UNIVERSIDAD UTE
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA E
INDUSTRIAS
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE
PROCESOS
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE SERVICIOS DE LA
EMPRESA WATER SOLUTIONS
TRABAJO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL Y DE PROCESOS
ANTHONY HERNÁN AVILA MINAS
DIRECTOR: ING. JORGE GALIANO
© Universidad UTE. 2018
UNIVERSIDAD UTE
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
FORMULARIO DE REGISTRO BIBLIOGRÁFICO PROYECTO DE TITULACIÓN
DATOS DE CONTACTO
CÉDULA DE IDENTIDAD: 1718863168
APELLIDO Y NOMBRES: Avila Minas Anthony Hernán
DIRECCIÓN: Cumbayá, Calle Chimborazo, Pasaje
María José Velasco Ibarra Oe1 - 28
EMAIL: [email protected]
TELÉFONO FIJO: (02) 2893028
TELÉFONO MOVIL: 0987949149
DATOS DE LA OBRA
TITULO: Mejoramiento de los procesos de servicios
de la empresa Water Solutions.
AUTOR O AUTORES: Anthony Hernán Avila Minas
FECHA DE ENTREGA DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
18 de julio del 2018
DIRECTOR DEL PROYECTO DE TITULACIÓN:
Ing. Jorge Galiano de la Torre
PROGRAMA PREGRADO POSGRADO
TITULO POR EL QUE OPTA: Ingeniero Industrial y de Procesos
RESUMEN: Water Solutions es una empresa que se
dedica al diseño, construcción y
comercialización de sistemas de purificación y tratamiento de agua, considerando que en muchas ocasiones este recurso natural no cumple con la calidad requerida para su consumo, la empresa ha identificado como oportunidad de negocio el diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada a nivel nacional, servicio que la empresa lo ha concertado como primordial.
UNIVERSIDAD UTE
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
La organización ha experimentado algunos cambios, y en vista del crecimiento de demanda se han detectado varias fallas en la gestión efectuada, por tanto, el interés puntual del presente estudio se vinculó al mejoramiento de los procesos de servicios, para lo cual se establecieron procesos estandarizados e indicadores de gestión que describieron el método, la secuencia y el desempeño de las acciones con las que funciona el servicio el diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada.
De igual manera, para ampliar el enfoque por procesos que tuvo el presente estudio, se presentó a la empresa una estrategia de mejora con enfoque hacia el cliente, la cual constó con el desarrollo de mapeos de servicio de cada proceso estandarizado, en donde se identificó aquellas acciones y momentos en los que existen interacciones entre los clientes y los colaboradores de la empresa, logrando anticipar las expectativas del servicio gestionado a fin de brindar al cliente una experiencia única y positiva.
Finalmente se realizó la implementación de las estrategias de mejora en donde a través de la medición de los indicadores de gestión se procedió a evaluar los resultados del desempeño de las actividades claves
desarrolladas en cada proceso
estandarizado.
PALABRAS CLAVES: Procesos, mejora, diagramas, servicios.
ABSTRACT: Water Solution is a company that is in charge
of the design, construction, and
commercialization of purification systems and water treatment. Taking into account that in many cases this natural resource does not accomplish with the required quality for its consumption, the company has identified as business opportunity the design and installation of purified water bottling plants at a national level considering it as an essential service.
UNIVERSIDAD UTE
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
study is the services process improvement. For this, was established standardized processes and management indicators which describe the methodology, sequence, and performance of the actions with which functions the service of the design and installation of purified bottling plants.
In addition, in order to expand this approach of processes that had this study, it was introduced to the Company an improvement strategy focus on the customer. This strategy was included in the services blueprinting implementing per each standardized process in which it was possible to identify actions and moments where there are interactions between customers and employees of the Company. This allows Water Solutions to anticipate the expectations of the service in order to provide the client a unique and positive experience.
To conclude, it was performed the
implementation of the improvement
strategies, in which through the
measurement of management indicators it was possible to assess the performance results of the key activities performed in each standardized process.
KEYWORDS Processes, improvement, blueprinting,
services.
Se autoriza la publicación de este Proyecto de Titulación en el Repositorio Digital de la Institución.
f:
Avila Minas Anthony Hernán
UNIVERSIDAD UTE
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
DECLARACIÓN Y AUTORIZACIÓN
Yo, AVILA MINAS ANTHONY HERNÁN, CI 1718863168 autor del proyecto titulado:
Mejoramiento de los procesos de servicios de la empresa Water Solutions previo a la obtención del título de INGENIERO INDUSTRIAL Y DE PROCESOS en la Universidad UTE. 1. Declaro tener pleno conocimiento de la obligación que tienen las Instituciones de
Educación Superior, de conformidad con el Artículo 144 de la Ley Orgánica de
Educación Superior, de entregar a la SENESCYT en formato digital una copia del
referido trabajo de graduación para que sea integrado al Sistema Nacional de
información de la Educación Superior del Ecuador para su difusión pública
respetando los derechos de autor.
2. Autorizo a la BIBLIOTECA de la Universidad UTE a tener una copia del referido
trabajo de graduación con el propósito de generar un Repositorio que democratice la
información, respetando las políticas de propiedad intelectual vigentes.
Quito, 18 de julio del 2018
f:
AVILA MINAS ANTHONY HERNÁN
UNIVERSIDAD UTE
BIBLIOTECA UNIVERSITARIA
Quito, 04 de mayo del 2018
CARTA DE AUTORIZACIÓN
Yo, HERNÁN JOFFRE AVILA BRITO con cédula de identidad N.- 170798659-0 en calidad
de Gerente General de WATER SOLUTIONS ECUADOR S.A autorizo a ANTHONY HERNÁN
AVILA MINAS, realizar la investigación para la elaboración de su proyecto de titulación
DECLARACIÓN
Yo Anthony Hernán Avila Minas, declaro que el trabajo aquí descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento.
La Universidad UTE puede hacer uso de los derechos correspondientes a este trabajo, según lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la normativa institucional vigente.
Anthony Hernán Avila Minas
CERTIFICACIÓN
DEDICATORA
A Dios por guiarme a cada momento en esta etapa tan anhelada de mi vida.
A mi madre, por ser el pilar fundamental de mi vida y la razón por la cual he ido forjando mis sueños.
A mi padre, por ser esa persona incondicional que constantemente me apoya y brinda sus grandes enseñanzas.
A mis hermanas, por ser el ejemplo y el motivo para cada día ser una mejor persona.
AGRADECIMIENTOS
A Dios, por darme la vida, la salud y la fortaleza para llegar a cumplir este sueño académico tan anhelado.
A mis padres, por su apoyo incondicional durante esta trayectoria; por enseñarme desde pequeño grandes valores e inculcar en mí la valentía para afrontar cualquier obstáculo que se presente.
A toda mi familia y mis amigos por su apoyo constante en los buenos y malos momentos.
Al Ing. Jorge Galiano de la Torre, por su tiempo, guía y apoyo en la dirección de este trabajo de titulación.
A la Universidad UTE por sus valiosos conocimientos impartidos a lo largo de esta extraordinaria carrera universitaria.
i
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PÁGINA
RESUMEN 1
ABSTRACT 2
1. INTRODUCCIÓN 3
2. METODOLOGÍA 6
2.1 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN 6
2.2 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS 6
2.3 ANÁLISIS Y ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS 7
2.3.1 DELIMITAR EL ALCANCE DEL SERVICIO 7
2.3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS 7
2.3.3 DOCUMENTAR EL PROCESO 8
2.4 DESARROLLO DE MAPEOS DE SERVICIOS 9
2.5 DESARROLLO DE INDICADORES DE GESTIÓN 10
2.6 EVALUACIÓN DE RESULTADOS 10
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 11
3.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA 11
3.1.1 FILOSOFÍA CORPORATIVA DE LA EMPRESA 11
3.1.2 SERVICIOS PRIMORDIALES QUE BRINDA LA EMPRESA 12
3.2 ANÁLISIS Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS 13
3.2.1 DELIMITACIÓN DEL ALCANCE DEL SERVICIO 13
3.2.2 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS 13
3.2.3 DIAGRAMACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE
DISEÑO E INSTALACIÓN DE PLANTAS ENVASADORAS DE
AGUA PURIFICADA 14
3.3 MAPEOS DE SERVICIOS PARA DISEÑO E INSTALACIÓN
DE PLANTAS ENVASADORAS DE AGUA PURIFICADA 24
3.4 INDICADORES DE GESTIÓN PARA SERVICIO DE DISEÑO
PÁGINA
3.4.1 INDICADORES PARA PROCESO DE VENTAS 26
3.4.2 INDICADORES PARA PROCESO DE ESTUDIO TÉCNICO 27
3.4.3 INDICADORES PARA PROCESO DE INSTALACIÓN DE
PLANTA ENVASADORA 27
3.4.4 INDICADORES PARA PROCESO DE PRUEBAS DE ENSAYO
Y ENTREGA DE PLANTA ENVASADORA 28
3.5 EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LAS ESTRATEGÍAS DE
MEJORA 28
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 40
4.1 CONCLUSIONES 40
4.2 RECOMENDACIONES 41
BIBLIOGRAFÍA 42
iii
ÍNDICE DE TABLAS
PÁGINA
Tabla 1. Formato de descripción de actividades de los procesos 8
Tabla 2. Formato de identificación de documentos 8
Tabla 3. Formato para indicadores de gestión 10
Tabla 4. Listado descripción de actividades en el servicio de diseño
e instalación de plantas envasadoras de agua purificada 14
Tabla 5. Actividades claves en el proceso de ventas 15
Tabla 6. Actividades claves en el proceso de estudio técnico 17
Tabla 7. Actividades claves en el proceso de instalación de planta
envasadora 19
Taba 8. Actividades claves en el proceso de pruebas de ensayo
y entrega de planta envasadora. 21
Tabla 9. Documentos identificados y generados en servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua
purificada 23
Tabla 10. Listado de mapeos de servicio para diseño e instalación
de plantas envasadoras de agua purificada 24
Tabla 11. Indicadores de gestión para proceso de ventas 26
Tabla 12. Indicadores de gestión para proceso de estudio técnico 27
Tabla 13. Indicadores de gestión para proceso de instalación de
planta envasadora 27
Tabla 14. Indicadores de gestión para proceso pruebas de ensayo y
entrega de planta envasadora 28
Tabla 15. Indicador de efectividad de respuesta a cliente 29
Tabla 16. Solicitudes de clientes respondidas en periodo marzo –
abril 2018 29
Tabla 17. Solicitudes de clientes respondidas en periodo mayo –
junio 2018 29
Tabla 18. Indicador de clientes interesados en un proyecto 30
Tabla 19. Muestras de agua recibidas periodo marzo - abril 2018 31
PÁGINA
Tabla 21. Indicador de clientes potenciales a continuar con el
proyecto 32
Tabla 22. Cotizaciones preliminares aprobadas periodo marzo –
abril 2018 32
Tabla 23. Cotizaciones preliminares aprobadas periodo mayo –
junio 2018 33
Tabla 24. Indicador de clientes potenciales a generar contrato de
bienes y servicios 34
Tabla 25. Cotizaciones oficiales aprobadas en periodo marzo –
abril 2018 34
Tabla 26. Cotizaciones oficiales aprobadas en periodo mayo – junio
2018 34
Tabla 27. Indicador de efectividad en cumplimiento de cronograma
(Empresa) 36
Tabla 28. Indicador de efectividad en cumplimiento de cronograma
(Cliente) 36
Tabla 29. Indicador de exactitud de inventario físico disponible 37
Tabla 30. Resultado control de inventario físico disponible 37
Tabla 31. Indicador de efectividad cumplimiento de cronograma en
instalación de planta envasadora 37
Tabla 32. Indicador de efectividad de comunicación oportuna en
capacitación 38
Tabla 33. Resultado de evaluaciones de capacitación a personal
de planta envasadora Loreto 39
v
ÍNDICE DE FIGURAS
PÁGINA
Figura 1. Cadena de Procesos 7
Figura 2. Los componentes del plano del servicio 9
Figura 3. Organigrama de Water Solutions Ecuador S.A 12
Figura 4. Cadena de procesos de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada en empresa Water
Solutions 13
Figura 5. Diagrama de flujo Proceso de Ventas 16
Figura 6. Diagrama de flujo Proceso de Estudio Técnico 18
Figura 7. Diagrama de flujo Proceso de Instalación de plantas
envasadoras 20
Figura 8. Diagrama de flujo Proceso de Pruebas de ensayo y
entrega de planta envasadora 22
Figura 9. Resultado de medición de efectividad de respuesta hacia
cliente 30
Figura 10. Resultado de medición de indicador de personas
interesados en un proyecto 32
Figura 11. Resultado medición de indicador de clientes potenciales
a continuar con el proyecto 33
Figura 12. Resultado medición de indicador de clientes potenciales
ÍNDICE DE ANEXOS
PÁGINA
ANEXO 1. Entrevista dirigida a gerente general de empresa Water
Solutions Ecuador S.A 44
ANEXO 2. Levantamiento de procesos actuales en el servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua
purificada 46
ANEXO 3. Simbología BPMN 51
ANEXO 4. Descripción de actividades del proceso de ventas 52
ANEXO 5. Descripción de actividades del proceso estudio técnico 54
ANEXO 6. Descripción de actividades del proceso de instalación de
planta envasadora 55
ANEXO 7. Descripción de actividades del proceso de pruebas de
pruebas de ensayo y entrega de planta envasadora 56
ANEXO 8. Modelo de cotización 57
ANEXO 9. Check List 58
ANEXO 10. Modelo de contrato de bienes y servicios 61
ANEXO 11. Modelo de recibo de pago 64
ANEXO 12. Guía de remisión 65
ANEXO 13. Modelo de registro de resultados de agua purificada 66
ANEXO 14. Modelo de evaluación a personal capacitado 67
ANEXO 15. Modelo de Acta de entrega 69
ANEXO 16. Modelo de factura contable 71
ANEXO 17. Mapeo de servicio para proceso de ventas 72
ANEXO 18. Mapeo de servicio para proceso de estudio técnico 74
ANEXO 19. Mapeo de servicio para proceso de instalación de una
planta envasadora 76
ANEXO 20. Mapeo de servicio para proceso de pruebas de ensayo
y entrega de planta envasadora 78
ANEXO 21. Cronograma de actividades de estudio técnico de
planta envasadora Loreto 81
ANEXO 22. Cronograma de actividades de instalación de planta
1
RESUMEN
Water Solutions es una empresa que se dedica al diseño, construcción y comercialización de sistemas de purificación y tratamiento de agua, considerando que en muchas ocasiones este recurso natural no cumple con la calidad requerida para su consumo, la empresa ha identificado como oportunidad de negocio el diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada a nivel nacional, servicio que la empresa lo ha concertado como primordial.
La organización ha experimentado algunos cambios, y en vista del crecimiento de demanda se han detectado varias fallas en la gestión efectuada, por tanto, el interés puntual del presente estudio se vinculó al mejoramiento de los procesos de servicios, para lo cual se establecieron procesos estandarizados e indicadores de gestión que describieron el método, la secuencia y el desempeño de las acciones con las que funciona el servicio el diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada.
De igual manera, para ampliar el enfoque por procesos que tuvo el presente estudio, se presentó a la empresa una estrategia de mejora con enfoque hacia el cliente, la cual constó con el desarrollo de mapeos de servicio de cada proceso estandarizado, en donde se identificó aquellas acciones y momentos en los que existen interacciones entre los clientes y los colaboradores de la empresa, logrando anticipar las expectativas del servicio gestionado a fin de brindar al cliente una experiencia única y positiva.
Finalmente se realizó la implementación de las estrategias de mejora en donde a través de la medición de los indicadores de gestión se procedió a evaluar los resultados del desempeño de las actividades claves desarrolladas en cada proceso estandarizado.
Palabras claves:
ABSTRACT
Water Solution is a company that is in charge of the design, construction, and commercialization of purification systems and water treatment. Taking into account that in many cases this natural resource does not accomplish with the required quality for its consumption, the company has identified as business opportunity the design and installation of purified water bottling plants at a national level considering it as an essential service.
Water Solution has experienced many changes, and in response to the growth of the demand has identified some failures in the management. In this sense, the focus of this study is the services process improvement. For this, was established standardized processes and management indicators which describe the methodology, sequence, and performance of the actions with which functions the service of the design and installation of purified bottling plants.
In addition, in order to expand this approach of processes that had this study, it was introduced to the Company an improvement strategy focus on the customer. This strategy was included in the services blueprinting implementing per each standardized process in which it was possible to identify actions and moments where there are interactions between customers and employees of the Company. This allows Water Solutions to anticipate the expectations of the service in order to provide the client a unique and positive experience.
To conclude, it was performed the implementation of the improvement strategies, in which through the measurement of management indicators it was possible to assess the performance results of the key activities performed in each standardized process.
Key words:
1.
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las empresas deben reflexionar sobre el ambiente cambiante de los servicios para ampliar su visión, fortalecer su liderazgo e iniciar el diseño de estrategias competitivas que permitan brindar a los clientes un servicio adecuado, enfocado a la satisfacción de los deseos y las necesidades. Los servicios son aquellas actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio a favor del receptor del servicio (Lovelock, Reynoso, D' Andrea, Huete, & Wirtz, 2011); el cumplimiento eficaz de estas actividades se logra con el diseño e implementación de procesos efectivos que describan el método y la secuencia de las acciones con las que funcionan los sistemas operativos del servicio ofertado.
Water Solutions es una empresa creada en el año 2008, que presta servicios de diseño, asesoramiento, construcción y comercialización de sistemas de purificación y tratamiento de agua en zonas residenciales e industriales. Considerando que en nuestro país, existen zonas urbanas y rurales cuyo recurso natural no cumple con la calidad requerida, el 30.24% de los hogares del Ecuador consumen agua de botellón (INEC, 2012), un mercado potencial al cual la empresa Water Solutions toma referencia para ofrecer su principal servicio, el diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada, donde busca brindar soluciones óptimas a cada cliente de manera personalizada de acuerdo a la necesidad y los problemas que se presenten.
La empresa actualmente no tiene estandarizado los procesos de sus servicios y no cuenta con indicadores que evalúen la administración del negocio, por lo que el interés puntual para desarrollar este trabajo de investigación es contribuir a la empresa Water Solutions con la incorporación de nuevas estrategias competitivas que permitan alcanzar excelentes resultados a través del diseño óptimo de un sistema basado en la gestión por procesos que posibilite el incremento de satisfacción del cliente, la generación de valor en la empresa y rapidez de respuesta ante los próximos proyectos a desarrollarse en relación al diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada.
4 “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso” (ISO 9000, 2015). En este sentido, el enfoque que tiene el presente estudio es en base a la gestión por procesos. La norma ISO 9000:2015 define gestión como aquellas “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”, y con respecto a proceso, se lo define como un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado previsto” (ISO 9000, 2015).
Denominando a la gestión por procesos, como aquella gestión integral de cada una de las transacciones o procesos que la organización realiza, la cual no sólo se encarga de pensar en cómo hacer mejor lo que se está ejecutando, sino identificar el ¿por qué? y ¿para quién? lo hace; puesto que la satisfacción del cliente vienen determinado más por el coherente desarrollado del proceso en su conjunto que el de cada función individual o actividad (Ponjuán, 2005).
La gestión por procesos permite eliminar las causas fundamentales de los problemas, garantizar el control y gerencia de los procesos anteponiendo la búsqueda de la satisfacción del cliente tanto interno como externo (Viteri, 2015). Mediante la gestión por procesos es posible establecer objetivos organizacionales, medir resultados obtenidos y tomar decisiones oportunas para la mejora continua en las operaciones de la organización.
En contraste con la gestión por procesos es imprescindible tomar en cuenta que las organizaciones se deben a sus clientes, pues el cliente es quien define y juzga la calidad del servicio. La organización debe comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer los requisitos y esforzarse en exceder las expectativas que tienen los mismos (Gutiérrez, 2010).
Para incrementar la sensibilidad de la organización hacia el cliente (Gutiérrez, 2010) recomienda la elaboración de mapas de contacto con el cliente, donde se identifican los puntos y momentos en los que hay contacto de los clientes con la empresa. El mapeo descrito anteriormente se logra a través de una técnica conocida como mapeo de servicios (Lovelock, Reynoso, D' Andrea, Huete, & Wirtz, 2011); la cual ayuda a comprender lo que sucede, identificar la forma de mejorar un proceso específico y gracias al análisis de los flujos de servicio brindar a los clientes una excelente experiencia, como es el ejemplo de la compañía Yellow Transportation quien utilizo el mapeo del servicio de manera formalizada para inspirar un cambio extensivo en la corporación dirigido a la integración del enfoque sobre el cliente, generando una oportunidad para la formación de lealtad y para reforzar la marca de la compañía misma (Lovelock, Reynoso, D' Andrea, Huete, & Wirtz, 2011).
para lo cual se construyen indicadores de gestión que permiten evaluar el desempeño de los procesos, minimizar errores y, consecuentemente evitar pérdidas de tiempo y dinero (Münch, 2014). De esta manera, los indicadores mantendrán estándares para evaluar el logro de los resultados obtenidos en el diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada.
La presente investigación tiene como objetivo general: “Mejorar los procesos en el servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada de la empresa Water Solutions”.
Para el cumplimiento del objetivo general, la investigación realizada está orientada en los siguientes objetivos específicos.
Realizar un levantamiento de procesos e identificar las prioridades de la empresa Water Solutions.
Estandarizar los procesos del servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada en base a la gestión por procesos.
Presentar una estrategia de mejora utilizando el mapeo de servicios para los procesos identificados y estandarizados en el diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada.
2. METODOLOGÍA
2.1 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Inicialmente para el levantamiento de información se efectuó una reunión con el gerente general de la empresa Water Solutions, donde se realizó una entrevista semiestructurada con cinco preguntas abiertas planificadas previamente, de las cuales se identificó la situación actual de la empresa, los distintos servicios que brinda al mercado y además se determinó cuáles son las necesidades primordiales que busca cubrir la empresa para formular estrategias que desarrollen ventajas competitivas en la organización. En el ANEXO 1 se describe la entrevista realizada.
2.2 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS
En esta etapa se realizó el levantamiento de los procesos actuales que se efectuaban en el servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada; se realizaron varias reuniones con colaboradores claves, tanto del departamento financiero como del departamento técnico de la empresa, quienes pudieron describir e identificar de manera sistemática las actividades que componen los procesos de este servicio.
En base a las reuniones citadas, se puntualizaron las diferentes actividades, procedimientos, responsables y documentos que la empresa está utilizando. Consecuente a la identificación del proceso actual, se generó el diagrama de flujo del servicio mencionado, presente en el ANEXO 2, el mismo que fue presentado a los colaboradores claves que participan en el desarrollo del servicio y que gracias a su ilustración y factible interpretación permitió mostrar de manera detallada la forma en la cual se estaba llevando a cabo las diversas actividades para el cumplimiento del servicio, dando lugar al análisis oportuno del mismo.
7
2.3 ANÁLISIS Y ESTANDARIZACIÓN DE PROCESOS
Una vez identificados los procesos actuales que se efectúan en el servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada, se procedió a realizar un análisis sistemático de los procesos, los cuales se desarrollaron mediante los siguientes pasos:
2.3.1 DELIMITAR EL ALCANCE DEL SERVICIO
Este primer paso estableció los límites de los procesos que se analizaron, comprendiendo el ajuste a las necesidades que tenía la empresa para alcanzar verdaderas ventajas competitivas con el servicio ofertado.
Para esto, se utilizó como herramienta estratégica la cadena de procesos, la cual formuló la interacción entre los procesos interdependientes identificados. El modelo base de la cadena de procesos se muestra en la Figura 1.
Figura 1. Cadena de Procesos (Viteri, 2015)
2.3.2 DESCRIPCIÓN DE PROCESOS
El segundo paso constó con una descripción detallada de los procesos identificados previamente, en lo cual se realizó un listado de las diferentes actividades que componen los procesos del servicio.
El listado contó con los siguientes aspectos:
o Responsable o Número secuencial o Actividad
o Detalle de la actividad
En la Tabla 1 se muestra el formato utilizado para la descripción de las actividades definidas que componen los procesos.
Tabla 1. Formato de descripción de actividades de los procesos
NOMBRE DEL PROCESO
RESPONSABLE NO. ACTIVIDAD DETALLE
Inicio
Quién lo realiza Número
Secuencial
Lo que se realiza Lo que pueda complementar a la actividad.
Fin
Los documentos generados e identificados durante el desarrollo de cada proceso identificado se presentan de acuerdo al siguiente formato (Tabla 2).
Tabla 2. Formato de identificación de documentos
NO.ACTIVIDAD ACTIVIDAD DOCUMENTO ANEXO
NOMBRE DEL PROCESO
Número de actividad descrita en listado de
actividades
Lo que se realiza Nombre del
documento
Número de anexo donde se encuentra documento.
2.3.3 DOCUMENTAR EL PROCESO
La documentación equivale a la normalización y estandarización de los procesos (Viteri, 2015), un elemento clave dentro de la gestión por procesos efectuada en la empresa debido a que en este paso se establece los estándares y la uniformidad que desea la organización ante la ejecución de futuros proyectos vinculados al servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras.
Para esto se empleó como herramienta de documentación los diagramas de flujo, que como enuncia (Krajewsky, Ritzman, & y Malhotra, 2008) es un diagrama que detalla el flujo de información, clientes, equipo o materiales a través de los distintos pasos de un proceso.
9
2.4 DESARROLLO DE MAPEOS DE SERVICIOS
Esta etapa constituyó el diseño del servicio efectuado en el servicio primordial de la empresa Water Solutions, la cual se vinculó al modelo de gestión por procesos efectuado con un enfoque al cliente.
El diseño del servicio se lo realizó a través de una técnica de control de procesos para servicios conocida con el nombre de mapeo de servicio, la cual como enuncian (Pérez & Quiñonez, 2009, pág. 65) permite visualizar detalladamente los procesos y especificaciones que conllevan su prestación, identifica las interacciones entre clientes y empleados y la manera en que las distintas actividades desarrolladas tras bambalinas apoyan al incremento de la satisfacción del cliente.
Para el desarrollo del mapeo de servicio se tomó como referencia el siguiente esquema (Figura 2), propuesto por (Bitner & Ostrom, 2008) para diseñar el diagrama de prestación de un servicio.
Figura 2. Los componentes del plano del servicio (Bitner & Ostrom, 2008)
2.5 DESARROLLO DE INDICADORES DE GESTIÓN
Una vez establecidas las estrategias organizacionales y estandarizados los procesos del servicio primordial de la empresa Water Solutions, se incorporó un sistema de control de los procesos, compuesto por una serie de indicadores de gestión que evaluaron el desempeño y los resultados de los procesos identificados, de tal forma que la gerencia pueda tomar decisiones preventivas, correctivas o de mejora para el cumplimiento de los objetivos en la organización (Pérez, 2016).
Los indicadores de gestión efectuados se presentan en función al siguiente formato (Tabla 3).
Tabla 3. Formato para indicadores de gestión
NOMBRE DEL PROCESO
FÓRMULA QUÉ SE MIDE CON
EL INDICADOR
FRECUENCIA DE MEDICIÓN
RESPONSABLE META
Es la forma de cálculo con la que se obtiene
el valor del indicador.
Es la denominación que el indicador tiene,
la cual refleja la medición que se hace
a través de éste.
Se refiere a la periodicidad en la que se realiza la medición del
indicador.
Se refiere a quien debe realizar esta
medición.
Valor numérico que la empresa desea alcanzar en un tiempo determinado.
2.6 EVALUACIÓN DE RESULTADOS
La implementación de las estrategias de mejora se efectuó en el periodo correspondiente a los meses de mayo y junio del 2018, en donde a través de la medición de los indicadores de gestión se procedió a evaluar los resultados del desempeño de las actividades claves en cada proceso estandarizado.
Se establecieron inicialmente dos periodos de tiempo bimensuales, un periodo en el cual no existía ninguna gestión por procesos y el otro periodo en el cual ya se implementó las estrategias de mejora. En este último periodo se identificó las mejoras que brindaron las estrategias organizacionales establecidas.
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
3.1 SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
Actualmente Water Solutions Ecuador S.A. tiene sus oficinas en la ciudad de Quito, parroquia de Cumbayá, sector de Miravalle, la empresa cuenta con un grupo de 14 personas especializadas en cada área.
La empresa ha dedicado mucho tiempo en promocionar sus productos a través de publicidad digital, la misma que le ha permitido posicionar a la empresa en un mercado que emite grandes necesidades, como es el consumo de agua purificada a nivel nacional, brindando principalmente el servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada.
Water Solutions, actualmente no tiene estandarizado los procesos de sus servicios y no cuenta con indicadores que evalúen la administración de su negocio, motivo por el que se ha detectado varias fallas en la gestión realizada por parte de la empresa. La organización ha experimentado algunos cambios, y en vista del crecimiento de demanda referente a los proyectos ejecutados, se identificó que estos no están cumpliendo con los tiempos planificados, generando demoras que involucran a que la empresa no pueda abarcar nuevos proyectos, notando la pérdida de clientes y satisfacción por parte de ellos; es por esto que el presente estudio busca establecer nuevas estrategias organizacionales que permitan a la empresa manejar sus operaciones de manera correcta y ordenada enfocándose a la mejora continua.
3.1.1 FILOSOFÍA CORPORATIVA DE LA EMPRESA
3.1.1.1 MISIÓN
Ser la empresa líder en la comercialización de soluciones en el campo de la purificación del agua, entregando a nuestros clientes, productos y servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas.
3.1.1.2 VISIÓN
12
3.1.1.3 ORGANIGRAMA
La Figura 3 muestra el organigrama actual de la empresa Water Solutions.
Figura 3. Organigrama de Water Solutions Ecuador S.A
3.1.2 SERVICIOS PRIMORDIALES QUE BRINDA LA EMPRESA
Uno de los factores más importantes de la entrevista realizada, fue identificar los servicios más relevantes que la empresa brinda a sus clientes a fin de ejercer una priorización de los mismos para su análisis y estudio.
Como resultado se obtuvo que los principales servicios que la empresa Water Solutions ofrece, son los siguientes:
Diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificadora.
Comercialización e instalación de purificadores de agua con tecnología osmosis inversa a nivel residencial.
3.2 ANÁLISIS Y ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS
3.2.1 DELIMITACIÓN DEL ALCANCE DEL SERVICIO
Dentro del servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada, se definió los límites que componen el servicio en relación a cuatro procesos, de los cuales se realizó el presente análisis, los mismos que se enuncian a continuación.
Proceso de ventas
Proceso de estudio técnico
Proceso de instalación de planta envasadora
Proceso de pruebas de ensayo y entrega de planta envasadora.
En base a la cadena de procesos, como se muestra en la Figura 4 se identificó la interacción que tienen estos cuatro procesos, evidenciando que la salida desde el primer proceso forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, estableciendo la presente red de procesos a emplearse para el cumplimiento eficaz del servicio.
Figura 4. Cadena de procesos de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada en empresa Water Solutions
3.2.2 DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS
La descripción de las actividades de los procesos identificados previamente, se lo realizó a través de la conformación de equipos multidisciplinarios que se encontraban involucrados en la ejecución de las distintas actividades del servicio. Estos grupos de personas fueron constituidas mediante una estructura horizontal, en la cual como menciona (Cabrera, 2014) todos comparten, participan y aportan de forma dinámica con distintas ideas que se adaptan a las nuevas necesidades y desafíos de la organización.
14 aportaban valor para el cliente, identificar cuáles eran las desviaciones, incumplimientos, donde se originan, sus causas y, de acuerdo a esto, generar las soluciones que atribuyeron la identificación de oportunidades de mejora en cada proceso para generar un gran valor agregado en los mismos.
Como resultado se obtuvieron los presentes listados (Tabla 4) con la descripción de las diferentes actividades que componen los procesos identificados para el servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada de la empresa Water Solutions.
Tabla 4. Listado de descripción de actividades en el servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada
DESCRIPCIÓNDEACTIVIDADES ANEXO
Descripción de actividades de proceso de ventas ANEXO 4
Descripción de actividades de proceso de estudio técnico ANEXO 5
Descripción de actividades de proceso de instalación de plantas
envasadora ANEXO 6
Descripción de actividades de proceso de pruebas de ensayo y
entrega de planta envasadora ANEXO 7
3.2.3 DIAGRAMACIÓN DE LOS PROCESOS EN EL SERVICIO DE DISEÑO E INSTALACIÓN DE PLANTAS ENVASADORAS DE AGUA PURIFICADA
El resultado referente a la documentación de los procesos fueron los diagramas de flujo efectuados para cada proceso identificado previamente, cuyo fin representó el establecer estándares y uniformidad en la ejecución de futuros proyectos vinculados al servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada.
El aporte que brindaron estos diagramas de flujo a la organización fue la puntual identificación y determinación de las actividades que conlleva cada proceso, logrando solventar cualquier requerimiento que se presente durante la ejecución del servicio.
Dentro de la diagramación de los procesos estandarizados se incluyeron diferentes estrategias de mejora que se llevaron a cabo conjuntamente con los colaboradores de la empresa, lo cual definió el antes y el estado actual en el que se presentan las actividades claves de cada proceso para su mejora.
Con respecto al proceso de ventas se incluyeron las siguientes actividades claves mostradas en la Tabla 5.
Tabla 5. Actividades claves en el proceso de ventas
ACTIVIDAD ANTES AHORA
PROCESO DE VENTAS
Recepción de solicitudes de información sobre plantas envasadoras
Se receptaba información ejecutando una base de datos de las llamadas
telefónicas y correos
electrónicos, de clientes interesados en construir una planta envasadora de agua purificada.
Se incorporó la recepción de información de publicaciones web y redes sociales, a fin de mejorar el tiempo de respuesta a clientes e incrementar el número de clientes interesados en la ejecución de un proyecto.
Solicitar una muestra de agua cruda
Se solicita al cliente que envié resultados de análisis de agua cruda y varios clientes envían muestras a empresa para que esta
realice el análisis
correspondiente.
Se solicita al cliente que envié una muestra de agua cruda a la oficina principal, para enviarla a un laboratorio acreditado en donde se realice un análisis físico, químico y microbiológico; obteniendo las características precisas del agua a tratarse.
Realizar visita técnica
in situ NA
Se planea realizar una primera visita técnica in situ al cliente, en donde se especifique detalles de su proyecto; se miden los espacios físicos disponibles y se analizan las variables del lugar de instalación.
Generar cotización oficial
Se realizaba una cotización global en base a datos
generales obtenidos y
determinados por el cliente.
Se elabora una cotización oficial, basada en los datos técnicos y detalles encontrados en la visita técnica in situ, de manera que la presente cotización sea única y de forma personalizada para el cliente.
Elaborar Check List de productos y sistemas a instalarse
Se desarrollaba un
documento con la lista de productos y equipos a instalarse de forma general sin orden alguno.
Se desarrolla un Check List de todos los productos, equipos y material a instalarse de acuerdo al sistema que pertenece.
16
DIAGRAMA DE FLUJO Revisión: 01
PROCESO DE VENTAS
Fecha: 20/04/2018
Aprobado por: Gerencia General
Una vez cerrada la venta y notariado el contrato de bienes y servicios, se procede al proceso de estudio técnico, el cuál parte del diseño de planos de la planta envasadora hasta la organización de la logística de transporte. Dentro de este proceso se incluyeron las siguientes actividades claves, presentes en la Tabla 6, dirigidas a la propuesta de mejora.
Tabla 6. Actividades claves en el proceso de estudio técnico
ACTIVIDAD ANTES AHORA
PROCESO DE ESTUDIO TÉCNICO
Elaborar diseño de la planta
Para desarrollar el diseño de la planta, se coordinaba en este punto la primera visita técnica in situ para obtener las mediciones del espacio físico disponible.
Dado que las mediciones de los espacios físicos disponibles ya se efectuaron en el proceso de ventas, se procede sin ningún inconveniente a desarrollar el modelo de planta de manera personalizada acorde a los datos obtenidos.
Planificar cronograma de actividades con
cliente
Se establecía una fecha aproximada para la ejecución y termino de las actividades del estudio técnico, sin
embargo estas no se
cumplían oportunamente por falta de planificación.
Se acuerda y planifica con el cliente un cronograma de actividades simultáneas con las que se efectuaran las posteriores actividades del estudio técnico, brindando un seguimiento en el que las actividades se ejecuten de acuerdo a lo acordado.
Realizar segunda visita técnica in situ
NA
Se planifica con cliente una segunda visita técnica in situ para verificar que las instalaciones requeridas en la obra civil se encuentren sin inconvenientes y acorde a especificaciones técnicas de la empresa, evitando errores y tiempos de demora en el proceso de la instalación de la planta envasadora.
Organizar inventario
físico disponible NA
Ordenar inventario físico disponible de acuerdo a sistemas a emplearse en futuro proyecto, tomando como guía el Check List desarrollado.
Realizar un control de inventarios físicos
disponibles planificados
NA
Validar mediante el Check List la exactitud de productos, equipos, máquinas y sistemas a instalarse en la futura planta envasadora, evitando faltantes en el inventario planificado.
Organizar la logística de transporte
Se realizaba la entrega de las guías de remisión y se detallaba información del flete el mismo día que sería transportado los productos y
sistemas al lugar de
instalación.
Se realiza una reunión previa con el transportista para indicar los detalles del flete, así como la entrega de las guías de remisión al mismo, de manera que el transporte del
inventario se efectué sin
inconveniente alguno.
18
DIAGRAMA DE FLUJO Revisión: 01
PROCESO DE ESTUDIO TÉCNICO
Fecha: 20/04/2018
Aprobado por: Gerencia General
El siguiente proceso corresponde al proceso de instalación de las plantas envasadoras de agua purificada, el cual inicia desde la recepción de equipos, materiales y sistemas a instalarse hasta la puesta en marcha de la planta envasadora.
Dentro de este proceso se incluyeron las siguientes actividades claves, presentes en la Tabla 7, dirigidas a la mejora de tiempos de ejecución por parte de la empresa.
Tabla 7. Actividades claves en el proceso de instalación de planta envasadora
ACTIVIDAD ANTES AHORA
PROCESO DE INSTALACIÓN DE PLANTA ENVASADORA
Coordinar actividades a ejecutarse en la
instalación
Se destinaban y coordinaban las actividades a realizarse en la instalación sin tomar en cuenta tiempos planificados para su eficaz cumplimiento.
Mediante la incorporación de un
cronograma de actividades
preestablecido para la instalación de la planta envasadora, se coordinan y se destinan actividades a cada asistente técnico y al asesor técnico, de manera que se cumpla con tiempos planificados y se evite posibles demoras en este proceso.
Instalación de sistemas
Se efectuaba la instalación de los sistemas acorde al orden del proceso para la obtención de agua purificada.
Las actividades que se desarrollan en la instalación de los diversos sistemas, se realizan de forma paralela de acuerdo al cronograma preestablecido, de manera que se reducen los tiempos en la instalación y se logra cumplir con los tiempos planificados previamente.
De esta manera, se logró identificar y designar las actividades que corresponden a cada colaborador de la empresa durante la instalación de la planta envasadora. Es importante resaltar que cada planta envasadora es netamente personalizada, tiene diferente capacidad de producción, distinto tamaño y diseño; por ende el presente proceso se desarrolló en función a la secuencia en la cual se efectúa la instalación de todas las plantas envasadoras.
20
DIAGRAMA DE FLUJO Revisión: 01
PROCESO DE INSTALACIÓN DE PLANTA ENVASADORA
Fecha: 20/04/2018
Aprobado por: Gerencia General
El último proceso corresponde al proceso de pruebas de ensayo y entrega de la planta envasadora, el cual inicia con el monitoreo, calibración y configuración de los sistemas instalados hasta la entrega de la factura contable, lo cual da fin al servicio del diseño e instalación de la planta envasadora.
En este proceso se incluyeron las siguientes actividades claves (Tabla 8), dirigidas hacia el incremento de satisfacción por parte del cliente, pues es aquí en donde los clientes evidencian el cumplimiento eficaz de las etapas previas.
Taba 8. Actividades claves en el proceso de pruebas de ensayo y entrega de planta envasadora.
ACTIVIDAD ANTES AHORA
PROCESO DE PRUEBAS DE ENSAYO Y ENTREGA DE PLANTA ENVASADORA
Registrar resultados
de agua purificada NA
Se registra en un documento los resultados obtenidos de la medición de los requisitos físicos que debe cumplir el agua purificada envasada, evidenciando por parte de la empresa la correcta operación en la purificación del agua tratada.
Entregar manuales de instrucciones de equipos instalados
La entrega de manuales de instrucciones se realizaba
luego de otorgar la
capacitación del personal.
Los manuales de instrucciones se entregan y se explican previo a la capacitación del personal encargado de la planta envasadora instalada, aportando mayor información técnica a estas personas, quienes tendrán un conocimiento más amplio acerca del funcionamiento y las buenas prácticas a efectuarse en la operación de la planta envasadora.
Realizar capacitación a personal de la
planta
Se otorga una capacitación a futuros empleados de la planta donde se explica paso a paso el proceso de la planta envasadora y las buenas prácticas que se deben llevar a cabo para su correcto funcionamiento.
Además de la capacitación otorgada por parte de la empresa, se incluye una evaluación que evidencia la
comprensión del conocimiento
impartido por parte del colaborador de la empresa hacia los clientes.
22
DIAGRAMA DE FLUJO Revisión: 01
PROCESO DE PRUEBAS DE ENSAYO Y ENTREGA DE PLANTA ENVASADORA
Fecha: 20/04/2018
Aprobado por: Gerencia General
En relación a la descripción de las actividades y los diagramas de flujo descritos previamente, se identificaron y generaron los siguientes documentos, presentes en la Tabla 9.
Tabla 9. Documentos identificados y generados en el servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada
NO. ACTIVIDAD
ACTIVIDAD DOCUMENTO ANEXO
Proceso de Ventas
5,7 Generar cotización preliminar/ oficial
Modelo de
cotización ANEXO 8
9 Elaborar Check List Check List ANEXO 9
11 Elaborar contrato de Bienes y Servicios
Modelo de contrato de Bienes y
Servicios
ANEXO 10
14 Recibir primer anticipo del
proyecto
Modelo de recibo de
pago ANEXO 11
Proceso de Estudio Técnico
9
Realizar un control de inventarios de equipos,
máquinas y sistemas a
instalarse.
Check List ANEXO 9
10 Organizar la logística de
transporte Guía de remisión ANEXO 12
Proceso de Instalación de planta envasadora
1 Entrega de productos, equipos
y máquinas a instalarse Check List ANEXO 9
Proceso de Pruebas de ensayo y entrega de planta envasadora
3 Registrar resultados de agua purificada
Modelo de registro de resultados de
agua purificada
ANEXO 13
7 Realizar personal de la planta capacitación a
Modelo de evaluación a personal capacitado
ANEXO 14
8
Ejecutar acta de entrega y satisfacción de la planta envasadora
Modelo de Acta de
entrega ANEXO 15
10 Emisión de factura contable Modelo de factura contable ANEXO 16
24
3.3 MAPEOS DE SERVICIOS PARA DISEÑO E INSTALACIÓN
DE PLANTAS ENVASADORAS DE AGUA PURIFICADA
De acuerdo a la metodología planteada, para el desarrollo del mapeo del servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de la empresa Water Solutions, se establecieron los siguientes componentes claves.
1. Evidencia física: representa todos los aspectos tangibles a los cuales están expuestos los clientes.
2. Acciones de los clientes: incluyen todos los pasos que toman los clientes como parte del proceso de entrega del servicio.
3. Acciones de los empleados de contacto en la zona de interacción: se presentan aquellas acciones de los empleados de contacto de primera línea que ocurren como parte de un encuentro de cara a cara en la zona de interacción.
4. Acciones de los empleados de contacto "tras bambalinas":
constituyen aquéllas acciones llevadas a cabo por los colaboradores de la empresa que implican una interacción no visible con los clientes.
5. Procesos de apoyo: representa los registros que llevan a cabo los colaboradores dentro de la compañía ante la ejecución de las actividades realizadas.
El objetivo de realizar el mapeo del servicio, fue aportar al modelo de gestión por procesos una estrategia de mejora con un enfoque hacia el cliente, pues indudablemente es el cliente quien define y juzga la calidad del servicio prestado, de manera que al haber identificado las acciones que realizan tanto los colaboradores de la empresa como el cliente se logró anticipar las interacciones que existen durante el servicio, lo cual resulta de gran ayuda para brindar continuamente al cliente una experiencia memorable, que exceda la satisfacción del mismo.
En la Tabla 10 se presenta el listado de los mapeos de servicio desarrollados para el servicio primordial de la empresa Water Solutions, los cuales se realizaron en relación a los cuatro procesos previamente estandarizados.
Tabla 10. Listado de mapeos de servicio para diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada
MAPEOSDESERVICIOSPARAPROCESOSESTANDARIZADOS ANEXO
Mapeo de servicio para proceso de ventas ANEXO 17
Mapeo de servicio para proceso de estudio técnico ANEXO 18
Mapeo de servicio para proceso de instalación de plantas envasadora ANEXO 19
Mapeo de servicio para proceso de pruebas de ensayo y entrega de
Estos diagramas fueron presentados a la directiva de la empresa, con quienes inicialmente se identificó la naturaleza de la oferta del servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada, que de acuerdo a la división de categorías descrita por (Lovelock, Reynoso, D' Andrea, Huete, & Wirtz, 2011, pág. 159) corresponde a un servicio dirigido a posesiones físicas, refiriéndose a que una empresa efectúa acciones tangibles a posesiones físicas que pertenecen al cliente.
En el caso de la empresa Water Solutions, el servicio está vinculado a la construcción de una planta envasadora de agua purificada, que una vez culminada corresponde a un bien perteneciente al cliente.
Mediante los mapeos del servicio, se logró identificar las evidencias físicas que se encuentran expuestas a los clientes, entre ellas las más importantes el sitio web de la empresa, sus anuncios, los documentos entregados al cliente y los equipos, máquinas y sistemas instalados.
De igual manera se logró identificar las acciones que realizan los clientes en el transcurso de la prestación del servicio, constatando que estas acciones sean fáciles de desarrollar y no representen algún inconveniente hacia el cliente.
Se identificaron las acciones que ejecutan los colaboradores de la empresa sin ningún contacto con el cliente, pero que resultan de gran importancia, pues reflejan el desarrollo de los procesos internos para el cumplimiento eficaz de la construcción de la planta envasadora; conjunto a estas acciones se identificaron los procesos de apoyo, representados como los registros que llevan a cabo los colaboradores de la empresa en cada actividad ejecutada.
Finalmente el componente más importante fue el identificar aquellas acciones que realizan los colaboradores de la empresa en donde existe un encuentro cara a cara con el cliente; vinculando a estas acciones como el momento de verdad en que el cliente evalúa el desempeño de cada acción efectuada por los colaboradores de la empresa. Estos momentos de verdad descritos en el punto tres de los diagramas de servicio permitieron a la directiva de la empresa evidenciar las interacciones y el enfoque que se tiene hacia el cliente, las cuales fomentaron una gestión del servicio, que a través de capacitaciones dirigidas al personal de la empresa por parte de la directiva, se muestre la importancia de mejorar la calidad de servicio en cada actividad desarrollada en la zona de interacción.
26
3.4 INDICADORES DE GESTIÓN PARA SERVICIO DE DISEÑO
E INSTALACIÓN DE PLANTAS ENVASADORAS
Una vez estandarizados los procesos pertenecientes al servicio de diseño e instalación de plantas envasadoras de agua purificada, se realizó una reunión con la gerencia de la empresa, con quienes se identificaron aquellas actividades claves a ser evaluadas a fin de que estas agreguen valor e impulsen el cumplimiento eficaz del servicio.
Para esto se incorporó un sistema de control que evalúa el desempeño y los resultados obtenidos dentro del modelo de gestión por procesos implementado en la empresa Water Solutions. Este sistema dio como resultado los siguientes indicadores de gestión, que se efectuaron en relación a los cuatro procesos estandarizados previamente.
3.4.1 INDICADORES PARA PROCESO DE VENTAS
Los indicadores desarrollados en el proceso de ventas presentados en la Tabla 11 tienen el objetivo de medir e incrementar el número de clientes interesados en el desarrollo de un proyecto personalizado de una planta envasadora de agua purificada.
Tabla 11. Indicadores de gestión para proceso de ventas PROCESO DE VENTAS
Fórmula Qué se mide con indicador
Frecuencia
medición Responsable Meta
Solicitudes respondidas Solicitudes receptadas
totales
∗ 100 La efectividad de tiempo
de respuesta al cliente. Semanal
Gerencia
General 75%
Muestras de agua recibidas Muestras de agua solicitadas
totales
∗ 100 de personas interesadas Determinar el número
en el proyecto.
Mensual Gerencia
Técnica 50%
Cotizaciones preliminares aprobadas Cotizaciones preeliminares
totales
∗ 100
Determinar el número de clientes potenciales a
continuar el proyecto.
Mensual Gerencia
Técnica 50%
Cotizaciones oficiales aprobadas Cotizaciones oficiales
totales
∗ 100
Determinar el número de clientes potenciales para generar el contrato
de bienes y servicios.
Mensual Gerencia
3.4.2 INDICADORES PARA PROCESO DE ESTUDIO TÉCNICO
Dentro del proceso de estudio técnico se plantearon los siguientes indicadores, presentes en la Tabla 12, con el fin de establecer un cronograma con periodos de tiempo específicos, en el cual se pueda medir el cumplimiento efectivo de las diversas actividades correspondientes tanto a la empresa como al cliente, de manera que no existan postergaciones de tiempo ni incumplimientos entre ambas partes.
Tabla 12. Indicadores de gestión para proceso de estudio técnico
3.4.3 INDICADORES PARA PROCESO DE INSTALACIÓN DE PLANTA ENVASADORA
Con respecto al proceso de instalación de la planta envasadora, se desarrolló el siguiente indicador (Tabla 13), cuyo fin es medir el cumplimiento efectivo del cronograma establecido para la instalación de la planta envasadora hasta su puesta en marcha.
Tabla 13. Indicadores de gestión para proceso de instalación de planta envasadora PROCESO DE ESTUDIO TÉCNICO
Fórmula Qué se mide con indicador
Frecuencia
medición Responsable Meta
Tiempo planeado para ejecución de actividades de estudio técnico (Empresa)
Tiempo ejecutado en actividades de estudio técnico (Empresa)
∗ 100
La efectividad en el cumplimiento del
cronograma por parte de la
Empresa.
Bimensual Gerencia
Técnica 90%
Tiempo planeado para ejecución de actividades de estudio técnico (Cliente)
Tiempo ejecutado en actividades de estudio técnico (Cliente)
∗ 100
La efectividad en el cumplimiento del
cronograma por parte del cliente.
Bimensual Gerencia
Técnica 80%
Total de items físicos disponibles Total de items planificados
para proyecto
∗ 100 Exactitud de inventario
disponible para proyecto.
Bimensual Gerencia
Técnica 95%
PROCESO DE INSTALACIÓN DE PLANTA ENVASADORA
Fórmula Qué se mide con indicador
Frecuencia
medición Responsable Meta
Tiempo planeado para instalación Tiempo ejecutado en la instalación∗ 100
Efectividad en el cumplimiento del cronograma en la instalación de la planta envasadora de
agua purificada.
Bimensual Gerencia
28
3.4.4 INDICADORES PARA PROCESO DE PRUEBAS DE ENSAYO Y ENTREGA DE PLANTA ENVASADORA
Para este proceso se formularon los siguientes indicadores, presentes en la Tabla 14, que tienen el objetivo de medir la satisfacción del cliente externo, pues es aquí donde el cliente evalúa todos los resultados finales de aquellas etapas previamente ejecutadas en el proyecto.
Tabla 14. Indicadores de gestión para proceso de pruebas de ensayo y entrega de planta envasadora
3.5 EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE LAS ESTRATEGÍAS
DE MEJORA
Acorde a la metodología planteada, la evaluación de los resultados de la implementación de las estrategias de mejora se realizó a través de la medición de los indicadores de gestión en los cuatro procesos estandarizados.
PROCESO DE VENTAS
Para el proceso de ventas se establecieron dos periodos de tiempo bimensuales, el primero correspondiente a los meses de marzo y abril del presente año en donde no existía ninguna gestión de sus procesos; y el siguiente periodo correspondiente a los meses de mayo y junio, periodo en el cual se realizó la implementación de la propuesta de mejora del modelo de gestión por procesos en la empresa Water Solutions. En el último periodo establecido se validó la propuesta de mejora a través de la medición de los indicadores de gestión desarrollados previamente, de los cuales se obtuvieron los siguientes resultados.
PROCESO DE PRUEBAS DE ENSAYO Y ENTREGA DE PLANTA ENVASADORA
Fórmula Qué se mide con indicador
Frecuencia
medición Responsable Meta
Número de personal aprobado Número de pesonal capacitado∗ 100
La efectividad en la comunicación oportuna
por parte del colaborador de la empresa de todos los procesos de la planta
envasadora.
Bimensual Gerencia
General 90%
Número de clientes satisfechos Número de clientes totales ∗ 100
La satisfacción de los clientes frente al proyecto ejecutado.
Trimestral Gerencia
Medición indicador de efectividad de respuesta a cliente
La Tabla 15 muestra la descripción del indicador de efectividad de respuesta hacia el cliente.
Tabla 15. Indicador de efectividad de respuesta a cliente Fórmula Qué se mide con
indicador
Frecuencia
medición Responsable Meta
Solicitudes respondidas Solicitudes receptadas
totales
∗ 100 La efectividad de
respuesta al cliente. Semanal
Gerencia
General 80%
Los resultados de las solicitudes respondidas en periodo marzo – abril del 2018 otorgados por la empresa Water Solutions se muestran en la Tabla 16.
Tabla 16. Solicitudes de clientes respondidas en periodo marzo – abril 2018
La Tabla 17 muestra los resultados de la medición del indicador de efectividad de respuesta al cliente en relación a las solicitudes de clientes respondidas en periodo mayo – junio 2018 con las solicitudes totales efectuadas.
Tabla 17. Solicitudes de clientes respondidas en periodo mayo – junio 2018 PERIODO MARZO – ABRIL 2018
MES FECHA DE MEDICIÓN SOLICITUDES
RESPONDIDAS
SOLICITUDES
TOTALES RESULTADO
MARZO
SEMANA 1 05 AL 09 2 3 66,67%
SEMANA 2 12 AL 16 1 2 50,00%
SEMANA 3 19 AL 23 2 3 66,67%
SEMANA 4 26 AL 30 2 4 50,00%
ABRIL
SEMANA 5 02 AL 06 3 4 75,00%
SEMANA 6 09 AL 13 2 3 66,67%
SEMANA 7 16 AL 20 1 2 50,00%
SEMANA 8 23 AL 27 2 3 66,67%
TOTAL 15 24 62,50%
PERIODO MAYO – JUNIO 2018
MES FECHA DE MEDICIÓN SOLICITUDES
RESPONDIDAS
SOLICITUDES
TOTALES RESULTADO
MAYO
SEMANA 1 01 AL 04 3 3 100,00%
SEMANA 2 07 AL 11 4 5 80,00%
SEMANA 3 14 AL 18 4 5 80,00%
SEMANA 4 21 AL 25 3 4 75,00%
SEMANA 5 28 AL 31 4 4 100,00%
JUNIO
SEMANA 6 04 AL 08 4 5 80,00%
SEMANA 7 11 AL 15 3 4 75,00%
SEMANA 8 18 AL 22 3 3 100,00%
SEMANA 9 25 AL 29 3 3 100,00%
