L
a opinión tradicional con respecto a la VoIP es que se trata de una espada de doble filo: por un lado, como tecnología disruptiva, representa una importante amenaza para las empresas de telefonía fija bien establecidas; por otro, ofrece oportunidades de negocio a nuevas empresas.Tomemos como ejemplo a los proveedores de servicios de Internet. Para ellos, la VoIP representa sin duda un vehículo que les permitirá entrar en un nuevo mercado. A diferencia de los servicios básicos de acceso a Internet, los cuales se ofrecen por lo general sobre la base de una tarifa plana, los servicios de voz son –potencialmente– una nueva y significativa forma de ingresos. En cambio, las empresas tradicionales de telefonía fija han sufrido, durante la última década, la canibalización de sus negocios por parte de las operadoras de telefonía móvil. En la actualidad, da la impresión de que la VoIP es la próxima amenaza importante para su negocio.
No obstante, la VoIP puede convertirse en una oportunidad incluso para las empresas de telefonía tradicionales. La convergencia tecnológica de voz y datos en una sola plataforma está estimulando las expectativas y la demanda de los clientes por la unificación de servicios, lo cual indica
Si se quiere extraer todo el potencial de la VoIP,
es necesario que las organizaciones comiencen
a desarrollar un enfoque calculado de esta
tecnología. El mayor desafío para los proveedores
consiste en lograr una buena calidad de servicio.
de la VoIP
L
Henrik Lilja
que los proveedores de servicios no pueden mantener sus negocios ofreciendo servicios de voz y acceso a Internet independientes.
No obstante, el mayor desafío para los proveedores es mantener sistemáticamente una atractiva cartera de servicios consistente en una combinación de voz y datos de gran calidad y disponibilidad. Describimos siete pasos críticos a la hora de desarrollar un negocio de éxito basado en la VoIP. Cada uno de los pasos se inspira en la experiencia y las prácticas de las operadoras de redes móviles, un ámbito en el que lograr una buena calidad de servicios de voz es una batalla constante y en el que, al mismo tiempo, se espera que una parte importante del crecimiento futuro de los ingresos proceda de otros servicios relacionados que utilicen la última tecnología 2’5/3G.
Paso 1: red-servicio-cliente integrados
Cualquier negocio de éxito se basa en el conocimiento de las necesidades y comportamiento del cliente, del uso y atractivo del producto, y de la utilización y estado de los recursos de producción internos. Los proveedores de servicios VoIP pueden obtener una significativa ventaja competitiva adoptando una visión
red-servicio-cliente integrada. Una clara comprensión de los vínculos entre estos tres aspectos permitirá al proveedor de servicios optimizar las operaciones internas, los recursos de red y la cartera de servicios para satisfacer la demanda de los clientes.
Un acceso fiable a las métricas de datos y rendimiento, combinado con potentes herramientas que permiten que la información esté disponible para las diferentes partes de la organización del proveedor de servicios, es la piedra angular para desarrollar esta visión integrada del negocio que es básica para su éxito global.
Paso 2: atención a la calidad de voz percibida
La única forma de lograr un conocimiento preciso de la correlación existente entre la calidad de los servicios de voz y el comportamiento de la red es realizar un seguimiento constante del comportamiento tanto del servicio como de la red. El fluctuante comportamiento que tienen las redes IP con el paso del tiempo provoca que sólo a través de una continua supervisión y análisis de los servicios de voz y del rendimiento de la red se pueda garantizar la comprensión total de su capacidad para ofrecer un elevado nivel de calidad de servicio.
La supervisión de la calidad de los servicios de voz abarca parámetros tales como la calidad de audio (es decir, la claridad de la voz en una dirección), la calidad del tono lateral (es decir, la capacidad del equipo
La convergencia
tecnológica de voz
y datos en una sola
plataforma está
estimulando
las expectativas
y la demanda
de los clientes
por la unificación
de servicios
terminal para ofrecer un tono lateral adecuado sin eco) y la calidad de la conversación (es decir, el nivel de funcionamiento de la doble interacción entre las partes). La calidad global de los servicios de voz es la suma de las anteriores.
Estos parámetros se cuantifican utilizando la escala MOS (Mean Opinion Scores),originalmente utilizando una serie de personas de prueba o utilizando procedimientos automatizados de prueba que ofrecen un elevado grado de fiabilidad independientemente del idioma, la edad y el sexo. Las puntuaciones MOS abarcan del 1 (deficiente) al 5 (excelente); la red telefónica conmutada de gran calidad se encuentra dentro del rango 4’0-4’5 y la telefonía GSM se sitúa en torno al 3’6.
En la actualidad se puede obtener el MOS de forma no intrusiva para todas las llamadas de una red. Las aplicaciones que facilitan la
superposición de esta información en toda la red, utilizadas junto con otras métricas clave que se indican en el siguiente paso, proporcionan a la operadora de red la visibilidad necesaria para gestionar la red VoIP.
Paso 3: nuevas métricas de rendimiento IP
El mundo de circuitos conmutados ya está familiarizado con las métricas de servicio basadas en el análisis de la señal. Las métricas más importantes son el tiempo de establecimiento de llamada (call set-up time,
CST), la ratio de eficiencia de la red (network efficiency ratio,NER) y la ratio de llamadas completadas de forma satisfactoria (successful call completion ratio,SCCR). NER, CST y SCCR se utilizan en gran medida en los acuerdos de calidad de servicio, ya que proporcionan una buena reflexión sobre la percepción de los usuarios.
El sistema que supervisa la red –y que también genera y almacena estas métricas de rendimiento– debe ser lo suficientemente flexible como para proporcionar una visión completa de toda la red o de cualquier subred que se desee. También debe ser posible observar las métricas de rendimiento por cliente o grupos de clientes, es decir, los informes de garantía de calidad del servicio. Estas métricas basadas en la señalización, combinadas con la calidad de voz percibida, se podrán utilizar de forma efectiva a modo de métricas clave de rendimiento tanto para garantizar la calidad del servicio como para la supervisión y el dimensionamiento de la red en redes VoIP.
Paso 4: seguimiento integrado
Las nuevas generaciones de los terminales SIP incluyen soporte nativo para informar al proveedor de servicios de las métricas de señalización y VoIP (que incluye CST, CSR y MOS) y de errores (RTCP-RFC.3611). Esto
El mayor desafío
para los proveedores
es mantener
sistemáticamente
una atractiva cartera
de servicios
consistente
en una combinación
de voz y datos
de gran calidad
y disponibilidad
hace que el proveedor de servicios pueda complementar la supervisión de la red del núcleo con información transmitida automáticamente desde los terminales de los usuarios finales.
Por tanto, un sistema capaz de correlacionar automáticamente los datos del terminal final con datos relevantes de la red puede informar
inmediatamente al proveedor de servicios de cualquier fallo del equipo o del descenso de la calidad del servicio. La supervisión pasiva de los terminales de los usuarios finales se puede complementar
satisfactoriamente con soluciones de pruebas activas que validan de forma continua la calidad del servicio y la disponibilidad basándose en marcos hipotéticos de servicio predefinidos.
Paso 5: uso activo de los acuerdos de nivel de servicio
internos/externos
Ninguna cadena es más fuerte que el eslabón más débil. Esto significa que la calidad del servicio que perciben los clientes depende del
rendimiento de todos los segmentos de la red del proveedor de servicios y de los socios de interconexión.
El control constante de la calidad del servicio y del rendimiento de la red es vital para realizar el seguimiento del grado de calidad del servicio; además, el rendimiento y la generación de informes estandarizados sobre el nivel de servicio serán la base sobre la cual los proveedores de servicios podrán determinar nuevos objetivos internos de servicio y negociar acuerdos favorables con los socios de interconexión.
Paso 6: diferenciar su oferta de servicios
Para combatir un ARPU (ingreso medio por usuario) en descenso y lograr una ventaja competitiva, los proveedores de servicios deberán explorar nuevos servicios integrados de voz y datos. Los servicios de mensajería unificados y los diversos tipos de mensajería instantánea son simplemente dos ejemplos de servicios convergentes que tienen buena aceptación. Además, la penetración de estos servicios, combinada con la introducción de otros nuevos, garantizará una mayor satisfacción de los clientes.
La introducción de nuevos servicios plantea también nuevos desafíos. Con el paso del tiempo, los usuarios se vuelven dependientes de
determinados servicios y esperan que éstos funcionen en todo momento y en cualquier lugar.
La diversidad en la oferta de servicios conlleva, lamentablemente, la diversidad en las plataformas y soluciones. Esto conduce a complejas
El control constante
de la calidad
del servicio
y del rendimiento
de la red es vital
para realizar
el seguimiento
del grado de calidad
arquitecturas de dependencia de servicios tanto directos como indirectos. Por consiguiente, es esencial ser capaz de supervisar el comportamiento y la utilización del servicio de forma eficiente y, en caso necesario, sesiones de solución de problemas entre diferentes dominios de tecnología.
Paso 7: detección automática del fraude y el ‘spam’
Un sistema de supervisión de toda la red que proporciona un continuo flujo de datos en tiempo real puede proporcionar toda la información necesaria para detectar comportamientos no deseados. Establecer la “huella digital” de la red verificando su carga, sus perfiles de
autenticación y el tipo de perfil de distribución del tráfico a lo largo de un período de 24 horas proporciona una idea general del comportamiento normal de la red.
En este momento es posible detectar comportamientos no deseados, tales como el spam y el fraude, a través del seguimiento del
comportamiento de la red con relación a la “huella digital” normal. Un sistema automatizado para la detección y alarma en caso de patrones de tráfico anómalos es una de las mejores inversiones que puede realizar una operadora de red.
Es necesario un nuevo modo de pensar
Es importante no tratar la VoIP simplemente como otra actualización de la tecnología de la que deberían preocuparse los especialistas. La revolución VoIP debería involucrar a toda la organización dentro de la operadora de red o del proveedor de servicios de Internet.
Utilice la valiosa experiencia de las operadoras de redes móviles en las que se han definido indicadores. Estas organizaciones se han configurado para gestionar y prosperar en un entorno en el que la calidad de los servicios de voz es la base para lograr la satisfacción de los clientes, pero en el que la mayor parte del crecimiento del ARPU procede de los nuevos servicios asociados.
Una forma de pensar innovadora debería basarse en unas métricas de calidad de servicio verificables y de fácil comprensión. De esta forma, se crea una concienciación de “cómo lo estamos haciendo” dentro de la organización. La estructura organizacional debería estar orientada hacia una supervisión constante y proactiva de estas métricas clave y hacia la utilización del conocimiento a todos los niveles, desde el diseño, la planificación y el marketing hasta la atención al cliente en su lucha por lograr la excelencia VoIP. I
© TI. 2006.
