UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
CARRERA DE HOTELERÍA
TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN
DEL TITULO DE INGENIERA EN GESTIÓN HOTELERA
TEMA: DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA LAS ÁREAS
TÉCNICAS OPERATIVAS EN LA HOSTERÍA “LA LLOVIZNA” UBICADA EN LA
PARROQUIA EL CHAUPI, CANTÓN MEJIA.
AUTORA: SILVANA QUILLUPANGUI
DIRECTOR: INGENIERO RAÚL SALAZAR
AGOSTO - 2014
ii
Autoría:
Del contenido del presente trabajo de investigación se responsabiliza la autora.
………
Silvana del Rocío Quillupangui Álvarez
iii
Certificación:
Certifico que bajo mi dirección el siguiente trabajo de tesis fue elaborado por la
Stra. Silvana del Rocío Quillupangui Álvarez.
………
Ing. Raúl Salazar
iv
Dedicatoria
Dedico este trabajo de investigación a nuestro Padre Dios, mi amado Señor Jesús
y el precioso Espíritu Santo, ya que por su inmensa bendición y ayuda he podido,
puedo y podré seguir cumpliendo todas las metas planteadas en mi vida para así
cumplir su plan maravilloso en mí.
Te amo mi papito DIOS ELOHIM, gracias por dar en esta tu sierva de tu inmenso
amor y regalo de salvación. Esperaré fiel y con tu ayuda hasta aquel precioso día
y estar juntos por la eternidad.
Además a toda mi familia mis amados padres Alfredo e Isabel y mis hermanos
Stalin y Maritza quienes siempre han estado a mí lado a lo largo de este proceso
con sus palabras de amor, cariño y apoyo.
A Carla Valladares, amiga desde que nos conocimos siempre hemos estado
apoyándonos, te quiero y siempre tendrás un lugar especial en mi corazón junto a
estos 9 años de hermosa amistad y los que vendrán.
Todos siempre estarán en mi corazón los amo en el amor de JESÚS, Dios los
bendiga, los guarde y guíe su camino siempre.
Salmos 138:2-3
“Me arrodillaré en dirección a tu santo templo para darte gracias por tu amor
y tu verdad, pues has puesto tu nombre y tu palabra por encima de todas las
v
Agradecimiento
A mi papito DIOS porque gracias a EL he podido culminar este escalón más en mí
vida, poniendo a quiénes menos esperaba como apoyo a lo largo de este trabajo
de investigación; su gran bendición y amor han estado junto a mí siempre.
A mis amados padres, Alfredo e Isabel y preciosos hermanos, Stalin y Maritza por
su apoyo, amor, palabras de ánimo e incluso reprensiones cuándo más lo
necesitaba.
A mi tía, Ana María por su apoyo y palabras de impulso a pesar de la distancia
que me ayudaron a culminar esta etapa de mi vida profesional.
A mis primos, Mayra, Christian, Patricia y Pollet por su apoyo y colaboración con
toda la información necesaria para realizar esta tesis, los quiero son los mejores.
A mis queridas compañeras con las que compartí toda mi etapa universitaria; esos
bellos momentos de risas, emociones, apoyo siempre estarán mi mente y corazón.
vi
Resumen Ejecutivo
La hostería La llovizna consciente de la importancia de contar con procesos
técnicos para la producción de bienes y prestación de servicios en sus
instalaciones ha permitido a la investigadora realizar un estudio de procesos en
áreas operativas aplicados actualmente para dar pie a una elaboración de nuevos
procesos.
La recopilación de procesos actuales y propuesta de los nuevos se plasmará en
un manual de fácil comprensión, aplicación y acceso para los trabajadores de la
empresa.
CAPITULO I. ANTECEDENTES.- se realiza una breve descripción de la parroquia
el chaupi, reserva ecológica Los Ilinizas y la hostería para proporcionar una idea
general sobre el desarrollo de la investigación acorde a las necesidades de la
hostería.
CAPITULO II. MARCO REFERENCIAL.- descripción teórica y conceptual de
términos utilizados a los largo de la investigación.
CAPITULO III. ANÁLISIS INTERNO.- Estudio interno de la empresa donde se
desarrolla descripción organizacional y de infraestructura enfocándose en los
departamentos operativos exponiendo el medio en el que se realizan los procesos
operativos.
CAPITULO IV. INVESTIGACIÓN DE PROCESOS INTERNOS.- investigación de
vii aplicación y justificación del método empleado, además se realiza un diagnóstico
con la finalidad de plantear los procesos a mejorar o crear.
CAPITULO V. SUGERENCIA DE MODIFICACIÓNES PARA UNA CORRECTA
APLICACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS PARA LAS ÁREAS TÉCNICAS
OPERATIVAS.- sugerencia de propuestas para modificaciones conforme los
resultados de la investigación de procesos, estas modificaciones comprenden
varios aspectos entre ellos, contratación de personal, cambio en infraestructura y
organizacionales.
CAPITULO VI. PROPUESTA DE UN MANUAL DE PROCESOS PARA LAS
ÁREAS TÉCNICAS OPERATIVAS.- este apartado está dedicado al desarrollo del
aporte de la investigación a la empresa dando como resultado un manual físico de
fácil comprensión, cada uno de los procesos y sub-procesos desarrollados cuenta
con objetivo de aplicación, responsable, normas de operación, diagramas de flujo,
formatos y glosario.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.- al concluir con la investigación se
redactan varios puntos importantes que determinan el aporte de la creación del
manual de procesos para la empresa; mientras que las recomendaciones van
dirigidas a la administración de la hostería con respecto a modificaciones y
viii
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ... xxi
I. TEMA ... xxi
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... xxi
III. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA ... xxii
IV. DELIMITACIÓN DEL TEMA ... xxiv
V. OBJETIVO GENERAL ... xxiv
VI. OBJETIVOS ESPECÍFICOS... xxiv
VII. HIPÓTESIS ... xxv
VIII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... xxv
IX. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ... xxv
CAPITULO I ... 1
1. ANTECEDENTES ... 1
1.1. Parroquia El Chaupi... 1
1.1.1. Historia e Himno de la parroquia ... 1
1.1.2. Ubicación geográfica... 3
1.1.3. Actividad económica.- ... 3
1.1.4. Tradiciones y características territoriales ... 4
1.2. Reserva ecológica Los Ilinizas ... 5
1.2.1. Características generales ... 5
1.3. Hostería La Llovizna ... 6
CAPITULO II ... 9
2. MARCO REFERENCIAL ... 9
2.1. Marco Teórico ... 9
2.1.1. Hostería ... 9
2.1.2. Manual ... 10
2.1.2.1. Clasificación de los manuales ... 10
2.1.3. Procesos ... 12
2.1.3.1. Elementos de un proceso ... 12
ix
2.1.3.3. Tipos de procesos ... 14
2.1.3.4. Diagramación de procesos ... 14
2.1.4. Área de alojamiento ... 15
2.1.4.1. Departamento de ama de llaves ... 16
2.1.4.2. Departamento de recepción ... 16
2.1.5. Área de alimentos y bebidas ... 16
2.1.5.1. Servicio de alimentos y bebidas ... 17
2.1.5.1.1. Métodos de servicio ... 17
2.2. Marco conceptual ... 18
CAPITULO III ... 21
3. ANÁLISIS INTERNO ... 21
3.1. Estructura organizacional actual de empresa ... 22
3.2. Infraestructura e instalaciones de la hostería ... 24
3.2.1. Alimentos y Bebidas... 24
3.2.2. Áreas comunes ... 27
3.2.3. Área de Alojamiento ... 28
3.3. Productos y servicios ... 34
CAPITULO IV ... 35
4. INVESTIGACIÓN PROCESOS INTERNOS ... 35
4.1. Objetivo general de la investigación – levantamiento de procesos ... 35
4.2. Objetivos específicos ... 35
4.3. Levantamiento de procesos ... 36
4.3.1. Plan de acción para método de observación directa... 37
4.3.1.1. Cronograma de observación directa ... 37
4.3.2. Descripción de procesos observados ... 38
4.3.2.1. Área de alojamiento ... 38
4.3.2.1.1. Departamento de recepción ... 38
4.3.2.1.2. Departamento de ama de llaves ... 42
4.3.2.1.3. Área de lavandería ... 46
x
4.3.2.2.1. Departamento de cocina ... 47
4.3.2.2.2. Departamento de servicio de alimentos y bebidas ... 49
4.4. Diagnóstico de levantamiento de procesos ... 50
4.5. Planteamiento de procesos a mejorar ... 53
CAPITULO V ... 54
5. SUGERENCIA DE MODIFICACIÓNES PARA UNA CORRECTA APLICACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS PARA LAS ÁREAS TÉCNICAS OPERATIVAS ... 54
5.1. Área de alojamiento ... 54
5.1.1. Departamento de front desk ... 54
5.1.2. Departamento de ama de llaves ... 56
5.2. Área de alimentos y bebidas ... 58
5.2.1. Departamento de bodega de alimentos y bebidas ... 58
5.2.2. Departamento de producción de alimentos y bebidas ... 61
5.2.3. Departamento de servicio de alimentos y bebidas ... 62
5.3. Observaciones generales ... 66
CAPITULO VI ... 70
6. PROPUESTA DE MANUAL DE PROCESOS PARA ÁREAS TÉCNICAS OPERATIVAS ... 70
Manual de procesos para las áreas técnicas operativas ... 71
Índice ... 73
Misión:... 75
Visión ... 75
Valores Corporativos ... 75
Objetivos empresariales... 75
Misión de las áreas técnicas operativas ... 76
Visión de las áreas técnicas operativas ... 76
Organigramas ... 77
Área de alojamiento ... 78
INSTRUCCIONES GENERALES DPTO. FRONT DESK ... 79
xi
1.1 Subproceso para llenar tarjeta de reserva ... 89
1.2 Subproceso clasificación de reservas por estado ... 93
2 Proceso de Check-in ... 97
2.1 Subproceso manejo rack de habitaciones ... 106
3 Proceso manejo de folios ... 109
4 Proceso Check-out ... 112
INSTRUCCIONES GENERALES DPTO. DE AMA DE LLAVES ... 116
5 Proceso limpieza de habitación ocupada ... 117
5.1 Subproceso aseo limpieza de baño ... 121
5.2 Subproceso vestir cama ... 124
6 Proceso limpieza habitación de salida (D.O) ... 127
6.1 Subproceso objetos olvidados ... 131
7 Proceso reporte limpieza de habitaciones ... 135
8 Proceso lavado de ropa huésped ... 138
Área de alimentos y bebidas ... 143
INSTRUCCIONES GENERALES BODEGA DE AyB ... 144
9 Proceso recepción y almacenaje de productos ... 145
9.1 Subproceso actualización de kardex... 151
INSTRUCCIONES GENERALES DEL DPTO. PRODUCCIÓN DE AyB ... 155
10 Proceso preparación de alimentos y bebidas ... 157
10.1 Subproceso mise en place – platos a la carta ... 161
INSTRUCCIONES GENERALES DPTO. SERVCIO AyB ... 165
11 Proceso servicio AyB ... 168
11.1 Subproceso bienvenida... 173
11.2 Subproceso cobro de cuenta ... 177
CONCLUSIONES ... 182
BIBLIOGRAFIA ... 184
xii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Clasificación por estrellas de hosterías, refugios, moteles y cabañas ... 21
Tabla 2 Menú y platos a la carta (precios) ... 26
Tabla 3 Características de habitaciones en la hostería la Llovizna ... 30
Tabla 4 Precios de plan de alojamiento ... 31
Tabla 5 Características de Linos ... 33
Tabla 6 Precios de guía de montaña ... 34
Tabla 7 Cronograma para la aplicación de técnica de observación estructurada directa ... 37
Tabla 8 Descripción ropa de cama ... 44
Tabla 9 Diagnostico de procesos analizados ... 51
Tabla 10 Lista de procesos para aplicación y mejoramiento... 53
Tabla 11 Propuesta de maquinaria y equipo – Dpto. Front desk ... 55
Tabla 12 Número de camas en la hostería – Dpto. Ama de llaves ... 56
Tabla 13 Estándares de limpieza en habitaciones – Dpto. Ama de llaves ... 56
Tabla 14 Propuesta de maquinaria y equipo – Dpto. Ama de llaves ... 57
Tabla 15 Propuesta organización de linos ... 58
Tabla 16 Propuesta maquinaria y equipo – Dpto. bodega de AyB ... 59
Tabla 17 Propuesta maquinaria y equipo – Dpto. producción de AyB ... 61
Tabla 18 Propuesta maquinaria y equipo – Dpto. servicio de AyB ... 65
Tabla 19 Número de trabajadores temporada alta ... 68
Tabla 20 Número de trabajadores temporada baja ... 68
Tabla - Manual 1 Descripción de operaciones (Proceso toma de reservaciones) . 84 Tabla - Manual 2 Descripción de operaciones (Subproceso para llenar tarjeta de reservas) ... 90
Tabla - Manual 3 Descripción de operaciones ... 94
Tabla - Manual 4 Descripción de operaciones (proceso de Check-in) ... 100
Tabla - Manual 5 Descripción de Subproceso ... 107
Tabla - Manual 6 Descripción de proceso manejo de folios ... 110
xiii
Tabla - Manual 8 Descripción de proceso limpieza de habitación ocupada. ... 118
Tabla - Manual 9 Descripción de Subproceso aseo de baño ... 122
Tabla - Manual 10 Descripción de Subproceso vestir cama ... 125
Tabla - Manual 11 Descripción de proceso limpieza habitación de salida (D.O) . 128 Tabla - Manual 12 Descripción de Subproceso objetos olvidados ... 132
Tabla - Manual 13 Descripción de proceso reporte e limpieza de habitaciones .. 136
Tabla - Manual 14 Descripción de proceso lavado de ropa huésped ... 139
Tabla - Manual 15 Temperaturas seguras de conservación por géneros. ... 146
Tabla - Manual 16 Descripción de proceso recepción y almacenaje de productos. ... 147
Tabla - Manual 17 Descripción Subproceso actualización de kardex ... 152
Tabla - Manual 18 Temperaturas correctas de cocción ... 156
Tabla - Manual 19 Descripción proceso preparación de AyB. ... 158
Tabla - Manual 20 Recomendación temperaturas y tiempo de conservación ... 162
Tabla - Manual 21 Descripción Subproceso mise en place – platos a la carta .... 162
Tabla - Manual 22 Descripción de proceso servicio AyB ... 170
Tabla - Manual 23 Descripción de Subproceso bienvenida ... 174
xiv
ÍNDICE DE IMÁGENES
Imagen 1 Ubicación geográfica parroquia El Chaupi ... 3
Imagen 2 Reserva Ecológica los Ilinizas ... 5
Imagen 3 Letrero de la Hostería La Llovizna ... 7
Imagen 4 Cocina de Hostería La Llovizna ... 25
Imagen 5 Área de servicio en la hostería ... 26
Imagen 6 Fotografías de Lobbies de la hostería ... 27
Imagen 7 Duchas en el primer piso ... 28
Imagen 8 Habitación doble con baño privado ... 29
Imagen 9 Equipos de Lavandería ... 33
Imagen 10 Ilustración de bodega de alimentos y bebidas ... 60
Imagen 11 Escala de calificación restaurante ... 63
Imagen 12 Propuesta para organigrama general... 77
Imagen - Manual 1 Lista planes - AyB ... 80
Imagen - Manual 2 Alcance de proceso toma de reservaciones... 81
Imagen - Manual 3 Chart de reservas ... 88
Imagen - Manual 4 Alcance de Subproceso para llenar tarjeta de reserva ... 89
Imagen - Manual 5 Nomenclatura para el chart de reservas ... 90
Imagen - Manual 6 Chart de reservaciones - Excel ... 91
Imagen - Manual 7 Alcance de Subproceso ... 93
Imagen - Manual 8 Chart de reservas ... 96
Imagen - Manual 9 Alcance de proceso de Check-in ... 97
Imagen - Manual 10 Informativo de plan de montañismo ... 102
Imagen - Manual 11 Chart de reservaciones ... 104
Imagen - Manual 12 Alcance de Subproceso ... 106
Imagen - Manual 13 Rack de habitaciones ... 108
Imagen - Manual 14 Alcance de proceso control de folios ... 109
Imagen - Manual 15 Alcance de proceso check-out ... 112
xv
Imagen - Manual 17 Alcance de proceso ... 117
Imagen - Manual 18 Alcance de Subproceso aseo de baño ... 121
Imagen - Manual 19 Colocación correcta de papel higiénico ... 121
Imagen - Manual 20 Alcance de Subproceso vestir cama ... 124
Imagen - Manual 21 Dobles de sábana ... 124
Imagen - Manual 22 Tendido de edredón ... 125
Imagen - Manual 23 Alcance de proceso limpieza habitación de salida ... 127
Imagen - Manual 24 Subproceso objetos olvidados ... 131
Imagen - Manual 25 Proceso reporte limpieza de habitaciones ... 135
Imagen - Manual 26 Proceso lavado de ropa huésped ... 138
Imagen - Manual 27 Proceso recepción y almacenaje de productos. ... 145
Imagen - Manual 28 Subproceso actualización de kardex ... 151
Imagen - Manual 29 Proceso preparación de AyB ... 157
Imagen - Manual 30 Sub proceso mise en place-platos a la carta ... 161
Imagen - Manual 31 Montaje desayuno ... 165
Imagen - Manual 32 Montaje almuerzo y cena ... 165
Imagen - Manual 33 Numeración de mesas área de AyB ... 166
Imagen - Manual 34 Numeración comensales ... 166
Imagen - Manual 35 Proceso servicio AyB ... 168
Imagen - Manual 36 Subproceso bienvenida ... 173
Imagen - Manual 37 Carta – Subproceso bienvenida ... 175
xvi
ÍNDICE DE FLUJOGRAMAS
Flujograma 1 Proceso actual de registro de reservaciones para un pax o grupos . 39
Flujograma 2 Proceso de check-in a persona o grupo ... 40
Flujograma 3 Proceso de check-out para un pax o grupos ... 41
Flujograma 4 Proceso prestación de servicios montañismo ... 42
Flujograma 5 Limpieza de habitación ... 43
Flujograma 6 Proceso de arreglo de cama ... 44
Flujograma 7 Proceso de limpieza de baños ... 45
Flujograma 8 Proceso actual de lavado de ropa de huéspedes ... 46
Flujograma 9 Proceso de compra de materia prima ... 47
Flujograma 10 Proceso de preparación de alimentos y bebidas... 48
Flujograma 11 Proceso actual de servicio. ... 49
Flujograma - Manual 1 Proceso toma de reservaciones ... 85
Flujograma - Manual 2 Subproceso para llenar tarjeta de reserva ... 91
Flujograma - Manual 3 Subproceso clasificación de ... 94
Flujograma - Manual 4 Proceso de check-in ... 101
Flujograma - Manual 5 Subproceso manejo rack de habitaciones ... 107
Flujograma - Manual 6 Proceso manejo de folios ... 110
Flujograma - Manual 7 Proceso Check-out ... 114
Flujograma - Manual 8 Proceso limpieza de habitación ocupada ... 118
Flujograma - Manual 9 Subproceso aseo de baño ... 122
Flujograma - Manual 10 Subproceso vestir cama ... 126
Flujograma - Manual 11 Proceso limpieza habitación de salida (D.O) ... 129
Flujograma - Manual 12 Subproceso objetos olvidados ... 133
Flujograma - Manual 13 Proceso reporte limpieza de habitaciones ... 136
Flujograma - Manual 14 Proceso lavado de ropa huésped ... 139
Flujograma - Manual 15 Proceso recepción y almacenaje de productos ... 148
Flujograma - Manual 16 Subproceso actualización de kardex ... 152
Flujograma - Manual 17 Proceso preparación de AyB. ... 158
xvii Flujograma - Manual 19 Proceso servicio AyB ... 170
Flujograma - Manual 20 Subproceso bienvenida ... 174
xviii
ÍNDICE DE DOCUMENTOS
Documento 1 Formato perfil de puesto ... 67
Documento - Manual 1 Tarjeta de reserva (proceso toma reservaciones)... 87
Documento - Manual 2 Tarjeta de reserva (Subproceso para llenar tarjeta de reserva) ... 92
Documento - Manual 3 Tarjeta de reserva (Subproceso reservas por estado) ... 95
Documento - Manual 4 Tarjeta de reserva (proceso de check-in) ... 103
Documento - Manual 5 Tarjeta de registro (proceso de check-in) ... 104
Documento - Manual 6 Cupón de alimentos (proceso de check-in) ... 105
Documento - Manual 7 Nota de consumo (proceso manejo de folios) ... 111
Documento - Manual 8 Formato de control de limpieza de baño ... 123
Documento - Manual 9 Reporte de objetos olvidados ... 130
Documento - Manual 10 Reporte de objetos olvidados-subproceso objetos olvidados ... 134
Documento - Manual 11 Reporte limpieza de habitaciones ... 137
Documento - Manual 12 Tarjeta de lavandería-proceso lavado de ropa huésped ... 141
Documento - Manual 13 Orden de lavado-proceso lavado de ropa huésped ... 142
Documento - Manual 14 Orden de compra – proceso de recepción y almacenaje de productos ... 149
Documento - Manual 15 Subproceso actualización de kardex ... 154
Documento - Manual 16 Comanda – proceso preparación de AyB ... 160
Documento - Manual 17 Receta estándar – Subproceso mise en place-platos a la carta ... 163
Documento - Manual 18 Comanda – Proceso servicio AyB... 172
Documento - Manual 19 Comanda – subproceso bienvenida... 175
Documento - Manual 20 Nota de consumo – Subproceso cobro de cuenta ... 180
xix
ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1 Simbología para diagrama de flujo – norma ASME ... 186
Anexo 2 Simbología para diagrama de flujo- norma ANSI ... 186
Anexo 3 Simbología para diagrama de flujo – normas ISO ... 187
Anexo 4 Simbología para diagrama de flujo – noma DIN ... 187
Anexo 5 Entrevista al dueño de la empresa... 188
Anexo 6 Receta estándar – desayuno americano ... 189
Anexo 7 Receta estándar – Desayuno continental ... 189
Anexo 8 Receta estándar – Locro de papas ... 190
Anexo 9 Receta estándar – Crema de espinaca ... 190
Anexo 10 Receta estándar – Ensalada césar ... 191
Anexo 11 Receta estándar – Ensalada andina ... 191
Anexo 12 Receta estándar – Choclo con queso ... 192
Anexo 13 Receta estándar – Churrasco ... 192
Anexo 14 Receta estándar – Seco de pollo ... 193
Anexo 15 Receta estándar – Chuleta frita con menestra de lenteja ... 193
Anexo 16 Receta estándar – Caucara ... 194
Anexo 17 Receta estándar – Menestra ... 194
Anexo 18 Receta estándar – Porción arroz cocido ... 195
Anexo 19 Receta estándar – Porción tortilla de papa ... 195
Anexo 20 Receta estándar – Porción papas fritas ... 196
Anexo 21 Receta estándar - Tiramisú ... 196
Anexo 22 Receta estándar – Nevado frutal ... 197
Anexo 23 Receta estándar – Higos con queso ... 198
Anexo 24 Receta estándar – Emborrajados ... 198
Anexo 25 Receta estándar – Jugo de fruta ... 199
Anexo 26 Receta estándar – Batido de fruta ... 199
Anexo 27 Perfil de puesto – Gerente general ... 200
Anexo 28 Perfil de puesto – Director de operaciones ... 201
xx
Anexo 30 Perfil de puesto - Mesero(a) poli funcional ... 203
Anexo 31 Perfil de puesto – Recepcionista poli funcional ... 204
Anexo 32 Perfil de puesto – Camarera poli funcional 1 ... 205
Anexo 33 Sugerencia de carta ... 206
xxi
INTRODUCCIÓN
I. TEMA
Diseño de un manual de procesos para las áreas técnicas operativas en la
hostería “La llovizna” ubicada en la parroquia El Chaupi, Cantón Mejía.
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La hostería “La Llovizna” está ubicada en la parroquia de El chaupi y tiene como
mercado objetivo a turistas de aventura que practiquen montañismo y gusten de
conocer nuevas comunidades autóctonas de la región sierra en su mayoría
turistas extranjeros pero la empresa no cuenta con procesos técnicos establecidos
para las áreas técnicas operativas, alimentos y bebidas, y alojamiento que son a
las que se dirigirá esta investigación además están contratando regularmente
personal y los mismos son poli-funcionales por lo que no siempre están
familiarizados con los clientes y el estilo de servicio, la empresa fue creada desde
sus inicios como familiar por lo tanto la recepción de huéspedes es tomada como
una visita familiar para sus dueños este método tiene su lado positivo ya que el
mayor recurso en el ámbito hotelero en calidez en el servicio, pero se puede
convertir en un riesgo para la empresa ya que no se realizan procesos de check-in
o check-out, no se lleva un control de reservaciones o asignación previa de
habitaciones por huésped a excepción de grupos, control de limpieza de
xxii Los nuevos trabajadores de la empresa brindan un servicio inseguro y temeroso
por la falta de conocimiento tanto de los productos como de los procesos que
deben realizar en sus actividades laborales diarias. El área de alimentos y bebidas
no cuenta con una carta para los comensales, el menú a servirse es planteado por
la dueña de la hostería cada día y no se aplican estándares de preparación como
control de porciones, presentación o estilo de servicio.
Un servicio inseguro y distante, productos que no tienen características similares
de presentación, recepción de huéspedes sin organización previa y una estadía
sin seguimiento continuo para satisfacer las necesidades de los huéspedes lleva a
las siguientes preguntas:
¿Las áreas de alimentos y bebidas, y alojamiento están correctamente
direccionadas y cumplen sus funciones específicas?
¿Es necesario para la hostería añadir procesos técnicos estandarizados de
servicio en las áreas de alimentos y bebidas, y de alojamiento?
¿Las áreas de alimentos y bebidas, y alojamiento proporcionarán productos y
servicios de características competitivas en el medio hotelero sin aplicar procesos
técnicos?
III. JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
Un manual de procesos es indispensable en una organización para lograr un
xxiii por la que se funda una empresa; por lo que se debe enfocar en un punto o meta
que lleve a la misma a los resultados esperados esta es, lograr vender al
consumidor o cliente un producto que consiga fidelización o posicionamiento de
mercado, el texto Marketing turístico indica:
Los consumidores están saturados de información sobre los productos y
servicios. No puede volver a evaluar los productos cada vez que toman una
decisión de compra. Para simplificar el proceso de compra, los consumidores
organizan los productos, servicios y empresas en categorías y las posicionan
en sus mentes. (KOTLER, 2011, pág. 269)
Un producto que logre posicionamiento en la mente del cliente debe reunir
características atractivas para el segmento de mercado al que se dirige la
empresa al cumplir estas expectativas es trascendental mantenerlas logrando una
continuidad en la oferta de productos y servicios; en la rama hotelera se consigue
este distintivo con una estandarización de procesos que no encierra a la empresa
a una permanente producción invariable de iguales características físicas, donde
se corre el riesgo de hastiar al consumidor y que busque nuevas experiencias; la
estandarización de procesos impulsa la creación de características de fondo,
perceptibles y trascendentales en los consumidores al elegir un producto o servicio
de la industria hotelera; en este caso; tales como calidez en el servicio, seguridad
alimentaria, comodidad en estadía, variedad e innovación, sabor y presentación
xxiv
IV. DELIMITACIÓN DEL TEMA
El presente trabajo de investigación se enfocara en proporcionar a la hostería un
manual de procesos técnicos para las áreas de alimentos y bebidas, y de
alojamiento con la finalidad de mejorar las características de los productos y
servicios que se proporcionan en la empresa.
V. OBJETIVO GENERAL
Diseñar un manual de procesos para las áreas técnicas operativas de la hostería
La llovizna realizando una investigación de los procesos aplicados actualmente
optimizándolos para mejorar las características de productos y servicios
brindados.
VI. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Realizar un levantamiento de procesos aplicados en las áreas técnicas
operativas para conocer la situación operativa actual de la hostería.
Identificar puntos técnicos críticos o inexistentes en los procesos dentro de las
áreas de alimentos y bebidas, y de alojamiento para mejorarlos y aplicarlos
usando técnicas de la rama hotelera.
Sugerir mejoras de infraestructura y organizacionales en la hostería para
optimizar la aplicación del manual de procesos para las áreas técnicas
xxv
Plantear procesos técnicos inexistentes para aplicarlos en las áreas operativas
de la hostería para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes.
Elaborar un manual de procesos para las áreas técnicas operativas
permitiendo una estandarización en los procedimientos de producción y
entrega de productos y servicios.
VII. HIPÓTESIS
¿El diseño de un manual de procesos permitirá establecer un método de fácil
aplicación en la elaboración y prestación de productos y servicios?
VIII. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
Método Deductivo.-
Se aplicara este tipo de investigación ya que permite comprobar una hipótesis
planteada mediante el proceso de indagación en fases especificas planteadas
para comprobar la hipótesis; en este caso en específico se propone que la
creación de un manual de procesos para las áreas técnicas operativas permitirá
proporcionar servicios y productos con mejores características que las actuales
logrando satisfacción en cliente.
IX. TIPOS DE INVESTIGACIÓN
xxvi La investigación documental es decirse utilizará libros, manuales y páginas
especializadas en hotelería para desarrollar una investigación con bases técnicas.
Investigación Descriptiva.-
La investigación descriptiva será utilizada con la técnica de observación directa
1
CAPITULO I
1. ANTECEDENTES
1.1. Parroquia El Chaupi
1.1.1. Historia e Himno de la parroquia
Orígenes de la parroquia.-
Los orígenes de la parroquia se remontan a la época colonial ya que la misma
estaba dentro de la gran extensión de tierra perteneciente a la señora Doña
Manuela Carcelén conocida como marquesa de Solanda al pasar los años y con
divisiones de la tierra en varias haciendas, una familia italiana compró esta
propiedad los mismos que dejaron como heredad a su hijo Pedro Bruzzone
Cancela y su esposa Doña Enma Solórzano quienes junto al Sr. Gonzalo Román
Checa fueron elegidos como concejales del Cantón Mejía en 1948 quienes
propusieron la creación de la parroquia rural El Chaupi y fue aceptado mediante
decreto ejecutivo No. 265 el 23 de mayo de 1949, su nombre surge de “Mitad” o
2
Himno El Chaupi
I
Chaupi reina del progreso
franca puerta de riqueza
donde el sol enamorado
su palacio construyó.
II
Majestuosos los Ilinizas
han guardado en su
imponencia las historias de
sus hombres que nadie pudo
escribir.
III
En tus campos se reflejan
añoranzas del edén
y tus gentes laboreosas
de la tierra hacen un taller.
IV
Al mirarte Chaupi amado
apacible, dulce y tierno
oigo un grito desde el fondo
de mi vida emocionada.
V
Tus mujeres hermosas
bellas amas del hogar
y en el alma de tus hijos
hay blancura de glaciar.
3
1.1.2. Ubicación geográfica
La parroquia El Chaupi se encuentra ubicada al sur occidente del cantón Mejía y
estratégicamente situado como entrada a la reserva ecológica Los Ilinizas, su
superficie total es de 145,40 km2 y sus límites son los siguientes:
Imagen 1 Ubicación geográfica parroquia El Chaupi
Fuente: Junta Parroquial de El Chaupi. (2006). EL CHAUPI [Imagen]. Recuperado el (23 de marzo de 2014), de http://www.municipiodemejia.gob.ec/index.php/mejia/parroquias/el-chaupi
1.1.3. Actividad económica.-
La mayoría de la población se dedica a la agricultura y ganadería, las pequeñas
familias se decidan a la venta y producción de lácteos mientras que las grandes
haciendas cuentan con número considerable de ganado donde se aplican técnicas Norte: Quebrada de
Magnas desde el cerro Corazón hasta hacienda Umbría (línea férrea sur).
Sur: Provincia de Pichincha y parroquia de Pastocalle (Cotopaxi).
Este: Línea férrea sur desde quebrada Magnas hasta el límite de la provincia de Cotopaxi.
4 de rodeo, lazo y doma de toros, lo que resulta muy atractivo a los turistas tanto
nacionales como extranjeros quienes acuden a la parroquia por su ubicación
estratégica como entrada a la reserva ecológica Los Ilinizas por lo que la actividad
turística es un gran potencial para la parroquia.
1.1.4. Tradiciones y características territoriales
Tradiciones y costumbres.-
Entre algunas de las tradiciones importantes de la parroquia El Chaupi son los
toros populares que son precedidos por rodeos donde se curan, marcan y separan
el ganado de paramo aplicando costumbres del auténtico chagra, las fiestas
parroquiales.
Pastizales.-
Debido a su actividad económica ganadera los pastizales son indispensables para
la alimentación de las reses.
Cultivos.-
La mayoría de cultivos dentro de la parroquia pertenecen a cereales como la
5
1.2. Reserva ecológica Los Ilinizas
Esta reserva es el mayor atractivo turístico de la parroquia El Chaupi siendo fuente
de turismo de aventura donde se puede realizar distintos deportes como
montañismo, caminatas y cabalgatas.
1.2.1. Características generales
Descripción.-
La reserva ecológica fue fundada el 11 de diciembre de 1996 con una extensión
de 149900 hectáreas esta formación montañosa es fuente de las principales
afluentes de cuenca del río Esmeraldas, el Toachi y el Pilatón debido a la
condensación humedad proveniente de la región costera, Los Ilinizas están
formados por dos montañas, el Iliniza norte llamado también Tionoza (hembra)
con una altura de 5166 m.s.n.m y el Iliniza sur el considerado macho o varón con
una altura de 5305 m.s.n.m que es de difícil acenso cuenta con varias
características especiales arenales, paredes abruptas, lluvias y nieve.
Imagen 2 Reserva Ecológica los Ilinizas
Fuente: Gobierno Provincial de Pichincha. (2010). PARQUE ILINIZAS [Fotografía].
6
Flora y Fauna.-
Cuenta con vegetación propia del páramo ecuatoriano como el arrayán, quishuar,
pumamaqui y romerillo en cuanto a especies animales se encuentra chucuris,
raposas, zorros, guantas, guatusas, osos de anteojos. Cantón Mejía. (2002).
PARROQUIA DE MACHACHI. Recuperado el (24 de marzo de 2014), de
http://www.freewebs.com/machachi/lugaresturisticos.htm
1.3. Hostería La Llovizna
La hostería “La Llovizna” fue fundada hace casi 14 años atrás, pero esto no quiere
decir los dueños de la empresa empezaron ahí su trayectoria profesional, el
gerente de la misma cuenta con 21 años de experiencia; empezó en 1992
trabajando en un refugio en la reserva ecológica de los Ilinizas ubicado a 4700
metros; por alrededor de 7 años se desenvolvió como gerente del mismo, después
de este tiempo decidió crear su propia empresa junto con su esposa, quien tiene
conocimientos técnicos por sus estudios en la carrera de hotelería y turismo. La
hostería acoge a turistas que visitan la reserva ecológica de Los Ilinizas y busquen
practicar montañismo, por lo que se han equipado constantemente con
instrumentos y equipos necesarios para para practicar este deporte y alquilarlos a
7 Imagen 3 Letrero de la Hostería La Llovizna
Tomada por: Silvana Quillupangui
En un inicio la hostería solo contaba con cuatro camas y un baño a pesar de su
infraestructura ya contaba con un mercado internacional ya que buscaban
principalmente practicar el montañismo, por lo tanto la presencia de guías de
montaña era necesaria, debido a los años de experiencia el gerente de la empresa
los guías de montaña acudían a la hostería a ofrecer sus servicios, por lo que no
tuvieron necesidad de buscarlos, estos guías siguen trabajando actualmente con
la hostería.
Los turistas extranjeros siempre han estado presentes como parte del mercado al
que se dirige la hostería, debido a su ubicación estratégica cerca de la reserva
ecológica de Los Ilinizas que sirven como un sitio de ambientación para los
turistas que desean escalar diferentes volcanes de la región andina como el
volcán Cotopaxi, Chimborazo, entre otros.
El Gerente General indico mediante investigación directa que la razón para que la
8 de su viaje es buscar aventura, conocimiento de otras culturas, entre otros sobre
el descanso que puede producir alojarse en su hostería pero esto no significa que
la empresa descuide el nivel de atención que brinda a sus clientes, los servicios y
productos que los mismos consumen en las instalaciones.
La hostería la Llovizna ubicada en el camino Ilinizas Principal s/n, cuenta con el
número total de 19 habitaciones 9 de ellas son simples (SGL), 6 dobles (DLB), 2
con capacidad para 4 pax, 2 con capacidad para 6 pax y 1 habitación con
capacidad para 7 pax; el área de preparación de Alimentos y Bebidas cuenta con
un equipamiento básico, su cocina y refrigeradora son de línea blanca o de uso
doméstico debido al bajo nivel de producción. Se ha implementado una cocina
semi-industrial de 4 quemadores y equipos básico para una cocina con baja
producción, los alimentos que se preparan en la cocina son servidos en el área del
comedor, que cuenta con 6 mesas de 4 puestos cada una, el Lobby donde se
puede utilizar sin problema el servicio de Wi-Fi en muebles junto a una acogedora
9
CAPITULO II
2. MARCO REFERENCIAL
2.1. Marco Teórico
La hotelería es una rama universitaria que no siempre es bien vista por los demás
profesionales en este país, es considerada muchas veces como una carrera en la
cual solo aprendes conocimientos básicos y operativos para trabajar en una
empresa que brinda el servicio de alojamiento o de alimentos y bebidas, pero no
es así; al avanzar mediante este trabajo de investigación, se notarán
conocimientos que forman a un emprendedor, un asesor de mejoramiento, un
director de empresas ya que con las técnicas aplicadas a procesos operativos se
consigue un proceso y producto de calidad, que solo un estudiante de la carrera
de hotelería y a fines pueden lograr es por esta razón que la investigadora ha
puesto su interés en el mejoramiento de procesos en una empresa.
A continuación se describirá teóricamente temas con los cuáles se trabajara a lo
largo de la investigación que llevara a una completa comprensión al momento de
usar estos términos, además se podrá diferenciar claramente de otros que son
similares e incluso son confundidos al usarlos, pero cada uno de ellos cuenta con
una función y definición establecidos.
2.1.1. Hostería
Es hostería todo establecimiento hotelero, situado fuera de los núcleos urbanos,
10 jardines, zonas de recreación y deportes y en el que, mediante precio, se preste
servicios de alojamiento y alimentación al público en general, con una capacidad
no menor de seis habitaciones. Ministerio de Turismo. (2008). Reglamento
General de Actividades Turísticas, Decreto No.3400. Recuperado el (11 de junio
de 2014), de http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2014/02/
Reglamento-Actividades-Turi%CC%81sticas.pdf
2.1.2. Manual
Los manuales administrativos son documentos que sirven como medios de
comunicación y coordinación para registrar y transmitir en forma ordenada y
sistemática tanto la información de una organización (antecedentes, legislación,
estructura, objetivo, políticas, sistemas, procedimientos, elementos de calidad,
etc.), como las instrucciones y lineamientos necesarios para que desempeñe
mejor sus tareas. (FRANKLIN Fincowsky, 2014, pág. 194)
2.1.2.1. Clasificación de los manuales
Es importante para el desarrollo de la investigación describir la clasificación de los
manuales ya que se mencionara cuáles deben ser las características principales
que el manual de procesos debe poseer, algunos de ellos según su contenido se
detallan en el libro organización de empresas (FRANKLIN Fincowsky, 2014) de
donde se extraerá información para realizar un resumen.
De procedimientos: los manuales de procedimientos están enfocados
principalmente a describir la secuencia gradual de operaciones que debe
11
De organización: contienen básicamente información estructural de la
empresa organigramas, misión, visión, normas y reglamentos puede
contener descripción de puestos si es necesario.
De gestión de calidad: como su nombre lo indica se enfoca en el desarrollo
de un sistema de calidad con objetivos, normas, mapas de procesos,
manejo de recursos, proceso de elaboración de productos o servicios,
De políticas: establece principalmente normas y reglamentos para aplicar
en la empresa tanto de convivencia, elaboración de productos y servicios.
De historia de la organización: este manual es básicamente biográfico, ya
que relata los inicios de la empresa, logros, características especiales
además puede ser útil para familiarizar a los nuevos trabajadores con su
nuevo lugar de trabajo.
Mientras la Universidad Nacional de Colombia menciona que un manual de
procesos es:
“Proceso: Es la secuencia de pasos necesarios para realizar una actividad.
Si al hablar del manual, decíamos que recopilaba las instrucciones para
realizar una actividad, podemos definir de manera global que el manual es
una recopilación de procesos”. Universidad Nacional de Colombia. (2014).
Fundamentos de Administración. Recuperado el (05 de agosto de 2014), de
(www.virtual.unal.edu.co/cursos/economicas/2006862/lecciones/capitulo%2
12
2.1.3. Procesos
El centro de esta investigación está basado en los procesos ya que serán los que
se analizarán y plantearán o mejoraran si es necesario por lo que es importante la
definición del término, Pérez Fernández de Velasco (2010) en Gestión por
procesos enuncia lo siguiente, “Secuencia [ordenada] de actividades [repetitivas]
cuyo producto tiene valor intrínseco para su usuario o cliente” (pág. 51).
Además de la definición de lo que es un proceso es importante mencionar
características importantes del mismo, para definir con mayor facilidad en adelante
los temas a tratar a lo largo de esta investigación.
2.1.3.1. Elementos de un proceso
Para la correcta elaboración de un proceso es importante conocer sus
características, estos elementos (PÉREZ Fernandez de Velasco, 2010) permitirán
plantear de mejor manera cada proceso y obtener el resultado esperado de esta
investigación.
Input: pueden llamarse entradas y permiten dar comienzo a un nuevo
proceso, puede ser el final de un proceso anterior en la cadena de valor o
un requerimiento o actividad de un proveedor o cliente.
Secuencia de actividades: es el desarrollo de las actividades requeridas
para satisfacer necesidades o elaborar un producto con buen resultado al
primer intento y para lo cual es necesario recursos y medios para
13
Output: es la etapa final de los procesos que dan como resultado un
producto o que puede convertirse en el input de un nuevo ciclo; Pérez
recuerda que esta fase siempre será medible o evaluable con un valor que
el cliente ya sea interno o externo otorgue según el producto final.
2.1.3.2. Factores de un proceso
Los factores de un proceso son de relevancia durante su desarrollo ya que están
relacionándose y son de influencia constante, los mencionados en el libro gestión
por procesos en el libro (PÉREZ Fernandez de Velasco, 2010) son los siguientes:
Personas: es el responsable en gran parte del ciclo de procesos, quiénes
cuentan con competencias necesarias para realizarlos con éxito.
Materiales: pueden ser tangibles o intangibles, materia prima o
conocimiento necesario para resolver exigencias.
Recursos físicos: son los necesarios para poner en práctica la secuencia de
actividades entre ellas, maquinaria y equipo, software o hardware e
instalaciones adecuadas y disponibles para logar el fin requerido.
Métodos o planificación de procesos: es muy importante ya que permite una
correcta aplicación de un proceso y por ende un buen resultado define por
lo general tres cosas, ¿Quién y Qué hace?, ¿Cuándo lo hace? y en
ocasiones ¿Cómo lo hace?
Medio ambiente: es muy importante ya que el tener control de los procesos
asegura un resultado excelente y si existe alguna deficiencia conocer el
14
2.1.3.3. Tipos de procesos
El texto gestión por procesos (PÉREZ Fernandez de Velasco, 2010)menciona
algunos de estos y es importante mencionarlos ya que el análisis de este manual
debe enfocarse y clasificarse correctamente son los siguientes:
Procesos operativos: encargado principalmente de suministrar productos y
servicios a los clientes además de son relevantes dentro de la conocida
cadena de valor; necesitan recursos para ponerlos en marcha y control para
su correcta ejecución.
Procesos de apoyo: como su nombre lo indica son aquellos que permiten a
los procesos aplicarse como el personal, maquinaria, proveedores y por
ultimo un proceso que sean más eficaces.
Procesos de gestión: los cuales permiten asegurar el correcto
funcionamiento con evaluación, control, seguimiento y medición al resto de
procesos por esta razón hay algunas características importantes:
o Gestión económica
o Gestión de la calidad / Medio ambiente
2.1.3.4. Diagramación de procesos
Facilita al ejecutor una buena percepción y puesta en práctica que conseguirá el
resultado esperado de esta investigación las diagramaciones deben ser precisas
para facilitar una aplicación correcta y ordenada esta diagramación se basa en
varias normas creadas por organismos a los cuales se debe su nombre y
15 detallarán a continuación la diagramación correspondiente y en orden se detallara
en los anexos 1 al 4.
American Society of Mechanical Engineers (ASME): ha creado un sistema
muy adecuado para la aplicación en procesos operativos, pero no muy
útiles en gestiones administrativas, son los siguientes:
American National Standard Institute (ANSI): la simbología que presenta
incluye recursos importantes para ser utilizados para procesamientos
electrónicos y es útil para diagramas de flujo administrativos.
International Organization for Standardization (ISO): estas normas están
enfocadas principalmente en apoyar la garantía de calidad para el
consumidor final y están basadas en las normas ISO 9000:2000
Instituto Alemán de Estandarización – Deutsches Institut fur Nurmung
(DIN): enfocada principalmente en el manejo de información.
Una vez detalladas las normas de regularización de diagramación de procesos,
se utilizará a lo largo de esta investigación solamente los símbolos de la norma
ANSI ya que además de contar con mayor cantidad de símbolos se aplica
fácilmente a los procesos operativos.
2.1.4. Área de alojamiento
El área de alojamiento es el encargado de velar por el bienestar del huésped
durante su llegada, estancia y salida este está formado por varios departamentos
importantes entre ellos ama de llaves, recepción y teléfonos que a su vez están
16 conserjería y botones. Además debe comprobar el buen funcionamiento de
habitaciones, llaves, equipaje y comunicación entre los huéspedes con los
distintos ambientes del hotel o con personas que se encuentren fuera del
establecimiento hotelero.
2.1.4.1. Departamento de ama de llaves
El departamento de ama de llaves es el encargado del arreglo de camas,
habitaciones completas antes, durante y después de la estadía de los huéspedes.
2.1.4.2. Departamento de recepción
El departamento de recepción es el primero que recibe a su ingreso al
establecimiento, cumpliendo estándares que brinden al cliente comodidad además
de informar al cliente acerca de los productos y servicios de la empresa además
está a cargo del Sub-departamento de botones encargado del equipaje de los
huéspedes.
2.1.5. Área de alimentos y bebidas
El área está encargada de la producción de alimentos y bebidas y el servicio
dentro de los restaurantes del establecimiento hotelero además tiene a su cargo
actividades como la compra, almacenamiento y preparación de materia prima
necesarios para el consumo del huésped y del servicio que el personal de los
17
2.1.5.1. Servicio de alimentos y bebidas
Se plantearan temas de suma importancia técnica en el área de servicio, tipos de
servicio y montaje de mesas según el servicio.
2.1.5.1.1. Métodos de servicio
Estos hacen referencia al estilo de servicio al momento de servir y de retirar un
plato.
Servicio Francés: Este método de servicio consiste en el servicio de
alimentos en bandeja es decir los diferentes géneros son servidos
directamente por el mesero desde la bandeja hacia el plato del cliente, al
momento de servir es por el lado derecho y ser retira el plato izquierdo
Servicio Americano: En este servicio los alimentos salen emplatados
directamente desde la cocina es decir el mesero solamente coloca el plato
ya listo en la mesa, para que el cliente se sirva; se sirven y se retiran por el
lado derecho.
Servicio Ruso: este servicio se caracteriza por la aplicación de técnicas de
parte del mesero, es decir que los géneros principalmente cárnicos salen
desde la cocina en porciones grandes y sin cortar, por lo tanto el mesero
aplica las técnicas de trinchado, flameado, entre otras; este servicio se
caracteriza porque el comensal además de recibir los alimentos, recibe un
espectáculo gastronómico. TiposDe.org. (2014). Tipos de servicio.
Recuperado el (18 de mayo de 2014), de (http://www.tiposde.org/cotidianos/
18 Después de la descripción de los tipos de servicios y debido al tipo de
alimentos que la hostería ofrece se propone la aplicación del servicio
americano, que es el más utilizado en los restaurantes por su rapidez y
facilidad de aplicación.
2.2. Marco conceptual
Amenities: pequeños artículos de aseo personal que se colocan en los cuartos
de baño de hoteles. Sinónimos(s): artículos de acogida, de bienvenida.
Blancos: término generalizado que se da en hotelería a toda ropa del hotel:
ropa de cama, toallas, mantelería, etc.
Botones: Antigua denominación del que ahora es auxiliar de recepción y
consejería. “El botones le ayudará con su equipaje”.
Buffet: modalidad de servicio en restaurante que permite al cliente servirse a
discreción de los platos expuestos en un área una tarifa única”
Check-in: concepto que se refiere a los procesos de inscripción en un hotel o
medio de transporte.
Check-out: proceso de un establecimiento hotelero con la correspondiente
liquidación de la cuenta de gastos.
DBL: habitación doble.
Folio: Archivo por habitación o huésped donde se guarda los documentos de
19
Front desk: lugar del lobby donde está ubicada la Recepción, también
denominado Front Hall.
Full House: capacidad copada. Todas las habitaciones ocupadas.
Huésped: desde el punto de vista jurídico, se le puede definir como la persona
que se aloja en un establecimiento hotelero mediante contrato de hospedaje
día a día.
KB: king bed, cama king cuyas medidas son de 2,00 x 2,00 o 2,10 x 2,10 cm.
Late check-out: cuando un huésped desea salir después de la hora normal del
check-out, quedando a criterio de la gerencia el cobrar o no la estadía extra.
Pax: abreviatura empleada para pasajero. Por extensión cliente, huésped.
Plan americano: tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que cubre
íntegramente el hospedaje y la alimentación.
Plan europeo: sistema de alojamiento que solo se cobra por el uso de la
habitación.
QB: queen bed, cama queen cuyas medidas son de 1,50 x 1,90 cm.
Room nights: noches de alojamiento.
Rooming list: listado de personas de un grupo con la respectiva distribución de
habitación.
SGL: habitación simple.
TB: twin bed, cama twin cuyas medidas son de 1,10 x 1,90 cm.
Temporada alta: época del año en la cual se registra un alto índice turístico en
20
Temporada baja: el periodo del año cuando el negocio es bajo en términos de
demanda y las tarifas son más bajas.
Walk-in: huésped que se hospeda en el hotel sin reservación previa.
(ESTRELLA, 2010, págs. 29-30).
(Universidad Nacional de Lanús, 2014)
21
CAPITULO III
3. ANÁLISIS INTERNO
El análisis interno de la empresa y el estudio de procesos operativos actualmente
aplicados examinará aspectos de relevancia en el funcionamiento interno de
personal, equipamiento e instalaciones que faciliten y complementen los procesos
operativos para así crear un manual de fácil aplicación con procesos operativos
fundamentados técnicamente.
Tabla 1 Clasificación por estrellas de hosterías, refugios, moteles y cabañas
Fuente: Ministerio de Turismo. (2008). Reglamento General de Actividades Turísticas, Decreto No.3400. Recuperado el (11 de junio de 2014), de (http://www.turismo.gob.ec/wp-content/uploads/downloads/2014/02/Reglamento-Actividades-Turi%CC%81sticas.pdf).
CLASIFICACIÓN DE SUBGRUPO HOSTERÍA, MOTELES, REFUGIOS Y CABAÑAS
JERARQUIZACIÓN
POR ESTRELLAS REQUERIMIENTOS
Hosterías, refugios, moteles y cabañas
de tres estrellas
a) De recepción las veinticuatro horas del día, atendido por personal capacitado que conocerá, además del español, el idioma inglés. Existirá un mozo de equipaje o mensajero que dependerá de la recepción; b) Central telefónica para llamadas locales e interprovinciales, en los
lugares donde hubiere este servicio, y para comunicación con las habitaciones. Este servicio podrá estar atendido por el mismo personal de la recepción;
c) En los refugios y moteles, servicio de cafetería las veinticuatro horas del día; y,
d) Botiquín de primeros auxilios. Hosterías, refugios,
moteles y cabañas de dos estrellas
a) De recepción las veinticuatro horas del día atendido, por personal calificado. Existirá un mozo de equipaje o mensajero que dependerá de la recepción;
b) Central de teléfonos para llamadas locales e interprovinciales, en los lugares donde hubiere este servicio, y para comunicación con las habitaciones. Este servicio estará atendido por el personal de la recepción;
c) En los moteles, servicio de cafetería las veinticuatro horas del día; y, d) Botiquín de primeros auxilios.
Hosterías, refugios, moteles y cabañas
de una estrellas
a) De recepción atendido las veinticuatro horas del día por personal capacitado. Existirá un mozo de equipajes y mensajero que dependerá de la recepción;
b) Teléfono público en la recepción;
22 La tabla de clasificación de establecimientos hoteleros servirá como referencia
para que el manual pueda adecuarse a un establecimiento hotelero con personal,
infraestructura y organización que esté dentro del Reglamento general de
actividades turísticas; actualmente la hostería cubre algunos requisitos para estar
dentro de la categoría de una estrella, el manual ayudará a fortalecer los aspectos
necesarios para mejorar o implementar características que permitan a la hostería
estar en una clasificación de una estrella.
3.1. Estructura organizacional actual de empresa
La descripción organizacional de la empresa es importante ya que aporta con
información de las áreas operativas, objeto de la investigación, número de
personas, funciones y cargos son trascendentales para un buen funcionamiento
de la hostería. Actualmente solo cuenta con 2 trabajadores además de los dueños
de la empresa y su familia, quienes ayudan cuándo el porcentaje de ocupación es
alto por lo tanto, no solo se rigen a trabajo administrativo lo que contribuye a
mejorar el nivel de satisfacción de los huéspedes y lograr una imagen cálida de la
empresa pero aún con el apoyo de los dueños el número del personal es
insuficiente en temporadas altas por lo que se debe realizar una contratación a
última hora y se corre el riesgo de bajar el nivel de calidad en el servicio que se
23
Organigramas.-
El establecimiento no cuenta con organigramas establecidos o plasmados en un
documento por lo que los trabajadores de la empresa no conocen cuál es su
posición actual de jerarquía, quienes son sus jefes o supervisores lo que puede
producir errores de mando o de funciones en el trabajo.
Perfil de puesto.-
Los dueños de la empresa manifiestan, mediante una entrevista detallada en el
anexo 5 ,que las funciones no están definidas estrictamente, todos realizan las
actividades que se requieran en ese momento para satisfacer cualquier necesidad
es decir no existen funciones definidas por puestos, el documento con el cargo y
las funciones requeridas para el mismo es de suma importancia además de traer
múltiples beneficios entre ellos producto o servicio de buena calidad ya que el
encargado está en constante relación con el proceso mejorando el resultado,
rapidez en la realización de proceso requerido, evitar el desperdicio de personal es
decir que dos personas estén realizando la misma actividad, ahorro de recursos y
materia prima.
Contratación de personal.-
La contratación que se realiza de nuevo personal en especial en temporada alta
donde se contrata temporalmente es importante, actualmente la empresa no
cuenta con un método de selección de contratación para trabajadores, en
24 referencias personales, es importante que la mano de obra contratada cumpla con
requisitos mínimos para poder desarrollar con mayor efectividad las funciones del
puesto para el que fue contrato.
3.2. Infraestructura e instalaciones de la hostería
La hostería cuenta con la infraestructura adecuada para aplicar procesos técnicos
en las dos áreas operativas objeto de esta investigación tanto su infraestructura,
equipamiento, muebles e insumos están acordes a la actividad.
3.2.1. Alimentos y Bebidas
Cocina.-
El área de producción cuenta con 2 tipos de cocinas una semi-industrial con 3
quemadores y otra doméstica de 4 quemadores la última utilizada pocas
ocasiones o cuándo la primera no abastece la demanda de alimentos requerida,
además cuenta con una refrigeradora de uso doméstico donde se almacena cierta
cantidad de materia prima; la mayoría de electrodomésticos que se utiliza para la
preparación de los alimentos son de línea blanca entre ellas licuadora, batidora y
demás utensilios y equipos de cocina; debido a la poca cantidad de producción y
25 Imagen 4 Cocina de Hostería La Llovizna
Tomada por: Silvana Quillupangui
Los víveres que no necesitan refrigeración, cristalería, vajilla y cubertería de estilo
moderno y pulcro se almacenan en los anaqueles de madera. La mayoría de
vajilla se almacena en una pequeña bodega bajo la cocina
Para el almacenamiento de la materia prima no se aplican técnicas como las FIFO
o PEPS, almacenar separando géneros como enlatados, harinas, condimentos,
envasados, entre otros; la aplicación de ellas es indispensable ya que brindan
facilidad, rapidez y evita costos innecesarios que puede darse por la caducidad de
productos.
Área de comedor.-
En cuanto al área de servicio o restaurante su decoración es tradicional con un
espacio amplio hay una chimenea como decoración en el centro muy útil en las
26 Imagen 5 Área de servicio en la hostería
Tomada por: Silvana Quillupangui
Además de la descripción física del área de comedor los precios de y variedad de
del menú que se sirven en la hostería también son importantes ya que está
relacionada directamente con el equipo necesario para producirlo y se describen a
continuación.
Tabla 2 Menú y platos a la carta (precios) PRECIOS DE ALIMENTOS EN LA LLOVIZNA
Descripción Precio Incluye Especificaciones
Almuerzo 7,00 usd.
Sopa, Plato fuerte y
postre
Sin jugo puede variar entre pollo, carne o cerdo
Platos a la carta 8,00 usd. Plato fuerte Sin jugo puede variar entre pollo, carne o cerdo
Especiales de
navidad 16,00 usd.
Plato fuerte, jugo y postre
Servicio emplatado variedad de Productos
27
3.2.2. Áreas comunes
Lobbies.-Las áreas comunes dentro de la hostería brindan un ambiente de relajación y
confort a los huéspedes y clientes de la hostería, entre ellos están tres lobbies, el
primero con un plasma, una chimenea y un juego de sofás, el segundo es mucho
más amplio pero actualmente no se encuentra en uso tiene algunos insumos de
utilidad como una mini cocina y un mini comedor que serviría de mucha ayuda
para las habitaciones que se encuentran en el segundo edificio y el último se
encuentra en el área de las habitaciones del edificio número dos este cuenta con
dos juegos de muebles, televisión y DVD y una mini chimenea, al contar con
espacios amplios y no aprovecharlos es una pérdida de recursos e ingresos para
la hostería ya que se podrían ofrecer productos con mayor accesibilidad.
Imagen 6 Fotografías de Lobbies de la hostería
28
Duchas.-
Debido a que algunas de las habitaciones no cuentan con baño privado existe un
cuarto de duchas cercano al lobby número 1 cuentan con 5 duchas y 4 lavamanos.
Se la ubico como áreas comunes ya que están dispuestas para todos los
huéspedes y se encuentra en un área de fácil acceso cabe recalcar que las
duchas tienen mucha privacidad tienen puertas con cerradura cada una.
Imagen 7 Duchas en el primer piso
Tomada por: Silvana Quillupangui
3.2.3. Área de Alojamiento
Habitaciones.-La hostería cuenta con 19 habitaciones con diferentes características, unas con
baño privado, comunitaria o tipo cápsula es importante mencionar que la hostería
tiene distribuidas estas habitaciones en dos edificios debido al estilo de su
29 número 2 está en medio de ellos como separación se continuación se detallaran
las habitaciones con sus características propias y algunas observaciones
especiales.
Imagen 8 Habitación doble con baño privado
