de la empresa.. Elaboró: Tlga. Jenny Manzano. Revisó:. Autorizó:. 49.

(63) WINCHAS JARAMILLO. Fecha:. 18/03/2015. MANUAL DE FUNCIONES DEL JEFE DE OPERACIONES. Página. 6 de 17. Código:. WJ- MF-10-01. Funciones del Jefe de Operaciones. Misión del Puesto. Gestionar y coordinar el funcionamiento de las operaciones a realizar, mediante la efectiva utilización de los recursos disponibles.. Perfiles: . Experiencia mínima 3 años en cargos similares.. . Poseer conocimientos de Operación de Maquinaria Pesada. . Licencia de conducir tipo E y G.. . Tener buenas relaciones personales.. . Conocimientos básicos de Mecánica.. . Trabajar bajo presión y en equipo.. . Capacidad de tomar decisiones y medidas acertadas en situaciones inesperadas.. Elaboró: Tlga. Jenny Manzano. Revisó:. Autorizó:. 50.

(64) WINCHAS JARAMILLO. Fecha:. 18/03/2015. MANUAL DE FUNCIONES DEL JEFE DE OPERACIONES. Página. 7 de 17. Código:. WJ- MF-10-01. Funciones:. . Maniobrar y operar la maquinaria de acuerdo a los requerimientos del servicio.. . Prestar sus servicios con amabilidad y cortesía, con la máxima calidad.. . Poseer buenas costumbres, honradez y disciplina en el trabajo.. . Vigilar y cuidar de las herramientas y equipos que se encuentran a su cargo en cada vehículo.. . Reportar daños ocasionados de la maquinaria, al Jefe de Mantenimiento.. . Estar disponible las 24 horas, para casos de emergencia.. . Colaborar en todo lo que requiera, al Jefe de Operaciones.. . Utilizar el uniforme e implementos de seguridad personal de manera adecuada y cautelosa.. . Consultar cualquier novedad en el desarrollo de una actividad al Gerente. Revisó: Autorizó:. Elaboró: Tlga. Jenny Manzano. 51.