Diseño de un manual de procedimientos para las áreas administrativas y operativas del Parador La Finca de la ciudad de Latacunga

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA CARRERA DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERAEN GESTIÓN HOTELERA.

TEMA:

“DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA LAS ÁREAS ADMINISTRATIVAS Y OPERATIVAS DEL PARADOR "LA FINCA" DE

LA CIUDAD DE LATACUNGA"

AUTORA: ANA ABRIL

DIRECTOR:

ING. SCHUBERT MUÑOZ QUITO – ECUADOR

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DECLARACIÓN

“Del contenido del presente trabajo se responsabiliza la autora” ANA STEPHANIA ABRIL VELASTEGUI

_______________________________ Ana Stephania Abril Velastegui

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AGRADECIMIENTO

A DIOS por ser mi guía en todo momento.

Al Ingeniero Schubert Muñoz, por su dedicación y apoyo en este trabajo.

A la UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL, por la formación académica, profesional y principios éticos que me proporcionó durante estos años de estudio.

A la Virgen de la Merced porque nunca me abandonó, porque fue mi guía y me ayudó a luchar por aquello que me da felicidad.

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DEDICATORIA

Realicé este trabajo pensando en las dos personas que se han sacrificado para brindarme la mejor educación, espero que con la finalización del mismo pueda retribuir su sacrificio. Este esfuerzo se lo dedico a mis padres.

A mis hermanas PAULINA, ARACELY, GABRIELA y MERCEDES, por estar conmigo y por ser el impulso principal para seguir adelante y por darme un buen ejemplo en todo mi camino.

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TABLA DE CONTENIDOS

 INTRODUCCIÓN ... vii

I. TEMA: ... vii

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: ... vii

III. OBJETIVO GENERAL: ... ix

IV. OBJETIVOS ESPECIFICOS: ... ix

V. DELIMITACION DE LA INVESTIGACION: ... ix

VI. IDEA A DEFENDER ... ix

CAPÍTULO I ... 1

1. MARCO REFERENCIAL ... 1

1.1 TEMA: ... 1

1.2 MARCO CONCEPTUAL ... 1

1.2.1 ACTIVIDAD: ... 1

1.2.2 ALIMENTO: ... 1

1.2.3 COMANDA: ... 1

1.2.4 CONTAMINACIÓN: ... 2

1.2.5 DESBARAZAR: ... 2

1.2.6FUNCION: ... 2

1.2.7HIGIENE: ... 2

1.2.8MANUAL: ... 2

1.2.9MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: ... 3

1.2.10NORMA: ... 3

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1.2.12PROCEDIMIENTO: ... 3

1.2.13PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO: ... 3

1.2.14PROCEDIMIENTO OPERATIVO: ... 4

1.2.15PROCESO: ... 4

1.2.16PUESTO: ... 4

1.2.17 PUESTA A PUNTO ... 5

1.2.18 SERVICIO: ... 5

1.2.19SISTEMA: ... 5

1.2.20SUBPROCESO: ... 5

1.2.21TAREA: ... 5

CAPÍTULO II ... 6

2. GENERALIDADES ... 6

2.2 DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PARADOR "LA FINCA" DE LA CIUDAD DE LATACUNGA ... 9

2.2.1. MANUAL ... 12

2.2.2 PROCEDIMIENTO ... 14

2.2.3 ÁREA ADMINISTRATIVA ... 16

2.2.4 ÁREA OPERATIVA ... 18

2.2.5 PROCESOS ... 19

2.2.6 FUNCIONES ... 20

2.3 MARCO LEGAL ... 21

2.3.1COMPANÍA DE RESPONSABILIDAD LIMITADA: ... 22

2.3.2 REQUISITOS ... 22

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2.3.4 DERECHOS, OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS SOCIOS

DERECHOS ... 23

2.3.5 PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO DEL PARADOR ... 26

CAPÍTULO III ... 27

3. DIAGNÓSTICO ... 27

3.1 ANTECEDENTES ... 27

3.2 DIAGNÓSTICO ... 28

3.2.1ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA ... 28

3.2.2 ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL PROPUESTO ... 29

3.2.3 ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA EMPRESA PROPUESTO ... 31

3.2.4 ORGANIGRAMA POSICIONAL DE LA EMPRESA PROPUESTO ... 32

3.2.5. MAPA DE ACTORES DE PROCESO ... 32

3.2.6 CADENA DE VALOR DEL PARADOR ... 33

3.2.7 MAPA DE PROCESOS ... 34

3.2.8 MATRICES DE APROVECHABILIDAD Y VULNERABILIDAD ... 36

3.2.9 MATRIZ DE DIAGNÓSTICO ... 42

3.2.10 DIAGNÓSTICO DEL PARADOR ... 44

CAPÍTULO IV ... 46

4. METODOLOGÍA ... 46

4.1 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 46

4.2 TIPOS DE ESTUDIO ... 46

4.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ... 47

4.4 FUENTES DE INVESTIGACION: ... 48

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4.4.2. SECUNDARIAS: ... 48

4.5 ANÁLISIS E INTERPRETACION DE DATOS ... 49

4.5.1 MODELO DE ENCUESTA ... 49

4.5.2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS ... 51

CAPÍTULO V ... 61

5. PROPUESTA ... 61

5.1MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARADOR "LA FINCA" ... 61

5.1.2 MANUAL DE FUNCIONES DEL PARADOR "LA FINCA" ... 64

CAPÍTULO VI ... 104

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ... 104

6.1 CONCLUSIONES: ... 104

6.2 RECOMENDACIONES: ... 105

ANEXOS ... 106

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TABLA DE GRÁFICOS

Gráfico 1. Organigrama de la Empresa ... 28

Gráfico 2. Organigrama Estructural Propuesto ... 30

Gráfico 3. Organigrama Funcional Propuesta ... 31

Gráfico 4. Organigrama Posicional de la Empresa Propuesto... 32

Gráfico 5. Mapa de actores de Proceso ... 32

Gráfico 6. Cadena de Valor ... 33

Gráfico 7. Mapa de Procesos ... 34

Gráfico 8. Pregunta 1 ... 51

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TABLA DE CUADROS

Cuadro 1. Matriz de Vulnerabilidad Parador "La Finca" ... 37

Cuadro 2. Matriz de Aprovechabilidad Parador "La Finca" ... 39

Cuadro 3. FODA del Parador "La Finca" ... 41

Cuadro 4. Pregunta 1 ... 51

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 INTRODUCCIÓN:

I.TEMA:

Diseño de un manual de procedimientos del Parador "La Finca" de la ciudad de Latacunga.

II.PLANTEAMIENTODELPROBLEMA: Enunciado del problema:

En la actualidad satisfacer al cliente es un proceso que con el pasar de los días se vuelve más difícil de cumplir, pero no imposible, principalmente por las nuevas exigencias y necesidades que se van generando en los diferentes mercados en los que se operan o se desarrollan las empresas; por lo tanto, las empresas dedicadas a la generación de servicios buscan mejorar todos sus procesos para ofrecer un nivel más alto de calidad a los clientes y seguir cumpliendo con sus expectativas y las nuevas necesidades que se van generando en los seres humanos.

Cuando se genera un producto o servicio se lo realiza para satisfacer las necesidades y demandas de los clientes. Para tener buenos rendimientos económicos y asegurar el futuro, la empresa tiene que organizarse de tal forma que dé garantías a los usuarios, compradores, trabajadores, directivos y accionistas y debido a estos factores se crean los manuales con el fin que las empresa se rijan por unos principios o normas de organización.

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En la ciudad de Latacunga, capital de la Provincia de Cotopaxi, existen varios establecimientos que trabajan de manera empírica, es decir, que no tienen procesos ni procedimientos que ayuden a un correcto manejo de los establecimientos, por ello se pretende que el Parador "La Finca" sea uno de los pioneros en implementar un manual de procedimientos en las áreas administrativas y operacionales y que al utilizar el mismo permita obtener un beneficio para el establecimiento, clientes externos y clientes internos.

Dentro de la investigación se tomará en cuenta las necesidades tanto del establecimiento así como el de los clientes, con el objetivo de cambiar y obtener mejores resultados que permitan un mejor funcionamiento de este, ya que es indispensable innovar y renovar el Parador.

También es importante tomar en cuenta que los empleados juegan un papel decisivo al momento de realizar los diferentes procesos para obtener los servicios que brinda el Parador, en este caso el de alimentación, por lo mismo hay que capacitar a los empleados o trabajadores para que conozcan las reglas del manual, sus alcances, beneficios y ventajas que traerán al establecimiento, y por otra parte esto ayudará a estandarizar y normalizar procesos, ahorrar tiempo, incrementar la eficiencia y alcanzar la satisfacción del cliente.

Formulación del problema:

1. Por que es necesario diseñar un manual de procedimientos en las aéreas administrativas y operativas del Parador "La Finca"?

2. Que beneficios obtendría el cliente interno al diseñar dicho manual?

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III.OBJETIVOGENERAL:

 Diseñar un manual de procedimientos en las áreas administrativas y operativas del Parador "La Finca" de la ciudad de Latacunga, el mismo que debe ser analizado anualmente para continuar con la mejora del Parador.

IV.OBJETIVOSESPECIFICOS:

 Diagnosticar la situación actual del Parador "La Finca" en los últimos dos meses.

V.DELIMITACIONDELAINVESTIGACION:

 Falta de información sobre los procedimientos que se realizan en el Parador.

 Es importante señalar que el diseño del manual de procedimientos será utilizado o implementado si la empresa así lo requiere.

 Demora en la obtención de los datos en el Paradero.  Tiempo para realizar la tesis, 8 meses

VI.IDEAADEFENDER

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CAPÍTULOI

1.MARCOREFERENCIAL 1.1TEMA:

Diseño de un manual de procedimientos del Parador "La Finca" de la ciudad de Latacunga.

1.2MARCOCONCEPTUAL 1.2.1ACTIVIDAD:

Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para cumplir las metas de un programa o subprograma de operación, que consiste en la ejecución de ciertos procesos o tareas (mediante la utilización de los recursos humanos, materiales, técnicos, y financieros asignados a la actividad con un costo determinado), y que queda a cargo de una entidad administrativa de nivel intermedio o bajo. Es una categoría programática cuya producción es intermedia, y por tanto, es condición de uno o varios productos terminales. La actividad es la acción presupuestaria de mínimo nivel e indivisible a los propósitos de la asignación formal de recursos. Conjunto de operaciones o tareas que son ejecutadas por una persona o unidad administrativa como parte de una función asignada.

1.2.2ALIMENTO:

Toda sustancia o mezcla de sustancias destinadas al consumo humano, beneficioso para el desarrollo de sus procesos biológicos.

1.2.3COMANDA:

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1.2.4CONTAMINACIÓN:

Presencia en los alimentos de cualquier sustancia(física, química o biológica) no añadida intencionalmente al alimento, que está presente en el mismo como resultado de la producción (incluidas las operaciones realizadas en agricultura, zootecnia y medicina veterinaria), fabricación, elaboración, preparación, tratamiento, envasado, empaquetado, transporte, almacenamiento o como resultado de la contaminación ambiental.

1.2.5DESBARAZAR:

Retirar de la mesa todos los utensilios del servicio, lo que puede incluir vajilla, cristalería, cubertería y mantelería.

1.2.6FUNCION:

Es un conjunto de actividades diferentes entre sí, pero similares por el fin común que persiguen.

1.2.7HIGIENE:

Todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad del alimento en todas las fases, desde la recepción, producción o manufactura, hasta su consumo final.

1.2.8MANUAL:

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1.2.9MANUALDEPROCEDIMIENTOS:

Documento que señala los procedimientos y políticas de operación que establecen y regulan el desarrollo de las atribuciones y funciones de las unidades administrativas.

1.2.10NORMA:

Regla o conjunto de reglas que hay que seguir para llevar a cabo una acción, porque está establecido o ha sido ordenado de ese modo. Una norma es una regla que debe ser respetada y que permite ajustar ciertas conductas o actividades.

1.2.11OBJETIVO:

Expresión que identifica la finalidad hacia la cual deben dirigirse los recursos y esfuerzos para dar cumplimiento a la misión de la Institución. Es el conjunto de resultados cualitativos que se pretenden alcanzar a través de determinadas acciones.

1.2.12PROCEDIMIENTO:

Documento escrito que describe secuencialmente, la forma de realizar una actividad para lograr un objetivo dado, dentro de un alcance establecido.

1.2.13PROCEDIMIENTOADMINISTRATIVO:

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personas, tareas, recursos y flujos de información que se emplean en el desarrollo del trabajo administrativo.

1.2.14PROCEDIMIENTOOPERATIVO:

Los procedimientos operativos se han ido implementando en las empresas de supervisión con el fin de que los integrantes de la misma conozcan el seguimiento de cada una de las actividades que realizan y además con que entidades están relacionadas. Sirve además de forma rápida y concisa para tener a la mano el seguimiento que se desee dar a los trámites, a las actividades y quien es el responsable de ejecutarlas y además para quien va en caminado. Un procedimiento operativo es simplemente la guía de los procesos que se van teniendo a través del desarrollo de la obra y todas las actividades inherentes a ella. Se estructura de una manera fácil para que desde el principio hasta el fin, que se marca de cada actividad, se observen las entidades que la ejecutan.

1.2.15PROCESO:

Se habla de proceso productivo para hacer mención a la transformación de entradas (insumos) en salidas (bienes y servicios), gracias al aprovechamiento de recursos físicos, tecnológicos y humanos, entre otros. Proceso de fabricación o proceso industrial consiste en poner en práctica todas las operaciones que se necesitan para modificar las particularidades de cada materia prima.

1.2.16PUESTO:

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puede contener una o más plazas e implica determinados requisitos de aptitud, habilidad, preparación y experiencia, por ejemplo director de área.

1.2.17PUESTAAPUNTO

(Mise en place): Expresión francesa usada para el conjunto de operaciones precisas para la puesta a punto de los elementos necesarios en la ejecución de un trabajo o servicio.

1.2.18SERVICIO:

Según Berry, Bennet y Brown servicio es una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es decir, es una parte inmaterial de la transacción entre consumidor y proveedor. Conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa y cualitativa que acompaña a la prestación principal.

1.2.19SISTEMA:

Es un módulo ordenado de elementos que se encuentran interrelacionados y que interactúan entre sí. El concepto se utiliza tanto para definir a un conjunto de conceptos como a objetos reales dotados de organización.

1.2.20SUBPROCESO:

Es un conjunto de actividades que tienen una secuencia lógica que cumple propósitos claros. Un Subproceso es un proceso en sí mismo, cuya funcionalidad es parte de un proceso más grande.

1.2.21TAREA:

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CAPÍTULOII

2.GENERALIDADES

2.1 MARCO TEORICO:

Latacunga es la capital de la provincia de Cotopaxi, ubicada a una hora y media de la ciudad de Quito, está situada en el centro de Ecuador y en la hoya del Patate, en el surco interandino, y al suroeste del volcán que da nombre a la provincia, constituyendo un punto de enlace entre la Costa, los Andes y la Amazonía. Posee un clima templado, a veces ventoso y frío. Desde allí se puede llegar a toda la provincia que ofrece a sus visitantes la belleza de sus lagunas, aire puro y una hermosa vegetación. Es una acogedora ciudad, que con su Catedral y la Iglesia de San Francisco muestra la belleza del arte religioso, ambientadas con estrechas calles adoquinadas, resaltadas por los vivos colores de las típicas fachadas de sus viviendas y el polvoriento paisaje circundante.

Latacunga viene de dos voces quichuas llactakunka que significa Dios de las Lagunas. Cuando llega noviembre sus empedradas calles se llenan de alegría por la celebración de la fiesta en honor a la Virgen de las Mercedes, se trata de la ceremonia de la “Mama Negra” , que simboliza la fertilidad y la productividad de la tierra.

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La capital de la Provincia de Cotopaxi es un importante centro comercial y turístico de la región centro-norte del país, es aquí donde se desarrolla uno de los Paradores más famosos a nivel del país, debido principalmente a la calidad de su servicio, variedad de productos, infraestructura, etc., este es el caso del PARADOR "LA FINCA" localizado en la Panamericana Sur km 1 1/2.

El Parador brinda sus servicios por 18 años convirtiéndose en uno de los mejores establecimientos de alimentos y bebidas para desayunar, almorzar, tomar un break, así como también en la organización de eventos; por otra parte cuenta con la venta de souvenirs para los turistas o simplemente para las personas que deseen llevar un recuerdo de la ciudad de Latacunga.

La Finca ofrece cuatro tipos de servicios a sus clientes:  Restaurante

 Delicatesen  Cafetería  Banquetes

Las mismas que tienen una estructura jerárquica y lineal dentro de la organización de la institución, y que al conceptualizar podemos entender que "Una organización jerárquica es una estructura organizativa donde cada entidad en la organización, excepto uno, está subordinada a una entidad única"

(http://www.enciclopediafinanciera.com/organizaciondeempresas/estructura

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la más simple de las estructuras de organización en las que hay un solo jefe que da las directrices y órdenes al resto de los empleados. Existe una responsabilidad directa e inmediata, ya que los subordinados dependen de un solo

Superior"(http://www.estudioteca.net/bachillerato/economia-bachiller/estructura-lineal-caracteristicas-aplicacion-ventajas-desventajas/).

La Finca es una compañía de responsabilidad limitada, la misma que se constituye en un eslabón de los Productos Lácteos La Finca, con el cual se pretende seguir dando a conocer a los clientes actuales como a los clientes potenciales los productos La Finca, ya sea el parador o la empresa de lácteos, tomando en cuenta que el fin de las dos instituciones es la satisfacción de los clientes.

El parador cuenta con 20 empleados que son distribuidas en las áreas de cocina, servicio, en el delicatesen y mantenimiento del establecimiento. Su misión es cubrir las expectativas de sus clientes a través de la elaboración y comercialización de productos de alta calidad usando la última tecnología posible y contando con profesionales capacitados en cada área, buscando primeramente alcanzar el desarrollo integral de toda la organización, especialmente del recurso humano, el mismo que debe encontrarse involucrado y comprometido en el proceso de mejoramiento continuo de todas las actividades de la empresa.

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comida y bebida típica de un país o de una región, es importante recalcar que el Parador se caracteriza por la producción de platos típicos del Ecuador y de la ciudad de Latacunga, así como también por la venta de san duches en el área de cafetería, los cuales son realizados con productos lácteos "La Finca".

2.2 DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL PARADOR "LA FINCA"DELACIUDADDELATACUNGA

La empresa es una estructura organizacional, la misma que sirve como un instrumento empleado para producir, generar y poner en manos del público o de los clientes una gran variedad de productos y servicios, para con ellos satisfacer las diferentes necesidades que existen y se van generando en la sociedad.

Hay que resaltar que cada día las organizaciones están tomando un giro hacia el interior de su organización, ya que consideran que dentro de ellas se encuentran las soluciones a gran parte de los problemas que se enfrentan en el exterior, por lo tanto se ven en la necesidad de desarrollar su misión, visión, objetivos y valores corporativos que ayuden en conjunto al progreso de las mismas.

Dos herramientas fundamentales para una organización, las cuales dan a la empresa su identidad y su rumbo, son la misión y visión.

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La misión de toda organización debe necesariamente responder a cuatro preguntas básicas

 ¿Qué hacemos?

 ¿Para qué lo hacemos?  ¿Cómo lo hacemos?  ¿Por qué lo hacemos?

LA VISIÓN: Es la visualización de la acción a desarrollar en el presente, pero también implica una proyección; una imagen proyectada en el futuro de la organización que se desea.

Cuando hablamos de visión estamos pensando en la organización que deseamos en el futuro.

La visión cumple con el objetivo de identificar el sentido general y la dirección hacia donde se mueve la institución.

Otros elementos como los valores corporativos y los objetivos juegan papeles importantes en la empresa, ya que gracias a ellos se crean los diferentes procedimientos que ayuden a alcanzar los mismos.

Existen aspectos fundamentales para la creación de todos estos parámetros y estos son:

 El propósito fundamental de la empresa.

 Los clientes.

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El Parador "La Finca" es una empresa de alimentos y bebidas que trabaja en estos aspectos dando así lugar al siguiente direccionamiento estratégico:

MISIÓN

Cubrir las expectativas de sus clientes a través de la elaboración y comercialización de productos de alta calidad usando la última tecnología posible y contando con profesionales capacitados en cada área, buscando primeramente alcanzar el desarrollo integral de toda la organización, especialmente del recurso humano, el mismo que debe encontrarse involucrado y comprometido en un proceso de mejoramiento continuo de todas las actividades de la empresa, para la satisfacción de sus clientes y la supervivencia de la misma y la generación de rentabilidad.

VISIÓN

Ser uno de los mejores Paraderos a nivel nacional caracterizado por la buena calidad de sus platillos satisfaciendo en el 100% a los clientes y conformando un equipo humano capaz, con sólidos principios éticos y comprometidos con la empresa en periodo de un año.

OBJETIVOS EMPRESARIALES

• Obtener un crecimiento del servicio convirtiéndonos en uno de los mejores Paraderos a nivel nacional.

• Generar rentabilidad creando satisfacción en el cliente y solvencia económica para el negocio.

• Trabajar por y para el cliente.

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VALORES CORPORATIVOS

• COMPROMISO: demostrar vocación de servicio y sentido de pertenencia, ejerciendo el liderazgo necesario para dar cumplimiento a los objetivos del Parador.

• RESPONSABILIDAD: realizar los procesos bien, para así lograrla satisfacción de nuestros clientes.

• EFICIENCIA: se entregan resultados de la calidad en el momento oportuno.

• TRABAJO EN EQUIPO: valoramos el aporte brindado por cada miembro del equipo de trabajo.

• RESPETO: Darle un buen trato y valorar a las personas que laboren en el Parador.

• HONESTIDAD: Mostrar la trasformación la transparencia con los clientes, y colaboradores con trato justo y profesionalismo.

• CREATIVIDAD: Desempeñar día tras día la innovación para lograr variedad de productos y alternativas.

Para el correcto entendimiento de todas las partes de una empresa hay que tener claro una serie de conceptos y estos son:

2.2.1.MANUAL 2.2.1.1. CONCEPTO:

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También es el conjunto de instrucciones cuyo fin es el de establecer y mejorar los procesos y tareas dentro de una organización para ser eficientes y eficaces.

2.2.1.2. TIPOS:

Existen varios tipos de manuales y los más representativos son:

 Manual de Organización: resume el manejo de una empresa en forma general. Indica la estructura, las funciones y roles que se cumplen en cada área.

 Manual de funciones: este manual recoge el "que debe hacer cada puesto de trabajo".

 Manual Departamental: estos manuales legislan el modo en que se deben llevar a cabo las actividades realizadas por el personal. Las normas están dirigidas al personal en forma diferencial según el departamento al que pertenece y el rol que cumple.

 Manual de Política: en este manual se determinan y regulan la actuación y dirección de una empresa en particular.

 Manual de Procedimientos: este manual determina cada uno de los pasos que deben realizarse para emprender alguna actividad de manera correcta.

 Manual de Técnicas: estos manuales explican minuciosamente como deben realizarse tareas particulares, tal como lo indica su nombre, da cuenta de las técnicas.

2.2.1.3. FUNCIONES DEL MANUAL

 Permitir la determinación de los estándares más efectivos , ya que estos se basan en

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 Conocer el funcionamiento interno por lo que respecta a descripción de tareas, ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

 Auxiliar en la inducción del puesto y al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

 Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema.  Ser fuente de consulta de todo el personal.

 Determinar en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.  Facilitar las labores de auditoría, evaluación del control interno y su evaluación.  Aumentar la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo

deben hacerlo.

 Ayudar a la coordinación de actividades y evitar duplicidades.

 Construir una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas, procedimientos y métodos.

2.2.2PROCEDIMIENTO

2.2.2.1 CONCEPTO: Un procedimiento consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar una actividad o labor de manera eficaz. Su objetivo debe ser único y de fácil identificación, aunque es posible que existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con estructuras y etapas diferentes.

2.2.2.2. TIPOS:

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 Procedimiento Efectivo: está formado por pasos que se repiten y que tienen la capacidad de ser determinantes. Esto supone que los mismos valores de entrada producirán siempre los mismos de salida.

 Procedimientos Informáticos: También llamado función o rutina, en informática, un procedimiento representa una serie de instrucciones que se agrupan con un mismo fin.

 Procedimiento Operativo: Es un documento que describe el proceso de una organización. El procedimiento operativo contiene detalles de manera moderada.

2.2.2.3 IMPORTANCIA:

Los procedimientos existen a todo lo largo de una organización, y que con el pasar del tiempo se vuelven cada vez más rigurosos sobre todo en los niveles bajos de la institución, más que todo por la necesidad de un control más exigente y así lograr detallar adecuadamente la acción a realizarse.

Según Biegler J. (1980) " Los procedimientos representan la empresa de forma ordenada de proceder a realizar los trabajos administrativos para su mejor función en cuanto a las actividades dentro de la organización".

2.2.2.4 CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCEDIMIENTOS

Melinkoff, (op.cit) describe las siguientes características de procedimientos:

 No son de aplicación general, sino que su aplicación va a depender de cada situación en particular.

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 Son flexibles y elásticos, pueden adaptarse a las exigencias de nuevas situaciones.

Debido a que los procedimientos son aplicables a tareas varias o diversas es necesario que el manual sea enfocado para cada una de ellas de manera específica, es decir que no se podrá aplicar un manual de procedimientos de una área determinada en otra pese a ser dentro de la misma organización o, de igual manera, no se podría aplicar un manual de procedimientos de una misma área y función en otra organización pese que sea del mismo sector es decir, los manuales serán específicos para cada función, procedimiento y organización.

2.2.3.5 BENEFICIOS DE LOS PROCEDIMIENTOS

Melinkoff, conceptualiza que: "El aumento del rendimiento laboral, permite adaptar las mejores soluciones para los problemas y contribuye a llevar una buena coordinación y orden en las actividades de la organización"

2.2.3ÁREAADMINISTRATIVA 2.2.3.1 CONCEPTO:

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2.2.3.2 PROCESO ADMINISTRATIVO:

Es la manera como el área administrativa de la empresa, aplica el manejo de un conjunto de actividades en forma sincronizada en sus diferentes niveles para alcanzar la visión, misión y objetivos trazados por los empresarios.

2.2.3.2.1 ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROCESO ADMINISTRATIVO  Planeación: Es la base fundamental del proceso administrativo, ya que en ella la

empresa predetermina las actividades a desarrollar y los resultados que se deben obtener en las operaciones de un futuro..

 Organización: El ordenamiento de todas y cada una de las áreas de la empresa es una de las funciones principales que le atañe a la administración en forma permanente, ya que así se lograrán los resultados que se esperan.

 Dirección: La dirección es asumida por una persona, que mediante la coordinación y guía delega en otras personas: tareas, funciones y en particular, el trabajo para desarrollarlo con responsabilidad y así alcanzar los objetivos.

 Control: permite estar pendiente e informado de todos los pasos que se dieron, se están dando y se van a dar, dentro de la estructura interna y externa de la empresa.  Coordinación: Integración de las actividades de partes independientes de una

organización con el objetivo de alcanzar las metas seleccionadas.

2.2.3.3 IMPORTANCIA DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO

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2.2.4ÁREAOPERATIVA 2.2.4.1 DEFINICIÓN:

El área operativa es aquella donde se cumplen las funciones relacionadas con la producción de bienes o servicios finales destinados a los clientes, para lo cual se desarrollan actividades como: el diseño del plan de producción, la planeación y control de la producción, la administración de inventarios, el control de calidad, entre otras.

2.2.4.2 OBJETIVO DEL ÁREA:

El objetivo principal de esta área es planificar, organizar y supervisar todas las actividades que deberán realizar los distintos empleados que componen la misma; se debe coordinar tanto funciones, horarios, cantidad de personal y rotación de él, trabajo en equipo, entre otras.

2.2.4.3 PROCEDIMIENTO OPERATIVO:

Los procedimientos operativos son documentos que recogen la interrelación en el tiempo que existen entre diferentes departamentos, normalizando los procedimientos y así evitando las improvisaciones que pueden producir problemas, malestares o deficiencias al momento de ejecutar o realizar un trabajo.

2.2.4.4 VENTAJAS DE LA REDACIÓN DE UN PROCEDIMIENTO OPERATIVO:  Facilita la comprensión de los procedimientos operativos.

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2.2.5PROCESOS 2.2.5.1 CONCEPTO:

Un proceso es una sucesión de tareas o conjunto de fases sucesivas, que tienen como origen una entrada y como fin una salida, o el resultado. El objetivo principal del proceso es aportar valor en cada etapa.

2.2.5.2 IMPORTANCIA:

La importancia de los procesos radica en que al implementarlos ofrece soporte al modelo de negocio y al de operación de cada organización o empresa .Los procesos se consideran actualmente como la base operativa de gran parte de las organizaciones y se van convirtiendo en la base estructural de las empresas.

2.2.5.3 TIPOS:

Existen tres tipos de procesos y estos son:

1. Los procesos clave: son denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, combinan y transforman recursos para obtener el producto o proporcionar el servicio conforme a los requisitos del cliente.

A pesar de aportar gran valor agregado estos procesos no pueden funcionar solos ya que necesitan de recursos para su ejecución y control.

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Este tipo de procesos proporciona información necesaria para la toma de decisiones y elaborar planes de mejora eficaces mediante actividades de evaluación, control, seguimiento y medición del resto de los procesos.

3. Los procesos de apoyo o de soporte: son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos claves u operativos se puedan llevar a cabo, conforme a los requisitos de los clientes internos.

2.2.6FUNCIONES 2.2.6.1 CONCEPTO:

Las funciones son un conjunto de actividades diferentes entre sí, pero similares por el fin común que persigue la empresa.

Las funciones dentro de la organizaciones se las entiende como la disposición de los factores, colaboraciones y o de los recursos con los que la empresa cuenta para la consecución de sus objetivos.

Para el presente trabajo las funciones serán las determinadas para el recurso humano actualmente bien llamado talento humano con el fin de definir por cada puesto de trabajo las funciones a desarrollar las cuales se sintetizarán en el documento llamado manual de funciones.

2.2.6.2 MANUAL DE FUNCIONES:

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describirá de manera literal y o gráfica los distintos procesos que se llevan a cabo en la empresa según las diferentes posiciones o puestos de trabajo que se realicen.

Por lo general el manual de funciones tendrá la siguiente estructura  Identificación

 Nombre y código del puesto

 Nombre de la persona que ocupa el puesto  Nivel de la estructura

 Dependencia jerárquica y funcional  Descripción básica

 Funciones especificas

2.3MARCOLEGAL

El Parador "LA FINCA" fue formado por tres socios Sra. Fanny Gutiérrez, Srta. Magdalena Gutiérrez y Sr. Ing. Tito Gutiérrez, los mismos que aportaron con un capital de la misma cantidad para poder crear el parador, por ende la empresa en una COMPANÍA

DE RESPONSABILIDAD LIMITADA.

Es importante señalar que la representante legal del establecimiento es la Sra. Fanny Gutiérrez y que el administrador en el Sr. Tito Gutiérrez.

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2.3.1COMPANÍADERESPONSABILIDADLIMITADA:

"Es la que se contrae entre tres o más personas, que solamente responden por las obligaciones sociales hasta el monto de sus aportaciones individuales y hacen el comercio bajo una razón social o denominación objetiva, a la que se añadirá, en todo caso, las palabras "Compañía Limitada" o su correspondiente abreviatura".

(http://www.conquito.org.ec/prueba/index.php?option=com_content&view=article&id=11 2%3Alimitedcompany&catid=40&Itemid=196)

2.3.2REQUISITOS

 El nombre.- Puede consistir en una razón social, una denominación objetiva o de fantasía.

 Solicitud de aprobación.- La presentación al Superintendente de Compañías o a su delegado de tres copias certificadas de la escritura de constitución de la compañía, a las que se adjuntará la solicitud, suscrita por abogado.

 Números mínimo y máximo de socios.- La compañía se constituirá con dos socios, como mínimo y con un máximo de quince.

(36)

2.3.3ADMINISTRADORES:

La administración se puede confiar a un solo administrador (administrador único), a dos administradores (solidarios o mancomunados) o a un Consejo de Administración (tres o más administradores). En el caso de que haya dos administradores, éstos serían solidarios si bastara con la actuación de uno de ellos para llevarse a cabo cualquier gestión. Si, por el contrario, es necesaria la actuación de ambos, se habla de administradores mancomunados.

2.3.4 DERECHOS, OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS SOCIOS DERECHOS

Art. 114.- El contrato social establecerá los derechos de los socios en los actos de la compañía, especialmente en cuanto a la administración, como también a la forma de ejercerlos, siempre que no se opongan a las disposiciones regales. No obstante cualquier estipulación contractual, los socios tendrán los siguientes derechos:

a) A intervenir, a través de asambleas, en todas las decisiones y deliberaciones de la compañía, personalmente o por medio de representante o mandatario constituido en la forma que se determine en el contrato. Para efectos de la votación, cada participación dará al socio el derecho a un voto;

b) A percibir los beneficios que le correspondan, a prorrata de la participación social pagada, siempre que en el contrato social no se hubiere dispuesto otra cosa en cuanto a la distribución de las ganancias;

c) A que se limite su responsabilidad al monto de sus participaciones sociales, salvo las excepciones que en esta Ley se expresan;

(37)

e) A no ser obligados al aumento de su participación social. Si la compañía acordare el aumento de capital, el socio tendrá derecho de preferencia en ese aumento, en proporción a sus participaciones sociales, si es que en el contrato constitutivo o en las resoluciones de la junta general de socios no se conviniere otra cosa;

f) A ser preferido para la adquisición de las participaciones correspondientes a otros socios, cuando el contrato social o la junta general prescriban este derecho, el cual se ejercitar a prorrata de las participaciones que tuviere;

g) A solicitar a la junta general la revocación de la designación de administradores o gerentes. Este derecho se ejercitará sólo cuando causas graves lo hagan indispensable. Se considerarán como tales el faltar gravemente a su deber, realizar a sabiendas actos ilegales, no cumplir las obligaciones establecidas por el Art. 124, o la incapacidad de administrar en debida forma;

h) A recurrir a la Corte Superior del distrito impugnando los acuerdos sociales, siempre que fueren contrarias a la Ley o a los estatutos. En este caso se estará a lo dispuesto en los Arts. 249 y 250, en lo que fueren aplicables.

i) A pedir convocatoria a junta general en los casos determinados por la presente Ley. Este derecho lo ejercitarán cuando las aportaciones de los solicitantes representen no menos de la décima parte del capital social; y,

j) A ejercer en contra de gerentes o administradores la acción de reintegro del patrimonio social. Esta acción no podrá ejercitarla si la junta general aprobó las cuentas de los gerentes o administradores.

OBLIGACIONES

(38)

a) Pagar a la compañía la participación suscrita. Si no lo hicieren dentro del plazo estipulado en el contrato, o en su defecto del previsto en la Ley, la compañía podrá, según los cases y atendida la naturaleza de la aportación no efectuada, deducir las acciones establecidas en el Art. 219 de esta Ley;

b) Cumplir los deberes que a los socios impusiere el contrato social;

c) Abstenerse de la realización de todo acto que implique injerencia en la administración; d) Responder solidariamente de la exactitud de las declaraciones contenidas en el contrato de constitución de la compañía y, de modo especial, de las declaraciones relativas al pago de las aportaciones y al valor de los bienes aportados;

e) Cumplir las prestaciones accesorias y las aportaciones suplementarias previstas en el contrato social. Queda prohibido pactar prestaciones accesorias consistentes en trabajo o en servicio personal de los socios;

f) Responder solidaria e ilimitadamente ante terceros por la falta de publicación e inscripción del contrato social; y,

g) Responder ante la compañía y terceros, si fueren excluidos, por las pérdidas que sufrieren por la falta de capital suscrito y no pagado o por la suma de aportes reclamados con posterioridad, sobre la participación social.

RESPONSABILIDADES

(39)

no es exigible, ni aún en el caso de liquidación o quiebra de la compañía. (http://ecuamundo.org/id24.html)

2.3.5PERMISOSDEFUNCIONAMIENTODELPARADOR

2.3.5.1 PERMISOS DE FUNCIONAMIENTO DEL MUNICIPIO DE LATACUNGA PARA EL PARADOR

 LICENCIA ÚNICA ANUAL DE FUNCIONAMIENTO: Las personas naturales o jurídicas para obtener la Licencia Única Anual de Funcionamiento deberán presentar en la oficina de la Unidad de Turismo la documentación siguiente:

1. Solicitud dirigida al Alcalde.

2. Certificado de Registro del Ministerio. 3. R.U.C.

4. Lista de precios aprobada por el Ministerio de Turismo. 5. Comprobante de pago del año anterior.

6. Certificado actualizado de la Cámara de Turismo.

7. Copia de los Estatutos de la Compañía inscrito en el Registro de la Propiedad.

8. Copia del Nombramiento del Representante Legal, inscrito en el Registro de la Propiedad.

9. Título de Propiedad o Contrato de Arrendamiento del Local donde funcione el Establecimiento.

10. Tres certificados actualizados de cursos realizados en beneficio del sector turístico, dictados por el Consejo Cantonal de Turismo.

(40)

CAPÍTULOIII

3.DIAGNÓSTICO

3.1ANTECEDENTES

El problema que generalmente se presenta cuando se instalan nuevos establecimientos de alimentos y bebidas, así como también los establecimientos que ya funcionan con un gran posicionamiento en el mercado, es que no siguen normas, técnicas, ni directrices especificas que permitan su correcto funcionamiento.

Las posibilidades de éxito en el sector de alimentos y bebidas viene condicionado, debido al excesivo número de establecimientos abiertos, ya que es uno de los pilares en los que se sustenta el modelo económico del país, y en concreto el turismo receptivo, entendiendo como tal no sólo el turista que viene de fuera del país sino también el turista local, por lo tanto se ve la necesidad de diferenciar a los establecimientos mediante el uso de manuales que le otorgarán un plus que permitan su mejor funcionamiento, y que esta mejora se vea reflejada en la satisfacción de sus clientes.

(41)

Este es el caso del Parador "La Finca" ubicado en la ciudad de Latacunga, que pretende cambiar y mejorar sus aspectos administrativos y operacionales para así cumplir con su objetivo de satisfacer al cliente externo y al cliente interno. Por lo tanto el Gerente del establecimiento se ve en la necesidad de implementar manuales de procedimientos en las áreas administrativas y operacionales que ayuden al correcto funcionamiento del mismo.

Es importante señalar que este manual ayudará al establecimiento a mantener un control en los procesos y actividades propias de la organización a fin de diferenciarse de la competencia y por ende consolidar su marca en el mercado y lograr la fidelización de sus clientes.

3.2DIAGNÓSTICO

3.2.1ORGANIGRAMAACTUALDELAEMPRESA

Gráfico 1. Organigrama de la Empresa

GERENTE PROPIETARIO

JEFE ADMINISTRATIVO

CAJERA COCINEROS MESEROS BODEGUERO

(42)

3.2.2ORGANIGRAMAESTRUCTURALPROPUESTO

El organigrama que se propone es de tipo vertical en el cual se representa claramente los niveles jerárquicos, conjuntamente se debe dar a conocer el organigrama a todos los miembros que laboran en el Parador "La Finca", con el fin de agilitar cualquiera de los procedimientos acudiendo con la persona indicada.

VENTAJAS:

· Provee una imagen formal del Parador.

· Muestra quien depende de quién.

· Sirve como historial de cambio.

· Uso eficiente del talento directivo y operativo.

· Organización departamental, aumentando la coordinación y el control.

· Minimiza los problemas asociados con el reparto de recursos entre áreas.

· Mejora la flexibilidad, coordinación y comunicación.

(43)

Gráfico 2. Organigrama Estructural Propuesto

Fuente: Autora de la tesis

GERENTE-PROPIETARIO

ASISTENTE LEGAL

JEFE ADMINISTRATIVO

CAJERA BODEGUERO

JEFE OPERATIVO

(44)

3.2.3ORGANIGRAMAFUNCIONALDELAEMPRESAPROPUESTO

Gráfico 3. Organigrama Funcional Propuesta

GERENTE-PROPIETARIO

Planear, organizar, coordinar, supervisar y

dirigir todas las actividades Parador.

Leer

más:

http:

//www.mo

nografias.

com/traba

jos71/hos

pedaje-organigra

mas-diferentes

-hoteles-ASISTENTE LEGAL Atender los asuntos legales del Parador.

MESEROS

Llevar a los comensales los

alimentos.

Leer

más: http://www.monografi as.com/trabajos71/hosped aje-organigramas- diferentes-hoteles- consultados/hospedaje- organigramas-diferentes- hoteles-consultados2.shtml#ixzz2 dlcL0C7Z COCINEROS

Preparar los platos.

BODEGUERO Recepción de los insumos. CAJERA

Se encargará de cobrar y realizar el cuadre de caja.

JEFE ADMINISTRATIVO Dirigir y supervisar al personal administrativo.

JEFE OPERATIVO

Dirigir y supervisar al personal de la cocina.

Leer

(45)

3.2.4ORGANIGRAMAPOSICIONALDELAEMPRESAPROPUESTO

Gráfico 4. Organigrama Posicional de la Empresa Propuesto

3.2.5.MAPADEACTORESDEPROCESO

Gráfico 5. Mapa de actores de Proceso

(46)

3.2.6CADENADE VALORDEL PARADOR

Gráfico 6. Cadena de Valor

(47)

3.2.7MAPADEPROCESOS

Para presentar el mapa de procesos se lo puede realizar de dos maneras:

Gráfico 7. Mapa de Procesos

1.

COMPRAS PREPARACIÓN/

ELABORACIÓN SERVICIO VENTAS DIRECTAS

DIRECTRICES

LEGAL ADMINISTRATIVO/

(48)

2.

C

L

I

E

N

T

E

S

R

E

Q

U

E

R

I

M

I

E

N

T

O

S

PARADOR "LA FINCA"

C

L

I

E

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T

E

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A

T

I

S

F

E

C

H

O

S

MAPA DE PROCESOS

P R O C E S O S G E R E N C I A L E S P R O C E S O S O P E R A T I V O S P R O C E S O S D E A P O Y O

Fuente: Autora de la tesis.

ADMINISTRATIVO/ FINANACIERO

LEGAL

SERVICIO VENTAS

PREPARACIÓN COMPRAS

(49)

3.2.8MATRICESDEAPROVECHABILIDADYVULNERABILIDAD

3.2.8.1 MATRIZ DE APROVECHABILIDAD:

El análisis de aprovechabilidad permite identificar la forma en que las fortalezas pueden permitir tomar las oportunidades del ambiente para beneficio de los procesos del Parador.

Es una matriz que correlaciona los factores positivos tanto internos (fortalezas), como externos (oportunidades) entre sí; ponderándolos dependiendo su incidencia en el Parador.

ESCALA DE VALORACIÓN

3.2.8.2 MATRIZ DE VULNERABILIDAD:

Esta matriz correlaciona los factores negativos tanto internos (debilidades), como externos (amenazas) entre sí; ponderándolos dependiendo su incidencia en el Parador.

(50)

Cuadro 1. Matriz de Vulnerabilidad Parador "La Finca"

AMENAZAS

DEBILIDADES

1. Existencia

de mucha

competencia

2.Competencia desleal

3.Nuevos competidores

4.Restaurantes con mayor grado de organización.

Total Prioridad

1.Falta de un

manual de

procedimientos.

3 5 5 5 18 Primero

2.Falta de un

manual de

funciones.

3 5 5 5 18 Primero

3. Desperdicios innecesarios

(51)

Fuente: Autora de la tesis 4.Personal sin

preparación

3 3 3 5 14 Segundo

5.Personal sin capacitaciones.

3 3 3 5 14 Segundo

6.Falta de

empleados en el área administrativa

1 1 1 3 6 Tercero

Total 14 18 18 24 74

(52)

Cuadro 2. Matriz de Aprovechabilidad Parador "La Finca" OPORTUNIDADES

FORTALEZAS

1.Expansión 2. Nuevos mercados

3.Crecieminto de la ciudad

4.Feriados Total Prioridad

1. Marca e Imagen conocida

5 5 5 3 18 Segundo

2.Variedad de platos 3 5 3 3 14 Tercero

3.Calidad de los productos

5 5 5 5 20 Primero

4.Ubicación adecuada 1 3 3 5 12 Cuarto

5. Facilidades de parqueo

1 5 3 5 14 Tercero

6.Ambiente adecuado 1 3 3 3 10 Quinto

7.Infraestructura moderna

(53)

8.Variedad de productos delicatessen

5 5 5 5 20 Primero

9.Precios accesibles 5 5 5 5 20 Primero

10. Distribución de espacios

1 3 1 3 8 Sexto

11.Servicio rápido 5 5 5 5 20 Primero

12.Doble ambiente 1 3 3 3 10 Quinto

Total 34 50 42 48 174

Prioridad Cuarto Primero Tercero Segundo

(54)

Cuadro 3. FODA del Parador "La Finca"

FORTALEZAS DEBILIDADES

• Marca e imagen conocida en el país. • Variedad de platos nacionales e

internacionales.

• Calidad de los productos.

• Excelente ubicación en la carretera. • Facilidades de parqueo.

• Ambiente acogedor y tranquilo. • Infraestructura moderna.

• Variedad de productos en el delicatesen.

• Precios accesibles.

• Excelente distribución de los espacios • Servicio rápido en las mesas.

• Doble ambiente lo cual permite abarcar un mayor grupo de clientes

• Falta de un manual de procedimientos. • Falta de un manual de funciones. • Desperdicios innecesarios por

incorrecta manipulación de los alimentos o materia prima.

• Personal sin preparación. • Personal sin capacitaciones.

• Falta de empleados en el área administrativa.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

• Expansión del Parador. • Obtener nuevos mercados.

• Crecimiento o desarrollo de la ciudad. • Aprovechar los feriados nacionales.

• Existencia de mucha competencia. • Competencia desleal.

• Nuevos competidores con servicios y conceptos similares.

(55)

3.2.9MATRIZDEDIAGNÓSTICO

Esta matriz ha sido desarrollada con el objetivo de buscar las causas y los efectos de los diferentes problemas que se presentan en el Parador "La Finca" y así poder plantear acciones de mejoramiento para el mismo.

Es importante señalar que cada uno de los planes de mejoramiento que se trazarán en el Manual a realizarse, serán encaminadas hacia el cumplimiento de cada uno de los objetivos y lineamientos del Parador.

Las estrategias o procesos del Manual de Procedimientos harán referencia a cómo lograr un objetivo, y estos deberán ser lo más eficientes posible.

Cuando las estrategias se van a diseñar en una organización en marcha, el caso del Parador, se partirá de la situación real de La Finca, con el objetivo de llegar a un punto ideal el cual se fundamentará en la misión y visión del Parador.

(56)

OBJETIVO DE DIAGNOSTICO

VARIABLES INDICADORES TECNICA FUENTE

Analizar al

personal del

Parador

Recurso

Humano

Condición de trabajo

Edad

Genero

Situación de trabajo

Horario de trabajo

Ambiente laboral Entrevista Documental Documental Documental Documental Encuesta Jefe RRHH Jefe RRHH Jefe RRHH Jefe RRHH Área ventanilla Personal Analizar la infraestructura y el equipamiento

de las áreas de

trabajo

Infraestructura

y Equipamiento

Espacio físico

Iluminación

Numero de ventanas

Sistema de turnos

Decoración Sistema informático Calidad tecnológica Seguridad Encuesta Encuesta y observación Observación Encuesta y observación Encuesta Entrevista Entrevista Entrevista Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Jefe tecnología Jefe tecnología Jefe Seguridad Determinar la relación cajera-cliente Relación Cliente-Colaborador Cordialidad Rapidez atención Presentación Actitud Lenguaje Encuesta Encuesta Observación Encuesta Observación Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente

(57)

3.2.10DIAGNÓSTICODELPARADOR

El Parador "La Finca" de la ciudad de Latacunga se ha dedicado por 18 años a la producción de platos tanto nacionales como internacionales, es decir es un establecimiento de alimentos y bebidas en la cual se pueden notar algunos puntos críticos o problemas; los mismos que se suscitan en el diario trabajo de sus colaboradores, y estos se dan principalmente por la falta de un manual de procedimientos en el cual se especifiquen de manera detalla todos los pasos o etapas para realizar las diferentes actividades que se desarrollan en el Parador, con el fin de obtener un producto final de alta calidad, este es el caso de los diferentes platos que se ofrecen en el menú del restaurante y de la cafetería, así como también los procesos que se realizan al momento de una venta o facturación en el delicatesen.

Por otra parte es importante señalar que también se debe diseñar un manual en el que se especifiquen las responsabilidades y obligaciones de los diferentes puestos que integran la estructura organizacional del Parador, es decir la descripción de las funciones rutinarias de trabajo para cada uno de los colaboradores que se posee en el establecimiento, ya que es necesario señalar que muchos de los empleados no tienen claras las funciones que deben ser ejecutadas al momento de realizar su trabajo.

(58)

Es importante considerar que de esta manera los colaboradores llegaran a ser más competentes y calificados al momento de ejecutor su trabajo, así como también que ayudarán y apoyarán al progreso y desarrollo del establecimiento.

3.2.11 FALENCIAS OPERATIVAS DEL PARADOR "LA FINCA"

Después de recibir la respectiva autorización por parte del dueño del Parador “La Finca” para realizar la investigación previa con el fin de obtener datos que aporten al desarrollo del manual de procedimientos operativos el mismo que será aplicado en dicho establecimiento, se dio a relucir los siguientes problemas, utilizando la TECNICA DE OBSERVACIÓN, los mismos que serán desglosados por áreas:

COMPRAS:

 Incorrecta selección de proveedores.

 Desperdicios innecesarios por mala manipulación de los productos, al momento de

la recepción por parte del personal a cargo-

COCINA-PREPARACIÓN

 Cantidades de producción mal estimadas.

 Inadecuada planificación y organización de tareas en el equipo de trabajo.  Desperdicios innecesarios por incorrecta manipulación.

VENTAS:

(59)

CAPÍTULOIV

4.METODOLOGÍA

4.1METODOLOGÍADELAINVESTIGACIÓN

Se aplicará una investigación de tipo no experimental debido a que no se manipula ningún tipo de variable sea dependiente o independiente, se basará netamente en un investigación de campo debido a que la recopilación de los datos se la realizará de manera directa de forma detallada y exacta de cada una de las áreas de Parador.

"El diseño de investigación constituye el plan general del investigador para obtener respuestas a sus interrogantes o comprobar la hipótesis de investigación. El diseño de investigación desglosa las estrategias básicas que el investigador adopta para generar información exacta e interpretable. Los diseños son estrategias con las que intentamos obtener respuestas a preguntas como: contar, medir y describir"(ROLDAN, José Luis; Cómo hacer un proyecto de investigación; Universidad de Alicante, España)

Por otra parte se utilizará el método de la observación, la mismas que será utilizada para tener una mayor apreciación de la realidad del Parador tanto con sus clientes como los trabajadores y proveedores.

4.2TIPOSDEESTUDIO

(60)

4.2.1 La Investigación Descriptiva: Considerando que la investigación descriptiva es aquella que reseñan las características o rasgos de la situación o fenómeno objeto de estudio, será utilizadapara describir las características o rasgos que posea el Parador "La Finca", detallando y observando los procesos y actividades que serán objeto de estudio para la investigación correspondiente.

4.2.2 La Investigación Documental: al señalar el concepto de esta investigación es importante resaltar que consiste en un análisis de la información escrita sobre un determinado tema, con el propósito de establecer relaciones, diferencias, etapas, posturas o estado actual del conocimiento respecto al tema de estudios, por ello, este tipo de investigación es seleccionado ya que se buscara información escrita en libros o en todo material que se pueda utilizar como fuente de investigación y que se la pueda analizar con el fin de cumplir con el objetivo general.

4.2.3 La Investigación de Campo: se basa en informaciones obtenidas directamente de la realidad, permitiendo cerciorarse de las condiciones reales en que se han conseguido los datos. Por lo tanto en el Parador se obtendrá información de la situación real del establecimiento que nos permita analizarla y con la misma elaborar el manual.

4.3TÉCNICASEINSTRUMENTOS

(61)

llegará a diseñar un manual de procedimientos en las áreas administrativas y operativas del Parador. Las encuestas se realizaran a los clientes internos del establecimiento.

Cabe recalcar que la encuesta es un estudio en el cual el investigador obtiene los datos a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población estadística en estudio, formada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, características o hechos específicos. (http://www.portaldeencuestas.com/que-es-una-encuesta.php)

4.4FUENTESDEINVESTIGACION:

4.4.1.PRIMARIAS:

Se obtendrá la información directamente tanto de los empleados operativos, administrativos de la empresa mediante encuestas.

4.4.2.SECUNDARIAS:

(62)

4.5ANÁLISISEINTERPRETACIONDEDATOS

4.5.1MODELODEENCUESTA

ENCUESTA DE OPINIÓN SOBRE EL PARADOR LA FINCA

Estimado colaborador del Parador "La Finca", con el objetivo de mejorar y pulir la calidad del servicio dentro de nuestras instalaciones, le solicitamos se digne ayudarnos con la siguiente información:

1. Trabajan en equipo para la satisfacción de los clientes? Siempre... De vez en cuando... Nunca...

2. Conoce y entiende los objetivos del Parador? Si... No...

3. Su jefe inmediato escucha sus sugerencias para mejorar el trabajo del Parador? Si... No...

4. Tiene conocimiento de la existencia de una manual de funciones en el Parador? Si... No...

(63)

6. Las herramientas proporcionadas por el Parador son las adecuadas para el cumplimiento de su trabajo?

Si... No...

7. La infraestructura del establecimiento es la adecuada para realizar sus funciones? Si... No...

8. Recibe capacitaciones acordes a sus funciones para realizar su trabajo? Si... No...

9. Cree usted que es necesario la implementación de un manual de procedimientos para mejorar la atención en el parador?

Si... No...

(64)

4.5.2ANÁLISISEINTERPRETACIÓNDERESULTADOS

1. Trabajan en equipo para la satisfacción de los clientes?

Siempre... De vez en cuando... Nunca...

Cuadro 4. Pregunta 1

SIEMPRE 9 45%

DE VEZ EN CUANDO 11 55%

NUNCA 0 0%

Gráfico 8. Pregunta 1

INTERPRETACIÓN: El 55% de los trabajadores trabajan en equipo para la satisfacción de los clientes.

0%

45% 55%

0%

(65)

2. Conoce y entiende los objetivos del Parador?

Si... No...

SI 4 20%

NO 16 80%

INTERPRETACIÓN: el 80% de los colaboradores son conocen los objetivos del Parador.

0%

20%

80%

(66)

3. Su jefe inmediato escucha sus sugerencias para mejorar el trabajo del Parador?

Si... No...

SI 13 65%

NO 7 35%

INTERPRETACIÓN: el 65% de los trabajadores afirman que su jefe inmediato escucha sus sugerencias para la mejora del Parador.

0%

65% 35%

(67)

4. Tiene conocimiento de la existencia de un manual de funciones en el Parador?

Si... No...

SI 0 0%

NO 20 100%

INTERPRETACIÓN: el 100% de los trabajadores no saben de la existencia de un manual de funciones en el Parador.

0% 0%

(68)

5. Conoce y entiende las funciones que debe desempeñar para realizar su trabajo?

Si... No...

SI 12 60%

NO 8 40%

INTERPRETACIÓN: el 60% de los trabajadores no conocen las funciones que deben realizar en el desarrollo de su trabajo.

0%

60% 40%

(69)

6. Las herramientas proporcionadas por el Parador son las adecuadas para el cumplimiento de su trabajo?

Si... No...

SI 13 65%

NO 7 35%

INTERPRETACIÓN: el 65% de los colaboradores consideran que las herramientas proporcionadas por el Parador son las adecuadas para el desempeño de su trabajo.

0%

65% 35%

(70)

7. La infraestructura del establecimiento es la adecuada para realizar sus funciones?

Si... No...

Cuadro 10. Pregunta 7 PREGUNTA 7

SI 18 90%

NO 2 10%

INTERPRETACIÓN: el 90% de los trabajadores consideran que el Parador tiene una infraestructura adecuada para el desarrollo de su trabajo.

0%

90% 10%

(71)

8. Recibe capacitaciones acordes a sus funciones para realizar su trabajo?

Si... No...

SI 0 0%

NO 20 100%

INTERPRETACIÓN: el 100% de los trabajadores no reciben capacitaciones en el Parador para realizar su trabajo.

0% 0%

(72)

9. Cree usted que es necesario la implementación de un manual de procedimientos para mejorar la atención en el parador?

Si... No...

SI 19 95%

NO 1 5%

INTERPRETACIÓN: el 95% de los colaboradores creen que es necesaria la implementación de un manual de procedimientos para la mejora del trabajo.

0%

95% 5%

(73)

4.5.2.1 CONCLUSIONES DE LAS ENCUESTAS:

 Es necesario integrar a los empleados en diferentes actividades sean estas laborables o sociales para lograr un empatía entre ellos y así procurar promover y motivar al trabajo en equipo.

 Es importante difundir y dar a conocer los objetivos del Parador para que los trabajadores se involucren con los principios organizacionales.

 Los jefes inmediatos deben estar abiertos a las sugerencias de los empleados y tomarlos en cuenta para desarrollar adecuadamente las actividades que se realizan en el Parador.

 Se debe realizar una adecuada inducción en el momento de la selección del trabajador con el objetivo de que este conozca las funciones a desarrollar.

 Es necesario analizar cuáles son las necesidades en torno a las herramientas de trabajo, para que así los colaboradores puedan realizar sus funciones con todas las herramientas que los mismos requieren.

(74)

CAPÍTULOV

5.PROPUESTA

5.1MANUALDEPROCEDIMIENTOSPARADOR"LAFINCA"

El Manual de Procedimientos Administrativos del Parador "La Finca" representará una guía práctica, la mismas que se utilizará como herramienta de soporte para la organización y un medio de comunicación, que contiene información ordenada y sistemática, en la cual se encontrará establecidos claramente los objetivos, normas, políticas y procedimientos de la empresa, logrando así mayor efectividad en la empresa.

Por otra parte facilitará el aprendizaje y proporcionará la orientación precisa que requiere el talento humano del Parador en cada una de las unidades administrativas que lo conforman.

MARCO JURIDICO:

El Parador tiene que regirse por un serie de leyes, las mismas que ayudaran a su correcto funcionamiento y apoyaran al mejoramiento en todos los campos que se incluyan en estas.

Por lo mismo el Parador ha decidido regirse mediante las siguientes leyes, clasificándolas así:

LEYES: