UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
ESCUELA DE POSTGRADO
TESIS
SATISFACCIÓN DE LOS ALUMNOS DEL IX Y X CICLO EN LA CALIDAD DE ATENCIÓN DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA
ESCUELA PROFESIONAL DE EDUCACIÓN EN LA "UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS" - SEDE LIMA - 2012
PARA OBTENER EL GRADO DE:
MAGISTER
EN ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN
AUTOR:
Br. NANCY SOLEDAD TINEO DE LA CRUZ
ASESOR:
Mg. VÍCTOR MANUEL MIGUEL DE PRIEGO CARBAJAL
LIMA – PERÚ
2013
DEDICATORIA
A Dios por darme la suficiente fortaleza y sabiduría en cada momento de mi vida. A mis padres: ADELA y JUAN, a mis hermanos: FLOR y JUAN quienes siempre me dan su apoyo en momentos de tristezas, alegrías, logros, triunfos y sobre todo, en mis decisiones.
A mi hijo MIRKO, quien de amor, ternura, motivación y alegrías llena mi vida, es el pequeño ser que me inspira cada día a salir adelante y quien sin darse cuenta, ha permitido que me apropie de parte de nuestros tiempos juntos, te amo hijo.
AGRADECIMIENTO
A mi querido Maestro, Asesor de Tesis, Mg. Victor Manuel Miguel de Priego Carbajal y a la Dra. Lorena Gallegos Vela, Directora de la EAP de Educación de la Universidad Alas Peruanas, quienes con su sabiduría, conocimientos, calidad profesional y humana hicieron posible culminar con éxito este trabajo de investigación.
A nuestra querida Universidad César Vallejo, que nos brindó conocimientos teóricos y científicos para formarnos como excelentes profesionales.
A cada uno de mis compañeros por colaboración y apoyo para el logro de esta nueva meta profesional.
PRESENTACIÓN
Señores Miembros del Jurado:
En cumplimiento a las normas establecidas en el Reglamento de los Grados y Títulos para optar el grado de Magister en Administración de la Educación en la Universidad Privada “César Vallejo” pongo a su consideración la presente tesis titulada Satisfacción de los Alumnos del IX y X ciclo en la Calidad de Atención del Personal Administrativo de la Escuela Profesional de Educación en la
"Universidad Alas Peruanas" - Sede Lima – 2012.
Esta investigación de tipo Descriptivo Correlacional con las variables de estudio:
Satisfacción de los Alumnos y Calidad de Atención del Personal Administrativo, tiene como objetivo general determinar la relación existente entre la satisfacción de los alumnos del IX y X ciclo y la calidad de atención del personal administrativo de la Escuela Profesional de Educación en la "Universidad Alas Peruanas" - Sede Lima - 2012.
Esperamos Señores Miembros del Jurado que esta investigación se ajuste a las exigencias establecidas por nuestra Universidad y merezca su aprobación.
La autora.
ÍNDICE
Página
Carátula i
Dedicatoria ii Agradecimiento iii Presentación iv
Índice v
Índice de tablas ix
Índice de figuras x
Resumen xi
Abstract xii
Introducción xiii
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 16
1.1. Planteamiento del Problema 17
1.2. Formulación del Problema 20
1.2.1 Problema General 20
1.2.2 Problemas Específicos 20
1.3. Justificación 21
1.4. Limitaciones 23
1.5. Antecedentes 25
1.5.1 Antecedentes Nacionales 25
1.5.2 Antecedentes Internacionales 27
1.6. Objetivos 31
1.6.1. Objetivo General 31
1.6.2. Objetivos Específicos 31
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 33
2.1. Marco Teórico 33
2.1.1. Bases Teóricas 34
Aspectos Generales del Área de Estudio 34
Universidad Alas Peruanas 34
Facultad de Ciencias de la Comunicación, Educación y
Humanidades 36 Escuela Académico Profesional de Educación 36 Bases Teórico-Científicas de la Primera Variable
Satisfacción de los alumnos
37 Satisfacción 37
Niveles de satisfacción 38
Definición de Cliente 40
Características de la Atención al Cliente 42
Componentes Básicos para Brindar un Buen Servicio de Atención
al Cliente 43
Características de los Servicios 45
Servicio de atención al cliente 45
Atención a clientes 46
Bases Teórico-Científicas de la Segunda Variable: Calidad de
Atención del Personal Administrativo 49
Calidad 49 Calidad de Atención del Personal Administrativo 51
Calidad de Servicio 52
Componentes de la calidad en el servicio 54
La calidad del servicio en la visión de la empresa 55
Los objetivos y la calidad del servicio 56
Las Estrategias 58
El rol de la cultura en la organización 62
El método de evaluación de la calidad universitaria 66 El modelo de autoevaluación adoptado para evaluar los servicios
Modelo Europeo de Excelencia (EFQM 66
La calidad de las Instituciones de Educación Superior 69
La calidad en la formación de profesionales 70
La calidad en la investigación 71
Calidad en la administración y gestión universitaria 73
2.1.2. DEFINICION DE TERMINOS BASICOS 75
Administración 75
Características de la Administración 76
Proceso Administrativo 78
Funciones de la Administración 79
Habilidades administrativas y jerarquía organizacional 80 Desempeño 82
Beneficios de la evaluación de desempeño 83
La motivación 84
Productividad 84
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 86
3.1. Hipótesis 87
3.1.1 Hipótesis General 87
3.1.2. Hipótesis Especificas 87
3.2. Variables 88
3.2.1. Definición Conceptual 88
3.2.2. Definición Operacional 93
3.3. Metodología 93
3.3.1 Tipo de Estudio 93
3.3.2 Diseño de Estudio 94
3.4. Población y Muestra 95
3.4.1 Población 95
3.4.2 Muestra 96
3.5. Método de Investigación 96
3.6. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos 96
3.6.1 Validación y Confiabilidad de Instrumentos 97
3.7. Métodos de Análisis de Datos 98
CAPÍTULO IV: RESULTADOS 99
4.1 Descripción 100
4.2 Discusión 113
CONCLUSIONES 120 SUGERENCIAS 122
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 127
ANEXOS 134 Anexo 01 Cuadro de Operacionalización de las Variables 132
Anexo 02 Matriz de Consistencia 134
Anexo 03 Cuestionario para Evaluar la Calidad de Atención del
Personal Administrativo 137
Anexo 04 Certificado de Validez de Contenido de Instrumentos 139
ÍNDICE DE TABLAS
Página
Tabla 1 Calidad de atención del personal administrativo y satisfacción de los alumnos del IX y X ciclo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
100
Tabla 2 Dominio del trabajo del personal administrativo y trato personal a los alumnos del IX y X ciclo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
103
Tabla 3 Compromiso-participación del personal administrativo y atención oportuna a los alumnos del IX y X ciclo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
106
Tabla 4 Trato personal a los alumnos del IX y X ciclo y el compromiso y participación del personal administrativo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
109
Tabla 5 Atención oportuna a los alumnos del IX y X ciclo y Dominio del trabajo del personal administrativo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
112
Tabla 6 Coeficiente de correlación de Spearman entre las variables de estudio por dimensiones del personal administrativo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
115
ÍNDICE DE FIGURAS
Página
Figura 1 Niveles de Satisfacción, Ray (2000) 39 Figura 2 Niveles de Satisfacción, Thompson (2004) 40 Figura 3 Triángulo de los servicios, Albrecht (1988) 46 Figura 4 Modelo EFQM de Excelencia, Deming (2004) 67 Figura 5 Habilidades y niveles administrativos, Koontz (2004) 81 Figura 6 Calidad de atención del personal administrativo y
satisfacción de los alumnos del IX y X ciclo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
102
Figura 7 Dominio del trabajo del personal administrativo y trato personal a los alumnos del IX y X ciclo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
105
Figura 8 Compromiso-participación del personal administrativo y atención oportuna a los alumnos del IX y X ciclo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
108
Figura 9 Trato personal a los alumnos del IX y X ciclo y el compromiso y participación del personal administrativo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
111
Figura 10 Atención oportuna a los alumnos del IX y X ciclo y dominio del trabajo del personal administrativo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima.
114
RESUMEN
Este trabajo de investigación lo he realizado porque hoy en día el personal administrativo de las Instituciones educativas tiene un papel clave en la gestión de la calidad de atención hacia los alumnos; porque ellos mantienen el vínculo más estrecho con el alumno y la evaluación de dicha calidad. Los estudios sobre la satisfacción del alumno acerca de la calidad de atención por el personal administrativo son componentes importantes de la evaluación de los servicios en Instituciones de Educación y salud.
Esta investigación tiene como objetivo general: Determinar la relación existente entre Calidad de atención del personal administrativo y satisfacción de los alumnos del IX y X ciclo de la Escuela Profesional de Educación de la Universidad Alas Peruanas, Sede Lima-2012. De manera que el personal administrativo de las áreas administrativas realicen un trabajo debidamente cordial y ordenado, para ofrecer buenos resultados en la calidad de atención a los alumnos.
En la investigación se usó el enfoque cuantitativo, con tipo de estudio descriptivo correlacional, la metodología aplicada es tipo cuantitativo. La población estuvo conformada por 207 alumnos del IX y X Ciclo de la Escuela Profesional de Educación de la Sede Lima. Para la recolección de datos se utilizó de instrumento un cuestionario tipo escala de Lickert modificada, el cual fue sometido a juicio de expertos y prueba piloto para su validez y confiablidad. Se llegó a analizar los resultados sobre la satisfacción de los alumnos sobre la calidad de atención que brinda el personal administrativo, siendo satisfecho con relación a la dimensión Dominio de su trabajo y trato personal, en lo concerniente a la dimensión atención oportuna y compromiso y participación el resultado fue regularmente satisfecho.
PALABRAS CLAVES: Satisfacción, calidad de atención del personal administrativo.
ABSTRACT
This research is performed because nowadays, the administration staff at educative institutions has a key role in the management of quality on student’s attention because it maintains the closest connection with the students and the student’s evaluation about the quality of attention. Studies related to the student’s perception about the attention provided by the administration staff are important components on the evaluation of services in many Education and Health institutions.
The objective of this research is to determine the existing relation between quality of the attention provided by administrative staff and the satisfaction of IX and X cycles students in the Education Professional School at “Alas Peruanas University” 2012. So that, the administrative staff performs a cordial and systematized work, to get results on the quality of student’s attention.
For this research, it was used the perspective quantitative approach, with a correlacional descriptive study, the methodology applied is quantitative type. The population consisted of 207 students from IX and X cycles in the Professional School at “Alas Peruanas University” Lima. The data collection instrument was a survey with a Likert Scale questionnaire modified type, which was tried by experts and a pilot test for its validity and reliability. Its Through the analysis of results on the student’s satisfaction, about the quality of attention by administration staff in relation to the dimension of opportune attention and compromise and participation expressed the result of regularly satisfied.
KEY WORDS: Satisfaction, quality professional administrative staff.
INTRODUCCIÓN
El presente estudio de investigación, tiene como finalidad conocer de manera concreta el nivel de satisfacción de los alumnos del IX y X ciclo de la Escuela Profesional de Educación con respecto a la calidad de atención del personal administrativo de esta Escuela. Asimismo, nos permitirá conocer; el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del alumno y de cómo la satisfacción de los alumnos afecta la identificación de los alumnos hacia la Universidad.
La calidad de atención del personal administrativo de cualquier Institución Educativa se ve reflejada en la satisfacción de los alumnos. Cabe indicar que la calidad es percibida por acciones como la cordialidad, atención oportuna, motivación, trato al alumno, compromiso y participación, saber escuchar, entre otros para mejorar y preservar la calidad de atención durante todas las etapas de los alumnos como alumno.
Espinoza (2010), en su Tesis titulada: Percepción del Paciente Acerca de la Calidad de Atención que Brinda la Enfermera en el Servicio de Cirugía en el Hospital de Emergencias Grau - 2010, menciona que la percepción es “un proceso a través del cual tenemos conciencia de lo que ocurre a nuestro alrededor y en nosotros mismos, es obviamente algo más que una imagen del mundo, proporcionado por los sentidos, puesto que participan la compresión y el significado aunque la experiencia desempeña un papel importante y por lo tanto depende de las características del sujeto que percibe los conocimientos, necesidades y sus intereses y las emociones que puedan influir en forma positiva y negativa.
Por lo tanto, es evidente que la valoración del nivel de satisfacción de los alumnos de la Escuela Profesional objeto de estudio tiene como propósito mejorar la calidad de atención del personal administrativo de esta Escuela a cada alumno, disminuyendo costos; prestando un servicio eficiente, mediante una atención
oportuna, accesible y continua. A partir de la valoración del nivel de satisfacción del alumno, es posible obtener un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relación con la atención recibida, con los cuales se adquiere información que beneficia a la Universidad otorgante de los servicios de educación y a los usuarios mismos en sus necesidades y expectativas.
Por lo que, actualmente, se ha visto que el personal administrativo de diversas Instituciones educativas de Nivel Superior cumplen sus funciones de manera mecanizada o no tienen un buen trato hacia los alumnos, lo cual no facilita la satisfacción por parte del alumno con relación a una buena calidad de atención recibida.
Al respecto y a partir de algunos hechos observados por los alumnos de la Escuela de Educación de la Sede Lima, pude conocer algunas deficiencias que presenta el personal administrativo de dicha Universidad con respecto a la calidad de atención. Por lo que esta problemática observada, generó en mí el interés por investigar este tema, dando origen a la presente tesis titulada: Satisfacción de los Alumnos del IX y X ciclo en la Calidad de Atención del Personal Administrativo de la Escuela Profesional de Educación en la "Universidad Alas Peruanas" - Sede Lima – 2012.
Uno de los objetivos de esta investigación era determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los alumnos de esta Escuela. Se aplicó un cuestionario como instrumento de medición, el cual se llevó a cabo a través de una encuesta para obtener información acerca de la opinión del objeto de esta investigación. La hipótesis señaló que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del alumno en el sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción.
El presente trabajo de investigación se encuentra estructurado en cuatro capítulos, los cuales se detallan según el siguiente orden:
En el capítulo I, planteo el Problema de Investigación, en el cual se describe brevemente la relación que existe entre la Satisfacción de los Alumnos del IX y X ciclo en la Calidad de Atención del Personal Administrativo de la Escuela Profesional de Educación en la "Universidad Alas Peruanas" - Sede Lima – 2012.
Además se elabora su justificación, se indica sus limitaciones, antecedentes de estudio en base a las dos variables. Asimismo, se formula los objetivos de investigación, los cuales son: El objetivo general y los objetivos específicos, sirviendo estos de orientadores para el desarrollo del presente estudio.
En el capítulo II, planteo el Marco Teórico conformado por todos los contenidos bibliográficos relacionadas a las dos variables del presente trabajo de investigación; el cual incluye teorías, conceptos, definiciones, estudios de investigación, entre otros las cuales han ayudado a aclarar y precisar el presente informe describiendo las cualidades que el personal administrativo debe tener para lograr que los alumnos estén satisfechos con relación a la calidad de atención recibida.
En el capítulo III, presento el Marco Metodológico; el cual incluye las hipótesis formuladas, las variables, el tipo de estudio, el diseño que es descriptivo y correlacional, la población y muestra, el método de investigación, las técnicas e instrumentos de recolección, el método de análisis y el cuadro de operacionalización de las variables utilizados en la presente investigación.
En el capítulo IV, presento los resultados estadísticos de esta investigación debidamente descritos con sus respectivas tablas, figuras y sus respectivas interpretaciones.
Asimismo, se presentan las conclusiones y sugerencias a las que llego en el presente trabajo de investigación.
Por último se presentan las referencias bibliográficas y los anexos correspondientes.
