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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN
CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
“PROPUESTA DE MEJORA DE IMAGEN DE LA PASTELERÍA SELECTA E.I.R.L. TACNA, 2016”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO A NOMBRE DE LA NACIÓN DE:
PROFESIONAL TÉCNICO EN
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
AUTORES:
CHOQUE HUMIRES BRIGIDA PANIAGUA HEREDIA ELI POZO MAMANI STEFANY
DOCENTE GUÍA:
ERNESTO ALESSANDRO LEO ROSSI
TACNA – PERÚ 2016
2
“El texto final, datos, expresiones, opiniones y apreciaciones contenidas en este trabajo son de exclusiva responsabilidad del (los) auto (es)”
3 El trabajo presentado esta dedicado a nuestros queridos y amados padres que nos infundieron los valores para ser mejores personas del mismo modo
nos apoyaron en el transcurso de nuestra carrera profesional.
4 Agradecemos a nuestros profesores por la valiosa labor que desempeñan,
felicitarlos por su trabajo, del mismo modo gracias por apoyarnos en el desarrollo como profesionales y como personas de éxito.
5 ÍNDICE:
CONTENIDO
LISTA DE TABLAS: ... 9
TABLA DE FRECUENCIA N°1: Afirmación de la encuesta………….……… ... 9
TABLA DE FRECUENCIA N°8:Consumo de pasteles……… .... 9
TABLA DE FRECUENCIA N°9: Medio de comunicación indicado para la publicidad de la pastelería selecta……….………….10
CAPITULO 1: ANTECEDENTES DEL ESTUDIO ... 16
1.1 TÍTULO ... 16
“PROPUESTA DE MEJORA DE IMAGEN DE LA PASTELERIA SELECTA E.I.R.L. TACNA, 2016” ... 16
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ... 16
1.2.1Diagnóstico ... 16
1.2.2Pronóstico ... 17
1.2.3Control ... 17
1.3 OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS ... 18
1.3.1 Objetivo General ... 18
1.3.2 Objetivos Específicos ... 18
1.4 JUSTIFICACIÓN ... 19
1.4.1 Justificación Teórica: ... 19
1.4.2 Justificación Metodológica: ... 19
1.4.3 Justificación Práctica: ... 20
1.5 DEFINICIONES OPERACIONALES ... 21
1.5.1 Propuesta de mejora: ... 21
1.5.2 Implementación ... 21
1.5.3 Estrategia de ventas ... 21
1.6. METODOLOGÍA ... 22
1.6.1 Objetivo General ... 22
1.6.2 Objetivos Específicos ... 22
6
1.7. ALCANCE ... 23
CAPITULO 2: MARCO TEORICO ... 24
2.1 PRESENTACION DE LAS BASES TEORICAS ... 24
2.1.1 IMAGEN CORPORATIVA: Joan Costa (2009) ... 24
2.1.2 IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA: Rafael Curras Pérez (2010) 31 2.1.3 Grafica de la representación de la imagen corporativa:... 38
2.1.4EL PODER DE LA IMAGEN PÚBLICA: ... 38
2.1.5 LA INGENIERÌA EN IMAGEN PÙBLICA ... 40
2.1.6 PSICOLOGIA DEL COLOR ... 42
2.2 ANALISIS CORPORATIVO DE LAS BASES TEORICAS ... 43
2.3 ANALISIS CRÍTICO DE LAS BASES TEORICAS ... 45
CAPITULO 3: MARCO REFERENCIAL ... 46
3.1 INFORMACION GENERAL DE LA ORGANIZACION ... 46
3.1.1 Historia: ... 46
3.1.2 DESCRIPCION DE LA EMPRESA ... 47
3.1.3 Fotografía actual del local de venta de la pastelería Selecta. ... 48
3.1.4 Imagen de los hornos necesarios para la producción. ... 49
3.1.5 Fotografía de la imagen de la pastelería “Selecta”. ... 49
3.1.6 Fotografía de la imagen de la pastelería “Selecta” ... 49
3.1.7 Fotografía de los productos ofrecidos en la pastelería “selecta”. ... 50
3.1.8 ORGANIGRAMA ... 52
3.1.9 FILOSOFÍA EMPRESARIAL ... 53
3.1.10 MISIÓN, VISIÓN, POLÍTICA DE CALIDAD ... 54
3.1.11PRODUCTOS OFRECIDOS DE LA PASTELERÍA SELECTA ... 56
3.2 DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL ... 57
3.2.1CUADRO DE ANALISIS FODA ... 57
3.2.2 DIAMANTE DE PORTER ... 60
3.3 ANALISIS CRÍTICO REFERENCIAL ... 61
CAPITULO 4: DESARROLLO DEL TEMA ... 63
4.1 Una propuesta de mejora ... 63
7
4.1.1 Identificación del área o variable a mejorar ... 63
4.1.2 Diagnóstico ... 65
4.1.3 ANÁLISIS GRÁFICOS CANTIDAD DE HOMBRES Y MUJERES ENCUESTAS ... 67
4.1.4FRECUENCIA DE LA AFIRMACIÓN: ... 68
4.1.5 FRECUENCIA DE LA AFIRMACIÓN: ... 69
4.1.6 TABLA DE FRECUENCIAS: ... 70
4.1.7 Tabla de frecuencia: ... 72
4.1.8 Gráfico ... 73
4.1.9 Tabla de frecuencia: ... 74
4.1.10 Gráfico ... 75
4.1.11 Tabla de frecuencia: ... 76
4.1.12Gráfico ... 77
4.1.13.-Tabla de frecuencia: ... 78
4.1.14.-Gráfico ... 79
4.1.15.-.-Tabla de frecuencia: ... 80
4.1.16.- Gráfico ... 81
4.1.17.- Tabla de frecuencia: qué medio de comunicación cree ustedes el más indicado para la publicidad de la pastelería selecta ... 82
4.1.18.- Gráfico ... 82
4.1.19.-tabla de frecuencia: ... 83
4.1.20 Gráfico ... 84
5. Elaboración del plan de mejora ... 85
5.1 DEFINICIÓN DE PROPUESTA Y PLANES DE ACCIÓN (ESTRATEGIAS, ACTIVIDADES, TAREAS, RESPOSNSABILIDADES COSTOS U OTROS) ... 86
5.2 Planificación y consideraciones ... 88
5.2.1CUADRO DE ACTIVIDADES A REALIZARSE UNA VEZ APROBADO EL PLAN DE MEJORA ... 91
5.3DEFINICIÓN DE MECANISMOS DE CONTROL ... 93
5.3.1Propuesta para acabados Interiores de la Pastelería “selecta” ... 94
5.3.2Modelo de encuesta anónima. ... 95
8
5.3.3 Cuadro de producción trimestral pastelería Selecta ... 97
5.3.5Nuevas adquisiciones para la pastelería “Selecta” ... 100
5.3.6Problema: Escasa capacitación del personal en cuanta atención al público y otros aspectos. ... 100
5.3.7Calificación del servicio. ... 102
5.4 PROPUESTA ... 103
CONCLUSIONES FINALES... 104
SUGERENCIAS: ... 106
BIBLIOGRAFÍA ... 107
9 LISTA DE TABLAS:
TABLA DE FRECUENCIA N°1: Afirmación de la encuesta………….…………...66
TABLA DE FRECUENCIA N°2: Precios que ofrece la pastelería………...….……68
TABLA DE FRECUENCIA N°3 Instalación atractiva y en buen estado………....70
TABLA DE FRECUENCIA N°4 El personal amable con los clientes…….………..72
TABLA DE FRECUENCIA N°5: La pastelería en general………...74
TABLA DE FRECUENCIA N°6: Satisfacción con los productos de su compra…76
TABLA DE FRECUENCIA N°7: La calidad del producto………..………..78
TABLA DE FRECUENCIA N°8:Consumo de pasteles………..…80
10 TABLA DE FRECUENCIA N°9: Medio de comunicación indicado para la
publicidad de la pastelería selecta………..………82
TABLA DE FRECUENCIA N°10: Recomendación del local………..……….83
11 LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1. Grafica de la representación de la imagen corporativa……… 38
Gráfico 2. Fotografía actual del local de venta de la pastelería Selecta……….… 48
Gráfico 3. Imagen de los hornos necesarios para la producción……….…… 49
Gráfico 4. Fotografía de la imagen de la pastelería “Selecta”………… …………. 49
Gráfico 5.Fotografía de la imagen de la pastelería “Selecta”……….…….. 50
Gráfico 6. Fotografía de los productos ofrecidos en la pastelería “selecta”……... 50
Gráfico 7. Tortas En Exhibición Para El Consumidor………..….. 51
Gráfico 8. Producto Acabado Para La Venta Y Distribución Al Cliente…………... 51
Gráfico 9. Análisis Gráficos cantidad De Hombres Y Mujeres Encuestas……...…66
Gráfico 10. Frecuencia De La Afirmación………. 69
Gráfico 11. Frecuencia de la afirmación………..….……… 69
Gráfico 12. Gráfico de Ventas……..………...71
Gráfico 13. Gráfico de aceptación…………..………...73
Gráfico 14. Gráfico de aceptación…..……….………..…76
Gráfico 15 Grafico de calidad………...……….……….………78
12 Gráfico 16. Gráfico de frecuencia de consumo. ……… 81
Gráfico 17. Grafico medio de publicidad……….……….……….. 82
Gráfico 18. Gráfico de recomendación………..……84
Gráfico 19. Propuesta para acabados Interiores de la Pastelería “selecta………94
Gráfico 20. Gráfico De Porcentaje De Incremento En El Rendimiento Esperado. 98 Gráfico 21. Nuevas adquisiciones para la pastelería “Selecta”………...100
13 RESUMEN:
El propósito de este trabajo es para mejorar la imagen de la pastelería
“SELECTA”. Entre sus objetivos se encontraron la determinación de los factores que influyen en la imagen del local, lo que nos facilitó la comprensión e implementación de estrategias con el fin de remodelar el ambiente interno de la empresa, así como también la capacitación del personal.
La metodología utilizada se inició con una investigación para dar el marco de referencia; como paso siguiente se recolectaron datos por medio de una encuesta realizada por nosotros que consiste en clientes ocultos, entrevistas a gerentes y funcionarios de la empresa, con el fin de elaborar un diagnóstico de la situación que está experimentando la pastelería selecta en la actualidad. Se realizaron también una serie de propuestas con el fin de renovar e implementar el local. Las mismas dieron lugar a la mejora de Imagen, se verifico que las propuestas realizadas generaban valor para el negocio.
La estructura de la presente investigación será la siguiente: en el capítulo I, se hace el planteamiento y formulación del mismo, los objetivos que se alcanzarán al final de la investigación y su respectiva justificación. Luego, en el Capítulo II, el marco teórico el cual presenta la explicación conceptual que ayuda a comprender la investigación. También se presentan los antecedentes, donde se muestran investigaciones pasadas que guardan relación de manera directa o indirecta con la
14 planteada. Por último, se definen los términos relevantes o especializados que fundamentan la teoría. En el capítulo III, el marco referencial constituido por la información de la empresa utilizada para la realización de la investigación.
Después, el capítulo IV, desarrollamos el tema que presenta la identificación del área o variable, respectivamente el diagnóstico, definición de propuesta y planes de acción y definición de mecanismos de control. Y finalmente, el capítulo V, presenta las recomendaciones que sean consideradas. Y las conclusiones que se derivan del estudio.
15 INTRODUCCIÓN:
Desarrollar un plan de mejora para cualquier empresa, entidad u organización resulta un mecanismo que sirve para afianzar o consolidar procedimientos que permitan la optimización, mejoramiento y desarrollo de la empresa misma. Por lo que resulta vital para nuestro desarrollo profesional, poder aplicar los conocimientos, en administración, adquiridos en aula, en el campo laboral.
Durante los últimos años, muchos factores han contribuido a la creciente importancia de la imagen corporativa, uno de estos es la aceleración de los ciclos de vida de los productos en el ambiente empresarial o la globalización que sigue siendo un catalizador en el alza de los programas de imagen corporativa que buscan formas de hacer conocer su reputación a mercados distantes.
Las empresas deben y tienen que estar preparadas para adaptarse al cambio y las demandas del medio donde se desenvuelvan, para poder conseguir y materializar el éxito, por esto se considera importante la evolución en la imagen que mejoren sus procesos; de ahí que se hace necesario desarrollar diferentes estrategias que permitan lograr y conseguir los objetivos planteados.
Por lo tanto, nuestro objetivo es desarrollar un plan de mejora para la imagen corporativa de la empresa SELECTA, que permita superar debilidades y determinar sus causas para desarrollar fortalezas.
16 CAPÍTULO 1: ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
1.1 TÍTULO
“PROPUESTA DE MEJORA DE IMAGEN DE LA PASTELERÍA SELECTA E.I.R.L.
TACNA, 2016”
1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.2.1Diagnóstico
La pastelería "SELECTA "con RUC Nro.20410717612 va ganando reconocimiento actualmente en el rubro de pastelería; realiza su producción y comercialización en un ambiente pequeño para los comensales así mismo con deficiencia en los servicios higiénicos y de seguridad al no tener la señalización necesaria para cualquier evento inesperado. Asimismo se puede apreciar los equipos, maquinarias, utensilios e implementos de elaboración se encuentran en mal estado proyectando una imagen no deseada para nuestro público en general.
Respecto a la indumentaria del personar también podemos apreciar que no todos presentan un uniforme único, así como la poca disposición para atender a los clientes de manera adecuada. La ubicación es accesible al público característica que es favorable, sin embargo carece de la publicidad y promoción necesarias.
17 1.2.2Pronóstico
La empresa en estudio entraría en una etapa de crisis si no tiene un cambio en los aspectos anteriormente mencionados, debido a que el público no se sentirá satisfecho con la atención y servicios brindados pudiendo acudir a locales de la competencia que están próximos. Aparecerían problemas en la preparación de los pasteles afectando su imagen. Llegando a un corto plazo a tener problemas con Indica u organizaciones dedicadas a la higiene en los locales de atención al público. Se difundiría una mala perspectiva de boca a boca en cuanto a su atención por parte del personal. Siendo la empresa en mención la más perjudicada por no contar con las medidas necesarias para cualquier contingencia.
Además de no proyectar una imagen atractiva para el público local como extranjero, siendo la presentación una carta muy importante de la industrial pastelera.
1.2.3Control
Haciendo un previo análisis de la empresa SELECTA, se propondrá una propuesta mejora para mejorar la imagen, primeramente comenzando con el local renovándolo e implementándolo con nuevos equipos de cocina, así también tanto como al personal con respecto a sus uniformes.
A medida de todo lo mencionado también se realizara una pequeña encuesta para determinar la percepción que tiene los consumidores hacia la imagen que tiene la
18 empresa; hoy en día en la actualidad la imagen que trasmite una empresa es uno de los factores fundamentales en las decisiones de sus clientes, proveedores, entidades financieras y todo lo que lo rodea. Es un elemento diferenciador de la competencia y por lo tanto permite que su negocio se posicione en la mente de los clientes. En pocas palabras la empresa transmite quien es, que es, que hace y como se hace.
1.3 OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS
1.3.1 Objetivo General
Diseñar un plan para mejorar la imagen de la pastelería “SELECTA”.
1.3.2 Objetivos Específicos
Identificar los principales problemas de la imagen que tiene la pastelería selecta.
Para poder verificar los problemas respecto a la imagen de la pastelería “Selecta”
se procederá a aplicar una encuesta anónima a nuestros clientes para determinar sus gustos, preferencias y necesidades.
Plantear estrategias para la mejora hacia la imagen. Una vez identificadas las principales deficiencias respecto a la imagen de la pastelería “selecta”
procederemos a realizar los cambios que sean necesarios para poder brindarle a
19 nuestra clientela una nueva imagen de la pastelería en base a la información obtenida mediante la encuesta planteada.
Determinar el mecanismo para afirmar que las estrategias ejecutadas e
implementadas están cumpliendo su propósito que es mantener una imagen renovada, moderna y atractiva para nuestros clientes.
1.4 JUSTIFICACIÓN
1.4.1 Justificación Teórica:
Para tener un buen diseño de la imagen recurriremos a los siguientes autores:
Joan Costa (imagen corporativa), Rafael Cúrras Pérez (identidad e imagen corporativa), Victor Gordoa (el poder de la imagen) estos son los autores que nos dan a conocer la información necesaria para obtener una buena imagen, ya que representa a la empresa y sus valores.
1.4.2 Justificación Metodológica:
Para este diseño de plan de mejora a la pastelería selecta se aplicaran procesos metodológicos aprendidos en todo nuestro proceso de aprendizaje utilizando nuestra técnica de encuesta, para determinar la percepción que tiene los
20 consumidores hacia la imagen de dicha empresa. Y el instrumento que utilizaremos será un cuestionario en la escala de Likert, la cual será procesada y analizada para elaborar el plan de mejora; el estudio tiene como técnica a aplicar la ENCUESTA que se va a realizar en la población de Tacna a ciudadanos en edades de 18 a 25 años, teniendo como una muestra a aplicar de 350 encuestas, para hallar utilizando la siguiente fórmula para muestras de una población finita.
1.4.3 Justificación Práctica:
El plan de mejora en el nivel práctico, tiende a ser una oportunidad para la pastelería SELECTA, así mejorando la calidad de su imagen para ser más reconocidos y también así recuperar los ingresos de ventas para así lograr una mejora en dicha empresa.
21 1.5 DEFINICIONES OPERACIONALES
1.5.1 Propuesta de mejora: James Harrington (1993), Para mejorar un proceso, significa: cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario y del proceso.
1.5.2 Implementación: Jaime Rivera Camino (1995), La importancia del tema implementación ha generado abundante Literatura en las últimas décadas, podemos concluir que la importancia de implementar una empresa de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar al interior de la organización, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del producto o del servicio
1.5.3 Estrategia de ventas: Thompson, 1999es un tipo de estrategia que se diseña para alcanzar los objetivos de venta. Suele incluir los objetivos de cada vendedor, el material promocional a usar, el número de clientes a visitar por día, semana o mes, el presupuesto de gastos asignados al departamento de ventas, el tiempo a dedicar a cada producto, la información a proporcionar a los clientes
22 1.6. METODOLOGÍA
1.6.1 Objetivo General
Diseñar un plan para mejorar la imagen de la pastelería “SELECTA”: Para poder diseñar un plan de mejora realizamos un análisis de la empresa pastelera
“selecta”, para determinar el principal problema que tiene, determinar cuál es la causa que origina este problema, establecer los objetivos a lograr, definir las acciones, y planear y dar seguimiento a las acciones.
1.6.2 Objetivos Específicos
Identificar los principales problemas de la imagen que tiene la pastelería selecta.
Para poder identificar los problemas respecto a la imagen de la pastelería
“Selecta” aplicaremos una encuesta anónima a nuestros clientes de esta manera podremos conocer de primera mano no solo las deficiencias que podemos observar nosotros a su vez también la que aprecian nuestros clientes. Plantear estrategias para la mejora hacia la imagen de la pastelería selecta. Una vez identificadas las principales deficiencias respecto a la imagen de la pastelería
“selecta” procederemos a realizar los cambios que sean necesarios para poder brindarle a nuestra clientela una nueva imagen de la pastelería en base a la encuesta planteada. Determinar el mecanismo para afirmar que las estrategias implementadas están cumpliendo su propósito. Para evaluar los cambios, aplicaremos un test para determinar la satisfacción de nuestros clientes en base a
23 los cambios realizados, para de esta manera ir mejorando cada vez, y mantener una imagen moderna y atractiva para nuestros clientes.
1.7. ALCANCE
Nuestro trabajo “PROPUESTA DE MEJORA E IMAGEN DE LA PASTELERIA SELECTA” tiene como alcance toda la pastelería debido a que los cambios a realizar para la mejora la imagen comprometen toda la pastelería, por un periodo de aproximadamente 03 meses, durante los cuales realizaremos nuestro trabajo y poder lograr los objetivos que nos planteamos.
24 CAPÍTULO 2: MARCO TEÓRICO
2.1 PRESENTACIÓN DE LAS BASES TEORICAS 2.1.1 IMAGEN CORPORATIVA: Joan Costa (2009)
La traducción de estos conceptos en lenguaje corriente está inscripta en los círculos: quién es (identidad) qué hace qué dice (acción) (comunicación) qué es para mí (imagen) el eje horizontal expresa el hacer y el comunicar a través del cómo verticalmente el cómo transforma y valoriza la idea. Es el principal elemento diferenciador y el que incluye en su núcleo la matriz de los demás vectores. La identidad corporativa es comprendida como un instrumento estratégico de mi primer orden. Es el ADN de la empresa.
Implica la dialéctica de la diferencia: el ser, o el organismo que es idéntico a sí mismo es, por tanto, diferente de todos los demás.
la identidad corporativa se define por dos parámetros:
Lo que la empresa es: consiste en su estructura institucional o fundadora estatuto legal, el histórico del desarrollo o trayectoria directorio actual Domicilio social Organigrama de actividades y filiales, estructura del capital y posesiones.
Lo que la empresa hace: es la actividad mayor alrededor de la cual se crea todo el sistema relacional y productivo Una técnica Líneas de productos más o menos coordinados Una
25 estructura de precios y características de distribución, cuyo conjunto de actividades está sancionado en forma de resultados comerciales y financieros
La suma de los dos parámetros constituye la cara objetiva de la identidad.
la otra cara corresponde a la identidad subjetiva, psicológica y funcional y emocional, que emerge en los públicos. lo que dice (qué es y hace) es todo aquello que ha sido explícitamente manifestado, sus aserciones, informaciones y promesas a través del flujo de mensajes y comunicaciones con sus diversos públicos, siempre en relación con lo que la empresa es objetivamente y lo que hace. la subjetividad de la identidad procede no únicamente de lo que la empresa es y hace objetivamente, sino de otro parámetro:
¿Cómo se revela la identidad? cómo la empresa se muestra y se hace reconocer por sus clientes, es la materialización- valoración de su identidad (lo que es); cómo relaciona lo que hace en la forma de expresarlo y en las relaciones con los públicos, se convierte en valores; cómo comunica todo lo anterior no es sólo lo que dice sino también como lo dice, y lo que da a entender sin decirlo. a partir de los qué (qué es, qué hace, qué dice), pero es el vector cómo el que transforma y cualifica los parámetros qué en percepciones, sensaciones y experiencias. el proceso de qué es y qué hace se convierte en cómo lo realiza y cómo lo comunica, cómo se presenta a sí misma, cómo se hace reconocer e identificar es el punto crucial de su estrategia de identidad. Como se relaciona o cómo se
26 comporta la empresa en tanto que institución y actor privilegiado de la realidad social. Cómo comunica todo lo anterior dentro y fuera de la organización supone diferentes modos de comunicar y comunicarse, de hacerlo con distintos públicos, con objetivos diferentes y a través de diversos medios y soportes, humanos y técnicos.
Identidad corporativa. Es la causa de la imagen corporativa. Es la esencia institucional de la empresa. A diferencia de los productos, servicios y técnicas, no se puede copiar ni imitar. Es un sistema de comunicación que se incorpora a la estrategia global de la empresa, y se extiende haciéndose presente en todas sus manifestaciones, producciones, propiedades y actuaciones. Es una expresión técnica que sirve a la empresa pero que los públicos ignoran.
Proceso transformador de la identidad a la imagen
La identidad objetiva de la empresa (“lo que es”) es equivalente a lo que, en una persona, es el conjunto de datos descriptivos (“quién es”)
Su personalidad, carácter, actitudes, conducta, forma de ser, lo que le da vida y singularidad como individuo se descubren cuando se entra en contacto real con él: en la manera cómo se comporta según nuestra personal experiencia subjetiva.
Con las percepciones (1) y experiencias (2) se construye una síntesis mental que define a la persona. Este conocimiento permanece en la memoria, y se hace presente en la
27 conciencia cuando la recordamos, la vemos o alguien nos habla de ella. Es la imagen.
Existe una doble enseñanza que tiene que ser bien comprendida y asumida por la empresa No puede haber estrategia de comunicación al margen de la comprensión de sus públicos destinatarios. No puede haber estrategia de comunicación independiente de la estrategia general de la empresa
La marca ha dado origen a la identidad Los orígenes de la identidad corporativa se encuentran en la misma historia del comercio en Europa, cuando las transacciones económicas necesitaban un sello, una marca para la circulación e identificación de las mercaderías. Estos sellos o estampillas eran signos los cuales se recodificarían en dos categorías: la marca y el logotipo
La marca: Puede ser icónica o figurativa, en dos vertientes gráfica y funcional como signo y como efecto indeleble del acto de marcar: el marcaje. Son marcas para ser vistas. LOGOTIPO Procede de la fundición de tipos de imprenta con letras ligadas. Son marcas para ser leídas Es también una marca, pues está hecho para cumplir la misma función de marcaje de la identidad.
De la identidad a la imagen… hitos que destacan en la historia de la marca:
Su nacimiento (ocho siglos a. de C.): Había una necesidad de identificar no los productos y las mercancías, sino los alfareros, y a los comerciantes que exportaban estos productos. Esto debido a los robos en los almacenes y a la piratería en alta mar, cuando tales
28 productos eran recuperados. La marca nació así por una necesidad práctica–policial de identificación
El sistema económico medieval: La función de las marcas estaba controlada por las corporaciones y los gremios. En los albores del industrialismo del siglo XVII, se impuso la libre competencia, la libertad de mercado, y con ella se creó una legislación adecuada: la marca registrada para defender a las empresas contra el fraude, las imitaciones y las falsificaciones.
La economía de mercado del siglo XVII: La exclusividad de uso generaría una nueva función de la marca: la de atraer a los compradores y conservarlos. Ya no sólo se trataría de identificar al producto sino de competir con otras marcas. La marca-signo no bastaba, entonces la marca empezó a asumir promesas y compromisos con el público, convirtiéndose en marca imagen. La marca era garantía de origen de los productos, aseguraba la autenticidad y la originalidad; garantizaba una calidad estable, y era un compromiso táctico del fabricante ante el mercado. Emergen así valores alrededor de las marcas, estilos de vida, pertenencia a un grupo social que aseguran no la calidad sino la diferencia.
Tres momentos en la naturaleza psicológica de la imagen
La percepción: directa, indirecta del producto, la empresa, la marca, el servicio.
El contacto directo y real con el producto o la empresa; experiencia puntual vivida con este contacto
29
El transcurrir del día a día y la sucesión de percepciones y contactos con el producto o la empresa a través del tiempo. el contexto en el que tales procesos tienen lugar es el entorno en el que se ubican las marcas, el producto, la empresa, el servicio. el mismo en que se ubicarán los competidores.
Dimensión inter media de la identidad corporativa
Es una superación de la acción de comunicar que se basaba en los elementos gráficos tradicionales: logos y símbolos marcarios.
La acción inter media impregna la sensorialidad global del ser. La identidad es así experimentada, vivenciada en diversidad e interiorizada por los individuos y la sociedad.
Lo que fue una transmisión de grafismos, logos, marcas, actualmente constituye un sistema multidimensional y diverso que convierte al individuo en actor de la identidad corporativa, y no sólo en receptor de signos gráficos. Es el salto de percibir a experimentar y sentir. Así las comunicaciones son integradas por la vía inter media, pero en función del individuo, es decir, integradas por él en su acción y en su memoria.
Construcción de la identidad corporativa
La comunicación inter media entiende que los campos de la empresa en la construcción de su identidad están determinados por los individuos. Esto se puede analizar en dos dimensiones:
30 El tipo (o los tipos) de aspectos sensoriales que son privilegiados en la acción de las personas: visión, movilidad, audición, acción, manipulación, experiencia, vivencias.
La escala en la cual la empresa observa las actitudes sucesivas de los individuos que acceden a su entorno y actúan en él: escala de gesto, de la mirada, de los actos, de las funciones, de las relaciones personales, etc.
De las dos referencias que toman al ser humano como centro, se concretan cuatro grandes ámbitos para la experiencia de la identidad:
LOS MENSAJES de la identidad corporativa están presentes en todas las formas de comunicación, sean verbales/auditivas, visuales, táctiles o espacio/ambientales. Estos mensajes son signos que estructuran la coordinación entre ellos, y de los que emerge el significado, el mensaje.
LA CULTURA corporativa es el estilo de conducta que da personalidad a la empresa y que constituye una forma relacional entre sus empleados mismos y de ellos con los clientes, los accionistas, los líderes de opinión, asociaciones de consumidores, usuarios, medios de comunicación.
LOS OBJETOS se integran en la construcción de la identidad desde su propia razón de ser en tanto que productos. en la misma medida que las formas funcionales de un envase, embalaje, electrodoméstico hablan, las formas, colores, texturas, materiales significan.
31
LOS ESPACIOS propios de la empresa, o en los que ella está representada, son espacios de acción, pero hoy son también elementos importantes de la percepción y experiencia de la identidad corporativa -de la imagen- en los públicos.
2.1.2 IDENTIDAD E IMAGEN CORPORATIVA: Rafael Curras Pérez (2010)
Este artículo tiene dos objetivos generales: primero, revisar teóricamente las nociones de identidad e imagen corporativas, destacando sus diferencias y exponiendo las inconsistencias conceptuales que existen en la literatura académica sobre marketing corporativo; segundo, examinar la interrelación entre ambos, con énfasis en el papel de la cultura organizacional como contexto simbólico en el que se produce esa interdependencia. Para la consecución de estos objetivos, se diseñó una investigación cualitativa de naturaleza conceptual, basada en una extensa revisión de la literatura académica y marketing, sobre las nociones básicas de identidad e imagen corporativas. En este trabajo se ofrece tal revisión, y se presentan conclusiones de interés para académicos y profesionales, así como posibles líneas de investigación futura.
Hoy en día, la gestión de la imagen de la empresa ha adquirido una relevancia enorme para las corporaciones modernas, lo que la convierte en un instrumento de diferenciación y obtención de ventajas competitivas (Balmer, 2008; Melewar y Karaos manoglu, 2006). Las actuales dinámicas del mercado invitan a las
32 empresas a cuidar sobremanera los atributos y características organizacionales y de la marca, por cuanto son más duraderos y resistentes a las presiones competitivas que los atributos propios de servicio / producto, más fáciles de copiar (Bhattacharya y Sen, 2003; Aaker, 2004). En entornos crecientemente complejos, dinámicos y cambiantes, las decisiones basadas en conocimientos referidos a simples imágenes (aunque sean conocimientos parciales, exiguos o poco contrastados) son cada vez más comunes (van Riel, 15). Gracias a que las imágenes dotan de significado y posibilitan el conocimiento y aprendizaje de una realidad (la empresa, la marca), cumplen para el sujeto (por ejemplo, consumidor o inversionista) una función de simplificación de los procesos de obtención de información y búsqueda de oferta, que les facilita sus decisiones de consumo (Poiesz, 188).
Así, no es raro que en los últimos años se haya generado una nueva área de estudio: el marketing corporativo, fruto del importante desarrollo de la investigación académica en torno a conceptos interrelacionados como identidad, imagen, personalidad, branding o comunicación, referidos a la organización en su totalidad, a la empresa en su conjunto (Balmer, 2008). Sin embargo, pocos campos de estudio han sido objeto de tanta oscuridad e imprecisión conceptual como el relativo a la identidad e imagen corporativas (Alessandri, 2001; Balmer, 2001;
Melewar y Karaos manoglu, 2006). Según Balmer (2001), este campo de estudio ha vivido en una auténtica niebla conceptual, cuya principal causa es la ambigüedad en la terminología utilizada en la academia. La ubicuidad de las
33 denominaciones, empleadas con mucha permisividad en distintos contextos, relacionadas con diversas áreas de estudio y tratadas de forma diferente por la literatura académica y la de gestión, ha generado un conjunto de conceptos interrelacionados, mal delimitados y definidos sobre los que con- viene realizar un esfuerzo adicional de revisión y clarificación (Cornelissen y Elving, 2003; Otubanjo y Melewar, 2007).
Una de las cuestiones que más ha preocupado a los investigadores es conocer qué relación se establece entre los dos principales elementos del marketing corporativo: identidad e imagen corporativas. La relación tradicional que se ha dado entre ambos se basa en el modelo comunicativo clásico emisor- receptor, en donde la imagen es dependiente de la identidad (Christensen y Askegaard, 2001;
Dowling, 186; Margulies, 177). Entonces, la identidad corporativa se ha concebido como algo interno y controlable por la organización, que se proyecta de modos concretos con el objetivo de generar una impresión (imagen) específica en los diversos stakeholders (por ejemplo trabajadores, consumidores o inversionistas) con los que se relaciona la empresa.
No obstante, esta relación de dependencia de la imagen respecto a la identidad corporativa ha sido puesta en duda por varios autores (Abratt, 18; Dutton y Dukerich, 11; Stuart, 1), que consideran que entre ambos elementos existe una relación de interdependencia, ya que la imagen corporativa también influye en lo que la organización es o pretende ser. Ahora bien, esta naturaleza dialógica de la relación identidad-imagen no ha sido del todo internalizada por los mánagers, que
34 únicamente se preocupan por la gestión de la imagen externa de la empresa – dados los beneficios que en sí misma reporta–, sin atender a su posible influencia sobre la identidad de la organización.
Debido a estas cuestiones, es útil y necesario, tanto para la investigación académica posterior como para los gestores, un esfuerzo de clarificación conceptual de las nociones de identidad e imagen corporativas, así como un examen de su interrelación, de manera que se permita el desarrollo de estrategias eficaces de gestión de ambos conceptos. Con este enfoque, el presente trabajo se propone dos objetivos principales:
1) revisar teóricamente las nociones de identidad e imagen corporativas, destacando sus diferencias y exponiendo las inconsistencias conceptuales que existen en la literatura.
2) examinar la interrelación entre esos dos elementos, haciendo hincapié en el papel de la cultura organizacional como contexto simbólico en el que se produce esa interdependencia.
Revisión conceptual de la identidad corporativa
Si hay algo que caracteriza a la noción de identidad, en sus múltiples facetas, es su ubicuidad: el término ha sido utilizado con mucha permisividad en diferentes contextos, investigado tanto por literatura académica como práctica y atribuido y relacionado con diversos campos de estudio (Balmer, 2001; Hatch y Schultz, 17).
Alrededor de la noción de identidad han aparecido un conjunto de conceptos
35 interrelacionados –en innumerables ocasiones mal delimitados y definidos–, como identidad corporativa, identidad de marca, identidad organizacional, identidad visual o identidad de negocio. Balmer (2001), en su intento integrador, emplea la identidad de negocio como un término paraguas que incluye tres conceptos relacionados, pero diferentes: identidad visual, identidad organizacional e identidad corporativa.
La identidad visual hace referencia a la representación gráfica de la
identidad corporativa, en forma de símbolos y señales como marcas, logotipos, decoración, estilo corporativo, vestuario del personal, etc. (Chajet y Shachtman, 18; van Riel, 15).
Identidad organizacional (término más usado en el área de comportamiento
organizacional) existe un elevado consenso sobre su conceptualización, gracias a la influyente definición seminal propuesta por Albert y Whetten (185) como aquello que los miembros perciben como lo central, distintivo y duradero en la organización. Es decir, el término es utilizado para designar aquello que los miembros formales de la organización piensan y sienten respecto a ella, lo que se deriva de su percepción individual de los atributos centrales, distintivos y duraderos que la caracterizan (Dutton y Dukerich, 11;
Mael y Ashforth, 12; Dutton, Dukerich y Harquail, 14).
Por último, la noción más empleada en el área de marketing, y quizás la que sufre mayor ambigüedad (Christensen y Askegaard, 2001), es la de identidad corporativa.
36 Gustaría a la organización ser percibida y puede incluir programas de identidad corporativa, publicidad, códigos y estándares para el trato al cliente. Algunos indicadores formarán parte de la identidad visual. Otros, se centrarán en el comportamiento. La identidad es un sistema de características que tiene un patrón y ofrece a la compañía su especificidad, estabilidad y coherencia. Gray y Balmer Identidad corporativa es la realidad y unicidad de una organización. Hawn Identidad es lo que la empresa es. Imagen es cómo es percibida. Identidad corporativa es la fusión visual de la identidad y la imagen. Balmer La identidad corporativa comprende tres dimensiones y son esenciales: la mente, el alma y la voz.
La mente es el producto de las decisiones conscientes.
El alma corresponde a los elementos subjetivos centrales en la
organización, como los valores corporativos y las subculturas existentes en ella.
La voz representa todos los modos en que la organización comunica.
La identidad corporativa son las representaciones y consistentes de la compañía con un énfasis en los símbolos corporativos y logos. Es estratégica y se aplica tanto interna como externamente. Identidad corporativa es la suma total de señales que representan a una organización a sus varias audiencias. La identidad corporativa es la suma de los elementos tangibles e intangibles que distinguen a una organización, y está configurada por las acciones de los líderes, por la tradición y el entorno de la empresa. Tiene un horizonte multidisciplinar y fusiona
37 la estrategia, estructura, comunicación y cultura de la empresa. Se manifiesta a través de múltiples canales, como el comportamiento y la comunicación de los trabajadores, las herramientas de comunicación comercial o el desempeño organizacional.
Como se puede apreciar tras la lectura de las definiciones, existe cierta imprecisión en torno al concepto de identidad corporativa. De forma general, se pueden reconocer dos tipos de conceptualizaciones:
las que conciben la identidad corporativa en términos de los modos (“comunicación”, “comportamiento”, “simbolismo”)
En que la empresa se representa o proyecta a sí misma (Abratt, 18;
Christensen y Askegaard, 2001; Gioia, Schultz y Corley, 2000; Leuthesser y Kholi, 17; Margulies, 177; Markwick y Fill, 17; Olins, 11; van Riel, 15; van Riel y Balmer, 17); y 2. aquellas que, además de incluir los modos en que la empresa se representa, dan mayor importancia a un conjunto de elementos esenciales, centrales o fundamentales (“valores”, “subculturas”,
“alma”), que tienen que ver con lo que objetivamente es la empresa, que la distinguen de otras organizaciones y le confieren individualidad (Balmer, 2001; Balmer y Soenen, 1; Gray y Balmer, 18; Hawn, 18; Moingeon y Ramanantsoa, 17; Reitter y Ramanantsoa, 185; van Rekom, 17).
Así, algunas conceptualizaciones consideran la identidad corporativa como el ethos (costumbre y conducta) de la empresa, y cómo éste se representa y
38 manifiesta; mientras que otras se ciñen exclusivamente a los modos que tiene la organización de representarse a sí misma.
Sin duda, esta diferencia de interpretaciones da lugar a la ambigüedad generada alrededor del concepto de identidad corporativa. Christensen y Askegaard, (2001) basan su conceptualización de identidad e imagen corporativas en el proceso de significación en el que intervienen: el objeto o referente, el signo o símbolo.
2.1.3 Grafica de la representación de la imagen corporativa:
2.1.4 El poder de la imagen pública: Víctor Gordoa (2007): (A. 2011,06. Resumen de El Poder de la Imagen Pública. Revista Ejemplode.com. Obtenido 06,
2011,http://www.ejemplode.com/41-literatura/1461-resumen del poder de la imagen publica.html)
39 Cada día la competencia crece más, el proceso de la globalización ha derribado las fronteras proteccionistas y gracias a ello ahora competimos contra miembros de la comunidad internacional que generalmente están mejor preparados que nosotros.
En nuestra vida diaria y todo lo que nos rodea la imagen lo es todo, pues una buena imagen está asociada con eficiencia y esta se relaciona automáticamente con calidad, seriedad y poder.
El entretenimiento es el medio menos sensible al uso de la Imagen Pública.
La imagen pública es la percepción compartida que provocará una respuesta colectiva unificada y para construirla se requiere de la conjunción de muchos elementos que bien coordinados y producidos evitarán la existencia de contradicciones que impidan la coherencia del mensaje del cliente, cualidad estrictamente necesaria para convencer al grupo objetivo de que se es el mejor en algo y que por lo tanto se merece su credibilidad y confianza.
Las causas que producen la imagen son los estímulos recibidos a través de los sentidos, los cuales incitarán a actuar y los hay de diferentes tipos: verbales (palabra oral o escrita), no verbales (diversas fuentes emisoras: visuales, olfativas, etc.) y mixtos. Generalmente son más los estímulos no verbales que los verbales y modifican a los primeros apoyándolos o contradiciéndolos.
La imagen es percepción que se convierte en la identidad y con el tiempo en la reputación. La imagen es lo que va a poner al consumidor en las puertas de una
40 empresa, la reputación lo que hace que ese cliente vuelva. La reputación se convierte en el más sólido patrimonio, en el “plus” de la marca o nombre personal.
“Nunca cambies tu reputación por utilidades a corto plazo”.
La esencia del emisor, la imagen siempre es relativa, el proceso de creación de una imagen es racional por lo que requiere de una metodología, la eficiencia de una imagen irá en relación directa a la coherencia de los estímulos que la causen, siempre tomará más tiempo y será más difícil reconstruir una imagen que construirla desde el origen, a mejor imagen mayor poder de influencia, la imagen de la titularidad permea en la institución y la imagen de la institución permea en sus miembros.
2.1.5 La ingeniería en imagen pública
Es el conjunto de conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la emisión de estímulos que crearán o modificarán la percepción hacia una persona o institución, por lo tanto, sirve para construir el muro de la reputación, que se pretende sea tan sólido que repela cualquier ataque, chisme o rumor; que mantenga a los clientes a la puerta del negocio aún en los peores tiempos de crisis.
Las condiciones para poder hacer una imagen son:
Conocimientos: se requiere saber de diversas disciplinas y técnicas como Psicología, Mercadotecnia, Comunicación, Fotografía, Publicidad, etc.
41
Creatividad: Son factores que no se aprenden, simplemente se traen y consiste en engendrar ideas útiles para crear la percepción.
Sensibilidad: Se debe poseer la capacidad de sentir física y moralmente.
Respeto de la esencia del cliente: Se debe conocer a fondo al cliente.
Metodología: Se debe seguir para evitar riesgos y optimar resultados. Se le denomina Sistema Intima y propone un conjunto de procesos, a manera de etapas múltiples y subsecuentes, que tengan señalado su objetivo y que su cumplimiento conduzca a la consecución del objetivo final: crear o modificar la percepción de una persona o institución por parte de sus audiencias. Sus etapas son:
Investigación: es el origen, la fuente de información, lo concerniente a la
percepción que se está teniendo de nuestro cliente. Se enfrentan diversos retos: lograr saber qué es lo que se quiere saber, cómo preguntarlo, convencer a los clientes de la necesidad de realizar esta etapa y saber comunicar noticias desagradables. Se realiza en dos direcciones: interna (percepción interna que del titular tienen sus colaboradores y externa ( la de los grupos objetivo que no dependen de él). También existen diversas técnicas: investigación cualitativa, cuantitativa, entrevistas individuales a profundidad, auditoría de imagen. Toda la información recabada debe ser interpretada y sacar conclusiones que esclarezcan la problemática de imagen del cliente.
Diseño: etapa creativa, se procede al análisis de los estímulos que crearán la percepción o de las causas que están originando los problemas y se
42 plantean las posibles soluciones. Las estrategias propuestas deben de obedecer al tiempo, al dinero y a lo esencial. El Plan Maestro es el documento que contiene las estrategias de imagen diseñadas. Se abarcan todas las imágenes: la física, verbal, visual, audiovisual, profesional, ambiental y regirá la manera como serán producidos los estímulos, con el único fin de que exista coherencia.
Producción: Donde las ideas se convierten en realidad. Se maneja el Outsourcing.
Evaluación: Revisión de las decisiones tomadas, se vuelve a investigar, sirve para controlar la imagen y darle seguimiento a la metodología.
2.1.6 Psicología del color
Representa por si solo uno de los códigos de comunicación no verbal más certeros. Por ejemplo: todo mundo asocia el azul claro con la tranquilidad del cielo o del mar, el amarillo brillante con la alegría del sol, el rojo fuerte con la pasión de la sangre o ira, etc. Una simple mirada a distintos colores nos altera la presión, los latidos del corazón y el ritmo de respiración.
43 2.2 Análisis corporativo de las bases teóricas
JOAN COSTA IMAGEN CORPORATIVA
RAFAEL CURRÁS PÉREZ IDENTIDAD E IMAGEN
CORPORATIVAS.
GORDOA VÍCTOR EL PODER DE LA IMAGEN
PÚBLICA
La gestión de la imagen
corporativa corresponde al proceso dinámico y multifacético de crear una imagen de la empresa que influya sobre la competitividad y el éxito de la misma.
Es la imagen que tiene
que tiene el público acerca de la empresa y sus productos. Esta idea global que los públicos tienen de la organización se da por
Es la esencia ´propia y
deferencial de una organización , objetivamente
expresada a través de su presencia , sus manifestaciones y actuaciones
La identidad se refiere a
la manifestación física de una marca, incluye elementos como logotipo, papeleras corporativas y demás soportes, diseñados
La imagen pública es la
percepción compartida que provocará una respuesta colectiva unificada y para
construirla se requiere de la conjunción de muchos elementos que bien coordinados y producidos evitarán la existencia de contradicciones que impidan la coherencia del mensaje del cliente, cualidad estrictamente necesaria para convencer
44 la recepción.
Es la manifestación
visual de una empresa o asociación por medio de la forma, el color el movimiento, con el objeto de representar de manera coherente y tangible una imagen corporativa.
La imagen corporativa
va más allá que un simple logotipo membrete. Es la
expresión más concreta y visual de la identidad de una empresa.
bajo unos guías de estilo o parámetros denominados manual de identidad corporativa.
Es estratégica y se
aplica tanto interna como externamente.
La imagen debe ser
coherente con el posicionamiento del servicio que se ofrece para no crear confusión entre los consumidores.
La imagen le dará
personalidad a una marca y distinguirá a un negocio sobre su
competencia y ante todo creara un impacto visual que fortalecerá sus objetivos.
al grupo objetivo de que se es el mejor en algo y que por lo tanto se merece su credibilidad y confianza.
Es el conjunto de
conocimientos y técnicas que permiten aplicar el saber científico a la emisión de estímulos que crearan o modificaran la percepción hacia una empresa o institución
La imagen pública
requiere de más
elementos que la simple intuición o buen gusto y de tener que emprender acciones con calidad.
45 2.3 Análisis crítico de las bases teóricas
Según Joan costa entender que la imagen corporativa en una empresa es muy fundamental, ya que ello influye en la percepción del cliente hacia la empresa
La imagen es la pieza fundamental en una empresa u organización ya que es coherente, preciso con el posicionamiento del servicio que se ofrece para no crear confusión entre los consumidores, para así tener clientes fieles.
Es muy importante y necesario poder hacer un análisis de las ventajas y desventajas que puede tener una imagen , haciendo una comparación analítica entre las diferentes bases teóricas que deben existir, al hacer un análisis crítico de las teorías, podemos tener un mejor concepto de tema en general.
46 CAPÍTULO 3: MARCO REFERENCIAL
3.1 INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
3.1.1 Historia:
La pastelería selecta inicio con sus actividades el27/01/1998 desde entonces sus clientes han disfrutado la excelente calidad de sus productos.
Comenzó instalándose en un local ubicado en patricio Meléndez ofreciendo productos de panadería tales como: galletería, bizcochería, pastelería etc.
Cada día intento salir adelante con su negocio, tomando determinadas estrategias de ventas, la decisión de impulsar y dedicarse únicamente a la producción de pasteles, para así mejorar la comercialización y distribución en los principales almacenes de cadena
Actualmente selecta se encuentra ubicada en la misma ubicación de patricio Meléndez buscando el mejoramiento continuo de sus procesos productivos y la expansión de sus productos en todo el territorio nacional.
Brindarles día a día el sabor especial, toque humano, y el cuidado en cada detalle, para la preparación y la variedad de nuestros productos y para hacer de nuestra
47 empresa una posición competitiva basada en la variedad, calidad y precio; con miras a establecer algún día las pauta en el mercado, en el tema de innovación y calidad de sus procesos.
3.1.2 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa selecta consiste en la elaboración y ventas de tortas y pasteles:
Está conformada por un grupo de personas con un solo objetivos hacer cosas ricas e innovadoras que les gusten a sus clientes
Cada día se esfuerzan por hacer productos caseros y de gran calidad, los cuales hacen la diferencia que sus nuestros clientes los prefieren en las tortas y pasteles.
Ofrecen calidad y garantía en cada producto que elaboran
Giro / Rubro / Sector
PASTELERIA LA SELECTA DE RESP.LTDA se encuentra dentro del sector ELABORACIÓN DE PRODUCTOS DE PANADERÍA. Registrada dentro de las sociedades mercantiles y comerciales como una EMPRESA INDIVIDUAL DE RESP. LTDA localizada en Tacna
DIRECCIÓN: PATRICIO MELENDEZ NRO. 323 (TACNA - TACNA - TACNA)
48
BIENES A OFRECER: - alfajores – empolvados –cachitos con crema y manjar –brazo de reina –pie de limón –torta de mil hojas –torta selva negra –torta de piña –torta de durazno y manjar crema.
3.1.3 Fotografía actual del local de venta de la pastelería Selecta.
LOCAL DE VENTA
49 3.1.4 Imagen de los hornos necesarios para la producción.
HORNO INDUSTRIAL
3.1.5 Fotografía de la imagen de la pastelería “Selecta”.
3.1.6 Fotografía de la imagen de la pastelería “Selecta”.
50 SILLAS Y MESAS PARA LOS CLIENTES
3.1.7 Fotografía de los productos ofrecidos en la pastelería “selecta”.
TORTAS EN EXIBICION PARA EL CONSUMIDOR
51 EXIBIDOR DE PASTELES
PRODUCTO ACABADO PARA LA VENTA Y DISTRUBUCION AL CLIENTE
52 3.1.8 Organigrama:
GERENTE O DUEÑO
AREA DE PRODUCCION
JEFE
PASTELERIA PASTLERO 1
AMANZANDERIA
PANADERO 1
PANADERO 2
AREA COMERCIAL
JEFE
VENDEDORES
VENDEDOR 1
VENDEDOR 2
VENDEDOR 3
REPARTIDOR
53 La Pastelería selecta está organizada como muestra el organigrama, a la cabeza y dirigiendo todo está el gerente general normalmente el dueño, seguidos de las AREAS DE PRODUCCION Y AREA COMERCIAL, encabezados con los jefes de área, trabajadores, vendedores y repartidores.
3.1.9 Filosofía empresarial
Fabricar productos alimenticios con los más altos estándares de calidad internacional para beneficio de las familias alrededor del sector tacneño, con apoyo del personal altamente motivado y calificado contribuyendo así al desarrollo socioeconómico de Tacna.
Honestidad: actúa con honestidad y acciones ejecutadas con rectitud de acuerdo al principio de ética.
Calidad: el consumidor es su jefe, la calidad es su trabajo.
Productividad: el alto nivel de calidad que logran en los procesos productivos y servicios propicia hacer un uso óptico de recursos para el logro de sus objetivos.
54
Responsabilidad: como individuos exigen total responsabilidad de ellos mismos, y como asociados apoyan la responsabilidad y necesidades de otros.
Compañerismo: están dispuestos a compartir con sus compañeros los propósitos y objetivos de la empresa y apoyarse en las actividades de la propia empresa.
Lealtad: con los mismos clientes y su trabajo.
Compromiso: De entregar siempre un producto de calidad y garantía a los clientes y proveedores
3.1.10 Misión, visión, política de calidad
La misión es la razón fundamental de ser o de existir de la organización, en donde se establecen la filosofía, los valores y los principales objetivos organizacionales;
también es una meta con un concepto más limitante que el propósito, el enunciado de la misión debe contener, los deseos externos de la organización, como imagen.
55
La misión hace referencia a que la empresa SELECTA busca poder brindarle a su clientela no solo productos de buena calidad elaborado con buenos y selectos insumos sino que también de esa misma forma se intenta es ofrecerles estos productos a un precio accesible y módico para ellos.
La visión es clara: ser una cadena de pastelería con prestigio nacional con productos de buena calidad pudiendo así satisfacer las necesidades del cliente
MISIÓN
• Brindar a los clientes productos de buena calidad con insumos selectos a un precio módico.
VISIÓN
• Llegar a ser una cadena de pastelería, prestigiosa a nivel nacional.
POLÍTICA DE CALIDAD
• Certificación de control de calidad con el ISO 9001.
56 3.1.11 Productos ofrecidos de la pastelería selecta
PRODUCTOS OFRECIDOS
TORTAS
QUEQUES
BUDINES
EMPANADAS
TARTAS
PIE DE LIMON
ALFAJOR
57 3.2 Diagnóstico organizacional
3.2.1Cuadro de análisis foda
La matriz FODA es una herramienta de análisis muy importante en la pastelería SELECTA ya que puede ser aplicada a cualquier situación, individuo, producto, etc., que esté actuando como objeto de estudio en un momento determinado del tiempo. Es como si se tomara una “radiografía” de una situación puntual de lo particular que se esté estudiando. Ya que en ella podemos ver sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa. Lo que ellas representan en la matriz son particulares de ese momento. Luego de analizarlas, se deberán tomar decisiones estratégicas para mejorar la situación actual en el futuro. El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, etc.) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso de la empresa con sus clientes y proveedores, en función al resultado se puede, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas la de la empresa mejorando su productividad y calidad para así tener una mejor clientela estable y muy satisfecha con e los producto que ofrece la empresa SELECTA.
58
FODA
FORTALEZAS:
Insumos de primera calidad.
Ubicación en zona céntrica de Tacna.
Tiempo de la empresa.
Buena atención
Excelente Higiene
Variedad de productos a elegir.
Comodidad.
Precios abatibles
Calidad
DEBILIDADES:
Infraestructura.
Diversidad de productos.
Local de bajo nivel
No tener recursos suficientes
Poco personal
No ser una Cadena de Pastelería
59 OPORTUNIDADES:
Crecimiento de la empresa en otras ramas.
Cafetería
Zona libre comercial (frontera)
AMENAZAS:
Creación de empresas del mismo rubro en el mercado.
Impuestos de las Municipalidades y la SUNAT.
60 3.2.2 Diamante de Porter
AMENAZA PRODUCTOS SUSTITUTOS
Cualquier producto que actué como algo para comer después de un plato principal para tomar o algo dulce es un sustituto de tortas queques y postres, productos sustitutos son donas, postres de todo tipo, frutas, helados o cualquier postre casero. Sin embargo esta empresa es clásica y los consumidores siempre necesitan tortas para celebrar cumpleaños.
PODER DE NEGOCIÓN DE LOS CONSUMIDORES El volumen de compra de cada consumidor es pequeño en relación con ventas por esto cada consumidor tiene un casi nulo poder de negociación por otro lado los productos de otra empresa son muy distintos en términos de calidad con esto me refiero a que no es lo mismo una torta de la pastelería
“selecta” que otra pastelería lo que resta poder a los consumidores por esto el poder de negociación de los consumidores es muy baja.
PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS
PROVEEDORES Primero que todo los insumos que se utilizan son muy estandarizados y segundo es fundamental que se utilizan en su
empresa existen
proveedores con
experiencia, lo cual apunta a una competencia entre ellos generando un beneficio para las empresas en la industria ya que se generan precios más bajos y facilidades a la hora de pagar.
AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES
Para la empresa de la pastelería selecta no existe mayores barreras de entrada, conseguir un permiso no es difícil y se puede comenzar con una inversión pequeña incluso en la cocina del hogar. En esta empresa no se necesita tecnología avanzada para desarrollar los productos. Finalmente las barreras de salida son bajas ya que se pueden vender sin problemas.
RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES
Existen muchos competidores, esta es una empresa fragmentadas por esto existe una gran rivalidad. Donde a diferencia de los supermercados los demás tienen tamaños y potencias similares. Pese a que existe rivalidad los productos son muy distintos con respecto a la calidad de una empresa u otra, por eso sabemos que no se puede competir por precio.
61 3.3 Análisis crítico referencial
Luego de un análisis a la empresa pastelera Selecta hemos determinado los principales problemas:
1. Infraestructura.
2. Local de bajo nivel (Malos acabados y decoración) 3. Diversidad de productos.
4. No tener recursos suficientes 5. Poco personal
6. No ser una Cadena de Pastelería
De los cuales podemos sintetizar en uno solo que este caso sería la Imagen de la empresa, ya que el punto 1 y 2 compromete tanto la Infraestructura, como la decoración y acabados de la Empresa, basándonos en este análisis podemos concluir en que la Imagen de la Empresa es un problema muy importante para su desarrollo empresarial, esta es la razón por la cual formulamos nuestra propuesta de mejora en este aspecto.
La pastelería selecta es una de las empresas reconocidas en Tacna ya que ofrece productos de buena calidad a sus clientes, y al gusto del cliente;
ofrece un trato cordial como debe ser a sus clientes ante todo eso como toda empresa siempre tiene debilidades y una de sus debilidades seria la imagen que tiene ya que no tiene un local espacioso y eso genera un poco
62 de malestar a sus clientes, cuando consumen en el local mismo y cuando hacen espera de sus pedidos.
Con respecto al análisis foda podemos observar y darnos a conocer específicamente cuales son su fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la empresa eso es un ventaja más para la empresa porque podemos ver en que está fallando la empresa de acuerdo a eso podemos realizar nuevas estrategias que ayuden a mejorar y a crecer mejor como empresa.
El Marco referencial nos muestra no solo la información general de la organización si no también un diagnostico organizacional, que se realiza en toda empresa con un desempeño crítico de cada uno de los integrantes en una organización laboral.
