UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECON´MICAS Y NEGOCIOS
TESIS PREVIA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERO EN RECURSOS HUMANOS
TEMA:
“Diseño de un plan de capacitación para las PYME’s en servicio al cliente, para el sector norte de Quito
Tesis de grado
Autor: Arcos Santos, Andrés Fernando
Director: Ing. Flores Salazar, Mario Patricio, Mgs.
i
CERTIFICACIÓN
El presente trabajo, denominado: “Diseño de un plan de capacitación para las PYME´S en servicio al cliente, para el sector norte de Quito” realizado por el señor Aros Santos Andrés Fernando, cumple con los requisitos establecidos en las normas generales para la graduación en la Universidad Tecnológica Equinoccial, Tanto en el aspecto de forma como de contenido, por lo cual me permito autorizar su presentación para los fines pertinentes.
Quito, Julio de 2014
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DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS
Yo Arcos Santos Andrés Fernando declaro que:
La tesis de Grado titulada “Diseño de un plan de capacitación para las PYME‟s en servicio al cliente, para el sector norte de Quito”, es de mi total autoría, y ha sido desarrollada bajo las exigencias técnicas y metodológicas requeridas por la Universidad.
Quito, julio de 2014
f. __________________
iii
DEDICATORIA
iv
AGRADECIMIENTO
Agradezco a mi Director de Tesis, el Ing. Mario Flores, por haberme guiado técnica y pacientemente durante el proceso, por su apoyo incondicional, y su gran calidad humana.
Doy las gracias a todos los maestros de mi querida Universidad Tecnológica Equinoccial, quienes siempre creyeron en mis capacidades.
v
ÍNDICE DE CONTENIDOS
CERTIFICACIÓN... i
DECLARACIÓN DE AUTORÍA Y CESIÓN DE DERECHOS ... ii
DEDICATORIA ... iii
AGRADECIMIENTO ... iv
ÍNDICE DE CONTENIDOS ... v
Índice de Tablas ... x
Índice de Gráficos ... xii
Índice de Anexos ... xiii
RESUMEN EJECUTIVO ... xiv
INTRODUCCIÓN ... 1
Planteamiento del problema ... 2
Formulación del problema ... 2
Justificación... 2
Objetivos ... 3
Objetivo general ... 3
Objetivos específicos ... 4
Idea a defender ... 4
CAPÍTULO I ... 5
vi
1.1. Antecedentes de las PYME‟s ... 5
1. 2. Situación Actual de las PYME‟s en el Ecuador. ... 7
1.3. Funciones de las PYME‟s ... 10
1.4. Aportación de las PYME‟s a la economía del Ecuador ... 11
MARCO TEÓRICO ... 14
1.5. Como manejar la capacitación en las PYME‟s ... 14
1.5.1 Beneficios de la capacitación ... 16
1.6 Programa ... 19
1.7 Estructura de un Plan o Programa de Capacitación ... 21
1.7.1 Detección de Necesidades de la Capacitación. ... 22
1.7.2 La Planificación de la capacitación. ... 23
1.7.2.1 Etapas del proceso de planificación de la capacitación. ... 23
1.7.2.2 Importancia de la planificación de la capacitación ... 24
1.7.2.3 Objetivos de la capacitación:... 26
1.7.3 Ejecución del Plan de Capacitación ... 26
1.7.4 Evaluación del Plan de Capacitación ... 27
1.8 PYMES ... 30
1.9 Servicio al cliente ... 31
1.9.1 Servicios ... 32
vii
1.9.3 Características del Servicio al Cliente... 35
1.9.4. Evolución del Servicio al Cliente ... 36
1.9.5 Elementos de Servicio al Cliente ... 36
1.9.6 Importancia del Servicio al Cliente ... 37
1.9.7 Ventajas del Servicio al Cliente ... 37
1.9.8 Políticas de Capacitación ... 38
1.9.9 Estrategias de Capacitación ... 39
MARCO CONCEPTUAL ... 40
1.10. Definiciones Conceptuales ... 40
MARCO LEGAL ... 43
CAPÍTULO II ... 44
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ... 44
2.1 Métodos de Investigación. ... 44
2.2 Técnicas e Instrumentos de Investigación ... 45
2.3 Fuentes de información ... 46
2.4 Cálculo de la muestra. ... 46
CAPÍTULO III ... 49
ANÁLISIS SITUACIONAL ... 49
3.1. Aplicación de Encuestas ... 49
viii
CAPÍTULO IV ... 61
PLAN DE CAPACITACIÓN ... 61
4.1. Plan de Capacitación ... 61
4.1.1 Presentación ... 61
4.1.2 Justificación... 63
4.1.3 Alcance ... 63
4.2. Objetivos del Plan de Capacitación ... 64
4.2.1. Objetivo General ... 64
4.2.2. Objetivos Específicos ... 64
4.3. Metas ... 64
4.4. Recursos ... 64
4.4.1. Recursos Humanos ... 64
4.4.2 Recursos Materiales ... 65
4.4.3 Financiamiento ... 65
4.4.4 Presupuesto ... 65
4.5. Cronograma ... 65
4.6 PROPUESTA DE EVENTOS DEL PLAN DE CAPACITACIÓN ... 66
4.6.1 Tema No. 1: Técnica de Servicio al Cliente ... 66
4.6.2 Tema No. 2: Estrategias de Servicio al Cliente ... 68
ix
4.6.4 Tema No. 4: Habilidades de comunicación con el cliente ... 71
4.6.5 Tema No. 5: Recepción y manejo e documentación ... 73
4.6.6 Nombre del tema No. 6: Manejo de sistemas de computación ... 74
4.6.7 Nombre del tema No. 7: Atención y Servicio al Cliente ... 76
4.7 CONCLUSIONES ... 79
4.8 RECOMENDACIONES ... 79
4.9 BIBLIOGRAFÍA ... 81
x
Índice de Tablas
Tabla 1: PYMES Ubicadas el norte de la Ciudad De Quito ... 47
Tabla 2: Cuenta con un programa de capacitación ... 49
Tabla 3: Durante el tiempo que ha trabajado ha recibido capacitaciones ... 51
Tabla 4: Temas en los que ha sido capacitado. ... 52
Tabla 5: Necesita capacitarse ... 54
Tabla 6: Capacitación que le gustaría recibir ... 55
Tabla 7: Le gustaría que la empresa financie su capacitación ... 57
Tabla 8: Horario en el que prefiere capacitarse ... 58
Tabla 9: Ha sido evaluado después de su capacitación ... 59
Tabla 10: Propuesta de Temas Principales de Capacitación ... 61
Tabla 11: Presupuesto de Cursos ... 65
Tabla 12: Cronograma para la realización de los cursos 1era etapa ... 65
Tabla 13: Temas, actividades y tiempos para el taller # 1 ... 66
Tabla 14: Presupuesto taller N° 1 ... 67
Tabla 15: Temas, actividades y tiempos para el taller # 2 ... 68
Tabla 16: Presupuesto para el taller N° 2 ... 69
Tabla 17: Temas, actividades y tiempos para el taller # 3 ... 70
Tabla 18: Presupuesto del taller N° 3 ... 70
xi
Tabla 20: Presupuesto para taller N° 4 ... 72
Tabla 21: Temas, actividades y tiempos para el taller # 5 ... 73
Tabla 22: Presupuesto para taller N° 5 ... 74
Tabla 23: Temas, actividades y tiempos para el taller # 6 ... 75
Tabla 24: Presupuesto para taller N° 6 ... 75
Tabla 25: Temas, actividades y tiempos para el taller # 7 ... 76
xii
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Empresas nacionales por tamaño. ... 9
Gráfico 2: Concentración de las PYME‟s por provincia 2011. ... 9
Gráfico 3: Composición de ingresos de las pequeñas y medianas empresas en el Ecuador. ... 12
Gráfico 4: Su empresa cuenta con un programa de capacitación... 49
Gráfico 5: Durante el tiempo que ha trabajado ha recibido capacitaciones ... 51
Gráfico 6 Temas en los que ha sido capacitado ... 52
Gráfico 7: Necesita capacitarse ... 54
Gráfico 8: Tipo de capacitación le gustaría recibir para mejorar su desempeño laboral ... 55
Gráfico 9: Le gustaría que la empresa financie su capacitación ... 57
Gráfico 10: Horario en el que prefiere capacitarse ... 58
xiii
Índice de Anexos
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RESUMEN EJECUTIVO
Las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas), son entidades independientes, con una alta predominancia en el mercado de comercio, quedando prácticamente excluidas del mercado industrial por las grandes inversiones necesarias y por las limitaciones que impone la legislación en cuanto al volumen de negocio y de personal, los cuales si son superados convierten por ley a una microempresa en una pequeña empresa, o una mediana empresa se convierte automáticamente en una gran empresa. Por todo ello una PYME nunca podrá superar ciertas ventas anuales o una cantidad de personal.
El Primer Capítulo se encuentra estructurado con cuatro marcos principales que son el Marco referencial donde se explican ciertas generalidades sobre el tema de investigación, el Marco Teórico, mismo que contiene la teoría investigativa debidamente consultada, el Marco Conceptual, donde se plasman los conceptos más relevantes de la investigación y el Marco Legal donde se establecen los lineamientos normativos que justifica el Trabajo en las Pymes como fuente de crecimiento personal y social.
El Segundo Capítulo denominado “Metodología de la Investigación” se ven los métodos investigativos utilizados, así como los instrumentos que sirvieron de base para la aplicación investigativa de campo.
El Tercer Capítulo denominado “Análisis Situacional”, se procede a analizar los resultados obtenidos a través aplicación de las encuestas, mediante la elaboración de tablas y gráficos para proceder posteriormente a su análisis e interpretación.
El Capítulo Cuarto denominado “Plan de Capacitación”, es aquel en el que se desarrolla la propuesta planteada dentro de los objetivos, a fin de que mediante el desarrollo de un plan que sirva de base para la aplicación de las PYME‟s, capacite a su personal con el fin de mejorar su desempeño laboral.
1
INTRODUCCIÓN
Las PYME´s constituyen un eje fundamental para la microeconomía de un determinado sector ya que permite el flujo de capital, generando diversas fuentes de empleo a través de la creación y desarrollo de las pequeñas y medianas empresas. Si tenemos en cuenta que vivimos en un mundo globalizado, mismo que ha permitido el desarrollo mercantil y comercial a pequeña y mediana escala, es imprescindible que el personal de las PYME´S se encuentre debidamente capacitado para enfrentar los retos que diariamente se presentan en el ejercicio de sus funciones, siendo el principal de ellos la atención al cliente, ya que éste generará una primer impresión que al ser positiva beneficiara a la misma, convirtiéndose en un factor que impulse al consumo de los productos y servicios que esta ofrece y generando de esta manera recomendaciones personales a terceros a fin de que la visiten, o por el contrario establecer una mala impresión, ahuyentar al cliente, teniendo como efecto negativo la no adquisición de productos o servicios, la idea de no regresar a dicho lugar, además de una mala publicidad que este difunde a través de su círculo social limitando el número de visitas.
Los procesos de capacitación, juegan un rol importante dentro de las empresas, ya que permiten desarrollar y especializar destrezas laborales en diversas áreas dando a lugar no solo el crecimiento personal de sus trabajadores, sino que genera además oportunidades que permitan el desarrollo de las PYME´S mediante el perfeccionamiento del desempeño laboral.
2 Planteamiento del problema
Cuantos tuvimos la desagradable oportunidad de encontrarnos con personas que no tienen idea de cómo tratar a sus clientes, siendo muy frecuente y común las quejas por parte de los usuarios por el mal servicio lo que ocasiona pérdidas económicas y la reducción de personas que asistan a adquirir productos o servicios en diversas empresas que no cuentan con buena imagen por este tipo de falencias, esto se debe principalmente a que las PYME‟s no cuentan con un programa de capacitación en cuanto a lo que es Servicio al Cliente
La capacitación ha sido vista por muchos empresarios como un gasto más no como una inversión, hecho que diferencia a las PYME‟s de las grandes empresas, quienes por su alto grado de conocimientos empresariales, han reconocido la importancia de contar con un personal altamente especializado dentro de sus diversas áreas a fin de que puedan brindar un servicio eficiente, rápido y oportuno, con la mejor atención posible hacia el cliente.
Este pensamiento de las pequeñas y medianas empresas, generalmente crea repercusiones negativas que impide su propio desarrollo, ya que como se determinó con anterioridad, un mal trato al cliente, un mal servicio, genera en él una pésima perspectiva, hecho que impedirá que adquiera sus productos en dicha localidad o se convierta en un consumidor frecuente, generando incluso una mala publicidad frente a sus conocidos, mismos que evitaran visitar la PYME que le han comentado, disminuyendo directa e indirectamente la cantidad de sus ingresos.
Las empresas para alcanzar el éxito deberán ofrecer a sus clientes las mejores soluciones y la mejor atención a través del personal, y en este punto es en donde los Recursos Humanos juegan un importante papel dentro de toda organización, pasando a ser una de las bases estratégicas claves para competir con éxito.
Formulación del problema
3
La evolución científica y tecnológica indiscutible en nuestra era, ha propiciado desarrollos importantes en todas las áreas, es una manifestación del pensamiento humano vigoroso y creativo, que consolida el concepto del hombre como origen y esencia de toda dinámica industrial, económica y social.
El factor humano es cimiento y motor de toda empresa y su influencia es decisiva en el desarrollo, evolución y futuro de la misma. El hombre es y continuará siendo el activo más valioso de una empresa, por ello la ciencia de la Administración del Personal desplegó, desde que Frederick Taylor señala que la Administración científica: Selecciona científicamente y luego instruye, enseña y forma al obrero por lo que ha venido dando un mayor énfasis a la capacitación y entrenamiento del personal dentro de las empresas.
Cada vez más empresarios, directivos y en general líderes de instituciones, se han abierto a la necesidad de contar para el desarrollo de sus organizaciones con programas de capacitación que promueven el crecimiento personal e incrementan los índices de productividad, calidad y excelencia en el desempeño de las tareas laborales.
Sin embargo en las PYME‟s del sector norte de Quito no han realizado procesos de capacitación a su personal, con fin de mejorar la calidad de atención al cliente, lo cual afecta al manejo que realiza el personal de una PYME con respecto a un consumidor afectando a la imagen de la misma y afectando inclusive sus ingresos económicos por la mala publicidad generada por clientes insatisfechos.
Es por ello que resulta necesario establecer la necesidad que tienen las PYME‟s de desarrollar planes de capacitación teniendo en cuenta sus necesidades, con el fin de mejorar la atención al cliente ofrecida por parte de su personal.
Objetivos
Objetivo general
4 Objetivos específicos
Realizar un diagnóstico situacional de la capacitación en las PYME‟s en servicio al cliente.
Diseñar políticas y estrategias para mejorar la capacitación en las PYME‟s. Detectar las necesidades de capacitación que existen en las PYME‟s., para poder dar una solución a los diferentes problemas que existen en este tipo de organizaciones.
Proponer un plan de capacitación sobre atención al cliente para las PYME‟s Idea a defender
5 CAPÍTULO I
MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y CONCEPTUAL MARCO REFERENCIAL
1.1. Antecedentes de las PYME’s
Se conoce como PYME‟s al conjunto de pequeñas y medianas empresas que de acuerdo a su volumen de ventas, capital social, cantidad de trabajadores, y su nivel de producción o activos presentan características propias de este tipo de entidades económicas. Por lo general en nuestro país las pequeñas y medianas empresas que se han formado realizan diferentes tipos de actividades económicas.
Las PYME‟s tienen su origen debido a la crisis económica y política que dividió la economía mundial en las últimas décadas, principalmente por los años 40 y 50, obligando a las personas a buscar nuevos medios de generar riqueza, por lo que se empezó a desarrollar con mayor profundidad los pequeños trabajos principalmente aquellos de tipo artesanal, a fin de permitir un ingreso sustentable, creando así fuentes de trabajo aunque a menor escala.
Estos tipos de pequeñas empresas tuvieron dos formas de constitución que son: La Pequeñas y medianas empresas propiamente dichas, y
Aquellas empresas de origen familiar
Las Pequeñas y medianas empresas se constituyen de una forma convencional, es decir tiene como principal objetivo generar principalmente utilidades para incrementar la riqueza de un individuo, por lo que no se constituyen a través de negocios familiares, sino permitiendo la participación de terceras personas para que ejerzan sus labores en este tipo de pequeñas y medianas empresas.
6
obligatoria con sanciones por su incumplimiento, por lo que se encontraban reguladas por las necesidades y compromisos familiares. Esto impedía que se abran plazas laborales fuera del aspecto familiar, no existían remuneraciones, ni jornadas laborales limitadas, no se preocupaban por el capital ni inversiones para mejorar la producción.
De acuerdo a la tesista Diana Guamán, la evolución histórica se divide en tres etapas por décadas entre las cuales tenemos:
Primera etapa: Misma que se transcurría “(…) entre los años 50`s y 60`s las PYME‟s comenzaron a adquirir importancia en el mercado mundial durante la vigencia de modelos de sustitución de importaciones el cual permitió en una economía cerrada y mercado interno realizar un proceso de aprendizaje con importantes logros aunque con algunas limitaciones.” (Guamán, 2009, pág. 12) Esto se debe principalmente a que la crisis presentada desde 1929 en Estados Unidos, generó la quiebra de varias empresas y macroempresas, por lo que surgió la necesidad de cambiar los modelos económicos en el país, a fin de permitir el desarrollo interno, es por ello que se elimina las importaciones de bienes manufacturados para establecer un sistema de consumo y adquisición de los bienes elaborados dentro del mismo país, hecho que fue aprovechado por las PYME‟s, para generar una fuente productiva sustentable.
Segunda etapa: Debido a la primera etapa, y con la aplicación del modelo de sustitución de importaciones, se convirtió en un proceso productivo cerrado, ya que impedía el desarrollo empresarial. En los años 70, las PYME‟s se vieron comprometidas, principalmente para el crecimiento y reapertura de las macroempresas, que mediante la aplicación de sistemas económicos y productivos más fortalecidos, satisfacían la mayor parte de la producción de los países desarrollados, permitiendo la absorción de las pequeñas y medianas empresas por las grandes potencias empresariales, comprometiendo de esta forma su existencia, obligándolas a luchar únicamente por su sobrevivencia.
7
PYME‟s pronto se verían superadas en la década de los 90`s debido a la estabilidad que iban adquiriendo los estados a nivel mundial, primordialmente los países latinoamericanos, debiéndose principalmente a los cambios generados por los sistemas de endeudamiento externo de los países para estabilizar sus economías internas, generando de esta forma un equilibrio productivo de las pequeñas y medianas empresas a través de incentivos productivos.
Los países latinoamericanos principalmente, empezaron a apostar por el desarrollo de las pequeñas y medianas empresas, principalmente a partir de la década de los 90 otorgando beneficios e incentivos para su creación y desarrollo, lo que permitiría un fortalecimiento de las mismas con el apoyo estatal mediante la iniciativa privada. 1. 2. Situación Actual de las PYME’s en el Ecuador.
Para entender de mejor forma lo que significa pequeñas y medianas empresas, es importante mencionar que según la Secretaría de la Comunidad Andinas, son las establecidas de acuerdo al número de trabajadores que desempeñan funciones bajo su cargo. Aquellas que cuentan con una población de entre 10 y 49 trabajadores serán consideradas como pequeñas empresas, mientras que si cuentan con un número de trabajadores entre 50 y 199, son denominadas como medianas empresas.
Sin embargo el Ecuador maneja sus propios datos con relación a lo que se puede considerar como pequeña y mediana empresa de acuerdo al personal empleado, se determina que la primera constituye un número entre 10 y 49 trabajadores, mientras que para la segunda establece una clasificación dependiendo del volumen de ventas anuales y el número de trabajadores, catalogándolas como Medianas empresas A y Medianas empresas B.
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El principal funcionamiento que ejecutan las pequeñas y medianas empresas dentro de nuestra realidad nacional son en la producción, misma que se genera a través de la oferta y demanda de materia prima para proceder a su trasformación, o añadiendo valor agregado.
Es debido a esa importancia que en el Ecuador se han establecido una serie de políticas a fin de permitir el crecimiento y desarrollo de las PYME‟s, principalmente a través del Sistema Nacional de Contratación Pública que establece la obligación de las entidades públicas en tener preferencia para la contratación de bienes, obras y servicios de las pequeñas y medianas empresas.
Art. 25.2. Preferencia a bienes, obras y servicios de origen ecuatoriano , y a los actores de la Economía Popular y Solidaria y Micro, pequeñas y medianas empresas.-En todos los procedimientos previstos en la presente ley, se preferirá al oferente de bienes, obras o servicios que incorpore mayor componente de origen ecuatoriano o a los actores de la Economía Popular y Solidaria y Micro, Pequeñas y Medianas Empresas, mediante la aplicación de mecanismos tales como: márgenes de preferencia proporcionales sobre las ofertas de otros proveedores, reserva de mercado, subcontratación preferente, entre otros. (Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública, 2008) Esto permite que el sector púbico se brinde un apoyo estatal al crecimiento de las pequeñas y medianas empresas mediante un aspecto preferencial para su contratación, sin embargo las que puede acceder a dichos beneficios deben estar necesariamente inscritas en el Sistema Nacional de Contratación Pública a fin de ser incorporadas en el RUP (registro único de proveedores).
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Gráfico 1: Empresas nacionales por tamaño.
Fuente: Censo Nacional Económico (CENEC) 2010
Elaborado por: Observatorio de la Pyme de la Universidad Andina Simón Bolívar.
Lo que demuestra la poca eficacia de los programas implementados para fomentar la creación de pequeñas y medianas empresas a fin de impulsar la productividad nacional, razón por la cual constituyen apenas el 23% de la producción nacional conforme se establece en los datos entregados por el CEPAL.
Con relación a su desarrollo de acuerdo a la ubicación geográfica, las PYME‟s se desarrollan en un mayor porcentaje en las Provincia de Pichincha y el Guayas conforme se puede determinar en el siguiente gráfico proporcionado por la Revista Económica EKOS.
Gráfico2: Concentración de las PYME’s por provincia 2011.
Fuente: SRI
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Tan solo el 15,5% de las PYME‟s se encuentra distribuido en el resto de las provincias, lo que genera una gran problemática de desarrollo para dichos sectores, pues como se determinó anteriormente las pequeñas y medianas empresas permiten el desarrollo no solo económico del país, sino que además fomenta el desarrollo de la sociedad, en si permitiéndole alcanzar un mejor estilo de vida.
1.3. Funciones de las PYME’s
Las PYME‟s tienen diversas funciones que van de acuerdo a las actividades en las que se desempeñan, por lo que de acuerdo al Servicio de Rentas Internas (S.R.I), estas pueden variar dependiendo de la siguiente clasificación.
Comercio al por mayor y al por menor. Agricultura, silvicultura y pesca. Industrias manufactureras. Construcción.
Transporte, almacenamiento, y comunicaciones. Bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas. Servicios comunales, sociales y personales. (SRI, 2014)
Según informes de la revista Ekos Negocios (2012) es necesario tomar en cuenta todas las funciones a considerar en una PYME, entre las cuales tenemos:
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Función comercial: Relacionada con la compra, venta o intercambio, estas funciones se encuentran ligadas a la oferta y la demanda generadas por el mercado, y las necesidades empresariales que generen ganancias por la inversión creada.
Función financiera: Relacionada con la búsqueda y gerencia de capitales para poder hacer frente a las inversiones, proyectos, gastos, etc.
Función de seguridad: Relacionada con la protección y preservación de los bienes y de las personas.
Función contable: Relacionada con los inventarios, registros, balances, costos, estadísticas, etc.
Función administrativa: Relacionada con la integración de las otras funciones. Con esta hay que tratar de coordinar y sincronizar las demás funciones de la empresa (prever, organizar, dirigir, coordinar, controlar).
1.4. Aportación de las PYME’s a la economía del Ecuador
La mayor parte de la creación de la riqueza en la sociedad contemporánea proviene de la empresa, por lo que es imprescindible conocer los aportes económicos que ésta puede realizar a fin de mejorar la economía nacional.
“Las PYMES se vuelven sistemas creadores de valor económico cuando desarrollan dinámicas productivas y competitivas que les permiten enriquecer su contexto conectando a las personas con los mercados, en los cuales se encuentran los recursos requeridos para satisfacer sus necesidades, a la vez que se enriquecen del proceso”. (Ventocilla, 2007, pág. 34)
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que tienen estas compañías en el país principalmente por su capacidad de oferta de empleo; las PYME‟s se notaron al proclamarse un sistema económico Social y Solidario, el cual fomenta la producción en todas sus formas y busca el incentivo de la competitividad entre todos los actores económicos y la política pública que se complementa con la Ley de Economía Popular y Solidaria. (Ekos Negocios, 2014, pág. 34)
Los porcentajes de ingresos generados por las pequeñas y medianas empresas se encuentran clasificados teniendo en cuenta el tipo de actividad que desempeñan conforme lo determina la Revista Económica EKOS, estableciendo de la siguiente forma.
Gráfico3: Composición de ingresos de las pequeñas y medianas empresas en el Ecuador.
Fuente: SRI
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Por otra parte la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo (SENPLADES) se preocupó por el proceso de identificación y diseño de políticas a corto, mediano y largo plazo para conseguir el fortalecimiento de las PYME‟s, entidades como el Ministerio de Producción y Competitividad, la Corporación Financiera Nacional (CFN), el Banco Nacional de Fomento (BNF), entre otras han diseñado varios programas específicos para apoyar directamente al fortalecimiento y eficiencia de las PYME‟s.
“Las Pequeñas y Medianas Empresas son de gran importancia para la economía ecuatoriana, de acuerdo a la información proporcionada por la Superintendencia de Compañías, el grupo de las PYME‟s está compuesto en la actualidad por 14.673 empresas registradas, de las cuales 10.475 son pequeñas y 4.198 medianas”. (Ekos Negocios, 2014, pág. 35)
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MARCO TEÓRICO 1.5. Como manejar la capacitación en las PYME’s
La capacitación es un proceso que en palabras de Alfonso Siliceo, “consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientado hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador.” (Aguilar, S. 2004, pág. 25)
En pocas palabras la capacitación es un proceso de enseñanza aprendizaje destinado a mejorar destrezas y habilidades, técnicas y procesos, principalmente desempeñado en las empresas, a fin de brindar las herramientas necesarias a sus colaboradores de una determinada área, con el objeto de ejecutar sus actividades de una forma eficiente.
Debido a la constante evolución de los conocimientos, técnicas y procedimientos en un mundo empresarial, es imposible que los empleados puedan desempeñar sus funciones de forma eficiente de manera permanente por lo que requieren de un proceso constante de capacitación, hecho que ha sido reconocido a tal punto de considerar a estos procesos educativos empresariales como una clave para la sobrevivencia y desarrollo de las empresas, ya que conforme transcurren los días se requiere de personal que conozca todo lo que conlleva el funcionamiento de sus actividades diarias.
La capacitación para las PYME‟s es de vital importancia debido a que se encuentran en un proceso de desarrollo, por lo que la capacitación tiene que ser concebida como una inversión, mas no como un gasto, ya que se reflejara en el incremento de la eficiencia, productividad, e incluso incremento de la clientela.
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Para ello es imprescindible que la PYME‟s en virtud de las fuertes inversiones de perfeccionar los procesos de productividad, experiencia y calidad en la atención al cliente sean planificadas, por lo que se deberá realizar evaluaciones a fin de obtener datos acerca del resultado obtenido por la capacitación.
Sin embargo la capacitación no debe ser establecida única y exclusivamente en forma directa, sino que por el contrario debe desarrollarse con apoyo e iniciativa del mismo Estado, con el objeto de fomentar y permitir los procesos de capacitación constantes en las PYME‟s.
Entre los principales tipos de capacitación para las PYME‟s de acuerdo al Instituto PYME de la ciudad de México (Instituto PYME, 2014) ha establecido diversos tipos de capacitación, mismos que se encuentran enfocados a desarrollar un aspecto laboral en específico y de entre los cuales se encuentra:
a) Capacitación para el trabajo: Se encuentra dirigida hacia el trabajador que va a desempeñar una nueva actividad, pudiendo ser porque recién ingreso a trabajar o a su vez haber sido promovido o reubicado dentro de la misma empresa.
Con ello se busca capacitar a los que pretenden ingresar a desarrollar las actividades laborales dentro de una PYME a fin de que, quienes se encuentren seleccionados sean aquellos más idóneos para el cumplimiento de los objetivos e intereses de la pequeña y mediana empresa, para posteriormente permitirle una integración efectiva al ambiente laboral.
Bajo este sentido la capacitación laboral se subdivide en:
Capacitación de pre ingreso. Se hace con fines de selección y busca brindar al nuevo personal los conocimientos, habilidades o destrezas que necesita para el desempeño de su puesto.
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b) Capacitación promocional. Busca otorgar al trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de mayor nivel jerárquico, para lo cual deberá además ofrecer a las PYME‟s programas de méritos.
Para ello es necesario que la empresa cuente con los suficientes procesos de capacitación y programas laborales a fin de brindar a los trabajadores de las herramientas necesarias para crecer personal y profesionalmente, teniendo como resultado ineludible el crecimiento simultáneo de la pequeña y mediana empresa. c) “Capacitación en el trabajo Es una serie de acciones encaminadas a desarrollar actividades y mejorar actitudes en los trabajadores. Se busca lograr la realización individual, al mismo tiempo que los objetivos de la empresa.” (Instituto PYME, 2014)
Estas actitudes están encaminadas a permitir la convivencia tanto dentro de las filas laborales que integran una PYME, así como para aquella proyectada a quienes requieren de sus servicios, lo que se encuentra denominado como servicio al cliente. Sin el perfeccionamiento laboral, simplemente la pequeña y mediana empresa se quedaría en un letargo productivo manteniendo los índices de desarrollo y evitando su expansión, por lo que es imprescindible que se efectúen los procesos de capacitación de una forma permanente y en atención a las necesidades principales de la PYME‟s.
1.5.1 Beneficios de la capacitación
La capacitación de acuerdo al Instituto Mexicano de las PYME‟s, divide a los beneficios obtenidos por los procesos de capacitación, en tres sectores que son: 1.- Beneficios para la empresa:
17 Aumenta la rentabilidad de la empresa. Eleva la moral del personal.
Mejora el conocimiento de los diferentes puestos y, por lo tanto, el desempeño.
Crea una mejor imagen de la empresa.
Facilita que el personal se identifique con la empresa. Mejora la relación jefe-subordinados.
Facilita la comprensión de las políticas de la empresa.
Proporciona información sobre necesidades futuras de personal a todo nivel. Ayuda a solucionar problemas.
Facilita la promoción de los empleados.
Incrementa la productividad y calidad del trabajo. Promueve la comunicación en la organización. 2.- Beneficios para el individuo:
Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones. Favorece la confianza y desarrollo personal.
Ayuda a la formación de líderes.
Mejora las habilidades de comunicación y de manejo de conflictos. Aumenta el nivel de satisfacción con el puesto.
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Favorece un sentido de progreso en el trabajo y como persona. Disminuye temores de incompetencia o ignorancia.
Favorece la promoción hacia puestos de mayor responsabilidad. Mejora el desempeño.
Otros beneficios:
Mejora la comunicación intergrupal.
Ayuda a integrar mejor al personal con la empresa. Apoya la adopción de las políticas de la empresa. Ayuda a la integración de grupos de trabajo. Mejora el clima organizacional.
Convierte a la empresa en un mejor lugar para trabajar y vivir.
Para los procesos de capacitación, las PYME‟s de acuerdo a lo que establece Alfonso Siliceo (2004), las pequeñas y medianas empresas cuentan con una variada gama de opciones entre las cuales se encuentra las siguientes:
a) Capacitación en aulas: Este tipo de capacitaciones se desarrolla en centros especialmente diseñados para dicho fin, mismo que debe contar con los recursos materiales, tanto de infraestructura como humana, para un correcto proceso educativo empresarial.
“Es la que se imparte en un centro establecido a propósito, y con un cuerpo de instrucciones especializados; conocida también como capacitación residencial, colectiva o grupal” (Aguilar, 2004, pág. 38)
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procesos educativos empresariales, están destinados a abarcar a varias personas en el proceso.
b) Capacitación en el trabajo: “Entendida como aquellas actividades que encuentran directamente relacionadas con el trabajo cotidiano, por lo que pueden ser concebidas de forma sistemática y transformadas en un entrenamiento permanente” (Aguilar, 2004, pág. 38).
Dentro de estos procesos de capacitación el jefe empresarial juega un rol importante, mismo que debe conocer cada aspecto desarrollado por sus trabajadores que se encuentre relacionado con su empresa, a fin de brindar los conocimientos necesarios sobre el mejor modo de operan en cada una de sus áreas, o a su vez de buscar y brindar un capacitador entendido sobre el tema que se quiere desarrollar.
Con cualquier tipo de capacitaciones anteriormente desarrolladas, son indudables los grandes beneficios que se establecen a favor de las pequeñas y medianas empresas, como de quienes las conforman, lo que convierte a dichos procesos en actividades imprescindibles para fomentar el desarrollo empresarial de las PYME‟s, haciendo necesaria su aplicación.
1.6 Programa
El término programa proviene de las raíces griegas, pro; antes y gramma; letra. Lo que adquiría un significado de programación anticipada.
Según Zubia & Ordaz, manifiestan que programa es el concepto que ordena y vincula cronológica, espacial, y técnicamente las acciones o actividades y los recursos necesarios para alcanzar en un tiempo dado una meta específica, que contribuirá a su vez, a las metas y objetivos del plan. (pág. 30)
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Saldaña A. citado por Zubia y Ordaz (2005), establece que se entiende por programa, el proceso de selección de fines de la entidad y el medio para obtenerlos. En primer término implica la determinación de objetivos concretos, definidos en su número, naturaleza y grado. En segundo implica la identificación y selección de las acciones necesarias para alcanzar dichos objetivos, su naturaleza, volumen y tiempo, tomando en consideración a los recursos financieros y materiales y además servicios disponibles, por último, implica la fijación del presupuesto necesario para obtener los recursos para alcanzar los objetivos. (pág. 31)
Conforme a los conceptos anteriormente citados se puede establecer que un programa es una serie de acciones definidas para la realización del Plan que incluye la determinación de las actividades, sus tiempos y responsables. Para el mismo autor los programas constituyen el puente que facilitará la realización del plan en la región, Pueden ser de corto, mediano o largo plazos, de tipo económico, político, social, cultural, ambiental, de infraestructura” (Zubia & Ordaz, 2005, pág. 30)
Un programa se constituye en un elemento indispensable en el que se plasman las diferentes acciones a llevarse a cabo de forma organizada sistemáticamente, de forma coherente e integrada, con tiempos y responsables definidos; que se realiza con el fin de alcanzar las metas y objetivos propuestos a través de un conjunto de proyectos. Para establecer un programa efectivo, el personal de las diversas entidades tanto públicas como privadas debe estar completamente capacitado para prever cada aspecto posible a fin de obtener un resultado favorable y evitar complicaciones al momento de iniciar su desarrollo.
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desarrollo de programas en sus diversas áreas, por parte de las PYMES, se ha convertido en uno de los principales obstáculos que impiden su desarrollo efectivo. 1.7 Estructura de un Plan o Programa de Capacitación
Para poder conocer de mejor forma la estructura es necesario conocer que es capacitación, a lo cual Chiavenato (2007) determina a tal como “el proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos”. (pág. 386)
Por otro lado Blaque, define a la capacitación como “un proceso intermedio que, en la forma más o menos directa, apunta a lograr a que quienes trabajan con la excelencia que el sistema requiere; es un servicio interno de la organización que se cumplirá bajo cualquier forma cada vez que alguien deba conocer una tarea, desarrollar una habilidad o asumir una actitud. (pág. 184)
Finalmente el autor Alles (2004) conceptualiza a la capacitación como el conjunto de “actividades estructuradas, bajo la forma de curso con fecha y horarios, en donde se transmiten conocimientos y habilidades”. (pág. 72)
De los conceptos anteriormente tratados se traduce a la capacitación como una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo, a través de la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.
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La capacitación no debe confundirse con el adiestramiento, este último que implica una transmisión de conocimientos que hacen apto al individuo ya sea para un equipo o maquinaria.
El adiestramiento se torna esencial cuando el trabajador ha tenido poca experiencia o se le contrata para ejecutar un trabajo que le es totalmente nuevo. Sin embargo una vez incorporados los trabajadores a la empresa, ésta tiene la obligación de desarrollar en ellos actitudes y conocimientos indispensables para que cumplan bien su cometido.
Es decir que la capacitación debe cumplir con ciertos parámetros que coadyuven al buen desarrollo de la misma entre las cuales tenemos:
1.7.1 Detección de Necesidades de la Capacitación.
Previo a iniciar un proceso de capacitación, es necesario que las PYMES, detecten las necesidades dentro de este ámbito, a fin de establecer fortalezas y debilidades, y con ello planificar un programa capacitador más efectivo, ya que se concentraría en mejorar las condiciones deficientes del personal y reforzar las fortalezas.
La Caja Agraria de Colombia en su libro recopilado sobre “Seminario Internacional Sobre Asistencia Técnica a Prestatarios del Crédito Agropecuario”, establecen que: A fin de procurar que las tareas de capacitación sean realmente benéficas y cumplan con los objetivos previstos, es conveniente detectar previamente las necesidades específicas que en esta materia tengan los integrantes de una empresa, a fin de establecer un programa adecuado a cada caso que permita brindar un proceso de capacitación efectivo. (pág. 157)
23 empresarial.
Para cumplir con dicho objetivo la empresa puede desarrollar grupos focales, a fin de categorizar a sus empleados, de acuerdo a su experiencia, cursos de capacitación seguidos a fin de generar cursos adecuados a cada necesidad, así un recién ingresado, puede ser sometido a capacitaciones que le permitan acoplarse de mejor forma al ambiente laboral, mientras que un experimentado, puede ser sometido a capacitaciones destinadas a mejorar sus habilidades.
1.7.2 La Planificación de la capacitación.
La planificación de la capacitación es un proceso sistematizado, destinado a estudiar todas las acciones necesarias para la consecución de un objetivo específico considerando la finalidad de la acción a realizar y las posibles variantes que pudieren presentarse en el transcurso a fin de establecer posibles soluciones de forma anticipada.
“La Planificación de la capacitación conduce a seleccionar misiones y objetivos, así como las acciones necesarias para cumplirlos y requiere por lo tanto de la toma de decisiones: esto es, de la elección de cursos futuros de acción a partir de diversas alternativas” (Weihrich y Koontz, 1998, pág. 183)
Esta es una etapa de vital importancia la misma que nos ayuda a argumentar los cursos o la acción de capacitación que se solicita, para lo cual conoceremos varios conceptos de planificación, acorde a la visión personal de cada autor, entre estas podemos citar las siguientes:
"Es el proceso de establecer metas y elegir medios para alcanzar dichas metas" (Stoner, 1996, pág. 287)
1.7.2.1 Etapas del proceso de planificación de la capacitación.
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pasos que sistemáticamente deben llegar a cumplirse, por ello es importante tomar en cuenta las siguientes acciones:
1. Conciencia de las oportunidades: La planificación requiere formar un diagnóstico realista de la situación y de las oportunidades que presenta la organización, lo que hará que se tenga una perspectiva de las posibilidades futuras, valorar tanto los puntos fuertes y las debilidades de la empresa y de esta forma poder prever cuáles son las expectativas de ganancia a las cuales tendría acceso una empresa u organización.
2. Fijación de objetivos: Radica en establecer los objetivos de la empresa en su totalidad y por cada unidad de trabajo.
3. Desarrollo de premisas: Es instituir un supuesto sobre la planificación a futuro basándose en el presente.
4. Determinar curso de opciones: Se trata de buscar un sinnúmero de alternativas que ayuden a la consecución de varios objetivos.
5. Evaluación del curso de opciones: Se tomara en cuenta cuales son las opciones más viables siempre y cuando se considere los elementos económicos, sociales y políticos que rigen una empresa, para de esta forma poder identificar cual es la opción más beneficiosa.
6. Selección de un curso de acción: Aquí se adopta la decisión.
7. Elaboración de planes derivados: Son los planes facultativos y suplementarios para poder llevar a cabo el plan principal.
8. Cuantificación de los planes a través de presupuestos: Luego que se fijan los planes y se toman las decisiones, hay que convertirlos en presupuesto para inversión.
1.7.2.2 Importancia de la planificación de la capacitación
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Para lo cual es indispensable el análisis anticipado de los objetivos y acciones, para sustentar sus actos en algún método, plan o lógica, este tipo de planes establecen los objetivos de la organización y definen los procedimientos adecuados para alcanzarlos, de igual forma ayudan a fijar prioridades, permiten concentrarse en las fortalezas de la empresa, ayudan a tratar los problemas de cambios en el entorno externo y establecen una guía para que la organización obtenga y aplique los recursos para lograr los objetivos.
La planificación facilita el logro de cuatro metas importantes: Ayuda a reducir la incertidumbre que producen los cambios.
Concentra la atención de la organización o empresa en los objetivos. Posibilita las operaciones económicas.
Ayuda a los administradores a controlar el proceso.
La planificación involucra el establecimiento de objetivos reales a nivel personal y organizacional, determina o sienta las bases para alcanzarlos, ya que permite estudiar los factores internos o externos que pueden influir a la hora de lograr dichos objetivos.
Para el logro de los objetivos de forma coherente es imprescindible, que la organización establezca los mecanismos; es decir elabore los planes que permitirán la acción coordinada de todas las decisiones que deben tomarse.
La planificación se ha transformado en una necesidad para todo tipo de organización, porque si bien es cierto que hay objetivos que se pueden alcanzar sin mucha planeación; la existencia de tareas complejas que involucre la capacitación del personal para un mejor desempeño, el uso o adquisición de nueva tecnología, a veces costosa y complicada y una creciente diversidad de productos y servicios exigen la comunicación entre los diferentes entes o departamentos que conforman una empresa para anticiparse a los hechos, trazar los planes y tomar decisiones adecuadas.
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1.7.2.3 Objetivos de la capacitación:
Los objetivos muestran la conducta que expondrán los participantes al finalizar la capacitación. Pues según, la teoría de aprendizaje, todo conocimiento nuevo adquirido produce en la persona un cambio de conducta.
Objetivos específicos: Son objetivos de menor nivel, éstos se van logrando conforme avanza el desarrollo del plan, es decir se basa en las conductas observables que el participante realiza y, por lo tanto, son directamente evaluables.
Deseo y motivación de la persona: Para que se tenga un aprendizaje óptimo, los participantes deben reconocer la necesidad del conocimiento o habilidades nuevas; de igual forma tratar de conservar el deseo de aprender mientras avanza la capacitación, todo esto se puede llevar a cabo a través de ciertas estrategias que se mencionan a continuación:
Mantener el positivismo. Eliminar amenazas y castigos. Ser flexible.
Participantes establezcan metas personales.
Eliminar obstáculos físicos y psicológicos de aprendizaje. 1.7.3 Ejecución del Plan de Capacitación
Coexiste una amplia variedad de métodos o técnicas para capacitar, pero todo método tiende a depender de:
La efectividad respecto al costo. El contenido deseado del programa.
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Las preferencias y la capacidad de las personas. Las preferencias y capacidad del capacitador. Los principios de aprendizaje a emplear. La ejecución de la capacitación presupone:
Adecuación del plan de capacitación a las necesidades de la organización. Calidad del material de capacitación.
Cooperación del personal de la empresa. Calidad y preparación de los instructores. Calidad de los aprendices.
Los métodos de uso más generalizado es la capacitación en el trabajo, porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, así como una oportunidad de desarrollar una relación con el superior y el subordinado.
1.7.4 Evaluación del Plan de Capacitación
La evaluación es un proceso mediante el cual se califica el nivel de conocimientos o capacidades obtenidas con los proceso de capacitación, por lo que deberán desarrollarse de forma constante a fin de determinar la efectividad de dichos programas.
Existen cuatro criterios básicos para evaluar la capacitación:
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pueden medirse de nuevo después de la capacitación para determinar las mejoras.
Comportamiento: El comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresan al puesto. La transferencia de la capacitación es una implantación efectiva de principios aprendidos sobre los que se requiere en el puesto.
Para maximizar se pueden adoptar varios enfoques: Presentar elementos idénticos.
Enfocarse en los principios generales. Establecer un clima para la transferencia.
Resultados: Con relación a los criterios de resultados, se piensa en términos de la utilidad de los programas de capacitación.
Para realizar una evaluación adecuada, deben considerarse dos aspectos principales: La evaluación del desempeño de la tarea específica que el trabajador realiza: En ésta se examinan los siguientes aspectos:
Cumplimiento de la cuota de trabajo.
Habilidad demostrada en realización del trabajo. Dominio de la técnica necesaria.
Interés demostrado en el trabajo.
La evaluación de las características personales del trabajador: Se analizan aspectos tales como:
29 Actitud positiva.
Asistencia y puntualidad. Disciplina en el trabajo.
Relaciones humanas con sus compañeros de trabajo
La etapa final del plan de capacitación, es la evaluación de los resultados obtenidos. Fijar si la capacitación produjo las modificaciones deseadas en el comportamiento de los empleados.
Comprobar si los resultados de la capacitación presenta relación con la consecución de las metas de la empresa.
La capacitación en recursos humanos se constituye en un factor determinante para lograr el cumplimiento de los objetivos de una organización, y de esta forma poder desarrollar tanto actitudes como destrezas que permitan tener un crecimiento personal y profesional en los trabajadores y empleados lo que permite que éstos desempeñen su trabajo con mayor eficiencia y calidad, por ende la capacitación se convierte en una pieza clave y a su vez en una inversión para la organización, ya que los resultados que se obtienen de ella no sólo benefician al empleado, sino que contribuye al logro de los objetivos empresariales, mediante la utilización efectiva de los recursos humanos de una organización depende de la correcta aplicación de un plan de capacitación.
30 1.8 PYMES
Se conoce como PYMES al conjunto de pequeñas y medianas empresas que de acuerdo a su volumen de ventas, capital social, cantidad de trabajadores, y su nivel de producción o activos presentan características propias de este tipo de entidades económicas. Por lo general en nuestro país las pequeñas y medianas empresas que se han formado realizan diferentes tipos de actividades económicas entre las que destacamos las siguientes:
Comercio al por mayor y al por menor. Agricultura, silvicultura y pesca. Industrias manufactureras. Construcción.
Transporte, almacenamiento, y comunicaciones. Bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas. Servicios comunales, sociales y personales.
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causa del desconocimiento de procedimientos propios a las normativas de calidad exigidas en otros países, débil cadena logística con costos elevados, entre otros que restringen su competitividad.
Es un principio conocido que la cultura del servicio debe comenzar al más alto nivel, por medio de una visión común y valores compartidos, que impregnen hasta sus cimientos toda la organización. Según los entendidos manifiestan que los componentes que conforman un buen servicio al cliente están conformados por: gente con cultura de servicio, capacitada y entrenada permanentemente, tecnología y sistemas adecuados a cada situación. Una empresa pequeña o mediana en nuestra área le es difícil conseguir las tecnologías y sistemas de puntas, que normalmente adquieren las empresas ricas y poderosas. A las PYMES, de nuestros países, les queda como alternativa hacer una buena selección de gente con orientación al servicio, manteniéndola permanentemente capacitada y motivada.
Las pequeñas y medianas empresas, basan su funcionamiento en la prestación de servicios, teniendo en cuenta que éstos son actividades identificables que requieren bienes de apoyo y recursos económicos para satisfacer necesidades de un cliente, es decir que los servicios prestados por las empresas son establecidos en virtud a las necesidades sociales, convirtiendo a esta denominación en el nexo que une al cliente con la PYMES.
En la política nacional es el aporte y soporte que existe por parte del gobierno nacional ante las PYMES, que son pequeñas y medianas empresas con un número reducido de trabajadores y que tiene una actividad productiva o de servicio.
Las PYMES en Ecuador se encuentran en particular en la producción de bienes y servicios, siendo la base del desarrollo social tanto produciendo, demandando y comprando productos o añadiendo valor agregado, por lo que se constituyen en un actor fundamental en la generación de riqueza y empleo.
1.9 Servicio al cliente
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sobre las características y significado que presenta cada una de las palabras que componen dicha frase, es así que analizaremos a que se refiere con la denominación de servicio y cliente por separado, antes de proceder con su definición conjuntamente.
1.9.1 Servicios
Los servicios "como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia). (Stanton & Walker, 2004, pág. 43)
“Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo". (Sandhusen, 2002, pág. 385)
"Un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente". (Lamb & McDaniel, 2002, pág. 344)
"El servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico. (Kotler & Hayes, 2004, pág. 9 y 10)
Cabe recalcar que las diferentes definiciones de los autores en cuanto a servicio comprenden una amplia gama de actividades que se desarrollan con la finalidad de poder cumplir y satisfacer las necesidades de quienes requieren hacer uso de un servicio, es decir de un aporte que lleve consigo la consecución de un objetivo, siendo varios de los servicios de carácter intangible.
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cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser brindados en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.
Según StantonEtzel y Walker (2004), en la actualidad, las empresas que producen servicios que exceden en gran número a las que producen bienes. (Stanton & Walker, 2004, pág. 333 y 334)
1.1.1.1.Características de los Servicios:
1. Intangible: Se refiere a que los servicios no se pueden ver, gustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el aparador de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos), esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de adquirir un determinado servicio.
A fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible". (Kotler, 2003, pág. 78)
2. Inseparable: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen, mientras que los servicios con periodicidad se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo se constituyen en actividades inseparables.
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4. Perecedero: Los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en un inventario.
1.9.2 Cliente
Cliente “es un término que define a una persona u organización que realiza una compra, puede estar comprando en su nombre y disfrutar personalmente del bien adquirido o comprar para otro”. (Diccionario de Marketing, 2014, pág. 65)
Un cliente se constituye en aquella persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago, quien a su vez puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
Los especialistas en marketing y ventas suelen distinguir entre distintas clases de clientes. Los clientes activos son los que, en la actualidad, concretan compras de manera frecuente. Los clientes inactivos, en cambio, hace tiempo que no realizan una compra por lo que es probable que estén satisfaciendo sus necesidades con la competencia.
El alma principal de una empresa se encuentra constituida por sus clientes, además de contar con un buen personal de trabajo, productos y servicios de calidad con un buen servicio podrán situarse de una manera extraordinaria en el mercado.
Para poder otorgar un buen servicio al cliente es necesario que el trabajador que tenga contacto con el cliente se encuentre bien entrenado, cuente con la suficiente información que debe manejar a su cargo y a su vez proporcionar y contar con buenas estrategias de servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
Cliente es aquella persona que compra o alquila bienes o servicios a un individuo u organización.
35 de llenar las expectativas de los consumidores.
En similar sentido establece Serna Gómez sobre el servicio al cliente, determinando que este es “… un conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades de expectativas de sus clientes externos”. (Serna Gómez, 2006, pág. 19)
1.9.3 Características del Servicio al Cliente Como características más comunes tenemos:
Es intangible, no se puede percibir con los sentidos. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
El Valor agregado, plus al producto. (Serna Gómez, 2006, pág. 19)
Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen los siguientes procesos a fin de establecer la mejor estrategia que les permita superar la atención brindada por sus competidores y de esta forma captar más clientela que son:
Efectúan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
Saben a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan sus perfiles.
Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.}Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
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Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores. (Serna Gómez, 2006, pág. 20)
1.9.4. Evolución del Servicio al Cliente
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. (Serna Gómez, 2006, pág. 21)
Hoy por hoy, se tiene un nuevo concepto de servicio y dice que es una estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos, a través de la provisión de un servicio superior al de los competidores.
Entre las razones por la cual se impone esta nueva visión es que hay un fácil acceso a una cantidad de datos, exigen mayor valor agregado, quieren que los proveedores los conozcan en detalles, tiene una gran variedad de opciones, colocan un enorme valor en la facilidad, rapidez conveniencia con que puedan adquirir bienes y servicios. Pero el énfasis recae en establecer una relación a largo plazo y de servicio integral, en satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente, y en disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre varias instituciones. Lo que ocasiona esta nueva situación se da porque el cliente en este entorno tiene y valora nuevos elementos del servicio tales como el tiempo, oportunidad soluciones individualización y amabilidad.
1.9.5 Elementos de Servicio al Cliente
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El personal quien se encuentra en contacto es quien se enfrenta a las diferentes situaciones con el cliente que se conocen como los momentos de verdad y el servicio mismo, estos cuatro elementos mencionados interactúan de una manera simultánea, el sistema de organización interna y los demás clientes.
Conforme se ha mencionado anteriormente, el cliente anteriormente se convierte en el consumidor objetivo del servicio, constituyéndose en el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, además debemos indicar que su presencia es absolutamente indispensable.
El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de acción trazados y el personal de contacto, los elementos que participan en una estrategia de servicio son: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el servicio mismo. (p 8).
1.9.6 Importancia del Servicio al Cliente
En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente.
La atención al servicio al cliente es de suma importancia, en donde las empresas que conocen como tratar a sus clientes son aquellas perduran en el mercado y en donde traen consigo una tradición de años en cuanto a su sentido de servicio, para lo cual es importante realizar capacitaciones constantes al personal para que tengan unos excelentes conocimientos y cumplir con los objetivos empresariales.
1.9.7 Ventajas del Servicio al Cliente
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Los estudios demuestran que los clientes valoran el servicio más que la calidad y el precio de los productos. En la actualidad, algunas de las compañías más exitosas se han distinguido prestando el mejor servicio al cliente.
Para establecer una prestación de servicio adecuado a sus clientes, las PYMES deben inmiscuirse dentro de las consideraciones que conlleva dicha actividad empresarial. El servicio al cliente “no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave del éxito o fracaso, el servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo”. (Paz Couso, 2005, pág. 1)
El cliente es la parte esencial de una empresa a quien si se le ofrece un buen trato siempre regresara por ende es necesario cumplir con el mejor objetivo, proporcionándole un servicio excepcional para que se quede el cliente y de esta forma poder ir incrementando su accionar.
1.9.8 Políticas de Capacitación
La política de capacitación es una guía orientada de la acción administrativa de una empresa destinada a elaborar planes, programas y efectuar acciones destinadas a la capacitación del personal a fin de tratar de obtener los mejores resultados posibles. Las políticas de capacitación por lo general son desarrollados por el departamento de recursos humanos de una empresa o por la representación empresarial en caso de carecer de dicho departamento, y basan sus acciones en la planificación sistematizada y controlada de los procesos de capacitación a fin de brindar a sus empleados de las herramientas necesarias para desarrollar sus labores eficazmente, tendiendo generalmente a mejorar las condiciones laborales del empleado cuyo desempeño sea sobresaliente.
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se verá reflejado en la calidad de trabajo de cada uno sede los integrantes sometidos a dichos procesos educativos.
Indispensablemente las políticas de capacitación deben contener y estudiar los pasos anteriormente referidos para elaborar los programas de capacitación, pues a través de la detección de necesidades se brindará una capacitación acorde a las necesidades institucionales y personales de cada uno de sus integrantes, con la planificación deberá establecerse el cómo se irán implementando los diversos procesos de capacitación, a fin de llevar a cabo a través de la ejecución y finalmente establecer un sistema de evaluación que determine el nivel de asimilación de los procesos de capacitación realizados.
Las políticas deben ser debidamente estudiadas por cada empresa, a fin de desarrollar un modelo de capacitación adecuado y efectivo, a través de prácticas constantes y permanentes que le permitan al empleado un crecimiento profesional, mientras este contribuye con el desarrollo empresarial.
1.9.9 Estrategias de Capacitación
