Metodología para la Implementación de Balanced Scorecard en una Empresa de Telecomunicaciones en México Edición Única

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(1)INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS MONTERREY PROGRAMA DE GRADUADOS EN ELECTRÓNICA, COMPUTACIÓN, INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES. METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE BALANCED SCORECARD EN UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES EN MÉXICO. TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:. MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES. POR. JORGE ALBERTO CORDOVA VEGA. ABRIL 2003.

(2) INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY CAMPUS MONTERREY División de Electrónica, Computación, Información y Comunicaciones. Programa de Graduados en Electrónica, Computación, Información y Comunicaciones. Los miembros del comité de tesis recomendamos que la presente tesis del Ing. Jorge Alberto Córdova Vega sea aceptada como requisito parcial para obtener el grado académico de: MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE LAS TELECOMUNICACIONES Comité de tesis:. Martha Corrales Estrada, Ph.D ASESOR PRINCIPAL. Gerardo A. Castañón Avila, Ph.D SINODAL. Victor Escalante Tovar, Ing. SINODAL. David A. Garza Salazar, Ph.D Director de los Programas de Posgrado en Electrónica, Computación, Información y Comunicaciones Abril de 2003.

(3) METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE BALANCED SCORECARD EN UNA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES EN MÉXICO. POR. JORGE ALBERTO CORDOVA VEGA. TESIS. Presentada a la División en Electrónica, Computación, Información y Comunicaciones. Este trabajo es requisito para obtener el grado de Maestro en Administración de las Telecomunicaciones. INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREY. ABRIL 2003.

(4) En Memoria de mi madre Luz del Carmen Vega Martı́nez. y mi tı́a Eufrosina Córdova Pérez. IV.

(5) Agradecimientos. A Dios. A mi padre por todo el amor y apoyo que me ha brindado. A mi familia por estar siempre conmigo. Gracias por todo su apoyo.. A mi asesora, la Dra. Martha Corrales Estrada por la dedicación de su tiempo asesorándome en la realización de esta tesis y por el apoyo brindado durante mis estudios.. A la empresa Alestra por las facilidades otorgadas para la elaboración de este proyecto.. A mis sinodales Dr. Gerardo A. Castañón Avila e Ing. Victor Escalante Tovar, por su apoyo.. V.

(6) RESUMEN. Las fuerzas del mercado turbulento de telecomunicaciones: tecnologı́a, competencia, clientes, proveedores, sustitutos, complementos han puesto a muchas compañı́as de este sector bajo mucha presión incluso a algunas de ellas al borde del desastre. Debido a la feroz competencia, a los rápidos cambios y desarrollos tecnológicos, a las costosas licencias, entre otros factores, las empresas de telecomunicaciones se ven obligadas a modificar sus modelos de negocio, de una manera muy rápida. Las tradicionales prácticas administrativas para el aseguramiento de programas y proyectos estratégicos que se revisan anualmente no son suficientes para la proactividad e interactividad que requiere el mercado de las telecomunicaciones. Esperar un año para cambiar la estrategia en este ambiente tan dinámico puede ser desastroso. La mayorı́a de las compañı́as de telecomunicaciones no tienen una visión sistémica del entorno, lo que provoca un entendimiento parcial hacia fuera y hacia adentro de las empresas sobre sus nichos de mercado, su competencia, y pocas empresas han identificado las relaciones causa - efecto entre lo financiero, clientes, procesos internos, y las competencias de las personas que laboran en la empresa. Es aquı́ donde el Balanced Scorecard puede ayudar a las compañı́as de telecomunicaciones a adaptarse y prosperar en un ambiente de cambio implacable de forma holı́stica. El sector de telecomunicaciones en México presenta en esta década tendencias y cambios en la estructura de la industria sin precedente. Dados los éxitos que ha tenido Balanced Scorecard como herramienta en la planeación estratégica y toma de decisiones, surge la interrogante que sustenta esta investigación: ¿Están las empresas de telecomunicaciones en México utilizando herramientas como el Balanced Scorecard (BSC) para medir la efectividad de sus estrategias en acciones concretas y operativas?.. VI.

(7) Índice general 0.1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. I. 1. Descripción de la tesis. 3. 1. Descripción de la investigación 1.1. Introducción . . . . . . . . . . 1.2. Situación problemática . . . . 1.3. Pregunta de investigación . . 1.4. Objetivo . . . . . . . . . . . . 1.5. Restricciones . . . . . . . . . 1.6. Metodologı́a de investigación . 1.7. Empresa bajo estudio . . . . . 1.8. Recolección de datos . . . . . 1.9. Entrevistas . . . . . . . . . . 1.10. Análisis de documentos . . . . 1.11. Producto final . . . . . . . . . 1.12. Contribución esperada . . . . 1.13. Descripción de la tesis . . . .. 4 5 6 7 8 8 8 9 9 9 10 11 11 11. II. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . .. Marco teórico. 13. 2. La industria de las telecomunicaciones 2.1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.2. Telecomunicaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Las telecomunicaciones en México . . . . . . . . . . . . 2.3.1. Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.2. La reestructuración . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3.3. Los resultados de la reestructuración . . . . . . 2.3.4. Estructura de la industria de telecomunicaciones 2.3.5. Análisis de la industria . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . .. 14 15 16 17 18 22 24 25 34. 3. Balanced Scorecard 3.1. Antecedentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2. Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3.2.1. El primer concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 43 44 48 53. VII. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . .. . . . . . . . ..

(8) 3.2.2. El segundo concepto 3.2.3. El tercer concepto . . 3.2.4. El cuarto concepto . 3.2.5. El quinto concepto . 3.3. Simuladores de negocio . . .. III. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. . . . . .. Resultados. 53 54 56 56 60. 63. 4. Resultados de la investigación de campo 4.1. Modelo de investigación . . . . . . . . . 4.2. Empresa bajo estudio . . . . . . . . . . . 4.3. Resumen de entrevistas . . . . . . . . . . 4.3.1. Análisis de Datos . . . . . . . . . 4.4. Comentarios adicionales . . . . . . . . . 4.4.1. Satisfacción de los empleados . . 4.4.2. Capacitación . . . . . . . . . . . 4.5. Discusión de los hallazgos . . . . . . . . 4.6. Conclusiones de los hallazgos . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. . . . . . . . . .. 64 65 72 76 77 93 95 95 96 100. 5. Metodologı́a para la creación de Balanced Scorecard 101 5.1. Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 5.2. Metodologı́a para la creacı́ón de Balanced Scorecard . . . . . . . . . . . . . 102 6. Conclusiones y trabajos futuros 118 6.1. Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 6.2. Trabajos futuros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 A. Instrumento de investigación A.1. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento A.2. Perspectiva de Proceso Interno . . . . . . . A.3. Perspectiva de Cliente y Mercado . . . . . A.4. Perspectiva Financiera . . . . . . . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. 122 . 123 . 126 . 129 . 132. B. Tablas de discusión de los resultados de cada perspectiva. 135. C. Formatos para Balanced Scorecard. 144. D. Vita. 152. VIII.

(9) Índice de figuras 1.1. Traducción de la visión y estrategia de la empresa en acciones concretas y operativas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 7. 2.1. Porcentaje de paı́ses que han privatizado . . . . . . . . . . . 2.2. Mapa de las privatizaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.3. Densidad telefónica en México . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.4. Tráfico de larga distancia nacional . . . . . . . . . . . . . . . 2.5. Tráfico de larga distancia internacional . . . . . . . . . . . . 2.6. Introducción del sistema prepago en México . . . . . . . . . 2.7. Crecimiento del sistema celular en México [6] . . . . . . . . . 2.8. Telefonı́a móvil en México (Crecimiento) . . . . . . . . . . . 2.9. Densidad de telefonı́a móvil en México . . . . . . . . . . . . 2.10. Usuarios de servicios de radiocomunicación . . . . . . . . . . 2.11. Usuarios de Internet en México (Crecimiento) . . . . . . . . 2.12. Fuerzas que Mueven la Competencia en un Sector Industrial 2.13. Atractividad de barreras de entrada . . . . . . . . . . . . . . 2.14. Atractividad de barreras de salida . . . . . . . . . . . . . . . 2.15. Atractividad de rivalidad entre competidores . . . . . . . . . 2.16. Atractividad del poder de negociación los compradores . . . 2.17. Atractividad de la disponibilidad de sustitutos . . . . . . . . 2.18. Atractividad de acciones de gobierno . . . . . . . . . . . . . 2.19. Evaluación de la atractividad de la industria . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 18 19 28 29 29 31 32 33 33 34 35 36 37 38 39 40 41 41 42. 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.. Relaciones entre misión y estrategia de una organización CSF y sus correspondientes KPIs . . . . . . . . . . . . . Relaciones Causa - Efecto . . . . . . . . . . . . . . . . . Relación Causa - Efecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . Traducir y clarificar la visión y la estrategia . . . . . . . Apoyo de las Tecnologı́as de Información para el BSC . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. . . . . . .. 45 48 55 55 58 62. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7.. Modelo de investigación . . . . . . . . . . . . . . . . . Modelo de la perspectiva de crecimiento y aprendizaje . Modelo de la perspectiva de procesos internos . . . . . Modelo de la perspectiva de cliente . . . . . . . . . . . Modelo de la perspectiva financiera . . . . . . . . . . . Distribución de la muestra por área . . . . . . . . . . . Distribución de la muestra por nivel jerárquico . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. 65 66 68 70 72 77 78. IX. . . . . . . ..

(10) 4.8. Estrategia genérica de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . 4.9. La práctica y la evaluación de la Misión de la organización . . . 4.10. La compartición y la evaluación de la Visión de la organización . 4.11. Resultados de la evaluación en el área de Desarrollo de Servicios 4.12. Resultados de la evaluación en el área de Atención a clientes . . 4.13. Resultados de la evaluación en el área de Finanzas . . . . . . . . 4.14. Resultados de la evaluación en el área de Recursos Humanos . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. . . . . . . .. 79 82 83 84 87 89 92. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9.. Tabla de análisis de SWOT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104 Fuerzas que Mueven la Competencia en un Sector Industrial . . . . . . . . 104 Competencias clave . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105 Visión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Establecimiento de las perspectivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Desgloce de la visión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Indices de la industria de telecomunicaciones. Perspectiva cliente . . . . . . 114 Indices de la industria de telecomunicaciones. Perspectiva financiera . . . . 115 Indices de la industria de telecomunicaciones. Perspectiva de crecimiento y aprendizaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 5.10. Indices de la industria de telecomunicaciones. Perspectiva de procesos internos116 5.11. Comunicación del Balanced Scorecard corporativo a cada Bsc de las unidades de negocio de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 C.1. Visión global del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 C.2. Establecimiento de metas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146 C.3. Establecimiento de indicadores y de relaciones causa - efecto . . . . . . . . 147. X.

(11) Índice de cuadros 2.1. Indicadores Comparativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 2.2. Expansión de la red telefónica en México . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 A.1. A.2. A.3. A.4.. Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta. de de de de. la la la la. Perspectiva Perspectiva Perspectiva Perspectiva. de Crecimiento y Aprendizaje de Procesos Internos . . . . . de Cliente y Mercado . . . . . Financiera . . . . . . . . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. . . . .. B.1. Discusión de los resultados de la perspectiva de crecimiento y aprendizaje B.2. Discusión de los resultados de la perspectiva de crecimiento y aprendizaje. Continuación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B.3. Discusión de los resultados de la perspectiva de procesos internos . . . . B.4. Discusión de los resultados de la perspectiva de procesos internos. Continuación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . B.5. Discusión de los resultados de la perspectiva de cliente . . . . . . . . . . B.6. Discusión de los resultados de la perspectiva de cliente. Continuación . . B.7. Discusión de los resultados de la perspectiva financiera . . . . . . . . . . B.8. Discusión de los resultados de la perspectiva financiera. Continuación . .. XI. . . . .. 125 128 131 134. . 136 . 137 . 138 . . . . .. 139 140 141 142 143.

(12) 0.1. INTRODUCCIÓN. 0.1.. Introducción. Mientras que durante el periodo posterior a la segunda guerra mundial y antes de la mitad de la década de los 80’s, las telecomunicaciones eran consideradas bajo un enfoque de monopolio natural, sujeto a fuertes regulaciones y en poder de los gobiernos como infraestructura básica, hoy en dı́a las telecomunicaciones deben ser consideradas como un factor de producción estratégico en el desarrollo económico y tecnológico de los paı́ses y ante economı́as cada vez más integrantes internacionalmente. La integración de las telecomunicaciones y la computación ha modificado profundamente el tradicional rol de las tecnologı́as de comunicación en el sistema productivo. La información que viaja a través de redes nacionales e internacionales de telecomunicaciones es hoy en dı́a un elemento clave para la competitividad de la empresas y el éxito en transacciones comerciales de cualquier tipo. A nivel internacional las telecomunicaciones se han transformado en el ”sistema nervioso”de una economı́a global en la que el componente de información en bienes y servicios ha crecido exponencialmente. En el plano internacional, los servidores de telefonı́a continúan haciendo alianzas y asociaciones para unir globalmente las redes y ofrecer ası́ un servicio avanzado de telecomunicaciones. Asimismo, las empresas se enfocan en el mercado global por los excelentes prospectos de crecimiento de la industria en varios paı́ses, especialmente en Latinoamérica y Europa del Este. Hasta hace algunos años, las oportunidades de mercado en los paı́ses latinoamericanos no se habı́an explotado debidamente por la existencia de monopolios y falta de inversiones que permitieran un mayor despliegue tecnológico. En Latinoamérica, los procesos de privatización y liberalización se han caracterizado por el creciente desembarco de empresas multinacionales europeas y estadounidenses que proveen tanto recursos financieros como tecnológicos en los paı́ses que se establecen. En México, el proceso de privatización que se ha llevado a cabo durante los últimos años, ha contemplado de manera importante el rubro de las comunicaciones. Se ha generado una nueva era en la expansión de las telecomunicaciones en el paı́s, en donde los inversionistas tanto nacionales como extranjeros han visto en el mercado mexicano grandes oportunidades de negocios dentro de todo el sector. En la actualidad las telecomunicaciones impulsan uno de los procesos de cambio más importantes que haya vivido la humanidad: la era de la información. Con ella, se transforma cotidianamente la forma en que millones de personas en México y en todo el mundo se educan, trabajan, se comunican, se informan y disfrutan de su tiempo libre. Las empresas están en medio de una transformación revolucionaria. La era de la competencia industrial está cambiando a la era de la competencia de la información. Durante la era industrial, de 1850 a 1975, las empresas tuvieron éxito debido a cómo pudieron captar los beneficios de las economı́as de escala. La tecnologı́a importó, pero, en última instancia se acrecentó en las compañı́as que pudieron adoptar la nueva tecnologı́a den1.

(13) 0.1. INTRODUCCIÓN tro de activos fı́sicos que ofrecieron eficiencia y producción a escala de productos estándar. El impacto de la era de la información es más revolucionario para las compañı́as de servicios que para las compañı́as manufactureras. Muchas organizaciones de servicio, especialmente aquellas de transporte, comunicaciones, financieras y de salud, existieron por décadas en ambientes cómodos y no competitivos. Pero claramente durante las últimas dos décadas se han presenciado mayores iniciativas de desregulación y privatización para las empresas de servicios a través del mundo creando ası́ un ambiente competitivo. Para que las empresas logren sobrevivir y prosperar en un ambiente competitivo, en la era de la información, deben utilizar sistemas de medición y de administración derivados de sus estrategias y capacidades. Balanced Scorecard es un nuevo marco para integrar medidas derivadas de la estrategia. Mientras retiene las medidas financieras del desempeño pasado, Balanced Scorecard introduce los programas del futuro desarrollo financiero. Balanced Scorecard proporciona a los directivos un marco global que convierte los objetivos estratégicos de una empresa en un conjunto coherente de medidas del rendimiento. Balanced Scorecard es mucho más que un sistema o de medición, es un sistema de gestión capaz de impulsar grandes progresos en áreas tan crı́ticas como de los productos, los procesos, los clientes y el desarrollo del mercado.. 2.

(14) Parte I Descripción de la tesis. 3.

(15) Capı́tulo 1 Descripción de la investigación. 4.

(16) CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN. 1.1.. Introducción. En este capitulo se describen el objetivo de investigación, las restricciones de la misma, la metodologı́a empleada, el producto final y la contribución esperada. Ası́ como también se proporciona una breve descripción de la estructura de la tesis. Se admite de manera generalizada que el conocimiento se construye mediante la interacción de las estructuras cognitivas del individuo con los nuevos conocimientos e información que adquiere del medio natural y social que lo rodea, y que lo que hace posible esta construcción activa y continua de la realidad es la curiosidad, la conducta exploratoria y la búsqueda de explicaciones de lo desconocido, presentes en la acción humana [13]. Al investigar se trabaja con problemas convertidos en objetos de estudio, como resultado de un proceso complejo que comprende distintos momentos: la introspección o reflexión crı́tica, la exploración del entorno, el reconocimiento de una situación como enigmática, su problemática o cuestionamiento como objeto de indagación, y su conceptualización, explicación y resolución. Se trata de un proceso de búsqueda basado en la curiosidad cientı́fica y en el deseo de comprender los hechos y fenómenos naturales y sociales [13]. Existen investigaciones cuyo objetivo es únicamente describir lo que está pasando y proporcionar información sobre un acontecimiento o problema (las llamadas investigaciones descriptivas); hay otras que se proponen contribuir a la comprensión del porqué de tales o cuales acontecimientos (las correlacionales), o llenar un vació en el conocimiento (investigación pura) [17]. Una tesis constituye un trabajo de investigación con algunas caracterı́sticas particulares que vale la pena tomar en cuenta. En general, una tesis debe reunir los requerimientos planteados por la institución educativa ante la que se sostendrá para obtener el tı́tulo o grado, según sea el caso [13]. Hacer una tesis significa: (1) localizar un tema concreto; (2) recopilar material documental sobre dicho tema; (3) poner en orden dicho material; (4) volver a examinar el tema partiendo de cero, a la luz de los documentos recopilados; (5) dar una forma adecuada a todas las reflexiones precedentes; (6) hacerlo de modo que quien la lea comprenda lo que se quiere decir y pueda, si ası́ lo desea, acudir a los mismos documentos para reconsiderar el tema por su cuenta [12]. Al hacer una tesis es importante destacar lo siguiente: (1) No es tan importante el tema de la tesis como la experiencia de trabajo que conforma, el tema es secundario con respecto al método de trabajo y la experiencia que de él se extrae, pero se tienen que decir sobre dicho tema cosas que todavı́a no ha sido dichas o bien revisar con una óptica diferente lo que se ha dicho; (2) el tema debe corresponder a los intereses del tesista (que esté relacionado con el tipo de exámenes rendidos, sus lecturas, su mundo polı́tico, cultural o institucional); (3) las fuentes por consultar deben ser asequibles, es decir, debe 5.

(17) CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ser de fácil acceso para quien investiga. El cuadro metodológico de la investigación debe estar al alcance de la experiencia del tesista; (4) debe plantearse una tesis factible para el tesista, tanto por los conocimientos como por los recursos disponibles [13].. 1.2.. Situación problemática. Actualmente, las telecomunicaciones son consideradas como un factor vital para el desarrollo económico de un paı́s. En este sector se presentan diferentes fuerzas que están modificando la forma de hacer negocios en telecomunicaciones. Se tiene un mayor número de jugadores en la arena de las telecomunicaciones que compiten ferozmente por obtener una mayor cuota de mercado. Otro factor a analizar son los cambios tecnológicos los cuales son cada vez más rápidos, provocando que las empresas de telecomunicaciones establezcan estrategias tecnológicas para llevar a cabo la integración de nuevas tecnologı́as que les permita desarrollar servicios diferenciados (alto valor agregado). Para tener éxito a largo plazo, una empresa necesita un concepto administrativo explı́cito y claro que sea formulado por la alta dirección. Este concepto administrativo es la base para el desarrollo a largo plazo de los objetivos estratégicos y la estrategia organizacional. La estrategia tiene que ser traducida a los niveles más bajos de la organización, esto se refiere a que la estrategia debe de llegar hasta los empleados de primera lı́nea. El concepto administrativo debe ser soportado a través de una planeación bien organizada y un ciclo de control. Este ciclo proporciona una retroalimentación clara en la ejecución de los planes, utilizando los sistemas de control e información administrativos. Dentro del sector de las telecomunicaciones, las empresas deben contar con estrategias robustas que les permitan generar servicios de valor agregado, para obtener una ventaja competitiva sustentable. Sin embargo, dadas las condiciones del entorno, no basta con tener una estrategia robusta, sino que es necesario que la estrategia sea flexible para adaptarse a los constantes cambios del mercado que caracterizan a este sector. Es por ello que la dirección de las empresas de telecomunicaciones tiene que desempeñarse bajo un nuevo concepto de gestión estratégica que les permita crear valor agregado y aprovechar sus ventajas competitivas. Tanto el incremento de competencia como los cambios tecnológicos están propiciando que la planeación estratégica sea cada vez más complicada, provocando que se requieran tiempos cortos para el desarrollo de estrategias y se requieran sistemas de retroalimentación confiables que les permitan evaluar el desempeño de la estrategia, y determinar si la estrategia es adecuada de acuerdo a las condiciones del mercado. Debido a esto surge la necesidad de contar con herramientas administrativas que ayuden al establecimiento de la nueva estrategia y a su implementación. Sin embargo no solo es contar con una herramienta administrativa que facilite el establecimiento e implementación de la estrategia, dadas las condiciones actuales, donde se encuentra en un sector dinámico, se tiene claro la existencia de un capital intangible, que hoy es necesario medir y que tiene tanto o mas valor que el activo fijo, este capital 6.

(18) CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN intangible es el capital intelectual que aporta el personal de la empresa, y el capital que aportan los clientes a la empresa. En la era de la información, deben utilizar sistemas de medición y de administración derivados de sus estrategias y capacidades, considerando aspectos tanto tangibles como intangibles. Balanced Scorecard es un nuevo marco para integrar medidas derivadas de la estrategia. Mientras sigue utilizando medidas financieras de desempeño del pasado, Balanced Scorecard permite la integración de medidas no financieras que son muy importantes hoy en dı́a para la creación de ventaja competitiva sustentable.. 1.3.. Pregunta de investigación. ¿Están las empresas de telecomunicaciones en México utilizando herramientas como el Balanced Scorecard (BSC) para medir la efectividad de sus estrategias en acciones concretas y operativas? Estrategia y Visión. Perspectiva financiera Para tener éxito financiero ¿cómo nos deben ver nuestros accionistas? Perspectiva de cliente Para alcanzar nuestra visión ¿cómo nos deben ver nuestros clientes? Perspectiva interna Para satisfacer a los accionistas y clientes ¿en qué procesos debemos ser excelentes?. Perspectiva de crecimiento Para alcanzar nuestra visión ¿cómo sostendremos nuestra habilidad para mejorar?. Figura 1.1: Traducción de la visión y estrategia de la empresa en acciones concretas y operativas. Comunicación de la visión y visión compartida Conocimiento de la misión Planeación estratégica 7.

(19) CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Iniciativas de negocio, responsables, prioridades, tiempos Visión sistémica de procesos de negocio. 1.4.. Objetivo. Investigar el impacto que tienen la Perspectiva del Cliente y Mercado; la Productividad y Calidad empresarial; la Innovación y Desarrollo Tecnológico y la Posición y Recursos Financieros en la Competitividad y Liderazgo en las empresas de telecomunicaciones en México.. 1.5.. Restricciones. Como en toda investigación se establecieron las restricciones pertinentes. En esta tesis se establecieron debido no solo a la delimitación de la investigación, sino también a causa del acceso limitado a información, considerada por la empresa bajo estudio, como confidencial. La investigación de campo se realizó en una empresa de telecomunicaciones en la región noreste de México. No es un estudio longitudinal, debido a que sólo se obtuvieron datos en un periodo de tiempo. Se realizaron entrevistas con personal de cuatro áreas: Atención a Clientes, Recursos Humanos, Finanzas y Desarrollo de Servicios.. 1.6.. Metodologı́a de investigación. Con base al objetivo de tesis, y debido a las restricciones en cuanto a información de datos históricos de desempeño, la metodologı́a más adecuada para utilizar en esta investigación es la cualitativa. Los métodos cualitativos son un grupo de técnicas o métodos que buscan describir, decodificar y traducir el significado de ciertos fenómenos que se presentan. El tipo de preguntas que se busca responder como producto de la investigación son: cómo, por qué, de qué manera, quién o quiénes, cómo se relacionan, cómo interactúan, etc. [30]. Se aplicaron cuestionarios estructurados con nivel de análisis organizacional, como herramientas para la recolección de datos. Entendiéndose por cuestionarios un conjunto de preguntas organizadas con una secuencia lógica, los cuales, de acuerdo a su forma, pueden llamarse encuestas o guı́as para entrevistas. Entre los tipos de pregunta que se incluyeron están los siguientes: Preguntas Cerradas. En este tipo de preguntas se dan opciones fijas como respuesta para contestar el cuestionario. 8.

(20) CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Preguntas Abiertas. Se utilizan para obtener opiniones y explicaciones como respuesta a una pregunta.. 1.7.. Empresa bajo estudio. Marcos (1998) menciona que la base principal para definir las variables a investigar, es la determinación de la unidad de estudio. Una vez seleccionada la unidad de estudio, se pueden establecer el diseño de las herramientas de estudio como guı́as de entrevistas, patrones para observar, documentos por analizar, etc. La investigación esta enfocada al sector de telecomunicaciones de México, por lo que se buscó empresas grandes dentro de este sector. Se identificaron a las tres principales empresas de telecomunicaciones: Alestra, Avantel, Axtel, y Telmex. Tales empresas cuentan con instalaciones en la ciudad de Monterrey, Nuevo León, lugar donde se decidió llevar a cabo la investigación de campo, debido a los recursos disponibles en dicha ciudad. Se realizaron presentaciones del proyecto a diferentes personas de cada una de las empresas identificadas, explicándoles el objetivo de la tesis y el apoyo requerido por parte de ellos, ası́ como los beneficios que recibirı́an (un documento con los resultados del estudio). Finalmente, se seleccionó a la empresa Alestra por la disponibilidad para realizar las entrevistas requeridas para la investigación.. 1.8.. Recolección de datos. Marcos (1998) comenta que para la recolección de datos es necesario utilizar los siguientes métodos: entrevistas, observación y análisis de documentos o casos documentados bibliográficamente. Dado que los datos que se obtengan serán cualitativos, se debe tener evidencia similar recolectada con diferentes herramientas. El proceso de recolección de información se llevó a cabo a través de entrevistas estructuradas realizadas a diferentes niveles jerárquicos de la empresa, ası́ como también a través del análisis de información relacionada con la empresa. Se llevaron a cabo entrevistas en las cuatro áreas de interés: Atención a clientes, Desarrollo de servicios, Recursos Humanos y Finanzas.. 1.9.. Entrevistas. Las entrevistas, menciona Marcos (1998), es un método de investigación mediante el cual el investigador (tesista) se pone en contacto con los sujetos a investigar y tiene la posibilidad de discutir con ellos sobre el tema de interés. Debido a esto, puede ser considerada como uno de los mejores instrumentos para la obtención de datos cualitativos.. 9.

(21) CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Un cuestionario, ya sea como encuesta o como guı́a de entrevista, puede ser contestado personalmente, por teléfono, o bien actualmente enviarlo a través de correo electrónico. Sin embargo, es recomendable que las entrevistas se contesten en persona para que el entrevistador obtenga toda la información subjetiva, incluyendo el comportamiento del entrevistado y los ademanes y expresiones que usa al contestar las preguntas [30]. Las entrevistas pueden ser de diferentes tipos: Estructurada, donde se sigue una guı́a de preguntas abiertas especı́ficas, que permiten al entrevistado opinar. Semiestructuradas, donde el entrevistador pregunta al entrevistado su opinión sobre una serie de ideas generales referentes al tema. Charla, donde el entrevistado y el entrevistador conversan ampliamente sobre el tema en cuestión y sobre las ideas especı́ficas que salgan durante la plática. Cabe señalar que las entrevistas realizadas, abarcaron los tres tipos de entrevistas anteriormente señaladas. Tales entrevistas se realizaron en las instalaciones que la empresa que tiene ubicadas en San Nicolás de los Garza, Nuevo León y San Pedro, Garza Garcı́a, Nuevo León. Dichas entrevistas se realizaron en diversos lugares dentro de la empresa: en sala de juntas, en la sala de visitas, y algunas, en las oficinas de las personas entrevistadas. Se aplicó una pequeña encuesta en cada área, la cuál es parte del instrumento de investigación (ver apéndice A), ası́ como también se les pidió autorización para grabar la entrevista, para posteriormente transcribir la conversación. El total de Directores y Gerentes entrevistados fue de 18.. 1.10.. Análisis de documentos. Para la construcción del marco teórico fue necesario hacer una exhaustiva investigación de documentos acerca del tema de Balanced Scorecard y del desarrollo del sector de telecomunicaciones a nivel mundial, a nivel Latinoamérica y finalmente a nivel nacional. Se consultaron las principales publicaciones 1 de Robert S. Kaplan y David P. Norton, ası́ como también se consultaron documentos de diversos autores con relación al tema . Con respecto a información sobre telecomunicaciones se obtuvo información a través de COFETEL, se analizó información de reportes emitidos por la UIT, información de la FCC, entre otras instituciones relacionadas con el sector. La información de la empresa Alestra se obtuvo, como se mencionó anteriormente, a través de la aplicación de una encuesta y la realización de entrevistas con diferentes personas que laboran en la empresa. Se consultaron periódicos de circulación nacional de donde se obtuvo información acerca de la historia de la empresa, las principales actividades que ha realizado, los beneficios que ha generado en México, la relación con sus competidores, etc. A su vez se consultó la página web2 de la empresa para obtener 1 2. Ver bibliografı́a www.alestra.com.mx. 10.

(22) CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN mayor información acerca de la misma.. 1.11.. Producto final. Modelo conceptual y operacional del Balanced Scorecard en una empresa del sector de telecomunicaciones en México, que asegure la convergencia de la estrategia en acciones que impacten el posicionamiento competitivo del sector.. 1.12.. Contribución esperada. Validar la utilización e impacto de herramientas administrativas como el Balanced Scorecard (BSC) en la industria de telecomunicaciones de México, no sólo considerando el desarrollo organizacional en mercados emergentes, sino considerando el desarrollo de sus capacidades administrativas particulares a través de indicadores integrales. Esto puntualiza la diferencia entre ”saber sobre métodos y herramientas” y ”saber cómo utilizarlo”.. 1.13.. Descripción de la tesis. La presente tesis esta conformada por tres partes. La segunda parte, la cuál se refiere al Marco Teórico, está compuesta por dos capı́tulos, los cuales reflejan la información relevante respecto a la industria de las telecomunicaciones y a la herramienta administrativa, propuesta por Robert S. Kaplan y David P. Norton, Balanced Scorecard. En el capı́tulo dos, se presenta la industria de las telecomunicaciones. Se realiza una breve descripción de lo que son las telecomunicaciones, posteriormente se describe la situación de las telecomunicaciones tanto en Latinoamérica como en México. Dentro del apartado de las telecomunicaciones en México, se muestra, a través del análisis de las Cinco Fuerzas de Porter, cómo es la atractividad de esta industria en México. En el capitulo tres, se presenta la importancia que tienen los Sistemas de Medición de Desempeño, como es el caso de Balanced Scorecard en las organizaciones. Se describe al Balanced Scorecard a través de cinco puntos, con el fin de proporcionar al lector una manera fácil de entender el significado y la importancia de Balanced Scorecard, tanto como sistema de medición de desempeño como herramienta para la implementación de la estrategia. En la parte III de esta tesis, en el capı́tulo cuatro, se presentan los resultados de la investigación de campo realizada. La investigación de campo se llevó a cabo en una empresa de telecomunicaciones de México. Se realizaron 18 entrevistas a Directores y Gerentes de dicha empresa. Se presenta un resumen de las entrevistas realizadas, ası́ como los resultados de las encuestas aplicadas y comentarios adicionales que los entrevistados realizaron. En el capı́tulo cinco se presenta la metodologı́a para la creación de Balanced Scorecard. En cada paso se hace recomendaciones de diferentes herramientas administrativas con el fin de llegar una adecuada creación del Balanced Scorecard .. 11.

(23) CAPÍTULO 1. DESCRIPCIÓN DE LA INVESTIGACIÓN Finalmente en el capı́tulo seis se presentan las conclusiones generales de la investigación ası́ como las recomendaciones para trabajos futuros. En el apéndice A se muestra el instrumento de investigación desarrollado para la realización de este trabajo. En el apéndice B se muestra a manera de resumen los hallazgos realizados durante la investigación de campo.. 12.

(24) Parte II Marco teórico. 13.

(25) Capı́tulo 2 La industria de las telecomunicaciones. 14.

(26) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES. 2.1.. Introducción. ”En los próximos 10 a 15 años, el mundo experimentará una de las más grandes historias de transformación tecnológica. La ”mega-industria”de la información está experimentando una transformación rápida y fundamental, una metamorfosis precipitada no por cualquier cambio dramático en las necesidades o deseos de los clientes, sino por una fuerza de vastos cambios tecnológicos” 1 El crecimiento y la convergencia dentro de la industria de telecomunicaciones está anunciando no solamente un lugar para nuevos jugadores sino un sin fin de conjuntos de nuevos productos y servicios. La creación de nuevos servicios de telecomunicaciones nunca ha sido fácil, pero es más difı́cil ahora que nunca antes [47]. Conforme la industria de las telecomunicaciones se desarrolle en la siguiente años, experimentará una transformación mundial no solamente tecnológica, de servicios y aplicaciones, sino también en conceptos estratégicos, de estructura de la industria y de regulación. Esta transformación será profunda para aquellos que trabajan en éstas áreas pero tendrá un efecto más significativo en las personas, incluso más, en toda la sociedad. La creación de nuevos mercados, nuevas regulaciones, nuevos servicios, y nuevas tecnologı́as están cambiando todas las reglas de todos los modelos de negocios. Los proveedores de servicios, previamente limitados a servicios locales ahora ofrecen larga distancia, internacional, y un amplio rango de servicios avanzados de datos. Hoy en dı́a, la mayorı́a de los negocios esta simultáneamente impulsados en dos direcciones. Están tratando de disminuir las amenazas de sus tradicionales mercados, mientras entran a nuevos mercados en crecimiento. En un esfuerzo para alcanzar mayores economı́as de escala, los proveedores de telecomunicaciones están tratando de ampliar su base tecnológica y expandir sus alcance geográfico, el dinamismo de los cuales está creando una necesidad estratégica para consolidar, a través de alianzas y adquisiciones. En el presente capı́tulo se proporciona un panorama de la transformación de las telecomunicaciones desde un estado monopólico a un estado de libre competencia, partiendo de lo sucedió a nivel Latinoamérica, que fue una de las regiones que recibió con más entusiasmo la privatización, y que está experimentando una fiebre de Internet, ası́ como un crecimiento considerable en el mercado de los móviles. Se presenta de manera breve los acontecimientos más importantes de las telecomunicaciones en México, con el propósito de que el lector comprenda como se ha llevado a cabo el desarrollo de este sector en México, qué beneficios trajo la reestructuración del sector, el comportamiento del sector durante el periodo de 1991 hasta el año 2002 (sobre todo en el mercado de los móviles), la privatización de Telmex y la apertura a la competencia. 1. Sheth, J.N., and R.S. Sosidia, The Consolidation of the Information Industry: A Paradigm Shift, International Engineering Consortium, 1996.. 15.

(27) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES Un punto importante en este capitulo, es la atractividad de la industria de telecomunicaciones en México. Se presenta un breve análisis de la atractividad, basada en las Cinco Fuerzas del Modelo de Porter.. 2.2.. Telecomunicaciones. Desde los orı́genes de la humanidad, la forma natural en que la información se transmite entre personas es a través del lenguaje oral. Debido a la naturaleza de los mensajes orales, siempre existió el deseo y la necesidad de que la información no varı́e en el transcurso del tiempo. Ello dio origen a los mensajes escritos, los cuales han evolucionado desde las pinturas rupestre, la escritura cuneiforme, los pictogramas, los jeroglı́ficos y el lenguaje fonético de los fenicios en el siglo XI a.c, hasta los distintos conjuntos de sı́mbolos con que hoy se cuenta. Los precursores de las memorias electrónicas, magnéticas u ópticas de la actualidad son precisamente el papel y los muros de las cavernas. Para poder asimilar y comprender la evolución de las telecomunicaciones, se debe empezar por lograr una definición clara y sencilla, de lo que son las telecomunicaciones. Desde el punto de vista etimológico la palabra comunicación proviene de la raı́z latina communicare, es decir, hacer común algo. Por otra parte, información tiene su origen en las palabras in y formare, es decir instruir hacia adentro[28]. A partir de estas dos palabras, y debido a la importancia que en épocas recientes han cobrado, se ha generado una enorme cantidad de variantes, cada una con un significado muy preciso, aplicable a determinadas situaciones. Muchas definiciones han sido dadas a través de los años, todas de las cuales son precisas hasta cierto grado, dependiendo del estado de la tecnologı́a en ese tiempo [19].Por ejemplo, telecomunicaciones e informática (que proviene de información, auto y mática) que supone el procesamiento automático de la información; telemática es la conjunción de telecomunicaciones e informática, e implica la transmisión y el procesamiento automático de la información. Comunicación se define como ”un proceso que permite a la información pasar entre un remitente a uno o más receptores” o ”la transferencia de información significativa de una locación a otra” [38]. Se puede encontrar en Webster’s New World Dictionary que comunicación significa ”el arte de expresar ideas especialmente en forma hablada o escrita” o ”la ciencia de transmitir información especialmente a través de sı́mbolos”. Webster también menciona que el prefijo tele significa lejos, distante o remoto. Prácticamente mencionar la palabra telecomunicaciones significa comunicación por medios eléctricos o electromagnéticos, usualmente sobre una distancia. Se podrı́a seguir encontrando definiciones sobre comunicación, informática y telecomunicaciones en diferentes libros y artı́culos, donde cada autor expresa con diferentes palabras lo que son esos tres términos. A lo que se puede llegar con las diferentes definiciones es que telecomunicaciones es el intercambio de información significativa entre un emisor y uno o más receptores que se encuentran en un punto geográfico distante. La idea que marcó el inicio de las telecomunicaciones, tal y como hoy se conocen, fue 16.

(28) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES la de utilizar energı́a para transportar la información, la energı́a electromagnética. Este tipo de energı́a se propaga a la velocidad de la luz, es decir a 300, 000 km/seg., mucho mayor que la energı́a acústica (320 m/seg) [10]. Con la idea de transportar información utilizando energı́a electromagnético, trajo como consecuencia la invención de aparatos tales como el telégrafo, teléfono, radio, televisión, de cuya evolución resultan los servicios que la tecnologı́a de punta ofrece hoy en dı́a [28]. Básicamente las telecomunicaciones tuvieron sus inicios con la invención del telégrafo2 . Desde este punto de vista, se puede considerar como sistemas telegráficos las formas de comunicación a distancia empleados desde la prehistoria, como los tambores, las señales de humo, las señales luminosas o los códigos navales de banderas. Pero fue a mitad del siglo XIX (1837) cuando Morse propuso una codificación electrónica de un alfabeto, mediante la apertura o el cierre de un conmutador que permitı́a el paso o interrumpı́a la corriente eléctrica circulante por un circuito en el que en un extremo estaba el emisor de código y en el otro, separados por decenas de kilómetros, el receptor, unidos por un cable. La energı́a se propagaba casi instantáneamente y la codificación era binaria (digital). El único problema residı́a en que, lógicamente, no era una aplicación para el gran público ya que los usuarios - operadores debı́an conocer un código, el código Morse3 [10]. Sir Alexander Grahamm Bell patentó en la segunda mitad del siglo XIX el teléfono que ha sido y es aún en la actualidad el mayor negocio de todos los tiempos. Aparte de utilizar la energı́a electromagnética como portadora de la información, incorpora el concepto de conmutación de circuitos para que todos los usuarios del sistema puedan estar todos conectados entre sı́ (aunque no todos simultáneamente) en un sistema compatible y universal [10].. 2.3.. Las telecomunicaciones en México. Ninguna otra región del mundo ha recibido con tanto entusiasmo la privatización de las telecomunicaciones como Latinoamérica. De los 89 operadores de teléfonos públicos predominantes a nivel mundial que han sido privatizados para finales de 1999, un cuarto se realizó en la región de América. Mientras que en América de dos tercios de los paı́ses tienen sus compañı́as de telecomunicaciones parcialmente o totalmente privatizadas, en otras regiones como África y los Estados Árabes este porcentaje desciende al 28 y 33 por ciento respectivamente, ver figura 2.1. 2. La telegrafı́a es el conjunto de sistemas de comunicación a distancia de mensajes gráficos y escritos según un código de transmisión predefinido. 3 El código Morse es una convención para la representación de letras y números, que puede llevarse a la práctica por medio de pulsaciones eléctricas de diversa longitud, o mediante cualquier otro tipo de señal mecánica o visual. Para ello se establecen señales de corta duración llamadas puntos, otras de larga duración designadas como rayas, y espacios que las separa. La combinación de los tres permite codificar letras y números y ası́ crear mensajes. 17.

(29) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES. 55%. Europa 46%. A s ia Pacífico 33%. Es tados Á rabes A mérica. 70%. Á frica. 28%. Fuente: ITU. Figura 2.1: Porcentaje de paı́ses que han privatizado sus compañı́as de telecomunicaciones. Hace poco más de una década, Chile fue el primer paı́s de Latinoamérica en vender su compañı́a de telecomunicaciones estatal. Diez años después, en casi todos los paı́ses de la región, el operador principal de telecomunicaciones es de propiedad totalmente o en su mayorı́a de inversores privados, ver figura 2.2, página 19. Hubo factores importantes que influyeron en llevar a cabo la privatización de las empresas de telecomunicaciones. Las polı́ticas jugaron un rol importante. Una década de crisis económicas durante los 80 dejó a muchos gobiernos latinos carentes de dinero en efectivo e incapaces de resistir las demandas de las instituciones financieras. Esto llevó a que más prestamos internacionales dependieran de la privatización. La venta de las compañı́as telefónicas monopólicas resultó ser lo más lucrativo, recaudando más de US $40,000 millones para los gobiernos de la región. Además, el procedimiento fue contagioso. La práctica se expandió a los otros paı́ses y su introducción se facilitó mediante el aseguramiento del crecimiento de la red, de las listas de espera más cortas y de una mejor calidad del servicio [20].. 2.3.1.. Antecedentes. Las telecomunicaciones modernas en México inician con el inmigrante español Juan de la Granja quien en Mayo de 1849, obtuvo una concesión exclusiva para introducir la telegrafı́a. EL 5 de Noviembre de 1851 de la Granja y su asociado William George Stewart iniciaron el servicio entre la ciudad de México y Nopalucan, Puebla, una distancia de 180 kilómetros. En 1852 una lı́nea entre México y Veracruz en el Golfo de México, fue completada y para 1954 los primeros operadores mexicanos habı́an sido entrenados. El servicio internacional fue iniciado el 16 de Noviembre de 1867 por una concesión conferida a una filial de Western Union Telegraph [18]. Durante la década de 1877-1887, México alcanzó un crecimiento significativo en las comunicaciones. Los principales desarrollos incluyeron la extensión de la red telegráfica de 9000 a 40,000 kilómetros [18]. Las crónicas coinciden en señalar al 13 de Marzo de 1878 como el dı́a en que se realizó, por primera vez, una comunicación telefónica entre 18.

(30) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES. Fuente : ITU. Figura 2.2: Mapa de las privatizaciones de los operadores públicos de telecomunicaciones de Latinoamérica. dos puntos distantes en el Valle de México. De un lado, la oficina de telégrafo Coliseo, en el centro de la ciudad y del otro, la sucursal de Tlalpan [15], una distancia de 16 kilómetros. Nueve meses después el servicio telefónico fue oficialmente establecido por Alfred Westrup & Company [18], para que instalara una red en la ciudad de México que unió las oficinas de las seis comisarı́as de policı́a, la Inspección General, el despacho del Gobernador y el Ministerio de Gobernación. Inmediatamente después, en 1881 se le otorgó otra concesión al estadounidense M.L. Greenwood que inició el tendido de cables en la ciudad de México [39]. México se habı́a convertido en un lugar favorable para la inversión extranjera bajo el régimen de Porfirio Dı́az (1877-1911) y muchos inversionistas estuvieron interesados en proporcionar servicio telefónico [18]. En su segunda época, el porfiriato se abrió notablemente a la inversión europea, sin descuidar la que por vecindad y tradición fluı́a ya por su frontera norte. Debido a este antiguo flujo, no sorprende que la primera concesión haya recaı́do en una compañı́a que contaba con el respaldo tecnológico de la American Bell Telephone Co. y con el apoyo financiero de la Western Electric Telephone Co.; el 18 de Julio de 1882 se formó una empresa la cual tomó el nombre de Compañı́a Telefónica Mexicana, S.A., conocida como Mexicana o Mextelco [15]. Un contrato fue firmado entre la Compañı́a Telefónica Mexicana y Western Union para la operación del servicio telegráfico internacional de México. Para 1901 la red telegráfica del paı́s habı́a crecido para abarcar 47,828 kilómetros propiedad del gobierno federal, 6917 kilómetros para gobiernos estatales, y 3942 kilómetros para empresas privadas. En 1903 le fue concedido a Mextelco un nuevo contrato para continuar con el servicio en la ciudad de México y para 1905 habı́a incrementado su capital y modificado su nombre a Compañı́a Telefónica y Telegráfica Mexicana (CTTM) [18]. 19.

(31) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES. A lado de la Mexicana o Mextelco convive, otra firma que hasta la fecha es indisociable de la telefonı́a mexicana: Ericcsson [15]. En 1905, la compañı́a sueca L.M. Ericsson, recibió por traspaso del particular José Sitzenstatter, una concesión para operar el servicio telefónico en la capital mexicana y zonas aledañas. Esta empresa operarı́a el servicio telefónico en competencia con la CTM y/o Compañı́a Telefónica y Telegráfica Mexicana hasta 1947 [39]. En el año en que estalla la Revolución, las redes de Mexicana y de Ericsson, se encontraban en un grado semejante de desarrollo. Por lo que toca al número de abonados, ambas contaban en sus listas con un total aproximado de siete mil. La igualdad de condiciones se fue rompiendo a través del tiempo, por factores de diversos tipos: investigación tecnológica en sus paı́ses de origen, administración de recursos humanos y materiales en suelo mexicano, contingencias laborales o bélicas como las que se dan en la segunda década del siglo XX [15]. Para 1915 la Compañı́a Telefónica y Telegráfica Mexicana estuvo operando bajo la intervención del gobierno. La compañı́a también empezó a tener serios problemas con su fuerza de trabajo. Mientras tanto, Ericsson trabajó normalmente y pudo inaugurar la primera central telefónica automática, conocida como Central Roma, en 1924. Dentro de dos años, Ericcsson tuvo la capacidad de conectar 10, 000 lı́neas. Para 1924 la intervención del gobierno habı́a cesado y la Compañı́a Telefónica y Telegráfica Mexicana fue adquirida por International Telephone and Telegraph (ITT) [18]. En 1929 tiene lugar, la primera oferta de ITT para comprar las propiedades de Ericsson en México, esta empresa escucha las condiciones pero no toma decisión alguna. De aquı́ en adelante las negociaciones entre Mextelco y Mexeric (Ericsson de México) para fusionar las redes y solucionar el problema de dos sistema incomunicados, se convertirı́a en una constante que atraviesa casi dos décadas. El 17 de Junio de 1936 el gobierno del general Lázaro Cárdenas extiende un acuerdo mediante el cual ordena a la Compañı́a Telefónica y Telegráfica Mexicana, ası́ como a la empresa Teléfonos Ericsson, enlazar sus lı́neas y combinar sus servicios telefónicos en toda la República [15]. El 23 de diciembre de 1947, con la fusión de la CTTM y Ericsson se creó Teléfonos de México S.A. que adoptó el régimen de empresa privada con predominio de capitales extranjeros (ITT y Ericsson) [39]. El 9 de Enero de 1948 quedaron interconectados los dos sistemas telefónicos de la ciudad de México. En 1958 la empresa pasó a manos de inversionistas mexicanos, este año termina con una buena dosis de optimismo, dentro y fuera de Telmex. Dentro de la empresa telefónica hay satisfacción por los cambios. La necesidad de inversionistas mexicanos sólidos se sentı́a entre los directivos, los técnicos y los trabajadores. En Palacio Nacional hay también una sonrisa de satisfacción: la nueva situación de Telmex facilita el inicio de un proyecto acariciado durante la campaña presidencial: renovar el sector de comunicaciones. El presidente López Mateos lleva a cabo el cuarto gran ajuste de esta área de la administración pública desde que México existe como nación independiente [15].. 20.

(32) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES Después que la estación de microondas inicial habı́a operado en forma experimental, estaciones adicionales fueron instaladas para mejorar el sistema de transmisión. Para 1959 habı́a 1500 kilómetros de uniones de microondas en México, incluyendo la red pública de Telmex y una red del gobierno utilizada por PEMEX y CFE. PEMEX y CFE eventualmente operaron sus propias redes privadas [18]. Proveedores, accionistas y gobierno verificaban que la década de los años 60 era de gran expansión telefónica. A mediados de la misma, el número de lı́neas urbanas por central se multiplicó casi por tres y desde diez años atrás, el número de teléfonos por central habı́a comenzado a multiplicarse por cuatro [15]. Telmex instaló un sistema de microondas en 1962 para realzar su servicio de intercambio automático de larga distancia. Para 1963 el sistema de microondas de Telmex se extendió desde la ciudad de México a través de Monterrey hasta San Antonio, Texas. En la mitad de los años 60 el gobierno estaba motivado por la iniciativa de un Programa Nacional de Telecomunicaciones, incluyendo el establecimiento de la Red Nacional de Microondas y un plan para eventualmente instalar su propio sistema satelital . En 1968, 10 años después de la ”Mexicanización”, habı́a 725, 000 teléfonos operando en el paı́s. En 1970 México inauguró su servicio Lada 95 con una llamada a Washintong DC [18]. A final de los años 60 se introduce por primera vez la tecnologı́a digital en México. Los equipos de transmisión incorporan la modulación por codificación de impulsos, fenómeno al que se conoce como PCM. En 1967 se instalan los primeros 237 enlaces PCM en la capital del paı́s, hecho que puede considerarse como el antecedente de la digitalización a gran escala, que abarcarı́a después no sólo la fase de transmisión sino también la de conmutación [15]. Debieron transcurrir cincuenta años para que México alcanzara, en 1930, la densidad de 0.5 lı́neas telefónicas por cada 100 habitantes. Veinte años después se llegó a una lı́nea y, en 1970, a tres lı́neas por cada 100 habitantes. El Estado querı́a mayores avances y tenı́a prisa [45]. Como en 1976 vencı́an las concesiones, en 1972 se inició el diseño de un plan para estatizar Telmex. Los pasos eran: buscar la forma de aumentar el porcentaje de acciones del Estado hasta hacerlo socio mayoritario; negociar una prórroga de los contratos-concesión para treinta años más [15]. El 16 de Agosto de 1972, Luis Echeverrı́a decide hacer al Estado socio mayoritario de la empresa mediante la compra del tres por ciento de sus acciones. Se llevaron a cabo cambios dentro de la empresa con nuevos nombramientos en los puestos claves. Aún con los nuevos nombramientos, no se movieron las tarifas que habı́an permanecido estables desde 1954 [45]; el crecimiento técnico de la empresa siguió en curso y su ritmo acelerado: en ese año se instalaron 125 sistemas PCM operando a través de cables multipares, utilizando dos pares por sistema que, por aquel entonces, permitı́an transmitir 24 conversaciones simultáneas. También se colocaron diez sistemas de microondas de los que manejaban 1800 circuitos simultáneos. Veintisiete ciudades tuvieron posibilidades de utilizar el servicio de LADA 91, y el servicio de LADA 95 aumentó en 1972 a 61 poblaciones [15]. Poco tiempo después de la elección de José López Portillo en 1976, México vivió una etapa de una abundancia relativa de recursos. El petróleo, sin embargo, terminarı́a 21.

(33) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES siendo una pesadilla por la mala administración de las obras para producir y exportar más, y por el destino de las divisas que fue a pagar una enorme deuda externa. En un corto lapso ocurrieron dos devaluaciones y se estatizó la banca comercial [45]. Desde la devaluación de la moneda mexicana, en agosto de 1976, se presentaron signos visibles de crisis en Telmex. Pese al finalmente aprobado aumento en el pago por el servicio local, hubo una distorsión tarifaria y fiscal que impidió el crecimiento. Son evidentes también las trabas administrativas y los conflictos laborales. No hay un marco adecuado para mejorar la calidad del servicio y menos para instrumentar el cambio tecnológico [15]. Pese a ello, el equipo telefónico se va modernizando paulatinamente. En 1979, Telmex decide modernizar la planta mediante la digitalización de los sistemas de comunicación y lanza la licitación para el programa que regirı́a durante 1982 - 1986. La competencia fue muy reñida. En el contrato se estipula como condición mexicanizar el capital de los proveedores. En Octubre de 1980 tiene lugar la licitación. Ericsson ya habı́a entregado, por contrato separado, la primera central digital AXE por un contrato de 52 000 lı́neas, a Telnor, en Tijuana, permitiendo la integración de la tecnologı́a digital de conmutación de redes públicas con la transmisión, utilizando el sistema PCM [45]. El 31 de Octubre de 1980, en Tijuana, entró en operación la primera central AXE instalada en suelo mexicano [15].. 2.3.2.. La reestructuración. La reestructuración de las telecomunicaciones mexicanas se ha visto influida por los contextos externo e interno. Al exterior se venı́an observando cambios trascendentales en los paı́ses industrializados, principalmente Estados Unidos, Inglaterra y Japón que llevaron a la desregulación y privatización. En Estados Unidos en enero de 1982 se acordó desmembrar el Sistema Bell que dominaba desde principios de siglo los servicios telefónicos locales, de larga distancia y manufacturación de equipo. A AT&T se le retiró del servicio telefónico local y se crearon siete compañı́as operadoras que cubrirı́an un igual número de áreas en que se dividió al paı́s [39]. Inglaterra y Japón dieron los primeros pasos para revolucionar las ideas tradicionales sobre el manejo de las telecomunicaciones, al privatizar en 1985 las viejas empresas estatales; parecı́an inadecuadas para ajustarse a los grandes cambios y para satisfacer la nueva demanda de servicios y productos de los avances tecnológicos. Malasia, Perú, Argentina también iniciaron la privatización en 1990 y, durante el resto de la década, docenas de paı́ses más; desde Brasil hasta Rusia y de Corea a Nigeria, todos dieron el salto para nadar en las aguas de la globalización y la modernización de la industria que los conectarı́a, literalmente, con el resto de la economı́a mundial [45]. En México, en los inicios de la reestructuración, las autoridades otorgaron un mayor peso especı́fico a la variable interna como justificante para emprender la desregulación y privatización [39]. En los ochenta, los directivos de Telmex reconocı́an públicamente que la empresa no crecı́a como antes y que la prestación del servicio tradicional se complicaba y que la demanda de servicios más veloces en bandas más anchas no se podı́a satisfacer con el ritmo que los grandes usuarios requerı́an. Esto, al tiempo que porcentajes elevados de pequeños usuarios, de comunidades rurales no tan apartadas, seguı́an sin teléfono 22.

(34) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES [15]. La crisis económica nacional por la que venı́a atravesando el paı́s agravó la difı́cil situación que prevalecı́a en la industria telefónica. En 1982 afloraban los signos más dramáticos de la crisis económica. En ese año la deuda externa total ascendı́a a 81,350 millones de dólares, que dificultaba la obtención de divisas para el crecimiento. Las divisas escaseaban, se devaluaba el peso, las inversiones productivas declinaban y los capitales se fugaban (5 mil millones de dólares en 1982). Para 1982 el déficit de Telmex fue de 9 mil 91 millones de pesos no obstante que el monto de financiamiento externo e interno recibido fue de 11 mil 98 millones. En los años siguientes serı́a progresiva, alcanzando en 1986 un déficit de 75 mil millones [39]. En 1988, el panorama de la telefonı́a era desalentador: desde 1972 Telmex expandió la red de 1.1 a 4.4. millones de lı́neas, las cuales cubrı́an sólo el 18 por ciento de los hogares; de las 13,500 comunidades rurales entre 500 y 2500 habitantes, sólo 5000 tenı́an acceso a servicio telefónico; habı́a un promedio diario de 67 mil teléfonos fuera de servicio y cerca de un millón y medio de solicitudes de servicio no atendidas; la empresa tuvo que reducir su ritmo de crecimiento de 12 por ciento a 6 por ciento anual, la antigüedad de la red telefónica requerı́a que se cambiaran con urgencia 600 mil lı́neas, o sea el 20 por ciento de la capacidad instalada, que eran totalmente obsoletas. Asimismo, que la mayorı́a de las centrales telefónicas eran analógicas y un alto porcentaje de las lı́neas locales urbanas eran aéreas. Aunado a las variables externas e internas que orillaron al gobierno mexicano a emprender la reestructuración, también se dieron presiones directas de grandes empresas transnacionales que requerı́an de una infraestructura moderna de telecomunicaciones para producir y realizar sus transacciones comerciales globales [39]. A partir de la primera década de los ochenta se comenzó a hablar de privatización con gran énfasis. Se hicieron planes, proyectos y convenios para la mejora del servicio y para la modernización de la infraestructura. La organización de la empresa fue replanteada. [15]. En 1987 el gobierno decidió privatizar parcialmente a Telmex. Fue una decisión muy controversial y no fue inmediatamente anunciada al público [18]. La década de los ochenta llegó a su fin con el anuncio presidencial de la desincorporación [15]. La desregulación se intensificó a partir de 1989, ya en el sexenio del presidente Carlos Salinas de Gortari (1988-1994), convirtiéndose en el eje rector de los programas económicos de ese sexenio [39]. El 21 de Septiembre de 1989, el presidente Carlos Salinas de Gortari anunció la intención de privatizar Telmex mediante una licitación pública. Durante dos años las autoridades se habı́an dedicado a sanear las finanzas de la empresa tanto en sus aspectos fiscales como en las tarifas al consumidor; en Hacienda, a cargo de la privatización, sabı́an que para participar en la revolución global de esta industria y para atraer las enormes inversiones que permitirı́an a Telmex explotar el gran potencial que tiene, es menester prepararla constantemente para la competencia, eliminando todas las estorbosas distorsiones que aquejan a una empresa de su naturaleza [45]. La historia es cı́clica: se volvı́a a las etapas del servicio público prestado por los particulares. Pero la historia es progresiva también: los ciclos se producen en espiral, jamás se retorna al mismo punto. Ya no se trataba de una empresa transmisora de voces humanas, lo que estaba en venta era una corporación, formada por varias empresas, que además del tradicional servicio 23.

(35) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES de telefonı́a transmite datos en grandes volúmenes y con altas velocidades [15]. La reprivatización de Teléfonos de México el 10 de diciembre de 1990 constituyó la medida central de reestructuración de las telecomunicaciones mexicanas en los últimos veinte años, no solo porque se traspasó a empresas privadas la propiedad del monopolio público telefónico sino por las implicaciones jurı́dicas y económicas que ello trajo [39]. En esa fecha, los secretarios Pedro Aspe y Antonio Caso dieron a conocer el resultado de la licitación, siendo ganador el Grupo Carso dirigido por Carlos Slim Helú y sus socios mexicanos y extranjeros, la firma estadounidense South Western Bell (SBC) y France Telecom.(FT), que es la tercera más grande en Europa, luego de Deutsche Telekom y British Telecom. [45]. Un total de 55.1 por ciento fue privatizado durante 1990 - 1994. En 1990, 4.4 por ciento fue para los empleados por $325 millones de dólares y el 20.4 por ciento fue vendido al consorcio Grupo Carso , France Telecom y Bell Corporation por $1,757 millones de dólares. En 1991, 15.7 por ciento fue ofrecido al público para un total de $2,170 millones de dólares. En 1991, SBC compró 5.1 por ciento, $467 millones de dólares. En 1992, 4.7 por ciento fue vendido por $1.5 millones de dólares a través de oferta internacional. En 1993, 3.3 por ciento fue vendido por $1 billón de dólares. En 1994, le restante 1.5 por ciento fue vendido por $550 millones de dólares [22].. 2.3.3.. Los resultados de la reestructuración. Durante la década de los 90s, el sector de telecomunicaciones creció 5.6 veces más rápido que toda la economı́a. En 1999, el sector de las telecomunicaciones ascendió a 2.6 por ciento del PBI, versus 1.1 por ciento en 1990. Durante el mismo periodo cerca de $22 billones de dólares fueron invertidos en la expansión de la red y la modernización de la industria de las telecomunicaciones [22]. Al principio de los noventa, Ericsson se enfocó a responder a los grandes retos de la modernización de la telefonı́a en México. Ericsson continuó su contribución al desarrollo de la telefonı́a móvil con nuevas centrales digitales; instaló también el 60 por ciento de las troncales PABX para la red superpuesta. Más importante fue el equipo vendido a Telmex de un millón de lı́neas digitales vı́a sus centrales AXE, ası́ como la instalación de 1 000 kilómetros de fibra óptica; ambas representaron un paso de singular relevancia para la construcción de la Red Digital de Servicios Integrados (RDSI), que colocó a México como el primer paı́s de América Latina y uno de sólo doce paı́ses en el mundo en desarrollarla. Telmex comenzó a ofrecer servicios entonces considerados como los más avanzados: el correo de voz, el buzón de fax, el video enlace digital, los números 800 y 900 y las video-conferencias a partir de agosto de 1993 [45]. Durante 1993 se sustituyeron 925,369 lı́neas en servicio de tecnologı́a obsoleta por tecnologı́a digital, que sumadas a las nuevas lı́neas permitieron alcanzar el 65 por ciento de digitalización. Con ello se duplicó la eficiencia de operación del servicio, pasando de 22 a 40 llamadas de larga distancia por hora. Para principios de 1994 concluyó la etapa de modernización de todas las centrales electromecánicas que tenı́an hasta 60 años en operación y que fueron sustituidas por modernas centrales digitales. De enero de 24.

(36) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES. Cuadro 2.1: Indicadores comparativos para México y otros paı́ses de Latinoamérica Población(1998)a. Densidad(1998)b. PIB(1997)c. Teledensidad(1997)d. 36.1 165.9 14.8 36.7 95.8 24.8 3.3 23.2. 13 19 20 32 49 19 18 25. 8,214 5,029 5,182 2,424 4,216 2,676 6,149 3,849. 20.3 12.1 20.6 17.4 10.4 6.7 25.0 11.7. Argentina Brasil Chile Colombia México Perú Uruguay Venezuela a. En millones de habitantes Habitantes por kilómetro cuadrado c PIB per capita en US$ d Número de lı́neas telefónicas en en servicio por cada 100 habitantes b. 1991 a diciembre de 1993 se puso en servicio 2,266,380 nuevas lı́neas, que significó un crecimiento de 42.3 por ciento en tres años y sustituyó en el mismo periodo más de un millón 300 mil lı́neas analógicas en operación por lı́neas digitales. En el mismo periodo, el ı́ndice de digitalización de la red nacional pasó del 29 por ciento al 68 por ciento [39]. Durante el periodo 1995-1999, el segundo quinquenio de Telmex como empresa privada, se construyeron 1.9 millones de lı́neas telefónicas nuevas y su inversión en este y otros rubros fue sólo la mitad de la cifra del primer quinquenio. Habı́a menos demanda por la crisis económica. En 1999, el tiempo de espera para la instalación de una lı́nea en áreas urbanas se habı́a reducido a unas cuantas semanas, o incluso dı́as [45].. 2.3.4.. Estructura de la industria de telecomunicaciones. La industria ha sido definida en los siguientes segmentos: Servicio telefónico local • Local cableado • Local inalámbrico ◦ Inalámbrico móvil ◦ Inalámbrico fijo Servicio de larga distancia Servicio de telefonı́a celular Paging 25.

(37) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES Trunking Satélites Servicios de valor agregado Infraestructura de cableado Serivicios de telecomunicaciones y equipo De lo anteriormente señalado, se tiene para la industria mexicana de telecomunicaciones lo siguiente: Compáñı́as de telefonı́a local Compañı́as de larga distancia Servicio de telefonı́a celular Paging Trunking Servicios de satélite nacional Servicios de valor agregado Infraestructura de cableado Servicios de telecomunicaciones y equipo Servicio de telefonı́a local Si bien el Tı́tulo de Concesión le aseguró a Telmex el monopolio exclusivo de la telefonı́a básica por seis años, allı́ mismo se le indicó la obligación que tendrı́a de permitir la interconexión de otras redes públicas de larga distancia a partir del primero de enero de 1997 [39]. Después de la promulgación de la Ley Federal de Telecomunicaciones, el 5 de Enero de 1996 se publicó el ”Acuerdo por el que se establece el procedimiento para obtener la concesión para la instalación, operación o explotación de redes públicas de telecomunicaciones locales” [21]. Empresas concesionarias de telefonı́a local (alámbrica) Maxcom Telecomunicaciones, S.A de C.V. (Maxcom) antes Amaritel, S.A. de C.V. Metro Net, S.A. de C.V. (Metronet) Megacable Comunicaciones de México S.A. de C.V. (Megacable) Red de Servicios de Telecomunicaciones, S.A. de C.V. (Redsetel) Unión Telefónica Nacional, S.A. de C.V. (Unitel) 26.

(38) CAPÍTULO 2. LA INDUSTRIA DE LAS TELECOMUNICACIONES Teléfonos de México, S.A. de C.V. (Telmex) Teléfonos del Noreste, S.A. de C.V. (Telnor) Avantel Servicios Locales, S.A. (Avantel) México Red de Telecomunicaciones, S.A. de C.V. (MetroRed) BestCable, S.A. de C.V. BestPhone, S.A. de C.V. VPN de México, S.A. de C.V Delta Comunicaciones Digitales de Nuevo León, S.A. de C.V. Empresas concesionarias de telefonı́a local Inalámbrica Concesionarios para la prestación del servicio de acceso inalámbrico móvil (pcs) Operadora Unefon, S.A. de C.V. Radiomóvil Dipsa, S.A. de C.V. (Telcel) Iusacell PCS, S.A. de C.V. Pegaso Comunicaciones y Sistemas, S.A de C.V. (PEGASO) Servicios de Acceso Inalámbricos, S.A. de C.V. Concesionarios para la prestación del servicio de acceso inalámbrico fijo Operadora Unefon, S.A. de C.V. Teléfonos de México, S.A. de C.V. (Telmex) Axtel, S.A. de C.V.. Servicio de larga distancia De conformidad al acuerdo de concesión, el periodo de exclusividad de Telmex para larga distancia y servicio internacional, oficialmente concluyó en agosto de 1996, pero la competencia de larga distancia (ver figura 2.4, página 29) y servicios internacionales (ver figura 2.5, página 29) no inició sino hasta enero de 1997 [22]. Compañı́as de servicio telefónico de larga distancia Alestra S. de R.L. de C.V. ATSI Telecomunicaciones, S.A. de C.V. antes Grupo Intelcom de México, S.A. de C.V. Avantel, S.A. 27.