PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO
OPERACIONES
Elaboró Revisó Aprobó
Nombre
Cargo Soledad Rendich M.
Subgerente de Operaciones
José Luis Navarro Beltrán. Contralor
Robert Sommerhoff H. Gerente General
Firma
ÍNDICE 1. OBJETIVO ... 3 2. ALCANCE ... 3 3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA... 3 4. DESARROLLO ... 3 4.1 ESCRITURACIÓN ... 3 4.2 COBRANZA ... 6 4.3 RECLAMOS Y DESISTIMIENTOS ... 8 5. RESPONSABILIDADES ... 8 6. REGISTROS ... 9 7. CONTROL DE CAMBIOS ... 10
1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objetivo definir las pautas para realizar el proceso de escrituración y de cobranza correspondiente.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable al proceso de escrituración de todos los inmuebles comercializados por Maestra, previo a la entrega de la propiedad al cliente y a la gestión de su cobranza.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
ISO 9.001: 2.008 “Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos”, se entienden incorporadas todas las modificaciones posteriores a esta versión.
Manual de Calidad de Maestra Inmobiliaria Ltda. y sus anexos. PG-4 Servicio al Cliente.
4. DESARROLLO 4.1 ESCRITURACIÓN
El proceso comienza una vez que la Unidad de Operaciones Escrituración cuenta con los antecedentes para la realización del Estudio de Títulos y la carpeta de los clientes con todos los antecedentes actualizados. 4.1.1 Antecedentes del Cliente
La Unidad de Operaciones Escrituración recibe del Área de Mantención de Ventas y Cobranza la carpeta del cliente en su formato físico, con sus antecedentes actualizados, con un plazo de 30 días previos a la fecha estimada de recepción municipal del proyecto correspondiente, para su estudio y posterior escrituración.
El departamento de Arquitectura debe informar vía mail a la Unidad de Operaciones la fecha estimada de Recepción Municipal del proyecto según corresponda.
El Área de Mantención de Ventas y Cobranza cuando realice la última actualización de la documentación, informará el cliente mediante correo electrónico o vía telefónica la fecha estimada de la recepción municipal del proyecto.
En caso que la recepción municipal se atrase, Escrituración informará de esto al cliente y si resulta necesario se solicitará antecedentes comerciales actualizados.
4.1.2 Establecimiento de convenios con entidades financistas
Es responsabilidad del Subgerente de Operaciones realizar los convenios con las entidades financistas con las que Maestra operará los créditos para el financiamiento de las propiedades que está vendiendo. Para el establecimiento de estos convenios, debe considerarse que la entidad financista:
• Disponga de un Ejecutivo para la atención exclusiva de Maestra.
• Atienda las necesidades de la empresa, en plazo y forma.
• Otorgue los costos mínimos por las operaciones que ella efectúe.
• Establezca el menor plazo posible del pago de los créditos. 4.1.3 Estudio de títulos
Para confeccionar el Estudio de títulos, la Unidad de Operaciones Escrituración solicita a Fiscalía, mediante un e-mail, los antecedentes legales necesarios, dependiendo del tipo de proyecto desarrollado:
a. Copias de inscripciones vigentes y anteriores hasta 20 años de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario;
b. Certificados de hipoteca y gravámenes a 50 años de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario;
c. Copias de los títulos anteriores de dominio de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario;
d. Certificados de estado civil de los propietarios anteriores, hasta llegar a los socios de las sociedades vendedoras, si este fuera el caso;
e. Legales de la sociedad propietaria (escrituras de constitución, modificaciones, poderes, vigencias, actas y acuerdos de accionistas, juntas extraordinarias, entre otros);
f. Certificado de contribuciones pagadas, de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario;
g. Certificado de no expropiación de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario (Municipalidad y SERVIU);
h. Planos de copropiedad inmobiliaria, inscritos en el CBR (Ley de venta por piso); i. Reglamento de copropiedad inscrito en el CBR con prorrateo;
j. Reducción a escritura pública del permiso de edificación y sus modificaciones, si las hubiera;
k. Certificados de fusión y los planos de las fusiones, debidamente inscritos en el CBR, si los hubiere, de la propiedad en la cual se desarrolló el proyecto inmobiliario;
l. Matrices de escrituras de compraventa; m. Otros necesarios para aprobar los títulos.
Fiscalía entrega a la Unidad de Operaciones Escrituración los antecedentes mediante el PE 05 R002 Acta de Entrega de Títulos y el Estudio de Títulos.
Por otra parte Fiscalía gestiona con el área de arquitectura la obtención de los antecedentes técnicos y los hace llegar a la Unidad de Operaciones Escrituración.
a. Certificados de Números; b. Permisos de Edificación; c. Contrato de Construcción; d. Recepción Final;
e. Copropiedad Inmobiliaria;
Por su parte, la Unidad de Operaciones Escrituración gestiona la obtención del Certificado de pre-roles ante el Servicio de Impuestos Internos, en conjunto con la Unidad de Contabilidad.
Es responsabilidad de la Unidad de Operaciones Escrituración:
• Validar todos los antecedentes que conforman el Estudio de títulos;
• Preparar la carpeta de Estudio de títulos;
• Mantener contacto permanente con las entidades bancarias a fin de agilizar su aprobación;
• Enviar antecedentes adicionales, en caso que las entidades bancarias lo requieran. 4.1.4 Formalización de créditos
La Unidad de Operaciones Escrituración revisa los antecedentes recibidos desde el Área de Mantención de Ventas para enviarlos vía email a las entidades bancarias.
En el caso de que haya antecedentes vencidos, la Unidad de Operaciones Escrituración deberá actualizarlos según corresponda.
La Unidad de Operaciones Escrituración es responsable de mantener contacto permanente con el Ejecutivo del Banco a fin de agilizar la aprobación del crédito y/o de enviar mayores antecedentes por él requeridos. Todos los antecedentes requeridos al cliente deben quedar consignados en la Bitácora Escrituración en el Sistema de Ventas On – line.
4.1.5 Confección y firma de escrituras por parte del cliente
En esta etapa, la Unidad de Operaciones Escrituración, genera el documento oficial (carta oferta, descuento de pie, certificado de pie, dependiendo de la entidad con la que se esté operando) en el cual se confirman los antecedentes que la entidad bancaria requiere respecto del cliente y la propiedad que éste está comprando.
La Unidad de Operaciones Escrituración sólo puede instruir la escrituración una vez constatado en la cartola del cliente, que éste se encuentre al día con los pagos del pie contado y gastos operacionales, si los hubiese.
El abogado perteneciente a la Unidad de Operaciones y de Fiscalía es la responsable de revisar los borradores de las escrituras recibidas por parte de los bancos.
Debe verificar la siguiente información:
a. los datos del cliente estén adecuadamente registrados; b. los datos de la propiedad estén adecuadamente señalados;
c. estén adecuadamente consignadas las formas y montos de los pagos;
d. estén adecuadamente consignadas las prohibiciones de la inmobiliaria, cuando éstas corresponden;
e. cuando parte de la propiedad sea pagada con subsidio, deben estar adecuadamente establecidas las prohibiciones asociadas;
f. la escritura de compraventa permita su rectificación;
Una vez visados los borradores de escrituras, deben enviarse a la notaría para la firma del cliente. La Unidad de Operaciones Escrituración contacta de manera directa al cliente:
• para dar aviso de que la escritura se encuentra disponible en la Notaría para su firma, informando el nombre de la persona de contacto;
• confirman con el cliente y con la notaria la firma de la escritura y lo registran en la bitácora para que el departamento de servicio al cliente entregue la vivienda;
Una vez firmada la escritura por el cliente, la Unidad de Operaciones Escrituración deberá registrar en el Sistema de Ventas On-line que la escritura ha sido firmada por el cliente, la notaría donde ésta se
encuentra y deberá remitir la cartola del cliente al Ejecutivo de Servicio al Cliente correspondiente al proyecto y para la entrega de la propiedad.
4.1.6 Visto bueno del Área de Finanzas para firma de los Representantes Legales
La Unidad de Operaciones Escrituración debe remitir a la Unidad de Finanzas, en un día, a partir de la firma del cliente, las cartolas, para el primer visto bueno respectivo del Subgerente de Administración en un plazo máximo de 2 días hábiles, registrando este hito en la bitácora de escrituración.
Posteriormente, la Unidad de Operaciones Escrituración debe enviar la cartola al Área de Finanzas para el segundo visto bueno por parte del Jefe de Finanzas en un plazo máximo de 6 días hábiles.
La visacion de Finanzas consiste en:
• Chequear que los ingresos correspondientes a la venta estén debidamente contabilizados, registrando esta verificación en la cartola del cliente. Cualquier diferencia debe ser anotada sobre esta cartola.
• Remitir la escritura de compraventa junto con la cartola del cliente, al (a los) Representantes (s) Legal (es) de la Sociedad para su firma en representación de la Inmobiliaria.
La Unidad de Finanzas debe registrar oportunamente en la bitácora de escrituración todos los eventos ocurridos, en las fechas correspondientes.
En los casos en que la Unidad de Operaciones disponga con las escrituras, se gestionará la obtención de la firma de los representantes legales de la empresa.
En el caso de que las escrituras se encuentren en notaría, se informará vía email a los representantes legales para que concurran a la brevedad.
Una vez obtenida la firma de los representantes legales, se informa al Área de Cobranza y se registra en bitácora.
4.2 COBRANZA
En el caso de las compras realizadas al contado, la Unidad de Operaciones Cobranza es responsable de obtener las firmas correspondientes del banco alzante mediante una carta resguardo. El plazo para esta gestión no debe superar los 7 días hábiles.
En caso de existir reparos por cuotas de alzamiento, se debe gestionar el pago de esta con la Unidad de Finanzas mediante correo electrónico.
En el caso de compras realizadas mediante crédito hipotecario, la Unidad de Operaciones Cobranza debe realizar un seguimiento a la gestión de la entidad financiera correspondiente durante las etapas de firma banco alzante y firma entidad crediticia.
Una vez firmadas las escrituras de compraventa deben ser enviadas a notaría para su cierre y copia o retiradas por las entidades crediticias, para su posterior inscripción en el CBR en un plazo máximo de 60 días corridos.
Es responsabilidad de la Unidad de Operaciones Cobranza registrar oportunamente en la bitácora todos los eventos relacionados con las etapas de la escritura, en las fechas correspondientes, informándose oportunamente de las gestiones por parte de las entidades crediticias.
4.2.1 Inscripciones de escrituras de compraventa
Es responsabilidad de la Unidad de Operaciones Cobranza, gestionar su inscripción o solicitarlas a las entidades correspondientes, cuando son éstas las responsables de su inscripción.
Para la inscripción de una escritura de compraventa en el Conservador de Bienes Raíces (CBR), debe solicitarse su cotización para determinar los honorarios de inscripción y gestionar la emisión del cheque respectivo con el Departamento de Finanzas, el cual debe ser emitido en un plazo máximo de 2 días hábiles.
Cuando el CBR rechaza o repara la inscripción, este hecho debe solucionarse a la brevedad, en primera instancia por la Unidad de Operaciones Cobranza y en los casos que se requiera comunicarle a Fiscalía para su resolución.
Maestra mantiene copia de todas las escrituras de compraventa inscritas en el Conservador de Bienes Raíces.
En el caso de compra con crédito hipotecario, se debe solicitar copia al banco respectivo.
• Tipos de Cobranza
4.2.2 Contado con Escritura con instrucciones
En los casos que los clientes negocien el pago del inmueble contra inscripción de éste en el CBR, es necesario dejar estipulado en la Notaría las instrucciones que permitan garantizar la cancelación de la propiedad, junto con el vale vista correspondiente.
Es responsabilidad de Unidad Operaciones Cobranzas gestionar este tipo de cobros, solicitando a Fiscalía la revisión de las instrucciones notariales.
4.2.3 Crédito hipotecario, Mutuos
Las operaciones financiadas por créditos o mutuos hipotecarios, deben ser cobradas por la Unidad Operaciones Cobranza, de acuerdo al convenio suscrito entre banco crediticio y la Inmobiliaria.
Es responsabilidad de Unidad Operaciones Cobranza gestionar estos cobros, velando por agilizar los plazos de la entidad correspondiente y registrarlos en el Sistema de Ventas On-line.
4.2.4 Créditos de instituciones públicas
La cobranza de las propiedades vendidas con créditos otorgados por instituciones públicas, deben ser gestionadas por la Unidad Operaciones Cobranza una vez inscritas las escrituras de compraventa en el CBR.
4.2.5 Subsidios
Las operaciones pagadas con subsidio, deben ser cobradas por la Unidad Operaciones Cobranza, en dos fases:
a. Ahorro
El cobro de los ahorros es posible una vez que la escritura de compraventa se encuentra inscrita en el CBR.
Para ello debe ser enviado al Banco de la libreta de ahorro, un set de cobro, con los siguientes documentos:
a. Planilla de cobro de ahorro.
b. Fotocopia de la escritura de compraventa inscrita en el CBR ó Escritura cerrada en Notaría sólo en aquellos casos en que la entidad donde se mantiene el ahorro lo autorice.
c. Fotocopia del certificado de subsidio correspondiente. d. Libreta de ahorro del comprador.
b. Subsidio
El cobro de éste es posible gestionarse una vez que la escritura se encuentra inscrita en el CBR. Para ello debe enviar al SERVIU los siguientes antecedentes:
e. Formulario del SERVIU.
f. Certificado Prohibición SERVIU otorgado por el CBR.
g. Mandato irrevocable, donde la inmobiliaria faculta al banco alzante para cobrar y percibir el pago por concepto de Subsidio.
h. Certificado de subsidio correspondiente debidamente endosado. i. Escritura original de compraventa inscrita y certificada por el CBR. j. Permisos de edificación del proyecto.
k. Certificados de Recepción Definitiva.
l. Certificado de inscripción vigente de la constructora en el Registro de Contratistas MINVU. m. Contrato de Construcción del proyecto con su respectivo prorrateo.
n. Estudio de Títulos según corresponda. o. Planos del proyecto.
Es responsabilidad de la Unidad Operaciones Cobranzas gestionar estos cobros, velando por agilizar los plazos del SERVIU y registrar en el Sistema de Ventas On-line.
4.3 RECLAMOS Y DESISTIMIENTOS
La forma de proceder ante un reclamo o desistimientos por parte de clientes se desarrolla en el procedimiento general de Servicio al Cliente del Sistema de Gestión de Calidad de Maestra.
Ante un reclamo o una situación de renuncia de la compra por parte del cliente durante el proceso de escrituración, es la Unidad de operaciones la responsable de remitir al cliente a la Unidad de Servicio al Cliente y de enviar a dicha unidad, en el último caso, la carpeta del cliente junto con todos sus antecedentes, registrando este hecho en la bitácora del cliente en el Sistema de Ventas On-line.
5. RESPONSABILIDADES
Subgerente de Operaciones
• Realizar los convenios con las entidades financistas con las que Maestra operará los créditos para el financiamiento de las propiedades que está vendiendo.
• Participar en todas las funciones y/o procesos correspondientes a escrituración y cobranza. Operaciones Escrituración
• Gestionar la obtención del Certificado de pre-roles ante el Servicio de Impuestos Internos, en conjunto con la Unidad de Contabilidad.
• Solicitar a Fiscalía, mediante un e-mail, los antecedentes legales necesarios para realizar el estudio de títulos, dependiendo del tipo de proyecto desarrollado.
• Validar todos los antecedentes que conforman el Estudio de títulos.
• Preparar la carpeta de Estudio de títulos.
• Presentar el Estudio de títulos a los Bancos con los que se ha establecido convenio.
• Mantener contacto permanente con las entidades bancarias a fin de agilizar su aprobación.
• Enviar antecedentes adicionales, en caso que las entidades bancarias lo requieran.
• Confeccionar la carpeta de solicitud de crédito y enviarla a la entidad bancaria escogida por el cliente, asesorada por el Departamento.
• Registrar los antecedentes requeridos al cliente en la bitácora escrituración en el Sistema de Ventas On – line.
• Generar el documento oficial (carta oferta, descuento de pie, certificado de pie, dependiendo de la entidad con la que se esté operando) en el cual se confirman los antecedentes que la entidad bancaria requiere respecto del cliente y la propiedad que éste está comprando.
• Constatar que la cartola del cliente esté al día con los pagos.
• Gestionar que el banco envíe los borradores de las escrituras y de revisar, asesorándose por Fiscalía en los casos pertinentes.
• Informar al cliente que la escritura se encuentra en Notaría para su firma.
• Remitir a la Unidad de Finanzas las cartolas de clientes para el visto bueno del Subgerente de Administración y Jefe de Finanzas.
• Gestionar la firma de los representantes legales según corresponda. Operaciones Cobranzas
• Obtener las firmas del Banco Alzante mediante una carta de resguardo, cuando se trata de operaciones hipotecarias. Además, al tratarse de crédito hipotecario debe obtener la firma de la entidad crediticia.
• Gestionar la inscripción de las Escrituras en el CBR o solicitarlas a las entidades correspondientes, cuando son éstas las responsables de su inscripción.
• Registrar en bitácora todos los eventos relacionados con las etapas de la escritura, en las fechas correspondientes.
• Gestionar los cobros de, Contado con Escritura con Instrucciones, Crédito hipotecario y mutuos, Créditos de Instituciones Públicas; realizar los comprobantes correspondientes y registrar en el Sistema de Ventas On-line.
• Gestionar los cobros de Subsidio y Ahorros, velando por agilizar los plazos del SERVIU y registrar en el Sistema de Ventas On-line.
6. REGISTROS
• PE 05 R002 Acta Entrega de Títulos
• Carpeta de solicitud de crédito
• Certificado de pre-roles
• Documento bancario oficial para emitir escritura
• Comprobante de firma de escritura
• Cartola del cliente
• Convenios con Entidades financiantes
• Carta de resguardo
• Carta de instrucciones notariales
7. CONTROL DE CAMBIOS
Rev. Punto Modificación
0 Versión inicial 2 5.1.6 Se modifica plazo
3 3 Se modifica ISO 9001:2008 y párrafo Se modifica ISO 9000:2005 y párrafo 5.1 Se específica área Escrituración 5.1.2
Se modifica Gerencia de Negocios por Gerencia Comercial 5.1.5
5.1.6 Se modifica plazo
6 Se modifica Gerencia de Negocios por Gerencia Comercial 8 Se separan registros de anexos
4 3 Se elimina “Manual de Operación de Sistemas de Ventas On-Line”
5.1 Se reemplaza “área de Operaciones Escrituración” por “Unidad de Operaciones Escrituración”
5.1.1 Se reemplaza “Departamento de Operaciones Escrituración” por “Unidad de Operaciones Escrituración”
5.1.2 Se reemplaza “Gerencia de Comercial” por “Gerente Comercial”
5.1.3 Se reemplaza “el Departamento de Operaciones Escrituración” por “Unidad de Operación Escrituración”
5.1.6 Se reemplaza “Departamento de Finanzas” por “Unidad de Finanzas” 5.2.8 Punto l, se reemplaza “Maestra Construcciones S.A.” por “la constructora”
5.3 Se reemplaza “área” por “Unidad”
