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“CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN UNA EMPRESA COURIER, TRUJILLO, 2022”

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Academic year: 2023

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Los datos se analizan mediante estadística descriptiva e inferencial, de la cual se obtuvo que el nivel de calidad del servicio este año es bajo según el 52,1% y el grado de satisfacción de los usuarios también es medio según el 62,5%. Se concluyó que existe una relación significativa de grado moderado (sig.: ,000; rho: 629) entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en esta organización, lo que demuestra que se logrará una mejora en la calidad del servicio de la empresa. trae consigo un impacto positivo en la satisfacción del usuario. La medición de la calidad del servicio se ha discutido ampliamente en la literatura de investigación de mercados, aunque el contexto en el que generalmente se usa involucra la evaluación de servicios en empresas que incluyen alguna forma de servicio al cliente.

Al igual que Yesán (2018) quien en su tesis “Calidad del servicio de mensajería y satisfacción del cliente en Tumbes, 2015 Caso: Rosillo Tours SAC”, la metodología utilizada fue no experimental de alcance correlacional, con técnica aplicada. la encuesta. La calidad de los servicios ha mostrado un nivel alto según el 60,0% de los clientes, especialmente en las dimensiones de precio, calidad, puntualidad y rapidez en la entrega; mientras que la satisfacción del cliente presentó un alto nivel de acuerdo en 71,0%, especialmente para las dimensiones de confiabilidad (78,0%), sensibilidad (91,0%), aceptabilidad (90,0%), seguridad (91,7%) y tangibles (95,0%). Este antecedente es fundamental ya que se ha realizado la conexión entre la calidad del servicio y la satisfacción en una empresa del mismo rubro y sector, como un precedente más cercano a la realidad problemática de la investigación.

La relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del Banco de la Nación, Perú”, publicado en la revista Trujillana Sciéndo, tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre ambas variables inmersas en el estudio, con el fin de probar este estudio de asociación, tomando en cuenta el financiamiento de esta institución en el norte del país En cuanto a Pérez (2020), en su estudio también realizado en una empresa de mensajería local titulado “La calidad del servicio y la relación con la satisfacción del cliente de la empresa P&L Courier en Trujillo en el año 2020” , se trató de determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente satisfacción de esta empresa, desarrollando un estudio cuantitativo y un rango de correlación.La calidad del servicio es la medida en que un servicio cumple con las expectativas del cliente.

El modelo Servqual representa la calidad del servicio como la discrepancia entre las expectativas del cliente sobre la oferta del servicio y la percepción del cliente sobre el servicio recibido Parasuraman et al.

Formulación del problema

Además, también es necesario mencionar el aspecto social ya que es un problema basado en la satisfacción de los usuarios de esta empresa de mensajería, involucra directamente a una parte de la población que requiere de estos servicios, teniendo en cuenta el contexto actual donde se vive este tipo de servicios. de solicitud y/o entrega ha aumentado en la mayoría de las organizaciones para llegar a los clientes de manera más efectiva, por lo que al demostrar dicha relación, se pueden implementar medidas para ayudar a garantizar una mayor satisfacción del usuario.

Objetivos

Identificar el nivel de satisfacción del usuario en una empresa de mensajería de la ciudad de Trujillo, 2022. Determinar la relación entre las dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una empresa de mensajería de la ciudad de Trujillo, 2022.

Hipótesis

METODOLOGÍA

Por tratarse de una población específica, se utilizó la fórmula de cálculo muestral para poblaciones finitas [Anexo 3], por lo que se consideró una muestra de 259 clientes de la casa matriz de esta empresa de mensajería. Se administra a los clientes de la organización, para conocer su percepción respecto a las dos variables de estudio. Datos generales obtenidos de la organización que permitieron completar información relacionada con el tema investigado.

En cuanto al primer cuestionario [Anexo 4], ha mostrado un alto grado de confiabilidad y validez, ya que ha sido utilizado en otros estudios y previamente revisado por pares, así como publicado originalmente en revistas de alto impacto. En este sentido, hubo un total de 22 ítems divididos en cinco dimensiones: tangibilidad, confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y seguridad. Además, cabe agregar que la validación de contenido se realizó según juicio de expertos, teniendo en cuenta a tres expertos en la materia que estuvieron de acuerdo con la misma, como se detalla en el Anexo 6.

El método analítico descriptivo se abordó mediante el programa Excel 2019 y SPSS v.27, de donde se obtuvieron los resultados agrupados en tablas de frecuencia y figuras visuales. Mientras que, a nivel inferencial, la relación entre las variables se determinó mediante la prueba no paramétrica Rho de Spearman. Inicialmente se coordinó con el administrador de la sede de la empresa Courier en la ciudad de Trujillo para acordar la fecha y hora de aplicación de las herramientas de cobranza.

Luego de obtenida la información, las respuestas fueron digitalizadas para realizar el análisis de datos posteriormente. Como parte importante de cada investigación se tuvo en cuenta el consentimiento de la organización, observando el principio de veracidad, así como la originalidad de la información. Asimismo, la recolección y manejo de los datos fue tratada con total confidencialidad y profesionalismo, de acuerdo al Código de Ética del Estudiante Universitario de la Universidad Privada del Norte.

RESULTADOS

La Tabla 2 y la Figura 1 muestran que el 52,1% de los usuarios de Trujillo Courier perciben una calidad de servicio baja, seguido de un 32,8% con una calificación media y un 15,1% con una calificación alta. Nivel de satisfacción del usuario en una empresa de mensajería de la ciudad de Trujillo, 2022. Relación entre dimensiones de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una empresa de mensajería de la ciudad de Trujillo, 2022.

Para una mayor certeza de cada una de las pruebas inferenciales, se determinó en primer lugar la forma de distribución de los datos mediante la prueba de Kolmogorov-Smirnov, ya que se trabaja con una muestra mayor a 50. Esto significa que se acepta la hipótesis afirmativa. el mismo que muestra la existencia de una relación significativa entre las dimensiones de la calidad del servicio (Confiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad, Empatía, Tangibilidad) y la satisfacción del usuario en una empresa de mensajería de la ciudad de Trujillo, 2022, con (.20< rho < .39) y moderados (.40

DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES

CALIDAD DE SERVICIO

3 ¿La empresa le brindó el servicio cuando se le explicó que los realizaría al momento de celebrar el contrato? 5 Los empleados al momento del registro de los datos personales para el envío de su paquete lo hacen sin error. Ante varios problemas con el servicio de mensajería, ¿la empresa se disculpó y mostró su disposición a solucionar el problema?

9 ¿Los empleados de la empresa están siempre dispuestos a ayudarlo? ya sea en persona o por teléfono. 11 Cuando ejecuta el servicio de seguimiento en el sitio web, ¿tiene una respuesta en tiempo real? 15 ¿Cree que los operadores de paquetería hacen su trabajo sin dañar la entrega (sobres y paquetes)?

18 ¿Los empleados de la empresa lo trataron con amabilidad y respeto al recibir y entregar sus paquetes? 21 ¿Se han puesto en contacto con usted los empleados para preguntarle si está en casa para la entrega de su paquete?

SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Elegiría otro proveedor de servicios de mensajería si le ofrece tarifas de envío más bajas en comparación con las tarifas actuales que ofrece la empresa. 10 ¿Hago comentarios positivos sobre los servicios de recolección y entrega que brinda el servicio de mensajería? Si tiene experiencia en el envío de sobres y paquetes con una empresa, ¿recomendaría utilizar un servicio de mensajería a quienes solicitan una referencia?

Si sus amigos cercanos y familiares le piden una recomendación sobre los servicios de mensajería de la empresa.

Referencias

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