UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD: DIRECCIÓN DE EMPRESAS.
CARRERA: ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
TESIS DE GRADO PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
INGENIERO EN EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA
LA DISTRIUIDORA EL RANCHITO DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO”
AUTOR:
BORIS STALIN CHITALOGRO YANES
ASESOR:
ING. LOURDES MOREIRA, ESP.
SANTO DOMINGO – ECUADOR
II
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
CONSTANCIA DE APROBACIÓN
Ing. Lourdes Moreira, ESP, en calidad de Asesora de tesis, designada por disposición de cancillería de la UNIANDES, certifica que el Sr: Boris Stalin Chitalogro Yanes, alumno del noveno Nivel de Administración de Empresas y Negocios, ha culminado con su trabajo de Tesis, con el tema: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA DISTRIUIDORA EL RANCHITO DE LA
CIUDAD DE SANTO DOMINGO. Quien ha cumplido con todos los requerimientos exigidos por lo que se aprueba la misma.
Es todo cuanto puedo decir en honor a la verdad, facultando al interesado a hacer uso de la presente, así como también se autoriza la presentación para la evaluación por parte del jurado respectivo.
III
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Yo, Boris Stalin Chitalogro Yanes, declaro que la presente investigación de tesis realizada como informe final, previa la obtención del título de Ingeniero en Empresas y Administración de Negocios, cuya problemática es: MANUAL DE
PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA
DISTRIUIDORA EL RANCHITO DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, es el
resultado de un arduo trabajo investigativo, siendo absolutamente auténtico y personal.
En tal virtud, expreso que el contenido, las conclusiones y los efectos legales y académicos que se desprenden del trabajo propuesto, son de exclusiva responsabilidad del autor.
Atentamente,
IV
DEDICATORIA
Dedico esta tesis A DIOS, quien me iluminó con su
espíritu para la conclusión de este proyecto; también a
mis padres quienes me dieron la vida, consejos y apoyo,
son el pilar de mi vida y lo demuestran día a día, por
eso y más son una inspiración para haber culminado
mis estudios superiores; y cómo olvidar a mi hermana
que se muestra orgullosa al conocer de mi nuevo sueño
cumplido; al final no tengo palabras para expresar mis
sentimientos, solo me queda ¡el agradecer!
V
AGRADECIMIENTO
A Dios.
Por haberme permitido llegar hasta este punto y
haberme dado salud para lograr mis objetivos, además
de su infinita bondad y amor.
A mi madre Elsa.
Por haberme apoyado en todo momento, por sus
consejos, sus valores, por la motivación constante que
me ha permitido ser una persona de bien, pero más que
nada, por su amor incondicional.
A mi padre Humberto.
Por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo
caracterizan y que me ha inculcado siempre, por el
valor mostrado para salir adelante y por su amor.
A mi hermana Viviana
Por su apoyo incondicional en nuestra formación
personal y profesional, además porque seguimos siendo
VI
ÍNDICE GENERAL DE CONTENIDOS
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES ... I CONSTANCIA DE APROBACIÓN ... II DECLARACIÓN DE AUTORÍA ... III NOTA DE ACEPTACIÓN ... XI RESUMEN EJECUTIVO ... II EXECUTIVE SUMMARY ... III
INTRODUCCIÓN ... 1
Antecedentes de la investigación ... 1
Planteamiento del Problema ... 2
Formulación del Problema ... 4
Delimitación del problema ... 4
Objeto de investigación y campo de acción ... 4
Identificación de la línea de investigación ... 4
Objetivo General ... 4
Objetivos Específicos ... 5
Idea a defender ... 5
Justificación del tema ... 5
Metodología investigativa a emplear ... 7
Resumen de la estructura de tesis... 7
Novedad científica ... 8
Aporte teórico... 8
Significación práctica ... 9
CAPÍTULO I ... 10
1MARCO TEÓRICO ... 10
1.1Origen y evolución del objeto de investigación ... 10
1.2Análisis de las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación. ... 11
1.2.1La Administración ... 11
1.2.1.1Importancia de la administración ... 11
1.2.2Procesos Administrativos ... 12
VII
1.2.2.2Organización ... 13
1.2.2.3Dirección…. ... 13
1.2.2.4Control…… ... 14
1.2.3Manuales Administrativos ... 14
1.2.3.1 Objetivos de los manuales ... 14
1.2.3.2Clasificación básica ... 15
1.2.3.2.1Por su naturaleza o área de aplicación. ... 15
1.2.3.2.2Por su contenido. ... 16
1.2.3.2.3Por su ámbito ... 18
1.2.3.3Estructura del Manual Administrativo ... 19
1.2.4Manual de Procedimientos ... 19
1.2.4.1Importancia ... 20
1.2.4.2Ventajas de un manual de procedimientos ... 21
1.2.4.3Manual de Procedimientos ... 22
1.2.4.4Pasos para Presentar e Implementar el Manual de Procedimientos ... 23
1.2.5Gestión Administrativa ... 24
1.2.5.1Importancia de la Gestión Administración ... 25
1.2.5.2Objetivos de la Gestión Administrativa ... 26
1.2.5.3Características de la Gestión Administrativa ... 27
1.2.5.4Ventajas de la Gestión Administrativa ... 27
1.2.5.4.1Estructura……. ... 29
1.2.5.4.2Diseño Organizacional ... 29
1.2.5.4.3Departamentalización ... 30
1.2.5.4.4Comunicación ... 30
1.2.5.4.5Recursos humanos ... 30
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación. ... 31
1.4Conclusiones parciales del capítulo ... 32
CAPÍTULO II. ... 33
2MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA ... 33
2.1Caracterización de la empresa en el contexto institucional ... 33
VIII
2.2.1Tipos de investigación ... 34
2.2.1.1Investigación de Campo ... 34
2.2.1.2Investigación Bibliográfica ... 34
2.2.1.3Investigación Descriptiva: ... 35
2.2.2Población y Muestra ... 35
2.2.2.1Población…. ... 35
2.2.2.2Muestra…… ... 36
2.2.3Métodos, Técnicas e Instrumentos de la Investigación ... 36
2.2.3.1Métodos…… ... 36
2.2.3.1.1Método Inductivo-Deductivo ... 36
2.2.3.1.2Método Analítico-Sintético ... 36
2.2.3.2Técnicas…… ... 36
2.2.3.2.1Encuestas……. ... 36
2.2.3.2.2Entrevistas…. ... 37
2.2.3.3Instrumentos ... 37
2.2.3.3.1Cuestionario de encuesta ... 37
2.2.3.3.2Guía entrevistas ... 37
2.2.4Interpretación de datos ... 37
2.2.4.1Cliente interno ... 38
2.2.4.2Cliente externo ... 40
2.2.5Verificación de la idea a defender ... 44
2.3Propuesta del Investigador ... 44
2.4Conclusiones parciales del capítulo ... 45
CAPíTULO III. ... 46
3VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU APLICACIÓN ... 46
3.1DESARROLLO DE LA PROPUESTA ... 46
3.1.1Título: MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA DISTRIBUIDORA EL RANCHITO DE LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO…… ... 46
3.1.2Justificación de la propuesta ... 46
IX
3.1.3.1Objetivo General ... 47
3.1.3.2Objetivo Especifico ... 48
3.1.4Propuesta ... 49
3.1.5Reproducción del Manual ... 100
3.1.5.1Implementación del Manual ... 100
3.2Análisis de resultados finales ... 101
3.3Conclusiones parciales ... 102
4CONCLUSIONES GENERALES ... 103
5RECOMENDACIONES ... 104
BIBLIOGRAFÍA ... 105
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico Nº 1: Procesos Administrativos………...…...12ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro Nº 1: Filosofía Empresarial ... 19Cuadro Nº 2: Manual de Procedimientos ... 22
Cuadro Nº 3: Presentación e Implementación del Manual de Procedimientos ... 23
Cuadro Nº 4: Gestión Administrativa ... 28
Cuadro Nº 5: Población ... 35
Cuadro Nº 6: Entrevista dirigida al Gerente ... 43
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla Nº 1: Tabulación de datos ... 38Tabla Nº 2: Tabulación de datos ... 39
Tabla Nº 3: Tabulación de datos ... 39
Tabla Nº 4: Tabulación de datos ... 39
Tabla Nº 5: Tabulación de datos ... 40
Tabla Nº 6: Tabulación de datos ... 41
X
Tabla Nº 8: Tabulación de datos ... 42
ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXO Nº 1: CARTA DE APROBACIÓN DE PERFIL ... 108ANEXO Nº 2: GUÍA DE ENTREVISTA ... 110
ANEXO Nº 3: ENCUESTA PARA CLIENTE INTERNO ... 113
XI
NOTA DE ACEPTACIÓN
...
...
...
...
Firma del Presidente del Jurado
...
Firma del Jurado
...
II
RESUMEN EJECUTIVO
En la actualidad es necesario que las empresas se alineen a los cambios que se presentan en el modelo capitalista donde prevalecen los principios de oferta y demanda, caso contrario podrían complicar su normal desarrollo y dejar de ser competitivos en el entorno en el cual ejecutan sus actividades productivas; ante esta realidad mundial nos comprometemos a buscar herramientas que sirvan para modernizar el sistema de Gestión Administrativa.
El documento investigativo tiene como finalidad evidenciar las problemáticas de la Distribuidora El Ranchito, tanto en su organización como en los procedimientos administrativos y operativos que a la presente fecha se están aplicando, para de esta manera diagnosticar y priorizar las necesidades antes de exponer una propuesta; sin embargo se tiene dos variables de intervención que están centrados en el Manual de Procedimientos y la Gestión Administrativa buscando el desarrollo sostenible y sustentable a través de una adecuada gestión.
Los Manuales de Procedimientos fortalecen las organizaciones, cuando la implantación de los procesos se realiza por área de trabajo y todos los colaboradores participan de manera activa en las propuestas, razón por la cual resulta de mayor relevancia contar con un procedimiento inicial que guíe a los directivos de la empresa objeto de estudio para que realicen la documentación necesaria, la misma podrá se utilizada en cualquier sistemas de gestión integral.
III
EXECUTIVE SUMMARY
Today companies need to align to changes that occur in the capitalist model where the principles of supply and demand prevail, otherwise normal development could complicate and remaining competitive in the environment in which their activities running productive; to this global reality we commit to look for tools that serve to modernize the administrative system.
The research paper is intended to highlight the problems of Distributor the Ranchito, both in its organization and administrative and operating procedures that, to date, are being applied in this way to diagnose and prioritize needs before exposing a proposal; however it has two variables that are centered intervention in the Procedures Manual and Administrative Management seeking sustainable and sustainable development through proper management.
The Procedures Manual reinforce organizations, when the implantation process is performed by work area and all partners are actively involved in the proposals, which is why it is most important to have an initial procedure to guide managers the company under study to conduct the necessary documentation, it may be used in any integrated management systems.
1
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la investigación
La variable dependiente habla de la Gestión Administrativa, la cual indica los modelos y guías para obtener procesos eficientes y eficaces que hacen posible una apropiada dirección, pero se requiere de una adecuada estrategia, con metas, planes y objetivos para mejorar la producción y además garantizar la rentabilidad del negocio; los procesos administrativos están compuestos por 4 principios, los cuales son:
Planeación Organización Dirección Control
Ante este esquema es importante que la variable independiente se evidencie en un Manual de Procedimientos, ya que es necesario tener un documento que permita desarrollar correctamente las labores para los colaboradores de la empresa.
La presente investigación realizada en la Distribuidora de Productos Lácteos “El Ranchito” de la ciudad Santo Domingo no registra antecedentes relacionados con el tema planteado en la tesis; sin embargo en la en la Universidad Regional Autónoma de los Andes, existen Manuales de Procedimientos que servirán de guía para la elaboración del documento investigativo, destacándose entre estas:
2
Diseño del Manual de Procedimientos para el área de atención al cliente en la Empresa Eléctrica Santo Domingo “EMELSAD”. SA, realizado por el Tlgo. Gonzalo Jara en el año 2008. De este trabajo de investigación se concluye, la necesidad de satisfacer al usuario a la hora de prestar servicios y ser parte de la solución en cada una de las necesidades de los clientes.
Planteamiento del Problema
La leche es uno de los productos lácteos que más se consume en todo el mundo, además es un alimento con alto valor energético; en los años cuarenta las familias ecuatorianas tendían a consumir leche cruda, años más tarde con el avance tecnológico se introduce a gran escala la industria de pasteurización de este producto, luego aparece como el sector más grande dedicado a la elaboración de alimentos y bebidas en el país.
Las compañías de lácteos inducen a obtener un mercado más competitivo y exigente, dado que el mundo moderno, se caracteriza por sus constantes cambios; esto hace que deben preocuparse para alcanzar sus objetivos y una alternativa son los procedimientos, que permiten cumplir con el desarrollo sostenible de la empresa.
La Distribuidora El Ranchito está dedicada a la comercialización y venta de varios productos lácteos, dirigidos al mercado interno en la ciudad de Santo Domingo, que abarca todo tipo de consumidores desde niños a adultos; la comercialización se la realiza mediante un proceso de ventas estratégico, en el cual se utiliza sub-distribuidores que realizar el marketing utilizando la técnica de puerta a puerta.
3
Respecto al centro de la Distribuidora El Ranchito de la ciudad de Santo Domingo que es objeto del estudio, se identifica a dos emprendedores el Sr. Efraín Cruz y Dr. Jaime Cruz como los promotores de este proyecto que salió adelante gracias al apoyo familiar, además han logrado constituirse en el mercado siendo los más visionarios entre sus competidores.
La empresa ha sido administrada de manera tradicionalista basada principalmente en controlar, registrar, ordenar, mantener, nadie hablaba de la necesidad del "cambio", pues era un paradigma centrado en el "mantenimiento", en desarrollar todas aquellas tareas requeridas para sostener la organización en un contexto relativamente aislado y estable; también la competencia era leve o inexistente, por tal razón no se observaban lineamientos para ser eficientes y eficaces en sus técnicas, lo cual ha generado que varios procesos de la organización tengan problemas en los siguientes puntos que se evidenciaron al aplicar la encuesta, los mismos son:
No se evidencia el tipo de cultura organizacional por ende los colaboradores no se han apersonado con un modelo comunicativo ni con valores empresariales, esto ha originado que no exista una identidad en su accionar.
En la parte operativa de la distribuidora se observa duplicidad de tareas y demoras en algunos de los procesos, el mismo genera pérdidas económicas y sociales, por ende disminución de las utilidades al ser menos eficientes.
Los colaboradores de la organización no tienen una idea clara del nivel de satisfacción que existe en su trabajo, esto ocasiona inseguridad, inestabilidad y falta de credibilidad de los colaboradores con los dirigentes de la organización ante las acciones que se realizan de una manera no planificada.
4
Formulación del Problema
La problemática planteada orienta a la formulación del siguiente problema:
¿Cómo mejorar la Gestión Administrativa en la cadena de distribución de la Distribuidora El Ranchito de la Ciudad de Santo Domingo?
Delimitación del problema
La Distribuidora de Productos El Ranchito de la Ciudad de Santo Domingo, ubicada en la urbanización Brisas del Zaracay av. Bruselas entre Berlín y Praga, es objeto de investigación para el desarrollo de la tesis específicamente el área Administrativa, trabajo investigativo que se realizará en el período 2012-2013.
Objeto de investigación y campo de acción
El objeto de la investigación está representado por los Procesos Administrativos siendo su campo de acción Manual de Procedimientos.
Identificación de la línea de investigación
El tema propuesto se enmarca en la línea de investigación: Competitividad, Administración Estratégica y Operativa; la misma que entrega instrumentos necesarios para las demandas del problema planteado.
Objetivo General
5
Objetivos Específicos
a. Fundamentar teórica y técnicamente los temas y subtemas de la administración y sus procesos, así como la Gestión Administrativa.
b. Diagnosticar la situación actual que determine la problemática y la posible solución en la Distribuidora El Ranchito; aplicando métodos, técnicas e instrumentos de investigación.
c. Proponer un esquema de Procedimientos que determine estrategias y tácticas operativas para mejorar las actividades de la empresa con una adecuada Gestión Administrativa.
Idea a defender
El Diseño de un Manual de Procedimientos que caracterice las actividades y operaciones relacionados con la organización de procesos, de acuerdo con los lineamientos y exigencias que establece la ley; lo cual ayudará a proporcionar información de orientación al personal respecto a la dinámica funcional de la empresa, donde se podrá obtener el esquema inicial para todos los procesos que serán evidenciados en la presente investigación, con el fin de mejorar la Gestión Administrativa de la Distribuidora “El Ranchito” en la ciudad de Santo Domingo.
Variable Independiente: Manual de Procedimientos.
Variable Dependiente: Gestión Administrativa.
Justificación del tema
6
vivimos; sin embargo, como estos procesos ya están arraigados en la compañía y funcionan “bien”, nadie tiene intención de cambiarlos, hay procesos anticuados que podrían ser mejorados con el fin de alcanzar una empresa eficiente y evitar conflictos innecesarios.
El problema de muchas empresas que no quieren cambiar sus procesos tradicionales para gestionar proyectos de otra forma, muchas veces se justifica en “tradición” o “costumbre”, algunas no se han preguntado si esos procesos históricos, que pueden haber sido muy útiles en el pasado, siguen siendo válidos en el mundo de hoy, si bien, estos métodos han sido muy útiles y eficientes, reconociendo que a ciertas compañías les ha permitido llegar a un posicionamiento privilegiado, el mundo globalizado sufrió varios cambios, uno de ellos fue pasar del poder de la oferta (productores) al poder de la demanda (consumidores).
La naturaleza de todo ser humano es negarse al cambio pues todo lo nuevo genera incertidumbre, algo absolutamente normal pues obviamente se trata de algo desconocido que requerirá una curva de aprendizaje que obviamente nos sacará de nuestra posición de confort; pero hay que tomar en cuenta que la palabra proceso conlleva dinamismo y ese movimiento envuelve cambio, el cual debe plantearse de la manera adecuada y tomando en cuenta todas las implicaciones que traerá, para conocer de la mejor manera si la transformación o implantación de un nuevo proceso impactará en buena forma dentro de una organización.
La presente investigación se fundamenta en Los Manuales de Procedimientos que constituyen un proceso de toma de decisiones de la Administración, el mismo que consiste en una secuencia ordenada de tareas o acciones que conforman uno de los elementos principales de la gestión que radica en el análisis de cada proceso, actividad, función o tarea, por lo cual es necesario que estos instrumentos sirvan como mecanismo permanente que guie a todos los colaboradores en la búsqueda de trabajos de eficiencia y eficacia con índices óptimos en sus procesos.
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evidenciar el problema planteado, lo que justifica técnicamente su aplicación, pues la Gestión Administrativa tiene un enfoque de dirección cuyo objetivo es obtener el máximo valor agregado para el accionista, el cliente, el proveedor y el consumidor, que se lleva a cabo a través de un conjunto de acciones dirigidas a disponer de los resultados necesarios para que la empresa sea competitiva en el entorno actual y futuro.
El propósito de este trabajo de investigación es la obtención del Título de Ingeniero en Administración de Empresas y Negocios en la Universidad Autónoma Regional de los Andes UNIANDES-Santo Domingo.
Metodología investigativa a emplear
Se utilizará la modalidad paradigmática cualitativa y cuantitativa de la investigación que para esta temática se dará más énfasis en la parte cualitativa, puesto que la idea a defender tiene los suficientes métodos teóricos y un sinnúmero de trabajo investigativo que fundamenta el presente documento; mientras que la parte cuantitativa se evidencia en la tabulación de datos a través de cuadros y gráficos estadísticos.
Los tipos de investigación a utilizarse son de campo, bibliográfico y descriptivo que expondrán diversas realidades de la Distribuidora de El Ranchito, además es necesario ratificar otros métodos de investigación como el Inductivo-Deductivo, Analítico-Sintético, Empírico que sirven para tener una información precisa que luego será recopilada con la entrevista y la encuesta, con los cuales podemos evidenciar la problemática a investigarse.
Resumen de la estructura de tesis
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El primer capítulo se refirió al marco teórico que incluye la administración, la variable independiente que en este caso es el Manual de Procedimientos, la variable dependiente que es la Gestión Administrativa haciendo uso de diversos libros y autores que ponen en manifiesto sus teorías además desarrollando estructuras expuestas por el autor.
El segundo capítulo, el marco metodológico el cual abarcó la aplicación de métodos, técnicas e instrumentos que ayudaron a la identificación del problema, la población y muestra, la entrevista realizada al gerente y la encuesta aplicada a los colaboradores internos y externos, de esta forma se obtuvo resultados precisos para la comprobación del problema.
El tercer capítulo hace mención al desarrollo de la propuesta para diseñar un Manual de Procedimientos para la Distribuidora El Ranchito, basándose en los objetivos propuestos en esta investigación y dar respuesta a la problemática encontrada para su respectiva solución.
Novedad científica
El aval de la novedad científica estará dado en los procedimientos que se pretenden incorporar en la Distribuidora El Ranchito, pues en esta empresa desde su creación hasta la actual fecha, no se ha realizado este tipo de investigación, generándose expectativa en sus directivos al considerarlo una alternativa de solución al problema del área administrativa de esta entidad.
Aporte teórico
9
Significación práctica
10
CAPÍTULO I
1
MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y evolución del objeto de investigación
La teoría clásica de la administración fue desarrollada por el francés Henri Fayol, pero cuando se desarrolló en 1916, la teoría en boga era la expuesta por Taylor en los Estados Unidos y se caracterizaba por el énfasis en la tarea realizada por el operario en el cargo o función; por otro lado, Fayol formulaba su teoría en la estructura que una organización debería poseer para ser eficiente; pero de acuerdo a Taylor, la eficiencia en las organizaciones se obtiene a través de la racionalización del trabajo del operario y en la sumatoria de la eficiencia individual; sin embargo en la teoría clásica se parte de un todo organizacional para garantizar eficiencia en todas las partes involucradas, fuesen ellas órgano o personas.
Para aclarar lo que son las funciones administrativas, Fayol define el acto de administrar como planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar, que engloba los elementos de la administración, y constituyen en el proceso administrativo de cualquier área de una empresa; sin embargo cuando no existen iniciativas en las empresas para reformular sus procesos y plasmarlos en procedimientos efectivos, no existe un balance aceptable que permita el desarrollo sostenible de una organización, por ende se requieren de cambios que permitan evidenciar un manejo administrativo práctico.
11
eficientemente a las exigencias internas y externas; en la presente tesis de investigación se plantea una alternativa viable.
1.2 Análisis de las distintas posiciones teóricas del objeto de investigación.
La presente investigación pretende fundamentar teóricamente la problemática, para lo cual se presenta las siguientes temáticas:
1.2.1 La Administración
Según Henry Fayol, define la “Administración como, un proceso distintivo que consiste en la planeación, organización, dirección, ejecución y control del trabajo mediante el empleo de personas y recursos de diversa índole”. (RAMIREZ CARDONA, 2009)
Para Wilburg Jiménez Castro, la administración es una “Ciencia compuesta de principios, técnicas y prácticas, cuya aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo cooperativo, mediante los cuales se alcanzan propósitos comunes que no se logran de manera individual en los organismos sociales”. (HERNÁNDEZ Y RODRÍGUEZ, 2011)
La Administración en una la organización, se encarga de obtener el máximo beneficio posible en lo económico o social, dependiendo de los fines perseguidos por la empresa, además tiene el propósito de lograr los objetivos o metas de manera eficiente y eficaz; es decir, con el empleo de la mínima cantidad de recursos, además debe de ir a la par con la tecnología y las técnicas necesarias para su desarrollo, con una visión futura que permitan afrontar los nuevos retos empresariales.
1.2.1.1 Importancia de la administración
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pequeñas y medianas empresas la única posibilidad de competir, es aplicando una efectiva gestión, la cual se logra mediante la combinación de la eficiencia y eficacia.
1.2.2 Procesos Administrativos
Dentro de la organización el proceso administrativo compone de una serie de funciones fundamentales, de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se efectúa la administración, misma que se interrelacionan y forman un proceso integral con el propósito de estudiar, comprender y aplicar mejor la administración.
“Idalberto Chiavenato en su libro Fundamentos de la Administración, organiza el Proceso Administrativo en función del Administrador, como un proceso sistemático”. (CHIAVENATO, 2001)
Base fundamental para el logro de metas a corto, mediano y largo plazo; se entiende de la siguiente manera:
GRÁFICO # 1: Procesos Administrativos
Fuente: Chiavenato Idalberto
Elaborado por: Boris Chitalogro
Planificación
Organización
13 1.2.2.1 La Planeación
“La planeación implica la selección de misiones y objetivos, así como de acciones encaminadas a lograrlos; requiere una toma de decisiones, es decir, elegir cursos futuros de acción entre una serie de alternativas. Antes de tomar una decisión, todo lo que hay es un estudio de planeación, un análisis o una propuesta; no existe un plan real”. (KOONTZ Harold, 2002)
Indica donde quiere estar la empresa en el futuro y la manera de llegar ahí, mediante un proceso de análisis, aprendizaje y toma de decisiones que permite decidir que hacer, antes de hacerlo como; objetivos, políticas, programas, proyectos, planes de acción, entre otras, para alcanzar el éxito.
1.2.2.2 Organización
“Proceso de organizar. Manera en que se dispone el trabajo y se asigna entre el personal de la compañía para alcanzar eficientemente los objetivos de la misma”. (ANZOLA, 2010)
Es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social.
1.2.2.3 Dirección
“La dirección se puede entender como la capacidad de guiar y motivar a los trabajadores para conseguir los objetivos de la empresa”. (ANZOLA, 2010)
14 1.2.2.4 Control
“Consiste en la medición y corrección del rendimiento de los componentes de la empresa con el fin de asegurar que se alcancen los objetivos y planes ideados para su logro”. (ANZOLA, 2010)
Vigilar las actividades de los empleados, determinar si la empresa se dirige a la consecución de sus metas y tomar las medidas respectivas que vayan necesitándose mediante evaluación y medición de la ejecución de los planes, con el fin de detectar y prever desviaciones, para establecer las medidas correctivas necesarias.
En los siguientes apartados se expone las posiciones teóricas respecto a la variable independiente.
1.2.3 Manuales Administrativos
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y trasmitir sistemáticamente tanto la información (antecedentes, legislación, estructura, objetivos, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad, etc.) como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñen mejor sus tareas.
1.2.3.1 Objetivos de los manuales
Presentar una visión de la organización (individual, grupal o sectorial).
Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones.
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Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues evitan la repetición de instrucciones y criterios de actuación.
Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a todo el personal.
Fortalecer la cadena de valor de la organización.
Promover el aprovechamiento racional de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos disponibles.
Facilitar el reclutamiento, selección e integración de personal.
Servir como una fuente de información para conocer la organización.
Constituir un medio de orientación e información a los proveedores de bienes, prestadores de servicios y clientes con los que interactúa la organización.
1.2.3.2 Clasificación básica
1.2.3.2.1 Por su naturaleza o área de aplicación.
Micro administrativo: Son los manuales que corresponden a una sola organización, ´pueden referirse a ella en forma general o circunscribirse a alguna de sus áreas en forma específica.
Macro administrativo: Son los documentos que contienen información de más de una organización.
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normalmente en el sector público aunque también puede emplearse en el sector privado.
1.2.3.2.2 Por su contenido.
De organización: Estos manuales contienen información detallada referente a los antecedentes de legislación, atribuciones, estructura, organigrama, misión y funciones organizacionales. Cuando corresponden a un área específica incluye a una descripción de puestos que pueden presentar al directorio de la organización.
De procedimientos: Constituyen un instrumento técnico que incorpora información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí para realizar una función, actividad o tarea.
De gestión de la calidad: Documentos que describen y consignan los elementos del sistema de la calidad, el cual incluye informaciones sobre el alcance, exclusiones de las directrices de calidad, (objetivas y políticas de calidad); responsabilidad y autoridad del sistema de gestión de la calidad, gestión de recursos, medición, análisis, mejora y referencias normativas.
De historia de la organización: Estos manuales son documentos que refieren la historia de la organización; es decir, su creación, crecimiento, logros, evolución, situación y composición. Este tipo de conocimiento proporciona al personal la visión y cultura, lo que facilita su adaptación y ambientación laboral; además sirve como mecanismo de enlace y contacto con otras organizaciones, autoridades, proveedores, clientes y usuarios.
De políticas: También conocidos como de normas, estos manuales incluyen guías básicas que sirven como marco de actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e implementar estrategias en una organización.
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diferentes tópicos o aspectos de una organización, el objetivo de agruparla en un solo documento obedecería básicamente a las razones siguientes:
Que se considere más accesible para su consulta.
Que resulte más viable económicamente.
Que técnicamente se estime necesario integrar más de un tipo de información.
Que sea una instrucción especifica del nivel directivo.
De puesto: Conocido también como manual individual o instructivo de trabajo, precisa la identificación y las relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de una organización.
De técnicas: Este documento detalla los principios y criterios necesarios para emplear las herramientas técnicas que apoyan la ejecución de procesos o funciones.
De ventas: Es un compendió de información específica para apoyar la función de ventas, por ejemplo.
Definición de estrategias.
Descripción de productos y / o servicios.
Mecanismos para llevarlas a cabo.
Políticas de funcionamiento.
Estructura del equipo de trabajo.
Análisis ambiental.
División territorial.
Forma de evaluar el desempeño.
De producción: Elemento de soporte para dirigir y coordinar procesos de producción en todas sus fases.
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económicos de una organización en todos sus niveles, en particular en las áreas responsables de su captación, aplicación, resguardo y control.
De personal: Identificados también como manuales de relaciones industriales, de reglas del empleado o de empleo, básicamente incluyen información sobre:
Condiciones de trabajo.
Organización y control de personal.
Lineamiento para:
-El análisis y valuación de puestos.
-Reclutamiento, selección, contratación e inducción de personal.
Capacitación de trabajo.
Higiene y seguridad.
Prestaciones.
De operación: Estos manuales se utilizan para orientar el uso de equipos y apoyar funciones altamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico.
De sistemas: Instrumento de apoyo que permite el funcionamiento óptimo de sistemas de información, administrativos, informáticos, etc.
1.2.3.2.3 Por su ámbito
Generales: Son documentos que contienen información global de una organización según estructura, funcionamiento y personal. En el sector público puedan abarcar hasta el nivel de dirección general o su equivalente, mientras que en el sector privado suelen hacerlo hasta el nivel de departamento u oficina.
19
manuales de organizaciones por lo cual sirve como base para preparar toda clase de manuales administrativos.
1.2.3.3 Estructura del Manual Administrativo
Cuadro Nº 1: Filosofía Empresarial
1. Misión:
Define al negocio que se dedica la organización además contribuye al logro de los objetivos
de la compañía.
2. Visión:
Define y describe la situación futura que desea tener la empresa.
3. Objetivos:
Son resultados que una empresa pretende alcanzar y hasta donde pretende llegar.
4. Valores corporativos:
Es el conjunto de principios, creencias y reglas que regulan la gestión de la organización de
las empresas.
5. Diagnóstico Estratégico (FODA):
Es el diagnóstico para identificar sus puntos fuertes y débiles
6. Organigrama:
Es la representación gráfica de la estructura orgánica de una organización.
Fuente: Benjamín Franklin
Elaborado por: Boris Chitalogro
1.2.4 Manual de Procedimientos
20
“Un manual es una recopilación en forma de texto, que recoge minuciosa y detalladamente las instrucciones que se deben seguir para realizar una determinada actividad, de una manera sencilla, para que sea fácil de entender, y permita al lector, desarrollar correctamente la labor propuesta.”. (ORTIZ IBAÑEZ, 2010)
Es el instrumento o herramienta que contiene información detallada, el cual garantiza el cumplimiento de las actividades en una organización como un sistema de control interno, para facilitar el desarrollo de sus funciones administrativas y operativas en la empresa.
Existen tres definiciones claves dentro de este tema:
Manual: Es una recopilación en forma de texto, que recoge en una forma minuciosa y detallada de las instrucciones que se deben seguir para realizar una determinada actividad.
Proceso: Es la secuencia de pasos necesarios para realizar una actividad.
Procedimiento: Es la gestión del proceso, como cuando se habla de administración y gestión administrativa que es el conjunto de pasos y principios.
1.2.4.1 Importancia
“El Manual de Procesos y Procedimientos documenta la experiencia, el conocimiento y las técnicas que se generan en un organismo; se considera que esta suma de experiencias y técnicas conforman la tecnología de la organización, misma que sirve de base para que siga creciendo y se desarrolle”.(ORTIZ IBAÑEZ, 2010)
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1.2.4.2 Ventajas de un manual de procedimientos
Toda organización que oriente sus esfuerzos a dar respuesta oportuna a las necesidades de los usuarios de sus servicios requiere identificar, mejorar y documentar sus procesos y procedimientos.
Es preciso registrar, analizar y simplificar las actividades, generando acciones que favorezcan las buenas prácticas que lleven a la eficiencia y eficacia, que eliminen el desperdicio de tiempo, esfuerzo y materiales, que conduzcan a sostener una cultura de calidad enfocada hacia el cliente.
Las ventajas que se obtienen al utilizar el manual de procesos son:
Uniformar y controlar el cumplimiento de las prácticas de trabajo.
Documentar el funcionamiento interno en lo relativo a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.
Auxiliar en la inducción del puesto, en el adiestramiento y la capacitación del personal.
Ayudar a la coordinación de actividades y a evitar duplicidades.
Apoyar el análisis y revisión de los procesos del sistema, además emprender tareas de simplificación de trabajo como análisis de tiempos, delegación, etc.
Construir una base para el análisis del trabajo que mejore los sistemas, los procesos y los métodos.
22
Minimizar los riesgos personales, legales e institucionales, al cumplir con los parámetros normativos de la institución.
Mejorar los procedimientos con el avance obtenido, a través del conocimiento ganado en la aplicación de esta metodología.
1.2.4.3 Manual de Procedimientos
Cuadro Nº 2: Manual de Procedimientos
Concepto: Es el instrumento que contiene información detallada de las actividades de una organización la cual facilita desarrollar las labores.
o Identificación:
Debe incluir los siguientes datos: o Logotipo de la organización o Nombre de la organización
o Denominación y extensión del manual o Lugar y fecha de elaboración
o Numeración de paginas o Sustitución de paginas
o Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización. o Prólogo
Es la presentación que hace del manual alguna autoridad de la organización, preferentemente del más alto nivel jerárquico. La introducción es una exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente.
o Índice
Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento.
o Políticas o normas de operación
23 que participan en el procedimiento.
o Procedimiento (descripción de las operaciones)
Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento, para lo cual se anota el número de operación, el nombre de las áreas responsable de llevar a cabo y en la descripción explicar en qué consiste, como, donde y con que se lleva a cabo. o Diagramas de flujo
Los diagramas de flujo se utilizan para simplificar el trabajo, mejorar las operaciones, eliminar demoras y distribuir las cargas, estableciendo el mejor método para realizar el trabajo.
o Glosario de términos
Se deberán describir de forma clara, sencilla y en orden alfabético los términos administrativos y técnicos que no son ampliamente conocidos y que son referidos en el curso del contenido del manual, a fin de facilitar la comprensión de éste.
Fuente: Benjamín Franklin
Elaborado por: Boris Chitalogro
1.2.4.4 Pasos para Presentar e Implementar el Manual de Procedimientos
Cuadro Nº 3: Presentación e Implementación del Manual de Procedimientos
Preparación del Manual: Integrar todos los elementos desagregados en una labor de síntesis para presentar una propuesta de manual en la empresa para el cual se debe coordinar con el equipo de trabajo de la empresa para que revisen y agreguen nuevos contenidos para su presentación.
Elaboración del informe: Los resultados deben incluirse en un informe en el cual se tiene que exponer las razones que llevaron a obtenerlos e incorporar la información estratégica del proyecto, para que la alta dirección tome las disposiciones oportunas y necesarias.
Presentación del Manual para su aprobación: Para llevar acabo esto se debe convocar al equipo de trabajo de la empresa, con el cual revisaran la documentación, luego será revisado por el nivel administrativo y directivo, mediante la presentación del documento, y en caso de detectar una omisión o falla será necesario trabajar hasta resolverla.
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área de recuso económico con el fin que el documento se reproduzca para su distribución e implementación.
Implementación del Manual: La implementación del manual representa el momento crucial para traducir en forma tangible las propuestas y recomendaciones específicas para cada área y persona, el cual elevara la productividad, mejorará la coordinación y agilizará el trabajo.
Difusión del Manual: Es conveniente dar a conocer mediante seminarios, foros, folletos o cartelera en la empresa.
Fuente: Benjamín Franklin
Elaborado por: Boris Chitalogro
Observamos que el contenido que posee un Manual de Procedimientos depende de cierta forma del éxito del desempeño de las actividades internas de la organización, debido a que en este se plasman aspectos muy importantes que componen un documento técnico de información sobre la sucesión cronológica y secuencial de cada proceso en una organización.
Para concluir hablaremos de los procedimientos como documentos escritos que son la memoria de los conocimientos y experiencia de los mejores talentos de la empresa, de cómo hacer que las cosas funcionen de la manera más eficiente y productiva, también son los que concentran la parte esencial de lo que esta produce, ya sea un producto o servicio basado en su cultura organizacional, para asegurar que siempre será hecho de la misma manera, estandarizando las operaciones aunque siempre será susceptible de mejora.
En los apartados siguientes se explica las posiciones teóricas respecto a la variable independiente.
1.2.5 Gestión Administrativa
25
aprovechen sus recursos con eficiencia y logren sus objetivos con eficacia. (Rodríguez, 2011)
Es la acción de administrar o de sus componentes para evaluar el grado de eficiencia y de eficacia con el cual se están cumpliendo la Planificación, la Organización, la Dirección y Control de los objetivos trazados por la empresa, para corregir las deficiencias que pudieran existir, tendiendo al mejoramiento continuo de la misma, optimizando la productividad mediante la mejor utilización de los recursos disponibles, conforme a procedimientos encuadrados dentro de normas y políticas de la verdadera administración.
Para Francisco Gómez Rondón (1992) la Gestión Administrativa “es una revisión crítica de todos los sistemas y procedimientos utilizados por la organización, para realizar sus actividades y alcanzar sus objetivos con eficiencia”.
Por lo tanto, se desprende que la Gestión Administrativa es un examen completo que se realiza en las empresas, para verificar si se están cumpliendo las funciones administrativas establecidas en el logro de los objetivos; a fin de poner en práctica la toma de decisiones y de esta manera evaluar las necesidades aplicando los correctivos necesarios para corregir las deficiencias que pudieran existir.
1.2.5.1 Importancia de la Gestión Administración
La Gestión Administrativa es importante en todo tipo de empresa u organización, ya que les permite realizar sus labores y alcanzar sus objetivos, con un mínimo de consumo de tiempo, esfuerzo y recursos; así como una mayor eficiencia y productividad. De igual manera, evalúa la eficiencia de los controles y determina si la empresa está operando con las utilidades que debería. También, se puede decir que ésta califica la calidad de la administración de la organización.
26
dicho negocio o empresa. Desde finales del siglo XIX se ha tomado la costumbre de definir a la gestión administrativa en términos de cuatro funciones que deben llevar a cabo los respectivos gerentes de una empresa: el planeamiento, la organización, la dirección y el control, desempeñada para determinar y lograr objetivos manifestados mediante el uso de seres humanos y de otros recursos.
El reto de la gestión administrativa moderna es construir una sociedad económicamente mejor con normas sociales mejoradas y eficaces que permitan a las empresas una función administrativa efectiva; en gran medida la determinación y la satisfacción de muchos objetivos económicos, sociales y políticos descansan en la competencia del administrador.
En situaciones complejas, donde se requiera un gran acopio de recursos materiales y humanos para llevar a cabo empresas de gran magnitud la administración ocupa una importancia primordial para la realización de los objetivos y representa una herramienta vital en todos los cambios de la vida moderna, aunque en muchas ocasiones su importancia suele pasarse por alto.
1.2.5.2 Objetivos de la Gestión Administrativa
Los objetivos que busca la Gestión Administrativa son:
El estudio de la organización de la empresa, visualizando los cambios de importancia que se deben hacer.
Hacer una evaluación de la adecuacidad y efectividad de los controles internos.
Determinar debilidades en los métodos o procedimientos administrativos.
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Detectar las áreas críticas y determinar las medidas para superar la crisis.
Detectar áreas donde es posible lograr notables economías.
Prestar asistencia a toda la administración en la realización efectiva de sus funciones.
Conocer la capacidad de toda la administración en su aceptación general, para:
o Verificar el cumplimiento de las políticas y procedimientos. o La apertura de nuevas líneas de actividad.
o Ampliación de los mercados. o Estudiar el logro de los objetivos.
1.2.5.3 Características de la Gestión Administrativa
Representa un instrumento para la revisión y evaluación de los procesos administrativos de la organización.
Es un medio para reorientar continuamente los esfuerzos de la empresa hacia planes y objetivos en constante cambio.
Es flexible adaptándose a las necesidades particulares y recursos de la empresa.
Mide el grado de eficiencia del desempeño gerencial.
1.2.5.4 Ventajas de la Gestión Administrativa
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Puede aplicarse a todas las áreas de la empresa.
Actúa como un medio de evaluación de todas las funciones y métodos de la organización.
Permite detectar aquellas áreas de conflicto de la organización auditada.
Permite alcanzar los objetivos propuestos con eficiencia y productividad.
Para lograr alcanzar con eficacia los objetivos trazados en una organización, es importante que la Alta Gerencia ponga en práctica las funciones administrativas, para corregir las deficiencias que pudieran existir.
Cuadro Nº 4: Gestión Administrativa
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
PLANEACIÓN
Toma de decisiones Elaboración de Planes Administración Estratégica
ORGANIZACIÓN
Estructura
Diseño Organizacional Departamentalización Formalización Comunicación Tecnología Recursos Humanos
DIRECCIÓN
Comportamiento Organizacional Equipos de Trabajo
Motivación Liderazgo
CONTROL
Evaluación del Desempeño Medidas de calidad
Fuente: Fundamentos de la Gestión Empresarial
29 1.2.5.4.1 Estructura
La estructura organizacional de una empresa u otro tipo de organización, es un concepto fundamentalmente jerárquico de subordinación dentro de las entidades que colaboran y contribuyen a servir a un objetivo común.
Una organización puede estructurarse de diferentes maneras y estilos, dependiendo de sus objetivos, el entorno y los medios disponibles. La estructura de una organización determinará los modos en los que opera en el mercado y los objetivos que podrá alcanzar.
Es por tanto la estructura organizacional de la empresa u organización la que permite la asignación expresa de responsabilidades de las diferentes funciones y procesos a diferentes personas, departamentos o filiales. En esta sección analizaremos el proceso que siguen las organizaciones para decidir cual debe ser su estructura organizacional y posteriormente veremos los tipos más habituales de estructuras que podemos encontrarnos distinguiendo entre: formales e informales, jerárquicas y planas y por último veremos un resumen de los tipos de estructuras según han ido evolucionando con el tiempo.
1.2.5.4.2 Diseño Organizacional
El diseño organizacional es un proceso, donde los gerentes toman decisiones, donde los miembros de la organización ponen en práctica dicha estrategia. El diseño organizacional hace que los gerentes dirijan la vista en dos sentidos; hacia el interior de su organización y hacia exterior de su organización.
30 1.2.5.4.3 Departamentalización
La especialización horizontal se hace a costa de una cantidad mayor de órganos especializados, en el mismo nivel jerárquico, cada uno en su tarea. La especialización horizontal también se denomina proceso funcional y se caracteriza siempre por el crecimiento horizontal del organigrama. Es más conocida con el nombre de departamentalización, por su tendencia increíble de crear departamentos. Cada departamento designa un área, división o segmento distinto de una empresa sobre la cual un administrador (sea director, gerente, jefe, supervisor, etcétera) tiene autoridad para el desempeño de actividades específicas.
1.2.5.4.4 Comunicación
La comunicación es un elemento de gran importancia de las relaciones humanas, el ser humano por naturaleza, necesita relacionarse con otras personas para poder satisfacer sus necesidades de afecto y socialización, y esto lo logra a través de diversos medios de comunicación.
La comunicación es el proceso mediante el cual, una persona transmite información a otra persona, y es el objetivo de toda comunicación; en el caso de las empresas en particular la transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia, es por ello que existe la “comunicación organizacional”. Generalmente en esta temática surgen obstáculos o barreras que impiden el correcto proceso de transmisión de datos empresariales, personales u organizacionales.
1.2.5.4.5 Recursos humanos
31
"Los recursos humanos, como las otras clases de recursos, deben planearse en forma de presupuesto, para poder coordinarlos con los otros presupuestos de la empresa, que son la mano de obra de la empresa". (MONTANA, 2003)
Estos recursos son indispensables para cualquier grupo social; ya que de ellos depende el manejo y funcionamiento de los demás recursos, de este recurso humano depende el buen desempeño de la empresa por que son los encargados de la creación de una imagen de la empresa por el contacto con los clientes.
1.3 Valoración crítica de los conceptos principales de las distintas posiciones teóricas sobre el objeto de investigación.
Existe bibliografías actualizadas e importantes, respecto a sus Procesos Administrativos, Manuales de Procedimientos; sin embargo la escasa información sobre Gestión Administrativa, que puedan aportar con nuestra investigación de acuerdo al estudio de nuestro tema, limitó la investigación y la comparación de criterios, en los procesos requeridos para efectuar el desarrollo de manuales, poniendo a nuestra disposición el libro de Organización de Empresas de Enrique Benjamín Franklin Fincowsky y Joaquín Rodríguez Valencia donde pudimos encontrar criterios compartidos y similares que aportaran a nuestra tesis enfocados a nuestra variable independiente.
Es así como se puede apreciar que Benjamín Franklin define a los Manuales como: “Documentos que sirven como medios de comunicación y coordinación para registrar y transmitir, ordena y sistemáticamente, tanto la información de una organización, como las instrucciones y lineamientos necesario para que desempeñe mejor sus tareas; dicha aseveración es compartida por Joaquín Rodríguez, al definir a los manuales como: “Medios valiosos para la comunicación que permiten registrar y tramitar la información respecto a la organización y operación de un organismo social”.
32
elementos básicos de la Gestión Administrativa se centra en la Planeación, Organización, Dirección y Control para alcanzar los objetivos organizacionales.
1.4 Conclusiones parciales del capítulo
En resumen podemos decir que en cualquier empresa o institución se desenvuelve una cierta cantidad de tareas que apoyan a la Gestión Administrativa, y para que se produzca su correcto desarrollo, es necesario que todos los involucrados contribuyan para obtener eficiencia en los procesos.
Los responsables de la Gestión Administrativa de las empresa deben garantizar que el recurso humano tenga las competencias necesarias requeridas de acuerdo a su cargo, las mismas que deben estar determinadas en el diccionario de competencias por cada perfil y pueden ser genéricas, técnicas y profesionales; estas permiten un adecuado desempeño laboral de los trabajadores.
Los procedimientos fortalecen a la organización; además logran mejorar la productividad y rentabilidad, sin afectar al recurso humano, pues lo que buscan es potenciar sus cualidades laborales a través de guías universales que al ser aplicados constantemente generan hábitos empresariales, por tal razón son necesarias para alcanzar un desarrollo sostenible y sustentable en las organizaciones.
33
CAPÍTULO II.
2
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA
PROPUESTA
2.1 Caracterización de la empresa en el contexto institucional
La Distribuidora El Ranchito inicio sus labores de comercialización de lácteos en la ciudad de Santo Domingo hace 14 años, ha logrado mantenerse en el mercado por la gran variedad de productos que han venido incorporando con el pasar del tiempo, de los cuales los más importantes son: leche entera, leche semidescremada y yogures de distintos presentaciones que son elaborados por la empresa el Ranchito que su matriz está en la ciudad de Salcedo.
En esta provincia existen empresas dedicadas a la producción de productos lácteos, esta competencia en muchos de los casos es desigual ya que como es el caso de nuestro principal competidor Rey Leche cuentan con la planta procesadora y distribuidora en la misma zona, lo cual les permite ser más rentables y ofertar productos competitivos a bajos costos, pero desconocemos los niveles de organización que han adquirido, por tal razón a la Distribuidora El Ranchito objeto de nuestro estudio debe buscar estrategias solidas que le permitan destacarse de entre sus competidores.
34
2.2 Descripción del procedimiento metodológico
La modalidad de la investigación está fundamentada en el paradigma cualitativo-cuantitativo con mayor énfasis en el aspecto cualitativo, por tal razón la investigación a realizarse en la Distribuidora el Ranchito requiere de análisis específicos y la utilización de procesos administrativos sistemáticos seguidos de principios teóricos, los mismos van a ser útiles para garantizar la competitividad y la permanencia en el mercado, y debe estar estructurada a través de procedimientos técnicos que están presentes en la idea a defender del trabajo investigativo.
En el proceso de la investigación cuantitativa obtendremos los resultados de cada uno de los análisis realizados expresados en números, los mismos podrán ser comprobados bajo cualquier metodología, además los valores obtenidos se transformaran a porcentajes y al final serán plasmados en cuadros, gráficos o barras de acuerdo a la necesidad, este proceso se conoce como estadística descriptiva.
2.2.1 Tipos de investigación
2.2.1.1 Investigación de Campo
En la investigación de campo se requiere conocer el sitio exacto donde está la problemática, además delimitar su accionar, esta investigación se realizará en la ciudad de Santo Domingo, en la vía Quito km 2 en la Urbanización Brisas del Zaracay, lugar donde funciona la Distribuidora El Ranchito para analizar la problemática existente en la Administración y sus procesos de toda la organización.
2.2.1.2 Investigación Bibliográfica
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elaborar el marco teórico que fundamenta científicamente la investigación, también aportará en la estructura de la propuesta planteada al problema.
2.2.1.3 Investigación Descriptiva:
La teoría descriptiva estudia la realidad presente y actual en cuanto a hechos, personas y situaciones, referente a esta investigación se expone a profundidad el entorno de la distribuidora, de tal manera que se realiza una representación, tanto de la problemática de estudio, como de los aspectos secundarios de la empresa.
2.2.2 Población y Muestra
2.2.2.1 Población
El universo o población lo constituye la totalidad de individuos sobre los cuales se desea investigar una problemática, para la presente investigación se tomará como referencia el personal de la Distribuidora El Ranchito conformado por 8 empleados y 12 sub-distribuidores, conformados de la siguiente manera:
Cuadro Nº 5: Población
ORGANIZACIÓN POBLACIÓN G E RE N T E ASI S T E NT E ADMI NIS T RA T IVO CO NT A B IL IDA D B O DE G A SUB -DIS T RI B UI DO RE S T O T A L
EL RANCHITO 1 3 2 2 12 20
Fuente: La Encuesta
36 2.2.2.2 Muestra
De acuerdo al tema que estamos investigando, de los clientes internos y sub-distribuidores de la Distribuidora El Ranchito no requerimos muestra, ya que es una población finita y será analizada en su totalidad.
2.2.3 Métodos, Técnicas e Instrumentos de la Investigación
2.2.3.1 Métodos
2.2.3.1.1 Método Inductivo-Deductivo
Es un modo de razonar que nos lleva de lo particular a lo general, de una parte a un todo, basados en la observación de los fenómenos que permiten llegar a conclusiones generales. El método deductivo es el tipo de razonamiento que nos lleva de lo general a lo particular, de lo complejo a lo simple, contrario al inductivo pero complementario al mismo; se evidencia su uso en el diagnóstico de la empresa y las situaciones problemáticas encontradas.
2.2.3.1.2 Método Analítico-Sintético
Lo analítico permite descomponer un todo en partes de la problemática o situación del área, para revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado; asimismo el método sintético es el que tiende a reconstruir un todo, a partir de los elementos analizados, lo cual nos ayudará a desarrollar la solución a la necesidad de la empresa.
2.2.3.2 Técnicas
2.2.3.2.1 Encuestas
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acerca del tema objeto de la investigación, mediante un cuestionario específico en el cual constarán preguntas cerradas o dicotómicas para facilitar la tabulación, pero de ser necesario se incluirá preguntas de opción múltiple.
2.2.3.2.2 Entrevistas
Se realizará una entrevista al Gerente de la empresa, para conocer la situación actual de los procesos administrativos, para lo cual se contará con un lineamiento base de entrevistas.
2.2.3.3 Instrumentos
2.2.3.3.1 Cuestionario de encuesta
El cuestionario constará de preguntas cerradas o dicotómicas para facilitar la tabulación; sin embargo de ser necesario se podrá incluir preguntas de opción múltiple.
2.2.3.3.2 Guía entrevistas
Este instrumento contendrá un esquema de preguntas alineadas a la necesidad de la investigación que utilizará el entrevistador para la obtención de información específica que evidencie la problemática.
2.2.4 Interpretación de datos
38 2.2.4.1 Cliente interno
Este cuestionario se realizó con el objetivo de medir y mejorar los problemas que enfrenta la Distribuidora de El Ranchito, mediante el cual evaluaremos los resultados obtenidos.
Tabla Nº 1: Tabulación de datos
N° PREGUNTA SI NO
A
VECES TOTAL
# % # % # % # %
1
¿Conoce usted cual es la misión, visión y objetivos de la Distribuidora El Ranchito?
0 0 7 100 0 0 7 100
2
¿Dentro del puesto que usted desempeña, existe algún proceso de control?
4 57 3 43 0 0 7 100
3
¿Considera usted que existe duplicidad de tareas en su puesto de trabajo?
3 43 1 14 3 43 7 100
6 ¿Usted ha observado demoras en
los procesos departamentales? 5 71 1 14 1 14 7 100 8
¿Conoce usted si la Distribuidora “El Ranchito” cuenta con un Manual de Procedimientos?
0 0 7 100 0 0 7 100
Análisis: Los encuestados indican en su totalidad desconocen la misión, visión y objetivos de la empresa, respecto a los procesos de control dicen conocer algunos, pero no claramente, además sienten que hay duplicidad de tareas que resta tiempo para cumplir con las labores diarias, razón por la cual demoran sus actividades, por ultimo todos los encuestados aseguran que no hay procedimientos específicos.
Fuente: La Investigación
