Modelo de Servicio ISHÜ
Objetivo
¡Atrévete a vender!
Nunca digas que NO,
solo nuestro yoshua
puede decidir..
Objetivo
a. QUE. Convencer a nuestro equipo de Tienda que todos los yoshuas que nos visitan en la Tienda tienen intención de compra.
b. COMO. Vender a través de un servicio de excelencia que exceda la expectativa de todos los yoshuas que nos visitan y ofrecer a cada uno experiencias que promuevan su lealtad a nuestra marca.
c. POR QUE. El generar una cultura de ventas y servicio nos lleva a tener
yoshuas leales a nuestra empresa, superar los presupuestos asignados y como consecuencia nuestras comisiones serán mas altas.
No negociables
1. Establecer, como Tienda, un promedio mínimo de ventas por día.
2. Objetivos diarios en pesos, por persona, que sean retadores pero alcanzables.
3. Establecer un objetivo de ticket promedio por Tienda y vendedor.
4. Rendición de cuentas diario de manera verbal y semanalmente dejar antecedentes por escrito.
Pasos modelo de servicio ISHÜ
1. Invita
2. Observa
3. Interactúa
4. Motiva
5. ATRÈVETE A VENDER
INVITA
Tenemos una marca nueva, es muy importante que las personas que transiten en la periferia de la Tienda sepan que estamos ahí.
Siempre que no haya yoshuas debemos estar en la entrada, invitando a los yoshuas potenciales a conocer nuestra Tienda.
La invitación debe ser cordial, comenzando con un saludo casual: “Hola, buenas tardes ¿Ya conoces ISHÜ? ¡¡Te invitamos a conocernos!!” “Bienvenido a ISHÜ, le invitamos a conocer un nuevo concepto en Tienda
de calzado”
“Hola ¿Ya nos conoces? Tenemos solo las mejores marcas y las mejores promociones”
INVITA
Cuando el yoshua decide ingresar a nuestra Tienda es necesario mostrarle la misma de manera natural y fácil de entender.
No debemos asumir que el yoshua ya conoce la Tienda, debemos mostrarle, sin saturar, las diferentes áreas, muebles y productos.
Debemos interactuar con el yoshua con frases cortas, pero que le permitan conocer lo que encuentra en nuestras Tiendas:
“Por el lado derecho encontrara todo el calzado de dama y en el lado izquierdo nuestra variedad para caballeros”
“También tenemos accesorios para todos los estilos, cinturones, bolsos, mochilas, gorras, etc..”
OBSERVA
Ya que le hayas mostrado la Tienda a nuestro yoshua, permítele que la conozca por si mismo, esta parte es fundamental, NO utilices frases tradicionales como:
“¿Buscaba algo en especial?” “El precio viene en la parte de abajo” El yoshua te dirá que esta buscando, ya que en nuestras Tiendas el
calzado esta a la mano, es decir ¡El yoshua tomara el calzado que mas le guste!!
Observa que calzado le llamo la atención, antes de decidirse por alguno, es muy probable que tome dos o tres mas, toma nota de sus preferencias,
Ten muy presente el color, marca y estilo que le ha llamado la atención, esto es fundamental.
INTERACTÚA
Cuando el yoshua tenga en su mano el calzado que le agrado, motiva su elección con frases que le generen empatía:
“Ese calzado esta de moda” “Es uno de los modelos mas vendidos” “Es un calzado muy cómodo” “Ese modelo nos acaba de llegar”
Realiza preguntas abiertas para no recibir un monosílabo como respuesta:
MOTIVA
Ya que tienes la atención de nuestro yoshua, busca que se pruebe el calzado que le gusto, con frases que le inviten, de manera dinámica, a sentir el calzado:
“Permítame, se lo muestro en su talla” “Pruébeselo”
Si el yoshua, por si mismo, te solicita una talla en especifico, invítalo a sentarse y menciónale que enseguida le mostraras su calzado.
Con las opciones que observaste que también llamaron su atención, levanta tu pedido al surtidor, en el numero que te indico el yoshua. Como parte de la experiencia que hará que nuestro yoshua recuerde
nuestra marca, ofrécete a medirle el pie utilizando el BRANNOCK: “Mientras le muestro su calzado ¿Me permite medirle su pie?”
ATRÉVETE A VENDER
Nuestros yoshuas al enamorarse de alguno de nuestros calzados nos muestran sus gustos, su estilo, sus intereses; pero el que hayan elegido alguno no quiere decir que es el único que pueda gustarles. Entendiendo este precepto, es nuestra convicción mostrarle SIEMPRE
alternativas en base a sus preferencias, siempre siguiendo nuestra estrategia de cinco cajas:
1. El calzado base (calzado solicitado, en el numero solicitado) 2. Misma opción en un numero arriba
3. Misma opción en un numero abajo
4. Mismo color en la talla solicitada o una opción vista antes 5. Mismo estilo en la talla solicitada o una opción vista antes
ATRÉVETE A VENDER
En caso de no tener el calzado solicitado, debemos tener la convicción de mostrarle algún calzado que sea de la misma talla, marca, modelo, color, etc..
NO podemos salir de la bodega con menos de cinco alternativas para mostrarle a nuestro yoshua, el hacer este proceso es medular en el entendido de que nuestras probabilidades de vender aumentan al mostrar mas alternativas.
Evitemos caer en “pensar” por el yoshua, con frases como:
“No hay lo que me pidió” “Si le llevo este modelo no le gustara” Atrévete a vender, que sea el yoshua en piso de venta y no nosotros
ATRÉVETE A VENDER
Concreta la venta, motiva al yoshua con frases que lo hagan sentir bien con la elección que tuvo:
“Se le ve muy bien ese calzado” “Ese modelo le combina perfecto” Una técnica eficaz para cerrar ventas es que se pruebe ambos
calzados, motiva a nuestro yoshua a que se los mida, ya que esto permite al yoshua apreciar de mejor manera el estilo que eligió. Este es el mejor momento para vender adicionales, recuérdale y
muéstrale nuestra variedad de bolsos, cinturones, gorras etc.,
En base a su estilo de calzado hazle sugerencias que lleven a nuestro yoshua a formar historias.
ATRÉVETE A VENDER 2.0
El equipo Gerencial (Gte/Sub Gte) nunca debe permitir que alguno de nuestros Yoshuas salga de la Tienda sin mostrarle nuestra área de descuentos y accesorios,
Debemos hacer una pregunta abierta:
“Vio nuestros descuentos en..” “Le gustaron nuestras gorras/bolsas” No basta preguntar, debemos invitar (llevar) a nuestro yoshua al
panel donde tenemos los accesorios y/o descuentos,
Al cobrar en caja, invariablemente, debemos repetir el proceso anterior:
#VamosPorMás
Todo el equipo de Tienda debe tener claro que cualquier vale en blanco tiene un valor de $7,000 (siete mil pesos) pero con autorización puede ser llevado hasta los $12,000 (doce mil pesos)
Invitar al yoshua a través de un excelente servicio a que haga uso de los $7mil disponibles, mostrando la ventaja de comprar ahora y empezar a pagar después (diferidos)
Es imperativo que el equipo Gerencial se involucre para CAPITALIZAR, mínimo, $5mil de ese vale en blanco,
Los vales en blanco son OPORTUNIDADES de venta, es por ello que al atender un vale en blanco, hagamos lo necesario para convertir el mismo en un vale #VamosPorMás,
CELEBRA
Recuerda que el yoshua es la única razón por la que existimos, así que cuando decide comprar con nosotros tenemos que celebrarlo.
Utiliza frases que lo hagan recordar que acaba de hacer una gran inversión:
“Se te vera padrísimo tu calzado” “Es un gran calzado, lo vas a disfrutar” Invita a nuestro yoshua a pasar a nuestra área de cajas, siempre
muéstrate dispuesto a seguir atendiéndolo.
Cuando el yoshua salga de la Tienda, agradécele su compra e invítalo a volver pronto:
CONCLUSIONES
1. Nuestro yoshua es la parte mas importante de nuestro negocio. 2. El siempre será el único que pueda decir NO
3. Es mi convicción exceder la expectativa de mi yoshua, siempre mostrándole alternativas.
4. ISHÜ no es como ninguna otra zapatería, a nosotros nos distingue un servicio de excelencia y pasión por nuestros yoshuas.
5. Si me atrevo a vender, la Tienda alcanzara sus presupuestos, la empresa crecerá y mis oportunidades y comisiones siempre serán mas altas.
